第一篇：中國石化青島黃濰危機處理事件

事件概況

2013年11月22日上午，青島市黃島區(qū)中石化黃濰輸油管線一輸油管道發(fā)生破裂事故，在維修過程中引發(fā)起火爆炸。

起因：

? 2013年11月22日凌晨2時40分，位于山東省青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)（即黃島區(qū)）秦皇島路和齋堂島街交匯處，中石化管道公司輸油管線破裂，造成原油泄漏。

? 約3時15分，中石化方面發(fā)現(xiàn)管道破裂，黃島油庫關(guān)閉輸油，“向110報警，黃島區(qū)立即組織處置”。但此時原油已進入雨水管線，并沿著雨水管線進入膠州灣邊的港池。

? 7時30分，中石化（一說黃島區(qū)）方面在入海口處設(shè)置了兩道圍油欄。? 7時許，青島海事部門接到青島港務(wù)局和麗東化工廠的報告，稱發(fā)現(xiàn)海面有油。

? 8時30分，青島市環(huán)境保護局接報，趕到入海口現(xiàn)場救援。

? 10時30分許，黃島秦皇島路附近，雨水涵道和輸油管線搶修作業(yè)現(xiàn)場相繼發(fā)生爆燃。（海河路和齋堂島街交匯處發(fā)生爆燃，）爆炸波及青島市麗東化工廠部分設(shè)施。

回應(yīng)：

? 11月22日 ? 11時25分，青島市環(huán)保局官方微博“青島環(huán)保”發(fā)微博稱：“麗東化工未發(fā)生爆炸”，事故原因是由于“今晨漏油事故造成油氣混合氣體閃爆起火，不是化工廠爆炸起火”。

? 14時13分，開發(fā)區(qū)宣傳部官方微博“黃島發(fā)布”發(fā)布消息，第一次透露人員傷亡情況，“已有1人死亡，多人受傷”。

? 16時13分，“黃島發(fā)布”發(fā)布消息《中石化輸油管道泄露事故原因初步查明》，稱該事故“初步原因分析是管線漏油進入市政管網(wǎng)導(dǎo)致爆燃發(fā)生”，“具體引爆點和引爆原因正在調(diào)查，事故排除恐怖破壞原因”。

? 18時，國務(wù)委員王勇，率領(lǐng)有關(guān)部門負責(zé)人乘機趕赴事故現(xiàn)場指導(dǎo)救援工作。

? 19時21分，中石化稱股份公司總裁李春光已到達事故現(xiàn)場組織救援，集團公司董事長傅成玉正在趕往青島事故現(xiàn)場途中。? 11月23日

? 凌晨3時10分，“黃島發(fā)布”發(fā)布消息，稱國務(wù)院事故調(diào)查組已到位，開始調(diào)查中石化原油輸送管道泄漏爆燃事故。

? 12時18分，中石化新聞辦公室官方微博發(fā)布消息稱，經(jīng)現(xiàn)場認真核實，原油泄漏并爆燃管道系東黃復(fù)線管道，而不是黃濰管道；東黃復(fù)線1986年7月建成投產(chǎn)，所謂“投資13億、8月份剛剛投用”屬不實信息。? 過程：傷亡統(tǒng)計

? 據(jù)較早前統(tǒng)計，青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)(即黃島區(qū))輸油管線泄漏爆燃已造成55人死亡，失蹤9人，受傷166人。? 救援工作 ? 據(jù)“黃島發(fā)布”通報，國務(wù)院事故調(diào)查組已到位，事故原因由調(diào)查組調(diào)查后發(fā)布。國家衛(wèi)生計生委于22日晚派出由2名燒傷科、2名重癥醫(yī)學(xué)、1名骨科、1名呼吸科專家組成的國家級專家組趕往青島協(xié)助開展爆燃事故傷員救治工作。

進展：

發(fā)布會

? “11.22中石化原油輸油管道爆燃事故新聞發(fā)布會”

? 23日晚7時，在青島市黃島舉行，青島市政府副秘書長郭繼山在發(fā)布會上披露，目前由中石化負責(zé)提供石油管線情況，并對管線殘留油氣進行檢測，根據(jù)中石化監(jiān)測結(jié)果，目前黃島地下管線仍有危險點存在。? 面對慘烈的爆燃現(xiàn)場，青島市副秘書長郭繼山在發(fā)布會上坦承，黃島中石化管道爆燃區(qū)域地下管線錯綜復(fù)雜，在燃爆作用下，有的管線已經(jīng)變形，個別的管線出現(xiàn)破裂現(xiàn)象。? 事件調(diào)查：

? 25日上午，國務(wù)院山東省青島市“11?22”中石化東黃輸油管道泄漏爆炸特別重大事故調(diào)查組全體會議在青島召開。

? 調(diào)查組組長、國家安全監(jiān)管總局局長楊棟梁指出，這次事故損失慘重，暴露出的突出問題是，輸油管道與城市排水管網(wǎng)規(guī)劃布置不合理；安全生產(chǎn)責(zé)任不落實，對輸油管道疏于管理，造成原油泄漏；泄漏后的應(yīng)急處置不當(dāng)，未按規(guī)定采取設(shè)置警戒區(qū)、封閉道路、通知疏散人員等預(yù)防性措施。這是一起十分嚴(yán)重的責(zé)任事故。、石化董事長態(tài)度：

11月22日，東黃輸油管線泄漏爆炸事故發(fā)生當(dāng)晚，中石化董事長傅成玉趕赴現(xiàn)場并公開道歉。傅成玉在現(xiàn)場說：“看到事故給青島人民生命和財產(chǎn)造成巨大損失，萬分痛心。向逝者深深哀悼，向傷者、家屬們深切慰問，并向青島人民和全國人民深深致歉。將全力以赴不惜一切代價做好搶險救災(zāi)和善后工作，配合國務(wù)院事故調(diào)查組查出事故原因

政府態(tài)度：

? 2013年11月24日下午，到山東省考察的總書記前往青島大學(xué)附屬醫(yī)院黃島分院，看望“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故受傷人員。總書記詢問傷員中年齡最大的87歲老人薛淑美的傷情，叮囑醫(yī)護人員精心治療護理，使老人早日康復(fù)。習(xí)近平還看望部分遇難人員親屬，向他們表示深切慰問。

? 24日下午，總書記在山東省青島市召開會議，聽取國務(wù)院和山東省關(guān)于“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故處置情況的匯報，并對事故調(diào)查和善后工作提出明確要求。

? 24日下午，總書記在青島大學(xué)附屬醫(yī)院黃島分院，親切會見參與“11·22”中石化輸油管線泄漏引發(fā)爆燃事故傷員救治的醫(yī)護人員，對參與救治的全體醫(yī)護人員致以衷心感謝和親切問候中共中央總書記、國家主席、中央軍委主席習(xí)近平作出重要指示，要求山東省和有關(guān)方面組織力量，及時排除險情，千方百計搜救失蹤、受傷人員，并查明事故原因，總結(jié)事故教訓(xùn)，落實安全生產(chǎn)責(zé)任，強化安全生產(chǎn)措施，堅決杜絕此類事故。? 中共中央政治局常委、國務(wù)院總理李克強作出批示，要求全力搜救失蹤受傷人員，深入排查控制危險源，妥善做好各項善后工作，加強檢查督查，嚴(yán)格落實安全生產(chǎn)責(zé)任。責(zé)任追究：

25日，國務(wù)院事故調(diào)查組召開全體會議，會上，國家安監(jiān)總局局長楊棟梁表示，青島輸油管道泄漏爆炸被定性為重大責(zé)任事故，企業(yè)和當(dāng)?shù)卣胁豢赏菩兜呢?zé)任。

? 國家安監(jiān)總局局長楊棟梁要求立即在全國范圍內(nèi)開展生產(chǎn)安全和公共安全專項整治，徹查事故直接原因和管理問題，給社會、遇難者家屬和受傷人員一個真誠負責(zé)的交代。

? 據(jù)青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)(黃島區(qū))宣傳部官方微博消息，2013年11月25日晚警方已控制11·22東黃輸油管線泄漏爆炸事故中石化相關(guān)人員7人，青島經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)相關(guān)人員2人。

從危機管理方法看此次事件: 危機處理方法

（一）危機處理，速度是關(guān)鍵。

在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播，社會上將充斥著各種謠言和猜測，這時，公司的一舉一動就將成為外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。

（二）危機處理，媒體很重要。

社會化媒體時代已步入發(fā)展繁榮期的時代，媒體、網(wǎng)絡(luò)成為最重要的危機策源地，在新媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的推動下，每一次的企業(yè)危機都有可能在一夜之間擴散，給企業(yè)造成重大損失。

（三）危機處理，主動擔(dān)責(zé)，態(tài)度真誠才能贏取信任。

危機公關(guān)就是企業(yè)對公眾帶來的傷害，醫(yī)治公眾的創(chuàng)傷，最重要的也是建立信任。公眾對于公司的信任99%來自于公司在危機發(fā)生之后的第一反應(yīng)，公眾將對以這一反應(yīng)作為基礎(chǔ)判斷公司處理事情的態(tài)度，進而確定其是否值得信任。(四)危機處理，需要防范于未然。

再大的公司都無法預(yù)料和避免將會遭遇的危機，如何在第一時間作出合理明智的回應(yīng)，建立危機公關(guān)處理部門必不可少。

處理危機的四個關(guān)鍵點信息追蹤正確話術(shù)消除負面尋找負面新聞源頭，快速聯(lián)絡(luò)媒體停發(fā)不實稿件，盡量清除稀釋網(wǎng)絡(luò)不實或惡意消息、文章正面溝通投放正面性質(zhì)的報道，擠占報道位置，對沖負面信息，緩解危機報道對企業(yè)造成的不利影響及時、持續(xù)監(jiān)測負面新聞動向和發(fā)展態(tài)勢，力爭第一時間發(fā)現(xiàn)第一時間解決提前準(zhǔn)備媒體溝通標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，發(fā)放給客戶相關(guān)部門和危機處理團隊成員 看法

? 11.22爆炸事故的發(fā)生是可避免的，此次事故并不存在完全不可預(yù)知或不可抗力因素，發(fā)生泄漏的可能性、泄漏可能造成的危害、預(yù)防和應(yīng)對措施等都應(yīng)該在預(yù)案之中。即使發(fā)生泄漏，影響和危害也應(yīng)該控制在最低限度。? 但是，中石化并沒有做好，輸油管道的泄漏以及之后的爆炸事故中，它都有不可推卸的責(zé)任。

1、中石化對輸油管道疏于管理，沒有防患于未然的意識。它沒有預(yù)案來應(yīng)對輸油管道泄漏等突發(fā)事況，所以在事情發(fā)生之后就一直處于被動狀態(tài)。據(jù)報道，輸油管道于11月22日凌晨2點40分發(fā)生泄漏，直到3點15分中石化才關(guān)閉了輸油管道，而在這半個鐘內(nèi)泄漏的原油已經(jīng)擴散至膠州灣邊的港池，這樣的速度顯然是不夠的；更可怕的是，直到當(dāng)天7點30分左右，中石化方面才在入海口處設(shè)置了兩道圍油欄。這樣的效率不得不說是太誤事了。

2、中石化的救護措施不當(dāng)，存在許多危險。在關(guān)閉輸油管道后，按照流程應(yīng)該往原油泄漏的地方注水，以防止氣體揮發(fā)淤積。還有，在未做好相應(yīng)的防護措施就貿(mào)然動工，機械操作極易引起爆炸。這些“漏洞”都是不該發(fā)生的，因為每一個“漏洞”的存在都有可能造成嚴(yán)重的后果。

3、綜上所述，中石化公司在此次危機中的應(yīng)對措施顯然是不及格的。沒有防患意識，反應(yīng)速度慢，救護措施不當(dāng)......盡管你在事后做出道歉和賠償，可本可以減少的損失卻因為你的過錯而無法避免，這是無法原諒的。

? 在中國似乎永遠都是事情發(fā)生了才知道錯，可那已經(jīng)無法挽回了，如果中國無法做到防患于未然，那類似于青島原油泄漏、爆炸的事情永遠都不會避免。

? 還記得日本核泄漏事故吧，3月11日當(dāng)天地震后，日當(dāng)局就已經(jīng)緊急疏散了電站周邊3公里區(qū)域內(nèi)的居民，而第二天疏散區(qū)域就擴大到了20公里，其反應(yīng)之迅速避免了不少不必要的損失。而且，日本經(jīng)常發(fā)生地震，但他們的防患措施做的非常好，每次地震都能把損失降到最低。反觀我國，在許多方面的防患措施都遠遠不夠，往往在事故發(fā)生后才開始反思，甚至不思悔改，這就造成了許多不必要的損失，讓人心痛！危機處理方法

第二篇：危機事件處理(食物中毒)

危機事件處理（食物中毒）

如何防止食物中毒：門店必須嚴(yán)格按照國家的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進行食品的采購、配送、周轉(zhuǎn)、上架、加工、展銷、包裝等，員工注意個人衛(wèi)生：勤洗手，勤換工衣和加工工具等。遇到食物中毒的事故時，按照如下程序正確操作：

? 如在商場發(fā)現(xiàn)有員工或顧客食物中毒，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，同時安排防損員維護現(xiàn)場秩序，疏散圍觀顧客。

? 商場管理人員親自或安排人員立即將中毒人員送往就近醫(yī)院或通知“120”到場處理，防損員應(yīng)保護現(xiàn)場，維護商場的正常營業(yè)秩序。

? 防損部負責(zé)對顧客或員工的嘔吐物、食物等進行取樣工作。

? 如在商場發(fā)現(xiàn)員工或顧客食物中毒突然死亡，商場員工第一發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告內(nèi)部報警中心和門店店長，門店管理人員立即打110報警，同時保護好現(xiàn)場。

? 對于商場應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的食物中毒事故，需第一時間打電話到保險公司報險，門店需填寫《出險通知書》，然后連同其它所需資料交給門店防損部，由門店防損部交保險公司負責(zé)索賠事項。

? 對于商場不承擔(dān)責(zé)任的顧客食物中毒事故，我們可以陪同協(xié)助處理，但由顧客支付醫(yī)療費用。

? 對于員工的食物中毒事故，如符合工傷條件，需由門店人事上報社保局，按工傷保險程序索賠。

? 對于促銷員自身責(zé)任的食物中毒事故（如外出就餐等），由促銷員或供應(yīng)商承擔(dān)醫(yī)療費用；如果是商場的責(zé)任，商場需要承擔(dān)醫(yī)療費用。

? 事后門店防損部視情況填寫事故報告上報總部防損部，并積極配合相關(guān)政府部門、有關(guān)機構(gòu)或本公司相關(guān)部門進行調(diào)查工作。

? 門店內(nèi)部報警中心迅速將相關(guān)信息知會門店所有員工、公司或區(qū)域安委會，并報告公司或區(qū)域公共關(guān)系部，盡力控制負面新聞報道。

第三篇：危機事件處理(員工罷工)

危機事件處理（員工罷工）

預(yù)防：遵守國家和地方的勞動法律法規(guī)，尊重和關(guān)心員工。人力資源部多進行正面宣導(dǎo)和相關(guān)法規(guī)知識、溝通技巧的傳授。各層管理人員學(xué)習(xí)法律，并提高管理技巧與溝通技巧，注意傾聽員工心聲，了解員工心理動態(tài)，及時解決員工的迫切問題，進行心理疏導(dǎo)。以多種方式達成有效溝通，避免出現(xiàn)勞動糾紛，對已經(jīng)出現(xiàn)的勞動糾紛進行妥善處理。

罷工，通常指某個雇主的全部或部分雇員同時停止工作。它是一種以中止供給勞動力的方式，迫使雇主讓步以解決勞資糾紛的一種激烈形式的手段。當(dāng)發(fā)生罷工事件時： ? 當(dāng)商場遇到大部分員工罷工事件時防損部應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案，召集所有的防損員到商場待命，并報告公司或區(qū)域安委會，請求支援； ? 防損部著重增派人力負責(zé)收銀臺的秩序保證財產(chǎn)和商品安全，把守各出入口防止員工私拿商品出商場；向顧客作好解釋工作制止顧客進入商場，對場內(nèi)死角進行清查，對無關(guān)人員要清理出場防止有破壞行為出現(xiàn)。? 門店內(nèi)部報警中心迅速確認罷工人員范圍及名單，了解罷工組織的負責(zé)人及他們的要求，在公司或區(qū)域安委會人員到來之前，使用合理的方式安撫罷工者情緒，不要進行威嚇，以免發(fā)生不必要的沖突，導(dǎo)致人員傷亡或財物損失。? 公司或區(qū)域安委會人員趕赴現(xiàn)場后，一面要求罷工者立即復(fù)工，一面與罷工組織負責(zé)人進行談判。? 談判雙方如果陷入僵局，為避免事態(tài)擴大，經(jīng)公司安委會同意，可視情況請求地方勞動監(jiān)察大隊及勞動仲裁委員會的支援。? 如有任何新聞媒介想了解罷工事件，請他們聯(lián)系總部公關(guān)部。通過提供正面信息緩解外部壓力。

如果是小部份員工的罷工事件，則將該區(qū)域?qū)嵭薪鋰?yán)，并由公司或區(qū)域安委會安排相應(yīng)職能人員駐店支援，恢復(fù)該區(qū)域營業(yè)。

第四篇：危機事件處理(人質(zhì)劫持)

危機事件處理（人質(zhì)劫持）

預(yù)防被劫持：當(dāng)門店發(fā)生暴力沖突時，門店員工盡量不要靠近危險人物和持械顧客。

當(dāng)門店發(fā)生人質(zhì)劫持事件時：

? 第一發(fā)現(xiàn)人立即報告門店內(nèi)部報警中心，門店緊急事件處理小組平時都要演練一位或幾位類似事件的談判人員。

? 記住生命是最重要的，保持鎮(zhèn)定、合作、冷靜，不要對匪徒進行威嚇。? 由防損主管與匪徒保持良好對話。

? 如有任何人需要就醫(yī)，則盡量說服人質(zhì)脅持者同意對受傷人進行治療。? 注意記住人質(zhì)劫持者，以下是警方所需的信息：

?--年齡。?--身高和體重。?--衣服樣式和顏色。

?--說話特征：口音、高低聲調(diào)。

? 如有可能，通知警方——只有在確保你自己或他人沒有生命危險的時候。? 記住匪徒逃走的方向和使用的交通工具。? 確認劫持已經(jīng)結(jié)束后：

? 管理人員確認已經(jīng)報警。? 如果有人受傷，必須及時護理。

? 保護犯罪現(xiàn)場，不要觸摸匪徒接觸過的東西。? 找出目擊證人，寫下他們的姓名及他們對匪徒的描述：

? 他們看到什么？他們在何處看到的？ ? 說了些什么？

? 匪徒外貌和說話腔調(diào)是怎樣的？他們的穿著怎樣？ ? 讓他們簡單描述一下事件前后的經(jīng)過。

? 盡量讓目擊證人留在現(xiàn)場，將你的筆記和目擊證人的姓名交給警方。? 利用商場的閉路電視系統(tǒng)錄下的監(jiān)視錄像。

? 如有任何新聞媒介想報道人質(zhì)事件，讓他們與警方或公關(guān)部聯(lián)系。

? 保護犯罪現(xiàn)場。盡量保留證物——記住，任何東西都可能成為證物，如果有警方在場，則讓其維護現(xiàn)場，如果警察還沒來，則要圍封現(xiàn)場。

?

盡量安撫受事件影響而受驚嚇的人。

第五篇：企業(yè)危機事件處理

企業(yè)危機事件產(chǎn)生的原因及解決方案

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如今，由于社會環(huán)境愈來愈復(fù)雜多變。當(dāng)企業(yè)在經(jīng)營過程中難免會突發(fā)危機。在危機發(fā)生時，必須以最快的速度，最嫻熟的處理技巧解決危機，才能防止危機進一步惡化。前些年發(fā)生的肯德基冰塊菌落總數(shù)超標(biāo)事件,轟動一時，下面就此事件進行分析。

2013年7月20日,央視報道稱,記者分別從麥當(dāng)勞、肯德基、真功夫的門店購買食用冰塊,并抽取馬桶水箱水樣品一同送往檢測,檢測結(jié)果顯示3家快餐店的菌落總數(shù)均超標(biāo),其中肯德基食用冰塊菌落總數(shù)高于國家標(biāo)準(zhǔn)19倍，高于馬桶水箱水12倍,這一事件迅速以“肯德基冰塊臟過馬桶水”的形式為全國消費者所知,對肯德基在廣大消費者心中的形象產(chǎn)生了巨大的負面影響。事后，肯德基舉行“雷霆行動”新聞發(fā)布會，通報了半年以來對食品安全管理升級行動的落實情況,表達了對肯德基相關(guān)食品安全的信心;整個事件發(fā)生過程中,該門店冰塊的銷售從未中斷。

此次危機事件雖然已經(jīng)過去很長時間，但是該事件也反映出了許多問題。此次事件發(fā)生的主要原因是，肯德基在已生產(chǎn)冰塊菌落總數(shù)的自檢中疏于監(jiān)管，或者說并沒有落實到每個店面中；其次要原因是肯德基在冰塊生產(chǎn)過程中污染控制做得并不好。這一系列的疏忽導(dǎo)致了肯德基在媒體抽樣檢測中被曝光。肯德基的處理方法首先是，品控人員第一時間到餐廳進行檢查,稱并未發(fā)現(xiàn)異樣 次日凌晨，肯德基官方微博便做出了回應(yīng)和道歉。而后肯德基方面就冰塊事件再次做出回應(yīng)，認為央視的檢測結(jié)果是“偶發(fā)性的污染”造成的.對于為什么會有這樣的污染，現(xiàn)在時過境遷，已經(jīng)無從考證。企業(yè)對危機的預(yù)防和避免是最為中要的環(huán)節(jié),設(shè)立預(yù)警機制，找出自身的問題以及危害才是正確的處理方法。總體來說，肯德基公司具有較高的危機管理水平，在這一事件中，其有效的危機管理將危機控制在了較小范圍內(nèi)，有效減少了對企業(yè)的損失，很大程度上挽回了公司形象；但同時，在此次危機公關(guān)中，還是有一些不足之處值得改進。企業(yè)在進行危機處理時,要堅持以下五個原則：預(yù)防第一原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、權(quán)威證實原則。就此次事件來看，肯德基日后要加強企業(yè)衛(wèi)生規(guī)范，嚴(yán)格基層員工操作，提前預(yù)防衛(wèi)生安全危機的發(fā)生；此外，事件發(fā)生在食品行業(yè)，衛(wèi)生問題十分敏感，肯德基應(yīng)邀請第三方權(quán)威檢測機構(gòu)對其衛(wèi)生進行權(quán)威認證，而非只進行內(nèi)部調(diào)查。

最后，在傳媒極為發(fā)達的今天,企業(yè)應(yīng)該注意自身形象，以免危機的消息像病毒一樣向外界擴散。只有提前預(yù)防危機，從容面對危機，高效處理危機，努力化危機為良機，才能有效保障企業(yè)的生存與發(fā)展。