第一篇：進一步提升納稅服務工作實效的探索與思考

納稅服務已經成為國稅工作的一項重要內容。如何在完善現有服務體系的基礎上，不斷提升納稅服務工作實效，是各級國稅機關面臨的一項緊迫任務。

一、提高思想認識，拓展納稅服務內涵

（一）深化對納稅服務概念的認識。納稅服務有廣義和狹義之分。過去開展的納稅服務一般是從狹義概念上出發的，即稅務部門為確保納稅人依法納稅，指導和幫助納稅人正確履行納稅義務而在納稅人辦稅過程中提供的服務。基于這種認識，就難免造成對納稅服務內涵的理解存在偏差，造成納稅服務主體和內容的脫節，不利于納稅服務水平的提升。今后應倡導廣義的納稅服務，建立健全保護納稅人權益的機制和措施，涵蓋優化稅制、完善稅政、健全征管、降低納稅成本、提高行政效率等各個方面。通過提高對納稅服務廣義概念的認識，進一步明確國稅部門在納稅服務中的主體地位，是針對納稅人“一前兩后”（稅務登記前、稅務登記后、稅務登記注銷后）的需求提供的全程服務，并與時俱進地豐富完善服務內容。

（二）深化對納稅服務理念的認識。在以往的實踐中，國稅部門逐步樹立起了征納雙方法律地位平等的服務理念，堅持以納稅人為中心的指導思想和“尊重、規范、效率、簡便、溝通、發展”的服務遠景目標，有效地指導納稅服務工作的有序開展。但在實際工作中，有些國稅干部對理念和服務遠景的認知度不高，不能正確處理稅收征管與納稅服務的關系、稅收執法與納稅服務的關系。為此，應通過開展各種教育活動，如“納稅服務理念之我見”討論活動、“我做一天納稅人”換位活動等，強化干部職工服務理念的養成，真正將納稅人放在“服務對象”的位置，以優質服務推進依法科學管理。

（三）深化對納稅服務廣度的認識。目前納稅服務工作大多集中在“納稅”過程中的服務，全程服務模式尚未形成。應當適當開展“前置服務”和“后續服務”，在搞好納稅全過程服務的基礎上，不斷加大稅收宣傳力度，與工商、地稅等部門建立協作機制，對新開業戶及時靠上服務，保證納稅人在辦理稅務登記、建賬的過程中不會因不了解政策而遭受不應有的損失；同時將納稅服務向后延伸到每一項涉稅事項辦結后的效果跟蹤反饋環節，實行“持續溝通、終身服務”。

二、立足納稅人需求，完善納稅服務模式

目前各級國稅機關辦稅服務網絡、模式等已趨成熟，為納稅人服務的能力和水平得到進一步提高。但人性化、貼心式的服務還較為缺乏，國稅機關有時站在自身工作創新的角度，灌輸性地向納稅人提供一些服務，難免出現納稅服務的主觀性和盲目性。改善這種狀況，應從細節入手，讓納稅服務更人性化，更加貼近納稅人的實際需求。

（一）注重了解納稅人的真實需求，為納稅人提供個性化服務。通過稅企座談會、納稅服務問卷調查等渠道，了解納稅人的真實服務需求，盡可能滿足納稅人的個性化需求。如結合納稅人計算機管理技術的提升，為納稅人量身打造“科技化納稅服務”，建立“網上稅務局”，設立“網上辦稅服務廳”，形成“業務通辦、前臺審批、免填表單、核查后置”的“稅收業務一體化”的綜合服務模式；針對外向型企業回收單證不及時的實際，設立專門的服務熱線和通道，提高出口退稅效率；借鑒銀行部門ATM機的做法，在辦稅服務廳等安裝自助辦稅終端，讓納稅人24小時無需到服務窗口即可自行辦結各類涉稅事項等。

（二）注重從納稅人的根本利益出發，為納稅人提供貼心式服務。納稅人所需要的納稅服務不僅僅是公平公正，還包括涉及其切身利益的一些事項，這就要求國稅機關提供更加高效、便捷、節儉的貼心式服務。為此，應當在辦稅服務廳實體化、整合服務資源的基礎上，注重從細節出發，減輕納稅人的負擔。如實行“一次進戶、各稅通查”制度，減少對納稅人正常生產經營活動的干擾；統籌基層征管查力量，優化辦稅流程，讓納稅人“進一道門、找一個窗口、辦一切事項”，實現辦稅業務在前臺集中、文書資料在內部流轉、涉稅信息在全局共享；對部分納稅人納稅評估采用“網上約談”的方式，借助即時通訊工具，既不耽誤企業生產經營，又能提高稅源管理質量；根據實際推行“同城通辦”業務，讓納稅人辦稅更加簡便、成本更加低廉；在辦稅服務廳設置導稅區、自助區、辦稅區、休息區、維權區、銀行經收處等，提供全方位貼心式服務。

（三）注重構建與納稅人溝通交流的平臺，維護納稅人的合法權益。應把傾聽納稅人訴求，維護納稅人合法權益作為優化納稅服務的重要內容，積極構建征納無障礙溝通交流機制。利用征求意見箱、聘請社會監督員等方式以及現代互聯網絡平面交互優勢，為納稅人表達利益訴求構建暢通的建言渠道。如，在國稅門戶網站上設立“局長信箱”、“納稅人之家”等欄目，開展“局長在線訪談”活動，使納稅人可隨意選擇合適的方式和渠道建言獻策、表達利益訴求。依托12366納稅服務熱線，建立熱線短信服務平臺，使熱線不僅能夠提供申報納稅提醒、政策公告、稅務公開等服務，還使納稅人能夠通過撥打熱線或發送短信進行納稅舉報、服務投訴。建立納稅人訴求快速響應機制，切實維護納稅人的合法權益，促進征納和諧。

三、深化工作開展，理順納稅服務制度

（一）授權不推責，在共擔責任的前提下，一切以納稅人為中心。對一些出于分解責任考慮的規定和流程，應實行“授權不推責”的辦法，在共擔責任的前提下授權管理部門直接處理，減少不必要、可有可無的流轉環節，提高辦稅效率。同時，對于因壓縮流轉環節出現的責任空缺，應實行“責任連帶”，避免因環節縮減而出現的責任真空。對審批類項目辦理環節進行科學合理壓縮，初審、復審、核查等環節都在辦稅服務廳辦理，解決納稅人多頭找、多頭跑的問題。同時，實行“精表簡政”，對納稅人報送的表格資料及各種行政審批、資格認定項目進行清理，為納稅人節省辦稅時間和辦稅成本。

（二）在不違背法律法規的前提下，優先為納稅人提供服務。對于當前綜合征管軟件的部分涉稅業務與現行政策不銜接的問題，只要不違背法律法規，就應優先為納稅人提供高效服務。如對于個體工商戶定額審批權限問題，征管軟件要求所有個體工商戶定額核定都需流轉縣局局長崗審批，但在實際工作中意義不大，縣局局長不可能了解每一個個體戶的具體經營情況，這樣不但起不到制約的作用，反而影響了納稅服務的工作效率。為此，應采用先審批、后走訪的辦法，然后根據實際情況分批分量報送相關負責人審批，不合適的及時調整。

四、堅持內外結合，健全納稅服務考核評價體系

（一）建立流程服務問責制，完善內部考核機制。目前基層國稅部門納稅服務機構設置尚未到位，納稅服務分管、實施單位分離，全員服務模式尚未形成，納稅服務內部考核還存在障礙。應結合納稅服務工作流程，強化服務過程的考核，對納稅人申辦的限時辦結涉稅事宜，對各環節完成質量和效率進行督導評價。在受理、核查、審批等崗位打破行政機構界限，設立考核督導機構，對納稅人辦理涉稅事宜的流程實行全程督導考核，確保受理及時、流轉順暢，同時對辦理環節實行質量監控，隨時查看、詢問納稅人的滿意度，抽查工作情況，確保為納稅人提供高效、優質的服務。

普遍在辦稅服務廳設置了電子評價器、投票箱等，但納稅人投票的積極性不高、投票的結果利用率也不高。為此，應建立星級評價體系，積極引導納稅人參與投票，每月或每季度評選出受歡迎、滿意度高的星級辦稅人員，星級與相關待遇掛鉤，從根本上提升辦稅服務人員的工作積極性。同時，把監督與評價的觸角延伸到社會的各個層面，引入第三方評價，聘請納稅服務監督員，采取明察暗訪、座談走訪等形式，搜集情況，不定期召開會議，傾聽意見和建議。聘請專業、權威的中介調查公司，圍繞納稅人所想、所需以及納稅服務工作中各個環節，定期開展服務調查，并提供評價報告，確保評價結果的真實、科學、公正、嚴謹，便于以評價結果為導向，隨時整改工作中的不足，推進納稅服務工作的深入開展。

第二篇：關于進一步優化納稅服務的思考

關于進一步優化納稅服務的思考

黨的十八大提出要加快行政管理體制改革，建設服務型政府，把政府的公共服務職能提到了一個新的地位。2015年8月，國家稅務總局積極相應建設服務型政府的口號，專門成立了納稅服務司統籌規劃和管理納稅服務工作，在我國初步形成了“始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從”的納稅服務格局。

“十二五”是全面推進納稅服務工作的關鍵時期，全國稅務系統將在樹立平等理念、滿足正當需求、堅持公正透明、強化統籌協調四項原則的基礎上，豐富細化稅法宣傳、準確及時開展咨詢、持續優化辦稅服務、切實保護合法權益、分類實施信用管理、全面開展社會協作，并通過強化組織保障、優化經費管理、健全應急機制、細化績效考評等保障措施，立足科學發展，實現全面優化納稅服務，提升納稅人的滿意度和稅法遵從度，構建和諧稅收征納關系和服務型稅務機關的目標。

本文試以涼州市地稅系統納稅服務工作為例，對存在的問題逐一梳理，對先進的經驗進行總結，對進一步優化納稅服務作一探索。

一、涼州地稅納稅服務工作的主要做法

近年來，涼州市地稅系統不斷深入貫徹落實國家稅務總局和浙江省地方稅務局納稅服務工作會議精神，緊緊圍繞“服務科學發展、共建和諧稅收”的主題，審時度勢將納稅服務工作作為稅務部門的核心工作來抓，全面落實“微笑服務、提速服務、規范服務、廉潔服務”的要求，進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量，充分保護納稅人合法權益，全面提高稅法遵從度和社會滿意度，構建和諧的征納關系，為服務經濟轉型升級，推進地稅事業健康發展，開展了一系列行之有效的工作。

（一）更新理念，健全組織，強化全員服務。

1.更新納稅服務理念。一是樹立“在執法和管理中服務，在服務中執法和管理”的理念，將納稅服務滲透到稅收征管的各個環節。二是樹立“以納稅人為中心”的理念，在業務流程設計、具體的征管工作中要充分考慮納稅人的利益，保護納稅人的合法權益。三是樹立“大征管、大服務”的理念，為各級黨委政府決策服務，充分發揮稅收宏觀調控和經濟“晴雨表”的作用。四是樹立“每個稅務干部都是納稅服務主體，每個部門都是納稅服務窗口，每個崗位都是納稅服務一線平臺”的理念，強化全局觀念，從每個環節提升服務水平。

2.健全納稅服務組織體系。建立納稅服務工作領導小組，負責全市地稅系統納稅服務工作的總體規劃、重大事項、重要文件的審核與決策，定期聽取納稅服務工作匯報，分析納稅服務工作情況，研究改進納稅服務工作措施，及時解決工作中存在的問題。

在新一輪機構改革中，單設納稅服務處作為地稅系統主管納稅服務工作的綜合職能部門。各稅務分局相應成立納稅服務工作領導小組，并明確分管領導，配備具體負責納稅服務的專職人員，各稅務處室明確納稅服務聯絡員。

（二）整合平臺，創新載體，改進服務手段。

1.搭建納稅服務綜合平臺。通過整合12366納稅服務熱線、納稅申報系統和短信平臺的網絡資源，實現三大服務網絡的互聯互通,做到服務功能集約化,形成統一的納稅服務咨詢平臺，初步實現“三網合一”。平臺實現了即時溝通、專題開辟、短消息發送、數據備份和恢復、數據查詢、數據采集、單點登錄、遠程協助等功能，從而實現納稅服務的“互動式”、“自動式”、“預約式”和“遠程式”。同時還加大“一戶式”管理信息應用力度，凡是征管信息系統能夠提取的信息或者納稅人已經報送的資料，一律不再要求納稅人重復報送。推廣、鼓勵運用CA證書辦理涉稅事項，對CA認證用戶免除向主管地稅機關報送紙質申報資料。

2.成立納稅服務社會化組織。設立“納稅人之家”，建立“納稅服務志愿者”隊伍，得到行業協會、街道社區、中介組織等的支持，面向社會各階層拓寬征納溝通渠道，增進雙方的理解和信任，實現征納雙方的良性互動，減少信息不對稱。

3.建立“企業專員制”。不斷健全市局領導、稅務分局領導和稅務干部三級聯系重點企業制度，構建“一對一，點對點”的聯系幫扶關系，逐戶了解企業生產經營情況，宣傳講解稅收優惠政策，耐心解答納稅人反映的涉稅問題，及時解決企業難題，全方位提供個性化服務，送溫暖、送政策、送服務。

（三）分類管理，差別服務，拓寬服務領域。

1.綠色通道。針對信用等級較高的納稅人，啟用“綠色通道服務卡”服務，可以享受“免取號，零等待，一對一”的服務，直接進入綠色通道服務專崗辦公室，接受一對一提供各項涉稅服務。

2.扶殘助殘。針對殘障人員，推行“一約一全兩免”助殘服務。即對可實行預約上門辦理的項目，殘疾人員可通過“預約登記”，預約志愿者上門辦理；對殘疾人上門辦理涉稅事項，實行“全程委托辦理”，殘疾人提出申請，由分局委派人員進行辦理；簡化流程，推行“免等待、免填單”服務，殘疾人無需通過排隊叫號系統進行等待，優先由專人辦理，同時由專人負責幫助填寫相關涉稅表單。

3.陽光執法。針對行政執法，實施“陽光稽查”、“和諧稽查”，在執法過程中做好“一個樹立、二個推進、三個堅持、四個完善”，即樹立“公平公正執法是最好服務”的理念；推進稅務稽查實地輔導、推進稽查審計式檢查，幫助和督導企業依法自覺納稅；堅持查前有告知、堅持查中有監督、堅持查后有建議；完善國地稅檢查計劃協調制、完善專項檢查計劃公告制、完善詢問告知時間地點協商制、完善查后跟蹤輔導回訪制。

（四）內部考核，外部監督，提升服務水平。

1.納稅服務之星考評。制定《涼州市納稅服務之星考評實施細則》，從納稅人滿意度、用語規范、儀表規范、行為規范和工作完成質量等五方面量化考核。探索建立納稅服務之星激勵機制，充分發揮其先鋒模范作用，調動辦稅服務工作人員的積極性和主動性，提高辦稅服務質量和水平。各稅務分局按月組織辦稅服務廳納稅服務之星考評，市局納稅服務處負責考評季度、納稅服務之星。

2.建立“納稅服務監督員”隊伍。各稅務分局聘請納稅服務志愿者及轄區內企業的財務人員、辦稅員擔任“納稅服務監督員”。平時通過電話、信函或登門走訪等多種形式，保持與納稅服務監督員的密切聯系，每半年召開一次座談會，交流工作經驗，聽取他們對地稅部門稅收執法、辦稅服務等方面的意見和建議。

二、當前納稅服務工作的問題及原因

（一）納稅服務現狀

納稅人滿意度從一個側面反映了社會對稅務部門和服務狀況的評價。根據浙江省地方稅務局委托北京博納咨詢公司所作的2011納稅人滿意度調查結果顯示，我們目前的納稅服務工作績效與納稅人日益增長的需要之間尚存在較大的差距。當前納稅服務工作最為突出的問題表現在：

1.辦稅服務廳。納稅人對辦稅服務廳工作人員的業務熟練程度、按程序辦稅的規范性方面和便民設施提供情況方面滿意度相對較低，有較大改善空間。

2.宣傳、咨詢及輔導。相關政策信息宣傳力度不夠，宣傳形式單

一、信息傳達不夠及時；宣傳資料編印內容的簡潔明了和辦稅輔導的及時性針對性與納稅人的期望水平有較大差距。

3.涉稅事項辦理。部分辦稅流程過于繁瑣、審批環節過多、辦理時間過久；預約服務、援助服務等為納稅人提供便利的服務舉措未落實到位；網絡辦稅事項單一。

4.稅務處罰及法律救濟。納稅人對于執法的透明度和享有的知情權滿意度相對較低，稅務人員在處罰過程中納稅人進行耐心細致的解釋說明還存在欠缺。

（二）納稅人需求分析

根據上述的調查中對納稅服務需求的統計結果，按照不同層次可以概括為以下四個方面：

1.幫扶的需求。納稅人首先關心的是自己的生存與發展問題。他們希望得到政府的扶持，發展經濟，做大做強。同時，納稅人也希望進一步加大稅法宣傳、培訓和教育的力度，幫助經營者逐步走向規范。

2.便捷的需求。納稅人希望在辦理各項涉稅業務時，得到方便、快捷、高效的服務，盡量降低納稅成本。

3.維權的需求。從納稅人的內在心理需求看，希望得到平等對待、公正服務、社會尊重的渴望非常強烈。

4.參與的需求。納稅人的最高需求就是作為國家的主人和政府的供養者，能夠參與稅收的管理和監督，成為名副其實的主人。

（三）深層原因剖析

在社會民主法制化程度日益提升和納稅人維權意識不斷增強的大背景下，深層次分析這些問題和納稅人的需求，更多地是體現了稅收工作多年發展所積累下來的各種矛盾，造成上述問題的原因可從制度、體系、觀念、手段、隊伍、監督等六個方面進行歸納。

1.法律制度需進一步完善。由于缺少關于納稅服務和納稅人權益保護的法律法規，致使開展納稅服務的法律依據不足，影響了納稅服務在稅收工作中的地位，不利于納稅服務的有效實施和服務理念的樹立。

2.服務體系尚未形成閉環。納稅服務體系在多個方面存在缺失，條塊分割，各自為政，不系統，社會主體在納稅服務體系中地位不夠，傳統的納稅服務形式與納稅人多樣化的需求不相適應。

3.思想觀念轉變仍未到位。長期以來，稅務機關只強調稅法的執行、監督和打擊違法行為，對納稅服務的認識不足，沒能在思想認識上將納稅服務真正作為稅務部門的法定職責看待，沒有擺脫“管理本位”的思想。

4.納稅服務手段缺乏創新。服務手段只停留在傳統的咨詢、培訓、講座等方式方法上。辦稅服務平臺建設層次低、分散、零亂，適用性不強。信息不共享，辦稅成本高，效率低，涉稅網絡資源有待進一步整合、開發和應用。

5.專業隊伍一時難以建成。目前，大部分地區納稅服務機構剛剛起步，還沒有按照稅源數量、種類以及業務類型和工作量配置充足的納稅服務專業人員，難以滿足納稅人多元化、深層次的服務需求。

6.內外監督沒有形成合力。內部監督以稅收業務為主，忽視了對納稅服務質量和效率的監管，監督獎懲機制不完善且缺乏剛性。外部監督形式過于單一，監督流于形式，難以真實反映納稅服務的狀況。

三、進一步優化納稅服務的意見建議

改善納稅服務現狀是一項長期而艱巨的任務，需要各級機關和社會各界的共同努力和長期堅持。鑒于我國納稅服務的嚴峻形勢和納稅人的迫切需求，應該采取有力措施來緩解當前形勢和滿足納稅人的需求。

（一）從轉變觀念著手，打好優質服務所需的思想基礎。1.提升納稅服務理念，努力實現“三個轉變”。一是在思維模式上，要通過深入開展政治思想、稅收業務、稅務人員職業道德教育，全面提升稅務工作人員的綜合素質，形成自覺服務宗旨意識。實現由被動服務向主動服務轉變，要采取走進納稅人的世界，深入了解納稅人在涉稅過程中的困難和疑惑，做到主動靠上去，熱忱服務。二是在服務格局上，要從稅收服務工作只是相關業務處室的工作格局向全系統營造人人參與服務、時時服務的格局轉變，要力爭做到橫向到邊，縱向到底的涉稅服務格局。三是在服務載體上，要充分利用現代化信息化手段，實現從單一的傳統手段向傳統手段與信息化手段并存的模式轉變。采取建立涉稅服務網絡平臺，讓稅收政策、納稅人疑惑在網絡間得以及時了解和解決，減少納稅的負擔和成本。

2.提高工作人員素質，營造創先爭優氛圍。提高辦稅服務廳工作人員準入門檻，盡量將業務嫻熟、年輕能干的干部安排到大廳，進一步充實服務力量，提高辦稅服務廳人員素質。切實加強稅源管理、稅務稽查、稅收法律救濟等部門稅務人員的素質建設，實施業務培訓、崗位技術競賽和監督考核等方式，不斷增強每個稅務人員的納稅服務能力。有條件的地方可以招聘一些素質較高的聘用制人員，通過培訓考核后方可從事納稅服務工作，還可設立納稅咨詢師、納稅服務師，通過專門的考試、考核、評定來認定資格。深化人事制度改革，研究建立相應的激勵機制和利益分配制度，通過定編、定崗、末位淘汰、雙向選擇等方式，努力營造一個積極向上、認真負責、創先爭優的工作氛圍，促進每個稅務人員依法辦事，自覺為納稅人提供優質、高效服務。

（二）從體制機制著眼，建立有優質服務所需的制度保障。1.健全完善法律保障。依法行政是稅務機關的主要原則，也是納稅服務的基本準則。目前《稅收征管法》只是將稅收咨詢等納稅服務作了規定，更多納稅服務的內容還沒有以法律的形式明晰化。建議應以法律的形式，明確納稅服務的范圍、基本要求和基本方式，真正使納稅服務的各個事項成為稅務機關及稅務干部必須履行的法律責任和義務。同時還應解決現行法律規定中納稅服務內容單

一、標準模糊、可操作性差等問題，明確納稅服務的程序、時限和行政責任。

2.建立多元統一格局。鑒于我國國情復雜、區域差異大、城鄉發展不平衡，應該尊重現實，尊重差異，建立多元統一的納稅服務格局。在管理、規范、標準、目標上實行統一，分級實施；在具體方式、方法、手段上實行多元，承認差別，突出特色，各地、各單位根據實際情況自行確定、自行實施。

3.穩步實現戰略藍圖。當前，國家稅務總局在總結各地實踐經驗和借鑒國外有益經驗基礎上，制定了《“十二五”時期納稅服務工作發展規劃》，為近五年的納稅服務工作描繪了藍圖，各級稅務機關應根據總局的統一設想謀劃各自的納稅服務工作規劃，有步驟、有重點、有實際舉措地予以組織實施，確保各期目標順利實現。要加強中長期規劃的制定與執行，做到目標合理、規劃可行、任務適中，防止泛泛而談、脫離實際。

（三）從工作體系著力，健全現代納稅服務體系。

1.完善服務公開體系。《稅收征管法》中規定了納稅人對稅收法律、法規以及有關納稅程序的知情權。建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規定的外，凡是涉及納稅人權利義務的規定和事項都應當公開。稅務公開的內容應當包括稅收政策法規、崗位職責、工作規程、處理（處罰）標準、服務規范、監督方式等。公開的形式包括定期、不定期和及時公開。公開的媒介包括稅務公報、稅務網站、稅法匯編、辦稅場所公告欄、報紙期刊、廣播電視等。公開的對象包括社會公眾和特定當事人，對前者是稅法和程序的普遍公開，對后者還應包括具體涉稅事項辦理情況的公開。公開措施包括制定公示制度、定期公告重大事項、發放“稅企聯系卡”和“征求意見卡”等。

2.健全監督考核體系。應將納稅服務作為工作考核、干部考核的重要內容，圍繞服務內容、服務效率和服務質量，逐步建立統一規范的納稅服務績效評估指標體系。通過量化、細化各項納稅服務工作，明確各部門、各環節納稅服務的職責和標準，與稅收征管崗責體系相融合，細化服務事項，確保責任到人、措施到位。同時，要依托信息化建立納稅服務考核評價機制，結合各種稅收征管軟件的應用，實行標準化管理，制定依托計算機管理、面向社會公眾和納稅人的納稅服務目標責任制考核管理辦法，建立納稅服務的獎勵和監督機制，加強責任追究，從而使為納稅人服務的工作機制成為現代稅收征管體系的有機組成部分，逐步形成科學、公正的納稅服務評價機制，推動全員服務落到實處。此外，應進一步引入第三方評價機制，以保證測評結果的客觀、真實和公正。通過不定期開展隨機暗訪、納稅服務質量回訪、納稅人滿意度調查等多種考核評估，真實掌握納稅服務工作的實際質效，并加強結果的通報和整改措施的落實。

3.建設高科技服務平臺。全面整合納稅服務軟件，在“一體化”原則下大力合并現有的納稅服務軟件，做到界面友好、使用方便、操作簡單，實現簡約而不單一的功能。開發全國統一的納稅服務軟件，軟件涵蓋全部業務流程，盡量簡化流程，減少手工錄入的工作量，減少紙質資料的報送和重復報送。不斷完善納稅服務信息技術功能，增加納稅輔導的及時性，將涉稅事項提醒、納稅咨詢、政務公開、業務告知等內容及時傳遞，達到需求與效果同步的能力；加強數據傳遞能力、拓展稅源監控功能，做到預警提示與違法后果的提前告知，盡量減少納稅人的納稅成本，實現和諧的征納關系。4.構建部門合作機制。加強溝通協調，利用好內、外兩個資源，充分調動上下左右的積極性，爭取各方面最大的支持。對內，要適時調整和優化各部門在納稅服務工作上的職責分工，及時梳理各項涉稅服務的工作流程，擬定宣傳、輔導和質量監控等工作規則。對外，要積極主動謀求合作。加強國地稅、社保、財政、工商、質監、海關、銀行等部門的協作配合，鞏固和完善聯席會議制度，加大協辦、共辦涉稅事項和服務的力度，為納稅人提供更加便利的服務。大力支持納稅服務志愿者、行業協會、社區組織等社會力量廣泛參與為納稅人提供服務行列。建立健全涉稅中介行業的執業規范體系，加強執業質量監管，促進行業專業化、規模化、規范化發展，充分發揮中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

（四）從納稅需求著落，提升納稅服務滿意度。

1.納稅人需求及時響應。納稅人的需求是制定納稅服務舉措的主要依據。要通過各種方式，采用專業方法常態化獲得納稅人對服務的不同偏好，為稅務機關提供服務作參考。要對納稅人的需求進行整理分析，分門別類，從個性化需求中發現納稅人的共性需求，把握納稅人的核心需求和非核心需求，采取有效措施解決多數納稅人的共同需求，個體需求通過提供個性化服務予以滿足。

2.設置多功能辦稅服務廳。應當堅持方便服務納稅人和提升征管績效的原則，在原辦稅服務廳納稅申報、稅款征收、發票領購等業務的基礎上，將“12366”服務熱線咨詢受理、網站建設管理、涉稅投訴舉報的受理、涉稅審批事項的受理、稅法宣傳等職能都劃歸為辦稅服務廳，打造一個具有豐富服務內容、較強服務能力的納稅服務“超市”。做到凡是納稅人主動到稅務機關辦理的涉稅事項都盡可能的集中在辦稅服務廳完成，能即時辦結的全部即時辦結，真正實現一個窗口對外，積極為納稅人提供全天候、無縫隙、零距離的服務，最大限度方便納稅人。

3.加強納稅人維權服務。稅務機關應該通過嚴格依法行政，認真履行程序，維護和保障納稅人的權益。應加強“納稅人之家”等納稅人維權組織的建設，多渠道地接納和認真處理納稅人的意見建議和舉報投訴，注重維護納稅人的合法權益。賦予納稅人選擇參與稅務行政復議的權利，賦予行政相對人對行政工作人員事后責任追究參與監督的權利，開放納稅人訴訟，完善納稅人投訴處理和責任追究機制。

第三篇：完善納稅服務評價體系的探索與思考

完善納稅服務評價體系的探索與思考

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來源： 辦公室 1813 發布時間： 2009-01-05

宿州市地稅局課題組

近年來，稅務部門納稅服務理論不斷發展，納稅服務實踐也在不斷創新。新征管法將納稅服務寫進法律條文，新的稅收征管模式中把優化服務和納稅申報共同列為稅收征管的基礎；今年，國家稅務總局又成立了納稅服務司，并提出了很高的工作要求。納稅服務在現代稅收征管中的地位進一步提升，顯現出納稅服務工作的日臻重要性。宿州市地稅局多年以來，一直致力于做好納稅服務工作，經歷了“微笑服務”、“辦稅公開”、“限時服務”、“建立新型征納關系”等不同階段，在各個階段，納稅服務理念、模式、制度、手段等，具有不同的內容和標準，納稅服務工作呈現出不斷提高、不斷發展、不斷創新、不斷完善的趨勢。但在實際工作中，如何量化評價納稅服務工作質量和服務效果，是長期以來困擾基層的一個難題，探索并建立內容規范、標準統一、指標量化的納稅服務考核評價體系是解決這一難題的關鍵所在。

一、當前納稅服務考評工作中存在的問題

宿州市地稅系統自組建至今，相繼推行了服務承諾、首問負責、辦稅公開等多項服務制度，認真落實“3456”服務要求，并初步形成了由辦稅服務廳考核、納稅人滿意度調查、特邀監察員評議為主體的，由內部考核和外部監督組成的納稅服務考核機制。但在納稅服務考核評價中，仍缺乏全局性、系統性、統一性和保障性，主要表現為以下幾個方面：

（一）缺少專門的考核評價組織機構。沒有專門的評價機構組織全局的納稅服務考評工作，沒有相應的考評機構工作職責，考核評價工作只是由被評價單位自身組織，考評工作的開展缺少全局性、系統性視野。

（二）缺少科學的考核評價方法。由誰評價？評價什么？如何開展評價？何時開展評價？評價的主體、評價的內容、評價的對象、評價的方法不統一，評價工作開展雜亂無章，評價結果無法進行統一的比較。

（三）缺少量化的考核評價指標。目前，評價稅務機關納稅服務工作好與壞的方法，主要是地方政府組織的行風評議和省、市局組織的創建規范化辦稅服務廳、評選服務標兵等活動，獲取評價依據的渠道主要是通過開座談會、走訪、打電話、問卷調查等，目前稅務機關對各渠道反饋的信息只是進行簡單地堆砌，缺乏具體的考核評價指標，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，納稅服務評價具有表面性。

（四）缺乏對服務質量的監督制約機制。目前，納稅服務在形式上表現為多樣化，但在監督機制上較為單一，基本停留在納稅人不舉報稅務機關不查處的層面上。實際操作中，納稅服務工作缺乏積極、主動的服務監督體系。

二、完善納稅服務考評工作的有益探索

為系統、客觀、公正地反映和評價各級地稅機關的納稅服務質量，進一步提高納稅服務效能，宿州市地稅局結合當前納稅服務工作的新要求和現代化分局建設的工作標準，從選擇科學的分析評價方法，確定合理的評價范圍和指標，廣泛疏通稅企交流渠道，注重評價結果的反饋入手，對完善納稅服務評價體系進行了積極探索。

（一）統一明確考核評價組織機構及其職責。市、縣（區）局成立專門的納稅服務考核評價委員會，各級主要領導擔任委員會主任，分管納稅服務工作的領導任副主任，委員會成員由局內各職能部門負責人組成。其主要職責是：組織開展本級部門納稅服務考核評價工作；監督、指導下級單位納稅服務考核評價工作；總結評價納稅服務工作開展情況，制定工作改進措施。委員會下設辦公室，主要職責是：擬定考核評價實施方案，具體組織實施考核評價工作；調研分析納稅服務工作，提出工作改進意見和建議；處理其他日常事務。通過明確考核評價組織機構及其職責，使考核評價工作統一、協調，有序開展。

（二）制定科學的考核評價方法。參考供電、電信等服務行業的考核評價做法，咨詢市統計局的專業人員，結合地稅系統的工作特點，制定了納稅服務考核評價辦法。辦法系統地明確了納稅服務考核評價的宗旨、對象、內容和原則，考核評價的周期。考核評價主要由內部評價、外部評價和第三方（專家）評價共同組成。所謂內部評價就是稅務機關自身開展的評價，其評價信息的獲得來自稅收征管信息系統、執法管理信息系統以及內部資料記錄等，主要是內部工作流程中的時限、質量、投訴、贊揚等記錄信息；外部評價是納稅人和社會各界對納稅服務績效的評價，其信息主要是通過對納稅人及社會各界進行問卷調查、訪談、座談等方式獲得；第三方評價是通過委托獨立于征納之外的第三方專業評價機構對稅務機關的納稅服務工作進行評價，受托方的調查測評工具、方法、流程以及抽取樣本的數量、范圍等，由其按業務需求獨立確定，地稅部門按需要提供必要的協助。調查測評報告由受托方出具，供地稅部門借鑒利用。三個方面評價的綜合結果作為對一個單位納稅服務質量評價的最終結果。通過多方評價，使考核評價更具有客觀性和全面性。

（三）建立科學的考核評價指標體系。考核評價指標體系是納稅服務考核評價體系的核心，指標體系建立是否科學，關系到考核評價工作的成功與否。探索過程中，重點把握以下幾個方面：

一是科學地確定評價指標。在設計指標時，以《納稅服務工作規范》為主線，結合推進現代化分局建設對基層納稅服務工作的新要求，覆蓋機關、征收、管理、稽查各環節，對納稅服務工作總體目標進行分解、概括和提煉，形成具體考核評價指標。指標共分為三類，即內部評價指標、外部評價指標和第三方（專家）評價指標。內部評價指標重點評價服務工作的主動性、規范性、及時性和落實力度等；內部評價指標分為三級，一級指標有兩個，兩個一級指標下共包含6個二級指標，二級指標下含30個三級指標；外部評價指標重點從實用性、簡便性、主動性、及時性、規范性、公正性等方面評價納稅人和社會各界對地稅機關納稅服務工作的滿意度；外部評價指標分為兩級，一級指標有4個，其共有20個二級指標；“第三方評價指標”由統計局城市調查隊根據稅務部門指標體系自行設計，重點評價地稅機關服務制度建設、服務規范執行度、工作狀態指數、員工業務熟練程度、服務硬件完善程度等方面。

二是科學地量化評價指標。對每項指標量化其分值；對不能直接量化的定性指標，進行科學地轉化。內部評價指標，一般按指標量值評分；對于不能量化的指標，先將指標的量值恰當地劃分為5個區間，每個區間對應量表的5個賦值，實現指標的轉化。外部評價指標，采用5級量表的方法量化，即：采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級，相應賦值為5、4、3、2、1。

三是科學地確定評價指標的權重。評價指標的權重表示該指標對于總體指標值的影響能力，直接影響著評價結果，因此需運用科學方法確定指標權重。市局在確定權重時，利用德菲爾打分法的原理，采用調查和評議相結合的辦法。調查法是通過問卷調查，廣泛征求地稅部門內部工作人員、納稅人、社會相關部門等的意見，由他們根據各項指標對于納稅服務工作的重要性和影響程度，分別打分，最后應用統計學的方法匯總測算，確定各項指標所占的不同權重。在調查過程中，共發放調查問卷400份，對地稅系統內部不同職務的人員，系統外部不同類型的納稅人和政府相關部門進行了調查。評議法是由精通納稅服務工作相關人員，根據各項指標對于納稅服務工作整體績效的重要性和影響程度，逐層分別確定不同權重。市局在調查的基礎上，從機關和基層不同序列的人員中抽調7名精通納稅服務工作的業務骨干進行評議，總體原則是相對客觀的指標、與納稅人利益關系最密切的指標權重適當加大，對硬件類指標的權重適當減小。

（四）評價結果的應用和反饋。主要包括以下幾個方面：

一是科學計算評價結果。在獲取各項評價指標信息后，從基礎指標開始，將各層指標指數進行逐層加權平均，即得出內部評價、外部評價和第三方（專家）評價的相應分值，然后，按對三類指標進行加權平均，即得出總體的納稅服務質量評價值。納稅服務質量指標的總體評價值按5分制計算。5分為優秀，4分良好，3分為一般，2分為較差、1分為很差。

二是考核評價的結果與現代化分局建設的考核掛鉤。納稅服務考核評價結果達到良好以上（含良好）的單位，方可參與現代化分局評選；考核評價結果為較差以下（含較差）的單位，若已被評為現代化分局的予以摘牌處理。

三是根據考核評價結果，獎優罰劣。對評價為良好以上（含良好）等次的單位給予獎勵，對評價為較差以下（含較差）等次的單位給予懲處。

四是應用轉化納稅服務評價成果。對評價結果進行分析研究。總結經驗，查擺問題，分析原因，制定措施，切實整改，確保納稅服務質量和水平不斷提高。

三、實施納稅服務考核評價的幾點認識

（一）要進一步明確服務崗位及其服務人員的具體職責。結合稅收全面質量管理，制定每項納稅服務事項的具體操作規范，使考核評價有明確依據和標準，利于量化考核評價。

（二）要有納稅人和社會各界的廣泛參與。一項考評工作，如果受其影響的人員參與率太低，難以收到好的效果。讓受其影響的人員直接參與進來，便能大大增強他們的責任感和認同感，同時減少他們的需求被忽視的可能性。

（三）考核評價的絕對權應交給納稅人。為保證評價的公正、合理、有效，監督評價的主體應設定為外部評價，在評價的權重設置上，納稅人的滿意度至少為40%，第三方評價的權重不應少于30%。

（四）考核評價指標應與時俱進。隨著形勢、環境、政策等因素不斷變化，納稅人需求信息在不斷變化。因此，要動態管理系統數據，根據考核評價情況，及時對考核評價指標及權重進行科學調整，不斷修改和完善評價方法和評價機制。

課題組長：戴國琨副組長：許繼峰成員：張 雷執筆：朱 強祖振海朱 強劉 翀

第四篇：稽查大隊“五個進一步”提升文明服務實效

稽查大隊“五個進一步”提升文明服務實效

今年以來，稽查大隊從服務環境、服務規范、服務內容、服務質量等方面入手，不斷增強員工服務意識，強化服務措施。為切實提高廣大司乘人員對繞城高速的滿意度。提出了“五個進一步”的工作要求：

一是服務環境進一步優化。以“服務環境大整潔，文明

服務上水平”的服務理念，進一步做到設施設備完好，便民服務項目齊全，環境和諧優美，整體形象美觀大方，確保為廣大司乘營造“暢、潔、綠、美、安”的溫馨流動驛站。二是窗口形象和文明服務進一步改善。稽查大隊全體員工要以雙向交流做好文明用語，以飽滿的熱情做好文明服務，時刻做到“語言美、行為美、形象美”，全力打造繞城高速品牌形象。三是規范化管理進一步加強。稽查大隊全面建立健全各項規章制度和機構，完善各種應急預案，嚴格落實日常考核工作，從思想上提高全體員工的服務意識，從一句問候做起，從一個微笑做起，從點滴開始，自覺形成“文明在口中、文明在手中、文明在微笑中”的良好品質。四是員工綜合素質、業務技能進一步提高。加強員工知識培訓，認真詳細制定全年培訓計劃，確保培訓工作每月按時完成，每月都有提高。五是精神文明建設工作進一步突出，精心打造稽查大隊金字招牌。積極開展各項文明創建活動，豐富員工的業余生活，提高員工的綜合素質，弘揚追求卓越、爭當第一的拼搏

精神。讓文明服務意識在每位員工心中扎根，讓司乘切身感受到關心、關懷、關愛一路同行。

王唯瑜

第五篇：淺談如何進一步優化納稅服務

淺談如何進一步優化納稅服務

文章作者：彭俊江

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添加時間：2009-8-5 10:25:47

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納稅服務是稅務機關轉變工作職能和工作作風，以納稅人的需求為導向，由征稅主體主動向納稅人提供的稅收服務事項和服務措施，從一個側面詮釋了稅務部門聚財為國、執法為民的深刻內涵。優化納稅服務是建設服務型稅務機關，構建和諧征納關系的有效手段，為促進經濟社會又好又快發展起著至關重要的作用。如何進一步優化納稅服務，提升納稅服務質量和服務水平，推動國民經濟持續穩步發展，筆者談談個人膚淺的認識和看法。

一、當前納稅服務存在的問題

近年來，稅務部門在改善納稅服務方面做了大量工作，取得了良好的社會效果。但相對于強化稅收征管而言，仍存在“一手硬，一手軟”的現象。主要表現在納稅服務的意識不夠強烈，多少存在以我為主、為我所用的傾向；服務的方式和內容缺乏系統性、實用性和充分性，多少存在追求形式、浮于表面的現象；加之較少對納稅服務進行調查研究，做到有的放矢，因而服務程度未達最優化，服力效果未達最大化。究其根源，大致有以下幾方面原因：

（一）納稅服務理念未得到根本改變。長期以來，稅務機關定位在管理與執法的位置上，征納雙方處于管理者與被管理者的不平等關系，稅務干部不自覺地養成了職業上的優越感，對納稅人頤指氣使、指手畫腳，無形之中打開了征納雙方的距離。雖然，近些年來稅務部門大力推行和倡導優化納稅服務理念，甚至《征管法》明確了稅務機關應當為納稅人提供多種形式的納稅服務，賦予了納稅服務的法律依據和要求，通過不斷努力也取得了明顯的成效。但是，我們也清楚的看到，少數干部仍然有習慣凌駕于納稅人之上的思想，打官腔、擺架子的作風屢見不鮮。重權力，輕義務；重管理、輕服務的現象依然存在，造成了一定的負面影響，損害了稅務部門形象。

（二）稅收執法和管理上的錯位。一是稅收執法上的錯位。在一段較長時間里，稅務執法中對納稅人的“敵視”性大于服務性。如以前開展的各項專項檢查，幾乎都是以納稅人存在偷稅、漏稅、騙稅和抗稅為假定前提。二是稅收管理上的錯位。長期對納稅人實行的“保姆式”管理，把許多納稅人自身的事務大包大攬在手，以“管理”代替服務。正由于不放心、不放手，許多辦稅事務可以簡化的不能簡化，許多職權可以下放的卻不愿層層下放，于是形成稅務機關要求納稅人辦理申請審批的事務多，審批的環節和手續多，甚至一項涉稅事務涉及多個部門，使納稅人不得不到處“燒香”、“拜佛”。

（三）納稅服務層次較低。一是納稅服務手段滯后。納稅服務質量側重在服務態度是否熱情、文明禮貌用語是否規范等淺層次方面，而一些真正能為納稅人提供便捷服務的項目尚不完備，如一站式服務、多元化申報方式、電子繳稅、網絡納稅等等，不能滿足納稅人個性化的涉稅需求。很多服務內容實際上是減輕了稅務機關的工作量增加了企業負擔，這些做法與優化納稅服務相違背，與高水準、深層次的納稅服務還有很大的差距。二是服務質量和效率欠佳。往往制度制訂的多，措施是否落實、執行效果好壞未進行深入地檢查和研究，限時服務、全程服務等無從考察，偏重于口頭上、材料中、墻壁上的服務，納稅服務流于形式，優化納稅服務進程緩慢，更缺少長效發展機制。三是人員素質參差不齊。由于文化素質、專業水平等原因，辦稅人員只知其一，不知其二，不能及時為納稅人提供全方位的涉稅服務，影響了工作效率。

（四）缺乏長效管理機制。近幾年來，稅務部門一直在強化為人民服務的宗旨教育，但問題出在一般號召多于扎實措施。新《稅收征管法》已把提供納稅服務列為稅務機關的法律責任，但稅務系統尚未形成一套運轉自如的納稅服務體系，也沒有明確負責實施納稅服務的職能機構。對納稅服務的形式和內容也缺乏統一規定，基層單位很難明確稅務機關服務與稅務代理機構服務應有哪些差別，兩者如何協調互補。于是出現表象服務多于實際，突擊式、刮風式服務多于針對性、長效性與實用性服務，最終使納稅人的奉行成本居高不下，納稅服務的滿意度難以提高。

二、優化納稅服務的建議

（一）根治服務理念，樹立全新的服務意識。思想是行動的先導，理念是行動的指南，思想觀念的徹底更新和改變，是優化納稅服務的先決條件和關鍵所在。納稅人是財政收入的源泉，沒有納稅人的依法納稅就沒有國家的繁榮昌盛。因此，必須牢固樹立納稅服務是稅務部門法定義務和基本職責的意識，始終把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人、服務納稅人融入到稅收工作的方方面面，按照“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”的目標，想納稅人之所想，急納稅人之所急，真正實現稅務機關由“監督打擊型”向“管理服務型”的轉變，營造一個法治、公平、文明、高效的稅收環境。

（二）深化稅收征管改革，確立納稅服務主體。改革開放以來，稅收征管工作以依法治稅，從嚴治隊，理順內部職責，強化制約機制，不斷提高稅收征管的效率和質量為目標，進行了具有革命性的改革。現在稅務機關依法治稅的主導觀念已經確立，計算機網絡技術得到廣泛應用，初步形成集約化管事模式，稅收執法行為逐步規范，稅收監控和內部管理進一步加強。但是，與稅收征管息息相關的納稅服務，卻沒有得到應有的重視，許多納稅人反映：原本辦事程序多、手續多、環節多的現象沒有改觀，反而辦稅場所集中了，納稅人多頭跑、多次跑等新問題出現了。這從一個側面反映出稅收征管改革的不足之處在于漠視納稅服務。因此，要進一步深化征管改革，確立依法征稅和依法服務兩個主題思想，健全納稅服務機制。

（三）改進服務，促進由形象性服務向實效性服務轉變。納稅服務要不滿足于“一聲問候、一杯熱茶、一張笑臉”，而要注重實效，一方面對于納稅人最為關心、最想知道的新的政策法規、納稅定額的調整和征收等情況，定期通過內外網站、政策公告、12366服務熱線等形式，讓納稅人及時了解、掌握。另一方面應在簡化辦稅流程、辦稅環節、提高工作效率上做文章，以提高效率作為信息化應用的主攻方向，讓納稅人充分領略到稅務現代化的魅力。在抓好基礎服務的同時，應順應特殊納稅人的需求，想納稅人所想，急納稅人所急，如開通“綠色辦稅通道”，實行提醒服務、延時服務、預約服務等個性化服務措施，努力促進大眾化服務向個性化、多元化服務的轉變。同時應樹立服務工作長久意識，持之以恒地融入征管工作之中，鼓勵依法誠信納稅，提高納稅人遵從度，營造和諧的征納氛圍。

（四）拓展納稅服務內容，健全納稅服務體系。納稅服務主要包括日常辦稅服務、咨詢服務、環境服務、宣傳服務、援助服務等方面，要建立起以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，在服務內容、服務方式、服務效率上不斷推陳出新。建立健全辦稅服務制度、稅收宣傳制度、納稅人意見征詢（反饋）制度、公開辦稅、服務質量考評和追究制度等在內的一系列制度和方法，根據“科技加管理”的思路，借助信息化手段，著重開辟網上辦稅服務平臺，增強納稅服務的科技含量，提高納稅服務的科學化、標準化和規范化程度，推動納稅服務工作持續向前發展。

（五）完善考核機制，建立納稅人合法權益和服務質量保障機制。設立服務投訴電話和征求意見箱，聘請特邀監察員，廣泛征求意見和建議，確保社會各界意見反饋渠道的暢通，最大限度地保障納稅人合法權利的實現。嚴格執行過錯責任追究制度，形成事前、事中、事后相銜接的監督機制，建立健全納稅服務評議評價機制和服務質量、效果的保障制度，建立為納稅人提供優質服務的長效機制，將納稅服務工作質量作為考核稅收工作的主干線。

（六）正確處理好幾種關系，為優化納稅服務提供有效保障。一是要處理好執法與服務的關系。堅持服務與執法并重的原則，努力做到在服務中執法，在執法中服務。既不能只強調執法而忽視了服務，也不能一味只講服務而喪失了執法原則，服務必須以依法治稅為前提，既要優質服務，又要規范執法，更要有效規避執法風險。二是處理好服務質量與工作效率的關系。在講究服務質量的同時，要以提高工作效率為目的，不能單純只講服務質量，而降低了工作效率。質量和效率要同時兼顧，服務質量好、工作效率高，才能真正實現納稅人滿意的目標。三是處理好部門之間的關系。實現優質服務需要稅務機關的努力，相關職能部門和納稅人的支持。稅務機關要一手抓自身建設，一手抓外部環境建設，要加強與政府、工商、金融、地稅、公安等部門的聯系和溝通，贏得相關部門的支持和配合，營造良好的納稅服務氛圍，把稅收工作做得更細致、更扎實，才能更好地為納稅人服務。