第一篇：FMEA實戰王牌訓練營

思慧德國際管理咨詢（深圳）有限公司

思慧德國際FMEA實戰王牌訓練營

【舉辦機構】

思慧德國際管理咨詢有限公司 思慧德咨詢網 http://www.tmdps.cn/

【課程對象】

從事產品研發、工程技術、質量管理和生產管理相關人員

【課程背景】

FMEA最初于用于美國阿波羅登月計劃中，用于識別、分析和對策可能的風險。80年代被美國軍方確認為軍方規范(MIL-STD-1629A)，是一種系統化之工程設計輔助工具。FMEA就是一種重要的、事先預防性的方法之一。后來又被汽車行業指定用于產品設計和過程工程中。其目的在于改善產品和制造的可靠性，指出在設計階段就可提升設計的可靠性，從而提升產品質量，降低成本損失。

缺陷逃逸原理表明：無論你的檢驗和測試多么認真，只要你創造了缺陷，就一定會流到顧客手中。因此，靠人工檢測和控制缺陷是不可能實現的。但是，防錯法可幫助人們從產品設計和工藝設計上作到“零缺點”,且不依靠人的技術、經驗和失誤。

本課程將通過案例分析和實際練習方式讓學員真正掌握FMEA的精髓，協助企業確定對客戶最具影響力的業務過程，確定業務過程最可能的失效方式，找出過程失效中最難察覺的因素,同時與防錯應用結合起來.本課程由長期在世界500強從事質量和技術管理的專家何小勇博士講授。

【授課方式】

互動式講授、模板練習、案例分析、角色體驗、小組研討，實際問題討論。建議顧客派三個參加，以便課堂上針對自身問題討論。

【課程大綱】

第一部份：質量是設計出來的，預防出來的

1、日本豐田汽車召回的啟示

2、質量的三元定義---顧客滿意、低成本和快速響應

3、質量來源于設計

4、設計來源于預防

5、失效模式影響分析(FMEA)是最好的預防工具

第二部份：失效模式影響分析(FMEA)概述

1、FMEA的定義、起源、分類和時機 1.1 不怕一萬，只萬一

1.2 FMEA起源于人類航天夢想

1.3 四大FMAE—系統FMEA、設計FMEA、過程FMEA和服務FMEA 1.4 何時需要FMEA

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2.0 失效模式影響分析(FMEA)策劃 2.1 高層管理支持 2.2 作好培訓 2.3 選好項目 2.4 組建好團隊 2.5 項目管理

2.6 同其它工具一起應用 2.7 準備好相關資源

3.0 FMEA團隊工作 3.1 誰應該加進團隊 3.2 團隊形成過程 3.3 團隊工作方法

討論：你的項目團隊準備好嗎？

4、確定項目范圍 4.1 高級流程圖SIPOC 4.2 功能模式方塊圖 4.3 系統方塊圖 4.4 關系矩陣圖 4.5 示意圖 4.6 材料清單

討論：在哪里研究你的項目？

5、顧客的定義和要求 5.1 誰是你的顧客

5.2 全面識別顧客的要求 1）QFD正面識別顧客要求 2）FMEA反面識別顧客要求 5.3 顧客要求重要性分類

1）評價產品競爭性，尋找賣點 2）平衡客戶需求層次分析--卡諾模型

--VA/VE（價值分析與價值工程）5.4客戶需求的轉換

1）關鍵顧客需求→產品特性 2）關鍵產品特性→部件特性 3）關鍵部件特性→過程特性 4）過程特性→生產特性 5.5 你的顧客滿意嗎？

現場討論：1）顧客是誰？ 2）顧客要求是什么？ 3）顧客重點要求？ 4）顧客需求轉換

6、FMEA實施步驟 6.1 FMEA準備

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6.2 填寫FMEA分析表

6.3 計算風險優先數量（RPN）6.4 采取行動 6.5 重新評估RPN

第三部份：設計失效模式和后果分析DFMEA

1、DFMEA前期工作 1.1 重新審核項目范圍 1.2 重新審核團隊構成 1.3 資料收集 1.4 DFMEA計劃

討論：你的FMEA準備好了嗎？

2、系統圖和功能方框圖 2.1 系統方框圖 2.2 功能方框圖 2.3 可靠性方框圖

課上練習：畫出你的產品上述三個方框圖

3.0 常見潛在故障模式分析 3.1 機械類潛在故障模式 3.2 電子類潛在故障模式 3.3 軟件類潛在故障模式

3.4 顧客可能誤用和濫用潛在故障模式 3.5 以住的顧客投訴記錄故障模式 3.6 以往生產和檢驗記錄故障模式 3.7 可靠性結果

課上練習：識別出你的產品常見的潛在故障模式

4.0 潛在故障模式后果及嚴重性分析 4.1 可能遭受法律的指控和起訴 4.2 對最終用戶的影響 4.3 對相關方的影響

4.4 對后一工序的影響和內部顧客影響 4.5 嚴重性等級

1）參考的DFMEA嚴重度評分等級 2）評分注意事項 4.6 故障模式分類

課上練習：你的項目嚴重度評分標準

5.0 潛在的故障原因分析和發生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 同可靠性有關的故障潛在原因 1）產品使用早期故障的潛在原因

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2）正常使用偶發故障的潛在原因 3）磨損期故障的潛在原因 5.3 潛在的故障的機理分析 5.4 潛在原因發生度

1）參考的DFMEA發生度評分等級 2）評分注意事項

課上練習：你的項目發生度評分標準

6.0 現行預防和控制 6.1 預防性措施 1）基準研究 2）自動化 3）內外標準 4）防錯法 6.2 檢測性手段 1）設計評審 2）設計驗證 3）設計試驗 4）可靠性研究 6.3 探測度和評分標準

1）參考的DFMEA探測度評分標準 2）評分注意事項

課上練習：你的項目探測度評分標準

7.0 風險系數和措施

7.1 風險應對的優先次序

1）嚴重度—發生度—探測度 2）緊盯最高級別的嚴重度 7.2 降低嚴重度的措施 7.3 降低發生度的措施 7.4 降低探測度的措施

7.5 DFMEA措施的實施和結果評估

8.0 DFMEA文件的更新和完善

8.1 設計驗證計劃和報告（DVP&R）

第四部份：過程失效模式和后果分析PFMEA

1、PFMEA前期輸入工作 1.1 設計失效模式分析DFMEA 1.2 圖紙和設計記錄 1.3 過程清單 1.4 C-E矩陣圖 1.5 內外顧客投訴

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1.6 質量和可靠性歷史

討論：你的PFMEA準備好了嗎？

2、過程流程圖和過程能力分析 2.1 生產流程圖展開 2.2 流程IPO圖分析

2.3 流程人、機、料、法、環和測量分析

2.4 過程的短期能力指數CPK和長期能力指數PPK 課上練習：畫出你的產品制造過程圖

3.0 制造過程常見潛在故障模式分析 3.1 操作者常見的潛在故障模式 3.2 設備常見的潛在故障模式 3.3 測試常見的潛在故障模式 3.4 工作方法常見的潛在故障模式 3.5 物料常見的潛在故障模式 3.6 以往生產和檢驗記錄故障模式 3.7 可靠性結果

課上練習：識別出你的產品生產過程常見的潛在故障模式

4.0 潛在故障模式后果及嚴重性分析 4.1 對最終用戶的影響 4.2 對操作者的影響 4.3 對設備的影響

4.4 對后一工序的影響和內部顧客影響 4.5 嚴重性等級

1）參考的PFMEA嚴重度評分等級 2）評分注意事項 4.6 故障模式分類

課上練習：你的項目嚴重度評分標準

5.0 PFMEA潛在的故障原因分析和發生概率 5.1 指定的故障所有可能的原因 5.2 準確描述故障潛在的原因 5.3 潛在原因發生度

1）參考的PFMEA發生度評價準則 2）評分注意事項

課上練習：你的項目PFMEA發生度評分標準

6.0 現行預防和控制 6.1 預防性措施 1）消除故障原因 2）消除故障模式 3）降低發生概率

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6.2 檢測性手段

1）設計評審、驗證和試驗 2）自動檢測 3）防錯法 4）目視管理

6.3 探測度和評分標準

1）參考的PFMEA探測度評分標準 2）評分注意事項

課上練習：你的項目PFMEA探測度評分標準

7.0 風險系數和措施

7.1 風險應對的優先次序

1）嚴重度—發生度—探測度 2）緊盯最高級別的嚴重度 7.2 降低嚴重度的措施 7.3 降低發生度的措施 7.4 降低探測度的措施

7.5 PFMEA措施的實施和結果評估 8.0 PFMEA文件的更新和完善

第五部份：設備FMEA實施和應用 5.0 設備FMEA應用特點 5.1 設備結構和功能方框圖 5.2 設備FMEA實施過程 5.3 案例討論和分享

第六部份：FMEA在服務行業中的實施和應用 6.0 服務行業應用特點

6.1 服務行業FMEA實施過程 6.2 服務行業FMEA團隊 6.3 案例討論和分享

第七部份：FMEA在六西格瑪項目中的實施和應用 6.0 FMEA在定義階段的應用 6.1 FMEA在分析階段的應用 6.2 FMEA在改進階段的應用 6.3 FMEA在控制階段的應用 6.4 FMEA和健壯設計 6.4 總結和互動交流

【專家介紹】 何小勇

精益六西格瑪黑帶大師 質量管理專家 項目管理碩士 管理學博士

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北大經濟管理學院 北大縱橫商學院 四川大學EDP 清華大學總裁研修班 全國高科工委等單位特聘實戰派教授 北大生產力研究中心高級研究員

思慧德國際管理咨詢公司高級精益六西格瑪咨詢師

何博士一方面長期從品質、工程和生產管理一線練就一身功夫，另一方面又對精益生產和六西格瑪進行系統地研究。能同時為企業提供精益生產、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計培訓和咨詢解決方案。有世界500強企業10年品質和工程中高管理副總職位管理經驗、5年研發和生產高層管理經驗，3年公司全面管理經驗。最近十年潛心研究精益六西格瑪在國內企業應用。培訓和咨詢中國科學院生物物理研究所、中國科學院微子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、中國南車集團、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團、四川航天集團、武漢中煙集團、香港信利半導體集團、中國建材集團、招商銀行、三一重工、航天科技集團、深圳移動、臺達電子、河北電力總公司等數百家企業。輔導精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導的項目為企業創造經濟收益超過20億元人民幣。

何教練歷經精益六西格瑪管理導入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產、現場管理、試驗設計（DOE）、價值工程、創造性解決問題方法（TRIZ）、全面設備管理（TPM）、防錯法、工業工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質量功能展開（QFD)、統計過程控制（SPC）、全面質量管理（TQM）、質量成本、TS16949、MINITATB應用等等專場培訓超過數百場次，學員數萬人。培訓和咨詢過的部分企業名單（排名不分先后）： 中國科學院生物物理研究所 中國科學院微電子研究所 中國航天科技集團 中石化 中國建材集團 通用上海電氣公司 海爾集團 三星電子 美的集團

東芝家用電器制造(深圳)有限公司 臺達電子

深圳天馬微電子有限公司公司 中興通訊 上海寶鋼集團

埃赫曼合金材料（天津）有限公司

中國物理研究院 香港信利半導體集團 中國南車集團 中石油 中海油 菲利浦深圳公司 海信集團 德賽集團 東芝壓縮機

康佳通信科技有限公司 富士康集團 步步高東莞電子 四川航天科技集團 太原鋼鐵集團 深圳禮興塑膠有限公司

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廣東金升陽科技有限公司 中國煤機集團 小松山推 中聯重工

錦州漢拿電機有限公司 河北電力集團 貴州中煙集團 湖南中煙集團 首都空港管理有限公司 中國建材集團平安保險 成都印鈔有限公司 廣東生益科技股份有限公司 中海油 東莞信濃馬達 東莞移動

深圳路暢科技有限公司 翼東水泥 三洋光電惠州公司 艾默生深圳有限公司 美芝空壓機

廣州優尼沖壓有限公司 招商銀行 臺灣光寶集團 聯想集團

沃茨水暖器材有限公司 北京四方科技

貝迪印刷（深圳）有限公司 阿諾德磁材（深圳）有限公司 APPLE中國公司 滄州化工 廣西移動 中國南車集團

航嘉電源集團

奔泰機電（青島）有限公司 三一重工 一汽無錫柴油機廠 珠?；浽ＸS鋼鐵有限公司 武漢中煙集團 四川中煙集團 光大銀行 日本富士通 中國南車集團

東莞晶苑毛織制衣有限公司 成都航天醫院 TOTO(東陶)

不凡帝范梅勒糖果（中國）有限公司 中山康健醫療用品有限公司 廣州番禺美特包裝有限公司 珠海晨新科技有限公司 魯西化工

SANYO電機有限公司 東芝磁存儲有限公司 航天科技集團

亞憶電子（深圳）有限公司 東莞橋頭技研新陽有限公司 692廠 株洲新材

深圳新飛通光電子有限公司 美國開利中國公司 航天賓館 中建國際貿易 航天醫院

航盛電子（深圳）有限公司 廣東移動

長沙航空技術學院培訓中心

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小松（中國）公司 中國建材進出口貿易總公司 美國芙嬰樂公司 深圳昂納科技集團 TTM集團美維電子

貝格涂料（廣州）有限公司 德圖儀表（深圳）有限公司 步步高電子

美芝空壓機佛山有限公司 廣州五羊本田摩托??

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第二篇：銷售實戰訓練營學習心得（范文）

“銷售實戰特訓營”學習心得

根據學校安排，我于2014年11月28日積極參加了由韓七星老師主講的以“銷售實戰特訓營”為題的主題報告。這次的報告學習的主要內容是銷售流程及細節闡述，韓老師從銷售理論和銷售實戰演練兩個方面詳細，下面我就詳細的闡述一下學習感受。

一、明確了銷售誤區與銷售理念

在之前的銷售工作中，可能自己也知道一些在銷售中應該注意的一些誤區，但是可能都比較模糊，通過韓老師的演講我清楚了作為銷售人員，首先應該擺正自己的姿態、清楚自己扮演的角色。作為銷售人員我們不應該去做一個產品的賣家，而應該去做這種產品或這個行業的專家；我們不應該嘗試去說服一個客戶，而應該當客戶的向導，引導客戶主動做出選擇；我們不能在銷售中把賣的成份強調的太多，讓客戶覺得我就是在賣我的產品，而應該從客戶角度出發，去幫助客戶買他想買的產品，而我這里恰好有這樣的產品。這讓我重新并深刻認識了“銷售之前把銷售目的模糊化，把銷售需求清晰化”的道理，我們咨詢師在以后的咨詢過程中更要注重建立信任環節。

二、溝通中語言表情動作的使用

銷售人員在見到客戶時，只有通過有效的溝通才有可能成交。在韓老師的演講中，通過理論加實踐，實戰后現場點評再實戰再點評，生動形象的講述了語言表情動作在交流中的作用。說話要抑揚頓挫，高低起伏，有重點的強調，在必要的時候再加進去肢體動作，比如一個遞筆的細節，介紹產品特征時的強調等等。通過有效的溝通來贏得對方的信任、獲得對方有效信息、進而影響對方的消費行為。

三、影響了工作生活態度

在韓老師課程的最后給我們上了深刻的一課，他說：“你的不滿意就是你的滿意?！闭f到了機會每一個人的痛處。我們可能會抱怨自己這不如意那不好，但是在行動中的又有多少呢？其實就是痛苦不夠大，目標不夠堅定，這是人的惰性使然。但是要改變現狀，我們必須克服自己的惰性，時刻提醒自己該做什么。

其實通過這次培訓對我還是觸動挺大的，要行動起來！感謝學校及領導給我這次學習的機會。

第三篇：金牌店長實戰訓練營

金牌店長實戰訓練營

“說錯話 做錯事”的后果

要么蒼白無力，敷衍顧客；要么得罪顧客，趕顧客走；要么壓力太大，制造障礙；要么消極敗退，甘拜下風

第一部分店長必須具備的三個觀念

1.正確認識終端、明確自我定位

完整原始性的經營自然性的導購

導購員、店長、店面經營與管理

既是威脅，又是機會

職業化的店長

是終端的靈魂人物

是經銷商的經理人

2.店長必須具備的兩個心態

用“老板心態”承擔起你的責任

“打工心態”害死人，“老板心態”成就夢想

敢于承擔責任，不要爭辯

用“弱勢心態”平和自己

為什么你的抱怨總是那么多？

為什么你總是那么急躁？

3.帶領團隊一起快速成長

案例思考：“高一年級的感覺！”

掌握學習的有效途徑

店長自我快速成長的三個層面

做了沒有、總結了沒有、傳授了沒有

打造學習型團隊

店長就是店面的首席培訓師

建立學習制度，營造學習氣氛

第二部分高盈利店面管理與實務

把握高盈利店面四大可變空間

討論：

店面要素中有哪些是不可改變的？又有哪些是可以改變的？

店長的工作就是抓住可以改變的空間，并在不變中求變化

高盈利店面四大可變空間

1、產品的兩個層面，導購眼中的產品，銷售策略的產品

2、店面形象力，看上去值才是真的值，留住顧客更關鍵

3、導購員是關鍵，人與人的戰爭，壯丁就是成本

4、關鍵顧客管理，意向型顧客管理，已購買顧客管理

進店數影響因素診斷：

1、店面位置、裝修風格與檔次、店面氣氛；

2、店內動態感；

3、櫥窗及眼球性產品；

4、海報及信息發布；

5、銷售力產品；

6、導購員拉力；

7、留店率影響因素診斷；

8、店面體驗感；

9、人氣缺失；

10、被動式介紹；

11、逼迫式介紹；

12、沒有抓住顧客的需求

13、顧客沒有找到適合的產品；

14、沒有引導體驗

六個溝通技巧

1、情感賄賂，讓顧客喜歡聽你說話；

2、把話說圓了，讓顧客愿意聽你說話；

3、撬開顧客的嘴巴，你才真的有機會；

4、把握顧客特征，進入顧客頻道；

5、幫助顧客構圖，讓顧客說服他自己；

6、利用人性弱點，增強你的影響力；

導購五步動作分解

動作一：正確待機，贏在起點；動作二：接近引導，需求定向；

動作三：產品介紹，刺激欲望；動作四：化解異議，建立信任；

動作五：締結成交，簽單送客；

動作一：

店里沒人的時候該做什么？

1、無聊的兩種后果

如果你做與工作有關的事情，就能吸引顧客進店；否則就會排斥顧客進店

2、讓你的店面“動”起來

相互演練、回訪顧客、整理整頓

你認為沒事做，肯定就沒事做；你認為有事做，肯定也就有事做！

正確迎賓：說對話、做對事

說錯話：

是看/買地板的嗎？請問您想看什么地板？需要我幫助嗎？要不要我幫您介紹一下？

做錯事：尾追型、逼迫型

動作二：

1、有效把握接近時機

新顧客8種接待時機分析與把握：用手觸摸商品看標簽；一直注視同一商品或同類商品；揚

起臉來想什么；看完商品看導購；走著走著停下腳步；一進門就東張西望；和導購目光相碰；

想進又不想進；瀏覽速度很快，無明顯目標物；適合切入顧客的肢體語言；從旁接近，不要

從背后；眼神和微笑不要消失；健步走，充滿自信；與顧客的距離1.5米左右。

2、六種開場的交互使用

常見錯誤開場：

“先生，這款是###，您感覺怎么樣？”“先生，請問您要什么價位的？”“先生，這幾款打8.8折！”“先生，需不需要我幫您介紹一下？”“先生，您家房子是哪里的？什么時候裝啊？”“先生，您要質量好一些的，還是要一般的”

六種開場技巧交互使用

1）贊美開場：不露聲色；2）新產品開場：說對話；

3）熱銷開場：興奮的語言；4）促銷開場：演員一樣的興奮語言；

5）利益誘惑詢問開場：賣點問句法；6）最大賣點介紹開場：賣點陳述法

3、探尋需求，找準方向

為什么顧客轉了一圈就走掉了？

原因：開場之后的兩種誤區

介紹顧客需要的，不是我們認為顧客需要的，更不是我們認為好賣的；

向醫生學習，通過多問讓顧客倍感尊重；

將主動權掌握在自己手上；

積極有效的提問技巧；

4、有效引導，成功定向

“這邊有幾款您要不要看一下？”“那邊還有兩款您可以看看！”“這邊的幾款也不錯，您現自己看看吧！”“這幾款應該適合您的！”

說對話，做對事：

專業+自信+引導

附：常見問題應對及話術

問題一：“我先看看”“我隨便看看”

問題二：聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走

問題三：“你們的牌子是新出來的嗎，我怎么沒有聽說過”

問題四：顧客看了一圈說“沒有看中的，你們的產品沒特色”

符合購買心理邏輯的產品介紹

討論：針對一款產品的介紹

錯誤：“這款是。。產品，它采用的是。。工藝，它的賣點是。。”

正確產品介紹順序：

混淆：產品介紹VS工藝賣點介紹

少說產品，多說好處

顧客關心的到底是什么？

不要把自己的專業強加給顧客

太多的“名詞”讓顧客不敢相信

太多的信息讓我們“太累了”

它對您的好處是??.語句 語句分析 案例

它對您的好處是??.顧客對自己的利益最敏感,每個人當聽到關于自身利益的事情時，都會增加注意力;導購人員最好使用肯定的話語，避免“應該”、“或許”、“可能”等模糊的詞語;同時要不時的說出“它的好處是?.”、”它將給您帶來3個方面的好處?.”等等 RR面對您最大的好處是:不必過分擔心生活物品對地板的沖撞帶來的使用問題,因為經過RR面工藝處理的地板漆面的伸縮彈性是一般漆面的2.5倍,從而避免因沖創引起的漆面斷裂等問題的發生??.當您使用它的時候?? 這句話具有催眠的暗示效果；對顧客進行潛意識的灌輸他已經購買該產品時的樣子從而激發購買欲望 當您使用它的,它帶給您的風格感受將會從您的日常工作環境中脫離出來,會使您的身心完全放松,從而享受”家”的舒適感?..這是一款非常好（適合您）的地板?? 這句話充分表現了導購人員對產品的熱愛和信心，以影響顧客購買信心 這款產品特別適合您,尤其是面紋和花色的風格,既有性格又有品位??.“把話說圓了”實戰分享

“聽說這種瓷磚很容易壞掉的？”

“你們的促銷品有沒有質量問題??？”

“你們的產品做工好粗糙??！”

“你們和XY品牌比到底哪家好啊？”

成交時機

猶豫不決時，提出價格問題，看了其它去產品又回來看這款產品，老是拿這款產品對比裝修，整體風格，反復提出同一個問題，問同伴怎么樣，語音語調和肢體語言的變化。確認成交法

機會把握：

1、顧客猶豫不定的時候，導購員在默認顧客購買的基礎上，詢

問顧客的選擇，如果顧客選擇了其中一項，就可以視為購買，然后立即引導簽單

2、確認信息促成簽單：避免錯誤引導

3、“這兩款您更傾向于哪一款？”

4、“您是這個月安裝還是下個月安裝？”

5、“您是要這個還是要那個？”

6、“您需不需要我們送貨上門？”

威脅成交法

機會把握：

1、現象：因為猶豫不愿意定下來“再看看吧！”“下一次買吧”

2、條件：一定是看中了你的產品，價格也基本接受

3、制造緊張氣氛促成今天買

4、時間的威脅

5、享受政策的威脅

簽單之后送客的行為規避

討論：你是怎么做的？

贊美顧客選擇，把顧客購買的成就感推向最高潮

簽單后的原則：

1、不要再談及產品的優缺點；

2、立即確認送貨及安裝等售后事宜2、5分鐘內必須把顧客送走；

3、禁忌：喜出望外

第四篇：電話銷售精英實戰訓練營

第一部分：課程大綱

電話銷售精英實戰訓練營

課程目標：

提高電話銷售人員成交技能，堅定營銷人員對于電話營銷的信心

降低公司電話銷售人員的流失率

使電話銷售人員工作時保持在巔峰狀態 使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足

使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感 準確把握需求，快速成交有意向的客戶

課程對象：

呼叫中心坐席、銷售代表、銷售主管、銷售經理、客戶經理、營銷總監、培訓負責人以及所有從事電話服務和電話營銷的工作人員

課程大綱：

第一講、電話銷售基本功（電話銷售：會者不難，難者不會）

1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？

3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。

4、學會撥打成功的電話（實戰演練）訓練一：說話藝術的測試及訓練

找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

第二講、電話銷售人員的自我修煉篇

1、電話銷售思維的提升訓練

2、電話銷售心態的提升訓練

3、電話銷售習慣的提升訓練：自我管理表格

4、電話銷售話術的提升訓練：7天話術成才訓練法

第三講、電話營銷的準備工作篇

1、態度、情緒、信心

2、電話營銷目標，撥打電話前的目的

3、客戶資料收集的方法訓練

4、電話記錄表格填寫與完善技巧

訓練二：call前準備工作的測試及訓練

第四講、成功電話營銷的十大思考 1.你賣的是什么？ 2.你和產品是什么關系？ 3.你和客戶是什么關系？ 4.產品是什么？是產品，還是廢品？ 5.產品需要客戶，還是客戶需要產品? 6.客戶究竟買的是什么？ 7.哪些客戶最需要你的產品？ 8.為什么你的客戶會向你購買？ 9.你的客戶什么時候會買?

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10.為什么你的客戶不買?

辯論賽：產品重要還是技巧重要？

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第五講、撥打電話的五大標準流程和系統話術篇 流程一：完美的開場白等于成功了一半——迷你裙理論。流程二：產品要介紹到心里，不是耳朵里。

流程三：熟練使用問話式營銷方法，在溝通中把握或者刺激客戶需求。

流程四：如何變問題為賣點，異議處理模式：LSCP法則、防患于未然、應對假問題、解決真問題的技巧 流程五：促成，客戶維護，后期加單及轉介紹。

訓練三：傾聽能力的測試及訓練

備注：導師的案例分析均以學員現場提出的工作中實際遇到的問題為主。

第六講、產品包裝FAB 1.FAB的詮釋

2.在話術中區別特征、優點及利益 3.了解準客戶的想法 4.短片觀賞及總結

5.現場演練：把指定產品賣出去

第七講、成功電話銷售的關鍵點 1.設計有吸引力的開場白 2.信任度建立

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3.以提問激發客戶的“四心” 4.終極利益法則 5.十分鐘原理 6.語音語調的控制

訓練四：線上聲音的測試及訓練

第八講、得到你想要的答案——如何設計銷售不同階段的提問內容？

一、為什么要“問”？為什么要學習提問

1.死了都要問，寧可問死，也不憋死!2.提出的問題一定是提前設計好的3.客戶的回答一定是自己可控制的4.問話的四個目的和八個模式

二、怎么“問”？問話的七個要點 1.激發參與的問題要點

2.激發欲望的問題要點 3.說服客戶的問題要點

4.引導思路的問題要點 5.找到同理心的問題要點

6.阻止客戶做決定（拒絕）的問題要點 7.引導談話主題的問題要點 訓練五：提問技巧的測試及訓練

第九講、客戶的有效跟進

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http://qy.thea.cn/ 一、一二三四法則

二、成交之后如何跟進

三、熟練使用七級漏斗法則

四、通過提問引發需求

五、激發需求的四種策略

（學員現場演練，老師輔導，案例解析）

總結部分

第一講、電話營銷人員的營銷智慧

1、（老板智慧）

2、（雙贏智慧）

3、（積極智慧）

4、（主動智慧）

5、（堅持智慧）

6、（團隊智慧）

第二講、與客戶溝通的基本原則 1.以客戶為中心

2.客戶并不一定是你想的那個態度

3.你遇到的問題，別人不一定會遇到

4.客戶有意向，就一定會買嗎

5.客戶喜歡專家的知識，不喜歡專家的姿態

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6.多考慮客戶的外在因素

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第二部分：講師背景介紹

林翰芳

（Andy Lam）

? 2013/2014年國內電話營銷公開課開班量第一 ? 廣州深圳三家企業營銷駐場顧問（兩家500強）? 廣東省電視購物協會特約指導專家兼顧問 ? 呼叫中心建設運營研究院專家 ? 電銷問話式營銷創始人

? 成功籌建兩家呼叫中心（300人以上）? 駐場輔導師、咨詢師、職場教練 ? 電話銷售優秀職場輔導訓練師

? 《呼叫中心實務》《呼叫中心管理人員必修》主編

? 番禺理工學院財經學院特邀講師，承擔該院國家優質課程研發與編導

? 泰康人壽電銷中心駐場培訓師、營銷顧問 ? 廣東省人力廳創業指導專家委員會成員

林翰芳老師，他10年磨一劍，只專注呼叫中心領域的研究與實踐，林老師是位有著豐富的實戰經驗與驕人業績的從一線充滿硝煙的戰場下來的實戰派講師，他的一線電話營銷跨越多個行業，地產、B2B、美容、金融，他有著3年一線電話營銷經驗，5年電銷管理經驗，4年職業講師與顧問師經驗，他三個月就升為電銷主管，一年就成為銷售冠軍，至今記錄無人打破，他帶領的團隊不僅業績驕人而且有很高凝聚力與很低的流失率。林老師培訓場次超過500場以上，他不僅四處講課傳道授業，自己還創辦了兩家公司，公司業績以每月20%增長，每年幾倍的速度超越，他的理論結合他的經驗，方法與工具與時俱進符合實際，實操性很強。他的為人不僅得到了員工的認可與追隨，也得到了市場與客戶的一致好評，他被業界尊稱為電話營銷魔法訓練師！林老師培訓與咨詢講究務實落地，找講師、公開課，上諾達名師網，中國最大的培訓平臺 http://qy.thea.cn/

堅持效果才是硬道理，一切以業績為導向，用數字說話！

【品牌公開課】

《電話銷售實戰精英訓練營》 《電話銷售主管經理巔峰訓練營》

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【主講精品課程】

《呼叫中心業務組長高效管理實戰訓練》 《呼叫中心績效考核與數據分析實戰訓練》 《呼叫中心經營管理與風險防范交流會》

《電銷團隊打造與溝通技巧》 《美容美體行業電銷制勝之道》 《電視購物行業電銷出單秘訣》 《金融保險行業電銷成功法則》 《打造線上黃金心態》

《呼叫中心管理實戰訓練》

【14年新研發咨詢課程】

《業績倍增》 《打造優秀團隊》 《打造公司卓越軍團》

【授課風格】

師資水平：多年實戰經驗，縱橫江湖，業績驕人；多年研究電話營銷與呼叫中心領域。

教學理念：拒絕“花架子”，只講實用、精華、有效、專業，讓學員現場學完馬上會用。

核心技術：研討、演練、糾錯、提煉、復現、總結——六大工序，真正實現技能的移植。

課堂形式：理論講授+案例分享+小組討論+實戰演練+視頻分享+講師輔導+總結最新視頻鏈接：

http://www.tmdps.cn/

第五篇：C—TTT培訓師實戰提升訓練營

C—TTT培訓師實戰提升訓練營

一、CTT實戰訓練基礎知識

1.1培訓師的感性、理性與互動（培訓師如何破冰、快速帶領學員進入學習角色）游戲設計訓練：如何設計開場、場中游戲。1.2 常用的課程開發邏輯 實戰訓練：課程開發邏輯結構訓練 1.3 培訓師360度自我成長模型 1.4成人學習方式及講師風格分析 1.5培訓基本過程

1.6培訓師的基本能力、心理素質訓練 實戰訓練：挑戰60秒大關 第一天下午（13:30—18:00）

二、培訓師課程展示技巧（導、演）2.1培訓師心理學

2.2 DISC培訓師教學方法改善 性格測評工具：DISC培訓風格診斷

2.3NLP肢體語言訓練（眼法、手法、身法、技法）實戰訓練：肢體語言訓練（版權工具）2.4 培訓師的演講與表達技巧

2.5培訓師的語言組合技巧（如何開場、課中、結尾）2.6 培訓師如何發音與護嗓 實戰訓練：發音訓練

2.7培訓師精彩互動的8大技巧

2.8培訓師的控場技巧（如何應對突發情況及學員挑戰）2.9課堂如何營造現場氣氛 實戰訓練：五分鐘課堂展示訓練 第二天上午（9:00—12:00）

三、培訓課件快速開發技術（編）3.1課程設計與開發技巧、思路 3.2 培訓課件存在的問題 3.3課件制作中的細節 3.4如何收集與整理素材 3.5如何編寫培訓教材

3.6把握教材編制的六大要素：時間、內容、方法、演示、情緒以及輔助工具 3.7 PPT邏輯化與視覺化設計電話：010--59004371 實戰訓練：現場指導調整課件意見 版權工具：《學員手冊標準化制作》 培訓師工具箱：《內訓師授課準備實施清單》 第二天下午（13:30—18:00）

四、課程評估四級體系評價 4.1 第一級：學員課程反應評估 4.2 第二級：學員學習知識評估 4.3 第三級：學員行為改變評估 4.4 第四級：學員業務結果提升評估

五、培訓師的職業生涯規劃

5.1 培訓師課程規劃四步走（熟悉、領域、深度、流派）

5.2平凡到卓越的成長規劃（定位、目標、產品、品牌、起點、資源）