第一篇：酒店管理資料大全

酒店總經(jīng)理例會(huì)各部匯報(bào)內(nèi)容

1、樓層房務(wù)：

(1)經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 周住店人數(shù)、周營(yíng)業(yè)收入、平均出租率.(2)銷(xiāo)售分析: 周銷(xiāo)售房間數(shù)：

其中：豪華套房間數(shù)、套房間數(shù)、豪標(biāo)房間數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)房間數(shù)、經(jīng)濟(jì)房間數(shù).(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況匯報(bào).(5)本周工作計(jì)劃.2、餐飲：

(1)經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 周用餐人數(shù)、周營(yíng)業(yè)收入、人均消費(fèi)、桌利用率.(2)銷(xiāo)售分析: A周銷(xiāo)售桌數(shù)： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人數(shù) a早餐 b午餐 c晚餐

(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃.3、游泳館：

(1)經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 周人數(shù)、周營(yíng)業(yè)收入、人均消費(fèi)、早、晚場(chǎng)利用率.(2)銷(xiāo)售分析: A周銷(xiāo)售桌數(shù)：

其中：酒水銷(xiāo)售、泳裝銷(xiāo)售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 員工沐浴使用情況(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃.4、洗浴（男 女賓）：

(1)經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 周洗浴人數(shù)、周營(yíng)業(yè)收入、人均消費(fèi)、衣柜利用率.(2)銷(xiāo)售分析: A周銷(xiāo)售人數(shù)：早場(chǎng)（6-12）人數(shù)、午場(chǎng)（12-18）人數(shù)、晚場(chǎng)（18-24）人數(shù)、夜場(chǎng)人數(shù).B服務(wù)各單項(xiàng)收入： 其中浴服、飲料及其他(3)客賠金額: 布草數(shù)、瓷器玻璃器皿數(shù)、其他.(4)上周指令完成情況(5)本周工作計(jì)劃

5、技師：

(1)經(jīng)營(yíng)指標(biāo): 周上鐘人數(shù)、周營(yíng)業(yè)收入、(2)銷(xiāo)售分析: 周上鐘總數(shù)：

其中：助浴人數(shù)、足底鐘數(shù)、油壓鐘數(shù)、保健鐘數(shù)、套票鐘數(shù)

6、保 安: 治安防火通報(bào)。

7、人事部: 人事變動(dòng)通報(bào)。

8、財(cái) 務(wù): 營(yíng)業(yè)中的問(wèn)題以及財(cái)務(wù)審計(jì)通報(bào)

9、工 程: 維修保養(yǎng)通報(bào)。

10、廚 房：早餐（客）周成本、員工餐周成本、食府周成本。

11、大堂經(jīng)理: 客人投訴通報(bào)。VIP回訪(fǎng)登記、會(huì)員卡銷(xiāo)售以及客戶(hù)接待通報(bào)。總經(jīng)理發(fā)布下周指令

注明：總經(jīng)理例會(huì)只限各（班）部門(mén)第一負(fù)責(zé)人參加；(含各外包部門(mén))例會(huì)只限會(huì)議內(nèi)容，其他事項(xiàng)會(huì)后溝通；

例會(huì)內(nèi)容的會(huì)后部門(mén)傳達(dá)必須遵照會(huì)議要求進(jìn)行實(shí)施，不得延誤和刪改；

作者：胡質(zhì)健

麻將是一種源自中國(guó)的古老的策略游戲，極具競(jìng)爭(zhēng)性和智慧，在中國(guó)和東南亞很多國(guó)家都十分盛行，甚至出現(xiàn)不少西方粉絲。而收益管理是最近二三十年起源于美國(guó)航空業(yè)，延伸到酒店、餐飲、會(huì)展、汽車(chē)租賃、高爾夫、各種票務(wù)、倉(cāng)管、廣告等諸多行業(yè)的一種定價(jià)和分銷(xiāo)策略，成為最大限度利用資源和生產(chǎn)力，減少空置浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)收入和利潤(rùn)最大化的重要手段。

粗一看，兩者似乎風(fēng)馬牛不相干。但細(xì)究之下，就會(huì)發(fā)現(xiàn)酒店收益管理與麻將在技法上如此相似！相信如果你是麻將高手，將麻將術(shù)心得運(yùn)用到收益管理上，極有可能取得成功。反之亦然。不信？請(qǐng)看下列對(duì)比分析：

1、確定誰(shuí)是你的對(duì)手(與誰(shuí)玩)。

對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，這是市場(chǎng)定位，是標(biāo)桿管理。在以酒店為中心，2公里為半徑的范圍內(nèi)，與你同星級(jí)同檔次、服務(wù)設(shè)施設(shè)備相似的酒店有幾家，它們都是誰(shuí)?各有什么長(zhǎng)短?對(duì)你的酒店來(lái)說(shuō)，在市場(chǎng)上有什么機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)?應(yīng)對(duì)策略是什么?現(xiàn)在酒店市場(chǎng)供大于求的現(xiàn)象比較普遍，客人可以貨比三家甚至五六家。酒店的價(jià)格和分銷(xiāo)策略不能從主觀出發(fā)閉門(mén)造車(chē)，必須建立在競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)基礎(chǔ)上。同樣，在麻將桌坐下，你的上家、下家、對(duì)家都是誰(shuí)?他們的優(yōu)缺點(diǎn)是什么?誰(shuí)愛(ài)做大胡?誰(shuí)愛(ài)吃小胡?誰(shuí)愛(ài)自摸?誰(shuí)愛(ài)碰出吃胡?誰(shuí)愛(ài)扣牌?誰(shuí)出牌不愛(ài)按章法?知己知彼，敗者不殆。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手第一手資料，摸清其情況，根據(jù)根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)靈活制定和調(diào)整策略，此乃二者之主要共性。

2、天時(shí)不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地頭生意，講究的是Location,location and location。廣東酒店人有句老話(huà)是“七分地頭三分做”，意思是如果酒店有優(yōu)越的地理位置，在競(jìng)爭(zhēng)中已經(jīng)省了七分力。投做收益管理必須進(jìn)行預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時(shí)，還要有現(xiàn)狀和未來(lái)的數(shù)據(jù)。把過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的各種數(shù)據(jù)和變量有機(jī)結(jié)合在一起分析和預(yù)測(cè)，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷(xiāo)售渠道，減少一些銷(xiāo)售渠道，何時(shí)減少一些細(xì)分市場(chǎng)的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)，越早滿(mǎn)房越好，還是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先吸收低價(jià)客源，先達(dá)到滿(mǎn)房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精心計(jì)算，衡量利弊，根據(jù)概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險(xiǎn)，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬(wàn)子，缺一五萬(wàn)方可吃胡，此時(shí)，要算臺(tái)面已經(jīng)亮了幾張五萬(wàn)，對(duì)手是否扣有五萬(wàn)，摸下去是否還能摸到五萬(wàn)，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計(jì)，也許就會(huì)陷入在一個(gè)死胡同---因?yàn)橐呀?jīng)不能摸到或吃到五萬(wàn)了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運(yùn)氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運(yùn)氣銷(xiāo)售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測(cè)分析和計(jì)算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

3、運(yùn)也，勢(shì)也。

酒店經(jīng)營(yíng)所處的環(huán)境如經(jīng)濟(jì)周期決定了它的運(yùn)，而且經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)酒店各種內(nèi)外部資源的運(yùn)用策略形成一種“勢(shì)”。運(yùn)好勢(shì)強(qiáng)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理就好開(kāi)展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的團(tuán)隊(duì)或者公司協(xié)議客戶(hù)生意很好，客源充足，自然對(duì)折價(jià)促銷(xiāo)的細(xì)分市場(chǎng)和銷(xiāo)售渠道，如在線(xiàn)旅行社、團(tuán)購(gòu)等，依賴(lài)不大，可以把剩下的客服以高價(jià)和通過(guò)直銷(xiāo)渠道賣(mài)給散客，取得最大收益。但是，如果運(yùn)和勢(shì)都不好，接不到什么團(tuán)隊(duì)，公司協(xié)議客市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不過(guò)其它酒店，就得轉(zhuǎn)為依靠別的細(xì)分市場(chǎng)，如散客、政府客，以及需要利用多種銷(xiāo)售渠道開(kāi)拓客源。不管運(yùn)與勢(shì)的好壞都是相對(duì)的，而不是絕對(duì)的。因勢(shì)利導(dǎo)，隨機(jī)應(yīng)變，隨著需求高低和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)實(shí)施動(dòng)態(tài)的價(jià)格、渠道和細(xì)分市場(chǎng)的管理，戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)相結(jié)合，才是成功的要職。麻將也類(lèi)似，是否能獲勝，也講運(yùn)和勢(shì)。如果運(yùn)氣好，一起手就是一手好牌，再摸一兩把，就可以自摸吃大胡，或者有人點(diǎn)炮，此時(shí)當(dāng)不忙于胡牌，而是要嘗試做大牌，吃大胡，爭(zhēng)取倍數(shù)收益。運(yùn)氣不好時(shí)，摸到一手爛牌，凌亂無(wú)章，難以成氣候。此時(shí)，必須沉得住氣，冷靜分析，及時(shí)轉(zhuǎn)章，以小勝為大勝，以小胡擊敗對(duì)手的大胡。切記胡亂出牌或碰牌。

4、預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析。

做收益管理必須進(jìn)行預(yù)測(cè)和數(shù)據(jù)分析，要有歷史的數(shù)據(jù)，掌握歷史的規(guī)律。同時(shí)，還要有現(xiàn)狀和未來(lái)的數(shù)據(jù)。把過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)的各種數(shù)據(jù)和變量有機(jī)結(jié)合在一起分析和預(yù)測(cè)，才能比較準(zhǔn)確地供需變化的情況，在此基礎(chǔ)上決策。何時(shí)提價(jià)，何時(shí)降價(jià)，何時(shí)增加一些銷(xiāo)售渠道，減少一些銷(xiāo)售渠道，何時(shí)減少一些細(xì)分市場(chǎng)的比重，或增加他們的比重，乃至細(xì)到對(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的報(bào)價(jià)多收還是少收100元，是超額預(yù)訂5間客房還是10間，是通過(guò)降價(jià)促銷(xiāo)，越早滿(mǎn)房越好，還是讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先吸收低價(jià)客源，先達(dá)到滿(mǎn)房，而把自己的客房留到最后高價(jià)出售，都要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，精心計(jì)算，衡量利弊，根據(jù)概率進(jìn)行決策。這樣的決策，是科學(xué)決策，能有效減少誤差，降低風(fēng)險(xiǎn)，增加勝算。打麻將也要記牌和算牌。例如，你要做萬(wàn)子，缺一五萬(wàn)方可吃胡，此時(shí)，要算臺(tái)面已經(jīng)亮了幾張五萬(wàn)，對(duì)手是否扣有五萬(wàn)，摸下去是否還能摸到五萬(wàn)，何時(shí)才能摸到等等。如果不算計(jì)，也許就會(huì)陷入在一個(gè)死胡同---因?yàn)橐呀?jīng)不能摸到或吃到五萬(wàn)了。如果算到很有可能陷入這樣一個(gè)死胡同，就要轉(zhuǎn)變打法，改用別的牌做眼，或者做別的花色。否則不能勝出!存粹靠運(yùn)氣打牌，得到的是熱鬧，但難保勝利。純靠運(yùn)氣銷(xiāo)售酒店客房和其他產(chǎn)品和服務(wù)，不靠預(yù)測(cè)分析和計(jì)算選優(yōu)，勝了是你好彩，敗了是必然!

5、優(yōu)化組合。

酒店的各種價(jià)格、細(xì)分市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道和各種類(lèi)型的客房，就像麻將的筒索萬(wàn)中發(fā)白東南西北等各種牌。如果它們不成體系，不形成優(yōu)化組合，就難以勝出。田忌賽馬的故事告訴我們，不同的組合產(chǎn)生不同的勝敗結(jié)果。單張牌的大小優(yōu)劣固然重要，但是，各色牌的組合才是最重要的。對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，在不同情況下，什么是各種細(xì)分市場(chǎng)、銷(xiāo)售渠道、產(chǎn)品和服務(wù)的最佳結(jié)構(gòu)比例和組合?如何才能達(dá)到最佳組合?這些是都是收益管理要研究和解決的問(wèn)題。

6、風(fēng)險(xiǎn)管理、管理風(fēng)險(xiǎn)。

由于酒店容量有限，接了這個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，也許你就不能接下一個(gè)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)。拒絕一筆今天的訂房或會(huì)議室業(yè)務(wù)，也許再也接不到類(lèi)似業(yè)務(wù)。今天客房空著，就是永久的損失，因?yàn)闀r(shí)間流逝，永遠(yuǎn)不能回轉(zhuǎn)。在麻將游戲中也一樣，扔出一張牌，或者拒絕碰進(jìn)或者吃進(jìn)一張牌，也許本局你就不再有同樣的機(jī)會(huì)，也不能反悔。收益管理是對(duì)收益風(fēng)險(xiǎn)的管理，是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)避。在麻將桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃進(jìn)牌都取舍，都有風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)越大，回報(bào)越大，這在收益管理和打麻將上也是相通的。

7、隨機(jī)應(yīng)變。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。

世事如棋局局新。上面提到的各種組合是隨著酒店的淡旺季、競(jìng)爭(zhēng)中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其變化不可謂不豐富也，不可謂不復(fù)雜也，不可謂不具有挑戰(zhàn)性也。變化意味著機(jī)會(huì)，如麻將牌，其樂(lè)無(wú)窮也!關(guān)于作者

胡質(zhì)健先生是《收益管理--有效實(shí)現(xiàn)飯店收益最大化》作者，美國(guó)資深酒店人、收益管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家，康奈爾大學(xué)酒店管理碩士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整體問(wèn)題的整改措施與方案

一、酒店的市場(chǎng)定位和經(jīng)營(yíng)特色需要明確。造成的影響是導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)狀況欠佳。成因分析：酒店運(yùn)營(yíng)設(shè)施設(shè)備老化，近年來(lái)酒店經(jīng)營(yíng)狀況欠佳，現(xiàn)金流入不敷出，經(jīng)過(guò)深入調(diào)研討論，酒店的市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)特色，閑置資源的利用等，也是公司需要研究確定的課題。

（一）提升目標(biāo)：重新定位有利于酒店明確經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售渠道和目標(biāo)，做好市場(chǎng)銷(xiāo)售和開(kāi)發(fā)；良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境能提高客人的滿(mǎn)意度及口碑效應(yīng)；避免使酒店在行業(yè)中的品牌影響力和戰(zhàn)略定位、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力受到影響；有利于提高酒店的市場(chǎng)占有率、價(jià)格和入住率持續(xù)。

（二）整改措施：進(jìn)行調(diào)研和專(zhuān)題討論，明確酒店如何定位；做好日常的設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作，保持硬件設(shè)施和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的良好狀態(tài)；一如既往地做好服務(wù)質(zhì)量、博鰲亞洲論壇年會(huì)接待等工作。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評(píng)估機(jī)制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評(píng)價(jià)方式：集中評(píng)價(jià)

二、創(chuàng)新意識(shí)和創(chuàng)新能力不足；服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定，對(duì)品牌形象產(chǎn)生負(fù)面影響，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力下降

（一）提升目標(biāo)：提升酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平；提高酒店軟件管理水平，增 強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；

（二）整改措施：利用管理提升契機(jī)，對(duì)酒店所有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序、相關(guān)的管理文件進(jìn)行完善和優(yōu)化；提升酒店的軟件管理水平；加強(qiáng)員工的禮儀和技能培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；利用酒店的獎(jiǎng)勵(lì)政策，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新創(chuàng)效

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評(píng)估機(jī)制：成果鑒定

（五）整改結(jié)果評(píng)價(jià)方式：集中評(píng)價(jià) 監(jiān)督測(cè)評(píng) 第二部分 自診問(wèn)題的整改措施與方案

一、員工的思想觀念、創(chuàng)新意識(shí)、創(chuàng)新能力有待進(jìn)一步加強(qiáng)

（一）提升目標(biāo)：提高員工的創(chuàng)新意識(shí)、效益意識(shí)，提高所有人員工作的積極性、主動(dòng)性；增強(qiáng)基層員工的危機(jī)意識(shí)和效益意識(shí)，促進(jìn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)和可持續(xù)發(fā)展；增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力，使酒店的產(chǎn)品和服務(wù)在創(chuàng)新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人員帶頭，主動(dòng)與市場(chǎng)接觸，參與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，促使意識(shí)轉(zhuǎn)變；利用培訓(xùn)課和專(zhuān)題活動(dòng)，加強(qiáng)員工思想引導(dǎo)和培訓(xùn)；貫徹落實(shí)酒店的工作創(chuàng)新管理機(jī)制，利用正面激勵(lì)促進(jìn)創(chuàng)新創(chuàng)效；為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)和空間，引導(dǎo)、積極鼓勵(lì)員工進(jìn)修學(xué)習(xí)。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2012年12月份完成。

（四）跟蹤評(píng)估機(jī)制：?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)檢查、學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果檢查、創(chuàng)新成果查驗(yàn)

（五）整改結(jié)果評(píng)價(jià)方式：集中評(píng)價(jià)

二、酒店文化建設(shè)工作沒(méi)有完全到位

（一）提升目標(biāo)：從思想上、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略高度上重視企業(yè)文化建設(shè)工作；進(jìn)一步明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、步驟、目標(biāo)等；酒店發(fā)展的主題思想、企業(yè)精神的提煉、酒店人文環(huán)境的影響的管理和規(guī)劃。使酒店深厚的文化內(nèi)涵和文化資源得到有效的開(kāi)發(fā)和利用。

（二）整改措施：落實(shí)公司對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的有關(guān)要求和工作安排；協(xié)助、配合公司相關(guān)部門(mén)對(duì)企業(yè)文化特別是論壇文化建設(shè)的相關(guān)工作；根據(jù)公司的統(tǒng)一規(guī)劃，明確酒店企業(yè)文化建設(shè)的方向、目標(biāo)、步驟等，制定工作方案。

（三）整改計(jì)劃：按照相關(guān)整改提高工作計(jì)劃于2013年6月份完成。

（四）跟蹤評(píng)估機(jī)制：企業(yè)文化建設(shè)成果鑒定、員工對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀的認(rèn)同程度評(píng)估

（五）整改結(jié)果評(píng)價(jià)方式：集中評(píng)價(jià)

飯店經(jīng)營(yíng)管理六種模式

有人說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的酒店管理者通常也會(huì)是任何企業(yè)的優(yōu)秀管理者，而一個(gè)其他企業(yè)的優(yōu)秀管理者未必能成為優(yōu)秀的酒店管理者。這似乎表明了一點(diǎn)，優(yōu)秀的酒店管理者一般都是管理方面的優(yōu)秀人才。如何才能成為一名優(yōu)秀的酒店管理者，這些你不可不知的酒店管理知識(shí)，你都落實(shí)到實(shí)際的管理中了嗎?

一、企業(yè)，讓理念成為習(xí)慣

在學(xué)習(xí)酒店管理知識(shí)，要明確團(tuán)隊(duì)的核心不是某個(gè)人，而是企業(yè)理念。歷盡萬(wàn)般磨難，唐僧團(tuán)隊(duì)取得了真經(jīng)，靠的不是“劉關(guān)張團(tuán)隊(duì)”式的意氣，也不是金錢(qián)，而是理念，是發(fā)自?xún)?nèi)心、要取得真經(jīng)的理念與共同目標(biāo)。因此，企業(yè)團(tuán)隊(duì)要有力量，要靠理念來(lái)凝聚人心。

這還不夠，要使理念成為現(xiàn)實(shí)，就要讓它成為一種企業(yè)的習(xí)慣。怎樣成為習(xí)慣?功夫在經(jīng)營(yíng)之外：持續(xù)不斷的、充滿(mǎn)理念主題的員工活動(dòng)。或許很務(wù)虛，也可能很繁瑣，且大多數(shù)時(shí)候見(jiàn)不到當(dāng)下的成果。但其實(shí)最實(shí)的力量，無(wú)不由這個(gè)“虛”中產(chǎn)生

廈門(mén)國(guó)際會(huì)展酒店的客房入住率常年保持近80%，連續(xù)幾年的單位客房產(chǎn)值居廈門(mén)酒店業(yè)第一位。同時(shí)，酒店員工忠誠(chéng)度也較高，工作5-6年的老員工占目前酒店員工比例的40%，這個(gè)數(shù)字在酒店業(yè)中是很高的。因?yàn)槔砟畛蔀榱?xí)慣，酒店各環(huán)節(jié)的運(yùn)行就呈良性循環(huán)。在這種狀態(tài)下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是給員工成長(zhǎng)的空間。

二、壓力，要成為員工的榜樣 酒店管理，實(shí)際上，乃是面對(duì)人的心靈的工作，包括客人，也包括員工。

應(yīng)急處理也不是酒店管理和服務(wù)的根本，而是應(yīng)深入到員工和客人的心靈之中，那就是尋找理念、文化與靈魂。酒店管理者們需要知道，只要你心中有“佛”——客人與員工，那么，每位客人都是財(cái)富締造者，每位員工都是人才;反過(guò)來(lái)，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、員工將永遠(yuǎn)一無(wú)是處。

三、順勢(shì)，給員工成長(zhǎng)的空間

如同孫悟空從“弼馬瘟”到“蟠桃園主管”，到成佛所經(jīng)歷的五個(gè)階段一樣，酒店員工的成長(zhǎng)也應(yīng)分成五個(gè)階段。

員工一進(jìn)酒店，工作都很努力，這是培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的階段，很重要。同時(shí)，要關(guān)注員工爭(zhēng)取一個(gè)好的職位的基本要求。為此，酒店設(shè)置了讓他們感到有進(jìn)步空間的職位，如果這時(shí)行政職位只有一個(gè)，那技術(shù)職位可以設(shè)多個(gè)，這個(gè)辦法使很多員工獲得成長(zhǎng)。這是中國(guó)儒家文化的作用——講求實(shí)際，要獲取功名，要一官半職。這是第一階段。

隨著員工掌握了更多的技能和知識(shí)，他們開(kāi)始期望突破制度、規(guī)范的約束，要求創(chuàng)新與自由，就像孫悟空被送進(jìn)太上老君的煉丹爐后所達(dá)成的自由自在一樣，大家開(kāi)始追求放飛身心。這是中國(guó)道家文化潛移默化的影響。因此，酒店就應(yīng)順勢(shì)而為，調(diào)整職位，組織學(xué)習(xí)及豐富多彩活動(dòng)，讓員工發(fā)揮能量，愉快工作，獎(jiǎng)勵(lì)做得好的員工，讓他們煉成火眼金睛。在這個(gè)階段，應(yīng)幫助員工感到跟上級(jí)經(jīng)理、同事的確有東西可學(xué)，能學(xué)到東西，這非常關(guān)鍵，否則就只能混日子，或走人。于是，走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)都不可少。為此，國(guó)際會(huì)展酒店每年要投入數(shù)十萬(wàn)元用于外出學(xué)習(xí)和請(qǐng)名師講課，包括斯蒂芬柯維的“高效能認(rèn)識(shí)的七個(gè)習(xí)慣”授權(quán)課程、“中國(guó)第一培訓(xùn)師”的余世維以及國(guó)學(xué)大師曾仕強(qiáng)的課程等等。

員工的成長(zhǎng)，由此進(jìn)入第三階段。此間，隨著不斷的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，酒店理念獲得培養(yǎng)與鞏固，圍繞著理念的企業(yè)文化建設(shè)，納入最高議事日程，亦如孫悟空跳不出如來(lái)佛手心一樣。這如來(lái)佛手心，就是企業(yè)文化，就是理念，當(dāng)它們進(jìn)一步成為大家共同的習(xí)慣之后，員工的成長(zhǎng)，便進(jìn)入第四階段即自覺(jué)階段。

酒店這時(shí)需要進(jìn)行員工的心靈工作，要善于鼓勵(lì)和培養(yǎng)員工修養(yǎng)，包括心態(tài)、精神、微笑與社會(huì)責(zé)任感。這個(gè)階段是在實(shí)踐、發(fā)揚(yáng)、擴(kuò)展理念，永無(wú)止盡。

最后，員工取得成就的時(shí)候，就如孫悟空成佛一樣，頭上的緊箍咒自然就沒(méi)有了。就是說(shuō)，酒店的制度對(duì)取得成就的員工已經(jīng)沒(méi)有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不單是廈門(mén)酒店業(yè)面臨問(wèn)題，也是中國(guó)酒店業(yè)普遍存在的現(xiàn)實(shí)。招聘人才成為各酒店最迫切的、也最頭疼的難題。

招聘人才之前，酒店先要清醒地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，那就是不是你想招什么樣的，就有什么樣的。許多人在面試時(shí)表現(xiàn)優(yōu)秀，讓人感到相見(jiàn)恨晚，感覺(jué)就是酒店需要的人才，但一放到崗位上才發(fā)現(xiàn)不是那么回事。這不光因?yàn)槊嬖囈灿性S多虛的東西，更在于一個(gè)人是否為人才，取決于他的長(zhǎng)處能否與崗位要求相適應(yīng)。適應(yīng)了，人才就誕生了，不適應(yīng)，任你才高八斗也只能長(zhǎng)嘆生不逢時(shí)。所以，不要相信招到人才的神話(huà)，人才不是招來(lái)的，而是培養(yǎng)出來(lái)的——大多數(shù)情況下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正強(qiáng)勢(shì)，在于能讓新進(jìn)的人在不知不覺(jué)之中，為酒店改變自己，適應(yīng)酒店，從而創(chuàng)造成才的條件。”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)是什么?是有核心，有主心骨。這個(gè)核心不是總經(jīng)理，而是企業(yè)理念、目標(biāo)，只有核心理念與目標(biāo)，才能建立起真正的團(tuán)隊(duì)，也只有這樣的團(tuán)隊(duì)，才是有力量的團(tuán)隊(duì)，就像《西游記》中去西天取經(jīng)的“唐僧團(tuán)隊(duì)”，那是一個(gè)“用心”的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)有靈魂的團(tuán)隊(duì)。

從這些酒店管理知識(shí)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，想要成功的管理一家酒店，就要要有一個(gè)良好的管理理念，并且要讓這個(gè)理念在管理中得到落實(shí)。酒店接觸的是人，管理的也是人，所以應(yīng)該從人的角度出發(fā)去管理，而不是去管理一個(gè)制度。每一個(gè)酒店管理者都求賢若渴，只是，我們不求天上掉下個(gè)林妹妹，所以也別求天上掉下個(gè)人才，培養(yǎng)一個(gè)人才還是比較可能的。

酒店精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題

精細(xì)化管理中存在的問(wèn)題

1.精細(xì)化管理淪為口號(hào)和止于形式，沒(méi)有真正落實(shí)到具體行動(dòng)上。

主要表現(xiàn)在：口頭上從不離“精細(xì)化管理”，卻不付諸實(shí)施;會(huì)上或不同場(chǎng)合都強(qiáng)調(diào)“精細(xì)化管理”，卻沒(méi)有出臺(tái)具體的實(shí)施方案;“精細(xì)化管理”的宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)隨處可見(jiàn)，但只是掛在墻上。2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程或者操作標(biāo)準(zhǔn)不夠精確、細(xì)化。

主要表現(xiàn)在：酒店很重視精細(xì)化管理，但是由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)操作流程，員工無(wú)章可循，致使員工操作盲目;有一套標(biāo)準(zhǔn)操作和實(shí)施指南，但過(guò)于籠統(tǒng)、不夠細(xì)化和量化，導(dǎo)致在實(shí)施過(guò)程中的實(shí)際指導(dǎo)意義不大、效果不明顯。

3.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)、制度及要求的執(zhí)行不到位。

這是影響和制約精細(xì)化管理實(shí)施效果的一個(gè)關(guān)鍵因素。主要表現(xiàn)在：實(shí)施結(jié)果和預(yù)期及要求不一致，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是B;執(zhí)行結(jié)果打折扣，對(duì)員工的要求是A，員工呈現(xiàn)的結(jié)果卻是A-;管理者沒(méi)有在下屬執(zhí)行過(guò)程中對(duì)其遇到問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)啟發(fā)、指導(dǎo)和糾偏;選擇錯(cuò)誤的或縱容能力不足的人(團(tuán)隊(duì))去執(zhí)行重大任務(wù)和決策。4.沒(méi)有形成精細(xì)化管理的長(zhǎng)效機(jī)制和企業(yè)文化。

主要表現(xiàn)在：精細(xì)化管理被當(dāng)做一次“活動(dòng)”或階段性的“運(yùn)動(dòng)”，過(guò)于注重形式，“活動(dòng)”或“運(yùn)動(dòng)”期限結(jié)束了，精細(xì)化管理也隨之被忽視，既沒(méi)有進(jìn)行深入總結(jié)，也沒(méi)有對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題制定具體的改進(jìn)計(jì)劃和措施;部分管理層的觀念還未轉(zhuǎn)變，仍在延續(xù)老一套的粗放型、經(jīng)驗(yàn)型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實(shí)的工作作風(fēng);對(duì)精細(xì)化管理的普及和培訓(xùn)不夠，部分員工甚至不知道自己所在崗位的精細(xì)化管理的要求是什么;缺少大家共同認(rèn)同的精細(xì)化文化，沒(méi)有構(gòu)建精細(xì)化管理的氛圍。

談酒店工作中的溝通

酒店的工作是紛繁復(fù)雜的，在 “吃、住、行、游、購(gòu)、娛”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三個(gè)，而 “購(gòu)”也成為了許多配置齊全的高星級(jí)酒店新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。在這樣的環(huán)境中，“溝通”就有了更高的要求和更深的意義。

世界上沒(méi)有兩片樹(shù)葉是完全一樣的，更沒(méi)有兩個(gè)人是一樣的，即便是容貌相近、心靈相通的雙胞胎，性格上也會(huì)存在差異，因此在工作中需要充分的溝通，努力做到換位思考。溝通除了有“自身需求”的原因外，還有 “社會(huì)要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服務(wù)接待都必須要求各部門(mén)員工了解其中的要義，做好工作，這就是溝通的社會(huì)價(jià)值的體現(xiàn)，否則 “一丑遮百美”，任何一點(diǎn)不足都會(huì)引起客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿(mǎn)。

工作中的溝通莫過(guò)于 “上情下傳”和 “下情上達(dá)”，如果只是接受工作或者指派工作，很難真正了解到工作的要義。由于專(zhuān)業(yè)化分工的不同，這也勢(shì)必造成了管理人員與員工在價(jià)值觀上的不同，而在工作中經(jīng)常看到的現(xiàn)象就是，下屬抱怨領(lǐng)導(dǎo)不公平，領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得下屬不盡責(zé)。如果矛盾不能及時(shí)解決，就會(huì)激化。工作如婚姻，也會(huì)有疲倦期，都說(shuō)婚姻有 “七年之癢”，而在同一崗位上連續(xù)工作三年停滯不前也會(huì)讓人變得厭倦，此時(shí)，溝通能讓人獲得良好的心態(tài)，互相信任。

溝通需要主動(dòng)出擊。在傳遞信息時(shí)，我們要準(zhǔn)確地將信息傳遞出去，面對(duì)不同的人還要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受語(yǔ)言，另外一些人則需要語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言共同作用。在一個(gè)部門(mén)中，員工的家庭背景、年齡、文化程度不盡相同，這就需要我們盡可能通過(guò)不同 “語(yǔ)言”進(jìn)行溝通，使他們產(chǎn)生相同理解。在傳達(dá)重要信息的時(shí)候，為了消除語(yǔ)言障礙帶來(lái)的負(fù)面影響，可以將文件或講話(huà)稿讓不熟悉相關(guān)內(nèi)容的人了解，讓他們?cè)跍贤ㄖ胁蹲街攸c(diǎn)。其次，如何索取和接受準(zhǔn)確的信息也是我們需要面對(duì)的。在傳遞信息中，我們不能確定對(duì)方是否準(zhǔn)確了解了內(nèi)容和意圖，所以作為接受對(duì)象時(shí)，我們要主動(dòng) “索取”準(zhǔn)確的信息，否則就可能存在與事實(shí)不符的地方，甚至與同事產(chǎn)生誤解。溝通能讓人準(zhǔn)確了解意圖，解除誤會(huì)。

酒店的溝通表現(xiàn)在方方面面，內(nèi)部溝通是基礎(chǔ)，對(duì)外溝通是重點(diǎn)。有的客人在酒店的體驗(yàn)是賓至如歸，而有的人則感覺(jué)受到冷落，究其根本，還是在于溝通的充足與否。了解客人的需求，關(guān)注客人的喜好，在不斷的溝通中獲得信息，讓客人獲得滿(mǎn)意的服務(wù)。“開(kāi)元關(guān)懷”——時(shí)刻關(guān)心、高效便捷、無(wú)微不至、喜出望外的實(shí)現(xiàn)全都建立在溝通的基礎(chǔ)上。在服務(wù)的溝通中，除了要明白客人的需求，向客人傳遞準(zhǔn)確信息外，還要讓客人感受到自己在溝通中的主動(dòng)和細(xì)心。溝通是一門(mén)藝術(shù)，每個(gè)細(xì)節(jié)都能決定一件事的成敗。而在處理客戶(hù)投訴時(shí)，溝通更是最好的良方，比辯解和其他彌補(bǔ)都要有效。客人給予溝通的機(jī)會(huì)，便是向酒店提供改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)，對(duì)酒店還是留有信任。處理投訴時(shí)還要兼顧客人和酒店雙方的利益，溝通中的不卑不亢也將讓溝通變得順暢，讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意。

內(nèi)外溝通同樣重要，如果有一個(gè)方面做不好，就會(huì)影響到服務(wù)的質(zhì)量。“聽(tīng)其言，觀其行”，言是第一位，溝通不到位，又怎么能將服務(wù)做好？

改進(jìn)酒店績(jī)效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)

□ 馬繼明

績(jī)效管理是當(dāng)前酒店內(nèi)部管理的重要方法之一。績(jī)效管理運(yùn)用得當(dāng)，能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)組織順暢運(yùn)行，促使酒店業(yè)績(jī)提升;但如果運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)考核者和被考核者的對(duì)立情緒，進(jìn)而影響團(tuán)隊(duì)合作熱情，降低組織績(jī)效。

筆者在對(duì)酒店企業(yè)開(kāi)展績(jī)效管理工作進(jìn)行深入研究后認(rèn)為，很多酒店在運(yùn)用績(jī)效管理方面存在一個(gè)明顯的本末倒置的現(xiàn)象，即對(duì)績(jī)效管理的重視程度很高，但對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)識(shí)卻并不到位。這一“重視卻認(rèn)識(shí)不到位”的狀況，大大影響了績(jī)效管理的推行與效果，應(yīng)引起酒店管理層的注意。

酒店績(jī)效管理存在的問(wèn)題

1.錯(cuò)把考核當(dāng)管理

筆者在酒店企業(yè)進(jìn)行相關(guān)調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，很多酒店都在開(kāi)展績(jī)效管理工作，但問(wèn)及效果，幾乎所有人員都反映，雖然業(yè)界對(duì)外都稱(chēng)其效果明顯，但實(shí)際上現(xiàn)在如同“雞肋”，食之無(wú)味，棄之可惜。

不用翻看各酒店績(jī)效管理文檔的內(nèi)容，單看封面上文檔的名稱(chēng)，便能觀出端倪。當(dāng)前，酒店績(jī)效管理文檔的名稱(chēng)一般為《**公司績(jī)效管理考核辦法》、《**公司績(jī)效考核管理辦法》或是《**公司績(jī)效考核辦法》，三類(lèi)名稱(chēng)中共同出現(xiàn)了一個(gè)詞語(yǔ)“考核”。這便是原因所在，酒店錯(cuò)把“績(jī)效考核”當(dāng)成了“績(jī)效管理”，豈不知，“績(jī)效考核”僅僅是績(jī)效管理五大環(huán)節(jié)中的其中一環(huán)。

2.認(rèn)為績(jī)效管理是人力資源部的工作

酒店決定實(shí)施績(jī)效管理后，責(zé)任自然落到了人力資源部門(mén)的頭上。人力資源部負(fù)責(zé)組織學(xué)習(xí)，設(shè)計(jì)實(shí)施方案，當(dāng)效果不理想時(shí)，人力資源部自然成了矛頭直指的對(duì)象。

筆者聽(tīng)到有的業(yè)務(wù)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映：“考核來(lái)考核去，多數(shù)人拿不到獎(jiǎng)金，得罪人的事都讓我們做了，人力資源部真是討厭。”

還有的部門(mén)經(jīng)理說(shuō)：“人力資源部做了那么多讓人摸不著頭腦的表格，給我們?cè)黾恿诉@么多額外的工作，也沒(méi)見(jiàn)工作上有什么起色。”

不難看出，大家都認(rèn)為罪魁禍?zhǔn)讘?yīng)該是人力資源部，豈不知，績(jī)效管理是每一位管理人員，甚至是每一位員工的事，而不是人力資源的事。

3.績(jī)效管理工作效果應(yīng)用得過(guò)于簡(jiǎn)單

當(dāng)前大多酒店的做法，是將績(jī)效考核的結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤，績(jī)效成績(jī)好的工資、獎(jiǎng)金高，反之則低。如果績(jī)效管理評(píng)判結(jié)果僅應(yīng)用于此的話(huà)，顯然使得此項(xiàng)工作開(kāi)展得過(guò)于孤立，自然也就限制了其作用的發(fā)揮。

試想，有多少酒店將績(jī)效管理的結(jié)果應(yīng)用到員工年度評(píng)優(yōu)工作中去，又有多少酒店將前后兩期的績(jī)效考評(píng)結(jié)果進(jìn)行橫向比較，關(guān)注被考評(píng)者到底是進(jìn)步還是退步?

改進(jìn)績(jī)效管理的五個(gè)環(huán)節(jié)

1.精心分解目標(biāo)，做好績(jī)效計(jì)劃

績(jī)效計(jì)劃是酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬就考核期內(nèi)應(yīng)該完成哪些工作，以及達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行充分討論，并形成契約的過(guò)程。作為績(jī)效管理的一種有力工具，它體現(xiàn)了上下級(jí)之間承諾的績(jī)效指標(biāo)的嚴(yán)肅性，并能有機(jī)地將酒店整體利益和員工個(gè)人利益結(jié)合在一起，以確保酒店總體工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

通過(guò)績(jī)效計(jì)劃，使各崗位目標(biāo)清晰。計(jì)劃的過(guò)程，可以使酒店總體的績(jī)效計(jì)劃恰當(dāng)?shù)剞D(zhuǎn)化為各個(gè)業(yè)務(wù)單元的具體目標(biāo)，可以使個(gè)人或組織明確在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)過(guò)努力應(yīng)達(dá)到的預(yù)期成果。

精心設(shè)立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使各目標(biāo)具備可衡量性。關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是對(duì)酒店運(yùn)作過(guò)程中關(guān)鍵成功要素的提煉和歸納，是把酒店戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可直觀衡量的操作目標(biāo)的工具。

2.精心預(yù)測(cè)環(huán)境，做好績(jī)效實(shí)施

績(jī)效實(shí)施是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，也是績(jī)效管理中最容易被忽視的部分。

注重持續(xù)的績(jī)效溝通。在績(jī)效實(shí)施階段，管理人員應(yīng)與員工進(jìn)行持續(xù)溝通。通過(guò)溝通，可以依據(jù)酒店運(yùn)行的實(shí)際狀況，及時(shí)對(duì)績(jī)效計(jì)劃中的部分環(huán)節(jié)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)，溝通也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作過(guò)程中遇到的困難，為員工提供幫助和支持。還有一點(diǎn)，我們也不能忽視，就是員工渴望及時(shí)得到工作結(jié)果的反饋，對(duì)員工表現(xiàn)好的部分給予表?yè)P(yáng)肯定，對(duì)不到位之處及時(shí)糾正，這對(duì)員工本身就是一種激勵(lì)。

加強(qiáng)績(jī)效信息的收集與記錄。績(jī)效實(shí)施的下一環(huán)節(jié)便是績(jī)效考評(píng)，試問(wèn)：“當(dāng)前，我們對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)是什么?”可能這個(gè)問(wèn)題會(huì)難倒很多管理人員。

這說(shuō)明當(dāng)前酒店在績(jī)效信息的收集整理方面存在明顯漏洞，或者說(shuō)，很多管理人員平時(shí)根本沒(méi)有進(jìn)行信息收集，以至于在進(jìn)行考評(píng)時(shí)，頭腦中只保留了期末的信息，最終形成的判斷，只能是憑感覺(jué)、印象完成。為使績(jī)效管理公正客觀，酒店必須在績(jī)效實(shí)施環(huán)節(jié)加強(qiáng)信息記錄工作，將期初、期中的表現(xiàn)清清楚楚地記錄下來(lái)，為以后績(jī)效管理的其他工作，提供最準(zhǔn)確全面的參考。

3.精心評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)，做好績(jī)效考核

當(dāng)前，績(jī)效考評(píng)在酒店中應(yīng)用較多，關(guān)注程度也最高，因此，這部分工作的開(kāi)展具備一定水準(zhǔn)。即便如此，很多酒店在具體的績(jī)效考核的方法上也存在一定問(wèn)題。目前，運(yùn)用較多的方法為相互間打分，即我們常說(shuō)的360度績(jī)效考評(píng)法;另一種便是圍繞經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的目標(biāo)管理法。其實(shí)，績(jī)效考評(píng)還有很多方法也十分科學(xué)、可行，如排列法、成對(duì)比較法、關(guān)鍵事件法等。

我們應(yīng)該注意到，績(jī)效指標(biāo)間性質(zhì)不同，考評(píng)方法也各有特點(diǎn)，管理人員應(yīng)將兩者緊密聯(lián)系，按照指標(biāo)的不同選擇最合適的考評(píng)方法，最大限度地實(shí)現(xiàn)考評(píng)公正、結(jié)果準(zhǔn)確。

4.精心溝通情況，做好績(jī)效反饋

績(jī)效管理的目的是使員工了解自己的業(yè)績(jī)表現(xiàn)與當(dāng)初的目標(biāo)有所對(duì)照。反饋評(píng)價(jià)信息，能使員工意識(shí)到自身的長(zhǎng)處與缺點(diǎn)，表現(xiàn)優(yōu)異與不足，使員工對(duì)自身的表現(xiàn)形成綜合全面的評(píng)價(jià)。

首先，要認(rèn)識(shí)到績(jī)效反饋的重要作用。管理人員將績(jī)效考評(píng)結(jié)果反饋給員工，就使管理者和員工對(duì)績(jī)效結(jié)果達(dá)成共識(shí)，能更好地幫助員工接受。

績(jī)效反饋能讓被考核者了解自身績(jī)效，強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，幫助員工查找績(jī)效不佳的原因，指導(dǎo)員工在下一周期進(jìn)行改進(jìn)。

這種反饋也利于員工績(jī)效申訴，糾正管理者績(jī)效管理中的不當(dāng)或錯(cuò)誤行為。總之，績(jī)效反饋是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，必須引起高度重視。

其次，關(guān)注績(jī)效反饋的一般性技巧。反饋技巧在這一環(huán)節(jié)中顯得十分重要，恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，會(huì)使反饋效果事半功倍。

這一過(guò)程中要特別注意如下問(wèn)題：其一，評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)該具體。其二，評(píng)價(jià)不同的項(xiàng)目，應(yīng)該采用不同的方式方法。如在評(píng)價(jià)服務(wù)員態(tài)度時(shí)，不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)馗嬷浣Y(jié)果，而應(yīng)借助關(guān)鍵事件，引導(dǎo)員工自己判斷，得出結(jié)論。其三，評(píng)價(jià)時(shí)不但要指出不足，更要指出進(jìn)步。其四，評(píng)價(jià)時(shí)避免使用極端字眼等。總之，只有用最恰當(dāng)?shù)姆绞剑拍墚a(chǎn)生最理想的效果。

5.精心改進(jìn)工作，做好績(jī)效改進(jìn)

績(jī)效管理的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)酒店整體績(jī)效的提升，因此，績(jī)效改進(jìn)是顯現(xiàn)績(jī)效管理效果的重要環(huán)節(jié)。

明確績(jī)效改進(jìn)的要點(diǎn)。績(jī)效改進(jìn)，首先應(yīng)確定改進(jìn)的要點(diǎn)，這樣才能使績(jī)效管理工作針對(duì)性強(qiáng)。績(jī)效改進(jìn)的要點(diǎn)一般來(lái)源于兩個(gè)方面，一是酒店新的發(fā)展目標(biāo)。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，隨環(huán)境、形勢(shì)等因素的變化，酒店會(huì)有計(jì)劃地調(diào)整自身的目標(biāo)和方向。新確定的目標(biāo)，應(yīng)作為下期績(jī)效管理的重點(diǎn)。二是員工或其他業(yè)務(wù)單元在上期考核中，認(rèn)為需提升之處，也應(yīng)作為下期績(jī)效改進(jìn)的突破點(diǎn)。

選擇科學(xué)的績(jī)效改進(jìn)方法。關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的方法，需要視員工層次不同而定。一般來(lái)講，員工本人可采取向管理者或是有經(jīng)驗(yàn)的同事學(xué)習(xí)、參加酒店內(nèi)外培訓(xùn)以及在管理人員指導(dǎo)下訓(xùn)練等方式。管理人員可采取參加酒店內(nèi)外關(guān)于績(jī)效管理的培訓(xùn)、向有經(jīng)驗(yàn)的管理人員學(xué)習(xí)以及向人力資源管理專(zhuān)家請(qǐng)教等方式。

無(wú)論酒店處于何種發(fā)展階段，績(jī)效管理對(duì)于提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力都具有巨大的推動(dòng)作用。沒(méi)有有效的績(jī)效管理，組織和個(gè)人的績(jī)效得不到持續(xù)提升，就不能適應(yīng)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，最終必將被市場(chǎng)淘汰。

酒店人性化管理必須以制度管理為基

案例

據(jù)報(bào)道，在上海和平飯店工作的小張和小王，因?yàn)楫?dāng)班時(shí)偷偷溜進(jìn)廚房拿了兩個(gè)蘋(píng)果充饑，遭到酒店解雇。和平飯店認(rèn)為，對(duì)偷竊酒店以及客人、員工財(cái)產(chǎn)物品行為實(shí)行零容忍制度是酒店行業(yè)的慣例，因此，與兩原告解除合同是符合法律規(guī)定的。

小張、小王對(duì)處理不服，訴至法院要求恢復(fù)勞動(dòng)關(guān)系。法院認(rèn)定，小張、小王兩人雖然只是“偷竊”了兩個(gè)蘋(píng)果，但物品貴賤并不能改變行為本身的性質(zhì)。因此，當(dāng)庭做出終審判決：駁回小張、小王上訴請(qǐng)求，維持原判。

評(píng)析

這個(gè)案例在酒店業(yè)內(nèi)引來(lái)了很多爭(zhēng)議：許多人說(shuō)，在今天這樣一個(gè)招工難的時(shí)代，為了兩個(gè)蘋(píng)果就將員工解雇，太不人性化了。這個(gè)案例也引發(fā)了業(yè)內(nèi)對(duì)于人性化管理還是制度化管理如何運(yùn)用之爭(zhēng)。筆者特意查閱了人性化管理的概念，所謂人性化管理，就是在整個(gè)企業(yè)管理過(guò)程中充分注意人性要素，以充分開(kāi)掘人的潛能為己任的一種管理模式。至于其具體內(nèi)容，可以包含很多要素，如對(duì)人的尊重，充分的物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)，給人提供各種成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)，注重企業(yè)與個(gè)人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。

基于上述概念，我們可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。這兩個(gè)概念非常重要，千萬(wàn)不可混淆。在實(shí)際工作中，因?yàn)槭芨鞣N條件的影響，管理者很容易就把制度管理變成了人治管理。變成人治管理后，管理者就非常重要。但是，當(dāng)這個(gè)企業(yè)達(dá)到一定規(guī)模后，人治就很容易成為企業(yè)往前發(fā)展的瓶頸。因此，制度管理的基礎(chǔ)和根本性地位不能動(dòng)搖。

任何一個(gè)組織機(jī)構(gòu)里，制度管理都是非常必須的。這是酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和進(jìn)行管理工作的基本所在。筆者在踏入酒店行業(yè)、工作初期，新員工入職的第一節(jié)課，學(xué)到的第一個(gè)英文單詞就是“hotpot”，我們習(xí)慣說(shuō)“高壓線(xiàn)”。沒(méi)有規(guī)矩，就無(wú)以成方圓。酒店的制度就是規(guī)矩。如果把這樣的一個(gè)概念理解夠了，我們就可以理解案例中上海和平飯店的處理方式了。在酒店管理中，員工偷拿客人的東西，帶走酒店的物品??如不加以懲處，必將犯下更大的錯(cuò)誤。在制度的要求下，酒店可以創(chuàng)造一個(gè)相對(duì)公平的環(huán)境。只有把制度作為酒店的“店策”，酒店才能更進(jìn)一步發(fā)展。誠(chéng)然，在很多時(shí)候，執(zhí)行這樣的“店策”會(huì)受到各方面的影響，但作為管理者，始終要盡最大努力來(lái)做到制度管理。

而人性化管理必須要在制度規(guī)定范圍之內(nèi)。

人性化管理在酒店管理中被廣受歡迎，主要是體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)員工的關(guān)照，體現(xiàn)了以人為本的理念。對(duì)于管理者而言，這種方式可以激發(fā)員工工作積極性，讓團(tuán)隊(duì)組織高效運(yùn)轉(zhuǎn)。但是，在實(shí)際工作中，偏離了制度的人性化管理是非常危險(xiǎn)的。這種人性化可能會(huì)使管理者自身得不到約束。拿著人性化管理的幌子來(lái)進(jìn)行管理的狀況，若持續(xù)下去，很有可能會(huì)使團(tuán)隊(duì)分崩離析。所以，所有的人性化必須要有制度保障，人性化不能以破壞制度管理來(lái)作為代價(jià)。

在制度范圍內(nèi)的人性化管理才會(huì)有豐富的內(nèi)涵，一個(gè)好的管理者在大多數(shù)情況下絕不可能打破制度來(lái)實(shí)現(xiàn)人性化管理。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢(shì)，但要根據(jù)酒店自身的實(shí)際情況和特殊發(fā)展階段而定。

人性化管理是酒店管理發(fā)展的趨勢(shì)，今天的招工難已經(jīng)蔓延至幾乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地對(duì)員工好。人性化是要開(kāi)發(fā)員工的潛能，提高員工的幸福指數(shù)，尊重你的員工，能給員工以良好的培訓(xùn)，給員工以職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)，讓員工有歸屬感。

人性化更為重要的是，要結(jié)合企業(yè)的發(fā)展實(shí)際，在企業(yè)許可的條件下展開(kāi)。在信息發(fā)達(dá)的今天，管理者很容易就可以拿出舉措來(lái)進(jìn)行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在實(shí)事求是的基礎(chǔ)之上。

北京的經(jīng)驗(yàn)在河南不一定能行得通;上海的員工和湖北的員工可能想法不一樣。人性化管理的著根點(diǎn)在于，要落實(shí)在實(shí)際工作和實(shí)際的條件中。在這些方面，沒(méi)有現(xiàn)成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的實(shí)施需要取得管理層的共識(shí)。同樣的，對(duì)觸犯酒店根本規(guī)章制度的員工進(jìn)行懲戒，也是酒店管理人性化的根本體現(xiàn)之一。

獎(jiǎng)罰分明，優(yōu)勝劣汰，是千古不變的管理法則。人性化的管理還體現(xiàn)在管理者本身。管理者自身的修養(yǎng)、自身的層次，也是人性化管理的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。

飯店值不值得為了兩個(gè)蘋(píng)果而將員工解雇?每個(gè)在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，這個(gè)案例背后關(guān)于制度管理和人性管理的拿捏卻足可以引起我們的深思。

在管理工作中，一直不存在著絕對(duì)化的標(biāo)準(zhǔn)，一切符合酒店實(shí)際情況的要求都是好的，一切符合市場(chǎng)要求的管理都可能是有效的。但是，有一點(diǎn)可能會(huì)更重要，那就是——制度管理基礎(chǔ)上的人性化才可貴。

酒店收益管理的十點(diǎn)建議

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的酒店市場(chǎng)中，有針對(duì)性地確定并得到可以為酒店帶來(lái)更多價(jià)值的客戶(hù)，將令酒店收益頗豐。而在收益管理方面，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)注意以下十個(gè)方面。

一、獲得正確的數(shù)據(jù)

對(duì)收益管理原理有所了解的酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)知道，利用數(shù)據(jù)并加以分析，是確定未來(lái)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和定價(jià)策略的最佳方式。但經(jīng)營(yíng)者需要審視的是，有關(guān)方面能否提供詳細(xì)的歷史數(shù)據(jù)和未來(lái)的預(yù)訂數(shù)據(jù)。歷史數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)包括在過(guò)去一段時(shí)間內(nèi)，客房出租數(shù)量以及每天各細(xì)分市場(chǎng)的收益明細(xì)，同時(shí)還要確保收集到至少包含未來(lái)90天內(nèi)已預(yù)訂的客房數(shù)量及按天統(tǒng)計(jì)的各細(xì)分市場(chǎng)收益明細(xì)。如果隨后每天收集數(shù)據(jù)，酒店經(jīng)營(yíng)者便可以按各市場(chǎng)細(xì)分和周天規(guī)律建立簡(jiǎn)單的預(yù)訂情況預(yù)測(cè)系統(tǒng)，并能通過(guò)該系統(tǒng)和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。持續(xù)下去，酒店的經(jīng)營(yíng)者就可以做到在需求增加時(shí)快速地相應(yīng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。

二、檢查預(yù)測(cè)結(jié)果是否貼合實(shí)際

準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)是實(shí)現(xiàn)成功收益管理策略的關(guān)鍵，但酒店經(jīng)營(yíng)者往往對(duì)未來(lái)目標(biāo)過(guò)于樂(lè)觀。要判斷某個(gè)預(yù)測(cè)結(jié)果是否契合實(shí)際，一個(gè)簡(jiǎn)單的辦法就是把預(yù)測(cè)的客房出租情況與酒店目前為止達(dá)到的平均每日已出租客房情況進(jìn)行對(duì)比，看看結(jié)果是否接近。如果預(yù)測(cè)完全脫離實(shí)際，那么經(jīng)營(yíng)策略無(wú)疑是錯(cuò)誤的，酒店必須加以調(diào)整。

三、分析不同細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)的不同需求

通過(guò)了解各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)每個(gè)客戶(hù)有可能使用的酒店服務(wù)，酒店經(jīng)營(yíng)者可以更好地決定哪個(gè)客戶(hù)應(yīng)當(dāng)入住最后一間可用客房，以及在特定時(shí)段向哪些客戶(hù)提供免費(fèi)或打折的早餐、免費(fèi)的水療服務(wù)(spa)等等，從而刺激淡季的市場(chǎng)需求。

例如，某些細(xì)分市場(chǎng)客戶(hù)對(duì)價(jià)格十分敏感，酒店降低價(jià)格可能會(huì)對(duì)其需求產(chǎn)生積極的影響，酒店就可以針對(duì)這些客戶(hù)實(shí)施折扣促銷(xiāo)。而另外一些客戶(hù)可能對(duì)價(jià)格不那么敏感，而是喜歡客房升級(jí)和免費(fèi)的服務(wù)，酒店就可以有針對(duì)性地提供水療和別致的小禮品等，刺激其需求。

四、科學(xué)分析折扣對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生的影響

酒店往往在預(yù)計(jì)不能達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)時(shí)感到恐慌，于是管理者就會(huì)通過(guò)開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)、大幅降價(jià)，期望借此來(lái)刺激需求。然而，可能往往事與愿違。相關(guān)研究已經(jīng)不止一次向我們證明，降價(jià)很難對(duì)每間可賣(mài)房收益的增長(zhǎng)帶來(lái)正面影響。

事實(shí)上，酒店在客房預(yù)訂下降時(shí)，最糟糕的對(duì)策就是提供短期折扣。為了避免過(guò)度關(guān)注價(jià)格而引起價(jià)格戰(zhàn)問(wèn)題，酒店必須保持服務(wù)水平和品牌關(guān)注度。每一位光顧酒店的客人都需要了解您的酒店有何與眾不同，為什么您的品牌可以獨(dú)樹(shù)一幟，您也要了解他們是否是忠誠(chéng)的客戶(hù)，或僅是因?yàn)檎劭鄄湃胱∧木频辍?/p>

因此，面對(duì)銷(xiāo)售逆境時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者要臨危不亂并采取策略性方法，降價(jià)應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎。應(yīng)當(dāng)考慮到：如果自己在調(diào)整價(jià)格后，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也相應(yīng)調(diào)整了價(jià)格，怎么辦?結(jié)果是大家都回到了同一起跑線(xiàn)上，所有人都會(huì)蒙受損失。

五、選擇正確的業(yè)務(wù)

并非所有的業(yè)務(wù)都是優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，酒店經(jīng)營(yíng)者過(guò)早售出太多低價(jià)房會(huì)導(dǎo)致沒(méi)有房間滿(mǎn)足高價(jià)房業(yè)務(wù)的需求，高消費(fèi)客戶(hù)將選擇其他酒店。如果要優(yōu)化高消費(fèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)，那么銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、管理層就要懂得辨別業(yè)務(wù)的優(yōu)劣、了解如何在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間針對(duì)適合的業(yè)務(wù)采取適合的策略。這三個(gè)層面的有機(jī)結(jié)合至關(guān)重要。

要確保酒店可以吸引和留住高價(jià)值客戶(hù)，一定要關(guān)注客戶(hù)在酒店期間的所有消費(fèi)，而不只是局限在他們支付的房費(fèi)上。通過(guò)整合所有交易系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，才能真正了解某個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)偏好和整體價(jià)值，包括他們從在線(xiàn)訂房到結(jié)賬期間的所有附加消費(fèi)，如餐飲、水療、禮品店購(gòu)物等消費(fèi)。

六、了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)

雖然許多酒店經(jīng)營(yíng)者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”這一信條，然而當(dāng)訂房率疲軟時(shí)，一定要注意任何“拼價(jià)格”的短期價(jià)格策略都有可能迫使更高價(jià)值的客戶(hù)流失，并產(chǎn)生長(zhǎng)期的負(fù)面影響。高入住率或回頭客多，并不表示酒店就做得不錯(cuò)，因?yàn)檫@有可能擠走了來(lái)自高價(jià)值客戶(hù)的業(yè)務(wù)。

酒店需要更明智地確定如何定價(jià)，以及使用哪些優(yōu)惠措施來(lái)吸引客戶(hù)。過(guò)度使用優(yōu)惠來(lái)吸引客戶(hù)實(shí)際上會(huì)減少某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的收益，并趕走高消費(fèi)客戶(hù)，要了解置換業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)。

七、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行正確定位

如果詢(xún)問(wèn)酒店的不同部門(mén)或人員酒店的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?那么很可能會(huì)得到截然不同的答案。這些答案沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，因此競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)隨著細(xì)分市場(chǎng)或客戶(hù)群的變化而變化。業(yè)主、酒店管理公司和資產(chǎn)評(píng)估經(jīng)理會(huì)使用不同的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)評(píng)估績(jī)效。從運(yùn)營(yíng)和收益管理的角度來(lái)看，關(guān)鍵在于要根據(jù)使用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)選擇合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)因價(jià)格范圍、細(xì)分市場(chǎng)以及其他消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，了解如何使用你正在評(píng)估的策略同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較績(jī)效。

八、搞清策略對(duì)利潤(rùn)率的影響

雖然收益管理的重點(diǎn)是創(chuàng)造最優(yōu)績(jī)效，但是利潤(rùn)率的問(wèn)題同樣重要。不僅僅要考慮收益，還必須考慮制定和實(shí)施相關(guān)策略的成本。例如，如果某個(gè)酒店要為客戶(hù)提供免費(fèi)早餐，那么在判斷此后的收益增加是否值得時(shí)，應(yīng)當(dāng)考慮到這些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考慮其他低成本的促銷(xiāo)活動(dòng)，如 在客房提供免費(fèi)的Wi-Fi、免費(fèi)的延遲退房服務(wù)等。如前所述，不同的細(xì)分市場(chǎng)會(huì)對(duì)不同的促銷(xiāo)活動(dòng)做出不同的響應(yīng)。某個(gè)客戶(hù)的需求可能會(huì)導(dǎo)致高收益低利潤(rùn)，而另一個(gè)客戶(hù)的需求可能會(huì)產(chǎn)生低收益，但利潤(rùn)要遠(yuǎn)高于前者。這一點(diǎn)必須考慮清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在談?wù)撌找婀芾頃r(shí)，許多酒店經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為合適的系統(tǒng)或軟件會(huì)為其提供全面的市場(chǎng)分析和需求預(yù)測(cè)，可以解決酒店的所有問(wèn)題。這些系統(tǒng)對(duì)于實(shí)現(xiàn)一種全面的收益管理確實(shí)很關(guān)鍵，但良好的分析僅僅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店經(jīng)營(yíng)者需要確保他們具有衡量投資回報(bào)率以及定價(jià)或促銷(xiāo)策略有效性的方法。一間酒店必須建立真正的、可靠的成功評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，然后才能對(duì)價(jià)格進(jìn)行改動(dòng)或開(kāi)展某個(gè)促銷(xiāo)活動(dòng)。許多酒店習(xí)慣采取“實(shí)際的、經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)的”措施，即使大量分析表明這些措施通常是不利的。

十、從失誤中吸取教訓(xùn)

采用適當(dāng)?shù)姆椒ê饬磕硞€(gè)促銷(xiāo)策略的有效性非常關(guān)鍵，然而，利用這些結(jié)果來(lái)制定更好的決策對(duì)于提高未來(lái)績(jī)效更重要。出色的收益經(jīng)理都知道，系統(tǒng)需要不斷地調(diào)整，優(yōu)化已經(jīng)實(shí)現(xiàn)的功能，調(diào)整沒(méi)有實(shí)現(xiàn)的功能，適應(yīng)不斷變化的業(yè)務(wù)環(huán)境和客戶(hù)需求。

酒店經(jīng)營(yíng)者必須確保具備良好的收益管理的基礎(chǔ)，包括能夠進(jìn)行準(zhǔn)確的細(xì)分市場(chǎng)預(yù)測(cè)、針對(duì)不同業(yè)務(wù)采用相應(yīng)的定價(jià)策略，以及具備強(qiáng)大的分析功能，避免相同的錯(cuò)誤一犯再犯。

酒店培訓(xùn)把握“三性”原則

酒店業(yè)員工流動(dòng)大、穩(wěn)定難，已成為很多企業(yè)的管理瓶頸。筆者通過(guò)與一些離職員工的溝通交流了解到，員工離職，除了因?yàn)槟挲g、轉(zhuǎn)行等正常原因外，其中一個(gè)重要的原因是工作了一段時(shí)間(半年至一、二年)后，還在重復(fù)做同一項(xiàng)工作，感覺(jué)自身并未能學(xué)到更多的東西，覺(jué)得沒(méi)有成長(zhǎng)(或發(fā)展)的機(jī)會(huì)而離去。

當(dāng)下的員工除了需要滿(mǎn)足一定的經(jīng)濟(jì)收入外，最希望的是能在企業(yè)里學(xué)到更多的處事經(jīng)驗(yàn)和與職業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。酒店工作繁瑣細(xì)微，如何讓員工在日復(fù)一日的重復(fù)工作中得到成長(zhǎng)與快樂(lè)，很值得管理者研究。

很多員工告訴我，剛開(kāi)始進(jìn)入酒店工作時(shí)，他們很渴望參加企業(yè)或部門(mén)組織的培訓(xùn)，這讓他們覺(jué)得自己受到了重視，且有了學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。但一段時(shí)間以后，即員工掌握一些基礎(chǔ)的工作技能后，一些簡(jiǎn)單的培訓(xùn)就不能再滿(mǎn)足其更高的需求了，培訓(xùn)的吸引力慢慢就沒(méi)有了，進(jìn)而，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)出現(xiàn)工作懈怠和離職的想法。此時(shí)，如果管理者關(guān)注不到或讀不懂員工內(nèi)心真正的想法和渴求，沒(méi)有創(chuàng)新的應(yīng)對(duì)方法，那么，員工離你而去就成為必然。

企業(yè)培訓(xùn)，是員工獲得繼續(xù)學(xué)習(xí)提高的重要途徑，也是員工逐漸成長(zhǎng)、成熟的關(guān)鍵。因此，重視員工培訓(xùn)工作，對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃從培訓(xùn)開(kāi)始，創(chuàng)新設(shè)計(jì)和精心安排員工不同階段的培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍并提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段。而要使培訓(xùn)事半功倍，筆者認(rèn)為需要注重“三性”原則，這是飯店要把握的“訣竅”。

針對(duì)性

這是考量管理者是否用心關(guān)注員工的基礎(chǔ)。要有針對(duì)性地給員工培訓(xùn)，必須深入了解員工，分析員工在不同階段存在的問(wèn)題，需要哪些改進(jìn)和提高，從而精心設(shè)計(jì)培訓(xùn)課題并進(jìn)行專(zhuān)門(mén)的引導(dǎo)。比如：剛?cè)肼毜膯T工，除了要對(duì)其進(jìn)行新員工基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，還要讓其了解企業(yè)制度和行為規(guī)范，上崗后還要特別進(jìn)行《酒店禮儀》、《健康、食品、消防知識(shí)》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店產(chǎn)品》等對(duì)客服務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)。

如果測(cè)評(píng)員工已掌握基礎(chǔ)的技能后，就要及時(shí)增加培訓(xùn)內(nèi)容。例如，對(duì)入職達(dá)三個(gè)月的員工，要進(jìn)行《做一名優(yōu)秀的服務(wù)員》、《客人消費(fèi)心理》、《客史檔案的建立與運(yùn)用》、《細(xì)節(jié)服務(wù)理念》等培訓(xùn)，用實(shí)際案例引導(dǎo)其更深入了解服務(wù)的意義，基礎(chǔ)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的區(qū)別，讓引導(dǎo)他們改變思維，提升榮譽(yù)感，鼓勵(lì)他們爭(zhēng)做優(yōu)秀者。

員工入職半年后，則要對(duì)他們進(jìn)行《讀懂客人的需求》、《客人投訴處理技巧》、《服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)》、《產(chǎn)品推銷(xiāo)技巧》等培訓(xùn)，指導(dǎo)其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主動(dòng)提高服務(wù)，培養(yǎng)其愛(ài)崗位、愛(ài)客人的工作意識(shí)。

對(duì)入職一年以上的員工，則應(yīng)進(jìn)行《客戶(hù)關(guān)系溝通和維護(hù)》、《消費(fèi)心理學(xué)》、《相關(guān)法律知識(shí)》等培訓(xùn)，兩年或以上的員工要進(jìn)行更深入的《服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)設(shè)計(jì)》、《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》、《服務(wù)情商》、《簡(jiǎn)單公文知識(shí)》等循序漸進(jìn)的培訓(xùn)規(guī)劃，讓員工在成長(zhǎng)中忠誠(chéng)企業(yè)。

互動(dòng)性

很多管理者的培訓(xùn)，采取的大都是理論型、主觀性的方式，根據(jù)任務(wù)或自我的思想對(duì)員工進(jìn)行思想的灌輸，而缺少符合實(shí)際、貼近工作的互動(dòng)。

筆者通過(guò)實(shí)踐，深刻感受到員工更希望在培訓(xùn)中和他們進(jìn)行知識(shí)的、案例的、不同思想的互動(dòng)，由培訓(xùn)者提出問(wèn)題，讓員工參與其中，無(wú)論對(duì)錯(cuò)，都可以給員工闡述觀點(diǎn)、提出想法的機(jī)會(huì)。互動(dòng)的結(jié)果是員工更喜歡參加培訓(xùn)，更自信、更有激情，彼此之間也更加親和，而且，互動(dòng)性的培訓(xùn)，會(huì)讓員工給培訓(xùn)者更高的效果評(píng)價(jià)。當(dāng)然，并不是說(shuō)不要理論灌輸，對(duì)一些超前的理論、相關(guān)精神的解讀還是十分需要的。所謂互動(dòng)性，就是要求管理者要不斷創(chuàng)新培訓(xùn)的方法，賦予培訓(xùn)更多的內(nèi)涵，讓受訓(xùn)者既得到知識(shí)，又得到能力的鍛煉，如應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力、配合能力等等，使培訓(xùn)更有成效。

魅力性

現(xiàn)代員工大多成長(zhǎng)環(huán)境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能與時(shí)俱進(jìn)，會(huì)感到員工難管留不住，因此，魅力性是對(duì)管理者提出的更高要求。

要想讓員工信服你、忠誠(chéng)你，自己必須有魅力，而培訓(xùn)工作，正是管理者展現(xiàn)魅力的最佳時(shí)機(jī)。管理者在給員工做培訓(xùn)時(shí)，一是要對(duì)自己的員工了然于心，利用培訓(xùn)表?yè)P(yáng)好的員工，巧妙提醒一些方面不足的員工，提升其榮譽(yù)感、凝聚力;二是對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容要成竹在胸，能脫稿演講，充滿(mǎn)熱情和激情，善于帶動(dòng)活躍現(xiàn)場(chǎng)，與員工友好互動(dòng)交流;三是要心懷一顆育人之心，耐心引導(dǎo)，諄諄教誨，而不是以教練自居，指手畫(huà)腳，求全責(zé)備;四是豐富自己知識(shí)，培訓(xùn)既要通俗易懂，又要能引經(jīng)據(jù)典，更要融會(huì)貫通，與員工真誠(chéng)分享，如此，才能讓員工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，進(jìn)而信任信服于你。

關(guān)于培訓(xùn)，管理專(zhuān)家們認(rèn)為，“員工培訓(xùn)是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最小、收益最大的戰(zhàn)略性投資”，其重要性不言而喻，因此，對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)從培訓(xùn)開(kāi)始，企業(yè)要讓培訓(xùn)成為員工一步步實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的階梯，要通過(guò)培訓(xùn)這一手段讓員工和管理者一起為酒店的未來(lái)而努力奮斗。

管理員工的八個(gè)問(wèn)題

在當(dāng)今的高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的管理也隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而發(fā)展，但是你能讓你的下屬了解你，跟隨你嗎？

第一，你喜歡你的工作嗎? ,第二，你了解你的員工嗎? ,第三，你信任你的下屬嗎? ,第四，你的下屬信任你嗎? ,第五，你經(jīng)常鼓勵(lì)你的下屬嗎? ,第六，你如何教員工做事情? ,第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? ,第八，如果員工能力不夠，你怎么辦? , 現(xiàn)代企業(yè)，吸引優(yōu)秀人才加盟的主要因素有三點(diǎn)：第一，企業(yè)所屬的行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r；第二，企業(yè)是否有完善的機(jī)制；第三，企業(yè)文化和管理層的個(gè)人魅力。第一點(diǎn)和第二點(diǎn)都比較容易理解，在第三點(diǎn)中，就需要依靠所有管理層的共同努力來(lái)達(dá)到對(duì)人才的保留和吸引。

如今，人才的培養(yǎng)和保留已不再是僅靠人力資源部孤軍奮戰(zhàn)就能完成的工作，很多工作必須由各個(gè)部門(mén)分擔(dān)完成。一定規(guī)模的企業(yè)，人力資源部并不能完全了解每一個(gè)員工的個(gè)人情況和需求。這時(shí)，各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)就需要承擔(dān)起一部分人力資源管理的工作。那么，專(zhuān)注于自身業(yè)務(wù)的一線(xiàn)經(jīng)理和主管們，如何下手，才能讓企業(yè)的人力資源管理日臻于至善呢? 很簡(jiǎn)單，只需做好并牢記以下8個(gè)問(wèn)題，對(duì)人才的保留工作就已經(jīng)完成了一大半，不必費(fèi)心的是，這8個(gè)問(wèn)題多是體現(xiàn)在日常的工作中，與本職工作絲絲相關(guān)。第一，你喜歡你的工作嗎?

大家也許會(huì)奇怪，怎么第一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于自己的，和員工沒(méi)有關(guān)系。我們常說(shuō)，希望員工把公司當(dāng)成自己家一樣，要求員工做到這一點(diǎn)，作為他的主管或經(jīng)理，就要自己先做到。人的情緒會(huì)互相感染，如果你每天上班流露出來(lái)的是厭煩情緒，你的員工也會(huì)受到影響，一旦遇到問(wèn)題，員工多半會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。反之，你每天傳達(dá)的是一種正面樂(lè)觀的情緒，那么也能讓員工在工作時(shí)保持積極的情緒。這種積極的態(tài)度能幫助員工提高工作效率，而面對(duì)困難時(shí)，員工也能和你一起共渡難關(guān)。

第二，你了解你的員工嗎?

這個(gè)問(wèn)題看上去比較簡(jiǎn)單，估計(jì)每個(gè)經(jīng)理或主管都能馬上回答出來(lái)。員工A工作比較積極，能力也挺強(qiáng);員工B能力強(qiáng)，但就是有點(diǎn)懶，適合做后臺(tái)支持;員工C各方面都還可以，但沒(méi)有特別突出的能力，要再加強(qiáng)培養(yǎng)。諸如此類(lèi)，每個(gè)人都能說(shuō)出一大堆來(lái)。但這里要談的是對(duì)業(yè)務(wù)能力之外的了解，比如：你知道員工的生日嗎?他/她有男(女)朋友嗎?他們最喜歡吃什么?他們孩子的生日?他們的家庭情況?平時(shí)喜歡干什么?等等。看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題牽扯面如此之廣，是不是出乎你的意料之外。

員工會(huì)把主管對(duì)自己的態(tài)度看做是公司對(duì)待自己的看法。日常工作中員工的接觸面基本上都在同一部門(mén)，因此，人事部對(duì)他的影響很小，他對(duì)公司的看法大部分都來(lái)自于上級(jí)主管的意見(jiàn)和態(tài)度，對(duì)于員工，公司或許與上級(jí)畫(huà)等號(hào)。那么，員工和上級(jí)代表的公司是否只是簡(jiǎn)單的上下級(jí)關(guān)系?員工與公司，更多的是一種互相幫助的過(guò)程。員工幫助企業(yè)發(fā)展，獲得更多的利潤(rùn);企業(yè)幫助員工成長(zhǎng)，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一種簡(jiǎn)單的雇傭關(guān)系來(lái)看待，雖然會(huì)有人覺(jué)得外面人才比比皆是，沒(méi)必要給現(xiàn)在的員工更多的好臉色，他不愿意干自然會(huì)有別的人來(lái)干。但對(duì)于企業(yè)，員工總是在流動(dòng)，帶來(lái)的培訓(xùn)費(fèi)用和新進(jìn)人員因?yàn)楣ぷ餍实拖聦?dǎo)致隱性成本增加可是一筆很大的開(kāi)銷(xiāo)。如果總是要帶領(lǐng)一批新人工作，你能承受得起由此帶來(lái)的極低的工作效率嗎? 第三，你信任你的下屬嗎?

拓展培訓(xùn)有一個(gè)項(xiàng)目叫“信任摔”。一人站在高臺(tái)上，背對(duì)大家往后倒下去，其他組員在臺(tái)下用雙手接住倒下的組員。“信任摔”完成得好壞，關(guān)鍵在于他是否相信大家能夠把他接住。他倒得越平穩(wěn)，身體挺得越直，重量就會(huì)平均分散到下面組員的手上，接的人就越容易。反之，重量就會(huì)集中在兩三個(gè)人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，這樣的例子也很多。如果不相信下屬的能力，什么事情都要親力親為，一方面，把大量的時(shí)間花在無(wú)謂的小事上，忽略了一些對(duì)部門(mén)或公司發(fā)展有重要意義的事情，撿了芝麻丟了西瓜;另一方面，主管不一定對(duì)所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而會(huì)事倍功半。

領(lǐng)導(dǎo)和員工的職責(zé)應(yīng)該界定清楚，領(lǐng)導(dǎo)不能老是一竿子插到底，要學(xué)會(huì)相信你的團(tuán)隊(duì)，相信你的員工能夠把事情處理好。一個(gè)人的時(shí)間和精力是有限的，在不同的位置上需要承擔(dān)的責(zé)任不同，要分清楚什么事情才是自己的職責(zé)。充分的信任才能帶來(lái)合理的授權(quán)，大家才能夠做好自己最應(yīng)該做的事情。

第四，你的下屬信任你嗎? 下屬對(duì)上司的信任更多體現(xiàn)在執(zhí)行力上，執(zhí)行力和信任是緊密相連的，如果員工不相信你，懷疑你做的決定，在執(zhí)行的時(shí)候就不會(huì)那么堅(jiān)決，效果自然打折扣。

如何獲得員工的信任?有三點(diǎn)：首先，在專(zhuān)業(yè)上顯示突出的能力;其次，有比較長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，讓員工覺(jué)得你有足夠的能力帶領(lǐng)大家朝一個(gè)正確的方向上走;最后，有很好的溝通能力，從而讓目標(biāo)和計(jì)劃能為大家所了解。

信任是很難獲得的，也很容易被破壞，它需要長(zhǎng)期耐心的呵護(hù)，需要上級(jí)做到言而有信。雖然獲得信任需要花費(fèi)很多的努力，但一旦得到大家的信任，在內(nèi)部指令的執(zhí)行上就會(huì)減少障礙，內(nèi)部運(yùn)行的效率也會(huì)大大提高。

第五，你經(jīng)常鼓勵(lì)你的下屬嗎?

員工的工作總是會(huì)有起有伏，鼓勵(lì)員工也就意味著在員工工作出色的時(shí)候，不要吝惜表?yè)P(yáng)的語(yǔ)言或行為。員工需要的不只是物質(zhì)上的鼓勵(lì)，很多時(shí)候，精神上的鼓勵(lì)能起到更好的作用。其實(shí)，表?yè)P(yáng)員工是非常容易做到的，一句“干得不錯(cuò)”或熱情地拍拍員工的肩膀都能達(dá)到鼓勵(lì)的效果。除此以外，鼓勵(lì)員工還表現(xiàn)在給員工更多的工作機(jī)會(huì)，讓他們參與到更重要的工作中來(lái)，這也許是對(duì)員工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的時(shí)候給予必要的鼓勵(lì)外，在員工工作遇到挫折的時(shí)候，也要給員工一定的鼓勵(lì)，不要讓員工灰心喪氣。不要因?yàn)闃I(yè)績(jī)的下降嚴(yán)厲批評(píng)員工，有時(shí)候失敗的原因不一定是員工不努力，很多外部因素都會(huì)對(duì)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響。在業(yè)績(jī)不好的時(shí)候，更需要大家團(tuán)結(jié)一致，努力改變被動(dòng)的局面。

第六，你如何教員工做事情?

當(dāng)員工在工作中遇到問(wèn)題尋求主管幫助時(shí)，有些主管就會(huì)手把手教手下怎么去完成工作。長(zhǎng)此以往，會(huì)養(yǎng)成員工對(duì)主管的依賴(lài)性，主管則把很多時(shí)間浪費(fèi)在具體操作上，長(zhǎng)此以往，還會(huì)對(duì)手下的工作能力產(chǎn)生懷疑;對(duì)員工來(lái)說(shuō)，也沒(méi)能提高工作能力，由于工作沒(méi)有完成好，還會(huì)挨領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。正確的做法又是什么呢? 出現(xiàn)這種狀況時(shí)，身為主管，應(yīng)該好好想一想，也許問(wèn)題并不在員工身上。很多主管喜歡直接告訴員工如何把事情做好，這并不是一種很好的辦法，所謂授之以魚(yú)，不如授之以漁。否則一旦某些情景產(chǎn)生變化，哪怕前后問(wèn)題根本沒(méi)有很大的區(qū)別，員工就又不知道怎么去解決問(wèn)題了。幫助員工解決問(wèn)題不如教會(huì)員工處理類(lèi)似問(wèn)題的解決方法，讓員工自己去思考，要相信員工的學(xué)習(xí)能力。以后遇到類(lèi)似情況時(shí)，員工就知道該怎樣去思考去解決了。

第七，如果員工能力出色，你愿意培養(yǎng)他嗎? 員工的能力提高了，或者你發(fā)現(xiàn)新加入的員工能力非常出色，你愿意給他機(jī)會(huì)培養(yǎng)他嗎?當(dāng)你脫口而出，說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題，應(yīng)該為公司培養(yǎng)更多的優(yōu)秀員工”的時(shí)候，是否想過(guò)，如果今后該員工可能威脅到你的位置，你還會(huì)一如既往地表示贊同嗎?要解決這個(gè)問(wèn)題，一方面要調(diào)整主管自己的觀念，要從企業(yè)的整體利益出發(fā)，讓有能力的人承擔(dān)更多的工作與責(zé)任;另一方面，企業(yè)可以采取一些制度來(lái)鼓勵(lì)這種培養(yǎng)員工的行為。這是從機(jī)制上解決內(nèi)部協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

有些公司有這樣不成文的規(guī)定，一個(gè)主管沒(méi)有從自己的部門(mén)中培養(yǎng)出能接替自己工作的后備人才，他就不會(huì)有機(jī)會(huì)晉升。這種不成文的規(guī)定，既能夠解決主管因?yàn)樽约旱乃叫牟辉敢馓岚蝺?yōu)秀員工的問(wèn)題，又幫助企業(yè)從實(shí)際操作上解決了后備人才計(jì)劃和存儲(chǔ)的問(wèn)題，一舉兩得。

實(shí)行了這種規(guī)定，會(huì)給各級(jí)主管帶來(lái)一定的壓力，把培養(yǎng)優(yōu)秀人才當(dāng)做是自己的一項(xiàng)日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成這項(xiàng)任務(wù)。同時(shí)它也給各級(jí)主管一定的保障，讓他們自己也能從提拔優(yōu)秀人才的過(guò)程中獲益，而不僅僅是只為企業(yè)做嫁衣。雙方結(jié)合，才能產(chǎn)生很好的效果。第八，如果員工能力不夠，你怎么辦?

特別是對(duì)于實(shí)施“末位淘汰”的企業(yè)，該如何處理那些在評(píng)估中一直處于末位的員工?“末位淘汰法”并不適合所有的企業(yè)，必須有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支持。開(kāi)除那些能力不夠的員工并不能保證留下來(lái)的人提高業(yè)績(jī)，而新人也需要一個(gè)熟練的過(guò)程。而且，并不是所有的新員工都能適應(yīng)企業(yè)的文化。

那么企業(yè)應(yīng)該怎樣對(duì)待工作能力比較差的員工呢?首先，企業(yè)要給予這些員工相關(guān)的培訓(xùn)，幫助他們提高能力，以便他們能夠很好地完成工作。其次，如果員工實(shí)在無(wú)法勝任本部門(mén)的工作，可以與他多做溝通，發(fā)現(xiàn)他的長(zhǎng)處，然后再觀察企業(yè)內(nèi)部是否有合適的職位能讓他發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，這類(lèi)員工的優(yōu)勢(shì)在于他們比較了解企業(yè)內(nèi)部的各種情況，在新的崗位上不需要太久的時(shí)間去適應(yīng)新的工作和人際關(guān)系，降低磨合成本。最后，如果企業(yè)不想采取以上方法，那么在解雇員工的時(shí)候一定要注意對(duì)其他員工的影響。不要讓員工覺(jué)得開(kāi)除是企業(yè)解決問(wèn)題的慣用方法，這樣會(huì)給員工帶來(lái)負(fù)面影響，增加大家的壓力。

不難發(fā)現(xiàn)，這8個(gè)問(wèn)題其實(shí)代表了企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行的人性化管理。借用一句臺(tái)詞，“21世紀(jì)什么最貴——人才!”人才是企業(yè)重要的資源，對(duì)于人才的管理要有針對(duì)性，不能采用一刀切的辦法。優(yōu)秀的人才往往有其獨(dú)特的個(gè)性，需要我們?cè)谌粘９ぷ髦袇^(qū)別對(duì)待，找到他們性格中的特點(diǎn)，依靠平時(shí)的溝通和鼓勵(lì)留住他們。金錢(qián)未必能打動(dòng)人的心，但坦誠(chéng)的溝通和交流能讓人在工作中獲得更多的快樂(lè)。面對(duì)這么多不用花錢(qián)卻能留住人才的方法，我們又何樂(lè)而不為呢?

“十個(gè)善于”

飯店總經(jīng)理是飯店工作的靈魂。如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、內(nèi)部事務(wù)繁多的情況下，充分展示其管理經(jīng)營(yíng)才能和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)？對(duì)飯店的生存與發(fā)展都會(huì)產(chǎn)生重要作用。因此，作為飯店“火車(chē)頭”的總經(jīng)理應(yīng)該做到“十個(gè)善于”。一是善于學(xué)習(xí)

學(xué)習(xí)是所有領(lǐng)導(dǎo)者的立身之本、從政之基、力量之源。善于學(xué)習(xí)就是要“學(xué)以致用”，針對(duì)實(shí)際問(wèn)題學(xué)、針對(duì)發(fā)展目標(biāo)學(xué)、針對(duì)政治需要學(xué)。

（一）要善于將學(xué)習(xí)與提高政策水平、提高精神境界相結(jié)合。面對(duì)中國(guó)加入WTO后的發(fā)展前景，拾遺補(bǔ)缺，作好面對(duì)挑戰(zhàn)的各種思想準(zhǔn)備，做一個(gè)面對(duì)機(jī)會(huì)有準(zhǔn)備的智者。同時(shí)，在紛繁的事務(wù)中要堅(jiān)定自己的信仰，樹(shù)立正確的世界觀，人生觀和價(jià)值觀，提高拒腐防變的能力；

（二）要善于將學(xué)習(xí)與實(shí)際情況、具體問(wèn)題相結(jié)合，在實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)中會(huì)發(fā)生許多新情況、新問(wèn)題，面對(duì)這些具體問(wèn)題，要善于學(xué)習(xí)，找書(shū)本學(xué)、找專(zhuān)家學(xué)、找同行學(xué)，把學(xué)習(xí)過(guò)程迅速轉(zhuǎn)化為新思想、新知識(shí)、新觀點(diǎn)，提高自己分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，與時(shí)俱進(jìn)；

（三）要善于將學(xué)習(xí)與創(chuàng)新發(fā)展相結(jié)合。逆水行舟不進(jìn)則退，競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)是無(wú)情的，為了使企業(yè)始終處于發(fā)展?fàn)顟B(tài)，惟有不斷創(chuàng)新。創(chuàng)新首要的在于觀念創(chuàng)新，也就是要解放思想。創(chuàng)新的觀念又來(lái)自哪里？來(lái)自于知識(shí)，要不斷學(xué)習(xí)；來(lái)自于同行，要加強(qiáng)交流；來(lái)自于團(tuán)隊(duì)，要提倡溝通；來(lái)自于賓客，要善于聽(tīng)取。二是善于決策

總經(jīng)理的責(zé)任就是要出主意、作決策。善于決策的前提是勤學(xué)習(xí)、勤思考、勤調(diào)研。做到?jīng)Q策講民主不獨(dú)斷、講原則無(wú)私心、講效率不拖沓、講科學(xué)不盲目、講程序不隨意。三是善于抓大事

總經(jīng)理應(yīng)是“彈琴”的高手。在復(fù)雜多變的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“旋律”中，始終突出“主旋律”。也就是要在紛繁復(fù)雜的矛盾中，在千頭萬(wàn)緒的工作中，明確主方向，分清主次，善于根據(jù)形勢(shì)的變化，統(tǒng)籌全局，抓住大事。四是善于盤(pán)班子用干部

盤(pán)班子不是簡(jiǎn)單的“盤(pán)人”，總經(jīng)理作為飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的班長(zhǎng)，首先要帶好“一班人”，帶班子要講原則，在班子內(nèi)部要嚴(yán)格紀(jì)律，按照民主集中制的原則辦事，按照總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的機(jī)制決策。要講正氣。牢固樹(shù)立黨為公、用權(quán)為民的宗旨，扶正除邪，弘揚(yáng)正氣，要講團(tuán)結(jié)，樹(shù)立“一盤(pán)棋”的思想，集中班子聰明才智抓管理、促經(jīng)營(yíng)、謀發(fā)展。其次，要選好“一班人”。要以好的作風(fēng)選人，選作風(fēng)好的人，讓那些作風(fēng)過(guò)硬、德才兼?zhèn)洹⒐ぷ鞣e極、思維創(chuàng)新的年輕人，不拘一格地走上領(lǐng)導(dǎo)崗位，使其才能施展，企業(yè)興旺。

五是善于溝通

總經(jīng)理要善于溝通上、中、下級(jí)關(guān)系。對(duì)上級(jí)尊重而不倚重，服從而不盲從，主動(dòng)而不獨(dú)斷；對(duì)同級(jí)要在共識(shí)中求團(tuán)結(jié)，在矛盾中求和諧；對(duì)下級(jí)要信任尊重，嚴(yán)格要求，做到關(guān)心不偏心、愛(ài)護(hù)不袒護(hù)、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授權(quán)

總經(jīng)理在日常工作中會(huì)面對(duì)各種繁雜的事務(wù)工作，要想事必躬親，那是抓不好的，因?yàn)槿说木Α⒛芰κ怯邢薜摹Ｒ虼艘朴谑跈?quán)。

（一）是合理授權(quán)。堅(jiān)持“因事?lián)袢耍暷苁跈?quán)”的原則，根據(jù)下屬的特長(zhǎng)，區(qū)分不同的工作內(nèi)容，分別采取不同的授權(quán)方式，使每位下屬對(duì)工作任務(wù)、所承擔(dān)的責(zé)任、要做到的目標(biāo)清楚明了。

（二）是大膽放權(quán)。工作總體把握上只是出主意、出思路；在具體管理上，則是放心放手地讓他們?nèi)ジ桑约翰徊迨帧⒉桓深A(yù)，讓其獨(dú)立思考、獨(dú)立工作、獨(dú)立解決矛盾。越放手，他們往往對(duì)你越負(fù)責(zé)。

（三）是敢于承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于工作中出現(xiàn)的失誤，不要責(zé)備、訓(xùn)斥、抱怨、更不要冷嘲熱諷，而是要敢于承擔(dān)責(zé)任，共同面對(duì)困難、解決困難、彌補(bǔ)過(guò)失。

七要善于聽(tīng)取不同意見(jiàn)

聽(tīng)取不同意見(jiàn)能使總經(jīng)理全面了解飯店賓客的滿(mǎn)意度和員工真正的需求。一方面通過(guò)對(duì)客人滿(mǎn)意度的詢(xún)問(wèn)拜訪(fǎng)和客人投訴的調(diào)查、了解、處理，做到問(wèn)題要查明、解決要及時(shí)、舉一能反三；另一方面要尊重員工，信任員工，聽(tīng)取他們對(duì)飯店管理經(jīng)營(yíng)合理化意見(jiàn)，充分發(fā)掘員工中蘊(yùn)藏的巨大潛力，為飯店決策提供有價(jià)值的第一手材料，做到賓客滿(mǎn)意、員工舒心、上下同心。

八要善于抓落實(shí)

再好的思路和決策，不落實(shí)就會(huì)落空。抓落實(shí)要做到“四動(dòng)”:

（一）是班子帶動(dòng)。工作中群眾看干部，干部看班子，有句話(huà)：“喊破嗓子不如做出樣子”，以班子的實(shí)際行動(dòng)促落實(shí)；

（二）是宣傳啟動(dòng)。充分利用店報(bào)、黑板報(bào)、櫥窗、簡(jiǎn)報(bào)等形式，占領(lǐng)宣傳陣地，通過(guò)廣泛宣傳促落實(shí)；

（三）是典型推動(dòng)。一人帶一幫，一幫帶一片，要求每個(gè)管理人員就是一個(gè)戰(zhàn)斗堡壘，每個(gè)班子成員就是一面旗幟，以抓典型促落實(shí)；

（四）是獎(jiǎng)懲促動(dòng)。正確地運(yùn)用獎(jiǎng)懲機(jī)制，鞭策后進(jìn)，激勵(lì)先進(jìn)，以獎(jiǎng)懲促落實(shí)。

九要善于激勵(lì)

作為飯店領(lǐng)導(dǎo)者要巧用激勵(lì)、充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。

（一）目標(biāo)激勵(lì)。分析市場(chǎng)形勢(shì)，認(rèn)清飯店的生存環(huán)境，制定戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)，用飯店美好前景鼓舞士氣、激勵(lì)斗志；

（二）榜樣激勵(lì)。榜樣的力量是無(wú)窮的。重視在員工隊(duì)伍中發(fā)現(xiàn)典型、培養(yǎng)典型、樹(shù)立典型，用榜樣的力量激勵(lì)員工；

（三）關(guān)懷激勵(lì)。飯店既要從嚴(yán)治店，也要讓嚴(yán)格中充滿(mǎn)愛(ài)心。事事為員工著想，盡力為員工排憂(yōu)解難；

（四）獎(jiǎng)懲激勵(lì)。在紀(jì)律面前，人人平等，不搞特殊。該獎(jiǎng)的獎(jiǎng)，該罰的罰。對(duì)事不對(duì)人，一切按規(guī)章制度辦事，依法治店，獎(jiǎng)罰分明。

十是善于應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面

總經(jīng)理要有很強(qiáng)的敏稅性和預(yù)見(jiàn)性。善于發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性的問(wèn)題，防患于未然，把問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，不讓其蔓延。對(duì)突出事件，要沉著應(yīng)對(duì)，處變不驚，處置果斷。面對(duì)重大事情要頭腦冷靜，堅(jiān)持原則，態(tài)度明確，注意策略，不回避矛盾，不拖泥帶水。

酒店失敗經(jīng)營(yíng)10大原因

經(jīng)過(guò)多年酒店工作，拜訪(fǎng)多位管理專(zhuān)家，親眼看見(jiàn)一些經(jīng)營(yíng)失敗的酒店，細(xì)做研析。總結(jié)出如下原因：

1、決策失誤

酒店的成功要得益于決策正確，而經(jīng)營(yíng)失敗是由于決策失誤。決策失誤又是外行決策或市場(chǎng)調(diào)查不足等原因造成的。酒店決策包括對(duì)市場(chǎng)、價(jià)格、人才、廣告、財(cái)務(wù)等方面的決策，酒店進(jìn)行重大決策時(shí)，要慎重地權(quán)衡利弊，也可聘顧問(wèn)或向?qū)＜艺?qǐng)教。要采用判斷或計(jì)算的決策法，充分估計(jì)風(fēng)險(xiǎn)，并將風(fēng)險(xiǎn)分散。

2、酒店高層管理者之間不團(tuán)結(jié)或酒店管理層不穩(wěn)固

最高管理者由于心態(tài)不平衡或某些因素的影響，導(dǎo)致管理上帶有明顯的傾斜跡象，酒店中管理者之間的予盾和利益沖突就明顯和表面化了，最終往往使酒店打內(nèi)耗戰(zhàn)。人員分散，由此導(dǎo)致酒店實(shí)力的削減，甚至酒店的破產(chǎn)。因此，酒店管理層組合時(shí)要有明確、有效的授權(quán)安排，調(diào)整好集權(quán)與分權(quán)之間的關(guān)系，并有明確的制約協(xié)議。酒店高層管理者在作決策時(shí)，要給其他管理者充分發(fā)展的機(jī)會(huì)和自主權(quán)，并使他們的利益得到保證，讓他們感到分立、分散對(duì)他們不利。

3、沒(méi)有最終建立起正確的經(jīng)營(yíng)理念

酒店文化是酒店人的一種價(jià)值取向、一種酒店發(fā)展的氛圍。酒店大多數(shù)員工是不是熱愛(ài)這個(gè)酒店，這是衡量酒店文化成功與否的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。酒店命的凝聚力不光取決于工資的高低，還取決于人格的尊重，雖然工資很重要。如果員工得到應(yīng)有的尊重，有充分發(fā)展的機(jī)會(huì)，往往寧可工資低一些。同時(shí)酒店的各級(jí)員工也會(huì)保持相對(duì)穩(wěn)定，當(dāng)酒店面臨困難時(shí)，大家會(huì)同舟共濟(jì)。

酒店文化的建立需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程。己經(jīng)建立起來(lái)的文化，無(wú)論是好的還是壞的，再改變都比較困難。特別是壞文化向好文化的轉(zhuǎn)變更難。

經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，有的酒店沉淀了一批優(yōu)秀人才，形成良性循環(huán)。而有的酒店則沉淀了一批素質(zhì)不高的管理人員，形成了惡性循環(huán)，素質(zhì)低的人用素質(zhì)低的人，素質(zhì)高的人進(jìn)不來(lái)或得不到重用。酒店經(jīng)營(yíng)由盛轉(zhuǎn)衰，最終將導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)失敗。

4、重“家法”輕國(guó)法

酒店要運(yùn)作，高層管理者最重要的一條就是如何把各級(jí)員工都管理好。不少管理者明白這一點(diǎn)，但他們?cè)诂F(xiàn)實(shí)中卻總是沒(méi)有辦法把酒店員工管理好。管理者在管理中常常會(huì)犯各種各樣的錯(cuò)誤，而其中最常見(jiàn)、也最嚴(yán)重的就是依靠“家法”來(lái)管理，卻把國(guó)法置于一旁不顧。具體表現(xiàn)由以下方面：

a、在頭腦中仍然存在著根深蒂固的“土皇帝”的觀念。一切以我為中心，我說(shuō)了算，按照我的思維轉(zhuǎn)，我讓你干什么你就必須干什么，哪怕是見(jiàn)不得人的事或是違背法律的事情也得硬著頭皮去干。如果拒絕就降職、掛空或炒你的魷魚(yú)。

b、將酒店作為整人的平臺(tái)，制造內(nèi)耗氣氛。一些高層管理者由于歷史和自身的本質(zhì)問(wèn)題，喜歡搞內(nèi)耗戰(zhàn)，每隔一段時(shí)間就整人，形成一種內(nèi)耗氛圍，造成員工上下人心惶惶，不思進(jìn)取，日常管理工作嚴(yán)重脫節(jié)，導(dǎo)致酒店嚴(yán)重虧損，后患無(wú)窮。

c、酒店為了賺錢(qián)，常常違反衛(wèi)生法、價(jià)格法的規(guī)定，或是不對(duì)餐具進(jìn)行消毒，或是偷工減料、出售變質(zhì)飯菜，或是任意給菜點(diǎn)定高價(jià)，任意宰客，從而分割了消費(fèi)者的權(quán)益，使消費(fèi)者蒙受損失。

d、在內(nèi)部管理方面，有的酒店不顧勞動(dòng)法的規(guī)定，把員工當(dāng)苦力，強(qiáng)行要求加班加點(diǎn)而不付給相應(yīng)的報(bào)酬。法律規(guī)定必須給員工的各種福利，員工往往根本得不到，在工作中受傷，也無(wú)法得到補(bǔ)償。工作中常常莫明其妙地遭受到這樣或那樣的處罰和克扣，員工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有順利通過(guò)酒店經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)期

酒店與人一樣，也有一個(gè)生命周期，各階段都可能出現(xiàn)這樣或那樣的病癥，處理不當(dāng)，可能病倒，甚至夭折。在酒店經(jīng)營(yíng)危險(xiǎn)期內(nèi)，酒店體質(zhì)比較單薄，在決策上要特別慎重。在這個(gè)階段發(fā)展要漸進(jìn)，運(yùn)用一切行之有效的診斷方法進(jìn)行醫(yī)治，避免風(fēng)險(xiǎn)的擴(kuò)大。而一旦酒店走向平穩(wěn)期，灑店的實(shí)力則會(huì)迅速增強(qiáng)。酒店沒(méi)有渡過(guò)危險(xiǎn)期時(shí)，決策失誤或醫(yī)治無(wú)方。容易導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)虧損或倒閉。

6、沒(méi)擺脫家庭情緒

酒店高層決策者，愿意任用自己的家庭成員在不同的關(guān)鍵崗位上，或者將自己認(rèn)為信賴(lài)的熟人、朋友安排進(jìn)去。隨著事業(yè)的不斷發(fā)展，如果還不能擺脫感情、親情的聯(lián)系、酒店的發(fā)展將會(huì)受到影響。

家族式經(jīng)營(yíng)的酒店一般很難發(fā)展壯大，就是因?yàn)橐粋€(gè)家族無(wú)論有多大，其成員終究是有限的，并且容易造成外行管內(nèi)行的局面。這是其無(wú)法回避的一個(gè)致命缺陷。

7、酒店后繼無(wú)人

酒店開(kāi)業(yè)之初聘請(qǐng)管理公司或?qū)I(yè)人士來(lái)負(fù)責(zé)管理。合同期滿(mǎn)后，自己人接手，造成管理跟不上，不具備專(zhuān)業(yè)的條件。酒店難于發(fā)展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，與酒店高層管理者有密切關(guān)系。如果酒店高層管理者事無(wú)巨細(xì)都由自己解決，那么，就不利于培養(yǎng)下屬的能力。有時(shí)還扼殺了下屬的工作積極性。如果酒店以某個(gè)人為中心，一旦這個(gè)人離開(kāi)酒店，酒店的運(yùn)作一時(shí)接不上，這個(gè)酒店就會(huì)癱瘓，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程，做好前后任交接工作事關(guān)重要。

8、忽視市場(chǎng)發(fā)展與變化

《孫子兵法》中有句話(huà)：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆;不知彼而知己，一勝一負(fù);不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　！?/p>

人們說(shuō)商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，做生意與帶兵打仗有相通之處，這句話(huà)是用得上的。其實(shí)，這己成為普通真理，干什么都可以用。但實(shí)際上，很多人雖然知道這個(gè)道理，卻不懂得怎樣理解和運(yùn)用它。酒店業(yè)也是如此。一些干了多年的老店，總能將自己形容得頭頭是道，但對(duì)市場(chǎng)卻兩眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市場(chǎng)，忽視市場(chǎng)的發(fā)展與變化，這不僅是一些老酒店容易陷入的誤區(qū)，更是那些三天兩頭換總經(jīng)理的酒店屢屢會(huì)犯的一大錯(cuò)誤。

近年來(lái)，當(dāng)買(mǎi)方市場(chǎng)己經(jīng)孕育成長(zhǎng)、展現(xiàn)在酒店業(yè)面前時(shí)，不少人還在回味著賣(mài)方市場(chǎng)的滋味呢。于是，充其量也只能是一勝一負(fù)而己。在過(guò)去，酒店市場(chǎng)還是賣(mài)方主導(dǎo)的時(shí)候，知不知道市場(chǎng)的發(fā)展與變化并不顯得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成敗掌握在經(jīng)營(yíng)者手里。顧客沒(méi)有什么選擇的機(jī)會(huì)。但時(shí)至今日，乃至今后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，買(mǎi)方將會(huì)主宰市場(chǎng)。競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，如何順應(yīng)市場(chǎng)需要，占有市場(chǎng)份額，在市場(chǎng)上爭(zhēng)取一席之地，都要首先依靠對(duì)市場(chǎng)發(fā)展和變化的準(zhǔn)確認(rèn)知才能做到。不斷地適應(yīng)市場(chǎng)變化，并且根據(jù)市場(chǎng)變化來(lái)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)策略是至關(guān)重要的。例如人們的飲食習(xí)慣變化、飲食方式的改換、流行菜式的趨向等，都是市場(chǎng)變化內(nèi)容之一，也是酒店經(jīng)營(yíng)者必須了解和仔細(xì)研究的。己當(dāng)然要研究，即必須知道自己酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，長(zhǎng)處與短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，去缺點(diǎn)保優(yōu)勢(shì)，但這是后一步。因?yàn)殚]門(mén)造車(chē)是造不出被大眾認(rèn)可的好車(chē)的。“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這里包含著酒店經(jīng)營(yíng)的深刻道理。了解市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)，酒店經(jīng)營(yíng)就會(huì)成功，否則，最多只能做到扯平，一勝一負(fù)，最終也會(huì)沒(méi)賺頭。弄不好，還會(huì)一敗涂地，賺的不如虧的多。

9、不善于運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)策略

酒店的服務(wù)日趨商品化，現(xiàn)在“酒香也怕巷子深”，貨好也怕人不知，如今，重視對(duì)營(yíng)銷(xiāo)的研究己擺到議事日程上來(lái)。由于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)沿襲下來(lái)的定向思維，許多經(jīng)營(yíng)者不善于進(jìn)行市場(chǎng)(客源市場(chǎng)及其細(xì)分、營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、選擇目標(biāo)市場(chǎng)等、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品生命周期、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、廣告與促銷(xiāo)、價(jià)格以及公共關(guān)系等的深入研究和掌握，使酒店經(jīng)營(yíng)陷入誤區(qū)。我們看看肯德基、假日飯店、菜根香、重慶德莊、喜來(lái)登等，他們的營(yíng)銷(xiāo)方面很有研究，如廣告宣傳、選址定位、價(jià)格策略、管理制度、目標(biāo)客源等。他們能長(zhǎng)盛不衰與營(yíng)銷(xiāo)策略不無(wú)關(guān)系。一些營(yíng)銷(xiāo)上的小環(huán)節(jié)沒(méi)處理好，就會(huì)全盤(pán)皆輸，這種事例屢見(jiàn)不鮮。如某酒店位于繁華鬧市中心，每日人流如潮，但由于沒(méi)有做好市場(chǎng)定位的工作，故而前去的消費(fèi)者幾乎屈指可數(shù)。所以，如果廣告的切入點(diǎn)、價(jià)格變化、人員控制等把握不好，錯(cuò)誤判斷，往往是適得其反。

10、缺乏全局經(jīng)營(yíng)觀念和宏觀經(jīng)營(yíng)意識(shí)

現(xiàn)在不少經(jīng)營(yíng)者仍是目光短淺，短期行為嚴(yán)重，奉行要想發(fā)，眾人頭上刮、要想富，只看眼前利益布的小生產(chǎn)者的庸俗觀念，不放過(guò)任何一次盈利的機(jī)會(huì)，甚至出現(xiàn)宰客現(xiàn)象。這種經(jīng)營(yíng)理念，最終只會(huì)將企業(yè)引向窮途未路，因?yàn)樗鼘?shí)際上是撿了芝麻，丟了西瓜。獲取了一點(diǎn)微不足道的眼前利益，卻失去了更多的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。從另一種意義上說(shuō)，像爭(zhēng)長(zhǎng)遠(yuǎn)市場(chǎng)而不爭(zhēng)一時(shí)之利這樣的全局經(jīng)營(yíng)理念和宏觀經(jīng)營(yíng)意識(shí)，反映的不光是酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)眼光問(wèn)題，也折射出酒店經(jīng)營(yíng)者的社會(huì)責(zé)任感和較高的商業(yè)素質(zhì)及商業(yè)頭腦，他們的成功往往與這些是密不可分的。

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酒店常見(jiàn)特殊事件100問(wèn)

一、綜合性事件

1、如果工作中，與上司發(fā)生沖突，而且你是對(duì)的，應(yīng)該怎樣處理? 答：一般作為執(zhí)行層，對(duì)上司的命令應(yīng)該無(wú)條件服從。如出現(xiàn)問(wèn)題，上司會(huì)負(fù)責(zé)任。但如果上司錯(cuò)誤時(shí)，可以禮貌與上司進(jìn)行溝通，表達(dá)自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問(wèn)題，你能做到的是把你認(rèn)為對(duì)的和上司進(jìn)行溝通，相信上司會(huì)有一個(gè)理性的判斷。

2、如果工作中，與同事關(guān)系不和睦，到了橫眉冷對(duì)的階段，應(yīng)該怎樣處理? 答：首先反思造成該情況原因。日常工作中，出現(xiàn)問(wèn)題，一般要做到對(duì)事不對(duì)人，不要將個(gè)人恩怨加在工作中。問(wèn)題解決了，大家還是以和睦為佳。

3、客人如向你的上司投訴你，態(tài)度不好或者辦事不利時(shí)，而你已經(jīng)盡力了，你應(yīng)該怎樣處理? 答：酒店工作，什么客人都會(huì)遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務(wù)了，那也沒(méi)有什么遺憾的。關(guān)鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好？

4、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時(shí)，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知客人該區(qū)域?yàn)榉俏鼰焻^(qū)。如客人仍想抽煙，然后引領(lǐng)客人至吸煙區(qū)。

5、客人贈(zèng)送你錢(qián)或物品，應(yīng)該如何處理? 答：委婉拒絕。

6、在工作中，你的上司利用職務(wù)之便或是以給你提供好的崗位為名，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關(guān)系，你該如何處理? 答：果斷拒絕，并保持一定的距離。

7、在工作中，你看到或者聽(tīng)到你的兩個(gè)同事之間的某種不正當(dāng)?shù)年P(guān)系，你該如何處理? 答：在他們不影響正常的日常工作時(shí)，這是他們的私事，你做好自己的工作即可。

8、當(dāng)遇到你和同事做同樣的事情，并沒(méi)有什么錯(cuò)，但你的領(lǐng)導(dǎo)罵你錯(cuò)了，卻不罵另外一位同事，應(yīng)該怎樣處理? 答：反思領(lǐng)導(dǎo)為何要這樣做？是與領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系沒(méi)處好還是其它原因？任何事先從自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問(wèn)題，該如何處理? 答：可能是整個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的原因。一個(gè)人的力量是有限的，酒店工作需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)的合作。有兩種辦法：

一、努力做好自己的本職工作。

二、跳槽，選擇更好地工作團(tuán)隊(duì)。

10、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎? 答：不一定。一般直接對(duì)客服務(wù)崗位有一定要求，如前臺(tái)、迎賓等。后臺(tái)則要求稍低，主要還是看員工的能力。

二、前廳部事件

1、當(dāng)接線(xiàn)員在接電話(huà)時(shí)，電話(huà)一響，接起來(lái)卻無(wú)人說(shuō)話(huà)，但有一些奇怪的聲音，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌詢(xún)問(wèn)三次。如仍無(wú)聲音，告知后將電話(huà)掛掉。

2、前臺(tái)接待，碰到客人兌換外幣，不能夠確認(rèn)外幣的真假，應(yīng)該怎樣處理? 答：請(qǐng)示當(dāng)班領(lǐng)班或主管。如仍不確定，可請(qǐng)示更高一級(jí)人員或財(cái)務(wù)相關(guān)人員。

3、前臺(tái)接待，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過(guò)期，應(yīng)該怎么樣處理? 答：不能使用，可致電銀行詢(xún)問(wèn)原因，看是客人卡的原因還是酒店機(jī)器的原因，分情況對(duì)待。如銀行卡已過(guò)期，禮貌告知客人，請(qǐng)客人更換銀行卡。

4、收銀時(shí)，客人索要超額發(fā)票時(shí)，應(yīng)該怎樣處理? 答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以。如銷(xiāo)售人員或管理人員同意，一般要再經(jīng)財(cái)務(wù)總監(jiān)同意后，方可開(kāi)票。但不要忘記收稅。

5、接線(xiàn)員接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，遇到客人問(wèn)詢(xún)特殊服務(wù)時(shí)，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店，無(wú)特殊服務(wù)。

6、在大堂里，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來(lái)逛去，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知AM，讓其處理。如自己本身是AM，可攔住客人，告知酒店空調(diào)開(kāi)啟溫度，讓其注意穿著。如客人仍未意識(shí)，可禮貌告知酒店對(duì)客人的衣著規(guī)定。

7、在大堂里，客人躺在為客人暫時(shí)提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡，其睡姿極其不雅并且嚴(yán)重影響酒店形象，應(yīng)該怎樣處理? 答：叫醒客人，禮貌告知客人，大堂沙發(fā)不可睡覺(jué)。可詢(xún)問(wèn)客人是否有房間，讓其進(jìn)房間休息。

8、在大堂看到客人漫無(wú)目的的閑逛，應(yīng)該如何處理? 答：主動(dòng)上前，詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助，并對(duì)客人做好關(guān)注。

9、在大堂看到客人與客人爭(zhēng)吵甚至打斗，應(yīng)該如何處理? 答：通知保安部處理。

10、在前臺(tái)接待遇到渾身刺青、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓，應(yīng)該如何處理? 答：禮貌對(duì)客。如客人有不雅舉動(dòng)，隨時(shí)準(zhǔn)備通知保安部。

11、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來(lái)住宿，應(yīng)該如何處理? 答：請(qǐng)客人全部出示證件并進(jìn)行登記，并通知安全部做好關(guān)注。

12、看到客人蠻不講理，毆打你的同事，應(yīng)該如何處理? 答：馬上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、層次較低的客人前來(lái)住宿，任意破壞房間衛(wèi)生或設(shè)施，應(yīng)該怎樣處理? 答：客人檔案中做好備注，安排房間時(shí)就要注意。對(duì)損壞物品按規(guī)定要求其賠償。

2、在樓道發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)該怎樣處理? 答：做好關(guān)注并立即通知安全部或監(jiān)控。

3、客人的客房房間鑰匙丟失，應(yīng)該怎樣處理? 答：告知客人，讓其到總臺(tái)處理。總臺(tái)再按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核實(shí)后再重新做鑰匙。閱讀更多相關(guān)知識(shí)，返回【 酒店管理知識(shí) 】欄目列表

酒店客流高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象解決辦法

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大酒店”時(shí)，正逢入住登記高峰，柜臺(tái)上站滿(mǎn)了等候登記的客人。總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿(mǎn)滿(mǎn)一排客人，不知所措，他們弄不清楚客人的先后順序，不知應(yīng)該首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯得一片忙亂。丹尼爾先生見(jiàn)此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)，此時(shí)在柜臺(tái)上登記的客人已經(jīng)陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生聲稱(chēng)自己已有預(yù)訂，并出示了酒店的預(yù)訂確認(rèn)書(shū)及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過(guò)了5分鐘后才告訴他，由于酒店的超額預(yù)訂以及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒(méi)有來(lái)住店的行為，酒店剛才已經(jīng)將為他保留的房間讓給一位沒(méi)有預(yù)訂的常客。又過(guò)了5分鐘，丹尼爾先生看到了前廳部胡經(jīng)理，說(shuō)明來(lái)由，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為酒店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他聯(lián)系出租車(chē)。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過(guò)約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開(kāi)了“好運(yùn)來(lái)大酒店”。

問(wèn)題：

1.如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

2.胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

分析：

1.總臺(tái)是酒店的第一形象，其工作質(zhì)量對(duì)酒店影響極大，因此要注意以下事項(xiàng)：

（1）為預(yù)訂的客人做好充分的抵店前的準(zhǔn)備工作，如：查客史檔案，打印入住登記單預(yù)排房等。

（2）在入住高峰時(shí)，將客人按照有無(wú)預(yù)訂進(jìn)行分流登記，以提高預(yù)訂客人的入住速度。

（3）合理安排高峰時(shí)的工作人員。

（4）在柜臺(tái)前擺放引導(dǎo)欄桿，有序地引導(dǎo)客人，以免等候的客人擁擠在柜臺(tái)前造成混亂。

（5）加強(qiáng)培訓(xùn)，提高總臺(tái)服務(wù)人員的效率。

2.因?yàn)榈つ釥栂壬念A(yù)訂房是屬于保證類(lèi)預(yù)訂房，所以飯店前廳部胡經(jīng)理的處理欠妥，應(yīng)參照處理此類(lèi)違約行為的慣例執(zhí)行：

（1）向丹尼爾先生就此事真誠(chéng)致歉。

（2）盡量將丹尼爾先生留宿本酒店，如果酒店確實(shí)馬上不能向其提供預(yù)訂要求的同類(lèi)房間，應(yīng)迅速查看客房狀況資料，尋求其他適合的解決方法，如：升級(jí)，即提供一間比原預(yù)訂房類(lèi)型高一級(jí)別的房間（超額房費(fèi)免收），或其他類(lèi)型的房間（費(fèi)用不足部分向客人退賠），并在正德丹尼爾先生本人同意后，盡快辦理入住手續(xù)，按重要客人的規(guī)格接待，次日視情況再作房間調(diào)整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼爾先生，或者丹尼爾先生不接受調(diào)換客房類(lèi)型的建議，則應(yīng)迅速聯(lián)系一家檔次和特色相當(dāng)?shù)木频辏频昝赓M(fèi)派車(chē)專(zhuān)人（如大堂副理）護(hù)送其前往。

（4）征求丹尼爾先生的意見(jiàn)，是否愿意次日搬回，如果愿意，則應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地為其訂房。

（5）丹尼爾先生住外期間，“好運(yùn)來(lái)大酒店”應(yīng)主動(dòng)做好以下幾件事：

①為丹尼爾先支付1天的房費(fèi)。

②向其免費(fèi)提供一次3分鐘的長(zhǎng)話(huà)或傳真使用權(quán)。

③派專(zhuān)人遞送由總經(jīng)理親自簽署的致歉信。

④通知本酒店總機(jī)、總臺(tái)、商務(wù)中心等崗位，注意是否有丹尼爾先生的傳真、信件、電話(huà)、留言等，若有，要及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞。

（6）如果客人次日搬回，派專(zhuān)車(chē)、專(zhuān)人迎接，并按重要客人規(guī)格接待入住。

（7）詳細(xì)做好客人檔案。

做好酒店員工激勵(lì)手段創(chuàng)新

酒店業(yè)面臨的最大困惑之一就是人才流失，特別是頻繁的核心人員跳槽。這與酒店采取的激勵(lì)手段的有效性不足是密切相關(guān)的。當(dāng)前國(guó)內(nèi)酒店業(yè)中普遍存在著激勵(lì)方式重點(diǎn)不突出、對(duì)象不明確(如對(duì)不同層次員工的激勵(lì))、缺乏力度，機(jī)制單一，重物質(zhì)輕精神等問(wèn)題。這在一定程度上產(chǎn)生了激勵(lì)與需要的錯(cuò)位。酒店業(yè)應(yīng)該重視激勵(lì)手段和措施的創(chuàng)新，根據(jù)自身的一些實(shí)際情況綜合運(yùn)用多種“另類(lèi)”激勵(lì)手段，以達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。

1、工作有保障———讓員工感受職業(yè)安全

酒店應(yīng)通過(guò)設(shè)計(jì)保障政策減少員工失業(yè)，不到迫不得已不輕易提出裁員計(jì)劃，讓員工有職業(yè)安全感。日本的一些酒店就倡導(dǎo)終身雇傭制，使員工與酒店成為一體，員工對(duì)酒店就產(chǎn)生了更多的認(rèn)同感和主人翁的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)。

2、系統(tǒng)培訓(xùn)———讓員工持續(xù)充電

酒店不僅應(yīng)讓員工有充電的機(jī)會(huì)，并且有持續(xù)的充電機(jī)會(huì)，為每一個(gè)有需要的員工建立培訓(xùn)檔案，與員工一起進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，將員工的發(fā)展與酒店的發(fā)展聯(lián)系起來(lái)。同時(shí)倡導(dǎo)建立一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，讓員工感覺(jué)到這個(gè)酒店的氛圍可以讓他不斷地提升自己的技能，充實(shí)自己的經(jīng)驗(yàn)。

3、即時(shí)支付———讓員工感受及時(shí)雨

薪酬支付的時(shí)間也是有技巧的，支付的時(shí)間不同，產(chǎn)生激勵(lì)的效果也不同。不同的員工會(huì)有不同的心理需求，而員工年齡的增長(zhǎng)，經(jīng)濟(jì)狀況的改變和酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化也會(huì)影響到薪酬的支付效果。例如，對(duì)年輕的員工必須即時(shí)支付，無(wú)論是發(fā)獎(jiǎng)金還是給予休假，給予獎(jiǎng)勵(lì)或表?yè)P(yáng)都必須即時(shí)。另外當(dāng)員工情緒低落時(shí)，也應(yīng)該采取即時(shí)的薪酬支付，而情緒高漲時(shí)則可采取延遲支付，這樣有利于保持員工穩(wěn)定情緒。

4、小型激勵(lì)———讓員工樂(lè)不思蜀

酒店應(yīng)增加小型激勵(lì)，在不減少激勵(lì)分量的同時(shí)，適當(dāng)提高激勵(lì)的覆蓋面。實(shí)際上頻繁的小規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)會(huì)比大規(guī)模獎(jiǎng)勵(lì)更有效。小型激勵(lì)會(huì)讓員工經(jīng)常沉浸在受獎(jiǎng)勵(lì)的快樂(lè)中，能夠產(chǎn)生持續(xù)的激勵(lì)效果，增加員工的工作動(dòng)力。

5、心理契約———讓員工有意外收獲

減少定期獎(jiǎng)勵(lì)，增加不定期獎(jiǎng)勵(lì)，以抑制員工由于對(duì)固定獎(jiǎng)勵(lì)的模式化的思維而產(chǎn)生惰性心理。酒店應(yīng)建立無(wú)制度的心理契約，這樣員工不知道誰(shuí)會(huì)在什么時(shí)候得到意外的獎(jiǎng)勵(lì)，這會(huì)給員工帶來(lái)意外的驚喜，讓他覺(jué)得工作更有樂(lè)趣。

6、聯(lián)絡(luò)家屬———讓大家、小家成為一家

酒店應(yīng)設(shè)立一些專(zhuān)門(mén)為員工家屬提供的特別福利，比如在節(jié)日之際邀請(qǐng)家屬參加酒店的聯(lián)歡活動(dòng)，贈(zèng)送酒店特制的禮品，讓員工和家屬一起旅游，給孩子提供禮物、獎(jiǎng)學(xué)金等，讓自己的員工在家屬面前感到有“面子”，也讓其家屬感到溫情和滿(mǎn)足。

7、充分尊重———讓員工在平等中進(jìn)取

尊重能夠贏得人心。酒店應(yīng)視員工為合作者，酒店的所有者、管理者和員工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些國(guó)外的酒店推行“同一公民”制度，總經(jīng)理與員工穿相同的制服。野餐的時(shí)候，總經(jīng)理也會(huì)給普通員工烤牛排，這樣就拉近了雙方的距離，消除了雙方的情感屏障。

8、量身定做———讓員工享受一對(duì)一激勵(lì)

現(xiàn)在大多數(shù)酒店激勵(lì)措施針對(duì)性不強(qiáng)，對(duì)員工的最佳需要的捕捉仍然停留在簡(jiǎn)單的粗略估計(jì)上，沒(méi)有以真實(shí)的調(diào)查和科學(xué)的需要分析為基礎(chǔ)，也沒(méi)有結(jié)合酒店自身的特點(diǎn)來(lái)制定激勵(lì)政策和措施，所以激勵(lì)政策缺乏針對(duì)性和及時(shí)性，出現(xiàn)了激勵(lì)空當(dāng)現(xiàn)象和激勵(lì)錯(cuò)位現(xiàn)象，造成了人力、物力、財(cái)力資源的浪費(fèi)。酒店要提高激勵(lì)的效率就應(yīng)該對(duì)員工(特別是A類(lèi)核心員工)采取“一對(duì)一”的激勵(lì)。根據(jù)員工不同的情況和需要量身定制不同的福利，并確保讓這項(xiàng)福利對(duì)該員工是最有吸引力的。

酒店召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)的法則

飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，各種經(jīng)營(yíng)成本隨著物價(jià)的上漲導(dǎo)致利潤(rùn)下降，飯店的經(jīng)營(yíng)管理面臨巨大的壓力。為了有效地對(duì)飯店收入、成本、客源情況及賓客意見(jiàn)進(jìn)行有效地控制和掌握，飯店應(yīng)定期召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。通過(guò)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的分析和比較，肯定成功，分析不足，明確經(jīng)營(yíng)方向，以實(shí)現(xiàn)效益的最大化。

經(jīng)營(yíng)分析會(huì)是以歷史數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，一般是由財(cái)務(wù)部門(mén)統(tǒng)計(jì)整理出相關(guān)數(shù)據(jù)后舉行，通常為每月舉行一次，多數(shù)飯店安排在每月十日左右（具體要針對(duì)飯店財(cái)務(wù)結(jié)算的時(shí)間來(lái)定），這樣既符合分析的實(shí)際要求，又能讓參與經(jīng)營(yíng)的人員詳細(xì)回顧上月的經(jīng)營(yíng)情況。具體做法：

制定管理報(bào)表

財(cái)務(wù)部每月根據(jù)管理需要提供各部門(mén)會(huì)計(jì)報(bào)表并準(zhǔn)備經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，各部門(mén)也要準(zhǔn)備好自己部門(mén)的分析報(bào)告。具體時(shí)間安排是：

1)每月25日結(jié)賬。

2)25日至次月5日，財(cái)務(wù)部將部門(mén)報(bào)表做好交各部門(mén)。報(bào)表應(yīng)詳細(xì)記錄當(dāng)期的數(shù)據(jù):橫向比較上月去年同期和預(yù)算的數(shù)據(jù)，縱向采取總項(xiàng)與分項(xiàng)記入的方式，包括總收入和總成本費(fèi)用。

3)8日，財(cái)務(wù)部將財(cái)務(wù)分析報(bào)告交總經(jīng)理。

4)9日中午12點(diǎn)前各部門(mén)必須將部門(mén)分析報(bào)告的PPT交辦公室存入電腦并備檔。

5）10日上午9點(diǎn)開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)。

參加分析會(huì)人員

會(huì)議由總經(jīng)理主持，財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人主講，正、副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)部門(mén)經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）、保障部門(mén)（工程、物供負(fù)責(zé)人）、職能部門(mén)（財(cái)務(wù)、人事、辦公室負(fù)責(zé)人）等參加分析。

經(jīng)營(yíng)分析要以相對(duì)數(shù)據(jù)分析為主

由于各期數(shù)據(jù)不同，以絕對(duì)數(shù)據(jù)分析沒(méi)有實(shí)際意義。為對(duì)比方便，采用百分率的方式對(duì)照變異差距，找出原因。

具體分析的各項(xiàng)指標(biāo):

1）權(quán)重指標(biāo)分析：收入構(gòu)成的權(quán)重、成本構(gòu)成的權(quán)重、費(fèi)用構(gòu)成的權(quán)重。

2）完成率指標(biāo)分析：收入的完成率、成本的完成率、費(fèi)用的完成率、gop率的完成率等。

3）差異率指標(biāo)分析：

與上年同期比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率、與上月同期比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率、與預(yù)算比較的各項(xiàng)指標(biāo)的差異率。

4）部門(mén)的各項(xiàng)指標(biāo)及報(bào)表分析。

5）每項(xiàng)指標(biāo)分析不但要數(shù)字分析還要加入表格和圖對(duì)比分析。

分析報(bào)告

財(cái)務(wù)部的分析和各部門(mén)的分析報(bào)告應(yīng)從對(duì)本期經(jīng)營(yíng)收入、成本、費(fèi)用等各項(xiàng)指標(biāo)，重點(diǎn)是超常規(guī)數(shù)據(jù)增減數(shù)額做出分析和說(shuō)明，如增減原因、財(cái)務(wù)計(jì)算的方法變化對(duì)費(fèi)用成本的影響等，各部門(mén)還要剖析行動(dòng)計(jì)劃完成和預(yù)算執(zhí)行的情況。

各營(yíng)業(yè)部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)經(jīng)營(yíng)情況做出分析

財(cái)務(wù)總監(jiān)或財(cái)務(wù)部經(jīng)理應(yīng)從飯店總體經(jīng)營(yíng)狀況分析，諸如：營(yíng)業(yè)收入的構(gòu)成及其權(quán)重、營(yíng)業(yè)成本和管理費(fèi)較上月及預(yù)算（上升）下降的額度和比率，以及新增加的超預(yù)算支出（收入）項(xiàng)目名稱(chēng)、所含何種性質(zhì)的成分，以及飯店的主要費(fèi)用：如人力成本總額、接待費(fèi)總額、物業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，能源費(fèi)用等變化情況作出剖析，并提出下個(gè)營(yíng)業(yè)周期應(yīng)從哪幾個(gè)方面降低成本，獲取較好利潤(rùn)，完成飯店的預(yù)算。

營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)分析，由銷(xiāo)售總監(jiān)或銷(xiāo)售部經(jīng)理著重從幾個(gè)方面分析：首先是飯店的REVPAR指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與客房散客量、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、滯留天數(shù)的影響，大型接待、團(tuán)隊(duì)接待和公關(guān)活動(dòng)對(duì)各項(xiàng)收入的影響，協(xié)議單位的餐飲消費(fèi)、娛樂(lè)消費(fèi)情況、平均消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及當(dāng)月的應(yīng)收賬催收情況等；其次，當(dāng)月與本飯店有競(jìng)爭(zhēng)的同行在餐、房、娛等方面經(jīng)營(yíng)上特色以及采取的特價(jià)、優(yōu)惠、折扣、包價(jià)等情況；第三，分析本地區(qū)同檔次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的出租率、平均房?jī)r(jià)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待等經(jīng)營(yíng)手段的變化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)活動(dòng)重點(diǎn)、已確認(rèn)預(yù)定的和正在洽談的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議的情況并作出較準(zhǔn)確的客情預(yù)測(cè)。

保障部門(mén)和職能部門(mén)，如工程部門(mén)應(yīng)從維修計(jì)劃的落實(shí)分析，通報(bào)本月的工程報(bào)修量情況、各部的維修費(fèi)用攤算、能耗總額占收入比重等來(lái)評(píng)判控制方面的成敗得失。解析飯店推行的節(jié)能方法對(duì)各項(xiàng)能源費(fèi)用的影響程度；采購(gòu)應(yīng)重點(diǎn)分析海鮮、肉類(lèi)、干貨等食品的采購(gòu)量的增減、價(jià)格的起伏，漲跌率對(duì)成本的影響。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)從各項(xiàng)物資的備貨情況（哪種物品的積壓、用量大、急需購(gòu)買(mǎi)、即將到期的物品等）分析受飯店經(jīng)營(yíng)的影響等。除了上面的要求以外，每個(gè)部門(mén)具體分析都要包括三個(gè)部分：

一）歷史數(shù)據(jù)回顧（文、表、圖）

1、本部門(mén)行動(dòng)計(jì)劃完成情況通報(bào)；

2、經(jīng)營(yíng)部門(mén)還要做報(bào)表結(jié)算期到分析期的經(jīng)營(yíng)收入分析；

3、本部門(mén)相關(guān)數(shù)據(jù)分析（收入、成本、費(fèi)用、出租率、平均房?jī)r(jià)、REVPAR、應(yīng)收帳款等）。

二）查找過(guò)去經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的問(wèn)題和原因

1、本部門(mén)存在的問(wèn)題及產(chǎn)生的原因；

2、部門(mén)收入完成/未完成的因素；

3、部門(mén)成本、費(fèi)用節(jié)余/超支的原因分析；

4、重點(diǎn)分析解決的辦法和措施。

三）對(duì)未來(lái)（下月）的展望和具體策略

1、行動(dòng)計(jì)劃方案和策略；

2、市場(chǎng)預(yù)測(cè)；

3、進(jìn)一步落實(shí)已經(jīng)確認(rèn)的預(yù)訂；

4、需要飯店其他部門(mén)配合和協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。

會(huì)議程序

發(fā)言的順序是:財(cái)務(wù)部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、人力資源、工程部、采購(gòu)部、保安、辦公室。

總經(jīng)理最后從各部門(mén)談到的典型事例中歸納總結(jié)，說(shuō)明本月的預(yù)算完成、行動(dòng)計(jì)劃的履行和各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)的總體情況，并提出下月在擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)和成本、費(fèi)用控制方面的意見(jiàn)。對(duì)本月?tīng)I(yíng)業(yè)部門(mén)在服務(wù)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)成本上存在的不足提出改進(jìn)意見(jiàn)，明確數(shù)據(jù)目標(biāo)，要求經(jīng)營(yíng)部門(mén)和職能部門(mén)如期完成。對(duì)下月的市場(chǎng)和營(yíng)銷(xiāo)措施、推廣、分布、活動(dòng)等策劃提出改進(jìn)意見(jiàn)和指導(dǎo)性措施。

酒店管理中“人管”與“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠嚴(yán)格的制度在管理企業(yè)，因?yàn)橹贫仁侨硕ǖ模晕鞣焦芾砥鋵?shí)更多的是“人管”，而中國(guó)企業(yè)注重是人情世故和相互和諧平等的文化氛圍，所以中國(guó)企業(yè)更多的是“仁管”。這也與“仁愛(ài)觀”是儒家思想很重要的理念是分不開(kāi)的，由于西方在人性方面是主張性惡論，所以他們認(rèn)為必須用嚴(yán)格的制度與法才能約束人的行為。而中國(guó)人認(rèn)為“人之初，性本善”，所以中國(guó)文化認(rèn)為只要給每個(gè)人以仁愛(ài)和尊重，人就會(huì)約束自己的行為，只要把“仁愛(ài)觀”落實(shí)到企業(yè)管理中，企業(yè)就會(huì)達(dá)到無(wú)為而治的管理境界。“仁管”是中國(guó)化管理很重要的組成部分，要實(shí)現(xiàn)“仁管”的管理境界，必須把孔子的“仁愛(ài)觀”落實(shí)到企業(yè)管理中。在管理中“仁管”的酒店企業(yè)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

首先，“仁管”的企業(yè)一定是以“仁愛(ài)”為核心的企業(yè)文化，它表現(xiàn)在尊重員工上，這是企業(yè)與員工之間的基本關(guān)系。有“經(jīng)營(yíng)之神”之稱(chēng)的日本企業(yè)家松下幸之助就認(rèn)為，企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)人，他曾說(shuō)“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口號(hào)則是“要讓管理工作去適應(yīng)人，而不是讓人去適應(yīng)管理工作”。這些都充分體現(xiàn)了受儒家文化影響的日本企業(yè)對(duì)于員工的充分尊重。尊重愛(ài)護(hù)員工最起碼的要求就是以員工為本，要把員工放在第一位，只有充分尊重員工，員工才能尊重企業(yè)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，自動(dòng)化機(jī)械化等代替了人的直接勞動(dòng)，但是這不意味著人要被技術(shù)化，人的價(jià)值和尊嚴(yán)更應(yīng)該得到承認(rèn)和尊重。實(shí)際上，管理員工的說(shuō)法有一種對(duì)員工的不尊重，這種科學(xué)管理的思維把員工等同于物來(lái)看待，這與中國(guó)文化格格不入。“仁愛(ài)觀”要求企業(yè)在處理與員工的關(guān)系時(shí)更多地講究德性的因素，而不是發(fā)出制度化的命令，不管在孔子還是孟子那里，都倡導(dǎo)“為政以德”，德性的感化力量最強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)德性其實(shí)是尊重員工的人性，“仁愛(ài)”型的企業(yè)文化應(yīng)該是人性化的。

其次，“仁管”的企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮和滿(mǎn)足員工的切身利益。首先，作為一種雇傭關(guān)系，“仁愛(ài)”體現(xiàn)在為員工提供好的福利，為員工營(yíng)造一種充滿(mǎn)“愛(ài)”的工作環(huán)境。而在儒家文化的背景下，企業(yè)除了滿(mǎn)足員工個(gè)人的利益，還應(yīng)該考慮員工絕不是孤立的個(gè)人，而是有家庭有人倫的關(guān)系存在，員工的利益一定是與其家庭的利益關(guān)聯(lián)在一起的，因此企業(yè)有必要對(duì)員工的家庭有所體恤。據(jù)報(bào)道，山東一家企業(yè)從2010年起向全體員工的父母每月發(fā)數(shù)百元的“孝工資”，其中一位負(fù)責(zé)人很好地概況了“孝工資”的意義：“‘孝工資’是企業(yè)替員工表‘孝心’，讓員工工作得更‘舒心’，讓員工父母更‘放心’，也讓中華民族的傳統(tǒng)美德在這里得到了發(fā)揚(yáng)光大，一舉數(shù)得。” 另外，孔子曾說(shuō)“節(jié)用而愛(ài)人，使民以時(shí)”，“因民之所利而利之”，這是“仁政”的要點(diǎn)，而企業(yè)在任用員工和安排工作時(shí)應(yīng)當(dāng)節(jié)用人力，有所限度，要設(shè)身處地為員工著想，把“仁管”真正落實(shí)。

再次，“仁管”的企業(yè)文化能夠發(fā)揮員工的積極主動(dòng)性。“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人”(《論語(yǔ)?雍也》)，一種仁愛(ài)的企業(yè)文化一定能夠?qū)T工的才能加以珍惜，并能夠讓員工充分展現(xiàn)自己，員工在仁愛(ài)的企業(yè)文化中能夠?qū)崿F(xiàn)自己的價(jià)值和意義，而不是單純把工作當(dāng)作賺錢(qián)的手段。任何一個(gè)企業(yè)，如若要在競(jìng)爭(zhēng)激烈的世界市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟和發(fā)展，人才是最寶貴的，而只有營(yíng)造一種仁愛(ài)的企業(yè)文化并實(shí)行仁愛(ài)的管理，從物質(zhì)、精神等多方面調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，才能使員工有一種參與企業(yè)管理的自豪感和責(zé)任感，員工才能與企業(yè)融為一體。因此，“仁愛(ài)”的企業(yè)文化應(yīng)當(dāng)激發(fā)員工所蘊(yùn)藏的巨大潛力，使員工對(duì)企業(yè)有一種持久的歸屬感，不單單把企業(yè)當(dāng)作獲取工資的場(chǎng)所，而是把企業(yè)當(dāng)作自己不可失去的生活共同體，從而從根本上關(guān)心企業(yè)的發(fā)展。如果沒(méi)有“仁愛(ài)”作為支撐，一個(gè)企業(yè)的核心價(jià)值理念便很難得到員工的認(rèn)同。

最后，企業(yè)作為一個(gè)社會(huì)成員，“仁管”也體現(xiàn)在企業(yè)能和諧的處理好各方面的關(guān)系，“仁愛(ài)”的企業(yè)文化讓企業(yè)在對(duì)外的關(guān)系中表現(xiàn)出一種大仁大愛(ài)。在對(duì)顧客的關(guān)系上，企業(yè)要贏得顧客的青睞，必須對(duì)顧客有一顆“仁愛(ài)”之心，設(shè)身處地為顧客著想，這樣才能真正在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，達(dá)到孟子所說(shuō)的“仁者無(wú)敵”。似乎在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的洪流中，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)就不能夠心慈手軟，“仁愛(ài)”的企業(yè)難免顯得迂腐，其實(shí),那些倒閉破產(chǎn)的企業(yè)多半都是由于缺少“仁愛(ài)”所致。一個(gè)企業(yè)要想進(jìn)入市場(chǎng), 但又缺乏“仁愛(ài)”之心，不講奉獻(xiàn)，只要索取，不講義務(wù),只要權(quán)力, 到頭來(lái)只能被市場(chǎng)驅(qū)逐。市場(chǎng)需要的是有仁愛(ài)之心的企業(yè), 而不是自私自利的企業(yè)，“仁愛(ài)”的企業(yè)文化能夠?yàn)槠髽I(yè)營(yíng)造一個(gè)健康良好的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

總之，企業(yè)在“仁愛(ài)觀”的指引下實(shí)現(xiàn)“仁管”能夠獲得強(qiáng)大的軟實(shí)力，達(dá)到“不戰(zhàn)而屈人之兵”的奇效。

第二篇：酒店管理畢業(yè)論文整理資料

（紅色部分是我為你補(bǔ)充的資料，你可以參考，在原來(lái)的基礎(chǔ)上有選擇性的補(bǔ)充）

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同學(xué)，首先你的緒論部分要突出的是時(shí)代背景和社會(huì)需要，這一點(diǎn)你做到了。但是接下來(lái)你應(yīng)該論述著你文章的提綱，并且緊緊圍繞著個(gè)性化服務(wù)的這個(gè)中心論點(diǎn)。而應(yīng)該有清晰的段落。

比如（緒論部分）

1、首先介紹服務(wù)業(yè)的發(fā)展。社會(huì)對(duì)其需求，服務(wù)業(yè)的重要力。（1978到2007年的29年間，服務(wù)業(yè)平均增速超過(guò)10％，高于同期國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的平均增長(zhǎng)速度；1982至2007年的25年間，服務(wù)貿(mào)易出口增速約為全球平均水平的2倍；2007年，我國(guó)服務(wù)業(yè)增加值已突破10萬(wàn)億元，從業(yè)人員2.49億。同時(shí)，服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化、產(chǎn)業(yè)化、社會(huì)化和國(guó)際化水平也有了明顯提高，服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，服務(wù)水平逐步提高，服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富。服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，推進(jìn)了產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快發(fā)展、擴(kuò)大就業(yè)等方面發(fā)揮了重要作用。）

2、再介紹酒店在服務(wù)業(yè)中的地位和其迅速發(fā)展的現(xiàn)狀，酒店服務(wù)業(yè)的質(zhì)量對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。（由指令性的政府外事接待體系轉(zhuǎn)向國(guó)民經(jīng)濟(jì)中有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)

過(guò)去的旅游酒店多數(shù)是外事接待機(jī)構(gòu)，招待所多數(shù)是公務(wù)住宿機(jī)構(gòu)，談不上酒店產(chǎn)業(yè)和發(fā)展規(guī)模。經(jīng)過(guò)20余年的建設(shè)，將一個(gè)傳統(tǒng)性的、指令性的、隸屬于政府外事接待工作的服務(wù)機(jī)構(gòu)，轉(zhuǎn)變成為一個(gè)在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中越發(fā)引人注目的、具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)業(yè)。2000年旅游業(yè)收入4500億人民幣，酒店業(yè)的收入占旅游業(yè)的收入將近一半，產(chǎn)業(yè)特征愈加明顯。。。。。。。。。。。。。。。）

3、再講在21世紀(jì)的今天，只有個(gè)性化服務(wù)才能促成酒店制勝。

① 先講服務(wù)業(yè)質(zhì)量評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)（在這里就可以提出 “顧客滿(mǎn)意度”這個(gè)指標(biāo)）（嚴(yán)勝道：酒店個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)給酒店帶來(lái)的變革服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系服務(wù)行業(yè)生死存亡的大事，質(zhì)量高低直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的好壞。酒店產(chǎn)品分為硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，硬件產(chǎn)品指酒店的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及相關(guān)的附加設(shè)施，當(dāng)然也包括酒店的整體環(huán)境是不是干凈，食物溫度是不是合適等等。軟件產(chǎn)品就是指員工的服務(wù)。然而酒店業(yè)硬件同質(zhì)化程度增強(qiáng)、差異逐漸消失、附加價(jià)值較小的情況下，酒店業(yè)惟有通過(guò)增強(qiáng)服務(wù)要素尋求更大差異化，尤其在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的今天，必須營(yíng)造輕松、愉悅的家庭氛圍，塑造酒店精品意識(shí)，追求的服務(wù)必須是規(guī)范、個(gè)性、超值，甚至是令客人備受感動(dòng)的服務(wù)，以滿(mǎn)足多層次、多方面、多變化的服務(wù)要求。提供良好的服務(wù)促進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)持續(xù)增長(zhǎng)，良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長(zhǎng)期忠誠(chéng)，這樣自然就會(huì)獲得顧客的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，從而促進(jìn)企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷增長(zhǎng)。根據(jù)著名的80/20法則，注重提高服務(wù)質(zhì)量有助于企業(yè)進(jìn)入占有80%的市場(chǎng)份額的約20%的優(yōu)秀企業(yè)行列。此外，一個(gè)企業(yè)的80%的利潤(rùn)來(lái)源于20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，而擁有良好的服務(wù)有助于企業(yè)把握住20%的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，贏得能夠給企業(yè)帶來(lái)大多數(shù)利潤(rùn)的少數(shù)大客戶(hù)。可以這樣說(shuō)，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度是檢驗(yàn)一個(gè)服務(wù)性行服務(wù)質(zhì)量的高與底的唯一標(biāo)準(zhǔn)。酒店業(yè)也是如此，現(xiàn)代酒店出售給客人的產(chǎn)品只有一個(gè)，那就是——“顧客滿(mǎn)意”服務(wù)是現(xiàn)代酒店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)武器與形成差異化的重要手段俗話(huà)說(shuō)，客人的滿(mǎn)意是星級(jí)酒店追求的最高境界，賓客的滿(mǎn)意也是評(píng)價(jià)酒店服務(wù)優(yōu)劣的惟一標(biāo)準(zhǔn)。）

4、說(shuō)明本文將從 “分析個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵” “分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)影響顧客滿(mǎn)意度的幾個(gè)因素”和“如何加強(qiáng)酒店個(gè)性化服務(wù)、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度”幾個(gè)方面對(duì)酒店在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度的基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展進(jìn)行概述和淺議。

（本論部分）

一、酒店個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及其內(nèi)涵

1、先分析現(xiàn)狀（先說(shuō)明現(xiàn)今酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，然后需要更多的創(chuàng)新化經(jīng)營(yíng)，然后說(shuō)明個(gè)性化服務(wù)則是其中的關(guān)鍵點(diǎn)。再提及現(xiàn)在我國(guó)在這一方面仍有不足，有很長(zhǎng)的路要走，你自己找些數(shù)據(jù)）

（6、酒店?duì)I銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)出現(xiàn)在酒店提供產(chǎn)品的多樣性與有效性。根據(jù)市場(chǎng)需求的變化發(fā)展多樣化的產(chǎn)品是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中的致勝法寶。

7、在旅游資本市場(chǎng)方面，一些符合條件的旅游企業(yè)將可以直接發(fā)行股票上市融資。通過(guò)資本市場(chǎng)走規(guī)模、多元化發(fā)展之路。

8、酒店應(yīng)在廣泛的市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行科學(xué)有效的細(xì)分并從中選出一個(gè)或幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，集中人力、物力、進(jìn)行集中的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。在集中營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上，酒店應(yīng)突出自己產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，以差異求得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。

9、酒店文化越來(lái)越受到客人追捧，創(chuàng)建獨(dú)具特色的酒店文化成為塑造酒店優(yōu)勢(shì)品牌的一部分。

10、由于競(jìng)爭(zhēng)不斷加大，勞動(dòng)力市場(chǎng)活躍，加快了酒店業(yè)員工流動(dòng)速度。

11、環(huán)保意識(shí)風(fēng)起云涌的今天，綠色客房已經(jīng)從創(chuàng)新走向了成熟。

12、隨著本世紀(jì)IT技術(shù)等高新技術(shù)的更新，客房的創(chuàng)新也盡顯高科技的蹤跡。行業(yè)信息化、網(wǎng)絡(luò)化成為新的趨勢(shì)

（（三）酒店個(gè)性化服務(wù)存在問(wèn)題

1．酒店的規(guī)范性不明確，會(huì)讓個(gè)性化服務(wù)變得錯(cuò)亂，導(dǎo)致失誤。

2．酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。客房服務(wù)員假如在工作中無(wú)意發(fā)現(xiàn)的客人的個(gè)性特點(diǎn)，能否讓酒店相關(guān)部門(mén)知道，并且記錄到檔案？

3．在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線(xiàn)應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長(zhǎng)線(xiàn)練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4．酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解，服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多，個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。5．服務(wù)管理中，往往對(duì)服務(wù)員要求高，對(duì)管理人員要求低，認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事，不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法，以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6．不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn)，并取得較好效果，但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn)，以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌。）

2在說(shuō)明酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵（說(shuō)明酒店個(gè)性化服務(wù)實(shí)際就是全面提升顧客的滿(mǎn)意度，這下你就可以引出“顧客滿(mǎn)意度”這個(gè)概念的一系列的東西,切記要緊扣主題，要在COPY的資料的基礎(chǔ)上加自己的想法）

（（一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵 酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿(mǎn)足客人原來(lái)的需求基礎(chǔ)上，針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務(wù)）。

二、分析影響酒店個(gè)性化服務(wù)顧客滿(mǎn)意度的幾個(gè)重要因素（你文章中也有）(記得每個(gè)因素一段啊，下面為你COPY了一篇類(lèi)似的文章。同時(shí)你再好好看看自己的文章，里面有些BUG。你注意刪掉啊。

本論的第一段 第十行開(kāi)始)酒店服務(wù)人員（你可以發(fā)揮吧。你懂的吧）

2酒店的管理體系

3酒店的品牌形象與方向 酒店的市場(chǎng)方向（新市場(chǎng)的著力點(diǎn)）

5酒店的一套整體的服務(wù)體系也是很重要的（售前 售中 和售后。培養(yǎng)顧客的對(duì)酒店的第一意識(shí)度。使得酒店特色之中也能緊抓顧客的心理）

。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。（你自己可以繼續(xù)暢想）

三、分析如何加強(qiáng)在滿(mǎn)足顧客需求基礎(chǔ)上的酒店個(gè)性化服務(wù)（你自己寫(xiě)了的）（1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿(mǎn)意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪(fǎng)率。2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸服務(wù)觀念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán)，同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿(mǎn)足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿(mǎn)足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息：酒店認(rèn)為他們是有才華的員工，是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿(mǎn)意程度，同時(shí)，也提高了員工工作滿(mǎn)意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門(mén)的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚。6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善 比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。7.營(yíng)造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào)，關(guān)注員工的切身利益，以使員工和企業(yè)形成一個(gè)“情感共同體”。營(yíng)造一種“人盡其職,才盡其用”的企業(yè)氛圍。8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來(lái)說(shuō)是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競(jìng)爭(zhēng)時(shí)對(duì)未來(lái)要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)、通過(guò)怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來(lái)說(shuō) 1.助人為樂(lè)的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急,想顧客之所想，才有為顧客排憂(yōu)解難的積極性和主動(dòng)性。2．?huà)故斓膶?zhuān)業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需要和愿望。3．善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿(mǎn)足。4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺(jué),重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī)，不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。5.注重細(xì)節(jié) 酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來(lái)一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪(fǎng)曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話(huà)機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話(huà)機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶(hù)都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味，進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需求，又要滿(mǎn)足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過(guò)路客人來(lái)人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺(jué)你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見(jiàn)

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過(guò)程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂(lè)等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見(jiàn)個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

【總結(jié)】

酒店賣(mài)的就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量上去了，才能拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)效益。在很多酒店都有規(guī)范服務(wù)的同時(shí)，想要與眾不同，想要出類(lèi)拔萃，想要有很好的口碑，個(gè)性化服務(wù)不能缺，所以每個(gè)酒店都能?chē)L試適合自己酒店文化，適合每個(gè)顧客的個(gè)性化服務(wù)。）

{下面是幫你找的一個(gè)例子

酒店業(yè)也是一種易變的行業(yè)。由于它的產(chǎn)品不能貯存與運(yùn)輸，這個(gè)行業(yè)也存在著潛在的風(fēng)險(xiǎn)。特別是一些旨在接待海外客人的大酒店，更容易因某些政治、經(jīng)濟(jì)或其因素的變化而受損。因此，酒店業(yè)中的一些大公司為了提高應(yīng)變能力，開(kāi)始向相關(guān)行業(yè)滲透，或向非傳統(tǒng)的市場(chǎng)擴(kuò)展。有的直接經(jīng)營(yíng)旅行社、旅游交通、航空食品、社團(tuán)伙食，有的兼營(yíng)房地產(chǎn)業(yè)等。美國(guó)馬里厄特酒店公司與法國(guó)雅高酒店公司打人為老年人提供住宿、餐飲、保健與家務(wù)勞動(dòng)的機(jī)構(gòu)—繼續(xù)關(guān)照退休者社區(qū)(Continuin-ff—care Retirement Communitv)。在美國(guó)，已有這樣的老年人服務(wù)設(shè)施600多處，每年接待12萬(wàn)多人次。馬里厄特酒店也先后在華盛頓特區(qū)、費(fèi)城與加利福尼亞設(shè)有這樣的社區(qū)。

8、更加重視微小服務(wù)，更充分體現(xiàn)酒店服務(wù)的人性化特征

酒店聲譽(yù)多取決于服務(wù)，而優(yōu)良的服務(wù)又體現(xiàn)在細(xì)微處和是否富有人情味，是否做到了微笑服務(wù)。

了解和研究不同社會(huì)各階層人士對(duì)酒店的需求，以便更好的為賓客服務(wù)成為當(dāng)今酒店經(jīng)營(yíng)管理與服務(wù)操作過(guò)程極為熱門(mén)的話(huà)題和實(shí)實(shí)在在要解決的問(wèn)題。

在法國(guó)曾經(jīng)進(jìn)行過(guò)一次調(diào)查，題目是：法國(guó)人對(duì)酒占有怎樣的需求？從被調(diào)查者自己需求出發(fā)構(gòu)思的理想的酒店必須符合十四條標(biāo)準(zhǔn)，按其重要性程度排列為：①潔凈；②舒適；③寧?kù)o；④優(yōu)質(zhì)接待；⑤方便良好的早餐；⑥景致；⑦周?chē)h(huán)境；⑧餐桌；⑨服務(wù)到客房；⑩咨詢(xún)；⑩衣；⑩旅游信息；⑩秘書(shū)服務(wù)；⑩委托代辦。

法國(guó)雷恩管理字院對(duì)下榻于一星酒店的顧客狀況進(jìn)行了研究，歸納出顧客最主要的需求：客房絕對(duì)干凈(93%的人都有此要求)；熱隋微笑的接待(93%)；所到之處都十分清潔(91%)有盥洗室(88%)；防噪音性能好(86%)；客房有衛(wèi)生間(84%)；單身旅客對(duì)房間的安靜隔音尤為重視。在法國(guó)進(jìn)行的的另一項(xiàng)調(diào)查中，當(dāng)問(wèn)到“如果您向朋友推薦一家酒店，您的標(biāo)準(zhǔn)是什么”被調(diào)查者回答如下：熱情待客38%；舒適34%；價(jià)格便宜15%，吃得順口13%。可見(jiàn)不論隨哪類(lèi)旅客，接待的水平與氣氛永遠(yuǎn)是酒店最主要的問(wèn)題。

今年來(lái)，一種“家庭式的酒店”之所以受到客人的青睞，就是因?yàn)樗臒崆楹每停?wù)細(xì)致，裝潢別具一格，地方風(fēng)味餐飲，舒適，價(jià)格公道。。。。}

第三篇：酒店工程部全套管理資料

酒店工程部全套管理資料

第一節(jié)． 概述及組織機(jī)構(gòu)

一、概述

現(xiàn)代化酒店都有大量先進(jìn)、復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

工程部的職責(zé)就是通過(guò)日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。工程部雖然不直創(chuàng)造收入，但工程部的工作對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，增加酒店利潤(rùn)有極其重要的作用。因此必須加強(qiáng)對(duì)工程部的管理。

二、組織機(jī)構(gòu)

工程部組織結(jié)構(gòu)圖

第二節(jié) 崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、辦公室

工程部辦公室由工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、值班工程師、秘書(shū)、萬(wàn)能工和材料員組成，負(fù)責(zé)工程部工作計(jì)劃的制定，日常工作安排、調(diào)度和監(jiān)督執(zhí)行，確保酒店所有服務(wù)設(shè)備和設(shè)施安全正常運(yùn)行。

（一）工程總監(jiān)

直接上級(jí)：駐店經(jīng)理

直接下屬：工程部經(jīng)理、值班工程師、秘書(shū) 崗位職責(zé)：

1.貫徹執(zhí)行駐店經(jīng)理和總經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)工程部的日常管理，對(duì)駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.主持部門(mén)工作例會(huì)，檢查值班工程師工作日志，確保工作正常運(yùn)作，并盡力節(jié)約能源。

3.全權(quán)調(diào)配工程部的員工和設(shè)備，為酒店客人及各部門(mén)提供良好的服務(wù)場(chǎng)所和條件。

4.安排日常的維修保養(yǎng)工作，并監(jiān)督檢查其實(shí)施結(jié)果。

5.制定本部門(mén)的工作計(jì)劃及月度實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。6.參加新增項(xiàng)目的談判、評(píng)審、報(bào)價(jià)及驗(yàn)收，確保質(zhì)量達(dá)到預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)。7.深入第一線(xiàn)了解情況并指導(dǎo)工作，及時(shí)解決各種問(wèn)題。8.負(fù)責(zé)制定部門(mén)制度、操作規(guī)劃和要求，并督導(dǎo)員工執(zhí)行。

9.培訓(xùn)下屬員工，定期對(duì)下屬員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，并按規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)懲。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的工程管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)

系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

自然條件：35歲以上，男性，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)酒店工程管理技術(shù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有高級(jí)工 程師技術(shù)職稱(chēng)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平，能閱讀普通工程技術(shù)資料。

工作經(jīng)驗(yàn)：在四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)工程總監(jiān)3年以上或副總監(jiān)5年以上。具有5年以上技術(shù) 管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：對(duì)現(xiàn)代化酒店的客房、餐飲、廚房以及機(jī)械、電力、鍋爐、管道和弱電等方面的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)有較全面的了解。

（二）工程部經(jīng)理（Engineer Manager）直接上級(jí)：工程總監(jiān)

直接下屬：值班工程師、各專(zhuān)業(yè)主管、萬(wàn)能工、材料員 崗位職責(zé)：

1.協(xié)助工程總監(jiān)工作，側(cè)重工程部的日常維修工作，當(dāng)工程總監(jiān)不在時(shí)，代理工程總監(jiān)行 使職權(quán)。

2.監(jiān)督檢查各專(zhuān)業(yè)組的日常工作并檢查其完成任務(wù)的質(zhì)量。3.培訓(xùn)下屬、督導(dǎo)下屬工作。

4．組織、審核、編寫(xiě)工程部月工作計(jì)劃和工作總結(jié)。5.處理好與市政等有關(guān)單位的工作關(guān)系。

6.與供電局、自來(lái)水公司等單位保持長(zhǎng)期友好關(guān)系。7.組織日常巡視，并負(fù)責(zé)處理巡視中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。8.完成上級(jí)指派的其它工作。

素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的工程管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，善于溝通，并能協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)

系，具有相當(dāng)?shù)慕M織管理能力。

自然條件：35歲以上，男性，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，受過(guò)酒店工程管理技術(shù)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有高級(jí)工 程師技術(shù)職稱(chēng)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英文水平，能閱讀普通工程技術(shù)資料。

工作經(jīng)驗(yàn)：在四星級(jí)以上酒店中擔(dān)任過(guò)工程總監(jiān)3年以上或副總監(jiān)5年以上。具有5年以上技術(shù) 管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：對(duì)現(xiàn)代化酒店的客房、餐飲、廚房以及機(jī)械、電力、鍋爐、管道和弱電等方面的專(zhuān)業(yè)

知識(shí)有較全面的了解。

(三)值班工程師

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理

直接下屬：工程部所有值班人員 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)處理值班期間發(fā)生的一切有關(guān)工程及設(shè)備方面的維修事務(wù)。2．完成上一個(gè)班次尚未完成的事宜。3．監(jiān)督檢查工程部各崗位的值班情況。

4．檢查并掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)異常或故障，立即做出正確判斷，采取有效措施及時(shí)解決。

5．做好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運(yùn)行報(bào)表，完成請(qǐng)修單的登記、編號(hào)、分配和完成后的記錄工作。

6．掌握每天維修工作進(jìn)程，保證酒店各部門(mén)維修需要。重要問(wèn)題及時(shí)報(bào)告工程部經(jīng)理和工程總監(jiān)并提出解決辦法。7．完成總監(jiān)分配的其他任務(wù)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實(shí)、細(xì)致，情緒穩(wěn)定，有進(jìn)取心。自然條件：身體健康，30歲以上男性。

文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上畢業(yè)或同等學(xué)歷，接受過(guò)酒店工程技術(shù)管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。具有工程師資格。

外語(yǔ)水平：中級(jí)英文水平，能看懂設(shè)備型號(hào)及操作說(shuō)明。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店設(shè)備維修管理經(jīng)驗(yàn)，在合資酒店中擔(dān)任值班工程師3年以上，對(duì)工程部各個(gè)環(huán)節(jié)全面了解，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。

(四)秘書(shū)

直接上級(jí)：總監(jiān) 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．在總監(jiān)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)工程部辦公室的有關(guān)事務(wù)性工作和接待來(lái)訪(fǎng)客人。

2．幫助總監(jiān)翻譯、整理、打印各類(lèi)報(bào)告、文件資料及技術(shù)資料等。3．提醒總監(jiān)按時(shí)參加計(jì)劃中的各種會(huì)議。

4．填報(bào)有關(guān)報(bào)表，經(jīng)總監(jiān)簽字后上報(bào)總經(jīng)理室。

5．負(fù)責(zé)工程部?jī)?nèi)部的文件、資料、通知的傳閱和回收。

6．負(fù)責(zé)工程部人員的考勤(出勤、年假、加班等)、福利(工資、獎(jiǎng)金、加班)、勞保用品的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。

7．負(fù)責(zé)現(xiàn)金報(bào)銷(xiāo)和支票的辦理。

8．接聽(tīng)電話(huà)、記錄留言，做好傳真及郵件的記錄和傳遞。9．參加工程部例會(huì)，做好會(huì)議記錄并整理下發(fā)。10．負(fù)責(zé)技術(shù)檔案的整理存檔。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事嚴(yán)謹(jǐn)、講究效率、保守秘密。

自然條件：26歲以上女性，身高1．65～1．69米。五官端正，情緒穩(wěn)定。文化程度：大學(xué)以上或同等學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：高級(jí)英文水平，具備筆譯、口譯和文件起草能力。

工作經(jīng)驗(yàn)：在合資酒店工作2年以上，具有工程技術(shù)方面的一般知識(shí)，了解工程部在酒店中的地位和作用，能夠處理辦公室日常業(yè)務(wù)及設(shè)備檔案的分類(lèi)和管理，能熟練使用電腦。

(五)萬(wàn)能工

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)對(duì)客房有計(jì)劃、周期性地進(jìn)行維修工作，確保客房設(shè)施設(shè)備維持在一個(gè)較高的水平，從而為客人提供安全、舒適的居住環(huán)境。

2．根據(jù)總監(jiān)的安排，對(duì)商業(yè)中心、公共區(qū)域以及餐廳等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行計(jì)劃維修。

3．嚴(yán)格遵守酒店的一切規(guī)章制度，按時(shí)向值班工程師遞交每周的工作報(bào)告。4．填寫(xiě)萬(wàn)能工檢修項(xiàng)目表等各類(lèi)工作表格(參見(jiàn)本章末附表)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作細(xì)致，踏實(shí)肯干。

自然條件：身體健康，30歲以上，男女不限。文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上或同等學(xué)歷。

外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平，能與客人用英語(yǔ)簡(jiǎn)單交流。

工作經(jīng)驗(yàn)：在外方管理的酒店做過(guò)5年以上的工程技術(shù)維修工作，有3年以上萬(wàn)能工工作經(jīng)歷，懂得電工、鉗工、木工、油工的基本知識(shí)，具備酒店工程維修的多項(xiàng)技能。

(六)材料員

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．全面負(fù)責(zé)工程部材料、工具及備品備件的申購(gòu)、領(lǐng)取、庫(kù)存的管理工作，保證各專(zhuān)業(yè)組工作的正常運(yùn)行。

2．對(duì)各專(zhuān)業(yè)組上報(bào)的材料申購(gòu)單進(jìn)行審核，及時(shí)辦理申購(gòu)手續(xù)，并掌握已上報(bào)申購(gòu)單的到貨情況，及時(shí)向值班工程師匯報(bào)。

3．保證常用定期消耗材料的及時(shí)供應(yīng)，根據(jù)庫(kù)存情況自行辦理申購(gòu)手續(xù)，以保證必要的庫(kù)存量。

4．掌握上報(bào)申購(gòu)單的走向、時(shí)間，必要時(shí)做好督促工作。5．搞好送外修理的業(yè)務(wù)工作，做到快捷，不誤事。

6．做好庫(kù)房的管理工作，健全各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行出入庫(kù)手續(xù)，對(duì)庫(kù)存的各種材料、工具、備品備件要帳物相符。

7．做市場(chǎng)調(diào)查，了解市場(chǎng)供貨情況和價(jià)格情況。8．庫(kù)存物品必須整齊存放，保證庫(kù)房干凈整潔。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。為人正直，人際關(guān)系融洽。自然條件：身體健康，年齡不限。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上材料采購(gòu)管理經(jīng)驗(yàn)。外語(yǔ)水平：初級(jí)英語(yǔ)水平，借助字典能看懂材料備件名稱(chēng)。

二、動(dòng)力專(zhuān)業(yè)組

負(fù)責(zé)鍋爐系統(tǒng)、熱力點(diǎn)、冷凍系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)和煤氣站的日常運(yùn)行和維修保養(yǎng)。(一)動(dòng)力主管

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理

直接下屬：鍋爐領(lǐng)班、熱力領(lǐng)班、冷凍領(lǐng)班、空調(diào)領(lǐng)班、煤氣站領(lǐng)班。崗位職責(zé)

1．確保動(dòng)力系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員負(fù)有全面的管理責(zé)任。

2．提出設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃和備品備件購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程總監(jiān)審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其正常運(yùn)行。

4．貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制和設(shè)備維修保養(yǎng)制度，帶領(lǐng)并督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程及員工守則。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。

6．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干，講究效率。為人正直，關(guān)系融洽，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力。

自然條件：身體健康，年齡在30歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專(zhuān)業(yè)或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上本專(zhuān)業(yè)設(shè)備管理維修工作經(jīng)驗(yàn)。具有動(dòng)力機(jī)房設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行管理和維修保養(yǎng)工作的組織能力及故障排除能力。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的鍋爐、熱力、煤氣調(diào)壓操作運(yùn)行上崗證。

(二)鍋爐領(lǐng)班

直接上級(jí)：動(dòng)力主管 直接下屬：鍋爐房員工 崗位職責(zé)

1．保證鍋爐系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2．檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理。

3．按照維修保養(yǎng)制度的要求，安排對(duì)鍋爐系統(tǒng)的計(jì)劃維修，使鍋爐設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)，并做好維修保養(yǎng)、更換零配件的記錄。

4．及時(shí)向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助主管辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)。

5．努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高處理技術(shù)問(wèn)題的能力，團(tuán)結(jié)其他員工，搞好鍋爐崗位的運(yùn)作。

6．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。團(tuán)結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上鍋爐操作運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)。具有組織鍋爐系統(tǒng)的運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的鍋爐操作運(yùn)行上崗證。

(三)鍋爐房員工

直接上級(jí)：鍋爐房領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職賈

1．認(rèn)真按操作程序工作，保證鍋爐系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2．遵守巡視檢查制度，做好設(shè)備運(yùn)行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取措施，防止小隱患釀成大故障。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)鍋爐進(jìn)行維修保養(yǎng)，消滅跑氣、冒氣、滴水、漏水現(xiàn)象。

4．嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。5．嚴(yán)守工作崗位，不私自離崗。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干，團(tuán)結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有高中以上文化程度。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上鍋爐運(yùn)行操作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的鍋爐操作上崗證。

(四)熱力點(diǎn)領(lǐng)班

直接上級(jí)：動(dòng)力主管

直接下屬：熱力點(diǎn)員工

崗位職責(zé)

1．保證熱力點(diǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。

2．遵守巡視檢查制度，檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)處理。3．按照維修保養(yǎng)制度的要求適時(shí)安排對(duì)熱力點(diǎn)設(shè)備的計(jì)劃維修，使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．管理好技術(shù)檔案，并做好維修保養(yǎng)和零配件更換記錄。5．確保熱力點(diǎn)的正常運(yùn)作。

6．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干，講究效率。團(tuán)結(jié)協(xié)作，為人正直，具有上下溝通能力和融洽的人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上熱力點(diǎn)設(shè)備運(yùn)行操作的工作經(jīng)驗(yàn)，有維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的熱力點(diǎn)上崗操作證。

(五)熱力點(diǎn)員工

直接上級(jí)：熱力點(diǎn)領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證熱力點(diǎn)設(shè)備的正常運(yùn)行。

2．做好設(shè)備運(yùn)行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)熱力點(diǎn)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

4．嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上熱力點(diǎn)設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的熱力點(diǎn)上崗操作證。

(六)制冷領(lǐng)班：

直接上級(jí)：動(dòng)力主管 直接下屬：制冷員工 崗位職責(zé)

1．保證冷凍機(jī)組和其它冷凍設(shè)備的正常運(yùn)行。

2．嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取措施，防止小隱患釀成大故障。

3．按照維修保養(yǎng)制度的要求，適時(shí)安排對(duì)冷凍機(jī)組和其它冷凍設(shè)備的計(jì)劃維修，使設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．建立并管理好技術(shù)檔案，做好維修保養(yǎng)和零配件更換記錄。5．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求 基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干，講究效率。上下溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上冷凍設(shè)備運(yùn)行操作的工作經(jīng)驗(yàn)。具有組織冷凍設(shè)備的操作運(yùn)行、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。

(七)制冷員工

直接上級(jí)：制冷領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證冷凍機(jī)組及其它制冷設(shè)備的正常運(yùn)行。2．做好設(shè)備運(yùn)行和巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。

3．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)冷凍機(jī)組和其它制冷設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。團(tuán)結(jié)其他員工，確保冷凍設(shè)備的正常運(yùn)作。

4．嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度、交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上的冷凍設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)。

(八)空調(diào)領(lǐng)班

直接上級(jí)：動(dòng)力主管 直接下屬：空調(diào)班員工 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)酒店空調(diào)、送風(fēng)、排風(fēng)系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2．按照所測(cè)定的室外溫度和相對(duì)濕度，調(diào)節(jié)各空調(diào)區(qū)域的溫度和濕度。3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力搶修，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)其使用功能。4．要求值班人員每天詳盡記錄系統(tǒng)設(shè)備在運(yùn)行過(guò)程中的工作狀態(tài)。

5．根據(jù)設(shè)備的要求和使用情況，提出對(duì)空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計(jì)劃安排，報(bào)總監(jiān)審批后組織實(shí)施。

6．培訓(xùn)下屬并督促檢查下屬的工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：腳踏實(shí)地，一絲不茍，精益求精。具有上下溝通能力，善于督導(dǎo)部屬員工的工作。

自然條件：身體健康，年齡25歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專(zhuān)業(yè)或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，4年以上空調(diào)設(shè)備的技術(shù)管理、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(九)空調(diào)班員工

直接上級(jí)：空調(diào)領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證空調(diào)設(shè)備的正常運(yùn)行。

2.按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)空調(diào)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

4．嚴(yán)格執(zhí)行酒店職工守則和酒店其它規(guī)章制度，確保空調(diào)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上的空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(十)煤氣站領(lǐng)班

直接上級(jí)：動(dòng)力主管 直接下屬：煤氣站員工 崗位職責(zé)

1．做好煤調(diào)站的運(yùn)行管理。

2．按照維修保養(yǎng)制度的要求安排對(duì)煤調(diào)站設(shè)備運(yùn)行、計(jì)劃維修，使煤調(diào)站的設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。

3．及時(shí)向主管提出所需材料的零配件清單，協(xié)助主管辦理購(gòu)買(mǎi)手續(xù)。4．確保煤調(diào)站的正常運(yùn)作。

5．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上煤調(diào)站操作運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)。具有組織煤調(diào)站設(shè)備的運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)的能力及一般故障的處理能力。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的煤調(diào)站上崗操作證。

(十一)煤氣站員工

直接上級(jí)：煤氣站領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證煤調(diào)站設(shè)備的正常運(yùn)行。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)煤調(diào)站設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3．遵守安全操作規(guī)程，保證人身及設(shè)備安全萬(wàn)無(wú)一失。

4．嚴(yán)格遵守工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上的煤調(diào)站設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的煤調(diào)站上崗操作證。

(十二)軟化水領(lǐng)班 直接上級(jí)：動(dòng)力主管 直接下屬：軟化水員工 崗位職責(zé)

1．做好軟化水系統(tǒng)的運(yùn)行管理。

2．督促檢查各班次巡視記錄內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)采取解決措施。

3．適時(shí)安排對(duì)軟化水系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃維修、保養(yǎng)，使軟化水設(shè)備始終處于良好的工作狀態(tài)。

4．及時(shí)向主管提出所需零配件的清單，協(xié)助主管辦理申購(gòu)手續(xù)。5．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干，上下溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上軟化水設(shè)備操作運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)。具有軟化水設(shè)備的運(yùn)行操作和維修保養(yǎng)，能力及一般故障的處理能力。

(十三)軟化水員工

直接上級(jí)：軟化水領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．遵守操作程序，保證軟化水系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2.按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的要求，對(duì)軟化水設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3.嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上的軟化水設(shè)備操作經(jīng)驗(yàn)。

三、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)組

全面負(fù)責(zé)酒店的電力系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)的運(yùn)行，負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)能源站的運(yùn)行和管理。負(fù)責(zé)酒店照明設(shè)備的維修和保養(yǎng)。

(一)主管

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理

直接下屬：配電領(lǐng)班，照明領(lǐng)班，電梯領(lǐng)班，能源領(lǐng)班

崗位職責(zé)

1.確保變電設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為酒店經(jīng)營(yíng)提供動(dòng)力、照明、電能是強(qiáng)電組主管的首要職責(zé)。

2.按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)變電室設(shè)備系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)的計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其使用功能。

4.貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。6．培訓(xùn)下屬，督導(dǎo)檢查下屬工作。

7．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)的記錄，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。8．做好與供電局等外協(xié)單位的協(xié)作關(guān)系。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、腳踏實(shí)地、一絲不茍、精益求精的工作精神和作風(fēng)，為人正直，善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡35歲以上。文化程度：具有中專(zhuān)或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，8年以上變電設(shè)備系統(tǒng)管理運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的高壓配電上崗證。

(二)強(qiáng)電領(lǐng)班

直接上級(jí)：強(qiáng)電組主管 直接下屬：強(qiáng)電電工 崗位職責(zé)

1．協(xié)助主管做好變電室和強(qiáng)電設(shè)備的運(yùn)行管理，確保強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2．認(rèn)真執(zhí)行巡視檢查制度和維修保養(yǎng)制度，督促檢查各班次巡視記錄和用電量統(tǒng)計(jì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告。

3．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好對(duì)變電設(shè)備系統(tǒng)及強(qiáng)電設(shè)備系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃及其實(shí)施，使變電室設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀況。

4．及時(shí)向主管提出所需零配件的材料清單，保證常用材料零配件的必要庫(kù)存量。

5．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。具有上下溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，4年以上變電設(shè)備系統(tǒng)管理運(yùn)行的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的高壓配電上崗證。

(三)強(qiáng)電電工

直接上級(jí)；強(qiáng)電領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證變電設(shè)備的正常運(yùn)行。

2.認(rèn)真執(zhí)行巡視檢查制度，做好巡視記錄、運(yùn)行記錄和用電量統(tǒng)計(jì)記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取措施，防止小隱患釀成大故障。3.按照豐管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容和要求對(duì)變電設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

4.嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

5.嚴(yán)格執(zhí)行工程部的值班制度和交接班制度，確保在崗時(shí)不出任何問(wèn)題。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干的工作精神和作風(fēng)。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上變電設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行操作、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的高壓配電上崗證操作證。

（四)照明領(lǐng)班

直接上級(jí)：強(qiáng)電主管 直接下屬：照明電工

崗位職責(zé)

1．協(xié)助主管搞好酒店照明系統(tǒng)的動(dòng)作和維護(hù)。

2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，作好照明系統(tǒng)的維修保養(yǎng)計(jì)劃安排和組織實(shí)施工作，使酒店照明系統(tǒng)始終處于良好的運(yùn)行狀況。

3．協(xié)助主管做好所需零配件的材料清單，零配件的整理和申購(gòu)工作，保證常用材料零配件的必要儲(chǔ)備量。

4．做好班組人員考勤，按時(shí)向主管上報(bào)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。具有上下溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上強(qiáng)電系統(tǒng)管理運(yùn)行的工作經(jīng)歷。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的高壓配電上崗證、操作證。

(五)照明班電工

直接上級(jí)：照明領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．服從主管、領(lǐng)班的工作安排，保證按質(zhì)完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容要求，對(duì)照明系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備設(shè)施的安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上強(qiáng)電系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的高壓配電上崗證、操作證。

(六)電梯領(lǐng)班

直接上級(jí)：強(qiáng)電主管 直接下屬：電梯班員工 崗位職責(zé)

1．確保酒店所有電梯的正常運(yùn)行。

2.協(xié)助電梯公司對(duì)酒店內(nèi)所有電梯及附屬設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3.制定電梯的維修保養(yǎng)制度，報(bào)工程部經(jīng)理審批后，負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。4.負(fù)責(zé)酒店自動(dòng)門(mén)的維修保養(yǎng)和故障檢修。

5.密切監(jiān)視和掌握各電梯的運(yùn)行動(dòng)態(tài)，出現(xiàn)故障時(shí)應(yīng)立即召集有關(guān)人員 6.廣泛收集有關(guān)電梯保養(yǎng)的資料，以利于電梯的維修。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。具有上下溝通能力和團(tuán)結(jié)協(xié)作的工作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，4年以上電梯專(zhuān)業(yè)的運(yùn)行管理、維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。

(七)電梯班員工

直接上級(jí)：電梯領(lǐng)班

直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1.按時(shí)完成分管設(shè)備的定期保養(yǎng)項(xiàng)目和當(dāng)班分配的維修工作。

2.機(jī)房值班人員接到急修項(xiàng)目應(yīng)立即與外出人員聯(lián)系，盡快到位檢修以恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)作好電話(huà)記錄。

3.運(yùn)行中的電梯出現(xiàn)緊急情況，應(yīng)首先保持鎮(zhèn)定，立刻報(bào)告電梯領(lǐng)班或主管，以便采取“應(yīng)急方案”。

4．交班時(shí)，應(yīng)交代清楚各機(jī)運(yùn)行情況；接班者應(yīng)按規(guī)定巡檢時(shí)間對(duì)備機(jī)房、各梯進(jìn)行異聲、異味、乘感、照明及內(nèi)選指示等項(xiàng)目的檢查，如有異常情況應(yīng)協(xié)同維修好再交接班。

5．填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”，做好值班室桌面、地面、洗手間的衛(wèi)生工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。具上下溝通能力，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在30歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上電梯專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷。

(八)能源領(lǐng)班

直接上級(jí)：強(qiáng)電主管 直接下屬：能源班員工 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)酒店使用的油料、液化石油氣的申購(gòu)儲(chǔ)存和發(fā)放。

2．負(fù)責(zé)酒店液化石油氣系統(tǒng)的運(yùn)行管理、附屬設(shè)備和石油氣爐灶的檢修保養(yǎng)工作。3．負(fù)責(zé)酒店內(nèi)重油庫(kù)、柴油庫(kù)、汽油庫(kù)及附屬設(shè)備的管理、維護(hù)、保養(yǎng)工途徑。4．妥善保管好油庫(kù)、加油機(jī)鑰匙，避免丟失或隨意轉(zhuǎn)交他人。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)，不吸煙。自然條件：身體健康，30歲以上。文化程度：中學(xué)畢業(yè)

工作經(jīng)驗(yàn)：在油庫(kù)工作過(guò)3年以上。懂得設(shè)備的安全使用，熟悉操作規(guī)程，掌握防火知識(shí)。

(九)能源班員工

直接上級(jí)：能源領(lǐng)班 直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．做好油庫(kù)日常安全工作，對(duì)進(jìn)出油庫(kù)人員辦理登記手續(xù)。2．保持庫(kù)內(nèi)清潔衛(wèi)生。

3．注油、卸油作業(yè)時(shí)，杜絕泄漏現(xiàn)象。

4．汽油庫(kù)的溫度一般不超過(guò)34℃。如天氣炎熱，油溫過(guò)高，應(yīng)立即通知消防中心并及時(shí)采取人工降溫措施。

5．每天做好統(tǒng)計(jì)記錄，將報(bào)表交給領(lǐng)班。每月匯總報(bào)給工程總監(jiān)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作嚴(yán)謹(jǐn)、踏實(shí)，不吸煙。自然條件：身體健康，30歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：在油庫(kù)或液化氣庫(kù)工作2年以上，懂得設(shè)備的安全使用，熟悉操作規(guī)程，掌握防火知識(shí)。

四、弱電專(zhuān)業(yè)組

負(fù)責(zé)酒店電話(huà)系統(tǒng)、音響系統(tǒng)、電視系統(tǒng)、消防噴淋和監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行和維修保養(yǎng)。

(一)弱電主管

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理

直接下屬：電話(huà)領(lǐng)班、音響電視領(lǐng)班、中控領(lǐng)班 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)電視、音響、中心控制室及電話(huà)機(jī)房各種設(shè)備的保養(yǎng)維修，確保其正常運(yùn)行。

2．編排電視、音響節(jié)目表，經(jīng)總經(jīng)理審批后播放，不得隨意更改播放內(nèi)容和時(shí)間。

3．負(fù)責(zé)酒店重大活動(dòng)的攝像、音響工作，并分類(lèi)歸檔保存。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作快捷，反映靈敏。人際關(guān)系融洽，善于溝通上、下級(jí)和協(xié)調(diào)各部門(mén)的相互關(guān)系。

自然條件：身體健康，情緒穩(wěn)定，年齡28歲以上。

文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)以上畢業(yè)或同等學(xué)歷，具有工程師資格。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，3年以上酒店設(shè)備維修專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，掌握所管系統(tǒng)設(shè)備性能、配置，具有工程部基層管理、人員調(diào)配和設(shè)備維修的組織能力，專(zhuān)項(xiàng)設(shè)備故障處理能力。

(二)電話(huà)領(lǐng)班：

直接上級(jí)：弱電主管 直接下屬：電話(huà)班員工 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)酒店電話(huà)機(jī)房的維護(hù)和保養(yǎng)，確保酒店通訊系統(tǒng)暢通無(wú)阻。2．負(fù)責(zé)客房和各功能室以及辦公室的電話(huà)拆裝和維修。3．與電訊局保持聯(lián)系。4．保持電話(huà)機(jī)房的清潔整齊。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，腳踏實(shí)地、精益求精。自然條件：身體健康25歲以上。

文化程度：通訊技術(shù)專(zhuān)業(yè)中專(zhuān)以上畢業(yè)或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上通訊設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，3年以上酒店通訊管理工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)電話(huà)班員工

直接上級(jí)：電話(huà)領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé) 1．服從電話(huà)領(lǐng)班的工作安排，并按時(shí)按質(zhì)按量完成通訊系統(tǒng)的檢測(cè)維修任務(wù)。2．對(duì)電話(huà)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實(shí)肯干，認(rèn)真負(fù)責(zé)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校通訊專(zhuān)業(yè)以上文憑。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有3年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上的電話(huà)通訊系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(四)電視音響領(lǐng)班 直接上級(jí)：弱電主管 直接下屬：音響員工 素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，腳踏實(shí)地，一絲不茍。善于調(diào)解人際關(guān)系。自然條件：身體健康，年齡25歲以上。文化程度：具有中專(zhuān)或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，8年以上音響系統(tǒng)管理運(yùn)行的工作經(jīng)驗(yàn)。

(五)電視音響班員工

直接上級(jí)：電視音響領(lǐng)班 直接下屬：無(wú)

崗位職責(zé)

1．保質(zhì)保量完成領(lǐng)班安排的工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對(duì)音響電視設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。4．確保音響電視系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。

文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上的音響設(shè)備系統(tǒng)維修操作工作經(jīng)歷。

(六)中控室領(lǐng)班

直接上級(jí)：弱電主管 直接下屬：中控員工 崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)消防監(jiān)控系統(tǒng)(中控室)的設(shè)備維修和保養(yǎng)、確保中控室24小時(shí)正常運(yùn)行，為住店客人創(chuàng)造一個(gè)安全的環(huán)境。

2．按照主管的指示和維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3．設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修。必要時(shí)可以請(qǐng)求消防部門(mén)提供幫助，以最短的時(shí)間恢復(fù)正常運(yùn)行。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，腳踏實(shí)地，精益求精。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。

文化程度：大專(zhuān)以上文化程度，接受過(guò)消防系統(tǒng)設(shè)備檢修保養(yǎng)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。

工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上中外合資酒店的工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上消防設(shè)備的專(zhuān)業(yè)維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。

(七)中控室員工

直接上級(jí)：中控室領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)密監(jiān)視消防監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行情況并做好記錄。

2．一旦出現(xiàn)故障，馬上進(jìn)行搶修。在盡可能短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)所有功能。3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制和安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有腳踏實(shí)地的工作精神和作風(fēng)。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店工程部工作經(jīng)歷，了解消防控制中心及設(shè)備的作用和性能，具有此類(lèi)設(shè)備的維修保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。

五、維修專(zhuān)業(yè)組

負(fù)責(zé)全酒店給排水系統(tǒng)的維修和保養(yǎng)，負(fù)責(zé)全酒店各類(lèi)機(jī)械設(shè)備的維修保養(yǎng)，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行內(nèi)外裝修、維護(hù)保養(yǎng)及更新。(一)主管

直接上級(jí)：工程部經(jīng)理

直接下屬：給排水領(lǐng)班、機(jī)修領(lǐng)班、裝修領(lǐng)班 崗位職責(zé)

1．確保給排水系統(tǒng)及各種機(jī)械設(shè)備、廚房設(shè)備的正常運(yùn)行，對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)和人員全面責(zé)任。

2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，提出對(duì)所屬設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)的計(jì)劃，每月定期上報(bào)工程部審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3．設(shè)備系統(tǒng)出現(xiàn)故障，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間恢復(fù)其使用功能。

4．貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

5．做好下屬員工的技術(shù)培訓(xùn)和考核工作。6．培訓(xùn)下屬，督導(dǎo)檢查下屬工作。

7．做好技術(shù)檔案的建立、管理和設(shè)備維修、檢查、保養(yǎng)記錄工作，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步用新技術(shù)、新工藝進(jìn)行改造，使設(shè)備系統(tǒng)更加完善。

8．做好所需材料和零配件的采購(gòu)計(jì)劃，保證常用材料和零配件的備用量。素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：具有認(rèn)真負(fù)責(zé)、腳踏實(shí)地、一絲不茍、精益求精的工作精神和作風(fēng)。具有上下溝通能力，為人正直，人際關(guān)系融洽。自然條件：身體健康，年齡30歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專(zhuān)業(yè)或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，4年以上給排水系統(tǒng)、機(jī)械設(shè)備的技術(shù)

管理、維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(二)給排水領(lǐng)班

直接上級(jí)：維修主管 直接下屬：給排水員工 崗位職責(zé)

1．協(xié)助主管做好給排水系統(tǒng)的運(yùn)行管理，確保給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行。2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃的安排組織實(shí)施，使給排水系統(tǒng)處于良好的運(yùn)行狀況。

3．協(xié)助主管做好所需零配件的整理和申購(gòu)工作，保證常用材料零配件的必要備用量。

4．協(xié)助主管做好本專(zhuān)業(yè)技術(shù)檔案的建立和管理、維修保養(yǎng)記錄，以便于從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步采用新技術(shù)、新工藝，使給排水系統(tǒng)的功能更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：認(rèn)真負(fù)責(zé)，踏實(shí)肯干，團(tuán)結(jié)協(xié)作，為人正直。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：技校水管工專(zhuān)業(yè)畢業(yè)。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，4年以上給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)的工作經(jīng)驗(yàn)。

(三)給排水員工

直接上級(jí)：給排水領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．嚴(yán)格遵守操作程序，保證給排水系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對(duì)給排水設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實(shí)肯干，具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在20歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作經(jīng)驗(yàn)。

(四)機(jī)修領(lǐng)班

直接上級(jí)：維修主管 直接下屬：機(jī)修員工 崗位職責(zé)

1．協(xié)助主管做好各種機(jī)械設(shè)備的運(yùn)行管理，確保各種機(jī)械設(shè)備的正常運(yùn)行。2．按照維修保養(yǎng)制度的規(guī)定，協(xié)助主管做好設(shè)備系統(tǒng)維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，使各種機(jī)械設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀況。

3．及時(shí)向主管提出各種機(jī)械設(shè)備所需零配件申購(gòu)，保證常用材料零配件的備

用量。

4．協(xié)助主管做好本專(zhuān)業(yè)技術(shù)檔案的建立和管理、維修保養(yǎng)記錄，從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，逐步采用新技術(shù)、新工藝，使各種機(jī)械設(shè)備的性能更加完善。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真，踏實(shí)肯干。具有上下溝通，團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神和良好的人際關(guān)系。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(五)機(jī)修工(鉗工)直接上級(jí)：機(jī)修領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修保養(yǎng)制度的內(nèi)容，對(duì)各種機(jī)械設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上的機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)的工作經(jīng)歷。

(六)機(jī)修工(焊工)直接上級(jí)：機(jī)修領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．配合其它工種、專(zhuān)業(yè)進(jìn)行電汽焊工作，盡快使設(shè)備系統(tǒng)恢復(fù)使用功能。3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備的安全。

4．做好電汽焊設(shè)備工具的保管和檢修，使設(shè)備和工具處于良好的使用狀態(tài)。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作踏實(shí)肯干。具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上的電汽焊實(shí)際操作的工作經(jīng)歷。

特殊要求：持有有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的電汽焊操作證。(七)裝修領(lǐng)班 直接上級(jí)：維修主管

直接下屬：木工、油漆、瓦工

崗位職責(zé)

1．保證酒店裝飾裝修、陳設(shè)、家具設(shè)施的完好無(wú)損，為酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。2．按照維修檢修制度的規(guī)定，提出對(duì)裝飾裝修、陳設(shè)家具、設(shè)施結(jié)構(gòu)等進(jìn)行維修保養(yǎng)的計(jì)劃安排，每日按時(shí)上報(bào)工程部審定，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

3．裝飾陳設(shè)家具、設(shè)施結(jié)構(gòu)出現(xiàn)損壞，要及時(shí)組織人力進(jìn)行搶修，以最短的時(shí)間完成修復(fù)。

4．貫徹執(zhí)行崗位責(zé)任制、安全責(zé)任制，督促檢查下屬員工嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，確保設(shè)備及人員不發(fā)生安全事故。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，腳踏實(shí)地，一絲不茍，有較強(qiáng)的督導(dǎo)能力。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有中等技術(shù)專(zhuān)業(yè)或同等學(xué)歷。工作經(jīng)驗(yàn)：具有5年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上土建裝修的技術(shù)管理工作經(jīng)歷。

(八)木工

直接上級(jí)：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．無(wú)條件地服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對(duì)木工范圍內(nèi)的工作進(jìn)行維修檢修，并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：辦事認(rèn)真、細(xì)致。

自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，5年以上木工工作經(jīng)歷。

(九)油漆工

直接上級(jí)：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量的完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對(duì)油工范圍內(nèi)的工作進(jìn)行維修檢修并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。4．嚴(yán)格執(zhí)行職工守則和酒店其它規(guī)章制度。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心仔細(xì)，精益求精。自然條件：身體健康，年齡在25歲以上。文化程度：具有技校以上學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上的油工的工作經(jīng)歷。

(十)瓦工

直接上級(jí)：裝修領(lǐng)班 直接下屬：無(wú) 崗位職責(zé)

1．服從主管領(lǐng)班的工作安排，保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。

2．按照主管領(lǐng)班的安排，依據(jù)維修檢修制度的規(guī)定，對(duì)瓦工范圍內(nèi)的工作進(jìn)行維修檢修并達(dá)到質(zhì)量要求。

3．嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制及安全責(zé)任制，確保人身和設(shè)備安全。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，耐心細(xì)致。自然條件：身體健康，年齡在25以上。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有2年以上酒店工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上瓦工工作經(jīng)歷。第三節(jié) 工作程序及要求

一、辦公室

(一)日常報(bào)修工作程序及要求

1．各部門(mén)發(fā)現(xiàn)有關(guān)設(shè)備設(shè)施需要維修時(shí)，填寫(xiě)《工程維修通知單》，交到工程部值班室。

2．工程部24小時(shí)有人值班。當(dāng)值班工程師收到《工程維修通知單》時(shí)，即根據(jù)其內(nèi)容按專(zhuān)業(yè)分工不同在值班日志上作好登記，如果是緊急維修項(xiàng)目，則在維修單上蓋上“緊急”字樣，然后交給維修班組。

3．值班室設(shè)派工板，板上列明班組名稱(chēng)、待修、在修、已完成、未完成及原因等幾個(gè)欄目。

4．班組維修人員根據(jù)維修單的緊急情況，按先后次序進(jìn)行維修。

5.維修單為三聯(lián)式，白色一聯(lián)存在工程部，維修人員帶上黃色一聯(lián)到維修點(diǎn)上，藍(lán)色一聯(lián)則放在派工板上自己的名牌之下，以表明自己正在維修。

6.維修人員帶好必要的工具，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)維修點(diǎn)，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)后，請(qǐng)報(bào)修單位有關(guān)人員在黃單上簽字驗(yàn)收。如有困難不能按期完成，則如實(shí)報(bào)告工程總監(jiān)，由工程總監(jiān)或值班工程師與報(bào)修部門(mén)協(xié)商解決辦法。7.完成任務(wù)回到值班室時(shí)，將黃單與藍(lán)單訂在一起，并在維修單上填寫(xiě)日期，所用的時(shí)間和姓名。如果用了配件或材料，也應(yīng)填寫(xiě)清楚。然后將完成的維修單交給有關(guān)主管(或放在“已完成”欄目?jī)?nèi))。

8．若因客人掛有“請(qǐng)勿打攪”牌或其他原因未能完成維修任務(wù)，則寫(xiě)明原因放在“未完成及原因”欄內(nèi)。

9．維修人員再看看自己的名牌下是否又有了新的“維修單”，如有，則按照前述辦法準(zhǔn)備好工具和必要的備件繼續(xù)下一輪的維修。

10．值班工程師按照完成任務(wù)的情況填寫(xiě)值班日志，并將已完成的維修單整理存檔。

11．每日下班前將值班日志交到工程總監(jiān)辦公室，請(qǐng)工程部經(jīng)理審閱。必要時(shí)，工程部經(jīng)理將親自或派人去檢查維修結(jié)果。如發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，則責(zé)成有關(guān)人員返工。

12．工程部閱后，將未完成的項(xiàng)目批給下一班的人員去完成。

13．下一班人員上班時(shí)，必須首先翻閱值班日志并在上面簽上姓名和翻閱時(shí)間。

14．按要求繼續(xù)完成上班人員未完成的維修項(xiàng)目和新的報(bào)修項(xiàng)目。

(二)設(shè)備常規(guī)維修保養(yǎng)工作程序及要求

1．工程部各專(zhuān)業(yè)組主管分別制定不影響正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)，年、季、月、日維修保養(yǎng)內(nèi)容，次數(shù)和時(shí)間，主要措施。報(bào)工程總監(jiān)審批后實(shí)施。

2．各主管根據(jù)要求將設(shè)備維修保養(yǎng)任務(wù)分別落實(shí)到各專(zhuān)業(yè)班組和工種，安排具體維修保養(yǎng)人員和時(shí)間。

3．各班組維修人員按照計(jì)劃安排的時(shí)間、內(nèi)容和要求對(duì)所分管的設(shè)備進(jìn)行正常維修保養(yǎng)工作，準(zhǔn)備好維修工具和器材，按照維修保養(yǎng)規(guī)程進(jìn)行調(diào)試、緊固、加油，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)排除。對(duì)電梯、煤氣管道、配電室、監(jiān)控室等要害部位的設(shè)備，不管是否有問(wèn)題，均采用強(qiáng)制維修法，確保安全、完好。4．進(jìn)行正常維修保養(yǎng)時(shí)，要填寫(xiě)設(shè)備的正常維修記錄，內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)、部位、維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、隱患排除記錄及運(yùn)行情況記錄等。此記錄報(bào)工程部秘書(shū)。

5．每次比較重要的設(shè)備維修保養(yǎng)完成后，班長(zhǎng)和主管要進(jìn)行檢查，必要時(shí)請(qǐng)總監(jiān)或工程部經(jīng)理參與檢查驗(yàn)收。

6．動(dòng)力設(shè)備每年大修一次，包括更換軸承，檢查齒輪，葉片等。

(二)特別搶修工作程序及要求

1.已經(jīng)出租的客房發(fā)生設(shè)備損壞需要立即搶修時(shí)，由客房服務(wù)員或領(lǐng)班電話(huà)通知工程部值班室。維修人員接到通知后十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，由客房服務(wù)員陪同前往客人的房間，在征得客人的同意下迅速搶修。任務(wù)完成后由服務(wù)員補(bǔ)填維修單并簽字驗(yàn)收后交給維修人員帶回工程部。

2-待出租房間需要搶修時(shí)，由客房部經(jīng)理填寫(xiě)搶修單，寫(xiě)明房號(hào)、搶修內(nèi)容和原因交工程部負(fù)責(zé)人簽字后，由有關(guān)人員前往搶修。完成任務(wù)后立刻由客房部通知前廳部出租。

3.如工程部不能按原計(jì)劃在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成搶修任務(wù)，則應(yīng)盡快通知客房部另作安排，不要耽誤客人。

4.對(duì)VIP客房的搶修要放在首位。維修工作完成后，工程部經(jīng)理或值班工程師應(yīng)親自或指定專(zhuān)人去檢查是否合格。

5.對(duì)總統(tǒng)套房、豪華套房的設(shè)備設(shè)施的維修，要有特別的維修保養(yǎng)制度，加強(qiáng)日常保養(yǎng)，定期檢查。

6.如果事情發(fā)生在晚上，而問(wèn)題不算嚴(yán)重，不至于影響客人的舒適程度，大堂副理可以根據(jù)實(shí)際情況，征得客人的同意后，延至次日上午處理。

(四)設(shè)備更新申報(bào)程序及要求 1.各部門(mén)每年編制預(yù)算時(shí)，對(duì)下的設(shè)備更新計(jì)劃應(yīng)統(tǒng)一報(bào)工程部備案，預(yù)算經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后按計(jì)劃執(zhí)行。

2.各部門(mén)的設(shè)備需要更新時(shí)，由工程部會(huì)同使用部門(mén)共同簽字，提出設(shè)備更

新報(bào)告。內(nèi)容包括：設(shè)備名稱(chēng)，使用部門(mén)，安裝位置，設(shè)備型號(hào)，性能、用途、所需資金等。經(jīng)總經(jīng)理審批后，財(cái)務(wù)部備案。

3.工程部會(huì)同采購(gòu)部對(duì)需要更新的設(shè)備進(jìn)行咨詢(xún)，選擇設(shè)備造型，了解構(gòu)造、性能、價(jià)格及生產(chǎn)廠(chǎng)家。經(jīng)采購(gòu)部通過(guò)多家供應(yīng)商報(bào)價(jià)后，按采購(gòu)程序報(bào)批。4.設(shè)備運(yùn)抵酒店時(shí)，工程總監(jiān)、經(jīng)理和主管工程師按照合同要求開(kāi)箱驗(yàn)收，逐一檢查設(shè)備及零配件的數(shù)量、造型、質(zhì)量、性能等。同時(shí)要求供應(yīng)廠(chǎng)商提供全部設(shè)備技術(shù)資料。對(duì)違反合同、不合要求的設(shè)備拒絕接收。

5.設(shè)備驗(yàn)收進(jìn)店后，由工程部逐一登記編號(hào)，建立設(shè)備技術(shù)檔案。將更新設(shè)備的技術(shù)檔案納入全店設(shè)備檔案之中。

6.設(shè)備更新安裝，由工程部經(jīng)理和主管工程師負(fù)責(zé)監(jiān)督施工。拆除舊設(shè)備，安裝新設(shè)備需要停水、停電、停氣或停空調(diào)時(shí)，工程部應(yīng)事先報(bào)告總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)，采取應(yīng)急措施，防止因設(shè)備更新而影響酒店正常營(yíng)業(yè)活動(dòng)。

7．復(fù)雜設(shè)備的更新安裝，應(yīng)先制定施工方案，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間安裝完畢。8．更新設(shè)備安裝完畢后，由總工程師或主管工程師負(fù)責(zé)進(jìn)行全面調(diào)試。確認(rèn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，再撤除臨時(shí)應(yīng)急措施，投入正常運(yùn)行。

9．對(duì)進(jìn)口設(shè)備的安裝調(diào)試，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)供應(yīng)設(shè)備單位的專(zhuān)業(yè)人員協(xié)助進(jìn)行，并提供零配件和全面技術(shù)資料。

(五)維修“000(OUT OF ORDER)房間”的工作程序及要求

1．因客房?jī)?nèi)的某項(xiàng)設(shè)施損壞，一時(shí)不能使用的房間稱(chēng)為“000房”，即待修房。

2．客房部發(fā)現(xiàn)客房有損壞時(shí)，應(yīng)立即通知工程部維修人員進(jìn)行檢查，如果工程部通過(guò)維修仍不能達(dá)到租用的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即通知前廳部，前廳部則需在當(dāng)天的房態(tài)表上標(biāo)出該房間為“000房”，并在營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上顯示出來(lái)。

3．總經(jīng)理在每日的晨會(huì)上將要詢(xún)問(wèn)“000房”的原因，工程總監(jiān)必須有充分的理由給予說(shuō)明，并向總經(jīng)理保證修復(fù)的日期。

4．前廳部要確保將“000房”的卡片插進(jìn)房態(tài)架內(nèi)，以免接待人員誤將該房出租給客人。

5．一旦“000房”修好時(shí)，工程部應(yīng)立即通知前廳部，讓前廳部將該房變?yōu)榭少u(mài)房。但必須首先得到客房部的認(rèn)可。

6．客房部認(rèn)可后，立即組織人力整理干凈，并通知前廳部可以出租。

(六)設(shè)備技術(shù)檔案管理工作程序及要求

1．所有酒店設(shè)備的說(shuō)明書(shū)、圖表、安裝施工圖、動(dòng)力設(shè)備與管道配管及電路竣工圖、給排水系統(tǒng)分布圖、供電線(xiàn)路圖、通訊線(xiàn)路圖、蒸汽、熱水與壓縮空氣管道圖、自動(dòng)消防報(bào)警系統(tǒng)分布圖、自動(dòng)噴淋分布圖、設(shè)備零配件組裝與特殊加工圖等均須交到工程部秘書(shū)處。

2．秘書(shū)按照設(shè)備種類(lèi)，安裝部門(mén)或位置進(jìn)行分類(lèi)、裝訂。按時(shí)間順序存放。3．設(shè)備建檔內(nèi)容包括(但不限于)：設(shè)備名稱(chēng)，出廠(chǎng)合格證，檢驗(yàn)單，安裝質(zhì)量檢驗(yàn)單，調(diào)試記錄，設(shè)備性能、設(shè)備維修記錄，故障報(bào)告，運(yùn)行日志以及安裝時(shí)間，安裝人，調(diào)試人，驗(yàn)收人，維修保養(yǎng)人等。

4．設(shè)備卡片執(zhí)行分級(jí)管理制度。卡片按設(shè)備種類(lèi)登記編號(hào)，內(nèi)容填寫(xiě)準(zhǔn)確、清楚，一式三份。工程部、財(cái)務(wù)部和使用部門(mén)各存一份。按編號(hào)及內(nèi)容固定在設(shè)備明顯處。工程部建立設(shè)備臺(tái)帳表，每年進(jìn)行一次清點(diǎn)核對(duì)，保證物、帳、卡相

符。

5．設(shè)備檔案的借閱只能在辦公室，如需復(fù)印或?qū)⒃С鲛k公室需經(jīng)過(guò)工程部總監(jiān)的批準(zhǔn)。

(七)能源消耗控制程序及要求

1．能源消耗控制的范圍是：電、水、汽、油、煤氣等。工程部在所有使用部門(mén)安裝電表、水表、蒸汽表、煤氣表，油料使用須登記。

2．工程部派人每天到各使用部門(mén)巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)漏電、漏水、漏汽、漏油等現(xiàn)象，立刻采取措施解決問(wèn)題；如屬人為事故，將對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行教育并懲罰。3．能源費(fèi)用消耗在正常營(yíng)業(yè)狀況下應(yīng)控制在總營(yíng)業(yè)收入的4．5％。其中：

電費(fèi)：占能源費(fèi)用的43％

水費(fèi)：占能源費(fèi)用的6．5％

煤氣費(fèi)：占能源費(fèi)用的1％

熱力費(fèi)：占能源費(fèi)用的25％

冷凍水費(fèi)：占能源費(fèi)用的24％

(八)萬(wàn)能工日常檢修工作程序及要求 1．萬(wàn)能工按照要求準(zhǔn)備好必備工具。2．確定所需各類(lèi)零件及更換用品。

3．準(zhǔn)備好萬(wàn)能工具車(chē)(參見(jiàn)本章末圖表)4．計(jì)算出一周內(nèi)萬(wàn)能工必須檢查維修的客房，通過(guò)整體全面檢查、維修，達(dá)到酒店客房的舒適、安全標(biāo)準(zhǔn)。

5．每年每間客房必須全面檢查三次以上。

6．每周應(yīng)檢查的房間數(shù)=酒店客房數(shù)×3÷52(周)7．把每周要檢查維修的客房數(shù)量及應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)由總監(jiān)上報(bào)給總經(jīng)理審閱。

8．按萬(wàn)能工檢查項(xiàng)目表，逐一認(rèn)真檢查、修復(fù)。

9.萬(wàn)能工每天的工作程序和工作定額安排都是一樣的，每位萬(wàn)能工每天負(fù)責(zé)4間客房的全面檢查、維修；每月完成全部客房的25％。

(九)重大設(shè)備事故處理程序及要求

1．酒店如發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場(chǎng)人員立即切斷電源、煤氣等危險(xiǎn)源，保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)，并立即通知工程部值班室。

2．工程部經(jīng)理接到事故報(bào)告后，立即報(bào)告總監(jiān)和保安部，并率領(lǐng)工程部有關(guān)人員趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)。工程總監(jiān)應(yīng)立即報(bào)告總經(jīng)理或駐店經(jīng)理，并親自趕赴現(xiàn)場(chǎng)查看。

3．總經(jīng)理、工程部經(jīng)理、工程總監(jiān)、保安部經(jīng)理查看后，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定立刻修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備，如影響營(yíng)業(yè)則按影響營(yíng)業(yè)的設(shè)備維修程序進(jìn)行搶修。4．事故排除后，值班工程師做詳細(xì)處理記錄，填寫(xiě)事故分析報(bào)告，將事故原因、事故狀況、處理方法，預(yù)防措施報(bào)總監(jiān)，并抄報(bào)總經(jīng)理。

5．如果經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)是人為事故，則由工程部提出對(duì)責(zé)任者的處分意見(jiàn)，報(bào)總經(jīng)理和人事部批準(zhǔn)后執(zhí)行。同時(shí)再次對(duì)有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)和教育，以防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。

二、動(dòng)力專(zhuān)業(yè)組

(一)鍋爐房操作程序及要求

1．開(kāi)動(dòng)燃燒器電機(jī)，開(kāi)始清掃吹風(fēng)(煤氣節(jié)門(mén)已接通)。2．伺服電機(jī)打開(kāi)風(fēng)檔，最大風(fēng)量吹風(fēng)20秒鐘。

3．同時(shí)進(jìn)行煤氣壓力檢測(cè)5秒鐘，煤氣壓力太低時(shí)，壓力繼電器常開(kāi)觸點(diǎn)接不通，則電磁閥不能啟動(dòng)。4．檢查閥門(mén)：

上次關(guān)機(jī)時(shí)，程序規(guī)定為先關(guān)1號(hào)電磁閥，3—4秒后再關(guān)閉2號(hào)電磁閥。這時(shí)1號(hào)電磁閥中間管內(nèi)是空的，無(wú)壓力，證明1號(hào)不漏氣。

在吹風(fēng)過(guò)程中，1號(hào)電磁閥打開(kāi)2秒鐘馬上關(guān)閉，則管道內(nèi)充氣，這時(shí)再檢測(cè)，應(yīng)有壓力，且測(cè)度一般時(shí)間無(wú)壓降，證明2號(hào)電磁閥不漏氣。電磁閥全部檢查完畢。

5．伺服馬達(dá)關(guān)閉風(fēng)檔到點(diǎn)火位置(17秒)，即凸輪退回。6．預(yù)點(diǎn)火時(shí)間3秒鐘開(kāi)始(提前3秒鐘開(kāi)始打火)。

7．點(diǎn)火電磁閥打開(kāi)，先是1號(hào)電磁閥打開(kāi)，然后是點(diǎn)火小電磁閥打開(kāi)(司聽(tīng)到“撲”)的點(diǎn)火聲音。

8．電眼進(jìn)行小火檢測(cè)時(shí)，發(fā)光二極管應(yīng)關(guān)閉。9．2號(hào)電磁閥打開(kāi)，點(diǎn)著大火。

10．電眼大火檢測(cè)正常后，馬上運(yùn)行，指示接通，點(diǎn)火過(guò)程完成。

若是閥門(mén)檢測(cè)有泄漏，則壓力繼電器將燃燒器斷電，關(guān)斷燃燒器，電磁閥也隨之關(guān)閉。

若是火焰檢測(cè)發(fā)現(xiàn)沒(méi)有著火，應(yīng)馬上斷掉燃燒器及電磁閥，防止事故發(fā)生。11．每半年進(jìn)行一次小修。每一年至二年進(jìn)行一次大修。其維修項(xiàng)目主要是堵漏、絕熱、清灰和除垢。

(二)軟化水操作程序及要求 1．備好所需的鹽。

2．檢查所需設(shè)備是否完好。3．將鹽放入鹽罐內(nèi)。

4．放水使鹽充分溶解，水清為止。5．操作軟化罐進(jìn)行反洗，時(shí)間為5分鐘。6．將鹽水打入軟化罐45—50分鐘。

7．操作軟化罐進(jìn)行正洗，時(shí)間為15分鐘。8．操作軟化罐進(jìn)行正常供水。9．按時(shí)填寫(xiě)軟化器記錄表。

10．每天檢查儀表指示，看看是否一個(gè)罐供水，另一個(gè)罐處于等待或再生狀態(tài)。檢查鹽水儲(chǔ)存罐是否在正常的水位。

11．每半年檢查所有儀表的準(zhǔn)確可靠性，手動(dòng)進(jìn)行各項(xiàng)操作程序；檢查各路閥門(mén)在各階段的正確位置，有偏程的重新調(diào)整。

12．每年檢查罐體有無(wú)裂紋、開(kāi)焊或變形現(xiàn)象。若有盡快修補(bǔ)。

附：軟化水給水指標(biāo)

(國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)局1985年低壓過(guò)濾水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，適用0．1—2．5MPa蒸汽和熱水鍋爐)1．總硬度mL／L≤0．03

2．PH<25℃≥7 3．懸浮物mg／L≤5 4．‘含油量mg／L≤2 5．溶解氧mg／L≤0．1 6．溶解固行物mg／L<4000倍鍋爐內(nèi)水

(三)冷凍設(shè)施維修保養(yǎng)程序及要求 1．吸收式機(jī)組

月保養(yǎng)

1)認(rèn)真檢查各儀表是否準(zhǔn)確可靠，更換不正常的儀表。2)檢查冷凍液是否有泄漏或漏油、漏水現(xiàn)象。

3)分析機(jī)組一個(gè)月以來(lái)運(yùn)行情況，判斷繼續(xù)運(yùn)行的可靠性。

保養(yǎng)

1)做全面的技術(shù)性能檢查，再做針對(duì)性的拆檢修理。2)檢驗(yàn)名儀表的準(zhǔn)確可靠性。

3)停機(jī)保養(yǎng)前后全面檢查冷凍劑系統(tǒng)、潤(rùn)滑系統(tǒng)、水系統(tǒng)、煤氣系統(tǒng)的密封性能。

4)檢查保養(yǎng)安全閥及所有附屬機(jī)油。5)每二年更換一次冷凍機(jī)油。6)清洗機(jī)油過(guò)濾器。

7)換季停機(jī)后拆蓋檢查清洗冷凝器及蒸發(fā)器，檢查管路的腐蝕情況。8)檢查測(cè)試電氣系統(tǒng)的可靠性，模擬試驗(yàn)各安全裝置的性能(電工配合進(jìn)行)。

9)電機(jī)做檢查保養(yǎng)。2．離心式機(jī)組

季度保養(yǎng)

1)每季或更短時(shí)間更換一次排氣裝置的干燥器。2)清洗排氣過(guò)濾網(wǎng)。3)化學(xué)分析潤(rùn)滑油。

保養(yǎng)

1)更換檢查壓縮機(jī)油過(guò)濾器。2)檢查回油系統(tǒng)，更換干燥器。3)排放更換壓縮機(jī)油槽中的油。4)檢查蒸發(fā)器與冷凝器。

·清洗除污器。

·清洗管路。

·檢查端板。

5)檢查壓縮機(jī)馬達(dá)。

·清洗空調(diào)通路和繞組。

·清洗空調(diào)通路和繞組。·測(cè)定馬達(dá)繞組的電阻。

·重新潤(rùn)滑軸承。6)檢查排氣裝置。

·清洗檢查所有閥門(mén)。

·排放沖洗排氣圓筒。

·清洗限流孔。

7)檢查維修電器元件。8)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行化學(xué)分析。3．水泵(冷卻泵、冷凍泵)月度保養(yǎng)

1)泵體軸承加油。2)檢查調(diào)整聯(lián)軸器。

3)檢查地腳螺絲及主要螺絲是否松動(dòng)。

保養(yǎng)

1)更換水泵所有軸承及密封套。

2)檢查泵輪、泵殼的磨損腐蝕情況，清洗泵輪，泵殼內(nèi)外表面，并做除銹

油漆處理。

3)電機(jī)做檢修保養(yǎng)(電工配合)。

4)解體檢修聯(lián)軸器與軸、鍵的磨損情況。

5)組裝泵體并與電機(jī)相聯(lián)接，校正同軸度(鉗工配合)。6)測(cè)試電氣系統(tǒng)的可靠性(電工配合)。4．冷卻塔：

月度保養(yǎng)

1)檢查減速箱油位。2)軸承加油。

3)檢查主要部件連接螺絲的緊固情況。4)清洗疏水器及冷卻水塔內(nèi)外表面。

保養(yǎng)

1)檢查所有運(yùn)行部件的磨損情況，減速箱潤(rùn)滑油。2)更換所有軸承(包括滾動(dòng)軸承，滑動(dòng)軸承)。

3)檢查防銹保護(hù)層是否完好，必要時(shí)做油漆保養(yǎng)。

4)電機(jī)做檢修保養(yǎng)，并檢查電氣系統(tǒng)的可靠性(電工配合)。5．冷庫(kù)：

月度保養(yǎng)：

1)清理機(jī)組外表面及機(jī)房環(huán)境。2)清洗冷凝器散熱片。3)檢查潤(rùn)滑油量。

保養(yǎng)：

1)檢查冷凍系統(tǒng)和機(jī)組的密封系統(tǒng)。

2)檢查壓縮機(jī)及傳達(dá)部分的磨損情況，必要時(shí)進(jìn)行更換修理。3)調(diào)整壓縮機(jī)及傳動(dòng)部分的相互位置。4)對(duì)室外設(shè)備進(jìn)行防凍和清掃處理。

6．冷藏柜、制冰機(jī)、冰箱、制冰激淋機(jī)：

月度保養(yǎng)：

1)巡視檢查制冷機(jī)組溫度，聲響和振動(dòng)情況。2)檢查冷藏箱溫度或制冷能力。3)檢查溫控器是否完好。4)檢查自動(dòng)溶霜性能。

5)檢查內(nèi)外表面清潔情況，督促使用部門(mén)做好維護(hù)清潔。

保養(yǎng)：

清潔冷凝器散熱片及水過(guò)濾器。

(四)空調(diào)系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作程序及要求 1．空調(diào)機(jī)組

月度保養(yǎng)

1)檢查機(jī)組傳動(dòng)皮帶張緊度。

2)清洗空氣過(guò)濾網(wǎng)，檢查盤(pán)管散片。3)對(duì)軸承力Ⅱ油。

保養(yǎng)

1)檢查傳動(dòng)皮帶及皮帶輪的磨損情況，皮帶輪和軸鍵有否松動(dòng)，必要時(shí)

進(jìn)行換件修理。

2)檢查葉輪及軸承座螺絲的緊固程度。3)清理葉輪、風(fēng)機(jī)殼，檢查腐蝕情況。

4)檢查機(jī)組的密封情況(門(mén)封條、風(fēng)道接口的密封狀況)，必要時(shí)進(jìn)行更換。5)檢查保溫層。

6)對(duì)電機(jī)做的檢修保養(yǎng)(電工配合)。7)清洗加濕噴嘴。

8)檢修后必須對(duì)葉輪、軸承座、電機(jī)地腳螺絲等主要聯(lián)結(jié)螺栓做全面的緊固檢查。

9)清理機(jī)組外表及機(jī)房環(huán)境。

10)每年換季前安排對(duì)機(jī)組散熱器翅片進(jìn)行清洗。11)清洗空調(diào)水系統(tǒng)過(guò)濾器。2．風(fēng)機(jī)

保養(yǎng)

1)檢查風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的進(jìn)行解體檢修。2)清洗葉輪及風(fēng)機(jī)殼體。

3)檢查風(fēng)機(jī)聯(lián)結(jié)外的密封狀況，必要時(shí)進(jìn)行更換。4)檢查風(fēng)機(jī)盤(pán)管

保養(yǎng)

1)檢查各風(fēng)機(jī)盤(pán)管運(yùn)轉(zhuǎn)產(chǎn)否有異響及振動(dòng)，必要時(shí)進(jìn)行拆除。2)檢查冷凝水和冷熱水系統(tǒng)是否暢通。3)檢查翅片臟堵情況，必要時(shí)進(jìn)行拆洗。3．衛(wèi)生間排氣扇

月度保養(yǎng)

1)每月檢查一次公共衛(wèi)生間(客用、職工用)排氣扇的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，運(yùn)轉(zhuǎn)不

正常進(jìn)行更換。

保養(yǎng)

每半年檢查一次客房衛(wèi)生間排氣扇運(yùn)轉(zhuǎn)情況，運(yùn)轉(zhuǎn)不正常進(jìn)行更換。

(五)煤調(diào)站安全操作程序及要求

1．啟動(dòng)調(diào)壓器之前，觀察水封液位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)將調(diào)壓器出口管道壓力充氣至給定壓力值。全部松開(kāi)指揮器彈簧，使調(diào)壓器處于關(guān)閉狀態(tài)，然后

緩慢壓縮指揮器彈簧，啟動(dòng)調(diào)壓器，使其達(dá)到出口壓力給定值，并檢查關(guān)閉壓力是否符合要求。2．調(diào)壓器啟動(dòng)后，觀察其運(yùn)行是否正常，連接部件是否嚴(yán)密，排氣是否正常。3．注意檢查下列問(wèn)題： 1)各部件是否完整無(wú)損。

2)組裝是否正確，活動(dòng)部件產(chǎn)否靈活。

3)各閥口是否關(guān)閉嚴(yán)密，信號(hào)管是否暢通。

(六)熱力點(diǎn)操作程序及要求

1．打開(kāi)熱交換器二次供水、回水閘門(mén)。2．打開(kāi)熱交換器一次供水、回水閘門(mén)。3．打開(kāi)分水的全部閘門(mén)。

4．打開(kāi)高區(qū)、低區(qū)總回水的兩個(gè)閘門(mén)。5．打開(kāi)循環(huán)水泵前后閘門(mén)。

6．檢查二次供水回水壓力表，達(dá)到O．5米Pa才可運(yùn)行。7．檢查補(bǔ)水箱水位，并打開(kāi)補(bǔ)水泵前后閘門(mén)。

8．檢查塔樓及附屬用房低區(qū)、高區(qū)、中區(qū)供水、回水、閘水，并要求全部打開(kāi)，排出空氣。

9．關(guān)閉一次供水、回水閘門(mén)，清理除污器。10．關(guān)閉二次回水閘門(mén)，清理除污器。

11．檢查塔樓膨脹水箱信號(hào)與補(bǔ)水泵是否開(kāi)通。

12．運(yùn)轉(zhuǎn)前再仔細(xì)檢查二次供水、回水閘門(mén)，要求全部打開(kāi)以防出故障。13．在不再熱的情況下，啟動(dòng)循環(huán)水泵。

14．檢查二次供水、回水壓力表，壓差0．02MPa以上。

15．慢慢打開(kāi)城市一次回水閘門(mén)進(jìn)行管道預(yù)熱，再打開(kāi)城市一次供水閘門(mén)(最高點(diǎn)放空)。

16．按熱力公司要求調(diào)節(jié)一次回水閘門(mén)，溫度控制在55℃(生活熱水不得超過(guò)60℃)。

17．應(yīng)急故障處理程序：

1)停電一關(guān)閉一次供水、回水閘門(mén)，以防局部產(chǎn)生氣化，通知電工檢修，報(bào)告經(jīng)理。

2)水泵發(fā)生問(wèn)題A啟動(dòng)備用泵，再進(jìn)行維修。

三、強(qiáng)電專(zhuān)業(yè)組

(一)配電班日常巡視檢查工作程序及要求 1．所變柜

1)指示燈是否亮。2)接觸器有無(wú)異項(xiàng)。3)音響是否有。

4)電壓電流是否正常。2．直流柜

1)電池是否缺水。

2)浮充電流是否符合要求。3)電池有無(wú)爬堿。4)接點(diǎn)有無(wú)松動(dòng)。5)儀表是否正常。6)正負(fù)對(duì)地電壓。7)指示燈完好。8)保險(xiǎn)情況。9)閃光信號(hào)。3．信號(hào)柜

1)指示燈情況。2)警示牌。3)音響情況。4)保險(xiǎn)裝置。4．模擬臺(tái)

1)信號(hào)燈。

2)模擬操作是否靈活。3)室內(nèi)照明是否完好。4)應(yīng)急燈是否完好。5．低壓柜

1)是否有異響異味。

2)電流電壓表是否正常。3)接點(diǎn)有無(wú)變色。4)指示燈是否完好。5)室內(nèi)照明是否完好。6)應(yīng)急燈是否完好。5．高壓柜

1)高壓瓷瓶是否放電。2)電線(xiàn)接點(diǎn)有無(wú)過(guò)熱。3)觸離開(kāi)關(guān)有無(wú)過(guò)熱。4)油開(kāi)關(guān)是否缺油。

5)電壓電流互感器是否正常。6)電流表電壓表指示情況。7)保險(xiǎn)是否正常。8)接地線(xiàn)是否良好。

9)所用變壓器是否正常。10)照明燈。

11)指示燈。應(yīng)急照明。7.電容器

1)電壓電流表。2)室溫。3)放電電阻。

4)是否漏油、鼓濕漲。5)是否有異味異響。6)母線(xiàn)。7)瓷瓶。8)刀閘。

9)保險(xiǎn)。10)照明。8．其余

1)高壓瓷瓶。2)低壓瓷瓶。3)是否漏油。

4)瓦斯是否正常。5)吸濕劑。6)防爆膜。7)接地線(xiàn)。8)分線(xiàn)開(kāi)關(guān)。9)自控器。10)室內(nèi)照明。11)通風(fēng)口。12)衛(wèi)生情況。13)電纜。

(二)應(yīng)急發(fā)電機(jī)的安全操作程序及要求 1．起動(dòng)前檢查：

1)各附件連接是否可靠，各運(yùn)動(dòng)件是否靈活轉(zhuǎn)動(dòng)，皮帶緊度是否合適。2)冷卻水是否加滿(mǎn)，各接頭是否有滲漏。3)機(jī)油是否加定，各接頭是否有滲漏。4)燃油是否足夠，各接頭是否有滲漏。

5)蓄電池是否荷電，起動(dòng)系統(tǒng)各線(xiàn)路接頭是否松動(dòng)(電工做)。2．檢查后按下列程序起動(dòng)：

1)用手搖輸送泵排除燃油系統(tǒng)空氣(修后初起動(dòng))。

2)用手搖泵(機(jī)油)漲油到油壓>0．7kg／cm2，最少持續(xù)10秒。3)邊手搖漲油邊盤(pán)車(chē)，最小一轉(zhuǎn)以上。

注意：

1)環(huán)境溫度冷，室溫≤10℃時(shí)，要預(yù)先將冷卻水加溫，太冷時(shí)，要按超供燃油按鈕，然后釋放。

2)連續(xù)起動(dòng)時(shí)間不能超過(guò)10秒，間歇20秒后再作一次起動(dòng)，如起動(dòng)4次不著火，應(yīng)檢查原因。

3．運(yùn)行期間值班人員要密切注意各儀表讀數(shù)和柴油機(jī)工作狀況，每半小時(shí)作一次記錄。具體內(nèi)容按柴油發(fā)電機(jī)的詳細(xì)說(shuō)明。

4．停機(jī)進(jìn)必須使柴油機(jī)組卸去負(fù)荷后，空車(chē)運(yùn)轉(zhuǎn)3分鐘以上才停機(jī)。

5．每月檢查記錄燃油、潤(rùn)滑油、冷卻劑的液位，檢查蓄電池電解液的液面高度，如不足需要補(bǔ)充。

6．每月檢查電瓶和發(fā)電機(jī)的連接是否腐蝕或接觸不良，用充電器對(duì)電瓶充電一天。

7．每月手動(dòng)試空載一次(5～10分鐘)，節(jié)假日前試空載一次。

8．每年春季打開(kāi)端蓋，檢查發(fā)電機(jī)刷和整流子，清除油污塵土，碳刷長(zhǎng)度短于20毫米時(shí)需要更換新刷。

9．每年春季打開(kāi)油箱底部的排出口，排除積水和沉淀物，檢查油箱密封是否良好，各部位油管是否有漏、滴、滲油現(xiàn)象。

10．每隔一年春季用蒸汽清洗空氣過(guò)濾器、濾芯及消音器。清洗燃油及潤(rùn)滑油過(guò)濾器，油壓下降到45磅／平方英寸以下的，應(yīng)更換濾芯。

(三)變電設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求

1．每年春秋兩季進(jìn)行變電設(shè)備的維修保養(yǎng)2次。

2．清除變壓器塵土，檢查鐵芯和線(xiàn)圈有無(wú)變色異常現(xiàn)象，高壓側(cè)、低壓側(cè)各連接部分是否有松動(dòng)現(xiàn)象，緊固所有線(xiàn)身和螺絲，對(duì)變壓器進(jìn)行絕緣遙測(cè)。3．檢查母線(xiàn)支架是否有污損、破損和裂縫，導(dǎo)體是否松動(dòng)，連接部分是否有熱線(xiàn)變色的現(xiàn)象。

4．檢查電壓互感器是否有異常現(xiàn)象，如聲音、氣味等，保險(xiǎn)絲是否熔斷，電流互感器是否有放電現(xiàn)象。

5．檢查接地母線(xiàn)和接地線(xiàn)之間的連接部分是否松動(dòng)，各種接地端子和接地母線(xiàn)的連接有無(wú)松動(dòng)。

6．檢查自動(dòng)降溫報(bào)警系統(tǒng)是否有效，保養(yǎng)安裝在變壓器底部的降溫扇，緊固風(fēng)扇與電機(jī)的連接螺絲。

7．檢查高壓隔離開(kāi)關(guān)的切、合是否靈活有效；動(dòng)、靜觸頭是否良好，有無(wú)燒蝕現(xiàn)象，檢查高壓保險(xiǎn)接觸是否良好，有無(wú)異常；檢查高壓電纜頭是否有滲油現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。

8．檢查繼電系統(tǒng)對(duì)相序，缺相、斷電后自動(dòng)聯(lián)絡(luò)動(dòng)作是否正確可靠，接地故障是否靈敏，各種故障燈、儀表指示是否正確、有效。

9.每?jī)蓚€(gè)月用吸塵器清除變壓器柜底部的呼吸網(wǎng)塵土，并檢查塵網(wǎng)情況，防止小動(dòng)物侵入。

10．每年檢查一次低壓配電柜各支路的電閘與母線(xiàn)的連接是否松動(dòng)，刀閘與負(fù)荷線(xiàn)的連接是否松動(dòng)，快速保險(xiǎn)是否有變色發(fā)熱現(xiàn)象，刀閘的動(dòng)、靜觸頭有無(wú)燒蝕現(xiàn)象。

11．記錄每項(xiàng)檢查結(jié)果及維修保養(yǎng)情況，更換零件、附件的型號(hào)數(shù)量。

(四)變電室安全操作程序及要求 1．酒店系統(tǒng)均需采取雙路供電。

2．停工路或Ⅱ路電源，停電前應(yīng)首先填寫(xiě)工作票、操作票，并通知電氣王管及有關(guān)部門(mén)，得到批準(zhǔn)后，方可操作。操作前應(yīng)檢查跳閘回路及聯(lián)絡(luò)柜(245開(kāi)關(guān))和閘回路的工作狀態(tài)，確認(rèn)兩條回路均正常后，由一人操作一人監(jiān)護(hù)。操作票應(yīng)首先在模擬臺(tái)前進(jìn)行模擬操作，無(wú)誤后方可使用。1)停I路或Ⅱ路油開(kāi)關(guān)。

2)檢查確認(rèn)已斷開(kāi)，聯(lián)絡(luò)柜油開(kāi)關(guān)已正常后打開(kāi)該路上下刀閘。

3)檢查確認(rèn)已斷開(kāi)，聯(lián)絡(luò)柜油開(kāi)關(guān)已正常后掛好標(biāo)示牌，操作完畢。3．送工路或Ⅱ路電源，先做好操作前的準(zhǔn)備工作。1)合好該路上刀閘，檢查是否合好。2)拉開(kāi)聯(lián)絡(luò)柜開(kāi)關(guān)，迅速檢查。

3)合好該路下刀閘，檢查是否已合好。

4)合該路油開(kāi)關(guān)，檢查運(yùn)行正常后，操作完畢。4.停運(yùn)I動(dòng)Ⅱ動(dòng)工光Ⅱ光變壓器，應(yīng)先做好操作前的準(zhǔn)備工作，檢查低力～、9#，光9#聯(lián)絡(luò)345；445聽(tīng)處于投入前的完好狀態(tài)。1)將低壓進(jìn)線(xiàn)柜的主令開(kāi)關(guān)放到手動(dòng)位置。

2)停ME空氣開(kāi)關(guān)，檢查低壓聯(lián)絡(luò)柜自動(dòng)投入正常運(yùn)行。3)拉開(kāi)變壓器高壓側(cè)油開(kāi)關(guān)，檢查已斷開(kāi)。4)拉開(kāi)低壓柜ME開(kāi)關(guān)，掛好標(biāo)示牌。

5)拉開(kāi)高壓變壓器柜下、上刀閘，檢查已斷開(kāi)，掛好標(biāo)示牌，操作完畢。5.送I動(dòng)Ⅱ動(dòng)工光Ⅱ光變壓器，應(yīng)先做好操作前的準(zhǔn)備工作，對(duì)大修或停運(yùn)時(shí)間較長(zhǎng)的變壓器應(yīng)按規(guī)程做試驗(yàn)和檢查，符合要求，方可投入運(yùn)行。1)合變壓器一次側(cè)變壓柜上、下閘，檢查是否已合好。2)檢查ME主令開(kāi)關(guān)置于手動(dòng)位置，推合好低壓ME開(kāi)關(guān)。3)合變壓器高壓柜油開(kāi)關(guān)，檢查是否已合好。

4)檢查調(diào)整變壓器低壓側(cè)電壓應(yīng)與本系統(tǒng)低壓相同。5)合低壓ME開(kāi)關(guān)，檢查自復(fù)狀態(tài)正常。6)將主令開(kāi)關(guān)放在手動(dòng)位置，操作完畢。6．低壓各種負(fù)荷的停運(yùn)

1)正常停電檢修需認(rèn)真執(zhí)行工作票、操作票制度。

2)停電前認(rèn)真分析停電范圍，防止末級(jí)互投帶來(lái)的事故隱患。3)停電后需拉出抽屜驗(yàn)電，放電掛好接地線(xiàn)和標(biāo)示牌。

4)事故停電后，馬上查找事故原因，處理完事故方可送電。7．送各路負(fù)荷

1)收回停電范圍內(nèi)所發(fā)出的所有工作票。

2)由電氣主管或停電檢修單位負(fù)責(zé)人發(fā)出停電終止命令。

3)拆除送電范圍內(nèi)接地線(xiàn)、標(biāo)示牌，檢查接地線(xiàn)組數(shù)是否正確。4)推合好抽屜開(kāi)關(guān)，檢查是否已合好。

5)送各路開(kāi)關(guān)，檢查運(yùn)行正常，操作完畢。

(五)電梯保養(yǎng)工作程序及要求 每月第一周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢(xún)問(wèn)電梯運(yùn)行情況(電梯上、下運(yùn)行、換速、開(kāi)關(guān)門(mén)、停層等)。2．檢查曳引機(jī)各傳動(dòng)部位有無(wú)過(guò)熱、異常聲響等。

3．檢查各油位有無(wú)漏油及油質(zhì)是否需更換，注意油環(huán)和鏈傳動(dòng)情況。4．檢查及調(diào)整制動(dòng)器間隙、制動(dòng)力及抱閘開(kāi)關(guān)。

5．檢查及調(diào)整測(cè)速機(jī)皮帶、斷帶開(kāi)關(guān)及溫度補(bǔ)償裝置等。6．檢查控制屏、電氣設(shè)備的端子是否松動(dòng)。7．檢查接觸器斷、電器各接點(diǎn)。

8．檢查清理及調(diào)整選層器動(dòng)、靜接點(diǎn)。9．檢查限速器運(yùn)行狀態(tài)。10．檢查各接點(diǎn)是否可靠。

11．使機(jī)房設(shè)備和機(jī)房保持清潔。12．檢查發(fā)電機(jī)組運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)。

13．排除電梯故障、修復(fù)或更換損壞的零部件。每月第二周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢(xún)問(wèn)電梯運(yùn)行情況(電梯上、下運(yùn)行、換速、開(kāi)關(guān)門(mén)、停層等)。2．檢查并調(diào)整操縱盤(pán)電器件及功能。

3．檢查各安全保護(hù)裝置及開(kāi)關(guān)，使之運(yùn)作準(zhǔn)確可靠。4．檢查導(dǎo)靴襯磨損，并調(diào)整其間隙。

5．檢查磁控開(kāi)關(guān)與磁鐵間隙。6．檢查照明及風(fēng)扇。

7。檢查接線(xiàn)端子是否松動(dòng)并擰緊。

8．檢查轎頂檢修盒開(kāi)關(guān)、按鈕的動(dòng)作。9.檢查并調(diào)整各絲繩張緊度。

10．轎頂應(yīng)清潔(含安全窗開(kāi)關(guān)、護(hù)欄及安全鉗裝置等)。11．檢查上、下端站開(kāi)關(guān)。

12．檢查電梯故障，修復(fù)或更換損壞的零部件。13，檢查導(dǎo)軌加油盒的油位、毛氈更換。每月第三周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢(xún)問(wèn)電梯運(yùn)行情況(電梯上、下運(yùn)行、換速、開(kāi)關(guān)門(mén)、停層等)。2．檢查廳、轎門(mén)相關(guān)尺寸，并進(jìn)行調(diào)整。

3．清潔、潤(rùn)滑并調(diào)整廳門(mén)滑道、鉤子鎖裝置。4．檢查調(diào)整廳門(mén)外開(kāi)門(mén)裝置。

5．清潔調(diào)整廳門(mén)狀態(tài)、靜態(tài)接點(diǎn)，使之接觸可靠。6．逐一檢查并擰緊端子接線(xiàn)及地線(xiàn)。

7．檢查強(qiáng)迫關(guān)門(mén)導(dǎo)向輪和尼龍繩，及時(shí)更換損壞部件。8．檢查樓層指示，更換損壞的燈泡。

9．檢查呼梯盒及功能，及時(shí)更換顯示元件。10．檢查調(diào)整開(kāi)門(mén)機(jī)，并清潔及潤(rùn)滑。11．檢查安全觸板、光電裝置等。12．檢查消防梯消防功能。

13．排除電梯故障，修復(fù)及更換損壞的零部件。第四周保養(yǎng)內(nèi)容

1．詢(xún)問(wèn)電梯運(yùn)行情況(電梯上、下運(yùn)行、換速、開(kāi)關(guān)門(mén)、停層等)。2．檢查調(diào)整安全鉗楔塊與導(dǎo)軌間隙。3．檢查并清潔曳引繩、限速器繩。

4．檢查限速器鋼絲繩曳引繩張緊情況。5．檢查緩沖器油位及潤(rùn)滑情況。

6．檢查平衡繩(鏈)懸掛及傳動(dòng)情況。7．檢查轎底稱(chēng)重裝置。

8．排除電梯故障，修復(fù)或更換損壞的零部件。9．打掃底坑衛(wèi)生。

10．匯總電梯月保養(yǎng)記錄。

11．檢查電梯整機(jī)性能并記錄在案。

四、弱電專(zhuān)業(yè)組

(一)電話(huà)機(jī)房設(shè)備檢修程序及要求

1．每天檢查故障記錄表，根據(jù)故障情況安排維修工作，記錄當(dāng)天溫度，電話(huà)新裝、變更、維修情況等。

2．每周一、四測(cè)試外線(xiàn)、專(zhuān)線(xiàn)，做好測(cè)試記錄，若有問(wèn)題須立即通知電話(huà)局等有關(guān)部門(mén)來(lái)解決。

3．每周做一次CPu拷貝。

4．每次修改數(shù)據(jù)以后必須做一次cPu拷貝和主機(jī)軟盤(pán)拷貝。

5．每月一次軟件數(shù)據(jù)拷貝，機(jī)柜內(nèi)衛(wèi)生清潔，電池性能測(cè)試和話(huà)務(wù)臺(tái)功能測(cè)試等。

6．每季度一次電話(huà)普查，內(nèi)容包括酒店內(nèi)所有電話(huà)安裝點(diǎn)、使用部門(mén)、電話(huà)種類(lèi)、電話(huà)級(jí)別等作出詳細(xì)記錄。

(二)電話(huà)交換機(jī)、總機(jī)線(xiàn)務(wù)維修程序及要求 1．交換機(jī)：

1)打開(kāi)整流器，再按4、3、2、1順序開(kāi)啟機(jī)柜電源(動(dòng)作要慢，以防大電流沖擊)。

2)開(kāi)逆變器，要有5分鐘的間隔。3)開(kāi)終端。4)開(kāi)話(huà)務(wù)臺(tái)。

5)通電后系統(tǒng)自動(dòng)裝載，當(dāng)系統(tǒng)標(biāo)題出現(xiàn)時(shí)，輸入時(shí)間、日期、用戶(hù)單位(姓名)和密碼。

6)保養(yǎng)維修和改裝交換機(jī)時(shí)，必須依照系統(tǒng)維修手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行。7)關(guān)機(jī)時(shí)按下緊急關(guān)機(jī)按鈕、切斷電源。2．總機(jī)線(xiàn)務(wù)：

1)維修人員J不定期對(duì)用戶(hù)話(huà)機(jī)及線(xiàn)路進(jìn)行檢查及檢修。2)外線(xiàn)(含中繼線(xiàn))維修程序：

·說(shuō)明電話(huà)號(hào)碼、地點(diǎn)及障礙現(xiàn)象。

·維修人員根據(jù)障礙現(xiàn)象進(jìn)行分析、判斷屬何種障礙。

·內(nèi)部障礙包括：保險(xiǎn)、電纜、配線(xiàn)架、組線(xiàn)管、組線(xiàn)箱、話(huà)機(jī)、根據(jù)情況處理。·外部障礙報(bào)電信局，由電信局負(fù)責(zé)，電話(huà)維修人員配合。3)內(nèi)線(xiàn)檢修程序

·說(shuō)明用戶(hù)的電話(huà)號(hào)碼、地點(diǎn)及障礙現(xiàn)象。

·維修人員根據(jù)障礙現(xiàn)象進(jìn)行分析，判斷障礙情況。

·分析步驟為：交換機(jī)、配線(xiàn)架、組線(xiàn)管(箱)、用戶(hù)話(huà)機(jī)，根據(jù)不同障礙擇優(yōu)處理。

(三)電視機(jī)的維修程序及要求

1.當(dāng)電視機(jī)出故障須從客房搬出并準(zhǔn)備維修時(shí)，必須使用維修標(biāo)志或標(biāo)簽。2．維修人員首先索取維修標(biāo)志或標(biāo)簽。3．填寫(xiě)日期及電視機(jī)所屬客房的房號(hào)。

4．填寫(xiě)電視機(jī)系列編號(hào)以及電視機(jī)的縮寫(xiě)代號(hào)TV。5．簡(jiǎn)單描述和記錄電視機(jī)的毛病及嚴(yán)重程度。6．將電視機(jī)維修標(biāo)簽翻轉(zhuǎn)，檢查背面欄目：

·直立電子加速器出位。

·平面電子加速器出位。

·加速器出位。

7．將維修記錄標(biāo)簽附在要維修的電視機(jī)上，直到修好并搬進(jìn)客房重新使用為止。

8．如果電視機(jī)拿到酒店以外某個(gè)電氣維修公司或商店維修，工程總監(jiān)應(yīng)負(fù)責(zé)填寫(xiě)維修標(biāo)簽，其內(nèi)容與在酒店內(nèi)部維修相同。

(四)閉路電視系統(tǒng)工作程序及要求

1．電視節(jié)目根據(jù)電視臺(tái)的頻道播放，錄像節(jié)目根據(jù)錄像片源的情況編排節(jié)目在特選的頻道播放。

2．放像前按下列程序進(jìn)行：

1)檢查放像機(jī)進(jìn)出端聯(lián)接線(xiàn)的完好性。2)根據(jù)節(jié)目單，選好錄像片。

3)檢查錄像帶是否在開(kāi)始處。若不在，則需將錄像倒回。4)必要時(shí)試播一下，正常后再把錄像帶倒回起始處。5)到點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)播放。

3．放像過(guò)程中應(yīng)注意： 1)監(jiān)視放像圖像效果。

2)若發(fā)生斷帶、卷帶要及時(shí)處理，如果不能及時(shí)處理，馬上報(bào)告前廳部，更換錄相片。

3)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量差的錄相片作好記錄，報(bào)告主管及時(shí)淘汰，以便補(bǔ)充新片源。4．放像完畢后應(yīng)將：

1)電視接收天線(xiàn)每年檢查兩次。2)開(kāi)線(xiàn)方向?qū)?zhǔn)發(fā)射方向。3)錄像機(jī)每月清洗一次磁鼓。4)老化的錄像機(jī)傳動(dòng)皮帶換掉。

(五)消防報(bào)警系統(tǒng)檢修程序及要求

1．每天對(duì)所使用的設(shè)備進(jìn)行例行檢查，包括客房各層模擬盤(pán)、寫(xiě)字樓、地下室、非標(biāo)層的CT控制機(jī)巡檢一遍。

2．每月對(duì)各排煙閥、防火閥、水澆開(kāi)關(guān)、煙感探頭、溫感探頭、警鈴、煤氣制閥檢查一遍。

3．每半年對(duì)空調(diào)、加壓風(fēng)機(jī)、火幕控制閥、卷簾門(mén)的聯(lián)動(dòng)檢查一遍。

4．做好蓄電池的維護(hù)保養(yǎng)工作，每半年定期測(cè)量其比重值，并進(jìn)行加液及充電處理。

5．消防管道每年泄水一次。

6．噴淋消防泵電接點(diǎn)壓力計(jì)每年除塵一次。7．噴淋柴油泵淋壓?jiǎn)?dòng)每月一次。

8．各類(lèi)探頭、如煙感探頭每年測(cè)試二次。9．報(bào)警盤(pán)每年要清潔除塵二次。

10．探頭故障查尋每年至少一次。11．蓄電池每月應(yīng)檢查一次。

12．消防門(mén)報(bào)警栓電池每三個(gè)月檢查一次。

(六)音響系統(tǒng)日常工作程序及故障應(yīng)急處理要求 1．背景音廳： 1)每日上午7：00開(kāi)機(jī)，逐個(gè)訊道監(jiān)聽(tīng)確認(rèn)音源、控制器、放大器的完好性。2)每晚23：00關(guān)停公共區(qū)域背景功率放大器；24：OO、點(diǎn)關(guān)停客房區(qū)域背景音樂(lè)功率放大器及所有音源。

3)若音源發(fā)生故障，可用監(jiān)聽(tīng)確定哪路音源，檢查音源輸出端各個(gè)插頭接觸的完好性；確認(rèn)是音源設(shè)備的故障時(shí)，應(yīng)立即停機(jī)，退出故障音源，設(shè)備待修理，36

及時(shí)使用音源設(shè)備、補(bǔ)充該路背景音樂(lè)。

4)當(dāng)接到某一區(qū)域背景音樂(lè)不正常或沒(méi)有的通報(bào)后，應(yīng)立即檢查機(jī)房的背景音樂(lè)設(shè)備的完好性，排除設(shè)備故障后，應(yīng)及時(shí)到該公共區(qū)域檢查線(xiàn)路和揚(yáng)聲器，排除故障后，填寫(xiě)故障及排除的記錄。

5)值班人員應(yīng)注意日常使用的磁帶(循環(huán)帶)、激光唱片的保護(hù)和存放，發(fā)現(xiàn)磨損、破損嚴(yán)重影響播放效果的磁帶或唱片，應(yīng)立即退出運(yùn)行，報(bào)告主管處理。2．應(yīng)急廣播

1)值班人員必須密切注意應(yīng)急廣播設(shè)備是否處于正常的工作狀態(tài)。2)任何人不得隨意開(kāi)機(jī)，任何人不得隨意挪用器材。3)保管好音響電視機(jī)房?jī)?nèi)的器材作為緊急狀態(tài)使用。4)一般情況下，以消防監(jiān)控室的應(yīng)急廣播控制臺(tái)為主。5)應(yīng)急廣播的使用必須經(jīng)過(guò)部門(mén)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

五、維修專(zhuān)業(yè)組

(一)臨時(shí)維修項(xiàng)目工作程序及要求

1．發(fā)生臨時(shí)維修任務(wù)時(shí)，由發(fā)生區(qū)域的負(fù)責(zé)人簽署維修單到工程部，經(jīng)工程總監(jiān)或值班工程師簽字后交給項(xiàng)目所屬專(zhuān)業(yè)組。

2．項(xiàng)目所屬專(zhuān)業(yè)組主管組織有關(guān)人員帶上工具立刻前往維修地點(diǎn)進(jìn)行維修。3．維修人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不能及時(shí)解決時(shí)，立刻報(bào)告主管。主管應(yīng)與維修人員一道研究解決。

4．工程總監(jiān)親自或派專(zhuān)人到項(xiàng)目地點(diǎn)查看維修結(jié)果，符合要求后準(zhǔn)予驗(yàn)收。

5．主管填寫(xiě)維修保養(yǎng)記錄交值班工程師。6．值班工程師每月統(tǒng)計(jì)交工程部秘書(shū)存檔。

(二)設(shè)備故障的排除與處理程序及要求 1．酒店重型設(shè)備發(fā)生故障，值班人員或使用部門(mén)應(yīng)立即通知工程部、總經(jīng)理。工程部主要負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員必須迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，分析檢查故障的原因，采取果斷應(yīng)急措施。

2．找出原因后，總監(jiān)和主管工程師須立即組織工程部人員進(jìn)行搶修、排除故障、恢復(fù)正常運(yùn)行，匯報(bào)總經(jīng)理。

3．主管工程師寫(xiě)出一份書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明發(fā)生故障的原因，提出預(yù)防措施和再次發(fā)生故障的處理預(yù)案，報(bào)總監(jiān)，抄報(bào)總經(jīng)理。

4．如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責(zé)任事故，由主管工程師根據(jù)情況對(duì)責(zé)任者提出處理意見(jiàn)，報(bào)總監(jiān)審批后給予處罰，并通知人事部備案，如果情況較嚴(yán)重，需要開(kāi)除責(zé)任者，則需報(bào)人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。

(三)影響正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求

1．對(duì)需要停機(jī)維修保養(yǎng)且會(huì)影響正常營(yíng)業(yè)的設(shè)備，由工程部制訂維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)酒店總經(jīng)理審批。

2．對(duì)會(huì)影響營(yíng)業(yè)的消防設(shè)備的維修，由工程部會(huì)同保安部制定維修計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理審批后統(tǒng)一實(shí)施。

3．經(jīng)經(jīng)理審批后的維修計(jì)劃在實(shí)施前由工程部書(shū)面通報(bào)有關(guān)使用部門(mén)。需停電、停水、停氣和暫停空調(diào)時(shí)，工程部須提前采取應(yīng)急措施，并通知有關(guān)部門(mén)。

必要時(shí)由前廳部發(fā)一個(gè)通知給住店客人。在可能的情況下，正式停機(jī)前采取應(yīng)急措施，盡可能不影響正常營(yíng)業(yè)和客人需要。

4．停機(jī)前，按照維修方案提前準(zhǔn)備好器材、零件、工具和需要更換的部件。總監(jiān)和專(zhuān)業(yè)主管應(yīng)親自到場(chǎng)，做好組織和安全工作，按照停修規(guī)程迅速檢修，更換零部件和調(diào)試，保證在盡可能短的時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。

5．維修保養(yǎng)結(jié)束時(shí)作好記錄，填寫(xiě)維修項(xiàng)目、時(shí)間、更換零配件，主要故障原因，維修后的運(yùn)行效果檢查等內(nèi)容，交工程部備案。

6．設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行，中斷臨時(shí)應(yīng)急措施，并報(bào)告總經(jīng)理，通報(bào)有關(guān)使用部門(mén)，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)。

(四)局部區(qū)域改造工作程序及要求 1。公共場(chǎng)所局部區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施需要重新裝修時(shí)，由工程部制定施工方案。內(nèi)容包括：施工裝修場(chǎng)所、設(shè)備檢修名稱(chēng)、需要時(shí)間、影響營(yíng)業(yè)的區(qū)域和范圍等。報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。

2．方案批準(zhǔn)后，通知有關(guān)部門(mén)，并通知客人，然后組織施工單位或內(nèi)部工程技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)間、范圍內(nèi)施工。

3．施工過(guò)程中，必要時(shí)采取裝飾性封閉措施，其裝飾水準(zhǔn)應(yīng)與酒店相應(yīng)水平一致，并在客人少時(shí)進(jìn)行，以免影響和打攪客人。

4．施工任務(wù)完成后，由工程部負(fù)責(zé)人進(jìn)行檢查驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。施工人員清理好現(xiàn)場(chǎng)后方能投入使用。

5．裝修過(guò)程中，如需動(dòng)用明火，由工程部同保安部協(xié)商辦理動(dòng)火證，并做好安全管理。施工中的材料、零配件不準(zhǔn)亂堆亂放，保證周?chē)h(huán)境不影響酒店的形象和客人通行。

(五)廚房機(jī)械設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．洗碗機(jī) 月度保養(yǎng)

1)檢查渦輪減速箱油位。2)潤(rùn)滑鏈條及各活動(dòng)點(diǎn)。

3)檢查水溫和蒸汽壓力是否正常(第一級(jí)水溫60—70，第二級(jí)水溫66—76℃，第三級(jí)水溫82—91℃，蒸汽壓力≤2KG／CM2)。4)排除漏油、漏水、漏氣現(xiàn)象。5)檢查輸送帶的強(qiáng)緊度。

6)檢查水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和密封情況。

7)檢查主要部件連接螺絲栓的緊固情況。

8)檢查噴淋電磁閥、蒸汽電磁閥的完好情況(包括蒸汽閥與溫控器的協(xié)調(diào)情況)。

保養(yǎng)

1)減速箱換油。

2)檢查所有儀表的準(zhǔn)確可靠性。

3)檢查清洗劑、干燥劑控制裝置的工作狀況。4)檢查輸送帶及助動(dòng)鏈條，鏈栓的磨損情況。

5)檢查整機(jī)工作性能，必要時(shí)拆檢減速箱和水泵。2．西餐面臺(tái)爐

月度保養(yǎng)

1)檢查每層爐溫和溫控裝置是否正常。2)檢查爐內(nèi)加溫裝置是否正常。

3)檢查發(fā)放箱發(fā)熱裝置、溫度裝置是否正常。

保養(yǎng)

1)檢查管路的結(jié)垢情況。

2)檢查發(fā)放箱溫度控制裝置的結(jié)垢情況。

3)攪拌機(jī)、絞肉機(jī)、切片機(jī)、壓面機(jī)及其余廚房機(jī)械設(shè)備。

月度保養(yǎng)

1)檢查齒箱油位。2)添加軸承油。

3)檢查皮帶強(qiáng)緊度、皮帶磨損情況。4)檢查主要部件聯(lián)接螺絲的緊固情況。

5)檢查機(jī)器的清潔情況，督促使用部門(mén)做好維修工作。

保養(yǎng)

1)檢查各軸承是否良好，更換齒箱潤(rùn)油。2)調(diào)整運(yùn)動(dòng)間隙。

3)檢查皮帶輪、齒輪和軸鍵的配合是否有松動(dòng)。

4)檢查整機(jī)工作性能，必要時(shí)局部或整機(jī)解體修理。

(六)洗衣房設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．水洗機(jī) 月度保養(yǎng)

1)對(duì)主軸承進(jìn)行加油。

2)檢查水、蒸汽、壓縮空氣系統(tǒng)是否泄漏，必要時(shí)進(jìn)行修理。

3)檢查各主要部件(減速箱、電機(jī)、主軸皮帶輪)的連接螺絲是否松動(dòng)。4)檢查減速箱油位。

5)檢查氣動(dòng)系統(tǒng)放氣控制閥的暢通情況(包括氣鼓放氣閥)。6)皮帶的強(qiáng)緊度，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。7)檢查電氣系統(tǒng)的完好(電工配合)。保養(yǎng)

1)更換減速機(jī)的潤(rùn)滑油。

2)調(diào)整主要機(jī)件的相互位置。

3)檢查彈簧支腿的平衡度，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

4)檢查主軸承的磨損情況(原則兩年更換一次主軸承)。5)檢查皮帶的磨損情況，必要時(shí)進(jìn)行更換。6)對(duì)水、氣、蒸汽閥進(jìn)行清理。7)對(duì)氣動(dòng)控制閥進(jìn)行清理。

8)對(duì)電氣系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查(電工配合)。9)電機(jī)進(jìn)行保養(yǎng)。2．干洗機(jī) 月度保養(yǎng)

1)檢查皮帶的強(qiáng)緊度，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)整。2)檢查油泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況、密封情況。

3)檢查滾門(mén)密封狀況。

4)檢查各控制閥的工作狀況。5)加注主軸承潤(rùn)滑油。保養(yǎng)

1)檢查傳動(dòng)部分(皮帶、皮帶輪)的磨損情況，必要時(shí)進(jìn)行更換修理。2)檢查各儀表的準(zhǔn)確可靠性(壓力表、溫度表、溫度控制器)。3)檢查蒸餾箱的工作狀況。·蒸餾溫度是否正常。

·蒸餾過(guò)濾器是否清潔(督促使用部門(mén)按時(shí)清洗)。·蒸餾箱回油是否正常。

4)檢查冷卻系統(tǒng)工作狀況(冷凍配合)。·壓縮機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。·冷卻時(shí)間是否符合要求。·冷卻風(fēng)扇運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。

5)檢查蒸汽、壓縮空氣系統(tǒng)是否有泄漏。

6)檢查電氣控制系統(tǒng)的安全可靠性(電工配合)。·線(xiàn)路的腐蝕情況。

·控制系統(tǒng)與運(yùn)行動(dòng)作的連動(dòng)性。·主控制盤(pán)的清掃。·電機(jī)的保養(yǎng)。3．大燙折疊機(jī) 月度保養(yǎng)

1)檢查液壓油箱油位，必要時(shí)補(bǔ)充。2)檢查液壓渦輪是否匯漏。

3)檢查壓滾對(duì)平的工作壓力，并加注潤(rùn)滑油。4)檢查蒸汽系統(tǒng)是否泄漏。

5)無(wú)級(jí)調(diào)速器的鏈條、渦輪、皮帶、皮帶輪的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。6)檢查傳動(dòng)滾的運(yùn)轉(zhuǎn)情況： 7)檢查氣動(dòng)閥的工作情況。·光電管電信號(hào)的準(zhǔn)確性。·氣動(dòng)閥的噴氣平衡。

8)檢查抽風(fēng)機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。保養(yǎng)

1)更換液壓系統(tǒng)油。

2)根據(jù)磨損情況更換滾桶包氈。3)檢查滾桶滑動(dòng)軸承的磨損情況。4)對(duì)抽風(fēng)系統(tǒng)進(jìn)行清理。

5)檢查無(wú)級(jí)調(diào)速器的磨損情況，必要時(shí)進(jìn)行解體檢修。6)清理氣動(dòng)閥。

7)檢查電氣系統(tǒng)的安全可靠性(電工配合)。4．烘干機(jī) 月度保養(yǎng)

1)檢查傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。2)檢查蒸汽系統(tǒng)是否泄漏。

保養(yǎng)

1)檢查傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的磨損情況。

·鏈條、鏈栓是否磨損，必要時(shí)進(jìn)行更換。·機(jī)件螺絲是否松動(dòng)。

·主軸承的磨損程度(原則兩年更換一次)。2)檢查溫控器及儀表是否有效準(zhǔn)確。3)檢查抽風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。5．空氣壓縮機(jī) 月度保養(yǎng)

1)檢查壓縮機(jī)、電機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)聲音、溫度和振動(dòng)情況。2)檢查儲(chǔ)氣瓶氣壓及安全閥氣壓的準(zhǔn)確性。3)要求使用部門(mén)每天排放儲(chǔ)氣瓶積水。4)督促使用部門(mén)每周清理一次機(jī)器表面。保養(yǎng)

1)清洗曲軸箱，更換機(jī)油。

2)檢查各運(yùn)動(dòng)部件的磨損情況，測(cè)量運(yùn)動(dòng)間隙。3)檢查氣閥組件的密封性。

4)檢查所有儀表的準(zhǔn)確可靠性。5)檢查安全閥工作性能。

6)電機(jī)做保養(yǎng)(電工配合)。6．人像機(jī)燙衣 半年保養(yǎng)

1)檢查蒸汽管路、壓縮空氣管路是否泄漏。

2)操縱機(jī)構(gòu)是否有效(手托、腳踏板、各活動(dòng)軸)。

(七)保齡球設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 周度保養(yǎng)

1．更換傳動(dòng)機(jī)構(gòu)潤(rùn)滑油。2．調(diào)整傳送皮帶位置。

3．檢查傳動(dòng)皮帶的張緊度。月度保養(yǎng)

1．檢查機(jī)臺(tái)構(gòu)件連接螺絲的緊固情況。2．調(diào)整持萍機(jī)臺(tái)與主機(jī)臺(tái)的距離。3．調(diào)整主機(jī)臺(tái)放瓶控制把的位置。

4．檢查主機(jī)臺(tái)運(yùn)瓶道各換向件的完好程度。保養(yǎng)

1．全面調(diào)整主機(jī)臺(tái)、持瓶機(jī)臺(tái)、送瓶器的相互位置。2．檢查各電氣微動(dòng)開(kāi)關(guān)韻控制效果。

3．檢查電氣控制系統(tǒng)與機(jī)件動(dòng)作的連動(dòng)性(。電工配合)。4．檢查球道平整度。

5．檢查電信號(hào)燈的有效性(電工配合)。6．檢查送瓶器傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的磨損情況。

7．檢查各硬塑料構(gòu)件的老化程度，必要時(shí)更換。

(八)擦窗機(jī)設(shè)備維修保養(yǎng)程序及要求 1．開(kāi)箱檢查減速器的磨損情況。2．更換減速機(jī)潤(rùn)滑油。

3．檢查鋼絲繩的磨損情況(單絲磨損1／3就應(yīng)更換)。4．檢查鋼絲繩、吊籠及機(jī)內(nèi)吊壁固定裝置的完好程度。5．機(jī)內(nèi)傳動(dòng)部分的磨損情況，并進(jìn)行加油處理。

6．檢查軌道的銹蝕情況，一年安排一次除銹、油漆處理。7．檢查吊壁的銹蝕情況，一年安排一次除銹、油漆處理。8．電氣系統(tǒng)的檢修(電工配合)。

(九)重大活動(dòng)工作安排程序及要求

1． 酒店承接重大宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議、聯(lián)歡活動(dòng)時(shí)，營(yíng)業(yè)部門(mén)根據(jù)接待方案，事先向工程部通

報(bào)舉辦活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其對(duì)燈光、音響、舞臺(tái)、講臺(tái)等設(shè)備安裝布置的要求。

1.工程部收到通知后，工程總監(jiān)和專(zhuān)業(yè)主管及時(shí)同使用部門(mén)聯(lián)系，明確重大活動(dòng)設(shè)備安裝

布置的具本要求和任務(wù)，并提出安裝方案。

3.重大宴會(huì)、酒會(huì)、會(huì)議正式開(kāi)幕前，總工程師或?qū)I(yè)主管工程師組織技術(shù)人員按照設(shè)計(jì)方

案架設(shè)電源電線(xiàn)，安裝音響、燈光、舞臺(tái)、講臺(tái)、麥克風(fēng)、投影機(jī)等，安裝過(guò)程中，總監(jiān)和主管工程師應(yīng)全面督導(dǎo)，并協(xié)調(diào)各班組完成和落宴各項(xiàng)任務(wù)。4.設(shè)備安裝完成后，要進(jìn)行全面調(diào)試和試運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整和改裝，以保證設(shè)備

與重要活動(dòng)內(nèi)容要求協(xié)調(diào)，設(shè)備運(yùn)行安全。

5．重大活動(dòng)舉辦期間，工程部指定專(zhuān)業(yè)主管和維修人員在現(xiàn)場(chǎng)值班，負(fù)責(zé)設(shè)備使用和調(diào)試，滿(mǎn)足使用部門(mén)業(yè)務(wù)活動(dòng)和客人的需要。6．活動(dòng)結(jié)束后，工程部會(huì)同使用部門(mén)及時(shí)撤除各種設(shè)施設(shè)備，清理好現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原狀。

7．設(shè)計(jì)方案和使用材料及完成效果應(yīng)拍成圖片存檔，以備下次活動(dòng)參考。(十)給排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)工作程序及要求 1．巡視檢查

·巡視水箱，查看壓力及溫度并做記錄。·巡視冷熱水加壓泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

·巡視衛(wèi)生間水系統(tǒng)有無(wú)泄漏，排放是否通暢。·巡視污水提升泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。·巡視電動(dòng)閥的工作情況。2．維修保養(yǎng) 月度保養(yǎng)

1)檢查所有污水提升泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，備用泵是否處于良好待用狀態(tài)。

2)廚房給排水系統(tǒng)是否正常，水龍頭是否漏水，生活水及污水排放是否通 3)配合消防中心對(duì)消防水泵進(jìn)行啟動(dòng)檢查。

4)檢查游泳池循環(huán)水泵的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，聲音、振動(dòng)是否正常。5)檢查男女浴室的節(jié)門(mén)是否滴漏，下水是否通暢。

保養(yǎng)

1)對(duì)所有熱水器做除垢清洗。

2)冬季前對(duì)戶(hù)外綠地水系統(tǒng)進(jìn)行防凍處理。

3)對(duì)內(nèi)外庭院噴泉水泵進(jìn)行全面檢修，并在春季放水運(yùn)行。

4)配合軟水站對(duì)軟水管路閥門(mén)進(jìn)行檢修，對(duì)損壞嚴(yán)重的管路閥門(mén)進(jìn)行更 5)對(duì)瀑布水泵進(jìn)行全面檢修。6)對(duì)熱水箱進(jìn)行一次清理。

7)配合動(dòng)力機(jī)房對(duì)冷凍泵、冷卻泵進(jìn)行保養(yǎng)。8)配合空調(diào)機(jī)房對(duì)空調(diào)加壓泵進(jìn)行保養(yǎng)。

9)配合動(dòng)力機(jī)房在秋季對(duì)采暖水泵進(jìn)行保養(yǎng)。

(十一)裝修巡視檢查工作程序及要求

1．主管每天要對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行例行的巡視檢查，檢查內(nèi)容有： 1)吊頂板是否有短缺、發(fā)黃、變形、缺角、塌陷。2)各通道衛(wèi)生間的門(mén)鎖是否完好。3)客用衛(wèi)生間的墻地頂是否完好。4)衛(wèi)生間隔斷門(mén)是否完好。

5)固定的陳設(shè)家具是否有損壞。6)大堂門(mén)是否完好。

巡視檢查發(fā)現(xiàn)的小項(xiàng)問(wèn)題立即安排修理，大項(xiàng)問(wèn)題可按臨時(shí)項(xiàng)目或計(jì)劃項(xiàng)目安排處理。要求盡最大努力保證公共區(qū)域的裝修完好無(wú)損，達(dá)到裝修效果。2．每月要對(duì)客用區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，檢查的內(nèi)容有； 1)走道的墻紙、吊頂、地毯是否完好。2)走道月光燈采光板是否完好。3)客房?jī)?nèi)的采光板是否齊備。4)日光燈采光板是否齊備。5)衛(wèi)生間的磁磚、地磚是否完好。6)窗簾及窗扇是否完好。

3．巡視檢查發(fā)現(xiàn)的小項(xiàng)問(wèn)題立即安排修理，大項(xiàng)問(wèn)題可按臨時(shí)項(xiàng)目或計(jì)劃項(xiàng)目安排處理。

巡視檢查要求

1)不能影響使用部門(mén)的正常營(yíng)業(yè)，必要時(shí)要安排夜班進(jìn)行。2)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)，做到活完、料凈、現(xiàn)場(chǎng)清。第四節(jié) 管理制度

一、辦公室

(一)值班和交接班制度

1．工程部實(shí)行24小時(shí)值班制度，每一班次要派一名值班工程師負(fù)責(zé)。

2．值班人員必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗，按規(guī)定定期巡視設(shè)備運(yùn)行情況，如有工作需要而離開(kāi)崗位時(shí)必須告知值班工程師。

3．密切注意設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做到腿勤、眼尖、耳靈、手快、腦活，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理隱患。

4．報(bào)修值班人員接到報(bào)修單時(shí)，應(yīng)在10分鐘內(nèi)前往修理，緊急情況必須立

刻處理。

5．發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，當(dāng)班人員無(wú)法處理，應(yīng)報(bào)告值班工程師。

6．所有運(yùn)行值班崗位、機(jī)房在早、午、晚、夜餐時(shí)都必須保證有人盯崗(同機(jī)房可與其它崗位人員輪換)。

7．值班人員因特殊情況需要調(diào)班時(shí)，原則上必須事先向直接上級(jí)申請(qǐng)，得到批準(zhǔn)后方可調(diào)班。

8．接班人員按時(shí)到達(dá)崗位，做好接班準(zhǔn)備工作，包括： 1)查看上一班記錄，聽(tīng)取上一班人員運(yùn)行情況介紹。2)檢查儀表、工具，并在接班記錄上簽名。3)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

9．下列情況不得交接班： 1)上一班運(yùn)行情況未交代清楚。

2)接班人數(shù)未達(dá)到需要人數(shù)的最低限度時(shí)。3)接班人員有醉酒或其它神志不清時(shí)。4)設(shè)備故障影響運(yùn)行或影響營(yíng)業(yè)時(shí)。

(二)工程部申購(gòu)、申領(lǐng)材料制度 1．申購(gòu)手續(xù)

1)各專(zhuān)業(yè)組申購(gòu)工具、維修材料及設(shè)備時(shí)，首先由各專(zhuān)業(yè)主管填寫(xiě)申購(gòu)單，寫(xiě)明規(guī)格型號(hào)、所用部位。

2)由材料員將購(gòu)物單上的項(xiàng)目統(tǒng)一整理后轉(zhuǎn)交工程總監(jiān)審批。

3)工程總監(jiān)審批簽字后，轉(zhuǎn)交總辦，經(jīng)總經(jīng)理簽字后轉(zhuǎn)到采購(gòu)部。采購(gòu)部詢(xún)價(jià)、報(bào)價(jià)、做購(gòu)買(mǎi)單后再轉(zhuǎn)到工程部，再由工程部總監(jiān)審批確認(rèn)后轉(zhuǎn)到財(cái)務(wù)部。4)各專(zhuān)業(yè)所需材料應(yīng)提前10天申購(gòu)，并做出月計(jì)劃，特殊情況除外。5)改建工程需提前20天做出詳細(xì)購(gòu)買(mǎi)材料計(jì)劃。6)常用消耗材料由材料員根據(jù)庫(kù)存情況及時(shí)補(bǔ)充。2．領(lǐng)物手續(xù)

1)各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)料必須由本專(zhuān)業(yè)主管填寫(xiě)領(lǐng)料單，然后到庫(kù)房領(lǐng)料，并在領(lǐng)料單上簽字。

2)遇到特殊情況(主管不在或其他)，由主管補(bǔ)辦手續(xù)。3．外加工及修理業(yè)務(wù)

1)各專(zhuān)業(yè)需要外加工及修理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)示經(jīng)理同意后，報(bào)到材料員處辦理有關(guān)手續(xù)。

2)各專(zhuān)業(yè)可根據(jù)具體情況聯(lián)系外加工及修理單位。賬務(wù)、運(yùn)輸?shù)葐?wèn)題由材料員協(xié)助辦理。

(三)工程部安全管理規(guī)定

1．工作人員嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強(qiáng)化安全操作意識(shí)。

2．熟練掌握自己的工作范圍，加強(qiáng)店內(nèi)各部位巡視，發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采取補(bǔ)救措施。

3．定期檢查電梯情況，如遇客人被困在電梯內(nèi)，應(yīng)迅速采取有效措施，以最快速度解救客人出梯，并及時(shí)進(jìn)行修理，使電梯很快安全正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4．工程部各部位鑰匙要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，專(zhuān)人保管，不得轉(zhuǎn)借他人，并做好鑰匙交接記錄。

5．下班時(shí)認(rèn)真檢查門(mén)、窗的上鎖情況和牢固情況，做好防盜工作。

(四)各機(jī)房、配電室、木工房、水泵房安全防火管理規(guī)定

1．認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家消防法規(guī)，嚴(yán)格遵守酒店的消防規(guī)章制度。室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁動(dòng)用明火，嚴(yán)禁閑雜人員入內(nèi)或會(huì)客，室內(nèi)要保持良好通風(fēng)。

2．嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，密切監(jiān)視機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)情況，定期檢查維修機(jī)器設(shè)備。3．配電室認(rèn)真監(jiān)護(hù)電壓負(fù)荷的變化情況；定期清掃變壓器、開(kāi)關(guān)柜，防止塵污造成短路；堅(jiān)持進(jìn)行倒閘操作，必須一人操做一人監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁約時(shí)送電、停電，嚴(yán)禁非電器人員下達(dá)停送電指令，嚴(yán)禁違章維修電器設(shè)備；每年在雨季之前要對(duì)避雷器進(jìn)行檢查；逢重大節(jié)假日要全面檢修線(xiàn)路和設(shè)備。

4．木工房?jī)?nèi)嚴(yán)禁拉設(shè)臨時(shí)電源線(xiàn)；電機(jī)電閘等設(shè)備保持干燥、清潔，各種機(jī)器設(shè)備和電機(jī)附近不準(zhǔn)堆放可燃易爆物；碎料、刨花、鋸末等易燃物要隨時(shí)清掃，禁止在室內(nèi)堆放；不得過(guò)量存放木料、油漆、松香水等材料，不得存放其他易燃易爆物品。

5．各崗位要熟悉各種消防器材性能、使用方法及器材擺放位置，發(fā)現(xiàn)火情立即撲救，及時(shí)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及保安部，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助查清起火原因。6．愛(ài)護(hù)消防器材，保持滅火器清潔，禁止隨意挪動(dòng)、遮擋消防器材。7．凡違反本規(guī)定者，按酒店消防管理規(guī)章有關(guān)規(guī)定處理。

(五)辦公區(qū)硬件巡回檢查制度

為保證辦公區(qū)硬件的完好率，工程部必須做到：

1．每天對(duì)辦公區(qū)硬件情況進(jìn)行二次巡回檢查，時(shí)間為上午8：30～9：00，下午15：30～16：00。

2．對(duì)在巡回檢查中各辦公室發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題統(tǒng)一匯總到辦公區(qū)接待文員處，由文員簽字，進(jìn)行督促整改。

3．在巡回檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)進(jìn)行檢修，做到小事不過(guò)夜，大事不得超過(guò)三天。

(六)公共場(chǎng)所的管理控制標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)國(guó)家“公共場(chǎng)所管理?xiàng)l例”規(guī)定，三星以上的酒店酒店要達(dá)到如下標(biāo)準(zhǔn)： 1．20～24'C 冬季溫度 2．22～2612 夏季溫度 3．40--60％ 相對(duì)濕度

4．不超過(guò)0．10％ 二氧化碳含量 5．不超過(guò)3000個(gè)／M3 細(xì)菌總數(shù) 6．不低于50Lx 照明的照度 7．不超過(guò)45分貝 噪聲 8．不低于20M3／人小時(shí) 新風(fēng)量 9．不低于7M2／人 床位面積

10．不超過(guò)5Mg／M3 一氧化碳含量

11．22～2412 餐廳溫度(GB／T14308—93)12．23～25'1C 大堂溫度

二、動(dòng)力專(zhuān)業(yè)組

(一)動(dòng)力機(jī)房安全制度及火警應(yīng)急方案

1．認(rèn)真執(zhí)行酒店的安全消防制度，確保人身及設(shè)備的安全。

2．動(dòng)力機(jī)房沒(méi)有動(dòng)火證，應(yīng)嚴(yán)禁動(dòng)火，動(dòng)力專(zhuān)業(yè)組員工應(yīng)熟悉消防器材使用方法及消防措施。

3．動(dòng)力機(jī)房嚴(yán)禁煙火，不得吸煙，與工作無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入機(jī)房。

4．保持整潔的工作現(xiàn)場(chǎng)，工作前必須穿好工作服及配備必要的保護(hù)用品。5．班前、工作中嚴(yán)禁飲酒，確保人身及設(shè)備安全。

6．需要在危險(xiǎn)場(chǎng)地工作時(shí)，一定要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，在絕對(duì)保證身安全的前提下才可實(shí)施操作。

7．不得依靠或蹬踩機(jī)器，工作時(shí)注意機(jī)器上的零部件、儀表的運(yùn)行情況。8．工作中不得在機(jī)房跑、鬧、開(kāi)玩笑。

9．在崗人員禁止從事任何與本職工作無(wú)關(guān)的事，如：看報(bào)、打瞌睡、擅自脫崗、在崗會(huì)客等。

10．對(duì)不負(fù)責(zé)任、疏忽或違反機(jī)器運(yùn)行規(guī)程而發(fā)生設(shè)備損壞等事故應(yīng)負(fù)行政和法律上的責(zé)任。

11．動(dòng)力機(jī)房火警應(yīng)急方案(見(jiàn)本章末“工程部各種工作圖表”)

(二)鍋爐房巡視檢查制度

1．崗位人員要認(rèn)真巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患。勤檢查，勤調(diào)節(jié)，勤聯(lián)系，使設(shè)備正常運(yùn)行。保證人身及設(shè)備安全，保證本崗位的工藝指標(biāo)，為賓客服務(wù)。2．要采用：查、聽(tīng)、摸、比及時(shí)處理。重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、主管，必要時(shí)可報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并把情況寫(xiě)入交接班記錄。

3．主管、領(lǐng)班每天對(duì)崗位運(yùn)行、值班記錄、交接班記錄檢查一次，值班班長(zhǎng)每2小時(shí)檢查一次，操作人員每1小時(shí)檢查一次。對(duì)待特殊部位：燃燒器、壓力限制器、水泵、壓力表、煤氣系統(tǒng)(有無(wú)泄漏)，20分鐘檢查一次，每2小時(shí)記錄～次，并對(duì)異常情況做詳細(xì)記錄，積累資料。4．檢查內(nèi)容：

1)本崗位運(yùn)行是否在工藝指標(biāo)控制范圍內(nèi)。

2)各運(yùn)行設(shè)備的溫度、工作壓力、噪音、流量、潤(rùn)滑、電流、電壓是否正常。3)各種指示儀表、控制盤(pán)、信號(hào)裝置、控制機(jī)構(gòu)、報(bào)警系統(tǒng)是否靈敏、準(zhǔn)確、可靠。

4)巡視檢查路線(xiàn)：

供水泵、啟動(dòng)鍵、負(fù)荷鍵、各種正常運(yùn)行信號(hào)是否正常，各種報(bào)警信號(hào)是否都消失，是否都處在儀表盤(pán)上的正常位置；煤氣開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)，壓力是否正常，有無(wú)泄漏；各氣體低限開(kāi)關(guān)是否正常；各個(gè)閥門(mén)是否都在正常開(kāi)啟的位置；水位表水位是否正常；排污閥是否關(guān)嚴(yán)；送汽節(jié)門(mén)是否全部打開(kāi)。在初始時(shí)要緩開(kāi)節(jié)門(mén)，防止水擊。

(三)鍋爐維修保養(yǎng)制度 1．每天的工作：

1)水位調(diào)節(jié)器功能的檢查：是否能自動(dòng)上水、停泵。2)火焰監(jiān)測(cè)的檢查：每天應(yīng)擦拭電眼1次。

3)轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)、凸輪部位加潤(rùn)滑油：20號(hào)、15號(hào)機(jī)油。

4)沖水位計(jì)3—4次，要按正確方法操作，直至使水位計(jì)沖洗干凈。5)排污3—4次，不許松手復(fù)位。2．定期的工作：

1)每周要檢查的項(xiàng)目：

·超低水位停爐，要進(jìn)行停爐實(shí)驗(yàn)，應(yīng)能模擬缺水停爐。

·安全閥手動(dòng)開(kāi)啟幾次，復(fù)位要迅速。

·燃燒器控制系統(tǒng)和電眼進(jìn)行檢查，用于抽出電眼的光電管，應(yīng)在1秒內(nèi)停爐。

·閥門(mén)盤(pán)根進(jìn)行系統(tǒng)充填或更換。

各處螺栓進(jìn)行緊定。

2)每月要清洗濾油器，油路上的除污器。3)每半年要保養(yǎng)：

·檢查壓表及表管，復(fù)位時(shí)加水。

·保養(yǎng)水位電極，抽出后用細(xì)砂紙打磨。

·鍋爐修理或年檢后，要檢查人孔、頭孔，手動(dòng)螺母不能松動(dòng)，要檢查電機(jī)轉(zhuǎn)向(從風(fēng)扇端看，為逆時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng))。

(四)鍋爐房安全管理規(guī)定：

1．司爐人員必須嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行操作，值班時(shí)要認(rèn)真查詢(xún)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患，采取有效措施，認(rèn)真填寫(xiě)交接班記錄。

2．上班時(shí)間不得飲酒和吸煙，嚴(yán)格執(zhí)行防火制度。

3．值班時(shí)間絕對(duì)禁止脫崗、睡覺(jué)或會(huì)客，不得干與工作無(wú)關(guān)的事。4．不得在油庫(kù)和其他危險(xiǎn)場(chǎng)地存放雜物或私人物品，保持鍋爐房?jī)?nèi)整潔干凈。

(五)冷凍機(jī)的巡視檢查制度

1．吸收式冷凍機(jī)組的檢查制度

1)崗位人員要認(rèn)真巡視檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患，勤檢查、勤調(diào)節(jié)、勤聯(lián)系，使設(shè)備正常運(yùn)行。保證人身及設(shè)備的安全，保證本崗位的工藝指標(biāo)，為賓客服務(wù)。2)要采用看、聽(tīng)、嗅、摸、比及儀器檢查等方法檢查設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。重大問(wèn)題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班、主管，必要時(shí)可報(bào)告部門(mén)經(jīng)理，并將情況寫(xiě)入交接班記錄。

3)主管、領(lǐng)班每天對(duì)崗位運(yùn)行、值班記錄、交接班記錄檢查一次。值班班長(zhǎng)每2小時(shí)全面檢查一次，操作人員每小時(shí)全面檢查一次。對(duì)特殊部位：燃燒器、高壓發(fā)生器、吸收器等的溫度壓力、燃燒情況、煤氣系統(tǒng)有無(wú)泄漏情況20分鐘檢查一次，每2小時(shí)檢查記錄一次。并對(duì)異常情況做詳細(xì)記錄，積累資料。

檢查內(nèi)容

·本崗位設(shè)施運(yùn)行是否在工藝指標(biāo)控制范圍內(nèi)。

·各運(yùn)轉(zhuǎn)設(shè)備的溫升、工作壓力、噪音、流量、潤(rùn)滑、電流、電壓是否正常。

·各種指示儀表、控制盤(pán)、信號(hào)裝置、控制機(jī)構(gòu)、報(bào)警系統(tǒng)是否靈敏、準(zhǔn)確、可靠。

5)巡視檢查路線(xiàn)

冷溫水機(jī)組1#2#3#，控制盤(pán)上的所有指示儀表是否在正常控制范圍內(nèi)，煤氣系統(tǒng)壓力是否正常；有無(wú)泄漏，燃燒器及高壓發(fā)生器上的所有儀表是否正常；低壓發(fā)生器、冷凝器、蒸發(fā)器、吸收器、熱交換器、溶液泵、冷劑泵、真空泵、閥

門(mén)是否正常；真空度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，有無(wú)結(jié)晶情況，冷凍水、冷卻水的出入口溫度、壓力是否正常；泵房：冷凍水泵1#2#3#、冷卻水泵1#2#3#、熱水泵、補(bǔ)水泵、出入口壓力、介質(zhì)溫度、電極溫度、壓蘭滴水、油位、潤(rùn)滑油是否正常；配電室配電柜的電流、電壓是否在規(guī)定范圍，冷卻水塔1#2#3#液位、風(fēng)扇、變速箱、電機(jī)、油位、管道閥門(mén)是否正常；冷卻水補(bǔ)水箱及加藥設(shè)備的工作是否正常；管道上的過(guò)濾器及控制儀表是否正常；屋頂排風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；供熱時(shí)膨脹水箱是否正常；機(jī)房機(jī)械設(shè)備、電器設(shè)備、控制儀表及衛(wèi)生情況。

注：定期向軟水站索取冷卻水、冷凍水、備用供熱的一次水，水質(zhì)化驗(yàn)報(bào)告，嚴(yán)格控制水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

2．離心式機(jī)組的巡視檢查制度

每日檢查內(nèi)容

·檢查電腦控制的各種顯示。

·按控制中心上的“油壓”鍵檢查軸承內(nèi)油壓。

·按“冷卻水溫”鍵檢查冷凝器進(jìn)、出水溫度與壓力。

·按“數(shù)據(jù)顯示”鍵檢查冷凝器飽和溫度值。

·檢查壓縮機(jī)排氣溫度。

·檢查壓縮機(jī)馬達(dá)的電壓、電流值。

·檢查冷凝器管的結(jié)垢現(xiàn)象。

·檢查水處理是否正確。

·檢查報(bào)警信號(hào)。

每周檢查內(nèi)容

·檢查冷劑注入量。

每季檢查內(nèi)容

·至少每季或更短時(shí)間更換一次排氣裝置的干燥器。

·清洗排氣過(guò)濾網(wǎng)。

·化學(xué)分析潤(rùn)滑油。

(六)軟水站崗位責(zé)任制

1．嚴(yán)格遵守酒店的職工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，盡職盡責(zé)，堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)擅離職守。

2．對(duì)軟化系統(tǒng)的構(gòu)造、管道及運(yùn)行過(guò)程要有充分的理解和全面系統(tǒng)的操作技能。3．嚴(yán)格執(zhí)行軟水站的設(shè)備檢查制度，發(fā)現(xiàn)故障馬上排除，保持系統(tǒng)的完好率。4．確保系統(tǒng)的軟化補(bǔ)水，做到隨缺隨補(bǔ)，水質(zhì)要符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。行。5．做好軟化器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并及時(shí)再生和還原，以確保軟化器的正常運(yùn) 6．員工請(qǐng)假需提前向主管申請(qǐng)。

7．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)及周?chē)h(huán)境的整潔。

(七)軟水站維修保養(yǎng)制度

保養(yǎng)

1．打開(kāi)交換柱上下封口，將樹(shù)脂取出清洗、篩選，去除破碎樹(shù)脂，補(bǔ)充新樹(shù)脂(年補(bǔ)量為5％)。

2．檢查交換柱體上下內(nèi)部有無(wú)損傷，對(duì)損壞部位進(jìn)行修補(bǔ)，涂刷防腐層。3．檢查密封膠墊是否老化，更換鍋爐網(wǎng)布。

4．更換銹蝕螺栓。

5．更換銹蝕嚴(yán)重的閥門(mén)、管道。6．保養(yǎng)水泵。

(八)熱力點(diǎn)崗位責(zé)任制

1．嚴(yán)格遵守酒店職工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，盡職盡責(zé)堅(jiān)守崗位，絕對(duì)不準(zhǔn)擅自脫崗。

2.牢固樹(shù)立安全第一的思想，控制系統(tǒng)均應(yīng)調(diào)整完好，不得隨意亂動(dòng)。3．注意觀察各類(lèi)設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常立即關(guān)閉電源，防止電機(jī)燒毀，如系人為損壞設(shè)備需追究當(dāng)班人責(zé)任。

4．隨時(shí)注意觀察外網(wǎng)熱水供給的變化，采取有效措施保持熱水的設(shè)定溫 度和壓力。

5．做好設(shè)備的日常保養(yǎng)和計(jì)劃保養(yǎng)，迅速及時(shí)地處理跑、冒、滴、漏現(xiàn)象，保持設(shè)備的完好率。

6.對(duì)發(fā)生和發(fā)現(xiàn)的重大故障和隱患，要立即采取有效的緊急措施，上報(bào)主管和工程部，以便組織力量搶修，并將其過(guò)程詳細(xì)記入運(yùn)行記錄。7．認(rèn)真做好每日的運(yùn)行記錄及值班記錄，執(zhí)行交接班簽到制。8．員工請(qǐng)假需提前向主管請(qǐng)假。

9．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)及周?chē)h(huán)境的整潔。

(九)熱力點(diǎn)保養(yǎng)制度

1．月度保養(yǎng)(采暖季節(jié))。

1)檢查各閥門(mén)管道是否有泄漏現(xiàn)象。2)檢查保養(yǎng)各附屬閥件。2．保養(yǎng)(采暖季節(jié))。1)檢查各儀表的準(zhǔn)確可靠性。2)檢查保養(yǎng)各附屬閥件。3)拆蓋檢查清理。4)檢修保溫層。

5)檢查情況登記存檔。記錄清楚檢修人、檢修日期、更換配件等。

(十)冷凍班崗位責(zé)任制

1．嚴(yán)格遵守酒店員工守則和各項(xiàng)規(guī)章制度，盡職盡責(zé)做好本職工作。2．牢固樹(shù)立安全第一的思想，確保人身及設(shè)備安全。

3．保證專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)所管轄的設(shè)備的正常運(yùn)行，使其達(dá)到設(shè)備工藝指標(biāo)，保證酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)正常進(jìn)行是冷凍組的首要職責(zé)。

4．認(rèn)真執(zhí)行冷凍機(jī)房的巡視檢查制度，做到勤檢查、勤保養(yǎng)、使設(shè)備正常運(yùn)行。

5．有計(jì)劃的安排對(duì)設(shè)備系統(tǒng)的日常保養(yǎng)和周期保養(yǎng)，保持完好率，延長(zhǎng)使用壽命。

6．每月按時(shí)編排工作計(jì)劃和工作小結(jié)，上報(bào)工程部。

7．認(rèn)真做好技術(shù)檔案、維修保養(yǎng)記錄等項(xiàng)工作，逐步實(shí)現(xiàn)管理制度化、規(guī)范化。

8．員工向主管請(qǐng)假，主管則需向經(jīng)理請(qǐng)假。

9．堅(jiān)守工作崗位，及時(shí)有效的處理本專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)的各項(xiàng)報(bào)修。10．認(rèn)真做好交接班工作。

11．做好日常衛(wèi)生，保持室內(nèi)和環(huán)境的整潔。

(十一)冷庫(kù)設(shè)備的維修保養(yǎng)制度

1．每年春秋雨季進(jìn)行冷庫(kù)的維修保養(yǎng)，用水沖洗冷庫(kù)庫(kù)房、盤(pán)管肋片、風(fēng)機(jī)扇葉、疏通水管，給風(fēng)機(jī)加潤(rùn)滑油，打開(kāi)庫(kù)房門(mén)，通風(fēng)吹干。

2．檢修壓縮機(jī)，查看高低壓及工作電流，對(duì)電器做全面檢查，注意化霜系統(tǒng)和溫度調(diào)節(jié)系統(tǒng)是否工作良好。

3．做好每臺(tái)設(shè)備維修保養(yǎng)的日期、內(nèi)容、更換零部件型號(hào)，以及壓縮機(jī)對(duì)地緣電阻、工作電流、機(jī)組的接零保護(hù)、壓縮機(jī)高低壓數(shù)據(jù)的記錄。4．每?jī)芍苓M(jìn)行巡視維修保養(yǎng)一次。

5．每年年中對(duì)冰柜進(jìn)行一次維修保養(yǎng)，清洗冰柜內(nèi)箱體、盤(pán)管肋片、風(fēng)機(jī)扇葉，疏通排水管，打開(kāi)柜門(mén)風(fēng)干。

6．清洗機(jī)組的空氣過(guò)濾網(wǎng)、散熱器的盤(pán)管肋片、風(fēng)扇葉，給風(fēng)機(jī)加潤(rùn)滑油。7．檢修溫度調(diào)節(jié)、化霜、冷凍效果及各儀表指示是否準(zhǔn)確。8．清洗機(jī)組的空氣過(guò)濾網(wǎng)每?jī)蓚€(gè)月一次。

(十二)空調(diào)自控室崗位責(zé)任制

1．嚴(yán)格遵守酒店職工守則及各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．努力學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)，熟悉本系統(tǒng)所監(jiān)測(cè)、控制的對(duì)象，掌握設(shè)備的原理和技術(shù)性能。

3．．定期巡視各測(cè)溫、測(cè)濕傳感器，填寫(xiě)執(zhí)行器運(yùn)行卡片。

4．做好本專(zhuān)業(yè)工作范圍內(nèi)各設(shè)備自控系統(tǒng)的維修保養(yǎng)，保證正常運(yùn)行。5．做好日常衛(wèi)生，保證設(shè)備及室內(nèi)的整潔。6．員工向主管請(qǐng)假，主管則需向經(jīng)理請(qǐng)假。

(十三)空調(diào)自控安全操作制度

1．安裝的R控制柜要有良好的接地裝置，并在其周?chē)佒媒^緣橡膠皮墊，以防單項(xiàng)觸電。

2．控制柜附近禁止堆放物品：雜料。

3．用于更換的導(dǎo)線(xiàn)必須保證良好的絕緣，柜內(nèi)走線(xiàn)需按要求放置線(xiàn)槽。4．維修R柜內(nèi)微機(jī)時(shí)，不能帶電作業(yè)，并應(yīng)保證兩人在場(chǎng)。5．進(jìn)行操作時(shí)，要精神集中，對(duì)電路應(yīng)遵循圖紙操作維修，要保證各種開(kāi)關(guān)、線(xiàn)路接觸良好，無(wú)過(guò)熱、放電痕跡。

6．工作前，應(yīng)詳細(xì)了解工作地點(diǎn)、工作內(nèi)容、環(huán)境情況，確保安全后方可進(jìn)行工作。

7．工作前應(yīng)詳細(xì)檢查常用工具是否安全可靠，高空作業(yè)需配戴、系安全保護(hù)用品，并應(yīng)在三人以上情況下操作，以防意外。8．中央機(jī)房所有設(shè)備的操作人員，均需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)方可上崗。其中主機(jī)、磁盤(pán)、屏幕顯示、打印機(jī)等都要按其本身操作要求進(jìn)行操作。

9．6211接口箱不得隨意拆動(dòng)，排除故障時(shí)要有兩人以上進(jìn)行工作。

10．UPS電源系統(tǒng)面板開(kāi)關(guān)不可隨意扳動(dòng)，操作運(yùn)行時(shí)需要有兩人以上在場(chǎng)。

第四篇：【2011酒店管理資料】酒店工程部管理手冊(cè)

酒店工程部管理手冊(cè)

工

程

部

目錄：

1、概述及組織結(jié)構(gòu)圖-----------------1

2、崗位職責(zé)及素質(zhì)要求---------------2

3、規(guī)章制度-------------------------12

4、工作流程及標(biāo)準(zhǔn)-------------------15

工程部概述及組織機(jī)構(gòu)

一、部門(mén)概述：

現(xiàn)代化酒店都有大量先進(jìn)、復(fù)雜的設(shè)施設(shè)備，這些設(shè)施設(shè)備不僅是酒店為客人提供服務(wù)的基礎(chǔ)，而且也是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。設(shè)施設(shè)備是否完善，直接影響酒店的服務(wù)質(zhì)量，影響酒店的聲譽(yù)和形象，進(jìn)而影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

工程部的職責(zé)就是通過(guò)日常保養(yǎng)和維修工作，確保酒店的設(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，保證酒店日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行。工程部雖然不直接創(chuàng)造收入，但工程部的工作對(duì)提高酒店經(jīng)濟(jì)效益，增加酒店利潤(rùn)有極其重要的作用。因此必須加強(qiáng)對(duì)工程部的管理。

崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

一、辦公室：

工程部辦公室由工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、專(zhuān)業(yè)工程師、文員組成，負(fù)責(zé)工程部工作計(jì)劃的制定、日常工作的安排、調(diào)度和監(jiān)督執(zhí)行，確保完成工程部的職責(zé)。

工程經(jīng)理：

上級(jí)：酒店總經(jīng)理

下級(jí)：各專(zhuān)業(yè)工程師、工程部文員及部屬員工

崗位職責(zé)： 1）2）3）貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的指令，對(duì)酒店副總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 制定工程部工作計(jì)劃，報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行； 參加新增和重大項(xiàng)目的方案制定和談判，評(píng)審、驗(yàn)收各項(xiàng)工程，確保質(zhì)量，造價(jià)達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)要求； 4）督導(dǎo)部門(mén)經(jīng)理和各專(zhuān)業(yè)工程師完成月度工作計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)工程計(jì)劃，直接指揮和參與重大的工程和維修任務(wù)及技術(shù)改造任務(wù)； 5）負(fù)責(zé)審查部門(mén)的各種規(guī)章制度，審定操作規(guī)程、安全規(guī)程，并督導(dǎo)員工執(zhí)行； 6）培訓(xùn)下屬員工，定期對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估，審查獎(jiǎng)懲方案。素質(zhì)要求：

基本素質(zhì)：具備相當(dāng)豐富的工程管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，有較強(qiáng)的組織管理能力。

自然條件：男性，40歲以上，身體健康。

文化程度：工程技術(shù)專(zhuān)業(yè)本科以上或同等學(xué)歷，受過(guò)酒店管理的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具有高級(jí)工程師職稱(chēng)。

外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平，能閱讀工程技術(shù)資料。工作經(jīng)驗(yàn)：在四星級(jí)以上酒店擔(dān)任過(guò)工程總監(jiān)兩年或副總監(jiān)三年以上，具有五年以上的工程技術(shù)管理經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求：清楚現(xiàn)代化酒店的運(yùn)作規(guī)律和方式，對(duì)酒店的電力、空調(diào)、消防、通訊、給排水等方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有全面的了解。

工程部領(lǐng)班： 上級(jí)：工程經(jīng)理

下級(jí)：工程部所屬員工

崗位職責(zé)：

1）執(zhí)行工程經(jīng)理指令，協(xié)助工程經(jīng)理工作。當(dāng)工程經(jīng)理不在時(shí)代理行使經(jīng)理職權(quán)。

2）主持工程部日常運(yùn)行、維修工作和行政管理工作。3）檢查督導(dǎo)各專(zhuān)業(yè)組的日常工作，并檢查其完成的工作質(zhì)量。4）組織編寫(xiě)、審核工程部月度工作計(jì)劃、階段總結(jié)和總結(jié)。5）與工程相關(guān)的單位如設(shè)計(jì)院、電力局、自來(lái)水公司、電訊局、環(huán)保局、勞動(dòng)局保持良好關(guān)系，爭(zhēng)取他們支持工程部的相關(guān)工作。

6）組織落實(shí)各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)考核活動(dòng)，不斷增強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能和知識(shí)水平，關(guān)心員工生活。

7）組織落實(shí)各種技改項(xiàng)目、節(jié)能項(xiàng)目、環(huán)保項(xiàng)目。8）完成上級(jí)指派的各種臨時(shí)任務(wù)。

素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：具有工程管理的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，責(zé)任心強(qiáng)，能協(xié)調(diào)上、下級(jí)與各部門(mén)的關(guān)系，有較強(qiáng)的組織管理能力。

2）自然條件：男性，35歲以上，工程技術(shù)，受過(guò)酒店管理培訓(xùn)，具有工程師以上的職稱(chēng)。3）能閱讀工程技術(shù)資料。

4）工作經(jīng)驗(yàn)：在四星級(jí)以上酒店擔(dān)任過(guò)工程部經(jīng)理兩年，或副經(jīng)理三年以上。具有五年以上的酒店工程技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)。5）特殊要求：熟悉現(xiàn)代化酒店的運(yùn)作方式，對(duì)酒店各專(zhuān)業(yè)技術(shù)有全面了解，具備其中1~2個(gè)專(zhuān)業(yè)的特長(zhǎng)。值班工程師：

上級(jí)：工程部經(jīng)理

下級(jí)：各相應(yīng)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)班、維修技工

崗位職責(zé)：

1）代表工程部直接接受上級(jí)交待的各項(xiàng)任務(wù)，受理各部門(mén)的請(qǐng)修要求，有重要問(wèn)題及時(shí)向酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)，并提出建議和解決措施；

2）負(fù)責(zé)工程維修派工工作，處理值班時(shí)發(fā)生的有關(guān)技術(shù)設(shè)備維修事務(wù)，督導(dǎo)各種維修工作的具體落實(shí)；

3）掌握酒店各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況，定時(shí)巡視或了解主要部位及其主要設(shè)備工作情況，發(fā)現(xiàn)異常或故障，立即作出正確判斷，采取有效措施及時(shí)解決；

4）作好值班記錄，審閱各班組設(shè)備運(yùn)行報(bào)表，完成請(qǐng)修單的登記、編號(hào)、分配和維修完成后的記錄工作，掌握每天維修工作進(jìn)程，保證酒店各部門(mén)維修需要；

5）解答值班中各班遇到的技術(shù)咨詢(xún)，指導(dǎo)日常維修工作。重要或

重大維修要親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。

素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，心理素質(zhì)好，有進(jìn)取心。2）自然條件：身體健康，無(wú)缺陷，年齡30歲以上。

3）文化程度：工程技術(shù)大專(zhuān)以上或同等學(xué)歷，接受過(guò)酒店工程技術(shù)管理的培訓(xùn)教育，具有工程師職稱(chēng)。4）外語(yǔ)水平：英語(yǔ)四級(jí)。

5）工作經(jīng)驗(yàn)：有四星級(jí)以上或相當(dāng)四星級(jí)以上的酒店三年工作經(jīng)歷，有酒店設(shè)備運(yùn)行維修、保養(yǎng)及管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)工程各環(huán)節(jié)，尤其是1~2個(gè)專(zhuān)業(yè)有全面深入的了解，有較強(qiáng)的動(dòng)手能力。6）特殊要求：無(wú)。

工程部文員：

崗位職責(zé)：

1）受工程部經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)部?jī)?nèi)日常內(nèi)務(wù)工作。努力完成部門(mén)經(jīng)理交辦的各項(xiàng)事務(wù)，對(duì)酒店內(nèi)部的通知、文件要做到及時(shí)上傳下達(dá)，并做好歸檔管理工作；

2）參加部門(mén)工作會(huì)議，兼做好會(huì)議記錄與整理工作。負(fù)責(zé)起草部門(mén)工作報(bào)告、總結(jié)等文件；

3）協(xié)助部門(mén)經(jīng)理接待和處理有關(guān)的客人和事情，談話(huà)和氣、熱情、禮貌；

4）負(fù)責(zé)有關(guān)技術(shù)資料、文件的收發(fā)和分類(lèi)歸檔保管，準(zhǔn)確無(wú)誤地填制各種報(bào)表和表格； 5）負(fù)責(zé)每日匯總各班組的工作日?qǐng)?bào)表，填寫(xiě)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行、維修情況日?qǐng)?bào)表，送部門(mén)經(jīng)理審閱； 6）負(fù)責(zé)本部門(mén)員工每月出勤的查核，負(fù)責(zé)每月發(fā)放和辦理本部人員的工資及各項(xiàng)福利、獎(jiǎng)懲事項(xiàng)；

素質(zhì)要求：

1）辦事嚴(yán)謹(jǐn)，快捷高效，保守秘密。

2）自然條件：22歲以上男性，身高1.70米以上，五官端正，情緒穩(wěn)定。

3）文化程度：工程或計(jì)算機(jī)大專(zhuān)以上。4）外語(yǔ)水平：

5）工作經(jīng)驗(yàn)：在外資企業(yè)或高星級(jí)酒店工作二年以上。具有工程技術(shù)方面的一般性的知識(shí)。了解工程部在酒店的地位和作用，熟識(shí)辦公室日常業(yè)務(wù)，設(shè)備分檔，能熟練使用電腦。值班領(lǐng)班：

上級(jí)：值班工程師

下級(jí)：值班電工，水暖工

崗位職責(zé)：

1）協(xié)助值班工程師做好變、配電設(shè)備的運(yùn)行和管理工作，確保變、配電設(shè)備安全、正常運(yùn)行及有關(guān)技改工作。

2）認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備巡查制度，維修保養(yǎng)制度，督促檢查各班次運(yùn)行

記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3）根據(jù)值班工程師的指令和維修保養(yǎng)計(jì)劃，帶領(lǐng)電工對(duì)所轄設(shè)備實(shí)施維修和保養(yǎng)。

4）及時(shí)向值班工程師提出所需零配件清單，做好班組考勤登記和上報(bào)工作。

5）配合經(jīng)理抓好安全生產(chǎn)教育工作。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真踏實(shí)、肯干，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。2）自然條件：身體健康，無(wú)缺陷，男性，26歲以上。3）文化程度：技校以上學(xué)歷，中級(jí)技工證以上。

4）工作經(jīng)驗(yàn)：四年以上變配電設(shè)備系統(tǒng)管理運(yùn)行經(jīng)歷，有二年酒店工作經(jīng)歷。

5）特殊要求：有電力部門(mén)頒發(fā)的“電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證”。

維修領(lǐng)班：

上級(jí)：值班工程師

下級(jí)：維修員工

崗位職責(zé)：

1）協(xié)助值班工程師，做好酒店內(nèi)各種電氣線(xiàn)路、電氣設(shè)備和用具、燈具的維修、保養(yǎng)工作。確保酒店各種電氣設(shè)備正常運(yùn)作和使用。

2）帶領(lǐng)和督導(dǎo)員工嚴(yán)格執(zhí)行各種安全和操作規(guī)程，迅速有效完成各種維修、保養(yǎng)任務(wù)，并做好值班記錄。

3）負(fù)責(zé)申報(bào)常用的材料與備件，做好班內(nèi)考勤登記和上報(bào)工作。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真踏實(shí)、肯干，掌握實(shí)際專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

2）自然條件：身體健康、無(wú)缺陷，男性，26歲以上。3）文化程度：技校以上學(xué)歷，中級(jí)技工證以上。4）工作經(jīng)驗(yàn)：四年電氣維修經(jīng)驗(yàn)，有二年酒店工作經(jīng)歷。5）特殊要求：勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的“特種行業(yè)（電工）作業(yè)許可證”或電力部門(mén)頒發(fā)的“電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證”。

維修電工：

上級(jí)：維修領(lǐng)班

下級(jí)：無(wú)

崗位職責(zé)：

1）服從領(lǐng)班的工作安排，保證按質(zhì)按量按時(shí)完成任務(wù)。2）嚴(yán)格按照操作規(guī)程、安全規(guī)程操作，確保所轄的電氣設(shè)備和用具能安全、有效地運(yùn)作。

3）嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制和交接班制度。素質(zhì)要求：

1）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極肯干。

2）自然條件：身體健康，無(wú)缺陷，男性，年齡20歲以上。

3）文化程度：技校以上學(xué)歷，初級(jí)技工證以上。

4）工作經(jīng)驗(yàn)：二年以上電氣維修經(jīng)驗(yàn)，二年以上酒店工作經(jīng)歷。5）特殊要求：勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的“特種行業(yè)電工作業(yè)證”。

弱電領(lǐng)班：

上級(jí)：值班工程師

下級(jí)：弱電員工 崗位職責(zé)：

1）協(xié)助值班工程師，做好酒店內(nèi)通訊、音響、有線(xiàn)電視、床頭集控板、電腦門(mén)鎖等弱電專(zhuān)業(yè)工作。

2）嚴(yán)格按照操作規(guī)程、安全規(guī)程和酒店制度對(duì)弱電專(zhuān)業(yè)所轄的工作內(nèi)容進(jìn)行開(kāi)機(jī)、巡視，確保酒店弱電項(xiàng)目能正常安全運(yùn)作及安全生產(chǎn)。

3）根據(jù)各種會(huì)議宴會(huì)的要求，安排做好燈光、音響的準(zhǔn)備工作。素質(zhì)要求： 1）2）3）4）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極肯干，具有團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。自然條件：身體健康，無(wú)缺陷，年齡28歲以上。文化程度：大學(xué)專(zhuān)科以上或同等學(xué)歷。

工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年弱電專(zhuān)業(yè)管理、維修經(jīng)驗(yàn)，其中弱電專(zhuān)業(yè)中有1~2項(xiàng)專(zhuān)長(zhǎng)，有三年以上酒店工作經(jīng)歷。

弱電工：

上級(jí)：弱電領(lǐng)班

下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班安排，做好所轄設(shè)備線(xiàn)路的運(yùn)行、保養(yǎng)、巡視工作。2）接受值班工程師維修指令，迅速到故障點(diǎn)排除故障，保障弱電專(zhuān)業(yè)所轄功能能正常運(yùn)作。3）對(duì)一些較大型的、重要的會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行跟蹤值班，確保燈光、音響正常。4）嚴(yán)格遵守機(jī)房制度、設(shè)備操作規(guī)程、安全規(guī)程。

素質(zhì)要求： 1）2）3）4）基本素質(zhì)：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極肯干。自然條件：身體健康，年齡在21歲以上。

文化程度：技校以上學(xué)歷，受過(guò)1~2項(xiàng)弱電專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。工作經(jīng)驗(yàn)：有二年弱電專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，其中掌握1~2項(xiàng)專(zhuān)業(yè)，有一年酒店工作經(jīng)歷。

水暖工：

上級(jí)：值班工程師

下級(jí)：無(wú) 崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班工作安排，按質(zhì)按量完成每項(xiàng)工作。

2）3）接受值班工程師維修指令，迅速修復(fù)每項(xiàng)報(bào)修。執(zhí)行巡查制度，按有關(guān)規(guī)定巡檢給排水系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。4）嚴(yán)格按有關(guān)操作規(guī)程、安全規(guī)程操作。

素質(zhì)要求：（與機(jī)修工同）

規(guī)章制度

交接班制度

1． 接班人員必須提前15分鐘到達(dá)工作崗位接班，并對(duì)設(shè)備、工具、器材、配件進(jìn)行詳細(xì)的清點(diǎn)檢查。2． 交班人員發(fā)現(xiàn)接班人有酒醉、精神不振等，不得交班，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理。3． 接班人未按時(shí)上班時(shí)，交班人不得擅離工作崗位，應(yīng)向領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)處理。4． 設(shè)備處于故障時(shí)，接班人應(yīng)會(huì)同交班人積極處理，直到故障處理完畢或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后方可交班離開(kāi)工作崗位。5． 值班人員必須搞好團(tuán)結(jié)，互相尊重，各班應(yīng)將本班當(dāng)值詳細(xì)事項(xiàng)記入值班簿內(nèi)。雙方簽名以示正式交接班。6． 交接班時(shí)必須做到“四交”、“三不接”。

四交：1）交設(shè)備運(yùn)行情況及值班記錄。

2）交設(shè)備、工具、器材、備品、配件數(shù)量及完好情況。

3）交安全措施。

4）交上級(jí)指示及應(yīng)注意事項(xiàng)。三不接：1）交班人不在工作崗位不接。

2）情況不明、記錄不全不接。

3）清潔衛(wèi)生不搞好不接。

衛(wèi)生制度

1.各班組要保持機(jī)房、電房及工房清潔衛(wèi)生，工作完后立即做現(xiàn)場(chǎng)清掃工作。

2.每周應(yīng)對(duì)整個(gè)機(jī)房和設(shè)備作一次大清掃，包括設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生。不得有漏油、漏水、漏氣和積塵等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。3.地面不得有積水、油污、雜物；工具、用具、材料等要擺放整齊，不得亂放亂擺。

4.工作服要穿著清潔，佩戴工號(hào)牌，儀容整潔。

5.每班班前、班后都應(yīng)進(jìn)行衛(wèi)生清掃，保持清潔衛(wèi)生，交班時(shí)作好衛(wèi)生的交接工作，并互相監(jiān)督，作好記錄。

機(jī)房出入制度

1.機(jī)房直接擔(dān)負(fù)酒店正常運(yùn)作重任，為確保機(jī)房能安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)作，一律謝絕參觀。非當(dāng)值人員，嚴(yán)禁入內(nèi)。

2.可以進(jìn)入機(jī)房者為酒店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、、工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、主管工

程師、領(lǐng)班和當(dāng)值的工程部人員。當(dāng)值的酒店質(zhì)檢組人員、當(dāng)值的有需要的保安部人員。除此之外的人員一律不得隨意進(jìn)入。3.需要進(jìn)入機(jī)房參觀或外單位的檢修者，必須經(jīng)總經(jīng)辦同意或工程總監(jiān)同意，辦理手續(xù)后并由主管工程師以上陪同方可入內(nèi)。參觀時(shí)必須聽(tīng)從指揮，禁止亂摸亂動(dòng)，禁止拍照錄像。

4.當(dāng)值人員要隨時(shí)提高警惕，遵守紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行制度，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房

5.全體員工要自覺(jué)遵守，并相互監(jiān)督，如有違者，當(dāng)值人員有權(quán)制止，如不聽(tīng)勸阻者，將根據(jù)情節(jié)輕重分別予以嚴(yán)肅處理。

6.注：機(jī)房包括：高低壓配電房、發(fā)電機(jī)房、電話(huà)機(jī)房、電梯機(jī)房、光端機(jī)房、電腦房、廣播電視機(jī)房、UPS房、泵房、鍋爐房、冷熱水池、油庫(kù)、氣庫(kù)。

安全、防火制度

1.當(dāng)值人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格按操作規(guī)程和安全規(guī)程操作，杜絕一切意外事故發(fā)生。

2.嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)房出入制度、設(shè)備巡檢制度，確保機(jī)房設(shè)備及線(xiàn)路安全運(yùn)行。

3.執(zhí)行定期安檢制度，定期組織有關(guān)部門(mén)人員對(duì)所轄范圍進(jìn)行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)進(jìn)行整改。

4.各機(jī)房的門(mén)匙不得隨意借出和配制，無(wú)人值班時(shí)的門(mén)窗必須關(guān)好、上鎖。

5.工作場(chǎng)所禁止吸煙，維修中使用易燃易揮發(fā)材料，應(yīng)特別小心，應(yīng)盡量在通風(fēng)透氣和無(wú)雜物無(wú)火苗的地點(diǎn)使用。

6.酒店內(nèi)需動(dòng)火作業(yè)時(shí)，必須在保安部辦理動(dòng)火工作票，并做好安全、防衛(wèi)措施后方能動(dòng)火施工。

7.班組內(nèi)易燃易揮發(fā)液體應(yīng)放置在穩(wěn)妥清涼的地方，存量在1kg以下。

8.不得隨意挪動(dòng)、使用消防器材或消防設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)有消防設(shè)施損壞或泄漏應(yīng)及時(shí)報(bào)告。消防設(shè)施應(yīng)隨時(shí)保持良好狀態(tài)。9.發(fā)現(xiàn)火警或事故苗頭，第一時(shí)間應(yīng)馬上向消防控制中心和工程部值班室報(bào)告，并協(xié)同專(zhuān)業(yè)人員一起撲滅火災(zāi)。

10.一旦酒店有火警發(fā)生，工程部應(yīng)保證消防滅火設(shè)施正常運(yùn)行。并組織對(duì)重要設(shè)備物資的保護(hù)和疏散工作。

工程部工作流程及制度

一、日常報(bào)修工作程序及要求：

報(bào)修單是工程部進(jìn)行維修工作的依據(jù)，報(bào)修單一式三聯(lián)由報(bào)修部門(mén)填寫(xiě)，其標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)椋?、2、3、4、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺陷報(bào)領(lǐng)班； 領(lǐng)班填寫(xiě)報(bào)修單；

報(bào)修單由主管簽名后送工程部值班室； 工程部值班工程師在報(bào)修單簽名以示收悉。

第一聯(lián)由報(bào)修部門(mén)取回存檔備查； 第二聯(lián)由工程部領(lǐng)料；

第三聯(lián)交維修人員，維修后留工程部存檔備案。

要求：報(bào)修單要求填寫(xiě)清楚，字跡清晰，故障的地點(diǎn)、部位、時(shí)間準(zhǔn)確。

二、電話(huà)報(bào)修工作程序及要求：

電話(huà)報(bào)修適用于較緊急的故障，其標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)椋?、2、3、4、5、要求：

1、電話(huà)報(bào)修人員口齒清晰，準(zhǔn)確講出現(xiàn)象地點(diǎn)；

2、值班工程師不接受匿名報(bào)修電話(huà)；不接受普通員工級(jí)人員報(bào)修電話(huà)（報(bào)警例外）。

三、日常維修程序及要求：

日常維修是指一般性的修理，其任務(wù)由值班工程師派值班維修工去完成。

服務(wù)員發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺陷報(bào)領(lǐng)班； 領(lǐng)班電話(huà)通知工程部值班室；

領(lǐng)班應(yīng)先報(bào)姓名、職務(wù)，后報(bào)故障現(xiàn)象、地點(diǎn)； 值班工程師據(jù)報(bào)后記錄在案，并派出維修人員； 事后報(bào)修部門(mén)必須補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

其標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)椋?、2、3、4、維修工上班后或維修回來(lái)后應(yīng)在崗待命； 值班工程師根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示和維修單派工；

維修工接單后應(yīng)據(jù)故障原因，帶齊工具、備件前往； 有面客的維修點(diǎn)如客房，有客人的餐廳、會(huì)議室等，必須由服務(wù)員引入，不得自行進(jìn)入；

5、處理故障時(shí)如要局部停水、停電、停氣或會(huì)發(fā)出很大的響聲時(shí)必須經(jīng)所在部門(mén)主管級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意，方可進(jìn)行。

6、7、故障處理完畢后要清理現(xiàn)場(chǎng)，清除所有施工遺留物。故障處理完畢后要經(jīng)使用部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，交回工程部值班工程師存檔備案；

8、如有暫時(shí)不能處理的故障，應(yīng)報(bào)值班工程師，由值班工程向報(bào)修部門(mén)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，做好解釋工作。

四、特別搶修工作程序及要求：

特別搶修為：已有客人入住的房間、VIP房正在開(kāi)會(huì)的會(huì)議室、正在出菜的廚房或不馬上處理會(huì)引起客人和酒店設(shè)備有較大影響的故障項(xiàng)目。其標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)椋?/p>

1、2、由值班工程師或工程部經(jīng)理發(fā)出維修指令；

維修人員在接到指令后，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，（必要時(shí)放下正在手頭的工作；）

3、4、面客的場(chǎng)所必須由服務(wù)員引入；

維修完后必須清理現(xiàn)場(chǎng)，面客場(chǎng)所必須向客人致歉后才能離出；

5、暫不能處理的故障應(yīng)報(bào)值班工程師，由值班工程師向報(bào)修部門(mén)解釋?zhuān)f(xié)助報(bào)修部門(mén)做好應(yīng)急措施；

6、五、重大事故處理程序：

對(duì)酒店產(chǎn)生重大影響或?qū)θ松戆踩袊?yán)重威脅的事故稱(chēng)為重大事故。

其標(biāo)準(zhǔn)處理程序?yàn)椋?/p>

1、值班工程師接到重大事故報(bào)告后必須立刻做：

根據(jù)事故性質(zhì)，指示有關(guān)人員切斷相應(yīng)的電、水、油、值班工程師要求報(bào)修部門(mén)補(bǔ)辦報(bào)修單手續(xù)。

1）

氣。2）3）

2、立刻派出主管工程師、維修人員到現(xiàn)場(chǎng)處理； 立刻通知工程總監(jiān)、工程部經(jīng)理、消防保安部值班室。

處理重大事故必須由在場(chǎng)的酒店經(jīng)理或工程總監(jiān)任總指揮，協(xié)調(diào)各部門(mén)的關(guān)系。工程部經(jīng)理或主管工程師任現(xiàn)場(chǎng)指揮，調(diào)動(dòng)所有的力量，用最快的速度修復(fù)故障。

3、故障處理完畢后，值班工程師應(yīng)對(duì)此作詳細(xì)的記錄并歸檔交總經(jīng)辦。

4、由現(xiàn)場(chǎng)指揮工程師填寫(xiě)事故分析報(bào)告，報(bào)告由工程總監(jiān)審閱簽名后報(bào)酒店總經(jīng)理。

5、事故分析報(bào)告內(nèi)容為： 事故原因 事故狀況及影響； 處理方法； 預(yù)防措施； 對(duì)責(zé)任者獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。1）2）3）4）5）

6、由工程總監(jiān)召開(kāi)事故分析會(huì)，內(nèi)容有“四不放過(guò)”原則： 事故原因未明不放過(guò)； 事故處理未徹底不放過(guò)；

預(yù)防措施、整改措施未落實(shí)不放過(guò)； 當(dāng)事人和有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)。1）2）3）4）

六、VIP接待標(biāo)準(zhǔn)程序及要求：

所有的VIP接待，均直接影響酒店的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益，做好VIP接待，保證VIP活動(dòng)的順利進(jìn)行，是工程部的重要任務(wù)。其標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)椋?/p>

1、工程部根據(jù)VIP接待要求開(kāi)會(huì)研究，制定VIP接待方案。（包括應(yīng)急方案）

2、按酒店或市銷(xiāo)部要求和方案，提前一天做好所有的接待的準(zhǔn)備，包括水、電、燈、音響、場(chǎng)地、設(shè)施等。

3、工程部經(jīng)理和主管工程師必須親自全面檢查，并征求VIP活動(dòng)的籌備人員意見(jiàn)，務(wù)求滿(mǎn)足客人的一切要求。

4、VIP活動(dòng)期間，凡涉及活動(dòng)范圍的水、電、音響、電梯、冷氣均指派專(zhuān)人跟班，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。

5、VIP活動(dòng)期間，工程部經(jīng)理、有關(guān)主管工程師親自巡視，工程部派出充裕的人員值班，以保證有緊急維修時(shí)有足夠的人力。

6、VIP活動(dòng)結(jié)束后，由工程部經(jīng)理寫(xiě)VIP活動(dòng)接待的總結(jié)報(bào)告，呈交工程總監(jiān)和酒店總經(jīng)理。

維修電工安全操作規(guī)程

一、當(dāng)值時(shí)必須穿著工衣和絕緣鞋，需要時(shí)還要戴手套和防護(hù)鏡。

二、停電檢修時(shí)必須在停電的開(kāi)關(guān)處掛“停電檢修、禁止合閘”指示牌。在潮濕、高空和不能停電的地方檢修時(shí)，必須兩人以上（1人操作，1人監(jiān)護(hù)）。

三、高壓檢修或重大檢修必須執(zhí)行“二票”（工作票、操作票）制度，并做好安全作業(yè)的四個(gè)技術(shù)措施（停電、驗(yàn)電、接地、掛牌和遮攔）。

四、在扶梯上工作，梯子必須平穩(wěn)、結(jié)實(shí)、可靠，高空作業(yè)時(shí)，必須系安全帶。

五、酒店內(nèi)動(dòng)用氣割、電焊時(shí)，必須辦動(dòng)火工作票，在消防部門(mén)的配合下，做好防護(hù)措施，才能動(dòng)火。

六、在液化氣站、油庫(kù)內(nèi)檢修，必須有該處的人員在一起，并切實(shí)做好防護(hù)措施才能動(dòng)工，最好停電檢修。

七、開(kāi)合開(kāi)關(guān)時(shí)，盡量使用電箱的箱外手柄或電氣按鈕操作。

八、機(jī)電設(shè)備上的接零接地保護(hù)，不得隨意切斷或不予駁接。

九、每次維修完畢后，必須清理和清潔現(xiàn)場(chǎng)。

電梯安全操作規(guī)程

一、禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入機(jī)房或維修現(xiàn)場(chǎng)。

二、工作時(shí)必須穿戴工服、絕緣鞋。

三、電梯檢修保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)在首層和頂層放置“電梯維修暫停使用”告示牌。停電作業(yè)時(shí)必須在開(kāi)關(guān)處掛“停電檢修禁止合閘”告示牌。

四、手動(dòng)盤(pán)車(chē)時(shí)必須切斷總電源。

五、有人在坑底、井道中作業(yè)維修時(shí)，轎廂絕對(duì)不能開(kāi)動(dòng)，并不得在井道內(nèi)上、下立體作業(yè)。

六、禁止維修人員一只腳在廂頂，一只腳在井道固定站立操作。禁止維修人員在層門(mén)口探身到轎廂內(nèi)和廂頂上操作。

七、維修時(shí)不得擅改線(xiàn)路，必要時(shí)須向主管工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，同意后才能改動(dòng)，并應(yīng)保存更改記錄并歸檔。

八、禁止維修人員用手拉、吊井道電梯電纜。

九、檢修未完，維修人員要離開(kāi)時(shí)，必須關(guān)閉所有廳門(mén)，關(guān)不上門(mén)

的要設(shè)置明顯障礙物，并切斷總電源。

十、檢修保養(yǎng)完畢后，必須將所有開(kāi)關(guān)恢復(fù)到正常狀態(tài)，清理現(xiàn)場(chǎng)摘除告示牌，送電試運(yùn)行正常后才能交付使用。

十一、電梯的維修、保養(yǎng)應(yīng)填寫(xiě)記錄。

公共廣播與閉路監(jiān)控管理制度

一、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)由工程部弱電組負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，由消防保安部使用，雙方均應(yīng)按規(guī)程進(jìn)行操作、維護(hù)和保養(yǎng)。

二、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)的日常保養(yǎng)如清潔環(huán)境衛(wèi)生、值班記錄等由消防保安負(fù)責(zé)。

三、廣播與監(jiān)控系統(tǒng)的維護(hù)、修理由工程部負(fù)責(zé)，主要為：

1、日檢：日常修理，隨叫隨到。

2、周檢：每周一次（周二）。

1）檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況。2）檢查運(yùn)行記錄。3）檢查監(jiān)控圖像。4）對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔。

3、半年檢：每6個(gè)月一次（6月、12月）。

1）做周檢的內(nèi)容。2）清洗、調(diào)整錄像機(jī)磁頭。3）開(kāi)機(jī)器蓋，清潔設(shè)備積塵。

4）查看各房間、通道的喇叭（抽檢）。5）調(diào)整攝像頭位置、焦距等。每次檢查均應(yīng)記錄。

電腦門(mén)鎖、床頭集控管理制度

一、當(dāng)值人員必須保持每班有足夠的備件。

1、電腦門(mén)鎖二套。

2、床頭集控五套。

3、門(mén)鎖電池十套。

二、制定門(mén)鎖電池更換表，與客房配合，及時(shí)更換電量不足的電池，以免電池液流出腐蝕電路板。每次更換電池要作記錄。

三、每周周一檢查一次IC卡制卡機(jī)。

四、床頭集控每周抽查一次，當(dāng)換季或天氣變動(dòng)大時(shí)，要調(diào)整溫度參數(shù)。

五、助指導(dǎo)客房服務(wù)員調(diào)整電視節(jié)目頻道。

值班電工安全規(guī)程

一、當(dāng)班前8小時(shí)不能喝酒和有興奮或鎮(zhèn)靜的藥品，保持精神飽滿(mǎn)、情緒穩(wěn)定。

二、所有的操作、檢修必須嚴(yán)格按“二票”（工作票、操作票）制度和停電操作的四個(gè)技術(shù)措施執(zhí)行，如需動(dòng)火的還要辦理動(dòng)火工作票。

三、重大的操作、檢修和不能停電的帶電作業(yè)必須有監(jiān)護(hù)人、操作人二人以上才能操作。

四、當(dāng)值人員當(dāng)值期間必須穿戴完好的勞動(dòng)防護(hù)用品，如絕緣鞋長(zhǎng)袖的工作衣褲。高壓操作時(shí)還必須穿上專(zhuān)用的絕緣套鞋、絕緣手套，使用絕緣棒。

五、所有的絕緣工具（如鞋、手套、棒）、絕緣儀器（如高壓試電筆、搖表）必須是檢定合格品，并定期送檢。

六、定期參加安規(guī)學(xué)習(xí)和專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高安全意識(shí)。

值班電工巡檢與操作制度

一、值班電工必須堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗。

二、正常狀況下，發(fā)電機(jī)房每班檢查一次；高壓配電房每2小時(shí)巡檢一次；低壓配電房、水泵房每1小時(shí)巡檢一次。

三、巡查時(shí)必須認(rèn)真、積極，做到望（看設(shè)備外觀、儀表狀況）、聞（嗅電機(jī)、變壓器氣味）、聽(tīng)（聽(tīng)設(shè)備運(yùn)行聲響）、摸（檢查設(shè)備表面溫度、震動(dòng)）。

四、按記錄本規(guī)定做好運(yùn)行記錄，對(duì)重大的倒閘、停電、檢修操作和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題都必須按時(shí)、事、人清楚記錄。

五、停電時(shí)應(yīng)逐級(jí)從負(fù)荷側(cè)開(kāi)始停，送電時(shí)應(yīng)逐級(jí)從電源側(cè)開(kāi)始送。

六、當(dāng)值時(shí)應(yīng)迅速、正確地執(zhí)行值班工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)的指令，如有疑義，應(yīng)向發(fā)令人提出，如發(fā)令人堅(jiān)持指令，應(yīng)立刻執(zhí)行。

七、當(dāng)值時(shí)如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常，須向值班工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。十分緊急情況下，可先采取導(dǎo)斷措施，然后馬上報(bào)告，并應(yīng)協(xié)助維修人員檢修。

八、按交接班制度，做好交接班工作才能上班或下班。

電梯巡檢、保養(yǎng)制度

一、日檢內(nèi)容：每天一次對(duì)每部電梯做如下巡檢。

1、電梯運(yùn)行是否正常，有否異常聲音，廂內(nèi)樓層指示、呼叫按鈕是否正常。

2、門(mén)的開(kāi)閉是否靈活，有無(wú)異響；門(mén)的安全開(kāi)關(guān)（觸板、光電保護(hù)）是否正常。

3、廳門(mén)地坎、轎廂門(mén)地坎是否有雜物。

4、機(jī)房曳引、電機(jī)轉(zhuǎn)動(dòng)是否正常，有無(wú)非正常的振動(dòng)、聲響、溫升和異味。

5、制動(dòng)器的間隙有否過(guò)大或不均勻；制動(dòng)線(xiàn)圈是否過(guò)熱，制動(dòng)瓦是否有偏移。

6、機(jī)房控制屏內(nèi)各電器元件、電路板、指示燈是否正常。

7、機(jī)房?jī)?nèi)對(duì)講機(jī)、消防器材、照明、空調(diào)是否完好、正常。

8、機(jī)房?jī)?nèi)附件、配件、指示牌是否齊全。

二、周檢內(nèi)容：每周（周六）一次對(duì)每臺(tái)電機(jī)作如下巡檢：

1、完成日檢內(nèi)容。

2、檢查機(jī)房曳引電機(jī)潤(rùn)滑油油位。

3、坑底張緊輪、張力是否正常，各安全開(kāi)關(guān)動(dòng)作是否靈敏。

4、坑底有無(wú)積水、雜物，井道燈、底坑燈是否正常。

三、當(dāng)電梯故障剛修好、電梯運(yùn)行狀況不穩(wěn)定或有VIP客人，到相關(guān)的電梯要多重復(fù)1~2次日檢內(nèi)容。

四、巡檢中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理或通知專(zhuān)業(yè)公司前來(lái)維修，并應(yīng)報(bào)告值班工程師。

五、此制度只適用于電梯已由專(zhuān)業(yè)公司全面保養(yǎng)的情況下使用。

工程部獎(jiǎng)懲條例

為了加強(qiáng)本部門(mén)的管理工作，使本部工作納入酒店管理的正軌，在遵守酒店《員工手冊(cè)》條款的前提下，針對(duì)工程部的工作，特補(bǔ)充以下條例：

一、輕微過(guò)失（5-10分/每次）：

1、做與當(dāng)班無(wú)關(guān)的事情；

2、當(dāng)班時(shí)未將發(fā)生的問(wèn)題或異常情況向主管上級(jí)匯報(bào)；

3、外出辦事不打招呼、有事不請(qǐng)假的在半天以?xún)?nèi)；

4、被上司和其他部門(mén)投訴者，且情況屬實(shí)的。

二、一般過(guò)失（10-50分/每次）：

1、擅離職守、當(dāng)班睡覺(jué)或工作怠慢、拖延時(shí)間的；

2、不服從工作安排、不與他人合作的；

3、違反操作程序，造成一定的事故隱患者；

4、在同事之間挑撥離間；散布不團(tuán)結(jié)言論、吵架、謾罵者；

5、被其他部門(mén)嚴(yán)重投訴且屬實(shí)的；

三、較重過(guò)失（50-100分/次）：

1、向施工單位泄露公司重大消息者；

2、發(fā)表有損公司信譽(yù)、形象的言詞者；

四、嚴(yán)重過(guò)失（建議解雇）：

1、行為不檢點(diǎn)或做出不道德行為；

2、泄露公司高度機(jī)密；

3、履教不改，犯錯(cuò)誤達(dá)三次以上者。

獎(jiǎng)勵(lì)：每次獎(jiǎng)勵(lì)根據(jù)《員工手冊(cè)》規(guī)定或《總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金》規(guī)定執(zhí)行。

1、本部將依據(jù)員工完成工作量情況，對(duì)工作的負(fù)責(zé)態(tài)度以及具體表現(xiàn)對(duì)其酌情獎(jiǎng)勵(lì)。

2、對(duì)發(fā)現(xiàn)重大事故隱患及時(shí)上報(bào)解決的，我部將予以獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)總經(jīng)理。

4、對(duì)通過(guò)技改使運(yùn)行成本降低的，我部將予以獎(jiǎng)勵(lì)。

第五篇：如何更好的經(jīng)營(yíng)和管理酒店(資料參考)

一提高酒店管理水平的對(duì)策

（一)制定合理的企業(yè)制度

企業(yè)的管理人員應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，制定合理的基本制度，包括獎(jiǎng)勵(lì)和處罰制度。這些制度不僅針對(duì)企業(yè)的外部人員，還針對(duì)企業(yè)的內(nèi)部親屬人員。比如對(duì)客房部工作懶散的人員，根據(jù)其行為的好壞，給予不同的警告和處罰。對(duì)于完不成任務(wù)的工作人員，進(jìn)行嚴(yán)厲的處罰，并在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)；針對(duì)早退和遲到的員工，責(zé)令其住員工宿舍，讓其保證不再遲到和早退，若再次出現(xiàn)，按其工資的10%進(jìn)行處罰等等。這些制度要求必須下達(dá)給企業(yè)的每一位員工，讓其主管必須遵照?qǐng)?zhí)行。允許員工對(duì)上級(jí)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和舉報(bào)，如若證實(shí)則會(huì)取消其主管的一切獎(jiǎng)勵(lì)，并在員工大會(huì)上予以通報(bào)。如若員工遵守這些制度，在一個(gè)月內(nèi)沒(méi)有違反制度的情況，予以表?yè)P(yáng)，可以先對(duì)親屬違反基本制度的人員進(jìn)行處罰，比如按正常的上班時(shí)間是8：00上班，可以讓他提前一個(gè)小時(shí)上班，并為企業(yè)的員工進(jìn)行打掃、停車(chē)等服務(wù)。這樣一方面可以對(duì)該人員進(jìn)行處罰，更重要的是為企業(yè)的員工樹(shù)立典型，讓員工親身感受到制度對(duì)“內(nèi)”、”外”的一致性和堅(jiān)決性。像和客人爭(zhēng)吵的員工要堅(jiān)決開(kāi)除，因?yàn)樗`反了酒店服務(wù)的基本原則。

（二）應(yīng)建立合理的選拔晉升機(jī)制

企業(yè)的親屬關(guān)系網(wǎng)的存在以及企業(yè)的管理層管理混亂問(wèn)題，是由于企業(yè)的任人唯親，所以企業(yè)應(yīng)建立合理的選拔晉升機(jī)制。企業(yè)在提升管理人員進(jìn)入管理層時(shí)，不僅要在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行討論，而且還要在企業(yè)員工中進(jìn)行討論：該員工是否有能力承擔(dān)該職位。在人力資源部成立一個(gè)晉升委員會(huì)，不僅讓具有親屬關(guān)系的人員參加（因?yàn)樗麄儗?duì)他比較了解），還讓非親屬的人員參加，比例為2：3。在綜合分析候選人的業(yè)績(jī)指標(biāo)和能力指標(biāo)后，然后進(jìn)行不記名的投票表決。票數(shù)超過(guò)一半時(shí)，此項(xiàng)任命成立，然后在員工大會(huì)上進(jìn)行公布，整個(gè)過(guò)程接受全體成員的監(jiān)督。這樣可以避免和解決高層人員會(huì)議的內(nèi)部親屬?zèng)Q策問(wèn)題，像任命采購(gòu)部門(mén)經(jīng)理的例子不會(huì)再出現(xiàn)，這樣更可以從源頭上打破企業(yè)中的親屬關(guān)系網(wǎng)，選拔了合格的優(yōu)秀人才。

（三）對(duì)下屬進(jìn)行充分的授權(quán)

為了打破現(xiàn)有的親屬關(guān)系網(wǎng)，有效的對(duì)下屬進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)，這就需要企業(yè)對(duì)管理人員進(jìn)行充分的授權(quán)。特別是人員的任用權(quán)利，財(cái)務(wù)部經(jīng)理客房部經(jīng)理等部門(mén)經(jīng)理能招聘和解雇任意一個(gè)員工。對(duì)客房部門(mén)來(lái)說(shuō)，要根據(jù)人員的實(shí)際能力決定是否讓他成為自己的下屬，不論誰(shuí)推薦來(lái)的，只要不符合要求都可以予以拒絕；對(duì)違反工作紀(jì)律的人員要堅(jiān)決對(duì)他們進(jìn)行處罰，不論任何人只要違反制度堅(jiān)決予以開(kāi)除。在對(duì)下屬進(jìn)行處罰時(shí)不至于考慮到上級(jí)的意見(jiàn)及其公司的關(guān)系網(wǎng)，對(duì)企業(yè)管理人員的管理進(jìn)行靈活和嚴(yán)格的管理，使管理人員周?chē)挠H屬關(guān)系網(wǎng)不復(fù)存在，不會(huì)出現(xiàn)只要一個(gè)親屬被提拔，其他的親屬：弟弟、妹妹、侄女等的安排，任何關(guān)系都不再起作用。給以充分的授權(quán)不僅可以調(diào)動(dòng)主管人員的積極性和主動(dòng)性，而且還可以為企業(yè)節(jié)約大量的人員管理成本，發(fā)揮企業(yè)職能部門(mén)應(yīng)有的作用。

另外，該企業(yè)應(yīng)從本地、湖南等地招收高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化的員工，對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)，讓他們充入到關(guān)系網(wǎng)中，讓他們了解企業(yè)的現(xiàn)狀。管理人員應(yīng)給于充分的信任，讓他們打破現(xiàn)狀，從而增強(qiáng)了他們的自信心和被尊重的感覺(jué)，有利于把他們培養(yǎng)成知識(shí)型人才，更有利于企業(yè)的今后發(fā)展。

（四）對(duì)員工進(jìn)行公正的績(jī)效評(píng)價(jià)，減少員工的流失

我們可以參照上面的選拔晉升機(jī)制，不管親屬與否，都要對(duì)其進(jìn)行公正的績(jī)效考核，尊重他們的績(jī)效成果，弄清楚產(chǎn)生該績(jī)效的原因，就如上面所揭露的問(wèn)題一樣，本來(lái)是前廳部門(mén)經(jīng)理對(duì)環(huán)境的布置才產(chǎn)生超額完成業(yè)績(jī)的效果，但并沒(méi)有得到合適的獎(jiǎng)勵(lì)，讓他們產(chǎn)生了不公平的感覺(jué)，所以要對(duì)員工進(jìn)行公平績(jī)效評(píng)價(jià)，減少這種不公平的感覺(jué)。不論對(duì)于老員工還是新招來(lái)的大學(xué)生都要求任何員工都要對(duì)自己進(jìn)行“日日總結(jié)”“月月評(píng)價(jià)”，半年一小評(píng)，一年一大評(píng)，嚴(yán)格按照他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。把親屬與非親屬同等對(duì)待，對(duì)他們的業(yè)績(jī)進(jìn)行公平、統(tǒng)一的考核，進(jìn)行“論功行賞”。做到“知人善任”，選拔有能力和有業(yè)績(jī)的的員工晉升，從而也對(duì)其他員工或管理人員進(jìn)行激勵(lì)，也可以調(diào)動(dòng)他們參加工作的積極性。公平的考核制度和晉升機(jī)制使沒(méi)有能

力的人員逐漸淘汰，形成良性的公平競(jìng)爭(zhēng)，建立一個(gè)既是親屬關(guān)系也要必須面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，從而有利于組織文化的形成，增強(qiáng)了員工的忠誠(chéng)度和向心力。若再建立其他一些激勵(lì)措施，改善員工的工作環(huán)境，增加薪酬激勵(lì)，可以有效的制止企業(yè)員工的流失問(wèn)題，也間接的節(jié)約成本。另外，酒店可以在進(jìn)行員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)時(shí)，可以召開(kāi)全體員工大會(huì)，對(duì)新來(lái)的員工的工作成績(jī)進(jìn)行肯定，增強(qiáng)他們的信心，還可以在春節(jié)、中秋節(jié)進(jìn)行員工娛樂(lè)活動(dòng)，讓員工積極參與；在五一、十一等黃金周時(shí)，可以組織員工到杭州、舟山群島等地進(jìn)行旅游等等。這樣可以增強(qiáng)員工的歸屬感，充分發(fā)揮員工的工作潛能，更好的為企業(yè)服務(wù)，員工的流失問(wèn)題就會(huì)得到根本解決。

另外，該企業(yè)的管理者應(yīng)提高管理者自身素質(zhì)，建立民主決策機(jī)制。在該企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者有絕對(duì)的決策權(quán)，他們的自身素質(zhì)對(duì)該企業(yè)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，要保證企業(yè)的發(fā)展，領(lǐng)導(dǎo)者就必須不斷地提高自身素質(zhì)，包括正確的價(jià)值觀，高尚的道德品質(zhì)，優(yōu)秀的人際關(guān)系處理能力，管理才能，業(yè)務(wù)能力等。在此基礎(chǔ)上，領(lǐng)導(dǎo)者要意識(shí)到?jīng)Q策的正確與否對(duì)企業(yè)發(fā)發(fā)展的重要性，要再做決策時(shí)慎重考慮，改變過(guò)去獨(dú)斷專(zhuān)行的做法。建立民主的決策制度，在調(diào)查研究和科學(xué)評(píng)估的基礎(chǔ)上合理決策，避免因管理者個(gè)人素質(zhì)局限影響企業(yè)的形象。

最后建立學(xué)習(xí)型組織，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新才能使該企業(yè)發(fā)生質(zhì)的飛躍。市場(chǎng)是在不斷變化中的，該企業(yè)要想在變化中求發(fā)展，就必須建立起崇尚學(xué)習(xí)的文化，建立學(xué)習(xí)型組織，要提高員工學(xué)習(xí)力和創(chuàng)造力，自由充分的交流共享信息，以最佳的方式合作學(xué)習(xí)，更有效果和效率的完成任務(wù)。只有所有組織成員都能持續(xù)學(xué)習(xí)，自由交流大膽分享，才能使該企業(yè)趕上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。怎樣能更好的經(jīng)營(yíng)酒店？

一、求新

求新就是要?jiǎng)?chuàng)新。酒店經(jīng)營(yíng)工作要與時(shí)俱進(jìn)，研究新情況、解決新問(wèn)題、總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)。求新是酒店經(jīng)營(yíng)工作的主旋律，是酒店經(jīng)營(yíng)管理者的基本功。求新，一要讓思想從傳統(tǒng)的套路、程序、定勢(shì)中沖出，做到既對(duì)現(xiàn)有知識(shí)和能力進(jìn)行揚(yáng)棄與發(fā)展，又對(duì)新事物、新知識(shí)、新情況進(jìn)行大膽探索和創(chuàng)造；二是著眼于新的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，善于用新的視角觀察客源市場(chǎng)需求，用新的服務(wù)方式解決問(wèn)題；三要堅(jiān)持在經(jīng)營(yíng)理論與經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的結(jié)合中創(chuàng)新，既繼承前人又不墨守陳規(guī)，既借鑒經(jīng)驗(yàn)又不照抄照搬。

二、求實(shí)

求實(shí)，就是講究經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)實(shí)在在。想到的不如做到，做到的就要做好。防止出現(xiàn)重形式輕過(guò)程、重?cái)?shù)量輕質(zhì)量、重表面輕實(shí)效。要求實(shí)，最重要的是我們一定要“實(shí)干”。把目標(biāo)確定抓落實(shí)貫穿到酒店經(jīng)營(yíng)工作的全過(guò)程。空談只能誤國(guó)，務(wù)實(shí)才能興邦。

三、求活

經(jīng)營(yíng)要講求靈活。的確，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)工作中的定式太多了，尤其是在國(guó)有企業(yè)中墨守陳規(guī)、循規(guī)蹈舉、固步自封、死氣沉沉。曾記得有一家酒店提出“一切為了發(fā)展”的口號(hào)。在不違反國(guó)家法律法規(guī)的前提下，凡是有利于經(jīng)營(yíng)、有利于客人、有利于企業(yè)發(fā)展的事，我們就做，這是值得借鑒的。經(jīng)營(yíng)要活，首先要了解市場(chǎng)，市場(chǎng)需要我們?cè)趺醋觯覀兙鸵罁?jù)自身的優(yōu)勢(shì)，集中時(shí)間精力去做好，以市場(chǎng)需求為龍頭，以營(yíng)銷(xiāo)策略為手段，以產(chǎn)品質(zhì)量為根本，以滿(mǎn)足需求為目標(biāo)，全方位地把經(jīng)營(yíng)工作搞活。其次經(jīng)營(yíng)要有個(gè)性，善于看準(zhǔn)有潛質(zhì)的市場(chǎng)需求，將它開(kāi)發(fā)后培育、成長(zhǎng)。壯大，成為自己的特色。如果擁有個(gè)性化的特色產(chǎn)品，經(jīng)營(yíng)自然就活了。

四、求利

利潤(rùn)是酒店經(jīng)營(yíng)工作的目的，是一個(gè)企業(yè)生存與發(fā)展壯大的動(dòng)力之源。酒店利潤(rùn)不僅是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的財(cái)務(wù)成果，更重要的是它與酒店經(jīng)營(yíng)管理工作有著密切的聯(lián)系。酒店利潤(rùn)的大小，不僅能綜合反映出酒店經(jīng)營(yíng)活力財(cái)務(wù)成果的好壞，衡量酒店經(jīng)營(yíng)活力的經(jīng)濟(jì)效益，而且還能在很大程度上反映酒店增收節(jié)支，節(jié)能降耗的情況和經(jīng)營(yíng)管理工作的水平。可見(jiàn)，酒店經(jīng)營(yíng)能否有利潤(rùn)既是酒店財(cái)務(wù)上的一項(xiàng)重要綜合性的指標(biāo)，也是酒店經(jīng)營(yíng)工作的一項(xiàng)重要的質(zhì)量指標(biāo)。

五、求精

求精就是要樹(shù)立精品意識(shí)，提倡精品效益，講究精益求精，多出精品。求精，首先要有嚴(yán)格治店，講求質(zhì)量的工作態(tài)度，切忌馬虎大意，以次充優(yōu)。其次，要從已有的客觀現(xiàn)實(shí)和具體情況

出發(fā)，堅(jiān)持行之有效的思維方法，大膽提出新的觀點(diǎn)，在經(jīng)營(yíng)工作中逐步樹(shù)立酒店品牌，創(chuàng)造精品服務(wù)。再次，要防止短期行為，精品要經(jīng)得起市場(chǎng)、時(shí)間、價(jià)值等多方面的考驗(yàn)。總之，酒店的經(jīng)營(yíng)工作，要有一種精品意識(shí)，要有一種高度負(fù)責(zé)的質(zhì)量意識(shí)，更要有一種科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砭瘛?/p>