第一篇：2012年中醫院三好一滿意活動總結

關于繼續深入推進“三好一滿意”活動 規范醫療機構診療行為的工作小結

----杜爾伯特蒙古族自治縣中醫醫院

二○一二年九月一日

根據衛生部、省、市以及縣衛生局主管部門關于2012年在衛生系統繼續開展“三好一滿意”活動的要求，按照上級衛生行政部門的安排部署，結合醫藥衛生體制改革和創先爭優活動的開展，我院進一步深入的開展了 “三好一滿意”活動，通過全體醫務人員的共同努力，行業形象持續提升，廣大患者就醫感受不斷改善，醫療費用不合理增長得到有效控制，社會滿意度有較大幅度提高。初步實現了服務好、質量好、醫德好、群眾滿意的目標，進一步推動了醫院行業作風建設，按照上級衛生行政主管部門的文件要求，現將活動開展情況簡要總結如下：

一、加大宣傳力度，營造良好氛圍。

醫院領導班子帶領全院職工統一思想、提高認識，引導醫務人員充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性，創造性地開展工作。通過加大宣傳力度，推出醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，樹立醫務人員的良好形象，營造開展活動的良好氛圍。在鞏固2011年活動成果的基礎上，繼續堅持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，進一步改善群眾看病就醫感受，提高患者和社會滿意度，保障人民群眾

健康權益，促進社會和諧。

二、規范診療活動，嚴格依法執業。

一是我院嚴格按照《執業醫師法》、《醫療機構管理條例》、《黑龍江省醫療機構管理辦法》等相關法律法規的要求進行診療活動。全體醫務人員認真落實了《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》，實行了規范化診療，嚴格執行《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用管理辦法》，進一步規范了醫師處方行為，實施了處方點評制度，杜絕了“過度醫療”，推進合理檢查、合理用藥、合理治療，堅持因病施治，重點抓了抗生素合理應用管理、臨床路徑管理和單病種質量控制，全面落實了首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，保證醫療質量安全和患者權益。

二是加強醫務人員管理，杜絕無證行醫。醫院聘用的醫務人員，都具備相應的資質。聘用醫師和護士，都具備醫師資格證書（助理醫師資格證書）和護士資格證書并在縣衛生局進行執業注冊。醫師外出開展診療活動嚴格按照《醫師外出會診管理暫行規定》的規定嚴格管理。無非衛生技術人員從事醫療衛生技術工作，所有醫師均按照注冊的執業地點、執業類別、執業范圍執業。

三是加強了檢驗工作管理，保證了臨床檢驗質量。醫院嚴格落實《臨床試驗室管理辦法》的各項規定，我們按照衛

生行政部門核準登記的醫學檢驗科下設專業診療科目設定臨床檢驗項目，提供臨床檢驗服務。嚴格執行了臨床實驗室資源共享，我省同級醫療機構檢查結果互認要求，促進合理檢查，降低了患者就診費用。

三、改善就醫環境，優化服務流程。

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨的服務。

1、優化服務流程，方便群眾看病就醫。免去了掛號環節，在醫院收費、藥房、門診、各種檢查處設立了65歲以上老人優先窗口，并設立現場和電話等查詢咨詢方式，進一步優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

2、開展優質護理服務。我院以綜合病區為龍頭極開展優質護理工作，取得患者及社會的廣泛好評。自活動開展以來，我院護士轉變服務理念，由被動護理轉為主動護理，使護士走進病房，從剪指甲、洗頭、洗腳等基礎護理開始走進病人，主動了解病人需求，才能真正的改變護患關系。

3、我院全年周六正常開診，周日及節假日在一樓開設無假日門診，為群眾和患者提供了方便、優質的服務。積極

倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務。

4、加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

四、加強質量管理，提升服務水平

醫療質量和安全是醫療服務的核心和靈魂?！叭靡粷M意”活動中提出“質量好”，是對醫院管理年、醫療質量萬里行等活動的延續和提升，其內容更為豐富，形式不斷創新。

1、認真抓好醫療質量安全各項制度的落實，增強醫療質量安全責任意識。我院始終以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，狠抓十三項核心制度，強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓。院內會診到位時間、急診留觀時間、物品完好率、病歷甲級率、平均住院日、擇期手術術前平均住院日、手術安全核查率、術前討論、死亡病例討論、疑難病例討論率、病床使用率、病床周轉次數、醫療器械消毒滅菌合格率等均達到和超過標準。建立了醫療質量管理控制組織和實施方案，建立了臨床路徑工作制度和實施方案，有計劃的推進臨床路徑管理工作。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。入院診斷符合率、手術前后診斷符合率、臨床診斷、病理診斷符合率、CT檢查陽性率、MRI檢查陽性率、X光檢查陽性率、急危重癥搶救成功率、治愈好轉率、清潔手術切口甲級愈合率、清潔手術切口感染率等指標均達到和超過標準。

3、每月開展一次“處方點評”工作。為提高處方書寫質量、規范門診醫療行為、促進合理用藥，按照《處方管理辦法》的要求建立了處方點評制度，對處方實行綜合評價。經過近半年的處方點評我們發現存在的常見問題主要是：藥品通用名書寫不規范、單張門急診處方超過5種藥物、處方診斷書寫不全等。發現問題后，我們及時跟當事醫生進行溝通，指出不足，促其改正。若仍不改正，則全院通報批評進行處罰。如今我院的處方點評工作已初見成效，處方質量明顯提高，對促進合理用藥起到了積極的作用。對于這項工作，我們將繼續堅持下去，不斷完善，使之規范化。

五、嚴肅行業紀律，弘揚高尚醫德。

1、醫者德為先，良好的醫德是和諧關系的前提。我院結合實際，利用各種形式加強學習和教育，開展了醫學倫理學規范體系的講座，并在臨床各科室開展了學習《執業醫師法》、《刑法修正案

（六）》和最高人民檢察院《關于辦理商業賄賂刑事案件適用法律若干問題的意見》。制訂了《中醫

醫院反腐倡廉建設的工作方案》、《醫德考評制度》、《中醫醫院從業人員違紀違規問題調查處理制度》，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置，贏得患者和社會的信任，使醫德醫風建設不斷提高。

2、我院堅持廉潔行醫，設立投訴電話，充分利用群眾舉報等形式進行監督，沒有發現一例醫務人員收受紅包、回扣等損害群眾利益、破壞醫院形象的不良行為。

3、建立以醫德醫風、服務質量、患者滿意度等為主要內容的績效考核體系，檢查組每個月深入到科室、病房進行檢查走訪，月底將檢查結果匯總，反饋到科室從而提高服務質量。

4、積極推進院務公開工作。進一步完善院務公開各項措施，規范院務公開內容，堅持對外向社會及患者公開與群眾利益密切相關的政策、法規、制度、醫療服務信息、便民措施、醫療收費項目及標準、藥品價格等基本情況；對內向職工公開醫院重大決策事項、醫院運營管理情況、人事管理、財務收支、藥品設備、基建工程招標以及事關職工切身利益的相關信息，主動接受群眾監督，真正做到取信于民，使人民群眾的知情權、參與權、監督權得到保證和落實。

六、開展行風評議，做到“群眾滿意”。

“群眾滿意”是我們的最終目標，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和落腳點。

1、是認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查等形式，并在門診樓一樓醒目位置和住院部每層樓都設立了意見箱，發放滿意度調查表，讓患者填寫完畢后自己投放到意見箱中，沒有醫務人員在場，解除他們的顧慮，真正反映出患者本意。關注患者感受，聽取患者意見；對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。并將調查結果作為醫務人員的績效考核參考，努力使患者滿意率力爭達到100%。

2、是全面開展民主評議行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

總之，通過開展“三好一滿意”活動，使我院醫德醫風有了明顯改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，今后，我院將繼續按照上級業務主管部門的安排部署，確?！叭靡粷M意”活動深入持續開展，把我院的各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，為全縣人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務。

第二篇：中醫院“三好一滿意”活動方案

中醫院“三好一滿意”活動方案

經過上段時間的學習宣傳，深入查找問題，主動征詢群眾意見和建議，我院經過梳理，針對存在的一些問題，制定“三好一滿意”整改方案：

一、改善群眾就醫環境，中醫院擬于7月份將室內墻壁粉刷一新，并拿出有限資金購置

診凳，門診醫護人員的辦公座椅，病房內增加多功能的住院床，并配備好高間的各項措施。

二、重新修訂中醫院管理制度，強化勞動紀律，擯棄原有不符合現在發展需要的陳規，本著塑造醫院形象，完善醫護人員整體素質的原則，以更好的為群眾服務。

三、全面開展控煙活動，要求領導班子以身作則，各科室負責人身先士卒，各科監督員

做好監督，保障醫院一個無煙的環境。

四、加強醫護人員的技能培訓，現已將多媒體會議室改造完畢，充分運用高科技，做出

課件，業務技能的培訓學習必須常抓不懈。

五、進一步做好對口支援，義診、送醫送藥活動，深入到農村群眾中間，宣傳中醫院為

人民服務的理念，宣傳中醫藥知識，真正為群眾做好事、辦實事、解決群眾看病貴、看病難的問題。

六、醫院收費全部微機系統化，增加收費的透明度，嚴格執行省級收費標準，讓群眾放

心，也發現有亂收費現象，按相關制度嚴懲不貸。

七、嚴格規范診療服務行為，對醫院懸掛不符合要求的診牌，一律撤下，重新按標準定

制懸掛。

八、繼續開展便民門診服務，推行全年無假日門診，各分管院長按自身專業特長，每天

至少半日坐診，充分發揮自身專業經驗和優勢，為就醫患者服好務。

鎮賚中醫院

2011年8月

第三篇：武勝中醫院三好一滿意 活動總結學習

武勝縣中醫醫院

“三好一滿意”活動工作匯報

我院根據上級開展“三好一滿意”活動的精神，結合醫院工作實際，成立了醫院“三好一滿意”活動領導小組，制定了活動方案，切實認真地組織實施，取得了一定的成績。現將有關工作匯報如下：

一、醫院基本情況

武勝縣中醫醫院始建于1979年，屬國家二級甲等中醫醫院，現有在職職工272人，衛生專業人員257人，高級職稱23人，主任醫師3人，四川省名中醫1名，市名醫2名，縣級名醫14人。醫院開放床位280張，新建住院大樓17000㎡即將投入使用，住院床位將達到480張。目前醫院設有：內、外、婦產、兒、骨傷、針灸推拿、肛腸等11個一級科室；設置有ICU及層流手術室、血液透析室。其中針灸推拿科、骨傷科為廣安市中醫重點?？?。

二、加強領導，提高認識，確保“三好一滿意”工作落到實處。

成立了以院長為組長的“三好一滿意”領導小組，根據活動方案制定了“實施細則”,落實了工作措施，明確責任要求。醫院召開了專門會議，對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署，并通過科主任例會、晨務會等方式，進行廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。

采取多種形式深入科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全 面了解醫院及科室在醫療衛生服務和行業作風建設方面存在的問題。通過座談會、意見箱、院部投訴電話等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，落實整改責任，讓群眾滿意。

三、改善服務態度，優化服務流程，努力做到“服務好”?！胺蘸谩笔轻t療衛生工作宗旨和作風的體現。我們根據本地區和醫院的實際情況，目前開展了一下幾項活動：

1、廣泛開展便民門診服務，堅持雙休日及節假日門診，延長門診接診時間，方便群眾就診。全面開展預約診療服務，向社會公布科室電話及醫生電話，并保持24小時暢通，保證口腔科、產前檢查、術后病人復查及時就診，簡化復診流程，縮短患者就診時間，深受群眾的好評。

2、推廣優質護理服務，2011年醫院在骨外、普外兩個病區開展優質護理服務工作，受到患者的贊許。在開展優質護理服務工作中，堅持把發展中醫護理特色優勢作為推廣優質護理服務和發揮中醫藥特色的重要組成部分，加強護理管理部門和其他職能部門之間的協調配合，加強中醫?？谱o理和特色護理。

3、加強功能輔檢科室建設，引進配置新型檢查設備，不斷提高檢查檢驗技術水平，提高工作效率。積極推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認，促進合理檢查，即避免了患者的重復檢查浪費又為病人節約了醫療費用。

4、優化醫院診療環境和流程，通過建立急診綠色通道、門診掛 號人員提前30分鐘上班、醫生診室直接掛號等措施，較大縮短患者等候就診的時間；同時推行“先診療，后結算”模式，由醫院為住院醫?；颊呦葔|付50%住院費用，患者墊付50%，有效緩解社會低收入群體的就醫門檻；由國家專項資金投入的新建住院綜合大樓即將運行使用，將切實改變患者的住院診療環境。

5、實行公開透明服務，努力降低患者就診醫療費用。通過門診電子屏幕藥品價格公示及住院部服務價格公示，落實一日清單發放，使群眾明白消費。醫院今年對所有藥品及衛材全部進行了招標，藥品及衛材成本價格比去年同期降低10%，直接讓利于群眾，較大的降低了醫藥費用，減輕了病員群眾的費用負擔。

6、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。尊重患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、質量、手術、用藥等問題充分告知和細心解釋，進行感情溝通和給予人文關懷，消除患者的顧慮，力求患者對醫療過程的理解與配合。調處醫療糾紛時，注重發揮醫院調解委員會的作用，醫療爭議和糾紛基本都得到時及時妥善的解決。

四、加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”。

1、與開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動相結合，進一步提高醫院內涵建設和中醫藥特色服務水平，持續改進醫療質量。

（1）嚴格落實首診負責制，堅持做到誰接診誰負責；對危重疑難病人，嚴格實行三級醫師查房等核心制度，落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障 醫療質量和醫療安全。

（2）健全醫療質量管理與控制體系。全面加強質量控制工作，醫務科配置專人負責全院質量管理督查工作；各科室質控員對科內醫療質控工作有效監管；同時加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員實行重點管理，；院科兩級質控網全面運行，保障醫療質量穩步提高。

（3）嚴格規范診療服務行為，合理用藥、合理治療。嚴禁大處方濫用藥、不合理的檢查及過度治療。醫院嚴格規定各科用藥比列，抗菌藥物品種數嚴格控制在35個以內，要求藥品比列下降三到五個百分點。開展了抗菌藥物臨床應用專項整治行動，成立了領導小組，制定了專項整治方案，嚴格規范醫師處方行為與抗菌藥物臨床運用，院長與臨床科室主任簽訂了規范使用抗菌藥物臨床應用責任書，專項整治工作成效顯著。結合醫改要求，推行臨床路徑和單病種費用額度控制，控制了醫療費用不合理增長。

2、加強臨床科室和重點?？平ㄔO。按照國家中醫藥管理局印發《中醫醫院骨科建設與管理等11個科室指南（試行）等要求，加強科室建設與管理。引進專業技術人員充實科室技術力量，配置專科設備提高科室工作效率，優化臨床診療方案，促進中醫臨床療效不斷提高。

3、加大人員配備和培訓力度。積極配合縣委牽頭的“廣渝衛生技術人員協作”人材培養工程，按計劃分批分期外派專業技術人員到三甲醫院進修學習，提高診療質量；堅持實施臨床醫師規范化培養，積極開展臨床類別醫師的中醫藥知識和技能培訓，強化臨床?？颇芰ㄔO醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

五、加強醫德醫風教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1、積極開展中醫藥文化建設。將“三好一滿意”活動與醫院文化建設相結合，體現仁、和、誠的道德觀念，加大對名醫的宣傳表彰力度，用身邊人、身邊事感染、教育干部職工。深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、制定醫德醫風制度規范。落實醫德查房制度，認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立有效的激勵和約束機制與科室獎金掛鉤，實行獎懲逗硬，無違法違紀行為發生。

六、深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，做到“群眾滿意”。

1、建立醫患溝通制度，認真開展患者滿意度調查活動，不斷征求患者意見和建議，有針對性地改進醫療服務。

2、積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。醫院聘請了行風監督員，充分發揮行風監督員的作用，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行醫院黨務院務公開制度，利用院部公告欄和院周會、全院職工大會及其他多種形式及時向職工公開醫院收支情況及醫院發展重大事項；辦事和診療服務流程、主要收費標準、醫保新農合政策向病人和社會公開，自覺接受監督。

七、存在的不足和整改措施

（一）存在的不足

1、部分服務流程還不盡合理，門診診療環境有待改善。

2、臨床路徑和單病種費用控制工作還有待加強。

3、抗菌藥物臨床應用專項整治工作還需進一步細化強化目標管理，促進專項整治方案中的指標全面達標。（二）整改措施

1、加快實施醫院信息化建設步伐，減少劃價工作環節，提高效率；優化入出院流程，繼續實施好“住院病人預交部分住院費用的規定”，切實減輕住院病人資金壓力；爭取項目資金與醫院職工自籌資金的方式規劃重塑門診樓，好實為患者改變診療環境。

2、把臨床路徑和單病種費用控制工作納入科室績效考核，建立完善的臨床路徑質量評價體系，扎實推進臨床路徑和單病種工作。

3、嚴格執行《醫院抗菌藥物臨床應用專項整治方案》，嚴格考核專項整治責任書的各項指標任務，降低抗菌藥物使用頻率，提高抗菌藥物使用效果，促進抗菌藥物的規范合理使用。

在“三好一滿意”活動中，通過扎實的工作，使我院醫德醫風有了明顯的改進，醫療質量穩步提升，服務水平不斷提高，群眾滿意度不斷上升。以后我們將更加努力把醫院各項工作推向新的臺階，真正使“三好一滿意”落到實處，加快名醫、名科、名院建設步伐，滿足人民群眾日益增長的醫藥衛生服務需求，使之成為政府滿意、群眾滿意、職工滿意的國家二級中醫醫院。

第四篇：中醫院2013年三好一滿意活動總結

X X X 醫院

2013年“三好一滿意”活動總結

今年以來，根據上級安排“三好一滿意”活動部署要求，我院在2013年活動開展中加強組織領導，明確責任分工，加大推進力度，取得了良好的成效，現將活動開展情況總結如下。

一、加強領導，明確責任，全面動員，保證活動的順利實施

我院高度重視，立即行動，結合工作實際，成立了由院長為組長，有關職能科室主任為成員的活動領導小組，具體負責各項活動的組織與落實。4月26日，召開了黨支部會議，對活動的開展進行了部署和落實，4月27日召開了全院動員大會，會上下發了我院《“三好一滿意活動2012年工作方案》并對活動作出詳細的安排和部署，將開展“三好一滿意”活動納入醫院的中心工作。同時通過橫幅、宣傳欄、簡報、電子顯示屏等多種形式，宣傳“三好一滿意”活動，使得活動深入人心，保證了活動的順利開展。

二、以真心換真情，改善服務態度，優化服務流程、努力做到“服務好”

1、優化門診服務、簡化門、急診流程。醫院實行“無節假日醫院”，確保在雙休日及節假日，門診患者能及時檢查和治療。此外，醫院行政后勤、收費、檢驗、醫保等部門均在早上提前上班，下午推遲下班，方便了患者就醫。合理利用醫療資源，優化 門診布局結構，改善門診設施和條件，設立門診、住院導醫，簡化就醫手續，縮短就診時間，做到了門診掛號等候時間不超過10分鐘，交費、取藥等候時間均不超過10分鐘。

2、積極推廣優質護理服務?！叭靡粷M意”活動開始后，我院按照上級部門要求，積極開展優質護理示范工程，制定并落實實施方案。在全院營造以病人為中心的服務理念，倡導微笑、感動式服務。為患者創造了一個舒適、安靜的休養環境。今年，我院將在全院推廣優質護理服務，加強培訓及宣傳工作，將優質護理示范工程與我院績效考核掛鉤，進一步抬高護理人員積極性，加強其責任心。

3、積極推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》要求，在加強醫療質量控制的基礎上，實行二級及二級以上醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

4健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。認真落實醫療投訴處理辦法，成了醫療糾紛投訴辦公室，嚴格執行首訴負責制。

5．實行公開透明服務，保障群眾看病就醫之情權。加強醫院信息化建設，采取多種形式為群提供醫院科室布局、科室特色、診療流程等信息，方便群眾就醫。同時向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

三、以技術立口碑，加強質量管理，規范診療行為，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班、行政總值班等核心制度。強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員“三基三嚴”培訓。組建個人質控-科控-院控三級質量控制體系，切實加強醫療服務過程中的重點環節、重點人群、重點區域的質量控制和管理。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。一是開展抗菌藥物臨床應用專項整治行動，成立了專門的領導小組，制定了實施方案和嚴厲的處罰措施。二是大力推行臨床路徑，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，規范診療行為，控制醫療費用不合理增長。三是逐步探索單病種付費模式。2012年醫院將根據縣衛生局確定的10個單病種付費項目，做好前期的分析工作，積極配合單病種付費模式的實施。

3、加強病歷質量管理。一是出臺病例書寫管理規定，加強病歷質控力度，明確職責，臨床醫師負責根據有關要求及時、規范的完成病歷，臨床科室主任負責對本科室的病歷進行嚴格把關，及時發現病歷中存在的問題并及時進行整改；二是醫務科對病歷質量定期和不定期進行抽查，負責對科室質控工作進行監督，對 科室存在的問題進行反饋，并制定各種整改措施，促進病歷質量的提高；三是制定病歷質量獎懲措施，對優秀病歷進行獎勵，同時對抽查中發現的較差病歷進行處罰。

4、加強醫院感染管理工作。院感工作是醫院醫療安全管理的重點。醫院一直奉行“任何強大的抗菌素也比不上無菌操作”的理念。近年來，醫院加大了對院感工作的管理力度，積極參與各種上級部門組織的培訓學習，提升業務能力；加強醫院手術室，胃鏡室等院感重點檢查地點的管理；強化醫護人員的無菌操作意識。

5、加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。一是嚴格醫療技術準入和管理制度，不違規開展新技術，不對外承包科室。二是患者作一般檢查能明確診斷和指導治療的不作大型檢查。三是病情需要作大型檢查的要告之患者檢查的目的和意義，充分尊重患者知情權。四是對違規開展大型檢查的醫生給予懲處，保證合理檢查。

6、開展城鄉醫院對口支援，先后與二十里鋪衛生院、大堡子衛生院簽訂對口支援協議，定期派出主治醫師以上人員定點服務。

四、以醫德促行動，加強道德教育，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、我院利用各種形式加強對醫護人員的職業道德教育和人文精神教育。一是對我院新招聘醫務工作者進行上崗前規范培訓，將醫德醫風教育納入重要培訓內容。二是對全院干職工開展醫德醫風和行風教育，把培養高尚的職業道德與提高業務水平放在同樣的位置。三是深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、逐步完善醫德醫風考評制度。根據《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》，制定了我院醫德醫風考評辦法和考評細則，建立了醫護人員醫德醫風檔案，實行服務質量、醫療質量和醫療安全責任追究制，考評結果與醫務人員的崗位聘用、績效工資、晉職晉級、評先評優、定期考核相掛鉤，建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。對社會公開承諾，嚴肅查處私自收費、亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件。充分發揮辦案的警示作用，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化行業風氣。

五、以監督樹形象，深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

1、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。通過對出院病人電話回訪、患者座談會等形式，對住院和門診病人進行調查，關注患者感受，聽取患者意見。對他們提出的意見或建議，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

2、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。我院認真做好患者 滿意度調查，先后10余次組織人員到各病房調查，全面開展民主評議衛生行風，讓病人及社會滿意。

3、全面推行醫院院務公開制度。進一步落實院務公開各項要求增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。通過宣傳窗，電子顯示屏等形式，公開醫院重要事項和決議；通過職代會民主討論、審議醫院重大決策。

六、醫院當前存在的問題和建議

“三好一滿意”活動開展以來，我院取得了一些成績。但在日常工作中，我們也發現了一些問題還可以進一步的提高或者改善。

1、存在極少數醫護人員執行力度開始下降。主要表現在參與活動不積極，在患者面前服務態度不熱情，書寫病歷不規范等情況。

2、志愿者服務開展得還不夠?；顒有问饺狈Χ鄻有?，志愿者管理和考核也有待進一步加強。

3、門診受硬件條件的限制，流程還不夠合理，服務條件也不夠好，給患者的看病就醫造成了一定的影響。表現為相對病人集中時期如早上，彩超室、門診化驗室還比較擁擠。

4、臨床路徑開展還不夠深入，醫護人員觀念轉變還不夠到位。

對此，我院將在接下來的工作中，進一步加大宣傳和監督力 度，保持“三好一滿意”活動的濃厚氛圍，保證活動順利的、卓有成效的開展。對發現的問題，劃分到責任人，制定相應的整改措施，由活動領導小組監督實施，保證各個工作落實到位。

創建“三好一滿意”醫院，是我們奮斗的目標，也是衡量醫院發展的標桿。我院將把創建“三好一滿意”醫院作為一項長期的中心工作來抓，促使我院服務水平的不斷提高，醫療質量的穩步提升，醫德醫風的明顯改進，群眾滿意的不斷上升，以此促進我院各項工作的的穩步前進，實現醫院快速、穩定、和諧的發展，以更好的服務社會群眾。

西寧市城北區中醫院 二〇一三年十一月十一日

第五篇：中醫院“三好一滿意”工作方案

鄭州市上街區中醫院“三好一滿意”活動

工作方案

為了深入貫徹落實《河南省中醫系統開展“三好一滿意”活動2011年工作方案》的通知精神，提升我院服務水平，改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行風建設，促進和諧醫患關系，結合我院工作實際，特制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合中醫醫院管理年活動要求和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升我院服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強醫護作風建設，進一步解決醫院治療服務中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，促進和諧醫患關系。

二、活動范圍

全院各科室結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.開展預約診療服務。全院所有科室結合本科實際實行多種方式預約診療：如電話預約、短信預約等。到2011年底，轉診預約占門診就診量的比例達到20%，患者復診預約率達到50%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫院服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過電話、短信預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行

1“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫院服務水平的提高。

3.開設便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，安排副主任醫師、高年資主治醫師上門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.積極開展優質護理服務。按照《中醫醫院中醫護理工作指南》、《中醫護理常規技術操作規程》的有關要求，在我院內科病區積極開展以發揮中醫護理特色優勢為主的優質護理服務試點工作，并充分利用各種中醫藥技術和方法提高護理質量和水平。落實專業護理人員和績效工資掛鉤。

5.深入開展中醫進社區、進企業、進家庭等等服務活動。利用我院中醫人才知識優勢，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。搭建向患者奉獻愛心的平臺，醫院適時組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展中醫保健、康復、治未病等活動。

6.建立醫療糾紛處理機制和應急預案，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，保持發揮中醫藥特色優勢，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.我院把開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動和醫院管理年評價標準相結合，進一步提高醫院內涵建設和中醫藥特色服務水平，持續改進醫療質量。

2.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《中醫病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規

范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實中醫臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療?？刂漆t療費用不合理增長。

3.進一步加強中藥藥事管理。按照《中成藥臨床應用指導原則》、《關于加強醫療機構中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規范》等規章、規范做好我院的中藥房建設、中藥飲片管理、煎藥室管理和中藥飲片調劑等工作。

4.健全醫院三級質量管理與控制體系。要切實加強我院內部管理和三級質控管理，繼續強化臨床?？颇芰ㄔO和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（三）加強醫德醫風教育，積極開展中醫藥文化建設，大力弘揚高尚醫德，嚴肅院紀院規，努力做到“醫德好”。

1.積極開展中醫藥文化建設，在價值觀念、行為規范、環境形象等方面充分體現中醫藥文化特色，以中醫藥文化建設促進科室建設、技術服務、人才培育等各項工作水平的不斷提高，使人民群眾從診療環境、就診方式、服務態度等方面切實感受到我院獨具的中醫藥特色優勢服務。

繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫護人員行為準則，繼續認真抓好醫

德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，將醫德醫風與績效工資掛鉤。

3.堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。不亂收費、不收受或索要“紅包”、不收受回扣、不接受吃請、不統方、不開大處方。嚴肅院紀院規。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，推動我院進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，確保實效。

（一）學習宣傳環節（5月—6月上旬）。醫院召開“三好一滿意”活動宣傳會議，對醫院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真

學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。利用院報、網站、墻報大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（6月中旬—7月底）。醫院各職能科室要采取多種形式深入臨床、醫技科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解治療服務過程中存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過病員座談會、意見箱、投訴電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（8月—12月）。醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高我院的醫療服務水平和醫院管理水平。

醫院活動領導組要組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，全院推進，確保醫院在又紅又專的發展中，取得良好的社會效果，讓群眾滿意，政府滿意，職工滿意。

附：鄭州市上街區中醫院“三好一滿意”活動領導小組成員名單

“三好一滿意”活動領導小組成員名單

組長：吉喆院長

成員：張培榮辦公室主任

謝小煜醫務科主任

楊萃萍藥劑科主任

楊瑞紅護理部主任

馮海后勤科主任

安靜財務科主任

領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務科，謝小煜同志兼任辦公室主任，負責活動的日常工作。