第一篇：營業工作及優質服務考核辦法

營業工作及優質服務考核辦法

為保證公司營銷工作的有序開展，切實提升營銷工作質量，按照2012年公司營銷工作思路，進一步夯實營銷基礎建設，完善和推進標準化供電所建設，同時加強優質服務基礎建設，全面提升營銷人員業務技能水平。以建立營業工作質量獎罰激勵機制為手段，從而激發營銷員工愛崗敬業的工作熱情，現結合公司營銷工作實際特制定本辦法。

一、考核依據

按照上級公司對營銷基礎工作及標準化、專業化、信息化管理的要求，以營銷各項工作任務指標、臺區承包方案為依據，按照優質服務和行風建設的要求，結合本單位工作實際和有關規章制度，注重細節管理和責任落實到人的方式，將營銷管理進一步精益化，認真開展考核工作，實現營銷工作質量的全面提升,使公司營銷管理更加適應新形式發展的要求。

二、考核要求

1、嚴格執行《電力供應與使用條例》、《供電營業規則》等相關規定，嚴格履行國家電網公司“十項承諾”及行風建設要求，嚴格遵守企業員工守則。

2、熟悉業務，講求效率，精通本崗位業務知識，熟悉計算機操作知識，具備獨立完成營銷工作的能力。

3、遵守紀律，執行制度，嚴格執行本單位內部管理各項制度。主要是考勤制度、例會制度、值班制度等。

三、考核獎懲

考核獎懲采取月、季考核，季兌現的方式，每月、季由考核辦公室按照《供電所營業工作質量考核實施細則》內容對供電所各項工作情況進行檢查，按季匯總排名并獎懲通報。

具體考評標準見《供電所營業工作質量考核實施細則》。各所考核總分為2000分，供電所人員以每人每季500元為基數，以獎金基數除以分值，再按人數下發。所內人員及機關本部人員均按考核系數領取獎金額度。具體考核系數如下：

基層所人員考核系數：

所 長：1.2 營業班長：1.1 客服班長1.1 配電班長：1.1 其他人員：0.9 機關本部人員考核系數：

總經理：1.5 書記：1.4 副經理：1.3 營銷、客服主任、副主任：1.2 其他人員：0.9

四、考核小組

為保證工作有序開展，取得預期效果，對考核辦法在操作過程中存在的問題進行協調，對工作中的經驗進行總結，特設立以下考核小組：

組 長：劉立強 牛紹軍

副組長：姜衛東 王 民 郝兆平李國軍 成 員：盧志斌 陳平趙玉芝 劉 波 徐恩清 下設考核辦公室，部門為客服中心。主 任：李國軍 姜衛東

成 員：盧志斌 陳平趙玉芝 劉波 周巍 唐連貴

五、考核方式

1、檢查形式

本方案以不定期檢查和定期檢查兩種形式作為考核依據，實行動態考核和定期檢查季通報的形式，對各供電所的營銷工作中的營業質量管理、計量裝置管理、基礎資料管理、優質服務建設四個部分的工作質量進行匯總考評。同時將本方案的考評結果作為各供電所年末評優、評先的考核依據。

（1）、動態考核

動態管理分為公司考核辦公室成員下鄉檢查和不定期抽查兩種。公司機關管理人員按照各專業要求分別制定相應動態考核表，每月按照實際工作結合電力營銷業務應用系統和現場檢查情況對營業工作流程中業擴工程、供用電合同管理、電費發行、抄核收差錯處理、表計管理以及窗口人員現場服務等方面統計出各專業動態考核表，匯總后公布。

（2）、定期檢查

對涉及供電所標準化建設和規范化管理以及其他營業工作的各項基礎資料填寫質量和進度情況，對現場運行各類計量設備檢查、現場調查走訪服務情況等存在問題進行匯總。

2、責任劃分

為明確責任，細化管理方式，使方案的實施具有更強的針對性，以精益化管理的工作要求為指導，本方案將對應不同崗位人員的工作內容細化考核標準。將責任獎罰落實到人，從而充分調動營銷員工愛崗敬業的工作積極性。

六、相關說明

1、發生市級以上新聞媒體曝光事件、省公司行風及優質服務通報事件，扣罰責任單位負責人半年考核獎金，扣罰責任單位其它人員該季度考核獎金，扣罰責任人全年優質服務考核獎金，對責任人、責任單位負責人通報批評。

2、發生欠費，未達到“三結零”，停發責任人、責任單位半年考核獎金。

3、發現臺區竊電，停發臺區管轄責任人及單位負責人半年考核獎金，發現一般用戶竊電扣發轄區管理人當月獎金。

4、發生營業事故千元萬度以上的，停發責任人及單位負責人全年考核獎金，停發責任單位其他人員該季度考核獎金。

5、未按客戶工程規定，私自增容或發現“養黑戶”現象，停發責任單位當季考核獎金，并停發全公司當季考核獎金。

6、收到95598舉報、越級投訴，經查實確實有責任者，對責任人、責任單位負責人停發該季考核獎金。

7、設立委屈獎，對由于客戶原因發生糾紛爭執而能冷靜理智處理的當事人和收到錦旗、表揚信的當事人及所長給予獎勵。

8、明查暗訪出現問題的，按公司下發的《明查暗訪考核辦法》分值的50％作為優質服務考核分值。

七、本方案自發布之日起執行

附：《營業工作及優質服務考核實施細則》

集安市農電有限公司

二O一二年一月 5

第二篇：優質服務考核辦法

黃岡黃州區供電公司優質服務管理考核辦法

第一章 總則

第一條 為進一步完善供電服務體系建設，全面推進服務型企業創建工作，以確保市公司“一流二強三大”發展目標的如期實現，根據市公司優質服務管理考核要求，結合本公司實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法旨在建立有效的激勵和約束機制，充分發揮和調動員工的積極性、主動性和創造性，牢固樹立“管理就是服務，服務就是效益”的思想，持續改善服務質量，打造黃州供電優質服務形象。

第三條 本辦法適用于黃州區供電公司所屬各部門及二級單位優質服務工作的考核。第二章 優質服務標準及考核內容

第四條 公司所屬各部門及二級單位主要負責人為本部門及本單位優質服務工作第一責任人。

第五條 部門之間、部門內部，要加強相互協作和配合，提高公司整體運作水平和服務質量。

5.1 各部門要認真履行各自職責，不斷提高管理水平和服務質量。

5.2 凡涉及兩個以上部門之間的工作，各部門要相互協調，密切配合，不得相互推諉，影響整體工作進度和對外形象。

5.3 部門內部，要加強相互協作，不斷提高部門綜合管理能力和工作質量。5.4 各部門要加強對業務對口二級單位的服務、指導、監督和協調，為二級單位排憂解難，出謀劃策，促進和提高二級單位工作水平和服務質量。

第六條 各二級單位要加強自身建設，根據公司要求，制定優質服務工作計劃和責任制，層層抓落實，并認真組織實施。

6.1 年初要有工作計劃，季度、半年和年終要有工作總結，年中要有檢查督辦。

6.2 要經常性地抓好職工政治理論、業務技能的學習和培訓，加強職業道德、工作紀律和行為規范的教育，并有詳細記錄。

6.3 認真做好本單位所管轄的各項工作，及時處理和糾正工作中所出現的各種矛盾與問題，不上交問題、不回避矛盾。

第七條 供電營業場所要創建規范、統一的服務窗口。7.1 提供客戶服務標示牌。門外和室內要有醒目、一致的標識和名稱牌。

7.2 保持工作環境整潔。地面要保持清潔，窗明幾凈，物品擺放整齊有序。

7.3 提供客戶便利服務。營業廳實行無周休日營業制度，廳內要設臵客戶等候休息處，為客戶提供書寫臺、紙、筆等用具，并放臵征詢客戶意見簿（卡）。

7.4 提供簡明服務公示。告示服務時間，公布受理業務范圍、辦事程序、收費項目、標準，以及服務承諾。

第八條 柜臺服務要做到主動熱情、技術嫻熟、簡便快捷。8.1 柜臺服務人員要提前5分鐘上崗，在正式營業前，要做好檢查計算機、打印機和電腦觸摸屏等各項準備工作。

8.2 工作時間要統一著裝，注意儀表，并佩帶統一編號的服務證。8.3 接待客戶要主動熱情、快捷周到、耐心細致，使用規范化文明語言，提倡講普通話，禁止使用服務忌語。

8.4 報裝業務要做到申報簡捷、審批及時、到位迅速。對具備供電條件的客戶，要在五個工作日內完成裝表接電工作。

8.5收費服務要做到準確快捷、唱收唱付，不得拒收小額紙幣或零鈔，每件居民收費業務的辦理時間要在5分鐘之內完成。

8.6 咨詢服務要做到熱情主動、及時解答，件件有記錄，事事有回復。對客戶提出的各種問題和要求，要及時予以解答，不能出現推諉、搪塞現象；不能及時解答的問題，要說明原因和理由，或及時轉辦。

第九條 現場服務要做到科學、規范、文明、周全。現場服務人員要牢固樹立“愛崗敬業，誠實守信，辦事公道，服務人民，奉獻社會”的良好風尚和精神面貌，努力塑造供電企業良好的公眾形象。

9.1 抄表人員要認真仔細地做好抄表工作，避免發生錯抄和漏抄，嚴禁估抄，杜絕多收、少收或累積客戶電費的現象發生，不得因營業差錯而引起客戶投訴。

9.2 低壓裝表接電及計量施工人員，要認真做好相關工作，嚴禁故意設卡，刁難客戶。

9.3 停電催費必須按規定程序操作，不得隨意停電拉閘。因欠費 拉閘的客戶，在客戶繳清電費后，二十四小時內恢復送電，不得借故拖延，引起客戶投訴。

9.4 用電檢查人員要根據有關法規明文檢查，若發現客戶有違約或竊電等不良行為的，要及時與客戶交涉，要求客戶糾正；若遇到態度蠻橫、拒不糾正的客戶，及時報告公司及有關部門，不得與其爭吵，避免發生過激行為。

第十條 查詢服務要做到熱情、簡捷、及時。各供電單位對外公布的服務電話，要求在響鈴5聲內摘機，為客戶提供電力業務和有關政策法規的查詢服務。

第十一條 供電服務要做到安全、保障和穩定。供電設施計劃檢修停電前，應提前向客戶公告停電原因、停電線路、停電區域、停電時間，對大客戶和特殊客戶要單獨通知，避免造成客戶損失或不良社會影響。搶修服務人員在接到檢修電話后，應在承諾規定的時間內到達事故搶修現場，做好搶修工作；不得因內部問題相互推諉，延誤搶修時間，引起客戶投訴。

第十二條 特別服務是供電部門對特別項目和社會特定人員所提供的一種特殊服務，對確有困難的傷殘客戶、孤寡老人等，提供上門服務。定期組織便民服務活動和安全用電、反竊電等宣傳活動。

第十三條 服務監督圍繞“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，通過市場調研手段，了解客戶的電力需求，建立客戶評價分析體系和機制，加快供電由管理型向服務型轉軌的步伐。

13.1 每年至少開展兩次客戶滿意程度和滿意率的評議活動，有 針對性地了解和解決供電服務中存在的熱點和難點問題，不斷提高客戶滿意度和滿意率。

13.2 定期上門檢查、走訪客戶，召開客戶座談會和義務監督員會議，認真聽取群眾對供電營業服務方面的意見和建議，加強相互交流與溝通，增進理解，及時發現工作中所存在的問題和市民對供電部門的要求，改進工作方法，改善工作質量，提高服務水平。

第十四條 員工要嚴格遵守公司有關規定和紀律，不得出現《湖北省電力公司關于違反供電服務承諾有關規定的處分辦法》所規定的各種違規違紀行為。杜絕因服務質量和人為事故，引起中央和省、市媒體及省、市公司、人大代表、政協委員等提出批評、曝光。

第三章 責任考核和處理辦法

第十五條 供電優質服務考核引入責任事故追究制，實行“三不放過”原則，分級考核，下管一級。各部門和二級單位內部所出現的責任事故，由各部門和二級單位按照公司要求及管理層次進行考核和處理。

第十六條 公司根據市公司95598服務電話、新聞媒體和客戶來信來訪等所反映的問題，對各部門和二級單位進行不定期的檢查，采取明察暗訪等監督、檢查措施進行考核。

第十七條 各部門和二級單位若發生責任事故，公司將對部門或單位主要負責人給予扣分處理，并要求責任部門或單位寫出事故報告，分析事故發生原因，提出事故檢查、整改和防范的措施與意見。

第十八條 在考核內，對未發生責任事故的單位，公司將結 合優質服務先進單位的評選，給予一定獎勵。對連續發生2起責任事故的單位，取消評選優質服務先進單位的資格；對發生嚴重影響供電企業形象或造成重大經濟損失的，取消該單位評選文明單位的資格。

第十九條 公司黨辦和市場營銷科是供電服務責任事故考核、處理的組織機構，對公司所發生的優質服務責任事故進行監督、考核和處理。

第二十條 農電工和臨時聘用工的考核按在職正式工標準進行。第二十一條 公司每季度召開一次優質服務專題會，通報改進公司優質服務工作。

附 則

第二十二條 本考核辦法由市場營銷科負責解釋，各部門及二級單位可參照本《辦法》制訂具體考核和處理辦法。

第二十三條 本辦法自發布之日起執行。

第三篇：公司優質服務管理及考核辦法[最終版]

崇義縣供電有限責任公司

優質服務管理及考核辦法

為進一步抓好供電規范服務工作，加強行風監督，提高服務質量，查擺服務思想、行為、作風和常態管理機制上的差距，著力提高對糾風工作重要性的認識；強化各級糾風工作責任制“執行力”，建立健全長效管理機制，持續改進和創新，達到“規范管理,提高效率,降低投訴,提升客戶滿意供電度"的目標，根據國網公司“三個十條”、省、市公司優質服務管理辦法規定，結合我公司的創一流實際，特制定本辦法。

一、檢查內容：

各所站的廳容廳貌、環境衛生是否干凈整潔；廳內有無私人物品；有無全年無休息日營業制度；電話接聽是否規范；營業人員是否掛牌上崗，著裝整潔，態度熱情；95598值班制度執行是否規范、順暢、快捷,接聽電話是否文明禮貌，答復是否得當，閉環及時；24小時值班搶修制度執行情況；值班室和搶修工器具、備件庫是否按規定擺放，及時補齊；客戶宣傳資料是否齊全；上門服務、便民服務措施是否按時開展，是否實行人性化服務等等。

二、檢查方法：

營銷部將對采取定期和不定期檢查、隨機抽查等多種形式的檢查方法，要求：

1、檢查方式采取電話查詢、明查暗訪等多種形式，主要檢查人員在崗情況、電話接聽、文明用語、處理能力等情況。

2、對供電所進行檢查、指導、考核等工作，隨時隨地進行檢查與互查考核工作，并對檢查存在的問題按規定填寫檢查考核表，及時反饋給所在的供電所予以限期整改完成和相關部門予以考核。

三、應達到的標準:

(一)95598及各所值班電話

1、嚴格執行24小時值班制度,接聽電話需在鈴響4聲內摘機通話，要熱情禮貌、音量適中，要求說普通話；使用“您好，這里是95598或××供電所營業廳（值班室），請講（請問您有什么事）！再見”等文明用語；接電話時應該注意答復正確得當，并問明客戶的姓名、住址、聯系電話等，做好記錄，及時閉環處理。(10分)

2、供電所值班營業電話必須保持24小時暢通，各所要根據自己實際，制定值班營業接話方式和交接制度，防止出現真空。要按照“首問負責制”的要求，做到“只要您一個電話，或其余的工作由我來做”,并作出規范的答復或辦理，實行從受理——及時處理、答復——回訪全過程閉環管理。(10分)

(二)營業廳

1、營業柜臺內絕對不準擺放與營業工作無關的個人物品和其他班組的辦公物品，柜內、抽屜內辦公用品要清理整潔。電腦連接線、電源線、插座要清理捆扎后敷設在桌沿下，保持標準、美觀、整潔。(10分)

2、監督欄照片應是公司統一服裝的照片，應隨人員變動及時更新。(5分)

3、便民服務措施：飲水機、水杯、老花境、垃圾桶、筆、休息座椅必須齊全有序。客戶書寫臺必須有業擴傳單新樣本。老花鏡、筆應放在書寫臺上，便于使用。(5分)

4、營業廳內各種物品必須按規定擺放有序、整齊。宣傳資料應放置在客戶容易看到、取到的地方，并保持更新。(5分)

5、營業人員必須掛牌上崗，著裝整潔，使用文明用語，熱情接待迎賓送賓；收費期間延長下班時間，中午有人值班收費；能回答“三個十條”、業擴流程、供電狀況、搶修規定、服務理念、電價收費等和創一流等有關知識。營業人員不得將工作、社會、家庭生活中的不良狀態帶入營業時間，保持良好的工作狀態。不得在營業廳內看報和與營業服務無關的書籍，不得在電腦上打游戲，不得在服務廳內打瞌睡、大聲嬉戲或吃東西；不得帶小孩進入服務廳內，柜臺內不得坐有與營業工作無關的人員。營業人員因故暫時離開崗位，應擺上暫停服務的告示牌，沒有人坐的空位置不擺任何服務牌。接受上級檢查時，營業人員應有禮貌的起立并打招呼；值班人員應主動進行自我介紹并匯報有關情況。(20分)

6、營業廳門外應公布營業時間、供電所值班報修電話、和客戶意見箱，營業廳外的意見箱應干凈無灰、每天按時開箱檢查有無意見。營業廳每天按公布的營業時間執行，不得遲開早關，午休時間正常營業。收費期間服務廳應加派人手做好安全保衛工作，非收費期間可安排輪修。節假日期間、雙休日可將所值班人員納入營業廳值班，并將電話引入營業廳內。(10分)

(三)環境衛生

1、特別注意衛生死角，如樓梯下面、衛生間、食堂，倉庫、營業廳門前、花池內、墻角、下水道、玻璃、柜頂、天花板等。樓梯下面不得堆放雜物，辦公區內不得涼曬生活用品，自行車、摩托車一律入庫停放，有汽車庫的汽車也應入庫停放。(5分)

2、供電所內任何一盞燈頭、插座都要保持在安裝標準、使用完好狀態。(5分)

3、草坪、花木應當及時修剪，垃圾桶內無隔夜垃圾，地上無煙頭，墻上無剝落，門窗、桌椅、柜子等保持完好。變電所生產區按變電所管理規范做好環境衛生的整治工作，各所生活區參照執行。(5分)

4、食堂內的碗柜、案板、抽油煙機、鍋臺面、飯桌、地面等，保持整潔、衛生、擺放有序，注意防蠅、防火。(5分)

5、辦公室內擺放整潔，符合定置要求。各種文件、資料、報表及時歸檔保存，不得亂擺亂放。(5分)

四、考核處理:

1、營銷部負責優質服務各項檢查、指導、考核等常態化檢查工作，通過電話暗訪、節日查訪、專項檢查等方式進行檢查抽查，檢查結果及時公示；

2、以上標準總分為100分,每供電所不得少于90分,低于90分的供電所按(80分扣100元,70分扣200元)扣罰所負責人;

3、對違反“三個十條”、“首問負責制”等規定的，按照《 公司行風建設及優質服務考核辦法》給予處罰。

第四篇：嵊州市供電局優質服務和行風建設考核辦法

嵊州市供電局優質服務和行風建設考核辦法

為進一步搞好優質服務，加強行風建設，特制定本辦法。

一、考核對象

本局全體職工。多經企業職工、代理制職工及臨時聘用技工參照執行。各科室、部門、供電營業所負責人及實行單獨考核的班組負責人為考核責任人。

二、考核內容

各科室、部門、供電營業所及班組貫徹執行優質服務和行風建設有關規定的情況；服務態度和服務質量；故障搶修時效及規范性；勞動紀律、工作效率、業務水平、文明禮儀、著裝及衛生狀況；工作流程時效；執行“十個不準”、“十項措施”和“十項承諾”情況；群眾投訴舉報情況。根據不同的工作崗位及職能，分類考核如下：

（一）各供電營業所：主要考核《員工服務“十個不準”》、《供電服務“十項承諾”》及其它規章制度執行情況；故障搶修時效及規范性；抄、核、收工作是否按時、規范、準確；是否嚴格執行停、送電制度；供電營業廳工作人員的勞動紀律、服務態度和服務質量。

（二）客戶服務中心：

1、局營業廳主要考核工作人員的“三在”情況；服務態度和服務質量；著裝及禮儀；勞動紀律。

2、業務組主要考核業擴流程時效；是否存在“吃拿卡要”等問題；工作責任性等。

3、95598客戶服務中心主要考核工作人員的“三在”情況；服務態度和服務質量；工作時效性和工作責任性。

（三）調度所：主要考核貫徹執行“三公”調度“十項措施”情況；是否利用職權謀取私利；調度值班員的服務態度和工作責任性。

（四）施工單位：主要考核是否簽訂行風建設協議書并及時反饋客戶意見；工程建設的質量及時效；是否存在向客戶“吃拿卡要”等行業不正之風。

（五）其他科室、部門、班組：主要考核執行規章制度情況，特別是執行首問責任制情況；是否存在部門之間相互推諉塞責等影響工作效率的現象；是否利用職權謀取私利，刁卡用電客戶；是否做到“三在”，認真負責地為用電客戶和基層單位做好服務工作。

三、考核依據

《國家電網公司員工服務“十個不準”》、《國家電網公司“三公”調度“十項措施”》、《國家電網公司供電服務“十項承諾”》、《浙江省電力公司查處行風建設違規行為實施意見》（試行）及本局相關規定、制度。

四、考核方式

采取自查、明查、暗訪和領導小組考評等多種方式。

（一）自查。各科室、部門、供電營業所及班組，對照相關規定和制度進行自查自糾。

（二）明查。局優質服務和行風建設領導小組進行不定期的檢查；對投訴舉報件，隨時進行調查核實。

（三）暗訪。由局優質服務和行風建設領導小組組織相關職能科室負責人對各科室、部門、供電營業所及班組進行突擊檢查，每月不

少于二次；由紀檢監察部門會同客戶服務中心對各營業廳通過圖像監控系統進行檢查，每月不少于二次；對重點部門進行隨機抽查。每次暗訪情況都將記錄在案，作為考評依據。

（四）領導小組考評。根據自查自糾情況、明查暗訪情況及群眾投訴舉報調查核實情況，局優質服務和行風建設領導小組依據相關規定，提出考評意見。對在開展優質服務和行風建設中表現突出，客戶滿意度高，受到上級、社會各界表揚或嘉獎的單位及個人，本局給予適當的獎勵；對于違紀違規的單位及個人，按規定給予處罰，情節嚴重的將在全局通報批評，并視情給予必要的紀律處分。

五、違規處理標準

按照《浙江省電力公司查處行風建設違規行為實施意見》（試行）

第五條、第六條、第七條、第八條之規定執行。

六、責任追究

對被查獲的違紀違規行為，除了須對直接責任人進行相應的處理外，考核責任人應承擔領導責任。優質服務和行風建設考核實行一票否決制，凡因違紀違規被查處者，個人當年不得評為各類先進，不得晉升工資，不得提升職務，所在部門當年不得評為各類先進。

七、本辦法自發布之日起執行。

第五篇：工作考核辦法

工作考核辦法

一、總則

為進一步提高市政務服務中心（以下簡稱“中心”）運行質量和管理水平，實現窗口規范化管理，改進工作作風，提高辦事效率，方便人民群眾，特制定本辦法。

第一條 考核堅持“客觀公正、民主公開、便于操作、注重實效”的原則，對進駐窗口及工作人員每月考核一次，實行百分制。年終進行綜合考評。

第二條 考核對象為進駐窗口單位及窗口工作人員。

二、內容與標準

要求工作人員儀表端莊、服飾整潔、第三條

服務行為。言語文明、態度和藹、服務優良。

1、工作時間要按規定統一、整齊著裝。不按規定統一著裝或著裝不規范的，每人次扣5分；不按規定佩帶工作號牌的，每人次扣 5分； 工作區內不得晾曬、懸掛服裝、包等雜物，違犯的每人次扣5分 ；

2、提倡使用普通話，要求語言交流文明、簡潔、清晰。接待服務對象時，要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，違犯的每人次扣2分；

3、嚴格落實首問責任制，對服務對象咨詢不予答復的，每人次扣5分；

0

4、對待服務對象不急、不吵、不惱、不怒、有理、有節。有冷落、刁難、訓斥和歧視服務對象的，每人次扣10分； 與服務對象發生爭吵、打架現象的，每人次扣20分；

要求工作人員紀律觀念強，服從“中第四條

工作紀律。心”統一管理，嚴格遵守各項管理制度，積極參加“中心”組織的各種會議和活動。

1、實行全體工作人員一日四次上下班指紋考勤制。個別因特殊原因難以錄入指紋的，可以設定考勤密碼，實行視頻+密碼考勤。遲到、早退（不超過半小時）的，每人次扣 2 分。（指紋輸入有效時間為：上午上班7:30——8:30，上午下班11:50——12:10；下午上班12:40——13:00，下午下班17:00——17:30）

2、“中心”每天安排至少兩次不定時查崗。根據工作需要，可利用視頻監控系統對工作紀律、儀容儀表等實行全天候監控，隨時調看和查詢信息。

3、工作時間不得無故空崗（30分鐘內不能返回崗位），違犯的每人次扣 5分；

4、曠工半天扣10分。遲到、早退超過半小時做曠工半天處理，擅自離崗（空崗）超過1小時做曠工半天處理；每曠工1天扣20分；

5、無故不參加“中心”組織的會議和集體活動的，每人次扣 5 分；遲到、早退的，每人次扣 2 分；

6、嚴禁工作日中午飲酒，違犯的，除按上級規定處理外，扣發當月崗位津貼并通報批評；

7、嚴禁工作時間在辦公區域內串崗聊天，違犯的，除按上級規定處理外，每人次扣20分；

８、窗口工作人員在辦理業務時，應停止與工作無關的事情，確需處理的，應耐心細致向服務對象解釋清楚，以最快時間處理完畢，并及時轉入工作狀態，如因處理個人私事延誤辦理業務，而受到服務對象投訴的，一經查實，一次扣 20分，通報批評，違反二次，報請效能中心處理。

９、不服從“中心”統一指揮和調度而延誤工作的，每人次扣10分；

１０、上班時間，嚴禁玩電腦（手機）游戲、睡覺、打撲克、下棋、上網聊天、炒股、看視頻電影、聽音樂、瀏覽（觀看）與工作無關的網站（視頻）等。違犯的，除按上級規定處理外，扣發當月崗位津貼，取消個人年終評先樹優資格,并取消本窗口當月“ 優質服務窗口 ”評選資格。

1１、各窗口工作人員要及時處理公務，下班半小時后所有工作人員要全部離崗，如有特殊緊急工作確需加班處理的，須提前到“中心”辦公室備案，由辦公室安排相關事宜。為確保用電安全，每天下午下班后，各窗口要關閉本窗口責任區內所有打印機、微機等辦公設備電源。個人使用的微機、打印機等辦公設備未關閉電源的，每次扣5分；窗口責任區內打印機、微機等辦公設備未關閉電源的，每次扣窗口月度

考核分0.5分。因未嚴格執行上述規定而導致意外事故發生的，除執行“中心”管理規定外，還要依據國家有關規定，嚴肅追究當事人的相關責任。

1２、辦公桌椅、更衣柜由“中心”統一安排，編號使用。未經同意，不得隨意挪動“中心”統一布設的辦公設備及附屬設施；大廳內公共設施（公共桌椅、軟凳、檔案柜、垃圾桶、花卉等）不得隨意挪移、占用，確有必要需報請“中心”辦公室批準。

13、進駐部門單位（中介機構）窗口及工作人員因事項辦理、工作紀律、服務行為、請銷假、環境衛生、黨風廉政等被上級紀檢監察部門通報、新聞媒體批評或有其他過錯造成不良影響的，責任窗口帶隊負責人和當事人寫出書面檢查，通報批評；窗口取消月度評先樹優資格;個人扣發月度崗位津貼，取消評先樹優資格。中介機構扣除責任保證金500元，當事人責令退回。同時，按上級相關規定和要求另行做出處理。

第五條 請銷假制度。要求工作人員嚴格按規定程序請假，歸崗后應及時銷假，各類請假不得影響窗口正常工作。

1、未請假、請假未經批準擅自外出或請銷假弄虛作假的，每人次扣10分；

2、窗口工作人員因故請假的，應嚴格執行“AB”角互補制，由窗口部門及時安排頂崗人員，保證窗口有人在崗、業務能辦。窗口工作人員人數較少的窗口部門，由主管單

位在本單位內部調劑頂崗人員，且原則上必須熟悉和了解窗口業務，Ａ角和頂崗人員一律在前臺工作，并原則保證前臺不缺人員，頂崗人員缺崗或銜接不到位造成空崗的，視情況定為空崗或曠工；

3、請假半天以內(不含半天)的，請假人向“中心”督查科長請假并備案；半天以上（含半天）的先經窗口帶隊領導同意，報“中心”分管主任批準（分管主任有任務外出的，報其他主任批準）并報督查科備案。請假后要及時銷假，未銷假的，按當日自請假時刻起到下午下班的時長計算請假時長。病假須提供醫院證明，按規定執行。工作人員因公借調、外出學習、開會、培訓等業務需要請假外出的，須提供單位證明，履行請銷假程序；

4、外業職能突出的窗口（科室人員）辦理審批事項確須到現場勘察的，填寫外業科室、工作人員名單并經窗口帶班領導簽字后報“中心”督查科備案，業務辦結應立即歸崗并銷假。工作人員不得借外業名義不簽到（簽退）或 擅自離崗，一經查實，每人次扣20分。外業人員出外業時，先履行上午簽到制度，再登記并經督查科備案后方可出外業。外業人員原則上每天至少2次簽到退，嚴禁全天空崗；

5、公休假、探親假、病假、婚假、產假等事假，需事先落實頂崗人員，由窗口帶班領導簽字后，攜相關證明材料報“中心”分管主任（分管主任有任務外出的，報其他主任批準）審查，審查通過后由督查科備案。

6、窗口帶班領導應嚴格落實坐班制度，因公、因私請假超2天的需報告“ 中心 ”主要負責人。

7、在一個考核月度內，窗口工作人員 病（事）假 累計不超過7天（不含7天）不發請假期間的崗位津貼；病（事）假累計超過７天但不超過１０天或曠工 2 天以 內（含2天）的，減半發放當月崗位津貼；病假累計超過１０天 或事假累計超過７天或曠工 2 天以上，扣發當月崗位津貼 ；半天以內的各類請假超過10次或累計超過20 小時或未簽到（簽退）超過20次的，減半發放崗位津貼 ；超過 20次或累計超過40 小時或未簽到（簽退）超過40次 的，扣發當月崗位津貼。確因連續外業（公出）等特殊原因違犯上述規定的，須由窗口帶班領導向“中心”做出說明，并經研究后處理。

第六條

環境衛生。要求窗口整潔，檔案、文件資料擺放有序，桌椅、設備整齊統一（按規定標準擺放），柜臺、地面無雜物、無灰塵。

1、工作柜臺桌椅、計算機、打印機等設備不按統一要求擺放的，每發現一次扣 2分；隔斷內辦公設備、資料、其他物品擺放雜亂、地面不潔的，每發現一次扣2分；

2、窗口物品擺放雜亂，檔案管理不規范，每次扣 2 分；

3、隨地吐痰、亂扔紙屑，亂倒垃圾，每發現一次扣 2 分；

4、蓄須、染濃彩發、化濃妝、留奇異發型，發現后除責令限期改正外，每次扣5分；如不能在規定期限內改正，每拖延一天，加扣3分；拒不改正的，停止在“中心”窗口上班，通報并退回原單位；

5、工作時間在工作區域（包括柜臺、隔斷）內抽煙、進餐、吃零食的，每人次扣5分；

6、嚴禁違規使用電水壺、電暖器等大功率電器，違犯者每人次扣10分。造成安全事故的，根據有關規定追究相關責任人的法律責任。

第七條

事項辦理。辦理事項為國家、省、市政府審定保留實施的行政許可、非許可審批項目及公共服務事項，要求嚴格按照有關法律法規、辦事程序和時限要求辦理。

1、對已納入“中心”辦理的事項，繼續在原單位受理的，每件次扣10分；

2、擅自設立行政審批事項、增加行政審批條件或者對已經取消的行政審批事項繼續實施行政審批的，每件次扣20分，并按有關規定責令其整改；

3、對于申報材料不全或不符合要求應作補辦件處理的，窗口工作人員應書面向服務對象一次性告知清楚（包括應提交的全部資料及規格、式樣及相關要求），未落實一次性告知的，每人次扣 5 分；

4、不該退件而作退件處理的或越權退件的，對責任人每件次扣 5 分；經審查后不能辦理的事項，應立即告知申辦人并說明理由；

5、經審查符合受理條件后，應向申辦人發放《受理通知書》，不按規定發放的，每件次扣責任人5分；

6、超過承諾時限辦結事項的，每件次扣責任人5分，每超過一天，加扣1分。

7、辦理事項未按規定在統一辦公平臺上操作或未將審批過程各個環節信息資料錄入統一辦公系統，每件次扣5分；

8、“中心”轉交各窗口辦理的外網咨詢、預約信息，窗口不予解答或解答錯誤的每件次扣5分，無特殊情況，未按承諾時限給予解答的，對責任人每件次扣4分； 通過“中心”辦公系統處理的咨詢、預約信息以及開通綠色審批渠道（材料不全，但核心要件齊全）特事特辦，在規定時限內辦結的，給予適當加分。

9、并聯審批參與部門不執行“一口進、一口出”規定，私自接件、收費，對責任人每件次扣10分；單件業務辦結后不及時向總服務臺報送相關證照、批復的，每件次扣10分；業務辦結后一并受理、發證的，對責任人每件次扣１分，不服從總服務窗口的協調或不按時參加聯審會議，影響并聯審批項目辦理的，每出現一次扣責任人10分，并追究窗口帶隊領導的責任，情節嚴重、造成不良影響的，上報市政府處理。

10、辦理事項有差錯，而又沒能及時糾正，造成不良影響的，對責任人每件次扣 10 分；

11、不按規定收費，擅自提高或降低收費標準以及增設收費項目的，對責任人每次扣20分，并按有關規定責令其整改；

12、向“中心”報件不及時或漏報、瞞報、錯報的，對責任人每次扣 5 分；“中心”因業務需要，需窗口提報相關信息，不按規定時間提報的，每次扣2分；窗口不提報或提報不實的，每次扣5分。

13、不按規定實行每日報件的，對責任人每次扣5分。第八條

信息上報。窗口每月應至少向“中心”報送1篇信息，不按規定時間和要求報送信息的，扣窗口月度考核總分1分。因業績突出，被有關媒體（分縣、市、省、國家四個等級）宣傳報道的，按照等級分別加窗口考核分0.5、1、2、4分，對具體工作人員通報表揚并酌情給予物質獎勵。

三、考核辦法

第九條

本辦法扣分，責任人明確的，扣責任人的分；責任人不明確的，扣窗口全體人員該項分值的平均分。

第十條

對窗口和工作人員的考核，由“中心”負責實施。考核評議采取“中心”考核為主，結合服務對象評議、窗口互評和效能監察評議等進行。

1、“中心”考核。“中心”對窗口單位及工作人員的服務行為、工作紀律、請銷假、事項辦理、環境衛生、信息上報情況進行綜合考核，并打出相應分數。

2、服務對象評議。由服務對象通過撥打電話、來信、來訪、填寫評議票等形式，對窗口及工作人員的工作效率、服務態度、廉潔情況等進行滿意度評價。評議結果由“中心”匯總，并根據得票情況打出相應的分數，評議結果與月度考核獎勵、年終評比獎勵掛鉤。收到舉報或投訴，經查屬實的，每人次扣 2 0分。

3、窗口互評。“中心” 每月組織各窗口帶隊領導或負責人對各窗口進行互評。根據得票情況，打出相應的分數。

根據以上考評情況，“中心”按照六項考核人均分數占50％、服務對象評議占20%、窗口單位互評占30%的標準確定出各窗口單位的月考核總分。

四、獎懲辦法

第十一條

考核獎勵制度。窗口和工作人員月度考核分為“好”（優秀）、“一般”、“差”三個等次，80分以上的為“好”（優秀），60－80分為“一般”，60分以下為“差”。根據每月考核結果，從月度考核為“好”且辦件數量較多、質量較高、辦件結果無差錯、無違紀現象、無服務對象投訴、對“中心”要求落實到位的窗口中，按進駐窗口總數20%的比例，確定“優質服務窗口”；從月度考核為“優秀”且無違紀行為、無服務對象投訴的工作人員中，按進駐人數10%的比例，確定“優質服務標兵”。對月度“優質服務窗口”和“優質服務標兵”予以通報表揚。年終根據各窗口單位考核成績，結合年終工作總

結，確定當年的“先進窗口單位”；根據窗口工作人員每月考核情況，結合年終工作總結，進行綜合考評，確定出“先進工作者”；對“先進窗口單位”和“先進工作者”予以表彰獎勵。

第十二條

通報批評制度。“中心”窗口單位的年終考核情況，作為市級機關崗位目標責任制考核的重要依據。窗口單位月考核得分低于60分的，“中心”予以通報批評，一年內出現兩次，報請市政府通報批評、限期整改，并建議取消該窗口單位負責人及部門領導當年考核評優資格。考核中月平均分低于60分的窗口工作人員，取消評先樹優的資格。

“中心”對窗口單位及工作人員實施動態管理，凡有以下行為的，除按上述規定扣分外，將隨時給予通報批評。

1、無故曠工；

2、服務態度不好，與服務對象發生爭吵、打架現象的；

3、被查實有吃、拿、卡、要等問題；

4、工作不負責任，不按規定時限辦結業務，造成不良影響的；

５、出現其他較大失誤或違紀現象以及被投訴，經查實的；

６、不服從“中心”管理，侮辱、打罵管理人員的。凡有下列情況之一的窗口工作人第十三條

退回制度。員由“中心”退回派出單位，并向組織、人事、監察部門通報。

1、年終考核不合格的；

2、一年內被兩次通報批評的；

3、因違規違紀被有關部門予以黨紀政紀處分的。

第十四條

窗口工作人員每月崗位津貼的實發數額參照當月的最后得分核定，每分折合應發崗位津貼的1%，每月崗位津貼最高發放數額為200元。

第十五條

窗口帶隊領導在“中心”每月滿勤天數為15個工作日，每缺1天，扣發當月應發崗位津貼的1/15。

考核結果實行月度統計和匯總制度，并抄送窗口部門、機關效能中心，報送市委、市人大、市政府、市政協有關領導。

第十六條

本辦法“中心”管理人員和中介機構工作人員參照執行。

第十七條 本辦法由“中心”負責解釋，自二0一五年三月一日起施行。