第一篇：電子商務物流增值性服務內容

電子商務下增值性物流服務的內容主要有增加便利性的服務、降低成本的服務、加快反應速度的服務、延伸服務等。

這主要包括以下幾層含義和內容:

①增加便利性的服務。一切能夠簡化手續、簡化操作的服務都是增值性服務。一般在提供電子商務的物流服務時,推行一條龍門到門服務、提供完備的操作或作業提示、免培訓、兔維護、省力化設計或安裝、代辦業務、24小時營業、白功訂貨、傳遞信息和轉賬、物流全過程追蹤等都是對電子商務銷售食用的增值性服務。

②降低成本的服務。發展電子商務.要探求能夠降低物流成本的物梳方案,以發掘第三利潤源泉。可供考慮的方案包括:采用第三方物流服務商、電子商務經營者之間或電子商務經營者與普通商務經營者聯合,采取物流共向化訓劃.向時.具有 定商務規模的電于商務企業可以通過來用比信息技術等,提高物流的效率和效益.降低物流成本。

③加快反應速度的服務。這是一項佼流通過程變快的服務。快速反應己成為物流發展的動力之一。它可以通過兩條途徑予以解決:一是提高運輸基礎設施和設備的效率.如修建高速公路、鐵路提速、汽傘加速等。這是一種速度的保障,但在需求方對速度的要求越來越高的情況下,它也變成了 種約束。二是采用具有重大推廣價值的增值性物流服務方案,如優化電子商務系統的配送中心、物流中心網絡,重新設計適合于電子商務的流通渠道.以此來減少物流環節、簡化物流過程,提高物流系統的快速反應性能。

④ 延伸服務。這是一項將供應鏈集成在一起的服務。向上可以延伸到市場調查與預測、采購及訂單處理;向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規劃、庫存控制決策、貨款回收與結算、教育與培訓、物流系統設計與規劃方案的制作等。延伸服務是最具有增值性,但也是最難提供的服務。能否提供此類增值服務,現在已成為衡量一個物流公司是否真正具有競爭力的標準。

第二篇：物流增值服務介紹

物流增值服務介紹

隨著物流業的快速發展，倉儲企業充分利用其聯系面廣、倉儲手段先進等有利條件，向多功能的物流服務中心方向發展，開展流通加工、配送、包裝、貼標簽、倉單質押等多項增值服務，增加倉儲利潤。包裝

倉儲可以通過優化包裝來提高增值服務，比如滿足客戶個性化包裝需求或者在產品交付客戶以前，去除保護性包裝。去除或回收大量的包裝材料對顧客來說不是很容易能做到的，倉儲企業可以在平衡成本的前提下，購入相應機械設備，為客戶提供這種增值服務。貼標簽

通常情況下，產品是以散裝形式或無標簽形式裝運到倉庫里的，貨品之間沒有大的區別，但是客戶訂單上要求的卻不是這樣。因此，倉庫經營方就可以按照客戶要求對貨品進行定制和發放。舉一個這方面服務的例子：一家汽車電池制造商，把未做標志的產品裝運到倉庫中去，并向倉庫經營方提供相關的商標牌號及待印圖案。一旦接到客戶訂單、要求使用特定的標志時，倉庫經營方就要把標志圖案印制到電池上，并且用定制的盒子將產品包裝起來。產品配套、組裝、上油漆

當某產品需要由一些組件或配件組裝配套而成時，就有可能通過倉儲企業或部門的配套組裝增值服務來提供整個供應鏈過程的效率。在倉儲過程中，這些配件不出倉庫就直接由裝配工人完成配裝，提高了物流的效率，節約了供應鏈成本，不但使得倉儲企業的競爭力增強、效率提高，同時也使得生產部門和企業的壓力減輕。一些簡單的加工生產業務，本來是在生產過程中作為一道單獨的工序來完成的。把這些簡單加工過程放到倉儲環節來進行，可以從整體上節約物流流程，降低加工成本，并使生產企業能夠專心于主要的生產經營業務活動。如把對商品的涂油漆過程放到倉儲環節來進行，可以達到縮短物流流程，節約物流成本，提高倉儲企業的效率。交易中介

倉儲經營人不但擁有大量存放在倉庫里的有形資產，同時還與物資使用部門有廣泛的業務聯系，因此具有為現貨交易提供中介服務的便利條件。倉儲中介的出現不但方便了物資使用部門，更有利于吸引倉儲和加速倉儲物的周轉。倉儲經營人利用倉儲物開展物資交易不僅會給倉儲經營人帶來收益，還能充分利用社會資源，加快社會資金周轉，減少資金沉淀。配送

配送是指按用戶的訂貨要求，在物流中心進行分貨、配貨工作，并將配好的貨物送交收貨人。配送在整個物流過程中，其重要性應與運輸、保管、流通加工等并列，而形成物流的基本職能之一。它與運輸職能的區別在于，在商品由其生產地通過地區物流中心發送給用戶的過程中，由生產地至配送中心之間的商品空間轉移，稱為“運輸”，而從物流中心到用戶之間的商品空間轉移則稱為“配送”。采取配送方式，通過增大訂貨經濟批量來達到經濟地進貨，又通過將用戶所需的各種商品配備好，集中起來向用戶發貨，以及將多個用戶的小批量商品集中一起進行一次發貨等方式，尤其適應當前各地出現的新的商業經營形式——連鎖商店的興起，提高了物流的經濟效益，創造了增值效用。

一些從事原材料、零部件或產成品生產的倉儲區被設置在距離生產和消費地區比較近的地方，這樣倉儲區就可以把對生產車間和銷售點的配送作為自己的一項基本業務。倉儲配送業務的發展，有利于生產企業降低存貨，減少固定資金投入，實現準時制生產，零售企業也可以減少存貨，降低流動資金使用量，且能保證銷售。流通加工

流通加工是在物品從生產領域向消費領域流動的過程中，為促進銷售、維護產品質量和提高物流效率，對物品進行一定程度的加工。由于倉儲環節中物品處于停滯狀態，很適合在這一地點進行流通加工，這樣既不影響商品的流通速度，又能滿足客戶的需要。首先，流通加工彌補了生產的不足；其次，流通加工方便了客戶，滿足了客戶的不同需求；第三，流通加工也會為倉儲企業增加收益。

流通加工的形式主要包括： 6.1為適應多樣化需要的流通加工

為了滿足用戶對產品多樣化的需要，同時又要保證高效率的大生產，可將生產出來的單一化、標準化的產品進行多樣化的改制加工是一種重要的流通加工形式。例如，對鋼材卷板的舒展、剪切加工；平板玻璃按需要規格的開片加工；木材改制成枕木、板材、方材等加工。

6.2為方便消費、省力的流通加工

這是為了使加工的深度更加接近消費者。是消費者感到更加省力、省時，使所進行的流通加工更加方便。例如，將木材直接加工成各種型材，可使消費者直接使用；將水泥制成混凝土拌和料，使用時只需稍加攪拌即可使用等。

6.3為保護產品所進行的流通加工

在物流過程中，為了保護商品的使用價值，延長商品在生產和使用期間的壽命，防止商品在運輸、儲存、裝卸搬運、包裝等過程中遭受損失，可以采取穩固、改裝、保鮮、冷凍、涂油等方式。例如，水產品、肉類、蛋類的保鮮、保質的冷凍加工、防腐加工等；絲、麻、棉織品的防蟲、防霉加工等。還有，如為防止金屬材料的銹蝕而進行的噴漆、涂防銹油等措施，運用手工、機械或化學方法除銹；木材的防腐朽、防干裂加工；煤炭的防高溫自燃加工；水泥的防潮、防濕加工等。

6.4為提高產品利用率的流通加工 可利用物品在流通領域的集中加工代替分散在各部門加工，可大大地提高物品的利用率，同時對于加工剩余的副產品還可以綜合利用，有明顯的經濟效益。如對剛才、木材下料，搭配套裁，減少邊角余料，可節省原材料成本和加工費用。

6.5為提高物流效率，降低物流損失的流通加工

對于一些物品，在運輸、裝卸作業中效率較低，易發生損失的情況，可以進行適當的流通加工加以彌補這些產品的物流缺陷。從而使物流各環節易于操作，提高物流效率，降低物流損失。例如，造紙用的木材磨成木屑的流通加工，可以極大提高運輸工具的裝載效率；自行車在消費地區的裝配加工可以提高運輸效率，降低損失；石油氣的液化加工，使很難輸送的氣態物轉變為容易輸送的液態物，也可以提高物流效率。

6.6為便于銜接不同的運輸方式，是物流更加合理的流通加工

由于現代社會生產的相對集中和消費的相對分散，流通過程中銜接生產的大批量、高效率的輸送和銜接消費的多品種、少批量、多戶頭的輸送之間，存在著很大的矛盾。在干線運輸和支線運輸的結點設置流通加工環節，可以有效解決大批量、低成本、長距離的干線運輸與多品種、少批量、多批次的末端運輸和集貨運輸之間的銜接問題。在流通加工點與大生產企業間形成大批量、定點運輸的渠道，以流通加工中心為核心，組織對多個用戶的配送，也可以在流通加工點將運輸包裝轉換為銷售包裝，從而有效銜接不同目的的運輸方式。比如，散裝水泥中轉倉庫把散裝水泥裝袋、將大規模散裝水泥轉化為小規模散裝水泥的流通加工，就銜接了水泥廠大批量運輸和工地小批量裝運的需要。

6.7為實現配送進行的流通加工

倉儲中心為實現配送活動，滿足客戶對物品供應的數量、供應構成的要求，可對陪我的物品進行各種加工活動，如拆整化零、定量備貨、定時供應等。隨著物流技術水平的不斷提高，流通加工活動有時在配送活動過程中實現。例如，混凝土攪拌車可以根據客戶的要求，把沙子、水泥、石子、水等各種不同材料按比例要求裝入可旋轉的罐中。在配送路途中，汽車邊行駛邊攪拌，到達施工現場后，混凝土已經均勻攪拌好，可以直接投入使用。倉單質押

倉單質押是以倉單為標的物而成立的一種質權。倉單質押作為一種新型的服務項目，為倉儲企業拓展服務項目，開展多種經營提供了廣闊的舞臺，特別是在傳統倉儲企業向現代物流企業轉型的過程中，倉單質押作為一種新型的業務應該得到廣泛應用。

倉單質押在國外已經成為企業與銀行融通資金的重要手段，也是倉儲業增值服務的重要組成部分。在我國，倉單質押作為一項新興的服務項目，在現實中沒有任何經驗可言，同時由于倉單質押業務涉及法律、管理體制、信息安全等一系列問題，因此可能產生不少風險及糾紛，如果倉儲企業能處理好各方面的關系，并能夠有效的防范以上風險，相信倉單質押業務會大有所為的。倉單質押的增值服務意義：

開展倉單質押業務，既可以解決貨主企業流動資金緊張的困難，同時保證銀行放貸安全，又能拓展倉庫服務功能，增加貨源，提高效益，可謂“一舉三得”。

首先，對于貨主企業而言，利用倉單質押向銀行貸款，可以解決企業經營融資問題，爭取更多的流動資金周轉，達到實現經營規模擴大和發展，提高經濟效益的目的。

其次，對于銀行等金融機構而言，開展倉單質押業務可以增加放貸機會，培育新的經濟增長點；又因為有了倉單所代表的貨物作為抵押，貸款的風險大大降低。

最后，對于倉儲企業而言，一方面可以利用能夠為貨主企業辦理倉單質押貸款的優勢，吸引更多的貨主企業進駐，保有穩定的貨物存儲數量，提高倉庫空間的利用率；另一方面又會促進倉儲企業不斷加強基礎設施的建設，完善各項配套服務，提升企業的綜合競爭力。退貨和調換服務

當客戶的產品銷售之后，產品出現質量問題或出現糾紛，需要實施退貨或貨物調換業務時，由倉儲企業來幫助辦理有關事項。訂貨決策支持

由于倉儲過程中掌握了每種貨物的消耗過程和庫存變化情況，這就有可能對每種貨物的需求情況做出統計分析，從而為客戶提供訂貨及庫存控制的決策支持，甚至幫助客戶做出相關的決策。

第三篇：《電子商務物流服務規范》

電商物流迎首個行業標準 快遞費將統一計費規

則

2015/11/16 23:23:12來源：互聯網作者：

11月16日，商務部在官網發布我國電子商務物流領域的首個行業標準《電子商務物流服務規范》(以下稱《規范》)，并于2016年9月1日起全國正式實施。讓標準相對缺失的電商快遞從此有法可依。

“血雨腥風”的“雙11”購物狂歡節雖已落下帷幕，采購的商品很多還沒有到達消費者手中，這也使得電商物流業正在經受嚴峻考驗。“在電子商務物流行業標準還相對缺失的背景下，《規范》將先進的電商物流配送服務管理經驗形成標準，不僅可以規范企業配送服務及運作規范，對提升電子商務物流配送服務質量、降低物流費用、提升物流業發展水平、保障電子商務持續健康發展具有十分現實的意義。”中國電子商務物流企業聯盟標準處相關人員告訴記者。

《規范》第5部分對“服務費用”規定，“電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。電子商務物流服務組織應制定明確統一的服務計費規則并在提供服務前告知顧客。其中，提供的財務憑證應該具有結算明細清單及發票(包括符合規定的電子發票)。”

《規范》第6部分對“費用收取”部分規定，“除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務物流服務組織應根據事先約定，提供收費憑證。“

《規范》第7部分對“賠償處理時限”的規定是，“電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規則，如未進行規定或規定未能覆蓋，則應在24小時內答復索賠人是否受理，30個工作日內處理消費者理賠。且要求理賠事件結束后，電子商務物流服務組織做好理賠資料的歸檔保存工作。”

記者了解到，《規范》是由商務部流通發展司牽頭,中國電子商務協會、中國電子商務物流企業聯盟組織承接，順豐速運集團與中國標準化研究院主筆起草。同時參與起草的單位還包括：圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術有限公司、上海菱通軟件技術有限公司。

記者從中國電子商務物流企業聯盟標準處獲悉，該標準深入到電子商務物流系統、倉儲、運輸、配送、退換貨等各個環節，規定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業要求。值得注意的是《規范》不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫藥物流服務。

以下是《電子商務物流服務規范》全文：

電子商務物流服務規范

2015-11-09發布2016-09-01實施

中華人民共和國商務部發布

前言

本標準按照GB/T1.1-2009給出的規則起草。

本標準由中華人民共和國商務部提出并歸口。

本標準起草單位：中國電子商務物流企業聯盟、中國標準化研究院、順豐速運(集團)有限公司、圓通速遞有限公司、申通快遞有限公司、普洛斯投資管理(中國)有限公司、乾龍物流集團有限公司、北京百利威倉儲物流有限公司、浙江網倉科技有限公司、商派軟件有限公司、圣特爾?E店寶、銳特信息技術有限公司、上海菱通軟件技術有限公司。

本標準主要起草人：干為、曾毅、曾治平、陳德軍、李琳、徐佳梅、徐燕、李治銀、陳濤、陳麗園。

電子商務物流服務規范

1范圍

本標準規定了電子商務物流服務的服務能力、服務要求和作業要求。

本標準適用于提供電子商務物流服務的組織以及相關主體，提供大宗商品電子商務物流服務的組織可參照執行。本標準也可作為電子商務交易平臺或商戶對第三方物流服務進行選擇、規范和管理的參考依據。

本標準不適用于跨境物流、冷鏈物流和醫藥物流服務。

2規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。

GB/T18768數碼倉庫應用系統規范

GB/T22239信息安全技術信息系統安全等級保護基本要求

GB/T22263物流公共信息平臺應用開發指南

GB/T26772運輸與倉儲業務數據交換應用規范

GB/T27917快遞服務

SB/T11068-2013網絡零售倉儲作業規范

JT/T919.1-2014交通運輸物流信息交換第1部分：數據元

JT/T919.2-2014交通運輸物流信息交換第2部分：道路運輸電子單證

YZ/T0131快件跟蹤查詢信息服務規范

YZ/T0130快遞服務與電子商務信息交換標準化指南

YZ/T0064快遞運單

3術語和定義

3.1

電子商務物流electroniccommercelogistics為電子商務提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、代收貨款、信息處理、退換貨等服務的活動。

3.2

電子商務物流服務組織electroniccommercelogisticsorganization提供電子商務物流服務并依法取得相應資質的組織。

注：電子商務物流組織既可以提供物流一體化服務，也可以僅提供其中部分環節的服務。

4總則

4.1電子商務物流服務組織應遵循安全、準確、按時、方便的原則，為電子商務平臺、商家、消費者提供高效滿意的服務。

4.2電子商務物流服務在執行本標準時，如服務合同約定的條款高于本標準，以服務合同約定為準。

4.3電子商務物流服務組織應樹立高效、環保理念，提高資源利用率，達到環保要求。

4.4電子商務物流服務組織應遵循信息安全原則，積極采用信息化手段，提高信息化水平。

4.5鼓勵電子商務物流服務組織進行模式、業務和技術創新，申報知識產權和專利，并享受相關法律保護。

5服務能力

5.1經營場所

5.1.1倉儲場所

應選擇交通便利、配套設施完善的場所作為倉儲場所。所設置的倉儲場所應滿足以下要求：

——配備符合國家標準的消防設施和器材;

——場所封閉，符合商品存儲需求，并且有應急通道;

——配備全面覆蓋、高清晰度的監控設備;

——對庫區進行合理分區，規劃合理的機動車和非機動車通道;

——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉場地;

——應參考GB/T18768配備信息化系統，進行信息化管理。

5.1.2分揀處理場所

應根據業務量、業務開通區域等因素合理設置分揀處理場所。所設置的分揀處理場所應滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜;

——配備相應的符合國家標準的處理設備、監控設備和消防設施;

——對分揀處理場所進行合理分區，并設置異常貨物處理區;

——保持整潔，并懸掛組織標識。

5.1.3配送場所

配送場所應滿足以下要求：

——按照所在區域的企業及商業設施分布情況，以及人口結構、收入水平、消費習慣和用戶需求等因素設置場所，應確保不擾民;

——配備符合國家標準的消防設施與器材;

——具備輻射周邊區域的配送能力;

——具備獨立的貨物存儲區、異常貨物保存區，可設置獨立的充電區域、車輛停靠區域;

——配備全面覆蓋的監控設備;

——有開放的窗口供消費者自提;

——懸掛經營許可資質和明顯的組織標識。

5.2設施設備配置

應配備與開辦業務范圍相適應的設施、設備，并應定期維護更新。宜配備以下標準化的設施設備：

——運輸設備：包括干線運輸車輛、配送機動車、電動三輪車等車輛;屬于特種車輛的，駕駛人員應具有上崗證;

——計量設備：包括計量計拋器具等;

——存儲設備：包括貨架、托盤等;

——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設備;

——安檢設備：包括金屬探測儀、微劑量X射線安全檢查設備等;

——監控設備：包括攝像頭、錄像機、監控主機等;

——辦公設備：包括電腦、打印機、針式打印機等;

——配送設備：包括手持終端、POS終端等;

——分揀設備：包括傳送帶、自動分揀設備等;

——其他設備。

5.3信息系統

5.3.1功能與基本要求

5.3.1.1信息管理系統

應建立用于內部業務管理的信息管理系統，且應滿足以下要求：

——根據業務需求，包括訂單管理、狀態與路由查詢、財務系統、逆向物流、倉儲管理、運輸管理、消費者投訴管理等系統功能;

——具備系統推送或以其它線上方式提供基本信息以及接收信息的能力。

應按照YZ/T0131的要求，對服務流程重點環節產生的信息進行及時有效地記錄、處理、更新、維護，確保信息安全，便于在組織經營管理、對外服務過程中，對信息進行查詢、分析和追溯。

5.3.1.2信息服務平臺

應利用信息管理系統的信息資源，建立滿足消費者需求的開放服務平臺，具體要求包括但不限于：

——應具有為企業客戶、消費者及有關人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎服務的能力;

——服務平臺的建設應遵循GB/T22263等相關平臺建設標準與協議。

5.3.2數據交換

電子商務物流供應鏈上下游宜進行信息系統對接和數據交換，數據交換應符合JT/T919.1、JT/T919.2、YZ/T0130和GB/T26772等標準的要求。

5.3.3信息系統安全

應采取有效措施保證信息管理系統安全，包括但不限于：

——應制定相關的管理制度確保消費者信息數據的安全;

——應配備保護網絡安全和預防網絡風險的設備;

——涉及消費者的數據應保存1年以上，行業有相關法律法規或標準的，按法律法規或標準執行;

——除依法配合司法機關外，不能將涉及消費者的數據泄露給第三方，遇異常情況應及時上報處理并通知消費者;

——宜明示信息系統安全等級，安全等級保護應符合GB/T22239的相關要求。

5.4合同與單據

5.4.1基本要求

應制定相關管理辦法，對物流服務全過程中產生的合同與單據進行存儲。涉及消費者的合同和單據保存期限不低于3個月;有保質保換保修等約定的，保存期限不低于約定期;行業有相關法律法規或標準的，按法律法規或標準執行。

合同和單據不應丟失或信息外泄，應有統一銷毀的管理制度和周期。

5.4.2服務合同

服務合同應符合以下要求：

——應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、完整、易懂;

——可采取書面形式或符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂;

——電商與電子商務物流服務組織的合同內容包括但不限于以下：

a)服務內容與范圍;

b)服務要求，例如服務時限、倉儲驗收標準等;

c)服務費用計算規則;

d)結算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務的應明確返款的周期與要求;

e)理賠規則;

f)適用期限;

g)違約責任。

面向普通消費者的服務合同，如采用格式合同的，應按照YZ/T0064的相關要求執行。

5.5服務費用

電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。

應制定明確統一的服務計費規則并在提供服務前告知顧客，服務費用的制定應按照《中華人民共和國價格法》的規定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。

財務憑證應該具有結算明細清單及發票(包括符合規定的電子發票)。

6作業要求

6.1倉儲作業

6.1.1入庫

6.1.1.1入庫準備

電子商務物流服務組織應根據商戶或電子商務交易平臺入庫通知進行入庫前準備，準備的內容包括庫位、人員、設備及作業憑證等。

6.1.1.2貨物接收

貨物到達后，電子商務物流服務組織應進行單據核對。核對無誤后，電子商務物流服務組織應進行驗貨，貨物驗收應滿足以下要求：

——驗收范圍為貨物品名、數量和外觀，驗收標準應與商戶或電子商務交易平臺協商并通過合同確定;

——發現差異的應在48h內反饋。

6.1.1.3貨物加工

電子商務物流服務組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預處理的增值服務。其中，貼碼應符合相關國家標準。

對于雙方約定提供加工服務的，電子商務物流服務組織應按約定對貨物進行加工。

6.1.1.4貨物入庫

電子商務物流服務組織應根據實物信息和貨位分配信息進行入庫作業，以保證貨物和系統信息一致。

6.1.2庫存管理

6.1.2.1庫存管理及儲存要求

電子商務物流服務組織應對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理：

——庫存與倉儲管理過程中各環節的操作應遵守倉儲的相關要求;

——貨物的存放應考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等，應借助信息化、大數據手段進行管理，對于批次多、批量大的商品優先配置;

——對存儲的貨物，制定相應的保管措施，實施持續管理。

6.1.2.2貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應滿足以下要求：

——應合理、安全、整齊、低耗，不阻擋標簽，便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容量;

——應遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運和養護;

——應符合貨物理化性質要求，防止交叉污染。

應按貨物性質分類別存放，對貨位編號，將編號置于明顯位置，或采取信息化手段，以便貨物進出。

6.1.2.3貨物的盤點

電子商務物流服務組織應該建立定期盤點的機制。有條件的企業可實施實時盤點。

6.1.3出庫

6.1.3.1揀貨

電子商務物流服務組織在接收商戶或電子商務交易平臺訂單信息后，應及時進行揀貨。

電子商務物流服務組織應采用適合業務需求的自動分揀系統、智能終端等輔助工具，提高工作效率和準確性。在揀貨同時或完成揀貨后，應將采集揀貨操作信息并反饋至信息系統。

6.1.3.2驗貨

對完成揀貨后的貨物，電子商務物流服務組織應進行驗貨：

——掃描驗貨：即利用信息系統，通過掃描的條碼信息，判定其與電商訂單信息、裝箱信息等是否相符;

——人工驗貨：即由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關單證的內容，記錄相關信息與責任人。

6.1.3.3封裝

電子商務物流服務組織應采用合適的包裝材料對貨物進行封裝，并張貼編碼，鼓勵采用與供應鏈上下游企業銜接一致，并符合相關國家標準的編碼。

鼓勵在封裝時采用環保、可循環使用的材料，采用與標準托盤等設備匹配的包裝尺寸模數。

封裝時應防止：

——變形、破裂;

——傷害顧客、配送服務人員或其他人;

——污染或損毀其它貨物。

封裝完成后，應在外包裝粘貼貨物的配送單或運單，并根據商品特性應粘貼明顯的識別標識。易損貨物、危化品等特殊商品的封裝，應按相關要求在外包裝上粘貼標識。

6.1.3.4發運

貨物交接給下一環節或第三方物流時，應采集訂單信息并反饋至信息系統，同時宜形成紙質的交接單據存檔;貨物交接應在有監控設備的區域中進行。

發運的貨物應符合國家關于安全和禁限寄物品的相關規定。

6.1.3.5風險控制

在整個倉儲服務過程中，應始終關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應對自然災害、環境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風險進行分析、識別，并依據潛在風險的類型制定相應的應急預案。風險發生時，應采取相應的應急預案，使風險得到有效控制。

6.2中轉作業

分揀處理場所內應有場地規劃標識，包含場地燈光、預估溫度、場地路面、現場路線、通道等，應保障車輛及其他運行工具暢通。電子商務物流服務組織應充分考慮業務需求、時效、場地利用率合理規劃中轉批次，應確保準確中轉。

轉運時3kg以內貨物(含)宜做裝籠、包等集裝容器以提高安全性和操作效率，不規則或超過60cm貨物可單獨裝車。貨物碼放應遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。

6.3運輸作業

6.3.1裝卸

裝卸應滿足以下要求：

——應根據運輸工具限制要求進行裝載，不應超出運輸工具限制對貨物進行配載;

——貨物進行裝卸時，應做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全;鼓勵對貨物進行單元化裝卸;

——應按貨物包裝上的標志要求進行作業，無標志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎進行裝卸;

——大件貨物的裝卸，應使用裝卸工具，避免野蠻裝卸。

6.3.2運輸到達

應根據合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，貨損、貨差應控制在合同約定的允許范圍值內。

應對貨物裝、卸車環節進行品類、數量核對，并做好交接手續，及時、準確填制運輸與配送憑證，相關交接單據、憑證需保存備查。

收貨時，承運人應核對收貨方身份，若非本人收貨，代收人應持原收貨方提供的具有法律效力的委托函進行代收，同時承運人應在簽收回執上記錄代收人的有效證件號。

6.3.3異常處理

貨物在運輸途中發生盜搶，應在事件發生時立即向公安機關和保險機構報案并做好備案登記。

貨物在運輸過程中，如遇車輛故障，應及時報備并采取相應措施確保貨物及時抵達。

在運輸配送過程中出現收貨方拒收或配送失敗時，配送人員應在配送單或運單上注明原因，并由電子商務物流服務組織聯系發貨人確認貨物配送信息。

6.3.4全程監控

電子商務物流服務組織通過衛星定位監控平臺或者監控終端，及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規定線路行駛等行為。監控數據應至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應當至少保存3年。

6.4末端配送作業

6.4.1形式

末端配送形式主要包括自取、按名址面交、共同配送等形式。

6.4.2自取

對于合同約定自取的貨物，電子商務物流服務組織應：

——及時通知收貨人自取時間;

——按合同約定或運單規定提供自取驗貨服務;

——驗貨無異議后，由收貨人簽字確認。

6.4.3按名址面交

6.4.3.1投遞時間

電子商務物流服務組織投遞應不超出向消費者承諾的服務時限。

6.4.3.2投遞次數

電子商務物流服務組織應對貨物提供至少2次免費投遞。投遞2次未能投交的貨物，消費者仍需要電子商務物流服務組織投遞的，電子商務物流服務組織可收取額外費用，但應事先告知消費者收費標準。

6.4.3.3簽收

6.4.3.3.1驗收

電子商務物流服務組織應按照國家有關規定，與商戶或電子商務交易平臺簽訂合同，明確電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺在配送驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務;商戶或電子商務交易平臺應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知消費者，電子商務物流服務組織在配送時也可予以提示;驗收無異議后，由消費者簽字確認。國家相關部門對驗收另有規定的，從其規定。

6.4.3.3.2代收

若消費者本人無法簽收時，經消費者允許，可由其他人代為簽收。代收時，配送人員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。

6.4.3.3.3例外情況

在驗收過程中，若發現貨物損壞等異常情況，配送人員應在相關單據上注明情況，并由消費者和配送人員共同簽字。

6.4.3.3.4費用收取

除代收貨款外，消費者(代收人)支付費用后，電子商務物流服務組織應根據事先約定，提供收費憑證。

6.4.4共同配送

電子商務物流服務組織應與共同配送中心簽訂協議，明確雙方在投遞時效、快件保管、驗收、費用支付、快件安全、信息安全等方面的權利和義務。電子商務物流服務組織應與共同配送中心信息系統聯網，及時獲取服務信息。

6.5退換貨作業

6.5.1基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺提前約定服務時效、退換貨增值服務費用標準等合同條款。

商戶或電子商務交易平臺選擇退貨、換貨配送服務時應該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數量或其它具有唯一性的識別碼。物流信息應與商戶或電子商務交易平臺訂單信息進行匹配。

6.5.2收取退貨

商戶或電子商務交易平臺應通知消費者具體上門收取退貨的服務信息。

配送人員及時聯系消費者，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數量等相關信息，預約上門回收貨物時間，提醒消費者提前準備好貨物。

配送人員按照商戶或電子商務交易平臺的要求驗收貨物，確認無誤后方可收貨。收貨后，消費者應在驗收單上簽字確認。

6.5.3返倉入庫

配送網點整理退回的貨物后，應將信息發送給倉庫，預約時間入庫。倉庫應與配送網點進行核對，與商戶或電子商務交易平臺進行信息核對。

6.5.4異常處理

出現以下情形時應及時告知商戶或電子商務交易平臺，由商戶或電子商務交易平臺與消費者溝通確認后再上門收取退貨貨物：

——消費者拒絕返回貨物;

——退貨貨物不符合驗收要求時;

——當無法聯系換貨消費者，換貨消費者不提供原始貨物，原始貨物不符合驗收要求等異常情況時;

——其他情況。

7服務要求

7.1電子商務交易平臺

在電子商務物流服務中，電子商務交易平臺應：

——建立評價和管理體系，遴選合格的物流服務組織作為平臺服務提供商;

——要求并監督商戶公示物流服務承諾;

——針對商戶、物流服務組織、消費者存在分歧的投訴，統一進行調解和處理。

7.2商戶

在電子商務物流活動中，商戶應：

——按照5.4.2的要求，與電子商務物流服務組織簽訂合同，并將合同中涉及消費者權益的內容，以適當的方式告知消費者;

——接受消費者訂單后，按訂單信息及時精準發貨;所發運的貨物應與訂單信息一致，應符合國家關于安全和禁限寄物品的相關規定;發運時間以實物交接到電子商務物流服務組織為依據;

——負責處理貨物真偽、產品質量等非物流原因導致的投訴。

7.3電子商務物流服務組織

7.3.1服務時限

如電子商務物流服務組織與商戶或電子商務交易平臺約定服務時限，應按約定執行。如無約定，按以下要求執行：

——商戶下單后，電子商務物流服務組織應于30min內約定響應時間;

——電子商務物流服務組織中的快遞企業應該按照GB/T27917快遞服務標準的時效提供服務。

7.3.2服務安全

電子商務物流服務組織應采取有效措施，保障服務安全：

——對商戶或電子商務交易平臺交付的貨物進行驗貨，不應接收違反有關國家法律法規要求的貨物;

——采用合適的包裝材料對貨物進行包裝，防止貨物變形、破裂;

——對重點作業場所的作業過程進行全程監控;

——針對所有交接環節，建立交接核查制度，并做好相關記錄;

——在服務全過程，不準許無關人員接觸貨物;對于異常貨物，需要進行開拆、重新包裝等處理的，應由2人以上共同處理;

——在整個物流服務過程中，始終關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防霉變、防鼠蟲害、防損壞、防腐蝕、防污染等。

7.3.3服務人員

電子商務物流服務組織服務人員：

——宜統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡，衣著整潔;

——應友善對待客戶，行為文明、舉止大方，與消費者的溝通親切友好;

——應了解服務內容、服務流程等，及時熱情耐心地為顧客答疑解惑，做到有問必答;

——應嚴格執行各項業務操作規程，按制度規定進行操作，在作業全過程杜絕野蠻操作。

7.3.4服務質量

7.3.4.1倉儲

倉儲服務質量應滿足以下要求：

——收貨及時率:(約定時間內實際收貨的商品數量/實際到貨的商品數量)*100%≥95%;

——發貨及時率：(約定時間內及時發貨訂單量/總訂單數量)*100%≥98%;

——庫存準確率：(1-帳實不符的商品量/庫存總商品量)*100%≥99.5%;

——庫存損耗率：(商品損耗量/庫存總商品量)*100%≤0.1%。

7.3.4.2配送

電子商務物流服務配送服務質量應滿足以下要求：

——妥投率：(成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥95%;

——配送及時率：(約定時間內成功配送訂單量/配送總訂單量)*100%≥90%;

——遺失率：(遺失訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.02%;

——破損率：(破損訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.05%;

——消費者投訴率：(有效投訴訂單量/配送總訂單量)*100%≤0.2%。

7.3.5投訴

7.3.5.1投訴受理

電子商務物流服務組織應提供消費者投訴的渠道，主要包括互聯網、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

7.3.5.2投訴處理時限

投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。

7.3.6投訴處理

電子商務物流服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。

投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。若投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。

7.3.7賠償

7.3.7.1基本要求

電子商務物流服務組織應與商戶或電子商務交易平臺約定理賠規則，包括賠償范圍、免責條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。

如未進行規定或規定未能覆蓋，按以下要求執行：

——賠償對象：發貨人或發貨人指定受益人;

——賠償范圍：由于電子商務物流組織原因造成貨物毀損、丟失的，其中免責條件見6.3.6.2;

——賠償處理時限：24h內答復索賠人是否受理;30個工作日內處理消費者理賠;

——賠償標準：保價貨物發生丟失或全部損毀，原則上按保價金額賠償。

理賠事件結束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作。

7.3.7.2免賠情況

出現以下情況，電子商務物流服務組織可不予賠付：

——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災、旱災、暴風雪、地震等;

b)社會原因引起的，如戰爭、罷工、政府禁令等：

——由于消費者的責任(發貨人、消費者的過錯)或者所寄貨物本身的原因(如：貨物自然性質、內在缺陷或合理損耗)，造成貨物損失的;

——貨物違反禁寄或限寄規定，經國家主管機關沒收或依照有關法規處理的;

——發貨時已與消費者達成相關特殊約定，并有書面憑證不予賠償的。

第四篇：電子商務物流服務合同書

物流服務合同書

甲方（委托方）：XXXXX有限公司---電子商務中心 乙方（受托方）：XXXXX物流有限公司

1、合同期限

本合同期限為1年，自雙方簽署之日起，至 2012 年12 月31 日止。

2、合同附件

（1）合同附件作為本合同不可分割的一部分，與本合同具有同等的法律效力。（2）本合同未盡事宜，雙方可簽署補充協議，補充協議與本合同具有同等的法律效力。

一、1、合作方式

乙方受甲方委托，為甲方經營的貨品提供倉儲、分揀加工、物流配送服務。主要包括：（1）貨品倉儲服務（貨品入庫、出庫、整理、盤點等）;（2）貨品分揀（訂單管理、貨品盤點、二次包裝、在庫貨品信息反饋等）；（3）貨品配送（全國所有客戶物流配送）；（4）上門取貨（深圳區域上門取貨）；（5）其他經雙方商定的服務。

2、委托貨品

甲方經營的所有品種的貨品。

3、配送中心地址：XXXXXXXXX。

二、1、倉儲設施

乙方為甲方提供符合要求的貨品倉庫、存儲貨架、裝卸工具等相關設施。

2、貨品出、入庫驗收內容、標準、方法及時限

（1）乙方應按照甲方提供的貨品資料在貨品進行驗收入庫。

（2）乙方在入庫驗收過程中，如發現貨物與甲方提供的貨物資料不符、包裝內有異常響動、滲漏、外包裝破損、包裝標識模糊不清等情況，應及時通知甲方，得到甲方確認和處理意見后，方可入庫。

（3）乙方須在甲方貨品到達乙方倉庫當日驗收入庫完畢。

倉儲管理、貨品分揀、物流配送

合作內容

（4）乙方按照“先入先出、先產先出”的原則，按批號出庫。

（5）倉儲管理的具體操作必須符合安全要求，保證貨物無短缺、無損壞。

3、庫存貨品管理

（1）貨品養護：乙方按照甲方認可的標準對甲方庫存貨品進行養護，做好養護記錄，并隨時接受甲方質量管理部門的檢查和監督。

（2）貨品盤點：乙方對甲方委托存儲的貨品每月盤點一次，乙方隨時接受甲方對庫存貨品的檢查和盤點（每月不超過3次，每次不超過10個SKU的抽盤）。甲方每半年對庫存貨品進行一次全面盤點。

4、貨品分揀辦法

乙方嚴格按照甲方銷售訂單打印貨品出庫單據，按貨品批號進行貨品分揀，做到當日銷售訂單（周一至周五需在15：30前交至乙方，周六、周日需在15：00---15：30之間交至乙方，延遲視為次日訂單）當日處理完畢，并于甲方核對確認。如出現特殊情況（因調貨無法及時打包發貨等）應當日通知甲方，并次日及時處理。

5、貨品耗損標準

（1）甲方給予乙方在貨品倉儲過程中的合理貨品損耗標準額度為：庫存額的千分之分之三。

（2）乙方在貨品倉儲過程中貨品損耗超過甲方規定的損耗標準額度，超出部分按成本價承擔賠償。

6、貨品破損額度

（1）甲方允許乙方申報貨品破損的額度：入庫額的萬分之零點七。

（2）如乙方在貨品倉儲過程中貨品破損超過甲方規定的破損額度，超出部分按成本價承擔賠償。

7、運輸配送

承運商的選擇：

乙方為甲方唯一指定物流承運合作伙伴，若乙方不能獨立完成物流配送，乙方可以和其他相應承運商合作完成，甲方不得再尋求其它物流運輸商進行合作；如乙方需要更換承運商，甲方享有對承運商的選擇權。

配送時效性：

（1）乙方需在周六、周日正常發貨。

（2）大型節假日乙方按照合作物流承運商發貨日期進行發貨（截至發貨，乙方需提

前5日通知到甲方）。

（3）貨品在途時間見《附件》。

運輸壞損：

若為乙方指定承運商，由乙方負責向承運商索賠（需購買保險）；若為乙方獨立運輸，由乙方承擔。如乙方沒按甲方下單的明細發貨所造成的一切損失，由乙方承擔。

8、單據交接

（1）發貨要求表：甲方每日15：30前以電子文檔形式將《發貨要求表》傳至乙方，并通知到乙方發貨，乙方當日19：00前將當日發貨明細、單號等回傳至甲方。

（2）每個快件包裹內放一份發貨單，區分各個商場購買的。發貨清單內容有客戶收貨信息，購買商品名稱，國際條碼，數量，金額，代收快遞費金額。并注明制單員，裝箱打包員。

（3）快遞單上面注明“請客戶開箱驗貨”的字眼，支持客戶先驗貨，再簽收。避免事后發生破損，少件等問題。若開箱時，客戶發現破損或者少件的情況，請快遞員開具證明。

（4）本商城合作的快遞公司若送不到客戶指定地址，需要轉單的，務必轉交給能夠送達的快遞公司配送，轉單后，將轉單的快遞單號發送給客服人員。

（5）關于官網貨到付款的客戶，明確告知業務員需代收的貨款以及郵費總額。由第三方物流代收。

（6）異常件（退貨，換貨）處理，雙方必須以郵件溝通。

（7）物流單及費用：乙方按照甲方不同系統分開整理，每月于3號前匯總一次，交至甲方。

三、1、服務價格標準：

乙方按照固定標準向甲方收取服務費用，主要包括：

（1）甲方向乙方支付物料、人工費用（包括打印紙、膠帶、紙箱、防震材料、其它消耗材料等），按出貨紙箱規格收費：17CM*12CM*15CM/1.6元/票，21.5CM*16CM*18CM/2元/票，29.5CM*23CM*18CM/2.5元/票。

費用及結算

如需更換紙箱，紙箱設計全權由甲方負責。

（2）甲方向乙方支付貨品倉儲費：按貨品占地面積（30元/平方米/月）。

（3）甲方向乙方支付物流配送費：按照乙方《物流配送價格表》（見《附件》）以實際發生額支付。

（4）甲方向乙方支付上門取貨費：車費以實際發生額支付，人工費500元/月。

2、費用結算方式：

上述各項費用，甲方于每季度按照乙方預算，于每季度五日前（1月5日，4月5日，7月5日，10月5日）向乙方預付下季度物流服務費，每月十日前，乙方將上月發生實際費用結算清單以郵件形式發給甲方，每月十五日前雙方完成上月結算確認，臨時發生的費用雙方協商及時辦理。

四、1、甲方的權利和義務

（1）甲方的權利：

1有權要求乙方提供符合甲方商品存儲標準的倉儲庫房。○2有權根據需要對委托乙方保管的貨品進行抽查盤點（至少一年四次）。○3甲方有權根據各項費用報表對乙方發生的費用進行檢查。○甲方的義務：

1合同簽訂之日起，甲方有義務向乙方提供營業執照、生產許可證戓經營許可證、授○權委托書及委托人身份證復印件。

2甲方委托乙方儲存的貨品應遵守國家有關法律、法規的規定，并符合包裝標準。○3甲方保證乙方物流服務應得的利益，不能因為和客戶或供應商的交易糾紛而影響乙○方及時得到該得的利益。

4甲方對交易的合法性和產品的合法性負責。○5按約定及時向乙方結算及支付各種費用。○

2、乙方的權利和義務（1）乙方的權利：

1有權向甲方收取貨品倉儲、分揀、配送費等其它費用。○

權利和義務

2有權要求甲方提供倉儲服務所需的相關明細資料和單據、文件等證明。○3有權對乙方執行先入先出、近期先出原則進行監督反饋。○4乙方有權要求在甲方將進行交易的貨物免費送到乙方倉庫。如果需要乙方提供取貨○服務，其價格按照乙方規定價格收取。

5乙方只按照甲方的要求進行發貨。而不對甲方要求的發貨地點的對錯負責。○⑥乙方對貨物送達過程中由于自身原因造成的損壞和送錯貨、滅失負責，而不對產品質量和型號的對錯負責。

⑦客戶的退貨由甲方負責。需要乙方暫時保管和提供反向物流服務的，其費用由甲方以實際發生額承擔。甲方要保證將費用及時劃入乙方的帳戶。

⑧乙方對產品的合法性和交易的合法性不負責。

（2）乙方的義務：

1按照本合同約定提供倉儲庫房，妥善保管貨品。○2有義務接受并配合甲方進行貨品盤點。○3有義務按照甲方要求接收返回及不合格貨品。○4有義務按甲方要求執行按批號付貨。○5有義務按甲方要求的時間內進行貨品分揀并做好服務。○⑥乙方不能無理拒絕和擅自停止、更改物流服務內容，也不能更改產品的所有權性質。

⑦乙方必須按照公布的價格和服務標準提供物流服務。

五、違約責任

本合同簽訂后，雙方要嚴格執行，如其中一方不能按約執行，要依法承擔由此給對方造成的全部經濟損失。

1、甲方違約責任

（1）不按時支付乙方物流服務費用的，每延遲一天，應向乙方支付逾期交納物流服務費0.1%的滯納金。

（2）貨物臨近失效期或貨物有異狀，在存貨期甲方未及時處理，造成損失的，應承

擔乙方支出的所有處理費用。

（3）未履行如實告知義務，出現貨物與包裝不符、易滲漏、易腐、超限等特殊貨物，未在合同中注明，而造成貨物毀損、倉庫毀損及其他重大事故的，乙方有權解除或終止合同，甲方應承擔給乙方造成的一切直接和間接損失。

2、乙方違約責任

（1）未按合同約定提供倉儲庫房及分揀服務的，甲方有權要求終止合同。（2）貨物在存儲期間，因乙方保管不善造成貨物丟失、短少、損壞的，按甲方成本予以賠償。

（3）未在規定時間內貨物送達甲方客戶手中，乙方應承擔給甲方造成的所有直接損失。

六、1、合同的續簽、終止或解除

（1）甲乙雙方中的一方提出解除合同時，需提前一個月，以書面協議方式通知對方。（2）受托方在業務要求（指時效、貨損率、操作規范、用戶滿意度等方面）離委托方要求相差較大，并給委托方帶來嚴重經濟損失的，委托方有權要求立即解除本合同的全部或部分。

（3）法律規定的其他解除合同的情況。

（4）本合同的解除不影響發生在合同解除之前的責任和義務，在合同解除之前所發生的責任和義務必須被徹底執行。

（5）合同到期前一個月，經雙方同意可續簽本合同。

2、爭議的解決

因執行本合同產生的爭議應由甲乙雙方友好協商解決，協商不成，可向簽約地人民法院訴訟解決。在爭議的解決過程中，對于合同中不涉及爭議的其他條款甲乙雙方有義務繼續履行。

3、其他條款

（1）除甲乙雙方另有約定，合同簽訂后對本合同的任何修改只有通過書面形式由雙方或雙方授權代表書面簽署才能執行。

（2）甲乙雙方要保守與對方合作業務信息的商業秘密，否則泄密一方承擔相應的法律責任。

（3）本合同雙方簽字蓋章后即日生效。

附則

4、本合同未盡事宜雙方協商解決。本合同正本一式兩份，甲乙雙方各執一份。

甲方（蓋章）：

乙方（蓋章）：

代表人（簽名）：

日期：

類別 貨品倉儲 進貨擺設 分揀打包 打包物料 發貨跟單 調貨 總資

價格 1000元 500元 500元 1000元 500元 500元 4000元

代表人（簽名）：

日期：

物流服務明細

范圍

存儲貨架、裝卸工具等相關設施 貨品入庫、出庫、整理、盤點等

訂單管理,二次打包,在庫貨品信息反饋等打印紙,膠帶,紙箱,防震材料

第五篇：電子商務物流服務規范

電子商務物流服務規范

I

1.1.1.1

目

次

前言...............................................................................III 1 范圍..............................................................................1 2 規范性引用文件....................................................................1 3 術語和定義........................................................................1 4 總則..............................................................................1 5 組織要求..........................................................................2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 資質..........................................................................2 經營場地......................................................................2 設施設備配置..................................................................2 信息系統......................................................................3 合同與單據....................................................................4 服務費用......................................................................4 服務時限......................................................................4 服務質量......................................................................4 服務環節..........................................................................5 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 收寄..........................................................................5 倉儲..........................................................................5 中轉..........................................................................7 運輸..........................................................................7 投遞..........................................................................8 退換貨........................................................................9 查詢.........................................................................10 投訴.........................................................................10 賠償.........................................................................11

II

1.1.1.2

電子商務物流服務規范 范圍

本標準規定了電子商務物流服務的組織要求和服務環節要求。本標準適用于從事電子商務物流服務的組織，也可作為從事電子商務業務的經營者（以下簡稱“電商”）對第三方物流服務進行選擇、規范和管理的參考依據。

本標準不包括跨境和冷鏈物流服務。2 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

YZ/T 0131 快件跟蹤查詢信息服務規范 JT/T919 交通運輸信息交換

YZ/T0130 快遞服務與電子商務信息交換標準化指南 YZ/T 0064 快遞運單

GB/T 22239 信息安全技術 信息系統安全等級保護基本要求 GB/T 27917 快遞服務 3 術語和定義 3.1

電子商務物流

為電子商務業務提供運輸、存儲、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等服務的活動。3.2

電子商務物流服務組織

提供電子商務物流服務并依法取得相應資質的企業法人組織。

注：電子商務物流組織既可以提供物流一體化服務，也可以僅提供其中部分環節的服務。總則

4.1 電子商務物流服務組織應遵循“安全、準確、按時、方便”原則，為電商、消費者提供高效滿意的服務。

4.2 電子商務物流服務應以合法、規范的服務合同為依據。

4.3 電子商務物流服務組織應建立環保理念，提高資源的利用率，達到環保要求。4.4 電子商務物流服務組織應積極采用信息化手段，遵循信息安全原則。

4.5 鼓勵電子商務物流服務組織進行模式、業務、技術創新，申報知識產權和專利，并享受相關法律保護。5 組織要求 5.1 資質

電子商務物流服務組織應具有工商行政管理機關注冊登記的企業法人資質。從事道路運輸的，應具備道路運輸許可證；從事快遞業務的，應具備快遞業務經營許可證；從事特殊商品流通的，還應具備相關商品流通許可證。5.2 經營場地

5.2.1 倉儲運營場所

電子商務物流服務組織應選擇交通便利、配套設施完善、管理規范的場所作為倉儲場地。電子商務物流服務組織所設置的倉儲場所應滿足以下要求： ——配備相應的符合國家標準的消防設施和器材； ——場所封閉，符合商品存儲需求；

——配備全面覆蓋，高清晰度的監控設備；

——對庫區進行合理分區，規劃合理的機動車和非機動車通道； ——宜有標準裝卸貨平臺和車輛中轉場地。5.2.2 分揀處理場所

電子商務物流服務組織應根據業務量、業務開通區域等因素合理設置分揀處理場所。所設置的分揀處理場所應滿足以下要求：

——封閉，且面積適宜；

——配備相應的符合國家標準的處理設備、監控設備和消防設施； ——對分揀處理場所進行合理分區，并設置異常貨物處理區； ——保持整潔，并懸掛組織標識。5.2.3 配送場所

電子商務物流配送服務場所：

——按照客戶密度設置場所，應確保不擾民； ——配備相應的符合國家標準的消防設施與器材； ——具備輻射周邊區域的配送能力； ——具備獨立的貨物存儲區、異常貨物保存區，可設置獨立的充電區域、車輛停靠區域； ——具備全覆蓋的監控設備； ——有開放的窗口供消費者自提； ——明顯的組織標識； ——懸掛經營許可資質。5.3 設施設備配置

電子商務物流服務組織應具有與開辦業務范圍相適應的設施、設備，并應定期維護更新。電子商務物流服務組織宜配備以下設施設備：

——運輸設備：包括干線運輸車輛、電動三輪車、配送機動車等車輛；叉車、手動液壓車、籠車等場內運輸車輛；屬于特種車輛的，駕駛人員應具有上崗證；

——計量設備：包括計量計拋器具等； ——存儲設備：包括貨架、托盤等；

——信息采集：包括無線掃描槍、智能終端等信息采集與操作輔助設備； ——安檢設備：包括金屬探測儀、X光機等；

——監控設備：包括攝像頭、錄像機、監控主機等； ——辦公設備：包括電腦、打印機、針式打印機等； ——配送設備：包括手持終端、POS機等； ——分揀設備：包括傳送帶、自動分揀機等； ——其他。5.4 信息系統

5.4.1 信息管理系統 5.4.1.1 基本要求

電子商務物流服務組織建立的信息管理系統應滿足以下要求：

——根據企業業務需求，包括訂單管理、狀態與路由查詢、財務系統、逆向物流、倉儲管理、運輸管理、客戶投訴管理等系統功能；

——具備系統推送、接收或其它線上方式提供基本信息的服務能力。

電子商務物流服務組織應按照YZ/T 0131的要求，對服務流程重點節產生的信息進行及時有效地記錄、處理、更新、維護，確保信息安全，便于企業在經營過程中、對外提供服務過程中，對信息查詢、追溯。5.4.1.2 信息系統交換

電子商務物流供應鏈上下游宜進行信息系統對接和數據交換，數據交換應參考JT/T919 和YZ/T0130。5.4.1.3 數據安全

電子商務物流服務組織應在技術上、制度上制定相應的安全規范，以保證信息管理系統的安全。包括但不限于：

——應制定相關的制度確保客戶信息數據的安全； ——應具備網絡安全系統等預防網絡風險設備及方法；

——涉及用戶的數據應保存1年以上，行業有相關法律法規或標準的，按法律法規或標準執行；

——應避免存儲數據外泄等危險，遇異常情況應及時上報處理并通知客戶； ——宜明示安全等級，安全等級保護應符合GB/T 22239 的相關要求。5.4.2 信息服務平臺要求 5.4.2.1 信息服務平臺

電子商務物流服務組織應利用信息管理系統的信息資源，建立滿足客戶需求的開放服務平臺，具體要求包括但不限于：

——服務平臺的建設應遵循相關的平臺建設標準與協議；

——平臺應具有為客戶及有關人員提供包括賬戶管理、訂單查詢、物流追蹤、投訴等基礎服務。5.4.2.2 數據安全

信息服務平臺的數據安全應符合5.4.1.3的相關要求。5.5 合同與單據 5.5.1 基本要求

電子商務物流服務組織應制定相關管理辦法，對物流服務全過程中產生的合同與單據進行存儲。涉及用戶的單據保存期限不低于3個月，行業有相關法律法規或標準的，按法律法規或標準執行。5.5.2 服務合同

電子商務物流服務組織服務合同應符合以下要求：

——應符合法律規定，體現公平、公正的原則，文字表述應真實、完整、易懂； ——可采取書面形式和符合《電子簽名法》要求的電子合同形式簽訂； ——電商與電子商務物流服務組織的合同內容包括但不限于以下： a)服務內容與范圍；

b)服務要求，例如服務時限、倉儲驗收標準等； c)服務費用計算規則；

d)結算周期、方式與例外說明，涉及代收貨款服務的需明確返款的周期與要求； e)理賠規則； f)適用期限； g)違約責任。

如服務合同采用格式合同的，應按照 YZ/T 0064的相關要求執行。5.6 服務費用

電子商務物流服務費用包括基本服務費、保險或保價費、退換貨服務費、增值服務費等。電子商務物流服務組織應制定明確統一的服務計費規則并在提供服務前告知顧客，服務費用的制定應按照《價格法》的規定，遵循公平、合法、誠實、信用的原則。

服務費用應該具有結算明細清單及發票。5.7 服務時限

如電子商務物流服務組織與電商約定服務時限，應按約定執行。如無約定，按以下標準執行：

——電商下單后，電子商務物流服務組織應于30min內約定響應時間； ——快遞企業應該按照GB/T 27917快遞服務標準的時效提供服務。5.8 服務質量 5.8.1 倉儲

倉儲服務質量評價指標及計算方法為：

——收貨及時率＝（規定時間內收貨的訂單數單量/實際收貨的訂單數）*100%； ——發貨及時率＝（包裝后及時發貨訂單量/總訂單數量）*100%；

——庫存準確率＝（帳實不符商品量/庫存總商品量）*100%； ——庫存損耗率＝（商品損耗量/庫存總商品量）*100%。5.8.2 配送

配送服務質量評價指標及計算方法為：

——妥投率＝（投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100% ； ——投遞及時率＝（規定時間內投遞成功訂單量/配送總訂單量）*100%； ——遺失率＝（遺失訂單量/配送訂總單量）*100%； ——破損率＝（破損訂單量/配送總訂單量）*100%；

——客戶投訴率＝（投訴訂單量/配送總訂單量）*100%配送。6 服務環節 6.1 收寄 6.1.1 貨物接收

電子商務物流服務組織應在承諾或約定的時限內提供服務。

負責接收貨物的服務人員應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。6.1.2 驗視

發貨人有義務如實告知貨物的種類和性質。發運的貨物應符合國家關于安全的相關規定。電子商務物流服務組織應貨物進行驗視。其中使用快遞方式發件的，驗視應符合GB/T 27917的規定。6.1.3 封裝

封裝時應防止： ——變形、破裂；

——傷害顧客、配送服務人員或其他人； ——污染或損毀其它貨物。

易損貨物，應按包裝規范在外包裝上粘貼標識。6.1.4 信息采集

收寄完成后，服務人員應當場對貨物信息進行采集記錄。6.1.5 費用與單據

負責收寄的服務人員有義務指導客戶按照相關要求填寫或打印配送單。

客戶支付費用時，電子商務物流服務組織應將與服務費同等金額的發票交給客戶。6.2 倉儲 6.2.1 入庫 6.2.1.1 入庫準備

應根據入庫通知進行入庫前準備，準備的內容包括庫位、人員、設備及作業憑證等。6.2.1.2 貨物接收

貨物達到后，應進行單據核對，將送貨單與入庫通知進行核對。

核對無誤后，安排人員卸貨。同時，根據送貨單對貨物進行分類，對批次或數量點收，并進行信息采集。6.2.1.3 貨物驗收

貨物驗收應滿足以下要求：

——驗收范圍為貨物品名、數量和外觀，驗收標準應與電商協商確定；電子商務物流服務組織可提供貨物組配、塑封、包裝、貼碼等預處理的增值服務；

——發現差異的應在48小時內反饋。6.2.1.4 貨物入庫

應根據實物信息和貨位分配信息進行入庫作業，以保證貨物和系統信息一致性。6.2.2 庫存管理

6.2.2.1 庫存管理及儲存要求

電子商務物流服務組織應對其庫存及存儲場地進行有效合理的管理： ——采用信息化方式進行管理；

——庫存與倉儲管理過程中各環節的操作應遵守倉儲的相關要求； ——貨物的存放應考慮出庫的方便與高效、查詢方便、貨物的安全等； ——對存儲的貨物，制定相應的保管措施，實施持續的管理。6.2.2.2 貨物的堆碼與存放

貨物的堆碼應滿足以下要求：

——應合理、安全、整齊、低耗、便于檢查和盤點，并可有效利用倉庫容量； ——應遵循適合貨物的堆存方式、堆存限制，便于貨物搬運和養護； ——應符合貨物理化性質要求，防止交叉污染。貨物存放應按貨物性質分類別存放，并采用統一規定順序對貨位編號，將編號置于明顯位置，以便貨物進出。6.2.2.3 貨物的盤點

電子商務物流服務組織應該建立定期盤點的機制，雙方應該建立盤點計劃共同實施，抽盤可以采用不定期的方式安排。6.2.3 出庫 6.2.3.1 揀貨

電子商務物流服務組織應該采用適合業務需求的系統、智能終端等輔助工具以提高工作效率和準確性。完成揀貨后，應該采集揀貨操作的記錄并回傳系統。6.2.3.2 驗貨

對完成分揀配貨后的貨物，工作人員應做如下驗貨作業： ——掃描驗貨的，系統通過掃描的條碼信息，判定其與訂單信息、裝箱信息等是否相符； ——人工驗貨的，由工作人員核對貨物信息與出庫憑證及相關單證的內容，記錄相關的信息與責任人。

6.2.3.3 封裝

依據6.1.3的操作規范進行封裝作業；在外包裝粘貼貨物的訂單信息或配送單。根據商品特性應粘貼明顯的識別標識。6.2.3.4 發運

貨物交接給下一環節或第三方物流時，應該采集訂單信息并回傳系統，同時宜形成紙質的交接單據存檔；發運的交接應該在有監控設備的區域中進行。

發運的貨物應符合國家關于安全的相關規定。6.2.3.5 風險控制

在整個倉儲服務過程中，始終關注物品的安全，如防火、防盜、防潮、防損壞、防腐蝕、防污染等。

應對自然災害、環境因素、人為因素等可能造成貨物損壞的其它潛在風險進行分析、識別，并依據潛在風險的類型制定相應的應急預案。

風險發生時當事人應采取相應的應急預案或采取更有效的措施，使風險得到有效控制。6.3 中轉

中轉場地內應有場地規劃標識，包含場地燈光、預估溫度、場地路面、現場路線、通道等。保障車輛及其他運行工具暢通。

充分考慮業務需求、時效、場地利用率合理規劃中轉批次。

轉運時3公斤以內貨物（含）宜做裝籠、包以提高安全性，不規則或超過60厘米貨物可單獨裝車。

貨物碼放應遵循“重不壓輕、大不壓小，分類碼放”原則。6.4 運輸 6.4.1 提貨

提貨應滿足以下要求：

——根據委托方的規定時間、內容等要求進行提發貨；

——電子商務物流服務組織應對提運貨物的內容、數量、重量、包裝、收發聯系人等基本信息進行核對；

——應該準確填制運輸與配送的交接憑證并對交接信息進行采集記錄并回傳系統，紙質交接單據、憑證需保存備查；

——電子商務物流服務組織不應運輸法律、行政法規禁止運輸的貨物。法律、行政法規規定必須辦理有關手續后方可運輸的貨物，承運方應當查驗有關手續。6.4.2 裝卸

裝卸應滿足以下要求：

——應根據載具限制要求進行裝載，嚴禁超出載具限制對貨物進行配載；

——貨物進行裝卸時，應選擇合理的裝載、卸載的流程及加固貨物的措施，做到重不壓輕、大不壓小，分類碼放，保證貨物安全；

——電子商務物流服務組織在進行貨物裝卸時，應按貨物包裝上的標志要求進行作業，無標志要求的以不損壞貨物外包裝和使用價值為基礎進行裝卸；

——大件貨物的裝卸，必須使用裝卸工具，避免野蠻裝卸；

6.4.3 運輸到達

應根據合同條款約定的時間、地點準確將貨物送達，貨損、貨差應控制在合同約定的允許范圍值內。

應對貨物裝、卸車環節進行品類、數量核對，并做好交接手續，及時、準確填制運輸與配送憑證，相關交接單據、憑證需保存備查。

收貨人需持提貨單簽收貨物，承運人須核對簽收人身份，若非本人簽收，代收人需持原收貨人提供的具有法律效力的代收委托函進行代收，同時承運人須在簽收回執上記錄代收人的有效證件號。6.4.4 異常處理

貨物在運輸途中發生盜搶，應在事件發生時立即向公安機關報案并做好備案登記。貨物運抵目的地后，若收方拒收，配送人員須在配送單上注明收方拒收原因，并返回相關貨物。

貨物在運輸過程中，如遇車輛故障或異常，須第一時間報備并有相應措施確保貨物及時抵達。

在運輸配送過程中出現無法配送的貨物時，應將貨物返回至上一節點配送中心或倉庫，并由物流組織聯系原托運人確認貨物配送信息。6.4.5 風險管理

應通過衛星定位監控平臺或者監控終端及時糾正和處理超速行駛、疲勞駕駛、不按規定線路行駛等違法違規駕駛行為。監控數據應至少保存3個月，違法駕駛信息及處理情況應當至少保存3年。6.5 投遞 6.5.1 形式

投遞形式應主要包括按名址面交、用戶自取或與用戶協商投遞三種形式。6.5.2 按名址面交 6.5.2.1 投遞時間

電子商務物流服務組織投遞應不超出向用戶承諾的服務時限。6.5.2.2 人員著裝

服務人員投遞時應統一穿著具有組織標識的服裝，并佩戴工號牌或胸卡。6.5.2.3 投遞次數

電子商務物流服務組織應對快件提供至少2次免費投遞。

投遞2次未能投交的快件，收件人仍需要電子商務物流服務組織投遞的，電子商務物流服務組織可收取額外費用，但應事先告知收件人收費標準。6.5.2.4 簽收 6.5.2.4.1 驗收

電子商務物流服務組織應按照國家有關規定，與電商簽訂合同，明確電子商務物流服務組織與電商在投遞驗收環節的權利義務關系，并提供符合合同要求的驗收服務；電商應當將驗收的具體程序等要求以適當的方式告知收件人，電子商務物流服務組織在投遞時也可予以提示；驗收無異議后，由收件人簽字確認。

國家相關部門對驗收另有規定的，從其規定。

6.5.2.4.2 代收

若收貨人本人無法簽收時，經收貨人允許，可由其他人代為簽收。代收時，服務人員應核實代收人身份，并告知代收人代收責任。6.5.2.4.3 例外情況

在驗收過程中，若發現貨物損壞等異常情況，服務人員應在相關單據上注明情況，并由收貨人和服務人員共同簽字。6.5.2.5 費用收取

收貨人（代收人）支付費用后，電子商務物流服務組織應提供發票。6.5.3 用戶自取

用戶自取主要適用于以下情況： ——投遞2次仍無法投遞的貨物；

——相關政府部門（如海關、公安等）提出要求的； ——按合同約定只提供用戶自取服務的。6.5.4 與用戶協商

對有特殊需求的用戶，電子商務物流服務組織可與用戶協商，采取其他方式妥投用戶。6.5.5 無法投遞快件

電子商務物流服務組織應在投遞前聯系收貨人，當出現貨物無法投遞情況時，應采取以下措施：

——首次無法投遞時，應主動聯系收貨人，通知復投的時間及聯系方法，若未聯系到收件人，可在收貨地點留下通知單，將復投的時間及聯系方法等相關信息告知收件人； ——復投仍無法投遞，可通知收貨人采用自取的方式，并告知自取的地點和工作時間。收貨人仍需要投遞的，電子商務物流服務組織可提供相關服務，但應事先告知收件人收費標準和服務費用；

——若聯系不到收件人，或收件人拒收快件，電子商務物流服務組織應聯系電商，協商處理辦法和費用，主要包括： 1)電商放棄快件的，應在電子商務物流服務組織的放棄快件聲明上簽字，電子商務物流服務組織憑聲明處理貨物；

2)電商需要將貨物退回的，應支付退回的費用。6.6 退換貨 6.6.1 基本要求

電子商務物流服務組織應與電商提前約定服務時效、退換貨增值服務費用標準等合同條款。

電商選擇退貨、換貨配送服務時應該表明貨物回收的要求與標準，包括但不限于：回收貨品的名稱、型號、顏色、數量或其它具有唯一性的識別碼。

物流信息應與電商訂單信息進行匹配與捆綁。6.6.2 收取退貨

電商應通知客戶具體上門收取退貨的服務信息。

收件人員及時聯系客戶，核對擬回收貨品的名稱、型號、顏色、數量等相關信息，預約上門回收貨物時間，提醒客戶提前準備好貨物。

服務人員按照電商的要求驗收貨物，確認無誤后方可收件。6.6.3 返倉入庫

配送網點整理出退貨服務的貨物后，整理后將信息發送給倉庫，預約時間入庫。倉庫應與配送網點進行核對，與電商進行信息核對。收件后，電商應按承諾時間退款。6.6.4 異常處理

出現以下情形時應及時告知委托方，由委托方與客戶溝通確認后再上門收取退貨貨物： ——客戶拒絕返回貨物；

——退貨貨物不符合訂單信息的驗收要求時； ——當無法聯系換貨客戶，換貨客戶不提供舊貨，舊貨不符合驗貨單的驗收要求等異常情況時。6.7 查詢

查詢應滿足以下要求：

——應向客戶提供包含但不限于熱線電話、在線客服、系統自助等多種溝通、查詢渠道和平臺；

——電子商務物流服務組織應建立完整的信息發布和分享平臺，包括但不限于企業官網信息平臺、物流自助查詢系統；

——電子商務物流服務組織應及時更新配送信息并將信息反饋給電商。6.8 投訴 6.8.1 投訴受理

電子商務物流服務組織應提供用戶投訴的渠道，主要包括互聯網、電話、信函等形式。投訴有效期為1年。

受理投訴時，電子商務物流服務組織應記錄如下信息： a)投訴人的姓名、地址和聯系方式； b)投訴的理由、目的、要求； c)其他投訴細節。

電子商務物流服務組織在記錄的過程中，應與投訴人核對信息，以保證信息的準確性。6.8.2 投訴處理時限

投訴處理時限應不超過30個日歷天，與投訴人有特殊約定除外。6.8.3 投訴處理

電子商務物流服務組織應對投訴信息進行分析，提出處理方案，制定補救措施，按服務承諾及時處理。

投訴處理完畢，電子商務物流服務組織應在處理時限內及時將處理結果告知投訴人。若投訴人對處理結果不滿意，應告知其他可用的處理方式。

電子商務物流服務組織應根據投訴信息統計分析結果，采取措施改進服務質量。6.9 賠償 6.9.1 基本要求

電子商務物流服務組織應與發貨人約定理賠規則，包括賠償范圍、免責條件、賠償標準、保險或保價等事項，并按約定進行賠償。

如未進行規定或規定未能覆蓋，按以下要求執行： ——賠償對象：發件方或發件方指定受益人；

——賠償范圍：由于物流組織原因造成貨物毀損、丟失的；免責條件見6.9.2； ——賠償處理時限：24小時內答復索賠人是否受理；30個工作日內處理客戶理賠； ——賠償標準：保價貨物發生丟失或全部損毀，原則上按保價金額賠償；部分損毀 理賠事件結束后，電子商務物流服務組織應做好理賠資料的歸檔保存工作。6.9.2 免賠情況

出現以下情況，電子商務物流服務組織可不予賠付： ——由于不可抗力原因造成損失的。不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況。通常包括兩種情況：

a)自然原因引起的，如水災、旱災、暴風雪、地震等； b)社會原因引起的，如戰爭、罷工、政府禁令等：

——由于客戶的責任（托運人、收貨人的過錯）或者所寄貨物本身的原因（如：托寄物自然性質、內在缺陷或合理損耗），造成托寄物損失的；

——托寄時貨物封裝完好，無拆動痕跡，且收貨人已按規定手續簽收，簽收后發現內件短少或損毀的；

——托寄貨物違反禁寄或限寄規定，經國家主管機關沒收或依照有關法規處理的； ——托寄貨物時已與客戶達成相關特殊約定，并有書面憑證不予賠償的。