第一篇：海洋拉娜營銷管理手冊

海洋拉娜營銷管理手冊

首先說明：本人所發文章，絕對原創，資料絕對原始，版權歸本人所有，歡迎大家轉載，但請勿據為己有。

目 錄

關于本《手冊》的說明?????????????????????????????????1 美谷理念??????????????????????????????????????2 產品推介??????????????????????????????????????3 產品價格及應用???????????????????????????????????13 基本營銷策略????????????????????????????????????15

市場營銷費用標準及說明???????????????????????????????19 市場營銷費用審批制度????????????????????????????????23 營銷計劃管理????????????????????????????????????26 市場員工職級與薪酬（補貼）標準??????????????????????????29 市場員工差旅費報銷規定???????????????????????????????31 營銷績效考核及獎懲辦法???????????????????????????????37 人事管理??????????????????????????????????????41 日常管理中的幾個重點環

節??????????????????????????????43 市場營銷管理構架????????????????????????? 關于本《手冊》的說明

本《手冊》規定美谷生物化妝品有限公司的企業經營理念； 本《手冊》規定海洋拉娜高級系列化妝品的基礎傳播內容； 本《手冊》規定海洋拉娜高級系列化妝品的基本營銷策略和政策； 本《手冊》規定營銷活動中的相關管理原則和管理程序；

本《手冊》不涉及具體營銷方案和操作技巧，各地應結合市場實際，遵循營銷基本策略和政策，在市場指導部的指導下，創造性地開展營銷工作。

本《手冊》僅供首席以上市場負責人使用，不得翻印、遺失或轉借他人閱看。

本《手冊》的最終解釋權為美谷生物化妝品有限公司市場指導部。

香港美谷（國際）生物化妝品有限公司

武漢美谷生物科技有限公司

市場指導部

2002年8月6日

美 谷 理 念

用科學與藝術構建夢想 用智慧與實干構建成功 用激情與業績構建快樂 用仁愛與探索構建人生

產 品 推 介

1、品牌名稱：海洋拉娜（LA-NER）

海洋是博大、自然、純粹的象征。拉娜是LA-NER的譯音（通過商標化處理），其意為“海中美神”。

2、品牌logo：（LA-NER的首寫字母）。

3、品牌形象內涵： 1）自然、純潔、天然美；

2）為肌膚“清化雜色”、創造“順亮光彩”； 3）原生態植物精華品質。

4、產品線

2002年“中國版”全線產品分三類： 1）清化系列（適用于青年至中齡肌膚）；

2）理色系列（即美度390系列，適用于中齡以上肌膚）； 3）獨特產品：無裂霜（普遍適用）。

5、產品說明： ⑴、清化純潔系列

1）純潔嫩白潔面乳（凈含量：100g）

呵護嬌柔肌膚。含植物養膚因子及AL弱酸潔膚系統，細致清除肌膚深層雜色微粒及妝痕，維護肌膚自然新陳代謝，葆持嫩白瑩潤光彩。本品不含皂基，適合各種膚質。

用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。2）清化雜色潔面乳（凈含量：100g）

針對各種原因導致肌膚雜色沉積，含植物養膚因子及AL弱酸性清化雜色系統，凈洗與潤養雙向作用，快速清化深層雜色微粒及污漬，令

肌膚葆持或回復自然晶瑩本色，更顯順亮光彩。本品性質溫和，適合各種膚質。

用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。3）清清潤顏爽柔水（凈含量：150ml）

含原生態植物精華、NMF天然補水因子，潤養保濕，激發自然活力，令肌膚清新舒展，富有光彩。

用法：取適量汁液于掌心，均勻輕拍于面部，自然吸收，勿沖洗。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露/霜，效果更佳。4）清化雜色嫩膚露（凈含量：75g）

含原生態植物精華、NMF天然補水因子及AL清化雜色系統，潤入細胞，滋養肌膚，清化雜色微粒，令肌膚葆持（或回復）自然、健康、順亮本色，煥發青春光彩。100%無染料配方，清新透氣，四季適用，倍感舒服。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/霜，效果更佳。5）清化雜色養膚霜（凈含量：40g）

含多種原生態植物精華、VC、NMF天然補水因子及AL清化雜色系統，提供持久養膚潤膚功效，潤入細胞，強效清化（或防止）各種雜色微

粒生成，令肌膚煥發順亮光彩，葆持青春潤澤。100%無染料配方，溫和自然。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。

配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。6）自然美白潤膚霜（凈含量：40g）

含多種原生態植物精華、VC、NMF天然補水因子，特別親和嬌柔肌膚，滋養保濕，煥發肌膚生機，阻止或清化雜色沉積，令肌膚自然美白，光滑細潤。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸收。配合海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。7）全天清盈粉底霜（凈含量：30g）

含超細粉質及天然養膚美白因子，自然隱飾暗色、幼紋，令肌膚剔透白皙，讓妝容8小時無化妝感。● 無香料、無油脂、不刺激皮膚

● 隔離各種使肌膚色暗或受損的外界因素。● 性質溫和，各種膚質適用

用法：取適量于掌心，分前額、鼻、頰、下額數區，輕抹均勻。8）清爽嫩白潤手霜（凈含量：60g）

含原生態植物精華、維E、透氣保濕系統，堅持使用，令手部肌膚光潤、細嫩、白皙、柔軟。清清爽爽，不油膩。

用法：取適量均勻涂抹于雙手表面。

2、美度390中老齡護膚系列 9）理色養潤潔面乳（凈含量：100g）

針對中齡以上肌膚生理特征，富含美草精華，采取突破性清化雜色、調理膚色的活膚新技術，凈洗與調理雙向作用，令肌膚葆持或回復順亮的年輕態，更顯滋潤光華。本品性質平和，適合中齡以上各種膚質。用法：取適量乳液于掌心，涂于潤濕面部，細致輕摩2-3分鐘，用清水沖洗干凈。

配合使用海洋拉娜“理色”系列露/霜，效果更佳。10）理色潤顏活膚露（凈含量：75g）

針對中齡以上肌膚生理特征，調配多種原生態植物精華、NMF補水因子及AL清化雜色系統，持久養膚潤顏，快速清化雜色微粒，激活肌膚生機，更生柔滑潤澤。100%無染料配方，清爽不膩，四季適用，倍感舒服。

用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸引。

配合使用海洋拉娜“理色”系列乳/霜使用，效果更佳。

11）理色滋養煥膚霜（凈含量：50g）

針對中齡以上肌膚特征，調配多種原生態植物精華、VC、NMP補水因子及AL清化雜色系統，24小時滋養肌膚，快速清化雜色微粒，調理膚色，令肌膚富有生機，葆持或更生柔滑潤澤。100%無染料配方，溫和自然。用法：取適量均勻涂抹于面部，自然吸引。配合海洋拉娜“理色”系列乳/露使用，效果更佳。

3、獨特產品

12）無裂霜（凈含量：80g）四季合裂防裂 活化粗糙肌膚 強效抗凍防凍

突破性生物合裂防裂（及活膚）配方，富含美草精華及肌膚活化因子。實驗證明，針對氣候不良、營養失衡等各種因素導致的皮膚皺裂及粗糙、凍痕，具有深度養合作用，有效促進肌膚新陳代謝，令肌膚快速煥發生機、柔潤光滑。

用法：取適量本品涂于裂口（或重點部位），輕揉片刻，一日數次。

6、推介要點

● 海洋拉娜（國際）化妝品科研中心21世紀創新理念：清化并防止肌膚雜色微粒沉積，補充天然植物養分，煥發自然順亮光彩。

● 科學實驗證明：人的肌膚每時每刻都處于三種物質看不見的交叉侵害之中。看不見的三種侵害為：

一、環境（包括紫外線等）污染；

二、人為化學用品（包括不良化妝品）；

三、自身分泌物滯留。這三種侵害表現為在看不見的狀況下逐漸沉積各種雜色微粒。雜色使肌膚失去順亮光潤，失去美感；而且，盡管它暫時還不是斑痕，但它是斑痕的胚胎，最終將誘發或加劇斑痕的形成。

● 現代美學理念是：不管膚色偏白還是偏黑，只要是順亮的、沒有雜色的、健康態的，就一定是富有美感的。因此，雜色才是美的大敵。海洋拉娜的專家說：雜色像細菌，雖然不會一個一個地突出顯現，但它們對美的傷害卻像“集團軍”的傷害，是整體明顯的。

● 人的肌膚像一面潔白的墻，每天都在承受內外不良因素的傷害，如果無法阻止或消除這種傷害，許多細微的雜色就會沉積下來，而且越積越多，使白墻失去光亮。這個事實是十分顯然的。● 海洋拉娜高級護膚品系列富含美草或蘆薈、綠茶、海藻等陸海原生態植物精華。

●（針對美度390系列）科學實驗證明：人的肌膚由初生至成年初，一般處于富有生機的良性生長狀況；由成年初至中齡的生長（或生成）機能，為相對恒穩狀態下的逐漸衰退；而中齡之后，由于生理品質和新陳代謝機制的退化及不良環境侵擾的積累，其色澤極容易加劇沉暗。針對中齡以上肌膚特征，有效葆留肌膚潤澤，是現代化妝品的使命。海洋拉娜化妝美學研究中心將人的肌膚美合理設定為若干度數，認為美度390（即39歲期正常良好的肌膚態）是中齡以上肌膚應該或可以達到的狀態。● 新科技：清化雜色；新美學：順亮水色。

● 海洋拉娜是化妝品的“甘草”，無論你平常使用何種化妝品（就像人們無論服用的什么好藥，其中總有甘草的幫助），你每季節都至少要使用一次海洋拉娜產品——她幫你清化許多看不見的有害物質。當然，如果你始終使用海洋拉娜，就像少數富貴的人堅持咀嚼甘草，必然會獲取恒久的裨益！

產品價格及應用

1、產品價格表（B價）

品種 規格 出廠價（B價）（含稅元/瓶或管）建議零售介 超市 其它零售店

清化系列 1）純潔嫩白潔面乳 100ml 12．00 13．80 16．50≤ 2）清化雜色潔面乳 100ml 12．78 14．70 17．50＜ 3）清清潤顏柔膚水 150ml 17．04 19．60 23．40＜

4）清化雜色嫩白露 80g 14．00 16．10 19．20＜ 5）清化雜色養膚霜 45g 16．10 18．50 22．10＜ 6）純潔美白潤膚霜 45g 15．22 17．50 20．80＜ 7）全天清盈粉底霜 35g 18．30 21．00 25．00≤ 8）清爽嫩白潤手霜 60g 8．64 9．90 11．80≤

美度39產品 9）理色養潤潔面乳 100ml 12．44 14．30 17．10＜ 10）理色潤顏活膚露 80g 13．65 15．70 18．80＜ 11）理色滋養煥膚霜 50g 15．65 18．60 21．50＜ 獨特產品 12）無裂霜 50g 9．70 11．20 13．30＜

2、價格應用

1）向經銷商供貨按A價（見另文）執行，向直管店供貨（無論是經銷商供貨還是公司直供）按B價執行。2）出廠價既是公司對營銷渠道進行結算的統一價格（不能自行更改；如特殊地區有必要調整，須書面請示公司總經理批準），又是公司對市場管理人員營銷業績進行考核的依據。

3）經銷商向直管店供貨按B價執行，對直管店之外的渠道供貨不得低于B價，也不得高于B價6%。4＝特殊銷售（現款供貨）的價格，提出意見請示總經理批準。

基本營銷策略

一、經銷拓展、直管扎根

1、海洋拉娜高級化妝品的營銷以確定經銷商合同為營銷起點。確立經銷商要把握兩點：一是細劃區域經銷；二是要充分利用經銷商的優勢，回收現款并大力將產品廣泛推向市場終端。

2、確立經銷商后，要立即與經銷商一道選擇優良賣場建設“直管店”并開展直管營銷（原則上要求經銷商承擔進場費）。

直管營銷內容包括：1）終端包裝；2）導購促銷；3）直接開展業務協調等。

選擇直管店的條件：1）中低價化妝品銷量大；2）進場后能占據好的賣點；3）進場營銷費用不超標；4）結款有保障。

直管店數量要求（見下表）：

城市級別 省會城市（直轄市）地級城市 縣級城市（發達區的鎮）直管店 10-30 5-15 3-6

二、堅持現款，加重獎勵

1、以A價向經銷商供貨。

2、向經銷商供貨堅持貨到付款原則；特殊情況并經市場指導部總監審批同意，最低結款額度可降為80%。

3、經銷商以B價向“直管店”供貨（其它渠道供貨在不低于B價前提下，由經銷商自行決定）。

4、經銷商在“直管店”外的銷售回款額達到和大于轄區“直管店”銷售回款之合，向經銷商獎勵10-15%（小于轄區“直管店”銷售回款之合時，按其占“直管店”銷售回款合計額的比例×10-15%）。

5、向經銷商按非“直管店”銷售回款總額的5%提供贈宣用品（贈宣用品由公司提供有品種、價格、圖樣的清單，由經銷商自選）。

6、向經銷商獎勵的10-15%標準中提出5%的標準用于投放電視廣告，公司按其同等金額補貼電視廣告費。

三、避高就低、普及市場

1、對于進入壁壘高（費用標準無法承受）的經銷商和“直管店”，可以暫時放棄，但同時要及時選擇壁壘較低的經銷商和“直管店”開展營銷。

2、要充分利用海洋拉娜產品的獨特功能及價格優勢，向大城市大眾零售賣場和二、三級市場廣泛推進。

3、始終注重銷量，切忌空突形式。

四、高立品牌，親和大眾

1、不要以價格高低代表品牌高下，要把握海洋拉娜高檔包裝、高檔品質以及獨特功能，充突顯品牌形象。

2、高立品牌形象應體現在終端建設和終端促銷方面，要按照公司終端建設標準，在直管店和其它渠道閃亮落實終端建設（包裝）。

3、終端建設要注重精致、精美、特色，能“跳出來”。

4、終端促銷人員要以主動誠懇、專業、親和姿態出現，要用產品功能特色及價格實惠、高檔品位等優勢親和普通消費大眾。

5、要大力加強終端促銷的培訓、組織及管理。

五、簡化管理、把握關鍵

1、各地市場人員配備采取“1”或“1+1”模式。所謂“1”，就是一個區域市場一名業務管理人員（包括管理經銷商、協調“直管店”、管理導購人員、組織促銷活動等）；所謂“1+1”就是在一個市場大區（省區以上）出現若干小區域市場（如地級城市）時，大區設一名管理人員，各小區設一名管理人員。

2、實行一區一人負責制。負責一人親抓或直管各項工作及所有導購人員，做到凡事親自到位，管理不拐彎。

3、營銷管理關鍵點主要包括：1）經銷商關系、2）銷售與回款、3）貨物安全、4）費用控制。

4、區域負責人直接向公司市場指導部請示或溝通工作（公司市場指導部由一名總監全面負責，一名副經理專項負責財務管理及貨物計劃、發運等）。

5、公司總經理全面指導、檢查營銷工作；區域負責人遇到特殊問題或疑難問題可直接向總經理匯報請示。市場營銷費用標準及說明

一、費用分類及標準

市場營銷費用分為三個序列，采取分別考核與綜合考核相結合的方法進行考核。序列之一：基礎費用（標準見下表）總標準 細項 標準 說明

11% 工資 2.5% 指聯絡處業務員總工資水平

獎金 3% 指聯絡處業務員總獎金水平（其中月度獎1.5%，年終獎1.5%）

駐外雜費 4.5% 包括1）房租）、2）駐外生活補助、3）交通費、4）電話、5）差旅、6）辦公用品、7）交際等費用

負責人追加獎金 0.5-1% 負責人管理3個以上分區業務時，按1%追加獎勵，否則按0.5%追加獎勵；如果聯絡處僅有負責人一人開展業務，按0.5%追加獎勵 序列之二：經銷商獎勵費用（標準見下表）總標準 細項 標準 說明

20%-25% 回款獎勵 10-15% 1）非“直管店”回款總額達到或超過“直管店”回款之合的前提下，按具體確認數額執行獎勵2）非“直管店”銷售回款總額小于“直管店”銷售回款之合，按其占“直管店”回款之合的比例×10-15%執行獎勵

贈宣品 5% 由公司提供品種、價格、圖樣清單，由經銷商自選

電視廣告投放 5% 在經銷商的“回款獎勵”標準中分出5%的標準投放電視廣告，公司追加同等金額電視廣告費

序列之三：直管店終端費用（標準見下表）總標準 細項 標準 說明

30% 進場及渠道雜費 4% ▲ 在賣場與公司簽訂合同前提下承擔；▲ 如此費用經銷商承擔，獎勵個人1.5% 終端包裝 4% 指陳列費、展架、專柜、宣傳牌、貨架點綴等

促銷贈品及活動雜費 10% 包括贈品及場租、展臺、車費等

導購工資 9% 包括基本工資和提成（注意季節和不同零售點的調劑）

宣傳品 3% 指宣傳單、招貼畫、POP等

二、說明

1、海洋拉娜品牌的營銷費用標準具有三個序列并存的特點，各聯絡處負責人應準確理解，嚴格執行。其中，要特別注意直管店的銷售回款統計、劃分，并每次結款均與經銷商辦理“直管店”銷售回款確認手續。

2、以上費用“標準”為第一個經營年度（自各地營銷工作干始之日起12個月）的費用標準，滿一個經營年度后，由公司根據市場發展實際進行合理調整（屆時通知）。

3、以上費用“標準”在運用中，可根據實際需要在各序列費用標準不突破（各序列費用也不能跨用）的前提下適度調劑，但除了進場及渠道費可以不受限制降低之外，其它各子項費用的調劑（無論增加或減少）均不得超過1%。

4、關于費用考核的獎勵規定見本《手冊》中其它文件。

市場營銷費用審批制度

一、市場營銷費用管理堅持三項原則：一是“雙向把關”原則，即聯絡處負責人在公司規定的費用標準內具體安排使用營銷所需開支，而在開支之前須按相關規定需報請公司市場指導部總監及公司總經理審批（聯絡處按審批意見執行）；二是“子項到位”原則，即按照市場營銷費用標準的結構，保證各子項費用按標準投放，如果實際工作中確需調劑，除“進場及渠道費”可以不受限制減少外，所有子項費用的調劑（無論增加或減少）均不得超過1%；三是“包干與不包干”原則，其“包干”系指總費用標準對聯絡處包干（節約歸已、超額全賠），所謂“不包干”系指每一次費用支出必須持真實的開支憑據（發票）報銷。

二、備用金的審批。備用金由公司市場指導部總監根據市場規劃提出撥發方案，經公司總經理批準后，由公司財務部撥發給各聯絡處（在聯絡處未設專門財務人員時由聯絡處負責人保管）。各聯絡處在開展市場營銷過程中按審批程序使用報銷費用，并從而滾動使用備用金。

三、產品上市初期四個月內，凡500-1000元的支出均應事先口頭請示公司總經理同意，凡1000元以上的支出均應以書面形式報（傳真）公司市場指導部總監及總經理審批。被審批的上市方案中含費用開支的，視為費用已得到審批。聯絡處的營銷總費用率控制在50%以內后，按以下標準先審批后開支： 項目 進場及渠道費 電話費 招待費 送禮 終端廣告 大型終端活動 房租

報市場指導部總監及總經理審批標準 一家店需1500元以上 負責人一月需800元以上 一次500元以上 一次500元以上 一次1500元以上 一次1500元以上 月租費1500元以上

四、宣傳品、贈品、促銷用具等，由公司市場指導部先向聯絡處提供圖樣、價格及必要的說明，由聯絡處提出“需求計劃”，公司市場指導部按“需求計劃”向提出計劃的聯絡處發貨，其費用及運輸費據實記入相關市場部（聯絡處）。

五、導購工資（獎金）的發放：聯絡處應在第一次發放導購人員工資、獎金之前，制定導購人員工資獎金發放方案；每月5日前，聯絡處填寫《月導購工資（獎金）發放表》，報公司市場指導部審核；每月10日前，公司市場指導部將應發的導購工資匯入聯絡處負責人賬號，由聯絡處負責人逐一匯入導購工資卡（并于當月20日前，將所有導購人員簽收工資獎金的原件寄回公司存檔）。

六、公司對各聯絡處費用每月報銷3次，各聯絡處應在每月10日、20日、30日之前將當期已發生費用的報銷單據（完備簽字手續后）分次寄回公司市場指導部財務經理和總監審核、總經理審批，由財務經理指導財務人員將報銷金額匯入市場部聯絡處負責人賬號，并將實際報銷明細單傳真給相關聯絡處。特殊情況（如大額費用），可直接報營銷總監審批報銷。營銷計劃管理

為了保證市場營銷順利、高效開展，各聯絡處在市場營銷工作中，必須按期、按要求做好以下計劃管理：

1、產品上市計劃

1）時間：距上市前10天提交； 2）接受單位：公司市場指導部；

3）主要內容：a、經銷商選擇及合作方式；b、產品要量；c、宣傳品、贈品等要量；d、人員招聘計劃；e、上市初期4個月的回款及費用計劃；f、促銷活動安排；g、工作日程；h、其它。

2、年度（自產品上市之日起12個月）營銷計劃 1）時間：產品上市后1個月內完成并提交； 2）接受單位：公司市場指導部；

3）主要內容：a、營銷模式；b、市場區域與渠道；c、回款總額及分解；d、費用投入規劃及比例； e、管理架構及隊伍建設；f、工作步驟。

3、月度要貨計劃

1）時間：每月25日前提交下月要貨計劃 2）接受單位：公司市場指導部 3）要求：品種明確、數量準確

4）注意事項：如產品上市初期要貨量不大，將導致運費增加；各聯絡處要鼓勵經銷商每次多要貨；亦可按政府有關規定在當地辦理美谷公司的工商登記，合法租用倉庫適量囤貨；如經銷商可提供倉庫（由我方使用并管理），亦可借此囤貨。

4、月度宣傳品、贈品、促銷用品要貨計劃 1）時間：每月25日前提交下月要貨計劃 2）接受單位：公司市場指導部 3）要求：品種明確、數量準確

5、計劃審批

1）公司市場指導部對各聯絡處的各項計劃進行初審后，將各地各項計劃連同初審意見一并報送總經理總監審批。

2）總經理對不符合實際情況的計劃可以駁回重做；亦可對計劃提出修改意見，其修改意見和表示“同意”的計劃內容為確認的計劃內容。

3）公司市場指導部和各聯絡處按總經理審批的計劃執行。

市場員工職級與薪酬（補貼）標準

1、市場員工職級與薪酬標準表 等 級 一檔 二檔 三檔 備 注 總經理 3200 2600 1800 副總經理 2800 2200 1500 總監 2000 1600 1200 部門經理（包括首席）1600 1300 1100 營銷人員按業績調整 業務主管（或同級人員）1300 1200 900 營銷人員按業績調整 促銷導購 700 550 400 根據不同市場及銷售額調整 試用職員 550 400 350 參考工資，試用期為2個月 說明：

1）上表所列標準系指上市初期的薪酬標準，上市之后各地可根據銷售回款狀況調整（報總經理審批）； 2）上述薪酬標準的制定與調整以經營費用考核標準為前提。

2、市場員工駐外生活補貼標準

類別 副總經理 總監 部門經理及首席副經理 業務主管 業務員（含導購）駐外補貼（元/月）500 450 300 260 200 說明：

1）本表適用于常駐外地或駐外連續時間超過一個月以上者； 2）業務人員按業績調整。

3、考核及發放方式：員工的每月工資及補貼，由所在部門負責人審核考勤記載和考評工作后，擬定薪酬發放表，報公司市場指導部總監審核后發放。每月8日為發薪日，當月發放上月工資。

市場員工差旅費報銷規定

1、市場員工出差，必須得到所在聯絡處負責人批準。其差旅費報銷，應按規定填制報銷憑證交所在地負責人審批簽字，由聯絡處統一報公司市場指導部審核。

2、報銷差旅費時填明出差時間、駐點名稱（聯絡處）、職務、出差事由等。每次出差的交通費、住宿費單據集中粘貼，同時按本制度規定的標準計算填寫各種補助。若數人一同出差而由一人報銷時，每位出差人都應在報銷單上簽名。完整的報銷單據必須履行當事人、證明人、部門負責人、會計、總監簽字程序。

3、出差乘坐交通工具的標準： 職務 交通工具

火車 輪船 飛機 其他

副總經理 軟席 一等 經濟艙 據實 總監 硬席 二等 經濟艙 據實

部門經理及首席 硬席 三等 一年二次往返 據實 其他人員 硬席 四等 特批 據實

4、出差交通費報銷補充規定：

a、無特殊原因和未經批準，乘坐火車不報銷出租車費。如無車接送，乘坐飛機按單程50元標準據實報銷出租車費（有人接送不得報銷）。

b、夜間乘火車(汽車)超過6小時或白天連續乘車超過10小時而未購買臥鋪票的，可按硬座票面的50%給予補助(夜間指晚8點至次日早晨7點之間)。

c、不夠乘坐飛機標準的市場人員如因工作需要或特殊情況乘坐飛機，須由營銷總監批準，報銷時附批準報告。

d、由總部派出的長期(超過3個月)駐外人員因工作需要不能按規定回家探親休假的，可參照公司其他人員出差費報銷標準對其配偶報銷往返交通費。

5、出差住宿費、生活費及市內交通補助費(以下簡稱補助費)標準： 職務 住宿標準 伙食標準 市內交通費 合計

一類 二類 三類 一類 二類 三類 一類 二類 三類 副總經理 160 120 100 40 35 30 20 220 175 150 總監 120 70 60 35 30 25 20 175 120 105 部門經理及首席 100 60 50 35 30 25 10 145 100 85 其他人員 60 50 40 30 25 20 10 100 85 70 說明：

a、“一類”指：北京、上海、廣州、福州、廈門、深圳、珠海、大連、海口； b、二類城市指：其他直轄市、省會城市及寧波、青島、桂林； c、三類城市指：其他地區；

d、出差住宿費在標準內據實報銷，出差補助費按實際出差天數(每24小時為一天)計算報銷；

6、出差住宿費、補助費的其它特殊規定：

a、公司職員出差到公司設有辦事機構的地方，如該辦事機構具備住宿條件，則不得報銷住宿費；如辦事機構具有就餐條件，按每餐5元交生活費給該辦事機構(不分職務)，出差伙食費補助減半發放；因公不在聯絡處就餐，按相應標準核算。

b、食宿條件有其它單位提供的，不再報銷住宿費和補助費。

c、常駐外地職員赴常駐地之外地區出差而產生的食宿費用,比照標準核實報銷。

d、聯絡處負責人在所轄市場內出差，不享受市內交通及伙食費補貼（已享受駐外生活補助），住宿費在標準內據實報銷．

e、凡在同一地區出差超過5天的，5天之內按標準補貼，超過5天的部份，一律減半補貼。f、參加公司內部培訓、會議等活動，由公司統一安排食宿，不再報銷住宿費和伙食補助。

7、聯絡處負責人原則上不予報銷出租車費，特殊情況每月不得超過100元。在報銷時，必須詳細注明每次乘車的事由。市場部（聯絡處）其它人員不報銷出租車費，確因工作需要的應事前經聯絡處負責人同意。

8、春節期間值班補助按《勞動法》規定執行，其他法定節假日盡量安排換休，不予補助，特殊情況按30元/天補助。

9、各聯絡處可在本制度規定的標準內，因地制宜制定本聯絡處的差旅費報銷規定。

10、差旅費的審批程序及填報要求

報銷審批程序

市場員工將要報銷的差旅費單據整理粘貼在《差旅費報銷單》后，并詳細在單據背后備書注明開支情況，內容包括：費用發生日期；費用類別或內容；費用發生人員的詳細名單；費用總額。先經部門負責人初審，由公司市場指導部財務經理、總監復核、總經理批準簽字后到財務部報賬。差旅費報銷的規定

A、凡報銷的原始憑證必須內容齊全、真實合法、手續完整。所報銷的單據必須是正式發票，且發票由國家稅務局或地方稅務局統一監制。

B、原則上“白條”不予報銷。特殊原因由營銷總監批準。

C、原始單據毀損丟失時，原則上應由當事人負責。特殊情況需報銷時，當事人必須提出申請報告，由證明人簽字，審核報銷時以票面金額的75%予以報銷。差旅費報銷期限

自差旅費用發生之日起一個月內必須予以填報，否則不予核銷。

營銷績效考核及獎罰辦法

1、考核對象 a、聯絡處；

b、各聯絡處負責人；

c、各聯絡處業務人員、導購人員。

2、考核內容

a、執行公司各項營銷政策情況； b、執行營銷計劃情況； c、回款情況； d、費用情況； e、是否遵紀守法；

f、其它與營銷績效有關的內容。

3、風險控制及獎金發放前提

a、每月在聯絡處應發的月度獎金中提留40%金額作為風險抵押金，至年終考核后與年終獎一并發放； b、聯絡處發生的直接經濟損失（如呆死帳、貨物丟失或損害），由負責人承擔55%的責任，直接責任人承擔45%的責任。

c、產品上市初期3個月內，未能按審批的回款及費用計劃完成營銷任務，暫不發負責人和聯絡處獎金。d、產品上市滿6個月時，前6個月總營銷費用尚未降至45%以下時，暫不發負責人獎金；超過50%時，酌情撤換負責人。

e、產品上市初期3個月內超過總經理審批的費用率和三個月后超過規定的費用標準，其超出費用金額從獎金中扣除，獎金不夠扣除時則從工資中扣除；獎金、工資均不夠扣除時，轉下期扣除或撤換負責人，并進行審計和追究相關責任。

4、損失責任標準

1)呆死帳：按損失產品(數量、價格)計出金額的45%追究賠償責任；

2)因管理原因導致產品丟失、過期、損壞等，按損失產品（數量、價格）計出金額的40%追究賠償責任。3)現金遺失（被盜），按損失金額的100%追究賠償責任。

4)其它原因（如社會管理部門和商場罰款）造成的經濟損失，按損失金額的50%追究賠付責任。5)對經濟損失追究賠償責任外，還將進行審計，必要時提請司法部門解決。

5、市場部（聯絡處）月度獎金計算方法：

月度獎金 =【月回款×提成比例-賠扣金額】×發放前提（能發為“1”,不能發為“0”)月度實發獎金=【月回款×提成比例×60%-賠扣金額】(風險提留40%)

6、市場部（聯絡處）年終獎金計算方法：

年獎獎金=【年回款×提成比例-賠扣金額】×發放前提（能發放為“1”，不能發為“0”）

7、月度作為風險金提留的獎金的40%于年終與年終獎一并發放。

8、業務人員的月度、年終獎金，由負責人領取聯絡處獎金總額后，根據每個人的工作表現制定分發方案，其方案報市場部總監及總經理審批后發放。業務員領取獎金的簽字原件應寄回公司存檔。

9、導購人員工資、獎金的考核發放，由聯絡處負責人根據該項費用標準制定方案，并負責分發。發放方案及導購人員領取獎金的簽字原件寄回公司存檔。

10、各聯絡處首席的月度獎、年終獎由公司市場指導部配合總經理審核，確定數額、負責發放。

11、特別獎勵

1）直管店進場費由經銷商承擔的，憑費用發票復印件領取該費用額50%的獎金。2）凡“優惠”回款，按該回款額的3%獎勵聯絡處。

營銷績效考核及獎罰辦法

1、考核對象 a、聯絡處；

b、各聯絡處負責人；

c、各聯絡處業務人員、導購人員。

2、考核內容

a、執行公司各項營銷政策情況； b、執行營銷計劃情況；

c、回款情況； d、費用情況； e、是否遵紀守法；

f、其它與營銷績效有關的內容。

3、風險控制及獎金發放前提

a、每月在聯絡處應發的月度獎金中提留40%金額作為風險抵押金，至年終考核后與年終獎一并發放； b、聯絡處發生的直接經濟損失（如呆死帳、貨物丟失或損害），由負責人承擔55%的責任，直接責任人承擔45%的責任。

c、產品上市初期3個月內，未能按審批的回款及費用計劃完成營銷任務，暫不發負責人和聯絡處獎金。d、產品上市滿6個月時，前6個月總營銷費用尚未降至45%以下時，暫不發負責人獎金；超過50%時，酌情撤換負責人。

e、產品上市初期3個月內超過總經理審批的費用率和三個月后超過規定的費用標準，其超出費用金額從獎金中扣除，獎金不夠扣除時則從工資中扣除；獎金、工資均不夠扣除時，轉下期扣除或撤換負責人，并進行審計和追究相關責任。

4、損失責任標準

1)呆死帳：按損失產品(數量、價格)計出金額的45%追究賠償責任；

2)因管理原因導致產品丟失、過期、損壞等，按損失產品（數量、價格）計出金額的40%追究賠償責任。3)現金遺失（被盜），按損失金額的100%追究賠償責任。

4)其它原因（如社會管理部門和商場罰款）造成的經濟損失，按損失金額的50%追究賠付責任。5)對經濟損失追究賠償責任外，還將進行審計，必要時提請司法部門解決。

5、市場部（聯絡處）月度獎金計算方法：

月度獎金 =【月回款×提成比例-賠扣金額】×發放前提（能發為“1”,不能發為“0”)月度實發獎金=【月回款×提成比例×60%-賠扣金額】(風險提留40%)

6、市場部（聯絡處）年終獎金計算方法：

年獎獎金=【年回款×提成比例-賠扣金額】×發放前提（能發放為“1”，不能發為“0”）

7、月度作為風險金提留的獎金的40%于年終與年終獎一并發放。

8、業務人員的月度、年終獎金，由負責人領取聯絡處獎金總額后，根據每個人的工作表現制定分發方案，其方案報市場部總監及總經理審批后發放。業務員領取獎金的簽字原件應寄回公司存檔。

9、導購人員工資、獎金的考核發放，由聯絡處負責人根據該項費用標準制定方案，并負責分發。發放方案及導購人員領取獎金的簽字原件寄回公司存檔。

10、各聯絡處首席的月度獎、年終獎由公司市場指導部配合總經理審核，確定數額、負責發放。

11、特別獎勵

1）直管店進場費由經銷商承擔的，憑費用發票復印件領取該費用額50%的獎金。2）凡“優惠”回款，按該回款額的3%獎勵聯絡處。

日常管理中的幾個重點環節

由于市場啟動時期各地暫不設財務、計劃、文秘等專門人員，因此各聯絡處首席在日常工作的管理上更應細致入微，對每一個管理環節都要形成備忘錄，做到有備無患、有條不紊。

1、報告方面

1）重大經營事項應以書面形式請示批復；

2）凡口頭請示的內容及回復應及時書面記錄備查； 3）聯絡處上報的報告及獲得的批復應妥善備檔；

2、合同方面

1）凡合同正本均應寄回市場指導部存檔；

2）凡與市場部（聯絡處）業務相關的合同均應復印存查。

3、費用方面

1）首席對各項費用的支出和納入應逐項詳細記錄； 2）各項費用的支出均應注明事由并有經手人簽字證明。

4、社會關系方面

1）各地市場負責人應學會與工商、稅務、消協、新聞單位溝通，建立友好關系，為市場發展創造良好的社會環境；

2）熟悉所在地社會情況，并努力讓自己“本土化”。

第二篇：營銷管理手冊

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營銷管理手冊

1．總 則(2)2．營銷預算（計劃）管理(2)3．例會(3)4．銷售、服務人員行為規范(5)5．營銷培訓管理 6．市場調研 7．市場開發 8．信息管理 9．公共關系管理 10．銷售管理和統計分析 11．價格管理 12．客戶資信管理 13．賒銷管理 14．合同管理 15．竟標管理 16．區域管理 ．配送管理 18．客戶服務管理 19．附則

(7)(9)(10)(13)14）17）18）20）21）23）23）

24）

24）27）

(11)（（（（（（（17（（（YX-ZD-01

營銷管理手冊

1.總 則

1.1 1.2 1.3 為使營銷中心的工作高效、有序地運作，確保營銷目標的實現，特制訂本手冊。企業營銷的宗旨：保持客戶需求。

本手冊適用于營銷中心的所有人員以及與營銷有關的其他人員。

2.營銷預算（計劃）管理

2.1 營銷預算（計劃）組成：營銷預算（計劃）由市場和公關廣告預算（計劃）、銷售預算（計劃）、客戶服務預算（計劃）、辦事處預算（計劃）、市場開發預算（計劃）組成。

2.2 營銷預算（計劃）制訂：營銷總監負責營銷預算（計劃）的制訂。

2.2.1制訂依據：

A、企業產品國際、國內市場動態。B、產品市場部市場調研報告。C、企業產品體系規劃。D、上銷售統計。E、上的公關費用情況。

F、銷售人員和技術服務部人員有價值的信息反饋。2.2.2 營銷計劃主要內容 A、計劃的簡略概要。B、當前經營狀況。

C、主要的機會和威脅，優勢和劣勢，以及將要面對的問題。D、想要達到的銷售量、市場份額和利潤等領域的目標。E、為實現計劃目標而采用的營銷戰略。

F、行動方案。做什么，誰來做，何時做，成本等。G、預計的損益表。H、如何監控計劃的執行。2.2.3 制訂過程：

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營銷管理手冊

A、每年11月開始，營銷中心根據2.2.1，提出本營銷預算（計劃）草案，于12月1日前報總經理。總經理須于12月10日前組織有關人員予以討論通過，匯入企業總預算。

B、營銷中心將董事會批準確定的營銷預算（計劃），分解為產品市場部、銷售部、貿易部、中心營業室以及技術服務部等部門預算（計劃）。

C、產品市場部、銷售部、貿易部、技術服務部和中心營業室，將本部門的預算計劃分解到月，制訂月度工作計劃。

D、銷售部經理把月銷售任務分解落實給每位銷售經理，并把分解的任務量備案。E、銷售部必須在1月10日之前制訂本部門年銷售計劃，并報營銷總監批準。2.3 預算（計劃）執行及調整：

2.3.1 營銷中心必須按預算（計劃）任務開展工作，營銷總監對中心預算（計劃）的完成情況負責。營銷中心所屬各部門須嚴格執行本部門的預算（計劃），完成預算的任務，各部門經理對預算（計劃）的完成情況負責。

2.3.2 預算外發生的費用，須向營銷總監提報預算外申請，由營銷總監決定是否在營銷中心內部調整。

2.3.3 營銷中心不能解決的，按營銷中心預算外計劃，由營銷總監提出申請報總經理按程序批準后執行。

2.3.4 總經理在市場出現特殊情況對銷售造成大的影響時，可以直接調整營銷中心的預算（計劃）。

2.3.5 營銷中心（包括下屬部門）實行滾動的月度預算（計劃）調整的方法，滾動的月度預算（計劃）調整要具有可實現性。

2.3.6 每月25日營銷中心下屬各部門將下月度部門計劃上報營銷總監。

2.3.7 營銷總監應于每月29日之前，將核準的所屬部門月度計劃發還至各部門。

3.1 3.2 3.3 例會

營銷中心例會分為中心例會和各部門例會。例會由相應部門主管或指定人負責執行。中心例會：

3.3.1 由營銷總監召集和主持，如營銷總監因特殊原因不能履行本職時，由產品市場部

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營銷管理手冊

經理召集和主持。

3.3.2 時間：每周一上午召開。3.3.3 地點：會議室。

3.3.4 參會人員：營銷中心各部門經理，其它列席人員由營銷總監邀請。3.3.5 會議議題：

A、營銷中心各部門工作匯報。B、問題的提出和解決。C、營銷中心本周工作總結。D、營銷中心下周工作安排。3.4 部門例會：

3.4.6 由各部經理召集和主持，如各部經理因特殊原因不能履行本職時，由部門經理指定人員召集和主持。

3.4.7 時間：每周一下午召開。3.4.8 地點：部門辦公室。3.4.9 參會人員：部門全體人員。3.4.10 會議議題：

A、部門人員工作匯報。B、問題的提出和解決。C、部門本周工作總結。D、部門下周工作安排。3.5 會議要求：

3.5.1 與會者準時出席會議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準時出席）應提前向召集人申請，經批準方可缺席；

3.5.2 按通知要求，認真準備匯報材料，匯報應突出重點、語言精煉。

3.5.3 需要與領導或部門間協調溝通事宜，應盡量在會前或會后進行，避免過長的會期。3.5.4 對會議有關決議，各與會人員要認真執行，不得無故拖延時間，確保工作效率。3.6 營銷中心會議記錄與考勤由主持人指定專人負責。

3.7 營銷中心會議紀要：會議記錄人負責整理出會議紀要（會議紀要要求文字簡練、表達明確），會議紀要由主持人簽發，次日發送每位部門主管并抄報總經理。

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營銷管理手冊

3.8 營銷總監可根據工作需要調整各部門例會的召開時間，但必須提前2日通知各部門負責人。銷售、服務人員行為規范

4.5 營銷人員行為由人力資源部統一規范，各部門主管監督執行。

4.6 銷售、客戶服務人員在企業內上班時，按企業內的作息時間處理當日業務；外出辦公時應在考勤表上注明出入時間。

4.7 銷售部、技術服務部根據業務量核定所屬人員的業務費用，業務費用的指導性標準由營銷總監負責制訂。

4.8 營銷人員應遵守下列規定：

4.8.1 認真學習企業文化，充分理解企業的發展規劃和營銷戰略，并積極貫徹執行。4.8.2 自覺努力提高自身綜合素質，包括道德修養、人生觀、價值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業營銷形象。

4.8.3 熟悉企業產品知識，結合市場進行分析，找準產品、服務的市場定位和營銷方式，提高服務質量，形成以客戶滿意為核心的營銷思想。

4.8.4 堅持客戶至上的原則，維護企業的整體利益。

4.8.5 對外商務活動及內部正式會議，營銷人員一律穿職業裝。男士著西裝打領帶，女士穿職業套裝。保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質與良好精神風貌。

4.8.6 不折不扣的完成企業規定的銷售、服務計劃和工作。

4.8.7 商務活動中不得以任何名義接受客戶的宴請或任何禮物（特殊情況須請示直接上級批準）。

4.8.8 嚴禁公關人員以各種方式吃回扣，營銷人員以行賄方式爭取銷路，市場調查人員提供虛假市場信息或越權處理有關事件，以及虛開發票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業利益和企業形象的行為。

4.8.9 嚴格遵守企業的有關政策，保守企業秘密。營銷人員工作中不得向企業內任何員工（除獲批準使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業機密材料，包括財務信息、投資策略、經營策略、銷售及市場推廣計劃，客戶資料以及營銷模式、管理模式等。

4.8.10營銷人員不得通過兼職或“顧問”服務，秘密向企業的競爭者提供協助；

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營銷管理手冊

4.8.11營銷人員不得私下參與或投入制造及提供對企業有競爭性的產品和服務； 4.8.12營銷人員不得為了個人利益，給予客戶或下屬不正當的優惠待遇。4.8.13嚴禁營銷人員利用企業營銷網絡，自己或代表其它企業從事營銷活動。4.8.14不得沾染惡習。

4.8.15所有工作人員對客戶的要求不能敷衍了事，互相推諉。4.8.16營銷人員要具備充分的產品知識與推銷技巧。

4.8.17無條件兌現企業對客戶的承諾，樹立高品質、高服務的市場競爭思維。4.8.18積極主動處理客戶反應的產品質量問題。

4.8.19營銷人員遵重下級服從上級、正常行政業務實行逐級上報的原則。4.8.20提供科學、真實的信息反饋。4.8.21收集客戶的有關信息：

A、客戶的基本信息。

B、客戶對產品的質量和價格的反映。C、客戶對產品的要求。D、市場對產品的需求量。

E、同行業競爭對手的生產銷售情況及其品牌的市場反映和銷量。F、進行市場調研和新產品調查。

4.8.22營銷人員要按時上報周、月的工作計劃和總結。4.9 營銷人員外地出差應辦理出差手續。

4.10 銷售經理每月在外聯系業務時間原則上不得少于10天。營銷中心人員出差應遵循如下原則：

4.10.1銷售經理每周至少拜訪客戶一次，每次均應攜帶產品說明書、名片、產品名錄等。4.10.2營銷人員接受客戶的服務請求后，必須于24小時內與客戶聯系，并盡快到達客戶指定地點。

4.10.3銷售經理、客戶服務人員在外出時要做好計劃，填寫行動計劃表，主要包括重點行動目標、行程安排等，經銷售部經理或技術服務部經理批準后，方可出差。

4.10.4出差期間要每日做工作日志，并向本部門領導匯報情況。

4.10.5出差期間，如在拜訪客戶或調研、收款時遇到自己暫無法解決的困難，要隨時向本部門領導請示，如果是本部門領導交辦的事，一定要做到“四小時復命”。

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營銷管理手冊

4.10.6出差回來要及時到本部門報到處理相關業務；并及時到財務中心辦理出差結算，同時向有關部門上交工作日報和其它一些調查資料。

4.10.7銷售經理、客戶服務人員出差回來后要互相交流，總結經驗，在本部門領導主持下召開月度會議，銷售部會議應討論如下事項： A.本月迄今哪類產品銷量下降？ B.本月迄今忽略了哪幾種產品的銷售？ C.銷售經理的銷售業績。

D.客戶洽談的數量，潛在客戶的培養和發掘。E.應收賬款的回收情況。

4.10.8銷售部經理定期拜訪客戶的主要工作：

A.清理應收賬款。

B.協助銷售經理解決業務上的困難點。C.處理客戶投訴。

D.探詢客戶對本企業的印象。E.對銷售經理的印象。

F.探詢并收集客戶質詢的問題，將問題做出明確的結論后，答復客戶并列入營銷人員培訓教程里。營銷培訓管理

5.5 為了適應瞬息萬變的市場環境，擴大營銷業績，必須對營銷人員進行專業培訓，提高營銷人員的業務素質，建立一支穩定的、精干的營銷隊伍。5.6 營銷培訓工作由人力資源部負責統一管理，技術服務部經理協助執行。

5.7 培訓工作應有計劃、有針對性地進行，培訓時間不能與銷售旺季沖突，營銷人員的培訓原則上采取在崗培訓的方式。

5.8 營銷人員的培訓由營銷總監提出培訓要求, 技術服務部經理總體安排營銷中心員工培訓事宜。

5.9 參加培訓是營銷中心所有員工的責任和義務，也是保障每一位營銷人員的持續發展，因此營銷中心員工必須按時參加培訓。因公缺席培訓必須由部門經理批準。不得因私缺席培訓。

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營銷管理手冊

5.10 參加培訓要精力集中，自覺維護教室紀律和環境衛生，尊重授課人的勞動，嚴禁聊天、吸煙、遲到等不良行為發生。5.11 營銷人員必須接受的培訓內容：

5.11.1了解企業。包括企業的歷史、現狀；未來發展遠景；企業的經營方針、整體營銷策略和各項規章制度等。

5.11.2熟悉產品。包括企業生產的所有產品的品種、規格型號、生產規模、技術性能及其特性等。

5.11.3了解市場。包括市場環境、銷售范圍、市場狀況、本企業產品的營銷概況、競爭品牌及其市場狀況等。

5.11.4熟悉服務的意義、服務種類、程序、方式，投訴接待和處理。

5.11.5熟悉營銷工作程序和業務工作的知識，包括簽訂合同、工作日報、出差計劃、登記臺賬、發貨、貨款回收等。5.11.6營銷方法。

A.產品市場調查、客戶調查的方式方法。B.客戶開發方法 C.銷售方法 D.公關禮儀知識。

5.11.7市場營銷各項經濟法規。

5.11.8新進入營銷中心工作的人員，要接受人力資源部一個月的產品培訓，學習現有產品的品種、型號、特點、性能，經考核合格后才有資格上崗正式開展業務工作。5.12 培訓形式：主要分為內部培訓和外部培訓： 5.12.1內部培訓。

A.選擇企業內業績優秀、經驗豐富或有良好的理論基礎的營銷人員作為培訓師，利用營銷工作會議的時間或特定時間集中培訓，主要內容為營銷專業知識和 實踐經驗。

B.部門組織例會或者在上級對下級下達工作指示時，直接上級對下級的培訓。C.企業人力資源部組織的員工培訓、內部技術和管理培訓。以上三種形式是營銷中心主要的培訓形式，按計劃不定期進行。

5.12.2外部培訓。

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營銷管理手冊

選派營銷骨干到相關院校、企業和學術團體等學習現代營銷知識，學習、借鑒他人先進經驗，提高企業整體營銷實力。根據企業規劃每年選派一人赴外學習。

5.13 為客戶提供的培訓：

所有產品的結構、性能、使用、等一般知識和技能。所有銷售經理、營業員和客戶服務人員都必須熟練掌握這種形式。

5.14 銷售經理、營業員的培訓應長期展開，不斷提高業務素質。5.15 培訓結果由人力資源部負責考核，考核結果記入個人檔案。

6.1 市場調研

通過市場調查，收集、整理、分析、評估和分配有關的信息，以便能為決策者提供重要、及時和準確的信息，并據此作出營銷決策。

6.2 產品市場部負責制訂《市場調研計劃和方案》，設計相關的調查表卷資料，具體的調研工作是在產品市場部的指導下，由銷售部和技術服務部負責組織實施。

6.3 市場調研工作要按計劃和方案有步驟地進行，建立完善的信息收集和反饋渠道，確保信息內容準確與傳遞及時。

6.4 市場調研的主要內容：

6.4.1 調查國內各廠家同類產品在國內全年的銷售總量，以及企業產品同行業年生產總量，用以分析同類產品供需飽和程度和企業產品在市場上的競爭能力。

6.4.2 調查企業和競爭對手同類產品的市場占有量。

6.4.3 對市場的價格信息進行收集與分析，以便企業準確預測并及時調整產品價格，確保市場占有率。

6.4.4 對競爭品牌的性能、價格、廣告策略、促銷辦法等的收集與分析工作。6.4.5 同類產品品牌的調查及提出品牌經營的建議。6.4.6 了解各地區客戶對產品質量、服務的反映及需求。

6.4.7 對銷售經理、營業員的行為監察；對客戶服務人員的行為監察；對廣告促銷效果監察；對業績提成方案及合理分配的監察等。

6.5 市場調研的主要方式：

6.5.1 問卷調查。6.5.2 隨機調查。

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營銷管理手冊

6.5.3 重點（專項）調查。6.5.4 對營銷人員的調查。

6.5.5 利用與客戶接觸的機會，征詢意見，收集信息。

6.5.6 搜集日常客戶來函來電，進行分類整理，需要處理的問題應及時反饋。6.5.7 實地蹲點觀測。6.5.8 有獎征集意見和建議。6.6 市場調研堅持的原則

6.6.1 準確、及時； 6.6.2 有調研權，無處理權；

6.6.3 不能影響有關部門和人員的正常工作； 6.6.4 調查問題并督辦解決。

6.6.5 收集反饋的信息通過分類整理后抄送相關部門與領導，并形成《市場調研報告》。

7.1 7.2 市場開發

市場開發工作由產品市場部統一管理，銷售部、技術服務部協助操作。計劃制訂

7.2.1 根據企業批準的營銷中心預算的部門分解預算（計劃）方案，制訂產品產品市場部工作計劃。

7.2.2 產品市場部根據市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案。7.3 市場開發方案應包括的內容：

7.3.1 方案的名稱，執行方案的市場范圍和起止時間。7.3.2 方案的背景，方案的目的和預期效果。

7.3.3 方案涉及的部門和人員，這些部門和人員的具體分工及其完成標準。7.3.4 實施方案的具體方式、方法。

7.3.5 方案的組織實施，以及需要注意的問題。7.3.6 方案涉及到的資料。

7.3.7 實施方案的部門和人員需要提交的總結報告。7.3.8 考核指標和方法。

7.3.9 方案費用預算、以及費用預算與預期效果的比較。

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7.4 方案的批準

7.4.1 產品市場部根據市場開發工作計劃，制訂相應的具體實施方案，報營銷總監。7.4.2 營銷總監根據企業發展戰略和已經批準的預算計劃批準方案。已經批準的市場開發方案必須向總經理匯報并存檔。

7.5 方案的執行：

7.5.1 營銷總監組織和協調所屬各部門，在產品產品市場部的指導下，按市場開發方案開展工作。

7.5.2 市場開發應嚴格按照已經批準的計劃和方案執行。7.6 計劃與方案的調整與終止：

7.6.1 市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃不能達到目的或預期效果時，應即時書面提出計劃調整意見，提交產品產品市場部經理審批。產品市場部經理應在三個工作日內做出明確決定。

7.6.2 市場開發計劃和方案的執行負責人發現計劃已經不可能達到目的或預期效果時，可提出終止意見報經產品市場部經理審核后，報營銷總監批準。營銷總監、總經理在發現市場開發不可能達到目的或預期效果時可直接終止計劃和方案的執行。

8.1 8.2 信息管理

信息管理包括信息系統建立、信息收集、信息整理與分析、信息反饋與傳遞。信息管理由產品市場部經理、中心營業室主任和技術服務部經理做相應職能管理。

8.3 信息系統建立

8.3.1 內部報告系統

A．銷售訂單。

B．銷售品種、價格和銷售額。C．存貨水平。D．應收賬款。E．營銷成本。

8.3.2 外部營銷情報系統

利用各種公開資訊、行業信息獲取企業營銷需要的適當信息。

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8.3.3 營銷調研系統

系統地設計、收集、分析、提出數據資料和有關的調研結果。

8.4 信息收集

8.4.1營銷中心所有員工都有積極收集和提交營銷信息的義務。

8.4.2 營銷信息的內容包括：客戶資信信息、產品信息、競爭對手的信息、技術進步信息、銷售信息等與營銷有關的其它信息。8.4.3市場信息管理員是專職收集營銷信息的人員。8.5 信息整理與分析

8.5.1 信息整理、分析的主管部門是產品市場部。信息管理員是專職對營銷信息進行整理、分析的人員。中心營業室銷售內勤對銷售計劃的執行情況和銷售人員的業績等營銷信息有整理、反饋的職責。

8.5.2 信息管理員收到信息后應對信息進行鑒別并整理、分類，不屬于自己管轄范圍的信息分別轉交相應的部門主管。

8.5.3 產品市場部經理負責對信息進行分析，對信息的分析要全面、結論有依據、最終結果要準確。

8.6 信息反饋與傳遞

8.6.1 總經理和營銷總監有權要求對送交的信息進行分析并反饋分析結果。

8.6.2 企業部門經理以上級別的管理職位要求對信息進行分析并反饋結果的由產品市場部經理批準。

8.6.3 產品市場部每周編制信息快報，將匯總的經營信息和市場信息傳送銷售部經理、技術服務經理、中心營業室主任等相關人員。

8.6.4 重要的信息編制成信息快報專刊即時報送總經理和營銷總監。8.6.5 信息的傳遞和反饋應注意保守企業經營和商業機密。8.6.6 信息快報按照《文件管理實施細則》由辦公室負責轉發。8.6.7 信息快報專刊由產品市場部直接向營銷總監和總經理報送。

8.6.8 與市場信息有關的人員有義務保守企業機密。不得向外界擴散信息內容和分析結果。公共關系管理

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9.1 為企業塑造良好的企業形象和產品形象，建立良好的社會生存和發展環境是公共關系的主要任務。因此營銷中心的全體人員應首先以身作則，擯棄不良習慣，為全企業做表率。

9.2 塑造企業品牌的公共關系工作屬于企業類，由行政中心辦公室運作，產品市場部協助。塑造產品品牌的公共關系工作屬于產品類，由產品市場部運作，行政中心辦公室協助。當有分類不易界定時，兩部門協商決定哪個部門主持，哪個部門協助。

9.3 良好的企業形象和產品形象可以通過展會、編輯宣傳物、積極參加社會公益活動等形式逐步塑造：

9.3.1 有效利用展會、新聞宣傳企業和產品形象。

9.3.2 電臺或電視臺以采訪、演說、管理人員座談、專門小組討論和服務節目等進行公關宣傳。

9.3.3 在新聞中插入描述企業活動的報道，播放企業周年慶祝等活動的消息。9.3.4 舉行各種形式的公關專題活動，贊助社會福利事業和文藝、體育、教育事業以及其它社會公益活動。

9.3.5 自己編制非公開的視聽材料，如內部報紙刊物、音像資料（幻燈、錄音、錄像）。9.3.6 企業制作的一些節日、重大活動的紀念品，分發給來客或贈送給客戶。9.3.7 定期舉行招待會、聯誼會、研討會等促進內部員工與外部公眾、客戶的溝通。9.3.8 產品市場部負責節日禮品的設計組織工作，配合辦公室進行發送和拜會。9.4 廣告管理

9.4.1 企業的產品廣告應與市場開發緊密聯系起來。

9.4.2 由于企業產品專業性較強，一般不采取電視、電臺、戶外墻體等媒體廣告形式。9.4.3 產品廣告主要方式有：專業性報紙、刊物、網站，專業性展會。9.4.4 廣告媒體選擇要考慮的內容：

A、媒體接受眾體。

B、廣告發行與產品市場占有率的關系。C、廣告主要覆蓋地區。D、廣告接觸率與次數。9.5 公關策劃的一般步驟：

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9.5.1 設計公關活動的主題必須考慮四個因素：公關的目標、組織特性、公眾心理和審美情趣。

9.5.2 公關活動的時機選擇十分重要，選擇恰當可以起到事半功倍的效果，因此公關活動必須選擇有利時機。

9.5.3 制定公關活動日程推進表。公關活動必須有一個完整的工作日程推進表，以保證整個公關活動的協調進行，制定日程推進表要注意以下幾項： A、確定活動的整體負責人，確定活動工作例會的召集時間和方式。B、明確各部門的輕重緩急，對于核心工作應優先安排。C、各部門要有明確的工作量和負責人。D、各部門工作要協調進行，人員合理配置。

E、對沒有按期完成工作的部門要有督促的辦法，不能按期完成的工作要有補救措施。

F、對于長期的公關活動要分階段來進行，對于時間較短的公關活動要逐日來安排，對于一天之內必須完成的公關活動要按小時安排。

9.5.4 公關策劃經費預算，主要包括以下幾項：

A、廣告宣傳費，主要包括媒介廣告和印刷材料費。B、主體活動費用以及整體活動所用設備及材料費。C、其它工作費用。如電話費、差旅費、交通費。

D、機動費用：主要用來應付突發事件，一般以總活動基本費用的20%提取。E、公關活動費用按預算審批支出，審批按權限進行。銷售管理和統計分析

10.5 銷售管理和統計分析由營銷總監統一管理。

10.6 營銷中心根據市場、競爭對手和行業情況，每年1月31日前制訂當年的《銷售政策》和《服務政策》。政策的內容要體現《營銷管理制度》規定的相關要求和為適應當年銷售與服務所規定的臨時性要求。10.7 《銷售政策》包括以下內容： 10.7.1客戶（代理商）的資格與任務量。10.7.2給予客戶優惠的方式、標準和時間。

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10.7.3原有的銷售區域和新開發的銷售區域的劃分。

10.7.4促銷手段的標準和形式，以及根據不同的區域企業給予銷售的不同支持。10.7.5產品定價依據、產品的出廠基準價格、產品的市場價格。10.7.6對銷售回款和應收賬款的要求。10.7.7營銷信息的收集和反饋。

10.7.8銷售人員考核的內容、方法和獎勵、處罰措施。

10.8 企業產品實行直銷制與經銷制相結合的渠道組合形式銷售。

10.9 銷售員是企業對外的窗口崗位，應特別注意自身形象建設，嚴格的無條件遵守銷售人員行為規范。

10.10銷售人員與客戶洽談業務的步驟和要求： 10.10.1 YX-ZD-01

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10.10.4 YX-ZD-01

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10.11.5 中心營業室銷售內勤每年12月26日之前，報本《銷售年報表》至銷售部經理和營銷總監。價格管理

11.1 產品價格是企業唯一能產生收入地要素，應注意不要過分地以成本為導向。產品價格管理原則以產品市場營銷環境為主導。

11.2 財務中心提出成本預算，營銷中心權衡產品市場營銷環境、企業利潤目標，向總經理提出建議，總經理制定價格標準。11.3 價格制訂。

11.3.1 制定價格的過程及內容：

營銷中心：

A． 依據既定目標市場和市場定位，相應的營銷組合，選擇定價目標。B． 確定客戶對產品市場價格的需求。C． 分析競爭者成本、價格以及商品。D． 選擇定價方法。E． 修訂價格。

F． 引導市場價格變更和對市場價格變動的反應對策。財務中心：

提供企業產品成本數據報表。總經理：

綜合分析營銷需求和企業能力，決定產品出廠價格。11.3.2 定價原則：

A.產品定價要將成本定價和市場定價相結合進行。

B.產品的定價工作要在產品定型以后開始，至產品批量生產以前結束。11.3.3 價格標準：

A．出廠價格是指經總經理最終確定的價格。B.銷售價為：出廠價格＋（出廠價格 * X%）

X是為不同的產品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價百分比例。

11.4 價格調整。

11.4.1 根據市場同類產品的銷售情況、競爭對手的產品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價格的調整。

11.4.2 產品市場出現較大變化時，進行同類產品價格統一調整。

11.4.3 由于特殊原因，某個區域需要進行的價格調整（包括臨時性的調整）時，需要保

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證該區域價格的統一性和穩定性。

11.5 財務中心制訂產品出廠價格表，營銷總監決定使用崗位，并依據企業有關保密文件管理規定進行管理。客戶資信管理

12．1 客戶資信管理原則：

12.1.1 客觀性 收集客戶信息的情報渠道以公開正規的渠道為主（如行業協會、公開媒體等），不以信息收集人的個人主觀評判為記錄內容。

12.1.2 系統性 全面、細致地收集客戶信息，使其能夠全面反映客戶地各種信用特征。12.1.3 實時性 客戶信息依據依據客戶狀況變化而隨時更新，及時反映客戶的最新情況。

12.2客戶分類管理ABC法（依據資訊管理成本，按大、中、小客戶類型分類）12.2.1 對小客戶的資信管理，采用方便快捷、成本較低的情報來源。12.2.2 對中客戶的資信管理，可依據工商和稅務機構的情報。12.2.3 對大客戶的資信管理，需要詳細調查其經營信譽。12.3客戶資信的內容：

12.3.1 客戶的基本情況。客戶名稱、成立時間、地址、法人代表、注冊記錄、行業類型、經營范圍等信息。

12.3.2 客戶的發展歷史。成立時間、發展過程、重大事件和企業大事錄。

12.3.3 客戶的組織管理。股東結構、組織管理結構、主要管理人員背景、人員構成情況和各類人員比例。12.3.4 企業領導人背景資料。

12.3.5 客戶的經營狀況。主營業務及業績、材料采購及付款情況、主要供應商及關系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關系、經營場所、主要產品的生產能力、企業品牌和各產品、產品線的相互關系。

12.3.6 客戶的財務狀況。資產負債表、損益表和現金流量表，以及重要的財務比率分析。12.3.7 客戶的信用記錄。客戶在銀行、法院的公共記錄，以及同行的評價。

12.3.8 客戶企業的人力資源管理。有激發員工主人公責任感、敬業精神和營造積極奮發的工作氛圍。

12.3.9 到客戶企業實地考察。考察員工的精神面貌，工作管理秩序和一些經營狀況。

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12.3.10 客戶的企業文化。客戶企業的經營方針和宗旨、員工的共同價值觀、行為習慣、規章制度，以及企業形象。

12.3.11 客戶所在的行業分析。行業產品概況，行業產品的需求，行業競爭環境，行業構成，行業經營管理。行業利潤率，行業壞帳情況，行業的資本結構，客戶企業在行業中的地位和作用以及未來的發展。12.4收集客戶資信信息渠道：

12.4.1 客戶企業內部的搜集。直接交往獲得的資料，辦公、廠房設備的狀況，與領導人接觸的感覺，個人品行，經營理念，以及企業經營的變化，可靠度。間接資料，信封、信筏的規整，是否及時回復，專業知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構的評估，制造許可證，行業管理認證，質量管理認證，可信度等。

12.4.2 公共信息渠道。大眾媒介，行業管理部門，同行間的信息情報。12.4.3 訂購企業信用調查報告。聘請信用調查服務機構進行專業信用調查。12.4.4 請客戶出示商業或銀行信用證明。12.5客戶信用風險的行業分析。

12.5.1 行業類型、構成及其競爭環境。制造類、貿易類和服務類有者不同的環境風險。12.5.2 行業產品概況，產品需求，孕育者機會和風險。12.5.3 行業的經營管理水平。12.6

選擇分銷商的要素。

12.6.1 分銷商的市場范圍，最關鍵要素。是否與企業的目標市場、目標客戶一致。12.6.2 分銷商的地理區域的優勢是否有競爭力。12.6.3 分銷商的經營能力，配送能力。12.6.4 分銷商的內部財務和管理能力。12.6.5 分銷商的信譽能力。

12.6.6 分銷商的產品經營歷史和經驗。12.7

如何評價客戶。

12.7.1 品質，客戶的信譽，即履行償還義務的可能性。

12.7.2 能力，客戶流動資產的數量和質量以及流動負債比例，是客戶償還欠款的能力。12.7.3 資本，客戶的財務實力和財務狀況，是客戶可能償還債務的背景。

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12.7.4 抵押，客戶能被用作抵押的資產。

12.7.5 客戶的經濟環境，指影響客戶付款能力的經濟環境。12.8

制訂平衡擴大銷售與信用風險控制的銷售政策，信用標準。12.9

客戶交易風險控制。

12.9.1 事前控制：熟知客戶資信狀況，全面評估償還能力，預防交易風險。

12.9.2 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應收帳款回收性，及時監控客戶經營動態，監控催帳進程管理。

12.9.3 事后控制：行使置留所有權，擔保，壞帳準備金，信用保險，法規保護。賒銷管理

13．1 賒銷管理。

簽銷售（代理）合同之前要做好客戶資信管理工作，主要內容如下。13．1．1 觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。13．1．2 客戶經營管理狀況是否良好。13．1．3 客戶在社會上是否有不良經營行為。13．1．4 客戶納稅情況是否符合相應法規。

13．1．5 如客戶資信情況有風險，則應采取應對措施。13．2 銷售信用政策由總經理、營銷總監、財務總監共同商議后由總經理決定，內容主要包括：

13．2．1 當期賒銷原則。13．2．2 賒銷對象范圍。13．2．3 放賬期限及其分配。13．2．4 周轉期限。13．2．5 賬款清收措施等。13．3 商品銷售原則上堅持現款現貨原則，不予賒銷。13．4 賒銷的基本前提是確保賬款回收。13．5 賒銷應側重于培養新的增長點。

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13．6 健全信用管理制度，辦事處主任、營銷總監、總經理逐級控制，嚴密授信審批手續。

13．7 賒銷基本原則：

13．7．1 舊欠未清、不賒放賬。13．7．2 放賬法人優先于個人。13．7．3 放賬舊戶優先于新戶。13．7．4 放賬大戶優先于小戶。

13．7．5 現銷政策應明顯優惠于賒銷政策，對特定交易而言，現銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。

13．7．6 月初放賬，月內收回，即自開票之日起不得超過30日。

13．7．7 在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率。

13．7．8 賒銷工作實行責任制，誰簽字、誰負責。13．8 賬款之安全和及時收回與銷售業務經辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當月銷售提成中扣除，直至收回。

13．9 客戶對于公司的欺詐行為，銷售業務人員應防止而未防止的，與客戶有勾結行為的，以及沒有合法營業場所的客戶。或銷售業務人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。小額度損失（數額界定由《銷售政策》規定），全數由當事人員負賠償責任。中額度損失，按比例由當事人員負賠償責任。重大損失按相關國家法律處理。

14．1 合同管理

銷售合同管理的基本原則：

14．1．1 銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規和企業銷售政策執行。14．1．2 作為企業銷售政策的具體實施，銷售合同由銷售業務人員與客戶談判和草簽，合同由銷售部經理和商務審核員審核，批準。重大銷售合同銷售部經理審核，營銷總監審批；銷售額（）萬元以上的銷售合同，報營銷總監審核，總經理審批。

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14．1．3 營銷總監制訂格式合同，經企業法律顧問審核通過，報總經理批準后執行。14．1．4 重大合同須經過公證程序。14．2 銷售合同為格式合同，合同一式叁份，中心營業室、財務管理部和客戶各執一份。客戶有需要追加合同份數的，可以增加。

14．3 銷售合同的審核內容如下：

14．3．1 合同條款是否符合國家法律、法規和企業銷售政策。14．3．2 銷售價格是否符合企業規定。14．3．3 銷售折扣是否符合企業有關政策。

14．3．4 交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔對象是否明確合理。14．3．5 質量索賠條款和責任確認方法是否恰當。14．3．6 驗收辦法和貨物風險責任轉移點的確認。14．3．7 付款方式及其到賬的安全性和及時性。

14．3．8 有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關系的處理。

14．3．9 賒銷合同的抵押擔保手續是否齊全有效，抵押擔保合同所能承擔的限額和期限能否容納新簽賒銷合同。

14．3．10 賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔是否明確。14．3．11 違約責任的承擔是否公平合理。

14．3．12 分析是否存在客戶或企業職員，或兩者聯手有損害企業利益的行為。14．3．13 合同未盡事宜的處理辦法。14．4 中心營業室對銷售合同管理的基本立場：

中心營業室重點審核企業和客戶的商務信用，是企業信用管理的一部分，應對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預防不合理、不合法甚至是可能給企業造成損失的行為發生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。

14．5 技術服務部應密切監控合同服務項目履行情況，不可遺漏應有的服務，必要時可直接向營銷總監報告。

15．1 竟標管理

竟標是招標機構以招標公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標者擇

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優交易的過程。

15．2 營銷中心銷售部牽頭組織竟標活動，產品市場部、技術服務部（必要時技術質量中心也參與）參與、協助竟標活動。

15．3 15．4 竟標活動遵守國家相關法規。竟標活動準備。

15．4．1 產品市場部利用信息渠道收集行業竟標活動和竟標企業信息，并轉給銷售部。15．4．2 銷售部確定竟標目標，分析可能的標底和竟標環境。有關技術配套分析工作轉給技術服務部。有關財務分析工作轉給財務部。

15．4．3 技術服務部對竟標技術環境進行分析，提出投標技術方案。

15．4．4 銷售部依據投標資格、產品市場、競爭對手、技術環境、經濟核算分析決定是否參與投標。

15．4．5 銷售經理到招標機構購買招標文件。并按招標文件要求編寫投標文件，對招標文件提出的實質性要求和條件作出響應。

15．5 15．6 15．7 銷售經理在招標文件截止時間前提交投標文件。

銷售經理在招標文件指定的時間到達指定地點參與開標過程。

接到中標通知書，在規定日期內，銷售經理與招標機構訂立書面合同。并按要求提交履約保證金。

15．8 銷售經理依據招標合同履行其規定條款。

16．1 16．2 區域管理

區域管理包括客戶管理、產品銷售、價格管理。區域設置：

16．2．1 區域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標準由產品市場部制訂。16．2．2 每個區域設一位區域負責人，區域負責人由銷售員兼任。區域負責人由銷售部經理提名，營銷總監任命。

16．2．3 產品的銷售必須在所設置區域范圍內進行，超出區域范圍進行產品銷售的，要追究區域負責人的責任。

16．2．4 各區域負責人必須在本區域范圍內，進行客戶的管理和價格的管理，促進產品的銷售。

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16．3 區域調整：企業應保證區域的相對穩定。

16．3．1 對區域的調整一般按進行：銷售部門提出調整方案，經過產品市場部討論認可，報營銷總監批準，在營銷預算（計劃）中體現。

16．3．2 應盡量減少臨時性的調整，當需要進行臨時性的調整時，應先由銷售部提出意見，經產品市場部討論認可后，由銷售部具體實施。

17．1 配送管理

組織產品配送。

17．1．1 產品陪送由中心營業室統一管理，車隊協助聯系運輸車輛。17．1．2 中心營業室要隨時掌握成品庫存情況。

17．1．3 中心營業室根據訂單和產品庫存情況確定提貨產品及其數量。

17．1．4 重要訂單的產品配送組織，中心營業室要進行生產跟單，保質保量按時交貨。17．2 產品運輸。

17．2．1 配送主管應根據訂單的要求、企業和客戶的實際情況，組織產品發運。17．2．2 中心營業室要與運輸企業簽訂《委托運輸合同》；并建立運輸企業（或個人）檔案。

17．2．3 產品的發運應填寫《托運單》。

17．2．4 中心營業室要合理地配貨并選擇運輸路線，降低運輸成本。17．2．5 中心營業室要監督產品發運裝車過程，保證裝卸質量。17．2．6 中心營業室必須對在途產品進行監控。

17．2．7 銷售經理、中心營業室必須按時編制《回款計劃表》。

17．2．8 進行產品運輸的車輛由中心營業室向社會運輸企業或車隊申請調車。17．2．9 返程車輛如裝載返回產品，企業按返回產品數量予以適當補償。

17．2．10 中心營業室在簽訂《委托運輸合同》時，應注明途中費用的處理、運輸費用的結算、產品在運輸途中損失的處理等方式、辦法。

18．1 客戶服務管理

綜述。

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18．1．1 企業的服務管理包括售前、售中、售后服務，和投訴處理工作。

18．1．2 企業客戶服務由技術服務部統一管理，相關部門協助。技術服務部遇有服務難題時，涉及的部門應即時協助，不得推諉和以任何理由推遲。

18．2 《服務政策》包括以下內容：

18．2．1 對技術服務部人員的行為要求。18．2．2 服務網點的劃分。

18．2．3 向客戶提供的具體服務項目以及有關要求。18．2．4 對退貨和換貨的要求

18．2．5 服務項目的收費標準和方法。18．2．6 對技術服務人員考核的內容和方法。18．3 客戶服務管理

18．3．1 技術服務部必須建立客戶服務檔案（應與銷售部和中心營業室的客戶檔案一致）。

A、客戶是指使用企業產品的最終消費者。B、客戶服務檔案至少應包括客戶的以下信息： ? 客戶名稱、地址、電話。? 聯系人姓名、職務。

? 購買產品的時間、產品的規格、編號、價格商。

? 客戶對產品的使用意見、服務項目的過程記錄、客戶對產品改進的建議。18．3．2 技術服務部根據產品銷售時的客戶信息,填制客戶服務檔案。客戶服務記錄是客戶服務檔案的重要組成部分。

18．3．3 技術服務部要及時建立和更新客戶服務檔案的信息，及時進行服務記錄。18．3．4 技術服務工程師必須記錄工作日志，技術服務部經理檢查現場服務人員的工作時，必須檢查工作日志。

18．3．5 技術服務工程師要特別注意自身形象建設，嚴格遵守服務人員行為規范，維護企業的形象和利益，注重對企業和產品的宣傳，培養潛在客戶。

18．4 售前服務。

18．4．1 了解客戶使用企業產品的環境條件和對產品技術規格參數的需求。18．4．2 講解和演示產品結構、性能、價格和使用環境條件。

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營銷管理手冊

18．4．3 幫助建立銷售網絡。

18．4．4 從企業至客戶的貨物運輸和對其中有質量問題的產品的處理。

18．4．5 對客戶進行培訓：由區域經理和銷售員負責，培訓的內容主要有所有經銷產品的結構、性能等知識和使用技能。

18．5 售中服務（由銷售員和技術服務工程師共同負責）。

18．5．1 幫助客戶從企業購貨。18．5．

2幫助選擇購買產品 18．5．3 介紹產品使用知識。18．6 售后服務。

18．6．1 售后服務主要由技術服務部負責。18．6．2 售后服務內容主要包括：

A、指導培訓客戶使用產品。

B、調查、核實、鑒定客戶使用產品發生的問題。C、解答和幫助解決客戶使用中發生的問題。D、處理客戶的投訴。E、接受客戶的其他服務請求。

F、對于自身無法解決的問題，及時與企業聯系，并協助企業派出技術人員工作。18．7 客戶投訴處理。

18．7．1 技術服務部接受客戶的投訴，具體包括：

A、客戶投訴銷售業務人員。B、客戶投訴技術服務工程師等。C、客戶投訴產品質量。D、客戶投訴合同執行。

18．7．2 技術服務部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理：

A、聯系客戶了解投訴事實，調查、判定投訴成立否。B、確定處理投訴的責任部門。

C、屬于對商品質量的投訴，轉給技術質量中心處理，并每天監督處理進程。D、屬于配送發貨、合同執行的投訴，轉給中心營業室處理，并每天監督處理進程。

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營銷管理手冊 E、屬于對服務的投訴，轉給技術服務部經理處理，并每天監督處理進程。F、對于有關部門無法處理的投訴，技術服務部應及時向營銷總監匯報，營銷總監組織處理。

G、技術服務部跟蹤和監督投訴處理的全過程。

18．7．3 客戶對投訴得不到處理或沒有響應的，客戶可直接向營銷總監或企業辦公室進行投訴。

18．7．4 營銷總監和企業辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關部門的責任。

18．7．5 投訴問題的處理辦法要事先征得客戶意見，客戶同意方可執行，處理之后要通知客戶其結果。

18．7．6 對造成客戶投訴的責任人和部門主管依據相關管理規定進行處罰，教育本人，警示大家。

18．7．7 分析、研究客戶投訴原因，提出改善對策，改進經營管理和業務運作，杜絕類似事件再次發生。

18．7．8 影響企業品牌聲譽的重大投訴事件，企業最高領導、公關部門要配合技術、法律部門積極開展危機公關，增進相互理解，化解矛盾。

18． 8 產品市場部依據客戶服務記錄，聯系客戶，監督技術服務部的客戶服務滿意度水平。附則

19．1 本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經理批準后施行，修改或終止時亦同。19．2 本手冊施行后，既有的類似制度即時自行終止，與本手冊有抵觸的內容以本手冊為準。

19．3 本手冊自頒布之日起執行。

第三篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

目 錄

第一部分 營銷組織構架 第二部分 人員行動管理 第三部分 客戶管理 第四部分 流程管理 前 言

“深根固本，方能枝繁葉茂，方能果實累”任何出類拔萃的企業，都必須建立各種健全的管理體制，尤其是銷售制度。一個企業營銷的成敗不僅取決于適應市場的應變能力，同時取決于其內部銷售管理制度的科學性、完整性。

銷售管理制度和管理表格把企業的大量的營銷管理工作規范化、標準化、流程化、使繁瑣變得簡單，使雜亂變得有序，為企業生存和發展奠定堅定的基礎。

本體系凝結眾多成功企業的先進經驗，從營銷組織、人員行動管理、客戶管理、流程、廣告等部分具體工作細節和職責構成企業營銷組織、管理體系，它是企業整體營銷觀念的貫徹、所有部門（員工）緊密協作、各盡其責地實現和完成營銷目標所必須的組織保障；它是企業進行專業銷售運作的重要基礎之一；它是企業開拓市場，不斷提高市場份額、銷售額和利潤額的重要管理手段；它能協助員工進步，激勵員工士氣，穩定員工隊伍；它能防止因為少量員工素質、能力或品質問題而造成的客戶流失、貨款拖欠或貨物流失；它能使銷售部門與其他部門緊密配合，及時向市場部和公司決策者反饋動態的市場信息；同時，它也是公司整體管理體系的一個重要組成部分。

制 度 重 于 技 術

———— 第一部分

營 銷 組 織 構 架 一、組織構架

二、營銷總監崗位職責

1、營銷總監，向公司總經理承諾中期和營銷目標的完成和特殊任務的完成，對公司的營銷工作負全面責任。

2、組織營銷部門及相關部門的人員參與制定公司近期、中期和長期營銷戰略計劃，并作為銷決策委員會成員對與對營銷戰略計劃的說明審定。

3、組織營銷部門與相關部門制定營銷計劃與預算，并負責上報營銷決策委員會，參與營銷決策委員會對營銷計劃與預算的說明與審定。

4、向營銷部門發布營銷計劃與預算實施命令，管理其實施過程及結果。

5、進行市場調查與分析，在公司所處的營銷環境（內、外）發生重大變化時，及時組織營銷部門及相關部門制定應變對策，參與營銷決策委員會以應變對策和實施命令發布，并管理其過程和結果。

6、營銷組織建設和人力資源管理。

7、品牌形象建設與管理。

8、檔案資料管理。

三、市場部崗位職責

（一）、市場部職能

1.制定并執行市場調查計劃，以及日常辦公場所整理。2.品牌規劃與管理。

3.制定并執行整體市場營銷計劃與預算。4.制定并執行市場推廣計劃與預算。5.制定并執行廣告、專柜推廣計劃與預算。6.制定并執行公關與促銷活動計劃與預算。7.負責市場推廣物品的設計制作。8.制定與執行新產品上市計劃。9.進行市場促銷人員培訓。10.檔案資料管理。

（二）、市場部經理職責 匯報對象：

向營銷總監報告并接受其領導。職責闡述：

1．領導和組織部門內各成員共同制定公司營銷目標和整體市場營銷工作計劃。2．制定市場推廣計劃和預算，監督投放過程并及時評估和調整。3．管轄本部門內部及部門與其他部門之間的合作關系。4．與銷售部門磋商，結合市場情況作出合理的產銷計劃。

5．與銷售部門磋商，結合市場情況作出合理和前瞻性的新產品開發計劃。

6．與銷售部配合進行通路及通路政策設計與完善。

7．協助銷售部門實施市場推進工作，對過程及結果進行監控和評估。

8．策劃與推廣顧客服務計劃和增值性活動，并組織相關部門協助顧客服務部門

執行好增值性的顧客服務活動，對工作過程及結果進行監控和評估。9.評定本部門工作，促銷人員資信及其業績表現，并負責內部人員調配。10.招募、訓練、培養市場推廣人員，為公司發展儲備人才。

（三）、市場部主管職責 匯報對象：

直接向市場部經理報告并接受其領導。

職責闡述：

1.向市場部經理提交、季度、月度產品專柜的建設計劃 2.制作并監督各地區的專柜制作質量

3.定期或非定期進行專柜、建設、促銷人員管理和業務知識培訓，研討交

流及效果評估。

4.配合市場部經理制定專柜促銷人員的培訓計劃，制作培訓人員，并協助培訓

計劃實施。

5.策劃、指導、實施市場促銷計劃。6.建立市場信息及文檔資料管理。

四、銷售部崗位職責

（一）銷售部職能

1.根據公司總體營銷計劃制定銷售部及其區域、時間別及部門銷售計劃 與預算，包括銷售額、市場占有率、滲透率等。

2.依據銷售計劃，制訂銷售部銷售方針、政策，對銷售業務活動的過程及結果

進行管理。負責銷售目標、市場占有率與滲透率的達成。

3.依據整體營銷計劃，執行和配合公司、市場部所制訂的各項市場推進計劃。4.負責經銷商的開發、選擇、評估與激勵；通過服務性銷售方法，與經銷商建

立長期穩定的“雙贏”關系。

5.負責銷售部的建設和管理（支持、服務和監控）。6.銷售貨款的及時、安全回收。

7.市場信息的收集、整理、分析與反饋。8.銷售報表的收集、整理、分析與反饋。

9.與市場部溝通和配合，做好銷售計劃的制定，確保銷售計劃的嚴肅性。10.負責銷售隊伍建設及管理，依據業務發展，與人力資源部共同制訂銷售部人

力資源規劃（人力資源的結構、儲備等）及員工的招聘、培訓、調配、評估

與激勵。

（二）銷售部經理職責

匯報對象：

直接向營銷總監報告并接受其指導。職責闡述：

1.依據公司管理制度，制訂銷售部管理細則，全面計劃和安排本部門工作。2.管轄本部門內與其他部門之間的合作關系。

3.主持制定銷售策略及政策，協助業務執行人員順利拓展客戶并進行客戶管理。4.主持制定完善的銷售管理制度，嚴格獎懲措施。

5.評定部門內工作人員的資信及業績表現，并負責內部人員調配。6.貨款回收管理。7.促銷計劃執行管理。8.審定并組建銷售分部。

9.制定銷售費用預算，并進行費用使用管理。

10.制定部門員工培訓計劃、培養銷售管理人員，為公司儲備人才。

11.對部門工作過程、效率及業績進行支持、服務、監控、評估、激勵，并不斷改進和提升。

（三）銷售部主管崗位職責 匯報對象：

直接向銷售部經理匯報并接受其領導。職責闡述：

1.編制銷售計劃、目標責任和考核指標，并協助落實。

2.負責對銷售人員進行培訓、業績考核和督促，對銷售代表進行區域分配。3.定期向銷售經理匯報所轄區域市場狀況及營銷狀況。4.依公司整體規劃負責所轄區域銷售人員的管理。5.制訂所轄區域的市場網絡規劃，并進行實施和控制。6.完成銷售經理臨時交辦的其它任務。

（四）銷售代表的崗位職責 匯報對象：

直接向銷售主管及銷售經理匯報并接受其領導。職責闡述：

1.認真貫徹公司銷售管理規定和實施細則，努力提高業務水平。

2.積極完成規定的各項銷售指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。3.負責與客戶簽訂合同、督促合同正常如期施行，并追討所欠款項。4.收集營銷信息和用戶意見，對公司提出建設性意見。5.填寫有關銷售表格，提交銷售預測和總結報告。6.完成銷售經理或銷售主管交辦的任務。五、計調部崗位職責

（一）計調部崗位職責

1.進行整體與區域銷售、回款、庫存和費用統計。

2.協助銷售部經理進行、月度、季度及地區性銷售（含庫存、回款、費用等）計劃的制定。3.制定、月度、季度及地區性產品供應、調度計劃。

（二）計調員職責 匯報對象：

向營銷總監報告并接受其領導。職責闡述：

1.建立健全各類統計臺賬和統計檔案。

2.負責日常銷售統計，對各類銷售報表進行審核、整理與匯總。3.負責銷售合同任務完成情況以及客戶讓利情況統計。4.負責客戶銷售到款、提貨及余額明細統計。

5.進行統計信息的傳送，定期不定期向市場部和銷售部反饋統計結果，在已批準的情況及范圍內接受統計數據的查詢和咨詢。第二部分

人 員 行 動 管 理 銷售人員應填表格清單

銷售經理：銷售計劃、每月工作計劃、每年工作報告和下月工作計劃、客戶記錄總表；

銷售主管：客戶銷售計劃、每月工作報告和下月工作計劃、客戶資料管理卡、客戶拜訪基準表、每月拜訪計劃、客戶貨款回收管理表、每月銷售報告、市場信息；

銷售代表：客戶銷售計劃、客戶資料管理卡、每月拜訪計劃，一周走訪路線、客戶存貨報告、每月工作報告和下月工作計劃、每月銷售報告、理貨報告、補貨通知單、促銷品申請表、促銷品發放清單、競爭產品分析、市場信息； 銷售計劃表 1.目的？

— 設計銷售計劃、月份銷售計劃等，可以提高銷售人員和經銷商達成銷

售目標的精確度。2.誰人填寫？

— 銷售部經理、銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？

— 銷售計劃應在下一工作年開始前做妥。

— 銷售主管、銷售代表呈交銷售經理，由銷售經理呈交營銷總監。4.如何填寫？

— 每月的上下兩格，上格填本月份，下格填至本月份累計。— 達成率=實績/目標*100%

月份

項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 總計 目 標 實 績 達成率

填表人： 職位： 日期：

周訪路線計劃表 1.目的？

— 通過對設定區域的市場細分，使銷售代表可以有效地管理自己區域內的零售網點發展及時間預算，提高工作效率。2.誰人填寫？

— 有直接零售客戶的銷售代表。— 有下級批發商的銷售代表。3.何時填寫及呈交？

— 根據市場情況，設定固定的走訪路線及固定的客戶。— 根據實際情況，每月做出適當調整。— 在每月底向上級主管呈報。4.如何填寫？

時 間 路線（主要填寫 名稱）客戶名稱 備注 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 日

填表人： 負責區域： 日期： 業務日報表 1.目的？

— 上級主管能夠了解所屬銷售人員每日工作進度和競爭對手的銷售情況，從而給予適當的指引及協助。— 銷售人員能夠掌握個人工作進度，并適當地根據市場現狀及趨勢，調整工作力度和方法，以期達到工作目標。

2.誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈報？

— 整個工作日完結后填寫。

— 在當天下班或下一個工作日早上向上級主管呈報。

4.如何填寫？

序號 客戶名稱 面談者 商談計劃 商 談 概 要 成果

商談計劃：A、初次拜訪 B、商品說明 C、可能訂貨 D、收款

成 果：A、商談成功 B、再度訪問 C、繼續觀察 D、有希望 E、無希望 本日拜訪數 本日訂貨數 本日訂貨金額 本日收款額 其它

填表人： 主管： 經理： 日期：

每月工作報告和下月工作計劃

1.目的？

— 銷售經理能具體了解公司的工作進度，在銷售策略上可作相應調整，以提高公司運作效益。— 銷售經理能具體了解銷售主管、銷售代表的工作進度，了解客戶生意情況，在銷售策略上可作相應調整，以提高公司運作效益。

— 市場部主管亦能透過此報告，初步了解員工在培訓上的需要，加強培訓員工的工作。— 銷售主管、銷售代表能掌握個人工作進度，適當地協調工作，以達到工作的目標。2.誰人填寫？

— 銷售代表、銷售主管、銷售經理。3.何時填寫及呈交？

— 每月的最后一個工作日完結后填寫。

— 銷售代表至銷售主管，銷售主管至銷售經理，最后抄送營銷總監和總經理。

填表人： 負責區域

原銷售指標 銷售實績 達成率 下月銷售指標

1、本區產品、陳列、促銷、廣告、培訓、會議等工作總結

2、競爭對手情況

3、顧客反饋意見和消費行為

4、工作建議及要求

5、下月工作計劃（大綱）

銷售主管： 銷售經理： 營銷總監： 市場信息報表 1.目的？

— 第一時間向公司反映市場最新動態，使公司各方面有充分時間對市場形勢做出反應，提高本公司產品在本地市場上的競爭力。2.誰人填寫？

— 銷售經理、銷售主管、銷售代表。3.何時填寫及呈交？ — 市場有新動態時。

— 由市場部經理、銷售部經理按時派有關專員到市場作調查。銷售目標 銷售實績 達成比率 原 因 消費者情況 經銷商情況 競爭廠家情況 下一周下功夫的事情 要求公司配合事情

填表人： 經理： 主管： 日期：

促銷品領取申請單，發放清單 1.目的？

— 有效管理促銷品，規范促銷品的申請和發放程序。2.誰人填寫？

— 申請促銷品的客戶 — 銷售代表 — 銷售主管 3.如何填寫？

將所需申請的促銷品的品名、數量、規格和用途說明——填寫清楚。促銷品領取申請表

NO.申請單位 日 期

品 名 規 格 數 量 用 途 備 注

經手人： 審核： 申請單位（蓋章）： 經理：

促銷品發放清單

NO.接收單位 日期

品 名 規 格 數 量 用 途 備 注

經手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經理： 第三部分 客 戶 管 理

一、客戶管理原則 1．動態管理

客戶管理建立后，置之不顧，就會失去它的意義。因為客戶的情況是會發生變化的，所以客戶的資料也需要加以調整，剔除過舊或已經變化了的資料，及時補充新的資料，對客戶的變化進行跟蹤，使客戶管理保持動態。2．突出重點

有關不同類型的客戶資料很多，我們要透過這些資料找出重點客戶，重點客戶不僅要包括現在客戶，而且還應包括未來客戶或潛在客戶。這樣同時為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料，為企業進一步發展創造良機。3．靈活運用

客戶資料的收集管理，目的是在銷售過程中加以運用。所以，在建立客戶資料卡后，不能束之高閣，必須要以靈活運用的方式及時全面的提供給銷售代表及其他有關人員，使他們能進行更詳細的分析，使死資料變成活資料，提高客戶管理的效率。4．專人負責

由于客戶資料只能供內部使用，所以客戶管理應確定具體的規定和辦法，應有專人負責管理，嚴格管理好客戶情報資料的利用和借閱。

二、客戶表格

1．目的？

— 提供全面客戶資料庫系統，幫助銷售主管了解和查閱客戶具體情況。

2．誰人填寫？

— 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？

— 當建立客戶關系時就應填寫，當客戶資料有所變動時就要更改。— 銷售經理保留正本，營銷總監保留副本。

序號 客戶名稱 地址 經理 聯系人 職務 電話 交易方式 供貨價 備注

區域： 填表人： 日期：

客戶資料卡 1．目的？

銷售主管、銷售代表一個詳細拜訪記錄。2．誰人填寫？ 銷售主管、銷售代表。3．何時填寫及呈交？

— 第一次拜訪客戶時填寫，并在以后的每次拜訪中根據客戶情況的變化及時修正。— 填好后一式兩份，一份交公司存檔，一份保存于銷售人員拜訪夾，以便隨時查 年 月 日

客戶名稱 地址 郵編 負責人 聯系人 電話

類別 商場 超市 專賣店 其他 規模 大 中 小

競品在此年銷售額 競品1 競品2 競品3 競品4 競品5 競品6 競品7 營業

情況 營業面積 營業人員 倉庫面積 運輸方式 商圈范圍 分店數目 營業額

帳號: 稅號: 開戶行: 地址: 交易條件 結算方式 結算時間 結算折扣率 支付 情況

客戶信用卡 1.目的？

提供經銷商信用情況。2.誰人填寫？

銷售經理、銷售主管、銷售代表。

3.何時填寫及呈交？

— 當建立客戶關系時或開發新客戶時。— 呈交上級主管審批。4.如何填寫？

— 供應商指其它廠家。— 信用額度指最高賒賬額。

客戶編號 客戶名稱 地區 客戶地址 郵政編碼 負責人 營業執照編號

開戶銀行名稱 賬號地址

經銷方式 性質 營業額/年 回款評定 營業面積 產品種類 代銷 經銷 國營 民營

合資 獨資 好 良 差 信 用 額 度 銷售代表評價

經理意見： 日期：

客戶投訴處理記錄表 1.客戶投訴處理的目的

— 樹立用戶至上的觀念，建立健全各種規章制度，防患于未然。— 一旦出現客戶投訴，銷售部應及時報告，責任部門應及時處理。— 處理問題時應分清責任，確保問題妥善解決，并不再重犯。— 對每家客戶投訴及其處理都要作出詳細的記錄。填表人： 日期： 受理

編號 記錄人 客戶名稱 聯系方式 投訴內容 處理意見 處理日期

客戶貨款回收管理表 1.目的？

使銷售人員能清楚掌握全部客戶的付款規律、特點、便于及時查收到期貨款。2.誰人填寫？

有直接客戶的銷售人員。3.何時填寫及呈交？ 開戶時就應填寫。

銷售人員自己留一份夾在拜訪夾中，以備隨時查閱，另一份交公司存檔。客戶名稱 等級 信用額度 預定結

款日期 付款日期 付款方式 付款人 支票期限

負責人：

客戶存貨報告 1.目的？

掌握經銷商每月存貨狀況便于控制經銷商進貨及庫存數量。2.誰人填寫？

銷售主管、銷售代表 3.何時填寫及呈交？

每個工作月最后一個工作周 4.如何填寫？ — 月份：工作月份 — 填報人：填報人姓名

— 編號：客戶編號應與客戶資料卡編號相同

— 月初庫存：當月月初庫存 — 本月庫存：當月取得的有效訂單 編號 月份 客戶 姓名 產品

名稱 品種 規格 月初 庫存 本月 訂單 本月 庫存 月末 庫存 合計

負責人：

商品退換貨的結算及驗收制度

凡于本公司有直接商業往來的經銷商，在本銷售內所購進的本公司產品，通過積極推廣、努力銷售，在約定期限內仍未銷出，并有經濟合同注明的，按經銷商購貨結算價計算換取同等價值的產品，退貨具體程序如下：

1、經銷商須提供當年所簽定的涉及退換商品的合同復印件，并填寫商品退換申請表。

2、經辦人、財務人員加注換貨意見，并初定審簽名，傳寄回銷售部審批。

3、經銷售部審批一次性退、換貨價值在一萬元以內的退換貨申請，超過此額度或其他特殊情況的報營

銷總監審批。

4、經有效審批人簽名，并經財務部核實退貨商品扣率、價格，回復有關部門執行。

5、凡退換貨物屬于未辦理結算手續，銷售部要開具紅字產品出庫單，且價格應與提貨時的價格一致，不得有別。

6、已辦理結算手續的退換貨，必須要求經銷商到所在地稅務機關出具進貨退出及索取折讓證明單后，方可開具紅字產品出庫單，銷售部憑此開具經字發票。

7、凡公司同意換貨的，銷售部必須在開具紅字產品出庫單的同時，一次性將該次換貨產品開具出倉單給商業單位。

8、所有退換貨手續，必須在當銷售結束或按公司規定時間內辦理。否則，公司不予以批準且按退換貨總額的1%扣罰營銷總監。涉及價格調整或讓利產品時，過期一律停止辦理退換貨手續。

9、凡未經公司有效審批人員審批，擅自辦理退貨手續者，按退貨金額5%扣罰財務人員，10%扣罰銷售部。

10、未按規定辦理退換貨手續，或者徇情，給公司財產帶來損失者，按損失額的二倍處罰責任人。眩彩TATTOO 商品退換貨申請表 NO.申請單位： 年 月 日 所退產品 退貨原因 說明 需換產品 換貨原因 說明 品名 規格 數量 品名 規格 數量

經手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經理： 眩彩TATTOO 商品退換貨驗收情況表 NO.退換貨單位： 年 月 日 所退產品 驗收情況 意見 需換產品 驗收情況 意見 品名 規格 數量 品名 規格 數量

經手人： 倉管： 申請單位（蓋章）： 經理： 第四部分 流 程 管 理

流程管理包括：物流管控、信息流管控和資金流管控三個方面的內容。物流流程：

資金流流程：

銷售代表 回款單 財務部 開票 客戶 匯入 銷售部 信息流流程：

信息管理制度

1.將企業的整個營銷體系的管理，建立在一個信息平臺的基礎上，實施全員營銷的市場構架,是現代企業信息化管理的最終目的。2.市場運作中所選的信息管理構架為 雙回路管理模式。3.在信息管理中實行24小時交函呈閱制。

下級市場向上級市場申請、匯報工作或需解決問題，均以文函、申報形式，實 行24小時申報。凡不涉及金額的議題或在上級部門權限范圍之內申報事宜，須上級部門在24小時之內給予答復，凡涉及金額或在上級管理權限之外的申報事宜，有關部門必須在48小時之內給予答復。上極市場管理部門向下級下達任務或傳達文件時，下級部門必須在24小時之內給予明確答復及上報有關事宜的文函。（涉及月度報告及相關財務內容除外）同級部門之間協調的有關事宜，上級主管必須在48小時內作出相關決定。4.市場信息的反饋管理實行表格化管理，分別進行周報、月報制逐層統計并上報。

第四篇：營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷管理手冊

營銷團隊建設指導手冊之營銷團隊管理 2.4:營銷團隊管理

目標：證券營銷團隊的管理是通過規范營銷團隊工作方式，利用科學的工作方法，培養團隊成員良好的工作習慣，達到工作績效的最大化，并通過內部的有序競爭，最終形成具有優良營銷意識和營銷技巧的強力證券營銷團隊。管理定位

針對營銷團隊的工作特點，在團隊管理上主要區分為如下幾點的管理

一、日常工作管理

1.1考勤制度和日常工作行為管理 1.2營銷活動管理

二、績效管理

2.1營銷團隊薪酬制度的制定和人員定崗 2.2目標責任制的簽訂和階段考核法的結合 2.3良性的人員競爭和淘汰機制

三、團隊文化管理

3.1團隊激勵活動的計劃和實施 3.2團隊激勵活動的策劃和實施 營銷團隊日常管理中的兩個意見：

1、）重“幫助”而不是重“管理”：從事證券營銷工作的性質，決定了只有當客戶經理自已具有充分的工作熱情時，才可能取得成功。因此，證券營銷團隊的管理并不是傳統意義上監督指令式的“管理”，而是對客戶經理的幫助與支持。給予團隊成員予實際的工作協助，有利于提高他們的工作熱情，并發揮其工作效能的最大化。

2、)重“引導”而不是重“指導”：客戶經理工作能力的提高，很多時候意味著要求客戶經理的行為方式發生變化。這時候，讓客戶經理學會自己去發現問題、尋找答案，比單純告訴他該怎么做效果更好。而且，很多時候營銷團隊管理人員都不知道正確的答案，但通過“引導”的方法可以幫助客戶經理自己找到答案，提升工作效能。

營銷管理實施

一、日常工作管理

1、日常營銷工作管理

營銷活動管理與輔導是營業部營銷經理的重要日常營銷管理形式，也是營業部營銷管理工作的重點工作。營銷活動活動管理是指運用工作日志、客戶資料表和每日20分卡等營銷管理工具針對營銷人員的銷售活動進行目標管理和過程管理的活動。1.1制定工作目標與計劃

1.1.1每月第一個工作日進行工作檢討會，由營銷經理組織團隊成員制定月工作目標并分解至周目標

1.1.2每周五晨會營銷經理組織團隊成員制定下周工作計劃并填寫《工作日志》 1.2、工作目標修正

1.2.1營銷經理對團隊成員的工作計劃和目標進行評估，并協助團隊成員修訂工作計劃 1.2.2團隊成員在《工作日志》中填寫工作目標與計劃 1.3、工作執行與記錄 1.3.1營銷人員每工作日根據工作情況在《工作日志》內填寫工作記錄 1.3.2新收集的客戶名單與資料填寫《客戶資料表》

1.3.3每日工作結束后填寫《每日20分卡》，并在《工作日志》中制定下一工作日計劃 《工作日志》、《客戶資料表》、《每日20分卡》見附件。1.4工作檢查

1.4.1營銷經理每日晨會根據工作日志檢查團隊成員工作狀況，利用《工作日志》檢查工作狀況，使用《每日20分卡》評判營銷人員工作績效

1.4.2、要求團隊成員全部或部分匯報昨日工作狀況，與工作記錄對照 1.5、工作輔導

針對工作檢查中發現的問題，可以采用以下方式處理

1.5.1工作督促：對于因為個人意愿問題而工作績效低下的人員采取個別溝通的方式了解狀況，進行工作督促

1.5.2針對工作之中團隊成員遇到的問題在晨會中由營銷經理進行答疑、或者以團隊研討的方式尋找解決方案

1.5.3銷售過程中的問題、新產品銷售、新入職員工的技能培養可以在晨會或夕會中采用演練的方式予以解決，演練可以采用以下方式：

（1）輔導式演練：主管扮演營銷人員，營銷人員扮演客戶，營銷經理展示解決方案

（2）檢查式演練：主管扮演客戶，營銷人員實地展示銷售過程，檢查工作技能的掌握情況并指正不足和缺點

（3）學習型演練；營銷人員之間相互進行角色扮演，熟悉掌握銷售技能

1.5.4、工作陪同：對重點客戶和新入職員工可以實施工作陪同的輔導方式，由營銷經理進行對客戶的陪同拜訪，協助營銷人員建立有效的工作技能和解決相應的問題

（1）工作陪同：營銷經理陪同營銷人員拜訪其客戶，過程中協助解決問題，并在拜訪結束后提供反饋，協助其解決技能不足或問題

（2）觀摩陪同：營銷經理進行客戶拜訪時，其團隊成員陪同，觀摩營銷經理工作過程，借鑒工作經驗

1.5.5針對員工在工作檢查中暴露出的技能問題，由營銷經理在培訓功能小組會議中提出，如果為共性問題，由培訓功能小組安排統一培訓活動 1.6、工作檢查

1.6.1每周一晨會為團隊檢討會時間，內容為上周工作總結與下周工作計劃制定

1.6.2每月第一個工作日進行工作檢討會，由營銷經理組織團隊成員制定月工作目標并分解至周目標

2、晨、夕會管理

（1）早、夕會是營業部營銷組織的營銷管理工作和團隊文化建設的重要組成部分。早、夕會營銷管理人員提供一個工作分解的絕好機會；為客戶經理提供一個體驗成功的良好場所和氛圍，以鼓勵業績優良, 心態積極的人員。在這種場所下，展業成功的客戶經理得以展示自我，體會成功并得到組織的認同。

（2）晨會通過考勤、團隊統一的活動，強化營業部每個成員的集體感，體會團隊的凝聚力，進而增強成員的團隊榮譽感，加強團結意識，建立協作關系，共創團隊精神。

（3）利用早、夕會通報最新信息，向成員傳授新的知識，同時在良好的氛圍中幫助業務員調整展業心態。晨會是重要的培訓場所

（4）創造競爭參與的環境，在團隊成員間形成相互鼓勵、互幫互助的氛圍。團隊中競爭協作的關系是業務員避免懶惰的自律武器，對營銷管理人員也會產生激勵效果。（5）晨會是喚起業務人員展業欲望的良好時機。（6）通過早、夕會完成員工工作檢查、輔導，解決問題；提高組織成員素質和技能；相互演練，群策群力，共同解決問題，對業務員提供強大的業務支持并促進成員成長 2.1晨會管理

2.1.1晨會時間： 8︰30--9︰10 2.1.2主要內容：（1）團隊士氣激發活動

（2）行情分析或公司研發產品通告（3）今日工作說明和活動安排 2.1.3參加人員：全體營銷人員

2.1.4晨會主持：營銷經理或營銷部門負責人（也可以安排營銷組織內部各業務組長輪流準備主持晨會。）2.1.5晨會流程： 8：30

考勤點名

8：30—8：45 三大證券報頭條頭版學習

8：45—8：55 每周一、周五分析師大盤綜述，周二、三、四布置輪崗演練

8：55—9：05 營銷經理通報戰果，表彰先進，業績優秀者現身說法，分享成功，鼓舞士氣；當日工作安排。

9：05—9：10 口號，激勵游戲等；結束 2.1.6晨會組織指導

（1）晨會組織者應每周根據具體情況確立會議主題。晨會的安排應同營業部的當期主要工作相結合，分周重點管理，比如，在信托產品銷售時，營銷工作一方面是信托產品客戶的開拓，同時還要兼顧傳統經紀業務的發展。晨會計劃可以如下安排： 第一周信托產品分析、主要客戶群甄別、營銷用語討論

第二周銷售總結、產品賣點回顧、員工激勵, 壓力釋放 第三周成功案例分享、有效拜訪專題討論、業績獎勵

（2）晨會經營需要事前的充分準備：包括晨會前的需求調查、晨會內容、項目順序、項目參與人員、項目時間、晨會后的反饋處理等。營業部營銷經理或營銷團隊負責人應在每周五之前，擬定好下周的晨會工作計劃。一周中，每天可以確定一個最主要的議題，比如：

周一

信托產品專題講座 周二

信托銷售員工激勵 周三

產品賣點專題討論 周四

營銷用語討論 周五

豐富學習內容

（3）早、夕會經營計劃的制定應結合營業部當期工作的主要內容或工作重點。晨會工作計劃應明確晨會的時間安排、地點、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時一般30～40分鐘。

（5）晨會參會人員為營業部營銷副總經理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應固定在較大的會議場所進行。

（7）營業部營銷經理或營銷組織負責人可以授權其他成員組織負責晨會的經營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強組織內部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發現并培養管理人才。2.1.7晨會流程指導 指導思路

（1）晨、夕會操作中，業務培訓、專題討論培養、提升業務員的專業素質和技能，使管理者達成發展、鍛煉、輔導、團隊的目的；對員工恰當地肯定、表揚，不斷激勵員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團隊和組織文化

（2）營銷管理工作的難點和重點是如何將營銷工作的非現場性轉換成有效的現場管理，晨會經營可以很好的實現此目的；通過晨會的集體活動，實現營銷工作和運營工作的計劃、組織和控制職能，所以早、夕會經營是管理者領導能力的體現。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經營（3）市場營銷和工作習慣養成是早、夕會經營中永恒的主題；開拓客戶、服務客戶是營業部負責人或營銷副總規劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標管理與過程管理緊密結合：以目標管理為核心，以過程管理為手段，達成最高績效。早、夕會經營是融合目標管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導

1、主持人宣布晨會開始；

2、進行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節省時間，可由各團隊負責人或其指定人員同時統計后進行考勤登記。營業部負責人應對考勤記錄做不定期抽查，登記人應對考勤的質量負責。

3、證券分析師或指定人員做信息通報，內容可采用公司研發部提供的研究報告，電子商務 周四

營銷用語討論 周五

豐富學習內容

（3）早、夕會經營計劃的制定應結合營業部當期工作的主要內容或工作重點。晨會工作計劃應明確晨會的時間安排、地點、主持人、主要議題、主講人和主要參與者等。（4）晨會安排在早上8:40之前開始為宜，用時一般30～40分鐘。

（5）晨會參會人員為營業部營銷副總經理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等。（6）晨會應固定在較大的會議場所進行。

（7）營業部營銷經理或營銷組織負責人可以授權其他成員組織負責晨會的經營。這樣做的目的是可以提高員工的參與度；更多的換位思考加強組織內部的溝通；鍛煉員工的組織能力；發現并培養管理人才。2.1.7晨會流程指導 指導思路

（1）晨、夕會操作中，業務培訓、專題討論培養、提升業務員的專業素質和技能，使管理者達成發展、鍛煉、輔導、團隊的目的；對員工恰當地肯定、表揚，不斷激勵員工，提升員工的工作意愿和動力，并逐步形成特有的團隊和組織文化

（2）營銷管理工作的難點和重點是如何將營銷工作的非現場性轉換成有效的現場管理，晨會經營可以很好的實現此目的；通過晨會的集體活動，實現營銷工作和運營工作的計劃、組織和控制職能，所以早、夕會經營是管理者領導能力的體現。營銷管理的成功很大程度上取決于晨會經營（3）市場營銷和工作習慣養成是早、夕會經營中永恒的主題；開拓客戶、服務客戶是營業部負責人或營銷副總規劃、安排早、夕會的首要考慮的方面，有效的營銷管理，必須把目標管理與過程管理緊密結合：以目標管理為核心，以過程管理為手段，達成最高績效。早、夕會經營是融合目標管理和過程管理的有效途徑和方式 2.1.8晨會操作指導

1、主持人宣布晨會開始；

2、進行考勤登記，參會人員較多的情況下，為節省時間，可由各團隊負責人或其指定人員同時統計后進行考勤登記。營業部負責人應對考勤記錄做不定期抽查，登記人應對考勤的質量負責。

3、證券分析師或指定人員做信息通報，內容可采用公司研發部提供的研究報告，電子商務 部提供的財經信息或股評，也可以是通過其他途徑收集的相關信息；

4、如有公司制度、指導性意見、通知等政策宣導可簡短進行通告。

5、營銷成功案例或營銷組織內員工成功的工作方法分享。此項內容應先期做好準備； l

首先組織者應明確案例分享涉及到的內容，分享內容可以是營銷人員的成功展業，也可以是運營人員工作的改進，或客戶服務中的好人好事； l

結合案例分享內容確定一到兩名主講人；

l

提前同案例分享主講人溝通，明示希望其講的內容、晨會中要問的問題，并要求其充分準備；

l

晨會中，主持人應先簡單介紹案例的過程及結果，介紹時要多用肯定性的、褒獎性的語氣和用詞；

l

在交流過程中，主持人應注意控制好時間和局面，避免超時，避免跑題，維護好主講人的自信和積極性；

l

營業部可考慮給予主講人小禮品，也可設定獎勵積分或給予榮譽稱號等。

6、員工獎勵；

l

當眾公布被獎勵人員名單，并詳細說明獎勵原因；

l

請受獎人員上前臺，由營業部營銷副總或營銷經理親自將獎金或獎品發給受獎人員，以示激勵；

l

請受獎人員談感想：談自身的不懈努力，談團隊的支持等。

7、士氣激勵；

l

進行員工士氣激勵工作時，應先結合前面的話題（比如員工獎勵后或成功經驗分享后），自然的將氛圍烘托起來，所以這項工作放在成功案例分享活動后面為好；

l

結合事例進行員工激勵。事例可以是勵志故事、政治實事、行業的新變化、新事件，也可以是營業部或周圍的真實事件；

l

員工激勵是一項敏感的工作，激勵工作者應是一位有威信、有能力，被多數員工認同的人； l

激勵工作應審時度勢，不可千篇一律。

8、口號激勵：

每天晨會的最后部分內容，可由營銷組織設計出一種團隊口號，代表團隊的倡導理念或團隊精神。口號設計可參考：

1、同心協力，共創偉業

2、點點滴滴，創造奇跡

3、我們是最最努力的、我們是最優秀的、我們一定會成功 ………

9、對于營銷隊伍較大，業務人員較多的營業部，可將部分晨會內容（比如員工活動管理與輔導）分出，由營銷團隊單獨進行。

10、晨會經營的注意事項

l

負責人應常與組員進行溝通，以取得信息反饋

l

負責人應每月做計劃，并常與各部門主管檢討、分析會議 l

積極參考、借鑒其它營業部的好經驗。2.2夕會管理 夕會

夕會主要是各部門或小組以集合討論方式，一方面總結當日行情，并對行情未來趨勢做出預測；另一方面對部門或小組的工作進行說明，為部門或團隊后續營銷活動做出規劃。2.2.1、夕會時間：下午收盤后

2.2.2、主要內容：（1）行情分析（2）營銷規劃（3）工作說明（4）問題交流探討 2.2.3、參加人員：營銷經理、業務經理、營業部分析師、各營銷小組客戶經理 2.2.4、夕會主持：營銷經理或營銷組織負責人 2.2.5、夕會組織指導

1、營業部夕會的時間可按實際內容確定，一般安排在下午三點以后，最好是比較固定；頻次可按周、半月、月進行。

2、晨會參會人員為營業部營銷副總經理、營銷團隊管理者和營銷組織全體成員等

3、夕會的主持者不局限于營銷副總或營銷經理，營業部管理人員可以根據夕會的內容、角色或形式不同決定主持人，也可由各營銷經理或營銷組織負責人輪流主持，相互競賽，也可采用毛遂自薦的形式。

4、夕會經營對主管人員的要求 l

積極正面地影響教育別人 l

不接受閑話、不傳遞閑話 l

用心投入、誠信、自律 l

掌握良好的溝通技巧 l

具有強烈的責任感與使命感

用人所長，發揮榜樣的力量 l

發揚團隊精神，永不放棄 l

工作有重點、有計劃 2.2.6、夕會操作指導

夕會的內容靈活多樣，一般可做如下相關事項安排

事項

1、部門負責人或小組負責人組織組員逐個檢查客戶經理營銷管理工具，營銷經理現場督導（必須每天完成業務檢查）

事項

2、針對小組成員共性的問題（如平臺搭建、市場細分、任務目標等）進行探討，發現問題并協助客戶經理解決問題。

（可根據團隊發展和業務發展情況執行）

事項

3、針對小組成員個性的展業瓶頸進行剖析，對工作中的問題進行探討，集思廣益制定實施辦法；營銷話術和營銷技能的探討。

（每天必須探討一個客戶問題、進行一個百問百答的角色模擬練習、其他可以靈活安排）事項

4、行情分析，結合產品線調整投資組合，制定當期業務拓展目標。

（分析師對今天大盤進行分析講解，提出風險提示意見；業務績效達成和目標制定應每月進行一次談論）

也可以根據營業部具體業務發展需要做如下安排（1）業務培訓，如新產品培訓、知識講授、技能培訓；

業務培訓前，應將培訓主要內容提前告知參加培訓者，最好將培訓材料下發； 提前下發培訓要求和希望培訓達到的效果；

由于時間相對充裕，夕會可以安排系統、連續的培訓內容。（2）專題研討；就某項業務工作展開專題討論。（3）各種慶祝活動；

l

比較輕松、隨意的慶祝活動安排在夕會中進行，如員工生日慶典； l

夕會慶祝活動可以安排在營業部以外的場所進行；

第五篇：營銷管理手冊

雙和佳苑

營

銷

管

理

手

冊

2010.07

《世紀正揚房地產營銷代理公司管理制度》

健全有效的制度是部門工作順利開展的可靠保證之一，因此，在全面遵守公司已有的規章制度基礎上，針對營銷策劃部的工作性質、工作特點及發展目標，特此制定本制度，希望在公司領導及其他部門領導的支持、協助下，通過有效地管理，把營銷策劃部建設成為一個“團結的、協作的、高效的、充滿活力的集體”。隨著公司的發展與經驗積累，該管理制度內容將會不斷充實和完善。

營銷公司 二零一零年七月一日

目 錄

3.公司整體形象的策劃與營銷方案的制定并具體組織實施，對營銷活動的結果進行總結分析。

4.依銷售計劃，按時、按量、按價完成房屋預售、銷售任務。5.公司客戶資源的管理及信息收集。

6.與社會各媒體銜接，負責公司的營銷宣傳資料的制作。7.協助財務部收款及產權辦理事宜。8.協助工程部及相關單位做好售后服務工作。9.整理并保存部門相關資料。

10.加強與其他部門之間的溝通與合作，協助工作順利完成。11.協調好與各媒體之間的關系，保證公司經營活動正常進行，杜絕媒體負面報道。

12.負責公司本部門員工的培訓、考核、獎懲等管理工作。13.完成公司下達的其他任務。4.負責人組織部門人員和參與相關部門進行項目的前期的市場調研，參與項目定位，并提供可行性分析報告，所提報告具有參考、借鑒價值。

5.負責制定公司項目營銷策劃方案，對具體營銷活動組織實施，評價活動效果，與計劃目標相比較，撰寫活動總結報告，為后續工作提供經驗和指導 策劃方案行之有效，總結報告符合實際。

6.負責編制公司項目銷售計劃，并在下屬中間進行目標分析及日常管理，考核工作務實、可行。

7.對下屬工作進行檢查、督導，協助下屬完成工作目標，耐心細致。8.審核下屬工作報告，對下屬的工作結果進行考核，公正、公平、公開，保證目標實現。

9.負責組織銷售代表進行培訓及經驗交流，不斷提高下屬的營銷知識和技能，并不斷堅持有所提高。

10.按規定向公司報做報表及相關資料真實、可信、準確。11.負責協調、處理部門內部的矛盾、糾紛并報公司批準化解糾紛平息矛盾。

12.負責處理部門內部及營銷中突發性、偶然性的重大事件，并酌情上報，減小最大損失。

13.負責與新聞媒體銜接，負責公司形象及營銷宣傳，控制媒體的負面報道公司品牌得到提升。

14.根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容，認真負責。

15.對公司促銷費用進行統計，并按費用預算進行控制，基本達到平衡。

16.協調本部門與其他部門之間的關系，為相關部門提供支持，協助相關部門完成其目標強調服務意識。17.認真完成上級交辦的其他工作。職位名稱：銷售部主管 負責人：

1.在經歷的領導下，協助經理完成部門工作；負責主持部門工作，團結、協作。

2.負責市場調查、信息收集；參與項目前期定位及可行性分析，準確全面認真負責。

3.協助經理制定營銷策劃方案并組織實施、團結、協作。4.協助經理對銷售現場進行管理，團結協作堅持原則。

5.負責與設計單位的日常聯絡與信息溝通，跟進設計方案，認真負責及時提供信息。

6.對項目設計的臨時變更進行跟蹤，為營銷策劃部提供技術支持認真、及時。

7.對工程部進行銜接溝通，解答有關技術方面的詢問，跟蹤施工進度，收集信息，主動、熱情、及時。

8.協助經理根據項目的定位，審核廣告公司的廣告主題和內容，認真負責。

9.編制項目廣告計劃、預算；協助廣告公司預定版面；支取按時完成。

10.負責各類宣傳資料的設計、制作的招投標、優質優價、按時完成。11.負責客戶產權資料的準備（不包括產權辦理）按時完成。12.認真上司交辦的其他工作。

職業名稱：財務 負責人：鄭艷萍、王君曉

1.負責售樓中心客戶現金收付業務，耐心細致、不短款。2.負責辦理售樓中心現金存取業務，保證安全、當日入庫。3.登記現金日記帳和總帳，并同總帳核對相符、耐心細致、帳帳相符。4.保管庫存現金、空白銀行單據、堅持原則、保證安全。5.編制貨幣資金月報，按時完成、數據準確。6.完成上司交辦的其他工作，按標準完成。

職業名稱：銷售代表 責任人：劉心洋、王亞茹、鄭磊、李勇、曾慶惠、劉靜

1.做好客戶接待工作，當好客戶臵業顧問；全面或根據客戶反映的情況，清楚完整地介紹每種戶型的特點、性能、價格、手續辦理等情況；盡量聽取，收集客戶需求意見，熱情主動，符合工作規范。2.做好客戶訪談記錄；對決定簽約的客戶，引導辦理付款手續，并簽訂相關的合同；對達成意向或還需考慮的客戶，進行電話回訪、熱情主動、耐心細致。

3.對自己接待的客戶定時進行分類總結，同時對潛在客戶、現有客戶進行多角度分析，每月底將分析報告按時上交經理，報告具有可借鑒行。

4.在經理的組織下，不定期的進行市場調研，并提交調研報告，按時完成，符合標準。

5.記錄、整理客戶投訴、意見，并及時上交經理，認真負責、及時辦理。

6.完成上司交辦的其他工作。寬以待人；不搬弄是非影響內部團結；禁止互相拆臺，互相推諉。有意見、有分歧通過正常程序處理和匯報。

10.熱愛企業、曾強集體觀念、熱愛本職工作、強調服務意識、愛護公物。

5.所有病、事假單將在月底匯總存檔并上報公司財務部，作為考核內 容之一。

6.每人每月休息時間為四天，休假必須填寫休假條，部門經理簽字確認，當月未休息者，年底按月工資平均日薪累計入年終獎金。三.儀容儀表

1.所有銷售中心員工必須身著公司統一服裝，隨時保持服裝整潔、清爽，樹立良好的公司形象。

2.男士著西服、淺色襯衫、領帶、黑色皮鞋、白襪子；女士著西服或套裙、淺色襯衫、黑色皮鞋、肉色長襪。

3.男士頭發要經常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉。

4.女士不得留燙發或染發，頭發長度以不超過腰上部為適度，頭發要常洗，上班前要梳理整齊，保證無頭屑。

5.女士要求化淡妝，讓人感到自然、美麗、精神好；不得濃妝艷抹，不得涂染指甲并隨時保持手部清潔衛生；不得佩戴除手表、戒指之外的飾物；不得使用氣味濃烈的香水。

6.提倡每天洗澡，勤換衣物，其中襯衣兩天必須換一次，夏季襯衣須天天換，以免身上發出汗味或其他異味。7.發型及顏色不得太前衛，須適度。

8.女士著裙裝時，應該注意個人的走姿、站姿、坐姿的雅觀。9.早、中餐不得食用口味較重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后

補妝并查看口腔有無異味。四.行為規范

1.公司全體銷售人員均應熱愛本職工作，努力學習營銷技能，不斷提高業務水平。

2.本部門員工應服從上級的指揮及安排，一經上級決定，應立即遵照執行；如有不同意見，應在事后坦誠相告或書面陳述。

3.同事之間應和睦相處、彼此尊重、團結友愛、互謙互讓，主動地進行溝通協調與交流。

4.嚴格遵守作息制度，不遲到、不早退、不串崗、不脫崗。5.在銷售區域使用禮貌用語，不得講臟話、粗話、喊綽號或大聲喊人。6.男女銷售人員禁止在銷售區域打鬧、嘻笑、追逐，影響公司形象。7.嚴禁在銷售區域隨意坐在椅子扶手或模型展臺上。

8.嚴禁使用免提電話及煲電話粥，私人電話一次不得超過3分鐘。9.工作時間在銷售區域不得當著客戶的面化妝，吃口香糖及其它食品；非規定時間不得看報紙、雜志等。

10.工作人員水杯及個人物品不得帶入接待區，只能放在休息室。11.工作時間不談論同事隱私或閑聊。12.工作人員禁止在辦公區域吸煙。

13.工作時間禁止打牌、打游戲機及做其它私事。

14.銷售人員不得以私人目的與公司客戶作交易或替競爭公司服務而損害公司利益。

7.當老客戶提出到工地看現場時，在條件允許的情況下不得以任何理由拒絕，接待人員要一同前往并要注意保護客戶的安全；如因正當原因暫時不能分身，應向客戶作好解釋工作，或由經理、主管進行協調。8.客戶離開后，應立即清理洽談桌上的所余的資料并重新歸類，清潔剩余物（如紙杯、煙灰等）并填寫客戶情況統計表，準備重新接待下一位客戶。

9.每位銷售代表對所掌握的客戶從接待到成交乃至售后服務等工作都應做到全程負責。

10.休假期間的銷售代表可處理前期遺留工作，也可協助其他銷售代表的工作，但不允許在售樓中心獨立參與新客戶的接待工作。11.在銷售過程中若遇問題不清楚，須請示經理、主管或咨詢有關部門，當日不能解決的須以書面報告交至經理、主管處，以匯總解決。12.嚴禁當著客戶的面互相爭吵、互相揭短。13.嚴禁當著客戶的面爭執客戶歸屬。

14.在接待中堅持統一項目介紹，統一優惠比例，統一工作態度的原則，嚴禁銷售人員私自越權對客戶做出任何承諾。（2）內容：總結當天的工作，阻力客戶答疑，公司情況傳達。（3）參加人員：銷售部全體人員（4）主持人：經理或銷售主管。

1臵業顧問匯報一天工作情況，介紹每一組客戶基本情況及處理辦○法，向銷售主管、銷售助理提出業務支援請求，包括來人、來電情況，成交情況及不成交原因。

2銷售主管認真分析每組來電、來訪，幫助臵業顧問安排下步工作○步驟，提出完成銷售任務的辦法。

3銷售助理表揚臵業顧問一天的辛苦工作，并指出存在的問題，鼓○舞士氣，激勵大家明天繼續努力。4公司文件、政策的傳達。○2）.每周例會：

（1）時間：每周星期日下午18:30，可根據季節天氣調整。（2）內容：總結本周工作情況；布臵下周工作；就工作中出現的問題進行討論；檢查客戶接待記錄。（3）參加人員：營銷部全體人員（4）主持人：營銷部經理或銷售主管。3）.每月總結會：

（1）時間：每月末最后一個工作日17:00。

（2）內容：總結本月工作情況，布臵下月工作；經驗交流與問題討論；宣布業績排行榜；檢查客戶分析報告；宣布處罰決定。

（3）參加人員：營銷部全體人員。（4）主持人：營銷部經理或主管。

2.每周例會與每月總結會，與會人員須作好回憶記錄。

3.參加人員不得遲到早退、缺席，否則按處罰條例相應條款處理。1.本部門所有員工均有為客戶做好售后服務的義務，樹立公司的口碑效應。

2.本節所指的“售后服務”主要包括： 1電話回訪 ○2協助交房 ○3客戶建議或投訴 ○3.銷售代表應不定期地對成交客戶進行電話回訪，以便收集、傾聽客戶意見。

4.房屋修建過程中，銷售代表應不定期地向客戶通報工程進度及相關情況。

5.房屋竣工入住時，銷售代表應協助客戶交房入住。

6.對客戶的意見和投訴，應認真做好書面記錄，及時向經理報告；經理應指派專人負責和公司其他部門或相關單位銜接，及時妥善處理；重大投訴經理應立即向總經理報告。

7.本部門任何員工不得因客戶意見或投訴而對客戶臵之不理，甚至發生沖突，以維護公司的利益和形象。以下者被認為不合格（具體考核表由經理制定）。

3.業績考核每月進行一次，以銷售業績作為唯一的考核依據。4.若連續三個月業績與非業績考核都是最差的，由部門經理申請并報分管副總經理批準后予以辭退。3.上班時間在銷售區域化妝、吃零食者、每次罰款20元。4.非規定時間看報紙、雜志、小說等，每次罰款20元。5.辦公桌椅亂擺亂放，桌面凌亂不整潔的，每次罰款20元。6.工作時間在辦公室吸煙者，每次罰款20元。

7.工作時間打牌、打游戲機，每次罰款100元，兩次以上者，予以辭退。

8.保安晚上在售樓部留宿他人的，一經發現予以辭退。

9.用公話撥打信息臺或私人長途電話的，除賠付相應話費外，另處該話費2倍的罰款。四.接待違規

1.故意不接電話或電話不規范者，每次罰款20元。2.客戶咨詢電話不作記錄者，每次罰款20元。

3.接待客戶無言惡劣、態度生硬、頂撞、諷刺、譏笑客戶，與客戶發生沖突的，每次罰款100元；兩次以上者，予以辭退。4.客戶進門而無反應，客戶離開而不相送的，每次罰款50元。5.違反規定程序爭搶客戶，當著客戶的面互相爭吵、互相揭短的，每次罰款200元；三次以上者予以辭退。

6.違反進行項目介紹致使客戶流失的，每次罰款200元，并處停止接待客戶三天，用于培訓學習。

7.違規或超越權限對客戶進行價格優惠比例、配套等方面的承諾的除賠償公司相應的損失外，并處罰款200元，兩次以上者予以辭退。

8.與客戶私下交易、惡意扣單私自轉單回避漲價者，一經發現予以辭退。

五.合同管理違規

1.私自格式合同的條款進行修改或添加附加條款的，一經發現予以辭退。

2.售重房者罰款200元，以后登記者為主責，三次以上者，予以辭退。六.其他方面

1.以上未盡事宜，根據違規情節的輕重，處以50-200元得罰款，直至辭退。

2.本處罰條例只適用于營銷部相關人員。

3.每月月末總結會有經理宣布所有員工的處罰規定。4.罰款累計額按月從工資和獎金中扣除，所有不足依次順延。不得捏造事實和進行人身攻擊。客戶接待守則和歸屬規定：

為了維護接待中心正常合理的秩序增強各環節之間的配合，協調環節之間的關系，做好接待中心的管理工作，以求達到業績最大化，特制訂以下管理條例：

一．接待順序以當天物業顧問考勤簽到的先后順序為準，以 當事物業顧問如選擇接待老客戶，則新客戶完全歸屬幫忙的物業顧問。當事物業顧問指定他人接待成交后的分單事宜，由雙方協商解決。六．物業顧問在接待過程中，如發現所接待的客戶為本項目組其他物業顧問的老客戶，須 客戶由項目經理安排接待。

十．物業顧問不得以 十八.當民生爭議時由項目組全體成員組成仲裁委員會。對爭議事件以不記名投票方式作出仲裁。

十九.項目經理有以上條例解釋權和爭議的裁決權，并有權作出修改。