第一篇：關于星評工作VIP接待實施方案及步驟

關于星評工作VIP接待實施方案及步驟

為了做好星評接待工作，體現我店最佳的服務。特擬定如下VIP接待方案及實施步驟。

一、成立VIP接待領導小組： 組長：林創研，副組長：彭東斌

成員：張衛、張漢、李曉霞、朱小波、李勇紅、余華珍、危美芳、林寶成 領導小組主要職責：由組長統一領導和指揮，分工負責，責任到人，跟蹤落實。

二、分工負責成立四個小組：

迎送接待組，組長：林創研，副組長：李曉霞

（一）各項工作負責人

1、前往火車站或飛機場（待定）接待人員名單：司機程滿意、接待人員：潘芬芳/彭東斌（視星評人員級別而定）禮賓部：三位行李員：林曉夏、鄧文鑫、汪明興

2、車輛安排：1輛商務奔馳車、1輛現代車，由劉偉武負責檢查車輛的安全性能及車內所需配置的物品，并負責車輛清潔

3、禮儀培訓：由李曉霞負責對司機、禮賓員進行培訓

4、大堂布置及禮儀小姐：由房務部負責布置，朱小波跟進落實禮儀小姐。禮儀小姐由餐飲部提供

（二）裝車輛調配及行駛安排

1、用車：1輛商務奔馳車、1輛現代車

2、車速：60公里/小時

3、車距：車距15米

4、行駛線路圖待定

5、進入酒店線路：酒店正門入----大堂門口

6、車子劃分：奔馳為1號，開路車；現代為2號，星評小組車；

（三）酒店迎接人員工作安排

1、酒店高層領導、各部門總監、禮儀小姐（8人）在酒店大堂等候迎接

2、總經理、各部門負責人在大堂外門口等候，其他人員在大堂內列隊迎接。

3、介紹貴賓過程：車輛抵店，每輛車陪同迎接人員須保持鎮定下車，由李曉霞引導貴賓走向酒店方領導位置逐一介紹，進行握手禮時酒店方領導應向每

位貴賓致以問候：“**領導，您好，一路辛苦了，歡迎您們的到來”，每介紹完一位，禮儀小姐并上前獻花（只獻給最主要的貴賓），介紹完畢，由總經理引導各位星評團成員進入酒店。在大堂外進行介紹時，在里面等候迎接事先已安排好陪同星評團成員上房間的人員，認清你須陪同的人員外貌及職位，待他們進入大堂鼓掌歡迎后即跟上問候“您好，**局長或處長等”，引路帶入電梯直上房間。

（四）、歡送程序

1、接酒店星評領導小組通知后，即通知各部門負責人到酒店大堂列隊歡送。

三、住宿安排和參觀路線制定小組，組長：彭東斌，副組長：朱小波、張衛

1、確定星評團人數及級別，由前廳部做好房間安排表（待確定人數及名單）

2、房務部根據前廳部發給的房間安排表，提前兩天做好房間的準備工作（待確定人數及名單）

3、打印一份星評團在店期間活動安排時間表和整個團隊的房間安排表，并附上酒店主要行政高層人員的姓名和手機號碼，方便隨時聯系，并擺放在房間書桌顯眼處，讓每位星評員都知道整個活動安排，以及每間房都應擺放歡迎信。（朱小波負責落實制作。）

4、客房準備好VIP水果。

四、餐飲接待

組長：張衛

副組長：彭東斌，李勇紅，危美芳，余華珍主要任務：

1、根據已選定的會議場所和用餐場地進行自行演練。

2、做好星評檢查路線的自查工作。

3、星評小組所到之處，員工都應禮貌地致意。如“早上好/下午好/晚上好”，聲音不用太大，對方聽得到便可。

五、資料匯報組，組長：林創研，副組長：彭東斌，主要任務：

1、星評匯報工作會議分為首次會議和末次會議： 時 間：2011年12月1日 地 點：二F多功能廳

與會人員：林創研總經理、張衛常務副總、彭東斌副總、李曉霞董事助理、朱小波房務總監、客房部經理侯巧玲、營銷部經理陳湄、餐飲部副總李勇紅，危美芳，余華珍等主管以上管理人員總計 30人。（客房部：10人，餐飲部：主任級以上（含）管理人員）

2、會場布置：（餐飲部危美芳負責，匯報組確認）

1）會議室投影機和指示牌，制作橫幅“熱烈歡迎省、市旅游局領導及星評員蒞臨指導”。（餐飲部危美芳負責）

2）平行地設兩張會議桌，中間擺放花草植物用作裝飾。與會人數假設為20人，星評小組和酒店方代表各10人。星評小組和酒店方代表各坐一邊。會議桌正前方設大屏幕，側面設講臺（面向星評小組）供發言用。設一張秘書用桌子（面向星評小組）供主持記錄，并可以搖控投影機播放。（餐飲部）3）會議前室，擺放沙發，并布置花朵點綴。會議桌擺放名牌、星評匯報書書面資料、紙筆、毛巾、茶、礦水、每人水果、糖及點心。（餐飲部、總辦）4）保證會場各項設施進入正常使用狀態，空調溫度適中，燈光柔和，熟識燈光切換開關，多媒體儀器使用正常，包括投影機光亮度和對比度等；確保音響音量適中，音質清晰；測試遙控器有效使用范圍；電腦準備妥當。（工程部、網管、餐飲部）

3、首次會議議程：（由酒店方與會人員陪同星評小組領導進入會場）1）星評小組組長宣布開會，并介紹評定組成員； 2）酒店方代表介紹參會的中高層管理人員（彭東斌）； 3）酒店方管理者致辭（林創研總經理）； 4）觀看酒店星評匯報ppt；解說人（彭東斌）

5）酒店方代表匯報酒店開展星評的情況；（林創研總經理）； 6）星評小組組長宣布此次評定的依據、程序和做法；

7）星評小組組長確定末次會議的時間，并宣布首次會議結束。

4、末次會議議程：（由酒店方與會人員陪同星評小組領導進入會場）1）星評組組長宣布末次會議開始；

2）星評小組提出總體評價、意見及下一步整改要求；

3）酒店最高管理者發言，就評定結論和整改要求表明態度（林創研總經理）； 4）酒店管理者致辭（待定）； 5）星評小組組長宣布末次會議結束。

注：首末次會議的主持人講辭、管理者致辭、口頭匯報資料和投影機播放的次序，另附文件。（李曉霞負責整理）

5、整理匯報資料：（李曉霞、彭東斌）

文件準備資料：? 書面匯報材料（擺于星評小組的會議桌上，必檢查）

? 賓客意見表（擺于秘書會議桌，備檢查）

（五）其它事項：

1、參加接待人員要求著裝整齊，講究儀容儀表，統一穿著深色西服，白色襯衫，打深色領帶

2、強調服從統一指揮

3、工程部要保證各參觀點設施正常啟用，尤其電梯和燈光

4、負責整個VIP接待程序的聯絡工作，進而與彭東斌溝通落實

5、各部門除做好指定參觀的接待工作外，亦須做好參觀點以外的接待工作

6、未參加本次接待工作的部門，亦要做好本部門的工作，以備隨時抽查。

`1

福州新紫陽大酒店

升星辦公室

彭東斌

二0一一年十月二十三日

第二篇：星評接待方案

五星級酒店星評接待工作安排細則

1.制定接待檢查路線

2.制作水牌

A.水牌內容：熱烈歡迎國家（省、市）星評領導小組蒞臨指導工作（水牌底色不可紅色、黃色，可暗紅色）

B.水牌擺放位置：酒店大堂、中餐三樓包房門口、行政樓層入口

3.采購鮮花，檢查領導每人一束，酒店大堂放鮮花，酒店大堂休息處放鮮花，客房領導住房放鮮花，客房領導住房放總經理簽署的歡迎信；

4.安保部預留車位，全體保安員戴白手套，全體保安員著裝整齊，所有來客及車輛一律敬禮，保安泊車跑步，敬禮，開車門；

5.房務部檢查所有房間衛生及物品擺放情況，客房中心藥箱配備整理完畢，乒乓球室、桌球室整理干凈整潔，接待臺面不可放任何書報、抹布等雜物，張貼歡迎標語；

6.酒店大堂副理必須24小時有人輪坐大堂副理臺，等候檢查；門童在大門口待命，并隨身攜帶行李房鑰匙，準備開啟行李房，供評星小組參觀，行李房內物品擺放整齊，標識標簽明白，提供物品領用臺供賓客簽名，檢查行李房內保險柜是否正常。

7.商務中心所有物品擺放整齊，注意起立迎接檢查，注意禮貌用語“歡迎領導檢查工作”

8.閱覽室書報刊雜志擺放整齊，臺面干凈整潔，貼有評星檢查歡迎標語

9.檢查客房網速是否正常，主機后電源線是否整潔、是否用軟管套好，貼有評星檢查歡迎標語

10.酒店商品部與航空售票中心工作人員必須穿酒店制服，戴酒店工牌，所有商品不得出現國內國際品牌B貨；

11.公共洗手間、殘障客人洗手間空氣清新，公用男廁和女廁必須派專人看管，準備籃子、嗜理水、香皂、紙巾等齊備。

12.酒店大堂吧提前準備茶杯（帶蓋）、杯墊，領導一坐下必須保證茶水到位；

13.房務部準備檢查組過夜房和參觀房并分開，保證所要使用的房間，每個樓層必須配1名領班和2名服務員，其中電梯口必須有主管級管理人員迎接，方便及時給領導開門，所有樓層服務人員必須注重禮貌用語、敲門時必須按敲門程序進行；

14.星評人員過夜房水果必須新鮮、擺放精致，要有藝術造型，并用保鮮膜保護，過夜房鮮花必須要新鮮、干凈、美觀、大方；

15.洗衣服24小時服務；總經辦必須派人24小時待命，隨時準備迎送檢查組成員。

16.送餐服務必須保證及時準確

17.電話接聽酒店各部門任何一臺座機必須按聽電話程序進行，特別注重禮貌用語和音質；

18.監控中心物品擺放整齊，監控設備正常，安保經理在此迎候；

19.配電房所有物品擺放整齊，所有設備保證能夠正常運作；

20.電梯運用，凡星評領導即將使用的電梯一律打手動

21.星評標語，凡星評小組要經過的地方，只要有條件，均可張貼標語；

22.用餐準備：按每位 元準備，準備用餐臺卡，并打上用餐人員姓名（臺卡需雙面打印名字）

23.會議室準備：采用課堂式，進門左圍大，旅游局領導坐左邊，酒店陪同人員坐對面，準備投影、音樂、橫幅、酒店廣告光碟，陪同人員坐位要進行彩排，預留應急人員到會場外守候，美工準備臺卡，雙面打上到會所有人員姓名，橫幅內容為：星評領導小組檢查反饋會（總結會）；會場內兩邊角落分別放兩張臺，其中右邊放星評資料（各部門工作制度、工作程序、工作手冊，資料必須整潔美觀大方，內容、數量要多，該涉及到的部門必須全部涉及），左邊桌子放咖啡、點心、奶茶，準備發言用的麥架及無線麥，每邊各三套，星評資料夾內必須有酒店介紹、酒店管理資料、酒店活動圖片，能看到橫幅的星評動員大會圖片，技能大賽圖片，KTV準備兩間房唱歌，保證英文歌曲夠用；

24.每個部門必須有定專人負責相關接待工作；

25.中餐服務：餐桌放臺卡，分菜、檢查音樂，由多個熟練服務員負責服務（或有主管、領班扮服務員進行服務）

26.員工餐廳：餐桌擺放整潔，員工用餐有序，星評標語明顯，打菜人員一律戴手套、戴帽，廚房地點不油、不滑，工作人員必須戴帽

27.所有廚房（中餐、自助餐）必須干凈整潔，柜內物品生熟分開，檢查人員到達全部站立迎接

28.準備禮儀小姐4名，身披綬帶，內容為熱烈歡迎星評領導蒞臨指導，29.可能問到問題：樓層多高、是否有上崗證，上崗證有多少人

30.接到檢查命令，起動VIP接待程序，總經理帶領酒店各部門第一負責人到酒店大堂列隊兩排，準備迎接星評領導小組檢查，咨客一邊2人，手捧鮮花，恭迎歡迎，領導一進門首先獻花，總經理等接待領導上前迎接，并到位到休息區坐下，另外4個接待必須從沙發后把鮮花接下來，并使用禮貌用語：先生/女士，我先把鮮花給你保管一下好嗎？然后把鮮花送到行李房

31.酒店準備禮品，來賓離開時，贈送給領導小組；

32.領導小組休息一會后，可先安排其吃飯，也可聽從他的意思，先按線路圖進行檢查；

33.特殊注明：所有檢查線路所能接觸到的部門，柜門全部關閉，柜內閑置物品清空；廚房閑置調味料全部撤離，洗碗布垃圾清理完畢；

34.我方人員每人準備一本記事本和一支圓珠筆，顏色必須統一，給星評領導小組的房卡，必須寫上名字、職位，鮮花以百合花為主

35.前臺必須顯示當日匯率，前臺問詢臺、收銀臺、接待臺必須擺放整齊，不可有雜物

36.每個檢查部門的第一站必須有部門第一負責人迎接，并陪同檢查，作好相關記錄（酒店大堂門口把星評領導小組迎到休息區坐下后，除留下陪同人員，其它人員必須回到部門，準備迎接檢查）

37.今天接到通知，星評小組領導 將來我們酒店進行初評，時間大概是 點

到酒店，下面將一些可能涉及到的檢查內容進行部署：首先是安保部，在 點的時候要準備2個停車位，位置最好在酒店大堂門口，從 點開始，不管是不是星評的車，保安員都要戴白手套敬禮，保安的形象工作一定要做好；

38.各部門的第一負責人必須到場，另外還會選出一部分管理人員，點集合列隊歡迎，KTV負責挑選4名形象好的女孩子給星評小組領導獻花；

39.接到星評小組領導后，我們會盡量把他們帶到大堂吧的位置入坐，鋼琴師到位彈奏世界名曲，最好耳熟能詳比如泰坦尼克號主題曲，服務員在送茶水的時候禮貌用語一定要規范，茶水要用瓷杯裝，必須配杯墊、杯蓋，送完茶水后，服務員不可以離得太遠，其它的管理人員也要在不遠處列隊等待；

40.然后會去前臺、商務中心、行李房、商鋪，衛生間的工作一定要跟進到位，星評的時候要派2名形象好的男女PA員守在衛生間門口，還要注意的就是PA員在給客人遞衛生紙時，不可以出現不雅的表情；然后再去蒙餐、蒙廚、中廚、中餐，星評小組領導到的時候，廚房人員全部站立，停下手上的活，在介紹工作時，盡量少說話，中餐包房的每個崗位都要安排形象好的人員站崗，接下來去宴會廳、會議室、客房、殘障客房，看完這些后，就到八樓會議室去開星評反饋會；八樓會議室準備完善。

41.日每個部門的衛生工作必須在下午 點之前清理完畢，VIP洗浴、KTV可能是不會去的廚房的玻璃門、柜一定要關好，物品必須生熟分開存放，冰箱里的物品必須加上保鮮膜，廚柜的標簽要貼好，廚房內不可以看見抹布，洗碗間的碗筷必須要及時清理、保持整齊，傳菜的走廊地點不可以有水；

42.星評的水牌 經理跟進、鮮花方面 經理跟進，列隊歡迎及開會各部的第一負責人必須到場，其它人員會后再挑選，星評的時候由 總、副總、經理各帶一位星評領導，當我們到達所有崗位的時候，工作人員必須全部起立，包括商鋪人員、商務中心、收銀、電房、監控中心等，客房樓層方面 經理負責把相關的服務員確定下來，星評的時候司機必須留一個在公司，坐在車上；

43.星評的時候所有能接聽到坐機的工作人員，說話語氣、禮節禮貌用語一定要規范，聲音要保持甜美、清晰；星評標語、各部門制度、手冊星評的時候會跟進到位；

44.美工星評的時候全程拍照，盡可能把所有星評領導拍下，照片一定要多，方便挑選；星評的時候所有的人員，當星評領導問到你問題時，回答必須簡短、肯定；開星評反饋時，星評領導會提出若干意見，我們都不要說話，回答是就回答好的，臉部表情必須良好；對于本次選定的參加評星的工作人員最好固定起來，在下次評星時盡量不要換人；星評的時候在任何情況下，盡量要排隊走路，不要散。

45.星評的時候 經理跟進一下，所有的商鋪工作人員必須著上統一工作服，如果她們沒有，可以讓布草房先借出來；各部門的衛生工作必須搞好，包括員工飯堂的衛生，做好預防準備；列隊歡迎完畢后，各部門的經理回到自己部門等待迎接星評領導，之后到會議廳開會；星評的時候班前第一時間，要讓所有員工都知道今天有旅游局的來檢查工作；廚房方面：洗碗間的碗不是營業時間，不可以有沒有洗的碗；調味料沒用完的要收好，不要擺在外面；星評的時候在陪同星評領導及開會時，所有人員的手機都不可以聽。

46.星評的時候會將星評人員的相片打印出來發給各部門，大家都要認識一下；廚房的所有物品都要用保鮮紙包好；倉庫的防鼠網及物品的擺放標準都要留意；各部門開會都要讓員工知道，見到星評領導后要打招呼。

評星準備資料

第一章 申請報告

第二章 酒店概況

1、地理位置（附圖）

2、集團公司簡介（附圖）

3、酒店簡價（附圖）

4、酒店經營管理模式

5、酒店組織架構圖

6、VIP接待程序

7、酒店發展目標

第三章 星評準備情況

1、星評工作宗旨

2、星評籌備情況

3、星評籌備機構

4、星評工作計劃

5、星評動員大會

47.星評申請有多樣化，星評委在吃完飯后檢查的順序大概是先去一樓前臺→商務中心→行李房→店鋪→衛生間及殘疾人衛生間→西餐→西廚房→中廚房→中餐包房→中餐備菜小房→三樓宴會廳→培訓室→由我們帶去客房（前廳部準備好房太表）→行政房（小酒吧西餐要派服務員跟進）→殘障客房

2、請務必注意衛生方面工作。

3、看完營業部后→人事部（準備制度）→員工飯堂→員工飯堂廚房→員工宿舍→員工通道。

4、星評委會去酒店任何一個地方查看。

5、之后公司安排做簡單檢查，要進行整改的地方如下：

1）、中廚房

①中廚房玻璃柜要清洗。

②所有廚房內的柜門都要關閉。

③柜頂部雜物，要清理。

④冰柜里的東西加保鮮膜。

⑤碗碟要排放整齊。

⑥生熟食品分開擺放。

⑦廚房內的抹布不可亂放。

⑧垃圾桶須清洗干凈后才可擺放廚房及加蓋。

⑨走廊衛生須注意清潔，通道不可擺放物品。

⑩入廚房處準備一塊干凈地毯備每次評星用。

2）、蒙廚房跟中廚房一樣，注意以上事項。

3）、前廳

①商務中心價目表準備好。

到時用玻璃框裝訂起來。

②商務中心臺面擺放有序

③店鋪必須統一擺放物價局統一價格牌（人事準備工作牌給店員）。

④檢查時店鋪物品須擺放整齊（可少擺一些），不可掛在門上及擺出門口。

4）、總經辦

①請準備好前幾個月的培訓計劃表。

6、大堂副理準備好星評委的問答。

7、工程部

星評委要問客房空調。

8、安保部

消防知識，現場消防如何處理。

9、注意幾個意外問題：

①星評委半夜打電話訂餐。

②打電話訂房（前廳要有一個專人負責這方面）。

第三篇：評星實施方案

扎囊縣扎唐鎮施貢村

“十星模范村”創建活動實施方案

按照上級相關文件精神要求，為貫徹落實好區、地各級黨委關于深入開展創先爭優強基礎惠民生活動的部署要求，扎實有效地開展具有施貢村特色亮點的“十星模范村”創建活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以維護好、實現好、發展好廣大群眾的根本利益為出發點和落腳點，緊緊圍繞構建社會主義和諧社會和推進新農村建設兩大目標，以深入開展創先爭優強基惠民活動為契機，全面開展“十星模范村”創建活動，努力把我村建設成為“生產發展、生活寬裕、鄉風文明、村容整潔、管理民主”的社會主義新農村，加快我村經濟社會跨越式發展和長治久安步伐。

二、總體目標

（一）促進黨中央對西藏各項優惠政策的落實。大力宣傳黨的各項強農惠農富農政策和中央對西藏的特殊優惠政策，把各項政策用足、用活、用實、用好，落實到村民當中，切實將政策優勢轉化為經濟發展優勢，改善民生優勢和維護穩定優勢，使村民真正明白惠在何處，惠從何來，堅定永遠跟黨走的信念，增強建設社會主義新西藏的信心和決心。

（二）促進農牧區經濟社會快速發展。充分利用優勢條 件，理清發展思路，找準發展路子，完善發展規劃，加快推進農牧業現代化進程，發展壯大村集體經濟，擴寬群眾增收渠道，促進農牧業增效，農牧民增收、農牧區發展穩定，讓改革發展成果更大的更好的惠及廣大群眾。

（三）維護民族團結、社會穩定和祖國統一。大力弘揚以愛國主義為核心的中華民族精神，發揚“老西藏”精神，倡導愛國、感恩、勤勞、團結、開放、創新的“山南精神”，依靠群眾，教育群眾，引導群眾自覺加強民族團結，維護社會穩定和祖國統一，鞏固發展平等團結互助和諧的民族關系，促進各族群眾和睦相處、和衷共濟、和諧發展。

（四）增強廣大群眾的主人翁意識。教育引導群眾牢固樹立主人翁意識，克服“等靠要”思想，增強自我發展、艱苦創業的責任感、使命感、緊迫感，依靠自己的勤勞雙手增收致富，建設美好家園。

三、創建內容

愛黨愛國星、民族團結星、勤勞致富星、特色經濟星、管理民主星、重教尚文星、環境美化星、遵紀守法星、平安和諧星、先鋒堡壘星。

四、創建時間

按照扎囊縣創先爭優強基惠民活動辦公室具體安排時間要求，按照創建評星，完成創建要求各項標準（達到各星標準）。

五、創建標準

（一）愛黨愛國星。（10分）

1、每年開展感黨恩教育和群眾性愛國主義教育不少于4次，群眾牢固樹立國家意識和公民意識，堅決擁護中國共產黨的領導，堅決擁護社會主義制度，堅決擁護民族區域自治制度，增強對偉大祖國的自豪感，從內心深處認識到西藏自古以來就是中國不可分割的一部分。（2分）

2、深入開展反分裂斗爭教育，每年開展4次以上揭批**集團“三性”反動本質活動，人人爭當愛黨愛國模范，無群眾組織、參與分裂破壞活動。（3分）

3、建有新舊社會對比展室，每季度至少進行1次內容更新，每季度至少開展1次新舊社會對比教育活動。（2分）

4、每家每戶、村（居）委會等場所懸掛國旗和領袖像。（1分）

5、群眾牢固樹立愛邊、穩邊、守邊、固邊意識，主動支持國防建設，參與邊境防控工作，無非法出入境人員。（2分）

（二）民族團結星。（10分）

1、每年開展以“三個離不開”、“團結穩定是福、分裂**是禍”為主要內容的民族團結教育不少于2次，大力宣傳黨的民族政策，群眾牢固樹立56個民族是一家的意識，增強少數民族作為中華民族大家庭一員的榮譽感。（2.5分）

2、搞好軍民團結，做好“雙擁”工作，無軍民糾紛發生。（2.5分）

3、群眾在任何時候，都不說不利于民族團結的話，不做不利于民族團結的事，主動與破壞民族團結的行為作斗 3 爭。（2.5分）

4、教育子女從小樹立中華民族大家庭觀念和“三個離不開”意識，在日常學習、生活、工作中自覺維護民族團結。（2.5分）

（三）勤勞致富星。（10分）

1、每年開展艱苦創業、勤勞致富、勤儉持家意識教育不少于3次，引導群眾克服“等、靠、要”思想，增強主人翁意識，用自己的勤勞雙手建設美好家園，真正成為社會主義新農村建設的主體。（2分）

2、按照“缺什么、補什么”的要求，每年村里60%以上勞動力參加實用技術和就業技能培訓，戶均掌握1—2門實用技術和就業技能。（2分）

3、通過外出務工掙鈔票、進城入鎮做生意、投資辦廠當老板等多種方式，實現戶戶有門路、人人有活干、家家有錢賺、天天有收入。外出務工人數占本村勞動力的50%以上。（2分）

4、村里有一定數量的致富能手，村“兩委”班子成員中有1—2名致富帶頭人，致富、帶富作用發揮明顯。（2分）

5、農牧民人均純收入年均增長18%以上，家庭存款每年增加1000元以上的戶數占全村總戶數的30%以上。（2分）

（四）特色經濟星。（10分）

1、采取“村干部（能人）+企業（基地）+協會+農戶”的模式，發展壯大特色經濟，有1—2個經濟實體或致富項目。（2分）

2、建立農牧區經濟合作組織，有健全的運行管理制度，能有效帶動群眾增收致富。（1.5分）

3、大力發展優質青稞、良種奶牛、優質油菜、大棚蔬菜、藏雞、藏香豬等特色種養業。農區良種奶牛養殖比例達到70%，飼草料種植面積達到3畝/頭以上，每戶養藏雞20只以上；牧區每戶養牦牛10頭以上、羊50只以上。（2分）

4、立足本村資源、區位等優勢，大力發展農畜產品加工、餐飲服務業、交通運輸業、沙石料開采林下資源和藏藥采集等特色產業。（1.5分）

5、著力提升民族手工業的技術含量和產品檔次，有1—2個特色手工藝產品。（1.5分）

6、積極發展鄉村旅游，通過興辦藏家樂、家庭旅館、民族文化演藝場所等，讓群眾吃上“旅游飯”、“文化飯”。（1.5分）

（五）管理民主星。（10分）

1、堅持公平、公開、公正原則，依法依規進行換屆選舉，群眾對換屆選舉結果的滿意率達到90%以上。（2分）

2、完善民主決策程序，認真落實“一事一議”制度，每年召開村民代表大會不少于4次，村民代表對村級事務參與率達到95%以上，重大事項集體討論公開率為100%。（2分）

3、村務管理規范有序，集體資產、資金、資源管理制度健全完善，設有黨務、村務、財務公開欄，黨務、村務、財務公開每年不少于4次，群眾滿意度達到90%以上。（2分）

4、村民自治章程和村規民約健全完善，“四議兩公開” 5 工作法得到全面推行，村民實現自我教育、自我管理、自我服務。（2分）

5、民主管理責任追究制度、民主評議村干部制度健全完善，村務公開監督小組和民主理財小組的作用得到有效發揮。（2分）

（六）重教尚文星。（10分）

1、鞏固提高“兩基”國檢成果，小學適齡兒童入學率，初中適齡少年入學率、在校生鞏固率、非文盲率均達到99%以上；學前兩年“雙語教育”全面推開，學齡前兒童入園率達到60%以上；群眾主動、自覺送子女上學的責任感進一步強化，尊師重教氛圍濃厚。（2分）

2、成立業余文藝隊，每年利用重大節慶和傳統節日開展文藝演出不少于5場次，傳播先進文化和文明理念，豐富群眾精神文化生活。（2分）

3、建立健全村文化室和農家書屋管理使用規章制度，組織群眾學習文化知識，每年借閱書刊人均不少于2冊（本）。（2分）

4、群眾自覺參與文物保護和非物質文化遺產保護工作，優秀傳統文化得到弘揚。（1分）

5、扎實開展群眾性精神文明創建活動，引導群眾擯棄陳規陋習，崇尚科學文明，抵制封建迷信，淡化宗教影響，過上現代文明的新生活。每年開展科普教育活動不少于2次。（3分）

（七）環境美化星。（10分）

1、加強宣傳教育，健全環境衛生管理制度，群眾人人講究個人衛生，戶戶講究家庭衛生整潔，養成良好的衛生習慣。（1.5分）

2、積極開展愛國衛生運動，每10天組織1次村莊衛生大掃除，每周組織1次庭院衛生大掃除。（1.5分）

3、村容村貌整潔，無垃圾亂倒、污水亂流、柴草亂堆、糞土亂堆、亂搭亂建等現象，有固定的垃圾收集點。（1.5分）

4、積極開展綠化美化活動，“四旁”（村旁、路旁、水旁、宅旁）植樹做到應栽盡栽。（1.5分）

5、群眾環境保護意識強，無濫墾、濫伐、濫采、濫挖現象，無捕殺、銷售和使用國家保護野生動物現象。（2分）

6、普及使用清潔能源，農區戶用沼氣正常使用率達到70%以上，牧區達到50%以上。（2分）

（八）遵紀守法星。（10分）

1、深入開展“六五”普法教育，使群眾牢固樹立法制意識，每年開展法制宣傳教育活動不少于2次。（1分）

2、群眾自覺遵守各項法律法規和村規民約，熟悉法律知識。（2分）

3、群眾能運用法律武器保護自身合法權益，敢于同身邊的違法犯罪行為作斗爭。（2分）

4、群眾依法開展生產經營，無欺詐和強買強賣等行為，不謀取不義之財。（2分）

5、不準以個人利益和小集團利益，借環保和宗教名義，提出劃分無理要求，阻礙礦產資源開發、招商引資、公共基 7 礎設施建設等。（3分）

（九）平安和諧星。（10分）

1、加強社會治安綜合治理，深入開展平安創建活動，每年無治安案件、刑事案件、無安全生產事故、無群體性事件、無宗教勢力、無黑暗勢力、無“黃、賭、毒”等違法違規現象。（2分）

2、配合寺管會開展“和諧模范寺廟”和“愛國守法先進僧尼”創建評選活動，加強對本村轄區內流動從事宗教工作人員的監督管理，無非法宗教活動。（2分）

3、鄰里互助，家庭和諧，夫妻和睦，尊老愛幼，尊重婦女，無不贍養老人現象。（2分）

4、每年開展矛盾糾紛集中排查活動不少于3次，矛盾糾紛調處率達100%，成功率達90%以上，無越級上訪和纏訪、鬧訪現象。（2分）

5、村級綜治工作站、治保會、調委會等有關組織健全，刑釋解教人員幫教措施落實到位，幫教率達100%，無重新犯罪，群眾對社會治安的滿意率達到90%以上。（2分）

（十）先鋒堡壘星。（10分）

1、以村黨支部為核心的村級組織健全，村“兩委”班子整體素質不斷提高，在促進經濟社會發展、維護和諧穩定方面發揮作用明顯。（2分）

2、村黨支部達到“五個好”標準，支部書記表率作用突出，班子成員廉潔勤政、作風民主、團結協作，有戰斗力和凝聚力。（2分）

3、黨員“五帶頭”模范作用發揮好，黨員教育管理和發展培養入黨積極分子的情況。（2分）

4、黨支部民主生活會、民主評議黨員、黨性分析評議、“三會一課”、黨員聯系服務群眾等制度健全，黨建工作規范化、制度化。（2分）

5、村級組織活動場所設施配套齊全，達到規范化建設要求，有專人管理。（2分）

六、實施步驟

按照統一部署、分步實施的工作思路，“十星模范村”創建活動分三個階段進行。

（一）宣傳發動階段（2014年8月）

“十星模范村”創建內容涵蓋了我村經濟建設、政治建設、文化建設、社會建設以及生態文明建設和黨的建設各個方面，村“兩委”班子、駐村工作隊要結合實際，加大創建“十星模范村”活動，加大目標任務和方法步驟的宣傳力度，做到家喻戶曉、人人皆知。

（二）創建實施階段（2014年9月）

此階段為我村對照“十星模范村”標準創建階段，村“兩委”、駐村工作隊聯合成立“十星模范村”創建活動星級自評領導小組，由村“兩委”主要負責人或工作隊隊員擔任組長，具體負責對創建活動的星級評定。

（三）評星階段（每年進行評定）。

1、評星程序。采用分級評比的方式進行，自下而上申報與自上而下審核相結合。其中一至三星級由我村黨組織對 9 照標準自評申報，扎唐鎮評定小組考核定級，并報縣創先爭優強基惠民活動辦審定后，由扎唐鎮黨委、政府授牌。四至七星級在扎唐鎮考核定級的基礎上，由縣創先爭優強基惠民活動辦驗收，向社會公示，報縣委審批后，由縣委、政府授牌。八星級以上（含八星級），由縣委向地區創先爭優強基惠民活動辦申報，經地區創先爭優強基惠民活動領導小組驗收后，通過山南報、山南電視臺、山南網等媒體向社會公示，報地委審批后，由地委、行署授牌。

2、評分原則。每個星基準分為10分，按照具體分項打分，達到或超過8分的，即可評星；突出政治標準，對在反對分裂，維護民族團結和祖國統一等重大政治問題上出現反動言論或分裂破壞活動的實行“一票否決”，取消村當年所有的評星資格。

3、動態管理。每年復查一次，凡掛牌的“十星模范村”，有達不到要求的，縣創先爭優強基惠民活動領導小組要及時將所授星摘除。

４、結果運用。按照分級負責的原則，對“十星模范村”星級評定結果及等次進行通報并掛牌明示，對八星級以上的要進行表彰和宣傳。星級評定結果與縣委、縣政府綜合考評工作實績掛鉤。

５、表彰獎勵。對八星級以上的村由地區創先爭優強基惠民過動領導小組在每年的活動總結表彰大會上同先進駐村工作隊和先進個人一并進行表彰獎勵。同時，在項目資金安排上優先考慮。對三星級以下（不含三星級）的村（居），10 由地區創先爭優強基惠民活動領導小組對駐村工作隊成員進行誡勉談話，由縣委對村“兩委”班子進行誡勉談話；對達不到星級評定標準的村，在全地區范圍內進行通報批評。

七、工作要求

（一）提高認識，加強領導。開展“十星模范村”創建活動是推動我村創先爭優強基惠民活動、加強和創新社會管理的重要要求和抓手；是推進我村社會主義新農村建設的必然要求；是建設“六個模范區”的迫切要求。村“兩委”、駐村工作隊要充分認識我村開展“十星模范村”創建活動的重要性和必要性，進一步增強政治意識、大局意識、責任意識，切實加強領導，精心組織實施，深入到組到戶進行全方位、多層次的督促指導，切實把這項工作部署好、安排好、落實好，確保取得實效。

（二）強化宣傳，營造氛圍。村“兩委”、駐村工作隊要充分利用廣播、橫幅、專欄、村民會議等多種形式，加大宣傳力度，營造良好的創建氛圍。要充分發揮村黨支部、團支部、婦代會、黨員、團員、婦女代表、村民代表、民兵、學生等組織和人員的作用，扎實做好我村群眾的思想工作，廣泛發動群眾，讓我村廣大群眾踴躍參加到“十星模范村”創建活動中來。

（三）明確任務，落實責任。村“兩委”、駐村工作隊要嚴格落實領導責任和工作責任，進一步細化“十星模范村”創建工作任務，采取有力措施，抓好工作落實。

（四）注重實效，健全機制。村“兩委”、駐村工作隊要 11 及時總結，建立健全制度化、規范化的長效工作機制。

2014 12

扎唐鎮施貢村年8月29日

第四篇：VIP接待服務工作實施細則

XXXXXX公司

VIP接待服務工作實施細則

一、總則

1.制定本實施細則的目的是為了規范公司VIP接待服務管理，統一接待服務標準，提高VIP接待服務質量，打造本公司VIP服務品牌。

2.VIP接待服務業務納入“一站式”服務中心的業務范疇，并由該中心牽頭組織統籌、協調各部門的工作關系。

3.VIP接待服務工作以營銷管理中心、酒店管理中心和會展服務部為主體，工程服務部和管理與服務中心的其他部門做好相關的配套服務工作。

4.各部門派進“一站式”服務中心工作的人員，擔負本部門接待服務內容的溝通、落實、檢查、監督、信息反饋工作以及與其它部門的協調工作。

二、VIP等級劃分

1.一級接待 TOP VIP：對象是國家領導人（包括黨政軍現任、前任首腦），國際重要知名人士。

2.二級接待 V1：對象是廣東省副省長以上的領導人，部長級以上黨、政、軍官員，世界著名企業總裁，國際名人。

3.三級接待 V2：對象是廣州市市長以上的現任及前任政府官員，國內外社會名流，能為酒店輸送客源的實權人物。

4.四級接待 V3：對象是酒店重要客人、指定客人、酒店金卡會員、重點對象是酒店的回頭客。

三、VIP接待規格的確認

1、由營銷管理中心提供客人詳細資料，并填寫建議VIP接待級別，報行政管理中心。

2、由行政管理中心按不同級別送相關領導簽名批準，批準后通知營銷管理中心、酒店管理中心及前臺部。

·V1級別及以上（含TOP VIP）客人的接待規格須經公司總裁或以上的領導簽名批準。·V2級別客人的接待須經公司分管副總裁簽名批準。

第1頁，共12頁 ·V3級別客人的接待須經營銷中心總經理簽名批準。

四、迎接級別

1.TOP VIP：公司董事長、總裁、酒店總經理和相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理、禮儀小姐獻花（或由酒店特別指定）。

2.V1：公司董事長、總裁、酒店總經理、相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

3.V2：公司董事長或總裁、酒店總經理、相關部門總監、前臺經理等和公關經理、大堂副理。

4.V3：酒店總經理、前臺經理和大堂副理、公關經理。

五、酒店特別安排

1、TOP VIP：免押金。紅地毯、特別通道、專梯、專職保安、接待外國國家元首應由接待單位和外事辦提出具體要求（例如是否懸掛對方國旗或特別指定），全程由酒店行政辦公室、大堂副理等安排接待。

2、V1：免押金，前臺經理和AM親自迎送客人上房CHECK IN、入住時專梯上房。

3、V2：AM親自迎送客人上房，并在客房辦理一應手續CHECK IN。

4、V3：AM親自迎送客人，并帶客人上房。

六、酒店客房禮品標準

1、一級接待TOP VIP：特制果籃、藝術插花、報紙、食品、全酒吧服務、專用信封、信紙。贈送酒店指定紅、白葡萄酒（或由酒店特別指定）。

2、二級接待 V1：A級果盤、A級插花、報紙、開床小食。

3、三級接待 V2：B級果盤、B級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

4、四級接待 V3：C級果盤、C級插花（或選取其中之一的果盤、鮮花配置）、報紙。

七、營銷管理中心VIP接待服務流程

1、向主辦方了解VIP準確名單（包括：姓名、性別、身份）和抵離時間。

2、搜集VIP的詳細資料，包括隨從人員數量、個人喜好、特別要求、安全保衛要求、行走路線等。

第2頁，共12頁

3、制定有針對性的VIP接待任務通知書和接待服務通知書。

4、向VIP活動主辦方或接待單位發送接待服務確認書，進行簽字蓋章確認。

5、提交VIP接待任務通知書給營銷管理中心副總監審核——營銷管理中心總經理審核簽字——按上述規定提交相關領導審批。

6、把審批后的接待任務通知書抄送各相關部門，并向行政管理中心提交VIP詳細名單。

7、根據接待標準，召開相關部門協調會。

8、將接待工作的詳細資料交于營銷管理中心行政助理，并由行政助理負責向行政管理中心落實迎送領導。

9、VIP抵達前一天，行政助理分別提醒行政管理中心、管理與服務中心、營銷管理中心總經理及副總監次日的接待工作。

10、VIP抵達2小時再次確認所有相關人員到位、物料齊備、設備設施正常運行；行政助理與活動經辦人落實VIP最終到達時間并通知相關各方。

11、VIP接待服務工作完成后的后續工作：

（1）征詢客人意見，聽取客人意見；

（2）做好VIP圖片的存檔工作；

（3）召開總結會，總結經驗；

（4）對有新聞價值的VIP接待，撰稿供報社發表；

（5）向VIP郵寄感謝信；

（6）重大節日向VIP進行問候。

八、會展服務部VIP會議接待服務流程

1、貴賓休息室（1）會前布置與安排

室內每一個茶幾上擺放鮮花，服務間準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。（2）服務流程：

貴賓到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾），在貴賓休息室門口恭候（一名服務人員站在門外，手提裝滿熱毛巾的毛巾籃和毛

第3頁，共12頁 巾夾；二名服務員站在門內，其中一名服務人員手提一個空的毛巾籃和毛巾夾）。

貴賓到達正門，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好，并用毛巾夾夾起熱毛巾，遞給領導，請貴賓進休息室休息。門內服務人員接過貴賓用過的毛巾，放入毛巾籃中，并請貴賓入座，另一名服務人員，看貴賓是否需要脫掛大衣等（幫貴賓掛好大衣、帽等），并主動詢問領導喜歡用什么茶后，要馬上通知主席臺服務負責人，相應備好主席臺上的茶水），為貴賓上茶（不用茶杯碟，用紙墊），其余二名服務人員也分別其他貴賓問茶、上茶。添加茶水之前要分清貴賓喝茶的品名，避免添加錯茶水。完成后按“一站式”服務要求，站立在門口四周，隨時留意貴賓的動態，并跟進服務（如：手掌拿起香煙，服務員應立即為貴賓點煙，并在茶幾上擺上煙灰盅；引領貴賓上衛生間等），貴賓將進入

貴賓入場開會時，服務人員馬上清理好場地，更換茶杯、煙灰盅等，備貴賓會休息室時使用，此時一名服務人員在休息室門外恭候領導回休息室休息。

2、貴賓休息區服務（1）休息區域的準備工作：

先準備好工作柜和海豚若干，另外準備好各種茗茶（西湖龍井、陳年普洱、粒粒香鐵觀音），備茶杯（蓋杯）、熱毛巾、紙墊、煙灰盅等準備實際座位數的兩倍；另外茶壺、托盤、打火機、波壺、專用電磁爐、毛巾籃、毛巾夾等準備若干。休息區域內外綠化布道，通道走廊設煙筒，全部服務人員配備打火機（人手一個）。（3）服務流程

賓客到達前，服務人員備好所有物品，并完成好所有準備工作后（泡好茶膽、熱好毛巾）。賓客到達時，服務員主動上前，面帶微笑，熱情招呼問好。問客人需要什么茶后，馬上提供茶水或者其他飲料和點心。若賓客有抽煙的需要則引領其去指定的吸煙區域，依情況幫客人點火。

會議開始時，服務人員負責引領外圍人員進入會場，并且馬上清理好場地，撤掉茶杯，煙灰盅等。以備在會議休息期間再次使用。各休息區域都以以上標準程序服務。

3、主席臺服務

（1）工作臺的設置及準備物品：

工作臺設置在主席臺兩側，每側工作柜內備好：熱水瓶、茶杯（蓋杯）、茶杯碟、毛巾碟、熱毛巾、毛巾夾、波壺、專用電磁爐、茶壺、托盤、衣帽架、熱毛巾車。（2）主席臺的服務流程

主席臺兩側各備若干服務員，在大會開始前一小時，干各自負責分工擺放茶杯、茶

第4頁，共12頁 碟、毛巾碟，要求橫豎一直線為標準擺放整齊。大會開始前30分鐘，全部按規定程序整理擺放檢查完畢。

? 大會開始前一小時泡茶膽：將1/3壺茶葉放入茶壺中，加半壺開水清洗茶葉一次，清洗后的水倒掉，茶壺中再加入適量的開水，水量標準是剛淹沒茶葉的高度（泡茶膽）。

? 大會開會前半小時給主席臺領導茶杯倒第一次茶，茶水量是茶杯5分滿：把茶壺里第一次加滿開水的茶水倒入波壺當中，波壺用電磁爐加熱，第二次茶壺里加滿開水，把茶壺里的茶水倒入正加熱的波壺當中，當茶壺里的茶葉水顏色變淡時，把已泡過的茶葉倒掉更換茶壺中的茶葉，在茶壺加入新茶葉清洗茶壺中茶葉后，開水淹沒茶葉浸泡五分鐘再繼續向波壺中加入泡好的茶水（反復操作）。20名服務人員用波壺盛的茶水統一走到主席臺每排的中間，一致排開分別向左向右，為主席臺每位領導的茶杯倒第一次茶水，茶水量是茶杯1/2杯（五分滿）。? 大會開會前十五分鐘為主席臺上每位領導上熱毛巾：開會前十五分鐘服務人員用熱毛巾夾把熱毛巾，整齊的擺放在主席臺上的毛巾碟內。

? 大會開會前十分鐘為主席臺領導的茶杯倒第二茶水：服務人員用泡好的波壺茶水，在開會前十分鐘一起走到主席臺每排中間，一致排開一起向左向右，分別為每位主席臺領導添加茶水，茶水量添至茶杯的八分滿。

附：（大會在上半場休會期間，為每位主席臺領導添加茶水，水量是茶杯八分滿，包括更換熱毛巾等工作，準備下半場會議）

大會結束后，主席臺兩側服務人員分別站于主席臺兩邊側，恭送領導人員離場，離場完畢后清理主席臺工作。

九、酒店管理中心VIP接待程序

（一）中心本部接待程序

1、收到貴賓接待通知后，及時擬定接待方案。

2、在貴賓到達前需召開預備工作會議：

V1 以上級別貴賓預備會議在貴賓到達前七天需要開第一次會議。V2 級貴賓預備會議在貴賓到達前三天需要開第一次會議。V3 級貴賓到達只需提前一至兩天在早會上提出。

第5頁，共12頁

3、貴賓到達前一天的檢查工作：

a)對貴賓下榻的客房、會議室、餐廳和在酒店需要參觀和可能用到的營業場所做全面細致、認真檢查。

b)對各部門參加接待的服務員進行制服、儀容儀表、接待禮貌用語檢查。c)對貴賓到達至離店整個工作程序做全面落實。

d)對貴賓提出特殊要求（如：菜單、臺花、客房用品、房間分配、樓層分布、房號等）進行落實檢查。

e)保持與負責貴賓接待單位專人聯絡，任何改變及時向總經理匯報，并與相關部門進行必要溝通。

f)檢查送給貴賓的鮮花、禮物是否符合標準。

4、貴賓抵達前的準備工作：要求酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的鑰匙袋里，交大堂經理檢查。

a)查VIP房內的設備，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信擺放整齊，其它物品齊全。

b)安排貴賓在酒店期間的餐飲，要確定用餐點、時間、人數、用餐標準待，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

c)準確掌握貴賓抵達時間及交通工具（包括飛機、車、輪船等）。

d)寫出報告呈報總經理，并通知有關部門（如：大堂副理、保安部、前臺部等）。e)安排好醫生做萬一發現緊急處理。

5、貴賓抵達時應做的工作：

a)相關部門經理必須在正門等候貴賓的到達。b)由賓客主任向貴賓獻鮮花。c)門口隨時保留停車位。

d)貴賓到達，主動上前迎接并作介紹后，帶領貴賓乘電梯到達所入住的樓層（必要時可由工程部負責安排專用電梯）。e)貴賓在客房填寫入住登記表交付前臺。f)督導行李員及時把貴賓的行李送到客人房間。

g)視客人身份，需要通知保安部做好貴賓的安全保衛工作。h)隨時與陪同保持聯系，相互配合及時解決計劃外的實發問題。

i)貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排的地點、時間進行、與餐飲部落實好。客

第6頁，共12頁 人用餐期間，應隨時予以照應。

6、貴賓離店應做的工作：

a)落實客人的離店時間，準備好在大堂歡送。b)通知行李組，及時將客人的行李送至門口。c)協助前臺收銀處理貴賓在酒店的消費進行結算。d)送客人出門口，直至客人離開為止。

（二）前臺部VIP接待程序

前臺部接到完備簽批手續的VIP訂房后，立即將訂房信息輸入OPERA系統。當天到達的VIP可由前臺接待處直接輸入系統。

每天由接待處深夜班負責將未來三天的VIP預報表通過OA網于每天早上分別發送給分管副總、營銷總監、酒店行政辦、餐飲總監、保安部經理、前臺經理、客房部經理、工程部經理、大堂副理、禮賓部及總機。

1、接待處VIP接待工作程序 1)訂房部根據訂房單做好訂房。

2)準確掌握貴賓抵達時間，到達機場、車站、碼頭名稱，交通工具（包括：車、船、飛機航班）。

3)掌握入住貴賓的準確名單，包括：姓氏稱呼、性別、姓名正確拼寫、頭銜。4)對房間要求如：套房、連通房、單人房、雙人房、樓層分配、是否吸煙、房間

坐向，電話。

5)對房間內設施的要求如：床罩顏色、衛生間用品、燈光、迷你吧的飲料、酒水。6)貴賓接待單位、聯絡人、聯系電話、聯系地址，主要聯絡小組負責人。7)根據接待要求填好果籃等贈品申請單交相關部門跟進落實。8)填寫貴賓預計到達申請表。9)大堂經理要做好大堂副理本的記錄。

10)禮賓部需派選優秀行李生為貴賓送行李，千萬不能將行李送錯房間。11)如需接機，要預先檢查好接機車輛安全、衛生及安排好跟車的禮賓員。

2、大堂副理VIP接待工作程序

1)每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。

2)與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼并立即通知管家部、餐飲部做好在第7頁，共12頁 貴賓抵達前的準備工作。

3)檢查房間的準備狀況，包括鮮花、果籃、報紙等房間供應品，同時將房間鑰匙插入啟動電源確保房間空氣流通。

4)準備貴賓入住登記專用皮套、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。5)在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理須通知管理層（總經理、各總監管理層指定的迎送人員），及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知管家部準備飲用茶、高級洗滌用品并把房打開。

6)當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續。

7)通知樓層主管奉送歡迎茶及高級洗滌用品給貴賓選用。

8)完成登記手續后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。9)當值大堂副理如不能確定是否出文通知有關部門（如保安等），則須即時請示上級主管。如鑒于貴賓住店有保密之需要時，大堂副理則須通過電話通知有關部門，無需書面通知。

10)無論是書面或其他通知，大堂副理都須在貴賓入住后立即通過電話通知行政辦、總機、餐飲部、接待處、管家部、保安部有關貴賓住店事項。

11)將貴賓之資料，住店時間、叫醒服務時間、特別要求及需留意之事項記錄在值班日記上或辦公室留言板上，以便跟辦。

3、大堂副理VIP離店接待工作程序

1)在貴賓準備離店前一天，大堂副理打電話負責貴賓接待聯系人咨詢和再次確認其離店時間、行李領取、叫醒時間、交通安排的情況。2)如果貴賓要求給予交通安排，通知前臺禮賓部準備車輛。3)與前臺及總機具體落實貴賓之叫醒服務。4)與餐飲部落實餐飲供應予貴賓的事宜。

5)通知前臺收銀處有關貴賓將要離店的確切時間，同時落實貴賓結帳方式。6)通知禮賓部落實有關貴賓的行李收取時間。

7)將所需要跟辦的詳細資料記錄在值班日記上以便跟辦。

8)在貴賓準備退房時，大堂副理前往協助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

9)通知管理層是否歡送貴賓，同時通知銷售部、保安部、前臺部做好準備工作。

第8頁，共12頁 10)如果政府方面之貴賓，則視其級別斷定是否需保安部開路或封鎖通道等，并與當地政府接待處聯系。

11)由大堂副理通知具體離店時間，根據貴級別，酒店高層人員在大堂歡送；大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

12)將貴賓之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上交于總經理。

（三）客房部VIP接待工作程序

1.VIP客人到達前一天，對客人準備入住的房間進行認真清潔；包括許多細微的地方，房間的燈光、電視、迷你吧飲料品種有效期、保險箱、電話、貴賓使用的浴室內浴液、浴室排水、抽風、馬桶排水，客房各種必備物品的擺放位置及數量；

2.VIP客人到達4小時前，客房部主管應再次對客房內進行一次復檢，并用樓層服務員的鑰匙試開門鎖，保證無誤；

3.貴賓到達時，安排樓層服務主任在電梯出口迎接，服務員將貴賓入住客房門松鎖，如果貴賓是夜晚到，客房所有燈光需在客人進房前打開。

4.在酒店高層領導陪同貴賓進入房間后，服務員及時進入禮貌敲門，講問候語，如：晚上好；稱呼客人職務如：李省長下午好！等。

5.根據貴賓安排行程表，每次貴賓離開和進入房間時都須安排服務員在樓層恭候，迎送貴賓。

6.客房部辦公室值班文員要熟記貴賓入住房號，一旦有電話求助，能及時通知當日當值部門主管和樓層服務員。

7.對于房間空調需根據貴賓要求調節，服務員不允許隨意改動。8.貴賓客房鮮花、果籃在入住前2小時應擺放完畢。9.室內植物和鮮花、水果需根據貴賓愛好，每天做適當調配。

10.為了保證貴賓的休息及安全，需在貴賓隔壁房間預留為空房（酒店根據貴賓身份地位保留）。

11.如遇到緊急事件，需要換房，樓層當值服務員應及時配合大堂副理協助貴賓換房。

12.貴賓離店時，樓層服務員需速進房進行檢查，遺留物品及時通知大堂副理，并將遺留物品按規定填單，注明物品名稱、價值等，交客房部辦公室處理。

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（四）餐飲部VIP接待服務程序 1.做好宴會前的工作布置

-檢查宴會廳的燈光、音響系統、空調、背景音樂；擺放好宴會廳內的鮮花、植物及各種裝置；

-檢查宴會要求制作的背景板、指示牌保證內容正確、字跡清晰，在宴會開始4小時前擺放好；

-檢查宴會中要求的各種臺卡，包括：每位貴賓名字正確、臺號是否正確、在宴會開始前2小時擺放好；

-檢查“席珍”，如有外國客人參加宴會，有必要準備英文“席珍”，“席珍”內容必須正確無誤；

-檢查宴會中所用的麥克風及其它設備，如：投影機、卡拉OK、DVD等，預先全部調試一遍，保證聲音清晰；

-檢查宴會廳的電話是否暢通，鈴聲須調到合理聲度；對參加宴會服務人員進行服裝、儀容、儀表檢查；

-主管宴會的經理需在宴會開始一天前對服務員舉行一次宴會工作的分配會議、講解、宴會內容： 1)出席宴會重要貴賓名單； 2)整個宴會的人數、圍數；

3)宴會開始時間，預計結束時間，每個服務員要求到達自己崗位時間； 4)宴會形式，如：雞尾酒會、中式圍餐、自助餐； 5)服務方式，如：主圍分菜；

6)注意事項，如：客人的一些特殊要求；

7)主要服務的食品、菜式、服務員應該熟悉菜名和一些特色茶的制作成份，能回答客人對宴會菜式的問題；

8)主要服務的飲料，了解整個宴會需要提供哪些品種飲料、酒水； 9)了解和認識整個宴會貴賓方面的負責人、簽單人聯系電話，遇到緊急情 況可隨時聯絡，如：宴會中有客人增加菜式；

第10頁，共12頁 10)了解宴會付款方式；

11)提前配各位宴會服務人員的工作； 2.宴會中的接待服務工作程序

1)宴會開始前半小時，一切準備工作必須就緒； 2)宴會開始前30分鐘，服務員到達現場各就各位；

3)禮儀小姐及迎賓員排列好在電梯和宴會大廳口迎賓，并帶貴賓進入宴會廳； 4)貴賓到達時，宴會廳內服務員迎接貴賓須面帶微笑，有禮貌向貴賓問好，帶貴賓到指定的座位，為貴賓搬開餐椅，用手伸出做請入座的手勢，同時告訴客人“這是主賓的座位”，為貴賓掛好衣服或寄存一些小型提包。5)為貴賓鋪好餐巾，送上熱毛巾等；

6)詢問客人需要什么飲料、酒水，在側服務； 7)宴會上菜，向貴賓展示、報菜名、再分菜；

8)按宴會程序完成上菜后，服務水果，再服務茶水、熱毛巾、牙簽等； 9)宴會中要經常為吸煙貴賓更換煙灰盅；

10）特別留意貴賓在宴會中的手式，提供及時服務，如：客貴賓舉手要火柴或要披風等。

3.宴會結束服務工作程序

1)宴會結束要主動為客人搬開餐椅； 2)禮貌歡送；

3)服務員應在客人離開同時馬上檢查是否有東西遺漏在餐桌、餐椅旁，發現后立即送客人。

4)為客人帶路到門口或電梯口； 5)用禮貌語言告別客人；

6)重要貴賓（VIP）由酒店總經理、總監陪同送到酒店門口； 7)禮賓司為貴賓開車門；

8)總經理、總監、各部門經理排成一列在貴賓車子起動離開時，揮手表示謝意。

十、本實施細則經公司制度建設小組審核通過后實施，行政管理中心行使解釋權。

二○○七年十二月二十五日

第11頁，共12頁 附件：行政樓致意信

尊敬的XXXXXX酒店貴賓閣下：

我們熱烈歡迎您成為東方國際會議酒店尊貴的客人，我們誠摯地期盼為您提供細致貼心的周到服務，令您親身體驗獨具嶺南魅力的休閑商務之旅。

作為我們尊貴的嘉賓，您將享受下列優惠服務： ? 在行政樓層快速辦理入住和結帳手續。

? 退房時間可適當延長且免收半天房租（視酒店經營情況而定）? 房間贈送鮮花、水果。? 房間免費專線上網。

? 免費享用行政廊提供的餐飲服務（7：00—23：00）

咖啡、茶：7：00—23：00 西式自助早餐：7：00—9：30 自助下午茶：14：00—17：00 ? 免費使用行政樓層附設的健身房。? 免費使用花園陽光泳池。

? 加急燙衣服務在下午5：00前免收加急費。? 提供完善的委托代辦服務。

? 租用商務中心的會議室和辦公室可享受8折優惠。? 免費接收傳真。

? 租用車輛可享受9折優惠。

? 入住高級行政套房可享受機場、直通車站豪華轎車免費接或送服務。

在住店期間，閣下可隨時致電行政樓層服務臺，專線號碼是****、****我們將竭誠為您服務。

祝您愉快！

XXXXXXXXXX ××年×月×日

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第五篇：黨員評星實施方案

關于在小辛居委會黨員中開展星級化管理的

實施方案

為深化推進小辛居委會創先爭優活動，激勵村廣大黨員爭做“五帶頭”優秀共產黨員，經研究，決定在我村黨員中推行星級化管理，特制定如下實施方案：

一、指導思想

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照黨的十七屆三中、四中全會精神，緊緊圍繞農村改革發展穩定大局和黨員隊伍的現狀，以規范黨員行為，增強黨員黨性，永葆黨員先進性為目的，以“黨員評星”活動為載體，激勵我村廣大黨員在調整產業結構，建設社會主義新農村，弘揚社會主義新風尚中充分發揮先鋒模范作用，構建農村基層組織建設“6+1”載體，為實現我村經濟社會跨越式發展做出新的貢獻。

二、評星范圍

小辛居委會全體黨員（除生活不能自理的年老體弱黨員）。

三、星級標準

1、學習星。認真學習黨的基本理論、路線、方針、政策和農業先進技術，積極參加黨員集中學習活動和上級組織的各種培訓，掌握2項以上實用技術，有1項以上致富項目，通過全方位的學習，不斷提高自身思想境界，綜合素質和工作水平，從而在工作上處處起到模范帶頭作用。

2、佳績星。具有強烈的事業心和責任感，埋頭苦干、無私奉獻。積極推廣新技術，帶頭創業致富，帶領群眾共同致富，幫助群眾學科技、用科技，幫助困難戶脫貧致富奔小康，帶頭參與村中各項建設工作，積極為本村經濟的發展出謀劃策。圓滿完成村黨組織和上級黨組織交辦的各項任務。

3、服務星。堅持以服務群眾為根本落腳點，切實將組織的關懷和溫暖送給群眾，為群眾提供技術、信息、資金服務，積極排查化解矛盾糾紛，樂于幫助群眾解決生產生活方面的困難，帶頭聯系一名老黨員、一名積極分子和5戶以上群眾，促進黨內、鄰里和諧。

4、守紀星。帶頭并教育家庭成員、親屬遵守國家法律、法規和村規民約，認真履行公民義務，不違法計劃生育政策，不參加非法組織，不參與和組織非法上訪、越級上訪和集體上訪。不損公肥私，不侵占群眾和集體利益。在言行方面嚴格約束自己，做遵紀守法的模范。

5、正氣星。帶頭樹立堅定正確的理想和信念，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，清正廉潔，杜絕腐敗；崇尚科學，堅決反對封建迷信，與邪教組織作斗爭。發揚社會主義新風尚，敢于同不良風氣、違法亂紀行為作斗爭。用自己正確、真實的行為帶動身邊的人，用自己誠懇、坦誠的語言感動身邊的人，以自身優秀的行為和語言帶動良好風氣的形成。

四、評定方法

黨員星級評定村黨組織組織實施。實行動態管理，每年評定一次。

1、申報承諾。年初，村黨員結合創先爭優活動承諾，制定 爭星計劃，明確爭星目標、內容和完成時限，經黨組織審核同意后，在村黨務公開欄公示7天。

2、半年述諾。“七一”前，黨員采取書面或口頭形式就爭星目標完成情況，指出存在差距及不足，督促完成爭星目標。

3、年終評定。年終，結合民主評議黨員，村黨組織邀請部分村民代表參加黨員大會，每名黨員就爭星目標完成情況進行逐人述職。述職后，下發《農村黨員星級化管理評定表》（見附表1），參會人員對黨員爭星情況進行無記名投票，贊同票超過總票數90%的，授予該星。同時，黨員評星情況及時登記到《農村黨員星級化管理統計表》（見附表2）。

4、推薦表彰。對連續兩年被評定為“五星級”的黨員，由村黨總支上報到鎮黨委，爭取在“七一”表彰期間，鎮黨委對表現突出的農村“五星級”黨員進行表彰，縣委組織部進行掛牌到戶。特別優秀的，由鎮黨委推薦，由縣委進行表彰。

五、組織要求

各黨小組要把村黨員星級化管理作為創先爭優活動的重要抓手，作為農村基層黨組織建設的有效載體，高度重視，認真對待。同時，要結合我村實際，細化評定標準，搞好結合，通過黨員爭星，樹立黨員的先鋒模范形象，進一步增強黨組織的創造力、凝聚力和戰斗力。

附：

1、農村黨員星級化管理評定表；

2、農村黨員星級化管理統計表。

小辛居委會黨總支

2010年12月15日