第一篇：質量體系建立方案

ISO9001:2000 質量管理體系建立方案

一、體系建立原則：在公司的統一安排和部署下，與其他部門相關人員一起建立一套符合公司管理理念和管理特點的，具有簡約化、可操作性強的一體化體系，確保此體系能落實到各層面。

二、體系建立的計劃：

1、對現有業務流程和生產流程進行梳理和評價

1.1評價公司現遵循的法律法規情況，收集好和識別公司必須遵守的法律法規，整理成清單。

1.2 了解公司的組織構架，按ISO9001:2000要求對各職能部門、二級單位和基層單位進行訪談，全面了解公司各層次之間的工作程序，確立各部門間的質量管理運作關系和作業流程。

1.3通過對現有業務流程和生產流程進行梳理和評價，形成評價報告和改善建議。

2、ISO9000：2000標準和質量管理知識的導入培訓 2.1培訓的內容

ISO9000：2000標準導入要領；標準要素具體說明；法律法規及其他質量管理知識；管理手冊、程序文件、作業指導文件及記錄編寫方法等。

2.2培訓達到的目的

形成全員共識；使管理人員對國際標準要素的要求和法律法規要求及其與公司各職能的關系有一全面的了解和應對之道；使管理人員都熟悉質量手冊、程序文件的編寫原則、構架、要求與內容；使操作層熟知文件規定和要求。

3、質量手冊的編制 3.1質量手冊的構成和內容

質量手冊由封面、概述、正文或附錄等幾部分組成。3.1.1封面部分 封面包含以下幾項內容：

⑴手冊標題。“質量手冊”四字用較大字體印在中間偏上位臵。⑵版本號。可以直接編在文件編號內或印在封面中間，如“第一版”。⑶公司名稱。公司名稱**********公司，排在封面的上部或下部。⑷文件編號。按組織關于文件標記、編目的規定，決定手冊的文件編號，排在封面的右上角。

⑸受控狀態。放在中下部。

⑹發放編號。按手冊發放的數量編順序號，排在中下部。各手冊的持有者有相應的編號，以便登記管理。

3.1.2概述部分

a批準頁。批準頁中撰寫組織最高管理者批準實施的指令、簽署及日期。b任命書。由總經理簽發的管理者代表任命書。

c目錄。目錄是手冊的一個組成部分。由章號、章名和頁次組成。篇幅長的手冊，可編入節號、節名。在目錄中應能反映出構成質量管理體系的各要素。

d質量手冊說明。敘述手冊的主題內容、性質、宗旨、編制依據和適用范圍；手冊的發放范圍、持有者資格、領發手續、保管要求與責任、手冊密級、評審、修改控制和換版程序作出簡明的闡述和原則規定。

e質量手冊修改控制 手冊的管理應執行《文件控制程序》的規定，這里只記錄修改手冊的章節、條款、修改日期、修改人、審核人、批準人。

f公司概況 公司概況主要闡述的內容包括公司性質、規模、產品類型、設施、能力和質量情況等其中，重點要闡明生產設施、檢測手段和技術力量。同時應注明公司所在的地址、電話、傳真、郵編等。

g公司結構。公司結構主要用圖示來表述，輔以文字說明。建立公司機構圖、質量管理體系結構圖。

h質量管理體系過程職責分配表。將質量管理體系的相關過程職責分配到各職能部門或個人。

3.1.3正文部分

正文部分按標準要求及層次劃分章節進行闡述。采用過程方法按順序闡述。正文編寫要求：

①目標和原則。闡明該要求的目標和實施要求應遵循的準則。要求的目標是指其職能發揮至最佳狀態時應達到的期望目的。

②活動程序。規定要求的活動程序，輔以工作流程圖和信息流程說明。就程序中各階段闡明其活動的過程。這個過程包括輸入、轉換和輸出三個方面。在輸入方面，列出輸入的文件、物品和人員的項目，它是活動的依據。在轉換方面，規定活動的條件、內容、階段、要求、方法、承擔部門或人員。在輸出方面，列出與輸入項相應的輸出項目，它是活動的結果，包括在活動中形成的書面證據形式和記錄項目，以表明要求的證實程度。同時，還規定各項活動之間的分工界限和工作接口及協調措施。

⑶與其它要求間關系。闡明要求與其它要求的聯系及接口。明確規定本要求所含各項活動內容范圍，以示與其它要求各活動間的區別。正文主要內容有：

① 質量管理體系 闡述建立體系目的、范圍、職責、要求等以及其他相關內容（也可包括文件控制程序和質量記錄控制程序）。

② 管理職責 內容包括管理承諾、以顧客為關注焦點、質量方針、質量策劃（質量目標）、職責和權限（各級部門和人員的質量職責、權限和相互關系應有詳細的制度作出規定。在質量手冊中，只就直接影響產品質量的從事質量管理、執行、驗證或評審工作的組織高層領導、獨立行使權力的人員、合同環境下的組織代表等崗位以及生產技術業務部門的質量職責作出原則的規定）、管理評審。

③資源管理 包括資源的提供、人力資源（能力、培訓和意識）、基礎設施、工作環境。

④產品實現 內容有實現過程的策劃、與顧客有關的過程、設計和開發、采購、生產和服務的提供，監視和測量裝臵的控制。

⑤ 測量、分析和改進 包括顧客滿意程度測量、內部審核、過程和產品的監視和測量、不合格品控制、數據分析、改進（持續改進的策劃、糾正措施、預防措施）。

3.1.4附 錄

附錄主要是文件清單，質量記錄清單。3.2質量手冊的管理

質量手冊是質量管理體系的主要文件，所以除了一般對文件的管理要求之外，還應就下列幾個方面進行規定。

3.2.1歸口管理部門 手冊的歸口管理部門為生產技術部。其主要職責是負責組織編制、校審、修訂和換版；負責對質量手冊的內容進行解釋并使有關人員理解手冊；確定分發范圍，對質量手冊的保管情況進行檢查。

3.2.2編制程序

規定質量手冊的編制、評審、審定和批準程序，明確人員及其職責。其程序如下：

①質量手冊的編制過程是質量管理體系設計中的總體設計過程，在公司質量負責人的主持下進行，由體系編寫小組負責編寫。

②在初稿編制結束后，由公司的領導和各部門的代表進行評審，協調統一認識，然后按評審意見進行修改。

③由公司的質量負責人對修改稿進行審定。對評審中分歧較大的意見，必要時請求公司最高管理者裁決。

④由公司最高管理者批準發布。3.2.3 發放管理

規定發放范圍及其數量，編號登記并辦理簽收手續，明確質量手冊持有者或保管人。

3.2.4 更改控制

為了保證質量手冊的適用性，根據需要對手冊進行更改，并進行更改管制。制訂修改程序，嚴格履行更改的審批手續，保證所的持有者都使用統一的現行有效的質量手冊。手冊更改必須發放書面修改通知。通知中除了寫明修改內容之外，還應規定修改項生效的實施時間。質量手冊采取活頁裝訂的形式，在修改時采取換頁的辦法。3.2.5手冊換版

當公司的建制變更、經營環境和產品結構發生較大變化、必須遵循的法規有重大更改或原版發布已滿一定的年限（不超過3年），則應對手冊進行換版。若環境因素變化大時，應對質量管理體系重新設計。

4、程序文件的編制 4.1程序文件的構成和內容 4.1.1封面 基本同質量手冊 4.1.2正文

正文部分內容主要有：

①標題 標題由管理對象和業務特性兩部分組成。②目的 簡要說明編制該程序的目的。③適應范圍 適用范圍規定應用領域。④職責 闡述與該程序相關部門的職責。

⑤程序 規定活動遵循的準則和應達到的期望目的。規定流程中各環節之間的輸入和輸出的內容，包括工件、器具、材料、文件、記錄和報告、單據等物品或文件，并明確它們與其它要求的接口；規定開展各環節活動在資源方面應具備的條件；明確每個環節內轉換過程中的各項因素，即由誰（部門、崗位），依據和采用什么文件和器具，做什么，如何做，做到什么程度，達到什么要求，如何控制，形成什么記錄和報告及其相應的簽署手續，記錄，信息反饋和人員職責。對工作流程，可輔以文件的流程圖表述圖內所用符號代號和線條的含義符合現行標準的規定，對不易理解的要在圖中予以注明。

⑥相關文件 列出與該程序相關的程序和其它文件目錄。⑦質量記錄 在程序文件正文后面，應附上質量記錄樣式或寫明編號和名稱，以便于貫徹。

4.2編制過程

程序文件的編制按計劃、編制、校審、審定和批準五個階段開展。4.3編制要求

程序文件編制的要求基本上與質量手冊編制要求相同。程序的內容必須符合質量手冊的各項規定并與其它的程序文件協調一致。在編制程序文件時，發現質量手冊和其它程序文件的缺點，立即作相應的更改，以保證文件之間的統一。程序文件中所敘述的活動過程應就過程中的每一個環節作出細致、具體的規定，具有較強的可操作性，以便基層人員的理解、執行和檢查。

4.4程序文件的管理

程序文件的管理要求與質量手冊的管理基本相同。其中關鍵是要抓好更改控制。由于程序文件項目多和復制的份數多，因而更要嚴格控制，保證不使用無效的或作廢的程序文件。

5作業指導文件的編制

作業指導文件是對質量手冊、質量計劃或程序文件的補充，以闡明具體有要求為主，是使質量管理體系可能實施的關鍵信息。

5.1作業指導文件的分類

作業指導文件主要有：管理制度和標準、工藝技術規程、安全規程、操作規程、檢修維護規程、圖示、圖紙等。

5.2作業指導文件的編寫與審核

5.2.1根據程序文件中規定的作業指導文件的要求確定作業指導文件的數量；

5.2.2清理現有的作業指導文件，分析其正確性、適用性、完善性； 5.2.3列出需要整理、補充、修改或刪除的作業指導文件目錄； 5.2.4制定編寫計劃，明確編寫要求，一般由作業指導文件使用人編寫； 5.2.5由文件編寫小組組織文件使用部門相關人員對協調性和可操作性進行審核；

5.2.6通過試用考察其正確性、完整性和可操作性，修改后正式下發執行。5.3作業指導文件的一般內容 5.3.1標題、適用范圍、唯一性標識 ——標題應直接反映適用于什么工作；

——適用范圍除了說明適用工作外，必要時還應注明適用的產品、部門、場所、時間等；

——對作業指導書進行唯一性編號標識。5.3.2作業資源條件

——設備（包括儀器、儀表的名稱）、型號、規格、編號、設立條件（電壓、電流、溫度、時間、速度、壓力、比重、密度等）；

——工具名稱、數量、規格； ——工作環境要求； ——需用物品名稱、數量；

——需要參考的文件與圖表的名稱、編號。5.3.3作業方法與步驟

——按專業技術和工藝要求的順序編寫； ——文中根據要求插入流程圖、樣品、插圖、照片等形式； ——適當時可指明記錄要求。5.3.4作業應達到的質量標準 ——每項作業的具體標準；

——涉及本作業的質量檢查的標準； ——涉及本作業的統計抽樣的標準。5.3.5安全提示

——涉及到設備和人身安全的因素，應提出并有保護措施。5.3.5注意事項

——提醒作業者最容易忽視的事項，也是重要的事項。

6、記錄的編制

6.1記錄表格設計的要求

6.1.1記錄表格的設計與其相關的文件同時進行編制，以使記錄與相關文件協調一致、接口清楚；

6.1.2規劃質量管理體系所需要的記錄；

6.1.3規定表格名稱、標識方法、編目、表格形式、記載的項目、填寫、審核與批準要求；

6.1.4內容和格式安排要填寫方便，避免重復性； 6.1.5與所對應文件的要求不能有矛盾或遺漏的內容； 6.1.6兼顧周期性與信息容量，便于收集裝訂和保存； 6.1.7設立“備注”欄，以適用于特殊情況； 6.1.8規定一式幾份和傳送部門。6.2記錄的管理

記錄的管理按標準要求，制訂專門的控制程序，控制記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處臵辦法

7、內審員培訓

對前期參加培訓人員開展進一步深入培訓，導入審核的程序、技巧等方面內容，確保在體系運行時，內審員具備獨立開展內審工作的能力。

8、體系內審和模擬認證審核

在體系運行一段時間后，開展體系的內審，在申請認證之前2個月左右，進行模擬認證審核，以上認證前兩段式的內審主要目的有：

①驗證體系運行總文件的可行性和有效性，盡早發現體系運行存在問題，提出糾正措施，使體系逐步趨于完善。

②驗證申請認證的成熟性，發現潛在的問題，提出預防措施，確保體系達到申請認證要求。

③鍛煉和檢驗公司內審員隊伍，提高隊伍獨立開展工作的能力。

9、編寫、提交認證申請，通過體系認證

①辦理認證申請書，填報相關的認證資料，確定體系認證時間。②在公司的統一安排下，各單位做好迎接體系認證的工作。③通過嚴密的準備和工作開展，確保一次性通過體系認證。④認證中查出的問題，各單位嚴格按照要求進行整改。

第二篇：質量體系的建立

一.質量體系文件的作用

1.QS文件確定了職責的分配和活動的程序，是企業內部的“法規”。

2.QS文件是企業開展內部培訓的依據。

3.QS文件是質量審核的依據。

4.QS文件使質量改進有章可循。

二.質量體系文件的層次

第一層：質量手冊

第二層：程序文件

第三層：第三層文件通常又可分為：

n 管理性第三層文件（如：車間管理辦法、倉庫管理辦法、文件和資料編寫導則、產品標識細則等）

n 技術性第三層文件（如：產品標準、原材料標準、技術圖紙、工序作業指導書、工藝卡、設備操作規程、抽樣標準、檢驗規程等）

注：表格一般歸為第三層文件。

三.編寫質量體系文件的基本要求

a）符合性----應符合并覆蓋所選標準或所選標準條款的要求；

b）可操作性----應符合本企業的實際情況。具體的控制要求應以滿足企業需要為度，而不是越多越嚴就越好；

c）協調性----文件和文件之間應相互協調，避免產生不一致的地方。針對編寫具體某一文件來說，應緊扣該文件的目的和范圍，盡量不要敘述不在該文件范圍內的活動，以免產生不一致。

四.編寫質量體系文件的文字要求

a）職責分明，語氣肯定（避免用“大致上”、“基本上”、“可能”、“也許”之類詞語）； b）結構清晰，文字簡明；

c）格式統一，文風一致。

五.文件的通用內容

a）編號、名稱；

b）編制、審核、批準；

c）生效日期；

d）受控狀態、受控號；

e）版本號；

f）頁碼，頁數；

g）修訂號。

六.質量手冊的編制

1.質量手冊的結構（參考）：

--封面

--前言（企業簡介，手冊介紹）

--目錄

1.0------頒布令

2.0------質量方針和目標

3.0------組織機構

3.1--行政組織機構圖

3.2--質量保證組織機構圖

3.3--質量職能分配表

4.0------質量體系要求

4.1--管理職責（示例）

1.--目的2.--范圍

3.--職責

4.--管理要求

5.--引用程序文件

4.2--質量體系

4.20--統計技術

5.0------質量手冊管理細則

6.0------附錄

2.質量手冊內容概述

n 封面：質量手冊封面參考格式見附錄A。

n 前言：

ü 企業簡介：簡要描述企業名稱、企業規模、企業歷史沿革；隸屬關系；所有制性質；主要產品情況（產品名稱、系列型號、）；采用的標準、主要銷售地區；企業地址、通訊方式等內容。

ü 手冊介紹：介紹本質量手冊所依據的標準及所引用的標準；手冊的適用范圍；必要時可說明有關術語、符號、縮略語。

n 頒布令：以簡練的文字說明本公司質量手冊已按選定的標準編制完畢，并予以批準發布和實施。頒布令必須以公司最高管理者的身份敘述，并予親筆手簽姓名、日期。

n 質量方針和目標（略）

n 組織機構：行政組織機構圖、質量保證組織機構圖指以圖示方式描繪出本組織內人員之間的相互關系。質量職能分配表指以表格方式明確體現各質量體系要素的主要負責部門、若干相關部門。

n 質量體系要求：根據質量體系標準的要求，結合本公司的實際情況，簡要闡述對每個質量體系要素實施控制的內容、要求和措施。力求語言簡明扼要、精煉準確，必要時可引用相應的程序文件。

n 質量手冊管理細則：簡要闡明質量手冊的編制、審核、批準情況；質量手冊修改、換版規則；質量手冊管理、控制規則等。

n 附錄：質量手冊涉及之附錄均放于此（如必要時，可附體系文件目錄、質量手冊修改控制頁等），其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

七.程序文件的編制

1.程序文件描述的內容

往往包括5W1H：開展活動的目的（Why）、范圍；做什么（What）、何時（When）何地（Where）誰（Who）來做；應采用什么材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄（How）等。

2.程序文件結構（參考）：--封面

--正文部分：

------------1.目的------------2.范圍

------------3.職責

------------4.程序內容

------------5.質量記錄

------------6.支持性文件

------------7.附錄

3.程序文件內容概述

n 封面：程序文件封面格式可參考附錄A。

n 正文：程序文件正文參考格式見附錄B（也可作為手冊正文參考格式）。

n 目的：說明為什么開展該項活動。

n 范圍：說明活動涉及的（產品、項目、過程、活動．．．．．．）范圍。

n 職責：說明活動的管理和執行、驗證人員的職責。n 程序內容：詳細闡述活動開展的內容及要求。

n 質量記錄：列出活動用到或產生的記錄。

n 支持性文件：列出支持本程序的第三層文件。

n 附錄：本程序文件涉及之附錄均放于此，其編號方式為附錄A、附錄B，以此順延。

八.第三層文件的編制要求

a)應符合“三”、“四”條款要求；

b)應包括第“五”條款所列出的通用內容；

c)正文格式隨文件性質不同而采用不同格式。可行時，可適當參考程序文件格式；

九.質量體系文件的編號（示例）：

ABC-XX－XX-X

修訂狀態（僅用于質量記錄表格）

分 序 號（質量手冊、程序文件不需分序號）

順 序 號

企業代號

注：國家有編號標準或有原編號標準的文件（如圖紙等）按原有編號方法。

XXX公司文件

編號：QWJ-01

XXX文件（文件名稱）

（第 版）

（受控狀態章）

受控號：

編 寫

審 核

批 準

生效日期

XXX公司第 層文件 文件編號： QWJ-01 版 本 號： 1

XXX 文件 修 訂 號： 0

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第三篇：質量體系建立的步驟

質量體系建立的步驟

建立,完善質量體系一般要經歷質量體系的策劃與設計,質量文件的編寫,質量體系的試運行,質量體系審核和評審四個階段,每個階段又可分為若干具體步驟

一.質量體系的策劃與設計

該階段主要是做好各種準憊工作,包括教育培訓,統一認識,組織落實,擬定計劃;確定質量方 針,制訂質量目標;現狀調查和分析;調整組織結構,配憊資源等方面.(一).教育培訓,統一認識

質量體系建立和完善的過程式,是始于教育,終于教育的過程,也是提高認識和統一認識的過 程,教育培訓要分層次,循序漸進地進行.第一層次為決策層,包括黨.政,技(術)領導.主要培訓:

1.通過介紹質量管理和質量保證的發展和本單位的經驗教訓,說明建立,完善質量體系 的迫切性和重要性;

2.通過ISO9000族標準的總體介紹,提高按國家(國際)標準建立質量體系的認識.3.通過質量體系要素講解(重點應講解“管理職責”等腰三角形總體要求)明確決策層領導 在質量體系建設中的關鍵地位和主導作用.第二層為管理層,重點是管理,技術和生產部門的負責人,以及與建立質量體系有關的工作人員 第二層的人員是建設,完善質量體系的骨干力量,起著承上啟下的作用,要使他們全面接受 ISO9000族標準有關內容的培訓,在方法上可采取講解與研討結合,第三層次為執行層,即與 產品質量形成全過程有關的作業人員,對這一層次人員主要培訓與本崗位質量活動有關的內容, 包括在質量活動中應承擔的任務,完成任務應賦予的權限,以及造成質量過失應承擔的責任等.(二).組織落實,擬定計劃.盡管質量體系建設涉及到一個組織的所有部門和全體職工,但對多數單位來說,成立一個精 干的工作班子可能是需要的,根據一些單位的做法,這個班子也可分三個層次.第一層次:成立以最高管理者(廠長,總經理等)為組長,質量主管領導為副組長的質量體系建

設領導小組.其主要任務包括: 1.體系建設的總體規劃;2.制訂質量方針和目標.3.按職能部門進行質量職能的分解.第二層次,成立由各職能部門領導參加的作班子,這個工作班子一般由質量部門各計劃部門 的領導共同牽頭,其主要任務是按照體系建設的總體規劃具體組織實施.第三層,成主要素工作小組,根據各職能部門的分工明確質量體系要素的責任單位,例如: 設計控制一般應由設計部門負責,'采購“要素由物資采購部門負責.組織和責任落實后,按不同層次分別制定工作計劃,在制定工作計劃時應注意: 1.目標要明確,要完成什么任務,要解決哪些主要問題,要達到什么目的?

2.要控制進程.建立質量體系的主要階段要規定完成任務的時間表,主要負責人和參與人員, 以及他們的職責分工及相互協作關系.3.要突出重點.重點主要是體系中的薄弱環節及關鍵的少數.這個少數可能是某個或某幾個 要素,也可能是要素中的一些活動.(三)確定質量方針,制定質量目標

質量方針體現了一個組織對質量的追求,對顧客的承諾,是職工質量行為的準則和質量.工作的方向

制定質量方針的要求是: 1.與總方針相協調 2.應包含質量目標;3.結合組織的特點;

4.確保各級人員都能理解和堅持執行(四)現狀調查和分析

現狀調查各分析的目的是為了合理地選擇體系要素,內容包括:

1.體系情況分析.即分析本組織的質量體系情況,以便根據所處的質量體系情況選擇質量 體系要素的要求.2.產品特點分析.即分析產品的技術密集程度,使用對象,產品安全特性等,以確定要素的 采用程度.3.組織結構分析.組織的管理機構設置是否適應質量體系的需要.應建立健立與質量體系相 適應的組織結構并確立各機構間隸屬關系,聯想系方法.4.生產設憊和檢測設憊能否適應質量體系的有關要求.5.技術,管理和操作人員的組成,結構及水平狀況的分析

6.管理基礎工作情況分析,即標準化,計量,質量責任制,質量教育和質量信息等工作的分析.對以上內容采取與標準中規定的質量體系要素進行對比性分析.(五)調整組織結構,配備資源

因為在一個組織中除質量管理外,還有其他各種管理.組織機構設置由于歷史沿革多數度并 不是按質量形成客觀規律來設置相應的職能部門,所以在完成落實質量體系要素并展開成對 應的質量活動以后,必須將活動中相應的工作職責各權限分配到各職能部門,一方面是客觀展 開的質量活動,一方面是人為的現有的職能部門,兩者之間的關系處理,一一般地講,一個質 量職能部門可以負責或參與多個質量活動,但不要讓一項質量活動由多個職能部門來負責.目前我國企業現有職能部門對質量管理活動所承擔的職責,所起的作用普遍不夠理想總的 來說應該加強..在活動展開的過程中,必須涉及相應的硬件.軟件和人員配憊,根據需要應進持適當的 調配和充實.二.質量體系文件的編制

質量體系文件的編制內容和要求,從質量體系的建設角度講,應強調幾個問題:

1.體系文件一般應在第一階段工作完成后才正式制訂,必要時也可交叉進行.如果前期工 作不做,直接編制體系文件夾就容易產生系統性,整體性不強,以及脫離實際等弊病.2.除質量手冊需統一組織制訂外,其它體系文件應按分工由歸口職能部門分別制訂,失提出 草案,再組織審核,這樣做有利于今后文件的執行.3.質量體系文件的編制應結合本單位的質量職能分配進行,按所選擇的質量體系要素.逐個展 開為各項質量活動(包括直接質量活動和間接質量活動),將質量職能分配落實到各職能部門.質量活動項目和分配可采用矩陣圖的形式表述,質量職能矩陣圖也可作為附件附于質量 手冊之后.4.為了使所編制的質量體系文件做到協調,統一,在編制前應制訂”質量體系文件明細表", 將現行的質量要素進行比較,從而確定新編,增編或修訂質量體系新聞文件項目.5.為了提高質量體系新聞文件的編制效率,減少返工,在文件夾騙制過程式過程中工加強文件 的層次間,文件與文件間的協調.盡管如此,一套質量好的質量體系文件也要經過 自上而下和自下而上的多次反復.6.編制質量體系文件的關鍵是講求實效,不走形式,既要從總體上和原則上滿足ISO9000族標 準,又要在方法上和具體做法上符合本單位的實際.三.質量體系的試運行

質量體系文件編制完成后,質量體系將進入試運行階段,其目擊者的是通過試運行,考驗質量 體系文件的有效性和協調性,并對暴露出的問題,采取改進措施各糾正措施,以達到進一步 完善質量體系文件的目的.在質量體系試運行過程中,要重點抓好以下工作:

1.有針對性地宣貫質量體系文件.使全體職工認識到新建立或完善的質量體系是對過去質量 體系的變革,是為了向國際標準接軌,要適應這種變革就必須認真學習,貫徹質量體系文件.2.實踐是檢驗真理的唯一標準,體系文件通過試運行必然會出現一些問題,全體職工立將從實 踐中出現的問題和改進意見如實反映給有關部門,以便采取糾正措施.3.將體系試運行中暴露出的問題,如體系設計不周,項目不全等進行協調,改進

4.強信息管理,不僅是體系試運行本身的需要,也是保證試運行成功的關鍵.所有與質量活動

有關的人員都應按體系文件要求,做好質量信息的收集,分析,傳遞,反饋,處理各歸檔等工作 四.質量體系的審核與評審

質量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要.在這一階段,質量體系審核的重點, 主要是驗證和確認體系文件的適用性和有效性.1.審核與評審的主要內容一般包括:(1)規定的質量方針和質量目標是否可行

(2)體系文件是否覆蓋了所有主要質量活動,各文件之間的接口是否清楚;(3)組織結構能否滿足質量體系運行的需要,各部門,各崗位的質量職能是否明確;(4)質量體系要素的選擇是否合理(5)規定的質量記錄是否能起到見證作用

(6)所有職工是否養成了按體系文件操作或工作的習慣,執行情況如何.2.該階段體系審核的特點是:

(1)體系正常運行時的體系審核,重點在符合性,在試運行階段,通常是將符合性與適用 性結合起來進行;

(2)為使問題盡可能地在試運行階段暴露無遺,除組織審核組進行正式審核外,還應有廣大職 工的參與,鼓勵他們通過試運行的實踐,發現和提出問題;

(3)在試運行的每一階段結束后,一般應正式安排一次審核,以便及時對發現的問題進行糾正, 對一些重大問題也可根據需要,適時地組織工作審核.(4)在試運行中要對所有要素審核覆蓋一遍;(5)充分考慮對產品的保證作用;

(6)在內部審核的基礎上,由最高管理者組織一資助體系評審.應當強調,質量體系是在不斷改進中進行完善的,質量體系進入正常運行后,仍然要采取內 部審核,管理評審等各種手段以使質量體系能夠保持和不斷完善.

第四篇：建立質量體系的重要作用

建立質量體系的重要性

摘要：本文簡要介紹了貫徹實施ISO9001標準，建立質量體系的重要作用；對企業貫標認證后保持質量體系有效運行，提高企業管理水平和工程質量，企業應重點抓好的六個方面工作進行了闡述。

關鍵詞：ISO9001標準 貫標認證 質量體系 工程質量 培訓 內審

引言

ISO9001標準是質量管理體系通用的要求。ISO9000標準出現，使質量管理的發展由全面質量管理進入了一個新的科學管理階段——貫標認證。建筑安裝施工企業通過貫標，提高了企業管理水平和質量保證能力，同時也提高了企業的經濟效益和社會效益。

貫徹實施ISO9001標準，建立質量管理體系的重要作用

實施ISO9001標準，要求企業按照標準要求，結合企業實際建立質量管理體系，并按標準設計要素以文件化的形式，將企業管理以程序制度化，建立一套完善的質量管理體系文件和記錄，實現“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據可查、凡事有人監督”的科學管理模式。通過ISO9001標準種種制度化的程序，使體系內各環節環環相扣，互相督導，互相促進，管理工作中排除人為因素的干擾，減少了工作的盲目性，減少了內部推委、扯皮現象，減少了出質量事故和安全事故的機率，提高了企業管理水平和質量保證能力。

實施ISO9001標準，企業全方位、全過程對影響工程質量的因素進行控制管理。通過規范管理、規范工序、規范操作，保證了按標準規范施工，杜絕了不合格原材料、半成品的使用，杜絕了不規范質量行為的發生，整個生產過程的各道工序處于受控狀態，消除了異常波動，保證了質量水平的穩定和提高。有效的質量管理體系，提高企業管理水平和工程質量

四川電力建設三公司是一個火電施工企業。自1998年取得質量體系認證證書以來，一直保持認證注冊資格。公司在各承建工程施工現場狠抓貫徹實施ISO9001標準工作，項目部嚴格按ISO9001標準，建立科學的質量管理體系，并保持質量體系的有效運行。公司承建工程的質量是一個工程比一個工程好，連續多年獲“四川省建筑業先進企業”、電力行業“質量效益型先進企業”稱號。2001年承建的南通電廠300MW機組工程被評為“國家火電優質工程”，工程中的13個項目被華能系統評為行業“樣板工程”，承建的廣安發電廠一期、二期、三期工程均被評為四川省優質工程，吸引著大批的領導及專家到廠參觀。2006年四川廣安發電廠二期300MW機組擴建工程獲得二○○六國家優質工程（銀質獎），2008年廣安發電廠三期600MW機組擴建工程被評為中國電力優質工程。2009年國電成都金堂電廠600MW機組工程和華能上安電廠600MW機組工程同時被授予中國電力優質工程榮譽稱號，在公司的歷史上是首次一年同時獲得兩個部級優質工程榮譽。這些成績的得來，一是依靠社會的進步和科技的發展；其次是公司的正確的決策和全力拚搏。然而，與各項目部在工程建設過程中實施ISO9001標準，建立科學的質量管理體系，并保持質量體系的有效運行有密切關系，推行ISO9001標準管理，對項目的管理水平和質量保證能力的提高，起到了不可忽視的推動作用。

建筑安裝施工企業，工程質量是企業生存的根本途徑，而工程質量的提高是靠管理來保證的，只有建立有效的質量保證機制，才能加強企業自身對質量的控制能力。因此企業應抓好質量體系運行。通過認證只證明企業的質量體系符合ISO9001國際質量標準，而保證質量體系是否能夠持續有效的運行才是企業認證的根本。

企業如何保持質量管理體系有效性、提高企業管理水平和工程質量

結合本企業質量體系的管理經驗，對企業通過認證后，要保證質量管理體系持續有效運行，提高企業管理水平和工程質量，企業應當如何做？建議企業應重點抓好以下六個方面。

3.1 優化企業質量管理體系 現在的企業不僅有ISO9001質量管理體系，還有GB/T28001職業健康安全管理體系、ISO14001環境管理體系、計量管理體系。對于專業性很強的建筑安裝施工企業來說，要承接大型起重機械、鍋爐壓力容器、壓力管道安裝施工任務，企業還要依據國家《特種設備安全監察條例》和《特種設備制造、安裝、改造、維修質量保證體系基本要求》建立相應的特種設備安裝、改造、維修質量管理體系，不過這些體系都建立在質量管理體系基礎上的。可看出，質量管理體系有效運行，將為其他體系運行提供強大支持。協調好企業體系運行，減少重復工作，有利于降低企業管理成本。已經建立符合2000版ISO9001質量管理體系企業，應根據2008版ISO9001標準，及時評審現行質量體系，結合體系運行所積累的經驗，優化企業質量管理體系，保證質量管理體系符合標準。在質量管理體系設計時，注重改善組織質量管理體系中的薄弱環節，把以上體系相關部分進行整合，進一步提高質量管理體系的有效性。如文件和記錄的控制、管理評審、內部審核、不合格控制、顧客滿意度監測、糾正措施、預防措施等，在體系設計規定這些活動時，一定要綜合考慮能滿足多體系運行要求，編寫的文件具有通用性。對質量記錄盡量采用表格的方式，在設計表格時，做到不漏項，無多余項，記錄全面、填寫方便，保證在記錄過程中便于操作。

3.2 不斷完善質量體系文件 當企業的組織機構、部門職責發生變化，社會要求變化、市場需求、企業經營宗旨、企業戰略發生變化、新設備、新材料、新工藝使用，作為質量體系文件化的程序、質量手冊、程序文件和作業文件等應當不斷修改和完善，保證體系文件的適宜性。當質量體系標準變化以及我們對標準理解的逐步深入，對體系文件不符合的地方也應及時修改，保證體系文件的符合性。持續改進體系文件，增強質量體系文件的適宜性、符合性，并使這些文件具有更強的可操作性。從而進一步提高企業質量體系的運行有效性。

3.3 制定質量方針和質量目標時，把“創優”目標放在首位 工程質量的優劣是廣大消費者最關注的問題。沒有高質量的工程，企業就不能贏得社會信譽，也就不可能占領市場。因此，創優是關系企業興旺的大事。實踐證明，企業有了優質產品—精品工程，不僅增加了企業的經濟效益，還會增加企業的知名度，提高市場競爭力。為此，創名牌、創優質工程就成了施工企業的戰略方針。

質量方針是企業總的質量宗旨和質量方向，也是企業精神的體現。因此，制定質量方針和質量目標時，把“創優”目標放在首位。

3.4 加強職工培訓，提高職工質量意識和技能是做好貫標工作的關鍵 質量體系是一個全員參與、全面控制、持續改進的綜合性體系。質量體系有效運行必須依靠全體員工的參與和落實。施工企業整體管理水平和從業人員文化素質偏低，從業人員存在較大的不穩定性，人員流動頻繁等實際問題，這給全員參與質量管理、保證質量體系有效運行，提高工程質量帶來很大困難。加強全員培訓顯得很重要。另外施工企業完成的產品具有特殊性，同樣建設項目有不同設計要求和標準，選用設備和使用材料不會完全一樣，即使是選用標準設計、通用構件或配件，由于建筑安裝產品所在地區的自然、技術、經濟條件的不同，也使建筑安裝產品的結構或構造、施工組織和施工方法不一樣，要保證工程質量，學習培訓是必須的。

教育培訓首先是ISO9000標準和ISO9001標準學習，使他們全面了解標準的內容，領會標準的內涵，并能與企業實際情況相結合理解標準條文。學習質量手冊、程序文件、管理制度等，使他們都能理解和掌握質量體系文件的要求，嚴格按照質量手冊、程序文件和作業文件的規定執行，做好各種質量記錄。學習質量職責、權限，使員工明白在質量活動中應承擔的職責和賦予的權限及造成質量過失應承擔的責任。

沒有高素質的隊伍就不可能生產精品。建設項目開工前，針對承建的施工項目的特點，項目部制訂詳細的工程質量教育及培訓計劃。開展提高質量意識、服務意識、一般質量知識、職業道德培訓，學習項目部發布的各項管理制度，并將建精品工程的意義和目的傳達到每一個人。開展崗位技能培訓，通過學習施工驗收規范、工藝標準、方法及工藝技巧，使員工具有滿足崗位要求的能力，為保證工程質量打下堅實基礎。

內審員是對質量體系有重要影響的特殊人員，企業應重視內審員的培訓。如果一名內審員對專業知識不刻苦鉆研，不及時掌握內審的好方法，不了解質量管理的新要求，就不可能很好的完成審核任務。內審員處理問題能力和培訓指導各部門體系運行能力提高了，對體系中存在問題和不足能及時發現，能夠幫助責任部門制定實施有效的措施。對于潛在的問題有敏銳的預見性。

3.5 抓好內審工作，提高質量管理體系有效性 內審是實現企業自我完善的重要管理手段，提高管理體系有效性，抓好質量體系內部審核是重點，持續有效地開展內審，對質量體系運行做出正確診斷，對發現的不合格或潛在的不合格，實施糾正/預防措施，使質量體系步入良性循環，建立不斷改進的機制。內審要嚴格按照程序文件要求，在規定的時間內實施內部審核工作。在全年的質量計劃中內部審核工作要作為重要內容進行規劃。內審年初要有計劃，申請第三方審核前要完成審核計劃，這樣可保證第三方審核一次通過。有效開展內審需要做好以下工作： 3.5.1 做好內審策劃 ①建立技能、專業知識過硬的內審員隊伍，賦予內審員相當的權限，并充分肯定內審員的工作成果，激勵內審員工作的積極性和主動性。②審核組長制定切實可行的內部審核實施計劃，內審員編寫內審檢查表和審核要點，認真做好內審的各項準備工作。

3.5.2 最高管理層要關注質量管理體系審核工作，協調審核中遇到的重大問題，督促糾正措施的落實，強調審核的重要性和實效性。

3.5.3 內審員審核公正獨立，如實反映問題，并要不斷提高能力。

3.6 抓好體系日常運行管理，為體系改進提供依據 體系運行管理除了采取定期審核外，還要開展不定期監督檢查，開展專題審核與專業審核，使質量體系檢查的內容和范圍更全面更有代表性，體系監督管理更具有連續性，使體系運行始終處于受控狀態，保持體系持續有效運行。

抓好體系運行信息收集，為體系改進提供依據。企業的各個部門都有責任不斷發現質量體系運行中的問題，不斷提出修改意見和建議。對此，體系管理部門要作為一項非常重要的工作抓好。專人負責，收集匯總各部門的意見和建議，并建立交流機制，對各部門、各專業、員工之間存在的質量問題組織召開溝通會、專題會及質量會進行討論，做出決策，保證質量體系有效運行。結束語

企業貫徹實施ISO9001標準，不僅是為了取得認證注冊而更重要的是通過實施ISO9001標準建立起科學化、規范化的質量保證體系，企業取證之后只是質量管理工作步入正軌的開始，要使企業始終提供穩定優良的產品，必須不斷地質量改進，不斷地完善企業管理體系，保證體系文件的適宜性和符合性；抓好體系內審等日常管理，保持質量體系持續有效運行，才能從根本上保證和提高工程施工質量，提高企業管理水平，企業才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

張公海,.萊鋼質量管理和產品檢驗的回顧與展望[J].萊鋼科技，郝春霞,.淺談ISO9000標準與全面質量管理的關系[J].南鋼科技, 有效的質量體系是提高設計質量管理水平的基礎——在質量體系認證工作中的一點體會

第五篇：服務質量體系建立

呼叫中心天天都接受大量來自客戶的服務哀求，要確保在天天幾萬次甚至十幾萬次的電話服務中提供的都是高標準的優質服務，就必須在實際運營中來制定一些合理的質量控制手段來確保服務過程得到控制。1.設立關鍵質量控制點。通過對關鍵點的控制，就避免了在質量監控中眉毛胡子一把抓，從而把有限的資源投放在最關鍵的控制環節上。2.使用不同的品質管理手段。根據實際情況我們可以使用不同的方式來進行監控，比如：即席監控、遠程監控、錄音抽查、錄音/錄像同步3.采用多維度的測評方(cai yong duo wei du de ce ping

fang)式。除了在呼叫中心內部使用上述的品質管理手段進行對服務質量的監控，從中發現影響質量的關鍵(de0 guan1 jian4)因素并予以改進預防外，企業還需要通過內部及外部的不同維度評測方式來評價企業實際提供的服務與質量目標的差距，可以采取以下主要方式：第三方調查、IVR自動調查、神秘客戶調查、內部質檢得分

在實際工作中，呼叫中心應該結合上述幾種方式，靈活運用以建立起全面的質量(zhi liang)管理體系。

江北化工網

綜上所述，我針對不同環節給中國移動10086的服務質量提出以下要注重的方面：

1.提高顧客感(ti2 gao1 gu4 ke4 gan3)知的同時適當控制顧客期望。中國移動在提供服務的時候，應盡可能的讓用戶參與到服務過程中來，以提高服務的可體驗性和互動性；另外在進行廣告發布和營銷活動時，不能為了吸引客戶而一味夸大服務質量和服務功能，這不僅不能長期留住客戶，反而調高了顧客的期望值。

2.加強市場調研環節，切實了解顧客期望。做好充分的市場調研，在調研過程中，不僅要強調用戶對服務種類的需求，還要涉及到用戶對服務質量的需求，增強管理(guan li)層與顧客之間的互動性，不僅是前臺銷售人員與顧客需要良好溝通，管理層也要常常深入用戶群體去切實了解顧客需求變化，進行適當的市場細分，不同用戶群體對服務種類和服務質量的需求都有所差異，電信運營商要針對不同細分市場，制定不同的營銷策略和服務策略，在處理用戶投訴事件之后，一定要定時調研反饋意見，對那些不滿意事故處理結果的用戶要采取“二次補救”措施

總之，電信運營商未來的競爭是服務的競爭，唯有提供高質量的服務，才能夠留住老客戶，吸引更多的新客戶。在3G來臨之際，中國移動一定要居安思危，不斷反省自己，察覺與客戶期望之間的差距，將提高用戶滿意度作為企業持久的發展目標和責任，為廣大的客戶提供更好的優質服務，使廣大顧客高度滿意。

中國移動從九十年代末開始建設自己的呼叫中心-10086，而從去年開始，逐步將在各地市的分散型呼叫中心按省份進行集中，一個中等省份一天的10086人工電話服務量就超過100，000。10086無論在規模上還是服務質量上都在整個呼叫中心行業里處于領先地位。本文選擇10086作為整個呼叫中心行業的一個典型案例，針對10086的服務現狀進行一些探討和思索。

一、呼叫中心的服務質量現狀

目前1860服務質量現狀有著以下明顯特征：

（一）處于服務規范的初級階段

國內大部分省份的10086從1999年開始起步，剛開始只是幾部電話，幾個從其它崗位臨時抽調過來的員工在負責接聽客戶的電話。初期也只是提供一個七位數或八位數的普通電話號碼，自然也不存在計算機和電話集成（CTI）技術的支持，至于人員素質更是參差不齊，因此服務質量也就無從談起了。從2000年開始中國移動依靠自身建設和借助社會管理力量二個途徑，開始逐步規范1860的管理，服務質量也隨之開始有了一個質的提升。但相對世界先進水平的呼叫中心而言還存在明顯的差距，目前10086呼叫中心的質量只能說處在服務規范的初級階段：

1.服務響應速度不夠

10086難打通成為近期各個地區客戶的一個普遍感知。其中原因之一是隨著市場競爭的加劇，移動公司的促銷和優惠政策層出不窮。而幾乎所有的促銷媒體上都會留有詳情請致電10086的字樣。由于市場部門和服務部門在溝通上的脫節，導致對服務負荷度沒有一個精確的度量，在服務能力有限的情況下，當大量客戶致電10086的時候，最終結果就是除了VIP（貴賓客戶）以外的大部分客戶都非常難以撥通或者需要在電話里面長時間的等待。（VIP享有優先接入的權利）。連最基本的接觸渠道都不暢通，對服務質量的影響就可想而知了。

2.服務機械化現象較嚴重

由于10086的從業人員普遍較年輕，在大部分省市1860的從業人員中大中專院校的應屆畢業人占了大部分比例。這部分從業人員的社會經驗相對較弱，人際溝通能力也相對缺乏，再加上管理制度和監控標準的教條化，導致1860的服務人員在處理一些非常規話務和投訴的時候只敢按照規定的口徑進行應答，而忽視了客戶的具體情況，讓客戶感覺到似乎是在與自動應答機在對話，而不是一個訓練有素的專業服務人員。

3.業務知識熟練度有待提高

10086從業人員的高流失率已經是不爭事實，在實際調研中發現個別地區的從業人員結構中工齡不足一年的員工比例占到了40%。而按照移動業務的復雜程度及集中后需要對全省客戶進行服務支持的要求，新員工在入職后至少需要六個月到一年的時間才能完全熟悉業務。在如此人員比例結構下，經常出現解答錯誤或不一致的情況也就不足為奇了。

（二）缺乏專職部門進行監控

在中國移動的組織架構設置上幾乎沒有看到有專職的質量管理部門，導致質量管理的職責和權限并不清晰。現有狀況下質量管理的職能通常是分散在市場部或10086本身。而市場部對10086的質量管理又僅僅是停留在事后監控這個環節，例如通過神秘客戶檢查或客戶滿意度調查等方式來評價1860的服務質量，但這些方式只能從較表面的現象來評價10086的服務質量，而深層次的現象是無法獲知的。

大部分省市的10086本身也設置了質量管理部門，但這個質量管理部門在組織架構中的地位不高，并且只是針對整個呼叫中心的某些點進行質量管理。監控的重點也往往集中在客戶接入到人工話務后的通話過程，缺乏對整個服務接觸過程的全面質量管理。

（三）管理鏈條上的脫節

1.管理流程脫節

由于職能的不明確及組織架構的設置導致質量管理鏈條的流程脫節，在10086內部并沒有建立從市場調查研究、服務設計、服務提供、服務差距評估及服務改善的閉環管理流程。而事實10086是企業與客戶的一個重要溝通橋梁，是收集客戶反饋信息收集最多、最直接、最全面的一個渠道。但是10086沒有擔負起對客戶服務需求的研究及服務設計的開發工作，在10086內部對服務差距的評估也只是停留在對座席代表服務質量的評估，并沒有站在整個企業的高度從產品、服務及系統資源各個層面來對服務質量進行全面的差距評估。

2.管理溝通脫節

由于1860全省集中化的進程，10086的身份也從地市公司的直轄部門變成了省公司的直轄部門，原來在各地市的10086與當地移動公司各部門的橫向溝通方式演變成現在各地市移動公司對省公司10086的縱向溝通。在信息的傳遞及相互配合上出現了不少問題：

（1）市場促銷信息傳遞不及時

由于目前的競爭環境要求市場部門有著快速反應的能力，為強占市場，促銷信息層出不窮。可是當客戶看到媒體信息產生興趣致電10086咨詢時，很多時候10086的座席代表卻還不知道促銷活動的具體內容，導致客戶的不滿情緒產生。

（2）市場促銷時沒有充分考慮到服務的承受能力

大量的媒體廣告和短信信息發出后帶來的直接后果就是咨詢話務量的劇增，如果市場部門沒有提前通知10086或沒有在促銷計劃上取得10086的配合和支持，其結果就是呼入的電話超過了1860的承受能力。本來是一次促銷活動，結果卻因為電話無法及時接聽導致客戶對公司負面印象的產生。

二、呼叫中心服務質量的差距分析

要切實提高呼叫中心的服務質量就需要知道自己提供的服務與客戶的期望是否匹配，如果存在差距，差距在哪里？只有知道了自己的差距才能針對性的進行服務改善。服務質量差距分析模型是西方學者于80年代末期開發的一種分析模式，通過這種模式可以分析質量問題的起源，從而協助服務企業管理者采取措施，改善服務質量。而測量服務期望與服務感知之間的差距是服務領先的企業了解客戶反饋的經常性過程。事實上客戶感知與服務期望之間的差距是通過五個不同層次來進行反映的：

（一）管理層認識的差距

管理層認識差距是指企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的預期。在1860服務質量管理上這種差距主要體現在以下方面：

1.企業對客戶的需求缺乏正確分析

10086對不同品牌客戶的分級別分層優先接入是在去年才開始實施的，但目前只是停留在對于不同品牌的客戶有著不同服務響應速度的要求。至于品牌內各種不同群體的客戶在服務需求上有著什么不同特性則沒有明確的策略。例如全球通品牌客戶內有漫游商務類客戶、長話消費類客戶、被動接聽類客戶，這些不同行為特征的用戶對于服務方式上有著什么不同期望？在移動內部可以見到產品策略報告、價格策略報告、渠道分析報告、促銷策略報告，可是惟獨不見客戶需求研究報告。

2.一線員工向上傳遞給管理層的信息不準確或沒有信息傳遞

10086每天在與客戶接觸中收集到的幾十萬客戶交互數據沒有得到有效的分類和處理，并沒有建立起來對客戶致電信息的分析模型，僅僅只能提交一些較簡單的客戶咨詢熱點及投訴熱點的反饋報告，以致市場部及公司管理層無法有效的根據客戶的反饋信息來及時調整服務策略。

（二）服務質量規范的差距

服務質量規范的差距是指呼叫中心制定的服務質量規范與顧客對質量預期的認識不一致。服務質量規范的差距是由管理層認識差距決定的。管理層的認識差距越大，按這種認識對服務質量進行規劃的偏差也就越大。目前在10086存在的最大問題就是服務規范是質量監

督人員制定的，即沒有充分聽取一線員工的意見，也沒有征求客戶的需求。這樣制定出來的服務規范也必定是不完善的。

此外，服務規范太具體、太細致，也會制約一線員工的主觀能動性，從而影響服務質量。服務規范既要得到企業的管理者、規劃者的認同，又要得到服務的生產者和提供者的認同。服務規范還必須有一定的柔性，不制約員工的靈活性，這樣制定的服務規范才可以盡可能地減少對服務質量的影響。前文提到的服務機械化的現象大部分也是由于服務規范過細導致員工不敢自主發揮所至。

（三）服務傳送過程中的差距

服務傳送的差距是指呼叫中心在實際提供服務的時候表現出的質量水平，未達到服務企業制定的服務規范。造成這種差距主要有如下因素：

1.管理與監督的失誤

在目前10086的服務響應速度不達標的情況下，為了鼓勵員工提高效率，不少管理者采取了將產量與激勵政策掛鉤的辦法。在實施過程中，由于產量占了績效獎金的主導地位，員工就會去忽視質量的要求。語速加快、不耐煩、選擇性回答等現象就開始日益明顯。這些在服務質量上的失誤明顯是由于上級管理者的思維導向所引致。

2.技術和營運系統缺乏支持

在全省集中后的10086，一個座席代表往往要為2個以上城市的客戶提供服務，而由于地區性的差異，各個地區的促銷政策及資費政策大相徑庭。在沒有一個快速反應的知識管理系統的支持下，員工很難去按規范提供快速、準確、優質的服務。要解決這個問題需要在技術上進行升級和革新，支持質量規范的有效執行。

3.員工對規范標準認識有差距

在某地區10086厚厚的質量規范中有這么一句“如果需要客戶長時間等候時，必須要向客戶清楚解釋原因并致歉”。應該說這是一條很合理的服務規范，但由于沒有量化的指標，對于長時間的這個概念，有的員工可以理解為三分鐘，有的員工可以理解為一分鐘。這樣就造成了在實際提供服務的時候由于員工的理解不同造成了服務質量的偏差。

（四）市場信息傳播的差距

市場信息傳播的差距是指企業在市場傳播中關于服務質量的信息與企業實際提供的服務質量不相一致的程度。造成這種差距的主要原因是企業的市場營銷規劃系統與呼叫中心的運營系統未能有效溝通導致。例如企業在市場上推出一種極其優惠的話費套餐業務，在廣告上留下詳情請致電24小時服務熱線10086查詢的字樣。可當客戶懷著極大興趣紛紛致電

1860進行查詢時，卻發現10086怎么也打不通，原因是10086的運營者們根本沒有預計到這個優惠業務帶來的話務沖擊，而只是按平時的情況安排了服務人員。這樣實際上客戶對于1860的服務期望是很高的，因為在廣告上暗示了他們10086是一個隨時可以撥打的咨詢熱線，但實際上的服務水準與客戶心目中的預期值存在巨大的差距，導致客戶對服務質量的嚴重不滿。要解決這個問題，就必須在在市場部門與呼叫中心之間建立良好的水平溝通渠道，正確的去評價對外宣傳口徑和實際服務能力之間的適合度，謹慎處理市場宣傳口徑。

（五）服務質量感知差距

服務質量感知差距是指顧客體驗和感覺到的服務質量與自己對服務質量的預期不一致，服務質量感知結果可以體現在以下三種方式：

ES

ES

ES

ES

PS：服務感知

由于移動行業還是一個沒有完全開放的行業，目前國內的客戶對于服務的期望值并不太高，但隨著國外運營商的加入及服務環境的整體改善，可以預計到客戶的期望值是不斷上升的。企業應該就如何管理客戶的期望值制訂出詳細的方案和行動計劃，避免客戶過高的期望值與現實服務能力之間產生的差距。

通過以上五種方式的服務質量的差距分析方式，呼叫中心可以全面評估出目前服務質量的薄弱環節在什么地方，為下一步整個質量管理體系的建立及完善奠定了堅實的基礎。﹤＝﹥PSPSPS不：質滿可量意接驚的受喜質的客量質量客客客戶戶戶戶感感感知知知期超符低出合于期期期望 望 望 望