第一篇：酒店餐飲方面的論文

酒店餐飲方面的論文

摘 要 改革開放30 多年來，浙江餐飲市場由計劃經濟時代的供應服務型轉變為市場經濟下的自由競爭型，餐飲業也從改革開放之初的傳統服務業發展成為當代經濟中拉動內需的重要產業，其經營理念、經營方式、經營業態以及管理模式都發生了深刻變化。加強餐飲業發展戰略研究，促進餐飲業良性發展，有助于推動我國經濟社會快速和諧的發展。本文以具有一定代表性的溫州新丁香酒店為例，研究其品牌策略、服務營銷、綠色消費三大發展戰略，為新形勢下餐飲業如何實施發展戰略提供了有力實證，對于浙江餐飲業健康協調的發展具有一定現實意義。關鍵詞：餐飲業，新丁香酒店，品牌策略，服務營銷，綠色消費 目 錄 摘 要.................1

一、餐飲業發展戰略概述..............1

（一）餐飲業發展戰略............1

（二）浙江餐飲業發展現狀...............3

（三）溫州新丁香酒店簡介...............4

二、溫州新丁香酒店發展戰略分析.............4

（一）新丁香的品牌建設戰略.............4

（二）新丁香的特色服務營銷.............4

（三）新丁香的綠色酒店之路.............5

三、溫州其他酒店的發展戰略對新丁香的借鑒意義.............5

（一）云天樓實業有限公司...............5

（二）金谷大酒店................6

四、溫州新丁香酒店的發展建議...............7

（一）進一步完善品牌建設...............7

（二）追求個性化發展............7

（三）堅持可持續發展戰略...............7 結束語................8 致 謝.................9 參考文獻....................10 1

一、餐飲業發展戰略概述

（一）餐飲業發展戰略 發展是指事物由小到大，由簡到繁，由低級到高級，舊物質到新物質的運動變化過程。戰略是籌劃和指導全局的方略。因此發展戰略是指一種科學勾畫的積極向前的全局性的藍圖。企業發展戰略是指企業根據環境的變化、本身的資源和實力選擇合適的經營領域和產品，形成自己的核心競爭力，并通過差異化在競爭中取勝。它是對企業各種戰略的統稱，其中包括競爭戰略、營銷戰略、發展戰略、品牌戰略、融資戰略、技術開發戰略、人才開發戰略、資源開發戰略等。鑒于酒店發展的特殊性，本文主要涉及了餐飲業的品牌戰略、營銷戰略和發展戰略。1.酒店餐飲的品牌策略 縱觀我國餐飲企業近年來的飛速發展和巨大變化，不難發現，當前餐飲業的主要方向和任務是提升品牌文化水平、推進餐飲產業化。品牌策略不僅關注于提高產品內在品質和外觀質量，同時也要致力于品牌的視覺設計、廣告宣傳、信息競爭和品牌資產利用等。對于品牌，首先要確定餐飲品牌的定位策略。品牌定位是主要針對顧客的心理，將產品在潛在顧客的心目中確定一個適當的位置，這樣才能明確企業的發展方向。其次，餐飲品牌形象的管理。一個企業的品牌形象往往與其自身的企業文化相關聯，從某種程度上可以認為品牌形象的支撐點即是品牌文化，只有擁有獨特、深厚的文化內涵，品牌形象才能更豐富，更有魅力。最后，餐飲品牌的推廣。這是一個橋梁，連接了餐飲品牌的定位和形象，一個品牌不管其定位多么的準確，若少了強有力的品牌推廣，也無法實現最終的品牌形象目標。品牌的推廣過程，也是逐步讓消費者認識、認可其品牌的過程。所以品牌推廣可以說是品牌塑造的關鍵環節。2.酒店餐飲的服務營銷戰略 隨著我國經濟的快速發展和社會進步，我國餐飲業的個性化服務水平近幾年有了很大的進步。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時也希望感受到被人接受、被尊重。所以個性化服務不是為服務而服務，而是一切為滿足和超越消費者期望，使消費者的精神回報最大化。餐飲業的個性服務包括四個方面：（1）用餐環境個性化 酒店餐廳的個性化不僅只是行為的個性化，整個環境、氣氛都很重要，各具特色的歷史文化、民族文化和鄉土文化等則更具魅力。在不

同的節日設計不同的主題餐廳，在顧客用餐的同時也使他們在精神層面得到滿足，也就是達到精神回報的最大化。（2）菜單呈現個性化 菜單作為消費者在酒店餐廳、宴會廳用餐的主要點菜資料，在整個用餐的過程中起著重要的作用。顧客從菜單上不僅可以了解這個酒店所提供的菜品、酒水及其價格，進而達到合 2 理消費的目的，還可以從菜單的設計、印制上感受到酒店餐飲服務的人文氣息和文化品位。而且還要時常保持菜單的更新，以便讓顧客能更好的獲知酒店的菜品。（3）菜品特色個性化 菜品的個性化主要在營養、風味、衛生這方面體現。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者，消費者對風味的期望和要求各不相同，各有所愛。因此酒店在菜肴風格的定位上要有特點，要最大限度地滿足消費者的要求。（4）員工服務個性化 酒店的服務員，是整個就餐過程中與消費者最直接的接觸者，也是整個餐廳服務活動的執行者。服務質量的好壞很大程度上取決于服務人員素質的高低。能夠為顧客提供個性化服務的員工，不但需要掌握熟練的工作技能，同時還應該具有豐富的文化知識、出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，還有真誠的服務態度，這才能給消費者留下深刻的印象。

3.綠色消費的發展（1）綠色消費的定義 綠色消費也稱可持續消費，是指一種以適度節制消費，避免或減少對環境的破壞，崇尚自然和保護生態等為特征的新型消費行為和過程。綠色消費不僅包括綠色產品，還包括物資的回收利用，能源的有效使用，對生存環境、物種環境的保護等。國際上公認的綠色消費有三層含義：一是倡導消費者在消費時選擇未被污染或有助于公眾健康的綠色產品；二是在消費過程中注重對廢棄物的處置；三是引導消費者轉變消費觀念，崇尚自然、追求健康，在追求生活舒適的同時，注重環保，節約資源和能源，實現可持續消費。綠色消費可以概括為“5R”，即節約資源，減少污染；綠色生活，環保選購；重復使用，多次利用；分類回收，循環再生；保護自然、萬物共存。綠色消費強調的是保護“綠色”而不是消費“綠色”。（2）綠色消費的現實背景 1992 年地球高峰會議正式提出“永續發展”主題，綠色消費是其重要工作。中國消費者協會確定2001 年為“綠色消費”年，提倡“綠色消費”。隨著我國社會經濟的發展，城市化進程的加快以及人們生活水平的提高，我國酒店餐飲業的行業規模，經濟結構以及生產要素投入都發生了深刻的變化。2008 年，全國酒店餐飲業零售總額15404 億元，為1978 年的281 倍，占當年全社會商品零售總額的14.20%，隨社會消費品零售總額的增長貢獻率達15.8%。1991 年到2008 年，餐飲業零售額年均增長22.47%，比同期GDP 增速高出12.15%。在這樣高速發展的狀態下，中國餐飲同時又要面臨另一個問題，即一系列的環境問題隨之而來，例如廢水廢油污染、油煙廢氣污染、固體廢棄物污染以及噪音污染等等。其中廢水廢油、餐廚廢棄物等，含有多種致癌物質，對人體健康與生態環境的潛在危害很大。我國是一個人口眾多、人均資源相對貧乏的國家，資源緊缺狀況長期存在。3 改革開放后，我國為了自身的經濟快速發展，一直走的是高消耗資源、粗放式經營的經濟發展道路。高投入、低產出，浪費嚴重，同時導致了生態的退化和環境的嚴重污染。我國為了改善環境質量，大力提倡發展循環經濟，而“綠色消費”正是循環經濟發展中的重要部分。消費者的“綠色消費”對于我國的環境改善起著極其重要的作用。“綠色消費”是實現社會經濟可持續發展的關鍵因素，消費者作為“綠色消費”中的重要群體，應當大力支持這種消費模式。這不僅利于酒店經濟的循環發展，同時也利于我國的可持續發展。

（二）浙江餐飲業發展現狀近年來，省內餐飲市場的競爭逐步向全方位和深層次轉化，企業品牌文化競爭和質量型經營的局面初步形成，連鎖經營快速發展，逐步成為省內餐飲業的發展趨勢。據中國餐飲連鎖經營協會調查，在就餐時認為知名度比較重要的消費者占 56%。消費者就餐時的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業在競爭中處于優勢。浙江餐飲企業從傳統的單店作坊經營模式逐漸向連鎖經營模式轉變。從20 世紀90 年代開始，省內杭州的“樓外樓”、“知味觀”等“老字號”餐館通過開設分店搶占市場。與此同時，肯德基、麥當勞等境外的西餐快餐連鎖企業開始進入浙江餐飲市場，另外一些省內的中式連鎖餐飲集團也開

始興起。在這樣激烈的競爭環境下，全省的經營方式也不只是求大求全，他們通過借鑒和采用先進的國際餐飲業管理理念和經營模式，通過市場調研、合理布點、連鎖經營、標準化管理的方式占領市場。因此，如“知味觀”、“奎元館”等均在杭州和外地開設多家連鎖分店。“外婆家”、“指福門”等中式餐飲業吸收和借鑒了西式快餐工業化、標準化連鎖經營的長處，克服傳統上中式餐飲業標準不

一、操作復雜、不適合大規模生產的弱勢和短處。通過連鎖經營、網絡營銷、集中采購、同意配送、標準化生產和管理等現代經營方式，使得中式餐飲在市場上所占的份額也逐漸擴大。目前浙江省餐飲業的老字號和品牌企業均由過去獨立單一經營向連鎖品牌經營的方向發展。浙江餐飲業經過30 多年的發展，使其變得更加成熟。其基本特點是地區和人均消費水平高中低檔差距幅度大，各地餐飲風味特色品種多，投資主體多元化。因此，實行面向大眾消費前天下的分檔經營，適合多層次、多方位、多元化的消費需求，就成為全省餐飲業應對當前餐飲市場競爭的現實選擇。首先，餐飲企業采用會員制、培養VIP 顧客、采取折扣等各種促銷方式。其次，為了吸引更多的外省消費群，全省各地餐飲業中各類“家鄉菜”、“家常菜”業紛紛出現。另外隨著經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們開始更多地關心自身健康、科學用膳和餐桌安全。于是放心菜、綠色食品等就成為餐飲消費者提高餐飲質量的主要追求目標，而無污染、富有營養的綠色餐飲業將成為餐飲業發展的新增長點。最后，隨著全省人民生活水平提高和勞動時間縮短，適應商務活動快節奏和輕松休閑需要的餐飲活動也將應運而生，餐飲經營與商業、文化、休閑等時代特征的結合會更加密切，倡導“休閑、舒適、情趣、品味”的休閑餐飲模式在浙江省發展前景廣闊。4

（三）溫州新丁香酒店簡介 溫州新丁香控股有限公司，始創于1989 年，是一家以“新丁香”品牌為依托的集經營管理及置業投資為一體的大型酒店管理企業。旗下擁有六家子公司：溫州市新丁香酒店管理有限公司、溫州市勝利旅館管理有限公司、溫州玫玫旅館管理股份有限公司、溫州越洋貿易公司、溫州市明盛投資發展有限公司、杭州申通投資有限公司。在這篇文章中，我們主要了解的是溫州市新丁香酒店管理有限公司，旗下有五家大型純餐飲酒店。分別是溫州新丁香江濱大酒店、新丁香龍港大酒店、溫州新丁香朱記茶餐廳、天津丁香花園海鮮美食城、上海新丁香海鮮美食城。這五家酒店被中國飯店協會評為“國家特級酒店（五鉆級）”和“中國AAAAA 綠色飯店”，連續被中國烹飪協會授予“中華餐飲名店”、“全國綠色餐飲企業”等稱號。

二、溫州新丁香酒店發展戰略分析 新丁香控股有限公司的發展經歷了三個階段，從1989 年到1998 年，這是新丁香的第一階段，主要是以餐飲娛樂為經營項目。1999 年到 2004 年，這是新丁香的第二階段，其重心轉移到餐飲業，其經營項目為純餐飲。從2005 年到至今，這是新丁香的第三階段，新丁香從純餐飲發展到餐飲、經濟型酒店業兩大支柱行業并駕齊驅，實現了跨越性的發展。

（一）新丁香的品牌建設戰略 品牌是給擁有者帶來溢價、產生增值的一種無形的資產，其載體是用以和其競爭者的產品或勞務項區分的名稱、術語、象征、記號或者設計及組合，增值的源泉來自于消費者心智中形成的關于其載體的印象。關于品牌的定義很多，不同的定義反映了人們對品牌理解的傾向性，也反映了人們對品牌重要性認識的進化。對于一個餐飲公司，毋庸置疑品牌是其營銷的核心。各連鎖分店設置了數百平米的海鮮展示廳，展示了近海、深海百余種野生鮮活海鮮。由國家高級烹飪大師掌勺，為消費者提供浙、粵、川等菜系為主的南北佳肴及地方特色菜。并配以傳統的高檔美食——燕翅鮑。在廣大消費者心中一直保持著良好的口碑與知名度。殷勤細致的服務加上配套完善的服務設施，新丁香餐飲3000 余名員工努力為消費者營造美好的就餐氛圍，提供色香味俱全的各色菜肴。新丁香企業的核心理念是以餐飲為依托，以經濟型酒店為新的投資方向，以高品質、高標準的要求不斷開拓創新。2005 年取得了中國經濟型酒店業界最具影響力的品牌“錦江之星”溫州地區的代理權。新丁香不僅局限于餐飲業，而且在餐飲的基礎上結合了經濟型酒店的特點。新丁香始終以餐飲為依托，以經濟型酒店為新的投資方向，逐步形成多元化投資發展的戰略格局，并以高品質、高標準的要求不斷開拓創新。

（二）新丁香的特色服務

營銷 新丁香酒店在餐飲空間的處理上，將原有平面上“密竹如林”的感覺打破，結合并引入中國傳統的園林的設計手法，形成入口、樓梯、過廳、大廳等一系列相互滲透的空間，層層 5 打開、移步異景，超越了一般意義上的界面設計。使原來的空間形象有了突破。在文化傳統上，結合了本地浙江風格的地域文化。以尋求“傳統文化”為貫穿素材，以精致的特定加工的形形色色的傳統石雕、時刻、仿古畫、仿古家具、木雕刻板等作為加強地域文化氣氛的重點。使其酒店更富有地域色彩，同時中西方的結合，使新丁香酒店更有不凡的氣質。新丁香酒店每月除了對員工進行技能等相關培訓外，更注重的是精神文明的培訓。每個月都要組織對員工進行文明素質培訓工作，提高員工的文明素質，是其能更高的體現出企業的文化形象。對于新員工崗前培訓一般要進行一到兩個月，除了使其盡快地熟悉技能，培訓的內容中職業道德培訓這塊的比例也加大，企業更注重了職業道德、團隊精神的培訓。

（三）新丁香的綠色酒店之路 酒店一直以來被認為是高投入、高產出的消費場所。但是隨著綠色酒店的概念深入人心，那種靠過度地消耗自然資源、講究排場、追求奢華的物質享受的消費模式逐漸被否定。揮霍和浪費自然資源只能加劇環境的惡化，阻礙人類文明的進程。作為一個連續被中國烹飪協會授予“全國綠色餐飲企業”稱號的酒店企業，在可持續發展的綠色酒店上就應首當其沖，做好榜樣。酒店是一個較高檔次的消費場所，由飯店推出綠色酒店，開展綠色服務，提供綠色食品，引導客人進行綠色消費，這對樹立公眾的環保意識，具有十分重要的意義。在這方面，新丁香酒店有以下兩點措施： 1.樹立綠色形象。企業形象是社會公眾對企業的綜合評價，良好的企業形象是企業的一筆巨大的無形資產，對企業的生存發展有著至關重要的作用。新丁香大酒店在員工培訓上對員工進行綠色環保的教育，培養員工的“綠色服務意識”，讓服務員在服務時適當地引導顧客的綠色消費。酒店自身也不斷地宣傳綠色消費的重要性。在餐飲服務中適當提示客人點菜莫過量，提倡“消費不浪費”，客人需帶走剩菜時，積極提供“打包”服務，設置無煙餐桌和無煙包廂，以滿足不吸煙綠色消費者的需要。在酒店外圍擺放分類回收的垃圾箱。2.設置綠色設施。在節能燈、感應龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調變頻等技術的應用的同時，也廣泛使用太陽能、真空玻璃、余熱回收裝置、高效節能泵等材料和設備。在保證客用區域照明和不影響裝飾氛圍效果及客人舒適度的前提下，以節能型的液晶燈代替了以往使用的白熾燈。

三、溫州其他酒店的發展戰略對新丁香的借鑒意義 競爭激烈的餐飲業，出現強勁的對手是在所難免的。溫州的兩大實力派酒店：云天樓和金谷大酒店，作為后起之秀，它們在餐飲這個行業中展示了它們各自的魅力。

（一）云天樓實業有限公司 在餐飲業激烈的競爭中，溫州殺出了一匹餐飲界的黑馬。這就是浙江溫州云天樓實業有限公司。20 年前，云天樓只是溫州市區信河街的一家小酒肆，營業面積100 來平方米，員工 6 10 多名。而今，云天樓已為中國酒店餐飲界的著名品牌，擁有數千名員工的企業；公司旗下有六家連鎖企業：云天樓國鼎大酒店、云天樓東港大酒店、云天樓蒼南大酒店、云天樓永強大酒店、云天樓米蘭國際大酒店、溫州云天樓假日皇都大酒店。云天樓從小小的一家酒肆發展到現在著名的大企業，它成功的最核心最基礎的因素是其本身的誠信經營理念。云天樓大酒店是由葉顯云先生創建的，現任董事長是其兒子葉建林，在父親的影響下葉建林也學會了為商之道。云天樓的經營戰略歸納為以下三點： 1.以誠相待，嚴格管理 公司的董事長，對顧客以誠相待，對朋友以誠信為本，堅信情意無價，真誠地對待每個人、每件事，取得了良好的信譽。公司對內嚴格管理，嚴格各項規章制度，從餐飲進貨、原料驗收，到成本核算、員工的獎罰，都有嚴格的規章制度。良好的企業內部環境使企業不斷的發展壯大。2.以人為本，重用人才 公司在選用人才方面，重知、重人才、以人為本，發揮每個人的主觀能動性。公司從溫州大學旅游飯店管理研究所請來餐飲行業的高級教授作為經理助理，為企業策劃、營銷、菜品制作。在廚師、行政總廚、前廳經理等技術人員方面大膽的啟用新人，發揮青年廚師和管理人員的作用。采用獎勵機制，提高員工的工作積極性。并且在菜品的研制方面不斷地開拓創新，推廣新菜，推陳出新。3.重視知識，重視文化 企業文

化是企業的生命線，它關乎整個企業的發展命脈。在云天樓酒店企業文化受到很好的重視和使用。在其他企業家揮霍浪費的時候，云天樓酒店經理在嚴格各項規章制度的前提下，嚴于律己、敬業奉獻。把溫州大學、行業協會等專家、學者經常請到店里為酒店出謀劃策，找出差距，調整方向，及時改進，增加品種，樹立文化品牌。并且多次派出技術人員到國內餐飲名店進行考察學習。把企業的知識產權、企業文化做得完美而有成效，使企業不斷地發展壯大。

（二）金谷大酒店 金谷大酒店創建于1995 年，屬人民路上最早開辦的餐廳之一。溫州餐飲業市場競爭激烈，其他的規模相似的酒店在人民路上都以失敗告終，而金谷酒店卻走到現在。本文以為其最主要原因是：重視企業的文化，走特色之路。金谷大酒店一直以來把自己定位成一個特色餐廳，走文化的路子。在將近十多年的經營當中，金谷大酒店經過了四次的大改裝，每次裝潢風格非常迥異，但都賦予一種文化的內涵，在經營上除了嚴把菜品質量關，控制價格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫以外，堅持走文化的道路，在溫州酒店中最早設立獨立的琴臺，推行音樂伴餐。金谷大酒店裝潢向來注重的是風格和內涵及精細。金谷大酒店的門面不大，可以用“貌不驚人”來形容，但是陽臺、太陽花、門窗都有它獨特的風格。酒店內的裝潢：拱形尖角黃 7 沙石門套、穹頂長廊、各式雕花穹頂、淺浮雕墻、彩色玻璃、仿古吊燈等等，合理搭配，處處體現了一種中世紀西歐巴洛克的風格。大廳的入口處擺設著一臺雅馬哈的魔鬼三角鋼琴，能自動彈奏各種曲目，就像真人彈奏一樣，樂曲隨著白色鍵盤的跳動，時而悠揚、時而強勁地傳出，客人在備感好奇的同時也享受了美妙的音樂。酒店還經常在大廳內舉辦一些小型音樂會，諸如室內樂四重奏、古箏演奏會、揚琴彈奏會等等，更加烘托了一種文化的風味，營造了一種音樂文化的氛圍。

四、溫州新丁香酒店的發展建議 新丁香至今已發展成為餐飲、經濟型酒店兩大行業并駕齊驅的形式，進入了一種新的發展階段。但是在酒店空間上的局限性和顧客分散性上的矛盾還未能更好的解決。本文有以下幾點建議：

（一）進一步完善品牌建設 在品牌形象的推廣方面要花足功夫。這樣企業的文化形象也能更深入人心。更有利于企業的發展。云天樓在人才方面的管理極其突出，對于一個餐飲業來說，職員的流動性過強是可怕的，若是沒抓好這一關，新丁香在人力資源管理方面將會喪失優勢。同時也導致了投資的超負荷。新丁香酒店在溫州、上海、天津等都取得了優異的成績，但是它是靠湘菜、上海本幫菜、粵菜、川菜等菜色來取得的優異成績，而不是靠溫州本地的甌菜，以至于在未來的餐飲業的市場上更難見溫州特色。與此同時也失去了溫州的餐飲業的特色。要加強對甌菜的創新，增加其市場份額。

（二）追求個性化發展 在餐飲酒店行業千遍一律的時候，更要突出自身的個性，結合本地的文化特點，增強自身的市場競爭力，挖掘和引申經濟型酒店及其餐飲的企業文化內涵，形成濃厚的文化氛圍，通過營造新穎的概念和新奇的菜肴來吸引消費者。金谷大酒店在同行中并不是頂尖的酒店，但是它卻能在激烈的競爭環境中生存下來。原因當然離不開其新穎的餐廳設計，融入了中國元素和異域風格，在就餐的環境上增加了亮點，吸引了大批顧客，更加強調營銷環境的情調，氛圍。現代社會的消費者在進行消費時往往帶有許多感性的成分，容易受到進食環境的影響，在飲食上他們相對于食物的味道，更加注重的是進食時的環境與氛圍。要求進食的環境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此近幾年的主題餐廳受到了廣大消費者的認可和喜愛。

（三）堅持可持續發展戰略 在綠色酒店的發展方面要不斷完善，積極認識綠色酒店的概念，使其得到更好的發展。生態農業、綠色食品、保健環境將更為人們所重視。隨著人們對環境污染、生態平衡、自身 8 健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎。許多餐飲企業適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環境。食品安全問題是近幾年大家關注的話題，地溝油、口水油這些名字不斷地在媒體上被曝光，人們對于食品的信任度在不斷下降，商家的誠信遭到質疑。這些東西是一種不正當的謀利手段，同時也使一些酒店不斷地在流失一些客源。在餐飲這行業造成了不可小覷的負面影響。因此酒

店在這方面必須更努力地下功夫，才能避免在這個激烈的行業競爭中被淘汰。結束語 餐飲業作為我國第三產業中的支柱產業，是提高人民生活質量的重要環節，也是開拓就業渠道、振興經濟的重要途徑，在改善人民的生活和實現勞務社會化中發揮著越來越重要的作用。在餐飲業發展的過程中，以溫州新丁香酒店為代表的浙江餐飲業要注重品牌建設和培養，實施有特色的服務營銷，走一條可持續發展之路，這樣才能在未來的殘酷的競爭中生存下來。9 致 謝 本課題在選題及研究過程中得到趙華老師的悉心指導。趙華老師多次詢問研究進程，并為我指點迷津，幫助我開拓研究思路。從課題的選擇到論文的最終完成，趙華老師都始終給予我細心的指導和不懈的支持。對趙華老師的感激之情是無法用言語表達的。感謝工商系老師認真地為我們準備了畢業論文選題參考指導。感謝我的班導張穎春老師。張老師在生活和學習上給了我很大的關懷，對我的人生給予了無限的啟迪。感謝商學院王健老師、康麗老師、馬麗君老師等對我的教育培養。他們細心指導我的學習與生活，在此，我要向諸位老師深深地鞠上一躬。感謝我的同學、室友和朋友三年來對我學習、生活的關心和幫助。感謝三江學院為我提供了良好的學習環境。最后我還要感謝培養我長大的父母，謝謝他們對我的理解和支持。10 參考文獻 [1]李尖.溫州酒店“造星”忙[J].溫州日報，2009.2.12

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第二篇：酒店餐飲論文

如何提高餐飲服務質量

哈爾濱學院

邱敬亮

如何提高餐飲服務質量

餐飲服務質量的提高一直都是各酒店所關注的問題。要想全方面更好地提高餐飲服務質量，對管理者來說：最重要的是真正了解顧客的需求，其次有效地調動和利用內部員工的積極性，從而進一步完善酒店文化建設，樹立以人為本的經營管理理念；而對餐飲服務人員而言：最主要也是最根本的就是要在服務的過程中逐步提高和完善自己，提高自身修養和服務素質，再就是注意服務中的每一個細節，同時也在工作中虛心學習，不斷提升自己，從而提供更優質的服務。對于服務質量,學者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務質量定義為三方面:服務產品、服務過程和服務環境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務質量包括技術性質量和功能性質量。服務的技術性質量表示服務結果的質量,指服務本身的質量標準、環境條件、網點設置、服務設備以及服務項目、服務時間等是否適應和方便顧客需要;服務的功能性質量表示服務過程的質量,指在服務過程中服務人員的儀態儀表、服務態度、服務程序、服務行為是否滿足顧客需求。簡言之,服務質量是指服務滿足顧客需求特性的總和。餐廳服務質量是指餐廳以其所擁有的設備設施為依托,為顧客所提供的服務適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認為, 餐廳服務質量包括設備質量、產品質量與服務水平三方面。設備質量是餐飲服務質量的物質要素,是為賓客提供餐飲服務的硬件設施,是服務的物質環境,是餐廳提供服務的必要條件和物質載體。產品質量是指在餐飲服務過程中,服務員為顧客提供的餐飲產品,主要包括餐廳的菜肴、點心、酒水飲料等。餐飲產品的質量需要后臺操作與前臺服務的通力協作與配合,后臺廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時間將菜肴送達,看臺員要在第一時間將菜品上桌。餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的關鍵因素之一。服務水平是指在餐廳運營過程中,服務員向顧客提供的滿足顧客需求的服務水準,包括服務員的個人衛生、禮節禮貌、儀表儀容、服務態度、服務技能以及工作效率等 雖然我國賓館餐飲尤其是中高檔餐廳的經營與管理較好,但就整體服務質量而言,還存在著不少問題:其一, 餐廳管理層過多地關注經濟效益,對服務設施的管理不到位,或未及時檢查完善或未及時修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風菜品創新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務質量管理意識淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認服務質量的重要性,但在行動上執行不力,以致員工的服務意識不強,服務態度差,服務不規范,服務失誤經常發生。同時,管理層與服務層缺少經常的溝通。其四,未能制定出科學的員工獎懲與考核制度,并進行有效的員工培訓。

提高餐廳服務質量是實現顧客滿意程度的主要手段,但如何做好服務質量管理工作,理論界一直存在爭議。有些學者認為,餐飲服務應最經濟有效地使用資源來提高服務質量;另一些學者則指出,要提高餐飲服務質量,應盡善盡美地做好一切服務工作,做到“零缺點”或“無缺陷”。要提高餐飲服務質量,不僅要提高服務設施與菜品質量,更要關注顧客滿意度。可從以下方面著手,切實提高餐飲服務質量。一般來講, 餐廳的服務設施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是餐飲在服務設施的細致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些餐飲企業發現,部分餐飲服務設施隨著經營時間的推移未得到及時修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數碗筷杯碟的殘次,衛生間內水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛生紙桶內無衛生紙或配備劣質衛生紙, 洗手液的偽劣與注水,空調無法正常運轉,電視機的老化導致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數少,電視機和空調機的遙控板操作失靈。這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此, 酒樓的經營者應該認真反思,不要因要花費少量的資金而失去老顧客、失去自己的細分市場。鑒此,酒樓應該建立起更細致的服務設施的檢查與完善制度,以及時發現問題,立即整改,使餐飲的服務設施始終與餐廳的檔次相適應。

精心制作餐飲菜單是引導顧客消費并檢驗菜品質量的依據。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 體現文化品位。精心制作的菜單除標明菜品名稱外,還需進一步注明菜品的主要原料、份量、烹調方法及味感類型,以提高菜肴的“透明度”,使顧客避免點菜失誤。為刺激顧客的消費,還可配以精美的照片與圖案,使顧客一目了然,如兒童套餐菜單可用卡通動物或人物;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等, 顧客獲得的信息越豐富,對服務可靠性感知將會大大增強餐飲利用菜單這一餐飲產品“有形化”關鍵因素,一方面可在了解顧客的需求和消費心理的基礎上,根據其不同的消費層次制定不同價位的菜肴,為顧客購買前評估餐飲質量提供有效依據;另一方面餐廳服務員可利用菜單向顧客介紹菜點,并讓顧客在用餐前了解菜點的烹飪方法、制作特色以及飲食文化的深刻內涵,這對縮短顧客等待上菜的時間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。

服務流程的規范化,即要求服務員按照服務流程開展工作,這既有利于服務過程的檢查和質量控制,也有利于服務流程的優化和再造。員工“瞎忙”、或“忙閑不均”成為服務工作中常見問題。餐飲不僅要通過制度保證,還要有監管措施并予以有效實施。在制定剛性制度的同時也要注重對員工的人文關懷。對于員工而言,對過于嚴格的管理會變著法子鉆制度的漏洞,甚至集體對抗制度;過于寬松,又使得制度的約束力又不夠。因此流程制定和實施應將無需的工作環節省略,這樣不僅有利于服務人員規范完成,也有利于管理者監管和質量控制。除此之外, 餐廳的設施設備與管理方法一定要與其實際情況相適應,從而幫助員工從繁重的體力勞動解放出來,改善服務人員的煩躁情緒

現代酒店出售給客人的產品只有一個，那就是——“顧客滿意”。服務是現代酒店業的核心競爭武器與酒店差異化形成的重要手段。俗話說，客人的滿意是星級酒店追求的最高境界，賓客的滿意也是評價酒店服務質量優劣的惟一標準。只有提高餐飲服務質量，才會有顧客關照的機會，所以也才能做好餐飲服務。

第三篇：酒店餐飲專題

西餐廳領班。

一、在酒店經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，按要求、規格完成接待任務。

二、接到承辦筵席的通知，要主動協助廚師長擬定筵席菜單，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，及時安排日常供應，做好大型酒席的擺臺設計和服務管理工作。

三、深入工作實際，發現問題及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待。

四、主動與廚房聯系，協調酒店服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

五、加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。自己多學習，以身作則，制度是死的執行起來須靈活，多于自己員工聊天聊解他們對工作的看法和管理人員的看法`錯的及時給她們糾正，對的回答她們``告訴她們你會去轉告給上面的，溝通一定要融洽，敢面對他們的反應，尤其是對上面的不滿，不可馬上反駁回去`切記做好主管的助手，帶領本班人員按質按量完成上級交辦的各項任務。1.開餐前檢查餐廳擺臺，清潔衛生，餐廳用具供應及設備設施的完好情況。2.開餐期間督導服務員的工作，發揮帶頭作用，搞好現場培訓。3.協調、溝通餐廳、傳菜部及廚房的工作。4.對特殊客人及重要客人等比例予關注，介紹菜單內容、推薦特色菜點，并回答客人問題。5.注意觀察賓客的用餐情況，對特殊情況及時處理，提高賓賓滿意率：及時處理客人投訴，并加以妥善地解決。6.負責餐餐廳用具的補充。7.落實每天衛生工作計劃，保持餐廳整潔和服務員的個人衛生。8.每日停止營業后，負責全面檢查餐廳，并填寫營業報告。9.負責對屬下進行評估，并有計劃地組織本崗點培訓工作。西餐廳培訓。包括：

一、賓客至上意識。

二、優質服務意識。

三、聲譽意識。

四、交往不對等意識。五。自律意識。

六、成本意識。

七、團隊意識。

八、安全防范意識。

九、紀律意識

十、學習意識

一．賓客至上意識：餐廳的一切從業人員，一切工作，一切實施都要使客人滿意。客人是酒店的服務對象；客人是經濟效益的唯一來源；客人關系著飯莊的生存與發展；客源是餐廳行業的競爭目標；賓客為自己提供了就業機會

二．優質服務意識：設施的完善，服務的高水平。優質是一個餐廳存之的生命線；優質是酒店競爭的法寶；優質是取得經濟效益的保證；優質才能形成品牌；優質服務是客人的共同要求。三．聲譽意識：要求員工把自己的言行舉止與飯莊名聲榮譽相聯系。聲譽是市場競爭的形象；聲譽是市場競爭的需要；聲譽是企業用人的標準； 四．交往不對等意識：交往不對等是指服務員與客人在交往中間由于所處地位和角色不同而形成的差異。為什么服務交往不對等？怎樣適應交往不對等？真正的理解客人： 信息表達=表情+聲音+言語服務員在與客人的交往應保持距離即空間距離和心理距離。

五、自律意識：服務員在與客人交往過程中，注意自己的言行，愛惜自己的名譽。職業特點所決定企業形象對員工的要求自律是客人對服務員的要求自律是愛崗敬業的一種表現

六、成本意識：加強節流意識，節省開支，控制成本，創造利潤。能夠保障餐廳的正常運轉能夠創造利潤是企業的第一法則。利潤=營業收入-費用

七、團隊意識：一個工作、活動的集體，從業人員在工作中互相協調、互相支持、相互合作。

八、安全防范意識：要了解工作中的安全隱患采取預防措施。

九、紀律意識：工作紀律；①對客人保持微笑②語言友好（2）儀容紀律（4）服從紀律（5）檢查紀律（6）生活紀律（7）保密紀律

十、學習意識：服務人員要不斷的提高自身服務意識和素質問題。

西餐廳迎賓員。1． 提前5－10分鐘到達崗位，檢查自己的儀容儀表是否規范，精神狀態是否飽滿；2.做好迎賓臺的一切準備工作：要求物品擺放整齊，工作區域內干凈，無臟物、無積灰，查看早餐房態表，知道各房間的包早情況，并將不含早和含單早的房間做好登記，便于能及時告訴客人和買單，知道是否有VIP客人入住前來用早餐，查看交接本。3.二名迎賓上班時，站位應該是：一名在迎賓臺，一名在E區中間位置。4.早餐時段當客人從電梯出來后，迎賓員看見客人時，及時向客人微笑問候，并告訴客人早餐在西餐廳，加上服務用語。5.當客人確認是要用早餐時，并向西餐廳走來，迎賓及時向客人表示歡迎，并禮貌的詢問客人房號，確認客人房號后，請客人進餐廳享用早餐。如客人一時忘記房號，迎賓員要禮貌的詢問客人的姓氏（總臺登記的姓名）及時從房態表上查找并確認。6.將客人按標注迎到座位，詢問客人是否滿意，客人確認后，交接給區域服務員，及時返回崗位，準備迎接下一位客人。在迎領過程中要注意動作規范和語言協調，注意走在客人的右前方一米左右，并隨時回頭招呼客人，要打手勢向客人示意，動作連續自然。對連續入住2天以上的客人，必須要知道客人的姓氏和房間號碼，在迎領時要對客人有姓氏稱呼，要告訴區域服務員，以便做好客人早餐飲食習慣，對菜肴和服務的意見和建議，要告訴當班管理人員，以便對客人進行拜訪。迎賓臺不能脫崗，如有事要離開必須告訴當班領班，安排其他人進行頂崗。

西餐廳調酒師。在西餐廳專門從事配制酒水和銷售酒水的人員。上班時做好本崗位清潔衛生工作。擦干凈臺面、酒瓶、用具、杯具，擺放好吧臺物品，抹布應經常清洗，不得有異味，杯布需保持清潔干爽。根據用量準備好雞尾酒裝飾、調酒用果汁、糖漿等輔助材料。做好相關啤酒類的預凍工作。對所有放入雪柜冷凍的酒水，應按先凍先用的原則出品，雪柜、水柜應保持清潔衛生。負責所屬崗位的所有出品，出品應按規定標準制作，接到出品單時應快速并準確地完成出品。.應能熟練地使用各種調酒和倒酒用具。對雞尾酒、特飲配方非常熟悉，對各類酒水性質非常了解。保證所有出品非常完美。工作中遇到問題應及時報告所屬部門。快收檔時向所屬主管報告需采購的物品。負責服務吧臺客人。在完成準備工作后,便可以正式開吧迎客。應該諳熟相當數量的雞尾酒和其他混合飲料的配制方法,這樣才能做到胸有成竹,得心應手。但如果遇到賓客點要陌生的飲料,調酒師應該查閱酒譜,不應胡亂配制。調制飲料的基本原則是:嚴格遵照酒譜要求,做到用料正確、用量精確、點綴裝飾合理優美 西餐廳傳菜員。必須調整和保持良好的精神狀態，做好上崗前的儀容、儀表的檢查工作。必須處理完個人的一切私事積極投入工作中。查看工作日志：是否有未完成的工作或需要向上級匯報的工作以及需要了解的事件和通知。準時參加班前會，了解當天分配的工作任務和上級的通知。做好營業前的工作工區域衛生。準備好開餐前各種菜式的配料及傳菜用具，保證開餐時使用方便。上菜時要將菜名及桌號報給傳菜領班，經同意方可上菜。積極配合餐廳前臺服務員的工作，做到傳遞迅速，走菜快捷。在將菜上給值臺服務員時應輕聲報上菜名，并及時帶走值臺撤下來的空盤、碗等物。開餐結束后，負責打掃傳菜部地面的清潔及規定地段衛生。離崗前全面檢查工作區域衛生，保證良好的衛生環境。填寫當班工作日志和物品交接表并與下班認真做好交接傳菜員在傳菜領班的直接指揮下，開展工作，完成傳遞菜肴的服務工作。對領班的安排工作必須遵循先服從后討論的原則。按照規格水準，做好開餐前的準備工作。確保所有轉菜所用的餐具、器皿的清潔、衛生、明亮、無缺口。在工作中保持高度全員促銷意識，抓住機會向賓客推薦本酒店的各項服務及各種優惠政策，提高賓客在本酒店的消費欲望。當賓客要求的服務項目無法滿足時，及時向賓客推薦補償性服務項目。在工作中發現酒店有不完善制度或須改進的服務，必須遵循反饋直到問題解決為止。按酒店規定著裝，守時、快捷、服務指揮。開餐前搞好區域衛生，做好餐前準備。保證對號上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配。熟記酒店房間號、臺號，負責點菜單的傳菜準確無誤，按上菜程序準確無誤，迅速送到服務員手里。傳菜過程中，輕、快、穩，不與客人爭道，做到禮字當先，請字不斷。做到六不端：溫度不夠不端，衛生不夠不端，數量不夠不端，形狀不對不端，顏色不對不端，配料不對不端，嚴把菜品質量關。餐前準備好調料、作料及傳菜工具主動配合廚房做好出菜前準備。天冷備好菜蓋，隨時使用。負責餐中前后臺協調，及時通知前臺服務人員菜品變更情況，做好出品部與樓面的聯系、溝通及傳遞工作。安全使用傳菜間物品工具，及時使用垃圾車協助前臺人員撤掉臟餐具，剩余食品，做到分類擺放，注意輕拿輕放，避免破損。做好收市，垃圾按桌倒，空酒瓶擺放整齊。

西餐廳擺臺員。西式餐飲的餐具多為金屬制造，其中，用途最廣的就是餐刀、餐叉和湯勺這三類餐具。西餐由于餐式不同，食用方式有異，餐具的樣式與規格也不盡相同。按大小規格來分，主菜刀叉最大，魚刀、錢叉次之，甜品、糕點叉、匙就更小一點，咖啡匙、黃油刀、奶油勺和葡萄柚匙，則舊所有西式餐具中最小的金屬餐具。西餐擺桌的基本要領是：餐廳服務員將展示盤與已經疊好的餐巾折花放置于餐位正中，左側放置餐叉，右側放置餐刀，刀刃向左，餐具與菜肴相配，擺放酒杯的數量及種類取決于客人要求的酒水服務，通常西餐宴會擺三種杯，分別是水杯、紅葡萄酒杯和白葡萄酒杯。餐桌中央放好胡椒盅、鹽盅及蠟燭臺，擺放好煙灰缸及火柴。西餐廳餐桌有長方形和正方形兩種。一般情況下，餐廳服務員應在正方形餐桌周圍擺放2~3把座椅，在長方形餐桌周圍擺放4把座椅。同時，餐桌的規格由用餐客人人數的多少來決定。餐桌所用臺布應干凈、熨燙平整、無破損并且尺寸合適。鋪桌時，餐廳服務員站立于餐桌長側邊，將臺布橫向打開，雙手捏住臺布一側邊，將臺布送至餐桌另一側，然后向身體一側慢慢拉。臺布的正面向上，臺布折疊線的凸線向上置于餐桌的中心位置，四周下垂部分勻稱。餐具：冷菜刀、冷菜叉、主菜刀、主菜叉、魚刀、魚叉、湯勺、點心刀、點心勺、水果刀、水果叉、黃油刀、咖啡勺、龍蝦叉、龍蝦簽、蝸牛叉、蠔叉、冷菜盤、主菜盤、面包盤、點心盤、咖啡墊盤、咖啡杯、黃油碟、湯墊盤、湯碗、牛奶罐、展示盤。酒具：冰水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香檳杯、啤酒杯、白蘭地杯、利口杯等。用具：酒籃、冰桶、花插、蠟燭臺、調料罐、煙灰缸等。西餐擺桌所用餐、酒及各種用具一般需根據用餐菜單所列菜肴的內容及上菜順序準備。西餐擺桌操作前，餐廳服務員要洗手消毒。擺桌前，餐廳服務員應對所有擺桌時需要使用的餐具、酒具進行檢查，發現不潔或有破損的餐具時要及時更換，一定要保證所有的餐具、酒具都符合完好無損、干凈光亮的標準。酒席、酒會的餐桌擺設，席位安排要寄出主臺、主人、主菜的席位。賓主席位的安排要根據各個國家、民族的傳統習慣和民間風俗來決定。

第四篇：餐飲論文

我國餐飲連鎖經營問題與對策

職業餐飲網提醒：本內容有少量缺失 提要近年來，我國餐飲業發展迅 速，餐飲品種豐富，店鋪數量迅速增加，行 業競爭日趨激烈。與此同時，洋快餐登陸 對我國餐飲業也提出了嚴峻挑戰。隨著 洋快餐的大舉進軍，一種新的餐飲經營模 式———連鎖經營7 逐步受到廣大從業者的 關注。連鎖經營改變了傳統的小生產經 營方式，有效降低經營成本，擴大市場占 有率，給企業帶來了巨大的規模效益。

國 內有識之士已開始利用連鎖這一有效手 段發展生產經營，對行業的規模發展起到 了推動作用。但總的來說，我國連鎖經 營、尤其是餐飲業連鎖經營，還處于初級 階段，還存在很多的問題，這些都有待于 廣大的企業經營者結合中餐企業的自身 特點，不斷地去解決這些問題，為我國餐 飲業謀求更好的發展。

一、餐飲業連鎖經營發展現狀

中國是世界四大烹飪國之一，中華烹 飪馳名遐邇。但是中國餐飲業市場競爭 日益激烈，內有不斷激增趨于飽和的市場 競爭，外有虎視眈眈待機大舉進攻的國際 飯店管理集團。從消費群體看大多是個 人消費者、家庭消費、休閑消費，他們不只 看環境、看服務、看品種，最主要是看價 格，誰的價廉物美，就上誰家去。餐飲企 業已經步入微利時代。餐飲連鎖企業是指經營同類餐飲服 務產品的若干個企業，以一定的形式組成 一個聯合體，通過企業形象的標準化、經 營活動的專業化、管理活動的規范化以及 管理手段的現代化，把獨立的經營活動組 合成整體的規模經營，從而實現規模效益 的一種經營形式。

近幾年連鎖經營作為 一種新型的經營方式，國際上正被廣泛應 用，如世界馳名的肯德基、麥當勞等，都在 中國取得了良好的業績，而且擴張勢頭迅 猛。通過對國際餐飲連鎖店的學習，近幾 年來我國餐飲市場連鎖經營尤其是特許 經營得到了快速發展，注重“情感經營”和 人性化、個性化的服務，在經營中不斷創 新，從經營環境營造上積極借鑒西方的營 銷之長，追求現代理念和人文氣息，更加 注重品牌營銷和企業文化的培養，市場經 營逐步向全方位和深層面轉化，推動我國 餐飲的發展躍入一個新的平臺。

縱觀我國目前的餐飲市場，越區域開 店、資本運作品牌已經成為時下連鎖企業 擴張的重要方式。越來越多的企業將跨 區域發展作為企業全盤戰略規劃的一部 分。其中，既包括外資、合資餐飲企業，更 多的是本土大型餐飲企業，以及具備一定 特許連鎖能力和優勢的中小型品牌企 業。如：臺灣永和豆漿、草原小肥羊、馬蘭 拉面、成都譚魚頭等，在全國都擁有幾百 家連鎖店。中國飯店協會公布的數據：!""8 年全國餐飲業營業額突破了七千億 元，同比增幅達到百分之十二點三，中國 餐飲業營業額已經連續十三年以兩位數 速度高速增長。

二、中式餐飲業出現的主要問題 特許經營在西方國家已經有近百年 的歷史了，像麥當勞、肯德基已成為半個 世紀不倒的名牌，而我國的餐飲企業至今

還沒有幾家較大規模的特許經營體系真 正建立成功。許多企業沒有經過逐步的 培養過程，而只是將特許經營當作一種短 期內能使企業迅速擴大的一種手段，把企 業帶入急功近利的企圖之中。中式餐飲 特許經營中出現的問題集中體現在以下 幾個方面。

一:品牌的適用與管理能力差，沒有 形成獨特的管理體系。品牌的“速成”和 “萬能”觀念，導致很多的企業畸形發展。一個企業要想做大做好，就必須樹立自己 的品牌。但是品牌不能速成，它是長期追 求質量、管理、效率的結晶。同時，品牌也 不是萬能的。但是很多企業過分夸大品牌 的作用，認為品牌好就能賺錢，致使業務 虛而不務實，在廣告、形象宣傳方面投入 過多的精力，而在企業管理方面并沒有多 少實質性的改革和創新“。紅高粱”就是在 企業還未形成其獨特的、全套的、成熟有 效的經營和管理規范時，急于擴張，使得 企業攤子泡沫太大，最后導致企業的衰 亡。由于管理不到位，還有很多投資人在 加盟之后，不按照特許經營的統一的經營 運作方式，而是在實際操作過程中，加入 了自己很多的想法，很多管理條款形同虛 設，使得加盟店的飯菜風味、服務管理都 與特許店相去甚遠，破壞了整個品牌的聲 譽，對品牌發展造成不好的影響。

（二）產品的標準化和一致性差，核心 技術可復制性差。中式餐飲業的發展，關 鍵在于口味和特色，很多中餐企業沒有形 成工業化的生產標準，制約了餐飲業的發 展。很多中式餐飲企業在學習西式餐飲特 許經營的經驗時，過多地注重引進“門店 管理”“、量化考核”等具體做法，沒有充分 考慮中餐的文化背景，沒有在品牌資源的 可執行性、核心技術的可復制性上狠下工 夫，很難在質上有所突破。很多的快餐店 “連得起，鎖不住”，根本不能做到標準統 一，連鎖的生命力在于其極強的統一性、系統性和規范性。而我國的餐飲企業在實 踐中經營者往往盲目店面數量，而忽略了 管理的統一，造成經營過程中的各種問 題，常常與顧客的期望和需求產生偏差。

（三）實行統一的配送方面問題突出，物流中心不夠完善。在特許經營中，物流 配送是一個關鍵因素。但是，許多的特許 經營物流配送環節都稱不上流暢。還有 很多的餐飲企業都還沒有建立起完全獨 立的流通渠道。當加盟店在全國開展開 來，這種物流的問題就體現出來了。這就 造成許多加盟店需要的原材料總部不能 及時到達，速度無法保障，而且還使得經 營成本增加。配送中心的建立和運作，可以給連鎖 企業解決下述問題：

避免因貨運送不到 而導致銷售機會喪失；!、統一采購可以降 低采購成本；減少分店商品庫存及費 用，增加營業面積；減少分店所需的運 輸車輛，緩解交通壓力等。配送中心就是連接總店和分店之間 的樞紐，是連鎖經營標準化、簡單化、專業 化、統一化的具體原則。

三、中式餐飲特許經營發展的對策和 建議 發展中式餐飲，不僅僅是一個行業的 問題，也不僅僅是大力發展第三產業的需 要，中餐是博大精深的中華文化的代表之 一，保留中餐并且把它發揚光大，使得其 中家族式的小作坊經營方式導入正規化 的現代企業經營，還任重道遠。

一:加強品牌建設。品牌是特許經營 開拓市場的主要武器，一項統計表明，在 選擇聚餐的餐廳時，認為知名度比較重要 的消費者，占到了被調查人數的 ；這 充分表明了

目前在國內消費者的心目中，品牌意識已經大大增強。這種市場需求 特點必然影響到加盟商，于是品牌的聲譽 成為加盟商首先考慮的重要因素。因此 可以說，品牌的經營既能夠壯大整個經營 品牌的實力，同時還能有效利用特許品牌 的效用，實現雙贏。對于餐飲的連鎖經 營，作為特許方來說，必須以整個連鎖體 系為對象，進行科學、規范、有序的管理和 控制，促使其努力維護并塑造好整個連鎖 品牌，如此才能更好地運用特許經營的模 式進行擴張；作為加盟方，則應該選擇具 有獨特價值并有相當市場影響力的品牌 加盟，并且還要在加盟之后融入到企業的 文化和精神中去，并且把其轉化到經營管 理的事件中去。餐飲連鎖企業一旦創立了良好的企 業形象，便能使所有的連鎖店共享由此帶 來的經濟效益。

但相應的是，一旦任何一 家加盟店出現了問題，就會使得整個品牌 受到影響。規范化管理是發展特許經營的 基礎，發展特許經營業務的條件必須受建 立一套符合法律規范和企業內部管理規 范，按照科學的特許經營管理理論，有重 點、有步驟地逐步完善。發展品牌不因擴 張而貶值，穩健的經營，始終使品牌得到 增值。

二:積極推行標準化。加快快餐發展 的社會化、產業化與標準化進程成為當務 之急。連鎖經營的標準化表現在兩個方 面：

一方面是企業整體形象的標準化，包 括各成員企業之間的經營理念一致、識別 系一致、商品服務一致及管理制 度一致；

另一方面是作業標準化，即統一 訂貨、采購、儲存、制定統一的產品生產和 服務的標準程序等。由于中餐食品的制作 多是經驗性，缺乏可操作的量化標準。因 此，只有解決中式餐飲質量的不穩定，操 作的不規范等問題，才能實現真正意義上 的標準化。

中餐標準化的途徑有：

中餐食品質量、食品的標準化。

生 產加工工藝標準化：首先要注意解決深層 次的技術標準和工業革命，提高快餐設備 科技含量，實現廚房設備，運輸設備標準 化。

調味品標準化、配方的科學化、技術規 范化。中式餐飲連鎖除了與西式快餐抗衡 外還必須有別于傳統小吃店。

因此，對產 品的標準化及廚房作業的單純化必須提 供更完善的規劃。快速發展冷凍調理食 品，所有口味由中央廚房統一，現場廚房 人員只要簡單的復熱活動，即可完成一份 餐點。!、管理服務統一化。中式餐飲的服 務、管理在與洋快餐的競爭的過程中一直 處于劣勢。在服務和管理方面存在很多的 斷層，成為發展的障礙。優質的服務不僅 僅靠生硬的模仿，而要根據自身的特點制 定出本企業的服務標準，建立以服務為導 向的企業文化，樹立良好的企業形象。

（三）完善餐飲企業的物流供應鏈。餐 飲應該建立一個比較完整的物流供應鏈，這樣才能保證質量、供應，提高效率、節約 成本。一個比較完整的供應鏈應該包括總 店、采購基地、原材料基地、配送中心、物 流中心、分店等。配送中心內基本上集中了所有的物 流功能，正是這些物流功能的組合，構成 配送中心特有的社會經濟價值。

6、通過代理、配送等功能，配送中心 能夠實現生產與流通的完全分離，從而促 進社會合理分工和社會資源的的優化配置；!、配送中心內“三流”9商流、物流、信 息流: 的有機結合，有利于流通領域的科 技開發和現代化管理技術的運用，從而提 高流通組織化程度和現代化水平；

7、合理的儲存與配送，創造了商品的 時間價值和空間價值 9季節差價、地區差 價的形成:，提高物流效益，降低物流成 本，同時提高流通服務水平；

8、先進的信息管理系統和便捷的信 息交通渠道，可以通過市場銷售信息的反 饋，引導社會消費。中餐（包括正餐和快餐）的一店一廚 房制，是其連鎖規模經濟效益不明顯的一 個重要原因。將食品在配送中心做成半成 品，放在冰箱里冷凍，然后在各個連鎖店 進行配送，連鎖店只要一加熱就可以出售 了。從而使得中餐制作在一定的情況下實 現了“工廠化”生產，擺脫了一店一廚房的 制作方式，我們可以在某一個大的區域或 者某一個城市的配送中心，增加半成品的 制作工序。這對物流的要求很高，更快、更 好地將所需的半成品運送到各分店。雖然 這會增加運營成本，但是可以降低分店的 經營成本，而且從口味的一致性方面來 說，值得考慮。

中式餐飲業具有自己獨特的特點，既 有機遇，又有挑戰。如何抓住機遇做強做 大，如何利用特許經營的方式拓展自己的 事業，都需要慎重和穩健。從這些企業的 經驗教訓來看，穩扎穩打、步步為營是連 鎖成功的必要保障。而只追求眼前的經濟 利益和擴張速度，不注意連鎖的質量，終 究會影響到品牌的價值和企業發展的速 度。所以，需要依托自己的文化積淀和無 形資產，與外部資本、技術、人才和先進的 理念結合起來，才能在連鎖經營的道路上 走好。

第五篇：酒店餐飲策劃初稿

酒店餐飲策劃初稿

背景資料：賓館（三星）是一大型醫院投資所建，位于市郊偏僻處．餐飲部設有１４個高檔包房，三個大廳（裝修檔次中等）共可同時容納６０桌包桌（婚宴之類的宴會）．營業半年，餐飲部虧損３５萬．

現請各位同行，對此初稿提出批評意見，衷心感謝！

**賓館營銷計劃書（初稿）

一：**賓館1-5月份餐飲部實際經營數據：

項目 一月 二月 三月 四月 五月 累計

餐飲營業額 228450 280626 207730 236718 223600 1177125元

賓館利潤 +--588500元

1-5月份平均營業額/235425元/月。賓館利潤：-588500元

餐飲收支平衡營業額為：450000元（院方目標）毛利率40%。

達成收支平衡的營業差額：

450000元（目標營業額）-235425元（實際營業額）=214575元（月差額）

平均/日差：214575元÷30天=7152元/日。

目標營業額：450000元/月，日平均營業額：450000元÷30天=15000元/日（目標）

以上數據小結：本營銷計劃目標要達到現有營業額翻一倍，毛利率40%。三個月內達成真正意義上的收支平衡，建立起**賓館健康發展的經營品牌。

二：**賓館在經營管理上，最大的弱項是：

1、地理位置偏僻；

2、經營管理專業程度不理想；

3、走入了用價格競爭的誤區：

（1）此經營策略不符合酒店三星級的經營方向，我們認為沒有必要和中低檔的個人餐飲在價格上競爭，而事實上三星酒店很難在價格上打敗個人餐飲業。

（2）低價格的銷售，雖可以帶來一定的客源（主要是賓館周圍的居民），卻不能讓賓館獲得利潤，因為新賓館的裝修折舊是一項比較大的費用！

4、對現代酒店業的經營認識不夠深刻：

現在的酒店經營，以從過去的價格競爭、裝修檔次競爭、菜品的競爭、社交關系的競爭、服務的競爭、上升到企業品牌文化的競爭。至于以上五項的優勢，則是賓館生存發展下去必須具備的基礎。

5、目標顧客群定位不太準確，過于狹窄。

（1）賓館在接待服務中，主要以院方客戶、廠方客戶和相關的社交關系為主；

（2）錯誤的先入為主的經營認識感覺：認為賓館因為地理位置偏僻，周圍環境不太理想，很難有外來客戶。

（3）等待客戶的經營手法

6、沒有創立起**賓館的企業文化：

（1）酒店文化是酒店員工共同擁有的價值觀、酒店精神、經營哲學，是一種滲透在企業一切活動之中的內容，是企業的靈魂所在。酒店是一個勞動密集型、感情密集型的行業，酒店產品就其本質來說是酒店員工所提供的服務。在＊＊賓館的餐飲服務中，我相信有一部份服務管理和服務員的服務是不能跟上酒店生存的需求。

（2）酒店文化是隨酒店業的發展，在激烈的酒店競爭中產生的。酒店競爭首先是產品競爭，然后是服務競爭，最后是文化競爭。而文化競爭是最終意義上的競爭，是更高層次、更高品

位的競爭。文化營銷要求酒店在物質文化建設的同時，從酒店文化角度培訓員工，將文化融入服務之中，讓客人感受文化的魅力。酒店經營者要讓每位員工認識酒店文化的內涵，在服務中主動傳播。同時，酒店經營者應讓酒店文化融入到管理制度中，使制度體現文化的導向及人文關懷。

營銷策劃案

營銷的目的是創造更佳效益，營銷面對的則是市場，沒有市場，營銷便無從談起，沒有良好的營銷策略和手段，也不會創造更好的市場，更不會有良好的業績，因此，從現階段市場來看，只有加強營銷，才會拓展更大的市場。

一、樹形象，創特色

重視酒店在客人和社會公眾心目中的三星級“硬件”形象，依靠客人良好口碑來經營，增加酒店特色。

（由于**賓館所處的地理位置比較偏僻，到**賓館消費的客人，我們稱之為----遠道而來的客人（親朋好友）；這是我們給＊＊賓館確定的服務理念之一）。

1、企業發展倡行“80/20法則”，即大部分企業80%的營業額是來自于其中20%的忠實顧客群的重復購買或消費，而其他20%的營業額才來自于那些80%的游離顧客。不少酒店就缺乏對20%忠實顧客需求的研究，沒有考慮到如何才能吸引他們入住，如何才能根據他們的需要進行飲食、娛樂、社交等活動和消費的激勵促銷，更沒有考慮到如何進行“個性化”的經營銷售。

101、服務：創建熱情周到、親善友好、高效細致的服務品牌。（12字服務理念）

創建服務品牌，將作為**賓館餐飲營銷最重要的頭等大事；為有效地實施服務營銷，我們細致地編制了餐飲部服務工作的規范和標準、VIP客戶接待手冊。用三個月內的時間，在本市樹立起優質服務的服務形象。

102、菜式：創建健康飲食品牌；

倡導健康飲食新概念，依托院方雄厚的醫學技術，運用南方滋補燉湯的烹飪技巧，研制創新出適應中、上收入人群（即“80/20法則”中的20%客戶）的滋補煲湯、燉湯和菜式。主要研制創新出，適合心腦血管病、糖療病、脂肪肝、腰肌勞損、毛發脫落、生理功能衰退等富貴病的食療煲湯、燉湯和菜式。

本市現在的餐飲，到目前為止還沒有一家有這樣一個品牌酒店，這正是市場的空白；填補這個市場空白是賓館的責任（我們的競爭對手不具備這樣的條件），也是滿足市場的需求，所獲得的市場份額，將使賓館的經營有效地走上正軌。

102-

1、培育和發展賓館的飲食文化：根椐102健康飲食品牌的市場定位，組織有關專家、技術人員編寫有關食療的文章和宣傳手冊，（包括有關適合美容的食物介紹，太太也是很重要的營銷對象），定期寄給VIP、CIP客戶，每十天發送一次，每次的內容不同，從不同的角度去關心我們的客戶，與客戶建立親情關系，有的放矢地進行營銷公關。（有關食療的文章和有關適合美容的食物介紹在圖書館有很多專刊）

103、建立恃續發展的品牌公共關系社交區；

建立起以院方為中心，**廠、上級領導單位、社會友好人仕、新聞媒介、同行和相關政府部門為輔；以健康概念為靈魂、以關愛生命健康、長壽為指導，適當友善地開展社交拓展工作，建立起**恃續發展的品牌公共關系社交區。

103-

1、賓館VIP俱樂部計劃：

根據經營三個月的成果，提供詳細計劃。

2、CI企業標識：進一步完善酒店產品在示范性，標識性方面的特色，提煉出獨具特色的酒店廣告語和產品包裝的文化內涵，緊跟市場形勢，加大力度，經常更換或重新設計新的酒店宣傳冊，使客人常有方便、新穎的感覺。

3、廣告：在主要車站、交通要道樹立廣告牌；充分利用賓館、醫院停車場進行宣傳，經常更換其內容以產生連續的廣告效應。以上內容可以是酒店客房、新特菜肴、等內容。

4、創特色：餐廳的物色應更加鮮明，有了良好的環境氛圍，還應注意菜肴的品種及價位，經常了解同行的菜品特色及整個餐飲趨勢，優化組合，使其更具＊＊賓館獨有特色。

5、婚宴喜慶：充分利用酒店可同時舉辦60桌的環境優勢、發揮全員營銷，做好婚宴喜慶市場。據有關部門的統計，市區每年有3000對新人結婚，如果我們擁有5%的份額，也會有150對新人的婚宴，僅此一項的效益是可想而知的。

6、舉辦各類活動，創造商機，引導消費：酒店設立公關銷售部收集整理國內外及本市傳統節慶資料，策劃好每一次活動，加強媒體宣傳力度充分展示酒店高雅的服務及文化氛圍和實力，使之產生連續性、連鎖性效應。

二、市場定位，價格組合在細分市場的基礎上，牢牢抓住中檔客源市場，拉動吸引中高檔客源市場作為目標市場。（因為低檔客源不足以讓酒店達到收支平衡和在財務上真正的獲得利潤-----酒店經營的目標必須獲得利潤而不是為了給員工開支。）

1、市場定位和價格組合，堅持以中帶高為對象的市場定位，堅持“適應市場多層次的需求”之營銷策略。

（1）客房、會議：團隊降價幅度適當大一點，會議消費具有客房與餐飲及其它消費比例1：1或1：2倍的消費關系。

（2）餐飲：注重層次效應，注重填補中午包房的空位、零點的空位。婚宴、黃道吉日，包括周五晚到周日晚的價位不讓，不失利潤時間賣點；包房，晚上堅持標準，增加可以零點的靈活性，中午包房可以下降1-2成預定，慢慢讓客人了解，發展午餐市場，總體餐飲價格 適當下調，讓利客人，特別對長包房、住店客人有優惠，穩住回頭客，增加親和力，創造酒店人氣、財氣。

三、營銷策略

發揮酒店多功能的效應，充分發揮酒店餐飲，客房兩大產品互動的作用，以客房的彈性消費帶動餐飲、娛樂，反作用于客房住宿率的提高，相互促進，相互影響，共同繁榮。（餐飲部中午每天1點30到4點免費提供3個包房給客房客人唱歌娛樂）

1、“一卡通”：酒店建立發展信用卡戶，按照A、B、C、D四個信用等級，大膽心細地開拓客戶，關鍵是每月清理整頓，每周跟蹤以便及時了解消費狀況等。

２、整合營銷：與傳統的4P模式（產品、價格、渠道、促銷）之最大區別于“聚焦”于客人。即傳統的營銷是酒店的現有產品去尋找客人，而最新的營銷則是建立在傳統營銷模式基礎上，通過與客人的接觸了解客人所需來增加設施以及提高服務等酒店產品，真正做到“滿足客人之需”，從而擴大客源，擴大市場。

四、培育“忠誠客戶”

1、信息庫：建立健全客史、客戶檔案，總臺、餐飲、客房營銷信息聯網，都要了解客人的偏愛、習慣、提供有針對性、個性服務，使客人“滿意加驚喜”穩住老客戶。

2、客戶檔案：營銷代表每人建立與客戶信任、利益、愉悅的感受，培育與客戶的感情，及時反饋信息，糾正對酒店不利的一切行為和問題，成為客戶的“接待助手”，以誠待客，回報忠誠客戶。

3、網絡營銷：建立大客戶（公司）網，醫院方社會關系網絡，旅行社等中間商業網絡，要不斷發展擴充外市、外省的客戶和中間商網絡，與他們保持良好的關系，以互惠互利驅動雙元化的合作，定期或不定期將酒店產品或舉辦活動信息傳輸給客戶和中間商。

4、與＊＊文化研究中心、市書畫法協會聯誼、＊＊醫院、＊＊廠、社區中心共同協作建立起賓館健康的現代飲食文化品牌形象。

五、店內促銷

1、店內廣告宣傳：制作酒店閉路電視廣告片的播放，精心制作活動信息廣告、全面銷售的折頁廣告，各廳、堂、電梯、房內等一切廣告宣傳都要鮮明、強烈、極具吸引力和沖擊力。

2、服務營銷：為客人提供熱情的、完善的、恰到好處的，適時的、高效的服務，就是促銷主產品--服務，店內促銷的核心就是崗位服務，包括后勤，行政管理部門，全店每個員工都應善待客人。

3、全員營銷：基礎崗位服務營銷，并建立“情感客人”，同時酒店舉辦大型活動的推銷時，注意改善促銷方式，不要勉為其難，造成客人活動期間怕來酒店，更要注意平時對親朋好友的酒店產品宣傳，賓館近百名員工積極宣傳推銷酒店產品，眾志誠誠，如日中天。

4、“客人日記”：一線部門的各班級都要設立“客人日記”，及時記錄客人的要求、意見。并且在交接班、班前會時講解，前后臺移交、部門間互相交流，酒店迅速對客人的信息、反應作妥善處理。