第一篇：酒店星級評定的十項原則

酒店星級評定的十項原則

酒店的星級評定工作是一項技術性很強的工作，酒店基本上要做到“必備過關，硬件及格，軟件達標”，才能通過星級評定。通過認真學習2010版星評新標準，結合多年的工作實踐，具體的星評應把握如下基本原則，才能將新標準切實落到實處，在此與大家一起交流。

一、缺項否決原則

2010版星評新標準，在原來標準的基礎上進行了較大的修改，把必備項目不可缺失作為酒店星級評定基本條件的剛性規定。在檢查評定時，對附錄A“必備項目檢查表”，逐項達標后，再進入附錄B“設施設備評分表”、附錄C“飯店運營質量評價表”的后續打分程序。每條必備項目均具有“一條否決”的效力。就是說，在必備項目中，只要有一條不達標或有缺項，可視為不達標，暫時不能進行星級的評定。比如，一星至五星“必備項檢查表”中都有“應有與本星級相適應的節能減排方案，并付諸實施。只有“方案”，但“未付諸實施”，可以認為不達標。

“食品安全”是新版標準新增的一項內容。四星級的必備項目中要求：應有食品留樣送檢機制;五星級的必備項目中要求：應有食品化驗室或留樣送檢機制。評定檢查時，如果沒有食品化驗室或留樣送檢機制，可視為必備項目有缺項，暫時不具備評四星或五星的條件，待整改達標后再予以評定。

二、整齊劃一原則

酒店是一個綜合性的服務設施，評定星級時，所有對客服務區域，包括外包、出租的服務項目的建筑、裝修裝飾風格與工藝水平、設施設備、用品配備檔次都應達到同一星級的檔次和質量標準。不能是前廳是五星級水平，而客房或者餐廳只有四星或者三星級的水平;不能是自主經營的是四星或者五星的檔次，而外包、出租的項目又是三星或者二星的檔次。整齊劃一的核心是協調與和諧一致，要求前臺與后臺，里面與外面、各部位、各環節、外包與出租項目等，在設計、裝修裝飾風格、工藝水平、色彩、藝術品、設施設備、家具、用品、電器等做到協調一致，一線前臺面客區域與二線后臺區域的檔次協調一致。

三、“硬、軟”件相匹配原則

在星級評定時，一定要做到硬軟件相匹配，盡量避免出現硬件太高、軟件太低的現象。比如社會上對某些星級酒店評價的流行語言，“五星的裝修與配置檔次，三星的管理與服務水平”，因此，應堅持星級評定工作的嚴肅性和權威性，避免在社會上造成不良影響。在具體工作中，我們對不同星級在軟件方面的要求也不相同。對一星級酒店，在軟件方面最基本的要求是衛生、整潔。比如，酒店的客房干凈、整潔，窗明幾亮，床上用品整潔，無破損、無污跡，飲水杯無破損并經過嚴格的消毒，公共區域地面、墻面、天花、門、窗等無破損、無污跡、無蛛網、無異味。二星除了要求做到衛生外，重點是員工的紀律。比如，服務員串崗、扎

堆聊天，不按要求穿制服、言談舉止不規范等，視為不達標。三星的重點是服務要規范化、管理要制度化。對三星級飯店不僅要檢查服務的效果，而且要檢查服務的全過程，以及服務人員的基本業務知識與服務操作技能。比如開夜床服務，要檢查怎么開夜床，其程序是否對。四星級不僅要求服務操作規范，而且要求服務全面細致。比如同是開夜床服務，既要檢查其程序是否對，又要檢查床邊墊巾和拖鞋是否放到位，致意卡、睡衣放置是否規范，電視遙控器、洗衣袋等擺放位置是否方便賓客取用等。五星級重點是細致入微、精益求精、好上加好，向賓客提供精細化、定制化、個性化的服務，服務在賓客舉手投足之前。

四、突出核心產品的原則

前廳、客房、餐廳，是酒店的三個核心產品，尤其是客房，更是核心中的核心。在2010版新標準的“設施設備評分表”總分600分中，客房分數達191分，占總分的31.8%，說明了客房核心產品的重要性。體現核心產品重要性的是舒適度。客房舒適度的分值為35分，占舒適度總分值的71.4%，遠遠高于2003版標準的38.5%。客房舒適度包括客房空間大小要適宜;裝修裝飾格調、色彩要協調;床的大小、高矮及床墊的硬軟度要適度;床上布草的品質和柔軟度要適宜;房門、窗的隔音效果要好;家具的款式、色調及擺放位置在客房中要協調，方便客人使用;文具用品、衛生用品及飲具的品質要與所評星級的等級相匹配且齊全配套;燈光照明度、光照度要適宜，光線應柔和，方便使用;溫度、濕度要適宜;衛生間的排風

扇、抽水恭桶、面盤的水龍頭等設施設備的噪音或響聲要小。如此等等，在星級評定時，要認真細致，綜合考查。

五、節能與環保原則

節能減排、綠色環保，是酒店應盡的社會職責。在星級評定時，要檢查和考核酒店在不降低或影響對客服務質量、舒適度及保證員工良好工作環境的前提下，有無節能減排、綠色環保的實施方案及相關落實情況。如果有方案，未落實或落實不到位，可視為不達標。比如，在硬件方面，是否采用自然采光，新型墻體材料;是否大量使用無毒、無味、無放射性而有利于環境保護和人體健康的地材、墻材、管材、漆料、照明等環保裝飾材料;采用了哪些新能源設計與運用，比如太陽能、生物能、風能、地熱等;采用了哪些環保設備及用品，比如酒店是否使用溴化鋰吸收式環保冷水機組、無磷洗衣機、環保冰箱、節能燈、感應式燈光及節水龍頭;是否設置了中水處理設施等。在軟件方面，酒店是否制定并落實了全員參與的節能減排、綠色環保的工作方案、宣傳教育培訓計劃、設備的節能減排及維護保養計劃、提高能源效率的具體工作計劃及建立系統的設施設備分類臺賬等。在經營過程中，是否堅持清潔生產、倡導綠色消費、減少廢棄物排放、保護資源和環境，是否取得了實際效果。

六、強調應急處理機制原則

酒店的突發事件包括火災、自然災害、酒店建筑物設施設備事故、公共衛生事件、社會治安事件等。酒店要有應對突發事件處置的應急預

案及年度計劃，并定期演練。以火災為例，現代酒店的室內裝修裝飾和床上用品、家具、窗簾及其他布草等配置，大多數都是易燃性的材料或物品。比如，電線電器老化、亂扔煙頭、烘烤物品等引發的火災案件，在酒店行業時有發生。酒店一旦著火，如果措施不力，防患不嚴、處置不當，后果不堪設想。因此，酒店建立和完善應急處理機制，有突發事件處置的應急預案，有年度實施計劃，并定期演練，一旦有事，才不會措手不及。

通過演練，一方面，可鍛煉和提升有關工作人員應急處理突發事件的反應能力、熟練掌握有關設施設備的操作技能。另一方面，可檢查各種消防器材及其他相關安全設施設備是否安全有效。在星級評定檢查時，不僅要看突發事件應急處置的文字材料及案例，更應檢查或觀察有關安全的設施設備是否完好有效，切勿疏忽輕視。如果發現有關安全裝置或消防器材失效，應視為不達標，要進行整改或更換。檢查員還應詳細翻閱各類預案文本和定期演練報告及影像等原始記錄。

七、明查和暗訪相結合原則

酒店接到明查通知后，一般都會對星評員檢查的線路、應該看的設施設備，以及員工的儀容儀表、行為舉止、禮節禮貌、禮儀等方面進行全面系統的布置和安排，因此，星評員來到酒店看到的、接觸的，以及吃、住的都是好的或比較好的，不能真實或全面反映酒店硬件和軟件方面的實際質量狀況。而暗訪的檢查結果，更能反映出酒店常態下硬件和

軟件方面的真實質量狀況，促使酒店加強設施設備的維護保養、做好日常衛生和計劃衛生、加強業務學習與服務技能訓練，提高服務水平和提升服務質量。暗訪人員從預訂、登記入住、進客房，到餐飲、康體娛樂等消費場所進行消費，可檢查酒店員工的接待服務程序是否熟練、禮節禮貌是否得體、言行舉止是否規范、服務態度是否端正、服務操作是否嫻熟、服務水平和服務質量是否達標，酒店的設施設備維護保養、清潔衛生是否做到位，前后臺的管理是否一致等等。因此，在星級評定時，一定要采取明查和暗訪相結合的方法，這樣才能確保所評酒店真正達到星級標準的質量要求，才能得到賓客和社會各界的認可，才能體現星評工作的嚴肅性和星評機構的權威性。

八、特色優先原則

新標準對于在設計、建筑、裝修裝飾、設施設備陳設布置、服務和管理等方面有獨特風格，或文化藝術特色突出、以住宿為主營、消費價格較高的精品酒店，允許與五星級酒店在必備項目、設施設備配置以及管理和服務等方面有差異而進行五星級評定，避免千店一面的模式化現象。

比如主題酒店，也稱為“特色酒店”，是以某種特定的主題來體現酒店的建筑風格和裝飾藝術，以特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個性的文化感受，同時將服務項目融入主題，以個性化的服務取代一般化的服務，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激的酒店。對這一類酒店的星級評定，筆者認為應突出特色優先的原則，重點把握酒店產品具有特色、服務具有特色、得到市場和行業的認可、平均房價高于酒店所在省的平均房價等幾個方面。

九、運營質量全面評價原則

按照新版星級標準的要求，“酒店運營質量評價是對酒店規章制度、操作程序、服務規范、清潔衛生、維護保養等方面做出的系統考查，評價分值體現酒店管理環境與服務環境的優劣?！?/p>

一、二星不作具體要求，但員工在儀容儀表應體現端莊、大方、整潔，對客服務態度要熱情、友好、語言文明、舉止得當、符合酒店行業服務的規范要求。三、四、五星不僅要有科學性、完整性、實效性、可操性的管理制度和服務規范，而且管理制度的完整性，與現場實際的吻合性以及員工學習、掌握制度和服務規范的程度要相統一、相協調。不能是有制度與服務規范文本，但不全面或與現場實際操作不相符，員工對管理制度與服務文本知之甚少，文本成為一種擺設，這種情況應視為不達標，不予以通過評定。

例如前廳大堂地面的花崗巖或大理石，倘若維護保養及時，經常打蠟磨光，則地面常年會保持光澤依舊，反之則暗淡無光。檢查客房的軟床墊時，如果上面沒有注明月份或記號，客房服務員也沒有定期翻過來使用，則說明對設施設備維護保養缺乏應有的知識與管理。如果在經營上缺乏完備的制度，在服務上沒有完善的操作程序，在實際操作時，程序前后顛倒、錯位或漏項，盡管硬件評分方面已大大超過了所申報星級的評分標準，仍應視為不達標，不予以通過星級評定。

十、業務知識和服務技能并重原則

業務知識、服務技能是服務人員應該具備和掌握的基本功，只有基本功過硬，在接待服務時，才能保證服務操作程序化、標準化和規范化。在星級評定中，不僅要考評服務員對自己日常工作范圍內的業務基礎知識的了解程度，而且要考查實際操作的熟練程度。

比如前廳總臺服務員不僅應熟悉和掌握酒店房間的類型、狀態、價格等，而且要能禮貌回答賓客問詢，準確、快捷為客人辦理入住登記手續或離店結賬手續;客房服務員不僅應當了解和掌握應接服務、清掃房間的業務知識，而且要掌握樓面的出租狀況，按照規范的操作程序清潔整理房間。對于四、五星級酒店，不但應要求服務規范，而且還要要求掌握良好的服務技能，隨時為賓客提供精細化、定制化、個性化的服務;餐廳服務員不僅要了解和掌握酒水、飲料、食品、餐廳服務等方面的業務知識，而且應對日常菜單上的菜品原料和基本的烹調方法了如指掌，并熱情介紹菜肴，推薦菜品且服務操作規范;不僅要懂得一般的臺型設計及服務操作，而且要懂得宴會或大型宴會的臺型設計、整體布局及實際服務操作。

第二篇：星級酒店評定標準

星級酒店評定標準

劃分

根據《中華人民共和國星級酒店評定標準》將酒店按等級標準是以星級劃分，分為一星級到五星級5個標準。星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

五星酒店

這是旅游酒店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。

四星酒店

設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，室內環境藝術，提供優質服務。客人不僅能夠得到高級的物質享受，也能得到很好的精神享受。

三星酒店

設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務設施。這種屬于中等水平的飯店在國際上最受歡迎，數量較多。

二星酒店

設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有賣品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，屬于一般旅行等級。

一星酒店

設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要。中華人民共和國星級酒店評定標準 前言

本標準代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標準與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：

a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；

b)規定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預備星級（見5.2）；

c)明確了星級的評定規則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級的內容（見7.5.3）；

d)對餐飲服務的要求適當簡化（原標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；

e)將一星級飯店客房的最低數量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；

f)將原標準三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內容，增加了飯店品牌、總經理資質、環境保護等內容（見6.7）；

g)對四星級以上飯店的核心區域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；

h)借鑒一些國家的做法，增設了“白金五星級”（見3.2和6.6）。

本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規范性附錄，附錄D為資料性附錄。

本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會（CSBTS/TC 210）歸口。本標準起草單位：國家旅游局質量規范與管理司。

本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。本標準所代替標準的歷次版本發布情況為： ——GB/T 14308-1993； ——GB/T 14308-1997。

范圍

本標準規定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規則及服務質量和管理制度要求。

本標準適用于正式營業的各種經濟性質的旅游飯店。規范性引用文件

下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。

GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)

GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號(GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)術語和定義

下列術語和定義適用于本標準：

旅游飯店

3.1 旅游飯店 tourist hotel

能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。

星級

3.2 星級 star-rating

用星的數量和設色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。

預備星級

3.3預備星級 probationary star-rating

作為星級的補充，其等級與星級相同。符號

星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級?？倓t

5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權應該一致，飯店內包括出租營業區域在內的所有區域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區域財產權或經營權的分離而區別對待。

5.2 飯店開業一年后可申請星級，經星級評定機構評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權。開業不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。

5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設施、服務項目和運行管理必須符合安全、消防、衛生、環境保護等現行的國家有關法規和標準。劃分條件

一星級

6.1 一星級

6.1.1飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒印?/p>

6.1.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2。的規定。

6.1.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好。

6.1.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.1.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.1.6 能夠用英語提供服務。

6.1.7 前廳

a.有前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員18小時以上以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表；

d.提供小件行李存放服務；

e.提供行李出入店服務。

6.1.8 客房

a.至少有15間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

d.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）。客房中沒有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，16小時供應熱水。

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.備有飯店服務指南、價目表、住宿須知；

g.客房、衛生間每天全面整理一次，隔日或應客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必換；

h.16小時提供冷熱飲用水。

6.1.9 餐飲

a.有桌椅、餐具、燈具配套及照明充足的就餐區域；

b.能夠提供早餐服務

c.餐飲加工區域及用具保持整潔、衛生。

6.1.10 公共區域

a.有男女分設的公共衛生間；

b.有公用電話；

c.有應急照明燈；

d.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

二星級

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒?。

6.2.2 公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.2.3 有適應所在地氣候的采暖、制冷設備，各區域通風良好。

6.2.4 設施設備養護良好，達到整潔、衛生和有效。

6.2.5 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.2.6 能夠用英語提供服務。

6.2.7 前廳

a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務臺；

b.總服務臺位于前廳顯著位置，有裝飾、光線好，有中英文標志；前廳接待人員24小時以普通話提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c.提供傳真服務；

d.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、所在地旅游景區（點）介紹、旅游交通圖、報刊及主要交通工具時刻表；

e.有行李推車、提供行李出入房服務；

f.提供小件行李存放服務；

g.有管理人員24小時在崗值班；

h.設客人休息場所。

6.2.8 客房

a.至少有20間（套）可供出租的客房；

b.門鎖為暗鎖，有防盜裝置，顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明良好；

d.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、淋浴或浴缸（配有浴簾）?？头恐袥]有衛生間的樓層設有男女分設、間隔式公用衛生間以及專供客人使用的男女分設、間隔式公共浴室，配有浴簾。采取有效的防滑措施，24小時供應冷水，18小時供應熱水。

e.照明充足，有遮光窗簾；

f.有方便使用的電話機，可以撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并配有使用說明；

g.有彩色電視機，畫面音質清晰；

h.具備防噪音及隔音措施；

i.備有飯店服務指南、價目表、賓客須知；

j.設有至少兩種規格的電源插座；

k.客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套；

l.提供洗衣服務；

m.24小時提供冷熱飲用水。

6.2.9 餐飲

a.有照明充足的就餐區域，桌椅、餐具、燈具配套；

b.能夠提供早餐服務；

c.應客人要求提供送餐服務；

d.餐飲制作區域及用具保持干凈、整潔、衛生；

6.2.10 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.有男女分設的公共衛生間；

e.代售郵票，代發信件，代售旅行日常用品；

f.有應急照明燈。

g.走廊墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口等各種標識清楚，位置合理。

三星級

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內活動。

6.3.2 指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.3.3 有空調設施，各區域通風良好，溫、濕度適宜。

6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.3.5 設施設備養護良好，使用安全，達到整潔、衛生和有效。

6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.3.7 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.3.8 各對客服務區域能用普通話和英語提供服務。

6.3.9 前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

b.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結賬和留言服務；

c.提供一次性總帳單結賬服務(商品除外)；

d.提供信用卡結算服務；

e.提供飯店服務項目宣傳品，客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

f.24小時提供客房預訂

g.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

h.設門衛應接員，16小時迎送客人；

i.設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務。有小件行李存放處；

j.有管理人員24小時在崗值班；

k.設大堂經理，18小時在崗服務；

l.在非經營區設客人休息場所；

m.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

n.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務。

6.3.10 客房

a.至少有30間(套)可供出租的客房；

b.有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內采用區域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；

e.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途的電話，并配有使用說明；

f.可以提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；

g.有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質清晰，備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；

h.具備有效的防噪音及隔音措施；

i.有至少兩種規格的電源插座，并提供插座轉換器；

j.有遮光窗簾；

k.有單人間；

l.有套房；

m.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應客人要求提供相應的報刊；

n.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

o.提供開夜床服務，放置晚安致意卡；

p.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

q.24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；

r.70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

s.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

t.提供留言和叫醒服務；

u.提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務；

v.有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務，有可掛置門外的送餐牌；

w.提供擦鞋服務。

6.3.11 餐廳及吧室

a.有餐廳，提供早、中、晚餐服務；

b.有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務；

c.有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

d.餐具無破損，衛生、光潔；

e.菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。

6.3.12 廚房

a.位置合理，緊鄰餐廳；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間溫度符合食品衛生標準，內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；

e.有必要的冷藏、冷凍設施；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。

6.3.13 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，并提供相應服務。

6.3.14 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.有男女分設、間隔式公共衛生間；

e.有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票、代發信件，辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務；

g.提供電腦出租服務。

h.有應急供電設施和應急照明設施；

i.走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。

6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。

四星級

6.4 四星級

6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。

6.4.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.4.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。

6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.4.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。

6.4.7 設施設備養護良好，無噪音，達到整潔、衛生和有效。

6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級一致。

6.4.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.4.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能用第二種外國語提供服務。

6.4.11 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務；

e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結賬服務(商品除外)；

g.提供信用卡結算服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；

j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

n.有管理人員24小時在崗值班；

o.設大堂經理，18小時在崗服務；

p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

6.4.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間)不小于20平方米；

c.裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔地面材料。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供國際互聯網接入服務。并有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定。

i.有客人可以調控且音質良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；

l.有內窗簾及外層遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少3個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.提供留言及叫醒服務；

w.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24小時內交還客人。16小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務。

6.4.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；

b.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；

c.有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

d.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

e.餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔；

f.菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.4.14 廚房

a.位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；

e.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.4.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，并提供相應服務。

6.4.16 公共區域

a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務電梯；

c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.各主要區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務；

h.提供市內觀光服務；

i.主要公共區域有閉路電視監控系統；

j.有應急供電系統和應急照明設施。

k.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。

6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

五星級

6.5 五星級

6.5.1 飯店布局和功能劃分合理，設施使用方便、安全。

6.5.2 內外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。

6.5.3 指示用標志清晰、實用、美觀，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規定。

6.5.4 有中央空調（別墅式度假飯店除外），各區域通風良好。

6.5.5 有與本星級相適應的計算機管理系統。

6.5.6 有公共音響轉播系統；背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。

6.5.7 設施設備養護良好，無噪音，達到完備、整潔和有效。

6.5.8 各項管理制度健全，與飯店規模和星級相一致。

6.5.9 各種指示用和服務用文字至少用規范的中英文同時表示。

6.5.10 能用普通話和英語提供服務，必要時能夠用第二種外國語提供服務。

6.5.11 前廳

a.空間寬敞，與接待能力相適應，不使客人產生壓抑感；

b.氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調協調，光線充足；

c.有與飯店規模、星級相適應的總服務臺；

d.總服務臺各區段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結賬服務；

e.提供留言服務；

f.提供一次性總帳單結帳服務(商品除外)；

g.提供信用卡結算服務；

h.18小時提供外幣兌換服務；

i.提供飯店服務項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、全國旅游交通圖、所在地和全國旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；

j.24小時接受客房預訂；

k.有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；

l.設門衛應接員，18小時迎送客人；

m.設專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務。有小件行李存放處；

n.有管理人員24小時在崗值班；

o.設大堂經理，24小時在崗服務；

p.在非經營區設客人休息場所；

q.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

r.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務。

6.5.12 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.70%客房的面積(不含衛生間和門廊)不小于20平方米；

c.裝修豪華，具有文化氛圍，有舒適的床墊、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或用優質木地板或其他高檔材料裝飾。采用區域照明且目的物照明度良好；

d.客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明；

e.有面積寬敞的衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風系統，溫度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；

f.有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；

g.提供互聯網接入服務，并備有使用說明；

h.有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質優良。備有頻道指示說明。播放內容應符合中國政府規定；

i.有可由客人調控且音質良好的音響裝置；

j.有防噪音及隔音措施，效果良好；

k.有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；

l.有沙簾及遮光窗簾；

m.有單人間；

n.有套房；

o.有至少4個開間的豪華套房；

p.有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景區（點）介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；

q.客房、衛生間每天全面清理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理，補充客用品和消耗品；

r.床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質良好、工藝講究、柔軟舒適；

s.提供開夜床服務，放置晚安致意品；

t.24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；

u.客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；

v.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

w.提供叫醒、留言及語音信箱服務；

x.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務，可在24小時內交還客人。18小時提供加急服務；

y.有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；

z.提供擦鞋服務。

6.5.13 餐廳及吧室

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅的專業外國餐廳，配有專門廚房；

c.有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳（或簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業時間不少于18小時并有明確的營業時間；

d.有3個以上宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；

e.有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務的場所；

f.餐具按中外習慣成套配置，材質高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛生；

g.菜單及飲品單裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%。

6.5.14 廚房

a.位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.冷菜間有二次更衣場所及設施；

e.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足；

f.有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并定期清理過期食品；

g.洗碗間位置合理；

h.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔；

i.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；

j.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.5.15 會議康樂設施：有會議康樂設施設備，并提供相應服務。

6.5.16公共區域

a.有足夠的停車場；

b.3層以上建筑物有數量充足的高質量客用電梯，轎廂裝飾高雅，另配有服務電梯；

c.有公用電話；

d.各公共區域均有男女分設的間隔式公共衛生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.有商務中心，代售郵票，代發信件，代辦電報、電傳、傳真、復印、國際長途電話，提供打字和電腦出租等服務；

g.代購交通、影劇、參觀等票務；

h.提供市內觀光服務；

i.有緊急救助室；

j.有應急供電系統和應急照明設施；

k.主要公共區域有閉路電視監控系統；

l.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。

6.5.17 在選擇項目中至少具備33項。

白金五星級

6.6 白金五星級

6.6.1 具有兩年以上五星級飯店資格。

6.6.2 地理位置處于城市中心商務區或繁華地帶，交通極其便利。

6.6.3 建筑主題鮮明，外觀造型獨具一格，有助于所在地建立旅游目的地形象。

6.6.4 內部功能布局及裝修裝飾能與所在地歷史、文化、自然環境相結合，恰到好處地表現和烘托其主題氛圍。

6.6.5 除有富麗堂皇的門廊及入口外，飯店整體氛圍極其豪華氣派。

6.6.6 各類設施配備齊全，品質一流；有飯店內主要區域溫濕度自動控制系統。

6.6.7 有位置合理、功能齊全、品味高雅、裝飾華麗的行政樓層專用服務區，至少對行政樓層提供24小時管家式服務。

6.6.8 以下項目中至少具備5項：

a.普通客房面積不小于36平方米；

b.有布局合理、裝飾豪華、格調高雅、符合國際標準的高級西餐廳，可提供正規的西式正餐和宴會；

c.有位置合理、裝飾高雅、氣氛濃郁的獨立封閉式酒吧；

d.有凈高不小于5米、至少容納500人的宴會廳；

e.國際認知度極高，平均每間可供出租客房收入連續三年居于所在地同星級飯店前列；

f.有規模壯觀、構思獨特、布局科學、裝潢典雅、出類拔萃的專項配套設施。

6.6.9 在選擇項目中至少具備37項。選擇項目

6.7 選擇項目（共73項）

6.7.1綜合類別（21項）

a.5家以上飯店共享同一連鎖品牌或10家以上飯店由同一家飯店管理公司管理；

b.總經理連續5年以上擔任過同級飯店高級管理職位；

c.總經理連續2年以上接受飯店管理專業教育或培訓；

d.總經理持有全國旅游崗位培訓指導機構頒發的《旅游行業管理人員崗位培訓證書》；

e.不少于15%的員工通過全國旅游崗位培訓指導機構認可的“旅游飯店職業英語等級測試”；

f.委托代辦服務（“金鑰匙”）；

g.電梯內有方便殘疾人使用的按鍵；

h.有殘疾人客房；

i.客用電梯轎廂內兩側均有按鍵；

j.不少于50%的客房配備客用保險箱；

k.不少于70%的客房內配有靜音、節能、環保型冰箱；

l.為客房內床上用品及衛生間一次性客用品、客用布草的再次使用設有征詢客人意見牌；

m.客房內配有逃生用充電式手電；

n.客房衛生間有大包裝、循環使用的洗發液、沐浴液方便容器；

o.客房衛生間配備防霧梳妝鏡或化妝放大鏡；

p.不少于50%的客房衛生間淋浴與浴缸分設；

q.不少于50%的客房衛生間干濕區分開（或有獨立的化妝間）；

r.客房衛生間有飲用水系統；

s.設有無煙樓層；

t.餐廳、吧室均設有無煙區；

u.餐廳及吧室不使用一次性筷子、一次性濕毛巾和塑料桌布；

6.7.2 特色類別一（20項）

a.至少容納200人的多功能廳或專用會議室，并有良好的隔音、遮光效果，配設衣帽間；

b.至少容納200人的大宴會廳，配有序門和專門廚房；

c.至少2個小會議室或洽談室（至少容納10人）；

d.現場監控系統及視音頻轉播系統；

e.有錄音、擴音功能的音響控制系統；

f.同聲傳譯設施（至少2種語言）；

g.多媒體演示系統（含電腦、多媒體投影儀、實物投影儀等）；

h.會議即席發言麥克風；

i.至少2000平方米的展廳；

j.獨立的鮮花店；

k.獨立的酒吧、茶室等；

l.大堂酒吧；

m.餅屋；

n.所有客房內配有電熨褲機；

o.所有客房附設寫字臺電話；

p.套房數量占客房總數的10%以上；

q.所有套房供主人和來訪客人使用的衛生間分設；

r.有5個以上開間的豪華套房；

s.設行政樓層，有本樓層客人專用服務區；

t.行政樓層客房內配有可收發傳真或上網的設備。

6.7.3 特色類別二（16項）

a.有觀光電梯；

b.有自動扶梯；

c.歌舞廳；

d.有影劇場，舞美設施和舞臺照明系統能滿足一般演出需要；

e.美容美發室；

f.健身中心；

g.桑拿浴；

h.保健按摩；

i.視音頻交互服務系統（VOD），提供客房內可視性帳單查詢服務； j.提供語音信箱服務；

k.24小時提供加急洗衣服務； l.定期歌舞表演； m.專賣店或商場；

n.獨立的書店或圖書館（至少有1000冊圖書）； o.有24小時營業的餐廳； p.旅游信息電子查詢系統。6.7.4 特色類別三（16項）

a.自用溫泉或海濱浴場或滑雪場； b.不少于30%的客房有陽臺； c.室內游泳池； d.室外游泳池； e.棋牌室； f.游戲機室； g.桌球室； h.乒乓球室；

i.保齡球室（至少4道）； j.網球場；

k.高爾夫練習場；

l.電子模擬高爾夫球場；

m.高爾夫球場（至少9洞）； n.壁球場；

o.射擊或射箭場；

p.其他運動休閑項目。7 星級的評定規則

評審權限

五星級：國家旅游局

四星級：省、自治區、直轄市旅游局

三星級：計劃單列市、副省級城市旅游局和地市級優秀旅游城市的旅游局 二星級：非優秀旅游城市的地市級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局

責任分工

7.1.1 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構統籌負責，其責任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權并督導省級以下旅游飯店星級評定機構開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構所評定飯店星級的否決權。

7.1.2 省、自治區、直轄市旅游飯店星級評定機構按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和督導，組織本地區旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區下級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦五星級飯店的責任。同時，負責將本地區所評星級飯店的批復和評定檢查資料上報全國旅游飯店星級評定機構備案。

7.1.3 其他城市或行政區域旅游飯店星級評定機構按照全國旅游飯店星級評定機構的授權和所在地區省級旅游飯店星級評定機構的督導，實施本地區旅游飯店星級評定與復核工作，保有對本地區下級旅游飯店星級評定機構所評飯店星級的否決權，并承擔推薦較高星級飯店的責任。同時，負責將本地區所評星級飯店的批復和評定檢查資料逐級上報全國旅游飯店星級評定機構備案。申請

7.2.1 申請星級的飯店，均須執行《旅游統計調查制度》，承諾履行向全國旅游飯店星級評定機構提供不涉及本飯店商業***的經營管理數據的義務。

7.2.2 旅游飯店申請星級，應向相應評定權限的旅游飯店星級評定機構遞交星級申請材料；申請四星級以上的飯店，應按屬地原則逐級遞交申請材料。申請材料包括：飯店星級申請報告、自查自評情況說明及其它必要的文字和圖片資料。評定規程

7.3.1 受理

接到飯店星級申請后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在核實申請材料的基礎上，于14天內做出受理與否的答復，對申請四星級以上飯店，其所在地旅游飯店星級評定機構在逐級遞交或轉交申請材料時應提交推薦報告或轉交報告。

7.3.2 檢查

受理申請或接到推薦報告后，相應評定權限的旅游飯店星級評定機構應在一個月內以明查和暗訪的方式安排評定檢查。檢查合格與否，檢查員均應提交檢查報告，對檢查未予通過的飯店，相應星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新檢查的報告后，于一個月內再次安排評定檢查。對申請四星級以上的飯店，檢查分為初檢和終檢：

a.初檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員以暗訪或明查的形式實施檢查，并將檢查結果及整改意見記錄在案，供終檢時對照使用；初檢合格，方可安排終檢；

b.終檢由相應評定權限的旅游飯店星級評定機構組織，委派檢查員對照初檢結果及整改意見進行全面檢查；終檢合格，方可提交評審。

7.3.3 評審

接到檢查報告后的一個月內，旅游飯店星級評定機構應根據檢查員意見對申請星級的飯店進行評審。評審的主要內容有：審定申請資格，核實申請報告，認定本標準的達標情況，查驗違規及事故、投訴的處理情況等。

7.3.4 批復

對于評審通過的飯店，旅游飯店星級評定機構應給予評定星級的批復，并授予相應星級的標志和證書。對于經評審認定達不到標準的飯店，旅游飯店星級評定機構不予批復。評定辦法

7.4.1 星級的評定按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C中給出的最低得分和得分率執行，服務與管理制度評價參見附錄D。

7.4.2 星級的評定和復核的檢查工作由星級標準檢查員承擔。評定原則

7.5.1 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務項目均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，旅游飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不能繼續使用相同的飯店名稱。否則，旅游飯店星級評定機構應不予批復或收回星級標志和證書。

7.5.2 飯店取得星級后，因改造發生建筑規格、設施設備和服務項目的變化，關閉或取消原有設施設備、服務功能或項目，導致達不到原星級標準的，必須向原旅游飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定。否則，原旅游飯店星級評定機構應收回該飯店的星級證書和標志。

7.5.3 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規定的條件有所區別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構申請星級。全國旅游飯店星級評定機構應在接到申請后一個月內安排評定檢查，根據檢查和評審結果給予評定星級的批復，并授予相應星級的證書和標志。復核及處理

7.6.1 星級復核是星級評定工作的重要補充部分，其目的是督促已取得星級的飯店持續達標，其責任劃分完全依照星級評定的責任分工。

7.6.2 對已經評定星級的飯店，旅游飯店星級評定機構應按照本標準及附錄A、附錄B和附錄C進行復核，每年一次。

7.6.3 復核工作應在飯店對照星級標準自查自糾、并將自查結果報告旅游飯店星級評定機構的基礎上，由旅游飯店星級評定機構以明查或暗訪的形式安排抽查驗收。旅游飯店星級評定機構應于本地區復核工作結束后進行認真總結，并逐級上報復核結果。

7.6.4 對嚴重降低或復核認定達不到本標準相應星級的飯店，按以下辦法處理：

a.旅游飯店星級評定機構根據情節輕重給予簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級的處理，并在相應范圍內公布處理結果；

b.凡在一年內接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構應降低或取消其星級，并向社會公布；

c.被降低或取消星級的飯店。自降低或取消星級之日起一年內，不予恢復或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級；

d.已取得星級的飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，其所在地旅游飯店星級評定機構應立即反映情況或在權限范圍內做出降低或取消星級的處理。

7.6.5 飯店接待警告通知書、通報批評、降低星級的通知后，必須認真整改并在規定期限內將整改情況報告處理機構。

7.6.6 旅游飯店星級評定機構對星級飯店進行處理的責任分工依照星級評定的責任分工辦理。全國旅游飯店星級評定機構保留對各星級飯店的直接處理權。

7.6.7 凡經旅游飯店星級評定機構決定提升或降低、取消星級的飯店，應立即將原星級標志和證書交還授予機構，由旅游飯店星級評定機構做出更換或沒收的處理。標志和證書

7.7.1 旅游飯店星級的標志和證書由全國旅游飯店星級評定機構統一制作、核發。

7.7.2 旅游飯店星級的標志須置于飯店前廳最明顯位置。服務質量要求

8.1 服務基本原則

8.1.1 對客人禮貌、熱情、親切、友好。

8.1.2 對所有客人，不分種族、民族、國別、貧富、親疏，一視同仁。8.1.3 密切關注并盡量滿足客人的需求，高效率地完成對客服務。8.1.4 遵守國家法律法規，保護客人的合法權益。

8.1.5 尊重客人的道德信仰與風俗習慣，不損害民族尊嚴。8.2 服務基本要求

8.2.1 員工儀容儀表要求

a.著工裝、佩工牌上崗，儀容儀表端莊、大方、整潔；

b.服務過程中表情自然、親切、熱情適度，提倡微笑服務；

c.遵守飯店的儀容儀表規范。

8.2.2 言行舉止要求

a.站、坐、行姿符合各崗位的規范與要求，主動服務，有職業風范；

b.以協調適宜的自然語言和身體語言對客服務，讓客人感到尊重舒適；

8.2.3 語言要求

a.語言文明、簡明、清晰，符合禮儀規范；

b.對客人提出的問題暫時無法解決時，應予耐心解釋并于事后設法解決，不推諉和應付。

8.2.4 業務能力與技能要求：服務人員應掌握相應的業務知識和技能，并能熟練運用。管理制度要求

9.1 有員工手冊。

9.2 有飯店組織機構圖和部門組織機構圖。

9.3 管理制度：主要針對管理層如層級管理制度、質量控制制度、市場營銷制度、物資采購制度等。一項完整的飯店管理制度包括制度名稱、制度目的、管理職責、項目運作規程（具體包括執行層級、管理對象、方式與頻率、管理工作內容）、管理分工、管理程序與考核指標等項目。

9.4 部門化運作規范：包括管理人員崗位工作說明書、管理人員工作關系表、管理人員工作項目核檢表、專門的質量管理文件、工作用表和質量管理記錄等內容。

9.5 服務和專業技術人員崗位工作說明書：對服務和專業技術人員的崗位要求、任職條件、班次、接受指令與協調渠道、主要工作職責等內容進行書面說明。

9.6 服務項目、程序與標準說明書：針對服務和專業技術人員崗位工作說明書的要求，對每一個服務項目完成的目標、為完成該目標所需要經過的程序，以及為各個程序的質量標準進行說明。

9.7 工作技術標準說明書：對國家和地方主管部門和強制性標準所要求的特定崗位的技術工作如鍋爐、強弱電、消防、食品加工與制作等，必須有相應的工作技術標準的書面說明，相應崗位的從業人員必須知曉。

9.8 其它可以證明飯店質量

第三篇：酒店星級評定簡介

酒店星級評定基本知識

酒店星級評定是為了促進旅游業的發展，保護旅游者的利益，便于飯店之間有所比較，按照飯店的建筑設備、飯店規模、服務質量、管理水平，逐漸形成了比較統一的等級標準。

酒店評星的標準是什么?

通行的旅游飯店的等級共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

①一星飯店。設備簡單，具備食、宿兩個最基本功能，能滿足客人最簡單的旅行需要，提供基本的服務

②二星飯店。設備一般，除具備客房、餐廳等基本設備外，還有商品部、郵電、理發等綜合服務設施，服務質量較好，收費低廉，經濟實惠。

③三星飯店。設備齊全，不僅提供食宿，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務 設施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機等。服務質量較好，收費標準 較高。能滿足中產以上旅游者的需要。

④四星飯店。設備豪華，綜合服務設施完善，服務項目多，服務質量優良，講究室內環境藝術，提供優質服務。這種飯店國際上通常稱為一流水平的飯店，收費一般很高。

⑤五星飯店。這是旅游飯店的最高等級。設備十分豪華，設施更加完善，除了房間設施豪華外，服務設施齊全。各種各樣的餐廳，較大規模的宴會廳、會議廳、綜合服務比較齊全。是社交、會議、娛樂、購物、消遣、保健等活動中心。環境優美，服務質量要求很高，是一個親切快意的小社會。收費標準很高。

酒店評星需哪些手續

1.由飯店向所在地星級評定機構提出申請，經設區的市飯店星級評定委員會審核同意后報省飯店星級評定委員會；

2.省飯店星級評定委員會在收到星級申請報告和材料后，在20個工作日內安排檢查員進行實地初查；

3.實地初查后，對不符合星級評定標準的飯店提出整改意見，對符合星級評定標準的，發放賓客意見表，向社會公示；

4.安排暗訪；

5.正式明查并實地打分；

6.批復。

時限:自實地初查之日起，對符合星級評定標準的飯店，60個工作日內完成評定并對外公布。具體您可聯系市旅游局.酒店星級評定注意事項

功能定位和市場定位

酒店的功能決定著市場方向和客源群，星級則決定著酒店的客源層次，功能和星級結合起來決定了一家酒店的市場定位。

我國現有的星級酒店大部分處于綜合經營階段，從實際情況看，這種定位并不十分合理，因為適合做綜合經營的酒店起碼客房應在300間以上、經營面積在2萬平方米以上。以遼寧省為例，在250家星級飯店中，300間客房以上的較大規模酒店占總數的比例不到10%，100—150間客房的小規模酒店占60%，是絕大多數。但在遼寧省的酒店中，80%以上在搞綜合經營，大也全，小也全，除了餐廳、客房外，還有大小會議室、康樂設施、桑拿、歌舞廳等，別的酒店有的自己也要有，酒店在功能定位上存在很大誤區，以為功能越全，市場占有率就會越高，收入就會越有保障。

如果所有酒店對各類市場都抓，沒有一個明確的定位和市場細分，結果只能是競相削價。這種情況也會造成客戶的茫然，比如想找一家接待會議的酒店，比來比去也找不到哪一家優勢更明顯、個性更突出，離客戶的心理預期總是有距離，該抓的市場抓不住?，F在，新的飯店星級標準的修訂，會規范和引導酒店的經營范圍。綜合分析了自身的位置、特點和優勢之后，不論是定位為商務酒店、度假酒店還是康樂酒店，在硬件改造和裝修設計中就要圍繞著既定方向去做。綜合型酒店不是大多數酒店應追求的經營方向。

功能劃分和配套

目前，我國不少的中小型酒店在功能劃分上還存在不少問題，這一方面造成投資的浪費，另一方面給管理帶來很大壓力，同時不利于客人的使用和消費。

總體上看，酒店大致可以劃分為客房、餐飲、康樂、會議和前廳5大區，另外還有員工設施區。在這些功能劃分中，應堅持兩條原則：布局合理、有利于安全和管理，方便客人進入和使用。另外，某一特定類型的酒店，其主要功能要配套完善。如會議型酒店，除大小會議室外，還應有配套的會議設備，以及相應的餐飲接待能力等?，F在許多酒店都提出“員工滿意戰略”，提倡“以人為本”的管理，但卻忽略員工設施，使之成為一個很大的問題。應克服困難，挖掘潛力，盡可能地為員工提供食堂、洗浴室、更衣室、固定的活動室和培訓教室，并且合理的位置應設在酒店的主體建筑內。

軟件

在酒店星級評定的6個項目中，有4項涉及到軟件，可見其重要性。酒店的軟件如何，主要表現在設施設備的狀態上和員工的服務上。

設施設備的狀態主要是空調、鍋爐、衛生間等設備的運行狀態以及地毯、理石、壁紙等設施的完好和清潔狀態。一些酒店往往很重視設施設備的更新和添置，但維護和保養水平比較低，保障制度不到位。不少酒店的硬件很硬，有的二、三星級飯店與四、五星級飯店的地毯、理石在材質上差別不大，但一段時間以后的完好程度、衛生清潔程度相差很大，應有的豪華檔次顯現不出來。現代化的設備一定有輔之現代化的管理技術和手段。

從服務上說，一些酒店對服務概念的理解過于單一，認為服務質量就是服務態度，對客人熱情一點就行了，對服務技能技巧以至于服務員的職業習慣、儀容儀表、禮節禮儀重視得不夠。所以在今后的發展中，酒店業、特別是中小酒店，對專業化管理的呼聲會越來越高。服務中服務工作本身的技能技巧、處理問題的技巧、酒店業的慣例、服務效率和標準等，都要引起足夠的重視。

第四篇：酒店星級評定流程

星評前準備：

1、酒店自檢自查后打分——星級飯店評定報告書（3份）要求實事求是 1)飯店總體情況按酒店真實情況填寫，與附錄B打分需吻合 2)附錄A必備項目檢查表：需全部達標

3)附錄B設施設備評分表：五星級飯店總分不能低于420分 4)附錄C飯店運營質量評價表：五星級最低得分率為不能低于85%

2、酒店照片——根據星評要求，報告書上每本貼一張酒店外觀照片，酒店大堂、普通單標間照片、中/西餐廳、過道或走廊

3、酒店近三年經營情況報表：跟財務要數據

4、復核報告書更改——給星評老師作參考，用于星評老師報星評委

5、反饋會初稿更改——根據參會人員

6、酒店節能減排方案（根據總經理要求更改）

7、酒店培訓方案（包括相關體系及培訓記錄，辛濤老師建議：人力資源部將酒店各部門的培訓簽到表及培訓資料做回收整理，以便于做相關系統統計）

8、酒店應急預案

9、酒店P&P文件更新（現為2008版）

10、酒店情況報告書（簡介），可以是PPT形式，也可是word形式（見面會楊總做匯報）

11、提醒領導提前安排接待管家，提前與相關星評老師聯系告訴其騰沖天氣情況、注意事項等（特別是國家級星評員）所有以上資料最好在星評老師來的2天前做好準備。

會議注意事項：

1、不掛布標，不擺鮮花

2、提前確認參會人數，但如果旅游局沒說要參會就不要輕易打電話給旅游局，酒店參會人數由總經理定。

3、建議不再使用綠色臺泥，建議和2014年的一樣，用金色；

4、提前將酒店P&P、培訓資料、節能減排方案、應急預案等資料放到貴賓苑。

5、做會議記錄時不要精簡，按領導原話記錄（可借助錄音筆），并重復檢查。星評中注意事項：

1、對于星評老師提出的問題不要辯駁，回答立即整改就好；

2、對于不知道的問題不要輕易作答。

3、態度要端正、真誠。

星評結束后：

1、按星評通知文件中的要求將評價表及相關光盤寄到相應地址 2015.10.16寄了1份評價表及2份反饋會DVD到北京星評委

2、根據星評檢查出的問題制作整改方案，并按要求寄到相應地址 2015.10.19寄了1份整改方案給全國星評辦

2015.10.16寄了一份整改方案給李力處長；10.19又再寄了一份（與給全國星評辦的同）

3、將所有資料整理存檔，紙質文檔及電子文檔；

4、總結星評存在問題，并想好相關記錄。

第五篇：星級酒店評定標準

星級飯店評定標準

1.星級飯店評定標準

星級飯店評定標準

經國務院領導批準，參照國際上飯店評定標準，并結合我國實際情況，國家旅游局制定了《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準》：

一星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用普通建筑材料，有一定面積的前廳，客房至少有20間可供出租，75％的客房有衛生間，12小時供應冷熱水，有餐廳等設施，滿足經濟等級旅游者的需要。

二星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用較好的建筑材料，前廳具有一定飯店氣氛，客房至少有20間可供出租，客房有配套的家具，95％客房有衛生間，16小時供應冷熱水，有較大的餐廳、商場、郵電、理發室，基本上滿足旅游者的生活要求。

三星級飯店

建筑結構良好，內外裝修采用較高檔建筑材料，布局基本合理，外觀具有一定特色或地方民族風格，大廳內裝修美觀別致，標準客房裝修美觀，都設有衛生間，24小時內供應冷熱水、冷暖氣、直撥電話、彩電，設備齊全。有大小餐廳提供中西菜，還有會議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室、健身室等設施。這類飯店數量多，服務具有一定水平，價格適中，國際上較流行，受到旅游者歡迎。

四星級飯店

飯店外觀獨具風格，或具有鮮明的地方民族風格。裝修豪華，大廳氣氛高雅，服務設施完善，環境幽雅，提供優質服務，旅客進店后能得到較高級的物質和精神享受，主要滿足經濟地位較高的旅游者的高消費。

五星級飯店

飯店建筑設備十分豪華，大廳具有豪華氣氛，環境優美，設施更加完善，衛生間有淋浴、蒸氣浴、自動按摩缸等豪華設備，還有現代化設備如電腦、保冷箱等高檔設施。

星級飯店評定標準

中華人民共和國旅游涉外飯店星級評定的規定

一、總則

第一條 為適應中國旅游業和飯店業發展的需要，提高旅游涉外飯店的設計、建設、管理和服務水平，保護飯店經營者和旅游消費者的利益，使之既有中國特色又符合國際標準，特制定本規定。

第二條 全國旅游涉外飯店星級評定的依據是《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標準。

第三條 飯店星級的高低主要反映客源不同層次的需求，標志著飯店設計、建筑、裝潢、設施設備、服務項目、服務水平與這種消費者不同層次需求的一致性和所有住店賓客的滿意消費者的及其認可程度。

二、星級評定的范圍及年限 第四條 凡在中華人民共和國境內正式開業一年以上的旅游涉外飯店，均可申請參加星級評定。達到相應星級標準者，可享有該星級及其標志的五年使用權。五年期滿，飯店須重新申請相應星級。

第五條 正式開業不足一年的飯店可以申報預備星級。達到相應星級標準者，可享有該預備星級及其標志的一年使用權。

三、星級評定的組織和權限

第六條 全國旅游涉外飯店星級評定最高權力決策機關是國家旅游局。其職責是指導與監督各級飯店星級評定機構開展工作。

第七條 國家旅游局設飯店星級評定機構，負責領導全國旅游涉外飯店星級評定工作，指導和監督各省、自治區、直轄市飯店星級評定機構開展工作，并具體負責評定全國四星級、五星級飯店。全國五星級飯店（含預備五星級，下同）的初評、終審與復核工作，保有對各級星評機構所評四星級以下飯店的否決權。

第八條 省、自治區、直轄市旅游局設飯店星級評定機構，在國家旅游局領導下，負責本地區旅游涉外飯店星級評定工作，并具體負責評定本地區一星級、二星級、三星級飯店，一、二星級飯店的評定結果報國家旅游局飯店星級評定機構備案；三星級飯店評定結果報國家旅游局飯店星級評定機構確認，并負責向國家旅游局飯店星級評定機構推薦四、五星級飯店。具體負責本地區四星級（含預備四星級，下同）飯店的評定與復核工作，保有對地、州、市、縣星評機構所評飯店三星級以下飯店的否決權，并負責向國家旅游局推薦五星級飯店。評定四星級以下飯店的批復和星級報告書在一個月內上報國家旅游局飯店星級評定機構備案。

第九條 計劃單列市、副省級城市旅游局和地（市）級優秀旅游城市旅游局在各省、自治區、直轄市旅游局指導下，具體負責本地區三星級（含預備三星級，下同）飯店的評定與復核工作，保有對縣級星評機構所評二星級以下飯店的否決權，并向所在省、自治區旅游局推薦四星級飯店。評定三星級以下飯店的批復與星級報告書在一個月內分別上報國家旅游局和所在省、自治區旅游局備案。

第十條 非優秀旅游城市的地（市）級旅游局和縣級優秀旅游城市旅游局在上級旅游局的指導下，具體負責本地區二星級（含預備二星級，下同）飯店的評定與復核工作，并向上級旅游局推薦三星級飯店。二星級以下飯店的的批復與星級報告書在一個月以內分別上報國客旅游局和所在省、自治區旅游局備案。

四、星級評定方法

第十一條 飯店星級使用如下文件進行評定：

1．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）國家標準；

2．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標準

3．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準

4．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準

5．《飯店星級的劃分及評定》服務與管理制度系統

6．《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準顧客服務質量感知系統

第十二條 申請星級的飯店，如達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）必備項目的要求，或在選擇項目中的達不到相應星級所規定的項目數量最低分數，則不能得到所申請的星級。

第十三條 申請星級的飯店，如達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備及相關服務項目評分標準規定的應得分數、或達不到《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統中任何一項所規定的得分率，則不能得到所申請的星級。

第十四條 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設施設備及服務均處于同一水準。如果飯店由若干座不同建筑水平或設施設備標準的建筑物組成，飯店星級評定機構應按每座建筑物的實際標準評定星級，評定星級后，不同星級的建筑物不得繼續使用相同的飯店名稱，否則該飯店的星級無效。

第十五條 飯店建筑物內的所有區域，包括出租營業區域應該是一個整體，在星級評定的檢查過程中，不得因為某一區域的財產權、經營權和管理權的分離而區別對待。第十六條 飯店評定星級后，如因改造發生建筑標準、設施設備和服務標準變化，或者如需關閉星級標準所規定的服務設施、設備，取消或更改星級標準所規定的某些服務項目，導致該飯店達不到星級標準者，必須向原飯店星級評定機構申報，接受復核或重新評定，否則該飯店原評定星級無效。必須飯店星級評定機構批準，否則該飯店星級無效。

第十七條 飯店評定星級后，因進行改造發生建筑標準變化、設施設備變化和服務標準變化，必須向飯店星級評定機構申請重新評定星級，該飯店原評星級無效。

五、檢查星級評定制度

第十八條 飯店星級評定的具體工作由星級標準檢查員承擔，具體管理辦法按照《中華人民共和國旅游涉外飯店星級標準檢查員制度》執行。

第十九條 各飯店星級按以下程序進行申請、評定和批復。

1． 申請。申請星級的飯店對照標準，應在充分準備的基礎上，向相應的星級評定機構遞交飯店星級申請材料。申請材料至少應包括以下組成部分：飯店申報星級報告、自查自評情況說明以及其它必要的文字和圖片材料。

2． 評定。接到飯店星級評定的申請報告后，星級評定機構應在一個月內委派星級標準檢查員前往評定。對評定未予通過的飯店，星級評定機構應加強指導，待接到飯店整改完成并要求重新評定報告后，應于一個月內委派檢查員再次進行評定。

3． 批復。對于經評定達到標準的飯店，星級評定機構要及時給予批復并授予證書和標志。

六、星級復核及處理制度

第二十條 對已經評定星級的飯店，星級評定機構應按照《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》（GB/T14308-19972002）及《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》設施設備的維修保養及清潔衛生評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》服務質量評定標準、《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》賓客意見評定標準服務與管理制度系統、顧客服務質量感知系統進行復核，至少每一年復核一次。

第二十一條 復核工作由省、自治區、直轄市旅游局飯店星級評定機構制定計劃并組織實施，國家旅游局飯店星級評定機構有計劃、有重點地進行復核。國家旅游局星級評定機構統一領導全國星級飯店復核工作。

第二十二條 復核的方法是定期的明查和不定期的暗訪相結合。復核工作應在企業內部星級標準檢查員自查糾報告的基礎上，由星評機構委派國家級或地方級星級標準檢查員進行定期的明查和不定期的暗訪。如發現檢查飯店在任何一項標準中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。

第二十三條 復核工作結束后，應由檢查員寫出復核報告，并通報飯店的最高管理層。一星級、二星級、三星級飯店的復核報告上報省、自治區、直轄市旅游局星級評定機構并報國家旅游局飯店星級評定機構。檢查員應向飯店管理層通報復核情況，并向星評機構提交復核報告，各級星評機構在匯總的基礎上逐級上報本地區的復核結果。

第二十四條 已取得星級的飯店，如經復核達不到上述相應標準的要求，具體處理方法如下：

1． 飯店不能達到上述中任何一項標準中的要求，旅游涉外飯店星級評定機構根據具體情況檢查結果簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并在相應范圍內公示處理結果。

2． 除定期復核飯店星級外，各級檢查員根據規定權限由旅游涉外飯店星級評定機構委派可隨時對飯店進行不定期的暗訪，如發現檢查飯店在任何一項標準中達不到要求，檢查員有權根據具體情況建議旅游涉外飯店星級評定機構簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。若情況屬實，處理恰當，旅游涉外飯店星級評定機構應采納檢查員的建議。

3． 飯店接到警告通知書、通報批評、降低或取消星級的通知后，須認真整改改進工作并在規定期限內將整改情況上報所屬旅游涉外相應的飯店星級評定機構。

4． 凡在一年內接到警告通知書不超過二次（含二次）或接到一次通報批評的飯店，可繼續保持原星級，凡在一年內接到超過二次三次警告通知書或一次以上通報批評的飯店，旅游涉外飯店星級評定機構應將降低或取消其星級，并向社會公布。5． 凡是被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起半一年內，不予恢復原星級。半一年后，方可重新申請評定星級。

第二十五條 各級旅游涉外飯店星級評定機構對飯店簽發警告通知書、通報批評、降低或取消飯店星級的處理權限如下：

1． 一星級、二星級和、三星級和四星級飯店達不到標準規定，省、自治區、直轄市旅游局各級飯店星級評定機構按照飯店星級評定的職責有權簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級，并報國家旅游局飯店星級評定機構備案。

2． 四、五星級飯店若達不到規定標準，省、自治區、直轄市旅游局飯店星級評定機構有權可簽發警告通知書、通報批評，并報國家旅游局飯店星級評定機構備案；如降低或取消星級，須報國家旅游局飯店星級評定機構審批核定。

3． 國家旅游局飯店星級評定機構有權對達不到標準的各星級飯店，根據檢查出的問題可在通知省、自治區、直轄市飯店星級評定機構后直接簽發警告通知書、通報批評、降低或取消星級。

第二十六條 各星級飯店如發生重大事故，造成惡劣影響，各級旅游涉外飯店星級評定機構可在職責范圍內直接降低或取消其星級（處理權限同上）。

第二十七條 復核工作要與飯店業優質服務相結合，對既符合星級標準，又能提供優質服務，受到賓客一致表揚的、特別是設施設備的維修保養及清潔衛生、服務質量和賓客意見得分率很高的飯店，可做為各星級最佳飯店候選。

七、附則

第二十八條 飯店星級標志和證書由國家旅游局飯店星級評定機構統一制作、核發。

第二十九條 飯店星級標志須置于飯店大堂前廳最明顯位置。

第三十條 鑒于飯店星級標志已在國家工商行政管理局商標局登記注冊為證明商標，享有相應的法律權利，任何單位或個人未經國家旅游局飯店星級評定機構授權或認可，不得擅自制作、使用。

第三十一條 本規定由國家旅游局負責解釋。

第三十二條 本規定于200*年*月*日起開始執行，1998年5月1日頒發的《中華人民共和國評定旅游涉外飯店星的規定》同時廢止。

------------------3.星級飯店評定標準

旅游涉外飯店星級的劃分及評定

（1997年10月16日國家技術監督局發布）

1、范圍

本標準規定了旅游涉外飯店的星級分類和評定的原則、方法和要求。

本標準適用于各種經濟性質的開業一年以上的旅游涉外飯店，包括賓館、酒店、度假

村等的星級劃分及評定。

2、引用標準

下列標準所包含的條文，通過在本標準中引用而構成為本標準的條文。本標準出版時，所示版本均為有效。所有標準都會被修訂，使用本標準的各方應探討使用下列標準最新

版本的可能性。LB/T001—1995 旅游飯店用公共信息圖形符號

3、定義與代號

3.1 定義

3.1.1 星級

用星表示旅游涉外飯店的等級和類別。

3.1.2 旅游涉外飯店 tourist hotel

能夠接待觀光客人、商務客人、度假客人以及各種會議的飯店。

3.2 代號

星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星

表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級。

4、星級的劃分和依據

4.1 旅游涉外飯店劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級

越高，表示飯店檔次越高。本標準的標志按有關標志的標準執行。

4.2 星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理、服務水平為依據，具體的評定辦

法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準、設施設備的維修保養評定標準、清潔衛生評

定標準、服務質量評定標準、賓客意見評定標準等五項標準執行。

5、安全、衛生、環境和建筑的要求安全、衛生、環境和建筑的要求

旅游涉外飯店的建筑、附屬設施和運行管理應符合消防、安全、衛生、環境保護現行的國家有關法規和標準。

6、星級劃分條件

6.1 一星級

6.1.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒印?/p>

6.1.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。

6.1.3 根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。

6.1.4 前廳

a.有前廳和總服務臺；

b.總服務臺有中、英文標志，18h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；

c.提供留言服務；

d.定時提供外幣兌換服務；

e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、各種交通工具時刻

表；

f.有貴重物品保存服務；

g.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務；

h.設值班經理，16h接待客人；

i.設客人休息場所； j.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示。

6.1.5 客房

a.至少有29間（套）可供出租的客房；

b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具；

c.至少75%的客房有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、沐浴或浴缸，配有浴簾?？头恐?/p>

沒有衛生間的樓層設有間隔式的男女公用衛生間。飯店有專供客人使用的男女分

設公共浴室，配有浴簾。采取有效防滑措施。24h供應冷水，16h供應熱水；

d.有遮光窗簾；

e.客房備有飯店服務指南、價目表、住宿規章；

f.客房、衛生間每天全面整理1次，隔日更換床單及枕套；

g.16h提供冷熱飲用水。

6.1.6 餐廳

a.總餐位數與客人接待能力相適應；

b.有中餐廳；

c.餐廳主管、領班能用英語服務。

6.1.7 廚房

a.位置合理；

b.墻面瓷磚不低2m，用防滑材料滿鋪地面；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.1.8 公共區域

a.有可直撥國際國內的公用電話，并配備市內電話簿；

b.有男女分設的公共衛生間；

c.有應急照明燈。

6.2 二星級

6.2.1 飯店布局基本合理，方便客人在飯店內的正?；顒印?/p>

6.2.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。

6.2.3 根據當地氣候，有采暖、制冷設備，各區域通風良好。6.2.4 前廳

a.有與飯店規模、星級相適應的前廳和總服務臺；

b.總服務臺有中、英文標志，24h有工作人員在崗，提供接待、問詢和結帳服務；

c.提供留言服務；

d.定時提供外幣兌換服務；

e.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品、飯店價目表、市交通圖、本市旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住客客人相適應的報刊；

f.能接受國內客房、餐飲預訂；

g.有可供客人自行開啟的貴重物品保險箱；

h.有供客人使用的行李推車，必要時提供行李服務。有小件行李存放服務； i.設值班經理，16h接待客人；

j.設客人休息場所；

k.能用英語提供服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

l.總機話務員能用英語為客人提供電話服務。

6.2.5 客房

a.至少有29間（套）可供出租的客房；

b.裝修良好，有軟墊床、桌、椅、床頭柜等配套家具，照明充足；

c.有衛生間，裝有抽水恭桶、面盆、梳妝鏡、沐浴或浴缸，配有浴簾。采取有效的防滑措施。24h供應冷水，18h供應熱水；

d.有電話，可通過總機撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明；

e.有彩色電視機；

f.具備防噪音及隔音措施；

g.有遮光窗簾；

h.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本

市交通圖和旅游景點介紹；

i.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套； j.24h提供冷熱飲用水。

k.提供一般洗衣服務；

l.應客人要求提供送餐服務。

6.2.6 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應；

b.有中餐廳，能提供中餐。晚餐結束客人點菜時間不早于20時；

c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供西式早餐。咖啡廳（或有一餐廳）營業時間不

少于12h并有明確的營業時間；

d.有能夠提供酒吧服務的設施；

e.餐廳主管、領班能用英語服務。

6.1.7 廚房

a.位置合理；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.2.8 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.4層（含）以上的樓房有客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內電話簿；

d.有男女分設的公共衛生間；

e.有商場，出售旅行日常用品；

f.代售郵票，代發信件；

g.有應急照明燈。

6.3 三星級

6.3.1 飯店布局合理，外觀具有一定的特色。

6.3.2 飯店內公共住處圖形符合LB/T001。

6.3.3 有空調設施，各區域通風良好。

6.3.4 有與飯店星級相適應的計算機管理系統。

6.3.5 前廳

a.有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀別致。有與飯店規模、星級相適應的總

服務臺；

b.總服務臺有中英文標志，分區段設置接待、問訊、結帳，24h有工作人員在崗；

c.提供留言服務；

d.提供一次性總帳單結帳服務（商品除外）；

e.提供信用卡服務；

f.12h提供外幣兌換服務；

g.總服務臺提供飯店服務項目宣傳品,飯店價目表,中英文本市交通圖，全國旅游交

通圖，本市和全國旅游景點介紹、各種交通工具時刻表、與住店客人相適應的報

刊；

h.有完整的預訂系統，可接受國內和國際客房和國內餐館預訂；

i.有飯店和客人同時開啟的貴重物品和保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護

客人的隱私；

j.設門衛應接員，16h迎送客人；

k.設專職行李員，有專用行李車，18h為客人提供行李服務。有小件行李存放處；

l.設值班經理，24h接待客人；

m.設大堂經理，18h在前廳服務；

n.在非經營區設客人休息場所；

o.提供店內尋人服務；

p.提供代客預訂和安排出租汽車服務；

q.門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務；

r.能用英語服務。各種指示用和服務用文字至少用中英文同時表示；

s.總機話務員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務。

6.3.6 客房

a.至少有40間（套）可供出租的客房；

b.房間面積寬敞；

c.裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或寫字臺、衣櫥及衣裳架、座椅或簡易沙發、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木地板。室內采用區

域照明且目的物照明度良好；

d.有衛生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。

衛生間采用較高級建筑材料裝修地面、墻面，色調柔和，目的物照明度良好。有

良好的排風系統或排風器、110/220V電源插座。24h供應冷熱水；

e.有可直接撥通國內與國際長途電話。電話機旁備有使用說明及市內電話簿；

f.有彩色電視機、音響設備，并有閉路電視演播系統。播放頻道不少于16個，其中

有衛星電視節目或自辦節目，備有頻道指示說明和節目單。播放內容應符合中國 政府規定。自辦節目至少有2個頻道，每日不少于2次播放，晚間結束播放時間不

早于0時；

g.具備有效的防噪音及隔音措施；

h.有遮光窗簾；

i.有單人間；

j.有套房；

k.有殘疾人客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求；

l.有與飯店本身星級相適應的文具用品。有飯店服務指南、價目表、住宿規章、本

市旅游景點介紹、本市旅游交通圖、與住店客人相應的報刊；

m.客房、衛生間每天全面整理1次，每日更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；

n.提供開夜床服務，放置晚安卡；

o.24h提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

p.客房內一般要有微型酒吧（包括小冰鎮），提供適量飲料，并在適當位置放置烈

性酒，備有飲酒器具和酒單；

q.客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；

r.提供叫醒服務；

s.提供留言服務；

t.提供衣裝干洗，濕洗和熨燙服務；

u.有送餐菜單和飲料單，18h提供中西式早餐或便餐送餐服務，有可掛置門外的送餐

牌；

v.提供擦鞋服務。

6.3.7 餐廳及酒吧

a.總餐位數與客房接待能力相適應；

b.有中餐廳。晚餐結束客人點菜時間不早于21時；

c.有咖啡廳（簡易西餐廳），能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d（或有一餐廳）營

業時間不少于16h并有明確的營業時間；

d.有適量的宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務；

e.有獨立封閉式的酒吧；

f.餐廳及酒吧的主管、領班和服務員能用流利的英語提供服務。

6.3.8 廚房

a.位置合理；

b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分離，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；

d.粗加工間與操作間隔離，操作間溫度適宜，冷氣供給應比客房更為充足；

e.有足夠的冷庫；

f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；

i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

6.3.9 公共區域

a.提供回車線或停車場；

b.3層（含）以上的樓房有足夠的客用電梯；

c.有公用電話，并配備市內電話簿； d.有男女分設的公共衛生間；

e.有小商場，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；

f.代售郵票，代發信件，辦理電報、傳真、復印、國際長途電話、國內行李托運、沖洗膠卷等；

g.必要時為客人提供就醫方便；

h.有應急供電專用線和應急照明燈。

6.3.10 選擇項目（共79項，至少具備11項）