第一篇：北京外國語大學網絡教育學院經管專業畢業論文寫作管理辦法(試行)

北京外國語大學網絡教育學院經管專業畢業論文寫作管理辦法（試行）

根據《北京外國語大學關于本科生撰寫學士論文的規定》及教育部2000年8號文件《關于對中國人民大學等十五所高校開展現代遠程教育試點工作的批復》中第二條和第四條的規定，為組織好畢業論文寫作工作，規范畢業論文的寫作程序和要求，北京外國語大學網絡教育學院（以下簡稱“學院”）特制定本管理辦法。

一、畢業論文的基本規定

畢業論文是本科教學計劃的重要組成部分，旨在培養學生學術研究能力、創新能力和實踐能力。學生必須在規定的學制期限內完成本科畢業論文的撰寫，畢業論文課程通過后方可申請畢業。

畢業論文課程在教學計劃中是一門獨立的課程，占6學分。學生需要在規定的學制范圍內完成論文寫作，即專升本為5年，高起本為8年。本科層次學生必須按照教學計劃選夠規定的學分后，方可進行畢業論文寫作。畢業論文寫作成績在及格（60分）以上（含60分）方可畢業；畢業論文寫作成績在良好及以上可以有資格申請學士學位。

二、畢業論文寫作時間安排及相關規定

專升本畢業論文寫作時間安排在入學后的第五學期；高起本安排在入學后的第十學期。每次論文寫作周期（從選題到成績發布）約為120天。畢業論文課程以學生選課交費作為開始課程學習的標志。選課交費后，如學生寫作成績未通過或無故不提交作業的，畢業論文寫作成績記為不通過，必須重新學習畢業論文課程。

三、畢業論文寫作程序

（一）準備階段

本科（含專升本、高起本）學生應按照教學計劃的要求，選夠規定的學分，方可申請畢業論文寫作。學生應在最后一學期對畢業論文課程進行選課并交納學費，未按時選課或選課后未按時交納學費的學生不能進行畢業論文寫作。

為幫助學生順利完成畢業論文寫作，更好了解畢業論文寫作程序及要求，學院專門制作了《經管專業畢業論文寫作指導》課程，供學生學習。

（二）選題、審批階段

1、選題（包括提交）

第 1 頁

在畢業論文寫作開始前，學生必須在規定時間內登錄學習的平臺，進行畢業論文選題操作。選題時，學生應根據學院提供的論文選題并結合自己的專業、興趣和實際情況選擇畢業論文寫作題目，論文選題只允許提交一次。

2、選題結果

論文指導教師將綜合考慮學生選題志愿和學生實際情況，最終確定學生的論文題目。在論文寫作過程中，在論文指導老師許可的情況下，允許學生在同一研究方向內修改原來的論文題目，但對于未經論文指導老師批準而擅自修改或更換題目的畢業論文，論文指導老師有權評判為不及格。

（三）寫作階段

畢業論文寫作包括提交開題報告、初稿、終稿三個階段。學生須按照每個階段的寫作要求以及時間安排，通過學習的平臺進行提交。每個階段結束后，指導教師將對學生論文進行評閱，學生可通過學習的平臺查看教師反饋意見，并進行論文修改和撰寫。

a)開題報告

學生在選題之后，須根據學院提供的開題報告模板，在規定的時間內完成開題報告，并在學習的平臺內提交。論文指導教師審核開題報告并反饋指導意見。未在規定時間內提交開題報告者視同放棄本次畢業論文寫作，該次論文寫作成績不及格。

b)初稿寫作

學生需結合指導教師的開題報告反饋意見修訂論文寫作方向和主要觀點，并進行初稿寫作，在規定時間內上傳初稿至學習的平臺。

c)終稿提交

學生根據指導教師的意見對初稿進行修改、充實、完善，最后形成終稿（具體寫作要求請參照《附錄一 經管專業畢業論文寫作規范》）。論文終稿提交截止后，系統將自動關閉，任何學生不能再對論文進行修改。如學生未在規定時間內提交終稿，則將初稿視為終稿。

（四）畢業論文寫作成績評定階段

學生終稿提交后，論文指導教師將對論文進行終審并評定成績。學生可于學院規定的期限內進入學習的平臺查詢自己的畢業論文寫作成績。論文成績采取百分制，60分以上（含60分）為及格（畢業論文成績標準請參照《附錄二 經管專業畢業論文評定成績參考標準》）。

（五）答辯階段

1、論文答辯要求

第 2 頁

畢業論文寫作成績達到良好及以上可以有資格申請學士學位，申請學士學位的學生必須按時參加由學院統一組織的畢業論文答辯。按規定應參加答辯但無故缺席答辯的學生，畢業論文答辯成績記為零分。

2、答辯組織

論文答辯的組織和實施由學院統一安排。學院按專業及各專業論文寫作人數成立若干答辯小組，每個論文答辯小組由3位教師組成，答辯小組教師原則上不應包括被答辯人的指導教師。

3、答辯形式和要求

答辯形式分為現場答辯與遠程視頻答辯兩種，每個學生的答辯時間不超過15分鐘（答辯具體要求請參照《附錄三 經管專業論文答辯須知》。

學生在答辯結束后，必須按照答辯組教師的修訂意見進行論文修訂，并在規定的時間內將最終稿電子版通過所在學習中心統一提交至學院。

（六）畢業論文總評成績公布階段

答辯結束后，答辯組教師將依據學生的答辯情況判定答辯成績和評語。論文答辯成績不合格，則畢業論文總評成績不合格。申請學士學位的學生，根據論文寫作成績和答辯成績（兩者之間取低值的原則）確定論文總評成績.不申請學士學位的學生，畢業論文總評成績以畢業論文寫作成績為準。學生可于學院規定期限內進入學習的平臺查詢畢業論文總評成績。

四、畢業論文重新寫作

如畢業論文寫作成績不及格，學生可在學制期限內申請重新學習畢業論文課程；申請學士學位的學生，如畢業論文總評成績不及格或成績及格但未達到良好，有且僅有一次畢業論文重新寫作的機會。

如學生因某種原因而重新學習畢業論文課程，之前寫作過程中已經取得的各階段成績不帶入下一次畢業論文寫作中，學生須重新完成教學要求的各項學習任務。

五、畢業論文指導教師說明

（一）指導教師選聘

指導教師全部由學院統一聘任。

指導教師應具有講師及以上職稱；未評定職稱的應具有碩士及以上學位并應具有兩年以上教學和科研工作經驗。

（二）指導教師職責 1）指導學生選題；

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2）向學生講清選題的意義，對論文寫作提出明確要求； 3）向學生介紹參考書目，進行文獻檢索指導； 4）審查、指導學生擬訂的論文提綱（實驗設計方案）；

5）通過專門的論文平臺，輔助郵件等溝通方式，對論文撰寫進行指導，指導總次數不低于3次；指導要注重科學思想、科學精神、科學方法的熏陶和教育，培養學生實事求是的科學態度和勇于創新的進取精神；

6）對所指導的論文提出評閱意見，寫出評語初稿，給出評定成績。

六、北京外國語大學網絡教育學院

2012年9月 本管理辦法的最終解釋權歸屬北京外國語大學網絡教育學院。

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附錄一：經管專業畢業論文寫作規范

1、論文題目：論文題目應能概括整個論文最重要的內容，簡明、恰當，一般不超過25個字。

2、作者，指導教師。

3、摘要：摘要是對論文內容不加注釋和評論的簡短陳述。摘要應具有獨立性和自含性，即不閱讀論文全文，就能獲得必要的信息。摘要一般應說明研究工作目的、實驗方法、結果和最終結論等，而重點是結果和結論。中文摘要不超過300字，除了實在無變通辦法可用以外，摘要中不用圖、表、非公知公用的符號和術語。

4、關鍵詞：關鍵詞是從論文的題名、摘要和正文中選取出來的，為了便于讀者選讀和檢索文獻。關鍵詞是能反映文章特征內容、通用性比較強、有現實意義的比較重要的詞匯，避免把關鍵詞寫成了句子、短語。畢業論文的關鍵詞一般為3-5個。

5、目錄要求：目錄中所列標題不超過三級，層次要清晰，且與正文標題一致，包括中文摘要、引言、正文、結論、注釋、參考文獻、附錄（非必須）、致謝詞（非必須）等。

6、引言：引言又稱前言、序言和導言，用在論文的開頭。引言一般要概括地寫出作者意圖，說明選題的目的和意義, 并指出論文寫作的范圍。引言要短小精悍、緊扣主題。

7、論文正文：核心部分，占主要篇幅。正文必須實事求是，客觀真實，準確完備，合乎邏輯，層次分明，簡練可讀。

學位論文的圖、表、附注、參考文獻、公式、算式等，一律用阿拉伯數字依序連續編排序號，可就全篇順序編號，也可分章依序編號。其標注形式應便于區別，如圖

1、圖2.1；表

2、表3.2；附注1）；文獻「4」；式（5）等。其中圖、表等應有簡短確切的題名，連同圖號（表號）置于圖下（表上）。

8、結論：論文的結論是最終的、總體的結論，不是正文中各段小結的簡單重復。結論應該準確、完整、明確、精練。可以在結論中提出建議、研究設想、改進意見、尚待解決的問題等。

9、注釋：注釋是對所創造的名詞術語的解釋或對引文出處的說明。注釋采用尾注形式，用帶圈數字表示序號，如注①、注②等。

10、參考文獻：一篇論文的參考文獻是將論文在研究和寫作中可參考或引證的主要文獻資料，列于論文的末尾，應不少于6篇。參考文獻只能引用公開出版的書、刊及學位論文。內部資料、產品或公司簡介等讀者無法查找的非正式出版物不得引用。

11、附錄（非必須）：附錄是作為論文主體的補充項目，并不是必需的。包括放在正文內過

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分冗長的公式、以備他人閱讀方便所需的輔助性數學工具、重復性的數據圖表、論文使用的符號意義、單位縮寫、程序全文及有關說明等。畢業論文排版要求

（一）字數要求

畢業論文要求字數不少于5000字，正文前必須附有內容摘要。

（二）字體要求：

（1）論文題目：宋體三號字居中，可加黑。

（2）提綱及正文：宋體五號字兩端對齊，段落首行空兩字，段落間不允許空行，段落標題除可以加黑加陰影外，不得再使用其它任何樣式；單倍行距，段落間距都為零；不得對整篇文章使用表格嵌套；不得使用繁體字和任何背景色。（3）參考文獻、注釋：宋體五號字。

（三）頁碼要求

從論文正文開始設置頁碼，將正文設置為第1頁，頁碼在頁末居中設置。

（四）排版順序

畢業論文定稿應使用學院統一規定的畢業論文模板，并按封面、原創承諾書、目錄、中文摘要、英文摘要、正文、參考文獻等、致謝詞等的順序進行編輯排版，定稿前不需使用學院提供的模板。

（五）畢業論文正文段落層次劃分標準（參考）：

一、（用于論文小標題）

（一）（用于重要段落的劃分）１．（用于要點的排列）（１）（用于特征的排列）①（用于分特征的排列）

對所引用的他人觀點、資料、數據等須做注釋，清楚地注明作者、著作或刊物名稱、出版社、出版時間、頁碼等。引用其它參考資料也應注明資料來源，如引用網站資料，應列明作者、發表時間和網址。注釋統一采用尾注形式。

（六）參考文獻（參考）

參考文獻也應列明，一般不少于6本，應包括作者、著作名、出版社、出版時間。參考文獻的內容必須與論文內容緊密相關。注釋規格為：

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（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，XX年版，第XX頁。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期，第XX頁。（論文）作者：《論文題目》，網頁鏈接地址。參考文獻規格為：

（著作）作者：《書名》，XX出版社，XXXX年，XX年版。（論文）作者：《論文題目》，《雜志名稱》XXXX年第X期。（論文）作者：《論文題目》，網頁鏈接地址。

以上格式僅供參考，請學員認真按照指導老師的要求修改論文。

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附錄二：經管專業畢業論文評定成績參考標準

優秀(90—100分)1.全面出色地完成畢業論文任務書提出的內容和各項要求，立論和研究方案正確，能熟練地綜合運用所學知識分析與解決實際問題，獨立工作能力較強，畢業論文有獨到之處。2.畢業論文內容正確，概念清楚，條理分明，結構嚴謹，論述充分。3.書寫格式規范，符合技術用語要求。圖樣繪制正確規范，清晰整潔。良好(75—89分)1．全面完成畢業論文任務書提出的內容和各項要求，立論和研究方案正確，考慮問題較全面，能理論聯系實際，較好地綜合運用所學知識分析與解決實際問題，有一定的獨立工作能力。

2.畢業論文內容正確，概念清楚，條理分明，論述較充分。3.書寫格式規范，符合技術用語要求。圖樣繪制正確，清晰整潔。及格(60—74分)1．基本上完成畢業論文任務書提出的內容和要求，立論和研究方案基本正確。在教師指導下，尚能運用所學知識分析與解決實際問題。

2．畢業論文內容基本正確，有一定的分析論證，書寫基本符合技術用語要求，圖樣繪制無明顯錯誤。不及格(60分以下)1．不能完成畢業論文任務書提出的內容和要求，立論和研究方案有嚴重錯誤。2.畢業論文錯誤較多，論述不清。

3.抄襲他人文章、成果、書籍者（篇幅占三分之一以上或基本觀點、論據為抄襲者）。

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附錄三：經管專業論文答辯須知

凡需要答辯的學生必須按照要求在指定的時間、指定的形式參加論文答辯。答辯形式分為現場答辯與遠程視頻答辯兩種。

一、論文答辯安排

學生需根據學習中心老師的通知，按要求到學習中心參加現場答辯或遠程視頻答辯。請答辯學生注意在學習的平臺“個人檔案”中更新自己的最新聯系方式，包括手機號、常用郵箱、通信地址等重要信息，并注意查收學院發送的短信、郵件或公告等消息。

二、論文答辯流程

專家答辯小組對論文作者逐個進行答辯。論文答辯分為以下三個階段：

1、準備階段（等候期間）：學生根據自己的論文內容準備進行論文陳述。

2、陳述階段（現場答辯約10分鐘；遠程視頻答辯約5分鐘）：學生就論文的目的意義、論文的主要內容和中心、本人的創新性等方面進行扼要闡述。

3、提問階段（約10分鐘）：答辯老師根據學生的陳述提出與論文相關的問題，一般不超過三個，學生需即時回答（不提供準備時間）。

三、論文答辯成績

1、論文答辯成績由答辯組根據學生的答辯情況給予評定。

2、學院學術委員會將根據學生的論文寫作成績和答辯成績確定論文總評成績。

3、學生須獨立完成論文和論文答辯。如有抄襲、代寫、代答辯等作弊行為，一經發現，畢業論文成績直接判定為不及格，取消申請學士學位的機會。

四、注意事項

1、學生不需要準備PPT演示文稿。

2、學生在答辯過程中不允許攜帶除紙質畢業論文以外的任何參考資料。

3、參加答辯的學生不得向答辯組老師詢問答辯成績。否則按違紀處理。

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第二篇：北京外國語大學網絡教育學院英語專業學士論文寫作管理辦法

北京外國語大學網絡教育學院 英語專業學士論文寫作管理辦法

（2012年9月修訂）

根據《北京外國語大學關于本科生撰寫學士論文的規定》及教育部2000年8號文件《關于對中國人民大學等十五所高校開展現代遠程教育試點工作的批復》中第二條和第四條的規定，為組織好學士論文寫作工作，規范學士論文的寫作程序和要求，北京外國語大學網絡教育學院（以下簡稱“學院”）特制定本管理辦法。

一、本科生申請撰寫學士論文的資格要求

1．達到教學計劃的各項要求，在規定學習期限內取得了本科學業所規定的所有學分，符合畢業條件且六門學位課程的平均總評成績達到70分（含70分）以上（注：六門學位課程為高級英語文學文化模塊和高級英語專業模塊的部分課程，即高級英語寫作、跨文化交際、變化中的英語、文學閱讀與欣賞、專業方向課程

1、專業方向課程2）；

2．學歷資格符合教育部相關規定，即專升本必須具有國家承認的大專及以上學歷，高起本必須具有國家承認的高中以上學歷；

3．學生必須在規定的學制范圍內完成論文寫作，即專升本為5年，高起本為8年。

二、學士論文要求

1．論文的選題方式、內容根據所學專業確定，原則上要求論文內容與高級英語專業模塊中的課程內容相符，同時選題應以課程的論文選題單為基礎。

2．論文一律用所學專業語種撰寫，主體篇幅為4000字左右；附上所查閱的文獻資料目錄，另寫出500－800字的中文論文摘

— 1 — [鍵入文字] 要。

3．論文最后定稿以平臺提交的電子文檔為準，采用統一格式。4．商務方向、財經方向、法律方向及教育方向的論文為實證性論文，論文分為分析問題，設計科學的研究方法和進行項目實施幾個核心部分，同時要求論文語言流暢、格式正確；翻譯方向的論文為思辨性論文，要求論點明確、論據充足、條理清楚、語言流暢、格式正確。

5．學生須獨立完成學士論文，嚴禁抄襲。

三、學士論文撰寫時間要求

論文的撰寫在取得論文撰寫資格后開始。一般情況，每年2月和8月受理學士論文撰寫資格申請。論文撰寫時間為取得論文撰寫資格后的16周左右。

四、學士論文寫作程序

學士論文寫作分為以下三個階段。在寫作過程中，學生未在規定時間內按照相關要求執行的，均被視為放棄一次論文寫作機會。如需繼續完成論文寫作，學生須在規定時間內申請二次寫作。

第一階段：資格申請與交費

（一）選課

符合學士論文寫作資格的學生可登錄學習的平臺進行“項目設計與學士論文”課程的選課。

（二）提交寫作申請

選課過程中，學生須在線填寫并提交 “寫作申請表”，以便學院進行導師分配。未在規定時間內提交申請表的學生，將無法進入導師分配的名單。學院不受理任何超過規定申請時間后提交的寫作申請。

（三）交費

提交寫作申請表后，學生須在規定時間內交納課程學費。未 — — 2

在交費截止日前交納課程學費的，將被視為放棄此次論文寫作機會。（具體交費須知請見學習的平臺內發布的相關說明）

第二階段：論文寫作

在論文寫作過程中，學生必須按時完成課程作業的三次提交，未提交任何一次作業，均被視為放棄本次論文寫作機會，本次論文成績記為不及格。

（一）課程01次作業

在規定時間內，學生在學習的平臺中提交課程01次作業（五個專業方向作業有各自不同的要求，詳見學習的平臺內課程作業要求）。

作業提交后，學生在學習的平臺中查詢導師對作業的反饋，學生應根據導師的意見進行修改，進入下一寫作環節。

（二）課程02次作業

在規定時間內，學生在學習的平臺中提交課程02次作業（五個專業方向作業有各自不同的要求，詳見學習的平臺內課程作業要求）。

作業提交后，導師通過學習的平臺給予反饋，學生應根據導師的意見進行修改，進入下一寫作環節。

（三）課程03次作業（論文終稿）

在規定時間內，學生在學習的平臺中提交論文終稿。導師通過學習的平臺給出初評成績和反饋（此成績不是最終成績）。

第三階段：論文答辯

在規定時間內，學生在學習的平臺中查詢學院給出的論文復評成績及是否具備論文答辯資格，并獲取答辯時間、答辯地點等具體答辯信息。（詳見《附錄：英語專業學士論文答辯須知》）

在答辯之前，學生按照模板要求將論文打印，用抽桿文件夾將論文全稿裝訂，如圖1所示：

— 3 — [鍵入文字]

（圖1）

五、學士論文寫作次數

每位學生有兩次學士論文寫作機會。學生在規定學制范圍內達到畢業要求并符合論文寫作資格要求后，必須在緊鄰的論文寫作規定時間內按照要求提出寫作申請，經學院審核通過后方可開始寫作。

第一次論文寫作過程中，如學生因各種原因未完成論文或論文答辯未通過，已經取得的各階段成績不記入第二次論文寫作成績，學生須重新完成教學要求的各項學習任務。學生須在第二次論文寫作規定的時間內重新申請撰寫論文，未按時申請者，視為放棄第二次寫作機會，學生以后將無資格提出論文寫作申請。

六、論文提交時間和提交方式

在論文寫作過程中，每個階段均包含各項時間要求，學生必須在規定時間內完成在學習的平臺中提交規定的內容，截止時間后，學習的平臺相應功能將自動關閉，學院不受理任何形式的補交申請。

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學生除必須按照要求在學習的平臺中提交論文外，應按照導師要求，確定是否以紙質或電子郵件的方式，同時將論文交給導師。

學生通過平臺提交論文終稿的同時，須準備論文檔案文件包。此文件包必須包括：

1．按要求打印的紙質論文終稿。

2．記錄輔導過程的紙質輔導記錄卡，輔導教師與學生需雙方簽字確認（輔導記錄卡可使用打印的輔導教師與學生之間論文輔導郵件代替）。

3．調研過程中收集的各類數據素材（如回收的調查問卷、訪談記錄、日志等）。

學生須將此論文檔案文件包提交給輔導教師。缺少以上三項資料任何一項者，沒有資格參加論文答辯。

七、學士論文寫作課程學費

交費：獲準論文撰寫資格的學生，須在規定時間內交納論文課程學費。（具體交費須知請見學習的平臺內發布的相關說明）

退費：在論文課程學費交納截止日之后21天內提出終止課程學習的學生，在填寫書面退費申請并上報學院批準后，可退還課程學費。逾期申請者，課程學費不予退還，學生必須按照相關要求完成論文寫作，否則視為放棄論文寫作資格。

八、學士論文輔導

論文由所學專業講師職稱以上有科研工作經驗的教師指導。指導教師的職責包括：聽取學生關于所撰論文的設想，指導學生閱讀參考書目，并在學生撰寫論文過程中給予具體指導。

九、本學士論文寫作管理辦法的最終解釋權歸屬北京外國語大學網絡教育學院。

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附錄：英語專業學士論文答辯須知

凡獲得答辯資格的學生必須按照要求在指定的時間和地點，按照指定的形式參加學士論文答辯。未按時參加論文答辯者（無故缺席答辯），其論文最終成績評定為不及格，將沒有資格獲得學士學位。論文答辯形式有：現場答辯、VOB答辯兩種形式。

一、論文復評成績說明

1．復評成績分五個評判級別：“優秀”、“良好”、“及格”、“有條件答辯”和“不及格”。

2．復評成績為“優秀”、“良好”、“及格”、“有條件答辯”的學生有資格參加論文答辯。成績為“不及格”的學生可以申請重新學習論文課程，進行二次寫作，二次寫作需重新交納課程學費。

3．復評成績為“有條件答辯”的學生，在答辯時所攜帶的紙質版論文必須是按照復評意見修改后的版本，否則論文的終審成績為不及格。為檢驗學生是否進行了必要的論文修改，答辯組成員在答辯提問階段會重點就論文復評時出現的問題進行提問，請做好準備。

4．未在線填寫論文指導手冊的學生，請務必在學習的平臺規定的時間內完成填寫，填寫時一定要寫明中英文題目，否則將無法順利上報校學術委員會。

二、論文答辯輔導資源

為幫助學生順利通過論文答辯，學院特別準備了答辯輔導資源。要求所有參與答辯的學生登錄學習的平臺，瀏覽相應學習資源。希望學生從中了解如何進行論文答辯準備，從而順利通過論文答辯并獲得學士學位。資源包括：

1．答辯輔導PPT演示文稿

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2．學士論文答辯評價標準

三、論文答辯安排

答辯安排的具體時間、答辯方式及地點以平臺公布的信息為準，學生也可咨詢所屬學習中心的老師。北京地區學生的答辯安排請查詢學習中心的公告。

參加VOB答辯的學習中心或學生，學院總部將與學習中心老師或學生本人聯系確定VOB測試和答辯的時間。請答辯學生注意在平臺 “個人檔案”中更新自己的最新聯系方式，包括手機號、常用郵箱、通信地址等重要信息，并注意查收學院發布的短信、郵件或公告等消息。

四、論文答辯流程

答辯學生須攜帶相關文件在指定時間到指定地點進行答辯。接受身份和論文文件檔案包的驗證后，填寫“論文答辯簽到表”。簽到后，學生須聽從老師安排，順序等候答辯。

論文答辯分為以下三個階段：

1．準備階段（等候期間）：學生根據自己的論文內容準備進行論文陳述。

2．陳述階段（現場答辯約10分鐘；VOB答辯約5分鐘）：學生就論文選題的初衷和目的、論文的關鍵性理論和論文的整體構架等方面進行扼要闡述。

3．提問階段（約10分鐘）：答辯老師根據學生的陳述提出與論文相關的問題，學生需即時回答（不提供準備時間）。

注意事項：

1．答辯學生須攜帶身份證（或軍官證）等有效證件，以便接受身份驗證。

2．答辯學生須攜帶論文文件檔案包（檔案包需用檔案袋裝好并在封面注明學習中心、姓名、學籍號等信息），檔案袋內包括：

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論文終稿紙質版（1份，使用抽桿夾）；論文輔導記錄（學生和導師共同簽字確認后的論文輔導卡或與輔導老師郵件溝通的記錄等）；商務方向、財經方向、法律方向和教育方向學生還需要提供原始素材包（指論文中提及的調研數據的原始來源資料，如回收的調查問卷、訪談記錄、日志等）。

3．學生進入答辯室之后，需將論文文件檔案包交給答辯老師，審查核準后方可開始答辯。答辯完成后，學生需取回檔案包，不需要提交紙質版論文。

4．答辯語言為英語。不可使用漢語進行答辯（翻譯方向特別需要的情況除外），否則將影響答辯成績。

5．答辯時，學生不需要準備PowerPoint演示文稿。6．學生在答辯過程中不允許使用任何形式的參考資料，如不得照著論文讀，不得使用事先準備的卡片等。

7．答辯組成員不得向學生公布答辯成績，答辯學生不得向答辯組成員詢問成績。否則按違紀處理。

8．復評成績為“有條件答辯”的學生，需在答辯完成后將修改的論文電子版發至 support@beiwaionline.com 郵箱。

五、論文答辯成績

1．論文答辯成績由答辯組根據學生的答辯情況，按“優秀”、“良好”、“及格”和“不及格”四級評定。

2．學院學術委員會將根據學生的論文終稿成績（即復評成績；“有條件答辯”的根據終審成績）和答辯成績確定論文的最終成績。報校學術委員會。

3．學生須獨立完成論文和論文答辯。如有抄襲、代寫、代答辯等作弊行為，一經發現，所寫論文無效，并取消二次寫作申請資格；已評定成績者，取消成績，取消二次寫作申請資格。

六、延期答辯的申請

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學院本著人性化的原則，考慮到個別學生在參加答辯時會與工作和家庭生活造成一些沖突，因此學院為學生提供延期答辯的可能。為了保證答辯的嚴肅性和公平性，學生必須在學習的平臺公布的規定時間內在學習的平臺內相應欄目中提出延期申請，學院根據申請原因進行審批，批準后方可延期答辯。如學生未在規定時間內提出申請或申請未獲批準的情況下未按時參加答辯的，將視為無故缺席答辯。無故缺席答辯者論文最終成績將被評定為“不及格”，將沒有資格獲得學士學位。

七、論文答辯后續事宜

1．學生的論文終審成績由學院學術委員會確定。學習的平臺內會向學生公布查詢方式。請學生關注短信和發布在“論文課程首頁－課程公告”的相關公告，了解查詢最終成績的信息。

2．學生在學習的平臺查詢論文最終成績時須同時提交論文電子版最終版本（不需要提交紙質版論文）。提交位置：論文課程－成績查詢頁面；提交時間：查詢論文最終成績后一周內。此電子版論文將作為上報校學術委員會時所需提交的重要資料之一，學生須確保最終提交的電子版論文不再出現語言和格式問題。

3．提交電子版論文后，學生需耐心等待。一般情況，學院將于每年的6月和12月向大學上報學士論文和答辯成績，獲得校學術委員會批準后，學位證書相應于8月和次年2月發放，具體發放時間將通過學習的平臺發布。

第三篇：重慶大學網絡教育學院畢業論文管理辦法

重慶大學網絡教育學院文件

重大網院[2009] 34號

畢業設計（論文）管理辦法

畢業設計（論文）是教學計劃中極其重要的綜合性教學環節，是培養學生綜合應用所學基礎理論、專業知識和基本技能分析解決實際問題能力，引導學生理論聯系實際，獲得科學研究或工程設計綜合實踐的基本訓練。

畢業設計（論文）在教學計劃中作為獨立的一個環節進行實施。學生須按教學計劃要求通過課程考試，并取得相應的學分后，才能進行畢業設計（論文）。畢業設計（論文）成績在及格以上（含及格）方可畢業，發給畢業證書；申請學士學位者，畢業設計（論文）成績應在良好以上（含良好）。為規范畢業設計（論文）工作的管理，提高畢業設計（論文）的質量，特制定本管理辦法。

一、畢業設計（論文）時間安排

每年畢業設計（論文）分為春季和秋季兩個批次，每批次工作從申請選題到成績發布共約120天，具體時間安排以學院發布的通知為準。

二、畢業設計（論文）申請條件

根據學院《畢業設計（論文）工作條例》規定，凡屬我院在籍學生，于本專業規定的最快畢業年限提前半年，且修完本專業教學計劃規定的全

部課程的三分之二并取得相應學分<除畢業設計（論文）學分外>，可申請進行畢業設計（論文）。

三、畢業設計（論文）流程

（一）準備階段

a)學生應按教學計劃的要求，通過課程考試，取得符合畢業設計（論文）資格申請條件的相應學分數，方可申請進行畢業設計（論文）。

b)為幫助學生順利實施畢業設計（論文），學院專門制作了財經類、計算機類及土木工程類畢業設計（論文）指導講座。學生可在網站首頁的下載專區中“畢業設計”專欄下載學習，了解畢業設計（論文）的基本要求及寫作方法。

c)學生應仔細閱讀相關要求，了解畢業設計（論文）基本要求、流程及各階段時間期限。

（二）申請及選題階段

學生在規定修業年限內，具備畢業設計（論文）申請資格的學生，需在規定時間內登錄畢業設計（論文）平臺。符合申請資格的學生由系統自動認證，并開通選題平臺。為了保證畢業設計（論文）的指導質量，學院所有專業的選題均有人數限制，當選擇同一題目的人數達到限制人數時，學生需選擇另外的題目或自擬題目。學生必須在規定時間內完成選題，超過時間后，學院將不再受理任何形式的申請或選題。

（三）下達畢業設計（論文）任務書階段（教師完成）

指導教師在規定時間內，確定學生的畢業設計（論文）選題，并按學院提供的任務書模板給學生下達畢業設計（論文）任務書，其內容包括

畢業設計（論文）題目、畢業設計（論文）內容要求、達到的技術指標及要求和主要參考資料等。學生在規定時間內查看教師下達的任務書，開始實施畢業設計（論文）的下階段任務。

（四）寫作階段

說明：（1）畢業設計（論文）分為畢業設計和畢業論文兩個平臺。畢業設計平臺適用于土木工程、機械設計、采礦工程專業專升本層次；畢業論文平臺適用于經濟與工商管理專業、市場營銷專業、會計學專業、電力經濟專業、公共事業管理、計算機科學與技術專業及工程管理專業高起專、專升本層次和土木工程、機械設計、采礦工程專業高起專層次。（2）高中起點專科層次學生寫作過程包括選題、終稿兩個階段，專科起點本科層次與高中起點本科層次學生寫作過程包括選題、開題報告、初稿和終稿四個階段。

1.畢業論文開題報告階段 / 畢業設計第一階段

（1）畢業論文開題報告寫作、提交階段 / 畢業設計第一階段文檔提交（學生完成）

① 進行畢業論文的本科層次學生，根據指導教師下達的任務書和畢業論文寫作模板的要求，在系統規定時間內撰寫提交開題報告。學生在提交后，應隨時登錄平臺查閱教師評語，若論文開題報告通過，學生可開始進行初稿寫作；若未通過，學生應根據指導教師意見修改并反復提交。

② 進行畢業設計的本科層次學生，根據指導教師下達的任務書和畢業設計寫作模板的要求，在系統規定時間內完成相關專業畢業設計第一階段文檔及圖紙內容并提交。學生在提交后，應隨時登錄平臺查閱教師評語，若第一階段設計通過，學生可開始進行第二階段設計內容；若未通過，學生應根據指導教師意見修改并反復提交。

（2）畢業論文開題報告評語階段 / 畢業設計第一階段教師評閱（教師完成）

畢業論文指導教師在規定時間內評閱學生提交的開題報告；畢業設計指導教師評閱學生提交的設計第一階段文檔及圖紙。指導教師在評語中除給予明確評語或修改意見外，還需明確是否通過，若評語通過，學生可開始進行下一階段；若未通過，學生應根據指導教師的意見反復修改并提交，指導教師反復評閱，通過后進入下一階段。教師可將修改后的文檔上傳至平臺供學生參考。

2．畢業論文初稿階段 / 畢業設計第二階段

（1）畢業論文初稿寫作、提交階段/ 畢業設計第二階段文檔提交（學生完成）

① 進行畢業論文的本科層次學生，需根據提綱進行初稿寫作，初稿寫作完成后在規定時間內直接在畢業論文平臺上進行提交。如指導教師評閱通過，則直接進入下一階段；如未通過，學生應根據指導教師的意見反復修改并提交，指導教師反復評閱直至通過，進入下一階段。

② 進行畢業設計的本科層次學生，需根據指導教師下達的任務書要求完成相關設計第二階段的內容，在規定時間內直接在畢業設計平臺上進行提交。如指導教師評閱通過，則直接進入下一階段；如未通過，學生應根據指導教師的意見反復修改并提交，指導教師反復評閱，通過后進入下一階段。

（2）畢業設計（論文）初稿評語階段 / 畢業設計第二階段教師評閱（教師完成）

指導教師在規定時間內反復評閱學生提交的論文初稿或設計第二階段文檔及圖紙內容，提出明確的修改意見，教師評閱通過后學生進入下一階段。教師可將修改后的文檔上傳至平臺供學生參考。

3．畢業論文終稿階段 / 畢業設計第三階段

（1）畢業論文終稿寫作及提交階段 / 畢業設計第三階段文檔提交（學生完成）

① 進行畢業論文的本科學生，對論文進行反復修改、提交，指導教師評閱論文修改稿，通過后學生作為終稿在畢業論文平臺提交。終稿務必按學院提供的撰寫規范化格式要求，提交完整文檔。

② 進行畢業設計的本科學生，需根據指導教師下達的任務書要求完成相關設計第三階段的內容，同時修改提交整個設計內容，指導教師評閱學生設計修改稿，通過后學生作為終稿在畢業設計平臺提交。

③ 進行畢業論文的專科學生，根據指導教師下達的任務書撰寫論文，并按終稿要求提交完整文檔。

（2）畢業論文終稿評閱 / 畢業設計第三階段（教師評閱）

指導教師在規定時間內反復評閱學生提交的論文修改稿或設計第三階段文檔及圖紙內容，提出明確的修改意見，教師評閱通過后作為終稿，指導教師給出終稿成績及評語。

（五）畢業論文（設計）交叉評閱階段

指導教師除評閱指導學生的畢業設計（論文）外，還承擔交叉評閱

相同學科其他學生的畢業設計（論文）任務，對系統自動分配的學生畢業設計（論文）進行交叉評閱，給出評語和成績。

（六）畢業設計（論文）答辯

原則上凡需申請重慶大學學位的本科學生及專科爭優的學生，由學院統一組織答辯工作；不需申請學位的本科學生，由學習中心按照學院要求自行組織答辯工作，答辯事宜另行安排。

（七）畢業設計（論文）抽查

學院對每批次參加的所有學生畢業設計（論文）終稿按比例進行隨機抽查，聘請重慶大學專業教師對學生畢業設計（論文）終稿進行審閱，檢查學生的畢業設計（論文）的格式是否符合要求，畢業設計（論文）質量是否與成績相符。如抽查中發現學生畢業設計（論文）質量與成績不符，學院將責令學生對畢業設計（論文）進行修改；格式不符要求，學院將責令其整改直至合格。同時學院有權對學生的畢業設計（論文）成績進行調整，以學院調整的成績為最終成績。

四、畢業設計（論文）寫作要求

（一）文體

畢業設計：以設計圖紙和設計說明書為主的表達形式；

畢業論文：以分析、論述、建模、推理、計算等為主的表達形式； 論文要求立論正確，結構合理，條理清楚，內容完整，資料詳實，文字通順，引文規范；專科生論文字數（正文）在3000-5000字，本科生論文字數（正文）在5000-8000字。工程類專業畢業設計需要提供要求的相關圖紙。

（二）規格

1．畢業設計（論文）應使用學院統一制定的設計（論文）模板，所有內容均須以此模板為準。

2．畢業設計（論文）正文書寫格式應符合如下要求：（1）標題（2）摘要及關鍵詞

中文摘要150至300字左右。

關鍵詞之間用空格（寬度為一個漢字寬度）分隔，最后一詞后不打標點符號。（3）目錄（4）引言（5）正文（6）結論（7）參考文獻

參考文獻標注方法如下：

著作：[序號]著者.譯者.書名.出版社.出版時間.引用部分起止頁。期刊：[序號]作者.譯者.文章題目.期刊號.年份.卷號（期刊數）.引用部分起止頁。

會議論文集：[序號]作者.譯者.文章名.文集名.會址.開會年.出版者.出版時間.引用部分起止頁。3．文字及版面

文字通順，書寫工整，無錯別字，不得由他人代寫。使用計算機打印的畢業設計（論文），采用A4打印紙，左頁邊距3.0cm，右頁邊距2.5cm，上邊距2.5cm，下頁邊距2.5cm，行距均采用1.5倍行距。正文字體使用小四號字，宋體，小標題使用四號字體，宋體，加粗。

序號：畢業設計（論文）各章節序號采用阿拉伯數字編碼，格式為： 1… 1.1…

1.1.1…（最多不超過3層）

頁碼：阿拉伯數字進行編號，位于每頁頁底中部。4．圖紙

圖紙整潔，布局合理，符合制圖標準；可自行選擇計算機繪制或手工繪制。

5．曲線圖表

所有曲線、圖表、線路圖、流程圖、程序框圖、示意圖等必須按國家規定標準或工程要求繪制。

6.參考資料的

參考資料是學生在指導教師推薦或畢業設計（論文）任務書要求下閱讀相關文獻、資料，要求閱讀資料不得少于5篇。

7.畢業設計（論文）正文篇幅

畢業設計（論文）字數，專科不得少于3000字，本科不得少于5000字，設計類專業題目應附設計圖紙、計算機程序等。

8.打印裝訂

學生只需在網上提交電子版的畢業設計（論文）終稿，無需紙質文檔。

學生畢業設計（論文）電子文檔由學院統一存檔。

五、成績

（一）畢業設計（論文）評閱評分標準：

畢業設計（論文）成績評定實行百分制，即：90-100分（優秀）、80-89分（良好）、70-79分（中等）、60-69分（及格）、60分以下（不及格）。

本科段采取指導教師（審閱）、評閱教師（評閱）、答辯成績和平時成績四部分組成畢業設計（論文）最終成績，其比例為指導教師（審閱）成績30%、評閱教師（評閱）成績30%、答辯成績30%、平時成績10%。

專科學生的最終成績由指導教師（審閱）、評閱教師（評閱）、平時成績三部分組成，其比例為指導教師（審閱）成績50%、評閱教師（評閱）成績45%、平時成績5%。

原則上優秀成績應控制在10%以內，良控制在25%以內。90-100分（優秀）

畢業論文：具有較強的實踐應用意義或較高的學術價值；論點鮮明正確且有自己獨到的見解和新意；能綜合運用有關的基礎理論和專業知識，比較全面和透徹地分析論題；論文中心突出、論據充足、論證嚴密、層次清晰、詳略得當；語言準確簡潔、文字流暢；書寫工整。

畢業設計：設計合理，具有良好的實用價值或創新性，完全滿足設計要求的各項性能指標，反映設計者良好的專業基礎知識以及獨立分析問題和解決實際問題的能力。設計說明正確、清晰，文檔及資料規范、齊全。

80-89分（良好）

畢業論文：具有較強的實踐應用意義或較高的學術價值；論點鮮明正

確，有一定的個人見解；能運用有關的基礎理論、專業知識，較好地分析問題；論文中心明確、內容充實、結構嚴密、層次清楚；語言表達能力較強，書寫工整。

畢業設計：設計比較合理，具有較好的實用價值或創新性，滿足設計要求的各項性能指標，反映設計者較好的專業基礎知識和動手實踐能力。設計說明正確、清晰，文檔及資料規范、齊全。

70-79分（中等）

畢業論文：有一定的實踐應用意義或學術價值；論點清楚正確；能結合所學知識提出和分析問題，并以一定的材料為依據進行闡述，在知識性、科學性方面無重大錯誤；論文中心較明確，層次較清楚，主要論據基本可靠；文字通順。

畢業設計：設計中能運用所學專業知識，獨立完成設計任務；設計合理，基本滿足設計要求的各項性能指標；設計說明正確、清楚，文檔及資料齊全。

60-69分（及格）

畢業論文：主要觀點正確，有一定的基本材料予以論證，無原則性錯誤；語言基本通順，書寫工整、規范。

畢業設計：設計中能運用所學專業知識，獨立完成設計任務，基本達到畢業設計要求，無原則性錯誤。設計說明基本正確、清楚，文檔及資料齊全。

60分以下（不及格）

畢業論文：觀點不明確或有重大錯誤；論述有很大的片面性，主要觀

點不能成立；材料貧乏，內容空洞，且層次混亂，條理不清；寫作基本功差，病句和錯別字多，難以成文； 或有抄襲他人成果的行為，論文內容有50％以上與他人雷同；

畢業設計：設計不能按課題要求獨立完成主要工作內容，設計不合理、出現原則性錯誤，達不到畢業設計的基本要求；設計說明不完整且不清晰，文檔及資料欠規范、不齊全；或有抄襲他人成果的行為，設計內容有40％以上與他人雷同。

（二）發生以下情況，畢業設計（論文）成績可直接作不及格處理： 畢業設計（論文）任何環節沒有按平臺設置的時間段按時提交者，均視為自動放棄該批次畢業設計（論文），成績記為不及格。

（三）畢業設計（論文）成績有效期限

畢業設計（論文）的成績與一般課程處理相同，在規定的最高修業年限內有效。

六、允許畢業設計（論文）重做

學生在有效學習年限內，有下列情況之一者，可以申請畢業設計（論文）重做：

1．畢業設計（論文）成績不合格者；

2．擬申請學位，但第一次畢業設計（論文）成績不理想者。擬申請學位，但第一次畢業設計（論文）成績不理想者只提供一次重做機會；重做學生畢業設計（論文）成績取較高一次成績作為最終成績；在每批次畢業設計（論文）成績公布后的規定時間內，因擬申請學位，但第一次成績不理想申請重做的學生，需提交重做畢業設計（論文）的申請。學生重做畢業設計（論文）需按教學計劃中規定的畢業設計（論文）學分重新繳納相應學費。

七、特別提醒：

1．畢業設計（論文）任何環節均需在系統設置的時間段內按時提交，超過時間任何學生不能再進行提交，學院也將不再以任何形式受理，同時視為自動放棄該批次畢業設計（論文），成績記為不及格。

2．達到畢業設計（論文）申請條件，在規定的修業年限內，根據我院畢業設計（論文）工作安排，可自行決定何時參加任意一次畢業設計（論文）。

3．學生申請選題，在開題報告階段結束前，確有特殊原因可向學院提出申請退選，開題報告階段結束后一律不予受理。

有關學院畢業設計（論文）相關規定以此最新文件為準。

重慶大學網絡教育學院

二○○九年八月十一日

第四篇：北京郵電大學網絡教育學院畢業論文

北京郵電大學網絡教育學院

畢業設計（論文）

關于深圳宜麟茶莊有限責任公司提升客戶滿意度的策略研究

學號：***

姓名：朱世琪 專業：市場營銷 指導老師：任斌

二零一叁年二月

目錄

緒 論

一、客戶滿意度的概念及對企業的意義

1、客戶滿意度的概念

2、客戶滿意度測評對企業的意義

3、深圳宜麟茶莊公司簡介

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的現狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的內容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的指標體系

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的方法

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評調查

1、深圳宜麟茶莊公司測評調查方法

2、深圳宜麟茶莊公司測評結果

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

五、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度提升的改進建議

六、總結

七、參考文獻

緒 論

現代市場營銷是以顧客導向為理念的，在激烈的市場競爭中，企業要贏得顧客，戰勝競爭者，最根本的一條就是要使自己的商品和服務滿足顧客的需要，使消費者滿意，即顧客滿意。隨著我國市場經濟體制的逐步完善，顧客購買漸趨理性消費，影響顧客購買行為的因素更加復雜化。如何從商品、服務、環境、心理等諸方面，全方位地滿足顧客的需要，已經成為企業營銷活動的中心。因此，企業作為經營者必須進行角色變換，即從顧客的角度出發，用顧客的觀點和利益來分析和考慮市場需求和消費者需要。

在市場經濟體制下,企業間競爭的實質是爭奪顧客,滿意的、忠誠的顧客群是企業無形的財富,是企業在激烈的市場競爭中求得生存與發展的力量源泉。通過顧客滿意度調查,企業可以及時、準確、可靠地了解顧客及其需求,并相應地調整產品結構,改進產品和服務質量,提高質量管理體系運行的有效性,從而更合理地利用所擁有的資源,以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,獲得顧客忠誠,使企業在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

顧客滿意度作為一種反映經濟質量的指標，不僅在微觀上，而且在宏觀上具有重要的理論意義和巨大的實用價值。

當前，中國正處于經濟管理體制和經濟增長方式轉變的關鍵時期，廣大企業尤其是國有大中型企業必須盡快走上質量效益型的發展道路，建立和健全技術創新的體制和機制，增強企業活力，提高企業在國外市場上的競爭力。然而，無論是從宏觀還是從微觀的角度看，都缺少一個對經濟運行質量進行監控的有效手段。提高顧客滿意度正好填補了這一空白，和正在使用的其他各種經濟方式相比，提高顧客滿意度是一種基于市場業績的產出質量指標。通過顧客滿意度的提高我們可以對復雜多變的市場了如指掌，發現企業運行中的薄弱環節和發展戰略中的缺陷。因此，顧客滿意度是企業制定政策和經營決策的基本依據。

一、客戶滿意度的概念及對企業的意義

1、客戶滿意度的概念

顧客滿意是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能，以及產品或者服務本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。

顧客滿意度是一個變動的目標，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現100%的顧客滿意。

2、客戶滿意度測評對企業的意義

在當今市場經濟迅速發展的大環境下，一個企業想要提高競爭力從而在行業中站穩腳，不僅要提高企業自身的經營水平、努力開發創新，還必須關注顧客對企業產品的滿意度，也許有人會問，雖然顧客對企業產品的態度很重要，但是這種態度真的會影響企業的成敗嗎？在現如今這個經濟自主的社會環境下，答案自然是肯定的。何謂經濟自主？其實就是指買賣雙方都自主決策、自負盈虧；一方面，從作為供給方的企業來看，從哪里獲得資源，用這些資源生產什么，生產多少，質量如何，定價多少，銷往哪里，都自主決定，政府或其他機構不對其進行干預；另一方面，從作為需求方的顧客來看，經濟自主意味著顧客購買什么，購買多少，購買的質量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預。由于需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產品或服務，以便用有限的收入獲得最大的價值。顯然，顧客的態度決定產品的成敗！現在的顧客越來越挑剔、越來越很難被取悅，他們更加聰明、具有更多的價格意識、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且競爭者也在提供類似的產品，公司面臨的最大挑戰就是培養忠誠的顧客，既維持原有顧客，同時盡可能吸引新顧客。

1、調整公司經營策略，提高經濟效益。通過顧客滿意度指數測評，可以促使公司盡快適應從“賣方”市場向“買方”市場的轉變，并且盡快意識到客戶處于主導地位，實行以客戶為焦點的經營策略。在提高顧客滿意度、追求顧客忠誠的過程中顯著提高經營績效。使客戶忠誠于公司更久，購買公司更多的新產品或者提高購買產品的等級

2、塑造新型的企業文化，提升員工的整體素質。內部顧客滿意度測評使員工的需求和期望被企業管理層了解，可以建立更科學更人性話的激勵機制和管理機制，能夠最大限度的激發員工的積極性和創造性。為公司帶來積極的新面貌。外部顧客滿意度測評使員工了解了客戶對產品的需求和期望，了解了競爭對手與本企業所處的地位，感受到客戶對產品或服務的不滿，這促使員工能夠更好的融入企業文化氛圍，增強責任感。

3、促進產品的創新，有利于產品或服務的持續改進。為公司今后的道路指明了方向。顧客滿意度測評使企業明確產品或服務存在的急需解決問題，并識別顧客隱含或者潛在的需求，有利于產品創新和持續改進。

4、增強企業競爭力。經營戰略、企業文化和員工隊伍的改善，創新機制的推進，顯著增強企業在當今社會的適應能力和應變能力，提高了公司在當今市場經濟體制下的競爭力。

3、深圳宜麟茶莊公司現階段情況介紹

本公司為成長型企業，開業時間短，各方面資歷經驗都較欠缺，有一定的固定客源，但公司制度較不完善，在經濟競爭如此激烈的時代，如果不加速企業的成長，提高顧客滿意度，是很容易就被現在的經濟體制所淘汰的。本公司的地理位置優越，提供的配套服務完善，但是由于是新店開業，知曉的人群較少。其中服務員的素質普遍不高，流動性大造成顧客對于本公司印象普遍認為一般。雖然先階段有許多問題，但是隨著公司的營業，顧客越來越多，如何在顧客到店之前解決現階段存在的問題，給新老顧客一個積極專業的印象等問題，都反映著改革迫在眉睫。

二、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的現狀

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的內容

主要從以下幾個方面測評客戶的滿意度：

1、顧客在本公司消費最在意的是哪項服務？

2、有哪項服務是顧客認為本公司一直都沒有做完善的？

3、顧客對于本公司的環境有什么意見？

4、顧客對本公司現在的產品價位有什么意見？是否可接受？5顧客對本公司的附加服務是否滿意？

6、顧客對本公司的產品質量是否滿意？

7、顧客希望公司增加什么服務？

8、是否愿意成為會員，長期在本公司消費？

從這幾方面可以大致看出顧客對于本公司的一個基本態度，從而也可以讓公司判斷對此客戶是否是屬于本公司定位的顧客，是否要進入更深層次的了解。

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的指標體系

指標體系的建立是進行預測或評價研究的前提和基礎，它是將抽象的研究對象按照其本質屬性和特征的某一方面的標識分解成為具有行為化、可操作化的結構，并對指標體系中每一構成元素（即指標）賦予相應權重的過程。

本公司建立顧客滿意度測評指標體系，必須遵循以下幾條原則：（1）測評指標必須是可控制的。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業采取改進措施。但如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進，則應該暫時不采用這種方面的測評指標。（2）建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的因素。“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求。要準確把握顧客的需求，選擇顧客認為最為關鍵的測評指標。（3）考慮競爭者的特性。建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。（4）測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。

對本公司的顧客滿意的影響因素進行分析后可以構建圖2所示的評價指標體系。

圖2 顧客滿意度評價指標

3、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評的方法

現在本公司主要通過以下幾種方法獲取客戶對公司的滿意度：1．顧客投訴2．與顧客的直接溝通3．問卷和調查。

三、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度測評調查

1、深圳宜麟茶莊公司測評調查方法

1顧客滿意度測評的步驟

1.5.4、其它建議：

再次感謝您的合作！

十一道茶莊

2確定調查對象

本次調查的顧客對象主要是本公司的vip顧客，此類顧客對本公司有足夠的信任感，對于本公司的發展也是比較關心，對于本次調查也會有耐心并負責任的認真填寫問卷，讓本次調查結果更為準確，更有意義。3確定調查時間

本次調查的時間為2012年12月1日~2012年12月31日，本公司的運營基本是一月一結，為期一個月的調查時間有利于調查結果的準確性，有利于提高本次調查覆蓋vip顧客群體的范圍，使結果更為全面。4人員分工

本次調查人員分工共分為2批，早班2人和晚班2人，進行調查問卷時一人負責維持店內正常運營，另一人負責與顧客溝通保證調查問卷的順利進行。

2、深圳宜麟茶莊公司測評結果

我們對500名顧客進行了調查，經調查，顧客反映在50%以上的問題有以下幾個方面，這些方面對公司在顧客的印象中是好是壞有較大影響：1茶葉品種比較齊全，幾大茶葉品種都有，但是每種茶葉都只是挑選幾個經典的茶品進行售賣，之后可以選擇幾個顧客需求多的茶葉，擴充公司茶葉品種。2顧客對于公司環境總體感覺滿意，有利于提高顧客在公司消費時的滿意度，我們要繼續保持。3顧客對于公司的服務總體感覺為較滿意，雖然結果不是很讓人滿意，但是也表明公司還是有上升空間的，員工的服務可以更為積極，特別是結賬時不要讓顧客等待時間過長，在顧客表示要結賬時提前準備好發票和停車票，以減少顧客等待的時間。在安排和處理公司事情時，只要是與顧客有關聯的情況下，都應該先站在顧客的角度，為顧客著想，這樣才可以得到顧客的支持與信賴，才可以長久發展。這只是對于顧客滿意度的初步調查，本公司今后會連續進行多次調查，將調查的內容更全面和更深入到顧客的方方面面，讓顧客有當家作主的感覺與受重視感，讓公司向著顧客所期望的方向發展。

四、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

1、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的影響因素

1、產品價值方面:1貨品質量評價2貨品款式評價3價格接受程度4貨品的安全情況5貨品種類是否齊全6其他需研究內容.2、環境價值方面:1購物環境舒適情況2場地清潔狀況3陳列貨品整齊狀況 4瀏覽貨品是否方便5休息場所的要求6其他需研究內容

3、服務價值方面:1營業人員服務態度 2營業人員業務水平及專業知識3收銀、取貨是否快捷4送貨制度5其他需研究內容

4、形象價值方面:1企業信譽評價2員工儀容儀表 3員工精神面容4品牌形象評價5其他需研究內容

5、附加價值方面:1投訴處理情況2退、換貨情況3意見、建議管理4交通是否方便5是否會繼續購買6是否會推薦他人光顧7其他需研究內容

2、深圳宜麟茶莊公司客戶滿意度的存在問題

主要有以下2個方面：內在服務不到位和外在宣傳不夠。俗話說的好，酒香不怕巷子深。如果公司的服務工作做的好，顧客來了 企業，顧客不知道我們的信念是什么，目標是什么。甚至有個別的員工都不知道公司的企業文化具體是什么。這將把公司在顧客中的印象拉下好幾個等次，與普通茶莊沒有區別性。8對vip客戶的維護不夠，造成老顧客的流失。為什么有些顧客在成為我們的vip顧客后還會有長時間不來公司，甚至從此就再也沒有來過公司消費的情況，我們要尋找原因，是我們自身做的不能讓顧客滿意導致顧客的流失，還是我們的競爭對手有什么樣的優勢把顧客吸引過去了，我們要怎樣才可以留住這些核心顧客，我們要不斷出什么樣的營銷政策才可以吸引到更多的顧客。9顧客對公司的印象認為一般的顧客占的比例較大。什么樣的情況才會讓顧客印象深刻？經過多次調查得出，只有我們公司給顧客呈現的服務和產品的質量超出了顧客原本的期望值，才會讓顧客覺得錢花的值，才會有 瞞消費者之嫌疑，更有甚者會導致企業和消費者對簿公堂。除了必要的硬件設施之外，整個店面的裝潢、設計、造型、色彩應適應時代潮流，富有創意。這樣消費者才會愿意來公司消費，也才會在消費中覺得滿意、舒心，購買的機率也就大些。在購物中消費者是否滿意，其滿意程度主要由營業員的素質、服務水平、形象等因素決定。營業員是和顧客直接溝通，直接為顧客服務的一線工作人員，他們的一舉一動、一言一行代表整個商場的形象和素質。所以，公司培訓中，營業員的培訓當屬重點。有誰不愿意看到氣質佳、形象好、素質高、服務優的營業員呢?又有誰愿意和說話粗魯、不懂禮貌、沒有耐心、態度惡劣的營業員打交道呢?（13）正確對待和處理顧客的抱怨。改變對顧客抱怨的認識和看法，樹立“良藥苦口” 的觀念。在很多零售商和營業人員的觀念中，往往認為顧客抱怨是顧客找茬，會給企業帶來不好的影響，所以總是冷面相向。這種觀念和態度是非常錯誤的，必須改變，實際上顧客抱怨代表顧客對企業或企業經營的商品或服務有較高的期望和信任，代表企業曾在顧客心目中的地位和形象，當其期望不能實現時能夠以抱怨的形式表現出來，說明其對企業還是有信心的，希望通過抱怨讓企業能夠了解和認識自己的弱點，從而加以改進。如果企業能夠妥善處理好顧客抱怨，大部分抱怨的顧客還會繼續成為企業的顧客，而那些期望落空、沒有抱怨的顧客，大部分不會再度購買。企業可以把顧客抱怨看作對企業既苦口又有益的良藥，企業應不斷圍繞顧客抱怨發掘企業的問題，改進缺點并最終以妥善的方式化解顧客抱怨。掌握處理顧客抱怨的基本要點。一是虛心傾聽接受抱怨，這是處理抱怨的前提；二是分析原因，找出原因才能對癥下藥；三是誠懇抱歉，以求顧客諒解； 四是采取補救措施，恢復顧客的信賴和期望。制定抱怨處理手冊。顧客抱怨處理應有統一的標準和規定，不能因業務人員的不同，而形成差別化對待。因此，不論是從公正處理方面，還是從業務效率化的方面來說，都應該制定合乎企業規模、行業經營特色的抱怨內容手冊，以此作為處理的依據和訓練業務人員的工具。對抱怨內容進行評估。對企業而言，達成處理結果并不是抱怨處理的終結。為了總結經驗，使此類事件不再發生，從而提高企業的顧客滿意度，企業必須對抱怨處理進行分析、總結、評估，找出不足之處，防患于未然。

（14）滿足顧客的尊容感和自我價值感。要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

六、總結

在飲食的行業里我們常把顧客稱為上帝，皇帝，衣食父母、朋友等，但我們還沒有明白了“顧客”的真正含意。只有了解了“顧客”的含意，我們才能對顧客重視顧客，關注顧客。才明白為什么要提高顧客滿意度？①、顧客是公司的無形資產。顧客是流動的但也是可以計算的，將流動顧客變成忠誠的顧客就可以計算了。忠誠的顧客可以給公司多次乃至終身的消費，給公司帶來豐厚的收益，使公司得以生存和發展。忠誠的顧客變成流動顧客，公司就難以生存維計了，顧客是公司的一筆寶貴資產，也是公司保值和增值的一個重要因素。②、顧客是公司的義務營銷員。顧客在公司體驗到好的產品和好的服務后，他會義務的向他周圍的人進行宣傳和推薦，使公司在市場中形成良好的口碑，反之，他們得到差的產品，也會給市場造成負面影響和負面品牌形象。營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的 推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；服務好一個顧客就會影響25個人產生購買的欲望和購買行為。任何的廣告效應都比不了口碑效應，80%的利潤由20%的顧客產生。所以，有效的發揮顧客的口碑作用，從而為公司形成相對穩定的客戶群體。③、顧客是公司服務和產品的監督員。公司的服務和產品質量是需要監督的，那么公司的管理者不可能隨時隨地，時時刻刻看到員工的工作質量和工作態度，而顧客則無形中擔當了公司服務和產品的監督員，如果我們平時維護好與他們的關系，他們發現問題會投訴，會把發現的問題轉告給了我們，讓我們真實了解客人的需求，了解我們的產品或服務出現的問題，及時地調整公司的經營戰略，改進管理方法，達到客人的需求和要求。④、顧客是公司生存與發展的關鍵顧客酒店生存的唯一原因，即使你公司擁有最棒的產品，如果沒有客人也等于零。這個世界上還沒有那個行業沒有顧客可以生存發展下去。⑤、顧客是公司降低成本的特效藥通過銷售與顧客建立起關系是相對容意的，而要保持關系并從這種關系繼續創造價值，就必需為顧客提供滿意的服務。開發一個新顧客比留住一個現有顧客的成本要高的多,所以留住他們。請記住，顧客的“一生的價值”遠比一次買賣大的多。留住顧客，他是你的金礦。⑥、顧客有選擇權,有享受服務的權力，請記住,市場經濟的今天，過去的“賣方市場”以轉為“買方市場”，我們不在是顧客的唯一選擇。如果我們沒能或不能提供優質服務，關心顧客，那么其他人是十分樂意為我們代勞的。只要為顧客提供優質的服務，他就會高高興興的同你做生意。⑦、顧客是購買產品價值和體驗價值的人顧客見識多廣，他們不在無知,消費已經很成熟、很理性，學會了體驗經濟。對顧客來說：產品質量意味著“我得到了什么”，而服務質量意味著“我怎樣得到的”。⑧、顧客是公司提升企業的競爭力增加企業經營利潤的人顧客的多寡和公司的業績成正比，顧客是人氣，是公司最重要的核心競爭力，顧客越多，人氣越旺，才有財氣，生意越好，公司的競爭力也隨之增強。

當我們明白了“為什么要提高顧客滿意度”和“顧客”的含意后。我們還要去了解顧客的期望，他們需要什么樣的服務？那樣我們才能去設計我們的服務,執行我們的服務,調控我們的服務。伴隨著我國經濟的高速發展，國民經濟水平的不斷提高，注重顧客滿意度分析顯得越來越重要。本文通過對深圳宜麟茶莊公司的分析，我們初步了解了提高顧客滿意度的必要性。我對于具體的問題進行分析，并在最后提出了提高顧客滿意度的方法途徑。通過這些方法途徑可以有效的提高顧客滿意度。

七、參考文獻

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[5] 王幸． 從科學管理到文化管理——世界企業管理的軟化趨勢。清華大學學報(哲學社會科學版)，1993，(1)．28—36．

[6] 劉冀生．中國企業文化——現在與未來。北京：中國商業出版社，1991． [7] 菲利普．科特勒．營銷管理。笫八版。上海人民出版社．2000．649 [8] 衛海英．吳帆．傳統品牌與現代品牌生成方式比較 ．商業時代論．2005(3)：39—4I 15 頁

第 15 頁 共

第五篇：北京語言大學網絡教育學院免代修免考管理辦法試行

校本部學生本學期免修、免考及代修申請條件

(適用于校本部學生0703批次和0709批次)

一、課程免修

學生在入學前對于教學計劃中的某些課程，已經達到了我院對該門課程的學習要求（即依據課程名稱相同，教學內容一致的原則），可以申請免修此門課程并直接取得相應的學分。獲準辦理免修的課程可免交學費、無需訂購教材。

1．免修申請條件

1）非英語專業的學生，入學前已取得國家大學英語等級考試四級(CET)4或以上合格證書、或四六級考試改革后成績在當年主管部門公布的合格分數線以上者，全國公共英語等級考試(PETS)三級或以上合格證書者，省級教育行政部門組織的成人教育學位英語考試合格證書者，取得以上證書并在有效期內，則可以申請免修教學計劃中的大學英語

（二）。

2）非計算機專業的考生，入學前已取得全國計算機等級考試一級B或以上級別證書者可申請免修《計算機文化基礎》。

3）報讀我校日語專業的學生入學前日本語能力測試（JLPT）三級通過者可以免修專科段專業選修課4學分；日本語能力測試（JLPT）二級通過者可以免修專科段專業選修課8學分；日本語能力測試（JLPT）一級通過者可以免修本科段專業選修課12學分。

4）對入學前已取得注冊會計師資格的學生可免修《中級財務會計》、《審計學》。5）在我校繼續教育學院就讀所通過的課程，可按照本院擬學專業教學計劃中設定的分值申請相同課程的免修。

6）取得全國統考的高等教育自學考試單科結業證者，原則上只可申請免修本院同等起點的相關教學計劃中已包括的相同課程。

7）在我院專科畢業續讀專升本層次的學生，在原專科畢業時（含專科段高自考生）已取得的屬于公共必修性質的政治課程，若包含在我院擬學專業專升本層次的教學計劃內允許跨層次申請免修，但僅限于公共必修課中的政治課。除公共必修課中的政治課外，專科段已修課程不能申請本科段的課程免修。

8）在辦理課程免修時，全國統考的高自考成績在五年內有效（含五年）；其它類別課程的成績（電大函授網絡試點院校取得的成績除外）取得不得超過五年（含五年）；各類英語、日語計算機等級證書有效期為五年（指學生進入我院時，該成績取得還不超過五年）。

9）辦理免修后累計認可的學分不能超過本院教學計劃規定的最低畢業總學分的50％，超過總學分50％（含50％）的部分不免修，但可申請該課程的考試方式為考查（需完成平時作業等），總評成績＝考查成績×40%+該門課程的原認證成績×60%。

10）申請免修的選修課的學分數不能超過教學計劃內規定的最低應修選修課學分總數，超過部分不予免修。

11）入學后取得的資格證書對應的相關課程不免修，但可申請免考。2． 免修相關規定

1）免修在每學期開課前半個月內統一向當地學習中心申請辦理。2）對于已選課程或已經開通的課程不予辦理免修。

3）申請免修課程的學分按我院教學計劃規定的學分計算。

4）申請免修的課程有原始成績的按照原始成績記載；原始成績為非百分制形式記載的，折合成百分制作為本院課程認證成績；原始成績以非分值形式記載的（即“通過”或“合格”字樣），本院課程認證成績按照70分記載。

5）本院批準認證的免修課程成績在申請學位時，計入專業總評成績。6）其它情況的免修解釋權歸屬于北京語言大學網絡教育學院。

二、課程免考

學生在學習某門課程前或學習過程中，對于該科目已提前達到了學院的學習要求，可以申請不參加這門課程的考試而直接取得相應的學分，即為免考。

1．免考申請條件

1）對于符合辦理免修條件的課程，如果在規定的時間內沒有辦理，可申請辦理免考。2）北京語言大學網絡教育學院專科畢業生續讀專升本層次時，專科段已修課程屬于專升本教學計劃中的必修課且考試成績達到80分（含80分）以上的課程，可以申請辦理免考。

3）已具有國民教育系列本科以上學歷（含本科），可申請免考大學英語

（二）及計算機文化基礎課程。

4）成績取得超過免修規定的5年有效期但符合網考辦免考政策的英語、日語、俄語等級資格證書獲得者可申請學院《大學英語二》課程的免考。

5）成績取得超過免修規定的5年有效期但符合網考辦免考政策的全國計算機等級資格證書可申請學院《計算機文化基礎（本）》課程的免考。

2．免考相關規定

1）辦理免考前，必須要先交納相應欲免考課程的學費，可不訂購教材資料，對于已經領取的教材資料，其費用不予退還；

2）申請免考課程的學分一律按我院教學計劃規定的學分計算；

3）免考的申請時間為學期初或該門課程預約考試前一個月內，具體辦理時間參見具體通知。

4）對于免考的課程，課程成績按原始成績記載；原始成績為非百分制形式記載的，折合成百分制作為本院課程免考成績；原始成績以非分值形式記載的（即“通過”或“合格”字樣），本院課程免考成績按照70分記載；在申請學位時，計入專業總評成績。

5）免考的課程仍需參加學習，完成網上作業并參與論壇發貼等，免考課程的總評成績＝平時成績（含作業和網上參與度）×40%+該門課程的原認證成績×60%。

6）其它情況的免考解釋權歸屬于北京語言大學網絡教育學院。

三、課程代修

學生由于學習條件等的限制，不能完成教學計劃中規定的必修課的學習的情況下，或滿足學院規定的其他代修條件，可以向學院申請通過學習其他課程來獲取相應的學分。用來替代這門課程的其它課程稱為“替代課程”。代修課程沒有課程考試成績，替代課程不在學員平臺里做任何特殊標記。

1．代修申請條件

1）參加學歷教育報考我院專升本層次的非英語專業的學生，入學注冊時年齡在40周歲以上（含40歲），可申請《大學英語》代修；

2）參加學歷教育報考我院專升本層次的非英語專業的學生，戶籍在少數民族聚居地區的(界定標準見教高[2004]5號文件附件)，可申請《大學英語》代修；

3）北京語言大學網絡教育學院專科畢業生續讀本院專升本層次的學生，其專科段學過的課程是專升本教學計劃中的必修課程的且成績在80分以下的，可以申請代修。

2．代修相關規定

“替代課程”必須為教學計劃中的公共選修課，每學期學生可自己選擇，直到所修課程學分達到代修課程所需學分為止。

1）代修課程不用交納學費和購買教材，也無需學習及考試，但需按照改選的“替代課程”學分交納學費并進行學習，其學分計入總學分中。

2）學生申請課程代修，須在每學期開學半個月內一次性辦理。對于正常辦理時間內未申請代修，學習期間申請辦理代修，或者已經辦理代修學習期間欲取消代修的，學院均不予受理。

3）其它情況的代修解釋權歸屬于北京語言大學網絡教育學院。

北京語言大學網絡教育學院

2008-9-17