第一篇：澠池營業部規范服務示范單位匯報

真抓實干 務求實效 竭力提升服務水平

——中國銀行澠池支行營業部文明規范服務工作總結

中國銀行澠池支行營業部成立于1993年6月，現有員工19人。自2000年始，多年來，澠池支行營業部走出了一條從創業到發展，從空手起家到碩果累累的高速發展之路。這不但是創業發展的光輝歷程，也是物質文明和精神文明協調發展，共同進步的光輝歷程。

截止2014年8月末，本外幣存款合計103838萬元，較年初增長6715萬元。其中：人民幣企業存款余額55578萬元，較年初增長5291萬元，支行人民幣儲蓄存款余額48260萬元，較年初增長1423萬元。

截止2014年8月末，支行各項貸款余額合計61323萬元，較年初增加19318萬元，其中：公司貸款余額47550萬元，較年初新增15245萬元，零售貸款余額8663萬元，較年初新增1451萬元，票據融資5110萬元，較年初增加2622萬元。

支行營業部目前日均業務量約1300余筆，營業部人均業務量約150筆。柜面業務品種較多，外幣業務、非貿易結算占有一定比重。2014年8月底，實現凈利潤1494萬元。

近年來，我行的業務發展持續增長，支行已經發展成為業務品種齊全，服務功能完善，并擁有一批穩定的客戶資源和一支精干的員工隊伍的商業銀行。支行先后被中國銀行河南省分行授予“青年文明號”等光榮稱號、被省分行授予“先進集體”、2011年被省糾風辦評為群眾滿意基層站所。

根據中國銀行業協會開展文明規范服務示范單位評選活動的要求，我行通過真抓實干，落實各項工作措施，促進我行文明優質服務水平的不斷提高，努力爭創文明服務示范單位，現將工作開展情況匯報如下：

一、加強領導，提高認識。

文明優質服務工作一直是我行各屆領導班子的重點工作，通過常抓不懈，全行上下服務意識不斷提高，形成了良好的服務氛圍。

（一）、加強領導，為文明規范服務工作提供基礎。

為加強對文明優質服務工作的領導，支行成立了以行長為組長的文明優質服務工作領導小組，成員由有關人員組成。領導小組負責指導組織服務工作的開展。

文明優質服務不只是個單純的服務問題，商業銀行在市場競爭中靠的是以優取勝。優質服務是立行興業增效之本，因此必須擺在重要位臵，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程，支行領導班子始終把文明服務作為頭等大事來抓。并將服務工作納入目標管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把文明優質服務工作作為貫穿全年各項工作的主線，常抓不懈。領導班子的高度重視，為服務工作的有效開展提供了堅實基礎。

（二）、提高全員服務意識，為開展文明規范服務提供動力。意識決定行為，做好服務工作，首先要提高全員的服務意識。支行在全行上下，全面動員，深入發動，大造聲勢，宣傳文明優質服務。領導干部以身作則，帶頭查服務，找問題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風和優秀的品質影響帶動員工，使員工增強自覺服務意識和緊迫感。支行建立了每日晨會和每周例會制度，學習各類文件，提升員工服務和業務素質；另一方面對業務流程重新進行整合，增加對外窗 口以方便客戶辦理各項業務，減少客戶等候時間。要求員工認真領悟、執行文明優質服務規范及標準，并以考試的方式督促提高員工服務意識；以“獻計獻策”活動和征集意見活動的開展，達到“人人想服務、人人好服務”的目標，使每位員工的腦海里都深知銀行出售的是服務，客戶就是衣食父母，文明優質服務工作是銀行的“生命”工程，充分認識到做好文明優質服務工作的長期性、重要性，使每位員工的責任感和緊迫感不斷增強，出現了一批感人的先進事例，有的柜員腿部做了骨骼切除手術仍然拄著拐杖上班，有的員工家里孩子生病住院卻依然堅守在崗位。

支行營業部所處位臵較好，附近是我縣政府行政機構，業務品種齊全，業務量較大，工作異常繁忙，員工經常加班加點，早上七點出門，晚上七點后回家，工作十分辛苦。針對現狀，支行始終把思想引導與行為規范相結合，積極倡導員工樹立“以行為家，愛行如家，相處如家人”的理念，并著力在內部推行以“講協作、講奉獻、講務實、講責任、講效果”和“美化環境、美化儀態、美化語言、美化流程”為內容的“五講四美”活動，全力營造“比學趕幫超”的良好氛圍，同時，支行班子成員嚴格堅持員工談心制度，及時掌握員工思想動態，幫助他們解決后顧之憂，增強他們的集體歸屬感，使我們的服務工作保持長久動力，使全行員工主動地投入到服務和業務工作中去，從而形成了全行以創一流服務為目標，把不斷提高行業信譽和服務水平作為一個長期性的任務來常抓不懈，切實做到服務工作和業務工作一起布臵、一起檢查、一樣要求、一樣考核，真正起到了以服務樹形象、以服務創效益、以服務促發展的目的。

二、加強培訓教育、提高業務技能、為提高服務質量提供保障。文明優質服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。

（一）、以規矩定方圓，以制度規范行為。

服務一直是老生常談的話題。而柜面服務作為服務的基礎部分，最基本的標準就是“規范”二個字，而規范的行為來自于制度的約束。為使規范化要求真正轉化為每位員工的實際行為，支行組織員工認真學習了《中國銀行業柜面服務規范》、《中國銀行業服務公約》等制度，并且結合實際制定了《柜面服務規范實施細則》、《文明優質服務規范》等制度，在每周例會中加強學習，時刻要求。支行營業部從“規范”二字入手，狠抓柜面服務，按照總行的文明優質服務標準來要求員工，對儀容儀表、行為舉止、文明用語等方面進行嚴格要求，柜面人員必須按照這個標準來開展服務。同時，我們在工作中，特別強調“熱情”二字，我們認為熱情是柜面服務的靈魂，如果缺乏熱情，員工的服務行為就缺少感染力，當滿懷熱情地去按照標準向客戶提供服務，那這個服務就是活的，會給客戶帶來截然不同的感受。因此，熱情的員工加上標準的服務舉止，有效地提升了我們的服務質量。

另外，支行推廣以員工星級管理為核心的規范化服務。實行“掛星上崗、以崗定酬、星薪掛鉤”，要求客戶辦完業務后，均由客戶為柜員進行服務評價，充分調動員工的積極性。通過這種學習方式，員工的綜合素質得到了不斷提升，也充分激發了員工的工作熱情，全身心地投入到良好服務的工作之中，優質服務在實踐中得以充分體現。

（二）、大力開展崗位練兵活動，加強技術測評培訓。為提高服務效率，支行十分重視崗位練兵活動，加強業務技術培訓，提高員工的業務技能。要求員工業務上做到“好、快、準、嚴”，達不到標準不能上崗。支行特地 安排了訓練場地，每周都組織業務人員進行技能培訓，進行定期考核及專業技術比賽。一方面要求老員工毫無保留地將業務技巧和經驗傳授給新行員，另一方面也要求新行員虛心向老行員請教，通過開展員工技能對抗賽、每周摸底測試方式不斷激發員工的訓練熱情，取得了很好的效果。通過嚴格的技能培訓，使員工熟練掌握業務操作的技能，準確地操作各種業務。在上級行組織的技能測評活動中，我行參測人員取得了100%合格率，綜合能手率85%，從而為客戶提供快捷、準確的服務打下了堅實的技能基礎。

三、措施得力，狠抓落實，文明優質服務百花齊放。

為使服務工作扎實有效，不流于形式，支行通過各項措施，保證工作落實到位。并因地制宜、因時制宜地開展豐富多彩的服務活動，使得文明優質服務工作不斷向縱深發展，樹立了良好的服務品牌，呈現出服務工作的新局面。

（一）、規范服務標準，對照規范找差距。

根據中國銀行業協會和中國銀行的服務規范要求，支行制定了文明優質服務檢查內容和評分標準，對照柜臺服務規范和評分標準逐項逐條對照找差距，每月進行服務檢查和客戶滿意度調查，針對存在問題進行認真總結，將文明優質服務與考核掛鉤，對檢查存在的問題責任落實到人，嚴格兌現獎懲。

（二）、整理內務，整潔環境。

一個銀行，一個窗口，干凈，整潔的環境，是給客戶留下的第一印 象。所以，一個銀行良好的內務環境，是體現銀行管理水平、員工整體素質的良好載體，也是體現服務水準的一個方面。因此，我們在日常工作中，要求員工時刻保持良好的工作環境，養成良好的內務習慣。在每周的例會上支行分管領導都會提到內務管理，使每一個人從思想上養成習慣，從而過渡到行動上。通過一系列的工作措施落實，支行營業大廳更加整潔、干凈，員工的每個操作區域物品擺放都井然有序，整體面貌煥然一新。

（三）、開展競賽活動，使工作開展有聲有色。

市分行每年都要在全轄開展“文明優質服務百日競賽”活動，支行營業部每次都認真按照上級行的活動部署，結合自身實際精心落實。在優質服務競賽月活動中，制定了活動方案和服務明星評選辦法。服務明星的評選標準包括按照文明優質服務標準進行員工互評，隨機抽取辦理業務的客戶進行現場打分，并且結合員工的營銷業績、技術達標進行綜合評比。每周評選出周冠軍，再按照每周得分累計評出月冠軍。將得分實時公布，通過活動使提升服務品牌工作開展的有聲有色。

（四）、搞好結合，使各項創建整體推進。

在爭創文明規范示范單位的活動中，我們一是把開展創建活動與創建“青年文明號”、“基層站所窗口示范單位”、“先進集體”等爭先創優活動相結合，通過開展活動，真正轉變工作作風，提高辦事效率。二是與加強員工隊伍建設結合起來，培養全體干部職工的敬業精神和奉獻精神，牢固樹立職業紀律、職業道德和職業責任的意識，牢固樹立“愛行敬業、勤政儉樸、信譽至上、服務為本”的理念。

除做好柜面服務之外，我行不斷延伸服務觸角，利用我行的客戶經 理團隊為客戶提供高端、優質的貼身服務。在為客戶服務的過程中，支行實行客戶經理跑單、送單、業務辦理一條龍服務，對于市財政局、以煤集團等重點客戶，實行專人維護，專人服務，以優質、高效的服務贏得客戶青睞。優質的服務帶來了良好的業務收益。

為給重點客戶提供更具廣度、更具深度的服務，我行不斷深化服務內涵。我行在為東方希望、義翔鋁業等重點客戶的日常服務中，不但與企業人員建立了良好的業務合作關系，也與其建立了較好的朋友關系。我行客戶經理的服務得到了企業的一致好評，一些客戶經理還被企業財務部門內部評選為“最佳客戶經理”。

優質的服務帶動了業務的快速發展，我們深刻地體會到服務工作是做好銀行各項工作的重要前提。

四、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，保證服務工作落到實處。

優質服務工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動搖，除必須制訂和落實各項制度外，還必須強化監督檢查機制。一是全行從機關到一線，從領導到群眾，人人都有監督的職責；二是依靠社會監督和輿論監督，向社會公布舉報電話、在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等，并且走訪客戶、企事業單位，傾聽客戶意見；三是公布業務發展和承諾服務內容，自覺接受監督。在日常管理考核中，我行將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位臵。通過監督和考核，保證服務工作的有效落實。

五、改進工作作風，提升服務效能

認真貫徹市行黨委工作部署，積極推進工作作風的改變，努力為 客戶提供優質高效的服務。工作中做到“三個結合”：一是將改進作風、提升效能與市行組織開展的“嚴紀律、正思想、轉作風”主題教育有機結合起來。通過抓教育、抓紀律，促進了作風轉變，提升了工作效能。二是與“客戶服務年”活動結合起來，根據市行的安排和要求，全行改變服務理念，著力在二線服務一線，一線服務客戶上想辦法，出實招，通過走訪調研，與客戶座談，聽取意見和建議，不斷改進服務。市行曹行長非常重視，親力親為，到澠池縣走訪企業，聽取建議，指導改進，對我行的觸動很大。通過開展客戶服務年活動，進一步拉近了與客戶的距離，提升了服務內涵，促進了業務發展。三是與文明優質服務工作結合起來，支行組織員工學習服務體驗標準，組織情景模擬演練，開展優質服務競賽和檢查活動，特別是咨詢公司進駐后，對我行的服務提出了一些具體的意見和建設，員工積極整改，進一步促進了服務水平的提升。

五、公平競爭，維護中行社會形象。

公平競爭是銀行業遵守的基本職業道德。在與同業的競爭中，堅持“客戶自愿”的原則，不貶低競爭對手，不采取不正當競爭手段，依照國家有關法律法規開展業務，不斷改進服務態度，優化服務手段，創新業務品種，提高工作質效，以服務贏得客戶，以管理促進發展。

各位領導，在文明優質服務工作中，我行做了一些工作，但仍然存在一些不足，今后，我行將繼續努力，扎實工作，將我行的文明優質服務工作推向一個更高層次！

第二篇：營業部文明規范服務示范單位活動實施辦法

營業部文明規范

服務示范單位活動實施辦法

為深入開展銀行業文明規范服務活動，規范銀行業服務行為，樹立良好社會形象，增強臨柜人員服務意識和敬業精神，打造高品質的行業服務品牌，特制定出文明規范服務創建活動具體的實施辦法：

一、為確保此次文明規范服務創建活動落到實處，營業部領導高度重視，專門成立了文明規范服務創建活動領導小組，明確了目標，制定了詳細的活動方案，并于10月28日召開了開展銀行業文明規范服務單位創建活動動員大會，進行了詳細的部署，使每一位員工都充分認識到開展銀行業文明規范服務創建活動的重要性和必要性，形成了主要領導負總責，分管領導靠上抓，部門經理具體抓，全行員工共同參與的工作格局。

二、牢固樹立以人為本觀念，加強員工思想道德建設和行為規范教育，全面提高員工隊伍的綜合素質，同時，引導廣大員工積極踴躍地參與到此項活動中來，認真組織全員工學習《山東省銀行業維權公約》、《山東省銀行業文明服務公

約》、《山東省銀行業信用公約》及《淄博市商業銀行行為規范》。《山東省銀行業營業網點柜臺服務規范》，使文明規范服務活動創建（競賽）活動扎實有效地開展。

三、為了進一步規范員工的服務形象，科室設定兩名監督員，每天對員工的服務儀表、勞動紀律、服務態度進行監督并認真做好登記，如在支行的優質服務檢查中，發現不執行者，將對當天的監督員進行扣罰。同時，將服務創先評優活動納入綜合考核，與員工的經濟利益掛鉤，使優質服務工作做到有部署、有檢查、有落實、有考核、有成效，為全面爭創“文明規范服務示范單位”打下了堅實基礎。

四、早上提前20分鐘到崗，著行服，統一發式，化談妝，做到了整齊劃一。使民服務設施也一應俱全，設立服務監督崗，并公布服務監督電話，為了促進此基活動扎實有效地開展，每周組織活動領導小組人員進行檢查，對發現的問題及時進行整改，對客戶意見簿中的意見和建議及時進行處理反饋，確保了各項規章制度落到了實處。

全體人員必須統一認識，高度重視，把“文明規范服務示范單位”創建活動作為行風建設的一項重要內容認真組織實施了，融入自身管理和隊伍建設中，精心組織，扎扎實實把這項活動開展好。

第三篇：某支行營業部服務示范單位推薦材料

中國農業銀行**縣支行***

“規范化服務示范單位”推薦材料

**縣支行***擔負現金大庫管理、聯行結算、信貸業務會計核算等全行性工作職責，擁有較多的機構類系統大戶和公司類大客戶，是**縣支行最大的綜合營業窗口單位，是全行資金清算樞紐，現有員工17人，其中黨員14人，全部為助理以上技術職稱。近年來，該部通過深入開展創建“青年文明號”和“規范化服務示范單位”活動，進一步強化了全員服務意識，服務內涵、服務手段得到進一步提升，以一流的服務、一流的形象贏得了廣大客戶、社會各界朋友和上級行的好評，取得了驕人的業績。該部1995年首批被山東團省委、山東省人民銀行聯合命名為“青年文明號”，曾被農總行命名為“精神文明建設示范窗口單位”，目前繼續保持省行級“青年文明號”和市級“文明單位”榮譽稱號，自2006年以來在**縣支行組織的規范化服務檢查評比中連續獲得第一名，2007年在市行組織的三次規范化服務檢查評比中均獲得了滿分，2007被市行命名為“規范化服務示范單位”。服務水平的提升有力的促進了各項工作又好又快地發展，2006年末，該單位各項存款余額19227萬元，較年初增加4587萬元，其中單位存款11504萬元，較年初增加3181萬元，完成計劃的424%；個人存款余額7777萬元，較年初增加1406萬元，完成計劃的127.8%，在全縣綜合考核評中取得第一名好成績，代理保險業務在全市考評中取得第一名，零售業務有了較大的發展。2007年末，該單位各項存款余額20975萬元，較年初增加1748萬元，其中個人存款余-1-

額為9687萬元，較年初增加1910萬元，完成了縣行分配計劃的152.8%，且全面完成了縣行分配的各項重點零售產品計劃，其中網上銀行、代理保險、貸記卡和轉賬電話在全縣綜合考評中獲得第一名，優質客戶和貸款增量居全縣第二名。2008年3月底，**農行***各項存款余額為33595萬元，較年初增加12600萬元，完成全年計劃的306%，個人存款余額11894萬元，較年初增加2207萬元，完成全年計劃的91.6%，單位存款余額21701萬元，較年初凈增12566萬元，完成全年計劃的319%，各項存款增量、個人存款增量、單位存款增量均居全市支行級***第一名，榮獲“金鑰匙春天行動”綜合營銷第一名。

一是夯實基礎，突出一個“早”字。該部規范化服務工作之所以能取得好成績，得益于他們早動手、抓先機。早啟動。2005年下半年，該部把規范化服務工作確定的“永不竣工的系統工程”，作為打造團隊精神、提高綜合競爭力、提升社會形象進而推動業務工作又好又快發展的重要切入點，根據縣行“規范化服務建設”

一、二號令，對全員從服務儀表、服務語言、服務環境、勞動紀律、環境衛生、接待禮儀等方面進行了統一規范，印制封塑，人手一份，并進行了專門培訓。早建制。伴隨縣行一、二號令的出臺，該部成立了規范化服務工作領導小組，制定了崗位職責，出臺了考核獎懲辦法，強化了對規范化服務工作的組織領導。早規范。自2006年初開始，該部配備了大堂經理辦公桌、復印機、業務宣傳欄、擦鞋機、飲水機、隔離式一米線，制作了新工號牌，為全體員工統一拍了工作照，入夏后及時在內外廳配置空調。

二是狠抓落實，突出一個“細”字。依據市行《關于進一步加強基層營業網點規范化服務建設實施意見》和提升服務20條，該部結合自身實際，制定了《**縣支行***關于進一步加強規范化服務建設的實施細則》,對規范化服務工作運作的各個環節進行了細化，提出了具體要求。規范晨會制度。

1、召開晨會最遲要在早7點30分開始，時間不得少于5分鐘。

2、晨會在營業室外廳舉行，員工緊靠一米線外側列隊面對主持人。

3、全體員工必須參加晨會，請假人員必須注明。

4、主任主持晨會，會計主管作記錄，記錄簿字體工整，頁面整潔規范。

5、每天晨會按以下內容進行：查驗到會人員著裝是否規范、儀表是否良好、是否佩帶工號牌，大堂經理、安全員是否掛牌；組織演練常用服務用語；對上日工作情況進行簡要點評，包括規范化服務工作情況、業務工作進展情況、好人好事、存在的不足及糾改措施等；主持人提示當天注意事項和安排當日工作，包括安全防范、重點操作環節風險防范、重要客戶或特殊客戶接待等；聽取員工有價值的信息或工作建議。

6、晨會結束時，全體人員以飽滿的熱情齊喊“用心服務、快樂工作”口號，并共同鼓掌結束晨會。對統一著裝細節進行規范。根據不同季節，對全體員工統一著裝的種類、款式提出具體要求，工號牌統一佩戴在上衣口袋正上方約1厘米處，必須佩戴端正，著西裝必須打統一樣式的領帶，上裝全部系扣，短袖夏裝統一外扎腰，只允許敞開上衣第一個扣子。落實環境衛生責任制并強化細節管理。對環境衛生進行立體式管理，每方地面、每方天花板、每塊玻璃、每個柜臺、每件辦公設施、每個角落都要落實到每名員工，全體員工每天早晨上班前和營業終了按照分工兩

次集體打掃衛生，主任或會計主管負責驗收，地面、天花板做到一塵不染，玻璃做到視若無物，室內外物品擺放得體美觀。他們還對室內外各種線路進行了統一整理，能隱蔽的做到不外露，不能隱蔽的進行統一規范，做到視覺美觀、整齊劃一，對各種辦公用品的擺放做出了統一要求，如每個營業窗口告示牌正常營業期間必須統一擺放在傳遞槽左上方，還配備了小刷子、小鑷子，以便及時清理墻角、花盆、凹槽和其它隱蔽處的紙屑、煙頭等細小垃圾。細化大堂經理職責。在嚴格履行值班時間、宣傳業務、接受客戶質詢、維護秩序、引導客戶等基本職責的基礎上，要求大堂經理必須掛牌上崗，維護外廳環境衛生，做到隨時產生垃圾隨時清理，特殊情況需臨時離崗，要找人頂替，否則，超過15分鐘視同脫崗。

三是檢查督導，突出一個“嚴”字。嚴格規范檢查督導內容和方式。每次進行檢查督導前，堅持根據提升服務“二十條”和檢查方案，明確檢查督導所要達到的目的，確定內容、方式和界定扣分標準，不放過任何一個細節和不足。嚴格落實處罰。對查出的問題，不論任何人，都要嚴格按照規定處罰到位，一一落實到責任人。

四是拓寬思路，突出一個“新”字。大力倡導溫馨服務，制作了大堂經理胸牌、柜員營業告示牌，把農行的企業宗旨、監督電話、對客戶的溫馨提示和安全提示等印制在柜員營業告示牌上，增進了農行的親和度。為了在炎炎夏日向客戶提供清新涼爽的環境，他們在營業期間全天開啟外廳空調，外廳溫度不得高于攝氏28度，否則一經發現每次罰大堂經理50元。為了方便貴賓客戶辦理業務，推行差異化服務，開辟

了大客戶窗口。

五是穩步提高，突出一個“恒”字。在工作實踐中他們深深體會到，規范化服務工作來不得半點虛假，只有堅持日日抓、月月抓、年年抓，持之以恒地做笨工作、扎扎實實地做細工作，才能做到久久為功、穩步提高。規范化服務領導小組定期召開座談會，及時總結經驗，探討新方法、新途徑，適時組織員工觀看柜員營業錄像，點評不足，推廣好經驗、好辦法，以利互相取長補短、共同提高。在規范化服務工作整體推進方面，堅持由淺入深、循序漸進，并在不同時期確定不同的工作重點，持之以恒地反復做工作，努力把一項或兩項突出問題解決徹底，直至達標后才轉入下一個工作重點。2006年，他們利用一個月時間集中徹底解決了統一員工形象問題，從2007年6月上旬把晨會制度、大堂經理值班制度、高質量環境衛生作為重點，認真解決每一個細節問題，總結一點一滴的經驗，不求短期奏效，但求穩步提高，隨后著力研究探索提高文明用語使用水平的方法途徑，收到了很好效果。

六是團結奮進，突出一個“和”字。打造一流員工隊伍、樹立一流社會形象、創造一流工作業績，是深入開展規范化服務工作的最終目的。因此，在規范化服務工作中，他們一直堅持以人為本、和諧發展的原則，充分調動各方面積極因素。結合企業文化建設，提出了創建“和諧班子、和諧隊伍、和諧管理、和諧運作、和諧發展”的構想，積極為全行員工營造良好的工作環境，引導員工深刻理解“服務客戶、成就員工、回報社會”的企業宗旨，正確處理個人利益和集體利益、局部利益和整體利益、當前利益和長遠利益的關系。該

部建立起融洽相處的內部人際關系，上下級之間做到相互尊重、相互理解、相互支持，崗位之間做到團結協作、主動配合、主動協調，同事之間做到寬容忍讓、以誠待人、與人為善、平等友愛、和諧相處，形成了團結向上的人際環境。關心員工的工作與生活。為便于冬季統一著裝，為員工配發了保暖內衣，入夏后及時維修和更新空調、整改線路。建立和完善特困職工檔案，對有重大疾病和特殊困難的員工，開展幫扶送溫暖活動，切實幫助解決實際問題，解除員工后顧之憂，使員工充分體現到農行大家庭的溫暖，充分調動了工作積極性和主動性。

**農行

第四篇：農商銀行營業部文明規范服務示范單位經驗交流材料

農商銀行營業部文明規范服務示范單位經

驗交流材料

xx農商銀行營業部是一個年輕的集體。近年來，我部業務規模拾級而上，各種榮譽紛至沓來，先后被授予全國青年文明號、全國巾幗文明崗、省級文明規范服務示范單位、省女職工標兵崗、市行業五星級示范窗口、XX年來連續被省聯社評為“五星精品網點”等榮譽，呈現出不凡的實力。但在優秀業績之外，真正讓市民記住營業部美好形象的，是網點賓至如歸的氛圍，是一張張熱情的笑臉與一次次嫻熟周到的服務。“服務到家，用心為您”的服務標準，是我們著眼長遠的追求和持久的核心競爭力。

一、注重硬件建設，創造一流服務環境

我們堅持“家銀行 心服務”的理念，在對網點的軟件、硬件進行全面升級時處處注重人性化管理，營業區域劃分大堂咨詢引導區、客戶等候區、電子銀行區、現金區、非現金區、貴賓理財服務區、信貸服務區、保管箱業務區、自助銀行區等九大區域，實現了客戶分層、業務分流、功能分區。顧客休息椅、茶幾、花木一塵不染;空調、電視、飲水機、雨具、老花鏡等便民設施一應俱全;各種安全設施達標齊全；及時更新的報刊架、宣傳海報、宣傳片讓客戶在等待中了解各種金融知識；溫馨舒適的服務環境，真正讓客戶感受 到賓至如歸的感覺。

二、強化標桿管理，建設特色服務文化

我行不斷鞏固和創新服務管理，保證基礎性服務要求規范化，并在規范之上進一步提升，讓客戶享受到增值服務。一是開展“標桿網點”建設。將晨會、網點環境“6s”管理、服務流程“7+7”規范等納入日常服務管理中，制定服務明星評比制度，開展“熱情服務零距離、特殊服務零障礙、精品服務零差錯、誠信服務零投訴”活動，引導員工建立個性化服務品牌，將自己最優秀的一面“秀”給客戶，掀起比學趕超的良好氛圍，讓每一個來農商行的客戶滿意而歸。今年7月，客戶柴女士怒氣沖沖地在柜臺前指責我們沒有信用。面對客戶連珠炮式的責備，客戶經理小李始終保持微笑聽完了事情始末。原來柴女士的存款少了幾千元，認為是我們管理不善，導致她的損失。小李細心地為客戶遞上一杯解渴的水，仔細詢問她是否辦理了關聯儲蓄卡，柴女士平靜下來，說有一張儲蓄卡在她兒子身上，但是她詢問過兒子，兒子并沒有取過款。小李為她查詢取款記錄，發現在他行ATM有一筆取款記錄，經過再次電話詢問，原來是柴女士的兒子忘記這次取款記錄，客戶一臉歉意，小李毫無怨言，微笑著繼續為客戶辦理其他業務。二是推行“三大工程”。開展“陽光信貸”、“金融知識進村入社區”、“富民惠農金融創新”三大工程，每月定期到周邊社區開展現場辦公、流動服務，面對面為市民提供現場金融知識咨詢、信貸業務辦理等，特別為老年人、語言障礙、危重病人等特殊群體提供綠色通道服務，努力將對特殊群體的人性化關愛工作落到實處，被老百姓稱為“家門口的銀行”。XX年的一個下午，一位年青人來到柜臺要為父親的儲蓄卡辦理密碼掛失。柜員耐心地向他解釋，辦理卡掛失可以由代理人辦理，但是到期密碼重置則需要本人到網點親自辦理。小伙子情緒比較激動，在廳堂大聲叫嚷：“我父親中風了，連床都起不來，銀行離家這么遠，怎么可能讓他到銀行辦理，這錢是給我父親治病的……”大堂經理見小伙子情緒激動，立即將他請到貴賓客戶休息區，遞上熱茶安撫，并及時告知分管內勤的李經理。經過一番溝通，決定及時為老人提供上門服務。隨后，柜員跟隨客戶來到其家中，核實過老人的狀況后，及時為這位客戶辦理了一系列相關手續。面對優質高效的服務，該客戶握著我行員工的手，口中不停地說著感謝的話語。三是強化服務督導。向社會公開服務承諾和監督電話，廣泛接受社會監督；文優督導組定期進行檢查，同時發揮監控聯網監督作用，每周定期組織人員對上周監控錄像進行回放查看，及時發現服務存在問題、薄弱環節，并加以整改；此外，還聘請第三方開展各項檢查，強化檢查力度和考核力度，營造人人講服務、人人會服務的良好氛圍。

三、著力人才培養，打造一流精英團隊

優質文明服務要取得質的飛躍，關鍵是以人為本，通過提高員工的政治素質和業務素質，以員工的高素質創造出優質服務的高水平。一是打造學習型組織。堅持開展晨會，并將每周一確定為“學習日”，不間斷地進行業務技能和政治理論學習，業務學習有計劃、有安排、有記錄，努力學習、不斷鉆研已經成為全體員工的自覺行動。二是強化規范禮儀培訓。定期聘請專業教師舉辦規范化服務禮儀培訓班，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進行強化訓練，提高服務質量和效率。三是加強業務技術培訓。我們設立了專業技能訓練中心，定期開展各業務條線的崗位練兵和等級評定工作，考試和日常技能訓練的磨煉，造就了員工業務上的“好、快、準、嚴”。四是實行競聘上崗。注意后備人才的梯隊建設，營造“想干事的有機會，能干事的有崗位，干好事的有地位”的良好氛圍，并通過內部輪崗、干部交流、公開競聘等方式為員工提供發展平臺，使一批年輕化、高素質的專業骨干走上管理崗位。先后有11名柜員被總行評為“優秀柜員”、服務標兵”，其中2名柜員被省銀行業協會評為“服務明星”，1名大堂經理被推薦參評“全國明星大堂經理”。

四、培育家園文化，滿足員工精神需求

我們開展員工“三賀三慰問”活動，對員工本人生日喜慶事項和家庭主要成員、直系親屬的重大事項送上祝福、關 懷和問候，讓員工感受大家庭的溫暖；開展家訪活動，了解員工家庭相關情況，進行行為排查，防堵內部風險，架起了支行與員工溝通的橋梁；組織開展新春團拜會、周末健身活動、演講比賽、感恩日等文體活動，不斷豐富網點文化內涵，進一步增強全員的認同感和凝聚力，推動各項業務持續、快速、健康發展。至XX年11月末，營業部各項存款余額6.4億元，貸款余額5.2億元，財務收入4234萬元，分別比XX年增長68%、33%、43%。

“服務不能帶來直接利潤，但服務能打造品牌。”營業部將一如繼往地以優質服務贏得市場，以誠信服務贏得客戶，以更高的標準更要求自己，追求卓越，永不停息。

第五篇：文明規范服務示范單位申報材料

西潞支行成立于XX年5月，現有員工15名，年齡最大的43歲，最小的23歲，平均年齡29歲，其中，黨員占46%，團員占46%，是一個綜合素質高、充滿青春活力，團結上進的年輕集體。

一、全員積極營銷、經營業績喜人

2011年初，我支行成立了由行長帶頭的存款營銷團隊，制定了具體的目標，在班子成員的帶動和感召下，全體員工也各自發揮了高度的積極性和自主性，在一季度的考核中，西潞支行取得了存款“開門紅”，其中：儲蓄存款超額完成3769.28萬元;同時在2011年“用心服務”的基礎上，我們不斷推進“特色服務”，在服務手段上不斷創新，在客戶維系上推出了大客戶生日送鮮花，短信祝福；重要節假日群發信息；推出理財產品及時告知，在辦理業務中享受貴賓禮遇，定期與存款大戶進行座談、聯誼。采取多種措施，留住客戶、挖掘客戶。正是靠著全體員工的團結努力、積極進取、多方捕捉市場信息、全力以赴抓存款的這股干勁，我支行三年來實現了年均存款增長3.7億元的輝煌業績。截止2011年一季度末，我支行存款余額達到11.23億元，人均存款7487萬元，貸款余額1.8億元，較好地完成了2011年一季度各項經營任務指標。

二、規范服務，促進各項業務的快速發展

為全面提高服務水平，提升社會形象和增強市場競爭力，真正將“以服務求生存、以服務促發展、以服務創領先”的經營意識落到實處。西潞支行積極開展文明規范化服務活動，在內部開展了“爭創服務明星、爭創零投訴支行”活動，創“客戶首選”銀行品牌。按照《中國銀行業文明規范服務示范單位管理辦法》的要求，我支行在網點服務環境、理財咨詢及信息公示、業務種類及處理效率、人員配備與精神風貌、服務制度與規范、經營效益和資產質量等方面實行了規范化和標準化。

1、統一標準，營造規范環境。

我們通過設置標識統一規范的業務公開欄、辦事公告欄和公開承諾欄，讓廣大客戶對我支行的制度規定、辦事流程、承諾內容一目了然，既方便了客戶辦理業務，也有利于員工的自律和提高服務水平。所有員工著裝得體、統一規范，用語文明、態度親切，拉近了與客戶之間的距離。我們還設立了榮譽室，面對一面面獎狀，我們銘記的不僅僅是過去取得的成績與榮譽，更多的是今后的堅持與發展，進一步的激發全體員工的工作動力和集體榮譽感。

2、規范服務，爭創服務之星。

眾所周知，服務是銀行服務業的靈魂和主題，“服務無止境”，只有持續、周到地提供優質服務，更新服務理念，創新服務手段，提升服務價值，才是一個銀行長盛不衰的秘訣所在。西潞支行采取內部評選和客戶投票相結合的方式，每月評選出“優質文明服務之星”。為此，西潞支行專門成立了文明優質服務活動領導小組，由行長任組長，主管行長和營業部經理具體負責，加強對規范服務的領導，制定了詳細的活動目標，并結合實際，研究制定出激勵措施，加強考核，對每月評選出的服務之星，給予精神和物質獎勵，進一步調動起員工工作、服務的主動性、積極性。

通過開展爭先創優活動，全體員工能夠做到認真學習《北京農村商業銀行營業廳服務規范手冊》，把提高自身技能和改進服務藝術做為自覺的追求，在支行內部掀起人人爭當服務標兵的熱潮。在西潞支行，比工作、看服務、講奉獻已經蔚然成風，在工作中能夠做到：不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前面加上“對不起”(如：對不起，您寫的憑條不正確，請再填寫一張)；不管目的為誰，只要客戶滿足了員工提出的要求都要說一聲“謝謝”(如：謝謝您的配合)，這樣極大的促進了工作質量和服務水平的不斷提高。

3、以情感人，用心維系客戶。

以客戶為中心，是我們西潞支行的服務綜旨，及時與存款大戶進行溝通是我們的職責所在。由于我支行接管的是原“大石河分理處”的帳務，距現址較遠，自接帳的第二天，我們為了不流失一位客戶，積極利用五一節日期間，對原存款大戶通過發短信、電話聯系、上門走訪等形式，使客戶增進了對我們支行的了解，并針對vip客戶，在他們生日當天，及時送上花籃和蛋糕，使客戶體會到我們的真心、真誠、真摯。通過加強感情上的交流與溝通，最終用誠意留住了大部分的客戶。

現在，“以客戶為中心”的理念在西潞支行得到了充分的體現，人性化的管理、個性化的服務已成為我們服務的主導。

5、加強檢查監督，確保服務到位

為了確保規范服務的長效性，我支行加大檢查力度和考核力度。在考核辦法中，將服務檢查工作作為一項考核制度，實行明查與暗訪相結合，堅持抓緊抓好，不留死角，不走過場。

堅持按季檢查制度、點評制度、獎懲制度、考核制度等，做到規范員工服務行為有規章可循，有制度可依。推動服務水平的不斷提高。及時修訂綜合考核辦法，將文明優質服務工作作為一項重要指標，加大其考核權重，將文明優質服務工作放到應有的重要位置。通過檢查，對排名前2位的員工進行表揚外，還要對排名后1名的員工在績效考核總分中分別扣減3分。對在活動中有突出成績的個人，授予“服務之星”榮譽稱號。

6、全員共同努力、捍衛累累碩果

在XX年建行之初，支行領導在艱難開拓市場之際，就樹立了“以客戶為中心”的服務理念；2011年時值奧運會召開，在全行強化服務時我行又提出“親情服務”；2011年我們用實際行動捍衛了標桿支行的榮譽，在管轄行條線考核中，“零差錯、零投訴”鑄就了我們的最終目標；功夫不負有心人，我們的辛勤勞動換來了累累碩果，如：“文明規范服務先進單位”、“青年文明號”、“合規文化綜合知識競賽第一名”、“合規優秀單位”、“企業文化優秀集體”“文明規范服務達標網點”等多項殊榮均被我們盡收囊中！

三、打造精品支行、創新金融服務

1、服務創新，一心方便客戶。

我們支行從細微之處為每位客戶著想，為了方便客戶聯系、咨詢、訂款。特地印制了客戶服務聯系卡，在卡面上印有我支行的服務、咨詢、監督電話，具體地址，卡的背面是業務范圍的介紹，正可謂小小卡片顯真情。建行至今，我行已累計發放客戶聯系卡10000多張，既方便了客戶，又為我行做了宣傳。

2、實行個性化服務

做為北京農村商業銀行新成立的西潞支行，以“服務三農、服務中、小企業、服務市民百姓”為辦行宗旨，在加強內部業務、禮儀培訓的基礎上，積極開展特色服務，樹行業形象，打造行業品牌。

一是開展零距離服務。營業廳內設立現金區、非現金區、客戶等待區、vip大戶室、個人理財區、開放辦公區，其中：非現金區、開放辦公區、個人理財區，采用無障礙設計，柜員與客戶可以面對面進行交流，實現零距離服務。

二是提供溫馨服務，優化辦公環境。我支行為廣大客戶提供了便民小藥箱、飲水機、報刊架、老花鏡等服務措施，辦理業務由專人指引，專人負責業務咨詢等，使客戶感覺到家的溫馨。