第一篇：神秘顧客調查法在酒店管理中的應用

神秘顧客調查法在酒店管理中的應用

摘要：正隨著市場競爭的不斷加劇，更多的企業，尤其服務業，更加認識到服務質量在企業管理中的重要性，而對服務現場質量的監督則是重中之重，這必然涉及到顧客調查法的應用。傳統的顧客調查法一般采用問卷調查、電話調查和網絡調查等，但是往往會出現在調查之前員工已有準備，造成調查的結果不真實。同時由于服務業生產與消費的同步性，一線員工的儀容儀表、態度均在很大程度上影響著顧客對企業的滿意度及忠誠度，因此神秘顧客法在我國應運而生地發展起來了。

關鍵詞： 酒店管理 意度度調查 神秘顧客調查法 服務業

一、神秘顧客調查法的概念

神秘顧客調查法源于20世紀中后期的美國零售行為的“模擬購物”，即是一種全真模仿顧客到服務現場去體驗真實服務，并對服務現場進行打分的調查方式，可以從整個購物或接受服務的過程、每一個細節接觸點了解客人的感受或想法。

神秘顧客調查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨立的第三方擔任，如經驗豐富的顧客或研究員，借助現場參與觀察的方法，到一線服務場所進行全真的體驗活動的方法。在準備好要調查問題的問題之后，神秘顧客就可以對酒店服務現場進行細心地觀察、申請服務活動，創設相關服務問題，以取得有關現場服務的基本信息，如服務員的應急能力、酒店的服務環境、一線員工的服務表現、服務人員儀容儀態、員工的業務素質和職業素質等。

二、神秘顧客調查法在酒店管理應用中的現狀和問題

作為各大星級酒店進行星級評定的工作方法之一，對酒店進行評定的機構在調查的時間里，重點調查酒店客房、餐飲、前廳等核心產品并打分，然后在調查結束后的大約7個工作日內對調查的相關情況進行整理，寫出調查報告，并向相應的酒店評定機構匯報此次調查的相關情況，酒店評定機構根據此次調查，在30個工作日內對相應的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應的處罰與獎勵措施。各大酒店在收到相關通知后，必須認真地處理并且在規定的時間內將最后的處理情況報告給星級酒店的評定機構。

（一）目前采用神秘顧客調查法檢測的內容

在酒店中采用神秘顧客調查法對其現場服務質量進行監督，將對酒店的服務現場、服務

過程、外部環境、員工的業務和現場服務的指導五大部分進行檢測，目的是提高一線員工的服務質量，為酒店的管理者進行決策提供更有效地參考依據。

（二）目前采用神秘顧客調查法一般操作流程

神秘顧客調查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費者去感受酒店現場的服務，并以普通顧客的感知對所要檢測的重點給出評價，對酒店的整體服務狀況提出建設性的建議或意見。

針對神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對其指定的規章制度的執行情況；可以了解顧客需要哪些服務；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對酒店的滿意度和忠誠度。

通過對以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應制定出相應的整頓措施，經過一段時間，再次由神秘顧客有針對性對酒店的相關內容進行重新檢測與打分，最終實現酒店整體服務水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測評分。

（三）目前采用神秘顧客調查法應堅持的原則

酒店的神秘顧客調查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團隊、制定相應的實施方案或委托給專業服務公司，堅持一切從酒店的實際出發，使酒店的服務質量永遠保持在一個更高的水平，以提高管理水平，因此實施神秘顧客調查法應堅持以下原則：

1、公正性原則

與傳統的調查法相比，神秘顧客調查方法最大的特點是這種方法具有公平公正性，所以應設立相應的執行機構且該機構應具有約束性和保護性的功能，有利于樹立執行機構的權威性。

2、篩選性原則

神秘顧客應滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態、高水平的理解力、端正的態度和綜合素質。神秘顧客不應該故意去檢查酒店在服務、環境、人員等方面的不足，要如實記錄服務現場的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來評價，始終保持一種普通顧客的心態，又要經過嚴格的培訓，其調查的結果應不以調查者的主觀意志為轉移，做到公

正、客觀。

3、激勵性原則

一線服務人員的服務質量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應樹立把酒店的員工當成企業的第二顧客，注重內部營銷，可以采取一些激勵性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識。神秘顧客要將全部的調查的結果及時地反饋到酒店的管理者和服務人員身上，并按酒店的規章制度來進行獎懲，培養服務人員良好的服務意識。

4、服務性原則

酒店對一線服務人員的服務質量的監督需要神秘顧客調查方法，但是這種方法的根本目的在于促進酒店服務質量的不斷提高，為酒店服務管理進行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導向的文化氛圍，從而為顧客提供優質的服務，所以，酒店服務管理者通過對詳實的數據進行分析，以提供專業性的報告結果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務水平。

（四）神秘顧客調查法在酒店管理應用中現存的問題

1、雇傭神秘顧客的成本較高

一些知名酒店集團旗下的酒店，集團總部組織神秘顧客進行調查，并將調查結果作為集團內部評價的內容之一。雖然神秘顧客調查法在酒店行業中得到普遍應用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。

2、酒店定制雙重標準

為了應對管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對普通顧客服務和神秘顧客的雙重服務標準。一旦一線服務人員辨別出神秘顧客，被調查的酒店立刻會提高自己的服務水平，開啟針對神秘顧客的服務流程。例如在有些調查中，調查部門在調查之前，會先發通知告知檢查的地點、時間、內容等等，當然，被檢查的酒店早就做好了應對檢查的準備。當檢查完之后，酒店又開啟對普通顧客的額服務流程，一切照舊，使檢查流于形式。

3、檢查結果主觀化

一方面，感情的親疏的文化心理會在一定程度上影響神秘顧客對酒店調查結果的的公平正正的判斷。梁先生說過：“儒家學說的特色不是從社會本位或個人本位出發，而是從人與人的關系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價值觀、個人偏好甚至情感體驗也會對調

查結果產生一定影響。

4、調查結果運用簡單化

目前，各大酒店對調查結果的利用并未形成成熟的機制，就整體看，對調查結果的運用呈現簡單化，出現兩個極端：一是直接利用結果進行獎懲；二是對結果熟視無睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調查法的最終目的。

三、神秘顧客調查法在酒店管理應用中應采取的措施

（一）采用全面的調查方法

由于傳統顧客調查法往往采用訪談的方式，包括非面對面的訪談（電話調查）或者面對面的訪談（家庭調查）。在傳統顧客調查法中，由于被訪談者知道自己在接受訪談，所以可能會受社會贊許反應影響調查結果的公正性。但是傳統顧客調查法也有其優點，它調查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調查法雖然能更有效的控制與監督服務現場的質量，保證結果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統顧客調查法與神秘顧客調查法相結合，采用全面的調查方法，真正地提高酒店的服務質量和管理水平。

（二）制定統一的服務標準

調查研究表明：80%左右的工作人員認為需要建立神秘顧客的服務標準，而酒店的管理者卻認為把神秘顧客作為普通顧客來對待，更能體現該酒店的服務質量。原因在于酒店應對全體顧客提供最優質的服務，而不是僅僅對少數與酒店有密切關系的客人提供最優質的服務；

（三）確保結果的公正客觀

在篩選神秘顧客時，應該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應該像攝影頭一樣客觀而又如實地對酒店服務質量好水平進行記錄。

（四）建立多層次的整改體制

對于被調查酒店出現的問題，酒店管理者應進行深刻地反思，從文化、組織、環境、制度等方面努力探尋問題產生的原因，建立多層次整改體制。如當酒店員工用為服務態度不好

而遭顧客投訴，酒店管理者對酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務態度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態度會出現服務態度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調動，也可能是員工對酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會發現很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務質量整改小組，并由大堂經理、各部門經理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對酒店服務現場出現的問題進行深入探索，最終找到產生問題的根源，進而有針對性地下藥。

（五）創造良好的溝通渠道

作為運用神秘顧客調查法所調查的對象，酒店的管理者比一線工作的服務人員對神秘客人的感知往往更具有積極的心態，酒店的管理者更易理解神秘顧客調查法的本質含義和此方法的最終目的，而酒店的員工通常會停留在獎懲的層面，因此酒店的管理者應多與一線工作人員進行有效地溝通，努力讓一線員工認同酒店的采用神秘顧客調查法的意義，避免酒店的服務人員由于不理解其方法的本質含義而產生防范抵觸心理。作為酒店的管理者，應注重酒店的內部溝通，建立多層次的溝通渠道，有利于該方法的順利進行和提高酒店的服務與管理質量。

參考文獻：

謝朝武.顧客服務體系的界面管理：理論、機制與酒店業的實證研究[D];華僑大學;2009年

第二篇：神秘顧客調查

神秘顧客調查

神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。

應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下三個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

神秘顧客的發展

隨著IT通訊的發展，神秘客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。

神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業的案例和商業法規。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然后書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為‘秘密購物者’、‘服務評估者’、‘客戶研究員’、‘客戶服務研究員’、‘稽查人員’、‘偵查員’、或‘市場調研員/評估員’。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市里，烈的。

神秘顧客的競爭是非常激

第三篇：神秘顧客調查價值

神秘顧客調查價值

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。了解各種類型窗口行業營業/服務的環境、服務人員的服務態度、查業務素質和技能等情況，廣泛應用到如電信、銀行、超市、連鎖店、醫院、市場調查公司如開元研究、市場調查執行機構如開元捷問（成立于2008年，是一家專業的市場調查執行機構）等服務性行業。

神秘顧客調查價值

針對銷售部

1、提高銷售執行力；

2、縮短營銷計劃執行周期 ；

3、終端人員銷售技巧明顯提高；

4、顧客忠誠度、滿意度持續上升 ；

5、終端人員始終保持在高度興奮狀態。

對市場部的好處

1、提高銷售執行力；

2、公司促銷計劃得到良好執行；

3、終端市場表現統一、規范，達標率高；

4、促銷資源得到充分利用，帶來更多生意；

5、促銷信息完整呈現到顧客端，促銷計劃達成率得到保證；

6、品牌形象進一步提升（全國統一）；

7、品牌第一推薦率大幅度提升，市場占有率=真實市場份額驗。

對客戶服務部的好處

1、發現客戶服務中的問題；

2、關注客戶服務中的細節 ；

3、提供客戶服務提高的建議 ；

4、設計客戶服務發展的模型。

第四篇：神秘顧客調查作用

神秘顧客調查是市場調研行業中資料獲取最為精準的服務項目之一。主要應用于對耐用消費品和服務行業的監督和購買習慣的深入調查，例如餐飲，汽車，以及家用電器行業等。此項調研主要采用觀察和模擬消費者行為和語言溝通的方式來進行現場服務質量檢查和競爭者同類產品銷售情況對比等。1 應用范圍：

神秘客戶在服務營銷領域的廣泛應用，首先是源自于美國的一些大型公司，象肯德基、麥當勞這樣的國際連鎖餐廳；沃爾瑪這樣的跨國大型連鎖商店。這種帶有連鎖經營性質的餐飲和服務性質的企業，為了讓所有連鎖店都能有同等的銷售服務，除了注重日常經營中對銷售和服務的標準貫徹落實之外，還需要對自身服務進行第三方評估，于是神秘客戶應運而生，這種由第三方專業服務評估和顧客滿意度研究咨詢公司慣用的方法轉入中國還只是上世紀末期的事。

綜合而言，神秘客戶的主要價值點體現在如下四個層面：

1、服務評估作用：顯然，神秘客戶的首要功能是幫助客戶發現服務過程的整體狀況，并對服務的軟硬件的各個環節進行評估，系統性的找出各個方面所存在的問題。比如，銀行營業網點的神秘客戶訪問，需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員（包括營業員、客戶經理、保安、大堂經理等）、所有的服務終端設備的使用狀況（包括ATM機等），這種檢測，往往是以客戶的體驗為中心，涉及客戶服務的各個“觸點”均需進行全方位的評估。

2、服務校驗作用：神秘客戶對服務的檢驗作用也是基于評估的基礎之上的。一般而言，委托方（即服務企業）會有一套服務流程的標準，這種日常性的行為準則和網點營運指南是網點服務人員的工作藍本，而實際的神秘客戶通過感受和觀察營業網點的軟硬件服務，并與服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異，從而為服務的校驗和改進提供參考。

3、服務督促作用：服務的督促作用主要體現在兩個方面，其一，是顯性的，根據評估結果的施治行為，即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議，網點人員可以據此有針對性的改進服務；其二，是隱性的，在長期的神秘客戶的跟進檢測中，網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測，在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性，這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。

4、[1]神秘顧客調查可用于企業銷售體系評估

銷售是企業市場競爭的一線戰場，各地銷售部門是否良好的依據企業統一的銷售戰略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣，關系到企業市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。

對銷售體系的監督，能夠預防銷售網絡對銷售政策執行不利的情況，能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為，也可以保障消費者能夠得到應有的企業承諾，保障企業形象不受損害。

同時能夠及早發現問題，解決問題，使得企業銷售體系能夠健康有序。神秘顧客的發展

隨著IT通訊的發展，神秘客的調查也逐漸網絡化，將多媒體技術、流程管理、客戶關系管理相結合，幫助客戶更高效、更及時地監測網點服務質量。神秘客戶在訪問網點的當天晚上,即可通過網絡將調查問卷和音/視頻,照片上傳到系統中。項目人員和客戶可以及時對神秘客監測結果進行監督和相關指導,把控項目的質量。經過神秘客戶的監測,企業不僅能獲得所轄各網點的真實服務情況,更重要的是其將神秘顧客這種傳統的考核工具提升為“現場管理工具”,全面地、即時地促進企業服務水平的提升,進而實現顧客滿意。

與傳統調查手段相比，加強了過程控制，縮短了項目周期，大大節約了時間成本。使原先事后的“亡羊補牢”，變為對業務/服務全過程管理，做到了“防患未然”。神秘顧客6個常識

1、如何成為神秘顧客

成為神秘顧客絕非難事，但也不是一件簡單的事情。首先，你需要對神秘顧客檢測行業進行深入的了解。其次，你需要熟悉有關于神秘顧客行業的案例和商業法規。

2、做神秘顧客的資格認證

神秘顧客的資格認證完完全全是選擇性的。你絕對不需要為了成為神秘顧客而取得資格認證。然而，通過神秘顧客的資格認證，你可以學到更多有用的知識，并使自己與其他神秘顧客區分開來。

3、應聘神秘顧客檢測服務提供公司

首先要對神秘顧客這個行業充分的了解；然后書寫意向書，發送給各大神秘顧客檢測服務提供公司。

4、神秘顧客檢測

神秘顧客常常也被稱為?秘密購物者?、?服務評估者?、?客戶研究員?、?客戶服務研究員?、?稽查人員?、?偵查員?、或?市場調研員/評估員?。神秘顧客是指接受過相關培訓或指導的個人以匿名的潛在消費者或真實消費者的身份對任意的一種或多種服務質量和服務過程進行真實的體驗和評價，最后通過不同方式（如填寫問卷、書寫報告）詳細地、客觀地反饋其消費體驗。

5、成為神秘顧客需要具備條件

任何人都可以成為神秘顧客，但并不是每個人都適合做神秘顧客。成為一名神秘顧客需要具備敏銳的捕捉能力；超凡的記憶；耐心的性格；守信的本質；出色的寫作和語言溝通的能力；良好的時間安排能力；善于自我鼓勵的精神；豐富的解決沖突和爭執的經驗；嚴格遵守最終期限的責任心；對生活和購物的熱情。

6、神秘顧客必備

a.雖然神秘購物的樂趣無窮，但它卻是一項非常嚴肅的工作。

b.一般來講，神秘顧客會在完成工作后的60天后收到應有的報酬。

c.神秘顧者。

d.神秘顧客要不斷的提升自身的專業水準，因為在大、中型城市里，神秘顧客的競爭是非常激烈的。“神秘顧客”調查的定義、作用及應用范圍

“神秘顧客”調查是指由經過嚴格培訓的調查員（包括簽約調查員），在規定的時間里扮演成顧客，對事先設計好的包括硬件、軟件和人員等方面的一系列問題，逐一進行評估或評定的一種調查方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的全國各地銷售賣場中，觀察店面的產品，對店面環境、銷售人員行為及語言、銷售的規范等方面進行暗訪，對違規言行和情況可采用錄音、拍照甚至錄像等方式進行記錄，并在店外隱蔽處詳細填寫調查表。如客戶需要，還可以對重點競爭品牌的相關情況進行調查，如暗訪、拍照等。

“神秘顧客”調查的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查，也可獨立開展。“神秘顧客”調查屬于觀測調研范疇，同時又具有入戶訪問的一些特點，和普通培訓評估相比有很多的特殊性，要想實現神秘顧客調研項目的研究目標，必須有針對性的進行項目設計與實施。

“神秘顧客”調查主要是為了解決企業面臨的兩個難題：一是銷售終端管理難。企業對分布在各個城市的賣場無法由總部直接掌控。在執行層層分級管理的體制后，總部往往難以制約企業在各地區的派出機構，常見的問題如促銷員的管理費用、賣場柜臺燈箱費用等難以控制，甚至出現虛報、瞞報費用的情況。此外還存在企業重金制定的LOGO、標準字、標準色等CI規則被隨意更改的情況，不利于企業品牌形象的樹立。二是促銷活動執行難。企業總部精心規劃的各種促銷活動，到了各地賣場往往變形走樣，如主推產品不如過期處理品更受重視、重點商品價格不統一、贈品不統一等問題，如此種種都影響到了企業的全盤計劃。總部往往只能根據各地上報的報表來處理問題，幾乎處于兩眼一抹黑的狀況。而總部派員出差視察，則存在人情關系干擾、人手精力有限、各地事先有準備應付視察等原因，導致無法獲得最真實信息。

而“神秘顧客”在對受測對象的檢測中，是以第三方身份出現的，這樣可以保證檢測過程和檢測結果的客觀性、公正性、保密性。“神秘顧客”調查是一個監督執行的項目，一個好的“神秘顧客”調查項目對于企業加強銷售人員培訓、提高賣場管理，有立竿見影的效果。往往通過一到兩個月的全國范圍內的“神秘顧客”調查，即會對賣場管理有較大改觀。“神秘顧客”調查的產出不僅僅是獎勤罰懶，同時還可以通過匯總特定城市特定地區的零售賣場表現來調整企業的下一步行動計劃。例如當發現某個地區的促銷人員產品知識薄弱時，及時的產品培訓會對你的銷售起到助推作用。“神秘顧客”調查的作用

神秘顧客的應用將有利于企業提升和改進服務窗口的服務質量和服務水平，主要表現在：

1、使管理層得到最接近事實的信息；

2、公正的監控與評價員工的服務表現；

3、加強員工的誠信度；

4、支持獎勵/提升計劃，增加員工的正面行為；

5、審查產品/服務標準的執行推廣情況，并對執行不利的地方提供改進的參考依據；

6、發現平時管理者或服務人員發現不了的問題；

7、確保服務一線保持正面的顧客關系；

8、根據客戶需求點判斷渠道既有流程、標準等設計的合理性；

9、有利于調整銷售人員結構。通過“神秘顧客”調查可以促使各地的市場人員和銷售經理對當地的零售市場的顧客構成有清醒的認識，如果某些賣場屬于傳統渠道，如百貨商場，主要消費群體為中老年顧客，那么服務態度好的促銷員應為首選；如果該賣場為年輕時尚消費者為主體的賣場，那么清楚產品技術性能、產品知識過硬、年輕的促銷員更加適合。

10、了解競爭對手在渠道建設上的投入，制定針對性的應對策略。“神秘顧客”調查的結果有助于了解市場上主要競爭對手在零售終端的軟硬件投入狀況，為企業提供合理分配賣場資源的依據。例如，如果發現賣場中競爭品牌的位置和陳列面積占絕對優勢，那么適當調整進場費、專柜制作等方面的預算要被列入日程。

11、“連續執行”對渠道問題會有較好的解決效果。如果“神秘顧客”調查項目能得到長期連續的執行，企業總部將可以實現對全國重要銷售網點的動態監測，可以主動積極地進行有效管理。[2]

第五篇：神秘顧客調查的作用

神秘顧客調查的作用

神秘顧客是以潛在消費者或真實消費者的身份對某一顧客服務過程進行體驗和評價，然后以特定的方式詳細客觀的反饋其消費體驗。通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。因此，神秘顧客調查對企業的長遠發展是非常關鍵的，擁有6年的市場調研執行經驗開元捷問同時也是家專業的市場調研公司。神秘顧客調查是其調查服務項目之一。

跟進神秘顧客訪問使用的調查方式（場地或工具）不同通常有如下3 種形式：

1、神秘顧客撥打神秘電話

2、神秘顧客實地檢查

3、神秘在線調查

神秘顧客的作用

“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業的管理者所采用，原因就是“神秘顧客”以中立的身份，在購買商品和消費服務時，同時又以顧客和管理者的兩種眼光觀察服務表現，所觀察到的是服務人員無意識的表現。從心理和行為學角度，人在無意識時的表現是最真實的。

“神秘顧客”在消費的同時，也和其他消費者一樣，對商品和服務進行評價，發現的問題與其他消費者有同樣的感受。根據上述服務質量的特性，“神秘顧客”彌補了內部管理過程中的不足。

1、“神秘顧客”的暗訪監督，在與獎罰制度結合以后，帶給服務人員無形的壓力，引發他們主動提高自身的業務素質、服務技能和服務態度，促使其為顧客提供優質的服務，而且持續的時間較長。

2、“神秘顧客”可以從顧客的角度，及時發現、改正商品和服務中的不足之處，提高客戶滿意度，留住老顧客，發展新顧客。

3、“神秘顧客”的監督可以加大企業的監督管理機制，可以改進服務人員的服務態度，加強內部管理。

4、“神秘顧客”在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業和管理者“不滿的聲音”，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環境和條件，拉近員工與企業和管理者之間的距離，增強企業的凝聚力。

5、通過“神秘顧客”發現的問題，系統地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業競爭力。