第一篇：神經內科住院患者滿意度調查分析 Microsoft Office Word 文檔

神經內科2012年住院患者滿意度調查分析及對策

【摘要】

目的：進一步提高患者滿意度，改善醫患關系。

方法：采用調查問卷形式對我科住院患者進行服務質量滿意度調查，找出影響住院患者對醫院滿意度評價的因素，并提出相應解決對策。

【關鍵詞】患者滿意度調查

影響

因素

對策

患者滿意度是指患者對醫院護理服務的滿意程度，也是患者對護理服務的直接體驗和親身體會。住院患者滿意度調查不僅是反映護理質量的重要渠道，也是護理質量考評體系中不可缺少的一個環節，更是對護理質量控制體系的完善，是以人為本思想在護理質量管理中的體現。我們每月對我科住院患者進行一次隨機滿意度調查，通過整合2012年1月—10月滿意度調查分析，針對存在問題提出了解決方法，現報告如下：

1、資料與方法

1.1 調查對象：將我科住院患者作為調查對象，每月進行一次隨機患者滿意度調查。

1.2 調查方法及內容采用問卷式調查方法，抽取在院患者填寫滿意度調查表，患者無法完成則由家屬填寫，向其說明填表目的、意義和要求后，被調查者無記名打勾選擇，調查表填寫后投到預設的專用滿意度調查信箱。調查內容包括護理人員的態度、健康宣教的內容、生活護理的實施、護士總體工作的評價等方面，評價程度分為滿非常滿意、滿意、一般、不滿意，另留空白處填寫具體滿意內容及建議。

2、結果

通過對2012年1—10月份住院患者滿意度調查表統計結果顯示，患者總體滿意度為99.71%，其中100%滿意的有6個月，滿意度一般的為健康教育宣教、入院介紹、生活護理、護士操作技術熟練程度。

3、討論

3.1 神經內科患者對護理工作不滿意的原因分析。

3.1.1健康教育宣教工作重視不夠，通過調查得出，護士對患者進行健康知識宣教的力度不夠，宣教不到位，可以反映出護士健康教育的理念和能力與患者的需求還有很大差距。原因分析:護士的專業知識缺乏，健康宣教形式單

一、呆板，針對性不強，深度不夠；護士主動學習的積極性不高，不能及時掌握新藥、新技術的作用、不良反應、注意事項；患者及家屬的理解接受能力不一，從而影響滿意度。

3.1.2入院介紹不到位、患者無歸屬感，部分患者認為護士只是粗略介紹了有關住院須知、住院環境、陪護協議和探視制度，并未完全設身處地為患者著想，將患者所需知識全面介紹，部分患者不知道自己的責任護士名字。

3.1.3優質護理服務不到位，護士做生活護理僅著重于生活不能自理的患者，對生活部分自理的患者未完全重視，造成生活部分自理的患者對護士優質護理的滿意度一般。

3.1.4護士技術操作不熟練，對患者進行靜脈穿刺時不能做到成功率百分之百，為患者增加了痛苦，造成患者的滿意度下降。

3.2 對策

3.2.1 增強護士主動服務意識、規范護理行為。優質護理服務是現代護理行業的新理念，過去護理人員提供的只是護理技術，而現在注重的是優質護理、整體護理服務。因此加強和開展護理人員職業道德法制教育、護理質量安全教育，樹立“愛崗敬業”、“以人為本、以患者為中心”的思想是十分重要的。規范護理人員服務行為，引導護士換位思考，加強與患者的溝通，及時了解患者的需求，滿足需要。合理運用溝通技巧是提升護理滿意度的有效途徑。在與患者溝通時，護士要微笑服務，主動介紹自己的姓名，要理解患者，設身處地為患者著想，才能更好地為他們服務。加強對患者的心理護理增加患者的信任感只有心與心的交流才能取得患者的理解。重視患者的生活護理，對于生活不能自理、部分自理的患者，護士要主動地巡視病房，利用一切機會與患者溝通，想患者之所想，難患者之所難，時時處處讓患者真正體會到愛心和關心。

3.2.2加強健康教育。健康教育的意義和重要性越來越為患者所重視。系統、有效的健康教育能提高患者對護理服務的滿意度。健康教育的深度、廣度及個性化針對性教育、系統性教育還有待進一步加強。為豐富護士的知識面，將健康教育做到更全面更細化，我科針對這方面做了一系列的培訓計劃，3.2.3 提高護士的素質與專業技術水平。患者滿意與否，注重的就是護士的專業技術水平。只有提高護士的綜合素質和專業技術水平，患者接受了高水平的護理服務，滿意度才會隨之提高。我科通過組織全科護士開展護理技術操作規范、禮儀規范的培訓、護理技術操作競賽等活動，定期進行護理“三基”知識考試，對不同工作年限的護士、不同專業的護理人員進行專業知識新理論、新技術培訓，鼓勵護士參加成人高教或自學考試以提高自身素質修養和業務技術水平，營造知識、技能的學習氛圍，提高護理人員的綜合素質，以高水平的護理服務滿足臨床需求。小結

提高患者的滿意度，就要求護理人員要換位思考，了解患者的需求，善于運用溝通技巧，做好健康宣教工作;在工作中要真心地對待患者，把患者當成自己的家人和朋友，多為患者著想，盡量滿足患者在住院期間的要求。這樣，才能創造和諧的護患關系，提高患者的滿意度。

第二篇：住院患者滿意度調查分析報告

住院患者滿意度調查分析報告

住院患者滿意度調查，是醫院管理的重要組成部分，是評價醫療質量的有效手段。為了解患者對醫療服務的真實需求，通過發放問卷調查及現場訪談等方式。找出醫療服務存在的薄弱環節,改進醫療服務措施,提高醫院的綜合服務水平。現將2017上半年住院病人滿意度調查進行分析。

一、調查方式：患者住院期間，由護辦室人員深入病房，與家屬或患者面對面的溝通、交流，對住院或即將出院的患者或其家屬請求配合填寫調查表，說明填寫方法和目的，被調查人進行填寫，不識字的可由陪護人員代寫，或者由護士根據患者要求進行填寫，并現場統一收回。

二、問卷說明：

此問卷調查表，總共包括19項，及患者的建議，2017上半共發放住院患者問卷調查表50份，收回50份，所答項目100%有效，據調查結果統計，上半住院患者平均滿意度為95%。其中滿意度最高的為服務態度，滿意度最低的病區衛生。

三、存在的問題：

1、最突出的問題：病房的衛生狀況（尤其廁所的衛生狀況）及床單位用品的更換頻率，沒有給病房帶來舒適潔凈的環境。

2、健康教育方面，患者表示部分科室的醫務人員缺乏對病房環境、主管護士、疾病相關知識、飲食指導、藥物的作用及檢查注意事項等相關信息的詳細介紹。

四、改進措施：

1、在病房管理問題上：由院辦室組織，召開職工大會。規定星期一，星期三，星期五，對病區衛生進行徹底打掃。搭建良好的平臺，起到及時溝通、及時解決問題的效果。

2、在健康教育與、醫療、護理知識告知方面：要求各科室組織學習，進一步領會“優質護理服務”的內涵。同時，規定，星期四組織全院職工進行業務學習。

3、調動人員工作積極性，對病人滿意度高的護理人員給予提出表揚。

4、加強專業知識培訓，提高年輕人員快速成長。按照常見疾病的健康教育手冊，增加健康教育宣傳力度。

5、科室加強全面質控，提高責任制整體醫療質量。

第三篇：住院患者滿意度調查問卷

住院患者滿意度調查問卷

感謝您回答我們的問題，請在您認為同意的項目上√：

1、您對我院醫務人員的服務態度

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

2、您對病房內的環境衛生

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

3、您對我院的伙食

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

4、對醫生按時查房

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

5、您對醫技人員的服務態度（醫技人員是指化驗、B超、心電圖、X光等檢查科室醫務人員）

A不滿意B可接受C滿意D非常滿意

6、你認為我院最好的護士是：

7、你認為我院最好的醫生是：

8、您還有哪些意見和建議：

第四篇：住院患者護理服務滿意度調查分析總結

創建“青年文明號” 住院患者滿意度調查分析總結

本次滿意度調查采取定點訪問和發放問卷相結合的形式，以病室為單位，共20個病室患者參與此項測評，發放滿意度調查表60份，收回60份，參與率達100%，滿意率為 %。

一、存在問題：

1、對醫院食堂飯菜質量不滿意。

2、對部分醫技科室及窗口服務態度不滿意。

3、根據患者的護理等級，對護士提供的基礎護理服務不太滿意。

4、病室環境衛生有待提高。

5、對護士講解的康復和健康指導相關知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對做檢查時等候過久感到不滿意。

二、病人意見與建議：

1、給病人發放住院清單時，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

3、醫院要大力整改食堂飯菜質量，希望能多樣化。

4、以后在外出檢查是不用排隊等待過久。

5、希望入院或出院時手續能更簡單化。

三、原因分析：

1、護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務

意識不強，影響護理質量的提高。

2、護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產生不滿意的重要因素。

3、醫院食堂由個體承包，雇傭勞務過少以至于飯菜過于單一化。

4、護士還應指導工勤人員，如指導病區環境衛生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯系，及時維修病區設施，完善病區設備，提高病員的滿意度，提高病區質量管理。

5、病區患者文化層次偏低，注意總結健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

四、整改措施：

1、科室自查自糾，質控體系有效運轉。科室質控員聯合護士長切實發揮作用，并將發現問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發現問題及時改正。

3、將患者意見向醫院反饋，由醫院出面與食堂主管溝通協調，增加人手無論職工灶還是病員灶都能提高飯菜質量，做到更加衛生，更加多樣化。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、增加窗口服務禮儀培訓，實行微笑服務，讓患者在第一時間感到舒心，也展示了醫院良好的行風和專業性。

8、加強業務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

9、將滿意度調查與護理人員考核相結合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態度、技術水平等，利于服務質量的提高。

10、科室安排護理員每天為新入科患者排號，快輪到時護士在安排患者前往檢查處等候檢查，不讓患者自行排隊。

五、結語：

科室今后將會繼續行該項調查，隨時抽查改進，希望我科全體醫護人員能夠戒驕戒躁，在今后的學習生活中繼續努力，爭創“青年文明號”，為了我院及我科的未來而貢獻自己的一份力量！

第五篇：住院患者護理服務滿意度調查分析總結

2011年第二季度護理服務質量滿意度調查總結 本季度護理部滿意度調查采取定點訪問和發放問卷相結合的形式，以科室為單位，共12個護理單元患者參與此項測評，發放滿意度調查表145份，收回145份，參與率達100%，滿意率為97.99%，比上季度增長0.24%。

一、存在問題：

1、對個別護士的服務態度和語言不滿意。

2、對住院期間護士巡視病房，觀察病情頻率不滿意。

3、根據患者的護理等級，對護士提供的基礎護理服務不太滿意。

4、對護士講解的有關檢查的注意事項不太理解。

5、對護士講解的康復和健康指導相關知識不太理解。

6、生活不能完全自理時，對護士協助晨晚間護理感到不太滿意。

7、對護士的操作水平感到不滿意。

8、入院宣教內容不詳細，個別病人稱不知主管醫生、主管護士。

二、病人意見與建議：

1、給病人發放住院清單時，若賬上費用不夠，請提前通知患者。

2、住院期間，希望護士加藥時動作能快一點。

三、手術室存在問題：

1、洗手護士傳遞器械欠準確熟練。

2、個別巡回護士術前準備欠完善，欠主動積極配合。

3、個別科室稱對手術科室提出的意見不能及時改正。

4、手術室物品準備不全，接手術病人欠及時。

四、對手術室的建議與意見：

1、呼叫巡回護士時，能及時到來。

2、術前需進行訪視，手術前需接病人，全麻病人必須有手術室人員將病人送回病房。

3、希望備齊各種手術器械，并且能有專科護士。

五、原因分析：

1、護理人員主動服務意識不強，是影響護理服務的主要因素。部分護士不安心本職工作，對護理工作缺乏熱情，主動服務意識不強，影響護理質量的提高。

2、護理工作質量提高與護理人力資源的合理配備密切相關。護理工作繁雜瑣碎，護理人力不足以及個別科室未合理排班，造成護理操作不及時，如呼叫響時換藥不及時，患者離院后更換床鋪不及時；基礎護理如患者的生活護理及心理護理不到位，是患者對護理工作產生不滿意的重要因素。

3、我院護理隊伍整體水平不夠高，學歷結構不完善，護理隊伍的知識水平與醫院發展不平衡，特別是新調入、新分配護士對護理技術及理論知識掌握不好，是造成患者不滿意的重要原因。

4、護士還應指導工勤人員，如指導病區環境衛生、消毒隔離等。加強與后勤部門聯系，及時維修病區設施，完善病區設備，提高病員的滿意度，提高病區質量管理。

5、病區患者文化層次偏低，注意總結健康教育方式及語言的使用，以提高健康教育覆蓋率及有效率，從而提高整個滿意度。

6、繼續加強科室人員工作責任心教育，加強職業道德建設，堅守崗位，認真負責。

7、繼續執行并完善手術病人術前術后訪視制度，全麻病人需在清醒后，由手術室工作人員護送會病房。

六、整改措施：

1、科室自查自糾，質控體系有效運轉。科室質控員聯合護士長切實發揮作用，并將發現問題及時反饋給科室。

2、推行護士長五查房，及時全面掌握科室護理狀況。發現問題及時改正。

3、各科護士長發揮指導檢查作用和質控效力。

4、嚴格操作流程，加強巡視，密切觀察患者變化。

5、倡導不良事件的無懲罰性報告，以達到警示、防范作用。

6、合理排班，將人力資源利用最大化。

7、科室引入經營、競爭和價值觀念，達到優勝劣汰，促進自身建設，滿足人們日益增長的高層次醫療衛生要求。

8、加強業務學習，對各項知識及技能進行培訓、考核。

9、將滿意度調查與護理人員考核相結合，促進護理人員在臨床工作中更注重自身形象和自身技術，如著裝、言行舉止、服務態度、技術水平等，利于服務質量的提高。

七、科室提名最滿意護士：尹勝奎（2）、黃文靜、魏雅麗（2）、譚靈玲、李小芹、謝平（2）、王旭旭、李明芬、李艷萍、張正欣、任敏、李威、陳銀、肖六芬、廖秀英（3）、張瑤、黎丹、田縫萍、傅春晏、胡曉嵐、趙靜、張紅琴（3）、黎莎、晏小莉、張亮、杜蓮莉、袁尚奎、劉記宏、吳敏。