第一篇：中后臺人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

加強(qiáng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)——中后臺業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

非常感謝公司給我們安排這樣一個機(jī)會和平臺，組織我們在風(fēng)景優(yōu)美、空氣清新的xxx酒店開展本次培訓(xùn)，我也非常珍惜這次學(xué)習(xí)的機(jī)會。公司專門邀請了xxx公司的專業(yè)人士，以及xxx部場外業(yè)務(wù)的xx老師。各位老師都準(zhǔn)備了詳實(shí)的資料，并為大家奉獻(xiàn)了精彩的講解，內(nèi)容包括時下金融互聯(lián)網(wǎng)的形式、恒生HOMES系統(tǒng)的應(yīng)用、大資管背景下的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、證券公司全面風(fēng)險管理實(shí)踐、場外市場、做市商以及新三板等。公司領(lǐng)導(dǎo)xx總、xx總也就當(dāng)前創(chuàng)新業(yè)務(wù)形式的現(xiàn)狀，未來的發(fā)展，以及公司將要面臨的諸多挑戰(zhàn)做了深刻的、發(fā)人深思的講話。

在此次培訓(xùn)中xxx公司xx老師的金融互聯(lián)網(wǎng)課題尤其讓我印象深刻，使我了解了傳統(tǒng)金融和互聯(lián)網(wǎng)金融之間巨大的差異。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，因?yàn)橛兴阉饕妗⒋髷?shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)和云計(jì)算，市場信息不對稱程度相對而言非常低，銀行、券商和交易所等中介作用更加削弱；貸款、股票、債券等的發(fā)行和交易以及券款支付直接在網(wǎng)上進(jìn)行，這個面向未來的市場充分有效，更加接近一般均衡定理描述的無金融中介狀態(tài)。在這種金融模式下，支付便捷，搜索引擎和社交網(wǎng)絡(luò)信息處理成本降低，資金供需雙方直接交易，可達(dá)到與資本市場直接融資和銀行間接融資一樣的資源配置效率，并在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長同時，大幅減少交易成本。以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息科技，特別是移動支付、云計(jì)算、社交網(wǎng)絡(luò)和搜索引擎等，將對人類金融模式產(chǎn)生根本影響。或許20年后，可能形成一個既不同于商業(yè)銀行間接融資、也不同于資本市場直接融資的第三種金融運(yùn)行機(jī)制，傳統(tǒng)的金融企業(yè)將不復(fù)存在。深入了解和合理運(yùn)用這種模式或許能對公司未來的發(fā)展有不可估量的幫助。

xxx部場外業(yè)務(wù)的xxx老師也對現(xiàn)在新三板及創(chuàng)業(yè)板相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，以及在日常辦理業(yè)務(wù)中經(jīng)常遇到的困難等做了詳細(xì)的解答，其詼諧的授課風(fēng)格給培訓(xùn)帶來了一些歡樂，同時其自信的人格魅力、豐富的業(yè)務(wù)素養(yǎng)也讓我受益匪淺。

我很榮幸能參加此次培訓(xùn)，舉辦這樣的培訓(xùn)也體現(xiàn)了公司對我們后臺人員的重視，使我進(jìn)一步深刻認(rèn)清了自己的位置。通過此次培訓(xùn)，使我對平時較少接觸到的業(yè)務(wù)和日常辦理的各項(xiàng)流程有了更深的理解，為將來更好的工作實(shí)踐打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過此次培訓(xùn)，還使我認(rèn)識到要堅(jiān)持從學(xué)習(xí)入手，加強(qiáng)業(yè)務(wù)建設(shè)才是根本。我將以此為工作的新起點(diǎn)，以業(yè)務(wù)流程為指引，做好自己的本職工作，提高理論知識水平，熟悉業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)能力。

最后，希望公司能多安排這樣的培訓(xùn)，不僅能提升我們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而更好地服務(wù)客戶、完成工作，而且還能加強(qiáng)各部門員工的互相交流與學(xué)習(xí)，傳遞各方面的新信息，使我們能更加緊密的團(tuán)結(jié)在一起，進(jìn)而打造一個高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，創(chuàng)造出更好的效益，共同為公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。

xxx年xx月xx日

第二篇：稅務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

揚(yáng)州培訓(xùn)有感

開發(fā)區(qū)分局 叢巖

2013年9月23至30日，市局組織了一期稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)地點(diǎn)位于風(fēng)景如畫的揚(yáng)州-國家稅務(wù)總局干部進(jìn)修學(xué)院。我有幸參加了這次培訓(xùn)，感想頗多。

感想一：久違了學(xué)校

自從中專畢業(yè)后，離開學(xué)校已很多年，即使是后來的大專、本科學(xué)習(xí)也是通過自學(xué)考試和參加電大考試，都是利用業(yè)余時間進(jìn)行學(xué)習(xí)，像這樣的脫產(chǎn)、封閉式的學(xué)習(xí)還未曾有過。所以當(dāng)我踏進(jìn)揚(yáng)州-國家稅務(wù)總局干部進(jìn)修學(xué)院，一種久違的親切感暗暗滋生。

我們此次培訓(xùn)的時間是6天，每天上午8：30—11：30、下午2：30—5：00上課，課程安排得非常緊湊，每天的培訓(xùn)內(nèi)容也非常豐富，內(nèi)容主要包括：資本交易事項(xiàng)檢查方法與案例分析、稅收征管疑難問題解析、稅收風(fēng)險識別與原因分析、納稅評估案頭分析方法與技巧等近十門課程。培訓(xùn)方式采用講授式、案例式、研討式等教學(xué)方法，培訓(xùn)內(nèi)容與稅收實(shí)際工作聯(lián)系緊密。老師的講授認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)，所授的理論具有前瞻性，稅收的實(shí)踐性操作性很強(qiáng)。特別是辛連珠老師所講授的《資本交易事項(xiàng)檢查方法與案例分析》，在理論上使我們理解了什么是資本交易、資本交易過程中會產(chǎn)生哪些稅收、如何通過上市公司的財(cái)務(wù)報告看出潛藏的稅收，同時通過講解一些親身參與的實(shí)際案例，讓我們對這些理論有更深刻的了解。另外申山宏老師所講授的《納稅評估案頭分析方法與技巧》實(shí)用性也很大，他主要是通過二個房地產(chǎn)企業(yè)案例的分析，要求我們先對這二個企業(yè)的會計(jì)報表和企業(yè)所得稅申報表進(jìn)行分析、比較，找出存有疑點(diǎn)的項(xiàng)目，然后再匯總講解具體的納稅評估案頭分析的方法，其中最重要的方法是通過對企業(yè)的會計(jì)報表進(jìn)行項(xiàng)目分析。

感想二：美哉瘦西湖

學(xué)校緊臨瘦西湖，學(xué)校的景致與瘦西湖的景致渾然一體，若不是用圍墻隔開，儼然就是一個完整的景區(qū)。每天早晨五點(diǎn)多，學(xué)校通往瘦西湖公園的聚賢門就打開了，供來學(xué)習(xí)的同學(xué)和學(xué)校的老師進(jìn)入瘦西湖公園晨練、賞景。每天早晨6點(diǎn)，我就與稽查局的張玉珍、吳友萍相約一同到瘦西湖公園，一邊鍛煉，一邊感受揚(yáng)州人的生活。漫步在瘦西湖畔，但見一泓曲水宛如錦帶，如飄如拂，時放時收，較之杭州西湖，雖不及她的宏大，但宛轉(zhuǎn)曲折、綠柳依依，另有一種清瘦的神韻，我簡直被瘦西湖的美震撼了。

感想三：對培訓(xùn)的建議

這次培訓(xùn)人數(shù)較多，人員的層次不等、素質(zhì)不一，培訓(xùn)的內(nèi)容豐富，時間安排緊湊，美中不足的是有的培訓(xùn)內(nèi)容是一門專業(yè)的課程，僅憑一二節(jié)課是無法講深、講透，若能將培訓(xùn)時間延長一些，老師再講深、透一些，相信將會受到更好的效果。

揚(yáng)州培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得

銅官山區(qū)一分局 徐新星

在風(fēng)景宜人的揚(yáng)州，我參加了為期6天的稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)，仿佛重新回到天真浪漫的學(xué)生時代，不停得汲取各種知識。這是一次突出當(dāng)前稅收熱點(diǎn)難點(diǎn)問題的培訓(xùn)，開拓了我的視野，增長了見識。老師們淵博的學(xué)識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、精湛到位的講解似和風(fēng)細(xì)雨滋潤著我的心靈，陶冶著我的情操。

辛連珠教授講授的《資本交易事項(xiàng)檢查方法與案例分析》課程，為我們解釋了資本交易有關(guān)的基礎(chǔ)性概念，例如股權(quán)分置、對價、大小非解禁、對賭協(xié)議等等，幫助我們初步掌握了資本交易事項(xiàng)的特點(diǎn)。同時辛教授重點(diǎn)講解了企業(yè)成長階段在配股、分紅、轉(zhuǎn)增、轉(zhuǎn)股、定向增發(fā)等不同類型的股權(quán)轉(zhuǎn)讓情況下投資者的涉稅問題，為我們厘清了以往稅收征管中的盲點(diǎn)，讓我們了解到稅基管理的好壞直接決定了稅源管理的質(zhì)量。謝金榮教授講授的《稅收征管疑難問題解析》課程，從登記管理、賬簿憑證管理、納稅服務(wù)、稅收保全強(qiáng)制措施等十一個方面分析了當(dāng)前稅收征管過程中普遍存在的棘手問題的現(xiàn)狀和原因，透露了今后的改革方向，為我們指明了解決疑難問題的途徑。朱明建老師講授的《當(dāng)前納稅服務(wù)熱點(diǎn)問題探討》課程，緊貼當(dāng)前納稅服務(wù)熱點(diǎn)，分享稅收改革前沿成果，從納稅服務(wù)不愿為不作為問題、加強(qiáng)政策服務(wù)、整合納稅服務(wù)資源、推進(jìn)金稅三期納稅服務(wù)平臺建設(shè)和借助稅源專業(yè)化管理改革優(yōu)化納稅服務(wù)工作等五個方面探討了什么是納稅服務(wù)、為誰開展納稅服務(wù)、如何開展納稅服務(wù)，梳理了納稅服務(wù)在當(dāng)前社會環(huán)境下的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，幫助學(xué)員們樹立了正確的納稅服務(wù)理念，提供了納稅服務(wù)的創(chuàng)新思維。潘雷弛博士講授的《稅收風(fēng)險識別與原因分析》課程和申山宏老師講授的《納稅評估案頭分析方法與技巧》課程，為學(xué)員們提供了有效開展風(fēng)險管理與納稅評估的技巧與方法，并結(jié)合多個案例，訓(xùn)練學(xué)員們在日常稅收征管中利用會計(jì)報表勾稽關(guān)系、第三方信息等分析疑點(diǎn)查找漏稅的能力。趙國慶老師講授的《最新稅收政策解讀》課程，結(jié)合國家稅務(wù)總局近年發(fā)布的有關(guān)所得稅問題的公告，為學(xué)員們明確了貸款利率的確定、撤回或減少投資與股權(quán)轉(zhuǎn)讓稅務(wù)處理的不同、籌建期業(yè)務(wù)招待費(fèi)的稅前扣除、政策性搬遷的所得稅處理等等問題，消除了學(xué)員們稅收政策理解不到位的問題，使學(xué)員們受益良多。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)是提升工作能力的重要手段。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展日新月異，稅收征管中會遇到各種各樣的新問題，稅務(wù)人員只有不斷地充實(shí)自己，從各個方面提升自己為納稅人服務(wù)的本領(lǐng)。在稅務(wù)實(shí)踐與學(xué)習(xí)的不斷促進(jìn)中，我們必須要有高度的責(zé)任感，擔(dān)負(fù)起為國聚財(cái)?shù)纳袷ナ姑畲蠡赝诰蜃陨淼臐撃埽瑸榈胤浇?jīng)濟(jì)社會的發(fā)展奉獻(xiàn)出自己的全部力量。

通過這幾天的培訓(xùn)，我對稅務(wù)工作有了新的認(rèn)識，這不僅是一份謀生的手段，更是一個實(shí)現(xiàn)自我價值的平臺。在今后的工作中，我要持續(xù)學(xué)習(xí)，熟悉征管改革中的新政策新舉措，了解前瞻性的稅收學(xué)術(shù)研究成果，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，切實(shí)提升一名基層稅務(wù)人員的執(zhí)行力。

??揚(yáng)州培訓(xùn)心得體會

獅子山區(qū)分局 詹義平

“故人西辭黃鶴樓，煙花三月下?lián)P州”，李白的這一千古佳句曾帶給無數(shù)人對揚(yáng)州的美好憧憬。懷揣這份憧憬，我們安徽銅陵地稅一行約50人于9月23日來到風(fēng)景如畫的美麗古城—揚(yáng)州，參加為期6天的稅收業(yè)務(wù)培訓(xùn)。時間不長，收獲頗多。美麗的校園環(huán)境、專業(yè)的師資力量都給我留下難忘的印象，在培訓(xùn)中，專家教授們豐富的知識和精湛的理論闡述讓我們深深折服。通過學(xué)習(xí)，對照自己的工作，靜下心來思考，確實(shí)受益匪淺，有幾點(diǎn)發(fā)自內(nèi)心的感想。

一是感受了“精致”氛圍。初到揚(yáng)州，首先映入眼簾的是城市宣傳名片“精致?lián)P州”，而進(jìn)入學(xué)校，更是處處感受到這份精致。校園大多為灰墻黑瓦的徽派建筑，綠樹掩映，小橋流水，亭臺樓閣，曲徑通幽，仿佛一座透著濃濃花香、書香的江南古典園林。報到后，班主任楊貴松老師每天到教室及時交待學(xué)院規(guī)章制度和注意事項(xiàng)，耐心傾聽學(xué)員心聲，周到細(xì)致為學(xué)員服務(wù)，讓學(xué)員有到家的感覺。學(xué)院因市政建設(shè)而修建的臨時圍墻上也印上了稅務(wù)文化宣傳畫和廉政宣傳標(biāo)語，精致、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆諊鷱浡诿恳粋€環(huán)節(jié)、每一個角落。

二是拓寬了知識視野。自參加工作以來，整天忙于工作，學(xué)習(xí)多是靠實(shí)踐學(xué)、向書本學(xué)、向身邊的人學(xué)、通過媒體等間接地學(xué)，但處理實(shí)際工作的基本能力未能上升到一定的理論高度，也曾試圖讀一些相關(guān)書籍來補(bǔ)充更新，但因讀得不深理解不透，在實(shí)際應(yīng)用中出現(xiàn)了偏差或不當(dāng)?shù)葐栴}，讓我切實(shí)感到了“本領(lǐng)恐荒問題，這次到揚(yáng)州稅院學(xué)習(xí)真可謂是一次學(xué)習(xí)的好機(jī)會。培訓(xùn)中我們所學(xué)的知識是全方位的，學(xué)院任課的幾位老師，都是稅務(wù)管理研究領(lǐng)域的專家教授。他們精心備課，悉心授課，并且能結(jié)合我們的稅收工作實(shí)際進(jìn)行深入淺出的講解和闡述。在教學(xué)中，老師們教導(dǎo)我們用新眼光、新視點(diǎn)去觀察和思考稅收與社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展；用新方法、新思路去解決當(dāng)前稅收工作的新問題，培養(yǎng)了我們創(chuàng)新思維能力。大家普遍反映授課內(nèi)容貼近實(shí)際，容易理解和接受，教學(xué)方法生動活潑，有效激發(fā)了我們的學(xué)習(xí)熱情，對今后開展稅收工作將有很好的促進(jìn)作用。

三是提升了實(shí)踐的能力。培訓(xùn)中我們所學(xué)的知識是全方位的。既有最新稅收政策解讀、納稅評估操作、納稅服務(wù)講解和心里調(diào)試、拓展訓(xùn)練，又有稅務(wù)執(zhí)法風(fēng)險防范、稅源專業(yè)化管理等提高法律素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力的課程，各位老師采用講授式、研討式、行為訓(xùn)練式等教學(xué)方法，緊貼稅收基層一線工作實(shí)際，緊扣人才培養(yǎng)宗旨，更突出對創(chuàng)新思維的啟發(fā)和拓展。老師深入淺出的講解，使我們聽而受啟，記而不煩，好學(xué)不倦，接受了前瞻的稅收理論，接觸了最新的稅收信息，使知識結(jié)構(gòu)得以更新，開闊了思路，增長了見識，提高了業(yè)務(wù)技能。雖然培訓(xùn)學(xué)習(xí)的時間很短，但是每堂課都顯得彌祝珍貴，都得到前所未有的收獲。讓我們真正感受到了理論與實(shí)踐是怎樣有機(jī)結(jié)合的，更清醒地認(rèn)識到如何高效率、高質(zhì)量地解決實(shí)際工作中的問題。

重溫久違的學(xué)生生活，我們重新體會到學(xué)習(xí)的快樂。短暫的培訓(xùn)學(xué)習(xí)們看到了真實(shí)的自我，認(rèn)識到自身業(yè)務(wù)知識和工作能力的欠缺，更是一個加油站，為我們儲備了更多的知識能量。在今后的工作中，我們要繼續(xù)帶著問題去學(xué)習(xí)，用學(xué)到的理論去指導(dǎo)實(shí)際工作，解決實(shí)際問題，真正做到學(xué)有所值、學(xué)以致用。

第三篇：業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得體會

我是第一次參加縣局的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，很榮幸能參加這次培訓(xùn)，首先感謝培訓(xùn)中心給我們提供這次學(xué)習(xí)的機(jī)會。對于這幾天的培訓(xùn)課程，我只能用受益匪淺這四個字來形容。老師們的博文廣識、生動講解無不在我的腦海里留下了深刻的印象，只是自己在有些方面不夠熟悉，不能很好的掌握老師所講的全部內(nèi)容。通過這十天的學(xué)習(xí)，有幾點(diǎn)體會：

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容豐富，涉及各方面的內(nèi)容，針對測報業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)多，這些對我們的基層工作很有幫助。

二、對計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識、信息傳輸、廠家的儀器講課內(nèi)容等一些內(nèi)容，沒有基礎(chǔ)，所以聽起來有點(diǎn)吃力。

三、儀器保障方面，對我們縣局來說是弱項(xiàng)，動手能力差，不清楚儀器的工作原理，以后會多學(xué)習(xí)這方面的東西。

四、這次綜合改造，對我們的要求較高，以后會努力督促自己多學(xué)習(xí)往這個方面轉(zhuǎn)變。

第四篇：業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

業(yè)務(wù)培訓(xùn)心得

陰燕

“聽君一席話，勝讀十年書”，當(dāng)我作為一名高新區(qū)一中的新進(jìn)教師，接受了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)對我們的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，心中不由地涌起了這句話。雖然我已經(jīng)有了六年的高中數(shù)學(xué)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，但是乍一經(jīng)手初中數(shù)學(xué)的教育工作，我感到不太適應(yīng)，覺得工作千頭萬緒，忙碌了幾天卻沒有絲毫的條理。可是經(jīng)過這天兩個小時的培訓(xùn)，我覺得眼前豁然開朗，對自己以后的工作有了清晰的認(rèn)識和安排。下面是我這幾天來學(xué)習(xí)的一些心得與體會，希望能和大家交流，共同學(xué)習(xí)、共同進(jìn)步。

一．認(rèn)真學(xué)習(xí)，盡快提高業(yè)務(wù)能力，做一名合格的初中數(shù)學(xué)教師

在此之前，我雖然已經(jīng)有了六年的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，但是現(xiàn)在單位的很多常規(guī)和以前的單位并不完全相同，課程的深度和廣度也有很大差異，尤其是學(xué)生的心理和學(xué)習(xí)有很多的不同。作為一名教師，尤其是一名初中教師，盡快熟悉自己的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，提高教學(xué)能力是勝任這項(xiàng)工作的前提。因此我要盡快的適應(yīng)環(huán)境，盡快適應(yīng)學(xué)校的各項(xiàng)規(guī)章制度，盡快適應(yīng)初中生的心理和學(xué)習(xí)特點(diǎn)，盡快適應(yīng)初中的數(shù)學(xué)教材，提高自己的業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)格遵守學(xué)校的各種教學(xué)規(guī)章制度，防止教學(xué)事故的發(fā)生，從而確保教學(xué)任務(wù)的順利完成。

同時，作為教師，還要有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要以教書育人為己任，要將傳授知識和思想教育有機(jī)結(jié)合起來，寓思想教育于教學(xué)之中，在課堂上不時灌輸常規(guī)的安全教育，為學(xué)生的健康成長保駕護(hù)航。

二、認(rèn)識到教學(xué)不僅是一項(xiàng)工作，更是一門藝術(shù)，需要長時間的積累和摸索 知識挑戰(zhàn)的嚴(yán)峻程度是有目共睹的，每門學(xué)科都是學(xué)無止境。專業(yè)知識更新周期越來越短，舊知識淘汰很快，我們隨時面臨知識危機(jī)。新世紀(jì)教師要用發(fā)

展的眼光看待學(xué)習(xí)，崇尚學(xué)習(xí)我們不會落伍。迎接知識挑戰(zhàn)，不懂就學(xué)，沒有就補(bǔ)，學(xué)習(xí)是我自身提高政治思想素質(zhì)、補(bǔ)充更新專業(yè)知識的最好途徑，我將用終身學(xué)習(xí)來引領(lǐng)自己的專業(yè)成長，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，積極上進(jìn)，成為一名優(yōu)秀的人民教師。

新教師的培訓(xùn)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束，但它對我們的影響仍在延續(xù)。通過學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)自身的不足，明確了自身努力的方向，使我的工作有了理論的指導(dǎo)，為我進(jìn)一步的學(xué)習(xí)開創(chuàng)了一個嶄新的開端。作為一名新教師，要學(xué)習(xí)的東西實(shí)在是太多了，不過我有信心通過自己的不懈努力，盡快地提高自己的專業(yè)知識和教學(xué)水平，盡快地勝任自己本職教學(xué)工作，真正成為一名合格的高校教師。

第五篇：酒店后臺實(shí)習(xí)心得

酒店后臺實(shí)習(xí)心得

本次實(shí)習(xí)的定位是“服務(wù)實(shí)習(xí)”，因此實(shí)習(xí)的主要目的是切身感受酒店的服務(wù)過程，建立理論與實(shí)踐的連接橋梁。因此，我的實(shí)習(xí)心得主要針對酒店管理方面的理論與實(shí)踐。

作為xx集團(tuán)旗下的高檔品牌，實(shí)習(xí)者所在的XXX酒店有著國際標(biāo)準(zhǔn)化的管理模式，但是作為內(nèi)地首家開業(yè)僅僅半年的新酒店，它又有著管理上一些還未定型的紕漏。綜合本次實(shí)習(xí)者對員工進(jìn)行的訪談、平時與員工的交流以及一個月的觀察，實(shí)習(xí)者從人力資源管理、服務(wù)以及酒店設(shè)施設(shè)備三個方面闡述本次實(shí)習(xí)的收獲，對酒店還存在問題的地方進(jìn)行思考，對酒店的可取之處進(jìn)行分析，并結(jié)合實(shí)習(xí)過程中的思考提出一些建議。

人力資源管理

酒店輸出的主要產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵在于員工，并且酒店業(yè)作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源管理成為酒店管理中相當(dāng)重要的一部分。對于五星級酒店而言，服務(wù)質(zhì)量更是直接影響酒店的營收，因此人力資源管理在五星級酒店中的地位也十分重要。通過與員工的交流和訪談，實(shí)習(xí)者總結(jié)了XXX酒店在人力資源管理上存在的一些問題和優(yōu)勢。

員工忠誠度低，流失率極高

以實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳為例，在廣交會之前日本餐廳有將近三分之一的員工離職，實(shí)習(xí)期間也陸續(xù)有新員工進(jìn)入也有老員工提出離職申請，而其他員工也有表示出離職意愿。盡管離職的原因既有酒店方面的原因也有員工個人的因素，但結(jié)果就是開業(yè)僅半年而從開業(yè)一直就在的員工卻寥寥無幾。

當(dāng)然，這并不是只有XXX酒店才存在的問題，整個酒店業(yè)的人才流失現(xiàn)象都十分嚴(yán)重。從訪談的結(jié)果來看，日本餐廳的服務(wù)員大多來自酒店、旅游等相關(guān)專業(yè)的專科院校，她們選擇在酒店業(yè)工作是專業(yè)使然順其自然的，而不同酒店之間轉(zhuǎn)換的成本和難度并不大，因此，她們對一直留在某個酒店工作的想法并不強(qiáng)烈。那么頻繁地轉(zhuǎn)換酒店導(dǎo)致晉升緩慢會不會成為她們的顧慮呢？從訪談的結(jié)果來看，答案是否定的，受訪者認(rèn)為在酒店行業(yè)的晉升不僅需要工作經(jīng)驗(yàn)的積累，更重要的是機(jī)會，只有晉升的崗位存在空缺時才能得到機(jī)會，因此，基層員工并不對晉升持有太大希望，同時，受訪者還表示“如果我自己的能力達(dá)到了領(lǐng)班的水平的話，即使我去其他酒店，我也可以直接應(yīng)聘領(lǐng)班的職位”，這也就導(dǎo)致酒店更難留住員工。

員工對酒店文化理解欠缺

酒店文化是酒店間相互區(qū)別的標(biāo)識，酒店文化應(yīng)當(dāng)被酒店員工所認(rèn)同并共享，是員工共同遵循的基本信念和認(rèn)知。XXX酒店與其他五星級酒店相比，是一個極具特色的酒店，它以時尚、設(shè)計(jì)與音樂為業(yè)界所熟悉。但通過一個月實(shí)習(xí)期間對酒店員工的觀察發(fā)現(xiàn)他們對于酒店文化的理解并不全面，甚至存在著偏差。

大多數(shù)員工在入職前對XXX并不了解，XXX也只是他們選擇的眾多酒店當(dāng)中的一個，直到入職培訓(xùn)后他們才對XXX酒店有了一個大致的了解。但這種了解并不深入，員工記住的并不是XXX酒店最強(qiáng)調(diào)的時尚、設(shè)計(jì)、音樂，而是XXX酒店可以留指甲、染發(fā)、蓄胡須這些與他們自己相關(guān)的表象的東西，當(dāng)被問及XXX酒店的特點(diǎn)時他們的回答也只是這些并不是重點(diǎn)的內(nèi)容，忽略了XXX最本質(zhì)的特點(diǎn)。員工也并沒有因?yàn)閄XX酒店獨(dú)特的文化而感到自豪或者因?yàn)檫@種相對自由的工作環(huán)境而選擇留下。甚至有的員工還諷刺酒店文化，在電梯里一個管事部的員工因?yàn)楣ぷ鞣爆嵍S刺“XXX就是不一樣”，可見，員工對酒店文化理解是相當(dāng)重要的。

提供給員工更貼切的關(guān)愛

“xx關(guān)愛”的4個要素中，關(guān)愛員工是排在第一位的，員工是酒店的核心資源，給員工提供貼切的關(guān)愛不僅僅是酒店的權(quán)責(zé)義務(wù)所在，更是酒店留住人才的關(guān)鍵因素之一。然而關(guān)愛員工并不僅僅體現(xiàn)在設(shè)立多少獎項(xiàng)獎勵多少獎金，物質(zhì)層面的關(guān)愛往往容易實(shí)現(xiàn)，而真正用心的關(guān)懷才是最能打動員工的。一個月的實(shí)習(xí)期里，實(shí)習(xí)者也觀察到了XXX酒店許多員工關(guān)愛方面存在的問題，比如員工之間相處存在問題，員工在受到錯誤的批評時選擇沉默或者解釋一次以后不再解釋的態(tài)度等，這些都充分說明員工的關(guān)愛更需要的是上級用心的關(guān)懷，是上司對其工作的認(rèn)同和鼓勵。直接上司個人的性格和處理事情的方式也會影響員工對酒店的感知，比如實(shí)習(xí)者所在的日本餐廳的經(jīng)理是一個性子比較急的人，員工們都時刻保持警惕，不敢在經(jīng)理面前犯錯誤，但是員工心里對經(jīng)理并不認(rèn)同，很多時候都選擇保持沉默，即使是被誤會也疲于解釋，即使有好的想法也不愿意提出來。因此，給員工提供更貼切的關(guān)愛關(guān)鍵就在于上司加強(qiáng)與員工的溝通交流，了解員工真實(shí)的想法。除此之外，適當(dāng)?shù)膯T工活動也能增強(qiáng)員工之間的默契，消除彼此的隔閡，部門間的交流也應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)，擴(kuò)大員工的交際圈有利于員工獲得更好的工作體驗(yàn)。

XXX酒店具有完善的培訓(xùn)體系

完善的培訓(xùn)體系是XXX酒店人力資源管理中的優(yōu)勢，集團(tuán)化統(tǒng)一定制的培訓(xùn)計(jì)劃囊括了員工需要培訓(xùn)的多個方面，連續(xù)4天的新員工入職培訓(xùn)對xx集團(tuán)、XXX酒店、員工服務(wù)要求等方方面面做了詳細(xì)的介紹，穿插的游戲和茶歇也拉進(jìn)了新員工之間的距離，消除了新員工對新環(huán)境的陌生感，入職培訓(xùn)結(jié)束后，各個部門在員工正式上班前還會安排相應(yīng)的培訓(xùn)，如餐飲部會有關(guān)于餐飲部的介紹以及服務(wù)模擬培訓(xùn)，而正式的員工將會有更多的培訓(xùn)以保證服務(wù)的質(zhì)量以及員工技能的提升。以日本餐廳為例，每周都會有兩次服務(wù)技能的培訓(xùn)，包括英語點(diǎn)單培訓(xùn)、酒水培訓(xùn)、日語培訓(xùn)、收銀培訓(xùn)等一系列培訓(xùn)，而除了部門內(nèi)的培訓(xùn)，每個月還會有餐飲部門的培訓(xùn)。一條完整的培訓(xùn)鏈保證了XXX酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

在訪談中，兩位受訪者都表示XXX酒店并不是她們求職時的唯一選擇，也不是她們的首選，相比之下，麗思卡爾頓和四季對從事基層服務(wù)的員工來說更具有吸引力，而選擇四季的原因是因?yàn)槠淞己玫膯T工福利。酒店的基層員工對酒店行業(yè)的信心不大，都持有邊走邊看的觀點(diǎn)，真正愿意長久留在酒店行業(yè)工作的員工并不多，這些都是酒店在人力資源管理過程中真實(shí)面臨的一些問題。

服務(wù)

不同于制造業(yè)，服務(wù)是酒店業(yè)最主要的產(chǎn)品，而服務(wù)的不可儲存性、服務(wù)于消費(fèi)的同時性決定了一旦服務(wù)不被消費(fèi)就成為浪費(fèi)，而服務(wù)一旦被消費(fèi)就很難改變，要想改變顧客對服務(wù)的看法就要付出高于服務(wù)本身幾倍的努力，有時甚至永遠(yuǎn)無法改變。因此，如何提高和保證服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的關(guān)鍵因素之一。以下是實(shí)習(xí)者在實(shí)習(xí)期間總結(jié)的日本餐廳服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題。

分工明確，職責(zé)到位

日本餐廳每天晚上開餐前都要開會，經(jīng)理會對每天的工作內(nèi)容進(jìn)行講解，對工作中存在的問題提出要求，針對每天不同的訂餐情況對人員進(jìn)行不同的安排。分工主要包括包房、大廳兩個區(qū)域的值臺、傳菜、買單、酒水、咨客等，分工細(xì)化到每個人，保證了每份工作都有人做，每個人都有相應(yīng)的工作。值臺的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己區(qū)域的買單，點(diǎn)單的服務(wù)員負(fù)責(zé)自己點(diǎn)單的臺的所有消費(fèi)的處理，比如拿酒水的服務(wù)員不負(fù)責(zé)下酒水的單，而告知點(diǎn)單的服務(wù)員下單，這樣既避免了漏單和重單，又解決了小費(fèi)分配的問題，職責(zé)分明。

備餐間工作到位

備餐間的服務(wù)員主要負(fù)責(zé)控制出菜的速度以及配備醬湯醬料，日本餐有別于中餐，中餐對于速度的控制要求并不嚴(yán)格，一桌菜同時擺上桌也不存在太大的問題，但是日本餐對于食品冷熱、口味都有嚴(yán)格的要求，餐桌的面積也容不下太多的菜同時擺上桌，因此，控制出菜的速度是一個相當(dāng)重要的工作，這就要求服務(wù)員對菜品以及菜品制作的時間，食用的時間都要進(jìn)行了了解，并且還要與廳面進(jìn)行適當(dāng)?shù)臏贤ㄒ员ＷC準(zhǔn)確掌握每一位客人出菜的進(jìn)度。除了備餐間常規(guī)的工作外，每天備餐間還會與廚師溝通，將當(dāng)天沽清的菜品寫在黑板上，并且將預(yù)定數(shù)量、推廣情況、小菜名稱等信息公布，正是后臺細(xì)致到位的工作，才保證了對客服務(wù)的質(zhì)量。

忙時工作紕漏較多

日本餐廳在忙時還存在較多的工作紕漏，如某一桌客人等待出菜時間過長、客人買單等待時間較長等情況，廣交會期間最忙的時候甚至出現(xiàn)過廳面沒有一個服務(wù)員的情況，這些紕漏都說明服務(wù)員對于工作的熟悉程度有待提高，靈活處理工作的能力也有待加強(qiáng)。

總體而言，XXX酒店的服務(wù)質(zhì)量還是維持在一個較高的水平，但也仍然存在一些問題，XXX酒店文化中強(qiáng)調(diào)對客人的關(guān)注，但日本餐廳時常出現(xiàn)客人要舉手以后服務(wù)員才急忙跑過去的情況，這也反映了員工注意力不集中的問題，當(dāng)然，對于存在的問題酒店也采取了相應(yīng)的解決措施，如為等待時間較長的客人贈送沙拉等。

酒店設(shè)施設(shè)備

如果說服務(wù)是酒店的軟件的話，那么設(shè)施設(shè)備就是酒店必不可少的硬件了。XXX酒店從設(shè)計(jì)到裝修，從每一件家具到每一塊地磚都耗費(fèi)了巨大的資金，從這個層面來說，XXX酒店的設(shè)施設(shè)備是無與倫比的。但是設(shè)施設(shè)備是否合理只有在使用的過程中才能切實(shí)體會到。對于酒店的設(shè)施設(shè)備，實(shí)習(xí)者觀察到的主要存在指示系統(tǒng)不明確的問題，而優(yōu)點(diǎn)則主要體現(xiàn)在宴會設(shè)施的利用。

指示系統(tǒng)不明確

XX酒店的電梯存在一個很大的問題，由于中餐廳的設(shè)計(jì)占用了電梯出口的位置，客房的客人無法直接到達(dá)4樓中餐廳，必須從客房下到1樓再換乘另一部電梯去到4樓，這對于酒店來說本身就是一個設(shè)施上的弊端，加之酒店內(nèi)標(biāo)識系統(tǒng)的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地該怎么走，在實(shí)習(xí)期間，經(jīng)常可以看到有客人通過電梯到達(dá)了日本餐廳推開門問的問題卻是“這是哪里”，這些問題在無形中都影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人對酒店的滿意度。另外的一個設(shè)施設(shè)備的問題是酒店的5樓有一個宴會廳，但主要的宴會廳和宴會設(shè)施都在3樓，因此每次5樓宴會廳舉辦宴會時所有的設(shè)施、食物、餐具都要從3樓運(yùn)到5樓，這也給宴會部的工作帶來了很多不便。當(dāng)然，現(xiàn)在XXX酒店正在對指示系統(tǒng)進(jìn)行改善，在電梯出口處，各個設(shè)施設(shè)備的入口處增設(shè)指示牌以提高客人對酒店設(shè)施的了解程度。

宴會設(shè)施利用率較高

相比其他酒店設(shè)施，宴會設(shè)施的利用率相對較低，因此提高宴會設(shè)施的利用率就意味著酒店收入的大幅增加。與日本餐廳處于同一樓層的花園吧在實(shí)習(xí)的一個月期間舉辦了多次宴會，宴會的形式包括婚宴、酒會、發(fā)布會等，可以看出XXX酒店在宴會舉辦方面具有較大的優(yōu)勢。XXX酒店的宴會部只有少數(shù)幾個員工，這些員工主要負(fù)責(zé)宴會的安排與布置工作，宴會舉辦所需的其他人員一律采用幫工的形式，這也從人力資源上降低的酒店的成本。依靠XXX酒店時尚前衛(wèi)的特點(diǎn)，挖掘宴會市場具有較大的前景和潛力，因此筆者建議XXX酒店成立專門的宴會營銷團(tuán)隊(duì)，發(fā)掘婚宴、酒會、發(fā)布會等潛在市場，進(jìn)一步提高宴會設(shè)施的利用率，提高宴會的收入比率。