第一篇：服務的標準

質量保證及售后服務承諾書

1、質量保證承諾

1.1柴油機、發電機均為原廠新機。

1.2若該柴油機、發電機是偽劣冒牌產品或非原廠新機，乙方負責包退或包換；

2、售后服務承諾

2.1服務方式：

2.1.1保修期內：

機組發生任何異常性故障，供貨方均免費提供人員及損壞配件，盡快趕赴客戶使用現場，向客戶提供義務保修服務，至機組重新恢復正常使用性能。備注：

2.1.2保修期限的定義：貳年或1500小時，以先到為準，或按合同相關條款的規定，一切因廠方組裝疏忽，或設計及原材料選用不當等原因而致的零部件損壞或機組其它故障，均可由供貨方負責保修。

2.1.3柴油發電機組易損件、日常使用配件、人為操作錯誤、疏忽保養等，均不在此保修范圍內。

2.1.4保修外：

所有零配件均以成本價提供，提供人員及工時到客戶現場或客戶指定地點，并可保證機組修復，至可正常使用。

2.2服務內容：

2.2.1我們服務的用戶是使用偉力達機電發電機組的最終用戶。

2.2.2當您開始想要購置發電設備或您在使用發電機組時，我們均提供系統和廣泛技術服務。

2.2.3為符合您技術規格的發電機組提供免費咨詢。

2.2.4從訂貨之日起對您所購置的發電機組進行幫助檢查、定位，以確保您的發電機組在最短的時間里投入正常運轉。

2.2.5提供您的技術人員的培訓、管理以及日常維護。

2.2.6提供預防性維護和維修，使您的運行費用得以控制。

2.2.7提供大量的備件和配件，且維修工程師隨時可為您提供技術援助。

2.2.8提供免費的機房設計、配電設計，以及柴油發電機組的應用規范。

2.3服務細則：

2.3.1偉力達的柴油發電機組技術服務中心是對使用偉力達機電柴油發電 機組的最終用戶進行售后和售前服務的一個專業性服務機構。

2.3.2如出現由于設備的質量問題所造成的柴油發電機組故障，可向我服務中心進行報修。

2.3.3除了內容中提及的壹年保養外，在今后的服務中，用戶還可申請委托我服務中心進行定期保養協議書，由雙方進行確認，用戶只需支付成本費用即可得到我服務中心提供的定期維護和保養。不參加申請委托我服務中心進行維護和保養用戶，當設備出現故障時，本公司將派人員進行維修工作，維修時只收取損壞元器件的更換費用和基本服務費（包括差旅費、住宿費及人工費）。

2.3.4對于用戶提出的安裝事宜，服務中心將按照發電機組有關安裝規范以及用戶要求進行安裝。安裝費用可由雙方預算確認后擬定。

2.4服務承諾：

2.4.1交機調試：

自服務中心收到用戶的開機申請單算起，2小時內派出技術服務人員，12小時內抵達用戶指定交機地點，按照交機調試程序進行交機調試。

2.4.2故障維修：

在收到用戶維修通知應是傳真函件。服務中心將在2小時內派出工程技術人員，3小時內抵達所要維修設備的地點（邊遠地區24小時應到達）。

2.4.3服務中心將建立用戶的技術檔案，定期或不定期地咨詢、了解用戶設

備的使用狀況，以便使您的柴油發電機組處在良好的備用狀態。

2.4.4每年定期或不定期的拜訪使用偉力達機電柴油發電機組的用戶，記錄用戶對偉力達機電服務中心的意見以及良好建議。

說明：我司在各大城市設有售后服務中心：中山、湛江、深圳、惠州、東莞萬江，東莞萬江服務點地址：東莞市萬江村水蛇涌村

第二篇：服務標準

服務標準

一，服務的概念

1，服務——是員工通過快捷.準確.親切來管理顧客整個就餐過程，讓顧客感受到被尊重；

是哦一種主動為他人提供勞動的行為和意識。

2，服務宗旨：客人的要求永遠是第一位的，努力讓客人得到百分百的滿意。

3，客人的滿意度：當服務員提供的某一產品或某一項服務，達到或超過客人的期望值時，客人就會滿意，反之客人就會不滿意。

4，謹記餐廳的生存哲學：顧客第一，服務之上。

5，優質的服務是滿足顧客的需要，可以概括為：主動熱情.微笑服務.文明禮貌.尊重創新。

二，服務人員應具備的素質

1，使人愉快：良好的習慣和友善的微笑是天然的財富。

2，熱心：樂于幫助別人和提供服務。

3，尊敬：對別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會贏的別人的尊敬。

4，責任感：這對于語言和行為特別重要。

5，準確性：對每件事情都十分重要。

6，有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。

7，忠誠：協助同事和管理階層做好工作。

8，機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。

9，技巧：說話和做事恰到好處：善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓顧客購買產品：

善于處理工作中的矛盾，在服務過程中的行為對消除和激化矛盾起重要作用。

10，渴望成為一名優秀員工：熱愛自己的本職工作是十分重要的因素。

11，姿態：任何時候都要注意站立的姿勢，行走時需要正常的的速度，不要彎腰。12，面部表情：永遠保持微笑（這是全世界共用的友誼標志）。

13，講話的語調：用溫和、清楚地聲音來表達友善和誠意。

14，語言：標準普通話，禮貌、溫和。

15，具有良好店面工作意識，客人意識，協力意識，成本意識，安全意識，成本意識，服務意識。

作為一名服務員，提供服務服務他人的天職，但在服務的同時，又有產品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。因此，服務員不僅是在推銷產品和服務，又在創造價值。

三、服務意識

對顧客來說，我們即使有很好很熱情的態度，但語言沒有到位的話，那么你的那種熱情也是無法傳遞給顧客的。因此，大家在平時就要加強訓練，熟練掌握各種敬語。另外，即使同樣的語言，由于說的方式不同，給顧客留下的印象也完全不同，所以對用詞及表達方式應充分加以訓練及重視。

顧客不能明白的語言，如專業用語、流行語等絕對不能使用，應使用通俗易懂的語言。說話的語速適中，速度太快，顧客聽不懂；太慢，會給客人一種著急的感覺。

1、歡迎語：當客人進店時，所有在大廳的服務人員都應向客人打招呼：“歡迎光臨！”同時面帶自然的笑容，凡遇節日要增加相應祝賀語，如“新年好”、“圣誕快樂”、“中秋快樂”等

2.引導語：第一次來的客人往往不請吃餐廳的點餐方式，這是要主動說“您好！請到吧

臺點餐”

3，稱謂語：根據客人的年齡、性別，稱呼“先生”、“女士”、“小朋友”、“阿姨”等。

4、上菜語：“您好！這是您點的***請慢用。””“餛飩燙，請小心！”

5、道歉語：當客人在飯菜質量、服務、衛生等方面提出投訴時，要非常誠懇的向客人道歉：“很抱歉“、”非常對不起“；如需在客人面前經過上菜時，要向客人說：”對不起，麻煩您讓一下“。

6、告別語：“謝謝光臨”、“請慢走，歡迎再次光臨！”

7、禁忌語：沒有、不、不行、不能、不知道。

8、婉言推脫語：“對不起，這個我做不了主”、“不好意思，這是公司規定，您的意見我會向公司反映的”。

9、服務員應知十一字：您、您好、請、對不起、再見、謝謝。

10.服務員應做到五聲：迎聲、答聲、謝聲、送聲、歉聲。

11.服務中做到：請字當頭、謝字隨口、笑禮相迎、見面問好。

四、服務標準

服務三大要求：快速、準確、親切

☆ 快速：指服務顧客必須在最短時間內完成。對講就是件管理的現代人而言，能否在最短時間內享用到美食，是他們決定能否踏入店內的關鍵之一，因此，對快餐公司十分重視時間的掌握。

☆ 準確：不管我們的食物多么可口，倘若不能把顧客所點的食物準確無誤的送

到他的手中，必定給顧客一種“這家店服務水平不好，沒有條理“的印象。

所以我們堅持：即使在高峰時段，也要正確的提供給顧客所點的餐點。這是

公司對員工最基本要求之一。

☆ 親切：友善與親切是待客之道。服務人員不但要保持著親切的微笑，而且還

要主動探索顧客的需求。如果顧客所選的蓋飯中沒有飲料，服務人員應微笑

地向客人推薦我們的湯或者飲料，這樣也會增加我們的營業收入。

（一）、站立行走姿勢

1、站立時，腰直肩平，雙腳分開呈V字形，腳尖叉45度，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，男士雙臂自然下垂或雙手背后，女士雙手交叉（左手放在右手上）放在體前，不倚不靠。注意不要顯出不高興的表情或面無表情。

2、行走時，要腳步輕快，挺胸，步幅不宜過大，不許在大廳內跑動；與顧客相遇時，應靠右側身讓顧客先走。

（二）、餐前服務

前廳的所有人員遇到客人都要喊“歡迎光臨”，不管是在收臺還是打掃衛生等。

（三）、收銀員點單流程

1、“歡迎光臨！”

注：當吧臺無客人，客人從外面進來時，應在2米左右喊歡迎光臨，聲音稍大。

當客人較多，排隊時則不必說“歡迎光臨”。

2、您好！請問需要點什么？

3、當客人點蓋飯時，必須介紹湯類或飲料。

注：客人可以不點，但收銀員員必須得說，只要介紹了湯客人就有消費的可能；點餛飩是介紹肉串，因為它們的出品時間一樣；點肉串是介紹酒水、涼菜。

4、當情侶、家庭或小團體等來消費時，必須相應的介紹涼菜/烤串/酒水等產品。

注：這正是推銷的好時機。

5、“這是您點的??”重復菜單，防止錯誤。

注：語速可稍快，防止引起客人厭煩。

6、唱收唱付，收多少錢，找多少錢。

注：此話一定要說，防止找錯錢。

7、請拿好您的臺號隨便坐。

注：有些客人往往容易忘記拿，送餐時引起麻煩。

（四）、收銀員注意事項

1、禁止使用是非型語言，應使用選擇性語言。

“??，別的還需要嗎？”當客人點完主食時，如果說這樣的語言，客人再消費的幾率比較小；應當使用選擇性語言，如“您再來點烤串還是涼菜？”

2、當新品上市時，對每位客人必須有介紹；當有活動時，對每位客人必須有促銷內容的介紹。

3、當客人排隊較多時，收銀應加快速度（當大廳都坐滿，客人排隊仍較多時應減慢速度）；當客人猶豫不決時，收銀員應主動、適時推薦相應的菜品用語言技巧生動的描述，會增加客人的食欲。如“我們這的香菇餛飩/照燒雞蓋飯挺好的，來一份吧？”

4、隨時牢記店內成本低且利潤高的產品，價高的菜并不見得利潤也高；急推店內庫存過多的產品。

5、隨時牢記估清的菜品，切勿推銷后又向客人道歉退單.6、特殊情況需離開吧臺時，必須有人頂替。

7、知道每日主推產品：價位最高的、利潤最高的、店內庫存最多的，這些需要急推。

8、當收到可疑紙幣時，不可直接對顧客說這是假幣，應采取靈活方式。如：不好意思我們暫時找不開，您有零的嗎？

9、3選1原則：當向客人推薦的產品不要超過3種，超過3種客人不易記住而且產生厭煩情緒、10、當客人催餐時，禁止說“稍等！馬上就來！”要詢問廚房告訴客人大約需要幾分鐘。

（五）、收銀助理工作內容

！、拿酒水、打飲料。

2、盛涼菜。

3、當客人較多時，負責維持秩序。“您好！請排隊點餐。”

4、當客人較多時，協助介紹本店產品。

5、協助時間：午高峰11：30——13：30，晚高峰17：30——20：30必須在吧臺。如高峰排隊人較多時公司檢查無收銀助理。

（六）、上菜程序

！、三配備：筷、紙、勺。（每位客人一張餐巾紙）

2、七不取：餐具破損、不潔不取，溫度不符不取，出現異物不取，數量不符不取，配料不全不取，形狀不符不取。

3、雙手端托盤，端餛飩和面條時尤其小心，防止燙傷。

4、上任何菜品時必須用托盤，決不允許用手直接端給客人。

5、從客人的右手邊上菜，筷子和勺把對準客人右手。

6、上完菜略后退一步，“這是您點的***，請慢用。”

注：重復一遍是為了防止上錯菜，略后退一步是防止唾液見到客人碗里。

（七）、餐中服務

！、上菜過程中如果出現客人臨時需要添加菜品時，應該說“麻煩您到吧臺點一下”。

2、如客人反映蓋飯偏咸時，應免費為其加點米飯。

3、如客人反映餛飩湯偏辣時，可解釋說我們的餛飩是上海口味的，湯里加有胡椒。

4、如菜品種出現異物或菜品變質時，要第一時間上報值班經理。

5、三輕：說話輕、走路輕、操作輕。

四邊：邊服務、邊觀察、便改進、邊提高。

四到：客到、微笑到、敬語到、服務到。

四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。

（八）、售后服務

1、客人如還需要餐巾紙：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己到吧臺拿。

2、客人如需牙簽：可說“麻煩您到吧臺取一下”，盡量讓客人自己動手到吧臺拿。不要讓客人把牙簽盅直接拿走，打開牙簽盅蓋讓客人自己取，或用餐巾紙包給客人，禁止用手直接接觸牙簽。

3、如客人需要打包：要向客人說明打包是收費的，盡量讓客人自己到吧臺取打包物品，自己動手打包，注意語言的技巧。

4、如發現客人有遺忘物品時：“請帶好您的隨身物品”。

5、客人走時說“謝謝光臨！”

五、銷售技巧及相關內容

(一)、按照用餐顧客的性質促銷

1、對趕時間的客人要推薦加工快的菜品：蓋飯。

2、對公款消費的顧客，要推薦利潤高的菜品。

3、對獨自一人消費的客人和第一次來消費的顧客，要推實惠的菜品。

4、對家庭聚餐的客人，應重視年長者、女士、孩子的選擇。

5、對情侶用餐，應盡可能推薦受女士歡迎且價位較高的產品。

6、友情聚會一般以交流和敘舊為主，故應注重酒水的推薦。

7、對有心事或憂郁型的客人不要過多打擾以防產生反感。

8、對老年人：喜歡軟、甜的食物，還需要低脂肪、低糖，價格實惠。

9、對中青年人？比較容易接受新事物，對價格不太在意；男士喜歡肉和酒水，女士喜歡酸甜的食品，為了保持體形一般少吃油膩食品。

（二）、微笑服務訓練

☆微笑的作用

1、微笑是與競爭對手拉開距離的因素。

2、微笑服務是銷售提高的秘訣。

3、微笑服務可以溝通一切。

4、微笑不需要你付出多少，但卻可贏得很多。

☆最佳微笑練習

1、三米六齒：當顧客距離你三米時，你就要進入準備狀態，像鮮花慢慢開放一樣開始微笑。微笑時，至少露出六顆牙齒。

2、面對鏡子。練習發“E”、“七”或“茄子”的聲音，選出自己的“最佳笑臉”。

3、每天練習30次，連續三個月，共2700次。

4、從機械的，呆板的微笑到自然的、條件反射的微笑，慢慢形成習慣。

5、習慣是從不習慣開始的。

☆“笑有助于消化，笑能減輕壓力，笑是長壽的秘方。讓我們從今天起真正的掌握并運用它。”

“悲傷、悔恨、挫折的淚水在商場上、事業中毫無價值，只有微笑才能換來財富。只要

我們能笑，就永遠不會貧窮。”

☆ 渴望快樂的朋友們，渴望成功的朋友們：

很好的學會微笑吧，只要我們微笑的面對生活，生活會回報我們更多的歡笑！讓我們揮灑智慧、笑口常開，創造無限的精彩！

（三）、顧客投訴與處理原則

如果有一位顧客喜歡你的服務和食品，他有可能至少告訴4位別的人們；如果有人對你的食品和服務不滿意，他就會更加添油加醋的說你壞話，而且會把他的不愉快經歷大約告訴15個人。

什么是最好的顧客？（他們）才是最好的顧客，因為他們正在告訴你市場的變化，他們正在幫助改進你的產品和服務。

當顧客不滿意的時候，只有4%的顧客會就其不滿意的問題向餐廳經理部門投訴。這表明，餐廳管理部門每收到一個投訴，就有24個不滿意你為聽到。

如果投訴被妥善快速解決，那么95%的顧客仍會回來；如果顧客的投訴得到正確處理，顧客就會將他們受到的正確對待告訴至少5個人。

對企業最忠誠的顧客往往來自投訴，對投訴解決滿意的顧客比其他顧客回頭頻率更高而且對企業更忠誠。

☆ 常見顧客投訴

1、服務方面引起的2、餐廳的設施、環境方面引起的。

3、菜品方面引起的。

4、突發事件引起的傷害、受傷。

5、員工或管理者處理后，未能使顧客滿意的抱怨。

6、故意肇事者。

這些問題，可能不是一個人能夠完全解決的，但是你面對的時候，你的處理態度、處理方法對顧客有著很大的影響，決定著能否大事化小、小事化了，還是讓事態擴大。

☆ 解決投訴的原則

1、新員工不可獨立進行“客訴“的解決。

2、如果客人對普通員工、基層解決的投訴不滿意，應立即找高層人員解決。

3、對于菜品方面的投訴，核實且經客人同意后馬上撤掉。

4、造成客人傷害引發的投訴須先救治，后解決。

5、對非我方責任而客人故意尋找爭端的投訴，需有高層管理人員迅速到場解決。

6、解決投訴時需在客人接受的條件下，盡可能小的降低公司損失。

7、碰上自己處理不了的投訴應立即上上級主管報告。

8、切勿向正在生氣的顧客解釋飯店的政策與程序。

9、切勿試圖正是顧客的過失。

10、所有投訴都要在顧客離開前解決直至顧客滿意。

11、需要經濟賠償再50元以內需有店長批準，超過50元的由總部批準。

第三篇：酒店服務標準

酒店服務標準

首先要看是什么酒店，是不是星級旅游飯店。一般而言，要了解如下幾個方面的內容：

酒店服務質量的概念，對外是讓客人滿意，對內是讓管理流程更順暢。服務新標準：簡、便、快、捷、好。簡——工作程序要盡量簡化，工作指令要盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要；

便——要讓賓客從進店到離店，處處感受到方便； 快——賓客的需求要以最快的速度得到滿足；

捷——服務員的反應要敏捷，對賓客的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出應對，然后進行服務；

好——賓客接受服務后，要有“物”有所值的感受。這個物就是酒店的產品，即“服務”。

一、有效服務原則：能真正滿足賓客需求并創造價值的服務，才是有效的服務。有效服務和無效服務的差別，在于感受、誠意、態度和人際關系技巧的處理。客人的評價，是衡量服務質量優劣的唯一標準。優質的服務，不僅要能滿足賓客顯現需求，更要能預見性地滿足賓客的隱性需求。要學會發現和了解賓客的需求。有必要建立和完善賓客信息收集和分析系統，確保獲得準確、可靠的信息，動態掌握賓客的需求，并不斷滿足賓客的需求。

歐洲飯店更注重服務的有效性。如非常重視利用客史檔案。客人入住過一次飯店后，第二次入住就不需重復登記。這樣做的理由是：只有酒店記住客人，客人才能想起酒店。

二、第一時間原則：要求第一次就把事情做好。

在與客人接觸的第一時間和第一次就把服務做好，能充分提高賓客的滿意度。以客人的需求為導向，模糊崗位區間設置。層級和崗位劃分過細，不利于為賓客服務。金鑰匙理念的出現，打破了服務界限，現在諸多酒店在強化并廣義化金鑰匙概念。在酒店設置一站式服務：客人在酒店只要找到一位員工就能解決問題。

“賓客服務一鍵通”在酒店中的產生就是極好的例子。很多賓客都有這樣的消費經歷：下榻一家酒店，如果需要不同的服務，客房中的電話就設置了“一鍵式”服務，賓客只要摁一個號，就能解決一切問題。

三、差異化原則：百分之百滿足賓客的需求，發揮自身特色。在客房里放上一張賓客個性化服務調查表，只要客人下榻一次，并填上個性需求，下次就會得到相同的服務。酒店通過建立客情表，對客人資料進行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強服務工作的針對性和有效性，做好服務準備工作。客情表上記載了他的有關資料。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。

新婚夫婦入住，賓館會在客房內精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由經理代表贈送禮品，在賓館過生日的客人，可得到賓館贈送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對客人進行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。

四、主動服務原則：使客人得到真實的關懷和舒適是酒店的使命。對賓客來說，員工發自內心的服務才是最好的服務。優質服務不是簡單的服務技巧和操作規范的藝術高低，而是基于企業深層文化底蘊的厚積薄發以及員工的自發行為。有了這種服務愿望，就會在服務中從尊重客人的角度出發對不同的客人采取不同的態度，說不同的話，提供個性服務。

因此，要求服務人員具備

1．助人為樂的精神

服務人員具有較高的職業道德素質，以助人為樂為己任，才能真心實意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動性。

2．嫻熟的服務技能

服務人員要掌握一定的業務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當的服務方法，機動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。

3．善于了解顧客的真實需求

每個人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對待顧客。服務人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客，真心誠意傾聽顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。

4．樹立服務營銷意識

了解到顧客的真實需求后，服務人員要善于抓住機會，予以滿足。要培養服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現本酒店產品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。為此，我們要：

（一）加強員工培訓工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓工作，向員工灌輸服務觀念，豐富員工的服務知識與技能，培養員工的服務營銷意識，鼓勵員工發揮創造力和主觀能動性。使全體員工以優質服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。

（二）適當授權

要使顧客正當需求及時得到滿足，服務人員必須具備迅速作出各種與服務工作有關的決策的權力。管理人員應支持并鼓勵服務人員根據顧客的具體要求，靈活地提供優質服務，授予服務人員偏離標準操作程序的權力，以便服務人員采取必要措施滿足顧客具體的獨特的要求。適當授權，在提高顧客滿意程度的同時，也提高了員工工作滿意感，調動了其積極性。

（三）加強溝通與協作

以顧客利益為重，為顧客創造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。特殊服務的提供，有時涉及幾個部門。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能保證服務的及時、有效提供。管理人員應建立明確的溝通和協作制度，增強部門間理解、上下級溝通，獎勵內部服務激勵協作精神，使協調工作成為各部門各成員的共同行為準則。

（四）建立獎勵機制

除了要創造良好的工作環境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內部和外部效率考核服務實績，獎勵優質核心服務基礎上的特殊服務。管理人員可通過顧客意見調查、工作日志抽查、班組工作評議等途徑收集優質服務信息，及時、合理地運用多種方式獎勵、表彰創造性提供優質服務的員工，使優質服務成為全體員工的共同價值觀念，在全員中形成關心顧客、助客為樂的服務風尚。

提高服務質量意識，要作為提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重產品的細節。只有將飯店服務的三個黃金標準(凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的)真正做到了，做好了，且做出色了，才會塑造出卓越的酒店形象。

第四篇：服務態度(服務標準)

門店現場服務標準

1、工作態度：熱情、禮貌、微笑服務、使用普通話，責任心強，表現為： 1.1 工作三心：熱心、誠心、耐心； 1.2 工作三多：多一份細心、關心、愛心； 1.3 對事三先：先問、先做、先行（思想）； 1.4 工作三性：主動性、積極性、創造性； 1.5 工作三勤：嘴勤、手勤、腿勤； 1.6 執行“五聲、四語”規范：

A、有五聲：問候聲、招呼聲、致謝聲、致謙聲、道別聲；

B、無四語：不尊重客戶的蔑視語，缺乏耐心的煩燥語，自以為是的否定語，刁難客戶的斗氣語。2 工作形象：

2.1員工氣質形象良好，文明禮貌，精神干練；

2.2 統一著工裝、統一戴工牌，服裝干凈、挺括、得體，配飾完整，位置合理； 2.3 按公司規范站、坐、行（站如松、坐如鐘、行如風）。

員工態度能力考核標準

第五篇：物業服務標準.（范文模版）

物業服務標準

一、綜合管理服務

1、提供物業服務手冊。

2、承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。

3、客戶服務場所工作時間不少于8小時，其它時間設置值班人員。設置并公示24小時服務電話。4、24小時受理物業使用人報修。急修20分鐘內到現場處理，一般修理2日內完成（預約除外）。

5、對物業使用人的投訴在2日內答復處理。

6、能提供三種以上便民（無償）服務，如電瓶車接送、配置手推車、郵件收發、信息咨詢等。

7、每年開展2次以上一定規模檢修檢查。

二、房屋管理與維修養護服務

1、房屋管理

（1）制定完善的房屋管理規定、房屋維修養護制度、巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設置物管理規定等規章制度。

（2）每年第四季度制定下一維修養護計劃。

（3）項目主出入口設有小區平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。

（4）房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無明顯污跡。

（5）樓梯、扶手、公共門窗、休閑設施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。

（6）室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規定設置，保持整潔、統一、美觀，無安全隱患或破損。

2、巡查與維修養護（1）巡查

物業房屋維護巡查項目，包括：

——每年1次觀測房屋結構，發現特殊情況及時上報，必要時請專業單位進行檢測評定；

——每年檢查1次墻體、墻面； ——每年檢查1次頂棚； ——每年檢查1次樓梯、扶手；

——每年檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每年檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每年全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季巡查1次小區各標識； ——每月全面檢查1次公共門窗； ——每月巡查1次路面、側石、井蓋等； ——每月巡查1次圍墻；

——每月巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每月巡查1次室外健身設施、兒童樂園。（2）維修服務

在房屋巡查中發現的損壞及時安排專項修理。依照合同約定，屬于物業服務費用中支出的維修項目在3日內組織修復；需要甲方資金的，應及時編制維修計劃或專項維修資金使用計劃，并于3日內向甲方提出書面申請，根據甲方的決定組織維修。

三、共用設備設施運行、維修、保養服務

1、供配電

（1）每日1次對設備運行狀況進行檢查，低壓配電室可每月巡查1次。

（2）高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓檢測。

（3）配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環境整潔。（4）無自身系統故障引起的計劃外大面積停電。

2、公共照明

（1）院落、樓道照明巡查每月1次，及時修復損壞的開關、燈口、燈泡；保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。

（2）公共照明系統控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具基本無損壞、無變形、無銹蝕，完好率85%以上。

3、電梯

（1）電梯設備運行情況每日巡查1次，建立記錄。

（2）保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內整潔。

（3）委托專業電梯維保單位按質監部門要求定期進行保養，每年進行安全檢測，并在轎廂內張貼《年檢合格證》，并對維保單位保養工作進行監督，保存相關記錄。

（4）電梯發生故障，物業管理人員應及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復，一般性換件維修1日內完成，較為復雜維修3日內完成；發生困人或其它重大事故，物業管理人員應立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內到達現場，開展應急處理，協助專業維修人員進行救助；物業服務保存相關記錄。

4、給排水（1）集中供水

①泵房設備運行情況每日檢查1次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每月1次。

②水泵、閥門進行全面檢查、檢測、保養每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。

③水箱、水池每年清洗2次，檢查保養附屬配件，并對水質進行化驗，二次供水水質符合國家飲用水標準。④水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。

⑤泵房環境整潔，通風良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。

（2）雨污水排放

①公共污水管道每年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。②雨水管道、化糞池等部位每半年檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。

③污水提升泵檢查保養每年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。

④雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。⑤不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。

5、供熱設施

（1）采用集中供熱的項目，公司根據集中供熱部門的委托，承擔小區內供熱交換站及二次供熱管線的維護和管理。

（2）每年在供熱開始前完成采暖供熱系統的檢修保養工作。（3）供熱季節，供熱交換站內應設24小時值班人員，每6小時巡視一次機房和設備，并做好設備運行記錄，及時發現和處理設備的各類故障隱患。

（4）維修人員每日10：00、22：00對小區供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發現的問題應及時采取整改措施，暫時不能解決的應及時上報主管部門。

6、安全防范設施

根據項目安全防范設施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養工作：

——監控系統，做到：

●設備設施24小時運轉正常，實現對管理區域的有效監控，畫面齊全、清晰；

●按設備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設備進行檢修保養； ●設備出現故障，能及時修復。——門禁系統，做到：

●每周巡視1次，保證系統工作正常； ●門鎖、對講主機檢查保養每季1次；

●一般性故障2小時內修復；較為復雜的故障2日內修復。——電子巡更，做到：

●調試保養每季1次，保證正常運行；

●保持巡更時間、地點、人員和數據的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。

——周界防范系統，做到：

●主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； ●報警系統有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出聲光報警信號；

●系統發生故障，一般性故障1小時內修復，較為復雜的故障24小時內修復。

7、防雷接地系統

（1）每年對避雷裝置進行2次檢查，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復。

（2）高層建筑每年雨季前對避雷系統進行測試，保證其性能符合國家規定。

四、協助公共秩序維護服務

1、人員要求

（1）專職公共秩序維護人員中55周歲以下的人員占總數的60%以上，身體健康，有較強的責任心，能協助有關部門維持小區正常生活秩序。

（2）有較強的安全防范能力，能正確使用各類消防、安防器械和設備。

（3）配備對講裝置或必要的安全護衛器械。

2、門崗

（1）建立健全門衛、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責制，人員到位，責任到位。（2）保障值班電話暢通，接聽及時。

（3）各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，8：00～9：00、17：00～18:00設立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。

（4）對大型物品搬出進行登記，記錄規范、詳實。

（5）對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。

（6）保持出入口環境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內。

3、巡邏

（1）制定詳細的巡查方案，項目院落、車庫、車場每3小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次。

（2）每天定時巡查樓梯間等室內公共區域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現象。

（3）巡查中發現各區域內的異常情況，應立即通知有關部門并在現場采取必要措施。

4、車輛管理

（1）按車輛行駛要求設立標識牌和標線，指定車輛停放區域，地上車位標識規范。

（2）按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規定停車的行為進行勸阻、糾正。

（3）車庫門禁系統、車庫內照明、消防設備設施配置齊全并保持正常使用。

（4）收取車輛看管費的車場、車庫設專人24小時值班，車輛出入記錄規范、詳實。

（5）非機動車應定點停放。

5、監控

（1）設有監控室的應有專人24小時值班，交接班記錄規范、詳實。（2）監控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應按規定及時趕到現場進行處理。

（3）監控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關規定或行業標準執行。

6、緊急事故防范

（1）對洪澇、地震等突發性自然災害，火災、治安、公共衛生、電梯故障等突發事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發時及時報告有關部門，并協助采取相應措施。

（2）對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業主委員會和有關部門。

（3）每年組織1次以上應急預案演習。

五、保潔服務

1、樓內保潔

（1）樓層通道和樓梯臺階，每日清掃1次，地面每周濕拖1次。（2）樓梯扶手、欄桿、窗臺、防火門、消火栓、指示牌等每周清潔1次。

（3）天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每季清潔1次。（4）共用門窗玻璃，每2月擦拭1次，目視干凈。（5）電梯轎廂地面每日清潔1次，目視干凈。

2、外圍保潔

（1）主要道路每日清掃1次，目視無明顯雜物、污跡和積水；雨雪天氣清掃主要道路，方便出行。

（2）綠化帶：每2日清潔1次，秋冬季節或落葉較多季節增加清潔次數。綠化帶無雜物。

（3）水景：開放期內，每2日清潔1次。水面無明顯漂浮物。（4）休閑娛樂、健身設施：每2日擦拭1次。設施表面干凈，地面無雜物。

（5）3米以下庭院燈、草坪燈：每月清潔1次，目視干凈。（6）標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品：每月清潔1次，目視干凈。

（7）天臺、明溝、上人屋面：每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。

（8）設有公共衛生間的，每日清潔1次；每月1次對公共衛生間進行消殺。

3、車庫、車棚

（1）地面每2日清潔1次，每2月沖刷1次。保持空氣流通，地面無明顯雜物、垃圾、積水。

（2）天花板、墻面每季清潔1次，無蜘蛛網。

（3）門窗、消防栓、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每季清潔1次。

4、垃圾收集與處理

（1）應設置生活垃圾集中投放點，垃圾日產日清，周圍地面無散落垃圾。

（2）建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。（3）垃圾桶、果皮箱每月清潔2次。

5、衛生消殺

蚊、蠅、蟑螂孳生季節每月消殺1次，其它根據季節和當地情況制定具體計劃；滅鼠每半年進行1次，無明顯鼠跡。

六、綠化服務

根據住宅小區內綠化實際情況應做到：

——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養護，保持觀賞效果；

——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于10%； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——樹木側枝分布基本均勻，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。