第一篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）

關(guān)于深圳宜麟茶莊有限責(zé)任公司提升客戶滿意度的策略研究

學(xué)號(hào)：***

姓名：朱世琪 專業(yè)：市場營銷 指導(dǎo)老師：任斌

二零一叁年二月

目錄

緒 論

一、客戶滿意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

2、客戶滿意度測評(píng)對(duì)企業(yè)的意義

3、深圳宜麟茶莊公司簡介

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的內(nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的指標(biāo)體系

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的方法

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測評(píng)調(diào)查方法

2、深圳宜麟茶莊公司測評(píng)結(jié)果

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

五、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度提升的改進(jìn)建議

六、總結(jié)

七、參考文獻(xiàn)

緒 論

現(xiàn)代市場營銷是以顧客導(dǎo)向?yàn)槔砟畹?，在激烈的市場競爭中，企業(yè)要贏得顧客，戰(zhàn)勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務(wù)滿足顧客的需要，使消費(fèi)者滿意，即顧客滿意。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費(fèi)，影響顧客購買行為的因素更加復(fù)雜化。如何從商品、服務(wù)、環(huán)境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經(jīng)成為企業(yè)營銷活動(dòng)的中心。因此，企業(yè)作為經(jīng)營者必須進(jìn)行角色變換，即從顧客的角度出發(fā)，用顧客的觀點(diǎn)和利益來分析和考慮市場需求和消費(fèi)者需要。

在市場經(jīng)濟(jì)體制下,企業(yè)間競爭的實(shí)質(zhì)是爭奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業(yè)無形的財(cái)富,是企業(yè)在激烈的市場競爭中求得生存與發(fā)展的力量源泉。通過顧客滿意度調(diào)查,企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客及其需求,并相應(yīng)地調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu),改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

顧客滿意度作為一種反映經(jīng)濟(jì)質(zhì)量的指標(biāo)，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實(shí)用價(jià)值。

當(dāng)前，中國正處于經(jīng)濟(jì)管理體制和經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，廣大企業(yè)尤其是國有大中型企業(yè)必須盡快走上質(zhì)量效益型的發(fā)展道路，建立和健全技術(shù)創(chuàng)新的體制和機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)活力，提高企業(yè)在國外市場上的競爭力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個(gè)對(duì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補(bǔ)了這一空白，和正在使用的其他各種經(jīng)濟(jì)方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場業(yè)績的產(chǎn)出質(zhì)量指標(biāo)。通過顧客滿意度的提高我們可以對(duì)復(fù)雜多變的市場了如指掌，發(fā)現(xiàn)企業(yè)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)和發(fā)展戰(zhàn)略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業(yè)制定政策和經(jīng)營決策的基本依據(jù)。

一、客戶滿意度的概念及對(duì)企業(yè)的意義

1、客戶滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。

顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。

2、客戶滿意度測評(píng)對(duì)企業(yè)的意義

在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的大環(huán)境下，一個(gè)企業(yè)想要提高競爭力從而在行業(yè)中站穩(wěn)腳，不僅要提高企業(yè)自身的經(jīng)營水平、努力開發(fā)創(chuàng)新，還必須關(guān)注顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度，也許有人會(huì)問，雖然顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的態(tài)度很重要，但是這種態(tài)度真的會(huì)影響企業(yè)的成敗嗎？在現(xiàn)如今這個(gè)經(jīng)濟(jì)自主的社會(huì)環(huán)境下，答案自然是肯定的。何謂經(jīng)濟(jì)自主？其實(shí)就是指買賣雙方都自主決策、自負(fù)盈虧；一方面，從作為供給方的企業(yè)來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產(chǎn)什么，生產(chǎn)多少，質(zhì)量如何，定價(jià)多少，銷往哪里，都自主決定，政府或其他機(jī)構(gòu)不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)；另一方面，從作為需求方的顧客來看，經(jīng)濟(jì)自主意味著顧客購買什么，購買多少，購買的質(zhì)量，購買價(jià)格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對(duì)其進(jìn)行干預(yù)。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細(xì)篩選擬購買的產(chǎn)品或服務(wù)，以便用有限的收入獲得最大的價(jià)值。顯然，顧客的態(tài)度決定產(chǎn)品的成??！現(xiàn)在的顧客越來越挑剔、越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價(jià)格意識(shí)、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產(chǎn)品，公司面臨的最大挑戰(zhàn)就是培養(yǎng)忠誠的顧客，既維持原有顧客，同時(shí)盡可能吸引新顧客。

1、調(diào)整公司經(jīng)營策略，提高經(jīng)濟(jì)效益。通過顧客滿意度指數(shù)測評(píng)，可以促使公司盡快適應(yīng)從“賣方”市場向“買方”市場的轉(zhuǎn)變，并且盡快意識(shí)到客戶處于主導(dǎo)地位，實(shí)行以客戶為焦點(diǎn)的經(jīng)營策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經(jīng)營績效。使客戶忠誠于公司更久，購買公司更多的新產(chǎn)品或者提高購買產(chǎn)品的等級(jí)

2、塑造新型的企業(yè)文化，提升員工的整體素質(zhì)。內(nèi)部顧客滿意度測評(píng)使員工的需求和期望被企業(yè)管理層了解，可以建立更科學(xué)更人性話的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，能夠最大限度的激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。為公司帶來積極的新面貌。外部顧客滿意度測評(píng)使員工了解了客戶對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解了競爭對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，這促使員工能夠更好的融入企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)責(zé)任感。

3、促進(jìn)產(chǎn)品的創(chuàng)新，有利于產(chǎn)品或服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。為公司今后的道路指明了方向。顧客滿意度測評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的急需解決問題，并識(shí)別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產(chǎn)品創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

4、增強(qiáng)企業(yè)競爭力。經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化和員工隊(duì)伍的改善，創(chuàng)新機(jī)制的推進(jìn)，顯著增強(qiáng)企業(yè)在當(dāng)今社會(huì)的適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高了公司在當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)體制下的競爭力。

3、深圳宜麟茶莊公司現(xiàn)階段情況介紹

本公司為成長型企業(yè)，開業(yè)時(shí)間短，各方面資歷經(jīng)驗(yàn)都較欠缺，有一定的固定客源，但公司制度較不完善，在經(jīng)濟(jì)競爭如此激烈的時(shí)代，如果不加速企業(yè)的成長，提高顧客滿意度，是很容易就被現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)體制所淘汰的。本公司的地理位置優(yōu)越，提供的配套服務(wù)完善，但是由于是新店開業(yè)，知曉的人群較少。其中服務(wù)員的素質(zhì)普遍不高，流動(dòng)性大造成顧客對(duì)于本公司印象普遍認(rèn)為一般。雖然先階段有許多問題，但是隨著公司的營業(yè)，顧客越來越多，如何在顧客到店之前解決現(xiàn)階段存在的問題，給新老顧客一個(gè)積極專業(yè)的印象等問題，都反映著改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的現(xiàn)狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的內(nèi)容

主要從以下幾個(gè)方面測評(píng)客戶的滿意度：

1、顧客在本公司消費(fèi)最在意的是哪項(xiàng)服務(wù)？

2、有哪項(xiàng)服務(wù)是顧客認(rèn)為本公司一直都沒有做完善的？

3、顧客對(duì)于本公司的環(huán)境有什么意見？

4、顧客對(duì)本公司現(xiàn)在的產(chǎn)品價(jià)位有什么意見？是否可接受？5顧客對(duì)本公司的附加服務(wù)是否滿意？

6、顧客對(duì)本公司的產(chǎn)品質(zhì)量是否滿意？

7、顧客希望公司增加什么服務(wù)？

8、是否愿意成為會(huì)員，長期在本公司消費(fèi)？

從這幾方面可以大致看出顧客對(duì)于本公司的一個(gè)基本態(tài)度，從而也可以讓公司判斷對(duì)此客戶是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進(jìn)入更深層次的了解。

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的指標(biāo)體系

指標(biāo)體系的建立是進(jìn)行預(yù)測或評(píng)價(jià)研究的前提和基礎(chǔ)，它是將抽象的研究對(duì)象按照其本質(zhì)屬性和特征的某一方面的標(biāo)識(shí)分解成為具有行為化、可操作化的結(jié)構(gòu)，并對(duì)指標(biāo)體系中每一構(gòu)成元素（即指標(biāo)）賦予相應(yīng)權(quán)重的過程。

本公司建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須遵循以下幾條原則：（1）測評(píng)指標(biāo)必須是可控制的。顧客滿意度測評(píng)會(huì)使顧客產(chǎn)生新的期望，促使企業(yè)采取改進(jìn)措施。但如果企業(yè)在某一領(lǐng)域還無條件或無能力采取行動(dòng)加以改進(jìn)，則應(yīng)該暫時(shí)不采用這種方面的測評(píng)指標(biāo)。（2）建立的顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系，必須是顧客認(rèn)為重要的因素?！坝深櫩蛠泶_定測評(píng)指標(biāo)體系”是設(shè)定測評(píng)指標(biāo)體系最基本的要求。要準(zhǔn)確把握顧客的需求，選擇顧客認(rèn)為最為關(guān)鍵的測評(píng)指標(biāo)。（3）考慮競爭者的特性。建立顧客滿意度測評(píng)指標(biāo)體系還需要考慮到與競爭者的比較，設(shè)定測評(píng)指標(biāo)時(shí)要考慮到競爭者的特性。（4）測評(píng)指標(biāo)必須是可測量的。顧客滿意度測評(píng)的結(jié)果是一個(gè)量化的值，因此設(shè)定的測評(píng)指標(biāo)必須是可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、計(jì)算和分析的。

對(duì)本公司的顧客滿意的影響因素進(jìn)行分析后可以構(gòu)建圖2所示的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

圖2 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)的方法

現(xiàn)在本公司主要通過以下幾種方法獲取客戶對(duì)公司的滿意度：1．顧客投訴2．與顧客的直接溝通3．問卷和調(diào)查。

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評(píng)調(diào)查

1、深圳宜麟茶莊公司測評(píng)調(diào)查方法

1顧客滿意度測評(píng)的步驟

1.5.4、其它建議：

再次感謝您的合作！

十一道茶莊

2確定調(diào)查對(duì)象

本次調(diào)查的顧客對(duì)象主要是本公司的vip顧客，此類顧客對(duì)本公司有足夠的信任感，對(duì)于本公司的發(fā)展也是比較關(guān)心，對(duì)于本次調(diào)查也會(huì)有耐心并負(fù)責(zé)任的認(rèn)真填寫問卷，讓本次調(diào)查結(jié)果更為準(zhǔn)確，更有意義。3確定調(diào)查時(shí)間

本次調(diào)查的時(shí)間為2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的運(yùn)營基本是一月一結(jié)，為期一個(gè)月的調(diào)查時(shí)間有利于調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性，有利于提高本次調(diào)查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結(jié)果更為全面。4人員分工

本次調(diào)查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2人，進(jìn)行調(diào)查問卷時(shí)一人負(fù)責(zé)維持店內(nèi)正常運(yùn)營，另一人負(fù)責(zé)與顧客溝通保證調(diào)查問卷的順利進(jìn)行。

2、深圳宜麟茶莊公司測評(píng)結(jié)果

我們對(duì)500名顧客進(jìn)行了調(diào)查，經(jīng)調(diào)查，顧客反映在50%以上的問題有以下幾個(gè)方面，這些方面對(duì)公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是挑選幾個(gè)經(jīng)典的茶品進(jìn)行售賣，之后可以選擇幾個(gè)顧客需求多的茶葉，擴(kuò)充公司茶葉品種。2顧客對(duì)于公司環(huán)境總體感覺滿意，有利于提高顧客在公司消費(fèi)時(shí)的滿意度，我們要繼續(xù)保持。3顧客對(duì)于公司的服務(wù)總體感覺為較滿意，雖然結(jié)果不是很讓人滿意，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務(wù)可以更為積極，特別是結(jié)賬時(shí)不要讓顧客等待時(shí)間過長，在顧客表示要結(jié)賬時(shí)提前準(zhǔn)備好發(fā)票和停車票，以減少顧客等待的時(shí)間。在安排和處理公司事情時(shí)，只要是與顧客有關(guān)聯(lián)的情況下，都應(yīng)該先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信賴，才可以長久發(fā)展。這只是對(duì)于顧客滿意度的初步調(diào)查，本公司今后會(huì)連續(xù)進(jìn)行多次調(diào)查，將調(diào)查的內(nèi)容更全面和更深入到顧客的方方面面，讓顧客有當(dāng)家作主的感覺與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發(fā)展。

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

1、產(chǎn)品價(jià)值方面:1貨品質(zhì)量評(píng)價(jià)2貨品款式評(píng)價(jià)3價(jià)格接受程度4貨品的安全情況5貨品種類是否齊全6其他需研究內(nèi)容.2、環(huán)境價(jià)值方面:1購物環(huán)境舒適情況2場地清潔狀況3陳列貨品整齊狀況 4瀏覽貨品是否方便5休息場所的要求6其他需研究內(nèi)容

3、服務(wù)價(jià)值方面:1營業(yè)人員服務(wù)態(tài)度 2營業(yè)人員業(yè)務(wù)水平及專業(yè)知識(shí)3收銀、取貨是否快捷4送貨制度5其他需研究內(nèi)容

4、形象價(jià)值方面:1企業(yè)信譽(yù)評(píng)價(jià)2員工儀容儀表 3員工精神面容4品牌形象評(píng)價(jià)5其他需研究內(nèi)容

5、附加價(jià)值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見、建議管理4交通是否方便5是否會(huì)繼續(xù)購買6是否會(huì)推薦他人光顧7其他需研究內(nèi)容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

主要有以下2個(gè)方面：內(nèi)在服務(wù)不到位和外在宣傳不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務(wù)工作做的好，顧客來了 企業(yè)，顧客不知道我們的信念是什么，目標(biāo)是什么。甚至有個(gè)別的員工都不知道公司的企業(yè)文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個(gè)等次，與普通茶莊沒有區(qū)別性。8對(duì)vip客戶的維護(hù)不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會(huì)有長時(shí)間不來公司，甚至從此就再也沒有來過公司消費(fèi)的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿意導(dǎo)致顧客的流失，還是我們的競爭對(duì)手有什么樣的優(yōu)勢把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對(duì)公司的印象認(rèn)為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會(huì)讓顧客印象深刻？經(jīng)過多次調(diào)查得出，只有我們公司給顧客呈現(xiàn)的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量超出了顧客原本的期望值，才會(huì)讓顧客覺得錢花的值，才會(huì)有 瞞消費(fèi)者之嫌疑，更有甚者會(huì)導(dǎo)致企業(yè)和消費(fèi)者對(duì)簿公堂。除了必要的硬件設(shè)施之外，整個(gè)店面的裝潢、設(shè)計(jì)、造型、色彩應(yīng)適應(yīng)時(shí)代潮流，富有創(chuàng)意。這樣消費(fèi)者才會(huì)愿意來公司消費(fèi)，也才會(huì)在消費(fèi)中覺得滿意、舒心，購買的機(jī)率也就大些。在購物中消費(fèi)者是否滿意，其滿意程度主要由營業(yè)員的素質(zhì)、服務(wù)水平、形象等因素決定。營業(yè)員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務(wù)的一線工作人員，他們的一舉一動(dòng)、一言一行代表整個(gè)商場的形象和素質(zhì)。所以，公司培訓(xùn)中，營業(yè)員的培訓(xùn)當(dāng)屬重點(diǎn)。有誰不愿意看到氣質(zhì)佳、形象好、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)的營業(yè)員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態(tài)度惡劣的營業(yè)員打交道呢?（13）正確對(duì)待和處理顧客的抱怨。改變對(duì)顧客抱怨的認(rèn)識(shí)和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營業(yè)人員的觀念中，往往認(rèn)為顧客抱怨是顧客找茬，會(huì)給企業(yè)帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態(tài)度是非常錯(cuò)誤的，必須改變，實(shí)際上顧客抱怨代表顧客對(duì)企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營的商品或服務(wù)有較高的期望和信任，代表企業(yè)曾在顧客心目中的地位和形象，當(dāng)其期望不能實(shí)現(xiàn)時(shí)能夠以抱怨的形式表現(xiàn)出來，說明其對(duì)企業(yè)還是有信心的，希望通過抱怨讓企業(yè)能夠了解和認(rèn)識(shí)自己的弱點(diǎn)，從而加以改進(jìn)。如果企業(yè)能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會(huì)繼續(xù)成為企業(yè)的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會(huì)再度購買。企業(yè)可以把顧客抱怨看作對(duì)企業(yè)既苦口又有益的良藥，企業(yè)應(yīng)不斷圍繞顧客抱怨發(fā)掘企業(yè)的問題，改進(jìn)缺點(diǎn)并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點(diǎn)。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對(duì)癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補(bǔ)救措施，恢復(fù)顧客的信賴和期望。制定抱怨處理手冊(cè)。顧客抱怨處理應(yīng)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，不能因業(yè)務(wù)人員的不同，而形成差別化對(duì)待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業(yè)務(wù)效率化的方面來說，都應(yīng)該制定合乎企業(yè)規(guī)模、行業(yè)經(jīng)營特色的抱怨內(nèi)容手冊(cè)，以此作為處理的依據(jù)和訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員的工具。對(duì)抱怨內(nèi)容進(jìn)行評(píng)估。對(duì)企業(yè)而言，達(dá)成處理結(jié)果并不是抱怨處理的終結(jié)。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使此類事件不再發(fā)生，從而提高企業(yè)的顧客滿意度，企業(yè)必須對(duì)抱怨處理進(jìn)行分析、總結(jié)、評(píng)估，找出不足之處，防患于未然。

（14）滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動(dòng)式的解決顧客的問題，更要對(duì)顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對(duì)顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動(dòng)性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價(jià)值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

六、總結(jié)

在飲食的行業(yè)里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對(duì)顧客重視顧客，關(guān)注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？①、顧客是公司的無形資產(chǎn)。顧客是流動(dòng)的但也是可以計(jì)算的，將流動(dòng)顧客變成忠誠的顧客就可以計(jì)算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費(fèi)，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發(fā)展。忠誠的顧客變成流動(dòng)顧客，公司就難以生存維計(jì)了，顧客是公司的一筆寶貴資產(chǎn)，也是公司保值和增值的一個(gè)重要因素。②、顧客是公司的義務(wù)營銷員。顧客在公司體驗(yàn)到好的產(chǎn)品和好的服務(wù)后，他會(huì)義務(wù)的向他周圍的人進(jìn)行宣傳和推薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產(chǎn)品，也會(huì)給市場造成負(fù)面影響和負(fù)面品牌形象。營銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的 推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會(huì)跟著提高70%；服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25個(gè)人產(chǎn)生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應(yīng)都比不了口碑效應(yīng)，80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。所以，有效的發(fā)揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體。③、顧客是公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員。公司的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量是需要監(jiān)督的，那么公司的管理者不可能隨時(shí)隨地，時(shí)時(shí)刻刻看到員工的工作質(zhì)量和工作態(tài)度，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)了公司服務(wù)和產(chǎn)品的監(jiān)督員，如果我們平時(shí)維護(hù)好與他們的關(guān)系，他們發(fā)現(xiàn)問題會(huì)投訴，會(huì)把發(fā)現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)告給了我們，讓我們真實(shí)了解客人的需求，了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)的問題，及時(shí)地調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，改進(jìn)管理方法，達(dá)到客人的需求和要求。④、顧客是公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵顧客酒店生存的唯一原因，即使你公司擁有最棒的產(chǎn)品，如果沒有客人也等于零。這個(gè)世界上還沒有那個(gè)行業(yè)沒有顧客可以生存發(fā)展下去。⑤、顧客是公司降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關(guān)系是相對(duì)容意的，而要保持關(guān)系并從這種關(guān)系繼續(xù)創(chuàng)造價(jià)值，就必需為顧客提供滿意的服務(wù)。開發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請(qǐng)記住，顧客的“一生的價(jià)值”遠(yuǎn)比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權(quán),有享受服務(wù)的權(quán)力，請(qǐng)記住,市場經(jīng)濟(jì)的今天，過去的“賣方市場”以轉(zhuǎn)為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，關(guān)心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，他就會(huì)高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產(chǎn)品價(jià)值和體驗(yàn)價(jià)值的人顧客見識(shí)多廣，他們不在無知,消費(fèi)已經(jīng)很成熟、很理性，學(xué)會(huì)了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。對(duì)顧客來說：產(chǎn)品質(zhì)量意味著“我得到了什么”，而服務(wù)質(zhì)量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是公司提升企業(yè)的競爭力增加企業(yè)經(jīng)營利潤的人顧客的多寡和公司的業(yè)績成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財(cái)氣，生意越好，公司的競爭力也隨之增強(qiáng)。

當(dāng)我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務(wù)？那樣我們才能去設(shè)計(jì)我們的服務(wù),執(zhí)行我們的服務(wù),調(diào)控我們的服務(wù)。伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對(duì)深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對(duì)于具體的問題進(jìn)行分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。

七、參考文獻(xiàn)

[1] 王芬.企業(yè)文化建設(shè)．北京：清華大學(xué)出版社，2003． [2] 李明德.和諧管理．北京：機(jī)械工業(yè)出版社，1997．

[3] 張麗瑛．民營企業(yè)如何積累文化資本．中外企業(yè)文化，2004，(5)． [4] 吳劍平．企業(yè)文化與策劃．北京：清華大學(xué)出版社，2000．

[5] 王幸． 從科學(xué)管理到文化管理——世界企業(yè)管理的軟化趨勢。清華大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)，1993，(1)．28—36．

[6] 劉冀生．中國企業(yè)文化——現(xiàn)在與未來。北京：中國商業(yè)出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．營銷管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 衛(wèi)海英．吳帆．傳統(tǒng)品牌與現(xiàn)代品牌生成方式比較 ．商業(yè)時(shí)代論．2005(3)：39—4I 15 頁

第 15 頁 共

第二篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

?？粕鐣?huì)實(shí)踐報(bào)告寫作要求

社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)是成人?？茖W(xué)歷教育教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，是檢驗(yàn)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)的理論知識(shí)獨(dú)立分析問題和解決問題的有效途徑。認(rèn)真作好這項(xiàng)工作對(duì)保證教學(xué)質(zhì)量有著重要意義。

一、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告的選題

1．社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告是學(xué)生對(duì)在學(xué)期間某個(gè)專題的學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，選題應(yīng)從專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)出發(fā)，反映本專業(yè)教學(xué)計(jì)劃的特點(diǎn)和要求。在滿足基本教學(xué)要求的前提下，選題應(yīng)盡量結(jié)合生產(chǎn)、科研、企業(yè)的改革、開放等經(jīng)濟(jì)建設(shè)的實(shí)際，從先進(jìn)性、實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)意義等多方面綜合考慮。

2．學(xué)生可將在學(xué)期間自己完成或參與完成的工程設(shè)計(jì)和科研成果作為社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告的內(nèi)容。在相關(guān)技術(shù)刊物上發(fā)表（或即將發(fā)表）的文章也可以作為社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告提交。

二、社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告

社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告要求語言通順簡練、文字書寫工整，插圖清晰準(zhǔn)確，全文篇幅恰當(dāng)，字?jǐn)?shù)要求3000字以上。

三、?？粕鐣?huì)實(shí)踐活動(dòng)成績?cè)u(píng)定

1.社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)報(bào)告由網(wǎng)院教師進(jìn)行評(píng)閱，成績按“通過”、“不通過”評(píng)定。

2.報(bào)告有下列情況之一者，成績?cè)u(píng)定為“不通過”。

（1）查明有抄襲（對(duì)同類報(bào)告題目，若出現(xiàn)兩份報(bào)告有50%以上的內(nèi)容相同，則視為相互抄襲）或代作者；

（2）題目與內(nèi)容不符者；

（3）未達(dá)到字?jǐn)?shù)要求者。

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

二〇一〇年十二月

第三篇：北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院論文封面

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

畢 業(yè) 設(shè) 計(jì)

設(shè)計(jì)題目：

入 學(xué) 年 月______________姓名______________

學(xué)號(hào)______________專業(yè)______________

總站/學(xué)習(xí)中心______________指 導(dǎo) 教 師______________

完成時(shí)間______________

第四篇：熱烈歡迎新同學(xué)到北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院學(xué)習(xí)!

熱烈歡迎新同學(xué)到北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院學(xué)習(xí)！

2009級(jí)（業(yè)余、函授）新生入學(xué)須知

北京郵電大學(xué)2009級(jí)業(yè)余、函授學(xué)生錄取工作已經(jīng)結(jié)束，為保證學(xué)生注冊(cè)繳費(fèi)等工作的順利進(jìn)行，請(qǐng)按要求完成下列工作：

一、繳納學(xué)費(fèi)

1． 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：

根據(jù)網(wǎng)院字（2007）35號(hào)文件《關(guān)于函授、業(yè)余學(xué)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及進(jìn)程的通知》精神，現(xiàn)將我院業(yè)余、函授學(xué)生學(xué)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)公布如下：

1)通信工程（專升本）業(yè)余

總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）

2)工商管理(專升本）業(yè)余

3)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）業(yè)余

總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）

4）通信工程（專升本）函授

總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：90元/學(xué)分第一學(xué)年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2700元（共30學(xué)分）

5）電子商務(wù)（高起專）函授

總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：65元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1950元（共30學(xué)分）

6）市場營銷（高起專）函授

總學(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：65元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：1950元（共30學(xué)分）根據(jù)北郵財(cái)務(wù)處規(guī)定，學(xué)生學(xué)費(fèi)應(yīng)以帳戶方式繳納，網(wǎng)院已經(jīng)為新生統(tǒng)一辦理了郵政儲(chǔ)蓄存折（存折密碼為存折賬號(hào)后6位數(shù)字），存折隨錄取通知書一并下發(fā)，繳納學(xué)費(fèi)時(shí)請(qǐng)同學(xué)們多存入10元作為存折余額，以免劃帳時(shí)學(xué)費(fèi)不足。

2． 繳費(fèi)時(shí)間

為保證注冊(cè)工作能夠順利進(jìn)行，請(qǐng)同學(xué)們務(wù)必在2009年2月20日前將學(xué)費(fèi)存入存折帳戶中。不按時(shí)繳納學(xué)費(fèi)無法注冊(cè)并按自動(dòng)退學(xué)處理?？倢W(xué)分：80學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：76元/學(xué)分第一年收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：2660元（共35學(xué)分）

二、提交電子照片

照片要求：藍(lán)色背景、免冠證件照的電子照片，10K以下，像素為高140*寬120，以“姓名+身份證號(hào).jpg”命名。

時(shí)間要求：2009年3月30日前

下列本科學(xué)生將照片發(fā)送到相應(yīng)郵箱（沒有電子照片或不符合規(guī)格要求，無法報(bào)考學(xué)位英語）? 業(yè)大通信工程（專升本）：

? 業(yè)大工商管理（專升本）：

? 業(yè)大計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）：

? 函授通信工程（專升本）：

三、購買教材

時(shí)間： 09年1月17日購買教材

地點(diǎn)：北郵網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院門前甬道向東，小院里東平房。

四、業(yè)余各專業(yè)教材明細(xì)：

1、通信工程（專升本）

教材名稱

《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》

《數(shù)字通信原理》

《線性代數(shù)》

《概率論》

《大學(xué)英語》精讀[2]

2、工商管理（專升本）

教材名稱

《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》

《大學(xué)英語》精讀[2]

《管理學(xué)原理》[第二版]

《微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)》

3、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)（專升本）

教材名稱

《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》

《大學(xué)英語》精讀[2]

《離散數(shù)學(xué)》

《微機(jī)原理與接口技術(shù)》

五、函授各專業(yè)教材明細(xì)：

1、通信工程（專升本）

教材名稱

《毛澤東思想、鄧小平理論“三的代表”重要思想概論》

《線性代數(shù)》

《概率論》

《大學(xué)英語》精讀[2]

《計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)》

2、電子商務(wù)（高起專）

教材名稱：

《馬克思主義基本原理概論》

《大學(xué)英語》預(yù)備

2《經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)》

《管理學(xué)原理》

3、市場營銷（高起專）

教材名稱

《馬克思主義基本原理概論》

《大學(xué)英語》預(yù)備2

《經(jīng)濟(jì)應(yīng)用數(shù)學(xué)》

《管理學(xué)原理》

北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院

北京學(xué)習(xí)中心2009年1月4日

第五篇：華南師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院畢業(yè)論文

華南師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院 本科畢業(yè)論文寫作管理暫行辦法

畢業(yè)論文寫作是本科教學(xué)計(jì)劃的重要組成部分，是培養(yǎng)學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際和鍛煉學(xué)生獨(dú)立工作能力的有效手段，是對(duì)學(xué)生掌握和運(yùn)用所學(xué)基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能以及從事科學(xué)研究能力的綜合考核。畢業(yè)論文綜合地反映了學(xué)生是否具有大學(xué)本科畢業(yè)生的水平。

畢業(yè)論文寫作在教學(xué)計(jì)劃中作為獨(dú)立的一門課程設(shè)置，占6學(xué)分。本科層次學(xué)生必須按照教學(xué)計(jì)劃修滿規(guī)定的學(xué)分后，方可進(jìn)行畢業(yè)論文寫作。畢業(yè)論文成績?cè)诩案瘢?0分）以上（含及格60分）方可畢業(yè)；申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位者，畢業(yè)論文成績應(yīng)在良好（80分）以上（含良好80分）。為組織好畢業(yè)論文寫作工作，規(guī)范畢業(yè)論文的寫作程序和要求，特制定本管理辦法。

一、畢業(yè)論文寫作時(shí)間安排

畢業(yè)論文寫作從申請(qǐng)到成績發(fā)布周期約為 130天。

二、畢業(yè)論文寫作程序

（一）準(zhǔn)備階段

本科（含專升本、高起本）學(xué)生應(yīng)按照教學(xué)計(jì)劃的要求，修滿規(guī)定的學(xué)分，方可申請(qǐng)畢業(yè)論文寫作。申請(qǐng)畢業(yè)論文寫作需滿足以下要求：

1、學(xué)期限制

專升本：第四學(xué)期末選第五學(xué)期的畢業(yè)論文。高起本：第七學(xué)期末選第八學(xué)期的畢業(yè)論文。

2、學(xué)分限制

專升本：已取得34學(xué)分以上并且已修在修達(dá)到54學(xué)分。高起本：已取得110學(xué)分以上并且已修在修達(dá)到130學(xué)分。

學(xué)生應(yīng)在選修最后一批課程的同時(shí)選修畢業(yè)論文一科，即在申請(qǐng)畢業(yè)論文寫作前的選課階段選修該門課程，選課操作與其它課程相同，也須統(tǒng)一交費(fèi)。畢業(yè)論文一科沒有選課或選課沒有按時(shí)交費(fèi)的同學(xué)不能參與畢業(yè)論文寫作。

（二）選題階段

1、選課前，論文及格但要求重修畢業(yè)論文的學(xué)生必須在我院規(guī)定時(shí)間內(nèi)在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，經(jīng)我院審核批準(zhǔn)后方可參與本批次畢業(yè)論文寫作。

2、選題（包括提交）

學(xué)生在畢業(yè)論文寫作開始前，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，進(jìn)入學(xué)生工作室點(diǎn)擊 “畢業(yè)論文”參與論文選題。選題時(shí)，學(xué)生應(yīng)根據(jù)學(xué)院提供的論文選題、寫作指引，結(jié)合自己的專業(yè)、興趣和實(shí)際情況選擇畢業(yè)論文寫作題目，確定后在網(wǎng)上提交，“是否為當(dāng)前題目”狀態(tài)為“是”時(shí)，則選題成功；否則為選題失敗，應(yīng)重新選題。選題期間允許更換論文題目，選題結(jié)束后則不可更換論文題目。每個(gè)學(xué)習(xí)中心最多不允許超過九個(gè)人選擇同一論文題目。

選課卻沒有按時(shí)參加選題的學(xué)生視為放棄此次畢業(yè)論文寫作，可下一批次再寫，不算重修。選課又選題的學(xué)生，學(xué)分費(fèi)用已扣，必須在本批次完成畢業(yè)論文寫作，否則將判為零分，必須在下一批次重新選題參加寫作。

在具體的寫作過程中，在指導(dǎo)老師許可的情況下學(xué)生可以在同一研究方向內(nèi)修改原來的論文題目，以便更好地寫作。但如果未經(jīng)指導(dǎo)老師批準(zhǔn)而擅自修改或更換題目的學(xué)生，指導(dǎo)老師有權(quán)判其論文不及格。

（三）寫作階段

選題結(jié)束后，進(jìn)入畢業(yè)論文寫作階段。在整個(gè)寫作過程中，指導(dǎo)老師與學(xué)生利用留言板互相聯(lián)系。

學(xué)生可進(jìn)入學(xué)生工作室點(diǎn)擊“論文操作”利用留言板留言提問，并以附件形式上傳論文開題報(bào)告、初稿、二稿、終稿；學(xué)生上傳論文后應(yīng)根據(jù)指導(dǎo)老師的修改意見認(rèn)真修改論文。不可同一文章反復(fù)上傳或文章未作認(rèn)真細(xì)致的修改就再次上傳。對(duì)這種情況我院將有權(quán)限制該學(xué)生上傳文章的次數(shù)。

指導(dǎo)老師也可直接進(jìn)行批復(fù)與指導(dǎo)。對(duì)于已上傳論文的學(xué)生，指導(dǎo)老師應(yīng)及時(shí)作出批復(fù)，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行下一步寫作，直至學(xué)生可以定稿為止。定稿的畢業(yè)論文電子版必須按網(wǎng)院提供的模板編輯后提交，否則成績?yōu)?分。模板包括封面、原創(chuàng)承諾書、目錄、中英文摘要、參考文獻(xiàn)等。

（四）定稿提交階段

寫作階段結(jié)束后，學(xué)生應(yīng)在我院規(guī)定期限內(nèi)將畢業(yè)論文電子版打印出來并按要求裝訂好統(tǒng)一交到所屬的學(xué)習(xí)中心，校本部學(xué)生交到學(xué)生指導(dǎo)中心。各學(xué)習(xí)中心應(yīng)在我院規(guī)定時(shí)間內(nèi)收齊學(xué)生的畢業(yè)論文裝訂稿并按要求整理后交到我院教學(xué)管理部。因?qū)W習(xí)中心或?qū)W生自身的原因造成畢業(yè)論文遲交或未交的，將沒有畢業(yè)論文成績，必須重修，其后果由學(xué)習(xí)中心或?qū)W生自負(fù)。

畢業(yè)論文的排版、打印和裝訂等的具體要求請(qǐng)各學(xué)習(xí)中心、各學(xué)員參看畢業(yè)論文裝訂要求和參考模版。

（五）寫作成績?cè)u(píng)定階段

寫作階段結(jié)束后，由指導(dǎo)老師在網(wǎng)上給自己指導(dǎo)的學(xué)生判定成績和評(píng)語。學(xué)生可于我院規(guī)定的期限內(nèi)進(jìn)入學(xué)生工作室查詢自己的論文寫作成績，評(píng)語則不予公布。

（六）答辯階段

畢業(yè)論文答辯是本科學(xué)生寫作畢業(yè)論文必須經(jīng)歷的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。畢業(yè)論文答辯可以直接檢驗(yàn)學(xué)生本科學(xué)習(xí)階段的所學(xué)知識(shí)及掌握的技能。畢業(yè)論文寫作成績公布后，成績達(dá)到60分以上（含60分）的學(xué)生必須參加我院統(tǒng)一組織的畢業(yè)論文答辯。無故不參加畢業(yè)論文答辯的學(xué)生我院將有權(quán)判定其畢業(yè)論文一科不及格。

我院將依據(jù)學(xué)生的畢業(yè)論文寫作成績組織學(xué)生答辯。答辯形式有兩種，一是各學(xué)員集中到所屬學(xué)習(xí)中心利用網(wǎng)絡(luò)參加網(wǎng)上答辯，即學(xué)生和答辯老師利用網(wǎng)絡(luò)即時(shí)答辯。二是廣州地區(qū)的學(xué)生集中到校本部，與答辯老師進(jìn)行面對(duì)面的答辯。無論哪種答辯形式，我院對(duì)學(xué)生答辯的要求和答辯成績判定標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。

（七）總成績合成與公布

答辯結(jié)束后，答辯老師將依據(jù)學(xué)生具體的答辯情況判定答辯成績和評(píng)語。我院將依據(jù)寫作成績與答辯成績7：3的比例四舍五入合成學(xué)生的畢業(yè)論文一科總成績。沒有被抽到答辯的學(xué)生，系統(tǒng)將直接以其畢業(yè)論文寫作成績作為其總成績。學(xué)生可于我院規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)入畢業(yè)論文系統(tǒng)查詢答辯成績和最終的總成績。論文成績及格以上（含及格）者，將取得相應(yīng)的學(xué)分；成績不及格，不能取得相應(yīng)學(xué)分，并應(yīng)在規(guī)定學(xué)習(xí)期限內(nèi)，重修畢業(yè)論文，重修次數(shù)不限，直至及格為止。畢業(yè)論文已經(jīng)合格的學(xué)生可自行決定是否重新申請(qǐng)寫作畢業(yè)論文，重新申請(qǐng)寫作畢業(yè)論文將視為重修，需要在網(wǎng)上提交論文重修申請(qǐng)，學(xué)院審核通過后，學(xué)生方可重新參與選題和寫作。此情況學(xué)生只允許重修一次，最終成績以高分一次為準(zhǔn)。

因?yàn)楫厴I(yè)論文一科的成績是在畢業(yè)論文系統(tǒng)中記錄與合成的，因此學(xué)生不需為畢業(yè)論文一科預(yù)約考試。

三、畢業(yè)論文寫作要求

（一）文體

鼓勵(lì)學(xué)生寫作“工作研究型”畢業(yè)論文，即運(yùn)用學(xué)習(xí)過的專業(yè)理論知識(shí)去解釋、解決社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活或本人實(shí)際工作中的實(shí)際問題等側(cè)重于理論應(yīng)用的類型。

如果學(xué)生具有必要的理論修養(yǎng)、研究興趣、文字能力和研究條件，所選題目確有價(jià)值，畢業(yè)論文也可以寫成“理論研究型”，即對(duì)有一定價(jià)值的理論問題進(jìn)行一定深度的探討、質(zhì)疑、釋疑、論證等側(cè)重于學(xué)術(shù)研究的類型。

不可將畢業(yè)論文寫成“調(diào)查報(bào)告型”、“工作總結(jié)型”等主要反映實(shí)際問題，缺乏理論深度，與所學(xué)專業(yè)知識(shí)缺乏有機(jī)聯(lián)系的類型。

（二）文風(fēng)

態(tài)度嚴(yán)肅。論證主題應(yīng)有一定理論價(jià)值與應(yīng)用價(jià)值，不可過于膚淺，不可完全從個(gè)人興趣出發(fā)。

思維嚴(yán)謹(jǐn)。立論應(yīng)正確，論據(jù)應(yīng)充實(shí)可靠，結(jié)構(gòu)層次應(yīng)清晰合理，推理論證應(yīng)講究邏輯。

語言樸實(shí)。注意學(xué)習(xí)使用科研論文特有的科學(xué)語言，行文應(yīng)簡練，文字應(yīng)樸實(shí)，不可過于繁瑣，不可使用過分夸張?zhí)擄?、感情色彩過分濃重的文學(xué)語言，不可使用過分直白、庸俗的市井語言。

四、畢業(yè)論文排版和裝訂要求

（一）排版順序

畢業(yè)論文定稿應(yīng)使用學(xué)院統(tǒng)一規(guī)定的畢業(yè)論文模板，并按規(guī)定的裝訂順序進(jìn)行編輯排版，定稿前不需使用網(wǎng)院提供的模板。

（二）字?jǐn)?shù)要求

畢業(yè)論文正文字?jǐn)?shù)一般應(yīng)在8000字左右（一般理科字?jǐn)?shù)不少于6000字，文科字?jǐn)?shù)不少于8000字，財(cái)經(jīng)類字?jǐn)?shù)不少于7000字，藝術(shù)類等專業(yè)可適當(dāng)減少），提綱字?jǐn)?shù)應(yīng)在 500字至1000字左右（提綱字?jǐn)?shù)不包括在正文中）。

（三）畢業(yè)論文正文段落層次劃分標(biāo)準(zhǔn)（參考）：

一、（用于論文小標(biāo)題）

（一）（用于重要段落的劃分）

１．（用于要點(diǎn)的排列）（１）（用于特征的排列）

①（用于分特征的排列）

對(duì)所引用的他人觀點(diǎn)、資料、數(shù)據(jù)等須做注釋，清楚地注明作者、著作或刊物名稱、出版社、出版時(shí)間、頁碼等。引用其它參考資料也應(yīng)注明資料來源，如引用網(wǎng)站資料，應(yīng)列明作者、發(fā)表時(shí)間和網(wǎng)址。注釋統(tǒng)一采用尾注形式。

（四）參考文獻(xiàn)

參考文獻(xiàn)也應(yīng)列明，一般不少于4本，應(yīng)包括作者、著作名、出版社、出版時(shí)間。參考文獻(xiàn)的內(nèi)容必須與論文內(nèi)容緊密相關(guān)。

規(guī)格為： A、注釋：

（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，X X年版，第XX頁。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期，第XX頁。

（論文）作者：《論文題目》，網(wǎng)頁鏈接地址。

B、參考文獻(xiàn)：

（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，X X年版。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期。

（論文）作者：《論文題目》，網(wǎng)頁鏈接地址。

（五）論文各部分樣式設(shè)置要求：

（1）論文題目：宋體三號(hào)字居中，可加黑。

（2）提綱及正文：宋體五號(hào)字兩端對(duì)齊，段落首行空兩字，段落間不允許空行，段落 標(biāo)題除可以加黑加陰影外，不得再使用其它任何樣式；單倍行距，段落間距都為零；不得對(duì)整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁體字和任何背景色。

（3）參考文獻(xiàn)、注釋：宋體五號(hào)字。

以上格式僅供參考，請(qǐng)學(xué)員認(rèn)真按照指導(dǎo)老師的要求修改論文。

五、成績

畢業(yè)論文成績按百分制評(píng)定。指導(dǎo)老師依據(jù)學(xué)生定稿后的畢業(yè)論文電子稿進(jìn)行評(píng)分，并在教學(xué)平臺(tái)錄入成績。

（一）畢業(yè)論文已經(jīng)參與選題的學(xué)生則已開始畢業(yè)論文寫作。如果學(xué)生中途放棄寫作，則畢業(yè)論文成績?yōu)?分。如果學(xué)生在寫作期間未與指導(dǎo)老師，或沒有在系統(tǒng)提交論文，則論文成績?yōu)?分。論文成績不及格必須重新選題參加寫作。

（二）畢業(yè)論文成績60分以上（含60分）者，方可畢業(yè)。申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位者，畢業(yè)論文成績應(yīng)在80分以上（含80分）。論文成績凡是在60分以上（含60分）的同學(xué)都必須參加答辯。

（三）畢業(yè)論文須獨(dú)立完成。如有抄襲、代寫、雷同等作弊行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所寫畢業(yè)論文無效。正在撰寫者，取消畢業(yè)論文寫作資格；已評(píng)定成績者，取消成績；已準(zhǔn)予畢業(yè)者，宣布畢業(yè)證書作廢；已授予學(xué)位者，宣布學(xué)位證書作廢。

（四）畢業(yè)論文指導(dǎo)教師評(píng)定的畢業(yè)論文成績，經(jīng)學(xué)院學(xué)術(shù)委員會(huì)審核通過后統(tǒng)一在學(xué)生工作室公布。

（五）學(xué)生提交畢業(yè)申請(qǐng)后，不得再申請(qǐng)畢業(yè)論文寫作。

六、本辦法自公布之日起執(zhí)行，解釋權(quán)歸華南師范大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院。

附：畢業(yè)論文評(píng)定成績參考標(biāo)準(zhǔn)

優(yōu)秀(90分以上)（1）觀點(diǎn)正確，證據(jù)有力，論證充分，資料翔實(shí)，理論分析比較深入，理論緊密結(jié)合 實(shí)際。

（2）結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次清楚，文字通順，無錯(cuò)別字。

（3）在某些方面確有一定的突破與創(chuàng)新，回答與解決了較為重要的理論或?qū)嶋H問題，確有一定的學(xué)術(shù)價(jià)值或應(yīng)用價(jià)值。

良好(80-89分)

（1）觀點(diǎn)正確，論據(jù)有力，論證充分，資料翔實(shí)，理論分析比較深入，理論結(jié)合實(shí)際較 好。

（2）結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，層次清楚，文字通順，無錯(cuò)別字。（3）論證主題有一定價(jià)值。

及格(60-79分)（1）基本觀點(diǎn)正確，論據(jù)較有力，論證較充分，資料較充實(shí)，理論分析不夠深入，理 論結(jié)合實(shí)際較差。

（2）結(jié)構(gòu)尚合理，層次尚清楚，文字尚通順，無錯(cuò)別字。

不及格(60分以下)（1）基本觀點(diǎn)有誤，論據(jù)無力，缺乏論證，資料貧乏，分析膚淺，理論脫離實(shí)際。（2）結(jié)構(gòu)混亂，層次不清，文字不通順，錯(cuò)別字較多。