第一篇：電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

I

1.1.1.1

目

次

前言...............................................................................III 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 術(shù)語和定義........................................................................1 4 總則..............................................................................1 5 組織要求..........................................................................2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 資質(zhì)..........................................................................2 經(jīng)營場地......................................................................2 設(shè)施設(shè)備配置..................................................................2 信息系統(tǒng)......................................................................3 合同與單據(jù)....................................................................4 服務(wù)費(fèi)用......................................................................4 服務(wù)時限......................................................................4 服務(wù)質(zhì)量......................................................................4 服務(wù)環(huán)節(jié)..........................................................................5 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 收寄..........................................................................5 倉儲..........................................................................5 中轉(zhuǎn)..........................................................................7 運(yùn)輸..........................................................................7 投遞..........................................................................8 退換貨........................................................................9 查詢.........................................................................10 投訴.........................................................................10 賠償.........................................................................11

II

1.1.1.2

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的組織要求和服務(wù)環(huán)節(jié)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于從事電子商務(wù)物流服務(wù)的組織，也可作為從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)營者（以下簡稱“電商”）對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不包括跨境和冷鏈物流服務(wù)。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范 JT/T919 交通運(yùn)輸信息交換

YZ/T0130 快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南 YZ/T 0064 快遞運(yùn)單

GB/T 22239 信息安全技術(shù) 信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求 GB/T 27917 快遞服務(wù) 3 術(shù)語和定義 3.1

電子商務(wù)物流

為電子商務(wù)業(yè)務(wù)提供運(yùn)輸、存儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、信息處理等服務(wù)的活動。3.2

電子商務(wù)物流服務(wù)組織

提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的企業(yè)法人組織。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。總則

4.1 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循“安全、準(zhǔn)確、按時、方便”原則，為電商、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。

4.2 電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)以合法、規(guī)范的服務(wù)合同為依據(jù)。

4.3 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立環(huán)保理念，提高資源的利用率，達(dá)到環(huán)保要求。4.4 電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)積極采用信息化手段，遵循信息安全原則。

4.5 鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)、技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。5 組織要求 5.1 資質(zhì)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊登記的企業(yè)法人資質(zhì)。從事道路運(yùn)輸?shù)模瑧?yīng)具備道路運(yùn)輸許可證；從事快遞業(yè)務(wù)的，應(yīng)具備快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證；從事特殊商品流通的，還應(yīng)具備相關(guān)商品流通許可證。5.2 經(jīng)營場地

5.2.1 倉儲運(yùn)營場所

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善、管理規(guī)范的場所作為倉儲場地。電子商務(wù)物流服務(wù)組織所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求： ——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材； ——場所封閉，符合商品存儲需求；

——配備全面覆蓋，高清晰度的監(jiān)控設(shè)備；

——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動車和非機(jī)動車通道； ——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地。5.2.2 分揀處理場所

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜；

——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施； ——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū)； ——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識。5.2.3 配送場所

電子商務(wù)物流配送服務(wù)場所：

——按照客戶密度設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民； ——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材； ——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力； ——具備獨(dú)立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛停靠區(qū)域； ——具備全覆蓋的監(jiān)控設(shè)備； ——有開放的窗口供消費(fèi)者自提； ——明顯的組織標(biāo)識； ——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)。5.3 設(shè)施設(shè)備配置

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)具有與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。電子商務(wù)物流服務(wù)組織宜配備以下設(shè)施設(shè)備：

——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、電動三輪車、配送機(jī)動車等車輛；叉車、手動液壓車、籠車等場內(nèi)運(yùn)輸車輛；屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證；

——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等； ——存儲設(shè)備：包括貨架、托盤等；

——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備； ——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、X光機(jī)等；

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等； ——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等； ——配送設(shè)備：包括手持終端、POS機(jī)等； ——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動分揀機(jī)等； ——其他。5.4 信息系統(tǒng)

5.4.1 信息管理系統(tǒng) 5.4.1.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織建立的信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、運(yùn)輸管理、客戶投訴管理等系統(tǒng)功能；

——具備系統(tǒng)推送、接收或其它線上方式提供基本信息的服務(wù)能力。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照YZ/T 0131的要求，對服務(wù)流程重點(diǎn)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于企業(yè)在經(jīng)營過程中、對外提供服務(wù)過程中，對信息查詢、追溯。5.4.1.2 信息系統(tǒng)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)參考JT/T919 和YZ/T0130。5.4.1.3 數(shù)據(jù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在技術(shù)上、制度上制定相應(yīng)的安全規(guī)范，以保證信息管理系統(tǒng)的安全。包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的制度確保客戶信息數(shù)據(jù)的安全； ——應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)等預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)備及方法；

——涉及用戶的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

——應(yīng)避免存儲數(shù)據(jù)外泄等危險(xiǎn)，遇異常情況應(yīng)及時上報(bào)處理并通知客戶； ——宜明示安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T 22239 的相關(guān)要求。5.4.2 信息服務(wù)平臺要求 5.4.2.1 信息服務(wù)平臺

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足客戶需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限于：

——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循相關(guān)的平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議；

——平臺應(yīng)具有為客戶及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)。5.4.2.2 數(shù)據(jù)安全

信息服務(wù)平臺的數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合5.4.1.3的相關(guān)要求。5.5 合同與單據(jù) 5.5.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲。涉及用戶的單據(jù)保存期限不低于3個月，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5.5.2 服務(wù)合同

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂； ——可采取書面形式和符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂； ——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下： a)服務(wù)內(nèi)容與范圍；

b)服務(wù)要求，例如服務(wù)時限、倉儲驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等； c)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則；

d)結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的需明確返款的周期與要求； e)理賠規(guī)則； f)適用期限； g)違約責(zé)任。

如服務(wù)合同采用格式合同的，應(yīng)按照 YZ/T 0064的相關(guān)要求執(zhí)行。5.6 服務(wù)費(fèi)用

電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則。

服務(wù)費(fèi)用應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票。5.7 服務(wù)時限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無約定，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：

——電商下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時間； ——快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T 27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時效提供服務(wù)。5.8 服務(wù)質(zhì)量 5.8.1 倉儲

倉儲服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：

——收貨及時率＝（規(guī)定時間內(nèi)收貨的訂單數(shù)單量/實(shí)際收貨的訂單數(shù)）*100%； ——發(fā)貨及時率＝（包裝后及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量）*100%；

——庫存準(zhǔn)確率＝（帳實(shí)不符商品量/庫存總商品量）*100%； ——庫存損耗率＝（商品損耗量/庫存總商品量）*100%。5.8.2 配送

配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)及計(jì)算方法為：

——妥投率＝（投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100% ； ——投遞及時率＝（規(guī)定時間內(nèi)投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100%； ——遺失率＝（遺失訂單量/配送訂總單量）*100%； ——破損率＝（破損訂單量/配送總訂單量）*100%；

——客戶投訴率＝（投訴訂單量/配送總訂單量）*100%配送。6 服務(wù)環(huán)節(jié) 6.1 收寄 6.1.1 貨物接收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在承諾或約定的時限內(nèi)提供服務(wù)。

負(fù)責(zé)接收貨物的服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。6.1.2 驗(yàn)視

發(fā)貨人有義務(wù)如實(shí)告知貨物的種類和性質(zhì)。發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)貨物進(jìn)行驗(yàn)視。其中使用快遞方式發(fā)件的，驗(yàn)視應(yīng)符合GB/T 27917的規(guī)定。6.1.3 封裝

封裝時應(yīng)防止： ——變形、破裂；

——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人； ——污染或損毀其它貨物。

易損貨物，應(yīng)按包裝規(guī)范在外包裝上粘貼標(biāo)識。6.1.4 信息采集

收寄完成后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)場對貨物信息進(jìn)行采集記錄。6.1.5 費(fèi)用與單據(jù)

負(fù)責(zé)收寄的服務(wù)人員有義務(wù)指導(dǎo)客戶按照相關(guān)要求填寫或打印配送單。

客戶支付費(fèi)用時，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)將與服務(wù)費(fèi)同等金額的發(fā)票交給客戶。6.2 倉儲 6.2.1 入庫 6.2.1.1 入庫準(zhǔn)備

應(yīng)根據(jù)入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。6.2.1.2 貨物接收

貨物達(dá)到后，應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對，將送貨單與入庫通知進(jìn)行核對。

核對無誤后，安排人員卸貨。同時，根據(jù)送貨單對貨物進(jìn)行分類，對批次或數(shù)量點(diǎn)收，并進(jìn)行信息采集。6.2.1.3 貨物驗(yàn)收

貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：

——驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與電商協(xié)商確定；電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)；

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48小時內(nèi)反饋。6.2.1.4 貨物入庫

應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致性。6.2.2 庫存管理

6.2.2.1 庫存管理及儲存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理： ——采用信息化方式進(jìn)行管理；

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求； ——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等； ——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)的管理。6.2.2.2 貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉庫容量； ——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù)； ——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。貨物存放應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，并采用統(tǒng)一規(guī)定順序?qū)ω浳痪幪枺瑢⒕幪栔糜诿黠@位置，以便貨物進(jìn)出。6.2.2.3 貨物的盤點(diǎn)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制，雙方應(yīng)該建立盤點(diǎn)計(jì)劃共同實(shí)施，抽盤可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出庫 6.2.3.1 揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該采用適合業(yè)務(wù)需求的系統(tǒng)、智能終端等輔助工具以提高工作效率和準(zhǔn)確性。完成揀貨后，應(yīng)該采集揀貨操作的記錄并回傳系統(tǒng)。6.2.3.2 驗(yàn)貨

對完成分揀配貨后的貨物，工作人員應(yīng)做如下驗(yàn)貨作業(yè)： ——掃描驗(yàn)貨的，系統(tǒng)通過掃描的條碼信息，判定其與訂單信息、裝箱信息等是否相符； ——人工驗(yàn)貨的，由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)的信息與責(zé)任人。

6.2.3.3 封裝

依據(jù)6.1.3的操作規(guī)范進(jìn)行封裝作業(yè)；在外包裝粘貼貨物的訂單信息或配送單。根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識。6.2.3.4 發(fā)運(yùn)

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)該采集訂單信息并回傳系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔；發(fā)運(yùn)的交接應(yīng)該在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全的相關(guān)規(guī)定。6.2.3.5 風(fēng)險(xiǎn)控制

在整個倉儲服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時當(dāng)事人應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案或采取更有效的措施，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。6.3 中轉(zhuǎn)

中轉(zhuǎn)場地內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等。保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。

充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次。

轉(zhuǎn)運(yùn)時3公斤以內(nèi)貨物（含）宜做裝籠、包以提高安全性，不規(guī)則或超過60厘米貨物可單獨(dú)裝車。

貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。6.4 運(yùn)輸 6.4.1 提貨

提貨應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)委托方的規(guī)定時間、內(nèi)容等要求進(jìn)行提發(fā)貨；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對提運(yùn)貨物的內(nèi)容、數(shù)量、重量、包裝、收發(fā)聯(lián)系人等基本信息進(jìn)行核對；

——應(yīng)該準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送的交接憑證并對交接信息進(jìn)行采集記錄并回傳系統(tǒng)，紙質(zhì)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椋?/p>

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織不應(yīng)運(yùn)輸法律、行政法規(guī)禁止運(yùn)輸?shù)呢浳铩７伞⑿姓ㄒ?guī)規(guī)定必須辦理有關(guān)手續(xù)后方可運(yùn)輸?shù)呢浳铮羞\(yùn)方應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)有關(guān)手續(xù)。6.4.2 裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)載具限制要求進(jìn)行裝載，嚴(yán)禁超出載具限制對貨物進(jìn)行配載；

——貨物進(jìn)行裝卸時，應(yīng)選擇合理的裝載、卸載的流程及加固貨物的措施，做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織在進(jìn)行貨物裝卸時，應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸；

——大件貨物的裝卸，必須使用裝卸工具，避免野蠻裝卸；

6.4.3 運(yùn)輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

應(yīng)對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨人需持提貨單簽收貨物，承運(yùn)人須核對簽收人身份，若非本人簽收，代收人需持原收貨人提供的具有法律效力的代收委托函進(jìn)行代收，同時承運(yùn)人須在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。6.4.4 異常處理

貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案并做好備案登記。貨物運(yùn)抵目的地后，若收方拒收，配送人員須在配送單上注明收方拒收原因，并返回相關(guān)貨物。

貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障或異常，須第一時間報(bào)備并有相應(yīng)措施確保貨物及時抵達(dá)。

在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)無法配送的貨物時，應(yīng)將貨物返回至上一節(jié)點(diǎn)配送中心或倉庫，并由物流組織聯(lián)系原托運(yùn)人確認(rèn)貨物配送信息。6.4.5 風(fēng)險(xiǎn)管理

應(yīng)通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等違法違規(guī)駕駛行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。6.5 投遞 6.5.1 形式

投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協(xié)商投遞三種形式。6.5.2 按名址面交 6.5.2.1 投遞時間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向用戶承諾的服務(wù)時限。6.5.2.2 人員著裝

服務(wù)人員投遞時應(yīng)統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。6.5.2.3 投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對快件提供至少2次免費(fèi)投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.5.2.4 簽收 6.5.2.4.1 驗(yàn)收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與電商簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與電商在投遞驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù)；電商應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷占耍娮由虅?wù)物流服務(wù)組織在投遞時也可予以提示；驗(yàn)收無異議后，由收件人簽字確認(rèn)。

國家相關(guān)部門對驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.5.2.4.2 代收

若收貨人本人無法簽收時，經(jīng)收貨人允許，可由其他人代為簽收。代收時，服務(wù)人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。6.5.2.4.3 例外情況

在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，服務(wù)人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由收貨人和服務(wù)人員共同簽字。6.5.2.5 費(fèi)用收取

收貨人（代收人）支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供發(fā)票。6.5.3 用戶自取

用戶自取主要適用于以下情況： ——投遞2次仍無法投遞的貨物；

——相關(guān)政府部門（如海關(guān)、公安等）提出要求的； ——按合同約定只提供用戶自取服務(wù)的。6.5.4 與用戶協(xié)商

對有特殊需求的用戶，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可與用戶協(xié)商，采取其他方式妥投用戶。6.5.5 無法投遞快件

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在投遞前聯(lián)系收貨人，當(dāng)出現(xiàn)貨物無法投遞情況時，應(yīng)采取以下措施：

——首次無法投遞時，應(yīng)主動聯(lián)系收貨人，通知復(fù)投的時間及聯(lián)系方法，若未聯(lián)系到收件人，可在收貨地點(diǎn)留下通知單，將復(fù)投的時間及聯(lián)系方法等相關(guān)信息告知收件人； ——復(fù)投仍無法投遞，可通知收貨人采用自取的方式，并告知自取的地點(diǎn)和工作時間。收貨人仍需要投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供相關(guān)服務(wù)，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用；

——若聯(lián)系不到收件人，或收件人拒收快件，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)聯(lián)系電商，協(xié)商處理辦法和費(fèi)用，主要包括： 1)電商放棄快件的，應(yīng)在電子商務(wù)物流服務(wù)組織的放棄快件聲明上簽字，電子商務(wù)物流服務(wù)組織憑聲明處理貨物；

2)電商需要將貨物退回的，應(yīng)支付退回的費(fèi)用。6.6 退換貨 6.6.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與電商提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。

電商選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。

物流信息應(yīng)與電商訂單信息進(jìn)行匹配與捆綁。6.6.2 收取退貨

電商應(yīng)通知客戶具體上門收取退貨的服務(wù)信息。

收件人員及時聯(lián)系客戶，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時間，提醒客戶提前準(zhǔn)備好貨物。

服務(wù)人員按照電商的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無誤后方可收件。6.6.3 返倉入庫

配送網(wǎng)點(diǎn)整理出退貨服務(wù)的貨物后，整理后將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時間入庫。倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對，與電商進(jìn)行信息核對。收件后，電商應(yīng)按承諾時間退款。6.6.4 異常處理

出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知委托方，由委托方與客戶溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物： ——客戶拒絕返回貨物；

——退貨貨物不符合訂單信息的驗(yàn)收要求時； ——當(dāng)無法聯(lián)系換貨客戶，換貨客戶不提供舊貨，舊貨不符合驗(yàn)貨單的驗(yàn)收要求等異常情況時。6.7 查詢

查詢應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)向客戶提供包含但不限于熱線電話、在線客服、系統(tǒng)自助等多種溝通、查詢渠道和平臺；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)建立完整的信息發(fā)布和分享平臺，包括但不限于企業(yè)官網(wǎng)信息平臺、物流自助查詢系統(tǒng)；

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)及時更新配送信息并將信息反饋給電商。6.8 投訴 6.8.1 投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

受理投訴時，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)記錄如下信息： a)投訴人的姓名、地址和聯(lián)系方式； b)投訴的理由、目的、要求； c)其他投訴細(xì)節(jié)。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在記錄的過程中，應(yīng)與投訴人核對信息，以保證信息的準(zhǔn)確性。6.8.2 投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。6.8.3 投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時處理。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)投訴信息統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取措施改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。6.9 賠償 6.9.1 基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與發(fā)貨人約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng)，并按約定進(jìn)行賠償。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行： ——賠償對象：發(fā)件方或發(fā)件方指定受益人；

——賠償范圍：由于物流組織原因造成貨物毀損、丟失的；免責(zé)條件見6.9.2； ——賠償處理時限：24小時內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理；30個工作日內(nèi)處理客戶理賠； ——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價(jià)金額賠償；部分損毀 理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。6.9.2 免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付： ——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等； b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等：

——由于客戶的責(zé)任（托運(yùn)人、收貨人的過錯）或者所寄貨物本身的原因（如：托寄物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗），造成托寄物損失的；

——托寄時貨物封裝完好，無拆動痕跡，且收貨人已按規(guī)定手續(xù)簽收，簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或損毀的；

——托寄貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的； ——托寄貨物時已與客戶達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>

第二篇：《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》

電商物流迎首個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 快遞費(fèi)將統(tǒng)一計(jì)費(fèi)規(guī)

則

2015/11/16 23:23:12來源：互聯(lián)網(wǎng)作者：

11月16日，商務(wù)部在官網(wǎng)發(fā)布我國電子商務(wù)物流領(lǐng)域的首個行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》(以下稱《規(guī)范》)，并于2016年9月1日起全國正式實(shí)施。讓標(biāo)準(zhǔn)相對缺失的電商快遞從此有法可依。

“血雨腥風(fēng)”的“雙11”購物狂歡節(jié)雖已落下帷幕，采購的商品很多還沒有到達(dá)消費(fèi)者手中，這也使得電商物流業(yè)正在經(jīng)受嚴(yán)峻考驗(yàn)。“在電子商務(wù)物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)還相對缺失的背景下，《規(guī)范》將先進(jìn)的電商物流配送服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)形成標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以規(guī)范企業(yè)配送服務(wù)及運(yùn)作規(guī)范，對提升電子商務(wù)物流配送服務(wù)質(zhì)量、降低物流費(fèi)用、提升物流業(yè)發(fā)展水平、保障電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展具有十分現(xiàn)實(shí)的意義。”中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)處相關(guān)人員告訴記者。

《規(guī)范》第5部分對“服務(wù)費(fèi)用”規(guī)定，“電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客。其中，提供的財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。”

《規(guī)范》第6部分對“費(fèi)用收取”部分規(guī)定，“除代收貨款外，消費(fèi)者(代收人)支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證。“

《規(guī)范》第7部分對“賠償處理時限”的規(guī)定是，“電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，則應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理，30個工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠。且要求理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織做好理賠資料的歸檔保存工作。”

記者了解到，《規(guī)范》是由商務(wù)部流通發(fā)展司牽頭,中國電子商務(wù)協(xié)會、中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟組織承接，順豐速運(yùn)集團(tuán)與中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院主筆起草。同時參與起草的單位還包括：圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

記者從中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)處獲悉，該標(biāo)準(zhǔn)深入到電子商務(wù)物流系統(tǒng)、倉儲、運(yùn)輸、配送、退換貨等各個環(huán)節(jié)，規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。值得注意的是《規(guī)范》不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

以下是《電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范》全文：

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

2015-11-09發(fā)布2016-09-01實(shí)施

中華人民共和國商務(wù)部發(fā)布

前言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國商務(wù)部提出并歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國電子商務(wù)物流企業(yè)聯(lián)盟、中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院、順豐速運(yùn)(集團(tuán))有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團(tuán)有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網(wǎng)倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術(shù)有限公司、上海菱通軟件技術(shù)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。

電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電子商務(wù)物流服務(wù)的服務(wù)能力、服務(wù)要求和作業(yè)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供電子商務(wù)物流服務(wù)的組織以及相關(guān)主體，提供大宗商品電子商務(wù)物流服務(wù)的組織可參照執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)也可作為電子商務(wù)交易平臺或商戶對第三方物流服務(wù)進(jìn)行選擇、規(guī)范和管理的參考依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫(yī)藥物流服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T18768數(shù)碼倉庫應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)范

GB/T22239信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本要求

GB/T22263物流公共信息平臺應(yīng)用開發(fā)指南

GB/T26772運(yùn)輸與倉儲業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換應(yīng)用規(guī)范

GB/T27917快遞服務(wù)

SB/T11068-2013網(wǎng)絡(luò)零售倉儲作業(yè)規(guī)范

JT/T919.1-2014交通運(yùn)輸物流信息交換第1部分：數(shù)據(jù)元

JT/T919.2-2014交通運(yùn)輸物流信息交換第2部分：道路運(yùn)輸電子單證

YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務(wù)規(guī)范

YZ/T0130快遞服務(wù)與電子商務(wù)信息交換標(biāo)準(zhǔn)化指南

YZ/T0064快遞運(yùn)單

3術(shù)語和定義

3.1

電子商務(wù)物流electroniccommercelogistics為電子商務(wù)提供運(yùn)輸、存儲、裝卸、搬運(yùn)、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務(wù)的活動。

3.2

電子商務(wù)物流服務(wù)組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務(wù)物流服務(wù)并依法取得相應(yīng)資質(zhì)的組織。

注：電子商務(wù)物流組織既可以提供物流一體化服務(wù)，也可以僅提供其中部分環(huán)節(jié)的服務(wù)。

4總則

4.1電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循安全、準(zhǔn)確、按時、方便的原則，為電子商務(wù)平臺、商家、消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。

4.2電子商務(wù)物流服務(wù)在執(zhí)行本標(biāo)準(zhǔn)時，如服務(wù)合同約定的條款高于本標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)合同約定為準(zhǔn)。

4.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)樹立高效、環(huán)保理念，提高資源利用率，達(dá)到環(huán)保要求。

4.4電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

4.5鼓勵電子商務(wù)物流服務(wù)組織進(jìn)行模式、業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新，申報(bào)知識產(chǎn)權(quán)和專利，并享受相關(guān)法律保護(hù)。

5服務(wù)能力

5.1經(jīng)營場所

5.1.1倉儲場所

應(yīng)選擇交通便利、配套設(shè)施完善的場所作為倉儲場所。所設(shè)置的倉儲場所應(yīng)滿足以下要求：

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施和器材;

——場所封閉，符合商品存儲需求，并且有應(yīng)急通道;

——配備全面覆蓋、高清晰度的監(jiān)控設(shè)備;

——對庫區(qū)進(jìn)行合理分區(qū)，規(guī)劃合理的機(jī)動車和非機(jī)動車通道;

——宜有標(biāo)準(zhǔn)裝卸貨平臺和車輛中轉(zhuǎn)場地;

——應(yīng)參考GB/T18768配備信息化系統(tǒng)，進(jìn)行信息化管理。

5.1.2分揀處理場所

應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)量、業(yè)務(wù)開通區(qū)域等因素合理設(shè)置分揀處理場所。所設(shè)置的分揀處理場所應(yīng)滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜;

——配備相應(yīng)的符合國家標(biāo)準(zhǔn)的處理設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備和消防設(shè)施;

——對分揀處理場所進(jìn)行合理分區(qū)，并設(shè)置異常貨物處理區(qū);

——保持整潔，并懸掛組織標(biāo)識。

5.1.3配送場所

配送場所應(yīng)滿足以下要求：

——按照所在區(qū)域的企業(yè)及商業(yè)設(shè)施分布情況，以及人口結(jié)構(gòu)、收入水平、消費(fèi)習(xí)慣和用戶需求等因素設(shè)置場所，應(yīng)確保不擾民;

——配備符合國家標(biāo)準(zhǔn)的消防設(shè)施與器材;

——具備輻射周邊區(qū)域的配送能力;

——具備獨(dú)立的貨物存儲區(qū)、異常貨物保存區(qū)，可設(shè)置獨(dú)立的充電區(qū)域、車輛停靠區(qū)域;

——配備全面覆蓋的監(jiān)控設(shè)備;

——有開放的窗口供消費(fèi)者自提;

——懸掛經(jīng)營許可資質(zhì)和明顯的組織標(biāo)識。

5.2設(shè)施設(shè)備配置

應(yīng)配備與開辦業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的設(shè)施、設(shè)備，并應(yīng)定期維護(hù)更新。宜配備以下標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)施設(shè)備：

——運(yùn)輸設(shè)備：包括干線運(yùn)輸車輛、配送機(jī)動車、電動三輪車等車輛;屬于特種車輛的，駕駛?cè)藛T應(yīng)具有上崗證;

——計(jì)量設(shè)備：包括計(jì)量計(jì)拋器具等;

——存儲設(shè)備：包括貨架、托盤等;

——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設(shè)備;

——安檢設(shè)備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設(shè)備等;

——監(jiān)控設(shè)備：包括攝像頭、錄像機(jī)、監(jiān)控主機(jī)等;

——辦公設(shè)備：包括電腦、打印機(jī)、針式打印機(jī)等;

——配送設(shè)備：包括手持終端、POS終端等;

——分揀設(shè)備：包括傳送帶、自動分揀設(shè)備等;

——其他設(shè)備。

5.3信息系統(tǒng)

5.3.1功能與基本要求

5.3.1.1信息管理系統(tǒng)

應(yīng)建立用于內(nèi)部業(yè)務(wù)管理的信息管理系統(tǒng)，且應(yīng)滿足以下要求：

——根據(jù)業(yè)務(wù)需求，包括訂單管理、狀態(tài)與路由查詢、財(cái)務(wù)系統(tǒng)、逆向物流、倉儲管理、運(yùn)輸管理、消費(fèi)者投訴管理等系統(tǒng)功能;

——具備系統(tǒng)推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

應(yīng)按照YZ/T0131的要求，對服務(wù)流程重點(diǎn)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的信息進(jìn)行及時有效地記錄、處理、更新、維護(hù)，確保信息安全，便于在組織經(jīng)營管理、對外服務(wù)過程中，對信息進(jìn)行查詢、分析和追溯。

5.3.1.2信息服務(wù)平臺

應(yīng)利用信息管理系統(tǒng)的信息資源，建立滿足消費(fèi)者需求的開放服務(wù)平臺，具體要求包括但不限于：

——應(yīng)具有為企業(yè)客戶、消費(fèi)者及有關(guān)人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎(chǔ)服務(wù)的能力;

——服務(wù)平臺的建設(shè)應(yīng)遵循GB/T22263等相關(guān)平臺建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與協(xié)議。

5.3.2數(shù)據(jù)交換

電子商務(wù)物流供應(yīng)鏈上下游宜進(jìn)行信息系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)交換，數(shù)據(jù)交換應(yīng)符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標(biāo)準(zhǔn)的要求。

5.3.3信息系統(tǒng)安全

應(yīng)采取有效措施保證信息管理系統(tǒng)安全，包括但不限于：

——應(yīng)制定相關(guān)的管理制度確保消費(fèi)者信息數(shù)據(jù)的安全;

——應(yīng)配備保護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全和預(yù)防網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備;

——涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)應(yīng)保存1年以上，行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;

——除依法配合司法機(jī)關(guān)外，不能將涉及消費(fèi)者的數(shù)據(jù)泄露給第三方，遇異常情況應(yīng)及時上報(bào)處理并通知消費(fèi)者;

——宜明示信息系統(tǒng)安全等級，安全等級保護(hù)應(yīng)符合GB/T22239的相關(guān)要求。

5.4合同與單據(jù)

5.4.1基本要求

應(yīng)制定相關(guān)管理辦法，對物流服務(wù)全過程中產(chǎn)生的合同與單據(jù)進(jìn)行存儲。涉及消費(fèi)者的合同和單據(jù)保存期限不低于3個月;有保質(zhì)保換保修等約定的，保存期限不低于約定期;行業(yè)有相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的，按法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

合同和單據(jù)不應(yīng)丟失或信息外泄，應(yīng)有統(tǒng)一銷毀的管理制度和周期。

5.4.2服務(wù)合同

服務(wù)合同應(yīng)符合以下要求：

——應(yīng)符合法律規(guī)定，體現(xiàn)公平、公正的原則，文字表述應(yīng)真實(shí)、完整、易懂;

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂;

——電商與電子商務(wù)物流服務(wù)組織的合同內(nèi)容包括但不限于以下：

a)服務(wù)內(nèi)容與范圍;

b)服務(wù)要求，例如服務(wù)時限、倉儲驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等;

c)服務(wù)費(fèi)用計(jì)算規(guī)則;

d)結(jié)算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務(wù)的應(yīng)明確返款的周期與要求;

e)理賠規(guī)則;

f)適用期限;

g)違約責(zé)任。

面向普通消費(fèi)者的服務(wù)合同，如采用格式合同的，應(yīng)按照YZ/T0064的相關(guān)要求執(zhí)行。

5.5服務(wù)費(fèi)用

電子商務(wù)物流服務(wù)費(fèi)用包括基本服務(wù)費(fèi)、保險(xiǎn)或保價(jià)費(fèi)、退換貨服務(wù)費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)等。

應(yīng)制定明確統(tǒng)一的服務(wù)計(jì)費(fèi)規(guī)則并在提供服務(wù)前告知顧客，服務(wù)費(fèi)用的制定應(yīng)按照《中華人民共和國價(jià)格法》的規(guī)定，遵循公平、合法、誠實(shí)、信用的原則。

財(cái)務(wù)憑證應(yīng)該具有結(jié)算明細(xì)清單及發(fā)票(包括符合規(guī)定的電子發(fā)票)。

6作業(yè)要求

6.1倉儲作業(yè)

6.1.1入庫

6.1.1.1入庫準(zhǔn)備

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)商戶或電子商務(wù)交易平臺入庫通知進(jìn)行入庫前準(zhǔn)備，準(zhǔn)備的內(nèi)容包括庫位、人員、設(shè)備及作業(yè)憑證等。

6.1.1.2貨物接收

貨物到達(dá)后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行單據(jù)核對。核對無誤后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨，貨物驗(yàn)收應(yīng)滿足以下要求：

——驗(yàn)收范圍為貨物品名、數(shù)量和外觀，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺協(xié)商并通過合同確定;

——發(fā)現(xiàn)差異的應(yīng)在48h內(nèi)反饋。

6.1.1.3貨物加工

電子商務(wù)物流服務(wù)組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預(yù)處理的增值服務(wù)。其中，貼碼應(yīng)符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)。

對于雙方約定提供加工服務(wù)的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按約定對貨物進(jìn)行加工。

6.1.1.4貨物入庫

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)物信息和貨位分配信息進(jìn)行入庫作業(yè)，以保證貨物和系統(tǒng)信息一致。

6.1.2庫存管理

6.1.2.1庫存管理及儲存要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對其庫存及存儲場地進(jìn)行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環(huán)節(jié)的操作應(yīng)遵守倉儲的相關(guān)要求;

——貨物的存放應(yīng)考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應(yīng)借助信息化、大數(shù)據(jù)手段進(jìn)行管理，對于批次多、批量大的商品優(yōu)先配置;

——對存儲的貨物，制定相應(yīng)的保管措施，實(shí)施持續(xù)管理。

6.1.2.2貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標(biāo)簽，便于檢查和盤點(diǎn)，并可有效利用倉庫容量;

——應(yīng)遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運(yùn)和養(yǎng)護(hù);

——應(yīng)符合貨物理化性質(zhì)要求，防止交叉污染。

應(yīng)按貨物性質(zhì)分類別存放，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進(jìn)出。

6.1.2.3貨物的盤點(diǎn)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)該建立定期盤點(diǎn)的機(jī)制。有條件的企業(yè)可實(shí)施實(shí)時盤點(diǎn)。

6.1.3出庫

6.1.3.1揀貨

電子商務(wù)物流服務(wù)組織在接收商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息后，應(yīng)及時進(jìn)行揀貨。

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用適合業(yè)務(wù)需求的自動分揀系統(tǒng)、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準(zhǔn)確性。在揀貨同時或完成揀貨后，應(yīng)將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統(tǒng)。

6.1.3.2驗(yàn)貨

對完成揀貨后的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)貨：

——掃描驗(yàn)貨：即利用信息系統(tǒng)，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符;

——人工驗(yàn)貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關(guān)單證的內(nèi)容，記錄相關(guān)信息與責(zé)任人。

6.1.3.3封裝

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)銜接一致，并符合相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)的編碼。

鼓勵在封裝時采用環(huán)保、可循環(huán)使用的材料，采用與標(biāo)準(zhǔn)托盤等設(shè)備匹配的包裝尺寸模數(shù)。

封裝時應(yīng)防止：

——變形、破裂;

——傷害顧客、配送服務(wù)人員或其他人;

——污染或損毀其它貨物。

封裝完成后，應(yīng)在外包裝粘貼貨物的配送單或運(yùn)單，并根據(jù)商品特性應(yīng)粘貼明顯的識別標(biāo)識。易損貨物、危化品等特殊商品的封裝，應(yīng)按相關(guān)要求在外包裝上粘貼標(biāo)識。

6.1.3.4發(fā)運(yùn)

貨物交接給下一環(huán)節(jié)或第三方物流時，應(yīng)采集訂單信息并反饋至信息系統(tǒng)，同時宜形成紙質(zhì)的交接單據(jù)存檔;貨物交接應(yīng)在有監(jiān)控設(shè)備的區(qū)域中進(jìn)行。

發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定。

6.1.3.5風(fēng)險(xiǎn)控制

在整個倉儲服務(wù)過程中，應(yīng)始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應(yīng)對自然災(zāi)害、環(huán)境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析、識別，并依據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)的類型制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，使風(fēng)險(xiǎn)得到有效控制。

6.2中轉(zhuǎn)作業(yè)

分揀處理場所內(nèi)應(yīng)有場地規(guī)劃標(biāo)識，包含場地?zé)艄狻㈩A(yù)估溫度、場地路面、現(xiàn)場路線、通道等，應(yīng)保障車輛及其他運(yùn)行工具暢通。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)充分考慮業(yè)務(wù)需求、時效、場地利用率合理規(guī)劃中轉(zhuǎn)批次，應(yīng)確保準(zhǔn)確中轉(zhuǎn)。

轉(zhuǎn)運(yùn)時3kg以內(nèi)貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規(guī)則或超過60cm貨物可單獨(dú)裝車。貨物碼放應(yīng)遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

6.3運(yùn)輸作業(yè)

6.3.1裝卸

裝卸應(yīng)滿足以下要求：

——應(yīng)根據(jù)運(yùn)輸工具限制要求進(jìn)行裝載，不應(yīng)超出運(yùn)輸工具限制對貨物進(jìn)行配載;

——貨物進(jìn)行裝卸時，應(yīng)做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全;鼓勵對貨物進(jìn)行單元化裝卸;

——應(yīng)按貨物包裝上的標(biāo)志要求進(jìn)行作業(yè)，無標(biāo)志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價(jià)值為基礎(chǔ)進(jìn)行裝卸;

——大件貨物的裝卸，應(yīng)使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。

6.3.2運(yùn)輸?shù)竭_(dá)

應(yīng)根據(jù)合同條款約定的時間、地點(diǎn)準(zhǔn)確將貨物送達(dá)，貨損、貨差應(yīng)控制在合同約定的允許范圍值內(nèi)。

應(yīng)對貨物裝、卸車環(huán)節(jié)進(jìn)行品類、數(shù)量核對，并做好交接手續(xù)，及時、準(zhǔn)確填制運(yùn)輸與配送憑證，相關(guān)交接單據(jù)、憑證需保存?zhèn)洳椤?/p>

收貨時，承運(yùn)人應(yīng)核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應(yīng)持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進(jìn)行代收，同時承運(yùn)人應(yīng)在簽收回執(zhí)上記錄代收人的有效證件號。

6.3.3異常處理

貨物在運(yùn)輸途中發(fā)生盜搶，應(yīng)在事件發(fā)生時立即向公安機(jī)關(guān)和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)報(bào)案并做好備案登記。

貨物在運(yùn)輸過程中，如遇車輛故障，應(yīng)及時報(bào)備并采取相應(yīng)措施確保貨物及時抵達(dá)。

在運(yùn)輸配送過程中出現(xiàn)收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應(yīng)在配送單或運(yùn)單上注明原因，并由電子商務(wù)物流服務(wù)組織聯(lián)系發(fā)貨人確認(rèn)貨物配送信息。

6.3.4全程監(jiān)控

電子商務(wù)物流服務(wù)組織通過衛(wèi)星定位監(jiān)控平臺或者監(jiān)控終端，及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規(guī)定線路行駛等行為。監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應(yīng)當(dāng)至少保存3年。

6.4末端配送作業(yè)

6.4.1形式

末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

6.4.2自取

對于合同約定自取的貨物，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)：

——及時通知收貨人自取時間;

——按合同約定或運(yùn)單規(guī)定提供自取驗(yàn)貨服務(wù);

——驗(yàn)貨無異議后，由收貨人簽字確認(rèn)。

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投遞時間

電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞應(yīng)不超出向消費(fèi)者承諾的服務(wù)時限。

6.4.3.2投遞次數(shù)

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對貨物提供至少2次免費(fèi)投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費(fèi)者仍需要電子商務(wù)物流服務(wù)組織投遞的，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知消費(fèi)者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.4.3.3簽收

6.4.3.3.1驗(yàn)收

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定，與商戶或電子商務(wù)交易平臺簽訂合同，明確電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺在配送驗(yàn)收環(huán)節(jié)的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，并提供符合合同要求的驗(yàn)收服務(wù);商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)當(dāng)將驗(yàn)收的具體程序等要求以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者，電子商務(wù)物流服務(wù)組織在配送時也可予以提示;驗(yàn)收無異議后，由消費(fèi)者簽字確認(rèn)。國家相關(guān)部門對驗(yàn)收另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

6.4.3.3.2代收

若消費(fèi)者本人無法簽收時，經(jīng)消費(fèi)者允許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應(yīng)核實(shí)代收人身份，并告知代收人代收責(zé)任。

6.4.3.3.3例外情況

在驗(yàn)收過程中，若發(fā)現(xiàn)貨物損壞等異常情況，配送人員應(yīng)在相關(guān)單據(jù)上注明情況，并由消費(fèi)者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4費(fèi)用收取

除代收貨款外，消費(fèi)者(代收人)支付費(fèi)用后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)事先約定，提供收費(fèi)憑證。

6.4.4共同配送

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心簽訂協(xié)議，明確雙方在投遞時效、快件保管、驗(yàn)收、費(fèi)用支付、快件安全、信息安全等方面的權(quán)利和義務(wù)。電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與共同配送中心信息系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，及時獲取服務(wù)信息。

6.5退換貨作業(yè)

6.5.1基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺提前約定服務(wù)時效、退換貨增值服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等合同條款。

商戶或電子商務(wù)交易平臺選擇退貨、換貨配送服務(wù)時應(yīng)該表明貨物回收的要求與標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量或其它具有唯一性的識別碼。物流信息應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺訂單信息進(jìn)行匹配。

6.5.2收取退貨

商戶或電子商務(wù)交易平臺應(yīng)通知消費(fèi)者具體上門收取退貨的服務(wù)信息。

配送人員及時聯(lián)系消費(fèi)者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數(shù)量等相關(guān)信息，預(yù)約上門回收貨物時間，提醒消費(fèi)者提前準(zhǔn)備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務(wù)交易平臺的要求驗(yàn)收貨物，確認(rèn)無誤后方可收貨。收貨后，消費(fèi)者應(yīng)在驗(yàn)收單上簽字確認(rèn)。

6.5.3返倉入庫

配送網(wǎng)點(diǎn)整理退回的貨物后，應(yīng)將信息發(fā)送給倉庫，預(yù)約時間入庫。倉庫應(yīng)與配送網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核對，與商戶或電子商務(wù)交易平臺進(jìn)行信息核對。

6.5.4異常處理

出現(xiàn)以下情形時應(yīng)及時告知商戶或電子商務(wù)交易平臺，由商戶或電子商務(wù)交易平臺與消費(fèi)者溝通確認(rèn)后再上門收取退貨貨物：

——消費(fèi)者拒絕返回貨物;

——退貨貨物不符合驗(yàn)收要求時;

——當(dāng)無法聯(lián)系換貨消費(fèi)者，換貨消費(fèi)者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗(yàn)收要求等異常情況時;

——其他情況。

7服務(wù)要求

7.1電子商務(wù)交易平臺

在電子商務(wù)物流服務(wù)中，電子商務(wù)交易平臺應(yīng)：

——建立評價(jià)和管理體系，遴選合格的物流服務(wù)組織作為平臺服務(wù)提供商;

——要求并監(jiān)督商戶公示物流服務(wù)承諾;

——針對商戶、物流服務(wù)組織、消費(fèi)者存在分歧的投訴，統(tǒng)一進(jìn)行調(diào)解和處理。

7.2商戶

在電子商務(wù)物流活動中，商戶應(yīng)：

——按照5.4.2的要求，與電子商務(wù)物流服務(wù)組織簽訂合同，并將合同中涉及消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容，以適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷M(fèi)者;

——接受消費(fèi)者訂單后，按訂單信息及時精準(zhǔn)發(fā)貨;所發(fā)運(yùn)的貨物應(yīng)與訂單信息一致，應(yīng)符合國家關(guān)于安全和禁限寄物品的相關(guān)規(guī)定;發(fā)運(yùn)時間以實(shí)物交接到電子商務(wù)物流服務(wù)組織為依據(jù);

——負(fù)責(zé)處理貨物真?zhèn)巍a(chǎn)品質(zhì)量等非物流原因?qū)е碌耐对V。

7.3電子商務(wù)物流服務(wù)組織

7.3.1服務(wù)時限

如電子商務(wù)物流服務(wù)組織與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定服務(wù)時限，應(yīng)按約定執(zhí)行。如無約定，按以下要求執(zhí)行：

——商戶下單后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)于30min內(nèi)約定響應(yīng)時間;

——電子商務(wù)物流服務(wù)組織中的快遞企業(yè)應(yīng)該按照GB/T27917快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的時效提供服務(wù)。

7.3.2服務(wù)安全

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)采取有效措施，保障服務(wù)安全：

——對商戶或電子商務(wù)交易平臺交付的貨物進(jìn)行驗(yàn)貨，不應(yīng)接收違反有關(guān)國家法律法規(guī)要求的貨物;

——采用合適的包裝材料對貨物進(jìn)行包裝，防止貨物變形、破裂;

——對重點(diǎn)作業(yè)場所的作業(yè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控;

——針對所有交接環(huán)節(jié)，建立交接核查制度，并做好相關(guān)記錄;

——在服務(wù)全過程，不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸貨物;對于異常貨物，需要進(jìn)行開拆、重新包裝等處理的，應(yīng)由2人以上共同處理;

——在整個物流服務(wù)過程中，始終關(guān)注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

7.3.3服務(wù)人員

電子商務(wù)物流服務(wù)組織服務(wù)人員：

——宜統(tǒng)一穿著具有組織標(biāo)識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔;

——應(yīng)友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費(fèi)者的溝通親切友好;

——應(yīng)了解服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答;

——應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按制度規(guī)定進(jìn)行操作，在作業(yè)全過程杜絕野蠻操作。

7.3.4服務(wù)質(zhì)量

7.3.4.1倉儲

倉儲服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——收貨及時率:(約定時間內(nèi)實(shí)際收貨的商品數(shù)量/實(shí)際到貨的商品數(shù)量)*100%≥95%;

——發(fā)貨及時率：(約定時間內(nèi)及時發(fā)貨訂單量/總訂單數(shù)量)*100%≥98%;

——庫存準(zhǔn)確率：(1-帳實(shí)不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥99.5%;

——庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤0.1%。

7.3.4.2配送

電子商務(wù)物流服務(wù)配送服務(wù)質(zhì)量應(yīng)滿足以下要求：

——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%;

——配送及時率：(約定時間內(nèi)成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%;

——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%;

——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%;

——消費(fèi)者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。

7.3.5投訴

7.3.5.1投訴受理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)提供消費(fèi)者投訴的渠道，主要包括互聯(lián)網(wǎng)、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

7.3.5.2投訴處理時限

投訴處理時限應(yīng)不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

7.3.6投訴處理

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)對投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時處理。

投訴處理完畢，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)在處理時限內(nèi)及時將處理結(jié)果告知投訴人。若投訴人對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)告知其他可用的處理方式。

7.3.7賠償

7.3.7.1基本要求

電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)與商戶或電子商務(wù)交易平臺約定理賠規(guī)則，包括賠償范圍、免責(zé)條件、賠償標(biāo)準(zhǔn)、保險(xiǎn)或保價(jià)等事項(xiàng)，并按約定進(jìn)行賠償。

如未進(jìn)行規(guī)定或規(guī)定未能覆蓋，按以下要求執(zhí)行：

——賠償對象：發(fā)貨人或發(fā)貨人指定受益人;

——賠償范圍：由于電子商務(wù)物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責(zé)條件見6.3.6.2;

——賠償處理時限：24h內(nèi)答復(fù)索賠人是否受理;30個工作日內(nèi)處理消費(fèi)者理賠;

——賠償標(biāo)準(zhǔn)：保價(jià)貨物發(fā)生丟失或全部損毀，原則上按保價(jià)金額賠償。

理賠事件結(jié)束后，電子商務(wù)物流服務(wù)組織應(yīng)做好理賠資料的歸檔保存工作。

7.3.7.2免賠情況

出現(xiàn)以下情況，電子商務(wù)物流服務(wù)組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災(zāi)、旱災(zāi)、暴風(fēng)雪、地震等;

b)社會原因引起的，如戰(zhàn)爭、罷工、政府禁令等：

——由于消費(fèi)者的責(zé)任(發(fā)貨人、消費(fèi)者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質(zhì)、內(nèi)在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的;

——貨物違反禁寄或限寄規(guī)定，經(jīng)國家主管機(jī)關(guān)沒收或依照有關(guān)法規(guī)處理的;

——發(fā)貨時已與消費(fèi)者達(dá)成相關(guān)特殊約定，并有書面憑證不予賠償?shù)摹?/p>

第三篇：電子商務(wù)物流服務(wù)合同書

物流服務(wù)合同書

甲方（委托方）：XXXXX有限公司---電子商務(wù)中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司

1、合同期限

本合同期限為1年，自雙方簽署之日起，至 2012 年12 月31 日止。

2、合同附件

（1）合同附件作為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未盡事宜，雙方可簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本合同具有同等的法律效力。

一、1、合作方式

乙方受甲方委托，為甲方經(jīng)營的貨品提供倉儲、分揀加工、物流配送服務(wù)。主要包括：（1）貨品倉儲服務(wù)（貨品入庫、出庫、整理、盤點(diǎn)等）;（2）貨品分揀（訂單管理、貨品盤點(diǎn)、二次包裝、在庫貨品信息反饋等）；（3）貨品配送（全國所有客戶物流配送）；（4）上門取貨（深圳區(qū)域上門取貨）；（5）其他經(jīng)雙方商定的服務(wù)。

2、委托貨品

甲方經(jīng)營的所有品種的貨品。

3、配送中心地址：XXXXXXXXX。

二、1、倉儲設(shè)施

乙方為甲方提供符合要求的貨品倉庫、存儲貨架、裝卸工具等相關(guān)設(shè)施。

2、貨品出、入庫驗(yàn)收內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方法及時限

（1）乙方應(yīng)按照甲方提供的貨品資料在貨品進(jìn)行驗(yàn)收入庫。

（2）乙方在入庫驗(yàn)收過程中，如發(fā)現(xiàn)貨物與甲方提供的貨物資料不符、包裝內(nèi)有異常響動、滲漏、外包裝破損、包裝標(biāo)識模糊不清等情況，應(yīng)及時通知甲方，得到甲方確認(rèn)和處理意見后，方可入庫。

（3）乙方須在甲方貨品到達(dá)乙方倉庫當(dāng)日驗(yàn)收入庫完畢。

倉儲管理、貨品分揀、物流配送

合作內(nèi)容

（4）乙方按照“先入先出、先產(chǎn)先出”的原則，按批號出庫。

（5）倉儲管理的具體操作必須符合安全要求，保證貨物無短缺、無損壞。

3、庫存貨品管理

（1）貨品養(yǎng)護(hù)：乙方按照甲方認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)對甲方庫存貨品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，做好養(yǎng)護(hù)記錄，并隨時接受甲方質(zhì)量管理部門的檢查和監(jiān)督。

（2）貨品盤點(diǎn)：乙方對甲方委托存儲的貨品每月盤點(diǎn)一次，乙方隨時接受甲方對庫存貨品的檢查和盤點(diǎn)（每月不超過3次，每次不超過10個SKU的抽盤）。甲方每半年對庫存貨品進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。

4、貨品分揀辦法

乙方嚴(yán)格按照甲方銷售訂單打印貨品出庫單據(jù)，按貨品批號進(jìn)行貨品分揀，做到當(dāng)日銷售訂單（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之間交至乙方，延遲視為次日訂單）當(dāng)日處理完畢，并于甲方核對確認(rèn)。如出現(xiàn)特殊情況（因調(diào)貨無法及時打包發(fā)貨等）應(yīng)當(dāng)日通知甲方，并次日及時處理。

5、貨品耗損標(biāo)準(zhǔn)

（1）甲方給予乙方在貨品倉儲過程中的合理貨品損耗標(biāo)準(zhǔn)額度為：庫存額的千分之分之三。

（2）乙方在貨品倉儲過程中貨品損耗超過甲方規(guī)定的損耗標(biāo)準(zhǔn)額度，超出部分按成本價(jià)承擔(dān)賠償。

6、貨品破損額度

（1）甲方允許乙方申報(bào)貨品破損的額度：入庫額的萬分之零點(diǎn)七。

（2）如乙方在貨品倉儲過程中貨品破損超過甲方規(guī)定的破損額度，超出部分按成本價(jià)承擔(dān)賠償。

7、運(yùn)輸配送

承運(yùn)商的選擇：

乙方為甲方唯一指定物流承運(yùn)合作伙伴，若乙方不能獨(dú)立完成物流配送，乙方可以和其他相應(yīng)承運(yùn)商合作完成，甲方不得再尋求其它物流運(yùn)輸商進(jìn)行合作；如乙方需要更換承運(yùn)商，甲方享有對承運(yùn)商的選擇權(quán)。

配送時效性：

（1）乙方需在周六、周日正常發(fā)貨。

（2）大型節(jié)假日乙方按照合作物流承運(yùn)商發(fā)貨日期進(jìn)行發(fā)貨（截至發(fā)貨，乙方需提

前5日通知到甲方）。

（3）貨品在途時間見《附件》。

運(yùn)輸壞損：

若為乙方指定承運(yùn)商，由乙方負(fù)責(zé)向承運(yùn)商索賠（需購買保險(xiǎn)）；若為乙方獨(dú)立運(yùn)輸，由乙方承擔(dān)。如乙方?jīng)]按甲方下單的明細(xì)發(fā)貨所造成的一切損失，由乙方承擔(dān)。

8、單據(jù)交接

（1）發(fā)貨要求表：甲方每日15：30前以電子文檔形式將《發(fā)貨要求表》傳至乙方，并通知到乙方發(fā)貨，乙方當(dāng)日19：00前將當(dāng)日發(fā)貨明細(xì)、單號等回傳至甲方。

（2）每個快件包裹內(nèi)放一份發(fā)貨單，區(qū)分各個商場購買的。發(fā)貨清單內(nèi)容有客戶收貨信息，購買商品名稱，國際條碼，數(shù)量，金額，代收快遞費(fèi)金額。并注明制單員，裝箱打包員。

（3）快遞單上面注明“請客戶開箱驗(yàn)貨”的字眼，支持客戶先驗(yàn)貨，再簽收。避免事后發(fā)生破損，少件等問題。若開箱時，客戶發(fā)現(xiàn)破損或者少件的情況，請快遞員開具證明。

（4）本商城合作的快遞公司若送不到客戶指定地址，需要轉(zhuǎn)單的，務(wù)必轉(zhuǎn)交給能夠送達(dá)的快遞公司配送，轉(zhuǎn)單后，將轉(zhuǎn)單的快遞單號發(fā)送給客服人員。

（5）關(guān)于官網(wǎng)貨到付款的客戶，明確告知業(yè)務(wù)員需代收的貨款以及郵費(fèi)總額。由第三方物流代收。

（6）異常件（退貨，換貨）處理，雙方必須以郵件溝通。

（7）物流單及費(fèi)用：乙方按照甲方不同系統(tǒng)分開整理，每月于3號前匯總一次，交至甲方。

三、1、服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)：

乙方按照固定標(biāo)準(zhǔn)向甲方收取服務(wù)費(fèi)用，主要包括：

（1）甲方向乙方支付物料、人工費(fèi)用（包括打印紙、膠帶、紙箱、防震材料、其它消耗材料等），按出貨紙箱規(guī)格收費(fèi)：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。

費(fèi)用及結(jié)算

如需更換紙箱，紙箱設(shè)計(jì)全權(quán)由甲方負(fù)責(zé)。

（2）甲方向乙方支付貨品倉儲費(fèi)：按貨品占地面積（30元/平方米/月）。

（3）甲方向乙方支付物流配送費(fèi)：按照乙方《物流配送價(jià)格表》（見《附件》）以實(shí)際發(fā)生額支付。

（4）甲方向乙方支付上門取貨費(fèi)：車費(fèi)以實(shí)際發(fā)生額支付，人工費(fèi)500元/月。

2、費(fèi)用結(jié)算方式：

上述各項(xiàng)費(fèi)用，甲方于每季度按照乙方預(yù)算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方預(yù)付下季度物流服務(wù)費(fèi)，每月十日前，乙方將上月發(fā)生實(shí)際費(fèi)用結(jié)算清單以郵件形式發(fā)給甲方，每月十五日前雙方完成上月結(jié)算確認(rèn)，臨時發(fā)生的費(fèi)用雙方協(xié)商及時辦理。

四、1、甲方的權(quán)利和義務(wù)

（1）甲方的權(quán)利：

1有權(quán)要求乙方提供符合甲方商品存儲標(biāo)準(zhǔn)的倉儲庫房。○2有權(quán)根據(jù)需要對委托乙方保管的貨品進(jìn)行抽查盤點(diǎn)（至少一年四次）。○3甲方有權(quán)根據(jù)各項(xiàng)費(fèi)用報(bào)表對乙方發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行檢查。○甲方的義務(wù)：

1合同簽訂之日起，甲方有義務(wù)向乙方提供營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證戓經(jīng)營許可證、授○權(quán)委托書及委托人身份證復(fù)印件。

2甲方委托乙方儲存的貨品應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，并符合包裝標(biāo)準(zhǔn)。○3甲方保證乙方物流服務(wù)應(yīng)得的利益，不能因?yàn)楹涂蛻艋蚬?yīng)商的交易糾紛而影響乙○方及時得到該得的利益。

4甲方對交易的合法性和產(chǎn)品的合法性負(fù)責(zé)。○5按約定及時向乙方結(jié)算及支付各種費(fèi)用。○

2、乙方的權(quán)利和義務(wù)（1）乙方的權(quán)利：

1有權(quán)向甲方收取貨品倉儲、分揀、配送費(fèi)等其它費(fèi)用。○

權(quán)利和義務(wù)

2有權(quán)要求甲方提供倉儲服務(wù)所需的相關(guān)明細(xì)資料和單據(jù)、文件等證明。○3有權(quán)對乙方執(zhí)行先入先出、近期先出原則進(jìn)行監(jiān)督反饋。○4乙方有權(quán)要求在甲方將進(jìn)行交易的貨物免費(fèi)送到乙方倉庫。如果需要乙方提供取貨○服務(wù)，其價(jià)格按照乙方規(guī)定價(jià)格收取。

5乙方只按照甲方的要求進(jìn)行發(fā)貨。而不對甲方要求的發(fā)貨地點(diǎn)的對錯負(fù)責(zé)。○⑥乙方對貨物送達(dá)過程中由于自身原因造成的損壞和送錯貨、滅失負(fù)責(zé)，而不對產(chǎn)品質(zhì)量和型號的對錯負(fù)責(zé)。

⑦客戶的退貨由甲方負(fù)責(zé)。需要乙方暫時保管和提供反向物流服務(wù)的，其費(fèi)用由甲方以實(shí)際發(fā)生額承擔(dān)。甲方要保證將費(fèi)用及時劃入乙方的帳戶。

⑧乙方對產(chǎn)品的合法性和交易的合法性不負(fù)責(zé)。

（2）乙方的義務(wù)：

1按照本合同約定提供倉儲庫房，妥善保管貨品。○2有義務(wù)接受并配合甲方進(jìn)行貨品盤點(diǎn)。○3有義務(wù)按照甲方要求接收返回及不合格貨品。○4有義務(wù)按甲方要求執(zhí)行按批號付貨。○5有義務(wù)按甲方要求的時間內(nèi)進(jìn)行貨品分揀并做好服務(wù)。○⑥乙方不能無理拒絕和擅自停止、更改物流服務(wù)內(nèi)容，也不能更改產(chǎn)品的所有權(quán)性質(zhì)。

⑦乙方必須按照公布的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物流服務(wù)。

五、違約責(zé)任

本合同簽訂后，雙方要嚴(yán)格執(zhí)行，如其中一方不能按約執(zhí)行，要依法承擔(dān)由此給對方造成的全部經(jīng)濟(jì)損失。

1、甲方違約責(zé)任

（1）不按時支付乙方物流服務(wù)費(fèi)用的，每延遲一天，應(yīng)向乙方支付逾期交納物流服務(wù)費(fèi)0.1%的滯納金。

（2）貨物臨近失效期或貨物有異狀，在存貨期甲方未及時處理，造成損失的，應(yīng)承

擔(dān)乙方支出的所有處理費(fèi)用。

（3）未履行如實(shí)告知義務(wù)，出現(xiàn)貨物與包裝不符、易滲漏、易腐、超限等特殊貨物，未在合同中注明，而造成貨物毀損、倉庫毀損及其他重大事故的，乙方有權(quán)解除或終止合同，甲方應(yīng)承擔(dān)給乙方造成的一切直接和間接損失。

2、乙方違約責(zé)任

（1）未按合同約定提供倉儲庫房及分揀服務(wù)的，甲方有權(quán)要求終止合同。（2）貨物在存儲期間，因乙方保管不善造成貨物丟失、短少、損壞的，按甲方成本予以賠償。

（3）未在規(guī)定時間內(nèi)貨物送達(dá)甲方客戶手中，乙方應(yīng)承擔(dān)給甲方造成的所有直接損失。

六、1、合同的續(xù)簽、終止或解除

（1）甲乙雙方中的一方提出解除合同時，需提前一個月，以書面協(xié)議方式通知對方。（2）受托方在業(yè)務(wù)要求（指時效、貨損率、操作規(guī)范、用戶滿意度等方面）離委托方要求相差較大，并給委托方帶來嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失的，委托方有權(quán)要求立即解除本合同的全部或部分。

（3）法律規(guī)定的其他解除合同的情況。

（4）本合同的解除不影響發(fā)生在合同解除之前的責(zé)任和義務(wù)，在合同解除之前所發(fā)生的責(zé)任和義務(wù)必須被徹底執(zhí)行。

（5）合同到期前一個月，經(jīng)雙方同意可續(xù)簽本合同。

2、爭議的解決

因執(zhí)行本合同產(chǎn)生的爭議應(yīng)由甲乙雙方友好協(xié)商解決，協(xié)商不成，可向簽約地人民法院訴訟解決。在爭議的解決過程中，對于合同中不涉及爭議的其他條款甲乙雙方有義務(wù)繼續(xù)履行。

3、其他條款

（1）除甲乙雙方另有約定，合同簽訂后對本合同的任何修改只有通過書面形式由雙方或雙方授權(quán)代表書面簽署才能執(zhí)行。

（2）甲乙雙方要保守與對方合作業(yè)務(wù)信息的商業(yè)秘密，否則泄密一方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

（3）本合同雙方簽字蓋章后即日生效。

附則

4、本合同未盡事宜雙方協(xié)商解決。本合同正本一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。

甲方（蓋章）：

乙方（蓋章）：

代表人（簽名）：

日期：

類別 貨品倉儲 進(jìn)貨擺設(shè) 分揀打包 打包物料 發(fā)貨跟單 調(diào)貨 總資

價(jià)格 1000元 500元 500元 1000元 500元 500元 4000元

代表人（簽名）：

日期：

物流服務(wù)明細(xì)

范圍

存儲貨架、裝卸工具等相關(guān)設(shè)施 貨品入庫、出庫、整理、盤點(diǎn)等

訂單管理,二次打包,在庫貨品信息反饋等打印紙,膠帶,紙箱,防震材料

第四篇：電子商務(wù)物流合作服務(wù)合同

電子商務(wù)物流合作服務(wù)合同

鑒于：

_________有限公司（甲方）是一家位于中國_________的內(nèi)資企業(yè)，是一家專門提供網(wǎng)上交易平臺的電子商務(wù)公司。

_________快運(yùn)股份有限公司（乙方）經(jīng)營地在中國，從事中國國內(nèi)包裹和小件貨物快遞業(yè)務(wù)和綜合物流服務(wù)。甲方已經(jīng)同意由乙方為其網(wǎng)上交易提供物流配送服務(wù)來滿足其客戶的需求。為了滿足上述物流需求，雙方同意簽訂一份物流戰(zhàn)略合作協(xié)議。

因此，甲乙雙方本著平等互利、優(yōu)勢互補(bǔ)的原則，就結(jié)成長期、全面的電子商務(wù)物流戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)資源共享、共同發(fā)展，并為以后在其他項(xiàng)目上的合作建立一個堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，經(jīng)友好協(xié)商雙方達(dá)成如下協(xié)議條款：

1．定義

產(chǎn)品：指在甲方交易系統(tǒng)－_________上進(jìn)行交易的各種產(chǎn)品。

貨物：同本協(xié)議產(chǎn)品的定義。

供應(yīng)商：指在_________上進(jìn)行交易的供貨方，包括自然人、法人和其它組織。

客戶：系指通過_________交易系統(tǒng)購買商品的自然人和法人以及其它組織機(jī)構(gòu)。

價(jià)格：系指_________快運(yùn)股份有限公司提供給_________客戶的價(jià)格。

乙方：系指_________快運(yùn)股份有限公司的所有分支機(jī)構(gòu)。

物流：系指由乙方將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中的過程。

法院：中華人民共和國境內(nèi)的法院。

法律：中華人民共和國的法律。

2．合作方式與內(nèi)容

（1）乙方為通過甲方的_________系統(tǒng)購買商品的客戶提供物流服務(wù)（物流終點(diǎn)由客戶指定）。

（2）甲方為乙方實(shí)現(xiàn)物流服務(wù)在_________上提供相應(yīng)的物流支持頻道，以便乙方將公司資料和服務(wù)價(jià)格和標(biāo)準(zhǔn)以及聯(lián)系方式提供給_________的客戶進(jìn)行選擇。

（3）客戶在選擇了乙方的物流服務(wù)后，乙方按照供應(yīng)商提供的發(fā)貨要求進(jìn)行物流配送。

（4）對配送中出現(xiàn)的退貨等問題，乙方實(shí)行有償服務(wù)。

（5）甲乙雙方的合作方式?jīng)]有排他性，雙方在合作的同時，都可以和其他相應(yīng)的合作伙伴進(jìn)行合作。

（6）雙方還可就其它深度合作方式進(jìn)行進(jìn)一步探討。

3．甲方的權(quán)利與義務(wù)

（1）甲方有權(quán)選擇物流服務(wù)商作為自己開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的合作伙伴。

（2）甲方有權(quán)對乙方在合作范圍內(nèi)的物流運(yùn)作進(jìn)行考核。

（3）甲方有權(quán)更換不合格的物流合作者。

（4）甲方有權(quán)利和義務(wù)對在_________商務(wù)平臺上進(jìn)行交易的供應(yīng)商進(jìn)行管理。

（5）甲方有義務(wù)按照電子商務(wù)交易規(guī)則將客戶的訂單及時通知供應(yīng)商。

（6）甲方負(fù)責(zé)交易產(chǎn)品的保險(xiǎn)。

（7）乙方提供的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是國家公布的標(biāo)準(zhǔn)。甲方應(yīng)該將乙方提供的相應(yīng)資料以適當(dāng)?shù)男问较蚩蛻暨M(jìn)行提示。

（8）甲方保證乙方物流服務(wù)應(yīng)得的利益，不能因?yàn)開________交易技術(shù)和客戶與供應(yīng)商的交易糾紛而影響乙方及時得到該得的利益。

（9）甲方有義務(wù)向乙方提供結(jié)算身份和密碼并恪守保密規(guī)則。

（10）甲方對交易的合法性和產(chǎn)品的合法性負(fù)責(zé)。

4．乙方的權(quán)利與義務(wù)

乙方作為甲方的合作伙伴，作為電子商務(wù)交易中的獨(dú)立第三方物流服務(wù)提供商，在合作中應(yīng)具有下列權(quán)利和義務(wù)：

（1）乙方有權(quán)要求在_________進(jìn)行交易的供應(yīng)商將貨物免費(fèi)送到乙方指定的地點(diǎn)。如果需要乙方提供取貨服務(wù)，其價(jià)格由乙方操作機(jī)構(gòu)與供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)商。

（2）乙方必須按照公布在_________上的價(jià)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供物流服務(wù)。

（3）乙方不能無理拒絕和擅自停止、更改物流服務(wù)內(nèi)容，也不能更改產(chǎn)品的所有權(quán)性質(zhì)。

（4）乙方提供的價(jià)格是從發(fā)貨地到客戶門上的價(jià)格。但不包括到供應(yīng)商處取貨的價(jià)格。

（5）乙方只對供應(yīng)商提供產(chǎn)品的外包裝負(fù)責(zé)，即在外包裝完好的情況下，已經(jīng)證明乙方實(shí)現(xiàn)了物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

（6）乙方有權(quán)拒絕供應(yīng)商提供的外包裝已經(jīng)破損的產(chǎn)品或者經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)其它數(shù)量和質(zhì)量的問題產(chǎn)品。

（7）乙方只按照供應(yīng)商的要求進(jìn)行發(fā)貨。而不對供應(yīng)商要求的發(fā)貨地點(diǎn)的對錯負(fù)責(zé)。

（8）乙方對貨物送達(dá)過程中由于自身原因造成的損壞和送錯貨、滅失負(fù)責(zé)，而不對產(chǎn)品質(zhì)量和型號的對錯負(fù)責(zé)。

（9）客戶的退貨由甲方和供應(yīng)商負(fù)責(zé)。需要乙方暫時保管和提供反向物流服務(wù)的，其費(fèi)用由供應(yīng)商承擔(dān)。甲方要保證將費(fèi)用及時劃入乙方的帳戶。

（10）乙方在不知情的情況下，對產(chǎn)品的合法性和交易的合法性不負(fù)責(zé)。

5．特殊約定

（1）付款：甲方向乙方提供網(wǎng)上身份和密碼。甲方保證從電子商務(wù)技術(shù)的角度對于乙方應(yīng)得物流收益實(shí)行一筆交易一劃轉(zhuǎn)。客戶與供應(yīng)商或甲方的糾紛，不能夠影響此付款的約定。

（2）雙方經(jīng)協(xié)商，雙方同意當(dāng)乙方在此項(xiàng)合作中，每月的物流收益超過_____人民幣時，對于超過的部分，乙方給予甲方_____％的感謝費(fèi)。

6．產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理

鑒于雙方認(rèn)可交易以及物流運(yùn)輸過程中風(fēng)險(xiǎn)的存在，甲方應(yīng)該負(fù)責(zé)交易產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理。

對于送達(dá)客戶過程中的貨物保險(xiǎn)，甲方可自行辦理。也可委托乙方進(jìn)行，但保險(xiǎn)費(fèi)用應(yīng)該由甲方全額支付。如果甲方不辦理貨物保險(xiǎn)，在產(chǎn)品送達(dá)客戶過程中發(fā)生的非乙方責(zé)任原因造成的產(chǎn)品丟失、損壞本應(yīng)由保險(xiǎn)公司賠付的，乙方不負(fù)責(zé)任。

7．貨損的賠付

因?yàn)橐曳皆颍斐韶洆p和丟失的，乙方要負(fù)責(zé)賠償。賠償方式是甲方先向客戶或者供應(yīng)商賠償。然后雙方再協(xié)商賠償事宜。

8．有效期

（1）報(bào)價(jià)的有效期：乙方提供的物流服務(wù)價(jià)格的有效期至_________年_________月_________日。

（2）協(xié)議有效期：本協(xié)議自簽字之日起生效，協(xié)議的有效期至_________年_________月_________日。

（3）本協(xié)議的任何修改須書面做出方可有效。

9．聲明和保證

甲、乙方相互聲明和保證：

（1）甲、乙方以前和現(xiàn)在開展的經(jīng)營及服務(wù)符合中華人民共和國及相關(guān)國家的適用法律法規(guī)，沒有法庭、政府機(jī)構(gòu)或管理機(jī)構(gòu)的命令、法令或判令對其有未解決的或預(yù)期的調(diào)查。

（2）甲、乙方遵從適用于其業(yè)務(wù)及服務(wù)的所有法令及要求，并獲得開展業(yè)務(wù)及提供服務(wù)所需的任何許可及批準(zhǔn)，并且不存在任何違反行為及對該等要求、許可及批準(zhǔn)的故意或預(yù)期的違反或撤回。

10．保密／不泄密

本協(xié)議中包含的信息是機(jī)密的。

在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后，甲方和乙方都不得將本協(xié)議中的任何商務(wù)信息泄露給任何第三方。任何材料及信息嚴(yán)格保密。

甲方應(yīng)該嚴(yán)格保守乙方在_________上ID和密碼的秘密，否則甲方應(yīng)賠償由此給乙方造成的經(jīng)濟(jì)損失。

乙方及其指定人應(yīng)保證其員工在貿(mào)易交往中保守本協(xié)議中，甲方的銷售、業(yè)務(wù)、客戶、市場、技術(shù)等相關(guān)所有信息的機(jī)密。

在雙方合同中及合同期滿后，乙方應(yīng)把甲方的所交付的相關(guān)資料以及操作系統(tǒng)中的各類數(shù)據(jù)和信息。如出現(xiàn)乙方雇員有使用、披露上述保密信息的情況，乙方應(yīng)就此向甲方承擔(dān)相應(yīng)違約賠償金（賠償金額可通過雙方協(xié)商確認(rèn)），若造成甲方重大損失的，甲方保留通過法律途徑解決權(quán)利。

11．不可抗力

由于不可抗力而無法履行服務(wù)時，乙方應(yīng)立即通知甲方并采取有效措施將損失減小到最低限度。

提供服務(wù)期間出現(xiàn)了不可抗力并導(dǎo)致產(chǎn)品缺損，乙方應(yīng)立即將不可抗力情況通知給甲方，并在_________日內(nèi)提供詳細(xì)報(bào)告，以便甲方進(jìn)行保險(xiǎn)索賠。

簽約雙方在此同意和理解，操作中不可抗力事件包括國內(nèi)戰(zhàn)爭、國外戰(zhàn)爭、革命、**、水路受阻、項(xiàng)目損失、封鎖、航行受阻等一切可能造成配送風(fēng)險(xiǎn)的，法律規(guī)定和認(rèn)可的事件。

不可抗力的發(fā)生不意味著簽約各方可以不履行協(xié)議中規(guī)定的義務(wù)，除非由于操作受阻而無法履行。

12．免除責(zé)任條款

任何時候，因乙方在履行其職責(zé)時的任何行為或失職或?qū)ζ渌魅魏伪ＷC的違反，造成第三方針對甲方采取行動（包括與任何人身死亡或傷害或財(cái)產(chǎn)損失有關(guān)的任何責(zé)任、損失賠償、索賠、損害、政府行為和所有花費(fèi)）時，乙方都要免除、保護(hù)和維護(hù)甲方、及其現(xiàn)任和后續(xù)主管、員工、雇員、股東、代理商或勤雜人員和分支機(jī)構(gòu)，使其對有關(guān)的任何責(zé)任、損失、索賠、損害賠償、政府行為和所有花費(fèi)（包括基于全部免責(zé)基礎(chǔ)的法律費(fèi)用）不負(fù)有任何責(zé)任。

任何時候，因甲方在履行其職責(zé)時發(fā)生的任何錯誤行為或疏漏或?qū)ζ渌魅魏伪ＷC的違反，造成第三方針對乙方采取行動（包括與任何人身死亡或傷害或財(cái)產(chǎn)損失有關(guān)的任何責(zé)任、損失賠償、索賠、損害、政府行為和所有花費(fèi)）時，甲方都要免除、保護(hù)和維護(hù)乙方、及其現(xiàn)任和后續(xù)主管、員工、雇員、股東、代理商或勤雜人員和分支機(jī)構(gòu)，使其對有關(guān)的任何責(zé)任、損失、索賠、損害賠償、政府行為和所有花費(fèi)（包括基于全部免責(zé)基礎(chǔ)的法律費(fèi)用）不負(fù)有任何責(zé)任。

13．協(xié)議的終止

如果甲方對乙方的績效、安全行為不滿意、或乙方不完全符合所有相關(guān)法律法規(guī)或違反了本協(xié)議的條款，甲方擁有暫停或終止本協(xié)議的權(quán)利，視違約行為或不作為情況采取懲罰或賠償。

14．爭議解決

本協(xié)議受中華人民共和國相關(guān)法律法規(guī)的約束，當(dāng)對本合同的解釋、執(zhí)行或終止產(chǎn)生任何異議時，由 3 雙方協(xié)商解決。如果通過協(xié)商雙方不能達(dá)成一致意見，雙方任何一方有權(quán)向北京具有管轄權(quán)的人民法院提請?jiān)V訟。（注：可能會出現(xiàn)仲裁解決）。本協(xié)議在雙方代表簽字蓋章后生效。雙方各持二份協(xié)議原件。

甲方（公章）：_________

乙方（公章）：_________

授權(quán)代表人（簽字）：___

授權(quán)代表人（簽字）：___

_________年____月____日

_________年____月____日

簽訂地點(diǎn)：_____________

簽訂地點(diǎn)：_____________

第五篇：電子商務(wù) 物流服務(wù) 問卷調(diào)查(買家)

電子商務(wù)物流服務(wù)問卷調(diào)查（買家）

1你網(wǎng)購的頻率（）

A很少（三個月一次或更少）B偶爾（每月一次）C經(jīng)常（每周兩次）D瘋狂（幾乎所有東西都是網(wǎng)購的）

2網(wǎng)購過程中 你會要求店家給你發(fā)指定的快遞公司么（）

A會 B不會 C隨便店家發(fā)什么快遞

3當(dāng)?shù)昙抑荒馨l(fā)一種快遞的時候（不考慮不到的地區(qū)），你會因?yàn)檫@家快遞不受好評，會放棄購物的念頭么（）

A 會B不會

4你選用快遞公司考慮的主要因素是有哪些（多選）（）

A價(jià)格便宜 B服務(wù)態(tài)度好C 覆蓋區(qū)域廣 D送貨快捷 E公司信譽(yù)好 F后貨物跟蹤服務(wù) G賠償明確 H保價(jià)率低 I貨物安全送達(dá) J其他_______

5網(wǎng)購中遇到下面的問題，哪個讓你最無法接受（）

A收貨速度慢 B運(yùn)輸過程中貨物受損C收不到貨物D退貨難E快遞服務(wù)差

F遇到問題投訴無門 G其他______

6快遞的取貨方式是（）

A自提 B送到門口 C送到指定地點(diǎn)D其他___________

7你希望的那種取貨方式（）

A自提B到門口 C送到指定地點(diǎn)D其他____

8你所選擇的快遞公司提供了哪些查詢方式（）

A電話查詢 B網(wǎng)上查詢 C營業(yè)廳查詢 D其他______

9你和快遞公司合作過程中有過不愉快的經(jīng)歷么（）

A 丟貨 B損貨 C服務(wù)態(tài)度差 D推卸賠償責(zé)任 E其他____

10你覺得快遞公司的包裹派送和收取業(yè)務(wù)哪些比較重要（排序）（）

A速度要快B貨物保管要好C可以送貨上門 D快遞員態(tài)度要好E可電話追蹤貨網(wǎng)上追蹤 F價(jià)格

11你認(rèn)為物流需要改進(jìn)的地方是（多選）（）

A配送速度B貨物安全性C網(wǎng)絡(luò)覆蓋D作人員態(tài)度E價(jià)格F理賠速度G信息保密 H節(jié)假日配送I人性化服務(wù) J其他___________

12你對改進(jìn)物流服務(wù)有何建議

_______________________________________________________________________________ 13現(xiàn)你遇到過最不開心的快遞服務(wù)是關(guān)于

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