第一篇：項城市中醫院三好一滿意活動工作方案

項城市中醫院“三好一滿意”活動

2011年工作方案

為貫徹落實《河南省中醫管理局關于印發全省中醫系統開展“三好一滿意”活動2011年工作方案的通知》精神，提升我院服務水平，改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行風建設，促進和諧醫患關系，更好的做到服務好、質量好、醫德好、群眾滿意，結合我院實際，特制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合項城市衛生工作會議精神和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升我院服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強醫護作風建設，進一步解決醫院治療服務中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，促進和諧醫患關系。

二、活動范圍

全院各科室、各支部結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1、開展預約診療服務。全院所有科室結合本科實際實行多種方式預約診療：如電話預約、短信預約等。到2011 年底，轉診預約占門診就診量的比例達到20%以上，患者復診預約率達到50%以上。

2、優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫院服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫院服務水平的提高。

3、開設便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，安排副主任醫師、高年資主治醫師上門診，充實門診力量，延長門診時間。

4、做實優質護理服務。開展優質護理服務，全院在各個病區全部開展優質護理服務示范工程。落實專業護理人員和績效工資掛鉤。

5、深入開展中醫進農村、進社區、進家庭等服務活動。利用我院中醫人才知識優勢，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。搭建向患者奉獻愛心的平臺，醫院適時組織醫務人員以志愿者身份深入基層，開展中醫保健、康復、治未病等活動。

6、建立健全醫療糾紛處理機制和應急預案，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1、與開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動及每年度的醫院管理年評價相結合，按照《河南省中醫醫院管理重點考核指標》對中醫醫院管理重點內容進行指標考核，進一步提高醫院內涵建設和中醫藥特色服務水平，持續改進醫療質量。

2、加強臨床科室和重點專科內涵建設。嚴格按照國家中醫藥管理局印發的《中醫醫院臨床科室建設與管理指南》、《中醫病歷書寫基本規范》、中醫臨床路徑和診療方案等相關要求，進一步加強科室的建設與管理，規范醫務人員的診療行為，積極參與中醫臨床路徑等醫改重點工作，優化完善中醫診療方案，促進中醫臨床療效不斷提高。

3、切實加強中藥藥事管理。各臨床科室要嚴格按照《中成藥臨床應用指導原則》、《關于加強醫療機構中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規范》等文件要求，優化人員配備和質量管理，提高中藥煎藥質量、調劑質量、處方書寫質量和制劑質量，保障中醫臨床療效。

4、加大人員配備和培訓力度。醫院要繼續高度重視人員結構的調整，采取各種措施加大中醫藥人員配備力度，制定實施中醫藥人員隊伍建設規劃和計劃，積極開展臨床類別 醫師的中醫藥知識和技能培訓、中醫類別執業醫師基本知識和基本技能培訓、臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅院紀院規，努力做到“醫德好”。

1、積極開展中醫藥文化建設。將“三好一滿意”活動與中醫醫院文化建設相結合，大力弘揚大醫精誠、仁心仁術的醫德醫風理念，體現仁、和、誠的道德觀念。醫院要緊緊圍繞核心價值、行為規范和環境形象三個體系加強中醫藥文化建設，不斷提升中醫藥文化建設的內涵和水平。要把文化建設和優化就診環境，改善服務態度，規范服務行為，提高服務水平結合起來，形成富有中醫藥文化特色的服務和管理風格，促進構建和諧醫患關系。繼續加大醫德醫風教育力度，要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合中醫藥行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2、制定完善醫德醫風制度規范。制定醫護人員行為準則，繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，將醫德醫風與績效工資掛鉤。

3、堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。嚴肅 院紀院規，不亂收費、不收受或索要“紅包”、不收受回扣、不接受吃請、不統方、不開大處方。

4、與創先爭優活動相結合。按照“創先爭優”的活動要求，積極倡導刻苦鉆研、精益求精的學風，立足本職工作，讓精湛的醫術和良好的醫德贏得人民群眾更多滿意。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2、積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3、全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，推動我院進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，確保實效。

（一）學習宣傳環節。醫院召開“三好一滿意”活動宣傳會議，對開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。利用院報、網站、墻報大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節。醫院各職能科室要采取多種形式深入臨床、醫技科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解治療服務過程中存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過病員座談會、意見箱、投訴電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節。醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾 說明情況，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高我院的醫療服務水平和醫院管理水平。

醫院活動領導組要組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，全院推進，確保醫院在又好又快發展中，取得良好的社會效果，讓群眾滿意，政府滿意，員工滿意。

第二篇：中醫院“三好一滿意”工作方案

鄭州市上街區中醫院“三好一滿意”活動

工作方案

為了深入貫徹落實《河南省中醫系統開展“三好一滿意”活動2011年工作方案》的通知精神，提升我院服務水平，改進醫療質量，弘揚高尚醫德，加強行風建設，促進和諧醫患關系，結合我院工作實際，特制定本方案。

一、2011年工作目標

緊密結合中醫醫院管理年活動要求和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發點和落腳點，著力提升我院服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強醫護作風建設，進一步解決醫院治療服務中存在的突出問題，保障人民群眾健康權益，促進和諧醫患關系。

二、活動范圍

全院各科室結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、2011年工作內容和要求

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.開展預約診療服務。全院所有科室結合本科實際實行多種方式預約診療：如電話預約、短信預約等。到2011年底，轉診預約占門診就診量的比例達到20%，患者復診預約率達到50%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》（衛醫政發?2010?12號），將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫院服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過電話、短信預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行

1“先診療，后結算”模式、提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫院服務水平的提高。

3.開設便民門診服務。開展雙休日及節假日門診，安排副主任醫師、高年資主治醫師上門診，充實門診力量，延長門診時間。

4.積極開展優質護理服務。按照《中醫醫院中醫護理工作指南》、《中醫護理常規技術操作規程》的有關要求，在我院內科病區積極開展以發揮中醫護理特色優勢為主的優質護理服務試點工作，并充分利用各種中醫藥技術和方法提高護理質量和水平。落實專業護理人員和績效工資掛鉤。

5.深入開展中醫進社區、進企業、進家庭等等服務活動。利用我院中醫人才知識優勢，積極探索適合醫院院情的志愿服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關系和諧。搭建向患者奉獻愛心的平臺，醫院適時組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展中醫保健、康復、治未病等活動。

6.建立醫療糾紛處理機制和應急預案，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，保持發揮中醫藥特色優勢，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.我院把開展“以病人為中心，以發揮中醫藥特色優勢為主題”的中醫醫院管理年活動和醫院管理年評價標準相結合，進一步提高醫院內涵建設和中醫藥特色服務水平，持續改進醫療質量。

2.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《中醫病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規

范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

嚴格規范診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實中醫臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等規章、規范，開展抗菌藥物臨床應用專項檢查，嚴格規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。控制醫療費用不合理增長。

3.進一步加強中藥藥事管理。按照《中成藥臨床應用指導原則》、《關于加強醫療機構中藥制劑管理的意見》、《中藥處方格式及書寫規范》等規章、規范做好我院的中藥房建設、中藥飲片管理、煎藥室管理和中藥飲片調劑等工作。

4.健全醫院三級質量管理與控制體系。要切實加強我院內部管理和三級質控管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（三）加強醫德醫風教育，積極開展中醫藥文化建設，大力弘揚高尚醫德，嚴肅院紀院規，努力做到“醫德好”。

1.積極開展中醫藥文化建設，在價值觀念、行為規范、環境形象等方面充分體現中醫藥文化特色，以中醫藥文化建設促進科室建設、技術服務、人才培育等各項工作水平的不斷提高，使人民群眾從診療環境、就診方式、服務態度等方面切實感受到我院獨具的中醫藥特色優勢服務。

繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規范。制定醫護人員行為準則，繼續認真抓好醫

德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，將醫德醫風與績效工資掛鉤。

3.堅決杜絕醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。不亂收費、不收受或索要“紅包”、不收受回扣、不接受吃請、不統方、不開大處方。嚴肅院紀院規。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，推動我院進一步優化服務流程和院內民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，2011年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，確保實效。

（一）學習宣傳環節（5月—6月上旬）。醫院召開“三好一滿意”活動宣傳會議，對醫院開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大干部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織干部職工認真

學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衛生工作會議和全國衛生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。利用院報、網站、墻報大力宣傳醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型，充分發揮示范帶頭作用。

（二）查找問題環節（6月中旬—7月底）。醫院各職能科室要采取多種形式深入臨床、醫技科室、深入群眾調查研究，廣泛征求意見，全面了解治療服務過程中存在的問題。深入了解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過病員座談會、意見箱、投訴電話和網上溝通等多種方式，主動征詢群眾意見建議，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高環節（8月—12月）。醫院根據查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，落實整改責任，扎扎實實把整改措施落到實處。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高我院的醫療服務水平和醫院管理水平。

醫院活動領導組要組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，全院推進，確保醫院在又紅又專的發展中，取得良好的社會效果，讓群眾滿意，政府滿意，職工滿意。

附：鄭州市上街區中醫院“三好一滿意”活動領導小組成員名單

“三好一滿意”活動領導小組成員名單

組長：吉喆院長

成員：張培榮辦公室主任

謝小煜醫務科主任

楊萃萍藥劑科主任

楊瑞紅護理部主任

馮海后勤科主任

安靜財務科主任

領導小組下設辦公室，辦公室設在醫務科，謝小煜同志兼任辦公室主任，負責活動的日常工作。

第三篇：中醫院“三好一滿意”活動方案

中醫院“三好一滿意”活動方案

經過上段時間的學習宣傳，深入查找問題，主動征詢群眾意見和建議，我院經過梳理，針對存在的一些問題，制定“三好一滿意”整改方案：

一、改善群眾就醫環境，中醫院擬于7月份將室內墻壁粉刷一新，并拿出有限資金購置

診凳，門診醫護人員的辦公座椅，病房內增加多功能的住院床，并配備好高間的各項措施。

二、重新修訂中醫院管理制度，強化勞動紀律，擯棄原有不符合現在發展需要的陳規，本著塑造醫院形象，完善醫護人員整體素質的原則，以更好的為群眾服務。

三、全面開展控煙活動，要求領導班子以身作則，各科室負責人身先士卒，各科監督員

做好監督，保障醫院一個無煙的環境。

四、加強醫護人員的技能培訓，現已將多媒體會議室改造完畢，充分運用高科技，做出

課件，業務技能的培訓學習必須常抓不懈。

五、進一步做好對口支援，義診、送醫送藥活動，深入到農村群眾中間，宣傳中醫院為

人民服務的理念，宣傳中醫藥知識，真正為群眾做好事、辦實事、解決群眾看病貴、看病難的問題。

六、醫院收費全部微機系統化，增加收費的透明度，嚴格執行省級收費標準，讓群眾放

心，也發現有亂收費現象，按相關制度嚴懲不貸。

七、嚴格規范診療服務行為，對醫院懸掛不符合要求的診牌，一律撤下，重新按標準定

制懸掛。

八、繼續開展便民門診服務，推行全年無假日門診，各分管院長按自身專業特長，每天

至少半日坐診，充分發揮自身專業經驗和優勢，為就醫患者服好務。

鎮賚中醫院

2011年8月

第四篇：三好一滿意活動工作方案

“三好一滿意”活動工作方案

根據《衛生部關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》和市衛生局《關于印發2011年全市醫療衛生系統開展“三好一滿意” 活動工作方案的通知》（河衛〔2011〕26號）精神，《紫金縣醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的方案》，結合我院實際，制定本方案。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟 第一階段（5月）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（5月—6月底）：組織實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進“三好一滿意”活動。

第三階段（7月—12月底）：總結表彰階段。總結全年工作中的好經驗、好做法，對在活動中涌現出的先進典型進行表彰獎勵，對工作開展不力的部門、科室予以通報批評。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，成立“三好一滿意”活動領導小組、領導小組下設辦公室。

領導小組成員：

組 長：葉XX 副組長：鐘 X 陳XX 組 員：余XX 盧XX 黃XX 黃XX 黎XX 李XX 楊XX 辦公室主任 XXX

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

第五篇：三好一滿意”活動工作方案

2011年×××衛生院 “三好一滿意”活動工作方案

根據衛生部要求及×××衛生局工作布置，結合深化醫改和創先爭優活動，今年全國衛生系統將廣泛深入開展“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，爭創人民滿意醫院，我院決定在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質、服務能力和作風建設水平再提高、再跨越，實現我院全年工作任務與目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

（一）服務好：改進服務態度，改善群眾看病就醫的感受，優化服務流程，方便群眾看病就醫；實行公開透明服務，保障群眾看病就醫的知情權；加強醫患溝通構建和諧醫患關系。

（二）質量好：認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識；嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進臨床路徑，促進醫療質量科學管理；加強醫療技術和設備臨床應用管理保證醫療質量安全和患者權益。

（三）醫德好：加大醫德醫風教育力度；加強制度建設，健全完善醫德制度規范；堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風嚴肅行業紀律。改進作風，依法行醫，真情服務，廉潔自律，務實高效，認真兌現社會服務承諾，為社會、為患者提供優質、高效、便捷的服務。

（四）群眾滿意。落實便民利民措施；認真做好患者滿意度調查；全面開展民主評議醫德醫風讓社會滿意。實現各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動內容：

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”

“服務好”是醫療衛生工作宗旨和作風的體現。醫療服務要堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，切實增強服務意識，改善服務態度，改進服務模式，優化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優質溫馨服務。

1、改進服務態度，改善群眾看病就醫感受。要繼續堅持“以病人為中心”的服務理念，把用心溫馨優質服務貫穿于醫療服務的全過程。要創建“人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態度良好，積極倡導服務文明用語，堅決杜絕服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現象。醫務工作者要切實增強人文關懷意識，大力倡導人性化服務，處處體現人文關懷，努力提供溫情的服務，提高服務技巧和效用。

2、優化服務流程，方便群眾看病就醫。要重點抓好掛號、收費、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫的業務流程、符合病人需求的工作制度入手，設立住院處歸口住院病人管理，優化服務流程，改善服務設施，美化服務環境，方便病人就醫，縮短病人等候時間。

3、實行公開透明服務，保障群眾看病就醫知情權。加強醫院信息化建設，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時間、診療流程等醫療服務信息，方便群眾就醫選擇。定期向社會公開醫藥費用信息，努力提高收費公開透明度，使群眾看病就醫明白消費。

4、加強醫患溝通，構建和諧醫患關系。充分尊重和維護患者的知情權、選擇權，對患者和家屬關心的診斷、治療、手術、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進行一些感情溝通，多給病人一些人文關愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。加強患者回訪工作，各科室要高度重視這項工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認真落實醫療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫院服務中的意見，及時改進。

（二）加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”

1、認真抓好醫療質量安全各項制度落實，增強醫療質量安全責任意識。以醫療質量為核心，切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員“三基三嚴”培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。要嚴格執行各項診療、護理技術規范和常規，切實在實際的診療和護理行為中加以落實，發揮其應有的作用。

2、嚴格規范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴格執行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具

處方制度和處方點評、處方公示制度，堅持醫院藥品用量動態監測和超常預警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強對藥品使用的管理和監督，嚴格規范醫生處方行為，促進合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進醫療質量科學管理。進一步統一思想，提高認識，各科選擇2--3個病種試行，積極穩妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細、抓好。促進醫療質量管理從粗放式的質量管理，進一步向科學化、規范化、專業化、精細化發展。

4、加強醫療技術和設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。醫務人員要牢固樹立正確的人生觀和價值觀，樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業務、鉆研技術上，對技術精益求精，要“人人講學習、個個比技術、積極搞科研”，爭當提高醫療技術的排頭兵，爭當精心治療疾病、刻苦鉆研醫術、忠實為人民群眾服務的好醫生。

（三）加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”

1、繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，充分發揮老專家、學科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨 5

意識、職業道德和紀律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀。

2、加強制度建設，健全完善醫德制度規范。要加大執業紀律制度建設力度，修訂完善醫務人員醫德規范，建立醫療衛生機構從業人員行為準則，明確醫、藥、護、技各類從業人員行為規范。要繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，及時研究解決在落實醫德考評制度中遇到的共性問題，通過現場推進、監督檢查等形式，促進醫德考評標準更加科學、程序更加規范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3、堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。要進一步深化治理醫藥購銷領域商業賄賂工作。要在繼續廣泛開展宣傳教育，研究制定切實管用的制度辦法和監管措施，深化長效機制建設。要加強醫院信息系統藥品、高值耗材統計功能管理，嚴禁為商業目的統方。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫療衛生工作的出發點和落腳點，是衡量我們工作的最終標準，也是我們開展“三好一滿意”活動的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點和全心全意為人民服務的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群

眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標準，依靠群眾深入推進行風建設。

1、落實便民利民惠民措施。首先繼續執行24小時免費接送住院患者和特殊困難戶優惠卡制度。同時還要針對群眾在看病就醫中反映的一些突出問題，落實便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫院發展帶來的實效，為群眾提供安全、有效、價廉、便捷的醫療服務。要充分利用院務公開的載體，公開醫院改善服務、實施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實感受到醫療機構改善服務的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認真做好患者滿意度調查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動中，要廣泛組織開展患者滿意度調查，要研究建立科學的評價指標體系，能夠真實全面反映患者意見和建議；調查對象要全面，不僅要包括住院患者和門診患者，而且還要包括出院患者；形式要多樣化，通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現場調查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調查客觀、真實；調查結果運用上，要注重患者意見，重視調查結果，積極落實整改，切實促進醫療質量和服務水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛生行風，讓社會滿意。民主評議行風，是依靠人民群眾的有序監督、解決群眾反映的突出

問題、以實際成果取信于民的一項重要舉措。要把行風評議的過程，變成宣傳衛生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強與社會溝通、接受監督、展示行業形象的過程，通過扎實的工作，贏得群眾的滿意和認可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務水平，提高醫療質量，保障醫療安全，改進醫德醫風，促使各方面的工作在原有基礎上有新的提高，把醫院的各項工作推向新階段。

四、實施步驟

第一階段（2011年7-8月）：學習宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，召開動員會議，建立組織機構，成立領導小組，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。讓全院廣大干部職工了解三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調動廣大干部職工的積極性、參與性和創造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（2011年8-9月）：查找問題環節階段。對照工作方案，認真組織開展自查自糾。采取多種形式深入科室，認真調查研究，廣泛征求意見，全面了解在日常活動和行業作風建設方面的問題，找準群眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的關鍵環節，認真剖析制度上、體制上的深層次問題。

第三階段（2011年9月-12月）：整改提高環節。根據查找出來的問題，制定整改措施，落實整改責任，對查找出來的新問題，之前整改不徹底的問題要認真剖析原因，提出新的舉措，切實解決一批在體制、機制層面上照成的群眾仍然不放心、不滿意的突出問題，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新的要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

五、組織領導

為了加強對此項工作的領導，醫院成立了以呂守超同志為組長的“三好一滿意”活動領導小組。領導小組下設辦公室，×××同志兼任辦公室主任，具體組織實施和落實“三好一滿意”工作。（見附件）

六、幾點要求

（一）高度重視，加強領導。各科室要高度重視、統一思想，切實加強對活動的組織領導，健全領導責任制，要廣泛動員，積極參與，形成合力。有關部門要主動介入，發揮優勢，調動各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團等組織緊密聯系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計劃中，納入各科室部門目標績效考核中，進一步明確責任，細化分工，狠抓落實。

（二）統籌安排，強化監督。各科室要加強對活動的督導檢查，保證活動扎實有效不走過場，工作中要搞好結合，要與行風建設結合起來，與醫院的中心工作結合起來，合理規劃，統籌安排。要強化監督檢查機制，建立監督檢查制度。活動辦公室將制定考核標準，每月對各科室進行一次考核。

（三）獎優罰劣，激勵先進。每季度進行一次評選，選出一個先進科室，2-3名先進個人，給予表揚和獎勵。與此同時對不作為，不積極的科室通報批評和處罰。年終進行考評，并將考評結果與考核排名和選優評選掛鉤。

（四）貼近實際，務求實效。開展“三好一滿意”活動要堅持貼近實際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展的既轟轟烈烈，又扎扎實實，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，醫療秩序和風氣有新的變化，醫院文明程度和廣大干部職工文明素質有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。