第一篇：酒店餐飲管理的論文(馬業(yè)涵)

海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院

畢業(yè)論文（設計）

題 目：學 號：姓 名：系 別：專 業(yè)：班 級：指導教師：完成時間：

酒店餐飲服務的優(yōu)化管理 096601090115 馬業(yè)涵

應用外語系 旅游英語 09級旅游英語班 范洪軍 2012年 3 月 7日

目錄

前言

一、酒店餐飲服務的優(yōu)化管理

1、酒店餐飲服務的內(nèi)容

2、酒店餐飲服務質(zhì)量的特點及我國酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

1）、主觀性 2）、短暫性 3）、協(xié)調(diào)性

3、我國酒店服務質(zhì)量整體現(xiàn)狀

4、提高酒店餐飲服務質(zhì)量的舉措

1）、服務設施的有效保證 2）、餐飲菜單的精心制作 3）、餐飲菜單的不斷創(chuàng)新 4）、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化 5）、正確處理客人的投訴

6）、公平的員工考核與獎懲制度的建立

7）、廚師、服務員與管理者的有效協(xié)作與溝通

5、加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理

6、酒店餐飲管理人才存在的問題

1）餐飲管理專業(yè)人才不足 2)餐飲結(jié)構(gòu)不合理

3)餐飲管理專業(yè)教育缺乏

4)人們認識上的誤區(qū)

5)內(nèi)部培訓不足

7、人才的培養(yǎng)

1）酒店外部 2）酒店內(nèi)部

二、結(jié)論 參考文獻 致謝

酒店餐飲服務的優(yōu)化管理

[摘要] 中國歷來有“民以食為天”的傳統(tǒng)，餐飲行業(yè)作為我國第三那產(chǎn)業(yè)中的一個支柱產(chǎn)業(yè)，一直在社會發(fā)展與人民生活中發(fā)揮著重要作用。特別是最近幾年，我國餐飲業(yè)呈現(xiàn)出高速增長的發(fā)展勢頭，成為“熱門”行業(yè)之一..關(guān)于酒店的餐飲管理我從以下幾方面進行分析包括：服務質(zhì)量的內(nèi)容、服務質(zhì)量的特點，服務質(zhì)量存在的問題，提高服務質(zhì)量的措施，餐飲品牌的開發(fā)與經(jīng)營管理、人才方面存在的問題及人才的培養(yǎng).所謂服務，就是以顧客為中心，設身處地的站在顧客的立場，本著主動熱情關(guān)心的態(tài)度，為其解決問題，使其達到滿意的過程.服務質(zhì)量是服務業(yè)的靈魂，是服務行業(yè)的精髓所在。優(yōu)質(zhì)服務能夠提高顧客的滿意度，服務質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。要想切實提高服務質(zhì)量，酒店應針對顧客需求,從服務設施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化、正確處理客人投訴、員工獎懲與考核制度的建立、員工培訓的有效實施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手。隨著服務行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務質(zhì)量越來越受到酒店管理層的高度重視,它不僅是酒店擴大銷售、爭奪市場的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。因此,如何及時而準確地診斷出酒店服務質(zhì)量存在的問題,并針對性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。

關(guān) 鍵 詞：酒店管理,餐飲管理,服務質(zhì)量。

一、酒店餐飲服務質(zhì)量的內(nèi)容

對于服務質(zhì)量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質(zhì)量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務的技術(shù)性質(zhì)量表示服務結(jié)果的質(zhì)量,指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質(zhì)量表示服務過程的質(zhì)量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為,酒店餐飲服務質(zhì)量包括

設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。而服務水平是指在運營酒店的過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等。

二、酒店餐飲服務質(zhì)量的特點及我國酒店服務質(zhì)量的現(xiàn)狀

1、主觀性

酒店餐飲服務質(zhì)量是由設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、服務水平三部分構(gòu)成,它綜合反映了酒店的管理與服務能力。服務質(zhì)量的好壞不僅取決于餐飲設施的好壞,還取決于廚房所提供的菜肴質(zhì)量,更取決于酒店各崗位服務員的服務水平,如服務員的服務態(tài)度、服務技能、服務效率等,且評定服務質(zhì)量好壞的主體———顧客在評價服務質(zhì)量時常常帶有較大的主觀性。因此,服務質(zhì)量具有主觀性的特點。

2、短暫性

酒店餐飲服務與顧客消費常常是同時進行的,顧客就餐結(jié)束,服務工作也就基本完成。在如此短的時間內(nèi)要想出色地完成迎客、點菜、上菜、斟酒等一系列基本工作,并為顧客提供滿而又驚喜的定制化服務,給顧客留下長久的美好印象,服務員就必須在每次服務過程中對自己的工作及顧客都極為用心,一定要全心全意為顧客服務。看似短暫的服務，只要用心去服務，不僅能夠培養(yǎng)忠實的顧客，而且還能提升酒店的口碑和知名度。效益自然而然的就提升了。

3、協(xié)調(diào)性

從酒店的后臺生產(chǎn)直至為顧客提供用餐服務,其中有很多環(huán)節(jié),且每個環(huán)節(jié)是否能有效銜接與協(xié)調(diào)將直接影響到顧客對酒店服務質(zhì)量的評價。例如:經(jīng)常有傳菜員將菜上錯給了客人,而看臺員由于忙著給客人斟酒沒有及時核對菜單,導致了顧客的不滿意。這種情況如果員工之間能有效協(xié)作與配合,是完全可以避免的。比如:傳菜員發(fā)現(xiàn)看臺員工作很忙,能夠主動去核對一下菜單;如果菜已上桌,那么看臺員可以向顧客解釋并給予一定的優(yōu)惠,以及時補救上錯菜帶來的問題。總之,員工之間在工作中能相互合作與配合不僅可以挽回工作的失誤,而且還有可能提高顧客對飯店服務質(zhì)量的滿意度。

三 我國酒店服務質(zhì)量整體現(xiàn)狀

雖然我國酒店尤其是中高檔酒店的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題:

1、酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。

2、盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。

3、管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。

4、未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

四、提高酒店餐飲服務質(zhì)量的舉措

提高酒店服務質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務質(zhì)量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質(zhì)量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。筆者認為,要提高酒店服務質(zhì)量,不僅要提高服務設施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高酒店餐飲服務質(zhì)量。

1、服務設施的有效保證

一般來講,酒店的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈??這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒店應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

2、餐飲菜單的精心制作

精心制作酒店餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色,體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料的份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等,顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強。酒店利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面酒店服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

3、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新

酒店要生存,就必須不斷加強產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新,不僅要適時推出新品種,而且還要對老品種在保持其傳統(tǒng)風格的基礎上,在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提高,使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費者為中心,在講究膳食平衡的基礎上,充分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配,創(chuàng)造出既具備菜點自身屬性又符合消費者飲食習慣和愛好需求的經(jīng)濟實惠的大眾化菜肴。菜品創(chuàng)新應在原料上兼容出新、口味上博眾家之長,并在此基礎上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應本著體現(xiàn)“一菜一格,百菜百味”的原則,使每道菜都具有自己的特色。同時,要加強廚師對各種烹飪工藝的學習和借鑒,讓菜品更具旺盛的生命力。

4、服務流程的規(guī)范與優(yōu)化

服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工

而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外,酒店的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒。

5、正確處理客人的投訴

正確處理投訴,首先要有正確的認識[6]。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯的難得機會,顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟損失,但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯,從而改進服務。沒有投訴的顧客往往會改變消費去處,甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳,宣傳不愉快的經(jīng)歷,使酒店失去其他老顧客和潛在顧客,經(jīng)濟損失將更為嚴重。餐飲服務本身就是一個不斷成熟的過程,不斷創(chuàng)新的過程,往往也是反復改進的過程,沒有失敗是不可能的。對服務人員的差錯要有正確的態(tài)度,培養(yǎng)忠誠的員工不能采用簡單粗暴的方式,而應使他們認識差錯,找出差錯的原因,引導規(guī)范服務,鼓勵員工通過學習不斷提高服務質(zhì)量,激勵服務技術(shù)創(chuàng)新。而不當?shù)奶幚碇荒芰罘杖藛T不滿,增加服務工作中的壓力,使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的動力。正確認識之后,應當迅速處理顧客投訴[7]。處理投訴過程同樣需要制度化。服務人員對投訴的顧客首先要道歉,安撫他們的情緒,并主動、迅速地做出反應,讓顧客感受到服務人員的真誠與體諒,從而能極大地提高顧客感知服務滿意度,同時也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務的市場形象。酒店企業(yè)還應對服務差錯給顧客造成的損失負責,進行合理補償,如價格折扣、提供優(yōu)惠券或退款。

6、公平的員工考核與獎懲制度的建立

酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進行獎懲,會對員工產(chǎn)生極大的影響。因此,酒店管理人員應該公平地對待企業(yè)內(nèi)的每一位員工,以提高員工的工作積極性和滿意度。首先,酒店管理者應該明確每個員工的工作范圍和職責,包括對員工的行為提出明確的期望。其次,酒店應該制定合理有效的考核和獎懲制度,以便正確確定獎勵或懲罰的員工。第三,酒店還必須及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。在考評中,一定要公平、公正地對待每一名員工,切實做到“對事不對人”。考評的目的在于提高工作績效,不在于處理員工,這樣能減輕員工的心理負擔,使員工正確對待考評。第四,酒店應將考評結(jié)果及時公布,最好每月在部門會上向全

體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時,應著重肯定成績,把做得好的方面給予肯定,使員工心理得到滿足,工作更加積極并帶動其他員工;同時,也要說明不足之處,為今后的努力方向提供參考意見等。員工培訓的有效實施酒店員工可能會存在諸如不足:個別服務員衣服不整齊,雙手及指甲不清潔,有口臭及體臭,工作態(tài)度不和藹,個別服務員語言表達能力差、理解能力弱、服務技能差,與顧客交流困難。當意外事件發(fā)生時,缺乏解決技巧,解決爭端的態(tài)度不誠懇,同事之間互相不幫忙,甚至有斗嘴的現(xiàn)象發(fā)生??因此,酒店要加強員工培訓,從整體上提升員工的服務素質(zhì)。酒店應該設置專門的培訓機構(gòu),建立起完善系統(tǒng)的培訓體系,合理區(qū)別培訓層次,讓培訓的內(nèi)容、方式、步驟與員工實際工作需要緊密結(jié)合。由于大多數(shù)餐飲服務員學歷不高,對他們的培訓更要注意方法與形式,以適應現(xiàn)代人的心理需求。許多成功企業(yè)的經(jīng)驗表明,員工培訓對于企業(yè)一項非常重要的內(nèi)部管理措施,不僅可以不斷地更新員工觀念,提高員工的工作能力,提高服務質(zhì)量和顧客的滿意程度,還可以幫助員工更好地完成工作,提高員工的滿意感,培養(yǎng)員工的忠誠感。

7、廚師、服務員與管理者的有效協(xié)作與溝通

餐飲產(chǎn)品與服務質(zhì)量的提高應糾正以前不重視廚師、服務人員、管理者之間協(xié)同的狀況。在餐飲服務過程中,廚師不要總在廚房工作,可以經(jīng)常前往餐廳征求顧客意見,認真記下菜品存在的不足以改進;服務人員需要加強與廚師的交流,就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點;作為管理者要密切三方的關(guān)系,可以定期組織各種活動。總之,只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務藝術(shù)創(chuàng)新的針對性、管理創(chuàng)新的建設性三者有機結(jié)合,酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得到提升。良好的餐飲服務是搞好酒店經(jīng)營與管理工作的重要內(nèi)容。面對逐漸成熟的餐飲市場和日趨成熟的消費者,酒店必須高度重視服務質(zhì)量,不斷探索提高餐飲服務質(zhì)量的路徑與方法,謀求在未來競爭中的主動地位。酒店需在充分調(diào)查顧客需求、滿意度及投訴原由的基礎上,精心設計菜單,不斷創(chuàng)新菜品,將規(guī)范管理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合,有效地開展員工的培訓,從而使服務人員始終保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時,酒店也要注意服務過程中各環(huán)節(jié)的有效控制,并致力于廚師、服務員、管理者與顧客有效溝通,最終達到不斷提升服務質(zhì)量的目的。

五、加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理

近20年來，全球經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定增民，旅游業(yè)迅速發(fā)展，酒店競爭激烈。我國隨著人民消費水平的提高和消費者消費意識的日趨成熱，加之“雙休日”、五一、十一“旅游黃金周”等旅游計劃的有效實施，國內(nèi)旅游蓬勃發(fā)展，旅游業(yè)入逐年增民。在餐飲業(yè)營業(yè)業(yè)入中，從2001年的4 748.7億元到2002年的5 555..1億元，增民1.17倍;在國際旅游外匯業(yè)入中，餐飲業(yè)入從2001年的15.39億美元到2002年的 16.60億美元，增民1.08倍。餐飲業(yè)入是酒店營業(yè)業(yè)入的主要來源之一，但在我國西部地區(qū)，有不少酒店，卻因餐飲部經(jīng)營不善，而導致經(jīng)濟效益低下。因此應加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理。餐飲品牌是餐飲部經(jīng)營的生命線。加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，可以提高酒店的聲譽、消除人們認識上的誤區(qū)，要加強餐飲品牌開發(fā)與經(jīng)營管理，應做到: 堅持“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強”的品牌戰(zhàn)略。實施“控制成本”戰(zhàn)略，實現(xiàn)餐飲經(jīng)濟目標，是經(jīng)營管理的日的。在降低人工成本費用方面，實行招業(yè)部分農(nóng)村的低廉勞動力的用人政策。在營業(yè)費用方面，盡量降低各種不合理的開支。在采購制度和用料制度方面，強調(diào)公開性、科學性和監(jiān)督性。要“多樣化與特色化”相結(jié)合。消費者飲食觀念與品位的變化，勢必對菜品提出新的要求。公款高檔消費重視程式化和排場心理己成為過去，大眾化自費消費成為市場的主體，多樣化與特色化是菜肴發(fā)展的必然趨勢。如今雞、鴨、魚、肉、蛋己不再是逢年過節(jié)的“奢侈品”，而是家常菜肴，如果廚師對這些原料進行粗料細做，做出特色菜，就會滿足客人的需要。

六、酒店餐飲管理人才存在的問題

企業(yè)人才是酒店餐飲業(yè)發(fā)展的支柱，但餐飲經(jīng)營不善的主要原因是餐飲管理人才的缺乏。

1、餐飲管理專業(yè)人才不足

在西部地區(qū)中，酒店的餐飲管理專業(yè)人才嚴重不足。調(diào)查顯示，在中層管理人員當中，中職學歷占50%，大專學歷占40%，在中專和大專學歷中，餐飲管理學歷只有15%;在高層管理人員中，大專學歷占11%，本科學歷占82.5%，研究生學歷占5%，在3種學歷中，餐飲管理專業(yè)只有17%。在中高層管理人員中，大

多是財會、工商管理和黨政管理等專業(yè)。出現(xiàn)專業(yè)不對口，外行管內(nèi)行等企業(yè)管理現(xiàn)象，使酒店餐飲管理出現(xiàn)許多漏洞，造成極大損失，導致餐飲營業(yè)業(yè)入下降，沒有達到預定的經(jīng)濟目標。

2、餐飲結(jié)構(gòu)不合理

在餐飲市場中，酒店餐飲成為主流，中低檔大眾化消費將成為市場的主體。然而，在酒店增了過快的同時，餐飲結(jié)構(gòu)也出現(xiàn)不合理，中、高檔餐廳發(fā)展較快，數(shù)量過剩，需求不足;而低檔餐廳普遍存在著臟、亂、差的現(xiàn)象，處于低水平的發(fā)展階段，不能滿足廣大消費者的需求。

3、餐飲管理專業(yè)教育缺乏

目前，從事餐飲行業(yè)教育的學校，大部分是職業(yè)烹飪學校，學生在校時間短，屬于短期學習。許多餐飲部的廚師、中高層管理人員都結(jié)業(yè)于這類學校。這些人員雖有一定的操作技能，但缺乏管理理念和管理水平，而大學中培養(yǎng)餐飲管理的人才數(shù)量相對少，不能滿足日益增了的餐飲業(yè)的需求。

4、人們認識上的誤區(qū)

社會餐飲業(yè)，很多直接脫胎于社會上的小餐館，因此，許多人認為餐飲業(yè)知識含量低，不愿在此就職。因而，現(xiàn)代酒店餐飲部也不能擺脫這種誤區(qū)，導致現(xiàn)代酒店餐飲管理人才缺乏。這種人們認識上的誤區(qū)，也是影響餐飲部吸引管理人才的主要原因。

5、內(nèi)部培訓不足

除極少數(shù)高星級酒店外，很多低星級酒店的內(nèi)部培訓不足。原因是:一者師資匾乏、經(jīng)費短缺。一是培訓缺乏系統(tǒng)規(guī)范，難以有效提高員工素質(zhì)，特別對管理人才的培訓更少。下為雖對中高層管理人才進行培訓，花了不少人力、物力和財力，最后卻為他人做嫁衣。受以上種種因素影響，很多低星級酒店沒有把管理人才的培訓列入日常培訓之中，更不用說把管理人員派送到發(fā)達地區(qū)、甚至是去國外深造學習。

所以酒店餐飲管理要注重人才的培養(yǎng)。

七、人才的培養(yǎng)

然而企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵在于人才的培養(yǎng)，為了及時滿足社會對人才的需求，必須從酒店外內(nèi)部兩個方面培養(yǎng)酒店餐飲管理人才。1.酒店外部

高校教育是酒店外部培養(yǎng)管理人才的主要途徑。

1.1、加強餐飲管理專業(yè)的教育

餐飲管理專業(yè)人員是酒店餐飲部門的主力軍，餐飲部管理水平的高低取決于餐飲管理人才能力與素質(zhì)的高低，所以，必須加強高等院校餐飲管理專業(yè)建設，加快管理人才的培養(yǎng)速度。此外，還可以在高等職業(yè)技術(shù)學院中開設餐飲專業(yè)。培養(yǎng)實用技能型人才是高職院校的特點，也是符合酒店的需要。為培養(yǎng)實用技能型人才，高校還應餐飲人才市場的需求要求對學科的教學體系進行改革，按照崗位、職業(yè)所需要的能力或能力要素為核心來設置課程。在教學中，不再單獨強調(diào)專業(yè)知識或?qū)I(yè)理論的系統(tǒng)性、完整性，而是強調(diào)知識的針對性及實用性進行專門化教育。

1.2、完善餐飲管理專業(yè)課程體系

在開設有酒店管理專業(yè)的院校中，很多課程體系不夠完善，開設課程應遵循“實用、夠用”的原則。有的學校理論課程開設太深，不符合高職生的發(fā)展;有的學校出于對學生就業(yè)考慮，在酒店管理專業(yè)中增加旅游管理的課程，特別是導游方向的課程，這種做法是不科學的。在酒店管理專業(yè)課程當中，應當增加酒店餐飲企業(yè)管理、酒店餐飲營銷管理和酒店餐飲文化管理等方面的課程。這些課程，在現(xiàn)代酒店餐飲管理中起了非常重要的作用。

1.3、增加學生技能證書考試

對于餐飲管理專業(yè)學生，在畢業(yè)時，除了拿到的畢業(yè)證書外，還要取得一些職業(yè)上崗證，比如，調(diào)酒師證、茶藝師證、營銷等級證、餐飲職業(yè)經(jīng)理人證等技能證書，這些證書對日后從事管理工作是極有力的上崗證明。

1.4、增加餐飲管理專業(yè)的課程實踐

《教育部關(guān)于加強高職高專教育人才培養(yǎng)工作的意見》規(guī)定:實踐教學在教學計劃中占較大比重。可見，實踐課程在高職院校教學中的重要性。在實踐教學方面，要做好校內(nèi)實訓與校外實習相結(jié)合，很多學校的做法是:每學期都開設一到兩門專業(yè)課，實習周時，每門課只有3天在酒店實習。其實，這種做法使實踐時間縮短，不利于學生實踐操作鞏固，要改變這種做法，應該把第六學期的畢業(yè)實習時間，分配在第一到第五學期各學期中的最后一個月，井連同假期to天，共40天的時間，在酒店實踐操作。按照授課計劃進行，井在課時不變的情況下，每天授課時數(shù)可由原來的6節(jié)增加為8節(jié)，既保證課時不變，又增加實踐時間，既讓學生學到知識與技能，又使學生適應現(xiàn)代酒店的工作，為畢業(yè)后走上管理崗位打下堅實的基礎。2.酒店內(nèi)部

酒店餐飲員工培訓工作，既是職工教育的重要組成部分，又是加強餐飲管理，提高競爭的一個重要措施。因此，酒店人力資源部要制定周密的培訓計劃，選拔餐飲技過硬的優(yōu)秀服務員和管理員，進行管理理論系統(tǒng)培訓或派送到高星級酒店和高等院校學習。例如酒店輪崗：首先，建立管理培訓部門，主要針對酒店內(nèi)的管理人員進行培訓，定期培訓，讓所有人交流經(jīng)驗，互相學習。其次，實施未來經(jīng)理人成長計劃，選拔一批優(yōu)秀的后備力量，安排6個月的見習期讓他們輪崗學習，然后分派到各個部門做見習經(jīng)理，跟隨學習。最后，建立全員網(wǎng)絡培訓系統(tǒng)，構(gòu)建員工標準化學習的平臺，讓所有的員工養(yǎng)成學習的習慣，并且定期考核，直接與績效考核掛鉤。所以說酒店內(nèi)部培訓對整個酒店來說起著舉足輕重的作用。這樣對酒店的內(nèi)部管理打下了很好的基礎，酒店在今后也會有更好的發(fā)展和前景。

參考文獻：

【1】 肖曉，餐飲經(jīng)營與管理，成都：四川大學出版社，2003 【2】 張旭，服務營銷，北京：中國華僑出版社，2002 【3】 張青，經(jīng)濟型酒店人才培養(yǎng)方案設計，中國成人教育，2008 【4】 范恒君，經(jīng)濟型酒店人力資源管理創(chuàng)新：模式 途徑{J}，HR論，2008

致謝

在此，衷心感謝對此論文做出指導和修改意見的海南經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學院應用外語系范洪軍老師，在論文的選題，結(jié)構(gòu)，修改，整理，指導過程中付出了大量的心血。同時，也非常感謝實習單位佳景的領(lǐng)導和同事為我完成畢業(yè)論文提供了巨大的幫助和支持。

第二篇：酒店餐飲論文

如何提高餐飲服務質(zhì)量

哈爾濱學院

邱敬亮

如何提高餐飲服務質(zhì)量

餐飲服務質(zhì)量的提高一直都是各酒店所關(guān)注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務質(zhì)量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調(diào)動和利用內(nèi)部員工的積極性，從而進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的經(jīng)營管理理念；而對餐飲服務人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養(yǎng)和服務素質(zhì)，再就是注意服務中的每一個細節(jié)，同時也在工作中虛心學習，不斷提升自己，從而提供更優(yōu)質(zhì)的服務。對于服務質(zhì)量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質(zhì)量定義為三方面:服務產(chǎn)品、服務過程和服務環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務的技術(shù)性質(zhì)量表示服務結(jié)果的質(zhì)量,指服務本身的質(zhì)量標準、環(huán)境條件、網(wǎng)點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質(zhì)量表示服務過程的質(zhì)量,指在服務過程中服務人員的儀態(tài)儀表、服務態(tài)度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質(zhì)量是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質(zhì)量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為, 餐廳服務質(zhì)量包括設備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務水平三方面。設備質(zhì)量是餐飲服務質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質(zhì)環(huán)境,是餐廳提供服務的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺操作與前臺服務的通力協(xié)作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評價餐飲服務質(zhì)量優(yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務水平是指在餐廳運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務態(tài)度、服務技能以及工作效率等 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經(jīng)營與管理較好,但就整體服務質(zhì)量而言,還存在著不少問題:其一, 餐廳管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質(zhì)量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質(zhì)量的重要性,但在行動上執(zhí)行不力,以致員工的服務意識不強,服務態(tài)度差,服務不規(guī)范,服務失誤經(jīng)常發(fā)生。同時,管理層與服務層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

提高餐廳服務質(zhì)量是實現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質(zhì)量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經(jīng)濟有效地使用資源來提高服務質(zhì)量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質(zhì)量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。要提高餐飲服務質(zhì)量,不僅要提高服務設施與菜品質(zhì)量,更要關(guān)注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高餐飲服務質(zhì)量。一般來講, 餐廳的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分餐飲服務設施隨著經(jīng)營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運轉(zhuǎn),電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機和空調(diào)機的遙控板操作失靈。這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經(jīng)營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使餐飲的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

精心制作餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現(xiàn)文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據(jù)其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質(zhì)量提供有效依據(jù);另一方面餐廳服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

服務流程的規(guī)范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質(zhì)量控制,也有利于服務流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監(jiān)管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關(guān)懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環(huán)節(jié)省略,這樣不僅有利于服務人員規(guī)范完成,也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒

現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質(zhì)量優(yōu)劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質(zhì)量，才會有顧客關(guān)照的機會，所以也才能做好餐飲服務。

第三篇：酒店餐飲管理

餐飲

隨著酒店行業(yè)的競爭力加劇，酒店餐飲業(yè)也遇到了前所未有的挑戰(zhàn)，酒店餐飲要想得到可持續(xù)發(fā)展，就必須要具備餐飲的核心競爭力。我們都知道，餐飲的靈魂是既要具備不容易令競爭對手在短時間內(nèi)效仿的特色餐飲產(chǎn)品組合和獨有的經(jīng)營個性，還要通過優(yōu)質(zhì)的服務才能實現(xiàn)“顧客忠誠”，進而實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。那么怎樣才能保持酒店餐飲的特色和個性呢？怎樣才能實現(xiàn)“顧客忠誠”呢？怎樣才能把酒店餐飲打造成“可持續(xù)發(fā)展型”的呢？下面我將從以下幾個方面對酒店餐飲的可持續(xù)發(fā)展進行探討。

看目前酒店餐飲行業(yè)的經(jīng)營狀況，供不應求已經(jīng)成為歷史，投資小回報率高的社會現(xiàn)象已基本不復存在。審視國內(nèi)酒店餐飲市場，其原因一是消費者的消費觀念已趨于成熟，二是行業(yè)競爭更加激烈。

在這樣的市場環(huán)境下，酒店餐飲要想擁有源源不斷的利潤，就必須通過各種營銷活動，花費大力氣與顧客建立、保持并發(fā)展長期的互惠關(guān)系，使顧客成為酒店的忠誠者。忠誠的顧客會給酒店帶來很多好處。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，兩次光臨的客人可以為餐飲企業(yè)帶來25—85%的利潤。吸引他們再次光臨的首先是服務質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價格。使顧客成為酒店的忠誠者，首先可以降低酒店為顧客支付的服務、促銷費用。根據(jù)美國營銷協(xié)會的估計，1位

滿意的客人會引發(fā)8位潛在的生意；一位不滿意的客人會影響25個人的光顧意愿；爭取一位新客人所花的成本是保住一位老顧客所花費用的6倍。一家飯店只要比以往***持5%的客人，則利潤可增加25%以上。（全員營銷）

其次，可以使市場份額增加。因為，忠誠的顧客會對酒店餐飲做非常有利的宣傳，積極發(fā)動其關(guān)系范圍內(nèi)的人前來購買，從而形成“一傳十，十傳百”的口碑效應，使酒店極大地 增加餐飲營業(yè)收入。所以，酒店應該將重點放在建立、保持并發(fā)展與顧客的長期關(guān)系，以期形成顧客的忠誠感。具體來說，酒店餐飲部門應做好以下工作，才能成功地留住顧客，從而獲得可持續(xù)發(fā)展

抓住顧客的消費心態(tài)

研究顧客的需求酒店餐飲部門只有推出得到顧客認可的菜肴和服務，才能在市場上立足。目前，顧客對餐飲的消費已不僅僅是滿足口腹的需要，而是想得到全身心的享受。因此，酒店餐飲部門的 管理者必須通過周密、科學的市場調(diào)查或者是顧客投訴分析，摸清顧客的各種需求，不僅要 掌握顧客的現(xiàn)實要求，還應了解他們的潛在需求，同時要預測飲食消費的發(fā)展趨勢，從而在 經(jīng)營中根據(jù)消費需求的變化，不斷調(diào)整菜肴的花色品種和服務項目，改進服務方式，為顧客提供更滿意的服務。研究顧客的需求應該貫穿于

酒店餐飲經(jīng)營活動的始終，這是因為市場變化很快，顧客需求變化也很快，酒店必須跟上顧客的變化，才能取得長久的競爭優(yōu)勢，獲得可持續(xù)發(fā)展。比如，北京魚翅皇的創(chuàng)辦者在對市場進行調(diào)查后，根據(jù)日漸富裕起來的顧客“吃營養(yǎng)餐”這一需求，建成了改革開放以來中國第一家魚翅酒樓，并很快在市場占有一席之地。魚翅皇在打開市場后，沒有停滯不前，又根據(jù)消費需求的變化，陸續(xù)推出“極品蟹黃”、“金牌佛跳墻”等新品種，并根據(jù)四季的特點推出了不同口味的魚翅。這種研究消費需求，滿足消費需求的做法，使該企業(yè)受益不淺，正象它總經(jīng)理說的，“我們要跟著時代變換和客人的需求來變，只有不斷推出新的品種，才能吸引消費者”。對于餐飲人員編制統(tǒng)計，寧缺毋濫，（前廳迎賓氣質(zhì)最為重要）優(yōu)秀的員工要不一切代價招進來，混日子的員工或者工作態(tài)度不好，積極性不高的員工予以勸退。

第四篇：2013酒店管理(餐飲管理)

酒店管理(餐飲管理方向)專業(yè)本科培養(yǎng)方案

一、培養(yǎng)目標

本專業(yè)培養(yǎng)具有良好職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)，既有餐飲管理專業(yè)的系統(tǒng)理論知識、又有餐飲專業(yè)的實際操作技能，能夠能適應現(xiàn)代餐飲市場發(fā)展需求的有較強開拓與創(chuàng)新能力的應用型人才。

二、業(yè)務培養(yǎng)要求

本專業(yè)合格畢業(yè)生應獲得以下幾個方面的知識和能力：

1.掌握餐飲管理的基本理論和基本知識；掌握國內(nèi)外酒店、餐飲市場發(fā)展最新動態(tài)和服務技能；

2.具有從事本專業(yè)工作需要的職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、職業(yè)資格；

3.掌握英語、計算機的基礎知識，能夠熟練運用英語口語解決實際問題，能夠熟練進行計算機辦公軟件操作。

4.具有較強的溝通交往能力，掌握人際交往與溝通應變原理及方法，具備與人共處能力、合作能力、公關(guān)能力、解決矛盾的能力及較好的心理素質(zhì)；

5.熟悉餐飲經(jīng)營的政策及法律法規(guī)，具有國際化視野，熟悉國際慣例。6.具有一定的科學研究能力與較強的實際工作能力。

三、主干學科：管理學

注：1.通識教育基礎課中的形勢與政策學分（2）沒有統(tǒng)計到各學期最低學分中；

2.通識教育主干課開課學期為2—4學期，由學生自由選課（6）學分沒有統(tǒng)計到各學期最低學分中； 3.專業(yè)任選課（10）學分沒有統(tǒng)計到各學期最低學分中；

4.專業(yè)拓展課由學生自由選課（6）學分沒有統(tǒng)計到各學期最低學分中；

5.實踐體驗與創(chuàng)新課中的軍訓（1學分）和創(chuàng)業(yè)與實踐（2學分）學分沒有統(tǒng)計到各學期最低學分中。

五、課程結(jié)構(gòu)表

（一）公共必修課

1、文化體育課：劍橋商務英語、商務應用文寫作、體育、經(jīng)濟應用數(shù)學。

2、工具技能課：計算機基礎及應用。

3、思想政治課：馬克思主義基本原理，中國近現(xiàn)代史綱要，思想道德修養(yǎng)法律基礎，毛澤東思想、鄧小平理論和“三個代表”重要思想概論，形勢與政策。

（二）學科基礎課

經(jīng)濟學基礎、服務企業(yè)經(jīng)營管理學、國際服務貿(mào)易、基礎會計、統(tǒng)計學原理、經(jīng)濟法。

（三）專業(yè)課：

主要專業(yè)課（含專業(yè)主干課、專業(yè)方向課、專業(yè)任選課）有：

專業(yè)主干課：飲食文化概論、食材學、食品營養(yǎng)與安全、餐飲市場營銷、餐飲專業(yè)英語、酒店服務與管理。

專業(yè)方向課：廚政管理、餐飲企業(yè)財務管理、餐飲設備維護與管理、餐飲服務與管理、餐飲人力資源管理、餐飲企業(yè)信息化管理、烹飪工藝學、面點工藝學、滇菜制作工藝、云南小吃制作工藝。

專業(yè)任選課：餐飲美學、餐飲連鎖經(jīng)營、中醫(yī)食療與保健、涼菜制作工藝、調(diào)酒與酒吧管理、職業(yè)形象與禮儀、宴會設計、西餐制作、電子商務、東南亞與南亞經(jīng)濟文化、第二外語、商務溝通與團隊訓練、茶藝與茶文化、咖啡品鑒。

（四）職業(yè)技能訓練課

餐飲服務技能見習與提高、麥當勞餐廳領(lǐng)導實務、中式烹調(diào)（面點）技能見習與提高、普通話。

（五）全校性選修課

文化傳承與經(jīng)典導讀、世界視野與文化交流、藝術(shù)審美與體驗三類選修課。

（六）實踐課

軍訓、生涯規(guī)劃、崗位見習、頂崗實習、職業(yè)發(fā)展綜合實習、畢業(yè)設計。

六、主要實踐性教學環(huán)節(jié)

5月第二周～8月第二周，10月第二周～1月第二周(學年劃分三學期，14周+14周+8周)

第一學期：10月第二周～1月第二周 第二學期：3～4月（頂崗實習）第三學期：5月第二周8月～第二周放假時間：8月第三周～10月第一周、1月第三周～2月第四周、七、學制：4—6年

八、授予學位：管理學學士

九、旅游管理(餐飲管理)專業(yè)專業(yè)教學計劃進度表

第五篇：酒店餐飲管理方案

餐飲部營運管理方案

****酒店餐飲部營運管理方案

鑒于****酒店餐飲及各功能營運板塊格局的現(xiàn)狀，根據(jù)酒店的整體規(guī)劃，餐飲區(qū)域日后將進一步擴展到相當?shù)囊?guī)模。餐飲板塊日后的經(jīng)營要在酒店整體的資源整合中利用現(xiàn)有其他經(jīng)營模塊的消費人群資源，逐步提高餐飲經(jīng)營消費人群和業(yè)績的雙向提升和提高。從餐飲區(qū)域的營運管理中需從：滿足酒店整體的來客用餐需求，餐飲區(qū)域進一步完善并持續(xù)做好開源節(jié)流、成本控管、產(chǎn)品更新、提升服務，提升餐飲板塊的消費結(jié)構(gòu)，提升餐飲產(chǎn)品的多樣化、更新化，提升對客的服務質(zhì)量水平，從而帶動整個餐飲區(qū)域營運管理工作邁向新的臺階，特擬定本方案。

對調(diào)整酒店餐飲區(qū)域營運管理的基本設想：

在貫徹優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則前提下，從資源配置、服務方式、質(zhì)量標準等方面在現(xiàn)有基礎上進行營運管理服務的調(diào)整升級。遵循“專項、統(tǒng)籌、一體化”的管理方針，開發(fā)資源客戶群、吸引資源客戶群、迎接資源客戶群、服務資源客戶群、留住資源客戶群的模式，并在營運管理服務中讓客戶獲得人性化的溫馨用餐環(huán)境和尊貴用餐服務感受。一：餐飲部出品管理及廚政管理。

1、出品設計更新、成本控管節(jié)流。

2、原料采購利用、產(chǎn)品受眾分析。

3、票據(jù)定價發(fā)放、流通使用管理。

在出品（產(chǎn)品）結(jié)構(gòu)設置上突出和強化菜品的特色化、多樣化、1季節(jié)化，依據(jù)現(xiàn)有的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模式，并適時依據(jù)當?shù)厥袌龅脑牧瞎闆r，開發(fā)一部分成本較低而利潤可觀的產(chǎn)品，在餐飲（自助餐）的產(chǎn)品供應上做好持續(xù)的改進和改變。

在自助餐的經(jīng)營管理中要依據(jù)消費群體的口味喜好為前提，結(jié)合原材料市場的供應情況，進行定期的市場摸底和調(diào)查，訂立原材料的采購目錄品種，開發(fā)出適合消費者滿意的產(chǎn)品。

成本控管要持續(xù)不間斷的從日常營運管理中逐步得到轉(zhuǎn)變，從原材料的市場采購環(huán)節(jié)到產(chǎn)品的廚部出品加工環(huán)節(jié)到營業(yè)區(qū)售賣環(huán)節(jié)進一步完善并嚴控產(chǎn)品成本的人為浪費因素及消耗。

自助餐的票據(jù)使用管理，要嚴格遵循票據(jù)發(fā)行：價格擬定、編碼登記、財務蓋章審核、售出登記、使用審核簽批的管理要求。杜絕人為因素的漏洞，做好財務（收款臺）和營業(yè)區(qū)域管理人員的雙向控管規(guī)定：

二：從餐飲部的整體經(jīng)營管理中從內(nèi)部和外部開展營銷。

外部經(jīng)營從以下3點展開。

1、如何把客人引來？（營銷策略）

2、如何把客人留住？（質(zhì)量策略）

3、如何使客人回頭？（企業(yè)文化策略）

內(nèi)部管理從以下3點展開。

4、如何調(diào)動員工的積極性？（組織策略）

5、如何控制成本費用？（成本控制策略）

6、如何對付競爭對手和創(chuàng)新？（競爭策略）

三：餐飲部服務管理的重要性。

服務質(zhì)量管理概念：質(zhì)就是命，無質(zhì)則無命。

服務質(zhì)量就是服務行業(yè)的生命，也就是酒店的生命。服務質(zhì)量是留住客人的根本保證，沒有服務質(zhì)量就沒有生命，就會使客人流失，就會關(guān)門倒閉。質(zhì)量管理是酒店管理中最重要的管理任務，是必須天天抓、時時抓的常務管理工作，是絕對不可忽視的大事。

從硬件到軟件、從有形到無形、從前臺到后臺、從店容店貌到儀容儀表、從安全到衛(wèi)生、從設施設備到牙簽紙巾、從言談舉止到形象態(tài)度、從環(huán)境造型到家私器皿、從服務到出品都是質(zhì)量的體現(xiàn)，都要達到優(yōu)質(zhì)合格的要求和標準，不合格的服務決不能出現(xiàn)和存在，更不能讓顧客來承受不合格的服務產(chǎn)品，顧客花錢買的是我們的優(yōu)質(zhì)服務，而非劣質(zhì)的不合格的服務，買的是享受，而不是難受。服務質(zhì)量不合格就是酒店服務的管理失敗。用質(zhì)量管理保證法和全面質(zhì)量管理法來保障酒店的服務質(zhì)量：環(huán)境、出品、服務、安全、衛(wèi)生等。

四：建立餐飲部成系統(tǒng)的內(nèi)外部營銷管理機制：

奉行的基本原則：銷售有獎、銷售有功、按勞取酬、多勞多得。營銷管理措施與方案

1、凡帶客、拉客來酒店消費（包括訂房）的人員及員工都可以在顧客消費總額內(nèi)提成10%的現(xiàn)金獎勵。

2、凡是給顧客打了8折的都沒有提成獎勵。如果只打了9折的話，還有5%的提成獎勵。

3、凡是銷售部、營銷部、推廣部、營業(yè)部、前廳部、公關(guān)部的員工在沒有完成，定額銷售指標時，沒有提成獎勵，只能在完成任務指標后，才能享受提成獎勵。

4、凡是不拿工資，不享受底薪待遇的人員都可以享受提成獎勵。凡是不愿意拿銷售提成獎的客人和員工都可以領(lǐng)取消費總額15%的禮品劵或代金劵。代金劵只能在下次來店消費時使用，劵值多少就可抵消費額多少。

5、凡在本酒店領(lǐng)取的代金劵和禮品劵的有效期為一年，過期無效。如要繼續(xù)儲存和保值的，須辦理會員卡，將禮品劵和代金劵總額充到會員卡內(nèi)，會員卡長期有效，無限儲存。

6、凡是酒店的自來客，公司客、關(guān)系戶、簽約戶的客人、任何人都不得領(lǐng)取提成獎勵，更不能轉(zhuǎn)移和轉(zhuǎn)讓給他人。如違反的，就取消所有提成獎，并給予雙倍的罰款。情節(jié)嚴重的屢犯的一律開除處理。凡是客人在前臺、營業(yè)部訂房的或是由客人打電話到前臺、營業(yè)部訂房的，都不屬于個人銷售業(yè)績，都不能享受提成獎勵。如果是客人說明是給誰，由誰介紹訂房的，就可以享受提成獎勵。

7、凡本公司員工在本酒店消費的都沒有提成獎，自己消費不能享受提成獎，但可以領(lǐng)取禮品劵或代金劵。

如果是使用支票和刷卡消費的，必須等款到帳后，才能領(lǐng)取銷售提成獎，外來人員當場兌現(xiàn)，本公司本店員工三天兌現(xiàn)。

五：團隊建設及員工素質(zhì)培訓：

培訓的理念是：員工素質(zhì)決定酒店的服務質(zhì)量，員工素質(zhì)決定企業(yè)的成敗興亡。

培訓的原則是：培訓——考核——再培訓。

凡酒店工作人員都必須接受培訓合格上崗，不合格的堅決不能上崗。培訓時間：服務人員每周培訓兩節(jié)課，兩小時。管理人員每周培訓一節(jié)課一小時。

課程分類：公共課、基本素質(zhì)課、專業(yè)課、綜合課、心理素質(zhì)課。

1、建立服務人員的考核標準。

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、語言能力、服務意識、服務態(tài)度、服務程序、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、餐飲知識、應變能力。

2、建立管理人員的考核標準

職業(yè)道德、規(guī)章制度、禮貌禮節(jié)、表達能力、服務意識、管理意識、質(zhì)量意識、營銷意識、公關(guān)意識、成本意識、協(xié)調(diào)意識、領(lǐng)導意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、衛(wèi)生意識、安全意識、工作態(tài)度、工作能力、工作質(zhì)量、工作效率。

3、建立管理人員的能力考核

組織能力、策劃能力、號召能力、領(lǐng)導能力、管理能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力、溝通能力、公關(guān)能力、演講能力、寫作能力、觀察能力、想象能力、承受能力、應變能力、指揮能力。

4、定期開展員工集體活動，加強團隊意識，增加集體榮譽感，促進思想感情的交流和溝通，促進友誼，加強團結(jié)。感受大家庭的溫暖和快樂。

A、每月舉辦一次員工生日聚會活動。凡是當月生日的都發(fā)張有總經(jīng)理簽名的賀歲卡及紅包一個（服務人員100元，中層管理人員200元，高層管理人員300元）

B、每月舉辦一次學習競賽或?qū)I(yè)技能比賽，提高員工的學習積極性和專業(yè)技能。獲得優(yōu)秀的給獎勵

C、每月進行一次服務質(zhì)量比賽，比服務意識、服務態(tài)度、服務程序、服務技能、服務質(zhì)量、服務效率、投訴率、損耗率。

D、每月進行一次衛(wèi)生安全檢查評比。

E、每月進行一次銷售競賽，以此來激發(fā)員工的進取精神、提高員工們的進取精神，提高他們的文化素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，增強企業(yè)的凝聚力、感召力、親和力、戰(zhàn)斗力。

通過以上對餐飲部個資源的有效整合，后期依據(jù)餐飲部的實際運營情況，結(jié)合整個酒店的各部經(jīng)營區(qū)域，進行整體資源的優(yōu)勢并引導帶動餐飲部經(jīng)營管理的常態(tài)化、有序化。起到資源互動并共享，發(fā)揮管理資源中“人、財、物、時間、信息”的有效性、有序性。為餐飲部的經(jīng)營管理工作上一個臺階打下堅實的基礎。

方案撰寫人：史元磊

2010年9月14日