第一篇：1.1.1.1中醫院開展“三好一滿意”活動實施方案（本站推薦）

陽中醫[2011]8號

陽信縣中醫醫院開展“三好一滿意”活動

實施方案

各科室：

為全面落實關于在全市衛生系統開展“三好一滿意”活動通知精神，根據《全縣衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）》（陽衛政?2011?9號）要求，進一步鞏固和擴大中醫院管理年活動成果，改進工作作風，促進全院文明素質和服務能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程，現將開展活動的有關事宜通知如下：

一、指導思想

堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，開展各類主題實踐活動，促進全院醫、護、藥、技質量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。“三好一滿意”活動既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，是本次活動需要達到的目標。

三、工作任務

“三好一滿意”活動重點任務是提升職工素質、打造醫院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質，從以下幾個方面著手：

1、以學習實踐科學發展觀為核心，提升全院職工政治素質。按照醫院的要求，組織科室人員認真學習醫療改革政策，統一思想，抓住機遇，應對挑戰，在新的高度上形成深化醫療改革，推進科學發展的思想共識。

2、廣泛開展職業道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質，倡導文明言行，普及文明禮儀知識，引導廣大醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛白衣天使的尊嚴。

3、加強身心修養，提高綜合素質。積極開展適合員工特點的活動，增強職工適應繁重工作的能力。

（二）打造醫院品牌文化，樹立誠信品牌。進一步健全和完善社會服務承諾制，服務價格公示制，開展服務形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術品牌，把增強醫務人員責任心、提高技術水平、避免醫療差錯、杜絕醫療事故作為首要工作，精心打造名科、特色?？萍懊t，為群眾提供專業化的醫療服務。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一、五四、五一二”等節日開展“振興中醫、建設梨鄉”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫院組織護理技能比武大賽，成績優異者醫院進行表彰獎勵。

四、實施步驟

第一階段（2011年4-5月）宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力全員參與的良好氛圍，認真學習領會黨的十七大和十七屆五中全會精神，學習《執業醫師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范、十大窗口服務規范》、《食品安全法》《山東省醫務人員醫德考評實施辦法（試行）》等知識，提高衛生從業人員自身素質。

第二階段（2011年6-8月）實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。通過召開座談會、設置意見箱、開通咨詢電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準群眾對衛生服務中不

方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進行自查，找準自身存在問題。依照服務對象提出的意見建議，在規范服務行為、規范服務用語、提高服務質量、落實核心制度、健全質量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業賄賂行為方面查找問題；結合工作實際，開展問題分析大討論。結合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結合正在進行的醫藥衛生體制改革、“遠學江浙，近學鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。

第三階段（2011年9-12月）整改提高階段。根據查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督?？偨Y經驗，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，總結經驗，探索規律，修訂完善現行的規章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要結合實際開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動帶來的實效?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛生局。

五、活動要求

（一）高度重視、加強領導。各科室要高度重視，各科室主任為第一責任人，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

（三）貼近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

附件

1、組織領導

2、業務指標

附件1 ：組織領導

為加強對此項工作的組織領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，其成員組織成如下：

組 長：周中華

副組長：曹國民、侯會東、勞萬升、秘興峰

成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華

楊維波、田玲芝

領導小組辦公室設在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負責日常工作。

附件2 ：業務指標

1、改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）加強雙休日、節假日醫療服務。我院根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診，進一步挖掘潛力，緩解優質醫療資源供需矛盾，合理分流醫療機構日常門診就診壓力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

（2）積極開展預約診療服務，轉變服務模式。制定統一的預約診療工作制度、管理規范，提供必要工作條件，拓寬提供預約診療服務途徑，科學調配人力資源，做好服務流程之間的銜接，探索把預約診療與病案管理和醫療保障制度有效銜接，不斷提高患者預約就診比例。建立社區衛生服務機構與公立醫院分工協作、上下聯動機制，推進社區首診制度，實現雙向轉診。進一步轉變服務模式，推廣全科醫生團隊和家庭責任醫生制度，開設家庭病床，積極開展主動服務，上門服務。全面推進社區衛生服務信息化建設，盡快實現居民可以上網查詢自己健康檔案，方便社區群眾看病就醫。

（3）優化醫院門急診環境和流程。通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，后結算”模式、創建無煙醫院、提供方便快捷的檢查結果查詢、根據老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設置便民服務設施與指示標識等，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務措施，提高醫療服務水平。

（4）全面推廣優質護理服務。全面開展優質護理服務示范工程創建活動，到2011年底，50%病房開展優質護理服務。認真貫徹落實《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，深化優質護理服務內涵，發展?？谱o理服務；加大臨床一線護士配置，加強績效考核和后勤支持系統建設，落實合同制護士同工同酬；完善、落實專業護理人員編制、醫療服務價格和內部收入分配等支持政策。

（5）深入開展醫院志愿者服務工作。認真貫徹落實《山東省醫院志愿者服務活動方案》，完善組織構架和工作機制，制定規章制度和培訓體系，開展以醫院為平臺的志愿者服務，建立志愿服務雙向機制，逐步發展壯大志愿者服務隊伍；社區衛生服務機構要發揮優勢，組織社區衛生服務人員走進社區，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛生服務幫扶機制，真正讓社區居民得到實惠。

（6）建立健全醫療糾紛第三方調解機制。認真貫徹落實《醫療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫患糾紛內部處理機制；年底前建立醫患糾紛第三方調解機制，規范醫患糾紛調處工作流程，建立健全規章制度，推動醫患調處工作的規范化、制度化進程。積極推動醫療責任保險，有效分擔醫療風險。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量安全核心制度；建立醫療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現醫療質量安全事件或存在重大醫療質量安全隱患的醫療機構負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規范（2010年版）》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（2）健全醫療質量管理與控制體系。加強臨床專業質控體系建設，建立逢進必評、定期考核、動態管理、能上能下的臨床質控中心管理制度；充分發揮臨床專業質控中心的作用，組織制定重點臨床專業的質控標準，加強醫護人員技能培訓，在全院范圍內建立起比較完善的質控體系。繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（3）加強臨床?？颇芰ㄔO，將省級重點臨床?？粕陥?、評估工作與醫療質量示范科室建設、“護理服務示范病房”創建等重點工作有機結合，整合優質醫療資源，打造我院重點?？破放?。

（4）規范診療服務行為。推進雙降、雙控、雙規范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規范化診療，2011年目標是，醫院藥品收入占業務收入的比重、衛生材料支出占醫療支出的比重分別控

制在42.27%和13%以下，較上年下降2個百分點；門診人次平均收費和住院床日平均收費增幅均比上年降低9個百分點；化驗收入、檢查收入、放射收入占醫療收入的比重不得高于去年，大型設備檢查陽性率在80%以上，處方點評合格率不低于95%。

（5）加強醫院衛生技術人才隊伍建設，提升內科、外科、兒科、婦產科、傳染科、急診科等基本科室和重點科室的技術水平和服務能力，逐步完成醫院與城市三級醫院的遠程會診系統建設。

3、加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，推動全行業精神文明建設。

（2）完善醫德醫風考評制度。將醫德醫風考評作為醫師定期考核的重要內容，進一步細化工作指標和考核標準，加強考核；將醫師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，凈化深化醫藥衛生體制改革的社會環境。

4、深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開展惠民醫療服務。認真總結前期惠民醫療服務的經驗和做法，研究分析疾病譜變化規律和弱勢群眾的迫切需要，選擇看得準、見效快的惠民醫療項目，開展形式多樣的惠民醫療服務，緩解弱勢群體的看病就醫問題。醫院結合各自醫療資源和技術優勢情況，制定優惠措施，對新農合病人在大型檢查如超聲、CT給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫院院務公開制度。落實《衛生部關于全面推行醫院院務公開的指導意見》和《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，建立院務公開工作的領導體制、協調機制和辦事機構，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。社區衛生服務機構全面做好信息公開工作，促進與社區居民間的互動交流，積極爭取社區基層組織的配合，通過居民代表懇談會、網上在線交流、制作宣傳材料、發放聯系卡、義診、健康教育宣講等活動，增進社區居民對社區衛生服務和社區衛生服務機構的了解。要對社區衛生服務從業人員進行人際溝通方面培訓，通過綜合運用各種溝通技巧，拉進社區衛生服務機構與社區居民間的距離，切實提高居民對社區衛生服務的知曉率和滿意率。

（3）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展滿意度調查和出院患者或其家

屬隨訪工作，收集出院患者醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。建立患者投訴處理機制，及時受理、認真解決患者投訴，提高群眾滿意度。

（4）認真做好民主評議行風工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注并積極參與政風行風熱線，認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

二0一一年四月十五日

第二篇：中醫院開展“三好一滿意”活動實施方案

澧縣中醫院開展“三好一滿意”活動

實施方案

為全面落實衛生部關于在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動通知精神，鞏固和擴大中醫院管理年活動成果，改進工作作風，促進全院文明素質和服務能力不斷提高，我院決定從今年3月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程，現將開展活動的有關事宜通知如下：

一、指導思想

堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發展觀統領全局，以服務好、質量好、醫德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，開展各類主題實踐活動，促進全院醫、護、藥、技質量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。

“三好一滿意”活動既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，是本次活動需要達到的目標。

三、工作任務

“三好一滿意”活動重點任務是提升職工素質、打造醫院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質，從以下幾個方面著手：

1、以學習實踐科學發展觀為核心，提升全院職工政治

素質。按照醫院的要求，組織科室人員認真學習醫療改革政策，統一思想，抓住機遇，應對挑戰，在新的高度上形成深化醫療改革，推進科學發展的思想共識。

2、廣泛開展職業道德和社會主義榮辱觀教育，提升文

明素質，倡導文明言行，普及文明禮儀知識，引導廣大醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛白衣天使的尊嚴。

3、加強身心修養，提高綜合素質。積極開展適合員工

特點的活動，增強職工適應繁重工作的能力。

（二）打造醫院品牌文化，樹立誠信品牌。進一步健全和完善社會服務承諾制，服務價格公示制，開展服務形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術品牌，把增強醫務人員責任心、提高技術水平、避免醫療差錯、杜絕醫療事故作為首要工作，精心打造名科、特色?？萍懊t，創建名院，為群眾提供專業化的醫療服務。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一”前組織全院開展以“三好一滿意”為主題的演講比賽，在四月底醫院各條線組織技能比武大賽。九月份開展“優秀服務之星”評選，在醫院組織的慶國慶晚會上表彰。

四、實施步驟

第一階段（3月1日—3月10日）宣傳動員階段。開

展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（3月21日—9月20日）實施階段。以實施

教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。

第三階段（9月21日—2011年12月31日）總結表彰

階段?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛生局。

五、組織領導

為確保本次活動取得實效，醫院成立以滕自覺同志為

組長，秦勇、戴清華、謝光述、鄭飛鵬同志為副組長、張景高、葉陽、胡章翠、張春芳、王美彩、程暉、魯禮兵、歐陽杰為成員的“三好一滿意”活動領導小組，全面負責此次活動的組織、督促，領導小組下設辦公室，辦公室設在人事科，葉陽兼任辦公室主任。

六、活動要求

（一）高度重視、加強領導。各科室、各部門要高度重視，應成立以科主任、護士長為正副組長的活動領導小組，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

（三）貼近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

二0一一年三月九日

第三篇：中醫院開展“三好一滿意”活動實施方案

陽中醫[2011]8號

陽信縣中醫院開展“三好一滿意”活動

實施方案

各科室：

為全面落實關于在全市衛生系統開展“三好一滿意”活動通知精神，根據《全院衛生系統“三好一滿意”活動實施方案（試行）》（陽衛政?2011?9號）要求，進一步鞏固和擴大中醫院管理年活動成果，改進工作作風，促進全院文明素質和服務能力不斷提高，我院決定從今年4月開始，在全院深入開展以“三好一滿意”為主題的素質工程，現將開展活動的有關事宜通知如下：

一、指導思想

堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發展觀統領全局，以“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，開展各類主題實踐活

動，促進全院醫、護、藥、技質量整體水平再提高、再跨越。

二、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓在點上，抓出實效?！叭靡粷M意”活動既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，是本次活動需要達到的目標。

三、工作任務

“三好一滿意”活動重點任務是提升職工素質、打造醫院品牌、開展各項實踐活動。

（一）提高職工素質，從以下幾個方面著手：

1、以學習實踐科學發展觀為核心，提升全院職工政治素質。按照醫院的要求，組織科室人員認真學習醫療改革政策，統一思想，抓住機遇，應對挑戰，在新的高度上形成深化醫療改革，推進科學發展的思想共識。

2、廣泛開展職業道德和社會主義榮辱觀教育，提升文明素質，倡導文明言行，普及文明禮儀知識，引導廣大醫務人員樹立正確的人生觀、價值觀和利益觀，自覺捍衛白衣天使的尊嚴。

3、加強身心修養，提高綜合素質。積極開展適合員工特點的活

動，增強職工適應繁重工作的能力。

（二）打造醫院品牌文化，樹立誠信品牌。進一步健全和完善社會服務承諾制，服務價格公示制，開展服務形象展示活動，提升社會公信度和知名度。要樹立技術品牌，把增強醫務人員責任心、提高技術水平、避免醫療差錯、杜絕醫療事故作為首要工作，精心打造名科、特色專科及名醫，為群眾提供專業化的醫療服務。

（三）開展實踐活動：積極組織職工參與各種文體活動，在“五一、五四、五一二”等節日開展“振興中醫、建設梨鄉”為主題的馬拉松比賽，在七月底醫院組織護理技能比武大賽，成績優異者醫院進行表彰獎勵。

四、實施步驟

第一階段（2011年4-5月）宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力全員參與的良好氛圍，認真學習領會黨的十七大和十七屆五中全會精神，學習《執業醫師法》、《護士條例》、《傳染病防治法》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規范、十大窗口服務規范》、《食品安全法》《山東省醫務人員醫德考評實施辦法（試行）》等知識，提高衛生從業人員自身素質。

第二階段（2011年6-8月）實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。通過召開座談會、設置意見箱、開通咨詢

電話等多種方式，廣泛征求群眾意見建議，找準群眾對衛生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。單位進行自查，找準自身存在問題。依照服務對象提出的意見建議，在規范服務行為、規范服務用語、提高服務質量、落實核心制度、健全質量控制體系方面查找問題，在收受“紅包”、拿回扣、開單提成等商業賄賂行為方面查找問題；結合工作實際，開展問題分析大討論。結合群眾反映的突出問題和自我評價分析出來的問題，結合正在進行的醫藥衛生體制改革、“遠學江浙，近學鄒博”解放思想大討論活動、“擦亮窗口、服務百姓”活動和慶祝建黨90周年系列活動，組織開展“三好一滿意”大討論，追根溯源，有針對性地研究制定整改措施。

第三階段（2011年9-12月）整改提高階段。根據查擺的突出問題，逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，公開公示，全力解決。整改方案和整改情況要在一定范圍內公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監督?？偨Y經驗，形成制度。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，總結經驗，探索規律，修訂完善現行的規章制度，形成以制度管人、以制度管事的新局面。各科室要結合實際開展各種惠民、便民、利民活動，讓更多的群眾感受到“三好一滿意”活動帶來的實效?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，形成書面材料，上報縣衛生局。

五、活動要求

（一）高度重視、加強領導。各科室要高度重視，各科室主任為第一責任人，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化

分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，把此項工作同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

（三）貼近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。

附件1 組織領導

2、業務指標

附件1 組織領導

為加強對此項工作的組織領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，其成員組織成如下：

組 長：周中華

副組長：曹國民、侯會東、勞萬升、秘興峰 成 員：秦丙義、李明勇、張秀芝、焦建洪、武增華

楊維波、田玲芝

領導小組辦公室設在院辦公室，勞萬升同志任辦公室主任，具體負責日常工作。附件2 業務指標

1、改善服務態度，優化服務流程，提升服務水平，努力做到“服務好”。

（1）加強雙休日、節假日醫療服務。我院根據患者就診需求，合理安排相關臨床科室和輔助科室開展雙休日、節假日門診，進一步挖掘潛力，緩解優質醫療資源供需矛盾，合理分流醫療機構日常門診就診壓力，改善群眾就醫體驗，促進醫患和諧。

（2）建立與社區衛生服務機構的協作、上下聯動機制，推進社區首診制度，實現雙向轉診。進一步轉變服務模式，積極開展主動服務，上門服務。定期或不定期安排醫務人員到基層醫療衛生機構開展幫扶工作（包括縣衛生局指定的對鄉鎮醫院、社區醫療機構的幫扶工作）。

（3）優化醫院門急診環境和流程。合理安排門急診服務、簡化

門急診和入、出院服務流程、對急危重癥患者推行“先診療，后結算”模式、創建無煙醫院、提供方便快捷的檢查結果查詢、根據老年人、婦女兒童、殘疾人等重點人群的特點和需要設置便民服務設施與指示標識等，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務措施，提高醫療服務水平。

（4）全面推廣優質護理服務。到2011年底，2個病房開展優質護理服務。認真貫徹落實《醫院實施優質護理服務工作標準（試行）》，深化優質護理服務內涵，發展?？谱o理服務。

（5）深入開展醫院志愿者服務工作。發揮優勢，組織醫護人員走進社區，走進家庭，開展愛心服務、志愿服務；建立對轄區貧困人口和殘疾人等弱勢群體的衛生服務幫扶機制，（包括縣衛生局組織的全縣低保戶、無保戶免費查體活動），真正讓老百姓得到實惠。

（6）健全完善醫患糾紛內部處理機制；逐步建立醫患糾紛第三方調解機制，規范防范及處理醫患糾紛工作流程，建立健全規章制度，推動醫患糾紛處理工作的規范化、制度化進程。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲防范、打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

2、加強質量管理，規范診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

（1）落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責制、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等醫療質量安全核心制度；建立醫療質量安全事件報告和告誡談話制度，對出現醫療質量安全事件或存在重大醫療

質量安全隱患的醫療機構負責人進行告誡談話；嚴格落實《山東省病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

（2）健全醫療質量管理與控制體系。加強醫護人員技能培訓，在全院范圍內建立起比較完善的質控體系。繼續強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

（3）加強臨床專科能力建設，將省級重點臨床?？粕陥蟆⒃u估工作與醫療質量示范科室建設、“護理服務示范病房”創建等重點工作有機結合，整合優質醫療資源，打造我院重點專科品牌。

（4）規范診療服務行為。推進雙降、雙控、雙規范“三雙行動”，開展抗菌藥物臨床應用專項整治，規范醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。開展臨床路徑試點病種，開展不少于5個病種的臨床路徑管理。開展重大疾病規范化診療，2011年目標是，醫院藥品收入占業務收入的比重、衛生材料支出占醫療支出的比重分別控制在50%和10%以下。

（5）加強醫院衛生技術人才隊伍建設，提升內科、外科、兒科、婦產科、急診科等基本科室建設和重點?？频募夹g水平和服務能力，逐步完成醫院與城市三級醫院的遠程會診系統建設。

（6）加強醫護、醫技人員的培訓工作，醫院定期聘請上級醫院專家講座，同時加強醫院、科室內部的業務學習，加強對醫護、醫技人員考核，不斷提高醫護、醫技人員的業務能力。

（7）醫技科室、行政、后勤部門團結協作、服務于臨床，確保臨床工作的正常運行，防范醫療糾紛。

3、加強醫德醫風教育，弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

（1）繼續加大醫德醫風教育力度。堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衛生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風，推動全行業精神文明建設。

（2）完善醫德醫風考評制度。將醫德醫風考評作為醫師定期考核的重要內容；將醫師定期考核結果與績效工資掛鉤，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

（3）堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風。嚴肅查處私收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂。加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度，進一步完善制度、堵塞漏洞凈化深化醫藥衛生體制改革的社會環境。

4、深入開展行風評議，主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

（1）開展惠民醫療服務。認真總結前期惠民醫療服務的經驗和做法。醫院結合各自醫療資源和技術優勢情況，制定優惠措施。做好對鄉村醫生的服務和幫扶工作，定期開展知識講座等形式的培訓工作；定期對全縣鄉村醫生開展送知識技術下鄉活動，對實行雙向轉診。

對新農合病人特別是經濟困難的病人在大型檢查給予一定幅度減免。

（2）全面推行醫院院務公開制度。建立院務公開工作的領導體制、協調機制和辦事機構，制定落實院務公開工作目標、計劃和措施，積極開展院務公開工作，不斷創新向社會、服務對象、內部職工公開的內容和方式，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

（3）認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調查和出院患者回訪制度，開展滿意度調查和出院患者或其家屬隨訪工作，收集出院患者醫療技術、服務態度、治療效果、康復指導、醫德醫風等方面的評價意見和改進建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。建立患者投訴處理機制，及時受理、認真解決患者投訴，提高群眾滿意度。每一位管床大夫建立回訪登記手冊，分別在10日、2個月內、半年內回訪，并詳細記錄，醫院將不定期監督檢查。

（4）認真做好民主評議行風工作。積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。認真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衛生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衛生行風狀況。

二0一一年四月十五日

第四篇：中醫院開展“三好一滿意”活動工作匯報

中醫院開展“三好一滿意”活動工作匯

報

“p0” style=““>求真務實真抓實干

“p0” style=““>爭創人民滿意的中醫院 “p0” style=““>**市中醫院開展“三好一滿意”活動工作匯報

“p0” style=““>根據衛生部、省、市衛生局《關于開展“三好一滿意”活動的實施意見》的要求，結合我院工作實際，研究制定出臺了我院開展《“三好一滿意”活動實施方案》，組織全院職工召開了“三好一滿意”活動動員大會，現將我院“三好一滿意”活動開展情況匯報如下：

“p0” style=““>

一、醫院概況

“p0” style=““>**市中醫院始建于1965

年，40余年來，在市委、市政府的正確領導下，經過幾代中醫人的團結拼搏、繼承創新，現已發展成為**市唯一的功能齊全、特色突出、設施先進、服務一流的集醫療、教學、科研、預防、保健、康復為一體的綜合性二級甲等中醫院。1996年醫院被國家衛生部命名為“愛嬰醫院”；2002年被省衛生廳評定為二級甲等中醫院；同年，榮獲山西省“職業道德建設先進集體”；2003年、2005年兩次榮獲省級“誠信醫院”；2005年被國家中醫藥管理局、財政部列入全國農村中醫發展重點建設項目單位；2006年12月，被省衛生廳確定為山西中醫學院教學醫院；2008年5月，被山西省中醫藥研究院確定為附屬醫院。2010年9月成為山西省**醫院遠程心電協作醫院。醫院現有職工148人，其中高級職稱15人，中級職稱80人，2010，年門診量達10萬余人次，住院4000余人次，手術1200余臺次。目前，擁有美國GE牌螺旋CT、CR、日本富士能電子胃鏡、邁

瑞DP-9900型超聲診斷儀、三維電腦牽引床、MDK-3200型血流變計數儀、全自動生化分析儀、全自動血球計數儀、電解質分析儀、新東方500mAX光機、十二導同步心電工作站、腦超、24h動態心電圖機、動態血壓儀、呼吸機、心電監護儀等現代化醫療設備。

“p0” style=““>2008年，**市委、市政府為徹底解決中醫院院址落后的問題，投資5000余萬元，遷址新建中醫院。新醫院占地面積21.68畝，建筑面積1.4萬余平方米，開設臨床醫技科室34個，其中特色?？茖２￠T診14個，開設病區7個，開設床位達157張，可進行內外婦兒各種常見病、多發病的診治，以及急危重癥的搶救治療；可開展普外、骨傷、婦產、肛腸等大中型手術。醫院面貌徹底改觀，醫院規模、環境設施和服務功能達到全省縣級中醫院一流水平。

“p0” style=““>同時我們也清醒地認識到：面對衛生改革發展的新形勢、新任務，面對醫療市場日趨競爭激烈的新機

遇、新挑戰、面對廣大人民群眾的新期盼、新要求，我們深感發展中醫藥事業任重而道遠。尤其是近年來，隨著患者對醫療服務水平和醫療質量要求的不斷提高，維權意識不斷增強，醫患溝通缺乏有效的管理機制，醫療衛生行業中發生的醫療糾紛不同程度地影響和干擾了正常醫療秩序，醫務人員缺乏職業安全感，醫患之間缺乏應有的信任和理解，嚴重地影響了醫務人員和患者的關系，損害了黨和政府在人民群眾中的形象。開展“三好一滿意”醫院活動，是一項適天時、得民心、順民意、保民生的重大工程，對于落實科學發展觀，深化醫藥衛生體制改革，提高人民群眾健康水平，弘**華文化，促進經濟發展和社會和諧，都具有十分重要的意義。

“p0” style=““>

二、強化醫院管理，規范醫療行為，努力做到“醫療質量好” “p0” style=““>今年我院將開展“三好一滿意”活動與開展中醫醫院管理年活動相結合，不斷加強醫院內涵建設，規范

醫務人員診療行為，確保醫療質量的持續穩步提高。

“p0” style=““>加強人才培養，狠抓醫護質量

“p0” style=““>首先，多年來，我院在人才培養上不遺余力，不惜將他們送到北京、**等省級以上醫院進修深造。同時，積極發揮山西中醫學院教學醫院和山西省中醫藥研究院附屬醫院這兩塊“金字招牌”的作用，長年聘請省城專家教授來院坐診講學，有效緩解了老百姓看病難、看病貴的難題，深受老百姓的歡迎和擁護，促進了我院醫療水平的提高。其次，改變以往周二的集中業務學習為以科室學、以組學、以專業學，創建學習型醫生、學習型護士、學習型科室、學習型醫院。第三，堅持周四的行政業務大查房，進一步規范了醫療文書的書寫。第四，堅持“三基”訓練與考試考核，并形成長效機制，繼續提升醫務人員的物理檢查能力和實際操作的技術能力，使大家的技術從淺到繁，從繁到

精，精益求精。淺時——多請示，多讓別人帶，做到勤學好問，不斷提高自己。忌獨自工作，注意醫療安全。繁時——也就是講自己能干一些事情了，但實踐不夠，仍消化不了，要虛心多請示得到高手之“點撥“，迅速消化吸收為自己的東西，迅速學到“精華”完善自我。忌不懂裝懂，放下架子走向歧途。精時——已自成“一家”，人們信服，要突出一個“創”字和一個“帶”字，要防止驕傲自滿、應不斷進取，開創新項目，提高自身素質。同時應積極帶好“淺者”，點撥好“繁者”，讓他們成熟成為“精”者，使整體技術水平水漲船高，邁向一個新臺階。每年醫務科、護理部組織全體醫護人員進行兩次理論知識考試，并公布前五名、后五名、有效地促進了醫療護理隊伍素質的提高。第五，狠抓醫療安全，定期組織醫護人員進行相關法律法規和安全意識的教育，使大家學法、懂法、守法、用法，防范醫療糾紛和事故的發生?！皃0” style=““>學習十六項醫療核心制

度

“p0” style=““>2011年3月25日，我院印發了孝中醫字3號《**市中醫院關于組織全院醫護人員學習十六項醫療核心制度的通知》，為了保證學習工作扎實開展，特成立了以**錦峰院長為組長的領導組，并將學習分為三個階段進行：第一階段：學習階段,學習方法采取集體學習,以科學習、個人自學、交流學習多種形式交替進行,領導組不定時檢查各科的學習計劃、學習日程記錄及每個人的學習筆記。第二階段:考核階段,考核辦法采取書面考核和面試答辯兩種形式。第三階段:提高階段,隨機抽取有關醫療文書門診病歷、住院病歷、各種記錄等進行驗收評分，不斷完善，不斷提高我院醫療核心制度的落實水平和能力。通過學習，使全院職工對十六項醫療核心制度的知曉率達到了100%，書面考核，臨床醫護、醫技人員平均成績達97.25分，行政后勤人員平均成績達88.75分。7月6日，我院舉辦了醫療核心制度與中醫病

歷書寫規范知識競賽，共有來自內科、外科、婦產科、兒科、急診科、手術室的6個參賽隊參加了比賽，經過緊張激烈的比賽，決出了一、二、三等獎，通過比賽，使全院臨床科室人員更加系統掌握了醫療核心制度和病歷書寫規范要求，我院的綜合診療水平也提高到了一個新的層次。

“p0” style=““>繼續開展病歷評選活動 “p0” style=““>2011年月5月20日，我院印發了孝中醫字9號《**市中醫院關于繼續開展病歷評選活動的通知》，這次活動要求內科、外科、婦產科、兒科、急診科各選送5份2011住院病歷評選，門診、國醫堂每人選送2份2011門診病歷參加評選。為使評選活動起到激勵先進、鞭策后進，促進病歷文書水平的提高，設置先進集體和先進個人獎項，先進集體獎勵筆記本電腦一臺，先進個人給予300—1000元的獎勵，同時，住院病歷、門診病歷后3名予以通報批評。病歷評選全權委托山西省中醫

藥研究院領導、專家組評選，山西省中醫藥研究院組織專家評選后親臨我院點評指導，使我院病歷中醫特色逐漸明顯，書寫逐步規范，質量不斷提高。

“p0” style=““>

三、制定服務規范，提供優質服務，努力做到“醫療服務好” “p0” style=““>“醫療服務好”是2002年以來我院就提出的“三大優勢”之一，也是我院發展的一大法寶。今年，結合“三好一滿意”活動，我院開展了以下工作： “p0” style=““>運行《**市中醫院崗位服務規范》

“p0” style=““>2011年4月21日，我院印發了孝中醫字10號《**市中醫院關于開展深入落實崗位服務規范、滿意在中醫院活動的實施方案》，并運行《**市中醫院崗位服務規范》，方案要求：5月份開始各科根據科室自身特點進行崗位服務規范培訓和實施，月底進行自查自糾，并完善科室崗位服務規范，院辦組織督查，根據督查情況進行分析。6月份開始，各科按月對服務規范進行考核并與科室

內部獎金掛鉤。院辦組織職能科室按月對科室進行檢查考核，并進行排名通報。末進行專項總結表彰。通過此項活動，使全院職工自覺地將《崗位服務規范》運用到工作中，切實為病人提供規范化、個性化、感知化的醫療保健服務，不斷提升服務水平和服務能力。

“p0” style=““>繼續開展“五心、五聲”等服務

“p0” style=““>“五心”即熱心、耐心、精心、細心、潛心。五聲即病人來院時有迎客聲；遇到病人時有問候聲；發生誤會時有道歉聲；病人配合時有致謝聲；病人出院時有祝福聲。此外，我院緊緊圍繞“看一個病人，交一個朋友；住一位患者，獻一份愛心；做一臺手術，出一個精品”，認真落實利民便民服務，設立門診導醫導診服務臺，設專人熱情接待，提供咨詢，扶老攜幼，幫助辦理入出院手續，導診臺免費供應紙杯開水，真正方便了患者。向社會承諾“無休息日醫院”，為**44萬人民節假日就醫提供了方

便、快捷、價格低廉的服務，并開展節假日優惠體檢服務，讓老百姓享受滿意的服務。

“p0” style=““>推出“五個一”服務標準 “p0” style=““>2011年6月20日，我院印發了孝中醫字11號《**市中醫院在全院護理組推出“五個一”服務標準的通知》，“五個一”服務標準是：一聲問候帶去一線希望；一個微笑撫平所有創傷；一顆真心奉上一片真情；一份責任解除痛苦呻吟；一個目標維護您的健康。通過開展此項活動，達到提高護理質量，展示人文關懷，確保病人獲得高質量、連續性的護理服務。

“p0” style=““>開展了《醫療服務百日無爭議活動》

“p0” style=““>今年，我院還開展了“醫療服務百日無爭議活動”，活動時間為5月15日—8月25日，共100天時間，要求全院各科室要做到：全體員工與患者之間無爭議、員工與員工之間無爭議、科室與科室之間無爭議，實現“四不要”

和“五為零”的目標，即工作不要在我這里中斷、問題不要在我這里出現、患者不要在我這里失望、醫院形象不要在我這里受損；醫患之間零距離、醫療護理零缺陷、患者心理零負擔、服務態度零投訴、醫療質量零投訴。目前，此項活動已經深入人心，正在如火如荼進行中，必將在全院營造出和諧的醫患氛圍?！皃0” style=““>加強服務技能培訓，提高醫療服務水平

“p0” style=““>2011年7月10日，我院特邀北京東方天使醫學研究院史**霖老師為全院職工作了一場關于《如何打造一流團隊，提升醫院的執行力》為主體的極其精彩活潑，震撼人心的培訓會，通過培訓，使大家更加明白：要使病人得到滿意的服務，我們就要發自內心地變“要我做”為“我要做”，要把病人當親人、當朋友、當熟人，而不能把病人當路人、當有病的人，更不能不把病人當人看，并且要做到服務三大步驟：一是了解患者的需求；二是滿足患者的需求；

三是超越患者的需求。要檢驗我們的服務是否能使患者滿意，那就請洗耳恭聽：金杯銀杯不如患者的口碑，金獎銀獎不如患者的夸獎，每個患者都是一個活的廣告。

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四、加強職業道德教育，強化行業作風建設，努力做到“醫德醫風好”

“p0” style=““>為提高醫務人員職業道德素質，增強依法行醫、廉潔行醫的意識，加強醫德醫風建設，促進我院行風建設進一步好轉，根據《醫德醫風建設工程實施方案》要求，為使我院的醫德醫風建設更能符合新醫改、新形勢、新情況、新目標的要求，我院從以下幾個方面進行科學管理，一是落實醫德醫風責任制，加強行風建設目標管理；二是開展醫德醫風教育，提高醫務人員服務素質；三是實行醫務人員醫德考評制度，規范醫德檔案管理；四是加大監督力度，防范違紀違法事件發生；五是繼續開展糾風專項治理工作，維護群眾切身利益；

六是深入開展民主評議醫院行風工作，促進我院行業作風的進一步好轉。我們堅持正面教育與嚴格獎懲相結合的工作機制，組織全院廣大干部職工認真學習先進人物、先進事跡，對照自己，尋找差距，用動人事跡激勵大家熱愛中醫、奉獻人民?！拔濉ひ欢弊o士節紀念日，我院舉辦了“以愛崗敬業、奉獻發展”為主題的知識競賽活動，進一步提高廣大干部職工熱愛中醫、勇于奉獻的思想道德素質。七月一日，我院組織全院黨員干部召開“愛黨、頌黨、跟黨走”為主題的詩歌朗誦會，廣大黨員干部重溫入黨誓詞，暢想醫院發展，匯仁匯智，群策群力，共同為醫院發展獻計獻策、奉獻力量。同時我們遵循管行業必先管行風的原則，認真貫徹執行《山西省衛生廳醫務人員執業行為守則》，在全院開展“五無”科室創建活動；設立院長舉報箱和醫德醫風監督公示牌，嚴禁醫務人員索要或收受紅包、回扣、提成和謀取其他不正當利益，對醫德醫風實行定期抽查，嚴格考核，發現問題嚴肅處理；實行醫德醫風與評模、選優、晉升一票否決制?！皃0” style=““>

五、創新工作思路，改變工作方法，努力做到“患者滿意”

“p0” style=““>患者滿意是我們開展“三好一滿意”活動的根本出發點和落腳點，也是醫院的辦院宗旨。

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1、我院公開向社會承諾：要辦成老百姓看得起病的醫院，并認真履行承諾。首先，在醫療收費上，公開收費標準和藥品價格；其次積極參加藥品集中招標采購，減少中間環節，真正讓利于民，對未列入集中招標采購范圍的中藥，堅持主渠道進貨，嚴把進貨關、入庫關、保存關；第三，在內、外、婦、兒科設立扶貧病房、優撫病房，對下崗職工、貧困患者免收床位費、治療費；第四，降低藥品價格，保證藥房的藥品質優價廉。

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2、今年我院開展了《假如我是患者的征文和大討論活動》，從5月15日開始，到7月底結束，要求人人

撰寫文章，個個大會發言，目的就是要通過醫務人員的換位思考，體恤病人的痛苦和需求，從而找出工作中的不足，全身心地向病人提供溫馨化、親情化的關懷，加快我院醫德醫風建設，提高醫療服務水平，構建和諧醫患關系。通過此次活動的開展，大家都能夠設身處地的從患者角度思考問題，醫患關系和諧融洽。

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3、巡回醫療是我院落實“三好一滿意”戰略的長效機制，今年我院繼續開展“紅色星期日”活動，堅持利用周日時間，由院領導帶隊，組織醫療、護理、B超、心電、乳腺等技術骨干隊伍，攜帶設備，深入邊遠的山區為老百姓送醫送藥上門服務，把黨的溫暖送到老百姓心中，把健康的福音送到老百姓的家里。今年我院共出動車輛18次，醫務人員126人次，分別為下堡鎮、**鄉、驛馬鄉、大孝堡鄉的16個自然村的1萬余名群眾進行了義診，免費診療及送醫送藥價值達10.2萬元，受到當地政府及

老百姓的高度贊揚。此外，我院還組織中醫科普宣傳組分別走進**、府東、**、藝苑、府西、府南六個社區，舉辦了18場中醫養生保健知識講座，參加聽課學習的居民達3000余人，深受社區老百姓的歡迎。

“p0” style=““>在開展“三好一滿意”活動中，我院通過開展問卷調查，走訪患者等形式對我院的醫德醫風和綜合滿意度進行調查，醫德醫風滿意度達99%；綜合滿意度達95%。收到感謝信28封，錦旗15面。

“p0” style=““>具有幾千年悠久歷史的中醫藥事業，在構建社會主義和諧社會和全面建設小康社會進程中充滿無限生機與活力。繼承發展中醫藥事業是歷史賦予我們的神圣職責和光榮使命。我們堅信：在市委、市政府的正確領導下，在社會各界及各兄弟單位的大力支持下，我院全體干部職工將始終以科學發展觀為統領，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一”的理念，不辱使命、不

負眾望、團結拼搏、積極進取、求真務實、真抓實干、共同開創人民滿意中醫院的嶄新的局面和美好的明天?！皃0” style=““> “p0” style=““> “p0” style=““>

“p0” style=““>2011年7月

第五篇：開展“三好一滿意”活動實施方案（定稿）

運城市第二醫院開展

“三好一滿意”活動實施方案

為鞏固和擴大內涵效益年活動成果，改進工作作風，促進全院文明素質，服務能力不斷提高，全面落實國家衛生部關于在全國衛生系統開展“三好一滿意”活動文件精神，我院決定從今年6月開始，在全院深入實施以“三好一滿意”為主題的素質工程，現將開展活動的有關事宜通知如下：

一、總體要求

堅持以黨的十七大精神為指導，以科學發展觀統領全局，以服務好、質量好、醫德好、群眾滿意為目標，以科室人員高素質、服務高質量、管理高效率為主線，強化教育培訓，實施各類主題實踐活動，促進全院醫護質量整體水平再提高、再跨越，為深入推進醫療衛生改革，提高人民健康水平，實現我院制定的各項工作目標提供有力保障。

二、工作目標

“三好一滿意”活動，是一項衛生系統內部自我教育、自我改進、自我提高的重要活動，其中“服務好、質量好、醫德好”是前題、是基礎，“群眾滿意”是目的、是根本，四個方面緊密聯系、相互促進、不可分割，只有做到了“三好”才能真正實現“群眾滿意”，也只有按照“群眾滿意”的標準去提升服務質量、弘揚醫德，“三好”才能抓在點上，抓出實效。“三好一滿意”既是對衛生行業自身的工作要求，也是對每一位醫療衛生工作者的基本要求，又是本次活動開展需要達到的目標。

三、工作任務

（一）改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.廣泛開展預約診療服務。拓寬預約診療途徑，重點抓好復診患者的預約，方便群眾就醫。本地病人復診預約率要達到50%。

2.優化醫院診療環境和流程。將改善人民群眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，認真梳理診療過程中可以優化的流程、可以改進的服務，研究制定科學、有效、形式多樣的便民惠民措施。開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間，落實便民門診服務。通過合理安排門急診服務、簡化門急診和入出院服務流程，推行“先診療，后結算”模式，提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到合理安排、服務熱情、流程順暢。

3.推廣優質護理服務。2011年，全院優質護理服務病區占總病區比例要達到三分之一以上，優質護理服務病房比例要達到80%以上；加大《護士條例》貫徹力度，完善并落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

4.推行同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衛生部辦公廳關于加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》（衛辦醫政發〔2010〕108號）要求，在加強醫療質量控制的基礎上，全面推廣臨床檢驗報告“一單通”，并逐步開展醫學影像檢查結果互認工作，有效利用衛生資源，優化服務流程，減輕患者經濟負擔。

5.深入開展“志愿服務在醫院”活動。開展“志愿服務在醫院”活動，逐步完善志愿服務的管理制度和工作機制，積極探索志愿服務新形式、新內容、新模式，在醫院搭建向患者奉獻愛心的平臺，促進醫患關系和諧。同時，組織醫務人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感受到改善醫療服務的實效。

6.進一步規范濟困門診、濟困病房的管理。濟困病床不得低于總床位數的5%，特需病床不得超過總床位數的10%，使基層貧困群眾真正得到實惠。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度。認真落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，嚴格執行首訴負責制。深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關系。

（二）加強質量管理，規范診療行為，深入推進醫院內涵建設工程，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度；嚴格落實《病歷書寫基本規范》和《手術安全核對制度》，規范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2.健全醫療質量管理與控制體系。加強質控中心、重點臨床專業質控部建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。建立健全醫療質量、醫療安全評價體系，開展醫院質量評價工作。切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，強化臨床專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規范診療服務行為。認真落實臨床路徑、《臨床技術操作規范》、《臨床診療指南》等規章、規范。積極推行常見病種臨床路徑管理，促進醫療質量管理向科學化、規范化、專業化、精細化發展，落實合理檢查、合理治療，規范診療行為，保障醫療質量。同時，結合醫療費用支付方式改革，在規范流程的基礎上，推進單病種付費工作，控制醫療費用不合理增長。

4.推進臨床合理用藥。嚴格執行《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《醫院處方點評管理規范（試行）》、《抗菌藥物臨床應用指導原則》等，以規范抗生素使用為重點，大力開展以合理用藥為核心的臨床藥學工作。積極開展基層醫療機構臨床合理用藥知識培訓，組織抗菌藥物臨床應用專項整治行動。落實處方點評制度，嚴格規范醫師處方行為，門急診處方抽樣不應少于總處方量的1‰，且每月點評處方量至少達到100張，病區醫囑單抽樣率不應少于1%，對不合理用藥進行及時、有效干預，切實規范臨床用藥行為。

5.加強醫療技術和大型設備臨床應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。要切實加強醫療技術臨床應用管理，按照《醫療技術臨床應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術準入和管理制度，對違規擅自開展的技術項目、無許可配置大型設備的行為要堅決予以查處。

（三）弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，大力推進醫德醫風建設工程，努力做到“醫德好”。

1.強化醫德醫風宣傳教育。結合“創先爭優”活動，堅持以正面教育為主，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，年內表彰一批先進集體和個人。

2.完善醫德醫風制度規范。認真組織貫徹實施衛生部新出臺醫療機構從業人員行為準則、《醫療衛生管理違紀違法行為處分規定》、《執業醫師法》等醫療衛生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衛生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。全面推行醫務人員醫德考評制度，進一步細化工作指標和考核標準，建立健全對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。落實《山西省醫療衛生行業有獎舉報辦法（試行）》，嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用，認真開展警示教育。

4.繼續下大力氣落實《山西省衛生廳醫務人員執業行為守則（試行）》。嚴格執行“三堅持，三不準”，把提高醫務人員職業道德素質貫穿于醫院業務管理全過程，規范醫務人員診療行為，促進醫療服務改進和行業作風的持續好轉。

（四）深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“群眾滿意”。

1.積極開展出院患者回訪工作，出院病人回訪率要達到60%以上，力爭全部回訪。認真開展患者滿意度調查，結合落實醫德考評制度，廣泛征求社會各界意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續開展醫院掛號、收費、藥房等“窗口”單位和醫療機構民主評議行風活動，充分發揮行風監督員的作用，每所醫療機構年內至少組織一次行風監督員民主對話座談會。

3.全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法（試行）》，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。一方面結合醫改要求，重點公開醫療服務的重要內容、改進服務的舉措、患者投訴管理機制等，改善群眾就醫體驗，提高群眾滿意度；一方面切實增加工作透明度，主動接受監督，形成社會、患者、職工全方位參與的監督體系，推動行風的持續改善。

四、實施步驟

第一階段（6月1日—6月20日）：宣傳動員階段。開展宣傳啟動工作，讓全院干部職工了解開展“三好一滿意”活動的重大意義和目的，充分調動廣大職工的積極性、參與性和創造性。努力營造各科室、各部門重視，全員參與的良好氛圍。

第二階段（6月21日—11月30日）：實施階段。以實施教育為先導，以開展活動為載體，根據不同科室和專業特點，扎實推進全員素質提升，全面促進各項工作的開展。

第三階段（12月1日—2012年1月31日）總結表彰階段?？偨Y全年工作中的好經驗、好做法，形成書面材料，上報市衛生局。

五、組織領導

為加強對此項工作的領導，醫院成立“三好一滿意”活動領導小組，領導小組下設辦公室

組長：李長河

副組長：張定琳李衛東

成員：王軍衛惠芳邵淑琴謝麗霞

辦公室設在院辦公室

六、幾點要求

（一）高度重視、加強領導。各科室、各部門要高度重視，切實加強對活動的組織領導，調動各類宣傳資源，細化分工，狠抓落實。

（二）精心組織、統籌安排。保證活動扎實有效、不走過場，工作中要搞好結合，同行風建設結合起來，與本科室中心工作結合起來。

（三）貼近實際、務求實效。整個活動要堅持貼近實際、貼近工作、貼近群眾的原則，重實際、鼓實勁、求實效，把這項活動開展得卓有成效，讓醫療服務水平和服務質量有新的提高，群眾就醫環境有新的變化，醫院文明程度和職工文明素質有新的提升，讓主管部門放心，讓廣大人民群眾滿意。