第一篇：呼叫中心成功運營規劃與組織架構優化

呼叫中心成功運營規劃與組織架構優化

從規模上來說，呼叫中心可以小到5人，可以大到上千人。有的呼叫中心是某個大機構的一小部分，而有的呼叫中心則是一個企業聚積人員最多的地方。無論是那種規模的呼叫中心，都擁有其組織架構。如果呼叫中心管理者準備對其呼叫中心進行改變的話，那么對該中心組織架構，及其可調整余地的理解將有助于他們發現適合當前運營現狀的最有效的架構模式。

在呼叫中心這個行業，目前有三種普遍被采用的組織架構。第一種是等級（層級）制。這種組織架構就像一個金字塔形，以呼叫中心經理作為塔尖，而一線人員為塔底。在中間部門分別設有主管和支持經理或項目經理。一線座席人員與主管人員的配比一般為20：1，呼叫中心經理一般情況下最多有15個 直接的下屬向他匯報，其中包括培訓經理或講師、質量監控人員、人力資源規劃人員，主管人員以及其他相關人員。在大型呼叫中心里，還會有一個職務層級，如班 務經理、產品或流程經理及其他在主管人員以上的職位。這種類型的組織架構對于領導力強、管理規章制度健全的呼叫中心來說，有利于進行總體指揮、調度和控制。

第二種組織架構形式比起第一種來說，更加扁平化。這種組織架構層級少，但每個組別都比較大，使得呼叫中心最高一級的人員與一線人員之間的管理人員數量最小化。這種類型的組織架構面對某種必需的變革，可以 達到靈活機動，快速敏捷的目的，還可以使呼叫中心管理者肩負起更多的職責。當領導者與管理者威信及其職責貫穿于該組織架構的各個環節時，這種類型會成為最 有效的模式。在這種模式下，對呼叫中心運營的總體的指揮和控制也會產生效果。在這種組織架構下，固定的團隊內的所有成員工作一定更加有效率，工作效果更顯 著。

第三種組織架構形式，在幾十年前流行于日本，就是基于團隊的組織架構體系。每個團隊都會最大限度的進行自我管理，遵守所有必需的管理規章制度和紀律，并發揮最大的能力來完成委派的任務。團隊的規?？纱罂?小，但由于規模太大會對充分溝通不利，因此團隊會保持在一定的規模，使組員之間很好的合作和溝通。隨著當前網絡、語音、協同支持工具等技術的應用和發展，目前這種團隊可以在不同地點，甚至不同國家中組建。這些團隊可以按照項目和業務流程的需要，進行人員的配置與排班。這種組織架構形式適用于以項目為導向的，以專業技術支持為主的呼叫中心。

還有一種組織形式，在企業管理中經常被提及，稱為 矩陣式組織架構。在這種組織架構中，多個管理人員管理同一批人員，對管理職責進行分擔，每個管理人員關注不同的管理任務，業務或相關項目。但是，這種組織 形式很少應用于呼叫中心。因為我們知道，呼叫中心需要進行持續的變革與改善，需要對最新的業務需求、客戶期望，以及技術發展做出快速反應和應對。在呼叫中心產業中，當前的發展趨勢包括如下幾個方面：

全球化趨勢－企業為追求更低的成本，越來越多的呼叫中心已經進入國際分工。

多樣化趨勢－為了滿足客戶需求，提高個性化服務，企業的呼叫中心正努力使其用于客戶服務的勞動力資源更加大的多樣化，如不同語言或方言的服務等。靈活性趨勢－為了使呼叫中心得到更多的授權，并有效地、從容地應對變化，呼叫中心的扁平化管理成為一種趨勢。

網絡化趨勢－多點化呼叫中心有機地進行連接，更好地覆蓋客戶群，更大限度地降低運營成本，更好地發揮靈活性優勢。外包的做法更加普遍，同時企業還需要與外包商之間進行聯網，以形成更加緊密的戰略合作與聯盟關系。

隨著呼叫中心產業的不斷發展和變化，我們同時發現 企業如何看待呼叫中心也在變化，由原來把呼叫中心只看作是一個必不可少的成本中心，發展到把呼叫中心看作是一個企業收益來源。這種收益可能并不是呼叫中心 銷售的直接收入，而是呼叫中心對企業客戶購買行為產生的積極影響，以及對企業客戶的維系。這需要呼叫中心管理者充分挖掘該中心的價值所在，并將其貢獻價值 在企業中進行宣導，使企業其他部門與呼叫中心產生互動，從而創建有效協同、團隊合作的組織氛圍。有效的溝通都是雙向的。比如，當呼叫中心要求企業市場營銷 部門提前告知所有市場活動，以便進行業務量預測時，市場營銷部門也會要求呼叫中心收集更多的客戶信息，以便進行各種分析。

呼叫中心的組織架構優化，重要的一點就是要參考該產業發展的趨勢，因為許多呼叫中心已經為我們證明了哪種組織形式是最好的。在這個方面，我們會面臨以下挑戰：

非電話業務的增長。隨著越來越多的客戶通過電子郵件、企業網站等非電話渠道對服務發出請求，呼叫中心應針對這樣的變化，及時調整組織架構和對新技術的應用策 略。目前，許多呼叫中心為了是一線座席人員生產效率最大化，將來話處理與其他渠道的業務進行混合。但是，這樣做則需要具備多項技能的座席人員，綜合的管理 工具以保障所有目標的達成。許多呼叫中心都發現在特定時間人為地讓座席人員從處理一種渠道的業務轉向另一種渠道業務的處理更加有效率。

增長率的預期。在北美地區，呼叫中心產業發展和增長在上個世紀90年代是空前的，但自2008年金融危機以來，該地區呼叫中心產業發展速度也放緩了許多。但是，這種趨勢與我國情況不盡相同，因此對未來發展進行合理預測是我們面臨的課題。

運營時間。為客戶提供7X24小時的服務似乎是理所當然的。是否需要對此進行重新評估呢，因為對服務運營時間的縮短畢竟能有效的降低成本。

服務響應速度。對于來電的應答速度一般目標都是在幾秒種之內，而對于電子郵件的回復可能是幾小時或幾天。但是，隨著客戶期望值的不斷提高，對電子郵件的回復速度是否應該提高呢，因為自動回復不能完全滿足客戶需求，就像用錄音留言提供給來電客戶一樣。

服務質量。服務質量強調的不是快速，而是客戶希望在一次的請求當中就能把他們的問題解決掉。如果還沒有衡量過這個指標的話，就請盡快的進行吧。

客戶關系管理項目的啟動。建立企業客戶關系將依靠更多的技術手段，并使呼叫中心成為實施此項目的理想對象。需要制定新的工作目標和激勵機制，并與其他部門的目標與激勵進行捆綁。此外，使客戶進行自助服務既能節約成本，又能更好的維系客戶，是一種發展趨勢。

那么，以上因素對于呼叫中心組織架構優化的意義是什么呢。專業化是與基于技能組的路由分配以及獨特的、多樣化的聯系渠道需求密切相關的。它對人員的招聘、培訓與排班形成了挑戰，單靠IT部門從技術與應用的角度應對這種挑戰是不現實的。應從構建自我管理型的團隊，形成積極、正向、合作、進取的組織氛圍做起。同時，應注重員工的維系，為每個員工提供職業發展的機會。但是，坦白地說，所有一線人員并不希望成為多種技能的人員，其中一部分也沒有這個能力。對于管理者來說，只需要維系住具有某項特定 技能的核心人員，以及那些具有綜合技能的人員。也就是說，當今的呼叫中心越來越迫切地需要專項技能和綜合技能人才。

第二篇：呼叫中心公司組織架構

呼叫中心組織結構圖

總經理財務部客服經理人力資源及績效考核部門數據分析/行政績效考核專員人力資源管理員技術支持/網管呼叫中心客服主管培訓/質監主管呼叫中心坐席代表1呼叫中心坐席代表2呼叫中心坐席代表3培訓員質檢員

呼叫中心客服經理：

職位描述：

1、呼叫中心最高決策人，制定呼叫中心的發展方向和政策；

2、負責呼叫中心的日常運營管理以及呼叫中心團隊建設；

2、負責組織建立呼叫中心的管理、業務流程和各項規章制度，并督促執行；

3、負責呼叫中心運營崗位設置、人員培訓和績效考核；

4、負責呼叫中心業績評估，并提出和實施改進措施；

5、與內部網和外部網關鍵負責點保持溝通，及時進行信息傳達；

6、聯絡與呼叫中心相關的各個部門主要負責人聽取其對呼叫中心意見和建議；

7、維護呼叫中心的穩定和正常運作；

8、不斷完善服務標準及服務流程，不斷提高員工服務意識和水平。

9、其他必要工作和職責。

招聘要求：

1、本科以上學歷，3年以上客服工作經驗，2、2年以上管理經驗，對呼叫中心運營或銷售團隊管理有一定經驗；

3、條理清晰，邏輯性強；具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

4、具有團隊建設能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業工作經驗者優先。

呼叫中心客服主管：

職位描述：

1、負責呼叫中心團隊建設、崗位設置及人員培訓管理工作；

2、負責呼叫中心人員業績評估工作，確保服務質量；

3、負責與相關部門協調，完善服務流程與服務規范；

4、負責呼叫中心內部的環境管理工作；

5、負責組織呼叫中心服務信息、客戶檔案的整理工作；

6、完成上級領導臨時交辦的工作。

招聘要求：

1、25-40歲，大專學歷及以上；

2、一年以上呼叫中心主管或相關工作經驗，熟悉呼叫中心的各類工作流程及業務平臺操作；

3、優秀的人際交往能力、溝通能力、組織協調能力和團隊精神；

4、熟練使用Microsoft Office工作軟件，會制作課件用于教學培訓；

5、工作仔細，認真負責，能承擔一定的工作壓力，適應排班要求；

5、能夠熟練使用電腦辦公軟件，具備優秀的文字錄入能力；

6、具有良好的團隊協作精神，樂于接受挑戰，能夠承受工作壓力。

呼叫中心網管/技術支持：

職位描述：

1、主要從事呼叫中心的運營維護及技術支持工作；

2、保證呼叫中心的軟、硬件和呼叫中心各個系統的安全、正常運作；

3、對呼叫中心技術支撐部門的工作質量、業務水平及日常管理工作負責；

4、帶領技術團隊按時完成各項技術支撐工作；

5、協助上級做好其它工作。

招聘要求：

1、計算機相關學歷，呼叫中心網管工作2年以上，帶領技術團隊1年以上；

2、具備很強的解決各種呼叫中心系統問題的能力；

3、對呼叫中心系統、網管工作、計算機維護工作極為熟悉，經驗豐富；

4、有責任心，工作認真仔細，能承受壓力，并有優秀的學習能力；

5、嚴格遵守工作程序，有良好的溝通能力。

呼叫中心質培主管：

職位描述： 1．構建客服中心培訓體系并實施

1.1根據公司業務，制定客服中心培訓工作規范、流程，編制培訓方案和培訓計劃；

1.2組織進行服務技巧、業務、管理培訓的課件設計；

1.3開發培訓課程，制作培訓課件和建立呼叫中心培訓資料庫 ； 1.4撰寫培訓報告，反饋、評估培訓效果，并對培訓效果負責；

1.5建立項目所有員工從入職開始的培訓、考試與績效考核的檔案。

2．呼叫中心質量管理系統的建立與跟蹤

2.1制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各標準制度；

2.2定期進行服務質量監控校準，保證質檢員對監控標準理解的一致性；

2.3選拔及培訓質檢員，指導并監督質檢員完成日常工作；

2.4每天抽查錄音，將出現的問題進行整改、通報，確保服務質量；

2.5負責工作現場服務品質管理和系統運行情況的監控。

招聘要求：

1、本科以上學歷，男女不限，二年以上呼叫中心培訓經驗；

2、一年以上通信、通訊行業培訓授課經驗；

3、熟練使用現代培訓工具，具備較強的企業分析能力和課程研發能力、良好的演講能力；

4、富有激情，較強的親和力和感染力、良好的文字和語言表達能力、溝通能力，思維敏捷。

5、有較好的邏輯思維能力，以及時間管理能力；

6、有一定的管理經驗，性格外向開朗，有耐心和責任心；

7、熟練使用Excel、Word、Powerpint等辦公軟件。

呼叫中心質檢員：

職位描述：

1、根據質檢標準，按時、按量對坐席通話進行質檢打分（通過在線監聽、錄音監控等方式）；

2、每日發現的問題及時向部門主管、培訓專員反映；

3、按時完成每日監控記錄，將監控結果發給坐席領班、相關主管及客服總監；

4、定期參加監控方面的業務校準及考核；

5、按時完成每周（月）的質檢得分匯總結果，上交客服總監并發給相關主管；

6、配合培訓專員完成員工工作問題分析，給出質檢意見；

7、完成主管安排的其他工作。

招聘要求：

1、專科或以上學歷； 2、2年以上客戶服務經驗，1年以上呼叫中心質檢工作經驗；

3、具有優秀的中文口語及書寫能力；

4、較強的溝通能力；

5、優異的客戶服務意識；

6、熟練使用MS Word/Excel；

7、能獨立工作，合作意識強，具備很強的責任心；

8、能承受工作壓力。

呼叫中心培訓員： 職位描述：

1、規范并監督執行公司的培訓制度和流程；

2、根據公司需求，確定培訓需求，制定員工培訓計劃與規劃；

3、組織具體培訓項目的執行，負責培訓內容的整體規劃、需求調查、準備培訓材料、組織培訓場地與培訓設備、組織落實培訓會務及其他行政事務，并做好培訓效果的評估，確保培訓活動的順利開展；

4、根據人力資源發展規劃，協助人力資源部與業務部門策劃員工職業生涯的執行方案，開發員工中長期培訓發展的渠道、協助辦理各類相關手續；

5、負責通過監聽錄音對座席代表的話術質量進行監控，并協助一線主管制定QA標準；

6、及時指出并分析監控過程中所發現的問題，并定期向上級提交日/周/月報告；

7、負責協助部門主管實施員工績效考核，運用質量監控數據為績效考核提供依據；

8、負責收集質量監控中出現的典型案例，為后期員工培訓提供素材；

9、負責對呼叫中心熱線人員進行日常語音及電話接聽技巧培訓；

10、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心的其它日常管理。招聘要求：

1、專科以上學歷，3年以上客服工作經驗，1年以上呼叫中心培訓經驗；

2、條理清晰，邏輯性強；

3、具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

4、具有團隊建設能力并能承受工作壓力，樂于接受挑戰；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、具有快遞、物流行業工作經驗者優先。

數據分析/行政：

職位描述：

1、負責呼叫中心日常行政事務；

2、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心的其它日常管理；

3、配合呼叫中心管理人員進行呼叫中心數據的分析與整理；

4、完成上級交代的其他工作。招聘要求：

1、專科以上學歷，2年以上行政工作經驗，1年以上數據分析經驗；

2、高度的責任心；

3、具備基本的電腦辦公系統的操作；

4、具有較強的語言表達能力，書面材料的組織能力；

5、具有良好的溝通能力和理解力，以及獨立解決問題的能力；

6、做事細心，能夠服從上級領導的安排。

第三篇：2014年經營中心組織架構職能規劃

2014年經營中心組織架構職能規劃

2014年經營中心組織架構職能規劃

一、經營管理中心總體目標

團隊精神，是團隊所有成員都認可的一種集體意識。團隊精神是高績效團隊中的靈魂，是大局意識、服務意識和協調意識的綜合體。團隊成員的士氣，是團隊所有成員價值觀與理想信念的基石，是凝聚團隊力量，促進團隊進步的內在力量。這要求團隊的每一個成員，都以提高自身素質和實現團隊目標為己任。合作協同，最大發揮團隊的潛在能量和主觀能動。經營管理中心2014年的總體目標即為：

（一）宣貫企業文化。

（二）提高職業素養。

（三）培訓專業技能。

（四）打造集體精神，提高團隊協作能力。

二、經營管理中心組織架構及編制

（一）綜合部/ 6審核：審批：

1、綜合部職能

2、綜合部職能架構

綜合部

日常后勤行政文秘行政檔案管理

經營數據信息管理

常務會議管理

3、崗位編制

4、部門相關管理制度

（二）銷售部【編制8人】/ 6審核：審批：

1、銷售部職能

2、銷售部職能架構

銷售部

市場拓展銷售服務銷售督導客戶維護

3、銷售崗位編制/ 6審核：審批：

4、銷售部門相關管理制度

（三）市場部

1、市場部職能/ 6審核：審批：

2、市場部職能架構

3、崗位編制

4、部門相關管理制度/ 6審核：審批：

5、部門工作內容架構

市場部

項目檔案管理報告方案

招投標營銷策劃市場調研市場信息收集市場調查

培訓管理客戶服務

項目小組營銷戰略技能培訓

服務質量督察服務質量評價

標書制定實施方法投標文件

標書評審成本預算可行性研究

投標活動/ 6審核：審批：

第四篇：呼叫中心組織架構圖與崗位職責

呼叫中心組織架構圖

呼叫中心經理話務小組技術小組回訪小組百旺金賦組組長

國稅組組長技術工程師回訪專員話務員話務員遠程技術員投訴受理專員

遠程客服專員培訓講師續費專員

呼叫中心崗位劃分

話務小組：百旺金賦組組長、話務員、國稅組組長、國稅遠程客服專員

技術小組：技術工程師、遠程技術員、培訓講師

回訪小組：回訪專員、投訴受理專員、續費專員

呼叫中心崗位職責 話務小組

百旺金賦組組長職責：

1.對上級通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實，完成上級交給的各項任務

2.負責日常話務數據分析匯總。3.負責話務小組日常排班管理 4.負責對線下客戶的上門派單安排 5.負責新進人員考核安排

百旺金賦組話務員職責：

1.負責百旺金賦及網票VIP客戶的技術服務咨詢解答、處理、指導。2.負責對客戶信息完善更新

3.負責收集客戶日常反饋的問題與建議并匯總。4.負責接受客戶培訓預約，遠程分派

5.加強學習專業知識，對公司服務業務范圍全面了解

6.負責對來電質詢客戶進行營銷與二次營銷引導。7.完成臨時交辦的工作。國稅組組長：

1.對上級通知、交辦案件，做到的上傳下達，認真落實，交給的各項任務。

2.負責日常話務數據分析匯總。3.負責話務小組日常考勤管理。

4.負責對線上客戶的遠程技術支持。5.負責新進人員考核安排。6.負責與國稅問題對接。7.國稅組話務員：

1.負責國稅網票客戶的技術服務咨詢解答、處理、指導。2.負責對客戶信息完善更新

3.負責收集客戶日常反饋的問題與建議并匯報。4.加強學習專業知識，對國稅網票業務范圍全面了解 5.負責對來電質詢客戶進行服務引導。6.完成臨時交辦的工作。

技術小組：

1.負責日常問題收集并對知識庫更新 2.負責技術問題對接

3.負責指導部門員工與所有客戶的技術支持與培訓 4.負責處理日常所有客戶的遠程操作指導

回訪小組：

1.負責對所的新客戶進行客戶滿意度回訪。

2.負責受理客戶投訴并保障投訴處理回饋的及時性。3.負責收集客戶反饋的問題及。

4.負責日常話務小組漏接電話的回訪。

完成上級5.負責通過外呼，對公司業務與形象進行宣傳與推廣，并落實客戶續費與二次營銷。

第五篇：某公司財務中心職責及組織架構與崗位職責

財務中心職責

1.職責：

1.1財務中心職責：

A.全面執行國家的財務會計制度和各項經濟法規，真實、及時、準確、完整、客觀、清晰地記錄和反映公司的各項經營活動和資金循環。

B.根據公司發展戰略和業務開展，制定、推行并不斷完善各項財務制度，保證公司的各項財務制度得到貫徹落實；

C.推行和完善財務系統統一領導、上級監控、分級管理、獨立核算的管理體系； D、預測、規劃公司的經營目標，規范公司的經營行為； E、參與公司經營決策，提高公司經營質量和投資效益； F、參與公司各項經營活動，不斷提高公司整體管理水平；

G、負責提供財務信息的歸集、分類、整理、傳遞和存檔，協調稅務、銀行等對外關系，提供公司資產運營效率；

H、樹立服務意識，最大限度滿足公司管理的相關需要； I、完成總裁/常務副總裁交辦的其它工作。1.2 財務管理部職責：

A、規范公司財務管理體系，布置、落實各項財務制度的貫徹執行； B、對各分部的日常財務管理工作進行指導和檢查；

C、負責確定財務人員配備及培訓方案，制定財務人員業務標準、行為規范，不斷提高財務人員的業務素質；

D、公司各項資產管理制度的制定、貫徹、落實； E、指導、督促各分部財務部人員管理； F、完成公司領導交辦的其它工作。1.3會計管理部職責：

A、據公司會計核算制度，制定相應的實施細則和實施辦法并檢查、指導分部加以貫徹執行；

B、范公司納稅申報制度，管理監控公司的納稅情況和稅收優惠政策的實現情況； C、負責公司整體稅收籌劃工作的制定和貫徹執行；

D、匯總、合并公司的財務報表，為公司領導提供各種財務數據；

E、定期、不定期對公司的經營狀況、財務狀況進行分析，向企業管理者提供財務報表和分析報告；

F、組織公司年終財務決算工作；

G、負責費用計劃、費用定額的監督、檢查、考核，負責費用審批報銷制度的落實、檢查；

H、組織編制公司的財務預算方案，對財務預算工作進行分析、監督和指導； I、收集、整理、分析經營決策所需各種信息，為企業管理者提供財務決策信息； J、編制財務計劃，收集、整理財務計劃執行情況。1.4資金管理部職責:

A、責制定公司整體資金收支計劃；

B、責收集、匯總各級公司的資金使用計劃，按程序上報審批，并監督執行； C、負責公司資金的合理調配，包含組織各級公司銷售款項的上繳，以及各種款項的支付等；

D、負責公司籌資計劃的制定和實施；

E、負責管理網上銀行結算工作，協調、規范公司銷售結算網絡的運行； F、監督管理各分部的結算工作，檢查、落實結算制度的落實情況； G、收集、匯總、監督各分部銀行承兌匯票的辦理工作； H、負責監督、檢查、考核進貨稅票的收取工作；

I、負責內部往來、應付賬款、應付票據以及與結算有關的往來款項的管理； J、擬定全面的資金預算管理方案并貫徹落實。1.5收入管理部職責: A、責采購合同中收入條款的審查、并做好合同的歸檔管理；

B、定商業折扣、其他各項收入的管理制度及實施細則，并指導分部貫徹執行； C、復核各項收入收取計算是否正確、收取是否及時；

D、審核各種收入收取報表，并對欠收情況進行督促、分析和通報； E、審核政策一攬表的編制、報送；

F、完成經營品牌相關綜合數據的匯總、分析工作； G、完成上級領導交待的其他工作。

財務中心組織架構及崗位職責

1、財務中心組織架構

2、財務中心崗位職責

2.1財務中心總經理崗位職責：

A.負責財務中心全面的財務管理工作；

B.對公司總部及各地區的財務運作實行宏觀管理，根據公司的經營方針和計劃對企業的成本、費用進行宏觀控制；

C.組織編制總部的財務預算、決算和財務計劃； D.審查各分部呈報的財務預算、決算和財務計劃； E.向總經理辦公會報告公司財務計劃和財務決算；

F.根據公司總部和各分部的經營發展需要調控大額資金，監督總部及各分部的信貸執行情況；

G.根據國家財務管理政策的變化和企業的實際情況，完善企業財務制度； H.協調與稅務局、會計師事務所、銀行金融機構、經濟團體之間的關系； I.負責××整體上市工作、ERP建設； J.完成領導交辦的其他工作。2.2財務中心副總經理崗位職責：

A.處理分部日常事務，對各分部日常財務工作進行巡視、監督、檢查； B.貫徹落實公司各項財務管理制度、會計核算制度； C.進行稅收籌劃和管理；

D.加強貨款結算管理、存貨管理、資產管理； E.編制財務預、決算，加強費用控制；

F.加強對業務合同的審核、檢查監督，落實各項收入管理制度的貫徹執行； G.負責財務人員配備及培訓方案，制定財務人員業務標準、行為規范，不斷提高財務人員的業務素質； H.完成公司領導交辦的其它工作。2.3財務管理部經理的崗位職責：

A.公司財務管理體系，布置，落實各項財務制度的貫徹執行； B.對各分部的日常財務管理工作進行指導和檢查；

C.負責確定財務人員配備及培訓方案，制定財務人員業務標準，行為規范，不斷提高財務人員的業務素質；

D.負責費用計劃、費用定額的監督、檢查、考核、負責費用審批報銷制度的落實、檢查；

E.負責公司各項資產管理制度的制定、貫徹、落實；

F.負責財務管理管理部日常工作的開展、人員管理和工作指導； G.規范公司財務管理體系，布置、落實各項財務制度的貫徹執行；

H.擬定公司的各項財務制度，規范公司的財務活動并負責指導、監督制度實施； I.及時、準確提供經營管理需要的財務/經營信息，作好決策參謀；

J.擬定并落實財務系統崗位設置及培訓方案，規范工作流程和業務標準，不斷提高財務系統的整體運作水平； K.指導、督促各分部財務部人員管理； L.完成公司領導交辦的其它工作。2.4會計管理部經理的崗位職責：

A.負責會計管理部日常工作，人員管理和團隊建設；

B.根據公司會計核算制度，制定相應的實施細則和實施辦法并檢查、指導分部加以貫徹執行；

C.規范公司納稅申報制度，管理監控公司的納稅情況和稅收優惠政策的實現情況； D.負責公司整體稅收籌劃工作的制定和貫徹執行；

E.匯總、合并公司的財務報表，為公司領導提供各種財務數據；

F.定期、不定期對公司的經營狀況、財務狀況進行分析，向企業管理者提供財務報表和分析報告；

G.組織公司年終財務決算工作；

H.組織編制公司的財務預算方案，對財務預算工作進行分析、監督和指導； I.編制財務計劃，收集、整理財務計劃執行情況；

J.收集、整理、分析經營決策所需各種信息，為企業管理者提供財務決策信息； K.完成領導交辦的其他工作。2.5收入管理部經理崗位職責：

A.收入管理部日常工作的開展，人員管理和工作指導； B.負責采購合同中收入條款的審查、并做好合同的歸檔管理；

C.擬定商業折扣、其他各項收入的管理制度及實施細則，并指導分部貫徹執行； D.復核各項收入收取計算是否正確、收取是否及時；

E.審核各種收入收取報表，并對欠收情況進行督促、分析和通報；

F.審核政策一攬表的編制、報送；

G.審核經營品牌相關綜合數據的匯總、分析工作； H.完成領導交辦的其他工作。2.6資金管理部經理的崗位職責：

A.負責制定公司整體資金收支計劃；

B.負責收集、匯總各級公司的資金使用計劃，按程序上報審批，并監督執行； C.負責公司資金的合理調配，包含組織各級公司銷售款項的上繳，以及各種款項的支付；

D.負責公司籌資計劃的制定和實施；

E.負責管理網上銀行結算工作，協調、規范公司銷售結算網絡的運行； F.監督管理各分部的結算工作，檢查、落實結算制度的落實情況； G.收集、匯總、監督各分部銀行承兌匯票的辦理工作； H.負責監督、檢查、考核進貨稅票的收取工作；

I.負責內部往來、應付賬款、應付票據以及與結算有關的往來款項的管理； J.擬定全面的資金預算管理方案并貫徹落實； K.監控分部庫存商品、殘次滯銷商品的管理情況； L.完成領導交辦的其他工作。2.7財務管理部培訓主管崗位職責：

A.擬定財務中心培訓計劃； B.撰寫財務中心崗位培訓教材； C.建立財務中心各級財務人員考試題庫； D.根據培訓計劃，組織相關的培訓活動；

E.指導分部財務部定期開展培訓工作，并檢查、反饋分部財務部培訓工作情況，對其培訓工作業績進行評定；

F.定期組織分部各級財務人員進行公司財務制度考試，促進財務人員對公司制度的學習；

G.全面負責新開分部財務人員的培訓工作，從新開分部新人招聘到崗后至分部開業期間，全程組織、參與培訓工作直至協助分部順利開業。H.完成領導交辦的其它工作。2.8財務管理部財務主管崗位職責：

A.對各分部的日常財務管理工作進行指導和檢查； B.負責公司各項資產管理制度的制定、貫徹、落實； C.指導、督促各分部財務部人員管理； D.完成領導交辦的其它工作。2.9收入管理部收入主管崗位職責：

A.擬定其他業務收入的管理細則及操作流程； B.檢查、監督指導各分部收入管理人員的相關工作； C.定期對收入情況進行分析、通報和獎懲建議；

D.負責對其他業收入相關的應收帳款的催收、通報等管理工作； E.負責全國白電合同的審核；

F.積極與各分部溝通，及時發現問題并解決問題，提出改進的建議；G.與相關部門協調，解決工作中出現的各種問題。H.完成領導交辦的其它工作。2.10資金結算部結算主管崗位職責：

A.負責公司結算制度、結算流程的制定與實施； B.負責庫存商品的監控管理 C.負責全國貨款計劃的審核； D.負責對商品進、銷、存的分析； E.負責對所有結算報表的審核； F.負責對總部結算組工作的協調安排； G.負責對各地區結算工作的指導、監督、管理； H.負責解決結算工作中遇到的各種問題； I.協助采銷部門做好結算服務支持工作； J.完成領導交辦的其它工作。2.11資金管理部融資主管崗位職責：

A.負責公司資金集中管理體系的建設及運作； B.負責資金管理制度及流程的制訂及編寫工作； C.負責融資項目的運作及管理； D.負責集團網銀體系的建設；

E.負責全國金融業務的管理（收款業務、授信、POS）；

F.負責集團內部資金調劑及管理； G.負責對總部融資組工作的協調安排； H.負責公司相關資金的分析；

I.負責對各地區貨幣資金及融資工作的指導、監督、管理； J.負責解決日常相關工作中遇到的各種問題； K.負責協調與銀行及外部相關單位的社會關系； L.協助公司及部門領導做好其他相關工作。2.12會計管理部會計核算主管崗位職責：

A.根據公司會計核算制度，制定相應的實施細則和實施辦法；

B.指導、檢查各分部的會計核算工作，保證公司會計核算制度的貫徹落實； C.處理各分部日常會計核算中出現的問題，及時修改和補充會計核算制度； D.負責公司會計檔案的管理工作；以及承辦公司領導交辦的其他工作； E.有良好的責任心和敬業精神，專業水平高，有良好的溝通協調能力。2.13會計管理部稅收籌劃主管崗位職責：

A.負責公司整體稅收籌劃辦法的制定和貫徹執行；

B.規范公司的納稅申報制度，管理監控公司的納稅情況和稅收優惠政策的實現情況；

C.有量好的責任心和敬業精神，專業水平高，有良好的溝通協調能力； D.保管稅務資料等其他日常工作及領導交予的其他工作。2.14會計管理部報表分析主管崗位職責：

A.審核檢查公司匯總財務報表，保證各項數據的準確性；

B.每月對公司的經營狀況和財務狀況進行分析，向公司管理者提供分析報告； C.組織編制公司的財務預算方案，根據方案編制財務計劃，收集、整理、監督、分析財務計劃執行情況； D.完成領導交辦的其它工作。2.15會計管理部費用主管崗位職責：

A.審核費用報銷；

B.審核總部費用明細帳和會計報表，控制總部各中心的費用支出； C.按月編制匯總費用進度表； D.費用的控制和考核；

E.完成領導交辦的各項工作。2.16財務管理部財務會計崗位職責：

A.負責財務管理部辦公用品等日常工作； B.負責財務管理部文檔資料的管理；

C.負責財務系統人員編制資料收集、整理、上報工作； D.協助財務主管、培訓主管完成部分工作； E.完成領導交辦的各項工作。2.17收入管理部收入會計崗位職責：

A.負責收集、匯總、上報其他收入收入的報表，定期對收入情況進行分析、通報和獎懲建議；

B.檢查、監督指導各分部收入管理人員的相關工作；

C.負責匯總其他收入合同標準，對收入報表應收掛帳數額進行核查； D.負責對其他業收入相關的應收帳款的催收、通報等管理工作； E.負責全國白電合同的審核；

F.積極與各分部溝通，及時發現問題并解決問題。2.18資金管理部結算會計崗位職責：

A.負責各分部貨款計劃的審核、報批； B.負責各種結算報表的編制和上報； C.負責庫存信息的統計和分析工作； D.協助主管制定結算制度、結算流程； E.協助主管指導、監督、管理分部的結算工作； F.負責解決結算工作中遇到的一些問題； G.協助公司及部門領導做好其他相關工作； H.協助采銷部門做好結算服務支持工作。2.19資金結算部融資會計崗位職責：

A.貨幣資金及現金預管理的管理；

B.負責各種資金、承兌及金融業務報表的編制和上報； C.負責資金的使用及分析工作； D.協助主管制定資金管理制度及流程；

E.協助主管指導、監督、管理分部的資金管理工作；

F.負責解決日常工作中遇到的一些問題； G.負責授信資料的檔案管理； H.負責承兌排款解付計劃的管理；

I.負責授信業務（已批準或辦理中）的管理； J.負責授信業務的銀行核保工作； K.協助公司及部門領導做好其他相關工作； L.負責解決日常工作中遇到的一些問題。2.20會計管理部稅務會計崗位職責：

A.負責公司整體稅收籌劃辦法的制定和貫徹執行；

B.規范公司的納稅申報制度，管理監控公司的納稅情況和稅收優惠政策的實現情況；

C.保管稅務資料等其他日常工作及領導交予的其他工作；

D.有良好的責任心和敬業精神，專業水平高，有良好的溝通協調能力。2.21會計管理部報表分析會計崗位職責：

A.審核各級分公司按照總部要求上報的各種財務報表和財務報告；保證報表數字真實、內容完整、編報及時；匯總、合并后，編制總公司的財務報表，及時上報財務中心領導閱批后報送投資公司；

B.向公司領導提供各種考核數據；定期、不定期對公司的經營狀況、財務狀況進行分析，向企業管理者提供財務報表和分析報告；

C.組織編制公司的財務預算方案，根據方案編制財務計劃，收集、整理、監督、分析財務計劃執行情況；

D.保管好公司會計報表及相關財務資料；以及部門經理交辦的其他工作； E.有良好的責任心和敬業精神，專業水平高，有良好的溝通協調能力。2.22會計管理部費用會計崗位職責：

A.登記總部各項費用明細帳； B.與分部往來的掛帳和對帳；

C.月末按時結帳，并編制總部會計報表，對外報稅； D.每日編制分部的財務日報，按時上報；

E.有量好的責任心和敬業精神，專業水平高，有良好的溝通協調能力。2.23會計管理部出納崗位職責：

A.進行費用報銷和個人借款的辦理；及時催收逾期未清個人借款； B.登記現金、銀行存款日記帳； C.對外付款結算； D.財、物保管；

E.部門經理交辦的其他工作。

3.分部財務中心組織架構及崗位職責 3.1 分部財務中心組織架構圖

3.2 分部財務中心崗位職責

3.2.1分部財務經理崗位職責：

A.在公司總部財務中心和分部總經理領導下，全面負責分部財務管理工作； B.執行公司各項財務管理制度和會計核算制度,結合實際制定本部門財務會計 制度；

C.領導本部門財務會計工作,組織開展各項財務活動；

D.對門店、配送中心、分部會計組、財務組、收入組、結算組日常工作進行指導、監督及檢查；

E.在公司資金計劃內融資，資金調配、控制及合理有效使用資金； F.組織編制本公司的財務計劃和財務報表；

G.負責簽發分部財務部對內對外提供的會計報表和其他各項財務資料； H.責財政、稅務、銀行等對外關系的協調和公司內部職能部門關系的協調； I.公司授權規定負責招聘財務人員面試、筆試工作； J.負責審核本公司日常開支和付款計劃； K.負責領導交辦的其他工作。3.2.2分部財務副經理崗位職責：

A.負責分部日常財務管理工作和財務部的日常行政工作； B.組織實施分部的財務管理制度和總部的有關財務管理規定； C.領導本部門財務會計工作,組織開展各項財務活動； D.負責分部商品進銷調存的日常財務控制； E.負責分部各門店、配送中心的日常財務管理；

F.負責分部財務人員的培訓、考核，并對各級財務人員的任用提出意見； G.負責新開門店的財務指導工作； H.完成領導交辦的其他工作。3.2.3分部財務經理助理崗位職責：

A.協助財務經理、財務副經理安排的各種工作； B.財務系統內部團隊建設；

C.領導本部門財務會計工作,組織開展各項財務活動； D.完成領導交辦的其他工作。3.2.4分部財務主管崗位職責：

A.負責分部日常會計核算管理工作；

B.熟悉、認知、貫徹執行總部會計核算制度，規范、完善分部會計核算工作； C.領導本部門財務會計工作,組織開展各項財務活動；； D.負責財務報告、財務分析的編制、報送； E.負責稅務申報、審核檢查各種稅務資料； F.負責會計憑證的審核、會計檔案的歸集保管、；

G.熟悉稅法、接受稅務部門、會計師事務所及公司內部審計； H.完成領導交辦的各項工作； 3.2.5分部收入主管崗位職責：

A.按照公司要求審核合同，分發并做好存檔工作； B.組織協調收入管理員的工作； C.復核收入管理員制作的報表；

D.按照規定制作并向總部收入結算中心上報有關資料； E.制作其他公司需要的資料和報表； F.和相關部門的工作溝通和相互協作；

G.負責分部各種應收折扣和費用的計算、核對和收??； H.負責和會計組核對相關數據； I.完成領導交辦的各項工作。3.2.6分部結算主管崗位職責：

A.負責與供應商應收、應付往來賬的核對及管理； B.編制本公司周業務付款計劃；

C.負責審核結算會計編制的付款通知單及明細； D.審核門店代銷商品付款；

E.定期、不定期與廠家核對往來賬款； F.監督已付款增值稅發票收回情況； G.根據資金情況合理安排付款； H.負責資金預算表等報表的編制； I.如期向經理匯報工作； J.完成領導交辦的其他工作。3.2.7分部稽核主管崗位職責：

A.負責核對有長期未達、重大差異廠家的專項對帳工作；

B.負責定期審查或抽查結算組日常付款的所有環節，保證日常結算數據的準確無誤；

C.定期審查或抽查收入組日常收入收取的所有環節，包括計算收入的原始依據合法性、收入計算的正確性、收入收取及時性，并出具審查報告；

D.負責定期審查或抽查結算、收入組的所有收支事項是否遵守了公司的授權管理制度，保證公司對供應商的收支管理按照授權制度開展；

E.負責審查或抽查門店、配送會計出入庫、退換貨以及資金收支的所有事項是否遵守了公司規定；

F.依據總部相關文件規定，每月對分部簽訂的合同進行審查，包括合同授權審核、合同條款審核等，并出具審查報告；

G.定期審查或抽查各項收入報表的報送情況，包括報表的準確性、報表的完整性以及報表報送的及時性；

H.負責定期審查分部收入管理工作是否遵守了公司的管理制度。針對在審查或抽查工作中發現的問題，要及時上報總部收入管理部，并提出適合分部操作的解決辦法；

I.完成領導交辦的其它工作。

3.2.8分部總帳會計崗位職責：

A.負責公司總賬的登記、核對、試算平衡和總賬的結轉； B.負責各種轉賬業務、憑證的編制、計算和記賬；

C.負責費用攤銷、預提、固定資產折舊計提、稅金、成本、收入的計算、結轉等；

D.負責各種費用支出的錄入、審核、記賬； E.負責與各門店和其它會計組進行賬目的核對； F.負責公司各種憑證的審核、挑選； G.負責編制銀行余額調節表 H.完成領導交辦的其他工作。3.2.9分部費用會計崗位職責：

A.按照費用標準、合同審查費用開支；

B.審查費用報銷的審批手續是否齊全，支出是否合理，所附單據是否合法；

C.根據投資公司和總部的授權書，審查審批權限有無越權審批；

D.審查費用計劃執行情況，是否超出費用計劃，對費用支出過快的項目要及時上報解決；；

E.根據總部指定的費用目標審查各部門上報的費用預算； F.協助、督促有關部門編報費用預算和開支標準；

G.每月對費用開支情況進行分析，并與有關部門提供費用支出的有關數據，研究并指定相應的管理辦法；

H.每月向總部報送費用執行進度表，對超支項目及時對總部說明，并報計劃外費用；、；

I.負責完成總部財務中心、分部總經理交辦的其他工作； J.完成領導交辦的其他工作。3.2.10分部收入會計崗位職責：

A.銷售合同和特價機政策的匯總； B.計算商業折扣，制作對賬通知函； C.負責與廠家核對賬務；

D.按照規定制作并向總部收入結算中心上報有關資料； E.制作其他公司需要的資料和報表； F.完成領導交辦的其他工作。3.2.11分部稅務會計崗位職責：

A.負責各種稅金的計算、申報、交納及有關稅務報表的編制和報送；

B.負責進項稅發票的錄入、核對、驗證和各種稅務發票的購買、發放、登記、和保管；

C.負責進貨退出折讓證明的辦理；

D.負責編制、打印稅金繳納及結轉的記賬憑證；

E.負責應交稅金、其他應交款明細分類賬戶的登記、打印和核對； F.完成財務經理交辦的其他工作。G.協助會計主管接受稅務部門的檢查；

H.協助財務經理進行稅收籌劃，并落實稅收優惠、財政返還的執行情況； I.完成領導交辦的其他工作。3.2.12分部結算會計崗位職責：

A.負責與供應商應收、應付往來賬的核對及管理；

B.C.D.E.F.負責審核采購部報送的付款通知單及明細； 根據審核后的付款通知單編制每天的付款匯總表； 負責匯總整理門店代銷商品的廠家結款； 定期、不定期與廠家核對往來賬款； 負責已付款增值稅發票收回及核對；

G.負責結算主管安排的其他工作。H.完成領導交辦的其他工作。

3.2.13分部物流會計崗位職責：

A.B.C.D.E.F.做好與總部物流公司的結算工作和對帳工作； 維護好總部物流公司往來帳務并保證其正確性； 做好物流公司統一供貨商品變價單的審核、制證工作； 完成總部結算中心和分部財務經理安排的工作和數據的上報； 負責與供應商核對往來帳； 完成領導交辦的其他工作。

3.2.14分部檔案及統計崗位職責：

A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.K、整理分部財務工作文件、信息資料、數據檔案等，分門別類進行存放； 收取所在分部門店、配送中心等部門上交的各類憑證并進行歸檔處理； 保管財務報表；

收發本部門的文件、郵件和傳真并進行歸檔處理； 發文的登記和整理；

保管、修繕和查閱檔案資料滿足財務工作人員的工作需求； 建立和完善統計臺賬，并跟蹤管理； 分類整理各類統計文件、資料、并歸檔保管； 負責完成總部財務中心、分部總經理交辦的其他工作。負責促銷費的統計、審核工作；

領導交辦的其它工作。

3.2.15分部結算出納崗位職責：

A.B.C.做好對供貨商的付款工作； 做好發票和銀行票據的管理工作；

協助結算主管調配好資金和做好增值稅票的催收工作；

D.E.F.完成總部結算中心和分部財務經理安排的工作和數據的上報； 負責辦理銀行承兌匯票、電（信）匯等業務； 完成領導交辦的其他工作。

3.2.16分部內勤出納崗位職責：

A.辦理貨幣資金的收付工作（貨款結算部分、銷售收入除外），保證庫存現金、銀行存款準確無誤； B.對； C.D.E.F.保管現金、支票等各種有價證券； 審查報銷手續、借款手續是否齊全正確； 負責為各門店財務室提供零用款； 完成領導交辦的其他工作。根據記賬憑證登記現金日記帳和銀行存款日記帳，并定期與費用會計核3.2.17分部IT主管的崗位職責：

A.B.C.D.E.F.負責分部信息系統軟件、硬件的非常規維護；

負責解決系統中出現的重大問題，并向總部信息技術部上相關情況； 負責指導、監督程序維護員的日常工作； 負責維護與電信等線路提供商的日常關系； 完成總部和分部下達的其他各項工作； 完成領導交辦的其他工作。

3.2.18分部系統管理員崗位職責：

A.對商場的商業自動化系統負責，包括系統軟硬件的維護，商業數據的維

護和管理，各部門電腦的維護和管理；

B.負責數據交換和傳輸，點對點的數據接收管理，電腦數據的審核，保證數據的完整性和正確性； C.D.E.負責完成總部財務中心、分部總經理交辦的其他工作；

協助財務人員編制各種報表，維護和管理好帳務系統和進銷存的數據； 保證整個系統及各部門電腦的安全性，數據的保密性，作好電腦病毒的防殺工作。F.加強各部門有關人員的計算機技能的培訓。