第一篇：400電話呼叫中心實現(xiàn)企業(yè)高效運營

400電話呼叫中心實現(xiàn)企業(yè)高效運營

提及網(wǎng)絡營銷，市場運營，任何的公司、企業(yè)、商家都想要達到高效的目的。為了達到這樣的一個效果很多的顧客毫不猶豫的選擇了400電話?？墒窃谑褂?00電話的時候我們就要充分的利用到他的一個優(yōu)勢還有的就是有關他的功能的設計，在使用的過程當中我們還時常的發(fā)現(xiàn)其實在日常使用的時候，很多客戶都是把它和呼叫中心鏈接到一起，這樣就可以把我們的業(yè)務和客戶的管理行為融為一體了。

在使用呼叫中心是有訣竅的，不是每個企業(yè)都可以使用這功能。因為在使用的過程中整個呼叫中心給企業(yè)帶來的開支是一個相當大的投入的，但是在現(xiàn)有的市場上我們會發(fā)現(xiàn)對于一般的中小型企業(yè)來說是一個很好的優(yōu)勢。因為系統(tǒng)的開通是比較迅速的，在400電話呼叫中心當中系統(tǒng)的建設成本不會很高，通過一部電話就可以完成呼叫中心的解決的方案。還有就是對于功能可以靈活的改變，但主要的目的還是達到預想的效果。

在大家熟悉的400電話當中我們可以發(fā)現(xiàn)有下面這些功能：

1、組網(wǎng)迅速，可按區(qū)域轉(zhuǎn)接，全國統(tǒng)一號碼呼叫：實現(xiàn)企業(yè)對外宣傳統(tǒng)一性、規(guī)范性、方便性，提升品牌形象，如在北京、天津等地都有呼叫中心，就可將當?shù)睾羧氲碾娫挘ㄍ獾嘏c當?shù)靥柎a）全部自動轉(zhuǎn)接到當?shù)亟勇牐岣咿k公效率；

2、可多線同時呼入：用戶可自行綁定多個電話接聽，綁定的電話可以是全國各地手機、座機、小靈通； 3、400電話有效杜絕惡意騷擾：400電話后臺可以設置黑白名單，防止惡意電話的接入；

4、IVR語音導航功能：用戶自行設定的語音導航（語音無需錄音,用戶在400管理后臺錄入文字,自動合成語音）；

5、語音留言功能：客戶可根據(jù)語音提示為你留言；

6、全程通話錄音功能：你和客戶的對話,員工和客戶的對話都能全程錄音，方便查詢，分析及管理；

7、CRM客戶信息管理系統(tǒng)：可根據(jù)自己的需要把客戶的信息歸類整理，方便管理客戶資源；

8、電子傳真功能：自動收取傳真文件到客戶綁定的郵箱里，和400賬號管理后臺； 9、400電話綁定網(wǎng)站提供免費呼我功能：網(wǎng)站上放免費呼軟件客戶隨時可與你溝通聯(lián)系；

10、坐席無限量添加及其管理；

11、實時查詢通話記錄和余額，后臺提供詳盡的呼叫清單，呼叫地域、時段疏忙等專家級分析，有助于企業(yè)統(tǒng)計和控制電話的流量，明明白白消費；

12、申請你的專屬號碼后你就可以擁有超強功能的400電話管理后臺了；

13、支持自動轉(zhuǎn)接：按您設置的號碼按順序呼轉(zhuǎn)；

14、全國各地都有分公司的話：可設置按地區(qū)呼轉(zhuǎn)，更人性話的管理；

15、專用密碼輸入功能，為會員客戶提供貴賓服務：企業(yè)客戶可以事先要求所有來電都需要先輸入正確的密碼后才能接通，既能有效控制費用又可以為會員客戶提供貴賓服務；

16、企業(yè)投資低、效率高：被叫客戶可以有效地利用中國聯(lián)通的資源，無需組建企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡所需要的聯(lián)網(wǎng)設備與租用數(shù)字專線，因而不需網(wǎng)絡與設備維護。400電話說到功能主要的還是要說到的就是通過400電話來實現(xiàn)一個企業(yè)的高效的運營，這樣的話就對于一個企業(yè)在完成自己的目標時就多了一個法寶。

第二篇：關于呼叫中心運營常識

關于呼叫中心運營常識

呼叫中心要有呼叫中心經(jīng)營許可證才能運營。呼叫中心業(yè)務管理方面會有一些常見的問題，據(jù)總結，下列三條專門介紹了有關呼叫中心組網(wǎng)方案選擇、經(jīng)營許可證備案以及業(yè)務覆蓋范圍界定這幾個問題進行了詳細的解答，需要了解的朋友，請關注以下信息。

一、關于組網(wǎng)技術方案選擇問題

呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者可以根據(jù)技術、業(yè)務、市場等因素，自行決定采用何種組網(wǎng)技術方案經(jīng)營呼叫中心業(yè)務。

呼叫中心業(yè)務經(jīng)營者應當采用其申請材料中提出的組網(wǎng)技術方案開展呼叫中心業(yè)務；若擬改變原組網(wǎng)技術方案的，須事先報備原發(fā)證機關并變更經(jīng)營許可證特別規(guī)定事項相關內(nèi)容后方可實施。

二、關于經(jīng)營許可證備案的問題

對跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的經(jīng)營者是否需在業(yè)務覆蓋范圍所在省（自治區(qū)、直轄市）設立分公司或子公司等相應機構不做原則要求，但跨地區(qū)經(jīng)營呼叫中心業(yè)務的經(jīng)營者應當結合其組網(wǎng)技術方案，指定相應機構（經(jīng)營者本身或其設立的分公司或子公司）負責業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)各省（自治區(qū)、直轄市）的業(yè)務經(jīng)營、客戶服務等事務。

三、關于業(yè)務覆蓋范圍界定問題

呼叫中心業(yè)務的業(yè)務覆蓋范圍是指終端用戶撥本地呼叫中心號碼接入呼叫中心系統(tǒng)的地域范圍。業(yè)務覆蓋范圍內(nèi)的終端用戶接入呼叫中心系統(tǒng)時僅需向基礎電信運營商交納本地通信費用。

【寶家公司】可以為您提供專業(yè)解決方案，另可辦理跨地區(qū)增值電信業(yè)務經(jīng)營許可證，互聯(lián)網(wǎng)信息服務經(jīng)營許可證，網(wǎng)絡文化經(jīng)營許可證，呼叫中心許可證等。我們的聯(lián)系方式是：***010-62303069010-62303096-808。

第三篇：呼叫中心電話銷售培訓

呼叫中心電話銷售培訓

2010年12月24-25日 上海

【主辦單位】百喬羅管理咨詢（上海）有限公司

【培訓對象】呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

【培訓費用】1800元（含資料費、午餐費、專家演講費）；住宿統(tǒng)一安排，費用自理；

【咨詢報名】閆老師

【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供內(nèi)訓，歡迎來電咨詢！

課程背景：

電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學的引導和訓練。

很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負面影響。

高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術”的提升。

課程收益：

培訓師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標桿。加上專業(yè)的培訓技巧，將深入總結的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習，注重實務導向，使培訓中學員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。

課程內(nèi)容：

模塊

一、電話銷售的思考拓展

1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些

2.電銷中的感性、理性、積極性

3.變革中電銷代表的角色與職責

模塊

二、電銷客戶需求分析及客戶分類

1.客戶需求及服務層次

2.3.模塊

三、電銷溝通中“人的技術”

1.2.3.4.5.6.7.8.模塊

四、電銷話術策略中的“中西合璧”

1.2.3.?

?

?

4.?

? 話書、話述和話術 “西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術管理（QA管理）方法 “中式”：語言行為分析方法 兩個語言類型、九個語言行為、兩個關鍵質(zhì)量點 “按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析 高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面 “中西合璧”：話術及溝通策略管理的新方法 ? 服務營銷語言行為的策略應用 ? 電話溝通話術管理中的“中西合璧”方法舉例 高超電銷代表的“武備庫” 電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法 針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準備 電銷中的 “聽”“問”技巧 FAB技巧等相結合的話術制定方法 其他各類在線銷售技巧薈萃 客戶的性格色彩維度及溝通風格 大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析 多維的客戶細分 電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊

五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理

1.2.3.4.5.? 學會積極、學會思考 ? 向職業(yè)球員學習，做職業(yè)電銷代表 ? 讓晨會、夕會更多彩和高效 ? 張弛有道——職場工間操 ? 適度的壓力，做最好的自己

講師介紹

周力之 百喬羅高級顧問

客戶服務及呼叫中心資深培訓師

背景介紹：

具有十余年大型上市公司客戶服務管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務運營處長、呼叫中心管理處

長兼電銷中心運營負責人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領先的服務運營管理體系，并帶領團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務獎等多項殊榮。

周老師為南開大學經(jīng)濟學碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓與咨詢主要專注在客戶服務、電話營銷等領域。

授課風格：

課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓和咨詢有機結合，引導學員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓反饋好評如潮。主要課程：

《平衡制勝的高超客戶服務管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準傳播高效——結構為王的PPT》

服務客戶：

建設銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風汽車客服中心、復旦大學附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務公司、中青旅江蘇商旅服務公司、溫州萊特航空服務公司、貴州今日航空服務公司、中華禮儀培訓師訓練營、中國呼叫中心與業(yè)務流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構、康佛倫斯國際會議機構等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構。

第四篇：呼叫中心運營指標

呼叫中心運營指標

如何有效地實施專業(yè)化管理，改善服務質(zhì)量、提高客戶滿意度和盈利能力，已成為呼叫中心管理者們亟待解決的問題。與呼叫中心運營相關的數(shù)字化規(guī)范指標如下：

一、實際工作率：是一種測試客服代表是否如所計劃的那樣在他們崗位上工作的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于客服代表簽入系統(tǒng)準備回答電話的實際時間除以客服代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。應當每日都作一次報告，并按周和月進行追蹤。

二、事后處理時間：指一次呼叫電話接聽完后，客服代表完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。

三、平均放棄時間：指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標準范圍為20-60秒。以下有兩種情況：

1．等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其它呼叫中心可以選擇，也可能是撥打時總是不成功。兩者都值得引起重視，并采取措施。

2．檢查放棄的數(shù)目、沒有撥通的情況的排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來的情況。

四、平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術系統(tǒng)接聽的。打入的電話數(shù)將有ACD所做的記錄，呼叫中心總費用可以從財務取得。呼叫中心管理層應該每周對此都做一次檢查和計算。行業(yè)不同，此一規(guī)范的數(shù)字變化很大。

五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。ACD將會提供這一規(guī)范的數(shù)據(jù)。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。設計一個由客服代表、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。

六、平均持線時間：客服代表讓顧客在線上等待的平均時間。ACD會提供每一客服代表的持線時間數(shù)據(jù)，并給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進行一次管理上的考察。

七、平均振鈴次數(shù)：指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數(shù)，不論這個電話是由客服代表、還是IVR回的。此數(shù)據(jù)資料也是由ACD收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應呼叫者滿意程度測試計劃所需要。一般要求現(xiàn)場管理者在現(xiàn)場要做到平均振鈴次數(shù)應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經(jīng)過討論來確定次數(shù)。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。

八、平均排隊時間：指呼叫者被ACD列入名單后等待客服代表回答的時間。ACD能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，可以將這一數(shù)字每日、每周和每月公布給員工們看。

九、平均應答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。此規(guī)范也可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢。平均應答速度過高意味著以下幾點：

1、事后處理時間超出了目標規(guī)定；

2、持線時間比預期的要高；

3、呼叫量的預測不準確；

4、計劃實際工作率不夠。

十、平均交談時間：指呼叫者與客服代表聯(lián)系后交談的時間長度。一般要求現(xiàn)場管理者每周和每月評估一次。如果客服代表的業(yè)務活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。

十一、每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個交接班中，客服代表接聽的電話總數(shù)除以他/她接入電話系統(tǒng)后的總時數(shù)。在運營管理中要求客服代表每天報告一次。并且要求班組長對自己的班組成員做好詳細記錄。

十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價?？梢栽O計各種表格對客服代表的話務質(zhì)量進行評估并每個月上報給相關負責人。

十三、占線率：占線率等于（通話時間+持線時間）除以（通話時間+持線時間+閑置時間）乘100。報表計算一般是按班組和客服代表加以平均。

十四、呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數(shù)與全部接通電話數(shù)的比率。報告應該每日、每周和每月都作。必須確定“短時放棄”的時間長度到底是多少，并保證將這一數(shù)據(jù)在報表中清除掉?！岸虝r放棄”按通常標準是20秒或者更少。

十五、出勤率：指一個班組實際工作的人數(shù)除以計劃工作的人數(shù)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機或門禁設施得來。如果出勤率較低，一般是檢查缺工原由和與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。

十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現(xiàn)在哪里。十七、一次性解決問題的呼叫率：指不需要呼叫者再呼、也不需要客服代表回呼就將問題解決了的電話的百分數(shù)。

十八、隊列放置率：即列入排隊名單的電話數(shù)量除以中心所接到的所有電話的數(shù)量再乘以100。每周計算和檢查一次。

十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。每天、每周和每月進行報告，并附帶上客服代表的反饋信息，要確定究竟是什么原因造成了轉(zhuǎn)接。

二十、應答電話百分比：等于回答過的電話數(shù)除以所有接入的電話數(shù)乘100。現(xiàn)場管理者每日報告一次。

二十一、服務水平：服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒種的電話數(shù)除以所接入的電話總數(shù)乘以100。服務水平應該建立在不斷監(jiān)聽的基礎上，因為這一規(guī)范預示著所存在的主要問題。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出回答。

二十二、總呼叫數(shù)：指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經(jīng)答復的電話。應當每小時、每天、每周、每月都進行檢查。二

十三、客服代表流動率：指一月、一季或一年中離開中心的客服代表人數(shù)在全時工作總?cè)藬?shù)中的比例。此數(shù)據(jù)則由人力資源專員提供，應該每月和每季度都進行查驗、統(tǒng)計。據(jù)專家統(tǒng)計，呼叫中心的行業(yè)平均辭職率為25%，現(xiàn)場管理者應該通過提升管理水平而將此數(shù)據(jù)控制在15%至30%之間。

作為一名呼叫中心運營管理者，要全面掌握每個指標的含義、計算方法、數(shù)據(jù)來源、受控因素等，唯有如此才能很好的把控這些指標，才能通過有效的措施不斷地提升指標，繼而保證呼叫中心整體運營水平。

第五篇：提升呼叫中心運營管理能力

【前言】呼叫中心，對于行業(yè)外部人士普遍存在這樣的看法——“很簡單的工作，不就是接電話嘛”，甚至在公司內(nèi)部其他部門人員存在這樣看法的大有人在。現(xiàn)在人們對于呼叫中心管理的認識存在兩種極大的反差。不太了解呼叫中心運營管理科學的人想當然地認為：呼叫中心不就是接個電話嗎，管理有什么難的？而身處此行業(yè)的從業(yè)人士則深深體會到：管理好一個呼叫中心是多么不容易的一件事情。事實的確是這樣，雖然呼叫中心的運營管理并不是一項像發(fā)射“神州”飛船那樣的復雜科學，但是它的管理本身也是一項系統(tǒng)復雜的科學體系。一個呼叫中心的管理者往往要花上幾年、甚至十幾年的時間才能比較自如地掌控一個呼叫中心。尤其是在我們國內(nèi)，管理人才的匱乏更是當前制約呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的瓶頸。但是，呼叫中心的運營管理還是有一些基本的規(guī)律可循的，很好地掌握和運用這些呼叫中心管理的基本規(guī)律或原理，呼叫中心管理就會變得有章可循、有“法”可依。

一、KPI績效指標管理

基于KPI的績效管理，也就是通常我們所說的“Management by Objectives”,是指通過分解運營目標制訂各種KPI指標，如接通率、人員利用率、平均處理時長、客戶滿意度、服務水平、質(zhì)檢分數(shù)和一次解決率等，通過KPI指標協(xié)助管理層掌控全局，制定經(jīng)營策略，引導客服代表的績效行為。這是維持并監(jiān)控呼叫中心運營的基礎一步。

1、要設立適當?shù)姆账侥繕?/p>

服務水平指標常常被看作是呼叫中心的一項重要績效指標或者追求目標之一。它確實是衡量呼叫中心整體服務效率和客戶服務體驗的一個重要指針，但是它的作用及重要意義要遠遠超出這個范疇。一個呼叫中心的話務服務水平目標為呼叫中心其它相關重要活動的進行奠定了基礎。呼叫中心所選擇的服務水平目標將直接影響到人員的招聘、班次的安排以及特殊應急方案的制訂和啟動。目前，呼叫中心行業(yè)服務水平標準設定范圍大概是85%--90%。

2、充分利用系統(tǒng)工具

呼叫中心的運營能力往往是通過數(shù)據(jù)體現(xiàn)，因此要想有效地管控一個呼叫中心的KPI績效指標，首先要對所有相關數(shù)據(jù)指標的系統(tǒng)及統(tǒng)計工具掌握，并充分利用統(tǒng)計工具。合理調(diào)取數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進行有效的關聯(lián)分析。從而有針對性的從不同角度對一個呼叫中心的KPI指標進行優(yōu)化、改善。

3、合理配備人力資源及合理排班

在呼叫中心的運營管理中，對于未來數(shù)據(jù)的預測是一項非常重要且常規(guī)性的工作，預測出的數(shù)據(jù)能夠有效指導各項工作的開展，使呼叫中心未來的運營軌跡處在可監(jiān)控、可預

知的情況下。趨勢預測的方法是通過對大量歷史數(shù)據(jù)進行分析，來把控數(shù)據(jù)的變化和走勢，可根據(jù)預測出的未來數(shù)據(jù)合理的配備相應的人力，安排好呼叫中心的招聘規(guī)劃，也可制訂出整體下階段的運營規(guī)劃。因此，作為呼叫中心管理者來說，要明確掌握公司未來發(fā)展動向，如保費計劃、整體承保結構等，根據(jù)保費情況及大量的歷史數(shù)據(jù)，合理推測未來半年乃至一年的人力需求；在人力配合充足并合理的情況下，再調(diào)取中心滾動至少半年的話務量及話務類型，分析本地話務特性，如話務高峰時段、話務類型，根據(jù)這些數(shù)據(jù)進行合理排班，充分利用現(xiàn)有人力資源，避免產(chǎn)生人力資源的浪費。

4、時刻關注服務水平指標的變化，不斷更新和調(diào)整員工的排班計劃以應對突發(fā)事件

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。但是，很多時候一天下來，整體服務水平目標達成的不錯，甚至還有超出。但是當你把一天的服務水平按照48個半小時時段來分開來看時，卻發(fā)現(xiàn)上午的兩個小時、完飯后的兩個小時服務水平指標低的可憐。意味著在這兩個時段打電話進來的客戶要排隊等候很長時間，相應的放棄量也會有所上升。結果，給這些客戶的印象就是，你的服務太差。因此，呼叫中心管理的一項要領就是把關鍵績效指標分成更小的時段來分析和對比，而不是僅僅關注一天、一周、一月的總體平均情況。詳細分解之后，呼叫中心就會發(fā)現(xiàn)更多的問題，并采取相應的措施來減少或改善這些問題。

二、呼叫中心人員管理

1、呼叫中心人員招聘

呼叫中心是一個人力密集的地方，7乘24小時、365天全年無休不停運轉(zhuǎn)的呼叫中心，人員一定在不斷的調(diào)整過程中，人員流動性較高，如人員配置不當，員工的工作績效和和滿意度都會受到影響，還會導致流失率的增加。電話中心是一個綜合素質(zhì)要求較高的崗位，因此人員的選擇更顯得尤為重要，一般來講人員招聘分為以下幾個步驟：

（1）制定招聘計劃。根據(jù)中心目前業(yè)務量情況及未來發(fā)展情況，合理預測招聘人數(shù)；

（2）發(fā)布招聘廣告。在當?shù)剡x擇媒體進行廣告，另外的人力來源如現(xiàn)場招聘、內(nèi)部員工推薦等；【*目前山東公司采取的是內(nèi)部推薦加網(wǎng)絡廣告的形式，網(wǎng)絡上我們是在58同城招聘版面，每日進行精品推廣的競拍，競拍成功招聘信息置頂，日消費約10元。投簡歷的數(shù)量不少，但網(wǎng)絡招聘的成功率不高】

（3）電話聽試。通過電話聽試首先了解應聘者的聲音條件、普通話情況、語言表達能力、溝通能力及應變能力；

（4）現(xiàn)場面試；

（5）理論筆試：行業(yè)內(nèi)人員則進行偏專業(yè)的測試；無經(jīng)驗人員或應屆生則進行行政能力測試；

（6）打字測試；

（7）語言測試。【*目前山東公司采取的是閱讀并錄音的方式，找一段文字讓應聘者閱讀，并通過錄音設備進行錄音】

在人員招聘選擇人員時應特別注意性別搭配和年齡搭配。在呼叫中心現(xiàn)場，要有相應的男女比例，男女比例合適能夠使未來團隊更有活力。另外，年齡階段要拉開檔次，因呼叫中心女性偏多，因此年齡層拉不開的話，會造成婚育扎堆的情況。

2、呼叫中心管理中應當情理并重

呼叫中心的管理人員更需很高的EQ。當幾十個，甚至幾百個客服代表每天各自面對幾十個，成百個客戶時，他們的酸甜苦辣在很短的周期內(nèi)翻騰，而一旦在個別例子上情緒處理不好，對客服代表個人，對客戶甚至對整個團體的影響都會是巨大的。在呼叫中心中起關鍵作用的是組長，或者是主管。他們對情緒的正確把握往往至關重要。該鼓勵時順力一推;快泄氣，發(fā)怒時恰當一疏，局面就會完全不同。

呼叫中心的激勵機制往往是“情”的另一個重要方面。一個好的呼叫中心很少有象普通辦公室一樣僅僅以季度或為單位來進行考核激勵的。各種激勵應當在日常工作中經(jīng)常體現(xiàn)出來。競賽，抽獎等活動的恰當運用可以起很大作用。日常運用普通方式進行的精神激勵，如一個鼓勵留言，一張感謝或祝賀的電子郵件都會是有效的激勵方式。

3、呼叫中心員工績效考核

管理大師彼得魯克說過：管理者的任務不在于改變?nèi)?，而在于有效活用個人長處以增強組織的工作效果。因此，有效的員工管理缺少不了恰當?shù)膯T工激勵方法。在呼叫中心的運營管理中，常讓主管們煞費苦心的莫過于員工的績效考核辦法。所謂績效，它反映了員工能在多大程度上實現(xiàn)職位要求，呼叫中心的績效就是呼叫中心的產(chǎn)出?？冃Э己藥讉€要點：

（1）合理設置績效考核指標。第一步，首先要根據(jù)上級部門如總公司對電話中心的運營考核指標，對本呼中心的績效考核指標進行調(diào)整并細化到人。本中心的考核指標建議應力高于上級部門的考核指標，但要符合中心的實際情況。第二步，中心個性化績效考核指標的設置。例如話務量、考勤情況、客服規(guī)范情況等等。另外，某些考核指標不宜設置一個標準，可對不同等級的客服代表進行差異化考核，因為員工只有達到考核目標值才更加有前進的動力。

（2）績效考核應勤公示。目前大多數(shù)呼叫中心采取的是月度考核的模式，客服代表要等一個月才得以知曉個人當月的各項指標情況，然而此時想改正為時已晚。因此，呼叫中心的績效考核應該以日至少以周為單位進行監(jiān)控及公示，月度進行考核。有利于客服代表隨時掌握自己的數(shù)據(jù)，隨時進行改善。

（3）績效考核結果合理運用。作為電話中心管理者，應該掌握根據(jù)各個員工的績效考核結果，分析他們存在的問題，并有針對性的安排培訓、心理疏導、員工激勵。

三、呼叫中心流程管理

1、呼叫中心規(guī)范流程的主要內(nèi)容

? 公司政策規(guī)定、手冊；

? 各崗位的工作職責規(guī)范；

? 業(yè)務處理流程；

? 培訓及考核流程；

? 突發(fā)事件處理方式；

? 員工安全細則；

? 呼叫中心知識庫建設。

總體來說有兩個方面：管理流程和服務流程。

（1）管理流程

? 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作或參觀的人應遵守的原則； ? 各個管理崗位的工作職責、權限等；

? 各個管理崗位的工作流程，很多崗位應細化到每天工作的內(nèi)容和時間分配；

? 各個團隊或小組的任務、要求和工作職責及工作衡量標準等；

? 日常報告管理、會議制度等；

? 培訓制度和培訓流程；

? 其他制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等。

（2）服務流程

? 呼叫中心對客服代表整體上的一些規(guī)范，例如著裝、行為等；

? 呼叫中心客服代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，要求對每個業(yè)務進行規(guī)范，并細化到每個動作；

? 呼叫中心應急處理流程等；

? 呼叫中心客服代表業(yè)績管理等。

四、呼叫中心品質(zhì)管理

呼叫中心員工作為代表企業(yè)發(fā)布相關信息、搜集客戶相關信息的人員，對其服務的品質(zhì)，服務過程中獲取的客戶信息的反饋等的質(zhì)量管理至關重要。

1、質(zhì)量控制的類型

根據(jù)信息獲取方式和時間點的不同，將呼叫中心質(zhì)量控制分為三種類型：

1)前饋型控制：是在一個事件沒有發(fā)生以前，預先設定，如果碰到這種問題，如何解決。

2)現(xiàn)場控制：在現(xiàn)場根據(jù)我們設定的一些方法，在授權范圍內(nèi)，進行隨機應變，靈活應用。

3)反饋控制：一個事件不能現(xiàn)場解決時，記錄下來，過后反饋客戶。

2、呼叫中心監(jiān)控的三種類型

1)全面呼叫監(jiān)控：對通話的全過程進行監(jiān)控。

2)針對性的呼叫監(jiān)控：針對特定技能的呼叫監(jiān)控。

3)視具體情況而定的呼叫監(jiān)控：例如在每次通話過程中，應稱呼客戶不少于三次等等。

3、質(zhì)量監(jiān)控的步驟

質(zhì)量監(jiān)控的步驟即為PDCA流程，也就是第一步：PLAN--計劃；第二步，DO--實施；第三步，CHECK--衡量、檢查；第四步，ACTION--校正。

高效運營的呼叫中心總是努力做到無論客戶在任何時間打電話進來得到的都是相同的快捷、高效的服務。以上四個部分個人認為為呼叫中心運營管理中的四個最重要的部分，將以上四個部分做到精細化管理、創(chuàng)新管理，呼叫中心的管理者才可以有的放矢，帶領團隊不斷接受新的改變、新的挑戰(zhàn)，著力打造一支高效、穩(wěn)健、高水平的呼叫中心團隊。