第一篇：組織運營

集團管控

您目前可能的困惑

母公司對子公司該如何把握管控力度，常常出現的“管嚴則死，管寬則亂”的現象怎么改變？ 子公司間業務如何設置才合理，既能發揮其積極性又可以避免重復或空白？ 總部功能如何定位才與其管控模式相協調，才可以對下屬單位實行正確的指導？ 總部對子公司的績效考核標準單一，其不合理性影響到員工的工作可怎么辦？ 資源調配和資金整合如何能實現最大程度的價值？……

我們的解答

中大咨詢多年來在對集團管控咨詢進行深入探究中清楚地知道這個大企業的管理難題造成了子母公司之間一系列的矛盾，嚴重影響了集團的運行。放眼國內外企業集團管控情況，我們歸納出一些主要存在的問題：

? 母公司找不到管控的平衡點，角色定位不適當

? 集團內部協同效應沒有發揮作用，內部資源得不到有效整合 ? 集團沒有統一準確的戰略定位，常常單純成為“出資人”的扮演者

? 總部對子公司沒有良好的管控能力，逐漸被空心化和服務化（在跨領域跨行業中尤其明顯）

? 集團內部利益分配不合理，資源配置和資金調度沒有嚴密的審查環節 ? 總部與子公司在經營理念方面存在分歧，信息溝通渠道不暢通或者不重視溝通 ? 組織結構設計不合理，管控部門設置失當……

我們的服務

我們將運用豐富的咨詢經驗和專業能力，洞察國內外企業集團管控的實際情況和未來發展趨勢，根據企業自身存在的各種復雜問題提出針對性的咨詢管理意見，幫助母子公司健康發展。我們的服務內容有：

? 通過嚴密的調查分析，找出企業集團管控存在的問題，提出詳細的診斷分析方案 ? 探究影響母子公司的集團管控模式的合理性與缺陷，有針對性進行改善 ? 提出集團發展戰略定位，在目標層面統一經營規劃，做好母公司角色定位 ? 提出總部管控部門設置建議，提高集團組織結構設計的合理性 ? 對集團的不同行業特點進行細分比較，在管理控制對策上做出相應調整 ? 提出集團文化體系建設咨詢意見，重視企業文化傳播作用，增加集團凝聚力 ? 設計完善的集團管控流程體系，建立管控制度

? 建立暢通的信息溝通渠道，保證母、子公司之間的有效交流

? 提出準確的業務管理方式，保證業務環節的正常有序與資源的有效整合……

幫助您實現的價值

做好集團戰略定位，設置戰略目標并進行有效分解； 建立暢通的集團信息流通渠道，實現上下通達的意見溝通；

建立具有強大凝聚力和生命力的集團文化，實現總部與下屬單位的理念融合； 達到控制，管理、評價、考核、監督體系的一致重視，全面提升集團管控的優勢； 資源配置與資金調度的合理化，最大程度實現利益價值；

建立對管控效果的及時反饋平臺，有助于總部不斷完善管控措施……

業務流程重組

您目前可能的困惑

無論如何進行分工方案的調整，依舊應對不了業務的變化，應對機制死板被動；

市場動態更新太快、形勢復雜多變，管理漏洞百出，資源調配不合理，上下級溝通不暢影響效率；

流程反應速度太慢，滿足不了客戶需要，企業利潤難以實現，流程重組乏力；

沒有一套適用的流程方案，難以建立優化體系，無法用有限的人力物力和時間達到最優利用 ……

我們的解答

企業在現代化發展中由于業務流程不合理，造成了多方面的管理、溝通、調配問題，為幫客戶解決此類難題，我們將使用一系列的、可供具體項目選擇和定制的流程管理方案幫助企業管理和優化企業的業務流程，并從優化的業務流程中創造更多的效益

我們的服務 ? 服務內容 現有流程的分析與診斷，對業務流程進行評估； 流程優化與重組，進行業務流程優化效率分析；

新流程設計，包括業務流程體系設計、實施方案設計、信息系統集成設計等； 流程管理培訓； 流程管理制度設計； 流程的績效評價體系設計。

? 服務過程

流程呈現：流程描述、流程解構、范圍定義方法 流程分析：流程環境、客戶、速度、質量、成本分析

流程優化：優化原則、線路優化、動力優化、壓力優化、資源優化、防錯設計 流程評估：流程屋評價方法、風險評價方法

幫助您實現的價值 明晰流程邊界和接口，界定角色職責界定； 識別關鍵流程，提高資源有效利用率；

強化各個部門職能，建立分工合作、組合優化模型，增強企業競爭力； 降低流程的復雜性、取消流程非增值環節，降低出錯率；

提高流程反應速度，增強對市場變化的應變能力，提高客戶滿意度，增加企業價值……

組織結構優化

您目前可能的困惑

制定了各種類型的戰略后，卻不知道如何保障其順利、有效實施；

不清楚公司的運營管理內容主要有哪些，沒有有效的對策來提高企業管理水平； 常常聽說公司的組織結構調整很重要，但又怕處理不當會有風險；

部門定位很模糊，邊界不清，工作起來總是相互推諉，怎樣設置才能讓權責明確呢 ……

我們的解答

戰略實施與公司運營管理水平密切相關，公司運營管理內容囊括治理結構、管控模式、組織架構、流程管理和風險管理。戰略所確定的是方向性問題，運營管理則承擔實施戰略和保障企業日常管理活動順暢的責任。只有把組織框架搭建好后資源才能成為“資本”，因此首先需要確定治理結構，管控模式和組織結構。流程管理可使業務活動和資源流通順暢，風險管理可使密切關注企業管理活動存在的各種顯性、隱形的風險。

我們的服務

中大咨詢從企業的戰略梳理入手，深刻理解企業的組織結構設置現狀，結合業內先進企業的最佳實踐范例，結合企業需求，通過傳統的組織設計方法和基于流程的組織設計方法，對組織結構問題進行診斷，并對組織結構進行優化。

幫助您實現的價值

進行組織效率診斷和戰略匹配分析，明確組織改革目標定位，協調結構設置； 分析企業內在結構問題，針對其弊端對癥下藥，提出組織結構優化模式選擇方案； 強化各個部門職能，建立分工合作、組合優化模型，增強企業競爭力；

為總部與下屬單位設置高效的管控模式，實現戰略協同、權責明確、降低成本等目標； 建立完善的績效考核體系，幫助企業治理正規化，增加管理透明度，提高企業效益 ……

流程內控和成本分析

您目前可能的困惑

流程內控成本總是無法有效控制； 對于內控風險預測不到位；

流程管理模式老化，不適應成本控制； 資源有效利用率不高，消耗量過大； 沒有精確的資源投入測算模型……

我們的解答

在流程內控成本分析問題上，我們總結出企業遇到的幾大問題：

? SOX控制只涉及關鍵節點，忽略了流程其它節點的控制，控制點范圍小 ? 沒有從流程作業（各個節點）成本角度去分析流程和內控制度是否合理 ? 流程優化沒有充分地考慮流程成本，使優化流程、強化內控存在局限性 ? 不按流程辦事，流程管理多流于形式 ? 盲目地開發流程管理系，代價高，收益低 ? 流程文件產出過量，流程形同虛設……

我們的服務

中大咨詢按照時間成本、人工成本、內控環境成本建立內部控制成本三維分析模型，然后對核心流程內控資源投入進行測算，通過流程內部控制成本的三維分析，把握每個流程作業活動的成本，實現內控成本精細化管理。

幫助您實現的價值

流程內控成本定量分析，推動內控成本精細化管理創新模式； 通過流程作業活動的時間和資源價值分析，為運營管控提供依據； 通過內控風險點成本測算，調節資源投入和風險控制強度； 根據流程內控成本測算結論優化流程資源分配，提高流程效率 ……

第二篇：組織運營管理與執行管理

組織運營管理與執行管理

執行力是目前市場比較“火”的一個詞，也是各個組織管理者研究和探討的非常多的一個話題，今天就說一下組織運營管理與執行管理的密切聯系。

從管理的層次來看，執行力的話題，更傾向于研究行為層次的管理。而且，執行本身就天生的與“落地”高度相關。從狹隘的意義上去看，我們甚至可以直接把執行力等同于“管理思想‘落地’”的話題。就是從管理者的角度看執行力。

從執行者的角度來研究執行力是目前管理思想的普遍著眼點所在，大多數管理思想都是在研究執行者如何提升執行力。你是不是總覺得該做的沒時間做，可身邊的事又特別的多，總覺得無法從瑣事中擺脫出來呢？ 作為企業高層，我們思考的更多的應該是企業戰略規劃，是企業將來的事情，可是當我們上班的時候，卻總是被這個人、那件事無情打擾，我們根本就沒有一段自己獨立的時間去思考我們該想而始終沒時間想的問題，始終都被陷入到“現在”的瑣事之中。

在提高執行力的同時，組織運營也是不可避免的要被我們運用到管理中。話說做人要有組織有紀律，在這兒可就不是這個“組織”了。組織出一個項目的流程，然后開始操作運營，整個項目就開始啟動。組織運營是執行力的堅強后盾。合理地組織時間也是管理工作中重要的一環。我們要把一天的時間盡量合理的分成獨立的完整的時間塊，在每個時間塊中都只專心的做一件事情，盡量不要被別的事情打擾，而且，盡量不要把同一件事情安排在若干個零散的時間中。這樣做，我們的效率是最高的。同時我們始終要做最重要最緊急的事情，因為當我們在做一件并不是最重要最緊急的事情的時候，即使我們擁有了獨立而完整的時間塊，我們也很難做到“專心”，因為那些比這件事更重要更緊急的事情會時時“騷擾”我們的“心”。所以，我們一定要做到“要事優先”，先選擇最重要、最緊急的事情去做，當我們時時刻刻都在做當時最重要最緊急的事情的時候，我們才能獲得最大程度上的“專心”。

第三篇：電信組織與運營管理

通信組織與營運管理

課程論文

題 目：我國某電信運營商客戶滿意度研究

班 級：03131201

我國某電信運營商客戶滿意度研究

摘 要

隨著我國電信市場的不斷發展，電信業的競爭日益激烈，目前市場競爭已從單純的技術競爭、價格競爭轉變服務、價格和業務創新等綜合性的競爭。其中服務質量與客戶滿意度的高低程度成為客戶競爭的重要因素。在當前電信產品同質化、資費價格透明化現象日趨嚴重和企業間競爭異常激烈的今天，與客戶建立并維持良好的關系，提供先進周到的服務手段已成為電信運營企業在競爭中立于不敗之地的關鍵；關注客戶、追求客戶滿意度應該成為當今中國電信企業經營的主旋律。

本論文從客服服務滿意度對電信企業運營的重要性入手，介紹了客服滿意度的相關理論，對服務的內涵與特征、現代企業服務理念、客服滿意的內涵、電信客服的讓渡價值及其在提升滿意度方面應用等進行了闡述，并論述了服務質量與客服滿意度的關系。最后，對怎樣做好客戶滿意度工作給出了相應的結論和啟示，包括做好服務的針對性問題、合理控制客服期望、及時處理客服的投訴、及時開發新客服、重視老客服的需求等。希望本論文所進行的研究能對中國電信業務提升、改善客戶服務和滿意度有一定的借鑒意義。

關鍵詞：電信業務，客服滿意度，對應策略

目 錄

第一章 緒論???????????????????????? 1.1 引言??????????????????????? 1.2 前言??????????????????????? 1.3 客戶滿意度研究背景和意義????????????? 1.3.1客戶滿意度研究背景????????????? 1.3.2客戶滿意度研究目的及意義?????????? 第二章 客戶滿意度理論?????????????????

2.1 客戶滿意度基本概念??????????????? 2.2 客戶滿意度理論基礎???????????????? 第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明????????? 3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析????????? 3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析????????? 第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議????????? 4.1 影響中國電信業務滿意度的因素??????????? 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議???????????.第五章 結論???????????????????????.參考文獻?????????????????????????

第一章 緒論

1.1 引言

提高客戶的滿意度進而建立客戶忠誠，有利于實現長期 穩定的客戶重復購買，從而吸引并留住客戶。然而，國內現有的相關研究著重于客戶滿意度評價指標體系的構建和客戶滿意測評模型的建立，針對具體行業或企業客戶滿意度影響因素的實證分析卻相對缺乏。

本研究從實證分析的角度深入分析了影響電信企業客戶滿意度的主要因素并提出了相應的營銷策略建議。之所以選擇電信企業，一方面，是因為電信行業是一個純服務性行業，因而電信企業更應該提高客戶滿意度來吸引并留住有經濟價值的客戶；其次，隨著電信技術的不斷進步以及客戶對電信產品要求的逐漸提高，電信行業的競爭日益激烈，吸引并留住有價值的客戶成為了關系電信企業生存和發展的首要問題。因此，本文的研究主題具有比較高的現實意義。

1.2 前言

顧客滿意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦科特勒（1999）的定義，顧客滿意是消費者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結果。即客戶對一件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意。客戶滿意度反映客戶對產品或服務的滿意程度。由于不同類別的客戶對產品和服務的期望各不相同，因此，即便是同一運營商提供的同一業務，不同類別的客戶其滿意程度也各不相同，有可能滿意度大相徑庭。客戶是否愿意與企業建立關系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求，也就是客戶在商品或服務的消費過程中，商品或服務對客戶消費期望的滿足程度，顧客滿意度是需要不斷的提高和改進的。

1.3客戶滿意度研究背景和意義

1.3.1 客戶滿意度研究的背景

隨著中國電信行業的不斷分立、擴容，各電信運營商的市場化改造日趨成熟。中國電信、中國聯通、網通、吉通、移動、鐵通等電信運營商在產品、網絡、技術、服務、營銷、促銷等各個方面都展開了激烈的競爭，使電信在各業務領域面臨更大的競爭壓力。在產品技術競爭趨于同質化的情況下，服務成為各運營商尋求競爭差異化的突破因素，服務營銷成為焦點課題。客戶滿意度測評作為服務營銷的重要組成部分，其科學性、客觀性、實用性成為服務營銷成敗的關鍵所在。1.3．2 客戶滿意度研究目的及意義

電信行業營業廳服務人員是為消費者提供服務并與之高度接觸的人員，其在服務過程中的表現直接影響到顧客的感受和行為，而國內外學者關于服務質量對顧客滿意、顧客忠誠的影響的研究多數都集中在典型的服務業，因此筆者想通過選取電信業為研究領域，擬解決以下問題：(1)服務質量的五個方面對服務質量地影響大小有何不同？(2)服務質量對顧客滿意和顧客忠誠有什么影響?影響的程度有何不同？(3)通過分析實證調查結果，企業應該制定怎樣的服務質量管理措施，以及怎樣實施基于顧客忠誠的服務質量管理。通過本文的論述，可以清楚地了解電信業大廳服務人員所具有的哪些素質和能力對保留顧客起重要的作用，這對于企業制定服務質量管理措施及設計員工培訓方案具有指導作用，同時對制造企業提高核心競爭力具有一定的理論意義和現實意義。

第二章 客戶滿意度

2.1 客戶滿意度基本概念

從1965年美國學者Dardozo首次討論客戶滿意以來，已有大量的淪文和著作討論客戶滿意的含義、測量方法以及客戶滿意度測}平模型。IS09000族標準2000版中客戶滿意的概念是“客戶對其要求被滿足程度的感受”。菲利普·科特勒(1997)定義客戶滿意為“客戶接受產品或服務時感受到的質量與預期比較所產生的失望或愉快的感覺，這種感覺決定他們是否繼續購買你的產品或服務”，他強調客戶滿意是企業留住客戶的關鍵。Oliver(1997)認為客戶滿意是一種針對特定交易的情緒性反應，它取決于客戶所預期的產品或服務利益的實現程度以及反應預期與實際結果的一致性程度，當產品或服務滿足客戶期望時，客戶就會產生滿意，反之可能產生不滿意。Kotler(1997)認為客戶滿意是客戶所感覺的程度，源自其對產品功能特性或結果的感知及其與產品期望的比較。

綜合以上的觀點，可以看出客戶滿意是一個人通過對一個產品的可感知效果(或結果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則會導致客戶不滿意。客戶滿意是一種期望(或者說預期)與可感知效果比較的結果，它是一種客戶心理反應，而不是一種行為。2.2 客戶滿意度理論基礎

CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，譯為顧客滿意度。其基本意義 是:一種以顧客滿意為核心,以信息技術為基礎,以顧客滿意指標和顧客滿意級度為主要工具而進行的一種企業經營管理,是企業管理的一種基本形式.顧客滿意作為一個科學概念，并正式以CS簡寫形式表示，始于1986年美國一位消費心理學家的創造。CS戰略體系的構成：CS基礎要素，三大指標，滿 意利潤的簡單模型，該理論尤其適用于商品零售業。日本的高島屋、美國的沃爾瑪特已經因此贏得了豐厚的利潤，我國的大型零售業也正競相模仿，并已取得一定的效果．

第三章 中國電信業務客戶滿意度現狀說明

3.1 中國電信業務客戶滿意度背景分析

中國加入世界貿易組織(WTO)后，中國電信行業的內外市場環境也發生了根本性的變化，逐漸形成了電信市場競爭新格局。3G運營牌照的發放和運營商之間的再次重組，國內電信運營面臨的市場環境不斷變化，面臨的競爭日趨激烈。在中國電信業改革與發展的十年歷程中，個電信運營商已經走過了以廠商和商品為中心的時代，進入以服務為中心的更高層次的競爭時代。特別是近幾年，“競爭服務”喚醒了電信運營企業的“憂患”意識，“客戶至上、服務為先”的精神理念推動著中國通信行業的快速發展。“服務”已經成為產業發展的主旋律，電信運營商所面臨的競爭，都將歸結于客戶服務的競爭。他們住不認識到了客戶滿意度調查研究的重要性，積極地在業務范圍為開展客戶滿意度研究，并在實踐中取得了良好的效果，為企業競爭贏得了一定的優勢。3.2 中國電信業務客戶滿意度現狀分析

近年來，中國電信集團在企業的內部管理以及外部戰略上進行了一系列的有力措施，取得了很大的發展。但與國外一些大企業相比，在顧客忠誠度的問題上，仍存在一些問題。

（1）、中國通信運營商用戶數量調查

工信部數據顯示，2012年1～2月份，全國移動電話用戶累計凈增2066.9萬戶，突破10億戶大關，達到100692.3萬戶。其中中國電信手機用戶為1.323億戶，這已是中國電信剛剛接手C網時的4.7倍；另外，天翼3G用戶達到4115萬，在中國3G用戶中的占比升至28%。由此，中國電信已提出新的規劃，今年旗下3G用戶將超過2G用戶數量。3年前，由于歷史原因，CDMA終端產業鏈缺乏活力，而如今，在中國電信龐大用戶數的刺激下，CDMA終端產業鏈也空前壯大，已形成了良性循環。但是，近年來，為爭奪3G用戶，提升數據業務收入，多個國家的主流電信運營商紛紛在手機補貼方面加大了力度。國內三大運營商也引入了終端補貼這一普遍做法。但實施的結果卻是終端補貼金額急劇增長，盈利狀況不斷下行。因此，中國電信需要進一步的提高忠誠度來提升未來的盈利能力。

（2）、中國電信用戶數據分析

從以上統計數據分析可以得出結論，中國移動用戶數持續增長，而中國電信的用戶在緩慢增長的過程中正在不斷地萎縮，尤其是城市的固定電話業務，在九個月的時間里就減少了一千多萬的用戶，而長途電話業務收入和固定電話業務收入正在不斷地下跌，可撥號上網用戶數按月下跌37%。在其他運營商用戶數量持續增長的情況下，比上年同期分別減少7.8%和13.4%，中國電信用戶數量出現了嚴重的下跌現象，這種現象直接反應出了中國電信的顧客保持能力相對于其他運營企業較弱，也間接反應了中國電信顧客忠誠度較低的企業弱勢。（3）、中國電信用戶忠誠度數據分析

根據工信部2011年對中國電信顧客滿意度和忠誠度的調查數據顯示，顧客對于中國電信的感知具體業務內容熟知程度較低，對于中國電信的業務辦理的時間便利性，業務開通的及時性和清單的準確透明性，查詢費用的方便性的滿意度在36.2%左右，而對于客戶抱怨或投訴的方便性，抱怨或投訴處理的及時性以及抱怨或投訴處理和故障申報、處理的及時性與結果的滿意率還不到40%，對于老顧客的獎勵程度，節日及不同時段的降價幅度以及對新顧客提供的增值服務的滿意率僅為29.3%。以上指標直接反應了中國電信的顧客對資費的敏感程度較高以及顧客對產品質量事故的承受能力較低，也從側面反應出了中國電信與電信顧客忠誠度衡量標準中其他指標的要求有一定距離，從而得出結論中國電信的顧客忠誠度較低，其顧客忠誠度水平有待提高。3.3 中國電信業務客戶滿意度方面存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經營理念正在逐步強化，但仍存在不少問題，制約著企業市場競爭力的提升。（1）、仍未能全面認識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務人員服務理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認識，未能將服務意識貫穿于業務的創新及開展活動中和主動積極地關注客戶需求的變化及客戶的個性化服務需求，客戶的細分問題得不到有效解決，服務整體質量有待提高。(2)、缺乏實施客戶關系管理的整體規劃。即缺乏一種明確的概念：即企業應以什么樣的狀況來面對客戶。當前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發去進行決策。在CRM相應策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業整體統一形象的形成。

（3）、客戶信息系統混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統中，而不同信息系統中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現不同信息系統中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統中的數據為準，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進行差異化分析，難以實現對客戶潛在需求及實現一對一的個性化服務。第四章 提升中國電信業務滿意度的對策及建議

4.1 影響中國電信業務滿意度的因素

（1）、服務質量是影響客戶滿意度的重要因素

（2）、客戶群差異化營銷設計服務策略單一

（3）、服務質量和產品質量應成為宣傳的重點

（4）、投訴故障處理是優先改進的短板

（5）、高端客戶市場，沒有提供靈活的資費策略

（6）、建設優質的通信網絡是首要問題 4.2 提升客服滿意度的策略及整改建議

（1）、提升客服滿意度的策略

1）、完善客戶信息管理平臺

健全的客戶信息平臺是企業開展客戶關系管理的前提。首先，電信行業作為特殊的服務行業，其經營業務所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業單位、政府機構等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電信業務的需求呈現出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內容建設、程序規劃等，加強客戶信息的搜集、整理、開發和應用各個環節。在充分利用現在客戶資源的基礎上，通過各種接觸點和渠道，進行客戶資料的調查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業的客戶資料數據庫。

然后，進行客戶信息數據的有效整合分析，得出具體細分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質客戶群體的現狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。其次，結合客戶的所有信息，尤其是消費數據的關聯、挖掘及分析工作，提高企業對于客戶及市場的快速反應和服務水平質量等，同時也有利于開發潛在消費者及消費需求，提高企業對于客戶需求變動的快速反應能力，以更主動更準確地把握客戶關系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩定的客戶關系。

再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。最后，完善重點客戶監測分析系統，通過現代數學模型及統計技術等實現對重點客戶、大客戶的監測，以及時掌握其消費需求及變動。

2）、以人為本，提供個性化、差異化的服務 從電信服務市場的市場細分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公眾客戶市場，一個是商業客戶市場。在市場細分的基礎上，可以將電信企業的客戶分為大客戶、商業客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發展潛力大、或者戰略地位很重要 的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業應當更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關的服務，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業也獲得了很大的利潤，真正實現了大客戶和企業的“雙贏”。

3）、提升電信大客戶滿意水平

保障和鞏固大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立大客戶服務的“綠色通道”，使公司各個相關部門在發展大客戶和服務大客戶的整個流程運行在“綠色通道”的閉環內。從提高大客戶“滿意度”和“忠誠度”的目標出發，建立大客戶檔案，實施全方位、多形式的規范的售后服務。

綠色通道是針對大客戶個性化的需求特點建立的一套相對獨立的生產體系，通過精簡流程環節、縮短流程時限為大客戶提供“三優”、“三勤”、“三超前”服務。在業務、工程、服務方面給予優先處理；急用戶所急、想用戶所想，不斷創新服務方式和服務手段，不斷推出品牌工程、形象工程；構建大客戶服務網絡，完善大客戶服務流程，提高大客戶服務質量，充分認識20%的大客戶為企業帶來80%收入的重要性，展開情感營銷、個性化服務，“一站式”服務。

（2）、提升客服滿意度的整改建議

1）、網絡質量的改進。一是網絡部門要精細管理，掌握網絡覆蓋情況，為網絡優化和建設 提供科學依據；二是提高客戶投訴處理及時率和處理質量；對網絡投訴問題進行適時梳理，建立集團客戶業務及投訴分層處理機制和考核指標，依據重要性和緊急性設置優先級排序 處理流程；三是主動與發生交叉漫游的周邊地區建立溝通機制，密切配合，盡快解決各地 區交叉漫游問題；四是及早優化熱點地區網絡質量，盡最大可能地減輕對客戶滿意度表現 的不利影響。五是提高基站建設工作的前瞻性和系統性，基站位置設置不能僅從眼前考慮，以免造成今后頻繁搬遷現象的發生。

2)、增值服務的改進。通過完善優化與新業務相關的開發推廣管理制度和流程，提高客戶 對移動新業務領先和創新的感知度。進一步加強和規范對夢網業務的管理；從源頭上徹底 解決夢網業務所產生的有關 SP 投訴的技術支撐問題。話費信息的改進。充分做好預案，避免 BOSS 系統故障可能對客戶服務造成的影響。同時著力完善話費余額查詢途徑，并根據市場和客戶需求，在確保話費信息準確性的基礎 上，進一步優化改進信息提供方式。3）、信息收集的改進。組織開展客戶消費行為和服務總體規劃方面的調研工作。注重客戶 信息收集的改進 信息的分析和信息獲取手段的創新，用科學的手段找出阻礙客戶服務流程的關鍵點，根據 客戶的需要和公司 KPI 指標對服務工作進行重點改進，進一步理順客戶投訴處理流程。

第五章 結論 在競爭日益激勵的市場上，客戶就是企業的上帝。如何 通過提高客戶的滿意度以吸引并留住有經濟價值的客戶成為了企業獲得持續競爭優勢的關鍵問題。本文在回顧現有相關文獻的基礎上提出了影響客戶服務質量感知及其滿意度的四因子理論模型，進而選取電信行業這一具有代表性的服務性行業為調研對象，通過設計問卷并實地調研獲取了一手數據，最后運用結構方程模型方法深入分析了客戶服務質量感知因子與客戶滿意度的經驗關系。實證研究的結果表明，客戶服務質量感知的滿意度與客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性等四個因子都顯著正相關。因此，電信企業可以通過提高客戶服務的有形性、可靠性、保證性、移情性來提高客戶的滿意度，并最終吸引并留住有經濟價值的客戶。最后，根據目前電信企業客戶對服務質量四大因子滿意度和重要度平均得分的兩維矩陣分析，我們研究指出，在資源有限的情況下，電信企業目前的營銷資源配置順序依次是移情性、可靠性、保證性、有形性。

參考文獻

①趙宏波.電信企業客戶關系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當前中國電信客戶關系管理中的問題及對策分析.企業活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務下電信行業客戶關系管理研究.商場現代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究.http://wenku.baidu.com/view/81a5702e915f804d2b16c168.html, 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務與管理理念.http://wenku.baidu.com/view/6f84efd284254b35eefd3488.html, 2011-09-18

第四篇：城際鐵路客運的運營組織研究

北京交通大學

畢業設計（論文）

中文題目：城際鐵路客運的運營組織研究

學院：北京交通大學專業：交通運輸（本）姓名：于坤學號：08646071指導教師：隋太學

2010年1月25 日

畢業設計(論文)成績評議

畢業設計(論文)任務書

本任務書下達給：08級本科交通運輸專業學生于坤設計（論文）題目：城際鐵路客運的運營組織研究

一、設計（論述）內容：

1．城際鐵路運營概述

（1）城際列車的概念分析

（2）城際列車開行的條件

（3）城際列車的要求

2．國內外城際列車發展狀況

（1）國外城際列車開行情況

（2）我國城際列車開行情況

（3）城際列車的發展階段

3．城際列車開行方案的客運量預測及評價

（1）影響列車客運量的因素分析

（2）預測模型

（3）城際列車開行方案評價

二、基本要求：

城際列車的開行將極大地滿足人們出行的需求，促進經濟的發展，提高鐵路客運的競爭力。從鐵路運輸企業自身角度來講，通過分析影響旅客運輸的因素，采用合理的方法預測城際列車開行的客運量，并對其經濟效益和盈虧平衡點進行分析計算，將為城際旅客運營組織研究提供有力的科學依據，降低運輸企業經營風險的同時也擴大了獲利空間，更好的實現企業經營目標和營銷策略。

三、重點研究的問題：

1．我國運輸安全的現狀

2．如何提高我國鐵路運輸安全

3．加強我國鐵路運輸安全的策略

4．提高我國鐵路運輸安全質量策略的實行

四、主要技術指標：

本次畢業設計（論文）題目《城際鐵路客運的運營組織研究》為自選題目，由于題目的限制再加上正文的內容中不需要任何公式及相關計算，所以未涉及技術指標。只有關于對鐵路干部和職工提高旅客運輸服務質量的考核標準。

五、其他要說明的問題：

指導教師 ：隋太學

下達任務日期：2010年1月15日

要求完成日期：2010年4月1日

答辯日期 ：2010年5月15日

第五篇：酒店工程部運營制組織的結構

運營制組織結構的工程部

（一）工程部經理

直接對分管工程部的酒店副總經理或工程總監負責，直接管理各專業主管，并與酒店相關門部進行溝通與協調。工程部經理應具有工程技術專業或旅游管理專業大學本科以上學歷，中級以上技術職稱，中級以上外語水平，受過酒店工程技術管理的專業培訓，8年以上酒店工作經驗，５年以上技術管理經驗，3年以上中層管理經驗，對現代酒店的客房、餐飲、廚房以及機械、電力、鍋爐、管道等方面的專業知識有較全面的了解。其崗位職責主要有：

（1）貫徹執行總經理和副總經理的指令，負責工程部的日常管理，對副總經理負責。

（2）主持部門工作例會，檢查值班工程師工作日志，確保工作正常運轉，并盡力節約能源。

（3）全權調配工程部的員工和設備，為酒店客人及各部門提供良好的服 務場所和條件。

（4）安排日常的維修保養工作，并監督檢查其實施結果。

（5）制定本部門的工作計劃及月度實施方案，上報酒店副總經理。

（6）組織日常巡視，能夠及時解決各種工程問題并妥善處理設備事故投訴。

（7）負責制定部門制度、操作規程和要求，并督導員工執行。

（8）進行人事管理，合理安排、調配及考核評估員工。

（9）組織安排下屬員工的技術培訓與經驗交流。

（10）進行設備預算管理，控制本部門開支費用。

（11）參加新增項目的談判、評審、報價及驗收，確保質量達到預定的標準。

（12）處理好與供電局、自來水公司、市政各有關單位的工作關系。

（二）運行主管

運行主管直接對工程部經理負責，直接管理鍋爐、空調、強電、弱電等設備運行領班。運行主管應具有工程技術專業大專以上學歷，初級以上技術職稱，初級外語水平，５年以上酒店工作經驗，3年以上鍋爐或強電設備維修保養和管理工作經驗。其崗位職責主要有：

（1）確保動力、電力系統的正常運行，對所屬設備系統和人員全面負責。

（2）按照設備維修保養制度的規定，提出對所屬設備系統維修保養的計 劃，每月定期上報工程部經理審定，并負責組織實施。

（3）對運行故障及時組織人力進行搶修，并制定有效的預防措施。

（4）貫徹執行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執行安全操作規程，確保設備及人員不發生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術培訓、考核及督導檢查工作。

（6）做好技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養記錄工作，善于總結經驗教訓，逐步用新技術、新工藝對設備進行改造，使設備系統更加完善。

（7）做好所需材料和零配件的采購計劃，保證常用材料和零配件的備 用量。

（三）鍋爐領班

直接對運行主管負責，直接管理鍋爐班員工。具有中等技術專業學歷，3年以上本專業設備管理維修工作經驗，有關部門頒發的鍋爐操作運行上崗證，并具有動力機房設備系統的運行管理和維修保養工作的組織能力及故障排除能力。其主要職責有：

（1）確保鍋爐設備的正常運行，對所屬設備和人員負有全面管理責任。

（2）提出鍋爐設備維修保養計劃和備品備件購買計劃，每月定期上報工程部經理審定，并負責組織實施。

（3）鍋爐設備出現故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其正常運行。

（4）貫徹執行鍋爐班崗位責任制和設備維修保養制度，帶領并督促檢查下屬員工嚴格執行安全操作規程及員工守則。

（5）做好下屬員工的技術培訓和考核工作。

（6）做好鍋爐設備技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養的記 錄，總結經驗教訓，逐步用新技術、新工藝對鍋爐進行改造，使設備系統更加完善。

（四）空調領班

直接對運行主管負責，直接管理空調班員工。具有中等技術專業學歷，3年以上本專業設備管理維修工作經驗，有關部門頒發的空調系統操作運行上崗證，并具有空調設備系統的運行管理和維修保養工作的組織能力及故障排除能力。其主要職責有：

（1）確保空調系統的正常運行，對所屬設備系統和人員負有全面管理 責任。

（2）提出空調系統維修保養計劃和備品備件購買計劃，每月定期上報工 程部經理審定，并負責組織實施。

（3）空調系統出現故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其正常運行。

（4）貫徹執行空調班崗位責任制和設備維修保養制度，帶領并督促檢查下屬員工嚴格執行安全操作規程及員工守則。

（5）做好下屬員工的技術培訓和考核工作。

（6）做好技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養的記錄，總結經驗教訓，逐步用新技術、新工藝對空調系統進行改造，使設備系統更加完善。

（五）強電領班

直接對運行主管負責，直接管理強電班配電、照明、電梯等專業員工。具有中等專業技術學歷，3年以上酒店工作經驗，3年以上變電設備系統管理運行的工作經驗，有關部門頒發的高壓配電上崗證。其主要職責有：

（1）確保電力、照明、電梯等系統的正常運行。

（2）按照維修保養制度的規定，提出對各系統維護保養的計劃，每月定 期上報工程部經理審定，并負責組織實施。

（3）設備系統出現故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢 復其使用功能。

（4）貫徹執行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執行安 全操作規程，確保設備及人員不發生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術培訓、考核及督導工作。

（6）做好技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養的記錄，善于總結經驗和教訓，逐步用新技術、新工藝對設備進行改造，使設備系統更加完善。

（7）做好與供電局等外協單位的協作關系。

（六）弱電領班

直接對運行主管負責，直接管理弱電班電話、音響、電視、消防監控等專業員工。具有中等專業技術學歷，3年以上酒店工作經驗，3年以上通信、音響或消防設備系統管理與操作運行的工作經驗，有關部門頒發的通信、音響或消防設備系統操作與維修證書。其主要職責有：

（1）確保電話、音響、電視、消防監控等系統的正常運行。

（2）按照維修保養制度的規定，提出對各系統維護保養的計劃，每月定期上報工程部經理審定，并負責組織實施。

（3）設備系統出現故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。

（4）貫徹執行崗位責任制、安全責任制，督促檢查下屬員工嚴格執行安全操作規程，確保設備及人員不發生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術培訓、考核及督導檢查工作。

（6）做好技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養的記錄，善于 總結經驗和教訓，逐步用新技術、新工藝對設備進行改造，使設備系統更加 完善。

（7）做好與供電局等外協單位的協作關系。

（七）維修主管

維修主管直接對工程部經理負責，直接管理管道、機修、裝修等設備維修領班。維修主管應具有工程技術專業大專以上學歷，初級以上技術職稱，初級以上外語水平，5年以上酒店工作經驗，3年以上給排水系統或機械設備的技術管理、維修保養工作經驗。其崗位職責主要有：

（1）確保給排水系統及各種機械設備、廚房設備的正常運行，對所屬設備系統和人員全面負責。

（2）按照維修保養制度的規定，提出對所屬設備系統維修保養的計劃，每月定期上報工程部經理審定，并負責組織實施。

（3）設備系統出現故障時，要及時組織人力進行搶修，以最短的時間恢復其使用功能。

（4）貫徹執行崗位責任制、安全責任制、督促檢查下屬員工嚴格執行安全操作規程，確保設備及人員不發生安全事故。

（5）做好下屬員工的技術培訓、考核及督導檢查工作。

（6）做好技術檔案的建立、管理和設備維修、檢查、保養記錄工作，善 于總結經驗教訓，逐步用新技術、新工藝對設備進行改造，使設備系統更加 完善。

（7）做好所需材料和零配件的采購計劃，保證常用材料和零配件的備用量。

運行管理的要求

1、要求對系統有很深的了解，（高壓供電方式，幾路供電，上級供電站名稱，聯系電話聯系人姓名，變壓器容量、大廈內供電方式、發電機供電方式，主配電柜的安裝部位、容量、生產廠家、對所有一二級配電柜的開關供電區域進行核實并粘貼標簽。等）

2、掌握大廈供電系統中各主要設備設施的工作情況與運行參數（變壓器容量、變電戰各主要開關的參數、40系列、20系列、44系列、電容補償控制器、直流操作控制柜、等設施）

3、正常電源與緊急電源的切換方式

4、變電站防事故的方案。

5、操作證上墻

6、大廈要害機房安全管理規程

7、工程重要機房巡視檢查要求

8、重要機房巡視簽到表重要機房來訪登記表

9、變電站安全管理制度

10、變電站交接班制度

11、變電站運行規程

12、變電站倒閘操作制度

13、變電站倒閘操作票

14、事故處理規程

15、變電站門衛制度

16、變電站工具儀表管理制度

17、變電站工具檔案表

18、工程部工具外借登記本

19、變電站巡視檢查制度

20、變電站電氣消防防火措施

21、變電站崗位責任制

22、市政電路檢修及外電源故障停電啟動發電機程序

23、電站事故停電檢修修復程序

24、柴油發電機試車操作程序

25、柴油發電機試車記錄表

26、柴油發電機供電運行記錄表

27、配 電 室 運 行 記 錄 表

28、配電室交接記錄

29、電梯運行記錄

30、電梯放人程序

31、緊急情況聯系表