第一篇：服務標準

服務標準

一、行禮《綜合》：

迎客、送客應笑臉迎送,并30度鞠躬，在距離客人1.5—2 米處感覺與客人眼光相遇時開始行禮；在收錢、找補客人錢的時候應面帶微笑15度鞠躬，請客人稍等的時候也一樣；

二、服務技巧

1、給客人點煙技巧。

（1）每位員工必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程度。（2）當客人拿煙時，必須做到“煙起火機到”，讓客人有“至尊無上”的感覺，享受一流的服務。

（3）對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈給客人，示意客人享用，當客人抽出煙時，立即為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護在火焰的外部，雙手送上給客人點煙。）

2、各類餐具的拿放技巧。

（1）準備干凈異物的服務托盤。

（2）為客人服務的任何用具，都要放入干凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌前為客人服務。

（3）無論擺臺、撤臺還是為客人服務時，手拿玻璃杯時，只允許手拿杯角或底部，避免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊杯底，輕輕放于臺面，這樣可能避免出現杯子臺面的碰撞聲。（4）拿盤子時，要手執盤子的邊緣。

（5）取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿真接在冰機內取冰。

3、更換煙灰缸技巧

（1）站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。”（2）大水晶煙灰缸直接用干凈的紙巾蓋住煙灰缸，繞過食品，倒入垃圾桶，擦干凈后，再繞過食品放回原位。

（3）當在更換煙灰缸的過程中，發現還有半截正在燃燒的煙頭時，必須征詢客人的意見，是否可以撤換。（注：煙灰缸內若有一小截雪茄，必須征詢客人是否需要。）

（4）不得用手去拾落地的煙頭，如必需，應立即洗手。（5）客人桌上的煙灰缸內不得超過三個煙頭。

4、托盤的使用方法和技巧。（1）托盤的準備：

①托盤必須干凈無破損。

②服務時墊有干凈折巾，以免打滑。

（2）正確使用托盤技巧：

①左手五指張開，手心空出。②手臂呈90°彎曲肘與腰一拳距離。③挺胸抬頭，目視前方，面帶微笑。

④行走時，左手五指與掌根平衡，右臂自然擺動。（3）放物品的技巧：

①高的物品放內側，低的物品放外側。②重的物品放中間，輕的物品放兩邊。（4）行走時注意事項：

①行走時輕而緩，右手擺動的幅度不宜太大。②不與客人搶道，與客人相遇時側身讓道。

③發生意外，如：托盤內酒水滑落，不可驚叫，應冷靜處理，馬上叫同事看護現場，盡快清掃衛生。④右手用于協助開門或替客人服務。

⑤當用托盤把物品送到房間時，托盤不能與桌面平放，應與桌面保持30厘米距離為宜。

⑥當把空托盤拿回時，用右手或左手拿住托盤邊以豎立方式靠近褲邊行走（托盤底在外），切勿拿空托盤玩耍。

5、擦拭玻璃杯技巧。

（1）準備工作：準備一桶開水，準備一塊干凈的杯布，準備一個干凈的圓托盤，將清洗過的水杯從洗碗間取出。

（2）擦試：

①用左手拿住杯布一角，將杯角包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產生。

②用右手拿住杯巾，塞入杯內，兩手協助杯轉動，擦試杯角、杯臂和杯口。

③擦拭時用力不宜過大，以防弄破玻璃杯。

④擦拭完成以后，將杯子對著燈光檢查，保證無破損、無污跡、無水跡。（3）存放：

①依然用手拿住杯角。

②將杯口向上，重新放于托盤上，如暫不用，需將杯口向下放好。

6、熱毛巾的服務技巧。

營業前把準備好的毛巾用水濕透、洗干凈、消毒。將毛巾卷成小圓柱形，放進毛巾機柜內，當客人需要用熱毛巾時，半跪式左手提著毛巾籃，右手用毛巾夾為客人遞上毛巾。注意遞給客人的毛巾卷不許打開，當客人使用后半跪式左手得著毛巾籃，右手用毛巾夾，夾住用過的毛巾卷放回毛巾籃，將使用過的毛巾送到指定的部門統一清洗 和消毒。

7、生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）

（1）若客人需要預定蛋糕，一定要通知經理聯絡。

（2）如客人自帶蛋糕慶祝生日，要先詢問客人預備享用之時

間，是否要準備香檳。如不到享用之時，服務員應把蛋糕寫上標記，送到廚房或酒吧冷藏。（所有準備工作要在客人預定之時間前15分鐘準備好。）

（3）準備用具：生日蠟燭、刀、叉（數量視人數而定）。（4）香檳：參照香檳的服務方法。

（5）生日歌：在包廂內，在5分鐘前包廂公主預備點播生日歌。當客人點燃燭后，燈光調暗，奏生日歌。

（6）切蛋糕：過生日者吹熄蠟燭后，服務員應遞上蛋糕刀，由生日者切下一刀便可，其后由服務員依照人數把蛋糕分配給客人。（第一份一定要給過生日者，然后是其他客人。）（7）給過生日的先生/小姐祝賀一聲“生日快樂”！（8）婉轉提醒客人勿用蛋糕弄臟包房。

8、倒飲料技巧

（1）將飲料和所配用的杯具放在服務托盤上。

（2）左手托住手盤，右手從盤中取出水杯，放在客人前面。（3）倒飲料前應先示意客人。

（4）右手從盤中取出飲料，放在客人的右側，倒到杯的3/4處。（5）倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。

（6）客人在飲用的過程中，要及時為客人添加飲料。（7）當杯中飲料只剩1/3時，應詢問客人是否需要添加飲料。（8）及時為客人撤掉杯子。

（9）倒飲料時，不允許一瓶飲料同時服務兩位客人。

9、為客人點酒水和食品技巧。

（1）站在距離客人0.5米左右處，如是廳房則需面對客人。（2）身體稍稍前傾，說話聲音適中，不得打擾客人。（3）耐心介紹酒水或者廚房食品的配方、做法和味道。（4）讓客人有時間考慮，不得催促客人。（5）給客人以相應的建議和幫助。

（6）問清楚客人所點食品的火候，酒水需不需要加冰等。（7）詢問客人有無特殊要求。

10、驗酒技巧。（1）驗酒的正確方法： ①半跪式服務，面帶微笑。

②右手大拇指在上，其他指頭并攏在下，扶著瓶頸，左手托著瓶底。

③瓶身商標對準客人，給客人展示確認。

④應用禮貌用語：“您好，先生/小姐，這是您點的××酒，請您過目，請問可以幫您打開嗎？”（注意語氣溫和、面帶微笑）。（2）驗酒的意義：

①一般較為名貴的香檳、紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，②驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節。③驗酒顯示服務的周到與高貴。④讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。

11、斟酒的技巧。（1）斟酒的方法：

①臺斟：服務員半跪式側身在客人面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。具體要領：手掌自然張開，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，與拇指約成60°，另外中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身，斟酒時瓶口與杯沿需保持一定的距離，一般以1厘米為宜，切忌將瓶口擱在杯沿或采取高濺注酒的錯誤方法，瓶身商標對著客人，注意掌握好斟酒的分量，有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要過分；（紅葡萄酒凈飲1/3；混酒八分滿；啤酒八分滿，兩份泡；香檳酒八分滿）。每斟一杯酒后，持瓶的手要順時針旋轉一個角度，同時收回酒瓶，使酒滴留在瓶口上，不落在臺上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶口，再給下一位客人斟酒。

②捧斟：其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在客人的右側，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在客人右手處，捧斟適用于非冰鎮處理的酒。

（2）斟酒的禮節：依照慣例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉許后再開始給全桌一一斟酒，只有在斟啤酒或陳年紅葡萄酒時可以將酒杯拿在手上而不失禮。

如客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。（3）斟酒時注意事項：

①斟酒時一定讓客人看到酒的標簽。

②香檳酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒時應用服務巾包著，剩余的酒應馬上放回酒桶以保持酒的溫度。③不同的酒類所斟的分量不同。

④陳年葡萄酒的軟木塞經常發生霉腐的情況，倒酒時要注意有無雜質。

⑤斟酒時盡量使用服務巾。⑥隨時為客人添加酒水。

12、遞酒水牌技巧。

①服務員面帶微笑，半跪式服務。

②右手大拇指按住酒水牌正中間位置，左手托著酒水牌底部。③公司標志名稱要正對著客人。當客人準備接過看過，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。

注：以上服務技巧事項要求員工了解，會一般性服務技巧。

包廂：以半跪式服務；半跪在茶幾邊為客人點單、開酒、倒酒、撤空碟、臟杯、空瓶等；在服務中盡量不要遮擋住客人觀看電視的視線。起身走出包廂時一定要后退三步后方可轉身走出包廂。

1、服務時要牢記先女士后先生和先老后幼和先主后賓的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應檢查出品是否正確，若出品是經過冰凍的應準備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應說：“對不起。”提醒客人留意以免發生事故，上完出品后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應單膝跪下，以方便服務。從托盤內拿出品時，應面向客人側面身，左手要隨同向外側移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應擋住客人的視線。

5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。

7、如出品需要配料和汁醬應跟食物一齊上臺。

8、下完order 時，一定要重復order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協助，避免出現“真空”現象。

10、服務時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。

12、如果客人調換位子，應及時做好跟杯服務。

13、服務啤酒時，斟完一輪酒后，根據客人的人數開酒，10人以上開6—8支，5—9人開酒為3到5支，2—4人開酒為1—3支，找相應的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當客人的酒水剩下2-3 支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準上臺。

16、上出品時應從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現差錯。

17、上完出品起身后，應按規范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

第二篇：服務標準

服務標準

一，服務的概念

1，服務——是員工通過快捷.準確.親切來管理顧客整個就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動為他人提供勞動的行為和意識。

2，服務宗旨：客人的要求永遠是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當服務員提供的某一產品或某一項服務，達到或超過客人的期望值時，客人就會滿意，反之客人就會不滿意。

4，謹記餐廳的生存哲學：顧客第一，服務之上。

5，優質的服務是滿足顧客的需要，可以概括為：主動熱情.微笑服務.文明禮貌.尊重創新。

二，服務人員應具備的素質

1，使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏的別人的尊敬。

4，責任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協助同事和管理階層做好工作。

8，機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓顧客購買產品：

善于處理工作中的矛盾，在服務過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態：任何時候都要注意站立的姿勢，行走時需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼標志）。

13，講話的語調：用溫和、清楚地聲音來表達友善和誠意。

14，語言：標準普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務意識。

作為一名服務員，提供服務服務他人的天職，但在服務的同時，又有產品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，服務員不僅是在推銷產品和服務，又在創造價值。

三、服務意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時就要加強訓練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達方式應充分加以訓練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業用語、流行語等絕對不能使用，應使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當客人進店時，所有在大廳的服務人員都應向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時面帶自然的笑容，凡遇節日要增加相應祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點餐方式，這是要主動說“您好！請到吧

臺點餐”

3，稱謂語：根據客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點的***請慢用。””“餛飩燙，請小心！”

5、道歉語：當客人在飯菜質量、服務、衛生等方面提出投訴時，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經過上菜時，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個我做不了主”、“不好意思，這是公司規定，您的意見我會向公司反映的”。

9、服務員應知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務員應做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務中做到：請字當頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務標準

服務三大要求：快速、準確、親切

☆ 快速：指服務顧客必須在最短時間內完成。對講就是件管理的現代人而言，能否在最短時間內享用到美食，是他們決定能否踏入店內的關鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時間的掌握。

☆ 準確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點的食物準確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅持：即使在高峰時段，也要正確的提供給顧客所點的餐點。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務人員應微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會增加我們的營業收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內跑動；與顧客相遇時，應靠右側身讓顧客先走。

（二）、餐前服務

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺還是打掃衛生等。

（三）、收銀員點單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當吧臺無客人，客人從外面進來時，應在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當客人較多，排隊時則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點什么？

3、當客人點蓋飯時，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費的可能；點餛飩是介紹肉串，因為它們的出品時間一樣；點肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當情侶、家庭或小團體等來消費時，必須相應的介紹涼菜/烤串/酒水等產品。

注：這正是推銷的好時機。

5、“這是您點的??”重復菜單，防止錯誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯錢。

7、請拿好您的臺號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項

1、禁止使用是非型語言，應使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當客人點完主食時，如果說這樣的語言，客人再消費的幾率比較小；應當使用選擇性語言，如“您再來點烤串還是涼菜？”

2、當新品上市時，對每位客人必須有介紹；當有活動時，對每位客人必須有促銷內容的介紹。

3、當客人排隊較多時，收銀應加快速度（當大廳都坐滿，客人排隊仍較多時應減慢速度）；當客人猶豫不決時，收銀員應主動、適時推薦相應的菜品用語言技巧生動的描述，會增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時牢記店內成本低且利潤高的產品，價高的菜并不見得利潤也高；急推店內庫存過多的產品。

5、隨時牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺時，必須有人頂替。

7、知道每日主推產品：價位最高的、利潤最高的、店內庫存最多的，這些需要急推。

8、當收到可疑紙幣時，不可直接對顧客說這是假幣，應采取靈活方式。如：不好意思我們暫時找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當向客人推薦的產品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產生厭煩情緒、10、當客人催餐時，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當客人較多時，負責維持秩序。“您好！請排隊點餐。”

4、當客人較多時，協助介紹本店產品。

5、協助時間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺。如高峰排隊人較多時公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不取：餐具破損、不潔不取，溫度不符不取，出現異物不取，數量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時尤其小心，防止燙傷。

4、上任何菜品時必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點的***，請慢用。”

注：重復一遍是為了防止上錯菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務

！、上菜過程中如果出現客人臨時需要添加菜品時，應該說“麻煩您到吧臺點一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時，應免費為其加點米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時，可解釋說我們的餛飩是上海口味的，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現異物或菜品變質時，要第一時間上報值班經理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務、邊觀察、便改進、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己到吧臺拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己動手到吧臺拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費的，盡量讓客人自己到吧臺取打包物品，自己動手打包，注意語言的技巧。

4、如發現客人有遺忘物品時：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關內容

(一)、按照用餐顧客的性質促銷

1、對趕時間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨自一人消費的客人和第一次來消費的顧客，要推實惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應盡可能推薦受女士歡迎且價位較高的產品。

6、友情聚會一般以交流和敘舊為主，故應注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價格實惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務訓練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習

1、三米六齒：當顧客距離你三米時，你就要進入準備狀態，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習發“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習30次，連續三個月，共2700次。

4、從機械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習慣。

5、習慣是從不習慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運用它。”

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業中毫無價值，只有微笑才能換來財富。只要

我們能笑，就永遠不會貧窮。”

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學會微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會回報我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務不滿意，他就會更加添油加醋的說你壞話，而且會把他的不愉快經歷大約告訴15個人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因為他們正在告訴你市場的變化，他們正在幫助改進你的產品和服務。

當顧客不滿意的時候，只有4%的顧客會就其不滿意的問題向餐廳經理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個投訴，就有24個不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會將他們受到的正確對待告訴至少5個人。

對企業最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務方面引起的2、餐廳的設施、環境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個人能夠完全解決的，但是你面對的時候，你的處理態度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態擴大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨立進行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實且經客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應立即上上級主管報告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經濟賠償再50元以內需有店長批準，超過50元的由總部批準。

第三篇：保安服務標準（共）

上海楓臻物業管理有限公司

保安服務方案

第一部分：服務內容及標準

第二部分：企業組織結構

1.專業化組織架構

根據現場特點及客戶要求對組織機構合理化設置，在保證正常運作的前提下

加強各級監督管理職能，防止違紀違規現象的出現。

2.針對本項目人員甄選標準

上海楓臻物業管理有限公司的理念是提供經過全面培訓的高素質保安，以向

客戶提供專業有效的安全服務。

? 選擇具有上進心且合適的安全行業背景的人選，將他們培養成具有豐富經驗的服務人員與主管。

? 提供合理的薪酬及廣闊的發展空間給優秀的服務人員及主管。

? 提供廣泛全面的培訓，由具有多年經驗、在安全行業受人尊敬的教員執教。? 確保所有員工既受到內部管理，又受到外部監督，以確保服務質量不斷改進完

善。

? 所有人員都將受到仔細審查，以確保所有員工擁有必需的背景，并滿足以下標準：（此標準為正常運營期間標準）

√平均年齡在35歲以下

√身體健康、性格成熟穩定

√儀容儀表端正、有良好的禮儀

√正直誠實、具有上進心

√普通話標準

√身高體重比例協調（1.75CM以上）

3.本現場員工工作的監管

上海楓臻公司的運營經理負責保證服務人員的高標準服務。他將與客戶管理

層保持緊密的工作聯系，迅速溝通解決存在的工作問題。

? 上海楓臻公司的資深安全顧問每月至少拜訪客戶一次，以維護聯系，保證工作標準良好的執行。

? 不定期的對白夜班進行檢查，并已檢查表格的方式記錄在案。

? 每三個月對現場進行考察，以確保人力得以最佳的應用。

? 上海楓臻會對所有請求幫助的要求作出反應，并將保證夜間流動巡邏檢查的員工的服務質量。

事故報告及時有效

上海楓臻承諾，任何事故發生以后1小時內向客戶提交初步報告，同時現場服

務人員將在事故發生的第一時間報告業主負責人員，在得到進一步指示后采取措

施。

5.顧客滿意度保證

? 根據現場實際情況制定合理的操作程序并加強培訓

? 指令明確，質量保證

? 營運經理對現場進行定期巡視，以評估工作表現

? 合理布置人力資源

第三部分：保安人員崗位標準

1.著裝整齊，語言文明，手勢規范，精神飽滿；

2.站崗期間保持立正或跨立姿勢站立；

3.熟記客戶單位的有關規章制度；

4.了解崗位區域內的環境狀況和安全措施；

5.掌握周邊地區的地理環境；

6.熱情、耐性、主動服務，微笑服務；

7.熱情大方接受訪客的咨詢，為訪客提供必要的幫助

8.保安人員在值勤、巡邏、檢查、軍訓及參加等重要活動時，必須按規定穿著統一的保安服裝、系領帶、戴白色手套、穿黑色皮鞋、戴胸卡等；

9.制服要保持整齊、挺直、清潔；衣領、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；

10.保安人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不

準披在肩上，穿工作襯衫，系好領帶。注意儀容風紀，嚴禁制服、便服混穿或將

制服穿離保安工作區域；

11.內外衣口袋內不準放過多東西，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正；

12.工作帽要戴端正，對講機佩在腰間皮帶右后側，耳機塞在右耳，話筒別在襯

衫左領上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；

13.保安人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去。

14.立崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準彎腰曲背，形同依倚狀。不準

背靠門柱或墻角、樹上等；

15.立正時雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插

進衣袋或褲袋內；

16.別人說話時，眼睛應注視對方眼睛，應注意對方說什么，不要左顧右望，心

不在焉；

17.不論是巡邏行走還是門衛站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準有倦怠表現；

保安禮儀標準

1.注意個人衛生，常理發、常修面、勤剪指甲；

2.不得留小胡子、長頭發和長指甲；

3.內外衣要保持整齊、清潔，衣領、袖口要干凈；

4.不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑；

5.不在值勤時擦鼻涕、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西；

6.不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關的事；

7.值崗人員只能在保安休息室內喝水、休息，不在崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關的物品走動；

8.不準酒后值勤或在值勤中飲酒；

9.不準在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品；

10.對管轄區周邊的環境有一定的了解，指引來訪客人行走，樹立項目形象；

11.行走時應盡量成直線靠右側，若遇到危急時切不可慌忙奔跑；

12.為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步；

13.維持好崗位及周邊環境衛生。

規范用語

常用語

“您好、早上好、下午好、晚上好、晚安、請進、請講、請稍候、您貴姓、很抱

歉、對不起、謝謝、再見”等；

稱呼用語：

“首長、主任、經理、先生、女士、小姐、太太、小朋友”等；

祝辭用語：

“恭喜發財、祝您好運、一路順風、一路平安”等；

職業用語：

“請您出示證件、請您登記、請您出示出門證、請您與物業管理處或保安部聯系、請問您找誰、請您把車停好、請您走員工通道、請您下車推行”等。

第四篇：安徽省文化館服務標準

安徽省文化館服務標準

安徽省文化館服務標準（試行）

一、總

則

1.1 為適應文化館免費開放的需要，促進我省文化館服務的標準化、規范化，增強公共文化服務能力，更好地保障人民基本文化權益，提高民族素質和塑造高尚人格，發揮文化教育人民、引導社會、促進發展的作用，根據國務院《公共文化體育設施條例》（國務院令第382號），文化部、財政部《關于推進全國美術館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》（文財務發〔2011〕5號）以及文化部《縣以上文化館評估標準》(辦社文函〔2011〕19號)，結合我省文化館事業現狀和發展趨勢，制定《安徽省文化館服務標準》。1.2 文化館是公共文化服務的重要陣地，堅持公益性、基本性、均等性、便利性原則，利用本館設施設備為人民群眾提供文藝輔導培訓、群眾文化活動、展覽展示、群眾文藝作品創作指導等健康向上的文化產品和服務。

1.3 本標準適用于安徽省省、市、縣（市、區）文化館。

二、服務設施與環境

2.1 文化館作為公共文化服務機構，其館舍要用于公益性文化服務，不得以拍賣、租賃等任何形式改變其場地和設施用途，群眾文化活動用房使用面積占總使用面積的比例省級館不低于65%，市、縣級館不低于70%。

2.2 文化館的多功能廳、展覽廳（陳列廳）、宣傳廊、輔導培訓教室、計算機與網絡教室、舞蹈（綜合）排練室、獨立學習室（音樂、書法、美術、曲藝等）、娛樂活動室等公共空間設施場地，應免費向群眾開放。

2.3 文化館應當有醒目的館名牌，門廳內有樓層設施分布圖，通道有明確的指引牌；免費項目、開放時間、便民措施等各類服務信息應當在館內醒目位置上公告，文字和標識符合規范。

2.4 文化館應設有宣傳櫥窗或專欄，內容定期更新。2.5 文化館應當設立無障礙設施，方便殘疾人進出，通道保持暢通。

2.6 文化館內各服務區域應當保持環境整潔。服務區域應當定期消毒，保持公共衛生間清潔、無異味。文化館為無煙區，禁煙標識明顯。

三、服務對象和開放時間

3.1 文化館向全體社會公眾免費開放，對進城務工人員、老年人、未成年人、殘疾人等群體應予以關照。

3.2 文化館應當每天開放，每周開放時間累計不少于56小時，節假日期間基本文化服務項目應正常開放。

3.3 文化館若因故需暫時閉館，應當征得同級文化行政管理部門同意，并提前一周向公眾公告。遇公共安全等突發事件需臨時閉館，應及時告知公眾。

四、服務內容和方式

4.1 文化館應免費提供普及性的文化藝術輔導培訓、時政法制科普教育、公益性群眾文化活動、公益性展覽展示等基本文化服務項目，培訓基層文化隊伍和業余文藝骨干，指導群眾文藝創作和推廣。

4.2 文化館應積極組織廣場、社區、企業、校園等大型文化活動，每年舉辦次數省、市、縣級文化館分別不少于8、7、6次。

4.3 文化館應積極組織書畫藝術、非物質文化遺產等大型展覽。省、市、縣文化館年舉辦展覽次數分別不低于6、6、5次。

4.4 文化館應積極組織群眾業余文藝創作和群眾業余文藝作品推廣活動，組織開展創作作品特別是獲獎作品（包括群星獎或本省、本市、縣獲獎作品）面向群眾進行推廣活動。省、市、縣級文化館每年分別不少于4、3、3次。

4.5 文化館應積極創辦、組建、輔導館辦文藝團隊。省、市、縣文化館館辦文藝團隊均不少于5個。

4.6 文化館應指導和幫助本行政區域內下一級文化館、文化中心（站）開展工作，輔導、培訓基層以及社會文化工作骨干和群眾性文藝團隊。在本地區設立由本館人員定期輔導并開展活動的綜合性文化活動基地（示范點），省、市、縣文化館綜合性文化活動基地（示范點）分別不少于20、15、5個。

4.7 文化館應積極舉辦面向社會人員的各類培訓班。其中社會文化藝術培訓班省、市、縣文化館每年分別不少于30、20、12期；未成年人文化藝術培訓班省、市、縣文化館每年分別不少于35、25、12期。

4.8 文化館業務人員應堅持下基層制度，省、市、縣文化館業務人員每年下農村和基層培訓、輔導、調研的人均時間分別不少于36、48、60天。

4.9 等級館在組織群眾文化活動中應努力創立活動品牌。挖掘當地文化資源，加強音樂、舞蹈、戲曲、美術等“群星獎”項目的創作、表演，增強文化產品的供給能力。

4.10 文化館應編印群眾文藝輔導資料和信息資料，并積極創辦館辦刊物，加強群眾文化理論建設和群眾文化活動指導交流。

4.11 文化館應開展數字化服務。須建立本館網站，提供師資情況介紹、活動報名、展覽、輔導、授課等相關服務，網站內容要及時更新。有條件的地區要在文化館內建立公共電子閱覽室并免費對社會開放。

4.12 文化館應組織健康向上的文化活動，不得提供反動、淫穢、迷信以及其他內容不健康的服務。

4.13 文化館應于醒目位置設置公示牌，公示內容包括各項活動的時間、地點、內容及組織輔導者等。

4.14 文化館應當設立咨詢服務窗口，解答群眾提問，提供免費存包等便民服務。

五、服務管理與監督

5.1 文化館工作人員須著裝整齊，掛牌上崗，舉止端莊，使用普通話，文明用語。

5.2 工作人員應維持好公共活動場所秩序，因故離崗時須設立提示牌或由其他工作人員替崗。

5.3 文化館應當建立、健全安全管理制度，消防設施完好，消防通道暢通，標識明顯；各類設備要定期檢修，保證運行安全；舉辦各項活動要有應急預案和措施，確保安全有序。5.4 文化館應在顯著位置設立意見箱，公開監督電話，每年定期開展群眾滿意率測評活動。對群眾的意見或投訴要認真研究、及時回復，不斷改善服務，提高服務質量。5.5 文化館每年至少應自行或委托相關機構進行一次讀者滿意率調查，滿意率不低于80%。

六、附

則

6.1 本標準可作為制定我省各級文化館績效考評標準的依據。

6.2 本標準由安徽省文化廳負責解釋。6.3 本標準自頒布之日起施行。試行期一年。

第五篇：標準的服務服務用語

餐廳服務的標準用語

接待客人時的標準服務用語

一、當客人進入餐廳時禮貌用語：

1、“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進（用）餐”/ “您好！請問您一共幾位？請這里坐。”、“請問先生（小姐）有預定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”

3、“請跟我來”/“請這邊走”

4、先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

服務中的常用服務語

（一）、請客人點菜時禮貌用語：

1、“請問先生（小姐），現在可以點菜了嗎？”/“這是 菜單，請您選擇”

2、“請問先生（小姐）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們這里有……”

3、問先生（小姐）喜歡吃點什么？（我們的特色菜有…）”

4、“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”

（二）、沒有聽清客人說的話時禮貌用語：

1、“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”

（三）、征詢客人是否可以上菜時禮貌用語：

1、請問先生現在可以上菜了嗎？”

（四）為客人上菜時的禮貌用語：

1、“對不起，打擾一下”

（五）因菜品時間長，對客人道歉的禮貌用語：

1、“真對不起，這個菜需要時間，請您多等一會好嗎？

2、“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜

3、“真是抱歉，耽誤了你很長時間”

（六）服務中弄臟客人的衣服時的禮貌用語：

1、“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

（七）客人用餐前對菜品有特殊要求時禮貌用語：

1、“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”

2、“好的，我馬上就去”

3、“好的，我馬上安排。”

(八）餐中服務的禮貌用語：

1、“請問先生，我把這個菜換成小盤可以嗎？”/“請問，可以撤掉這個盤子嗎？”

2、“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們這里水果有……”

3、“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”

（九）、客人所點的餐以上齊時用語：

1、“先生，您點的菜以上齊了，請品嘗（請慢用）。”

（十）、客人用完餐要結帳時的禮貌用語：

1、“現在可以為您結賬嗎？”

三、送客時的禮貌服務用語：

（一）1、“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。”

2、“先生（小姐）再見。”

3、“請慢走”/“請走好

4、“謝謝您的光臨”

禮貌用語的注意事項：

1、注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼，心不在焉；

2、要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

3、要舉止溫文，態度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢

4、要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉身離開，以示 對賓客的尊重，不要扭頭就走；

5、講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝。