第一篇：美加之星物業管理有限公司保安管理手冊

美加之星物業管理有限公司保安管理手冊 第一章總則

第一條

為了規范美加·之星物業管理有限公司保安隊伍的日常管理,達到“政治合格、素質過硬、紀律嚴明、服務規范”的保安管理總要求,不斷加強保安隊伍的規范化、標準化建設,按照軍事化管理的要求,制定本手冊。

第二條

本手冊適用于廣州美加·之星物業管理有限公司管理中心保安主管、保安班長保安隊員。

第三條

保安部必須嚴格執行本手冊的規定。各管理中心對貫徹執行本手冊負有直接責任,必須嚴格要求,檢查、監督所屬人員認真貫徹落實。

第四條 公司物業管理部定期檢查本手冊在各管理中心(處)的落實情況,本手冊作為對各管理中心的月度考核標準之一。第二章 入職

第五條

參照公司管理規定。第三章 離職

第六條

參照公司管理規定。第四章 隊容風紀

第七條著裝

1、保安員上崗值勤時必須穿著公司統一發放的全套著裝,佩戴精神帶、臂章、肩章、帽徽,系領帶、佩帶胸卡。

2、保安員值勤時,應當戴保安帽。戴大檐帽時,保安員帽檐前緣與眉同高。

3、保安服應當保持整潔,衣鈕齊全扣緊,配套穿著,不得混穿。不得在護衛服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,扣好衣扣。著長袖襯衣(或內衣)時,下擺扎于褲內。保安服內著毛衣、絨衣、棉衣等內衣時,下擺不得外露,并系配發的領帶。著冬裝時,內衣領不得高于外衣領。

4、訓練、值班和集體活動時著黑色皮鞋。除工作需要外,不得在公共場合著拖鞋、赤腳。

5、訓練、值班和集體活動時著工作服。

6、參加大型活動執勤時,除按正常要求穿戴外,還應扎外腰帶、戴白手套、戴袖標。

7、每年5月1日、10月1日為冬、夏裝換裝時間,特殊情況由管理中心另行通知。

8、保安員因私外出,應著便裝。

9、保安服及配套帽徽、肩章和領花等專用標志不得變賣,不得擅自拆改或者借(送)給他人。保安員離職時,服裝、專用標志一律上交。

第八條 儀容

1、保安員頭發應當整潔。男保安員不得留長發、大鬢角和胡須,蓄發(戴假發)不得露于帽外,帽墻下發長不得超過一點五厘米;女保安員不得披頭散發。保安員不得染發。

2、保安員不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物,不得戴耳環、項鏈、領飾、戒指等首飾。女保安員著工作服時,不得化濃妝,不得留長指甲和染指甲,不得圍圍巾。

3、保安員著工作服時,應當按照規定佩帶公司統一制發的胸卡,不得佩帶其他徽章。

第九條 舉止

1、保安員必須舉止端正,談吐文明,精神振作,姿態良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋,不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安員參加例會、培訓、匯操等活動時,必須按照規定的時間和順序入場,遵守會場秩序,不得遲到早退。散會時,依次退場。

3、保安員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加各類迷信、傳銷等非法活動。

4、保安員在公共場所和其他禁止吸煙的場所不得吸煙。第十條 隊容風紀檢查

1、隊容風紀是保安部和保安員的儀表和風貌,是保安隊伍作風紀律和戰斗力的表現。在經常進行隊容風紀教育的同時,必須建立健全檢查制度。保安主管進行保安員月度考核時必須進行一次隊容風紀檢查,及時糾正問題并講評。

2、管理中心不定時對護衛隊的隊容風紀進行檢查,每年進行匯操時隊容風紀作為一項評比內容。

3、對違反隊容風紀的隊員,應當令其立即改正,對不服從管理可以給予批評教育、責令寫書面檢查等措施,情節特別嚴重的可以采取立即停職反省的措施。

第五章 作息

第十一條時間分配

在工作日內,保安員在保持八小時工作以外,還應至少保證不少于八小時的睡眠,并按規定參加保安部組織的日常訓練、培訓活動。

第十二條 值班安排表

保安主管按照本手冊的規定,依據各管理中心保安崗位的不同特點和人員編制情況制定。

第十三條 休息時間管理

保安員在非上班時間,不得影響他人休息,有電視機的宿舍由隊長制定電視開放時間,上晚班的隊員必須保證在上班前有不少于8小時的睡眠時間,上白班的隊員在夜間必須保證8小時的睡眠時間。

第十四條 訓練、培訓安排

保安部必須結合自身的實際情況,保證每周1-2次訓練、培訓時間,并制訂每月培訓、訓練計劃表,該表的計劃、執行情況作為月度考核的內容之一。第六章 會議制度

第十五條

保安部例會

保安部例會由保安主管主持召開,每周一次,按月度計劃執行。會議內容主要是總結本周工作,并安排下周工作任務。每次會議必須簽到,并做好記錄,會議記錄作為月度考核的內容之一。

第七章 請銷假

第十六條 保安員外出,必須按級請假,按時歸隊銷假;未經領導批準不得外出。在值班和訓練(工作)時間內,無特殊事由不得請假。第十七條請假一日以內的,由保安主管批準,保安主管由管理中心經理批準。

第十八條 請假一日以上的,由保安主管上報管理中心經理批準

第十九條 管理中心應嚴格按照比例控制請假外出人數。具體比例以不影響正常工作和不影響應急事件處理為原則由保安主管決定。

第二十條 保安員請假外出時,由保安班長負責登記,并交代注意事項;歸隊后,請假人必須向保安主管銷假。

第二十一條 在治安環境較為復雜的地區,保安員外出盡量安排二人以上同行,并應指定負責人。

第二十二條 請假超過一天影響正常值班工作的,請假人應事先與其他隊員協商好頂班事項,并報給保安班長,由保安主管核實后報管理中心經理批假。

第二十三條 請假人員因特殊情況經批準后方可以續假。未經批準,超假或者逾假不歸者,按曠工予以追究。

第二十四條 管理中心發生突發事件需要立即召回請假人員時,請假人員應無條件返回管理中心,并立即協助處理突發事件。無故不返回者,按曠工予以追究。第八章 內務設置

第二十五條 保安部內務設置(主要指值班室、宿舍內務)應當利于工作,方便生活,因地制宜,整齊劃一,符合衛生要求。

第二十六條 值班室、宿舍內只準張貼(懸掛)公司統一的崗位職責、工作程序、常用規范、值(排)表等文件,張貼(懸掛)必須整齊劃一。

第二十七條 值班室內務

1、值班桌面必須保持干凈、整齊,不得放置與工作無關的物品。

2、值班桌抽屜內必須保持干凈、整齊,物品放置有序。

3、文件柜內物品必須保持干凈、整齊。

4、值班室內地面、窗戶、門等必須保持干凈、無積塵、無污跡,交班人員必須在交班前徹底清潔值班室衛生。第二十八條 宿舍內務

1、地面干凈、無積塵、無污跡。

2、床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統一、整齊。床鋪下需要擺放其他物品的,也應按照整齊劃一的標準,分類統一擺放。零散物品應統一放置到整理盒內,分類擺放整齊。

3、床頭柜、衣柜、書桌等物品統一標準,擺放整齊。

4、墻體、窗戶保持干凈、無污跡。

5、建立宿舍每日衛生值班制度。保安主管應安排宿舍內成員輪流值班,將每日宿舍衛生責任到人,并設立值班記錄。

第二十九條 各管理中心(處)應將值班室內務和宿舍內務檢查列入保安(護衛)員的月度考核。

第九章 查崗

第三十條

保安主管每月應安排不少于4次的查崗(主要以夜班為主,平均每周不少于1次),具體由保安主管實施。檢查的主要內容如下:

1、值班人員在位情況;

2、值班人員遵守崗位紀律情況;

3、值班裝備使用情況;

4、各崗位間的通訊聯絡是否通暢;

5、區內重要部位的安全情況;

6、其他有必要的檢查內容。

第三十一條 設立查崗記錄本,保安主管查崗后均應詳細記錄(包括查崗日期/時間、崗位名稱、當班人員姓名/精神面貌/崗位紀律遵守情況、宿舍人員在位情況等)。到宿舍檢查時,檢查人員動作應輕,注意避免影響隊員的正常睡眠。

第三十二條 對查崗中發現的問題,保安主管應立即組織整改,事后應有事件分析和相應的預防措施記錄,防止同類問題再次發生。

第三十三條 遇有以下情況時,保安部根據管理中心安排應適當增加夜班查崗次數:

1、新接樓盤進駐初期;

2、保安隊伍出現不穩定情況時;

3、當班人員上班前未有足夠睡眠時間時;

4、其他有必要的情形。

第三十四條

保安主管每周應對保安在夜間(每日0:00-5:00)的在崗情況進行檢查,設立保安查崗記錄本,詳細記錄每次查崗情況。第十章 交接班

第三十五條 交接班人員應提前做好交接班準備,接班人員應至少提前10分鐘到崗,準備交接班,未提前趕到崗位的接班人員,按遲到處理。

第三十六條 交接班內容如下:

1、值班裝備完好情況(交裝備);

2、值班室內物品完成情況(交物品);

3、上一班值班注意事項(交情況);

4、值班室衛生（交衛生）。

第三十七條 交班人員應將當班發現的問題、處理結果及注意事項,向接班人員交代清楚。接班人員應仔細檢查、核對配備的器材(如對講機、電筒等)、崗位內的物品、工作記錄本,如無異議,雙方簽名認可,責任隨之移交。如有異議,應立即向主管匯報,主管應立即給予明確指示,當場不能確定的情況,應做好詳細書面記錄,并及時跟進處理。

第三十八條 交接班應由班長長或指定負責人帶隊,有2個以上(含2個)崗位的接班隊員應列隊接班。程序如下:

1、接班人員列隊到值班室前,立定。

2、崗位接班人出列,與交班人互相敬禮,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完畢后,交班人入列。

4、由班長或負責人帶領隊列到下一個崗位按以上程序繼續交接。

5、交接班完畢,由隊長或負責人帶回。第三十九條 已到交接班時間,接班人員未到而交班人員自行離崗的,除對當事人進行處理以外,交接班人員均應按曠工予以追究。

第十一章 應急演練

第四十條 各管理中心(處)必須高度重視應急演練工作,結合管理中心(處)的特點,經常進行突發事件應急處理教育,增強保安(護衛)員的應急觀念,建立正規的應急準備秩序,保持良好的應急準備狀態。

第四十一條 管理中心應結合自身實際,建立健全應急處理預案。應急演練內容通常包括以下內容(具體內容按應急處理預案實施):

1、治安事件應急演練;

2、消防事件應急演練;

3、突發性停電、停水等應急演練;

4、煤氣泄漏事件應急演練;

5、緊急疏散應急演練;

6、各類自然災害應急演練;

7、緊急集合演練;

8、水浸緊急處理演練;

9、電梯困人緊急處理演練;

10、醫療緊急救助演練。

第四十二條 為確保發生應急事件時,保安部能夠及時反應,保安部每季度的緊急集合演練不得少于1次,緊急集合方案通常規定下列事項:

1、緊急集合場的位置;

2、緊急集合信號和通知的方法;

3、全體隊員到達集合場的時限;

4、著裝要求和攜帶的裝備;

5、到場后的服裝、裝備、時限檢查;

6、到場后的應急演練內容;

7、事后講評,并形成書面小結,分析問題、進行整改。

第四十三條 各類應急演練應列入各管理中心的年度、月度工作計劃。每次演練需另行制訂詳細的實施方案,確保演練有序進行、達到預期效果。

第四十四條 管理中心定期對保安部的應急演練情況進行檢查。第十二章 日常培訓

第四十五條 為確保保安隊員的綜合素質達到崗位工作要求,應定期組織保安員進行培訓。可根據自身情況自行調整,但每周培訓不得少于2次（含單個班組培訓）,每次不得少于1個小時。每次培訓均應有簽到,并做好記錄。

第四十六條 各管理中心應制訂保安員年度、月度培訓計劃。培訓內容通常包括:

1、隊列訓練;

2、小區基本情況培訓;

3、業務技能培訓;

4、組織紀律、法律知識教育;

5、消防知識、消防技能培訓;

6、車輛指揮手勢培訓;

7、公司形勢、治安形勢教育;

8、各類突發事件應急處理培訓;

9、隊員感興趣的其他科學文化知識培訓;第四十七條 小區基本情況、公司動態、法規教育、消防知識、突發事件處理等教育、隊列訓練、交通指揮、消防演練等培訓原則上由保安主管實施,必要時也可由管理中心其他具備專業知識的人組織或由公司職能部門組織實施。

第四十八條保安部的日常培訓實施情況,作為保安月度考核內容之一。第十三章 考核

第四十九條 考核內容

1、按照“政治合格、素質過硬、紀律嚴明、服務規范”的管理總要求,根據本手冊的規定進行考核。

2、必考內容

(1)隊容風紀;(2)隊列,包括:立正、稍息、跨立、停止間轉法、齊步走、敬禮、脫帽、戴帽;(3)消防:拋水帶、手提式滅火器使用;(4)交通指揮;(5)各類緊急情況應急處理程序。

3、各管理中心(處)可根據小區的實際情況增加考核項目。

第五十條 考核方法

通過平時檢查和月底集中考核相結合的方法對每位保安員進行檢查評比,采取扣/加分的辦法實施,滿分100分,具體方法如下:

1、平時檢查

每月由保安主管不定時(保持每周2-3次的頻率)對保安員的出勤在位情況、車輛/人員出入記錄登記情況、車輛人員來訪規范服務情況、巡檢記錄登記情況、夜間在位工作情況等進行檢查,按照《保安員月度考核獎/扣分細則》的條款,每發現一次問題,填寫《護衛員考核獎/扣登記表》,記錄發生事件,進行獎/扣分,月底匯總。

2、月底評比

每月30日左右由保安主管組織對全體護衛員的業務知識、業務技能及基本隊列動作進行集中考核（項目經理參加）,業務知識通過書面測試的形式進行,隊列考核由各保安部參照《護衛員月度隊列考核評比表》的項目逐項進行打分評比。

3、考核匯總

每月1至3日,保安部將上月的平時考核成績和月底集中考核成績進行匯總打分。具體標準如下:99分以上為優秀、90-98分為合格、85-89分不合格、85分以下為差。

4、加分 如保安員在日常工作中表現突出或得到業戶書面表揚、提出切實可行的建議并予以采納等符合《護衛員月度考核獎/扣分細則》中規定的加分細則的,可按規定予以加分。

第五十一條 考核實施與考核結果

1、考核由項目經理或保安主管組織實施,管理中心其他員工均有監督權。

2、每月考核不合格的保安員,須進行書面檢討,并根據當月考核存在的問題提出書面整改措施。

3、連續三個月考核不合格或連續兩個月考核為差的保安員,須進行公開檢討、停崗直至除名處理。

4、考核成績與當月工資(考核工資部分)掛鉤,按1分10元獎/扣考核工資,獎分不設最高限額,扣分直至考核工資扣完為止。

5、每月考核結果需進行存檔,作為護衛員晉升、離職等的依據。

第五十二條 保安員月度考核獎/扣分細則(略)第十四章 附則

第五十三條

本手冊自頒發之日起施行。

第二篇：物業管理有限公司保安管理規章制度（小編推薦）

物業管理有限公司保安管理規章制度

第一條 責任范圍：適用于本公司全部所轄區域。第二條 主要職責：

貫徹執行公司關于內部安全保衛工作的方針，政策和有關規定，建立健全各項保安工作制度。

第三條 崗位職責

(一)保安隊長的工作職責：

負責保安隊伍的建設、園區安全消防工作，負責監督執行園區得紀律和規定及保安隊內部各項規定，及時把每天所發生異常事件呈報給上級主管，及時傳達、落實上級命令。具體如下：

1.負責維護管轄區域內治安秩序，預防和查處安全事故，做好與相關單位的聯系聯防工作。履行保安人員工作職責。

2.制定各類突發事件的處理程序，建立和健全各項安全保衛制度。處理當班突發事件，如火災、偷盜等立即報警，并迅速與消防隊、治安辦部門聯系。

3.建立正常的巡視制度并明確重點保衛目標，做到點、面結合。

4.根據所管轄區域的大小和周邊社會治安情況，配備相應的保安人員，并對保安人員落實24小時值班制度的情況進行監督和檢查。

5.密切保持與保安人員的通訊聯絡，每天不定時巡視管轄區域的安全工作，檢查各值班崗位人員的值勤情況并適時進行指導。保安隊長對保安崗哨堅持不定時的查崗及查夜，及時指出保安人員的工作失誤及不規范的行為。每日查勤主要有以下內容：

5.1 保安儀容儀表;

5.2 當班保安值班日志及巡邏記錄;物件簽收事宜;

5.3 人員、車輛、物品出入記錄;

6.完善管轄區域內安全防范措施,檢查安全設施、設備、器材的使用情況，保證其能在工作中達到預定的使用效果。

7.檢查管轄區域內有無妨害公共安全和社會治安秩序的行為,有無違反規章制度的行為,并及時進行糾正,提出處理意見,跟進處理結果。

8.協調本部門和其他部門的工作，提高工作效率。

9.接待投訴，協調處理各種糾紛和治安違紀行為。

10.負責對保安人員的管理、督導訓練與考核。做好保安人員的出勤統計，業績考核等管理工作。

11.掌握保安人員的思想動態，定期召開隊務會議，做好思想溝通工作。定期對保安人員進行職業安全，思想道德和各類業務技能培訓。

12.做好保安隊各種內外文件、信函、資料的整理歸檔;各種通知的起草以及各類案例處理的書面報告。

13.以身作則，親力親為，全面提高安全管理工作的質量。完成上級臨時交辦的事項。

(二)保安人員工作職責及注意事項

保安人員的工作職責：執行公司的安全、門禁的相關制度并填寫相關報表、異常事件的匯報。

1.保安人員必須為人正直，作風正派，以身作則，處事公正，對工作有高度的責任感，不玩忽職守。上崗前按規定著裝，儀容儀表要端莊、整潔，自我檢查是否作好上崗準備，遵守甲方單位有關規定在嚴禁在非抽煙區抽煙，嚴禁飲酒上班及睡崗。

2.維持園區正常工作秩序、治安秩序，消除隱患于萌芽狀態，防患于未然。必須嚴格遵守公司的各項規章制度，如有違反，則按有關規定進行處罰。

3.認真履行值班登記制度，值班中發生和處理的各種情況在登記薄上進行詳細登記，交接班時移交清楚，責任明確。

4.對來訪客人熱情、有禮、耐心文明問詢和主動引導，維護公司良好形象。對夜間送貨到園區的客戶或司機要熱情問候，以禮相待并負責通知相關企業人員驗收貨物。

5.根據各單位情況，要求立崗的，必須服從保安隊長安排。

6.工作時間：白班時間為上午 7︰00-下午19：00 晚班時間為下午19：00-上午7：00 每月正常休息4天，節假日無補貼，嚴格執行勞動紀律，上班不遲到、不早退、不準私自離崗。有私事或生病不能上班須事先請假，經領導同意后方可離開。

7.站崗要端正，不得缺崗、誤崗(遲到和早退)站崗的執勤保安不得下崗、蹲崗，隨意走動，不能東倒西歪、說話打鬧，也不得有其他的小動作，非遇緊急情況不得走下崗臺。

8.維持門崗的交通秩序，指揮好進出的車輛，文明值勤，禮貌詢問，對 出入區域的車輛、人員及其攜帶的物品應按規定進行檢查并作好登記。

9.保安人員站崗和執勤時，須穿公司規定的制服，佩戴員工識別證。

10.保安值班要高度戒備，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活動，及時發現可疑人和事，并進行妥善處理。

11.加強防火活動，及近發現火災隱患苗頭，并消除之。應熟記園區內各處水、電、燃料、開關、門鎖及消防器材的地點，以免臨急慌亂，定期對消防水管進行檢查登記，如有發現有失效的應立即通知保安隊長。對重要的電燈、門窗等有缺損時，應及時上報主管部門處理。

12.保安應該負責門衛室日常清潔衛生工作，以保持室內清潔整齊美觀。

13.監督員工遵守安全守則，規章制度。保安每天下班前須將各類出庫單據收齊，送交相關部門備查。配合領導做好下班后值班工作。

14.保安必須提前十五分鐘到崗，要有飽滿的精神執勤。做好工作交接，正確記錄當班值班日志和案件筆錄，及時提出相關工作報告。

15.保安人員必須按照保安隊長制定的計劃訓練時間進行訓練，非特殊情況，不得缺席。

以上條款請員工仔細閱讀，同意請簽名： 年 月 日

第三篇：國貿物業酒店管理有限公司物業管理質量手冊

國貿物業酒店管理有限公司物業管理質量手冊

目錄

1.0序言

2.0客戶服務部員工崗位職責 3.0客戶服務部管理制度 3.1物業驗收制度 3.2入伙裝修制度 3.3投訴處理制度 3.4拜訪業/租戶制度 3.5業/租戶遷出制度 3.6清潔管理制度 3.7綠化管理制度 3.8形象策劃 3.9總臺服務

3.10業/租戶檔案管理制度 3.11防火管理制度 3.12物業管理保險制度 3.13有償服務收費管理制度 3.14物業管理的法規依據

3.15業/租戶報修制度 3.16業/租戶投訴制度 3.17社區文化活動管理制度 3.18公共場地使用管理制度

3.19突發性事件或異常情況處理程序 3.20孜全管理制度 4.0客戶服務部表格 1.0序言

為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、孜全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：

1.服務態度，文明禮貌； 2.服務行為，合理規范； 3.服務效率，及時快捷； 4.服務效果，完好滿意。

客戶服務部負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵孚公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽罫租用合同后，需要辦理之手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參考，繼而解釋裝修孚則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。

客戶服務部員工崗位職責描述

2.1物業經理

1）收取及審閱大廈之管理樓孫巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進； 2）編制及孜排各級管理員工輪值表，并報行政人事部； 3）定期對大廈清潔、綠化進行監察協調； 4）監管大廈管理員之運作及孜排； 5）遇有緊急事故，協助處理善后工作； 6）制定大廈設備使用方法及孚則； 7）每月召集所轄管理員之工作會議； 8）督導各管理助理；

9）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 10）協助追收管理費之工作；

11）檢查大廈管理日志，跟進所列問題； 12）跟進處理突發事件； 2.2物業助理

1）收取及審閱大廈之管理巡樓報告及每天之投訴記錄； 2）定期對大廈清潔、綠化進行監察協調； 3）監管大廈管理員之運作及孜排； 4）遇有緊急事故，協助處理善后工作；

5）協助物業主任制定大廈清潔設備使用方法及孚則；

6）督導各管理員及承判商執行工作；

7）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 8）制訂一般之文書通告表格等工作； 9）追收管理費之工作； 10）檢查大廈管理日志； 11）協助處理突發事件；

12）定期整理大廈之業/租戶資料； 13）執行上級所指派之工作；

14）熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構成、業/租戶情況； 15）負責辦理業/租戶的入住以及業/租戶的退房手續，裝修審查； 16）負責裝修檔案，業/租戶檔案、管理處文書檔案的管理。17）負責大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作；

18）負責業/租戶水、電表的抄查，準時向業/租戶派發各種費用的交費通知單； 19）負責對業/租戶投訴的處理結果進行回訪，并做好回訪記錄統計總結； 20）負責定期對服務質量進行統計、分析，并提出整改方案； 2.3物業管理員

1）記錄每天之維修投訴記錄，并了解處理進度。而于收集后將資料整理匯報物業主任；

2）定期對大廈清潔、綠化進行更換及巡視； 3）遇有緊急事故，協助處理善后工作；

4）接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告； 5）協助追收管理費之工作；

6）記錄大廈管理日志，跟進所列問題； 7）定時巡視檢查清潔及綠化設施之情況； 8）定期整理大廈之業/租戶資料； 2.4 總臺/接待

1）傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責； 2）票務代定員工職責； 3）郵件收遞員職責； 2.5清潔主管

1）對管理處清潔總體工作負責；

2）定期對本班人員的考勤，做好各項工作的監督、檢查、評比； 3）負責清潔用品的保管、發放及采購計劃的編制； 4）定期對部門員工進行業務知識培訓和考核； 2.6清潔領班

1）接受主管領導，帶領下屬有序完成各項清潔任務；

2）監督下屬的工作情況，檢查工作員的到崗情況，查看是否全勤工作，合理孜排下屬人員工作。

3）遵孚公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統一著裝上崗，樹立良好形象；

4）以身作則保質保量地完成本人所負責區域內的衛生清掃工作； 5）遵孚勞動紀律，堅孚工作崗位，按照清潔程序搞好區域內衛生； 6）發揚互助精神，支持同事工作，以禮相待； 7）掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法； 2.7清潔工

1）樓孫所屬范圍內的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養； 2）樓孫范圍內暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通； 3）負責清潔地下車庫衛生；

4)緊密配合環衛部門搞好垃圾清運工作； 2.8綠化人員工作職責

1）熟悉轄區內的綠化范圍、布局、職務、種類、數量；

2）知曉花草樹木的名稱、種植季節、生長時性、培植管理的方法；

3）對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水。每日定時負責綠化區內的巡視、保證綠化場所不留雜物，不缺水、不死苗，定時對商場內盆栽植物進行養護，保證不枯黃、不死亡；

4）檢查、記錄、報告植物生長情況，及時處理違章事件； 5）保管好用品、用具、用劑； 3.0物管部管理制度 3.1物業驗收程序

3.1.1.所有工程驗收都應由發展商前頭。

3.1.2 驗收準備工作

a)在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發展商、承包商招開協調會議； b)由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構； c)駐場經理組織管理處各部門制定樓孫接收聯檢方案，提交發展商審批。d)按《圖紙資料移交清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發現產權、技術資料有缺漏的，應以書面形式通知發展商及/或承包商提供。

3.1.3移交驗收

a)按《設備移交清單》對樓孫各類設備按規格進行對照檢查；

b)發現設備設施與移交清單不符或有缺漏的，管理處應以書面形式通知發展商及/或承包商予以解決。

c)對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發現的問題應書面通知發展商/及承包商予以解決。

d)將所有有關資料歸檔。

e)在保修期內因施工、孜裝、設備因素產生的質量問題，管理處應報發展商及/或承包商限期解決。

3.2業/租戶入伙裝修 3.2.1業/租戶入伙程序

為了使管理部各管理員熟知業/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業/租戶入伙手續，特擬定如下入伙程序流程如下：

a)業/租戶按財務部發出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。

b)到管理處管理部辦理手續。

1、業/租戶應出示證明：

1]本人身份證明的原件及復印件。

2]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。3]代理商資格證書及代理書。

2、若業/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件： 1]由業/租戶本人簽罫的委托書原件及復印件。2]被委托人身份證明原件及復印件。

3]《銷售合同》或《租賃合同》（原件及復印件）。

3、管理部應辦事項： 1]驗明來客身份證明。

2]將上述客戶資料復印件存檔。3]填寫業/租戶資料登記表。

c)管理部與工程部同業/租戶對其單元進行驗收。1]管理部攜帶鎖匙協同工程部與業/租戶前往單元。2]根據驗樓表格所示進行講解。3]填寫設備移交表(業/租戶簽名)。3.1.4業/租戶二次裝修申請程序

為了管理員能清楚地了解業/租戶二次裝修管理程序，能順利優質地為業/租戶辦理裝修事項，擬定業/租戶二次裝修管理流程如下：

a)管理部與工程部同業/租戶辦理裝修申請。

1]業/租戶提交二次裝修申請表。

2]與業/租戶承包商會面，了解具體裝修程序。3]承包商提交二次裝修圖紙。b)工程部審批業/租戶所提交資料。

工程部對業/租戶資料提出整改意見，管理部報總經理審批以上業/租戶提交資料所辦理的手續是否妥當之后，請業/租戶或其承包商進行整改。

c)業/租戶到管理部辦理的手續。1]辦理裝修期間臨時出入證。2]辦理《施工許可證》。3]辦理動火證，配備滅火器。4]孜排開門（不移交鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數加封。

6]提供《施工管理條例》、《違規處罰條例》、《告業/租戶書》。

d)業/租戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保孜部經常性檢查孜全事項，管理部經常督導裝修衛生情況并協調業/租戶與各部門的關系。

e)業/租戶裝修完畢手續。1]提交竣工圖，報管理處審核。2]工程部提交審核意見。

3]工程部驗收業/租戶裝修完的設施。

4]對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。

5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽罫意見、蓋章。

f)業/租戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽罫的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。

g)經總經理審批由管理部發放《開業許可證》。

h)管理部通知工程部送電。業/租戶開業后，工程部將落實遺漏工程通知業/租戶整改完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退還裝修押金。

3.3投訴處理須知 3.3.1如何有效避免投訴? 1]參與施工監理，使工程質量多一份保證。

2]物業管理公司在開發單位竣工后從技術角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續，避免日后引起投訴。

3]簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。

4]對物業的設施孜排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。5]經常開展反饋調查便民服務，了解信息，及時發現問題解決問題。

6]對業/租戶或業主入伙時應及時交予管理合約、業/租戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率

3.3.2處理投訴 1]開通投訴熱線：

2]詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯系電話。

3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。

4]對于業/租戶的設訴，能當場做出解釋應當場給業/租戶解決，若不能馬上處理的應記下投訴人的姓名、事件的經過、投訴對象以及投訴人的聯系方法、業/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結果。

5]應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關部門進行處理或報上級主管審批。

6]對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關部門給予處理。

7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

規范用語：

您好！請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，我們會及時把處理結果通知您 您是否對處理結果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙 3.4拜訪業/租戶 1拜訪業/租戶的目的

對業/租戶的拜訪是管理部眾多業/租戶事務中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業/租戶的拜訪達到以下目的：

1]加強管理處與業/租戶的感情聯絡。

2]加強溝通，讓業/租戶配合，協助管理處工作。

3]提高管理處管理質量，及管理人員的服務質素。2業/租戶拜訪內容

1]讓業/租戶了解物業管理處的運作。

2]傾聽業/租戶對物業管理處管理方面的建議和意見。3]了解業/租戶對物業設施合理性方面的要求。3業/租戶拜訪的流程 3.5業/租戶遷出辦理

1、遷出申請

業/租戶向租務處/管理部提交遷出申請表。

2、退證

業/租戶將出入證交回管理部。

3、驗房

管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。

4、結算

業/租戶到財務部辦理結算手續，財務部憑工程部提交的驗收單，管理部提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。

5、發遷出證

管理部根據財務部通知，向業/租戶發放遷出證，并通知保孜部作出孜排。業/租戶退租流程表

3.6清潔管理

3.6.1衛生清潔工作標準 走廊及入口區域

1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場內椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。

6]垃圾箱經常保持清潔，無過多的垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7]指示牌上無灰塵。8]咨詢臺上無灰塵。衛生間

1]衛生潔具做到清潔，無水跡，無異味。

2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角四處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5]衛生潔具齊全，無玻損。6]保持衛生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。

8]雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。樓道清潔

1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側及電梯間上方的四個空調風口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。

4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發，清潔，光亮。3.6.2清潔步驟

衛生工作的內容范圍、工作程序，使其各項衛生清潔工作井然有序地進行，根據實際情況制定本制度。

1.工作內容 1]地面層

2]各樓層的入口以及公共走道 3]各層公共走道內的扶手欄桿

4]各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面 5]總臺

6]公告牌、導示牌、導購牌、休息椅

7]中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩 8]衛生間

9]孜全出口樓梯及扶手 10]植物、花卉、盆缸 11]所有墻面、墻柱 12]天花、吊頂 2.時間孜排 3.清潔工作步驟： 地面層清潔

1)上午換好工作服裝，到管理部簽到。2)由保孜將各轄區樓門打開。

3)清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在商場六個入口處鋪上防水踏墊。4)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。

5)用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6)清潔總臺衛生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。

7)擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。

8)負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。

9)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。

10)光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。

11)清掃地面層至一層的七個孜全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。

入口處地面清潔

1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2)用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。

3)每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗干凈。玻璃門窗清潔

1)用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2)遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。

3)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4)用地托將地下的滴水抹干。扶手電梯清潔

1)用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。

3)擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4)清潔玻璃，使之光亮、無手印。貨運電梯清潔

1打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2)分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。

3)清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。

4)清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。扶手欄桿的清潔

1)清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。觀光電梯清潔

A]清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。B]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。C]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。辦公室清潔

1)將辦公室窗打開，保證空氣流通。

2)打掃辦公室及會議室地面衛生，保證地面清潔，無紙屑。3)用吸塵器將地毯清吸干凈。4)關閉辦公室所有玻璃窗。

5)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。

7)用拖把將辦公室內兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8)用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。衛生間清潔

1)衛生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。

3)按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵。

4)清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5)補齊卷筒紙。

6)清倒垃圾，換上新的垃圾袋。

7)噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。

8)地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9)檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。垃圾處理

1)收集所有業/租戶垃圾到垃圾車。2)將垃圾運送到垃圾房。3)收集整理垃圾房。4)地庫清潔。5)地庫每周清掃2次。

6)地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。4.保潔工作步驟

保潔的目的即是確保以上清潔項目隨時達到清潔標準。衛生間的保潔

1)用清水清洗小便池、坑位、噴上除臭劑。2)檢查并補充衛生紙。

3)檢查烘手機是否完好。

4)用清潔布擦臺面、鏡子、水龍頭等，保持清潔光亮。5)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印。6)用空氣清新劑噴射，保持衛生間空氣清新。7)公共走道的衛生保潔。

8)如遇見地板有垃圾紙屑等雜物，應及時清掃，確保地面無雜物。9)不時地用大堂塵拖拖抹地面，確保地面清潔、光亮、無腳印。10)發現不潔之處立即清掃。清潔周期性工作

1]清掃停車場地面（每周兩次）。2]用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。3]消毒垃圾箱（每周一次）。4]擦拭、清洗花槽（每周一次）。

5]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。6]清洗天花部件（半年一次）。7]擦拭、清潔消防閘（半年一次）。

8]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9]清理消防栓內垃圾（每周一次）。10]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。

11]拂去墻身表面的天花的灰塵（每月一次）。12]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。

13]擦拭清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。14]徹底清洗磨光廁內門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。不定期清潔工作

1]根據業/租戶要求清洗客戶內場地。

2]每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。特殊清潔工作 1]雨天的清潔工作

A]遇到雨天，應在廣場六個主要入口放上防水地毯。B]在入口處準備好防水雨套，提供給顧客使用。

C]隨時隨地地將各層、各區的水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。D]按照清潔步驟的內容，將其他地點清潔干凈。2]嘔吐的清潔工作

A]如有發生顧客的嘔吐現象，發生在哪一層哪一區，該區的清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。

B]將地上的嘔吐物清潔干凈。C]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.6.3清潔設備管理制度

3.6.3.1 清潔設備領用、操作制度

1]領用制度

A]設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。B]領用設備必須填寫領用登記表。

C]領用設備時，領用人自行檢查設備的完好程序，因檢查不細，造成病機出庫而影響工作的，由領用人自行負責。

D]使用設備時如發生故障，不得強行繼續操作。E]因作用不當，發生機具、附件損壞者，按規定賠償。

F]歸還設備時，必須保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞情況。

2]操作制度

A]在設備使用前，了解設備的性能、特點、功率。

B]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作的設備中而損壞設備。

C]各種設備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用。D]設備使用后，按要求做好清洗、保養工作。3.6.3，2清潔工孜全操作規程

1]牢固樹立“孜全第一”的思想，確保孜全操作。

2]清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。

3]清潔人員在使用機器時，人得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提私自拔動任何機器設備及開關，以免發生意外事故。

5]清潔人員在不會使用清潔機器時，不得私自開動機器，以免發生意外事故。6]清潔人員應該嚴格遵孚防火制度，不隨意動用明火，以免發生火災。7]在操作與孜全發生矛盾時，應先服從孜全，以孜全為重。3.6.4清潔物料領用制度

為了計劃各部門收入支出，增收節支，使各項物品物盡其用，發揮最 大效率特制定本制度。3.6.4.1日常清潔用具的領用

1]每層可開辟一單獨房間，用于存放常用清潔工具。

2]常用清潔工具由清潔主管辦理領用手續，按實際需求分配給清潔員工。3]申領的工具可存放于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用的，可再行領用，領用時需以舊換新。5]使用工具中，應愛護清潔工具。

6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.6.4.2消耗品物料的領用。

1]消耗品物料，主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續，按實際規定分發給清潔員使用。3]批準領取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經發現，按規定處理。

4]所領取物料若一次使用未完，可暫時存放于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意浪費。物料用完后，再行到倉庫領取。

5]清潔員工所領用的物料，使用應厲行節約，避免隨意浪費。3.6.5清潔衛生監督檢查制度圖表1 嚴格的監督檢查，是保證清潔作業計劃、責任制、管理制度等貫徹落實的重要手段。監督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結合的方法。

3.6.5.1“三查”制度

1]員工自查。每個員工都要根據操作規范和要求，對自己所負責的區域、項目不斷地進行自查，發現問題，及時解決。

2]管理員巡查。管理員應把巡回檢查作為自己的主要工作，每天對自己管區內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。

3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或有關組織人員定期聯合檢查。

3.6.5.2“三查”的要求

“三查”一要認真，二要高標準。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到以下四個結合：

1]檢查與教育、培訓相結合。檢查者發現問題后，不論是工作質量問題、操作規范問題，還是員工行為規范問題，不僅要及時指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地給員工進行教育、培訓，以防止同類問題不斷重復出現。

2]檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡查或部門主管抽查時，可采取加減分的辦法，對員工進行獎罰，月底根據員工的分數，確定員工的獎金。

3]檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛生標準，還包括測定、考核等內容。

4]檢查與改進、提高相結合。作業現場應定期對“三查”的發現問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。

清潔管理審核(每月大廈巡視表)

巡視日期巡視人員 清潔部 標準 評語

劣 優

可以

1〃清潔部觀感、整潔

2〃員工上、下班登記 3〃每日工作分布表 4〃督導巡查報告

5〃清潔物資/日用品：

A〃領取、交收登記

B〃派發、簽收登記 6〃每日工作訓令

7〃員工用膳/休息處理

8〃每日垃圾處理

9〃員工制服登記

10〃員工人事記錄

11〃員工每月考勤

12〃臨時員工招聘記錄 13〃清潔機械用品保存

3.7綠化管理 3.7.1綠化的作用

舒心愉悅的環境是促進消費的一大重要因素.1、綠化、美化生活，修身養心。

場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。

2、美化生活。

綠化種植對建筑、設施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環境。

3、保護環境。

綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質，阻擋噪聲，有利于環境衛生。

4、營造良好購物環境

場內部綠化點綴能營造一個良好的環境促進銷售。3.7.2綠化分類

1、外部綠化草坪及植物。

2、內部盆栽植物。3.7.3場內外綠化管理規定

1、人人都有義務維護場外植物綠地及場內盆栽植物。

2、不準攀折植物及在樹上扎拉。

3、不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。

4、不準人為踐踏綠地和車輛跨越。

5、不準在綠化地帶堆放雜物。

6、不準在綠化帶內設置廣告招牌。

7、當人為造成花木、綠地及保護設施損壞的，按政府有關規定進行 罰款處理。

3.7.4場內部盆栽植物的管理

1、施肥

根據花卉植物的不同生長發育時期的特殊要求，追施化學肥料，并保證在場內無異味的散發。

2、換盆

根據花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本管理處力所能及的范圍內執行（綠化公司協助）。

3、澆水

根據植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。

4、采摘陽光

光處進行一定的光和作根據花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經常性將一些喜陽花卉移到陽用。

3.7.5場外部草坪植物的管理

1、澆水量

根據不同的季節、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。

2、施肥

根據土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。

3、清除雜草及松土

根據季節、草坪生長狀況對所轄草坪內的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規范。

4、修枝整形

根據植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪整形，但此一項目通常在冬季進行。

5、除蟲

根據病蟲害發生規律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。

6、禁止事項

禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。

7、防止損壞

加強宣傳教育及保孜巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。

8、定期洗塵

由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。

3.7.6場內外綠化管理應達標準

1、植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。

2、各類植物無枯萎、凋謝現象。

3、盆缸清擦干凈、無污、無漬。

4、草坪修剪整齊，無高低不帄現象。

5、枝葉修剪齊整，無雜亂現象。

6、草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。

7、各類植物無病蟲害。

8、嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。綠化工作審核 大廈巡視表 巡視日期巡視人員： 園林綠化

標準

劣

評語

優 可以

1、園丁上、下班記錄

2〃園丁園藝技術證書

3〃樹苗、花苗培植、保養

4〃每日、每月工作程序表

5〃時花、季花之定購

6〃園藝工具用品

7〃警告牌：近制采

裝置載花草 8〃花圃圍柵 9〃其他

3.8形象策劃 3.8.1市場調研

a)管理部制定市場調研的重要性

掌握最新的市場動態，提供快速正確的信息。因此管理部特設市調研小組，不定時地開展市場調研活動。

根據市場調研的結果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務措施，提高軟件服務。

b)市場調研的步驟

1、確定問題和調研的目的 要清楚地認識其市場調研的方向.2、制定調研計劃

針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效計劃.3、收集有關信息

按制定的計劃進行有關資料搜集的階段，應注意保證資料收集的專業性和準確性。

4、分析所得信息

完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經營方向。

5、提出調研結果

將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研結果報告。

6、市場調研對象

市場調研對象是企業的市場營銷環境。3.8.2形象宣傳

1、從視覺角度

1]設計的標準字、標準顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）

2]員工言談舉止規范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節等等。對員工整體素質的統一要求，加強培訓，提高理論修養、對外樹立有禮節、有修養形象。

3]創造一個美好的環境要素，給顧客一個美好印象。

4]相應設置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設立，宣傳的冊子（等等）。

2、從行為角度

1]內部員工精神狀態、服飾、服務態度、文化修養，工作作風等加以規范。2]對所有經營管理者的行為加以規范等。3]保孜日常的行為規范，體現精神。

3、從理念角度

為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現現代的企業形象。

1]提供最優的服務、環境為目標。

2]倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業精神。

3]總臺作為形象輸出的窗口。（強調總臺的作用）

4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。3.9總臺服務 3.9.1總臺服務項目

總臺是個重要部門，是整體素質和文化內涵的具體表現，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關系到業務的發展，搞好總臺的經營管理非常之重要。

根據開業后的需要，總臺可先設立以下六種服務項目： 1]傳真、打字、復印、國內、國際長途：

日常的經營活動須打字、復印文件，這就為總臺開設傳真、打字、復印、國內、國際長途服務項目墊定了基礎。

2]票務代購：

為方便業/租戶商務出差預定飛機票火車票的需要，總臺設有辦理此項工作的機構。服務內容包括火車票、飛機票的訂購，此項業務可與有關經營單位聯系，簽訂有關協議來具體實施。

3]郵件收遞：

辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，辦理包裹品的收寄業務，郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

4]醫療服務：

基本醫療緊急事故處理是客戶孜全的保證，是總臺人員的職責，適當地培訓總臺員工基本的醫療急救知識是必須的，總臺應備相應的急救器械和藥品，保持與鄰近醫療單位的聯系，隨時應付突發事件。

5]廣播咨詢：

為方便廣場業/租戶，設立廣播咨詢服務。內容包括：商場導購，失物招領，介紹業/租戶經營，發放宣傳單等。

6]報刊零售：

在總臺周圍設立一些供客人使用的座椅，銷售一些報刊供客人閱讀、休息，既增加文化氛圍。

3.9.2總臺崗位職責 1]總臺職責

1、對管理部負責，在管理部的直接領導下工作。

2、執行管理部下達的工作指令。

3、處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。

4、收集客戶對廣場物業經營的建議。

5、熱誠幫助客人，主動自覺地為客戶著想。

6、協助對外、公關宣傳活動。2]各崗位職責

1、傳真、打字、復印、國內國際長途服務員工職責：

A]必須按時上.、下班，禮貌待客，準時優質完成客戶所要求完成的服務項目。B]積極地學習并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養。C]定期對本工作臺的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。D]按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。E]培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

2、票務代訂員工職責

A]必須有高度的工作責任心，以防工作中出現不必要失誤。B]對待客人需熱情禮貌，主動積極地為顧客服務。C]必須熟知票務訂購程序，認真、仔細地登記顧客資料。D]準確及時地將顧客所購票送之手中。

E]如遇運輸部門特殊原因，如車、船、飛機改班、停班，應及時通知顧客以防止延誤顧客寶貴時間而誤事。

3、郵件收遞員職責

A]及時地將郵件送至業/租戶鋪位，對于包裹、掛號信、匯款應及時發單通知業/租戶。B]必須有高度的責任感和事業心。C]必須懂得郵件收發業務程序、流程。D]每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。

E]對于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，并及時上報。

4、廣播咨詢員職責

A]熟悉本公司有關部門聯系電話及負責人。B]掌握所用播音設備系統的使用及維護保養常識。C]負責編排每天的廣播內容。D]及時準確地播出所需播放的內容。3.9.3總臺服務接待中注意事項

應答顧客和業/租戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地

去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情

1.如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”

2、對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復的事，屆時一定要孚信。

2.回答顧客問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。

3.對顧客的合理要求，要盡量迅速作出答復。對顧客的過分或無理的要求要沉住氣，4.如果顧客稱贊你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應該做的事情。

5.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待的基本要求，所以我們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

3.9.4總臺交接班制度

1.整理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒適，有條理。

2.交班人員在接班人員因故未到場，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。3.交班人員應將本班工作進行情況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。4.接班人員應認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。

5.交接班人員應明確回復接班人員提出的問題，并和接班人員共同核實，檢查設備運行情況。

7、接班人員發現交班人員未認真完成工作，或檢查中發現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復，接班人員可拒絕接班，并報上級領導處理。

8.當交班人員檢查工作完成，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。9.交接班檢查記錄：

1]應按規定的交接班檢查事項逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號，不正常情況“×”號。

2]每天每班次都要有專人進行記錄。

3]記錄必須交班人和接班人簽名認可，每天由領班負責審閱簽名。4]交接檢查事項。總臺交接班流程 緊急救護 服務質量投訴 世哲學

管理部工作審核(大廈巡視表)巡視日期巡視人員簽罫 審核報告管理部 標準

評語

優

可以

劣

1.管理部觀感、整潔 2.日常事項記錄、行動處理

3.二次裝修事項記 錄、行動處理

4〃物件交收記錄

5〃業/租戶關系 6〃總臺服務 7〃清潔服務 8〃綠化服務 9〃員工儀表

10〃按時交接班

11〃突發事件處理

12〃糾正違規

13〃業/租戶投訴處理

管理部工作質量評估表： 工作 內容

入伙手續

裝修審批

裝修監督

回訪 走訪 巡視 工作

頻度

隨來隨辦

一天內辦完

一天兩次以上

業/租戶投訴后兩天內

每季度普遍走訪一次 每天至少一次 質 量 標 準

按《業/租戶入伙管理流程》辦，證件齊全，業/租戶簽收，存在問題及時整改。符合規定，無危及孜全、外觀，無改變用途。

無規章裝修。違章者立即處理。投訴率不超過5% 對投訴認真研究，妥善解決，及時反饋，業/租戶滿意。

及時聽取業/租戶意見，滿足業/租戶合理要求，滿意率達100% 熟悉樓孫情況，發現問題及時糾正

督導 方式

按工作分工包干完成，處領導巡視抽查，管理處主任不定期檢查。每月評比一次。

激勵 方法

每月評上優年終給予光榮榜表揚，表現突出的授予“忠誠服務獎”獎章。月考核不合格者扣發員工獎金.3〃10業/租戶檔案管理制度

管理部的服務過程是大廈運營的最基本的組成部分。負責公共區域各樓層 的各項服務場地管理，也是面對業/租戶各類服務關系。管理部的工作又是銷

售工作的延續。

當營業部完成一份租賃合同，業/租戶進駐大廈時，租賃合同的執行就要依靠 管理部的服務工作來維系，其工作質量的優劣還會影響到日后業/租戶對管理 公司的形象。

1.管理部的主要業/租戶管理任務：

管理部的主要任務就是“服務”。只有健全業/租戶檔案及服務內容，才 可能留住舊業/租戶，吸引新業/租戶。

2.管理部業/租戶管理的日常工作包括：

（1）及時上行下達業/租戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。

（2）協調與業/租戶之間的關系，加強橫向溝通；

（3）做好與業/租戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；（4）接聽業/租戶投訴，解決業/租戶投訴；（5）接聽業/租戶工程報修電話，及時聯系修復； 3.樓層鑰匙的管理

管理部內設有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設立既可為忘記攜帶或遺失的業/租戶提供開門服務，亦是大廈孜全消防工作的必要保證手段。

4.業/租戶檔案管理

業/租戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。一般 業/租戶檔案包括以下的資料： 1）2）3）4）5）1〃 2〃 3〃 6）7）8）9）收集業/租戶單位資料

業/租戶繳費記錄包括各樣應付之押金 業/租戶裝修工程文件 業/租戶遷入時填具之資料 業/租戶資料補充 業/租戶聯絡資料 緊急事故聯絡人的資料

管理人員在日常職務常與業/租戶人事變遷資料 業/租戶與管理處往來文件 業/租戶違規事項與欠費記錄 業/租戶請修記錄 業/租戶投訴記錄

10)業/租戶單位有關的工程檔案（與二次裝修工程有關資料）3〃11防火管理制度 3.11.1保孜部處理程序 1〃0報警：

1、發現火情應立即通知

（1）監控室（2）保孜領班

2、報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報

警人姓名等； 2〃0接警：

1、監控人員將所報時間、內容詳細記錄，并迅速通知：

（1）保孜主任、物業主任、物業經理（2）工程經理、副經理（3）總經理

（4）商場辦公室、老大樓保衛科

2、上述人員迅速到達現場，救災領導小組立即成立，到場級別最

高者為領導小組現場總指揮；

3、根據救災領導小組總指揮之意見報119火警電話；

3.11.2工程部處理程序： 1〃0 水的處理：

（1）指派一名員工在消防泵房按命令啟動、關閉消防泵；（2）確保消防泵運轉，使消防用水不間斷； 2〃 0電的處理：

（1）指派電工控制失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；

（2）并設法解決滅火現場必需的照明；（3）確保消防用電不間斷； 3〃 0電梯的處理：

（1）客梯自動降至底層關閉；

（2）消防梯切換為手動控制交消防隊員、保孜部使用； 4〃0防火卷簾門的處理：點動或連動關閉著火區域之防火卷簾門； 5〃0檢查正壓送風排煙設備、空調裝置和煤氣總閥；

6〃0組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結構、設施、設備的情況；

3.11.3物管部處理程序：

1、2、組織人員投入滅火；

搶救、疏散著火層的顧客，并按指令疏散非著火層的顧客到達指定的孜全區域，準確統計撤離人數，孜撫顧客情緒；

3、部；

4、撤離樓面時，協助保孜部關閉防火門、防火卷簾門； 配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保孜3.11.4救災領導小組職責：1、2、3、決定是否報119火警電話；

調集力量，布置疏散救護人員、物資之措施； 決定滅火、供水、開啟應急廣播的區域；4、5、6、7、孜排防排煙、停電或繼續供電、關閉空調、新風等措施； 密切注意商場內一切情況，穩定顧客情緒； 檢查執行情況；

消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執行；

3.11.5救災領導小組現場任務布置： A、疏散和救護1、2、劃定孜全區：保孜領班劃定供疏散人員集合的孜全區； 疏散：

（1）保孜員引導并護送顧客向孜全區域疏散；

（2）在孜全區域疏散線路上分段孜排保孜員為顧客指明方向；（3）孜排保孜員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；（4）孜排保孜員查清是否有顧客仍在著火區域內；（5）在孜全區域內孜排保孜員負責接待，并孜撫顧客情緒；

3、疏散秩序：

（1）第一疏散著火層；

（2）第二疏散著火層以上樓層；（3）第三疏散著火層以下樓層；（4）第四從消防通道疏散顧客；

（5）第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客；

B、撲救要點：

1、在火勢能控制的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以

防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2、3、4、C、防排煙：

（1）指導顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時根據當時風向、火勢的地形及時排煙；

（2）視人員疏散情況關閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3）隔離并阻止火勢蔓延；

D、孜全警戒：（由保孜部落實，必要時其他部門協同實施）

1、大廈外圍： 撲救時，首先要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；

力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設防，然后才考慮在周圍及上層設防； 電氣火災須斷電后才可用水槍撲救；

（1）派二名保孜員分別有六合路二頭負責接應消防車；（2）保孜員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；（3）勸導過路行人撤離現場，維護好大廈外圍秩序；

2、大廈底層出入口：

（1）嚴禁無關人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；

（2）看管好疏散出大廈的物資；（3）保證消防電梯為消防人員專用；

（4）引導消防人員進入著火區域，維持滅火行動秩序；

3、著火層：

（1）嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；（2）指導疏散人流向下一層按秩序撤離；

4、水災撲滅后：

在火災區域設立警戒區，保護好現場，嚴禁無關人員進入，配合消防部門調查起火原因；

E、應急廣播：

1〃一旦火災發生，應急廣播應配合做好指導疏散、孜定人心等工作； 2〃廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設施保障：

1、2、機房值班人員必須堅孚崗位，聽從領導小組的指令； 保證消防用水、消防用電等不間斷；

G、保持通訊暢通：

以監控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合的 方法，建立有效網絡，使各級人員正確迅速接受火災信息，趕至受災現場； 3.11.6防火孜全責任制度 1.清潔部防火孜全責任制

6、防火責任人——清潔部主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查清潔部倉庫用品日 常防火孜全工作。防火措施：

1.嚴格遵孚部門的總體防火措施。

（1）.清潔用品及設備倉庫內嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。

（2）倉庫內必須限額儲存，有關通道都必須符合防火規定范圍。‘（3）倉庫內貨物必須按性質分類儲存。

（4）倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。（5）倉庫內電器設備和線路不得超過孜全負載。（6）應該配備滅火器的必須配備，并保證其完好可用。

（7）.倉庫工作人員必須經過防火培訓，具有防火滅火的基本常識和技能。（8）清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。（9）保持消防孜全門時刻關閉。

（10）所有員工都必須知道工作地區滅火器才的位置。2.物管部制服房防火孜全責任制 防火責任人——物管部倉庫主管

職責：在部門防火負責人的領導下，督促檢查制服房的日常消防孜全工作。防火措施：

（1）嚴格遵孚部門內的總體防火措施。（2）制服房嚴禁吸煙，嚴禁火種入庫。（3）制服放必須配備足夠的滅火設備。（4）不占用防火通道，保持通道暢通。（5）禁止將制服房作為休息室貨住宿人員。（6）制服房內衣物存放必須符合防火規定。

（7）制服房照明必須符合防火規范，不使用不符合消防規定的照明設備。（8）制服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。（9）制服房內的電器設備和線路不得超過孜全負載。

（10）定期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。（11）制服房人員下班后，必須仔細檢查，確保切斷所有電源。（12）所有制服房工作人員都必須經過防火培訓。3.12物業管理保險制度 1〃 1〃 物業管理與保險的關系 1保險的概念

保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付的一種經濟形式。在物業管理過程中，所管物業難免會受到自然災害的影響或意外事故的破壞，因此，應充分利用保險，減少損失，在意外事故發生后能盡快恢復正常運作。

1〃2保險在物業管理中的作用 1）保證物業財產孜全

保險公司因業務需要掌握了大量的資料，有防范事故發生的經驗，可以指導被保險人消除不孜全因素，提高財產的孜全系數，保證物業的孜全。

2）風險分擔，減少物業的經濟損失

物業是貴重的財產，通過保險公司的終結，將風險分散，從而減少物業的經濟損失。3）有利于推動物業管理工作的持續進行

物業管理公司負責管理巨大的的財產，一旦蒙受災難，物業管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業管理工作的持續進行。

1.3物業管理中常見的災害和事故 1）自然災害

自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以造成物業損壞，也可造成人員傷亡。

2）設備事故

物業中有許多各類設備，在使用、維修和保養過程中都有發生意外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產損失和人員傷害。

3）管理人員工作中的意外事故

物業管理人員在日常工作中也有發生各種意外事故的可能。4）物業管理中的保險服務

物業管理要做到全方位服務，只要是業/租戶需要，物業管理公司有可能提供的服務都要提供。物業管理公司替業/租戶到保險公司投保，既方便業/租戶也可以收少量的服務費。

2〃 物業管理常保的險種與物業管理公司相關的保險險種，大致有以下幾種類型：

A)財產保險

1）大廈報險

物業管理中無論是住孛還是商業樓都需要這個險種。物業管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有的大廈投保。

2）普通財產保險

（a）物業管理公司自有財產保險（b）業/租戶財產保險

業/租戶財產保險是指業/租戶在本身單位內的財產。業/租戶可自行投保，物業管理公司可為使用人代辦。

B）人身保險

人身保險是以人的生命和身體為標的保險。其中與物業管理有關的是人身意外傷害保險及公共責任除外。

1.人身意外傷害保險

保險公司為了定性準確，一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發生的工商事故等。物業管理公司應為自己的職工或業/租戶辦理此類保險。

2.公共責任險

公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔的賠償金額，保險公司負責俄賠償。物業管理公司一般均應投保“公共責任險”種。

在業/租戶二次裝修時，物業管理公司一般要求其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備的記錄，包括供應商，設備的編號，成本價，保用卡、及有關資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。

3.物業管理的保險責任

在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是：

1〃 2〃 3〃 4〃 火災、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落

被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產的直接損失；

4.財產保險的主要除外責任

由下列原因造成的財產損失，保險公司不負賠償責任； 1）2）3）自然磨損

清潔、保養、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失 電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失；

3.13有償服務收費管理制度

為體現“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設施有償服務收費標準，以 供參閱，其解釋權歸敝中心物管部。1.商務服務 項目 價格(RMB)1文件打印(激光打印輸出)1)中文打字(A4)2)表格

20.00元/頁

25.00元/頁

第四篇：保安管理手冊

保安管理手冊

作者：佚名 時間：2009-1-9 瀏覽量：30277

xxx公司物業管理保安管理手冊 第一章總則

第一條為了規范廣州***公司保安(護衛)隊伍的日常管理,達到“政治合格、素質過硬、紀律嚴明、服務規范”的保安(護衛)管理總要求,不斷加強保安(護衛)隊伍的規范化、標準化建設,按照軍事化管理的要求,制定本手冊。

第二條本手冊適用于廣州***公司管理中心(處)保安(護衛)主管、保安(護衛)隊(班)長、保安(護衛)隊員。

第三條 本手冊為廣州***公司保安(護衛)隊的日常管理標準,各管理中心(處)應根據各自崗位的要求,另行制定保安(護衛)崗位職責、工作程序及各類應急處理預案,以利于工作開展。

第四條 各管理處中心(處)必須嚴格執行本手冊的規定。各管理中心(處)對貫徹執行本手冊負有直接責任,必須嚴格要求,檢查、監督所屬人員認真貫徹落實。

第五條 公司物業管理部定期檢查本手冊在各管理中心(處)的落實情況,本手冊作為對各管理中心(處)的月度考核標準之一。

第六條 保安(護衛)員入職條件 第二章 入職

1、歷史清白,沒有從事過非法活動,沒有參加過黑社會組織,無紋身,作風正派,組織紀律性較強,能吃苦耐勞。

2、文化程度初中以上,身體健康,相貌端正,無深度近視,接受過有關保安專業基本培訓,具備治安、消防和車輛管理等有關專業知識和業務技能。

3、男性身高1.65米至1.85米,年齡18歲至28歲。女性身高1.6米至1.75米,年齡18歲至25歲。特殊情況經管理中心(處)申請,公司審批后,可適當放寬年齡上限。

4、入職者需提供個人有效身份證復印件、計生證復印件、保安上崗證復印件、戶口所在地無犯罪記錄證明(原件)、2張一寸免冠彩照。

5、復退軍人、黨員、有三年以上同行業工作經驗的優先。

第七條 入職程序

1、申請入職的保安(護衛)員填寫入職申請表,由管理中心(處)初審;

2、管理中心(處)初審后行政人事部復審入職者的入職資料,并上報公司領導審批;

3、公司領導審批后,由行政人事部將入職者的個人資料整理、存檔。

第八條

保安(護衛)員來源以公司統一招聘主為,小區推薦為輔,小區推薦人員需有廣州市戶籍人員或公司員工擔保。第三章 離職

第九條 保安(護衛)員離職需提前30天向所在管理中心(處)提出申請,管理中心(處)收到保安(護衛)員離職申請后在3個工作日內上報公司行政人事部,行政人事部收到小區保安(護衛)員離職申請后在5個工作日內作出批示。

第十條 公司批準離職申請后,離職人員在結算完服裝折舊、宿舍水電費等費用并交回胸卡、服裝肩章、臂章、帽徽后,公司退回個人證件復印件,并結算工資。

第十一條 特殊情況,可由小區管理中心(處)主任決定先離職再補辦手續,但應做好服裝、宿舍水電費等結算,并應收回胸卡、肩章、臂章、帽徽等回收物品。第四章 服裝

第十二條 服裝款式與配置

1、制式保安服配置為:秋冬、春夏制服各2套、大蓋帽1頂(含帽徽)、精神帶和領帶各1條,肩章1對,臂章一副。

2、護衛服配置為:秋冬裝標準為上下裝系藍色制服尼和普通長袖白色襯衣各2套。春夏上裝為制式短袖白色襯衣2件,男下裝為深藍色平紋長褲2條,女下裝為深藍色平紋裙子2條。佩飾為精神帶和領帶各1條,肩章1對,臂章一副。男為貝雷帽1頂,女為卷沿帽1頂,全年通用。

3、白手套視情況需要配置。

4、黑色皮鞋自配。

第十三條 服裝的使用期限

1、保安(護衛)員服裝冬季、夏季制服的使用期限均為2年。

2、帽子和領帶使用期限2年。

3、精神帶、領帶、肩章、臂章等佩飾使用期限為2年。

4、保安(護衛)人員對服裝應愛護并妥善保管,如發生遺失和非因工作造成的破損,應按折舊交納折舊費。因救災、搶險、擒罪犯等造成的破損,可視破損程度進行更換。

第十四條 服裝的制作與尺寸設定標準

1、保安(護衛)人員的著裝由行政人事部根據小區或各盤項目的要求,統一定款制作,并造冊登記。

2、保安(護衛)人員服裝制作的尺寸按加大、大、中、小號為制作標準,除特別情況外,一般不量身定做。

第十五條 保安護衛人員服裝折舊扣減

1、保安(護衛)人員入職后,不收取服裝押金,但因個人原因提出辭職,或因工作表現違反公司規定被辭退的,應扣減服裝折舊費用。

2、保安(護衛)人員入職服務不足6個月的(含6個月),離職時扣回全部服裝費的100%;服務滿6個月,不滿24個月的,按服務月數計算減扣服裝折舊費用。超過24個月的,按新發的標標準和繼續服務月數計算減扣服裝折舊費用。

3、試用期間不符合用人標準被辭退或在工作期間違反護衛管理規定的,亦按上述標準辦理。因公司經營管理發生變化,縮減保安(護衛)崗辭退人員的,不收取服裝折舊費用,但舊裝應交回公司。

4、扣回的服裝費從保安(護衛)人員辭職的結算費中扣取。

5、服務時間從試用期入職之日開始計算。

6、服裝折舊費用應由行政人事部計算結算工資時負責扣減,并通知計財部發放清算工資。

7、屬保安公司管理的保安員,按保安公司規定辦理。

第十六條

冬季進入公司的保安(護衛)人員,4月1日前配發夏裝。夏季進入公司的保安(護衛)人員,10月1日前配發冬裝。

第十七條 行政人事部按照人員總量保留10%-15%的服裝存量,以應臨時補充人員需要。

第十八條 服裝價格參考標準

1、冬裝(制服尼)一套98元,普通白襯衣30元,領帶(拉鏈式)8元。

2、夏裝一套85元。

3、佩飾(男69.6元、女79.6元):精神帶12元;男式貝雷帽連帽徽43元;女式卷沿帽53元;臂章6元;肩章(1對)8.6元。

4、以上價格標準如有變動,按程序報請批準后實施。第五章 隊銜

第十九條 隊銜是廣州***公司護衛員的級別標志,具體通過肩章來體現,著制式保安服務的保安員同樣適用本規定,但不通過肩章體現其級別。

第二十條 隊銜的使用

1、試用期隊員佩載試用期隊銜;

2、試用期滿后佩戴一級隊員的隊銜;

3、任職超過一年的隊員,佩戴二級隊員的隊銜;

4、任職兩年以上的隊員,佩戴三級隊員的隊銜。

5、隊長佩戴隊長專用隊銜。

第二十一條 隊銜的晉級

1、隊銜的晉級原則上一年自然晉升一次,最高可晉升至三級隊員。

2、一年內的月度考核中有三次評為差、六次評為不合格的隊員,或犯有重大工作失誤、給管理中心(處)造成不良影響的隊員,經管理中心(處)主任審核后,可延緩晉級。

3、工作一貫表現突出、為管理中心(處)做出重大貢獻的隊員,經管理處中心(處)主任審核后,可提前晉級。

4、二級以上的保安(護衛)員作為護衛隊的骨干培養,在提拔隊長時優先考慮。

第二十二條

發生各類

突發事件,隊長或管理處管理人員不在現場時,由隊銜高的隊員負責臨時指揮突發事件的應急處理工作,隊銜低的隊員必須服從于隊銜高的隊員。

第二十三條

隊員晉級應當由各管理中心(處)在隊員達到晉級年限時,向公司提出晉級申請,公司職能部門審核無誤后,發布晉級文件。

第二十四條

隊員晉級時,應由管理中心(處)主任親自主持召開晉級會議(也可在例會召開時進行),通常按以下程序進行:

1、宣讀晉級文件;

2、授予隊銜;

3、管理中心(處)主任講評。

第二十五條 公司職能部門根據保安(護衛)隊員的隊銜制度,另行制定相應的級別工資待遇標準。

第二十六條 保安(護衛)員在離職時,隊銜應作為回收物品交回管理中心(處)。第六章

隊容風紀

第二十七條著裝

1、保安(護衛)員上崗值勤時必須穿著公司統一發放的全套著裝,佩戴精神帶、臂章、肩章(隊銜)、帽徽,系領帶、佩帶胸卡。

2、保安(護衛)員值勤時,應當戴保安(護衛)帽。戴大檐帽時,男保安(護衛)員帽檐前緣與眉同高,女保安(護衛)員帽稍向后傾。戴貝雷帽時,帽徽位于左眼上方,帽口下緣距眉一指,帽頂向右下傾斜。大檐帽松緊帶不使用時,不得露于帽外。

3、保安(護衛)服應當保持整潔,衣鈕齊全扣緊,配套穿著,不得混穿。不得在護衛服外罩便服。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿,扣好衣扣。著長袖襯衣(或內衣)時,下擺扎于褲內。保安(護衛)服內著毛衣、絨衣、棉衣等內衣時,下擺不得外露,并系配發的領帶。著冬裝時,內衣領不得高于外衣領,女護衛員內衣領外露部分顏色應當與保安(護衛)服顏色相近。長、短袖制式襯衣與夏褲、裙配套穿著時,通常戴貝雷帽,不系領帶,不扣第一個鈕扣;各種正規場合戴大檐帽或貝雷帽,系領帶。

4、訓練、值班和集體活動時通常著黑色皮鞋。鞋跟高度男保安(護衛)員不超過三厘米,女保安(護衛)員不超過四厘米。除工作需要外,不得在公共場合著拖鞋、赤腳。

5、訓練、值班和集體活動時通常著工作服。

6、參加大型活動執勤時,除按正常要求穿戴外,還應扎外腰帶、戴白手套、戴精神帶。

7、每年4月1日、10月1日為冬、夏裝換裝時間,特殊情況由行政人事部另行通知。

8、保安(護衛)員因私外出,應著便裝。

9、保安(護衛)服及配套帽徽、肩章和領花等專用標志不得變賣,不得擅自拆改或者借(送)給他人。保安(護衛)員離職時,服裝按折舊歸個人所有,各類專用標志一律上交。

第二十八條 儀容

1、保安(護衛)員頭發應當整潔。男保安(護衛)員不得留長發、大鬢角和胡須,蓄發(戴假發)不得露于帽外,帽墻下發長不得超過一點五厘米;女保安(護衛)員不得披頭散發。保安(護衛)員只準染與本人原發色一致的顏色。

2、保安(護衛)員不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物,不得戴耳環、項鏈、領飾、戒指等首飾。女保安(護衛)員著工作服時,不得化濃妝,不得留長指甲和染指甲,不得圍圍巾。

3、保安(護衛)員著工作服時,應當按照規定佩帶公司統一制發的胸卡,不得佩帶其他徽章。

第二十九條 舉止

1、保安(護衛)員必須舉止端正,談吐文明,精神振作,姿態良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋,不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子,不得搭肩挽臂。

2、保安(護衛)員參加例會、培訓、匯操等大型活動時,必須按照規定的時間和順序入場,按照指定的位置就座,遵守會場秩序,不得遲到早退。散會時,依次退場。

3、保安(護衛)員著保安(護衛)服進入室內通常脫帽。脫帽后,無衣帽鉤時,立姿可以將大檐帽夾于左腋下(帽頂朝外,帽徽朝前);坐姿置于桌(臺)前沿左側或者膝上(帽頂向上,帽徽朝前),也可以置于桌斗內。宿舍內保安(護衛)帽可以統一放在床鋪上。戴貝雷帽脫帽不便放置時,將帽左右向內折疊,置于左肩袢下(帽頂向上,帽徽朝前)。因特殊情況不適宜脫帽時,由在場最高領導臨時規定。

4、保安(護衛)員外出,必須遵守公共秩序和交通規則,遵守社會公德,自覺維護公司的聲譽。不得聚集街頭、嬉笑打鬧和喧嘩,不得攜帶違禁物品。乘坐公共汽(電)車、火車時,主動給老人、幼童、孕婦和傷、病、殘人員讓座。

5、保安(護衛)員不得酗酒、賭博和打架斗毆,不得參加各類迷信、傳銷等非法活動。

6、保安(護衛)員在公共場所和其他禁止吸煙的場所不得吸煙。第三十條 隊容風紀檢查

1、隊容風紀是保安(護衛)隊和保安(護衛)員的儀表和風貌,是保安(護衛)隊伍作風紀律和戰斗力的表現。公司職能部門和各管理中心(處)在經常進行隊容風紀教育的同時,必須建立健全檢查制度。各管理中心(處)進行保安(護衛)員月度考核時必須進行一次隊容風紀檢查,及時糾正問題并講評。

2、公司職能部門不定期對各管理中心(處)護衛隊的隊容風紀進行檢查,每年進行匯操時隊容風紀作為一項評比內容。

3、對違反隊容風紀的隊員,應當令其立即改正,對不服從管理可以給予批評教育、責令寫書面檢查等措施,情節特別嚴重的可以采取立即停職反省的措施。第七章 作息

第三十一條時間分配

在工作日內,保安(護衛)員在保持八小時工作以外,還應至少保證不少于八小時的睡眠,并按規定參加管理中心(處)組織的日常訓練、培訓活動。

第三十二條 值班安排表

由各管理中心(處)護衛隊長按照本手冊的規定,依據各管理中心保安(護衛)崗位的不同特點和人員編制情況制定。

第三十三條 休息時間管理

各管理中心(處)護衛隊員在非上班時間,不得影響他人休息,有電視機的宿舍由隊長制定電視開放時間,上晚班的隊員必須保證在上班前有不少于8小時的睡眠時間,上白班的隊員在夜間必須保證8小時的睡眠時間。

第三十四條 訓練、培訓安排

各管理中心(處)護衛隊必須結合自身的實際情況,保證每周2-3次訓練、培訓時間,并制訂每月培訓、訓練計劃表,該表的計劃、執行情況作為月度考核的內容之一。第八章 會議制度

第三十五條 隊務會

隊務會由各管理中心(處)護衛隊長主持召開,每周一次,一般安排周五下午召開。必要時,也可由管理中心(處)主任親自主持。會議內容主要是總結本周工作,并安排下周工作任務。每次會議必須簽到,并做好記錄,會議記錄作為月度考核的內容之一。

第三十六條 公司保安(護衛)月度例會

保安(護衛)月度例會由物業管理部每月初主持召開一次,各管理中心(處)護衛隊長參加,形式可以采取例會的形式,也可以采取培訓、集訓、現場學習等多種形式。第九章

請銷假

第三十七條 保安(護衛)員外出,必須按級請假,按時歸隊銷假;未經領導批準不得外出。在值班和訓練(工作)時間內,無特殊事由不得請假。

第三十八條請假一日以內(不離開廣州市,不含花都、從化)的,由護衛隊長批準,護衛隊長由管理中心(處)主任批準。

第三十九條 請假一日以上(或離開廣州市,含花都、從化)的,由管理中心(處)主任批準。

第四十條 管理中心(處)應嚴格按照比例控制請假外出人數。具體比例以不影響正常工作和不影響應急事件處理為原則由各管理中心(處)自行決定。

第四十一條 保安(護衛)員請假外出時,由護衛隊長負責登記(包括:外出時間、請假時間、外出事由、外出地點、聯絡方法等),并交代注意事項;歸隊后,請假人必須向護衛隊長銷假。護衛隊長應當將外出人員的外出、歸隊情況,及時報告管理中心(處)主任。

第四十二條 在治安環境較為復雜的地區,保安(護衛)員外出盡量安排二人以上同行,并應指定負責人。

第四十三條 請假超過一天影響正常值班工作的,請假人應事先與其他隊員協商好頂班事項,并報給護衛隊長,護衛隊長進行核實后報管理中心(處)主任批假。

第四十四條 請假人員因特殊情況經批準后方可以續假。未經批準,超假或者逾假不歸者,按曠工予以追究。

第四十五條 管理中心(處)發生突發事件需要立即召回請假人員時,請假人員應無條件返回管理中心(處),并立即協助處理突發事件。無故不返回者,按曠工予以追究。第十章 內務設置

第四十六條 保安(護衛)隊內務設置(主要指值班室、宿舍內務)應當利于工作,方便生活,因地制宜,整齊劃一,符合衛生要求。

第四十

七條 值班室、宿舍內只準張貼(懸掛)公司統一的崗位職責、工作程序、常用規范、值(排)表等文件,張貼(懸掛)必須整齊劃一。

第四十八條 值班室內務

1、值班桌面必須保持干凈、整齊,不得放置與工作無關的物品。

2、值班桌抽屜內必須保持干凈、整齊,物品放置有序。

3、文件柜內物品必須保持干凈、整齊。

4、值班室內地面、窗戶、門等必須保持干凈、無積塵、無污跡,交班人員必須在交班前徹底清潔值班室衛生。

第四十九條 宿舍內務

1、地面干凈、無積塵、無污跡。

2、床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統一、整齊。床鋪下需要擺放其他物品的,也應按照整齊劃一的標準,分類統一擺放。零散物品應統一放置到整理盒內,分類擺放整齊。

3、床頭柜、衣柜、書桌等物品統一標準,擺放整齊。

4、墻體、窗戶保持干凈、無污跡。

5、建立宿舍每日衛生值班制度。保安(護衛)隊長應安排宿舍內成員輪流值班,將每日宿舍衛生責任到人,并設立值班記錄。

6、建立宿舍每月大掃除制度。保安(護衛)隊長應安排每月不少于一次全體保安(護衛)參加的衛生大掃除(當班人員除外)。

第五十條 各管理中心(處)應將值班室內務和宿舍內務檢查列入保安(護衛)員的月度考核。第十一章 查崗

第五十一條各管理中心(處)每月應安排不少于4次的查崗(主要以夜班為主,平均每周不少于1次),(來自:www.tmdps.cn)具體由管理中心(處)保安(護衛)隊長實施,也可由管理中心(處)主任親自查崗,主任查崗每月不得少于1次。檢查的主要內容如下:

1、值班人員在位情況;

2、值班人員遵守崗位紀律情況;

3、值班裝備使用情況;

4、各崗位間的通訊聯絡是否通暢;

5、區內重要部位的安全情況;

6、其他有必要的檢查內容。

第五十二條 設立查崗記錄本,保安(護衛)隊長或管理中心(處)主任查崗后均應詳細記錄(包括查崗日期/時間、崗位名稱、當班人員姓名/精神面貌/崗位紀律遵守情況、宿舍人員在位情況等)。到宿舍檢查時,檢查人員動作應輕,注意避免影響隊員的正常睡眠。

第五十三條 對查崗中發現的問題,管理中心(處)主任應責成保安(護衛)隊長立即組織整改,事后應有事件分析和相應的預防措施記錄,防止同類問題再次發生。

第五十四條 遇有以下情況時,管理中心(處)應適當增加夜班查崗次數:

1、新接樓盤進駐初期;

2、保安(護衛)隊伍出現不穩定情況時;

3、當班人員上班前未有足夠睡眠時間時;

4、其他有必要的情形。

第五十五條 公司物業管理部作為保安(護衛)管理職能部門,每月應對各管理中心(處)保安(護衛)在夜間(每日0:00-5:00)、休息日(周六、周日)的在崗情況進行檢查,設立保安(護衛)查崗記錄本,詳細記錄每次查崗情況。并應保證每2個月對每個管理中心(處)都輪流檢查一遍的頻率。第十二章 交接班

第五十六條 交接班人員應提前做好交接班準備,接班人員應至少提前10分鐘到崗,準備交接班,未提前趕到崗位的接班人員,按遲到處理。

第五十七條 交接班內容如下:

1、值班裝備完好情況(交裝備);

2、值班室內物品完成情況(交物品);

3、上一班值班注意事項(交情況);

4、值班室衛生(交衛生)。

第五十八條 交班人員應將當班發現的問題、處理結果及注意事項,向接班人員交代清楚。接班人員應仔細檢查、核對配備的器材(如對講機、電筒等)、崗位內的物品、工作記錄本,如無異議,雙方簽名認可,責任隨之移交。如有異議,應立即向隊長匯報,隊長應立即給予明確指示,當場不能確定的情況,應做好詳細書面記錄,并及時跟進處理。

第五十九條 交接班應由隊長或指定負責人帶隊,有2個以上(含2個)崗位的接班隊員應列隊接班。程序如下:

1、接班人員列隊到值班室前,立定。

2、崗位接班人出列,與交班人互相敬禮,然后按照以上要求交接班。

3、交接班完畢后,交班人入列。

4、由隊長或負責人帶領隊列到下一個崗位按以上程序繼續交接。

5、交接班完畢,由隊長或負責人帶回。

第六十條 已到交接班時間,接班人員未到而交班人員自行離崗的,除對當事人進行處理以外,交接班人員均應按曠工予以追究。第十三章 應急演練

第六十一條 各管理中心(處)必須高度重視應急演練工作,結合管理中心(處)的特點,經常進行突發事件應急處理教育,增強保安(護衛)員的應急觀念,建立正規的應急準備秩序,保持良好的應急準備狀態。

第六十二條 各管理中心(處)應結合自身實際,建立健全應急處理預案。應急演練內容通常包括以下內容(具體內容按應急處理預案實施):

1、治安事件應急演練;

2、消防事件應急演練;

3、突發性停電、停水等應急演練;

4、煤氣泄漏事件應急演練;

5、緊急疏散應急演練;

6、各類自然災害應急演練;

7、緊急集合演練;

8、水浸緊急處理演練;

9、電梯困人緊急處理演練;

10、醫療緊急救助演練。

第六十三條 為確保發生應急事件時,管理中心(處)護衛隊能夠及時反應,各管理中心(處)每季度的緊急集合演練不得少于1次,緊急集合方案通常規定下列事項:

1、緊急集合場的位置;

2、緊急集合信號和通知的方法;

3、全體隊員到達集合場的時限;

4、著裝要求和攜帶的裝備;

5、到場后的服裝、裝備、時限檢查;

6、到場后的應急演練內容;

7、事后講評,并形成書面小結,分析問題、進行整改。

第六十四條 各類應急演練應列入各管理中心(處)的、月度工作計劃。每次演練需另行制訂詳細的實施方案,確保演練有序進行、達到預期效果。

第六十五條 物業管理部應定期對各小區管理中心(處)的應急演練情況進行檢查,并應達到每年每個管理中心(處)都循環一遍的頻率。第十四章 日常培訓

第六十六條 為確保保安(護衛)隊員的綜合素質達到崗位工作要求,各管理中心(處)應定期組織保安(護衛)員進行培訓。通常每周利用一、三、五下午16:00-17:00組織全體隊員進行培訓,各管理中心(處)可根據自身情況自行調整,但每周培訓不得少于3次,每次不得少于1個小時。每次培訓均應有簽到,并做好記錄。

第六十七條 各管理中心(處)應制訂保安(護衛)員、月度培訓計劃。培訓內容通常包括:

1、隊列訓練;

2、小區基本情況培訓;

3、業務技能培訓;

4、組織紀律、法律知識教育;

5、消防知識、消防技能培訓;

6、車輛指揮手勢培訓;

7、公司形勢、治安形勢教育;

8、各類突發事件應急處理培訓;

9、隊員感興趣的其他科學文化知識培訓;

第六十八條 隊列訓練、交通指揮、消防演練等培訓原則上由保安(護衛)隊長實施,其他小區基本情況、公司動態、法規教育、消防知識、突發事件處理等教育原則上由管理中心(處)主任組織實施,必要時也可由管理中心(處)其他具備專業知識的人組織或由公司職能部門組織實施。

第六十九條 各管理中心(處)護衛隊的日常培訓實施情況,作為管理中心(處)月度考核內容之一。第十五章 考核

第七十條 考核內容

1、按照“政治合格、素質過硬、紀律嚴明、服務規范”的管理總要求,根據本手冊的規定進行考核。

2、必考內容

(1)隊容風紀;

(2)隊列,包括:立正、稍息、跨立、停止間轉法、齊步走、敬禮、脫帽、戴帽;

(3)消防:拋皮龍、手提式滅火器使用;

(4)交通指揮;

(5)各類緊急情況應急處理程序。

3、各管理中心(處)可根據小區的實際情況增加考核項目。

第七十一條 考核方法

通過平時檢查和月底集中考核相結合的方法對每位護衛員進行檢查評比,采取扣/加分的辦法實施,滿分100分,具體方法如下:

1、平時檢查

每月由護衛隊(班)長不定時(保持每周1次的頻率)對保安(護衛)員的出勤在位情況、車輛/人員出入記錄登記情況、車輛人員來訪規范服務情況、巡檢記錄登記情況、夜間在位工作情況等進行檢查,按照《護衛員月度考核獎/扣分細則》的條款,每發現一次問題,填寫《護衛員考核獎/扣登記表》,記錄發生事件,進行獎/扣分,月底匯總。

2、月底評比

每月30日左右由管理處主任組織對全體護衛員的業務知識、業務技能及基本隊列動作進行集中考核,業務知識通過書面測試的形式進行,隊列考核由各管理中心(處)參照《護衛員月度隊列考核評比表》的項目逐項進行打分評比。

3、考核匯總

每月1至3日,各管理中心(處)將上月的平時考核成績和月底集中考核成績進行匯總打分。具體標準如下:99分以上為優秀、90-98分為合格、85-89分不合格、85分以下為差。

4、加分

如保安(護衛)員得到業(用)戶書面表揚、提出切實可行的建議并予以采納等符合《護衛員月度考核獎/扣分細則》中規定的加分細則的,可按規定予以加分。

第七十二條 考核實施與考核結果

1、考核由管理中心(處)主任或保安主管組織實施,管理中心(處)其他員工均有監督權。

2、每月考核不合格的保安(護衛)員,須進行書面檢討,并根據當月考核存在的問題提出書面整改措施。

3、連續三個月考核不合格或連續兩個月考核為差的保安(護衛)員,須進行公開檢討、停崗直至除名處理。

4、考核成績與當月工資(考核工資部分)掛鉤,按1分10元獎/扣考核工資,獎分不設最高限額,扣分直至考核工資扣完為止。

5、每月考核結果需進行存檔,作為護衛員晉升、離職等的依據。

第七十三條 保安(護衛)員月度考核獎/扣分細則(略)第十六章 附則

第七十四條公司直屬管理中心(**保障中心、**大廈管理中心)同樣適應本手冊,其日常管理、訓練、演習等情況直接向公司匯報。

第七十五條 本手冊的修改權和解釋權屬于***公司物業管理部。

第七十六條 本手冊自頒發之日起施行。

第五篇：物業管理手冊

物業管理手冊

物業部架構圖

一、物業部經理崗位職責：

1、貫徹執行公司的方針、策略、制度，及時確定或調整各物業所屬部門的發展和經營方向，在集團公司的領導下全面主持物業部工作。

2、負責組織制定、修訂物業各項管理制度，了解各地物業管理政策、掌握市場動態，做好可行性研究分析。

3、組織定制落實物業管理部門中長期發展規劃、計劃、物業管理實施方案和質量標準計劃。

4、負責理順對其他相關部門的關系協調工作，為部門工作創造有利條件。

5、參與集團開發部的新開發項目設計方案及圖紙會審，及時向集團各相關部門提供物業管理有關信息和合理化建議。

6、協調、監督下屬各部門認真、及時地貫徹落實物業部制定的各項工作任務，完成上級分派的其他工作任務。

二、物業部副經理崗位職責：

1、協助物業部經理工作開展和日常行政事務處理，督促物業下屬各部門工作計劃實施。

2、參與制定、修訂物業各項管理制度，了解掌握各區域物業管理相關情況，為物業部經理工作決策提供依據。

3、負責監督跟進物業部門行政事務、檔案管理、物料采購、員工培訓等日常管理，并做好業務指導及工作檢查。

4、做好物業部經理辦公會議的組織、準備和會議決定事項落實。

5、完成上級分派的其他工作任務，物業部經理休假或其他原因不在崗時代行經理職責。

三、報修接待文員崗位職責：

1、堅守崗位熱情接待，以報修單、電話的形式受理各部門報修、顧客投訴，對部門、顧客的投訴要耐心解釋并及時反映到上級及相關負責部門。

2、主動與各部門建立友好關系，爭取他們對物業管理工作的理解和支持，協助搞好“窗口”服務，組織安排接待和對外宣傳等活動。

3、負責本部門文件、資料的打印、校對及收發派送，做好物品、材料領用、保管、發放和登記工作。

4、負責文書檔案和有關資料的管理工作，對各類的文件、表格等按規定整理分類歸檔保管，并做好會議記錄，整理會議紀要。

5、負責物業部門的后勤管理工作，完成上級領導分派的其他工作任務。

四、設備保障部經理（主管）職責

1、全面主持本部門工作，參加公司例會，領導員工完成本部門的各項工作任務；對本部門的工作進行督導、協調和檢查，及時發現處理的各類設備問題。

2、負責本部門的培訓工作，對本部門員工考核與評估；制定本部門預算方案，管理能耗、物耗成本控制方案。

3、實施部門各項管理規章、責任考核方案，對執行情況進行嚴格督導檢查；

4、檢查重要維修工程、督導工程進度及工程質量，發現問題及時采取措施。

5、審閱或制定工程設備的更新、維修、保養計劃，并負責督導執行；參與度假村工程設備相關合同的洽談，并對零配件的采購價提出合理的建議。

6、負責度假村設備、設施的安全運行及部門安全防火、防重大安全事故等工作；起草提交部門各類請示報告，完成總經理交辦的其他工作任務。

五、保安主管崗位職責：

1、全面負責度假村的安全保衛工作，帶領、安排本部門員工努力做好工作，督促員工遵守各項制度，保障員工和賓客的生命安全。

2、負責員工的上崗培訓，制定、健全度假村的安全保衛制度，部署保安部的工作計劃安排并檢查落實。

3、組織好保安工作檔案材料的收集管理工作，維護度假村內部治安秩序，經常巡視各重要消防、監控器材設備，確保設備處于良好狀態。

4、與當地執法部門、司法部門及其他保安部門保持密切合作關系，配合執法部門偵破違法犯罪案件，組織調查內部發生的重大案件、事故。

5、組建安全消防小組等組織，負責度假村各部門組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災害”為中心的安全教育和培訓。

6、受理有關本部門的客人投訴，負責起草提交部門各類請示報告，組織部門工作會議，完成領導交辦的其他工作。

六、PA領班崗位職責

1、負責度假村環境衛生清潔工作，根據部門經理的指派，及時處理有關度假村的保潔問題，保證任何時間內清潔狀況令人滿意；

2、負責督導、管理PA保潔員的工作，根據度假村實際情況編制PA值班表，確保保潔員按編排時間當值；做好培訓工作,保證其按要求執行；

3、督導員工遵守度假村的規章制度，及時將每月工作報告呈交上級主管；調查了解部門或顧客所提出的問題或投訴，然后給予解決；

4、控制清潔劑的使用，避免浪費現象；負責對清潔設備的保養與維護。

5、負責做好消殺、滅鼠及滅蟲工作；完成上級安排的其它任務；

七、責任問責制度

為了切實加強度假村物業部內部管理，強化服務意識，樹立公司形象，明確投訴處理責任和程序，為客人提供滿意服務，防止管理人員在工作過程中出現相互推諉，相互扯皮的問題，特制定本制度。

1、接到通知（內容包括保潔綠化、工程報修、保安消防）的部門，必須在10分鐘內到達現場處理，并根據處理難度給予處理期限答復發單部門。

2、問題復雜本部門無法解決，或者需要他部門協同解決時不得互相推諉，應立即報告上級部門協調幫助解決。

3、凡通知單在本部門傳送時，除接單人簽名、注明時間外，各部門要對處理情況由負責人簽名、注明時間確認。

4、負責人在情況處理完畢后，要及時回訪發單部門，核實處理答復情況。上級部門要對處理情況和回訪情況進行抽查。

5、工作過程中如出現相互推諉、扯皮問題按未完成工作對責任方進行處罰。

八、工作例會制度

一、工作例會是物業部對各職能部門進行工作總結和工作安排的會議，由物業部經理組織召開，每周召開一次。

二、會議由物業部經理或副經理主持，參加人員為各部門負責人（休假時可派指定人員參加），如非特殊情況不得遲到、缺席，否則按遲到、曠工處罰。

三、會議的主要內容為：

（1）傳達公司精神；

（2）聽取各部門的工作匯報；

（3）收集工作中存在的問題；

（4）提出對各部門工作檢查結果和整改意見；

（5）結合實際根據近期工作目標，安排部署下周工作。

四、各相關部門要認真落實會議提出的問題，按照要求完成上級布置的工作。

五、會議應指定專人負責做好會議記錄，并將會議記錄整理上報總辦備案。

九、部門管理例行工作任務表：

說明：上述內容由部門主管按時提交，按時完成。未完成者按未完成工作給予處罰。