第一篇：1.0管理處內(nèi)部流程審核管理要求

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子公司標(biāo)準(zhǔn)版 管理處內(nèi)部流程審核要求

品質(zhì)管理手冊(cè)－服務(wù)測(cè)量監(jiān)視 編號(hào)：CCPG/F-0703-C201 版號(hào)/改次：C/0 工作文件

密級(jí)：D

1.0 總體要求

1.1子公司通過定期內(nèi)部審核，對(duì)管理處運(yùn)作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及顧客需求和期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量；

1.2管理處內(nèi)部審核由子公司品質(zhì)管理部門/物業(yè)管理部門具體組織實(shí)施； 1.3審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格；

1.4子公司在專業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專業(yè)人員借調(diào)渠道（顧客服務(wù)、秩序服務(wù)、工程服務(wù)、保潔服務(wù)和園藝服務(wù)），并明確借調(diào)人員的報(bào)酬，以便協(xié)助子公司對(duì)管理處的專業(yè)審核；

1.5審核組人員是代表子公司或子公司總經(jīng)理對(duì)管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)據(jù)獨(dú)立地做出真實(shí)準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。

2.0 審核計(jì)劃 2.1年度審核計(jì)劃

2.1.1子公司管理者代表應(yīng)組織職能部門編制《管理處年度審核計(jì)劃》，并經(jīng)子公司總經(jīng)理審批后發(fā)布；

2.1.2審核頻次：正式運(yùn)作的管理處每月應(yīng)進(jìn)行一次內(nèi)部審核；

2.1.3審核時(shí)間：7萬㎡以內(nèi)的住宅或2萬㎡以內(nèi)的寫字樓，審核時(shí)間不少于半天，7萬㎡以上的住宅或2萬㎡以上的寫字樓，審核時(shí)間不少于一天；

2.1.4審核范圍：管理處體系文件（說到）、體系文件執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)行的結(jié)果（有效）；

2.2審核實(shí)施計(jì)劃（每次審核計(jì)劃）

2.3審核實(shí)施前五天，子公司物業(yè)管理部/品質(zhì)管理部應(yīng)編制《管理處審核實(shí)施計(jì)劃》，并報(bào)子公司管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)送給擬審核的管理處及相關(guān)職能部門； 2.3.1審核目的

a.識(shí)別管理處體系潛在的改進(jìn)內(nèi)容；

b.審核管理處品質(zhì)圈管理要求的符合性（對(duì)管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗(yàn)證）；

c.管理處其它管理要求的符合性，如財(cái)務(wù)、顧客、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的相關(guān)管理要求； d.根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對(duì)性的主要審核目的。2.3.2審核準(zhǔn)則和引用文件

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品質(zhì)管理手冊(cè)－服務(wù)測(cè)量監(jiān)視 編號(hào)：CCPG/F-0703-C201 版號(hào)/改次：C/0 工作文件

密級(jí)：D

a.審核準(zhǔn)則是確定符合性的依據(jù)，對(duì)物業(yè)服務(wù)是否安全、整潔、完好、溫馨是對(duì)管理處審核的根本準(zhǔn)則；

b.公司管理綱要、子公司管理大綱以及管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求（重點(diǎn)引用文件為《測(cè)量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計(jì)分析管理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》和《失效補(bǔ)救管理要求》、《投訴處理管理要求》）；

c.ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績(jī)效準(zhǔn)則； d.物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求；

e.編制審核實(shí)施計(jì)劃時(shí)，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。2.3.3審核范圍

a.物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定/規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容與責(zé)任和義務(wù)； b.顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務(wù)提供過程；

c.根據(jù)管理處的具體情況，確定每次針對(duì)性的重點(diǎn)審核范圍，如工程服務(wù)的設(shè)施設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、顧客服務(wù)的員工禮儀等等。

2.3.4對(duì)首次會(huì)議、文件及現(xiàn)場(chǎng)審核、審核人員討論、擬定審核結(jié)論和末次會(huì)議等提出日程安排，并形成《審核日程表》。2.3.5審核人員

a.審核應(yīng)由子公司總經(jīng)理指定的（管理者代表）副總經(jīng)理或物業(yè)總監(jiān)擔(dān)任審核組組長(zhǎng)； b.審核組由2~3名成員組成，審核組成員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理；

c.正式運(yùn)作的管理處較多時(shí)（如超過15個(gè)管理處），子公司可成立多個(gè)審核組對(duì)管理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核；

d.涉及將專業(yè)性強(qiáng)的審核項(xiàng)目作為主要審核目的時(shí)（如設(shè)施設(shè)備完好性審核），子公司可借調(diào)

3.2 審核實(shí)施

3.2.1 審核實(shí)施過程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員；

3.2.2依據(jù)審核準(zhǔn)則和引用的具體文件（如管理要求、物業(yè)服務(wù)規(guī)范、審核清單）收集和驗(yàn)證相關(guān)信息，如工作記錄；

3.2.3對(duì)上次審核報(bào)告提出的糾正/預(yù)防措施落實(shí)情況進(jìn)行驗(yàn)證； 3.2.4對(duì)反映到子公司或在CRM系統(tǒng)反映的問題進(jìn)行檢驗(yàn)； 3.2.5在物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄； 3.2.6對(duì)管理處的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄；

3.2.7在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。

3.3審核人員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)區(qū)分重大的、一般的和觀察的類別，并進(jìn)行討論，形成共識(shí)，作為審核結(jié)論；

3.4末次會(huì)議由審核組組長(zhǎng)主持，參加人員為首次會(huì)議人員； 3.4.1審核組組長(zhǎng)宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果；

3.4.2對(duì)重大不合格項(xiàng)，以及重復(fù)出現(xiàn)的一般不合格項(xiàng)和多次出現(xiàn)的觀察項(xiàng)發(fā)出糾正/預(yù)防通知單；

3.4.3審核組組長(zhǎng)就審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求管理處采取書面對(duì)策措施，并承諾實(shí)施期限。

4.0 審核跟蹤與報(bào)告

4.1審核組在管理處承諾的實(shí)施時(shí)限，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正/預(yù)防驗(yàn)證，對(duì)得到有效糾正/預(yù)防的不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉；

4.2審核組組長(zhǎng)應(yīng)在審核末次會(huì)議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報(bào)告； 4.3管理處審核報(bào)告將作為管理處年度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估的重要依據(jù)； 4.4管理處審核報(bào)告將是子公司管理評(píng)審的重要輸入；

4.5子公司總經(jīng)理應(yīng)在子公司辦公例會(huì)上，對(duì)各管理處的審核報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)；

4.6管理處審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處年度審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃、審核清單、會(huì)議紀(jì)要、糾正/預(yù)防通知單和內(nèi)部審核報(bào)告。

5.0 支持性文件

5.1 《管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》 5.2 《管理處秩序?qū)徍饲鍐巍?/p>

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品質(zhì)管理手冊(cè)－服務(wù)測(cè)量監(jiān)視 編號(hào)：CCPG/F-0703-C201 版號(hào)/改次：C/0 工作文件

密級(jí)：D

5.3 《管理處顧客審核清單》 5.4 《管理處工程審核清單》 5.5 《管理處園藝審核清單》 5.6 《管理處保潔審核清單》 5.7 《管理處品質(zhì)審核清單》 5.8 《管理處內(nèi)部審核報(bào)告》

編 寫 人 C/0：郝進(jìn)清 編寫時(shí)間 2008-10-29 申請(qǐng)人：蔣偉

批準(zhǔn)人：陳耀忠

審核人：梁志軍 發(fā)布日期：2008-10-30

第二篇：2、內(nèi)部流程審核管理要求

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內(nèi)部流程審核要求

物業(yè)運(yùn)營(yíng)－質(zhì)量控制 版號(hào)/改次：C/0 工作文件 編號(hào)：CCPG-0407-C201 密級(jí)：D

1.0 總體要求

1.1 內(nèi)部流程審核是針對(duì)管理處的內(nèi)部流程審核，是體系內(nèi)部審核的一個(gè)組成部分。

1.2 內(nèi)部流程審核管理應(yīng)執(zhí)行《體系審核管理程序》和《不合格控制與糾正預(yù)防程序》相關(guān)

要求。

1.3 區(qū)域公司通過定期的內(nèi)部流程審核，對(duì)管理處運(yùn)作體系、物業(yè)服務(wù)提供以及顧客需求和

期望的滿足程度進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量。

1.4 管理處內(nèi)部流程審核由區(qū)域公司品質(zhì)管理部門（或物業(yè)管理部門）具體組織實(shí)施。

1.5 審核人員應(yīng)具備內(nèi)部審核員資格，或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)取得內(nèi)部審核員資格。

1.6 區(qū)域公司應(yīng)在專業(yè)服務(wù)供方以外建立內(nèi)部和外部的專業(yè)人員（顧客、秩序、工程、保潔

和園藝等專業(yè)）借調(diào)渠道，并明確借調(diào)人員的報(bào)酬，以便協(xié)助開展對(duì)管理處的專業(yè)審核。

1.7 審核組人員是代表區(qū)域公司（或區(qū)域公司總經(jīng)理）對(duì)管理處進(jìn)行審核，應(yīng)基于事實(shí)和數(shù)

據(jù)獨(dú)立地做出真實(shí)準(zhǔn)確的公正表達(dá)和判斷。

2.0 審核計(jì)劃

2.1 區(qū)域公司管理者代表應(yīng)組織相關(guān)職能部門編制《管理處內(nèi)部流程審核計(jì)劃》，并經(jīng)

區(qū)域公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)布。

2.2 審核頻次

2.2.1 管理處每月應(yīng)至少進(jìn)行一次內(nèi)部流程審核，其中，區(qū)域公司物業(yè)分管副總經(jīng)理應(yīng)參加

被集團(tuán)確定為重點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目的內(nèi)部流程審核。

2.2.2 區(qū)域公司所在城市外的管理處，區(qū)域公司物業(yè)分管副總或品質(zhì)管理部門經(jīng)理每季度至

少應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)參加一次內(nèi)部流程審核。

2.3 審核時(shí)間：七萬㎡以上的住宅類或三萬㎡以內(nèi)的公建類物業(yè)項(xiàng)目，以及被集團(tuán)確定為重

點(diǎn)物業(yè)項(xiàng)目審核時(shí)間不應(yīng)少于一天；其余物業(yè)項(xiàng)目審核時(shí)間不應(yīng)少于半天。

3.0 審核實(shí)施計(jì)劃（每次審核計(jì)劃）

3.1 審核目的3.1.1 了解管理處體系文件的適宜性（說到）、體系文件的執(zhí)行情況（做到）和體系文件執(zhí)

行的結(jié)果（有效），識(shí)別管理處運(yùn)作體系潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

3.1.2 審核管理處品質(zhì)圈運(yùn)作的符合性、有效性（對(duì)管理處的管理要求是否得到執(zhí)行、物業(yè)

服務(wù)結(jié)果是否有效的間接驗(yàn)證）。

3.1.3 審核管理處的PMS/CRM系統(tǒng)是否得到有效運(yùn)行。

3.1.4 根據(jù)管理處的具體情況，明確本次針對(duì)性的主要審核目的。3.2 審核準(zhǔn)則和引用文件

3.2.1 “安全、整潔、完好、溫馨”的質(zhì)量方針，是對(duì)管理處流程審核的根本準(zhǔn)則。3.2.2 管理處的服務(wù)規(guī)范和管理要求（重點(diǎn)引用文件為《測(cè)量監(jiān)視管理要求》、《統(tǒng)計(jì)分析管

理要求》、《糾正預(yù)防管理要求》、《失效補(bǔ)救管理要求》、《投訴處理管理要求》、《工作檢查作業(yè)指導(dǎo)書》、《品質(zhì)檢驗(yàn)作業(yè)指導(dǎo)書》、《檢查統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書》、《檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)作業(yè)指導(dǎo)書》等）。

3.2.3 管理處主要管理團(tuán)隊(duì)的工作要求（重點(diǎn)引用文件為《經(jīng)理例行工作》、《品質(zhì)主管例行

工作》、《工程主管例行工作》、《客戶服務(wù)主管例行工作》、《保潔主管例行工作》、《秩序主管例行工作》、《園藝主管例行工作》、《專業(yè)計(jì)劃管理要求》等）。

3.2.4 PMS/CRM系統(tǒng)管理要求（重點(diǎn)引用文件為《PMS系統(tǒng)應(yīng)用管理程序》、《CRM系統(tǒng)應(yīng)用

管理程序》、《PMS系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理要求》、《CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)管理要求》、《呼叫服務(wù)管理程序》、《呼叫服務(wù)管理要求》）。

3.2.5 ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和卓越績(jī)效準(zhǔn)則。

3.2.6 集團(tuán)發(fā)布或區(qū)域公司發(fā)布的其它相關(guān)文件（如《物業(yè)運(yùn)營(yíng)手冊(cè)》相關(guān)文件），以及物

業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的要求。

3.2.7 審核員編制《內(nèi)部流程審核清單》時(shí)，應(yīng)明確引用的具體文件名稱。3.3 審核范圍及重點(diǎn)

3.3.1 處于前期運(yùn)作籌備、集中入住與裝修階段的管理處，對(duì)其審核的重點(diǎn)是《前期物業(yè)工

作指引》的應(yīng)用情況。

3.3.2 處于正常期的管理處，對(duì)其審核的重點(diǎn)包括：物業(yè)服務(wù)合同以及法律法規(guī)約定/規(guī)定的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和義務(wù)；顧客、秩序、工程、保潔和園藝等服務(wù)提供過程。

3.3.3 根據(jù)管理處的實(shí)際情況和不同的審核目的，確定每次審核的重點(diǎn)，如工程服務(wù)的設(shè)施

設(shè)備完好性、秩序服務(wù)的安全性、顧客服務(wù)的員工禮儀等等。

3.3.4 審核人員應(yīng)將上次審核中發(fā)現(xiàn)的或上級(jí)要求整改的不合格改進(jìn)及關(guān)閉情況列為審核

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

重點(diǎn)內(nèi)容。

3.4 審核日程

3.4.1 對(duì)首次會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)審核、審核小組會(huì)議、末次會(huì)議等應(yīng)形成具體的《審核日程表》。3.4.2 正式審核實(shí)施前五天，區(qū)域公司物業(yè)管理部門（品質(zhì)管理部門）應(yīng)編制《管理處月度

內(nèi)部流程審核實(shí)施計(jì)劃》，報(bào)區(qū)域公司管理者代表批準(zhǔn)后通知擬審核的管理處。

3.5 審核人員

3.5.1 審核組組長(zhǎng)應(yīng)由區(qū)域公司物業(yè)分管副總經(jīng)理（管理者代表）擔(dān)任。

3.5.2 正式運(yùn)作的管理處較多時(shí)（如超過15個(gè)管理處），區(qū)域公司可成立多個(gè)審核小組對(duì)管

理處進(jìn)行審核，必要時(shí)也可按月進(jìn)行交叉審核。

3.5.3 每個(gè)審核小組應(yīng)由不少于二名的審核員組成，審核員的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)搭配合理。通

常每個(gè)審核小組可以負(fù)責(zé)十個(gè)管理處的審核工作。

3.5.4 涉及專業(yè)性較強(qiáng)的審核項(xiàng)目時(shí)（如設(shè)施設(shè)備完好性的審核），區(qū)域公司可借調(diào)第三方

專業(yè)人員參與，但不得在關(guān)聯(lián)服務(wù)供方中借調(diào)專業(yè)人員。

4.0 現(xiàn)場(chǎng)審核 4.1 首次會(huì)議

4.1.1 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持首次會(huì)議。管理處經(jīng)理、品質(zhì)主管、各專業(yè)主管和相關(guān)員工應(yīng)參與

會(huì)議，并形成會(huì)議簽到表。

4.1.2會(huì)議的內(nèi)容是確認(rèn)本次審核目的、范圍、準(zhǔn)則和審核日程，以及明確管理處提供支

持和注意的事項(xiàng)。

4.1.3一般情況下，會(huì)議時(shí)間不超過十五分鐘。4.1.4審核實(shí)施過程，管理處應(yīng)安排全程陪同人員。4.2 訪談溝通

4.2.1 根據(jù)事先擬定的審核清單，與管理處經(jīng)理、品質(zhì)主管、各專業(yè)主管分別進(jìn)行訪談。4.2.2 審核員訪談的原則是：少發(fā)言，多傾聽，做好記錄。

4.2.3 在訪談的過程中審核員注意運(yùn)用“STAR”的技巧，不斷追問當(dāng)事人，促使其說出具體的案例，包括案例當(dāng)時(shí)的背景、當(dāng)事人的想法、采取的行動(dòng)和可能改進(jìn)的地方。

4.2.4 對(duì)上次審核報(bào)告提出的糾正/預(yù)防措施落實(shí)情況進(jìn)行訪談。

內(nèi)部流程審核要求

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4.3 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證

4.3.1 現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證的目的，是對(duì)訪談溝通內(nèi)容的真實(shí)性進(jìn)行確認(rèn)。

4.3.2 對(duì)反映到集團(tuán)公司或區(qū)域公司的顧客投訴，以及在CRM系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)反映的問題進(jìn)

行檢驗(yàn)。

4.3.3 在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽樣進(jìn)行稽核并記錄。4.3.4 對(duì)管理處的顧客進(jìn)行隨機(jī)抽樣面談并記錄。

4.3.5 對(duì)上次審核報(bào)告提出的糾正/預(yù)防措施落實(shí)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。4.4 得出結(jié)論

4.4.1 在審核過程發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，審核人員應(yīng)當(dāng)場(chǎng)指出并取得管理處陪同人員的確認(rèn)。4.4.2 審核員應(yīng)就審核發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)區(qū)分“重大項(xiàng)”、“一般項(xiàng)”、“觀察項(xiàng)”等類別，并進(jìn)

行討論，形成共識(shí)，作為審核結(jié)論。

4.4.3 對(duì)整改合格后（以一年為限）的不合格項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn)的或逾期依然未得到全面改進(jìn)的，審核小組應(yīng)對(duì)其進(jìn)行升級(jí)處理，即：觀察項(xiàng)升至一般項(xiàng)，一般項(xiàng)升至重大項(xiàng)。

4.5 末次會(huì)議

4.5.1 審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)主持末次會(huì)議，參加人員為首次會(huì)議的參加人員，必要時(shí)相關(guān)當(dāng)事人可

以列席參加。

4.5.2 審核組長(zhǎng)作內(nèi)部流程審核的整體概述。4.5.3 審核員宣布審核發(fā)現(xiàn)的結(jié)果。

4.5.4 審核組長(zhǎng)宣讀《不合格報(bào)告單》，要求管理處經(jīng)理承諾整改期限并簽字確認(rèn)。4.5.5 針對(duì)審核中發(fā)現(xiàn)的重大不合格項(xiàng)，管理處經(jīng)理應(yīng)組織人員進(jìn)行原因分析、對(duì)策制定，必要時(shí)審核員應(yīng)給予協(xié)助。

5.0 審核跟蹤與報(bào)告

5.1 審核組在管理處承諾的整改時(shí)限，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正/預(yù)防驗(yàn)證，對(duì)得到

有效糾正/預(yù)防的不合格項(xiàng)進(jìn)行關(guān)閉。

5.2 審核組組長(zhǎng)應(yīng)在末次會(huì)議結(jié)束后的二天內(nèi)進(jìn)行審核總結(jié)并形成報(bào)告。

5.3 管理處月度內(nèi)部流程審核報(bào)告是管理處體系審核報(bào)告的重要組成部分，將作為管理處年

度績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃評(píng)估的重要依據(jù)。同時(shí)，也是區(qū)域公司組織管理評(píng)審時(shí)的重要輸入。

內(nèi)部流程審核要求

工作文件

5.4 區(qū)域公司總經(jīng)理應(yīng)在區(qū)域公司辦公例會(huì)上，對(duì)各管理處的審核報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)；同時(shí)依據(jù)

月度內(nèi)部流程審核結(jié)果及質(zhì)量管理激勵(lì)方案對(duì)管理處進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

5.5 管理處審核資料應(yīng)進(jìn)行整理歸檔，如管理處審核計(jì)劃、審核實(shí)施計(jì)劃、審核清單、會(huì)議紀(jì)要、不合格報(bào)告單和內(nèi)部審核報(bào)告。

5.6 每月5日前，區(qū)域公司應(yīng)將各管理處的上月內(nèi)部流程審核報(bào)告報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部門備案。

6.0 支持性文件

6.1 《體系審核管理程序》 6.2 《不合格控制與糾正預(yù)防程序》 6.3 《管理處內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》 6.4 《管理處秩序組審核清單》 6.5 《管理處顧服組審核清單》 6.6 《管理處工程組審核清單》 6.7 《管理處園藝組審核清單》 6.8 《管理處保潔組審核清單》 6.9 《管理處經(jīng)理手冊(cè)審核清單》 6.10 《管理處內(nèi)部審核報(bào)告》 6.11 《不合格報(bào)告單》 6.12 《不合格處理單》

編 寫 人 C/0：歐陽華 編寫時(shí)間

批準(zhǔn)人：陳耀忠

2011-2-16

申請(qǐng)人：何 霜 審核人：梁志軍 發(fā)布日期：2011-2-28

第三篇：2018質(zhì)量體系內(nèi)部審核流程

XXXXXXXX科技有限公司

2018質(zhì)量體系內(nèi)部審核流程及要點(diǎn)： 參與人員：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

1.質(zhì)量部（實(shí)驗(yàn)室）

對(duì)照各檢驗(yàn)規(guī)程查看如下記錄 : 原材料檢驗(yàn)記錄、半成品檢驗(yàn)記錄、成品檢驗(yàn)記錄，原料及成品的不合格判定處置記錄、原材料留樣記錄及追蹤、成品發(fā)貨留樣及追蹤、實(shí)驗(yàn)設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)記錄、計(jì)量?jī)x器校準(zhǔn)記錄、交接班記錄等 2.維修車間

設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備維修記錄，設(shè)備保養(yǎng)記錄，叉車保養(yǎng)記錄 3.倉庫

入庫臺(tái)賬，出庫臺(tái)賬，倉庫清潔記錄，倉庫滅鼠滅蟲記錄，出貨裝運(yùn)車輛檢查記錄，醫(yī)用急救箱配備藥物檢查 4.車間

操作規(guī)程，點(diǎn)檢記錄、設(shè)備運(yùn)行狀況統(tǒng)計(jì)記錄、投料及生產(chǎn)記錄（涉及原材料追蹤），車間清潔記錄，裝料間滅蟲滅蠅記錄，質(zhì)量考核辦法，質(zhì)量目標(biāo)獎(jiǎng)罰記錄, 生產(chǎn)計(jì)劃 5.人事

員工培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)記錄，各崗位人員評(píng)價(jià)記錄 6.采購

采購計(jì)劃，采購合同，供應(yīng)商資質(zhì)評(píng)價(jià)記錄，供應(yīng)商評(píng)價(jià)記錄 7.辦公室

各部門質(zhì)量目標(biāo)達(dá)成統(tǒng)計(jì)，文件發(fā)放回收記錄，質(zhì)量體系內(nèi)審計(jì)劃, 審核報(bào)告，外來文件清單 8.銷售

銷售合同臺(tái)賬，客戶滿意度調(diào)查記錄，客戶投訴處理記錄、客戶退貨記錄、9.廠區(qū)

廠區(qū)滅蟲記錄，廠區(qū)衛(wèi)生區(qū)域劃分及清潔記錄

第四篇：民生證券內(nèi)部的項(xiàng)目審核流程

民生證券內(nèi)部的項(xiàng)目審核流程

公司嚴(yán)格按照《證券發(fā)行上市保薦業(yè)務(wù)管理辦法》的規(guī)定，建立了完善的項(xiàng)目審核流程，具體如下：

（一）項(xiàng)目立項(xiàng)程序

根據(jù)《民生證券有限責(zé)任公司投資銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理辦法（修訂）》，公司設(shè)立項(xiàng)目立項(xiàng)審核委員會(huì)，對(duì)主承銷保薦項(xiàng)目和分銷項(xiàng)目（含其他須證監(jiān)會(huì)審核的項(xiàng)目）立項(xiàng)進(jìn)行審查，決定是否立項(xiàng)。項(xiàng)目立項(xiàng)審核委員會(huì)由公司分管領(lǐng)導(dǎo)、投資銀行事業(yè)部負(fù)責(zé)人、質(zhì)控綜合管理部負(fù)責(zé)人、各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人和保薦代表人代表等組成，成員不少于7人，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任主任委員，2/3以上成員投票同意立項(xiàng)的方為通過。具體立項(xiàng)程序如下：

1、項(xiàng)目立項(xiàng)條件

（1）項(xiàng)目組對(duì)目標(biāo)企業(yè)進(jìn)行過實(shí)地考察或調(diào)研；

（2）項(xiàng)目組按民生證券《投資銀行業(yè)務(wù)項(xiàng)目管理辦法》的要求制作完備的調(diào)查提綱，初步完成對(duì)企業(yè)的盡職調(diào)查，并根據(jù)企業(yè)提供的資料編制詳盡的調(diào)查報(bào)告；

（3）目標(biāo)企業(yè)與民生證券具備明確的合作意向；

（4）民生證券或投資銀行事業(yè)部確定的重點(diǎn)項(xiàng)目。

2、項(xiàng)目立項(xiàng)程序

（1）項(xiàng)目組填報(bào)《投資銀行事業(yè)部項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》，并向所在業(yè)務(wù)部門提交書面的項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告，由業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人組織本部門業(yè)務(wù)人員進(jìn)行審議。

（2）項(xiàng)目組將立項(xiàng)申請(qǐng)報(bào)告和部門負(fù)責(zé)人簽署的《投資銀行事業(yè)部項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)表》一并報(bào)送質(zhì)控綜合管理部審核，必要時(shí)質(zhì)控綜合管理部可在對(duì)申請(qǐng)立項(xiàng)的項(xiàng)目安排實(shí)地考察后提交項(xiàng)目立項(xiàng)審核委員會(huì)。

（3）項(xiàng)目立項(xiàng)審核委員會(huì)在接到項(xiàng)目立項(xiàng)申請(qǐng)材料后，于5個(gè)工作日內(nèi)安排評(píng)審工作會(huì)議，對(duì)申請(qǐng)立項(xiàng)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)、法律、科技含量及成長(zhǎng)性等做出基本的評(píng)判，并簽署《投資銀行事業(yè)部項(xiàng)目立項(xiàng)審核表》。

評(píng)審會(huì)議通過后，由質(zhì)控綜合管理部下發(fā)《投資銀行事業(yè)部項(xiàng)目立項(xiàng)通知書》。

（4）項(xiàng)目立項(xiàng)審核委員會(huì)在認(rèn)為必要時(shí)，可以將立項(xiàng)報(bào)告提交公司內(nèi)核小組討論以決定是否同意立項(xiàng)。

（二）項(xiàng)目審核程序

公司對(duì)項(xiàng)目實(shí)行業(yè)務(wù)部門→質(zhì)控綜合管理部→內(nèi)核小組分級(jí)審核制度，具體審核程序如下：

1、業(yè)務(wù)部門審核

證券發(fā)行項(xiàng)目申報(bào)材料制作完畢后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、保薦代表人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)全套申報(bào)材料和工作底稿進(jìn)行全面審核，評(píng)估項(xiàng)目在法律、政策、管理、資產(chǎn)、財(cái)務(wù)、技術(shù)等方面存在的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量和材料制作質(zhì)量進(jìn)行部門評(píng)價(jià)。

業(yè)務(wù)部門對(duì)符合要求的項(xiàng)目提前五個(gè)工作日向質(zhì)控綜合管理部提交《項(xiàng)目?jī)?nèi)核申請(qǐng)書》、項(xiàng)目?jī)?nèi)核申請(qǐng)報(bào)告、全套申報(bào)材料（招股說明書、審計(jì)報(bào)告、律師工作報(bào)告及法律意見書電子版）及承諾函。

2、質(zhì)控綜合管理部審核

質(zhì)控綜合管理部受理申請(qǐng)后，須同時(shí)將全套申報(bào)材料以電子郵件、書面等形式送達(dá)各內(nèi)核委員，并組織相關(guān)人員在五個(gè)工作日內(nèi)完成審核工作，并將質(zhì)控綜合管理部的初審意見及時(shí)通知項(xiàng)目組，項(xiàng)目組須根據(jù)初審意見進(jìn)行書面回復(fù)或修改材料。質(zhì)控綜合管理部在報(bào)經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后安排內(nèi)核會(huì)議。

若質(zhì)控綜合管理部認(rèn)為：項(xiàng)目存在較大風(fēng)險(xiǎn)且無法規(guī)避或排除時(shí)，經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后可放棄該項(xiàng)目；對(duì)于重大問題或疑難問題難以把握時(shí)，可提請(qǐng)召開內(nèi)核會(huì)議討論決定。質(zhì)控綜合管理部認(rèn)為必要時(shí)，可安排相關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)核。

3、內(nèi)核小組審核

內(nèi)核會(huì)議審核是指經(jīng)質(zhì)控綜合管理部初審并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后召集內(nèi)核小組成員召開內(nèi)核會(huì)議，按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面審核并提出審核意見，確保申請(qǐng)材料中所有重要方面不存在重大法律、法規(guī)和政策障礙，符合發(fā)行上市要求，具備向中國(guó)證監(jiān)會(huì)（或證券交易所）推薦條件。公司內(nèi)核小組由投行主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)控綜合管理部、風(fēng)險(xiǎn)管理總部、研究所、投資銀行業(yè)務(wù)部門專業(yè)人士和外聘專家共同組成。

第五篇：內(nèi)部審核程序

SCMT/CX-06/0-13 內(nèi)部審核程序

1.目的

驗(yàn)證本中心管理體系、檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)及其結(jié)果以及相關(guān)計(jì)劃在實(shí)際執(zhí)行過程中所有規(guī)定和要求的適宜性，體系運(yùn)行的可行性及有效性，為改進(jìn)管理體系及管理評(píng)審提供依據(jù)。2.范圍

本程序適用于中心內(nèi)部管理體系審核和評(píng)審工作，適用于中心與管理體系有關(guān)的所有部門、所有場(chǎng)所和活動(dòng)。3.職責(zé)

3.1 主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)內(nèi)部審核計(jì)劃。3.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)策劃內(nèi)審并制定內(nèi)部審核方案。全面負(fù)責(zé)內(nèi)審工作，包括選定審核組成員，審核內(nèi)審計(jì)劃及其實(shí)施情況，編寫內(nèi)審報(bào)告。編寫《內(nèi)審計(jì)劃》，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。組織協(xié)調(diào)內(nèi)審活動(dòng)的展開。對(duì)評(píng)審后的反饋、糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證。3.3 內(nèi)審組

3.2.1 執(zhí)行內(nèi)部管理體系審核工作；

3.2.2 負(fù)責(zé)內(nèi)部質(zhì)量審核資料和記錄的整理，對(duì)評(píng)審后的反饋、對(duì)糾正措施進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3.4 受審核部門

3.3.1 按照《內(nèi)部審核程序》的要求接受并配合內(nèi)部審核工作；

3.3.2 負(fù)責(zé)對(duì)審核中涉及本部門責(zé)任的不符合實(shí)施糾正措施及驗(yàn)證工作。4.工作程序

4.1 內(nèi)部審核工作流程圖

內(nèi)部審核工作流程見下圖。

4.2 內(nèi)部審核策劃

4.2.1 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)于每年年初制定內(nèi)部審核計(jì)劃，并填寫《內(nèi)審計(jì)劃表》，制定一年內(nèi)一次或分批多次的內(nèi)審工作計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)覆蓋管理體系全部要素，包括所有檢驗(yàn)檢測(cè)活動(dòng)。

在策劃、制定、實(shí)施和保持背部審核方案應(yīng)該考慮如下因素： 1）驗(yàn)室活動(dòng)的重要性； 2）影響實(shí)驗(yàn)室的變化； 3）以前審核的結(jié)果。

內(nèi)部審核周期為一年，特殊情況下，中心主任可以臨時(shí)決定增加內(nèi)部審核。

實(shí)驗(yàn)室在每次內(nèi)審時(shí)要規(guī)定審核的審核準(zhǔn)則和范圍，審核范圍一般覆蓋本公司所有崗位和管理體系全部要素，包括檢測(cè)活動(dòng)。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織內(nèi)審組編寫《現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表》。現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表的內(nèi)容應(yīng)覆蓋管理體系文件規(guī)定的全部?jī)?nèi)容，包括

1）CNAS-CL01：2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》

1）CNAS-CL01-A001 2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在微生物檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》（應(yīng)涵蓋實(shí)驗(yàn)室生物安全的內(nèi)容）

1）CNAS-CL01-A002 2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在化學(xué)檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》

1）CNAS-CL01-A004 2018《實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在醫(yī)療器械檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》

1）CNAS-CL01-A011 2018《實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在金屬材料檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》 1）CNAS-CL01-A023 2018《檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力認(rèn)可準(zhǔn)則在實(shí)驗(yàn)動(dòng)物檢測(cè)領(lǐng)域的應(yīng)用說明》評(píng)審準(zhǔn)則的內(nèi)容。

當(dāng)對(duì)不符合或偏離的鑒別、糾正措施實(shí)施而需進(jìn)行附加審核時(shí)，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人安排對(duì)相關(guān)活動(dòng)區(qū)域的臨時(shí)審核，詳見《實(shí)施糾正措施程序》。

4.3準(zhǔn)備工作

4.3.1 成立審核組

內(nèi)審員由質(zhì)量負(fù)責(zé)人委派，由經(jīng)過培訓(xùn)的人員擔(dān)任，審核組由質(zhì)量負(fù)責(zé)人本人擔(dān)任。4.3.2制定審核實(shí)施計(jì)劃

內(nèi)審組長(zhǎng)負(fù)責(zé)根據(jù)內(nèi)審實(shí)際安排情況，制定審核方案，填寫《內(nèi)部審核日程計(jì)劃表》交由中心主任審批。審核方案應(yīng)對(duì)管理體系要素及相關(guān)崗位進(jìn)行明確，且重點(diǎn)突出。內(nèi)部審核方案包括：

1）內(nèi)部審核頻次、審核依據(jù)、審核的目的和范圖；

2）內(nèi)部審核方法，包括觀察、提問、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)、抽查記錄等；

3）審核組長(zhǎng)和審核人員，審核要素和崗位及審核員分工，明確內(nèi)審組長(zhǎng)、內(nèi)審員、其他相關(guān)人員的職責(zé)；

4）內(nèi)部審核策劃要求和報(bào)告，內(nèi)審策劃的要求和目的，以及出具內(nèi)審報(bào)告。5）審核日程安排等。4.3.3審核計(jì)劃的發(fā)放

4.2.4內(nèi)部審核日程計(jì)劃批準(zhǔn)后，應(yīng)在具體執(zhí)行前一周時(shí)間發(fā)放到各受審核崗位，受審核崗位根據(jù)計(jì)劃內(nèi)容做好接受審核的準(zhǔn)備工作，并安排好日常的檢測(cè)工作，以保證內(nèi)部審核工作不會(huì)對(duì)日常的檢測(cè)工作帶來不良的影響，確保內(nèi)部審核工作的順利執(zhí)行。

4.3.4審核組預(yù)備會(huì)

審核前3-5天，由審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審員召開預(yù)備會(huì)議，布置審核要求，明確每個(gè)審核員的工作內(nèi)容，并準(zhǔn)備《首末次會(huì)會(huì)議簽簽到表》、《首末次會(huì)議記錄表》、《內(nèi)審檢查記錄表》和必要的文件。

4.4 內(nèi)部審核的實(shí)施

4.4.1 首次會(huì)議

內(nèi)審組長(zhǎng)在內(nèi)部審核實(shí)施前2天內(nèi)組織召開首次會(huì)議，首次會(huì)議人員包括全體工作人員。首次會(huì)議內(nèi)容應(yīng)包括： a)介紹內(nèi)審組員及分工； b)提出具體審核要求；

c)說明審核的目的、范圍、依據(jù)和所采用的方法及解釋實(shí)施計(jì)劃中不明確的內(nèi)容。

說明審核活動(dòng)的內(nèi)容及其要點(diǎn)，審核采用的方法和程序； 宣布審核時(shí)間表。

4.4.2現(xiàn)場(chǎng)審核

4.3.2.1審核員依照分工按檢查表開展審核工作；

4.3.2.2審核過程應(yīng)通過交談詢問、查閱文件和記錄、觀察及現(xiàn)場(chǎng)考核檢查等方式收集客觀證據(jù)，并在《內(nèi)審檢查記錄表》、《現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)能力審核記錄表》中填寫關(guān)審核記錄。

4.3.2.3受審核崗位人員應(yīng)如實(shí)回答審核員的提間，主動(dòng)配合審核員的工作，及時(shí)提供審核的證明材料、實(shí)物等。

4.3.2.4審核中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)提出，有不同意見時(shí)，應(yīng)耐心解釋、使問題盡早解決。4.3.2.5審核組應(yīng)在審核期間定期或不定期召開例行會(huì)議，交流總結(jié)審核工作，以確保審核的準(zhǔn)確性。

4.3.2.6開具不符合報(bào)告。審核結(jié)束時(shí)，審核員根據(jù)審核記錄記載的資料經(jīng)評(píng)審確定的不符合項(xiàng)填寫《不符合評(píng)審處置記錄表》對(duì)不符合事實(shí)予以描述并性質(zhì)，由責(zé)任崗位人員制訂的落實(shí)糾正/防措施要求，經(jīng)質(zhì)量人/技術(shù)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后實(shí)施，由審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審員驗(yàn)證糾正/預(yù)防措施實(shí)施的有效性。

4.4.3末次會(huì)議

4.3.3.1由審核組長(zhǎng)主持，參加人員為受審核崗位人員和內(nèi)審員；

4.3.3.2審核組介紹本次審核的過程和結(jié)果，說明不符合項(xiàng)的數(shù)量及分布；對(duì)審核情況的綜合分析，及時(shí)采取措施的建議和要求；

4.3.3.3主任、質(zhì)量負(fù)責(zé)人對(duì)審核活動(dòng)總結(jié)、提出整改落實(shí)的要求； 4.3.3.4軍核組長(zhǎng)組織相應(yīng)內(nèi)審員負(fù)責(zé)做好會(huì)議的記錄和簽到。

4.4.4內(nèi)部審核報(bào)告

4.3.4.1審核活動(dòng)結(jié)束后，由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核報(bào)告》； 4.3.4.2內(nèi)部審核報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：

審核的目的，審核準(zhǔn)則和范圍；受審核部門或崗位名稱、審核日期及審核員、審核所據(jù)的文件、審核過程和結(jié)果的描述、審核結(jié)果，觀察到的不符合項(xiàng)、根據(jù)審核情況做的結(jié)論或建議等。體系運(yùn)行狀況評(píng)價(jià)。

4.3.4.3《內(nèi)部審核報(bào)告》應(yīng)在審核結(jié)束一周內(nèi)提交質(zhì)量負(fù)責(zé)人，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人簽批后，由綜合事業(yè)部分發(fā)到各受審核部門、崗位有關(guān)人員，并報(bào)實(shí)驗(yàn)室管理層。

4.5不符合項(xiàng)處置及跟蹤驗(yàn)證

4.4.1各責(zé)任部門、崗位應(yīng)確認(rèn)不符合事實(shí)并提出糾正和糾正措施的意見，認(rèn)真填寫《不符合項(xiàng)記錄表》、《實(shí)施糾正措施記錄表》中的相關(guān)內(nèi)容，并報(bào)告實(shí)施情況，由審核組長(zhǎng)組織內(nèi)審員進(jìn)行驗(yàn)證。詳見《不符合工作的控制程序》。

4.4.2若發(fā)現(xiàn)不符合已對(duì)客戶產(chǎn)生不利影響，應(yīng)及時(shí)書面通知客戶。

4.4.3在下次內(nèi)審時(shí)，應(yīng)首先對(duì)上次內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)進(jìn)行審核，內(nèi)審員應(yīng)檢查糾正措施是否有效得以實(shí)施。

4.6 評(píng)審資料存檔

4.6.1內(nèi)審結(jié)束后，內(nèi)審員應(yīng)將本次審核的全部資料和記錄移交給質(zhì)量負(fù)責(zé)人，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批后報(bào)中心主任，作為實(shí)施審核方案和審核結(jié)果的證據(jù)，并作為下次管理評(píng)審的依據(jù)。

4.6.1 質(zhì)量負(fù)責(zé)人將內(nèi)審資料交由資料員建檔、存檔，并執(zhí)行《記錄的控制程序》。5．相關(guān)文件引用 《文件控制程序》

《糾正措施程序》

《實(shí)施預(yù)防措施程序》

《記錄的控制程序》

《管理評(píng)審程序》

相關(guān)記錄

《內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃》 《會(huì)議記錄表》

《不符合項(xiàng)工作報(bào)告表》 《現(xiàn)場(chǎng)審核檢查表》 《內(nèi)部審核報(bào)告》 《內(nèi)部審核日程計(jì)劃表》 《糾正措施記錄》

編制人： 審核人： 批準(zhǔn)人：