第一篇：溝通的方法和技巧

第二節(jié)

溝通的方法和技巧

溝通是人們社會(huì)生活不可缺少的活動(dòng)，但掌握有效的方法、技巧并不可能與生俱有。對(duì)于秘書(shū)而言更是需要有針對(duì)性的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

一、溝通的方法

對(duì)溝通的方法掌握運(yùn)用的程度如何關(guān)系到溝通的結(jié)果，正如醫(yī)生看病一樣，只有對(duì)癥下藥才能藥到病除。

（一）及時(shí)明確溝通對(duì)象

秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)的對(duì)象往往變化很大。有些相對(duì)固定，比如自己的同事、上級(jí)，經(jīng)常發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的部門(mén)；有些則是隨機(jī)的，比如未預(yù)約的來(lái)訪者、投訴者，有合作興趣的探詢者等。及時(shí)了解這些溝通協(xié)調(diào)對(duì)象的基本情況，會(huì)使溝通協(xié)調(diào)順利易于成功。這里有兩個(gè)方法是不可忽視的：

1.熟練制作和是有必要的話溝通協(xié)調(diào)記錄工具

一份詳細(xì)的來(lái)訪人員登記表，能夠幫助了解對(duì)方的基本信息；一份周詳?shù)念A(yù)約來(lái)訪登記簿，會(huì)提示對(duì)方的來(lái)訪意見(jiàn)；一張對(duì)方遞交的名片，會(huì)讓我們對(duì)其身份、地位、業(yè)務(wù)范圍有所了解。因此，秘書(shū)應(yīng)該并可以根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)修正完善這些記錄工具，使之更加適用于溝通協(xié)調(diào)。

2.適當(dāng)詢問(wèn)會(huì)使已有的信息更具有針對(duì)性

例如：在了解對(duì)方訪問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)后，如果在詢問(wèn)一下他可能要占用的時(shí)間長(zhǎng)度，則可以比較好地選用領(lǐng)導(dǎo)的不同工作時(shí)間段來(lái)安排會(huì)晤；在應(yīng)要求進(jìn)行會(huì)議是預(yù)約登記后，再詢問(wèn)一下是否有其他需要幫助的，會(huì)使對(duì)方倍感周到和親切，更愿意配合自己的工作。

（二）了解溝通協(xié)調(diào)對(duì)象的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

秘書(shū)所面對(duì)的溝通協(xié)調(diào)對(duì)象的行為習(xí)慣與工作風(fēng)格各有特點(diǎn)，熟知并主動(dòng)了解這些特點(diǎn)會(huì)讓溝通協(xié)調(diào)事半功倍。

1.了解領(lǐng)導(dǎo)的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

領(lǐng)導(dǎo)既希望秘書(shū)能及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，又不愿意占用自己太多時(shí)間，所以準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、有條理的表述無(wú)疑會(huì)受到贊賞。再珍貴的午休時(shí)間接到電話會(huì)令人生厭，而要領(lǐng)導(dǎo)在會(huì)議中接聽(tīng)電話或答復(fù)事情，則最好先用短信或紙條溝通協(xié)調(diào)，征詢后行事。不了解領(lǐng)導(dǎo)的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格而貿(mào)然溝通協(xié)調(diào)，不僅不會(huì)成功還會(huì)導(dǎo)致不快。

2.了解同事的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格

同事的行為習(xí)慣和工作風(fēng)格往往與各個(gè)部門(mén)的工作制度和要求緊密相連，熟知這些習(xí)慣和風(fēng)格就形成了進(jìn)一步溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。比如，公司財(cái)務(wù)部門(mén)的工作要求嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，下班前的業(yè)務(wù)截止時(shí)間要早與其他部門(mén)，要求對(duì)方推遲，會(huì)使對(duì)方為難；營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)和廣告部門(mén)的人員流動(dòng)性大，秘書(shū)在溝通協(xié)調(diào)中就不要輕易打探對(duì)方是從何而來(lái)，又向何處去，以免產(chǎn)生尷尬。

與客戶的溝通協(xié)調(diào)更應(yīng)該因人而異，要在及時(shí)的詢問(wèn)、觀察中做出正確的判斷，而不要把自己的習(xí)慣強(qiáng)加于來(lái)訪者身上。所謂“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”是對(duì)不成功溝通協(xié)調(diào)的真實(shí)寫(xiě)照。

（三）正確選擇溝通協(xié)調(diào)渠道

運(yùn)用正確的溝通協(xié)調(diào)渠道進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，會(huì)大大提高溝通協(xié)調(diào)的效率。秘書(shū)常使用的溝通協(xié)調(diào)渠道有面談溝通協(xié)調(diào)、書(shū)面溝通協(xié)調(diào)、會(huì)議溝通協(xié)調(diào)、演講溝通協(xié)調(diào)、電子媒介溝通協(xié)調(diào)等。正確選擇溝通協(xié)調(diào)渠道就要了解這些渠道的特點(diǎn)。

1.面談溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

面談溝通協(xié)調(diào)是一對(duì)一的互動(dòng)性溝通協(xié)調(diào)。這種溝通協(xié)調(diào)所獲得的信息及其反饋比其他形式要多、要快。面談溝通協(xié)調(diào)要求參與者及時(shí)反應(yīng)，不出差錯(cuò)，因此溝通協(xié)前充分的準(zhǔn)備與規(guī)劃必不可少。同時(shí)，因?yàn)閷?duì)話者的觀察比較直接，所以掌握一定的體態(tài)語(yǔ)言常識(shí)是非常必要的。表述要求言簡(jiǎn)意賅，主題明確，有理有節(jié)，禮貌而不拘謹(jǐn)。

2.書(shū)面溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

書(shū)面溝通協(xié)調(diào)必須借助文字，因此對(duì)文字水平有較高的要求。它彌補(bǔ)了面談溝通協(xié)調(diào)的空間限制，是雙方的交流有據(jù)可查，是表述增加了理性的內(nèi)容。傳達(dá)和消極的信息比較靈活，有斟酌與地位不會(huì)面臨直接的尷尬狀況。

3.會(huì)議溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

秘書(shū)通過(guò)自己不主持會(huì)議，但在會(huì)議前后的服務(wù)中承擔(dān)溝通協(xié)調(diào)的重要作用。這些溝通協(xié)調(diào)工作的特點(diǎn)具有流程性（設(shè)計(jì)會(huì)議議程）。信息內(nèi)容的設(shè)計(jì)具有銜接性（會(huì)議的文件、信息）；秘書(shū)面對(duì)的溝通協(xié)調(diào)對(duì)象有群體性；信息影響又具有傳播的延展性。因此，周到的會(huì)議溝通協(xié)調(diào)工作會(huì)讓與會(huì)者有賓至如歸的感覺(jué)，而細(xì)小的失誤也會(huì)使會(huì)晤的管理者陷入應(yīng)對(duì)眾多的質(zhì)疑之中。

4.演講溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

演講是在公共場(chǎng)合經(jīng)常使用的效果顯著的溝通協(xié)調(diào)方式。它的特點(diǎn)是：具有鼓舞性和煽動(dòng)性；激情的演講者具有的感染力能在短時(shí)間內(nèi)凝聚聽(tīng)眾的思緒，產(chǎn)生從眾效應(yīng)；但比面談溝通協(xié)調(diào)缺乏親切感和個(gè)體的針對(duì)交流。

秘書(shū)進(jìn)行演講的機(jī)會(huì)不是很大，但獨(dú)立地在眾人面前表述自己的立場(chǎng)則可以參照演講溝通協(xié)調(diào)的規(guī)則處理。

5.電子媒介溝通協(xié)調(diào)的特點(diǎn)

在信息社會(huì)中，電子媒介溝通協(xié)調(diào)工具的出現(xiàn)大大縮短了人與人之間的距離感。溝通協(xié)調(diào)變得更為簡(jiǎn)單、直接、平等。電話、可視電話、傳真、電子郵件等，大體上都具有便捷、快速，成本相對(duì)低廉，內(nèi)容豐富的特點(diǎn)。即使是在同一辦公室很多公司的秘書(shū)也習(xí)慣于使用電子媒介與工作對(duì)象交流，因?yàn)檫@更具及時(shí)性、私密性和非干擾性。

二、必要的溝通協(xié)調(diào)技巧

（一）面條溝通協(xié)調(diào)的技巧

禮貌的致意，盡量快速記住對(duì)方的姓名和職務(wù)稱(chēng)呼；盡量使用對(duì)方熟悉和能了解的語(yǔ)言；除非必要，不可輕易打斷對(duì)方的講話，應(yīng)表現(xiàn)出積極的傾聽(tīng)和回應(yīng)；避免自己唱獨(dú)角戲；謹(jǐn)慎地使用幽默，不要出現(xiàn)那自己開(kāi)心的現(xiàn)象；不要針?shù)h相對(duì)、直接地反駁對(duì)方；不要談沒(méi)有準(zhǔn)備的話題；不要突然改變?cè)掝}并做過(guò)多的解釋?zhuān)贿m時(shí)終止交談。

（二）書(shū)面溝通協(xié)調(diào)的技巧

注意平時(shí)的素材積累，力求在最小的空間、最短的時(shí)間內(nèi)表述最多的信息；利用信息組織藍(lán)圖形成視覺(jué)客觀點(diǎn)表述；把50%的時(shí)間花在寫(xiě)作的準(zhǔn)備上；即使是消極的信息也要有個(gè)委婉的開(kāi)頭；消極的信息最好放在文章中間。讓接受者有所準(zhǔn)備；用激發(fā)閱讀興趣的短語(yǔ)引導(dǎo)讀者進(jìn)入你的說(shuō)服領(lǐng)域；記住有效的建議都是需要策劃的，而技術(shù)、管理或成本的表述構(gòu)成了這份建議被接受的穩(wěn)定性。認(rèn)真的校審文稿是秘書(shū)書(shū)面溝通協(xié)調(diào)至關(guān)重要的環(huán)節(jié)。

（三）會(huì)議溝通協(xié)調(diào)的技巧

秘書(shū)準(zhǔn)本會(huì)議應(yīng)該有不少于兩套方案?jìng)溥x；各種溝通協(xié)調(diào)性文件的關(guān)鍵詞語(yǔ)要反復(fù)核對(duì)無(wú)誤并提前發(fā)出；及時(shí)向會(huì)議主辦方反饋信息；對(duì)特邀與會(huì)者要親自聯(lián)系、確認(rèn)參與意向；讓與會(huì)者知曉會(huì)議規(guī)則以提高會(huì)議效率；會(huì)議結(jié)束后不要忘記感謝與會(huì)者的參與。

（四）演講溝通協(xié)調(diào)的技巧

盡量把自己熟悉的話題和聽(tīng)眾關(guān)心的問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，使其產(chǎn)生影響力；充分調(diào)整好自己的心緒，直到極為自信；題目不可過(guò)長(zhǎng)，但要醒目鮮明，有震撼效果；引用的資料要翔實(shí)、新穎、針對(duì)性強(qiáng)；選擇在不同的開(kāi)場(chǎng)使用與主題緊密相連的形式（直白型、故事型、舉例型、幽默型、提問(wèn)型、引用型、懸念型）。使用懸念不可時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；全部過(guò)程語(yǔ)音清晰有一定的肢體語(yǔ)言輔助表達(dá)內(nèi)容；結(jié)束語(yǔ)要干凈利落，不拖泥帶水。

（五）電子媒介溝通協(xié)調(diào)的技巧

諸多的電子媒介溝通協(xié)調(diào)工具在為溝通協(xié)調(diào)帶來(lái)便捷的同時(shí)，也出現(xiàn)了自己特有的挑戰(zhàn)：只有具有一定的文化水平和再學(xué)習(xí)能力的人，才能應(yīng)用自如并充分享受使用的樂(lè)趣。秘書(shū)在使用中應(yīng)該了解一些特殊的、已被公認(rèn)經(jīng)常使用的便捷文字符號(hào)和搜索引擎；了解便捷的功能；了解網(wǎng)絡(luò)軟、硬件的基本常識(shí)；網(wǎng)絡(luò)文件編輯的基本技術(shù)即不同工具之間的可代替功能。所不同的是，秘書(shū)在利用這些工具溝通協(xié)調(diào)時(shí)，不應(yīng)因?yàn)槭褂玫妮d體不同而忽略秘書(shū)工作職責(zé)；涉及商業(yè)秘密的信息和特定儀式的要求不宜利用網(wǎng)絡(luò)溝通協(xié)調(diào)。同時(shí)還要注意公司和個(gè)人的私密信息不能隨意在網(wǎng)上傳播。

（六）其他溝通協(xié)調(diào)技巧

1.說(shuō)服的技巧

秘書(shū)在溝通協(xié)調(diào)的工作中經(jīng)常處于說(shuō)服的角色之中，說(shuō)服工作中的溝通協(xié)調(diào)也是有講究的，基本要求是要耐心。在耐心的基礎(chǔ)上應(yīng)遵循以下四個(gè)步驟。

（1）進(jìn)行說(shuō)服前要仔細(xì)揣摩對(duì)方的需要和目的。具體過(guò)程：巧妙的提問(wèn)引導(dǎo)對(duì)方去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的癥結(jié)—是問(wèn)題清晰化—是對(duì)方明白距離目標(biāo)或需要的差距。

（2）提問(wèn)并幫助對(duì)方選擇解決問(wèn)題的方法。和被說(shuō)服者一同分析多種解決辦法的利弊—在分析中建立相互信任與尊重的關(guān)系—讓對(duì)方明白事關(guān)自身的利益。

（3）為需要說(shuō)服者建立一個(gè)實(shí)施方案。清理實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最優(yōu)事項(xiàng)—說(shuō)明實(shí)施的步驟及每個(gè)步驟的影響—使你的觀點(diǎn)與對(duì)方的意愿相吻合。

（4）幫助對(duì)方反復(fù)衡量每個(gè)環(huán)節(jié)的付出、收獲。在經(jīng)常的接觸中了解對(duì)方真實(shí)需求的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)說(shuō)服的目的。

2.建議的技巧

建言獻(xiàn)策是秘書(shū)溝通協(xié)調(diào)工作的重要部分。建議被采納不僅僅是因?yàn)閮?nèi)容好，還需要有好的表達(dá)方式和修養(yǎng)才易于受到重視，因此秘書(shū)要掌握適度的建議技巧。建議技巧主要有：

（1）不爭(zhēng)搶話頭，耐心傾聽(tīng)，見(jiàn)隙發(fā)話，使用較為中性的語(yǔ)言（比如“我個(gè)人認(rèn)為??”，“這可能是一個(gè)不夠成熟的想法??”，“有可能的話??”)；

（2）不隨便的自己的建議種否定他人的意見(jiàn)，尊重為先；（3）把握好表述的分寸，定準(zhǔn)內(nèi)容基調(diào)，言語(yǔ)謙遜；（4）不可話中有話，含沙射影；

（5）以寬容的心態(tài)聽(tīng)取別人對(duì)自己的建議和評(píng)論。

三、避免溝通協(xié)調(diào)的障礙 秘書(shū)要主動(dòng)識(shí)別、消除溝通協(xié)調(diào)中的障礙，使溝通協(xié)調(diào)順利成功地進(jìn)行。這些障礙主要有以下幾種。

（1）地位與職務(wù)障礙。秘書(shū)不能因?yàn)閷?duì)方的職務(wù)、地位不而區(qū)別對(duì)待地發(fā)出信息。

（2）語(yǔ)義障礙。人們?cè)诓煌闆r中使用同一詞匯或在相同情形下使用不同的詞匯有時(shí)語(yǔ)義不同，如“下課”一詞，在學(xué)校是指講授的課程結(jié)束，在足球管理中則意味著教練的更換。生僻的術(shù)語(yǔ)也會(huì)使人不知所云。

（3）感覺(jué)失真。完全站在自己的角度無(wú)法準(zhǔn)確地感知?jiǎng)e人的要求，產(chǎn)生感覺(jué)失真。比如，對(duì)方善意的謊言往往會(huì)使人感覺(jué)失真主觀偏見(jiàn)也同樣會(huì)使感覺(jué)失真，妨礙交流。

（4）文化背景、思維方式、生活方式、價(jià)值觀念不同，往往會(huì)帶來(lái)一系列的認(rèn)識(shí)不同，對(duì)同樣的信心產(chǎn)生不同的反應(yīng)，從而構(gòu)成溝通協(xié)調(diào)的障礙。

（5）混亂的環(huán)境會(huì)使人產(chǎn)生待人接物不必太認(rèn)真的感覺(jué)。（6）信息渠道選擇不當(dāng)：電子郵件可以說(shuō)明的問(wèn)題，卻一定要發(fā)傳真；電話能說(shuō)清楚的問(wèn)題，卻一定要面談才行。這都會(huì)使人產(chǎn)生不被信任的感覺(jué)。

（7）信息發(fā)出后長(zhǎng)時(shí)間里沒(méi)有反饋，這種情況會(huì)讓人感到不被重視或信息被忽視。

第三節(jié)

橫向溝通與縱向溝通

秘書(shū)的溝通工作從流向上來(lái)看又可以分為橫向溝通和縱向溝通。前者是平行溝通，后者既包含上行溝通有包含下行溝通。

一、橫向溝通

橫向溝通體現(xiàn)為部門(mén)之間和員工之間的溝通。1.橫向溝通的目的與形式

橫向溝通又稱(chēng)為平行溝通。良好的橫向溝通是企業(yè)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)精神的必要環(huán)境和保證。

橫向溝通多在平級(jí)之間進(jìn)行，不存在上下級(jí)關(guān)系，但能夠給員工帶來(lái)更多的本部門(mén)工作之外的與工作相關(guān)的信息和知識(shí)。管理者應(yīng)該時(shí)時(shí)注意引導(dǎo)溝通向著有利于組織發(fā)展的方向前進(jìn)，它會(huì)促進(jìn)組織有機(jī)的結(jié)合成一個(gè)整體，使員工、部門(mén)為了共同的目標(biāo)而合作、減少摩擦，從而有效的保證組織實(shí)現(xiàn)整體的目標(biāo)。而負(fù)面的信息溝通和傳播則可能瓦解員工的斗志，渙散人心。

橫向溝通在組織中采取的形式有：部門(mén)會(huì)議、協(xié)調(diào)會(huì)議、員工面談、備忘錄、主題報(bào)告】例行的培訓(xùn)等。秘書(shū)工作在互相溝通中擔(dān)任著橋梁和協(xié)調(diào)的作用，秘書(shū)不僅要學(xué)會(huì)利用以上形式完成溝通的目標(biāo)，也要學(xué)會(huì)因溝通內(nèi)容不同及參加者不同提出使用正式溝通還是非正式溝通的建議。

2.橫向溝通的障礙（1）本位主義，從自己部門(mén)的利益出發(fā)，無(wú)視整體協(xié)調(diào)的存在。

（2）員工短視現(xiàn)象的存在。

（3）對(duì)組織結(jié)構(gòu)中存在的貴賤、等級(jí)偏見(jiàn)。（4）員工性格差異、知識(shí)水平的差異。

（5）對(duì)某些政府的認(rèn)識(shí)存在猜疑、恐懼、感到威脅存在。針對(duì)以上障礙的存在，秘書(shū)在解決問(wèn)題時(shí)可以提出建議，并參與實(shí)施。

3.橫向溝通的策略

（1）建議使用有針對(duì)性的溝通方式，召開(kāi)由員工參加的部門(mén)會(huì)議，介紹公司發(fā)展的戰(zhàn)略和藍(lán)圖，力陳部門(mén)協(xié)調(diào)配合的利弊，提出員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。

（2）建議樹(shù)立內(nèi)部客戶的觀念，想對(duì)待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預(yù)計(jì)結(jié)果。

（3）建議各方面耐心傾聽(tīng)而不是自顧自地?cái)⑹觥＃?）建議各方為換位思考。

秘書(shū)在橫向溝通中所收集的信息往往對(duì)解決縱向溝通中的問(wèn)題也會(huì)有積極的作用。

二、縱向溝通

縱向溝通分為上、下兩個(gè)不同的方向，每個(gè)方向又可以有不同的溝通形式。

（一）縱向溝通的類(lèi)型和形式 縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通。縱向溝通中，從上至下的下行溝通是縱向溝通的主體，而自下而上的上行溝通的縱向溝通的關(guān)鍵。

1.下行溝通及其表現(xiàn)形式

下行溝通就是指上級(jí)作為信息發(fā)布者對(duì)下屬進(jìn)行的一種溝通形式。其中秘書(shū)常常扮演兩者溝通的樞紐與中介。

向下溝通一直是管理溝通的主體。公司管理層所涉及的種種功能活動(dòng)如計(jì)劃實(shí)施，控制授權(quán)和激勵(lì)基本上都要依賴(lài)下行溝通去實(shí)現(xiàn)。上情下達(dá)傳遞信息多種多樣：命令、指示、政策、措施等。由下行渠道溝通傳播的信息可以使公司日常活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，下行溝通渠道暢通就會(huì)營(yíng)造和諧的工作氛圍，可以幫助員工更好地接受和配合執(zhí)行下達(dá)的指令和政策。因此引導(dǎo)員工理解公司的政策、戰(zhàn)略發(fā)展、經(jīng)營(yíng)變化是每位秘書(shū)的責(zé)任。

2.下行溝通的目標(biāo)和內(nèi)容

（1）讓員工知曉企業(yè)的重大活動(dòng)，如擴(kuò)大再生產(chǎn)、市場(chǎng)兼并、勞資關(guān)系、利潤(rùn)狀況、銷(xiāo)售狀況、市場(chǎng)份額、新產(chǎn)品計(jì)劃、技術(shù)革新等。

（2）顯示企業(yè)對(duì)員工的創(chuàng)造力、努力和忠誠(chéng)度的重視態(tài)度。（3）明確員工在企業(yè)里的職責(zé)、成就和地位。

（4）掌握員工所享受的各種福利待遇以及真正的實(shí)利。（5）了解有關(guān)的社會(huì)活動(dòng)，政府活動(dòng)和政治事件對(duì)企業(yè)的影響。（6）了解企業(yè)對(duì)社會(huì)福利，社會(huì)文化發(fā)展和教育進(jìn)步所作出的貢獻(xiàn)。

（7）讓員工的家屬了解企業(yè)致力于營(yíng)造凝聚力和努力。（8）讓新來(lái)的員工看到企業(yè)發(fā)展的軌跡。（9）讓員工了解不同部門(mén)發(fā)生的各種活動(dòng)。

（10）鼓勵(lì)員工利用公司出版物作為各述己見(jiàn)的論壇。（11）建立外界了解企業(yè)發(fā)展的窗口等。3.下行溝通的渠道和載體形式

下行溝通的載體形式有：備忘錄、指令、政策、命令、布告、面試、會(huì)議和演示等。

根據(jù)下行溝通采用的介質(zhì)可以分為以下3類(lèi)：

（1）書(shū)面類(lèi)：包括指南、聲明、公司政策、公告、報(bào)告、信函、備忘錄等。

（2）面談?lì)悾喊陬^指示、談話、電話指示、廣播、各種會(huì)議（評(píng)估會(huì)、通知性會(huì)議、咨詢會(huì)、批評(píng)會(huì)）、小組演示等。

（3）電子類(lèi)：閉路電訊通訊、新聞廣播、電話會(huì)議、傳真、電子信箱等。

4.上行溝通及其表現(xiàn)形式

自上而下有下屬主動(dòng)發(fā)送信息給上司，這種溝通就是上行溝通。上行溝通的目的就是要有一條讓管理者聽(tīng)取員工意見(jiàn)、想法和建議的通路。同時(shí)，上行溝通又可以達(dá)到管理控制的目的。

5.上行溝通的作業(yè)（1）提供員工參與管理的機(jī)會(huì)。

（2）減少員工因不能理解下達(dá)的信息而造成的誤失。（3）營(yíng)造民主式管理文化，提高企業(yè)創(chuàng)新能力。（4）緩解工作壓力。

有效的上行溝通盡管有很多途徑，諸如意見(jiàn)箱、小組會(huì)議、反饋表等，但這些途徑真正發(fā)揮作用的關(guān)鍵在于營(yíng)造上下級(jí)之間良好的信賴(lài)關(guān)系，努力形成和諧的工作氛圍是秘書(shū)溝通工作的重要內(nèi)容。

6.縱向溝通的障礙

（1）接受者溝通技能上的障礙。對(duì)員工來(lái)講，溝通技能之一是理解力。但由于員工在組織內(nèi)部所處的時(shí)間長(zhǎng)短不一，員工自身的理解能力等因素也存在差異性，對(duì)新員工采用簡(jiǎn)單的命令式進(jìn)行溝通，可能造成誤解信息或一知半解，使溝通失敗。

（2）溝通各方心理活動(dòng)引起的障礙。下行溝通中信息內(nèi)容失真就容易出現(xiàn)信息膨脹和扭曲。

（3）溝通的一方不善聆聽(tīng)。

（4）信息接收方存在草率評(píng)判。信息接收方在與對(duì)方進(jìn)行談話時(shí)，不是試圖去理解對(duì)方的意思，而是企圖進(jìn)行評(píng)判，或進(jìn)行推論和引申、妄下結(jié)論。

（5）語(yǔ)意表達(dá)和理解方面存在歧義。在管理溝通中因?yàn)闇贤ㄔ~語(yǔ)歧義引起曲解也并不少見(jiàn)。

（二）縱向溝通的策略 1.下行溝通的策略

為了保證下行溝通的通道的暢通，管理者或身軀其中的秘書(shū)有必要掌握一定的溝通策略。下行溝通策略包括：

（1）制定針對(duì)性的溝通計(jì)劃。為了保證每個(gè)經(jīng)理及時(shí)有效地下傳信息，必須制定相應(yīng)的溝通政策，明確溝通目標(biāo)。這些政策可以涵蓋以下內(nèi)容：

1）必須就相關(guān)事宜及時(shí)通知有關(guān)方，如員工、社團(tuán)成員、客戶、供應(yīng)商。

2）必須將公司計(jì)劃、質(zhì)量和目標(biāo)的變化及時(shí)告訴員工。3）必須鼓勵(lì)、培育和建立一個(gè)穩(wěn)定的雙向溝通渠道。4）必須就有關(guān)重要事件的信息及時(shí)向員工通告。5）建議劃撥足夠的資金個(gè)工作時(shí)間實(shí)施公司溝通政策。6）建議制定具體的細(xì)則來(lái)規(guī)范具體溝通活動(dòng)，如面談、開(kāi)會(huì)或組織出版物等。

優(yōu)秀的秘書(shū)應(yīng)及時(shí)有效地在授權(quán)范圍內(nèi)對(duì)可以下達(dá)的信息進(jìn)行篩選，促進(jìn)溝通。

（2）精簡(jiǎn)溝通環(huán)節(jié)。力求用簡(jiǎn)單的機(jī)構(gòu)和精簡(jiǎn)有效的系統(tǒng)來(lái)回應(yīng)擴(kuò)張發(fā)展帶來(lái)的障礙。包括：建議通過(guò)分權(quán)來(lái)抑制管理隊(duì)伍的擴(kuò)充；建議減少整個(gè)管理的中間層次，使信息直達(dá)某些重要部門(mén)。

（3）減輕、分流溝通的任務(wù)。在溝通中秘書(shū)應(yīng)重視管理、控制、信息流，這會(huì)極大地提高溝通的效率。可采用的方法有： 1）排隊(duì)原則。按輕重緩急來(lái)處理信息溝通。對(duì)于不很重要的會(huì)議、約見(jiàn)、信件、電話或擬撰報(bào)告都可以建議滯后或改期。

2）關(guān)鍵時(shí)間原則。在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞信息。比如，不要在3個(gè)月前向他人通知會(huì)議，這會(huì)讓員工覺(jué)得會(huì)議不重要，很容易被忘記。

（4）提倡簡(jiǎn)約的溝通。溝通中力求避免含糊其詞。除了其他不當(dāng)溝通引起的誤解，信息本身也會(huì)產(chǎn)生歧義。如果溝通的信息內(nèi)容本身模糊不清，接受者就會(huì)無(wú)法理解。秘書(shū)應(yīng)采用簡(jiǎn)單、直接的措詞，使用與對(duì)方理解層次相符的方式進(jìn)行溝通。

（5）啟用反饋。鼓勵(lì)接受者對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)，這就是反饋。這可以幫助管理人員判斷溝通信息后的效果。秘書(shū)人員應(yīng)該盡可能采用面對(duì)面共同的方式進(jìn)行溝通，這相對(duì)于書(shū)面溝通在很多方面都表現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，尤其是在獲得反饋方面。

（6）多介質(zhì)組合。增強(qiáng)下行溝通的效率，最主要和最簡(jiǎn)單易行的方法是采用多種溝通介質(zhì)、載體，并在一定時(shí)間內(nèi)多次重復(fù)，以加深印象。

2.上行溝通的策略 上行溝通策略主要包括：

（1）建立信任。上級(jí)對(duì)下屬充滿信任，主要表現(xiàn)為他對(duì)下屬下一步采取的行動(dòng)有把握。然而新認(rèn)識(shí)雙向的，秘書(shū)應(yīng)建議管理者投入時(shí)間、資源建立持續(xù)信任，包括對(duì)下屬人員進(jìn)行維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)形象與權(quán)威的教育；正確進(jìn)行上行溝通方式的培訓(xùn)。（2）適時(shí)采用走動(dòng)管理，安排非正式的上行溝通。非正式溝通采用的形式多為社交性活動(dòng)的形式，如一起喝茶、進(jìn)餐、參加晚會(huì)、郊游、進(jìn)行文體活動(dòng)等等。與正式溝通相比，來(lái)自信息接收方的障礙要低得多，溝通效果也非常好，（3）維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)層的內(nèi)部一致性，請(qǐng)示、匯報(bào)工作嚴(yán)格按照職責(zé)分工進(jìn)行。

3.秘書(shū)與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)溝通的策略

與不同人際風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)順利溝通是秘書(shū)實(shí)現(xiàn)縱向溝通目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。這種基本訓(xùn)練包括：

（1）學(xué)會(huì)判斷對(duì)方的人際風(fēng)格類(lèi)型。依據(jù)對(duì)方在交流感情流露程度和決策速度可以大致分為4種類(lèi)型：

1）城府、分析性。這種領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣在決策時(shí)把握細(xì)節(jié)多，提問(wèn)題多、決策慢，極少流露情感。

2）溫和型。這種領(lǐng)導(dǎo)講話有條理，感情表現(xiàn)不愿隱晦，有耐心聽(tīng)下屬的反饋。

3）直接表達(dá)型。這種領(lǐng)導(dǎo)有直來(lái)直去的表達(dá)習(xí)慣，熱情幽默，有時(shí)比較夸張。

4）支配命令。這種領(lǐng)導(dǎo)做事果斷，表情刻板，習(xí)慣指揮并用命令的口吻說(shuō)話。

（2）秘書(shū)的針對(duì)性溝通策略。對(duì)第一種領(lǐng)導(dǎo)的溝通應(yīng)該注意細(xì)節(jié)，量化的信息盡量準(zhǔn)確、詳細(xì)，直接進(jìn)入主題，不需要態(tài)勢(shì)語(yǔ)的輔助；對(duì)第二種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意保持微笑與迎合，宜用提問(wèn)的方法征詢意見(jiàn)；對(duì)第三種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意直截了當(dāng)，在最短的時(shí)間里說(shuō)明問(wèn)題，時(shí)候提交備忘錄，以免遺忘；對(duì)第四種領(lǐng)導(dǎo)溝通應(yīng)該注意不要有太多的寒暄占去時(shí)間，直接確如主題，表達(dá)簡(jiǎn)明扼要，保持目光的交流，以顯示自己的信心。

（3）秘書(shū)對(duì)上司溝通的要領(lǐng)尊重但不要吹捧；請(qǐng)示但不過(guò)分依賴(lài)；主動(dòng)但不能越權(quán)。

三、危機(jī)溝通

危機(jī)是危險(xiǎn)和機(jī)遇并存的現(xiàn)象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中任何企業(yè)的發(fā)展都會(huì)不可能是一帆風(fēng)順，為了應(yīng)對(duì)危機(jī)感的影響，各個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，提供恰當(dāng)處理危機(jī)的有效措施。秘書(shū)有責(zé)任在危機(jī)發(fā)生過(guò)后進(jìn)行必要的溝通工作，所以了解一些危機(jī)溝通知識(shí)絕對(duì)必要。

（一）什么是危機(jī)

危機(jī)是企業(yè)由于在內(nèi)、外業(yè)務(wù)活動(dòng)中管理失誤而引起的有損失組織形象、領(lǐng)導(dǎo)形象、政策信譽(yù)的事件。

（二）危機(jī)溝通的策略

1.依據(jù)危機(jī)影響確認(rèn)溝通重點(diǎn)

確定溝通重點(diǎn)的根據(jù)是：哪些人在危機(jī)中遭到損失？哪些人與危機(jī)有直接聯(lián)系？哪些人對(duì)危機(jī)特別關(guān)注？這3種人是需要溝通的重點(diǎn)。

2.重點(diǎn)實(shí)施溝通的方法

（1）對(duì)企業(yè)員工：適度運(yùn)用影響力，引導(dǎo)服從；爭(zhēng)取內(nèi)不一致，共渡難關(guān)。

（2）對(duì)危機(jī)中的受害者：妥善處理其在心里、生理、財(cái)務(wù)上損失，體現(xiàn)公眾利用第一的原則。

（3）對(duì)新聞媒體：提供準(zhǔn)確可靠的第一手信息；及時(shí)反饋處理情況，以獲得社會(huì)公眾的支持和理解。

（三）防患于未然，識(shí)別危機(jī)發(fā)生的征兆

1.危機(jī)征兆的認(rèn)定

（1）團(tuán)隊(duì)內(nèi)存在使人情緒不佳的氛圍，士氣低下。（2）同事之間缺少交流，關(guān)系不融洽。（3）消極情緒和消極言論普遍存在。

（4）間接溝通手段和渠道使用較多，直接溝通減少。（5）制度、措施執(zhí)行不力，隱患增加。2.分析危機(jī)產(chǎn)生的原因

（1）信息傳達(dá)不準(zhǔn)確、不精確。

（2）目標(biāo)缺乏一致性，內(nèi)部、外部合作基礎(chǔ)動(dòng)搖。（3）責(zé)任明確，工作效率低下；資源分享不合理，權(quán)限劃分不明。

（4）矛盾積淀過(guò)深，抵觸情緒和負(fù)面影響蔓延。

（5）領(lǐng)導(dǎo)者、管理者無(wú)視制度規(guī)定，管理的隨意性增加。

（四）處理危機(jī)的溝通對(duì)策

（1）秘書(shū)對(duì)內(nèi)外的信息都要反應(yīng)靈敏、迅速，及時(shí)向相關(guān)的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、建議采取措施，引導(dǎo)輿論向有利于組織的方向發(fā)展。

（2）在協(xié)調(diào)中強(qiáng)調(diào)共同的基礎(chǔ)，淡化部門(mén)之間、員工之間的差異，積極推進(jìn)整體合作。

（3）建議成立危機(jī)處理小組，使用制度、規(guī)則引導(dǎo)，找到解決的吐口。

（4）利用多種溝通方式（正式的、非正式的、橫向的、縱向的），逐步推進(jìn)直至解決。

（5）參與調(diào)查，引導(dǎo)充分研討，推動(dòng)各方互動(dòng)達(dá)成共識(shí)。危機(jī)溝通關(guān)系到企業(yè)的榮辱和成敗，在危機(jī)出現(xiàn)后，秘書(shū)要配合管理者調(diào)動(dòng)一切積極的溝通因素，利用不同的形式，以盡量低的代價(jià)實(shí)現(xiàn)最大限度的組織利益，恢復(fù)組織的凝聚力、向心力，修復(fù)組織形象。

思考題

1.秘書(shū)為什么要重視溝通技巧？

2.簡(jiǎn)述實(shí)現(xiàn)有效溝通的基本要素和過(guò)程。3.實(shí)現(xiàn)有效溝通的前提、基礎(chǔ)和關(guān)鍵是什么？

4.說(shuō)明秘書(shū)溝通的方法和技巧。縱向溝通與橫向溝通有何不同？

5.為了應(yīng)對(duì)危機(jī)，企業(yè)應(yīng)該做好哪些溝通工作？

第二篇：醫(yī)患溝通方法和技巧

醫(yī)患溝通方法和技巧

一、醫(yī)學(xué)和醫(yī)生形成與歷史地位及溝通重要意義：

1、醫(yī)學(xué)形成與歷史地位：實(shí)踐性、科學(xué)性、神秘性；

2、醫(yī)生形成與歷史地位：

3、醫(yī)患 矛盾惡化：執(zhí)業(yè)環(huán)境，惡劣形成原因，導(dǎo)致醫(yī)患相互不信認(rèn)，是最大危機(jī)。

4、良好溝通是化解醫(yī)患不信認(rèn)和矛盾的一劑良方。

5、基層醫(yī)院良好溝通是防范醫(yī)療糾紛最重要手段和方法。

二、什么是溝通？溝通的要素，原則和技巧：

1、什么是溝通——溝通就是含義的轉(zhuǎn)換。

溝是交流，通是理解；當(dāng)我對(duì)一個(gè)問(wèn)題的理解與你的理解相一致時(shí)，那么你已與我溝通了。

舉例：醫(yī)生與病人交流；專(zhuān)業(yè)知識(shí)不對(duì)稱(chēng)，溝通語(yǔ)言專(zhuān)業(yè)化和流程化；溝通方法簡(jiǎn)單、粗暴。

結(jié)論：病人理解——醫(yī)院在推御各種責(zé)任。這就叫溝而不通。

2、溝通態(tài)度要誠(chéng)懇：情緒、聲音、語(yǔ)速、儀表儀態(tài)。

溝通要素：①表情：情容（微笑、親切、關(guān)心）

②語(yǔ)言：聲調(diào)、聲音、輕言、細(xì)語(yǔ)、語(yǔ)速

③環(huán)境：重要人，環(huán)境相對(duì)私密性。

④溝通技巧：家屬、本人、干部、有文化、沒(méi)文化

不管什么人——真誠(chéng)最重要。目的是達(dá)到你想的目的。

⑤記錄、告知、簽字是重要證據(jù)。

3、溝通原則：

①動(dòng)態(tài)性：按照疾病發(fā)生、發(fā)展、轉(zhuǎn)歸各個(gè)時(shí)間不同，狀況進(jìn)行動(dòng)態(tài)適時(shí)溝通。

②持續(xù)性：病人從入院到出院都有一個(gè)持續(xù)溝通的問(wèn)題。③循環(huán)性：病人要從一個(gè)問(wèn)題過(guò)渡到另一個(gè)問(wèn)題，要有耐心。④不可重復(fù)性：把握好溝通時(shí)機(jī)和分寸，一旦失去最佳時(shí)機(jī)，效果完全不同。

⑤不可逆性：說(shuō)出去話是收不回來(lái)的，說(shuō)錯(cuò)了，要盡快說(shuō)出“對(duì)不起”，一旦出了問(wèn)題，不可能再收回來(lái)。

⑥復(fù)雜性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情況就應(yīng)有不同的溝通語(yǔ)言和方法，這主要體現(xiàn)在對(duì)語(yǔ)言的理解力上。

4、溝通技巧和方式 什么是溝通技巧：

技：對(duì)溝通程序熟悉；對(duì)溝通語(yǔ)言、語(yǔ)氣能熟悉表達(dá)，哪些能說(shuō)，哪些不能說(shuō)；哪些先說(shuō)，哪些后說(shuō)。

巧：說(shuō)語(yǔ)竅門(mén)，說(shuō)得別人聽(tīng)得懂，聽(tīng)得進(jìn)，把談話重點(diǎn)引導(dǎo)到自己想表達(dá)的方面，順利表達(dá)自己的意見(jiàn)。

液體中表現(xiàn)絮狀物：病人發(fā)現(xiàn)將甲病人藥輸給乙病人，對(duì)搶救病人溝通，急診病溝通。

醫(yī)患溝通技巧

1、注意溝通場(chǎng)所：是否可以讓其他病人聽(tīng)到，是否正規(guī)溝通室溝通，還是在病房溝通。

2、注意溝通對(duì)象：老人、婦女、男人、干部、教師、軍人、農(nóng)民。

3、充分讓患者傾訴，掌握到患者最關(guān)心問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通。①語(yǔ)言式交流：聲言和語(yǔ)調(diào)非常重要占38%，而肢體語(yǔ)言占55%，文字只占7%。把病人當(dāng)智者，自己就可以少范錯(cuò)誤——真誠(chéng)、肢體語(yǔ)言具有很大影響力。②非語(yǔ)言交流：

笑是人與人之間最短的距離；

交流時(shí)應(yīng)該目中有人，眼睛應(yīng)該注視對(duì)方； 今天你對(duì)你的病人微笑了嗎？

注意笑的時(shí)間和環(huán)境。病人搶救、死亡、病苦

③有效溝通不只在于說(shuō)什么，關(guān)鍵在于怎么說(shuō)。溝通要直面，坦誠(chéng)。④語(yǔ)不在多，但要有同理心；站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。⑤溝通要做到了解別人，表達(dá)自己

⑥ 傾聽(tīng)、聆聽(tīng)是良好溝通的起點(diǎn)，從投訴和抱怨說(shuō)起，不要輕易說(shuō)不可能。

⑦、重視別人名字，記住別人的小事——善意關(guān)懷。

⑧換位思考：站在別人角度思考問(wèn)題，能幫助自己理解問(wèn)題，便于溝通。⑨面對(duì)不同性格的人，溝通技巧。面對(duì)霸道的人要適時(shí)回敬；

面對(duì)內(nèi)向的人要揣摩其心思；

面對(duì)含糊的人要直接追問(wèn)；

面對(duì)敏感多慮的人要經(jīng)常溝通； 面對(duì)優(yōu)柔寡斷的人要幫他做決策。面對(duì)健忘的善意提醒。

三、醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？

1、工作不嚴(yán)謹(jǐn)，不認(rèn)真；過(guò)度疲勞或精力不足。80%糾紛是非技術(shù)原因。

2、出現(xiàn)問(wèn)題后，解釋和道歉好30%，可以化解。

改正錯(cuò)誤：20%可化解；

賠償損失：14%可解決。

及時(shí)糾正治療方案：12%可解決。

承認(rèn)錯(cuò)誤：11%可解決

五、醫(yī)生的語(yǔ)言

通俗易懂，注意談話對(duì)象；

多用良性語(yǔ)言，少用刺激性語(yǔ)言。注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)。少用模糊性的語(yǔ)言。

少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言。

第三篇：溝通方法與技巧心得體會(huì)

溝通方法與技巧心得體會(huì)（精選13篇）

心中有不少心得體會(huì)時(shí)，常常可以將它們寫(xiě)成一篇心得體會(huì)，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。相信許多人會(huì)覺(jué)得心得體會(huì)很難寫(xiě)吧，下面是小編為大家收集的溝通方法與技巧心得體會(huì)（精選13篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

溝通方法與技巧心得體會(huì)1

當(dāng)我與同學(xué)產(chǎn)生誤會(huì)后，回到家里時(shí)，心內(nèi)深知，其實(shí)只要能靜下心來(lái)，好好談一談，就完全可以避免這種不愉快。溝通是一柄劍，它能夠斬?cái)嗳伺c人之間誤會(huì)與矛盾的荊棘。而你要明白，這柄劍上不應(yīng)該有銹跡，劍的款式也應(yīng)該適合你去揮舞。

我與父母成長(zhǎng)在不同的時(shí)代背景之下，思想觀念存在著一定的差異，于是，形成了代溝，其實(shí)我知道，所謂代溝，不過(guò)是現(xiàn)代人之間的溝通出現(xiàn)了一些問(wèn)題，只要我們心平氣和的坐下來(lái)說(shuō)話，相信一定能夠?qū)?wèn)題解決。溝通是一把鐵鍬，它能夠掘起理解與信任的泥土，填平深深的代溝，而你要懂得鐵鍬要合手，泥土要選好。溝通這個(gè)問(wèn)題，說(shuō)小也小，說(shuō)大也大，而且并不只是人與人之間的溝通。

我國(guó)是一個(gè)多民族國(guó)家，要實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，就需要各民族之間的團(tuán)結(jié)，而這種團(tuán)結(jié)就需要相互溝通。溝通是一塊基石，能承載祖國(guó)的統(tǒng)一大業(yè)，而我們要想好，這基石不僅要形狀合理，位置也理定得正確。

我們的祖國(guó)日益繁榮，大家都明白，沒(méi)有改革開(kāi)放的政革，就不會(huì)有今天的發(fā)展，而改革開(kāi)放正是要我們與世界各國(guó)進(jìn)行溝通，溝通是一座橋梁，把我們與這個(gè)世界緊緊地聯(lián)系在一起，而我們要注意，這座橋梁要建得穩(wěn)固更要保證“交通”的合法與通暢。

溝通是一柄雙刃利劍，若使用不當(dāng)，即會(huì)傷到自己，又會(huì)傷到他人，溝通是一把鐵鍬，若鏟得不好，不但平能填溝平壑。反而會(huì)越挖越深，溝通是一塊基石，若放置有誤，整座大廈可能弱不禁風(fēng)，溝通是一座橋梁，若建造失當(dāng)，定會(huì)帶來(lái)巨大的麻煩。

把握好溝通的方法與尺度，我們才能順利地抵達(dá)成功的彼岸。

溝通方法與技巧心得體會(huì)2

溝通是一種行為習(xí)慣，也是一項(xiàng)有技巧的技能，更是與他人相處的必備條件。人這一生，會(huì)有很多溝通：父母與孩子、老師與學(xué)生、老板與員工、朋友與朋友，這中間都需要溝通。如果這一生想要出人頭地，就一定要學(xué)會(huì)溝通，特別是面向很多人講話。

首先我們要了解的是，溝通的目的是什么，溝通的問(wèn)題存在哪些方面，溝通是怎樣的一個(gè)過(guò)程。其次我們要了解的是，溝通的障礙有哪些，我們?cè)撊绾慰朔@些障礙。然后我們要了解，溝通應(yīng)該以什么樣的態(tài)度去進(jìn)行。最后我們要了解的就是如何更好地去溝通。

溝通的目的就是控制成員的行為遵守公司政策，激勵(lì)員工參與管理，改善自我績(jī)效。通過(guò)溝通也是用來(lái)表達(dá)感情，分享挫折與成功，加強(qiáng)信息的流通。而激勵(lì)參與就是一種溝通當(dāng)中的最終目的，因?yàn)闇贤ǖ哪康木褪且a(chǎn)生一種情緒，產(chǎn)生激勵(lì)情緒，讓成員參與進(jìn)來(lái)。而在溝通中很容易產(chǎn)生一些問(wèn)題：因?yàn)橐恍┳运健⒆晕摇⒆源蟮男膽B(tài)，會(huì)增加溝通的難度。這就需要我們學(xué)會(huì)在溝通的時(shí)候，關(guān)心別人的狀況與難處、關(guān)心別人的需求與不便、關(guān)心別人的痛苦與問(wèn)題，主動(dòng)地去支援別人，主動(dòng)地把信息反饋給別人，主動(dòng)地監(jiān)控這個(gè)溝通的過(guò)程。

溝通有一個(gè)過(guò)程，如果過(guò)程中的方法不正確，或者沒(méi)有足夠的技巧，溝通的效果就不能達(dá)到預(yù)期，所以我們要知道如何更好地控制整個(gè)過(guò)程。首先要會(huì)說(shuō)，說(shuō)出來(lái)的話，要?jiǎng)e人聽(tīng)得懂，知道是什么意思，而且說(shuō)出來(lái)的就是自己心里想的。在這個(gè)過(guò)程中要注意的是不同的人，知識(shí)、社會(huì)文化背景不同，所以你就要是自己說(shuō)的東西通俗易懂。其次是要會(huì)聽(tīng)，聽(tīng)懂別人說(shuō)的話，要有筆記，不能夠不懂裝懂，不懂得時(shí)候不要不好意思，要主動(dòng)去問(wèn)。在會(huì)說(shuō)會(huì)聽(tīng)之間，我們要注意的是溝通的渠道，溝通的時(shí)候要注意環(huán)境，移除外界干擾，而且要注意做筆記。提前做好筆記，說(shuō)的人可以說(shuō)的更明白，聽(tīng)得過(guò)程中做筆記，聽(tīng)的人可以記得更仔細(xì)，這樣溝通的效果才會(huì)更好。

溝通中還會(huì)存在一些障礙，主要是個(gè)人障礙和組織障礙兩個(gè)方面。個(gè)人障礙主要包括：地位之差異、來(lái)源的信度、認(rèn)知的偏差、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、情緒的影響。 組織障礙主要包括：信息的泛濫、時(shí)間的壓力、組織的氣氛、信息的過(guò)濾、缺乏反饋。個(gè)人障礙中我們要注意的是，地位有差異，下級(jí)同上級(jí)溝通必然會(huì)拘束；不能以個(gè)人主觀經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷，想當(dāng)然的說(shuō)我認(rèn)為怎樣怎樣；對(duì)于一些信息的準(zhǔn)確性，要有理有據(jù)；在溝通中不能帶有個(gè)人的感情色彩，該是怎樣就是怎樣。組織障礙中我們要注意的是，對(duì)于信息要進(jìn)行篩選和篩減，進(jìn)行級(jí)別的分類(lèi)，便于閱讀和識(shí)別；組織溝通中別人的講話，不要隨意打斷，不要批評(píng)，出現(xiàn)錯(cuò)誤要在事后告知，提出好的建議要獎(jiǎng)勵(lì)；事情出現(xiàn)變化要及時(shí)地反饋；大事情要慎重考慮，小事情盡快解決。

障礙的克服需要我們從三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行，有效利用反饋、簡(jiǎn)化語(yǔ)言、主動(dòng)傾聽(tīng)。有效利用反饋需要我們對(duì)事情，在事前問(wèn)清楚，不能不懂裝懂。在事后承擔(dān)其責(zé)任，有問(wèn)題主動(dòng)去處理解決。簡(jiǎn)化語(yǔ)言需要我們?cè)跍贤〞r(shí)，講話有重點(diǎn)，善于用比喻。用最少的時(shí)間，講清楚最重要的事情，而且講出來(lái)的話通俗易懂。主動(dòng)傾聽(tīng)在溝通時(shí)，需要我們多聽(tīng)少說(shuō)，在聽(tīng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)別人的破綻，發(fā)現(xiàn)自己的不足。傾聽(tīng)時(shí)要集中精神，不要隨意打斷對(duì)方的講話，或者說(shuō)出批評(píng)的話，但是可以適時(shí)的提一些自己不明白的問(wèn)題，讓別人知道你在聽(tīng)。并且要注意，不要做一些小動(dòng)作，例如：低聲、狼顧、關(guān)系親密等。

溝通需要我們擁有一個(gè)積極地態(tài)度，不能太過(guò)退縮，也不能具有侵略性。退縮，你就不能夠準(zhǔn)確及時(shí)的表述自己的觀點(diǎn)；侵略，你就盛氣凌人，不利與團(tuán)隊(duì)的和諧，所以我們需要有一個(gè)積極的說(shuō)話方式。

積極的說(shuō)話方式主要分為六大類(lèi)型：基本型，直接了當(dāng)?shù)恼f(shuō)出自己的想法或意見(jiàn)；諒解型，同情對(duì)方，擔(dān)任說(shuō)明自己的需要；提示型，之處過(guò)去的承諾與現(xiàn)況有所出入；直言型，提醒對(duì)方他的行為對(duì)你有不良影響；警戒型，告誡對(duì)方若不改邪歸正會(huì)有什么后果；詢問(wèn)型，希望了解他人的立場(chǎng)、感受或愿望。

溝通還可以通過(guò)其他的方式來(lái)加強(qiáng)，那就是行為（肢體）語(yǔ)言，也就是結(jié)合動(dòng)作、表情和身體距離，這些都可以用來(lái)作為溝通的有效方法。

其實(shí)溝通就是一個(gè)簡(jiǎn)單的循環(huán)，傾聽(tīng)者尊重的傾聽(tīng)別人講話，過(guò)程中提出自己的觀點(diǎn)，別人講完以后說(shuō)出自己了解的狀況，講話的人通過(guò)傾聽(tīng)者的所了解的狀況，來(lái)確認(rèn)自己講話的內(nèi)容別人是否聽(tīng)懂，且自己講話的內(nèi)容是否完整的表達(dá)了自己的意思。只有形成這樣一個(gè)循環(huán)，溝通所要達(dá)到的目的才能完美的實(shí)現(xiàn)。

溝通方法與技巧心得體會(huì)3

“如何讓別人理解你，如何更好的理解別人，達(dá)成共識(shí)”。很簡(jiǎn)單的一句話，通過(guò)一天時(shí)間的培訓(xùn)學(xué)習(xí)讓我對(duì)這樣一句簡(jiǎn)單的話有了不一樣的看法。與人溝通不難，難的是如何通過(guò)溝通達(dá)到自己的目的，讓別人認(rèn)同你的想法。

家人之間需要溝通，朋友之間需要溝通，情侶之間需要溝通，上下級(jí)之間更需要溝通。可以說(shuō)生活之中無(wú)時(shí)無(wú)刻都在與人溝通。不同的溝通方式會(huì)出現(xiàn)不同的溝通結(jié)果。語(yǔ)言、動(dòng)作、表情都是溝通的一部分，與人溝通出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，如何通過(guò)溝通解決問(wèn)題這是我們最應(yīng)該學(xué)習(xí)的。通過(guò)學(xué)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了自己本身在溝通發(fā)面的不足，以前與人溝通時(shí)總是只顧著表達(dá)自己的想法，沒(méi)有顧忌他人的感受，往往使得事情適得其反。

整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中使我印象最深刻的一段就是學(xué)習(xí)換位思考，如何站在他人角度看事情。只有了解到他人真正的需求才能知道如何幫組他人，實(shí)現(xiàn)有效的上午溝通。

總結(jié)有效上午溝通的四大關(guān)鍵：

1、彼此了解。

2、尊重理解。

3、換位思考。

4、求同異存。溝通工作體會(huì)。

只要完全掌握以上4點(diǎn)便能實(shí)現(xiàn)有效的商務(wù)溝通，使自己和他人都能到達(dá)目的，實(shí)現(xiàn)雙贏，終身受用。

溝通方法與技巧心得體會(huì)4

通過(guò)一天公司的集體觀看光盤(pán)學(xué)習(xí)，學(xué)后分享，使我更深的認(rèn)識(shí)到有效溝通的重要性，人與人之間最寶貴的是真誠(chéng)、信任和尊重。而這一切的橋梁就是溝通，而溝通的成本是最低的。

對(duì)于一個(gè)公司，一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)，溝通在工作中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要學(xué)會(huì)溝通，就要一定懂得其途徑。因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言，還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時(shí)一個(gè)鼓勵(lì)的眼神，一句信任的話，抱一下肩膀，笑一笑......都會(huì)有很大的作用,讓你工作開(kāi)心，對(duì)于我們做服務(wù)的餐廳員工來(lái)說(shuō)，顧客就是餐廳的命脈。而顧客的滿意，就需要餐廳的服務(wù)員為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工與員工有效的溝通、員工與顧客的有效溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺的途徑之一。

建立起良好的溝通氛圍，尤其應(yīng)建立并始終保持真正有效的溝通與過(guò)程。可以說(shuō)，一個(gè)餐廳內(nèi)部工作信息的傳遞速度將直接影響企業(yè)各部門(mén)工作效率的提高。信息的傳遞越快、越豐富、越準(zhǔn)確、越充分，工作的效率就越高，失誤率也會(huì)隨之降低。反之，我們將會(huì)不斷地重復(fù)自己所犯的錯(cuò)誤，最后的結(jié)果，是不能按時(shí)按質(zhì)按量完成工作，我們不能總是在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤后去整改，而應(yīng)積極做到預(yù)防。樹(shù)立預(yù)防勝于整改的新觀念。這就需要我們?cè)诠ぷ髦谐浞值娜ミM(jìn)行信息溝通。

有效溝通是提高餐廳管理執(zhí)行力的途徑之一，我們經(jīng)常講我們的團(tuán)隊(duì)缺乏執(zhí)行力，發(fā)現(xiàn)我們?cè)谄郊?jí)之間、上下級(jí)之間安排布置工作時(shí)，未有效的清除溝通障礙，導(dǎo)致溝而不通，通過(guò)對(duì)余世維教授{有效溝通}一書(shū)的學(xué)習(xí)后，使得我了解了溝通中的個(gè)人障礙與組織障礙，如何去克服溝通障礙，但在實(shí)際工作中，我們又往往不能夠很好地去溝通，或者不能夠積極主動(dòng)地去溝通。工作中的溝通不僅指思想或情感的溝通，還應(yīng)包括工作信息的溝通，也就是各部門(mén)工作信息的傳遞與交流。思想與情感的溝通是一個(gè)較長(zhǎng)的過(guò)程，需要時(shí)間的積累，它的障礙會(huì)導(dǎo)致壓抑員工的積極性，產(chǎn)生消極態(tài)度和對(duì)抗情緒，這是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。而工作信息的傳遞發(fā)生障礙，將使正在進(jìn)行的工作無(wú)法完成，或至少無(wú)法達(dá)到相關(guān)方的要求。因此，這一點(diǎn)是我們?cè)诠ぷ髦惺滓獞?yīng)該避免的問(wèn)題。

溝通從心開(kāi)始，這也是移動(dòng)的一句廣告語(yǔ)，要真正做到溝通的渠道暢通無(wú)阻，建立良好的溝通氛圍，使我們的執(zhí)行力提高，還必須從溝通的基本問(wèn)題入手——心態(tài)。

溝通方法與技巧心得體會(huì)5

本學(xué)期繼續(xù)教育要求我們學(xué)習(xí)《語(yǔ)言溝通技能訓(xùn)練》一書(shū)。通過(guò)仔細(xì)熱真的研讀、學(xué)習(xí)，我深刻的體會(huì)到語(yǔ)言溝通對(duì)教師的重要性。

作為教師的我們，語(yǔ)言要規(guī)范。使用普通話。普通話的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，就是以北京話為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)，以典范的白話文菱為語(yǔ)法規(guī)范。在實(shí)際教學(xué)中，教師發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，將影響學(xué)生的理解。教學(xué)語(yǔ)言的音量要適度，音量有控制，科學(xué)用嗓。使學(xué)生能聽(tīng)清，又不疲勞。平時(shí)上課，宜以中強(qiáng)度音量為主，老師說(shuō)得不吃力，學(xué)生聽(tīng)起來(lái)也輕松。音量過(guò)大，學(xué)生反而聽(tīng)得不真切，還容易造成聽(tīng)覺(jué)疲勞。音量大小，應(yīng)以最后一排學(xué)生能聽(tīng)清為宜。教學(xué)中，發(fā)音要有足夠的底氣。語(yǔ)速也要適當(dāng)，一般情況下，語(yǔ)速以每分鐘200-250字為宜。在不同情況下，語(yǔ)速穩(wěn)速、急速、緩速之分。

教師的語(yǔ)言還要語(yǔ)調(diào)達(dá)情。語(yǔ)調(diào)達(dá)情指語(yǔ)音高低、抑揚(yáng)頓挫、強(qiáng)弱起伏，與教學(xué)情境相適應(yīng)。運(yùn)用不同的聲調(diào)可表達(dá)疑問(wèn)、感嘆、驚喜、沉思等復(fù)雜感情。它的變化能極大地增強(qiáng)口語(yǔ)表達(dá)能力。我們要根據(jù)教學(xué)情境的需要，適當(dāng)調(diào)控語(yǔ)調(diào)的響度，使之有較好的清晰度與感染力。掌握語(yǔ)調(diào)的使用技巧，使話說(shuō)得準(zhǔn)確、鮮明、生動(dòng)，有利于提高教學(xué)效率。我們對(duì)學(xué)生群體或個(gè)體進(jìn)行教育談話時(shí)，應(yīng)掌握溝通、暗示、激勵(lì)、表?yè)P(yáng)、批評(píng)等談話技巧，使語(yǔ)調(diào)富有針對(duì)性、啟發(fā)性，說(shuō)話能以理服人，以情感人，從而加強(qiáng)教育效果。

我們的工作離不開(kāi)語(yǔ)言，因此我們更要努力學(xué)習(xí)和掌握相應(yīng)的語(yǔ)言技能、技巧。在今后的工作中用自己豐富的語(yǔ)言去感染他人，激勵(lì)他人。同時(shí)也教會(huì)學(xué)生學(xué)會(huì)用語(yǔ)言，豐富自己的人生。

溝通方法與技巧心得體會(huì)6

社會(huì)交往能力是指妥善處理組織內(nèi)外關(guān)系的能力。包括與周?chē)h(huán)境建立廣泛的聯(lián)系和對(duì)外界信息的吸收、轉(zhuǎn)化能力，以及正確處理上下左右關(guān)系的能力。

人際交往能力的種類(lèi)包括：表達(dá)理解能力、人際融合能力、解決問(wèn)題的能力。

人際交往的技巧包括：

（1） 記住別人的姓或名，主動(dòng)與人打招呼，稱(chēng)呼要得當(dāng)，讓別人覺(jué)得禮貌相待、倍受重視，給人以平易近人的印象。

（2） 舉止大方、坦然自若、使別人感到輕松、自在，激發(fā)交往動(dòng)機(jī)。

（3） 培養(yǎng)開(kāi)朗、活潑的個(gè)性，讓對(duì)方覺(jué)得和你在一起是愉快的。

（4） 做到心平氣和、不亂發(fā)牢騷，這樣不僅自己快樂(lè)、涵養(yǎng)性高，別人也會(huì)心情愉悅。

（5） 要注意語(yǔ)言的魅力：安慰受創(chuàng)傷的人，鼓勵(lì)失敗的人，贊美真正取得成就的人，幫助有困難的人。

（6） 處事果斷、富有主見(jiàn)、精神飽滿、充滿自信的人容易激發(fā)別人的交往動(dòng)機(jī)，博得別人的信任，產(chǎn)生使人樂(lè)意的交往魅力。

曾經(jīng)，一位哲人說(shuō)過(guò)：“沒(méi)有交際能力的人，就像陸地上的船，永遠(yuǎn)到不了人生的大海。” 現(xiàn)實(shí)的世界是一個(gè)人與人構(gòu)成的世界。在日常的生活和工作中，我們的內(nèi)心或許時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一種渺小、自卑、困惑的感覺(jué)。這種感覺(jué)是我們不喜歡也不需要的。因?yàn)樗麡O，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。我們需要克服這種心理，學(xué)會(huì)與人溝通。

與人交往，與人溝通，我們要懂得換位思考，理解他人。理解就是我們能真正的了解對(duì)方的`處境、心情、好惡、需要等，并能設(shè)心處地的關(guān)心對(duì)方。遇事不要急于下結(jié)論，站在不同的角度就有不同答案，要學(xué)會(huì)換位思維，特別是在遇到麻煩的時(shí)候，千萬(wàn)要學(xué)會(huì)等一等、靠一靠，很多時(shí)候不但麻煩化解了，說(shuō)不準(zhǔn)好運(yùn)也來(lái)了。有道是“千金易得，知己難求”，人海茫茫，知音可貴啊懂得換位思考，可以減少一些矛盾，減少一些誤會(huì)。

與人交往，與人溝通，我們要學(xué)會(huì)寬容。雞毛蒜皮的小事不可斤斤計(jì)較，一味吹毛求疵，大可退一步海闊天空，睜一只眼閉一只眼。正所謂人不犯我，我不犯人，人先犯我，禮讓三分。人不是圣人，嫉妒心理普遍存在，只是有些人處理的很好罷了。我們要雙贏，你好他也好，別見(jiàn)不得別人好。嫉妒別人時(shí)就想想自己比他人強(qiáng)的一面；別人嫉妒你時(shí)，就滿足別人的顯示欲。例如，《三國(guó)演義》中的把酒論英雄。如果當(dāng)時(shí)劉備沒(méi)有退一步，或許就沒(méi)有今天的《三國(guó)演義》了。

與人交往，與人溝通，我們要學(xué)會(huì)尊重，尊重自己，尊重他人。任何人都不可能盡善盡美、完美無(wú)缺，所以，任何人都沒(méi)有理由以高山仰止的目光去審視別人，也沒(méi)有資格用不屑一顧的神情去嘲笑他人。尊重他人，并不是失去自我，是一種對(duì)別人不卑不亢、不仰不俯的平等相待。尊人者，人尊之。

朋友之交淡如水。

或許，任何人都有過(guò)這樣的經(jīng)歷和感覺(jué)，覺(jué)得和某個(gè)人或某幾個(gè)人很是投脾氣，談得來(lái)，坐在一起便覺(jué)得心里熱乎乎的，總是舍不得分開(kāi)，甚至近似癡狂，只愿形影不離才好。關(guān)系一近再近，一好再好，然而，結(jié)局往往是令人傷心的分離，而且很可能是難以愈合的創(chuàng)傷。其實(shí)，傷口一旦產(chǎn)生。無(wú)論愈合得怎樣好，也難免會(huì)留下疤痕，恰似無(wú)論怎樣細(xì)的線條，總會(huì)留下一道陰影，抹不去，擦不掉。這莫不就是失了分寸的緣故？如果被此距離過(guò)近，相互之間過(guò)于透明，對(duì)方的微疵便很可能成為造成雙方猜忌的因子。正如衣服上的微塵，一般情況下，本是細(xì)小難察的，一旦離得太近，細(xì)微的顆粒便也似龐然大物，怎么瞧就怎么不舒服。另外人人都有些隱私，不能讓人知曉的，總是會(huì)不自覺(jué)地遮掩自己的隱私，而雙方關(guān)系太近之后自然地就可能觸及對(duì)方的隱私，隱私一旦彼人知道，自尊心隨之受損，產(chǎn)生猜疑在所難免。猜疑伴著誤會(huì)，誤會(huì)深了、久了，好朋友成了死對(duì)頭，得不償失。故而，交友應(yīng)力求做到平淡似水，若即若離。

待人接物要擺正自己的位置，不可以老把自己當(dāng)人物，老拿自己當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)，老把自己當(dāng)富翁，老以為自己是情圣，老是自我感覺(jué)良好，即便真是小有作為，業(yè)績(jī)斐然，也要謹(jǐn)慎，要虛懷若谷，要大智若愚，其實(shí)人的最終結(jié)局都是一樣的，只是你把自己看復(fù)雜了，說(shuō)句俗話：千萬(wàn)別把自己當(dāng)回事。

在社會(huì)交往中，我們還應(yīng)該注意禮儀方面。

聽(tīng)了金正昆教授的演講后，我才知道還有裙服四忌之說(shuō)。所謂裙服四忌就是：

（1） 在對(duì)外交往中，不穿黑皮皮裙。

（2） 裙子、鞋子和襪子要協(xié)調(diào)。

（3） 穿套裙不光腿。

（4） 穿裙子忌“三截腿”。

著裝應(yīng)注意：符合身份、揚(yáng)長(zhǎng)避短、區(qū)分場(chǎng)合、遵守常規(guī)。

溝通方法與技巧心得體會(huì)7

溝通，每個(gè)人都知道它的定義，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。但是如何能保證溝通的實(shí)際效果呢?做為督查組這個(gè)部門(mén)，有效溝通是在工作中需必備的一項(xiàng)技能，帶著對(duì)知識(shí)的渴望，進(jìn)入了今天柳青老師的專(zhuān)題講座《溝通的技巧》。

首先是講解的是溝通的三要素：

①要有一個(gè)明確的目標(biāo)；

②達(dá)成共同的協(xié)議；

③溝通信息、思想和情感。就是在溝通之前要有一個(gè)事件、異議或需明確的事項(xiàng)，然后通過(guò)語(yǔ)言交流或其他方式，獲得雙方一致認(rèn)定的一個(gè)結(jié)果。

如何保證這溝通過(guò)程的順利進(jìn)行，達(dá)到共同的協(xié)議呢？這就要注意方式和技巧，首先要了解溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，是屬于哪一方面的性格的人。屬于分析型的人辦事認(rèn)真嚴(yán)肅、有條不紊、有計(jì)劃有步驟，動(dòng)作少，面部表情少，因此，與屬于分析型的人進(jìn)行溝通，要注意細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，要有記錄避免有太多的動(dòng)作，盡量避免眼神的交流，身體后仰。屬于支配型的人辦事獨(dú)立果斷，熱情有能力、有作為。與屬于支配型的人接觸，需講究實(shí)際效率、不要有太多的寒暄，直接說(shuō)出目的，聲音宏亮，充滿信心，要有強(qiáng)烈的目光接觸，身體要前傾。和諧型的人比較有好、合作、有耐心，與這種類(lèi)型的人接觸，他所關(guān)注的是雙方良好的合作關(guān)系，喜歡別人的贊賞，與之交談時(shí)需時(shí)刻充滿微笑，說(shuō)話要注意抑揚(yáng)頓挫，并追求他的意見(jiàn)，要有頻繁的目光接觸。表達(dá)型的人比較外向、直率有好，動(dòng)作多、話多，與這類(lèi)型的人交流時(shí)，需創(chuàng)造良好的氣氛，眼神看著對(duì)方，聲音宏亮，要伴有肢體動(dòng)作，只見(jiàn)森林不見(jiàn)樹(shù)木，要比較宏觀的看事情。

了解了溝通對(duì)象的人際風(fēng)格，并順應(yīng)他的性格去溝通問(wèn)題，創(chuàng)造良好的溝通氛圍，會(huì)加大雙方之間有好的合作關(guān)系，取得彼此認(rèn)同的協(xié)定結(jié)果。督查的工作中需要溝通的事情比較多，聽(tīng)了這一講的課程，我受益匪淺，在工作中常常因?yàn)榕c員工的溝通、分公司總辦的溝通或部門(mén)負(fù)責(zé)人的溝通不暢，而導(dǎo)致矛盾或誤解，因此掌握溝通的技巧，方能使各部門(mén)之間、員工之間合作愉快，通過(guò)今天的培訓(xùn)，我總結(jié)了以下受益點(diǎn)：

1、與員工之間的溝通，需友好、態(tài)度要端正，勿浮躁。

2、要設(shè)身處地認(rèn)真聆聽(tīng)，切忌聽(tīng)而不聞。

3、不要以權(quán)力壓制對(duì)方，觀點(diǎn)要明確，對(duì)事不對(duì)人。

4、換位思考，但又不失原則性。

5、在遵循企業(yè)制度的前提下達(dá)成共識(shí)。

6、不在乎對(duì)方的態(tài)度，以理服人。

與各種性格的上司打交道中也根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)不同類(lèi)型的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，給出了不同的應(yīng)對(duì)措施。我覺(jué)得我的領(lǐng)導(dǎo)是控制型、互動(dòng)型、事實(shí)型三者的結(jié)合，其中三方面的風(fēng)格她都具備，即嚴(yán)格又認(rèn)真，且比較有權(quán)威，因此說(shuō)服上司需掌握以下技巧：

1、選擇適當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（在心情愉快的時(shí)候）。

2、提議時(shí)數(shù)據(jù)要有很強(qiáng)的說(shuō)服力。

3、設(shè)想上司的質(zhì)疑。

4、說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要。

在下午的課程中講解了贊揚(yáng)部下和批評(píng)部下要掌握的技巧，通過(guò)培訓(xùn)并結(jié)合實(shí)際工作，我吸取了以下益處。督查組的部門(mén)雖人員不多，但是工作涉及檢查的內(nèi)容較多，檢查范圍很廣，權(quán)限也比較大，因此要具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、工作技能要求會(huì)很高，因此下屬們的工作壓力也比較大，而且現(xiàn)在基本都是新人，出錯(cuò)的幾率也較多。如何能夠把各項(xiàng)工作做到最好，做為督查組主管要謹(jǐn)慎對(duì)待。

因此在對(duì)下屬下達(dá)命令時(shí)，一定要正確傳達(dá)命令的意圖，下達(dá)命令時(shí)態(tài)度要和藹，強(qiáng)調(diào)工作的重要性，賦予下屬更大的自主權(quán)，共同探討狀況，并讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn)，是保障所傳達(dá)命令與事項(xiàng)圓滿完成的前提。

在員工工作成績(jī)優(yōu)異或?qū)δ骋豁?xiàng)工作圓滿完成、或各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)達(dá)到優(yōu)異時(shí)，就需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝溃侨绻麤](méi)有掌握贊美部下的技巧，就會(huì)導(dǎo)致部門(mén)其他人員的態(tài)度不端正或情緒低落，不思進(jìn)去，因此贊美員工時(shí)首先態(tài)度必須真誠(chéng)，贊美的內(nèi)容要具體，注意贊美的場(chǎng)合，并適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。

在員工犯錯(cuò)誤時(shí)，要進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育，但是要把握批評(píng)的度，在批評(píng)時(shí)，要先進(jìn)行真誠(chéng)的贊美，也就是強(qiáng)調(diào)“尺有所長(zhǎng)、寸有所短”，人非圣人，孰能無(wú)過(guò)，在工作中不經(jīng)意的犯錯(cuò)沒(méi)有關(guān)系，關(guān)鍵是對(duì)待錯(cuò)誤的態(tài)度要端正，要及時(shí)改正。再者就是要尊重客觀事實(shí)，不要傷害員工的自尊和自信，友好的結(jié)束批評(píng)。

以上是在近一天的培訓(xùn)中，獲得的一些受益點(diǎn)、感想和心得，企業(yè)花了較大的人力物力來(lái)推行培訓(xùn)工作，我們做為各部門(mén)的主管，一定要吸取培訓(xùn)內(nèi)容中的精華和經(jīng)驗(yàn)，并運(yùn)用到實(shí)際的工作中，把各項(xiàng)工作做到盡善盡美，團(tuán)結(jié)一起，精誠(chéng)合作，共創(chuàng)佳績(jī)。

溝通方法與技巧心得體會(huì)8

溝通，是人和人之間交流最原始和簡(jiǎn)單的程序，是連接心和心的橋梁，是接觸孤獨(dú)和寂寞的良藥，更是化解冷漠和無(wú)情的春風(fēng)。溝通，讓我們能在快樂(lè)和幸福時(shí)，讓更多人體會(huì)到我們的心情，和我們一起快樂(lè)和開(kāi)心。溝通能讓我們?cè)谕纯嗪捅瘋麜r(shí)，讓更多的人分擔(dān)我們的傷感，把我我們的痛苦減少到微弱和不再難以承受，我們很難想象一個(gè)人如果無(wú)法和外界溝通是該有多么的痛苦和無(wú)助。

正因?yàn)闇贤ㄈ绱酥匾抛兊萌缂页１泔堃粯与S意和自由。正因?yàn)闇贤ㄈ绱撕?jiǎn)單，才變得如路邊野草一樣普遍和平凡。可是因?yàn)殡S意和自由，我們也變得隨意，忘記了溝通的本意，忘記了自己的本意，變得有些懈怠。正因溝通如此簡(jiǎn)單，所以我們一變得平凡和簡(jiǎn)單，甚至庸俗和野蠻。

溝通，不是詆毀，不是炫耀，不是自憐，不是誘惑。溝通是包容，是謙遜，是自嘲，是誠(chéng)懇，是分享，是愛(ài)!如果溝通擁有了愛(ài)，誠(chéng)懇，和謙遜，那么別人自然能感受到我們內(nèi)心的強(qiáng)大和溫暖，自然會(huì)感受到我們的內(nèi)心，她們也會(huì)因?yàn)樽兊脺嘏_(dá)到以己及人的目的。

昨天下午，我游玩香山，下山回家，看見(jiàn)一阿姨抱著一只兔子。他顯得有些難以接近，我有些害怕，不夠我還是大聲的驚叫，“哇，小兔子，好漂亮的小兔子啊。”阿姨一瞬間便放下了冰冷的面孔，笑盈盈的和我攀談了起來(lái)。

這只是一個(gè)小小的插曲，其實(shí)，這就是溝通，一次小小的溝通和交流，從中，讓我感受到了，贊美，和愛(ài)所帶來(lái)的愉悅和幸福，我感受到了其中的換了，讓我下次在面對(duì)陌生人時(shí)候更加的有勇氣。

溝通其實(shí)很簡(jiǎn)單，很平凡。只要心懷誠(chéng)懇，心懷善良，內(nèi)心溫暖和藹，那么你的每一個(gè)舉動(dòng)都會(huì)顯得那么的溫暖和不可思議。溝通其實(shí)很快樂(lè)，只要你能分享你的快樂(lè)，把你的真誠(chéng)和誠(chéng)意傳達(dá)到對(duì)方的心里，對(duì)方自然能感受到。

溝通的樂(lè)趣，如此簡(jiǎn)單和平凡，有心之人，善良之人，心懷寬曠之人，謙遜之人，等等都能感受得到，放給愛(ài)一片廣闊的空間，讓溝通鑄造任何人之間的紐帶，樂(lè)趣充滿天地，你，感受到了么?

溝通方法與技巧心得體會(huì)9

山欣賞水的靈動(dòng)，水愛(ài)慕山的沉穩(wěn)，它們之間有著相互溝通的語(yǔ)言。海鷗翱翔于大海之上，大海敞開(kāi)胸懷讓海鷗盡情的飛翔，這是因?yàn)樗鼈兡軌蛳嗷贤ǖ木壒省?/p>

生活中，我們需要溝通，只有溝通才能化解誤會(huì)，消除隔閡，才能得到他人的理解、尊重、信任。處于復(fù)雜多變的社會(huì)中人們相互溝通來(lái)傳達(dá)信息，相互溝通通過(guò)自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)情感和意愿。不單不是人類(lèi);動(dòng)物之間也用它們自己的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)自己的情感愿望。語(yǔ)言是我們相互溝通的工具。

假如溝通是一扇門(mén)，那么語(yǔ)言就是這扇門(mén)的鑰匙。如果溝通的門(mén)的另一邊是漆黑的深夜，那么語(yǔ)言便引領(lǐng)著你走向皓月當(dāng)空;如果溝通的門(mén)通向的另一邊是無(wú)邊無(wú)際的沙漠。那么語(yǔ)言便是引領(lǐng)著你走向鳥(niǎo)語(yǔ)花香的綠洲。因此生活中我們需要溝通，但我們需要語(yǔ)言這把金鑰匙來(lái)打開(kāi)溝通的大門(mén)。

溝通在我們的生活中有著非常重要的作用，有時(shí)我們?cè)谂c他人溝通時(shí)，要注意對(duì)方的身份、地位、學(xué)識(shí)和文化等，也就是說(shuō)話要看對(duì)象，只有這樣才能收到理想的表達(dá)效果。記得我曾看過(guò)這樣一個(gè)故事，從前，有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)”但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前，秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何?”買(mǎi)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

這就告訴我們，說(shuō)話對(duì)象不同，語(yǔ)言表述也不同，過(guò)分的修飾不僅達(dá)不到目的，有時(shí)候還會(huì)引起不必要的誤會(huì)，造成矛盾，因此我們說(shuō)話要看對(duì)象。

溝通方法與技巧心得體會(huì)10

現(xiàn)如今，我們生活在一個(gè)文明大家庭中。在這里，我們每時(shí)每刻都在與別人溝通。溝通其實(shí)也是有多種方式的，一旦你與別人溝通的方式產(chǎn)生了誤區(qū)，讓別人認(rèn)為你是在無(wú)理取鬧，反而失去了你本來(lái)的目的。所以，在人際溝通中，我們一定要注意以下幾個(gè)方面：

首先，不能產(chǎn)生肢體沖突。溝通的最好方式是大家一起坐下來(lái)，心平氣和的談?wù)摚?tīng)取別人指出你的優(yōu)缺點(diǎn)。但如果你不能保持一顆平和，寬容的心，就可能想別人大打出手。也就不會(huì)有人在愿意同你交談，漸漸的就把你孤立起來(lái)，讓你無(wú)處容身了。可見(jiàn)，我們一定不能用肢體上的溝通來(lái)解決問(wèn)題，要有廣博的胸懷，讓別人攻擊的“針”掉進(jìn)你的大海。

其次，我們一定要注意社會(huì)中每個(gè)人溝通的方式各有不同。比如說(shuō)，有的人性格比較文雅，這種人喜歡坐下來(lái)，和別人不慌不忙的談，你不能坐不住，左動(dòng)右動(dòng)，讓他覺(jué)得你很沒(méi)有禮貌。也有一種人，他們比較熱情豪放，喜歡在路上和誰(shuí)見(jiàn)了面，干脆就邊走邊談，講到興頭上時(shí)可能會(huì)冷不丁給你一下，你必須要理解，不能和別人動(dòng)真格的。要適應(yīng)各種人在溝通方式上的不同，不要讓別人覺(jué)得你格格不入，而不想找你交談。

而且，我們還要善于發(fā)現(xiàn)別人在興趣愛(ài)好上的改變。人總是會(huì)變的，也許今天在擔(dān)心一件事，明天又會(huì)想別的事。不能總是跟別人聊同一件事，要特別留心他談話的導(dǎo)向，和別人談他感興趣的事，讓別人感到你也是和他有同一種興趣愛(ài)好的人，和你有很好的話題，自然關(guān)系會(huì)更好，更樂(lè)于同你講話。

溝通，是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)。只有學(xué)會(huì)與別人溝通，才會(huì)想出得更加融洽。

溝通方法與技巧心得體會(huì)11

溝通，讓人快樂(lè)，讓人幸福。溝通不僅是人們生活中的橋梁，而且能促進(jìn)我們的友誼，鍛煉我們的語(yǔ)言能力。

墨子有個(gè)得意門(mén)生叫耕樁，但耕樁總是被墨子批評(píng)，久而久之就對(duì)墨子的批評(píng)產(chǎn)生了不滿的情緒。他不像我們，受到老師批評(píng)就去抵觸學(xué)習(xí)，跟老師“唱反調(diào)”，而是在放學(xué)后找到墨子溝通討論。在與墨子溝通時(shí)，他發(fā)覺(jué)學(xué)習(xí)不但要學(xué)會(huì)溝通，還要不恥于問(wèn)。后來(lái)，墨子告訴他，正因?yàn)槟闶且粔K可塑之材，所以才會(huì)一而再，再而三的教導(dǎo)，匡正他。耕樁聽(tīng)了后，放下了心中的不滿，認(rèn)真求學(xué)。

項(xiàng)羽之所以落得烏江自刎的下場(chǎng)，是因?yàn)樗麆傘棺杂茫慌c手下溝通。熟諳兵法的韓信，有勇的陳平和有謀的張良，只被他任職普通將領(lǐng)。韓信、陳平、張良覺(jué)得自己有才能，就去投靠劉邦，所以他輸了一切!

溝通，不但是人和人之間交流最原始和最簡(jiǎn)單的程序，更是化解冷漠和無(wú)情的春風(fēng)。所以我們以后受到批評(píng)不要“唱反調(diào)”。要學(xué)會(huì)溝通，到那時(shí)你會(huì)覺(jué)得溝通是最有樂(lè)趣的。

屠格涅夫與托爾斯泰經(jīng)常發(fā)生爭(zhēng)吵，事隔6年了。托爾斯泰多覺(jué)得慚愧，希望與屠格涅夫消除隔閡。他主動(dòng)與屠格涅夫溝通交流，屠格涅夫?qū)懥艘环獾狼感拧Ｍ栏衲蚍浅８袆?dòng)，兩人冰釋前嫌。又成為好朋友。這是屠格涅夫與托爾斯泰覺(jué)得溝通是最有效，也是最有樂(lè)趣的辦法。

溝通，不是詆毀，不是炫耀，不是自憐，不是誘惑;溝通，是包容，是謙遜，是分享。所以溝通如家常便飯一樣隨意和自由，如野草一樣普遍平凡。正因?yàn)闇贤ㄊ趾?jiǎn)單和有趣。所以我們不在低俗和野蠻。

溝通，能讓我們?cè)谕纯嗪捅瘋麜r(shí)，讓更多的人分擔(dān)我們的痛苦，減少到微弱和不在難以承受的程度。溝通，其實(shí)很簡(jiǎn)單，很平凡。只要你心懷誠(chéng)懇，心懷善良，溫暖和藹，它就能能讓你快樂(lè)，讓你幸福。

溝通的樂(lè)趣真是美不可言!

溝通方法與技巧心得體會(huì)12

溝通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事業(yè)，融洽的人事關(guān)系，這一切的基礎(chǔ)都建立在溝通之上的。擁有良好的溝通，你的人際關(guān)系就無(wú)往不利。

事實(shí)正如我們所推測(cè)的一樣，在實(shí)際工作當(dāng)中許多很有才能的人，由于溝通環(huán)節(jié)存在問(wèn)題而無(wú)法充分發(fā)揮作用;一件本來(lái)很好的事情由于溝通環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致結(jié)果適得其反……因此，如何進(jìn)行有效溝通，對(duì)于提高工作效率非常重要!

我們?cè)趯?shí)際工作當(dāng)中應(yīng)該注意的方面：

上級(jí)與下級(jí)的溝通。上級(jí)管理者在布置工作和任務(wù)時(shí)要清晰，使接收任的同志都能夠明確目的。在必要的情況下，上級(jí)管理者還要給接受任務(wù)的同志提供必要的手段，確保工作能夠高效率地實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，在此溝通過(guò)程中的互動(dòng)最為重要。要注意的問(wèn)題是，上級(jí)管理者要區(qū)分不同的對(duì)象，采用不同的溝通方式，有的同志非常善于領(lǐng)會(huì)意圖也具有很強(qiáng)的工作能力，對(duì)這樣的同志，上級(jí)管理者不需要進(jìn)行很詳細(xì)的工作交代，要拿出多數(shù)時(shí)間傾聽(tīng)他們的設(shè)想，并對(duì)他們提出的建議、困難等給以答復(fù)，提高他們的主動(dòng)性和自信心，以提高工作效率;對(duì)于領(lǐng)悟能力和實(shí)踐能力不強(qiáng)的同志，上級(jí)管理者不能簡(jiǎn)單行事，把一件事情簡(jiǎn)單交代之后置之不理，期待預(yù)期結(jié)果的出現(xiàn)，這樣往往事與愿違。對(duì)這樣的同志要多傳遞自己的想法，注重他們的執(zhí)行能力，而不能過(guò)多地期望他們能夠提出更多更好的建議。

同級(jí)之間的溝通。通常情況下，同級(jí)之間針對(duì)工作問(wèn)題進(jìn)行溝通有一定的困難，由于溝通事件的本身并不是完全對(duì)等的，因此溝通的結(jié)果勢(shì)必造成溝通雙方產(chǎn)生一定的服從或服務(wù)關(guān)系，往往是提出問(wèn)題的人是處于主動(dòng)位置。在這種情況下，雙方要盡量從對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，在提出問(wèn)題的同時(shí)，為對(duì)方可能導(dǎo)致的困難提出解決意見(jiàn)甚至提供一定的幫助，使工作能夠順利完成。問(wèn)題提出者要主動(dòng)放下架子，以商量的口吻與對(duì)方溝通，并盡量多聽(tīng)取對(duì)方的反饋意見(jiàn)，了解對(duì)方的困難，切不可采用強(qiáng)迫的口吻和手段，那樣往往把事情辦壞。我們的目的是更快更好>地完成工作而不是探討責(zé)任的歸屬問(wèn)題。另外，溝通雙方要從組織整體的角度考慮問(wèn)題，在確保整體利益的前提下，探討溝通事件的處理方法，切莫把對(duì)事情的處理與對(duì)人的好惡結(jié)合起來(lái)。

溝通方法與技巧心得體會(huì)13

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通在我們生活當(dāng)中無(wú)處不在，溝通是一種生存方式。我們經(jīng)常可以看到因溝通不到位，該說(shuō)的不說(shuō)，不該說(shuō)的亂說(shuō)，造成人與人之間的誤會(huì)越來(lái)越深。生活中如此，工作中同樣如此。

松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”管理是通過(guò)他人來(lái)做事的藝術(shù)。要想讓別人來(lái)幫你做事，就首先要?jiǎng)e人愿意為你做，其次為了保證達(dá)到你的要求，還應(yīng)讓別人明白你的要求和標(biāo)準(zhǔn)。而這些都離不開(kāi)溝通。溝通在管理中就如人的血脈，在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。

溝通是指在工作和生活中，人與人之間通過(guò)語(yǔ)言、文字、形態(tài)、眼神、手勢(shì)等手段來(lái)進(jìn)行的信息交流。簡(jiǎn)單地說(shuō)，溝通就是傳遞信息的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中至少存在著一個(gè)發(fā)送者和一個(gè)接受者，即發(fā)出信息一方和接受信息一方。信息發(fā)送者將信息編碼通過(guò)一定的渠道傳遞給信息接收者，信息接收者把收到的信息按自己的理解來(lái)解碼，進(jìn)而做出反饋，在這期間會(huì)受到許多因素的影響。成功的溝通可以使問(wèn)題化干戈為玉帛，起到意想不到的效果；失敗的溝通會(huì)使簡(jiǎn)單的事變復(fù)雜，進(jìn)一步加深誤解。那如何才能做好溝通工作呢？從溝通過(guò)程來(lái)看我們要做到有效溝通需要做好以下幾方面的工作。

一、信息發(fā)送者要準(zhǔn)確編碼

編碼是溝通過(guò)程的開(kāi)始，也是至關(guān)重要的一步，如果沒(méi)有正確的編碼，那后面的所有過(guò)程都是浪費(fèi)時(shí)間。如何才能準(zhǔn)確編碼呢？

大家應(yīng)該都通過(guò)一個(gè)故事，有一個(gè)秀才去買(mǎi)柴，他對(duì)賣(mài)柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣(mài)柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣(mài)柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢(qián)。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢(qián)吧。）”賣(mài)柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。

換位思考，站在對(duì)方的角度來(lái)編碼。每個(gè)人都有不同的文化背景、成長(zhǎng)經(jīng)歷，有不同的年齡和性格，如果在編碼時(shí)我們用我們自己的方式而不是對(duì)方能接受的方式，將很難達(dá)到我們的目的。溝通中最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。弄清楚聽(tīng)者想聽(tīng)什么，透過(guò)認(rèn)同、贊美、詢問(wèn)需求的方式實(shí)現(xiàn)，并以對(duì)方感興趣的方式表達(dá)，如幽默、熱情、親和、友善。

二、要選擇恰當(dāng)?shù)耐ǖ?/strong>

溝通從“心”開(kāi)始，是移動(dòng)公司的一句經(jīng)典廣告詞，之所以說(shuō)它經(jīng)典，就在于一個(gè)“心”字。人與人之間溝通的方法有很多，例如：培訓(xùn)、會(huì)議、書(shū)信、郵件、集體活動(dòng)、談話、眼神、肢體語(yǔ)言……部門(mén)之間、親朋好友之間、上下級(jí)之間、甚至仇敵之間，可以說(shuō)溝通無(wú)處不在。為什么人們選擇某種溝通渠道而不是另外一種？例如，電話而不是面對(duì)面的談話，如何來(lái)選擇溝通渠道呢？我們可以先欣賞一個(gè)精美的例子。

夫妻二人吵架后冷戰(zhàn)，恰巧丈夫第二天早上有一個(gè)重要的會(huì)要開(kāi)，往常早上起床都是妻子叫他起床，但是吵架后大男子主義的他不甘心先向妻子低頭承認(rèn)錯(cuò)誤，所以他寫(xiě)了一張字條放在妻子床頭旁邊：“明天早上有重要的會(huì)議，七點(diǎn)半叫我”。第二天早上丈夫起床一看八點(diǎn)了，頓時(shí)生氣不已，沖著妻子就喊：“我不是讓你叫我起床么，你怎么到現(xiàn)在都沒(méi)叫我。妻子回答道：“我叫了”喏，妻子一指床邊。丈夫床頭也放了一張紙條：“七點(diǎn)半了，該起床了。”

通過(guò)這個(gè)例子我們不難看出，溝通渠道選擇不恰當(dāng)，我們將無(wú)法達(dá)到自己的目的。

溝通渠道在表達(dá)信息的能力上有所差異。有些渠道豐富性較強(qiáng)，表現(xiàn)在能同時(shí)處理多種信息；能提供及時(shí)的反饋；非常個(gè)人化。有些渠道顯得很貧乏，在這三方面差強(qiáng)人意。例如，面對(duì)面談話在渠道豐富性上得分很高，因?yàn)樵谝淮握勗捴锌梢詡鬟f更多的信息。也就是說(shuō)，談話可以提供更多信息（語(yǔ)言、姿勢(shì)、面部表情、手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)），迅速的反饋（文字和非文字的），以及個(gè)人的接觸。電話也是一種豐富的渠道，但不如面對(duì)面談話。非個(gè)人的文字媒介，如廣告和一般性的報(bào)告在豐富性上得分都不高。電子郵件和備忘錄在豐富性上得分中等。

溝通渠道的優(yōu)劣還取決于信息是常規(guī)的還是非常規(guī)的。前者一般比較簡(jiǎn)潔直接，模糊度低。而非常規(guī)信息一般比較復(fù)雜，有可能被誤解。管理者可以通過(guò)豐富性差的渠道傳遞常規(guī)信息。但是，管理者要通過(guò)豐富性好的渠道來(lái)傳遞非常規(guī)信息。

三、信息接收著能否正確解碼

解碼過(guò)程就是正確全面地理解收到的信息的本來(lái)意義。要做到正確解碼就要充分理解信息發(fā)送者所面臨的環(huán)境及其要表達(dá)的真正意圖。要做到正確解碼首先要能接收到正確的信息。要想得到正確的信息首先就要會(huì)傾聽(tīng)。只有這樣才能保證正確解碼。

溝通是雙向的。我們并不是單純的向別人灌輸自己的思想，我們還應(yīng)該學(xué)會(huì)積極的傾聽(tīng)。傾聽(tīng)的能力是一種藝術(shù)，也是一種技巧。傾聽(tīng)需要專(zhuān)心，每個(gè)人都可以透過(guò)耐心和練習(xí)來(lái)發(fā)展這項(xiàng)能力。傾聽(tīng)是了解別人的重要途徑，為了獲得良好的效果，我們有必要了解一下傾聽(tīng)的藝術(shù)。我們不應(yīng)該過(guò)分地相信自己的直觀感受并以此來(lái)行事，而應(yīng)當(dāng)掌握這門(mén)技巧，保證你準(zhǔn)確地進(jìn)行解碼，了解了對(duì)方真正的意圖。

專(zhuān)心是有效傾聽(tīng)的前提。當(dāng)別人在講話時(shí)，一定要克制自己不要講話，做到專(zhuān)心傾聽(tīng)，邊聽(tīng)邊想，思考別人說(shuō)話的意思，記住別人說(shuō)的要點(diǎn)。不要因?yàn)橛懈杏|就馬上發(fā)表議論，不妨等待別人講完。注意觀察非語(yǔ)言行為：即說(shuō)者的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、身體姿勢(shì)、手勢(shì)、臉部表情等，理解這些因素帶來(lái)的信息，聽(tīng)出對(duì)方的言外之意。

四、要充分利用反饋

反饋就是接收者對(duì)于發(fā)送者信息的反應(yīng)。反饋使信息交流成為一個(gè)過(guò)程，而不僅僅是一個(gè)事件。通過(guò)反饋，使溝通成為一種動(dòng)態(tài)的雙向過(guò)程。

準(zhǔn)確地反饋會(huì)激勵(lì)談話人繼續(xù)進(jìn)行，對(duì)他有極大的鼓舞。包括希望其重復(fù)剛才的意見(jiàn)，因?yàn)闆](méi)有聽(tīng)懂或重點(diǎn)表達(dá)，如“你剛才的意思或理解是……”等。但不準(zhǔn)確的反饋則不利于談話，因此要把握好。

溝通不僅僅是簡(jiǎn)單的說(shuō)，要想溝通順利、有效，還要講究溝通方法和技巧，諸如溝通時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、表情、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作等等，還要善于傾聽(tīng)，要懂得換位思考。因此，進(jìn)行溝通時(shí)，首先需要學(xué)會(huì)建立信任與感情，做到換位思考、相互尊重與欣賞，在與人進(jìn)行溝通的時(shí)候，需要體會(huì)對(duì)方的感受，琢磨對(duì)方的性格與心理承受能力，做到用“心”去溝通。積極聆聽(tīng)，透過(guò)聆聽(tīng)與發(fā)問(wèn)理解別人，再透過(guò)有效表達(dá)讓別人理解自己，最后透過(guò)有效回饋逐步達(dá)成共識(shí)。

第四篇：淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

淺談醫(yī)患溝通的方法和技巧

作者：王玉霞,張美玲 作者單位：黑龍江省大慶市第四醫(yī)院五官科,黑龍江 大慶 163712

【摘要】 醫(yī)患溝通是現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員必須具備的一種基本技能。在醫(yī)學(xué)科學(xué)不斷進(jìn)步的今天，尤其在醫(yī)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，服務(wù)是醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要籌碼。醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者的人文關(guān)懷、尊重、溝通就是影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素。建立良好的醫(yī)患溝通制度可以緩解醫(yī)患關(guān)系，增加醫(yī)患間的信任、保證醫(yī)患雙方的利益，全面提高醫(yī)療質(zhì)量，增加醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患關(guān)系,溝通,方法,技巧

良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ),而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。探討當(dāng)代醫(yī)患溝通的方法與技巧,力圖使醫(yī)務(wù)工作者以良好的心態(tài)從事醫(yī)療事業(yè),推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)的發(fā)展，是當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作。作為一個(gè)醫(yī)務(wù)工作者要正確對(duì)待患者，正確對(duì)待自己，相互理解，相互溝通，才能保證醫(yī)療服務(wù)工作順利地完成［1］。入院后溝通

讓患者感到住院后的溫暖。者入院后對(duì)醫(yī)院環(huán)境一切都是陌生的，特別是長(zhǎng)期患病及病情較重的患者，把自己全部的希望都寄托在醫(yī)護(hù)人員身上。患者既想得到良好的技術(shù)治療，又想得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更想得到醫(yī)護(hù)人員的溫情關(guān)照，而此時(shí)的良好溝通，不僅患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員充滿好感，更主要的是使患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生強(qiáng)烈的信任感。

1.1 責(zé)任護(hù)士的溝通：責(zé)任護(hù)士是患者入院后的第一接觸者，在自我介紹姓名的同時(shí)，說(shuō)明自己是患者的責(zé)任護(hù)士，有什么事情可以直接找她。責(zé)任護(hù)士在患者病情許可的情況下，把科室的相關(guān)情況和住院后注意的事項(xiàng)細(xì)致的告訴患者，從按時(shí)服藥、休息時(shí)間、檢查治療時(shí)注意事項(xiàng)到飲食或外出科室請(qǐng)假等，使患者對(duì)科室環(huán)境有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)和適應(yīng)。

1.2 經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生是患者的直接治療與管理者，患者入院后要詳細(xì)詢問(wèn)疾病的變化過(guò)程，在告知患者自己是經(jīng)治醫(yī)生的同時(shí)，除了患者或家屬代述的病情陳述外，經(jīng)治醫(yī)生在患者入院后的第一時(shí)間，要對(duì)患者做一次全面的體格檢查，在詢問(wèn)病情和體檢檢查過(guò)程中，經(jīng)治醫(yī)生要態(tài)度和藹可親，讓患者感到親情溫暖，對(duì)經(jīng)治醫(yī)生產(chǎn)生信任感。

1.3 護(hù)士長(zhǎng)溝通：在經(jīng)治醫(yī)生做了病情詢問(wèn)和全面檢查后，護(hù)士長(zhǎng)到患者病床前自我介紹，同時(shí)介紹經(jīng)治醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)水平和對(duì)患者疾病把握性，讓患者及其親屬對(duì)醫(yī)生和護(hù)士產(chǎn)生信任的第一印象，對(duì)自己的病情康復(fù)充滿信心。護(hù)士長(zhǎng)的溫情、關(guān)懷更讓患者對(duì)醫(yī)院充滿好感。

1.4 科主任的溝通：科主任的溝通可以不在第一時(shí)間完成，但應(yīng)在患者入院的當(dāng)天完成，在聽(tīng)取經(jīng)治醫(yī)生匯報(bào)和查看患者的病歷后，在初步印象的情況下，對(duì)患者詢問(wèn)病情并在做體格檢查的同時(shí)，多與患者溝通，說(shuō)明本科的技術(shù)特點(diǎn)和先進(jìn)性，并對(duì)患者的病情轉(zhuǎn)歸有一個(gè)準(zhǔn)確的擬答復(fù)（解釋?zhuān)够颊吒械阶≡褐委煹陌盐招裕尰颊邔?duì)醫(yī)生、科主任充滿信任。住院過(guò)程中溝通

患者住院后，經(jīng)過(guò)經(jīng)治醫(yī)生的治療、責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)的熱情服務(wù)，對(duì)醫(yī)院、科室能有一比較熟悉的了解，此時(shí)的溝通更應(yīng)具體化。一是責(zé)任護(hù)士的溝通：不僅僅是情況了解與介紹的溝通，還要用專(zhuān)業(yè)知識(shí)細(xì)化到患者身上，從身體疾病治療、轉(zhuǎn)歸與康復(fù)轉(zhuǎn)變到心理需求上。患者心理上的變化與接受治療、護(hù)理，往往是病程中的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)，此時(shí)的責(zé)任護(hù)士要把心理護(hù)理落到實(shí)處，讓患者不僅對(duì)護(hù)理工作充滿信任，還要讓患者對(duì)疾病治療前景充滿信心，更要讓患者對(duì)醫(yī)生的治療感到可以依賴(lài)；二是經(jīng)治醫(yī)生的溝通：經(jīng)治醫(yī)生通過(guò)對(duì)患者第一階段的治療后，對(duì)患者的病情和轉(zhuǎn)歸已基本掌握，這個(gè)時(shí)候的經(jīng)治醫(yī)生，應(yīng)及時(shí)把患者病情與轉(zhuǎn)歸向其親屬交待清楚，同時(shí)還要和患者多溝通，不管是外科患者還是內(nèi)科患者，往往能起到縮短疾病的治愈時(shí)間，讓患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，配合治療的作用；三是護(hù)士長(zhǎng)的溝通：經(jīng)過(guò)對(duì)患者的病情診斷與治療轉(zhuǎn)歸，護(hù)士長(zhǎng)此時(shí)應(yīng)滿懷信心的對(duì)患者說(shuō)：“我們的醫(yī)生技術(shù)是很高明的，我們的護(hù)士責(zé)任心是很強(qiáng)的，為了進(jìn)一步提高為您服務(wù)的質(zhì)量，不知您們對(duì)我們的治療和護(hù)理還有什么要求和意見(jiàn)，我們將及時(shí)改進(jìn)”；四是三級(jí)檢診溝通：通過(guò)三級(jí)檢診、科主任或高級(jí)職稱(chēng)的醫(yī)生的人格行為和高超的醫(yī)療技術(shù)，讓患者不僅對(duì)科室的服務(wù)態(tài)度和醫(yī)療環(huán)境感到親切溫馨，更要讓患者體會(huì)到醫(yī)生的高超技術(shù)是值得依賴(lài)的。3 臨界溝通

臨界溝通，就是在患者被治愈即將出院時(shí)的溝通，這時(shí)的溝通也可以說(shuō)是誠(chéng)信溝通。醫(yī)院為了要達(dá)到長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須有一個(gè)良好的信譽(yù)，而良好的信譽(yù)不是靠哪一個(gè)人，某一件事，而是靠全員參與，全事負(fù)責(zé)。患者在即將出院時(shí)，醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與其溝通，要把出院時(shí)的注意事項(xiàng)和出院后的預(yù)防、復(fù)診、休息、飲食等情況反復(fù)告訴患者，從多方面的關(guān)心患者、體貼、理解患者，讓患者感到醫(yī)護(hù)人員們高尚、可親，充分運(yùn)用心理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、倫理學(xué)與患者促膝交談，加深患者對(duì)醫(yī)院的良好印象［2］。醫(yī)患溝通技巧

①一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；②兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；③三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者社會(huì)心理狀況。④四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。⑤五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專(zhuān)業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。⑥六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)方溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

4.1 預(yù)防為主的針對(duì)性溝通：在醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問(wèn)題的苗頭，把這類(lèi)家屬作為溝通的重點(diǎn)對(duì)象，與家屬預(yù)約后根據(jù)其具體要求有針對(duì)性地溝通，例如在晨間交班中，除交接醫(yī)療工作外，還要把當(dāng)天值班中發(fā)現(xiàn)的家屬不滿意的苗頭作為常規(guī)內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員有的放矢地做好溝通工作。

4.2 交換對(duì)象溝通：在醫(yī)生與患者家屬溝通困難時(shí)，另?yè)Q一位醫(yī)生或主任與患方溝通；當(dāng)醫(yī)生不能與某位患者家屬溝通時(shí)，換一位知識(shí)層面高一點(diǎn)的患者家屬溝通，讓這位家屬去說(shuō)服其他家屬。

4.3 集體溝通：對(duì)患有同種疾病較多的患者，醫(yī)院可召集家屬，以舉辦培訓(xùn)班的形式進(jìn)行溝通，講解疾病的起因、治療及預(yù)防知識(shí)。這種溝通，不但節(jié)約時(shí)間，還可促進(jìn)患者間的相互理解，使患者成為義務(wù)宣傳員，減少醫(yī)務(wù)人員的工作壓力。

4.4 書(shū)面溝通：為了彌補(bǔ)語(yǔ)言溝通的不足，醫(yī)院實(shí)行了書(shū)面溝通，把一些常規(guī)問(wèn)題印到書(shū)面上，便于患者家屬翻閱。例如，新生兒病區(qū)因無(wú)人陪伴，家屬完全不了解病兒的治療、生活情況，除有限的探視外，醫(yī)務(wù)人員還將寶寶在病區(qū)一天的喂養(yǎng)、洗換、護(hù)理、治療等共性情況以及出院隨訪，喂養(yǎng)護(hù)理知識(shí)等編成小手冊(cè)，發(fā)給每位入院嬰兒的家屬，達(dá)到溝通的目的。

4.5 協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通 ：當(dāng)下級(jí)醫(yī)生對(duì)某疾病的解釋拿不準(zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，然后按照統(tǒng)一的意見(jiàn)進(jìn)行溝通；對(duì)診斷尚不明確或疾病惡化時(shí)，在溝通前，醫(yī)護(hù)人員要進(jìn)行內(nèi)部討論，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)后再由上級(jí)醫(yī)師與家屬溝通。

4.6 實(shí)物對(duì)照溝通：某些疾病，口頭和書(shū)面溝通都困難，可輔之以實(shí)物或影視資料溝通。比如對(duì)先無(wú)性心臟病患兒的家屬，醫(yī)生可用心臟模型結(jié)合畫(huà)圖進(jìn)行講解，家屬就會(huì)形象地了解疾病到底出現(xiàn)在哪個(gè)部位，如何進(jìn)行手術(shù)修補(bǔ)等；再如骨科患者，患者家屬不知道骨病在什么位置，骨科醫(yī)生便拿出人體骨架，用通俗的語(yǔ)言給患者講解。

總之，在醫(yī)療工作中，醫(yī)護(hù)人員要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通的藝術(shù)，努力為患者營(yíng)造一個(gè)舒適、安靜、安全、自信的環(huán)境。對(duì)患者提出的各種各樣問(wèn)題要耐心解釋?zhuān)屑纱舐暫浅狻⒑?jiǎn)單粗魯，敷衍了事。醫(yī)護(hù)人員如能和患者溝通的非常融洽，不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生［3］。

【參考文獻(xiàn)】

［1］ 馬紅艷，史 蓓.重視醫(yī)患溝通減少醫(yī)療糾紛［J］.國(guó)際醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006,12(23):91.［2］ 黃偉東.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探討［J］.中國(guó)醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2006，19(5):39.［3］ 秦仕英.加強(qiáng)醫(yī)患溝通的實(shí)踐與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2005，5(6):50.

第五篇：商務(wù)溝通技巧與方法

商務(wù)溝通技巧與方法 據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代商務(wù)人士在職場(chǎng)中出現(xiàn)的錯(cuò)誤，70%都是由于不善于溝通造成的；95%被解雇的員工，是因?yàn)闆](méi)有處理好人際關(guān)系。商務(wù)人士要在職場(chǎng)中獲得成功，必須具備良好的溝通能力，擁有廣泛的人際關(guān)系。《商務(wù)溝通技巧》課程的內(nèi)容包括兩部分，一是商務(wù)溝通，主要講述了商務(wù)人士必須掌握的20種溝通技巧，可以幫助你應(yīng)對(duì)職場(chǎng)中各種各樣的溝通困境；二是人際關(guān)系拓展，指出商務(wù)人士必須用經(jīng)營(yíng)顧客的心來(lái)經(jīng)營(yíng)人際關(guān)系，建立個(gè)人的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，并針對(duì)“取悅型”、“離開(kāi)型”、“對(duì)抗型”這三類(lèi)人，提出了種種改善人際關(guān)系的方法。實(shí)用的溝通技巧、新穎的人際關(guān)系拓展方法、豐富精采的案例、溫馨活潑的語(yǔ)言，使你能夠在輕松愉悅的課程中，輕而易舉地領(lǐng)悟到溝通的秘訣，從而幫助你在競(jìng)爭(zhēng)激烈的職場(chǎng)中立于不敗之地。所以學(xué)好商務(wù)溝通是我們走向社會(huì)的基礎(chǔ)，為我們更好的生活做鋪墊。