第一篇：售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》

售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》 售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》 實施細則
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（二）全年度累計三次記過=一次大過

（三）功過相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

（四）全年度累計三次大過解雇。

（五）考評辦法。

1、嘉獎一次當月考核時加 1 分。

2、記功一次加當月考核時加 3 分。

3、記大功一次加當月考核時加 9 分。

4、警告一次當月考核時減 1 分。

5、記過一次扣當月考核時扣 3 分

6、記大過一次扣當月考核時扣 9 分

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第二篇：售后服務中心員工獎懲制度

售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》

第一章

總則

第一條

為深入貫徹公司《員工獎懲制度》，保證售后服務中心業務工作的順利開展，本公司特制訂售后服務中心《員工獎懲制度實施細則》。

第二條

本實施細則對營業人員及其主管、維修人員及其主管在業務工作方面的獎懲作出了具體規定。

第三條

本實施細則包括業務工作獎懲體系、營業工作獎勵辦法細則、營業工作懲戒辦法細則、維修工作獎勵辦法細則、維修工作懲戒辦法細則等內容。

第四條

本實施細則適用于售后服務中心零配件營業部門及人員、維修部門及人員的業務工作獎懲。

第五條

零配件營業人員、維修人員非業務行為的獎懲及其它部門人員的獎懲辦法悉依《員工獎懲制度》執行。

第二章

業務工作獎懲體系

第六條

業務工作獎勵分為：

（一）嘉獎；

（二）記功；

（三）記大功。

第七條

業務工作懲戒分為：

（一）警告；

（二）記過；

（三）記大過；

（四）解職；

（五）解雇。

第八條

業務工作獎懲計算與考核：

（一）全累計三次記功=一次大功；

（二）全累計三次記過=一次大過

（三）功過相抵。一次嘉獎抵一次警告，一次記功抵一次記過，一次大功抵一次大過。

（四）全累計三次大過解雇。

（五）考評辦法。

1、嘉獎一次當月考核時加1分。

2、記功一次加當月考核時加3分。

3、記大功一次加當月考核時加9分。

4、警告一次當月考核時減1分。

5、記過一次扣當月考核時扣3分

6、記大過一次扣當月考核時扣9分

第三章

營業工作獎勵辦法細則

第九條

提供“行銷新構想”，而為售后服務中心采用，記功一次。該“行銷新構想”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上，再記大功一次。

第十條

業務員主動反映可開發的“新產品”而為售后服務中心采用，記功一次。該“新產品”一年內使售后服務中心獲利10萬元以上者，再記大功一次。

第十一條

提供競爭對手動態，被售后服務中心采用為政策者，記功一次。

第十二條

客戶信用調查屬實，事先防范得宜，使售后服務中心避免蒙受損失者，記功一次。

第十三條

開拓“新地區”、“新產品”或“新客戶”，成效卓著者，記功一次。

第十四條

達成上半年業績目標者，記功一次。

達成全業績目標者，記功一次。

連續三達成業績目標者，記大功一次。

超越目標20%（含）—50（不含），記功一次。

超越目標50%（含）以上者，記大功一次。

第十五條

凡售后服務中心列為“滯銷品”，業務人員于規定期限內出清者，記功一次。

第四章

營業工作懲戒辦法

第十六條

挪用公款者，一律解雇。本公司將依法提出訴訟。

第十七條

與客戶串通勾結，對公司利益構成損害者，一經查證屬實，一律解雇。

第十八條

業務人員自親或伙同他人從事與公司業務屬同類業務者，或私自與競爭廠商有業務往來者，一經查證屬實，一律解雇。直屬主管若有呈報，免受連帶懲罰。若未呈報，不論是否知情，記過一次。

第十九條

業務人員連續三個月未完成銷售任務，調離或解雇。

第二十條

凡利用公務外出時，無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

第二十一條

業務人員外出開展工作，無故不向直接上級回手機以確認自己準確位置者，經查證屬實，記過一次。

第二十二條

業務人員因個人原因造成巨額或經常性商品短少者，予以解雇。

第二十三條

挑撥公司與員工的感情，或泄漏職務機密者，一經查證屬實，記大過一次，情節嚴重者解雇。

第二十四條

上半年銷售未達當期銷售目標的70%者，記過一次。

全銷售未達銷售目標的80%者，記過一次。

第二十五條

未按規定建立客戶資料經查獲者，記過一次。

第二十六條

不服從上司指揮者：

（一）言語頂撞上司者，記過一次。

（二）不遵照上司使命行事者，記大過一次。

第二十七條

未經批準私自使用營業車輛者，記過一次。

第二十八條

售后服務中心規定填寫的報表，應繳而未繳者每次記過一次。

第五章

維修工作獎勵辦法細則

第二十九條

積極鉆研業務工作，提供先進維修技術方案，在節約消耗減少維修工時方面作出突出貢獻的，記功一次。

第三十條

為用戶提供安裝防盜器等額外服務，并及時上交創收收入，創收純收入按20%比例獎勵創收人。

第三十一條

在參加促銷活動或上門修車活動中，工作努力，成績突出，為公司贏得良好聲譽而做出重大貢獻者，記功一次。

第三十二條

完成全工時定額者，記功一次。

超越工時定額20%（含）—50%（不含），記功一次。

超越工時定額50%以上者，記大功一次。

連續三完成工時定額者，記大功一次。

第六章

維修工作懲戒辦法細則

第三十三條

與客戶串通勾結，損害公司利益者，一經查證屬實，一律解雇。

第三十四條

維修人員連續三個月未完成基本工時指標者，調離或解雇。

第三十五條

凡利用公務外出時，無故不執行任務者（含：上班時間喝酒），一經查證屬實，以曠職論處，并記過一次。若是干部協同部屬者，該干部解職。

第三十六條

上半年實際工時數未達當期工時定額70%者，記過一次。

全實際工時數未達當期工時定期80%者，記過一次。

第三十七條

未按規定建立維修檔案者經查獲記過一次。

第三十八條

不服從上司指揮者：

（一）言語頂撞上司者，記過一次。

（二）消極怠工者，記過一次。

（三）拒不服從工作安排者，記大過一次。

第三十九條

動用所維修車輛為自己或他人辦私事者，記過一次。

第四十條

維修人員進行收費維修項目、部分收費維修項目或安裝防盜器等收入，拒不上交的，經查證屬實，記大過一次。

第七章

附則

第四十一條

本實施細則由售后服務中心制訂并負責解釋。

第四十二條

本實施細則報總經理批準后施行，修改時亦同。

第四十三條

本實施細則實施后，售后服務中心既有的相關規定自行終止。

第四十四條

本實施細則自頒布之日起實施。

第三篇：售后服務中心職能

售后服務中心職能

第一章 定位

第一條 售后服務中心是公司商品售后服務的策劃與實施的權責部門。

第二條售后服務中心是向公司客戶進行二次銷售公司產品和服務的權責部門。

第三條 售后服務中心是獨立核算單位，服務于公司客戶和發展開發外界客戶。

第二章職能界定

第四條 負責接受和開發客戶維修或維護信息。有權按維修任務決定維修工作計劃，有責滿足客戶的維修或維護要求。

第五條 負責電話回訪確認安裝驗收及維修維護驗收信息。有權調查確認客戶驗收信息，有責收集客戶滿意度信息。

第六條 負責維修維護配件采購和庫存管理。有權采購與公司設備或系統相匹配的配件，有責確保采購的配件符合公司的質量要求。

第七條負責向公司的客戶進行二次銷售產品及其配件和服務，或新開發客戶銷售公司的產品和服務。有權享受公司的營銷提成政策，有責維護公司產品的品牌、價格體系和市場份額，有責提升部門的銷售額和利潤。

第八條 負責提升售后服務質量，提高客戶售后服務滿意度和對公司品牌美譽度。有權開展售后服務和安裝服務工作流程、工作質量、工作態度的抽查，有權開展客戶滿意度調查。有責提高客戶滿意度，有責收集、分析、報告客戶意見，有責按有禮有節有度有利的原則處理和回復客戶投訴。

第九條 負責提高售后服務的技術能力，縮短響應時間，減少售后服務周期。有權要求進行技術服務能力提高的培訓，有權要求配置售后服務中心的裝備、工具；有責確保裝備、工具完整和完好。

第十條 負責制訂和完善售后服務的管理制度、工作流程、收費標準、服務規范、表單、費用管理和配件采購規定等。有權提出優化建議，有責嚴格執行公司制度。

第四篇：售后服務中心崗位職責

售后服務中心崗位職責

一、目的：

明確售后服務中心崗位內容（物流、售后、庫管），切實有效履行其崗位職責。

二、范圍：

售后服務中心崗位

三、內容：

1.公司各項關于售后服務中心的任何會議指示和指導要座作以詳細的記錄，并下達給下面各個部門的負責人。

2.根據庫房管理統計報告的庫房貨物數量來定位是否需要訂貨，當產品到貨時向取貨人要去出庫單，并和庫房管理人員清點所到貨物數量是否與出庫單一直，并雙方點庫人員簽字入庫。當清點的數量與出庫單的數量有差出的，及時向上級反映。

3.出庫

3-1.客戶自提時在后臺處理完成后填寫產品購銷單，客戶進行簽字后并庫房提貨，提貨后需要客戶確認并清點所出貨物是否正確。

3-2.客戶發貨需后臺處理完成后填寫產品購銷單，（店鋪進貨和重復消費的需要對后臺信息進行截圖打印，并粘貼在相應客戶產品購銷單的黃聯上）并根據相應產品填寫發貨明細表（貨物類別、數量、收貨人地址、姓名、電話）最后移交給庫房管理人員進行配貨，最后清點發貨數量（最少兩個人復查審核）打包發貨。

3-3.客戶購物選擇會員購物時必須成套裝出庫，不可以挑貨。4.入庫

4.1根據客戶入庫產品數量填寫入庫，并將其入庫。5.換貨

5.1.相同產品換貨經檢查后直接入庫。5.2.不同產品換貨需要分別填寫出入貨單。

四、售后服務人員崗位職責

1.后臺處理客戶訂單發貨明細表時，對客戶提交的產品有疑問的進行電話拜訪，如客戶進行溝通。

2.根據正確的客戶訂單發貨明細表對客戶聯系方式及其信息進行核實。

3.與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法。

4.售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料。

5.根據客戶明細表打印快遞單，并把快遞單中的第三聯撕下，留作登記信息。

6.配合相關人員對客戶出庫貨物進行配貨、清點出貨數目。7.整理完貨后，對每天發出的貨進行登記，內容包括（姓名、電話、地址、物流單號、貨物名稱）然后進行跟單。

8.當貨發出第三天時，未抵達到目的地時，應及時與快遞公司聯系，查看物流信息并查明原因然后通知客戶講明原因，做好售后服務。當貨發出第三天時，我們及時向派送員聯系，看看能不能優先派送，當客戶簽收后我們應該及時聯系客戶，看看貨物有無損壞問題，箱內的貨和出庫詳單是否一致，做好售后服務。

五、物流服務人員崗位職責 1.負責聯系快遞進行發貨。

2.對發貨貨物進行清點數量，進行包裝。

3.當售后服務中心人員繁忙時配合各個部分進行各項工作（出庫、入庫等）。

六、庫房管理人員崗位職責

1.對每天入庫出入數量進行統計，每天6點下班結算今天一天出入庫的具體數量，并根據發貨單，產品購銷單，出貨單，入貨單進行統計核對，并進行錄入。

庫房庫存降至安全庫存的時候即使跟服務中心管理上報。2.庫房貨物要保持擺放整齊，庫房衛生要保持干凈，3.貨物到貨要對照發貨單清點數量進行入庫。

七、特殊注意事項

1.試驗箱只能自提，不能發貨。如沒有質量問題出庫后不與調貨。

2.特殊產品出庫需要領導簽字方可出庫，不能擅自出庫。

北京益人世紀科技有限公司 2014年8月9日 售后服務中心主管崗位職

1、負責倉庫運作團隊日常物流管理工作，確保收貨、包裝、發貨等流程正常進行；

2、制定和執行物流工作計劃，對物流工作規范進行總結和完善；

3、執行和完善倉庫的規章制度、規范作業標準及流程，提高效率，降低成本；

4、科學管理貨品庫位，提出改進方案，保證倉庫最大化的使用率；

5、有效配合公司整體業務運作需求；

6、監督執行盤點工作和結果分析，并提出改進方案；

7、對承運商的協同管理。

8、制定物流問題解決方案，提升客戶滿意度；

9、定期匯總上報各項物流管理報表；

10、負責所在部門人員的考核、培訓工作。

物流員崗位職責

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和優化承運商，降低整體運輸成本，統籌安排日常配送任務，提高故障處理和恢復能力，確保及時供貨；

3、負責物料的接收、保管和發放，保證帳、物、卡相符及各種報表的及時準確性；監控庫存及倉儲成本，確保物料安全，提高周轉率；

4、組織安排物料的搬運、裝卸和包裝等現場作業任務，監督、規范業務操作流程，確保產品和服務質量；

5、設計和優化物控管理流程，負責與產品部的物料供銷信息對接，協助建立高效的物流信息管理系統，確保作業精確度，保證一個月的庫存安全；

6、制定和監督執行物流設備計劃，監督指導車輛、起運等設備的使用、安置和維護；

7、報表管理：負責按時編制各類相關物流管理報表，及時向上級回報。

8、完成主管交付的其他任務。

倉庫管理員崗位職責

1、執行物資管理中與倉庫有關的SOP，確保倉庫作業順利進行；

2、負責倉庫日常物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；

3、負責倉庫日常物資的揀選、復核、裝車及發運工作；

4、負責保持倉內貨品和環境的清潔、整齊和衛生工作；

5、負責相關單證的保管與存檔；

6、倉庫數據的統計、存檔、帳務和系統數據的輸入；

7、部門主管交辦的其它事宜。

售后服務專員崗位職責

1、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前、售后指導和服務工作；

2、熟練了解、運用公司產品性能，解答客戶提問并落實問題；

3、與相關部門緊密配合，協調溝通；

4、維護客戶關系，做好客戶信息登記，熱情、耐心解決客戶提出的問題。

5、監控和維護CRM系統，指導庫管錄入和管理客戶信息數據；

6、充分了解客戶需求，細分客戶類型，進行分級服務管理，分析并挖掘潛在客戶及重點客戶；

7、根據銷售、服務等業務需求處理數據，提供有效報告；

8、配合相關人員對客戶出庫貨物進行配貨、清點出貨數目。

9、監督客戶覆蓋情況，根據客戶需要分清輕重緩急，及時反饋主管并推動工作。

第五篇：售后服務中心培訓管理辦法

售后服務中心培訓管理辦法

第一條 目的

為規范和加強售后服務專員的入職和在崗培訓工作，全面提升服務水平和服務質量，提供更專業、高效、優質的服務，全面提高客戶滿意度，全面提升公司品牌美譽度。第二條 適用范圍

適用于新員工和售后服務中心全體人員。第三條 培訓職責

1、集團人力資源中心負責新員工的入職培訓工作，具體培訓時間以集團人力資源中心安排為準。

2、售后服務中心片區負責人負責組織片區內部的培訓。

3、集團售后服務中心負責和月度培訓計劃的制定和實施，并對培訓效果進行評估和考核。第四條 培訓內容

1、公司概況、企業文化、公司發展戰略、方針。

2、公司各項規章制度

①《恒大地產集團總部管理辦法》、《地區公司管理辦法》；

②《恒大地產集團營銷管理辦法》、《恒大地產集團工程建設管理制度》、《恒大物業集團管理辦法》、《恒大地產集團開發報建管理辦法》、《恒大地產集團合同管理制度》、《恒大地產集團設計管理制度》、《恒大地產集團設計成本質量管理制度》、《恒大地產集團工程預結算管理制度》、《恒大地產集團商業集團管理辦法》、《恒大地產集團社區商業管 理辦法》、《恒大地產集團招投標管理制度》、《恒大地產集團采購管理制度》、《恒大地產集團品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預防和控制管理辦法》、《恒大物業集團交樓工作管理辦法》。

③《恒大地產集團售后服務中心管理辦法》、《售后服務中心客戶接待禮儀標準》、《售后服務中心崗位職責》、《售后服務中心內部工作流程》、《售后服務中心組織架構》、《售后服務中心工作紀律》、《售后服務中心工作手冊》。

④售后服務中心投訴典型案例、售后服務中心客戶接待禮儀培訓、投訴處理技巧、應急預案演練、團隊意識訓練、社交禮儀和相關法律法規。

第五條 培訓時間

1、新員工培訓：

①集團人力資源中心每2個月組織1次新員工入職培訓，為期4天； ②片區負責人每月至少組織2次新員工崗位培訓，每次培訓時間不少于2個課時。

2、片區負責人每月至少組織1次售后服務專員崗位培訓，每次培訓時間不少于2個課時。

3、集團售后服務中心至少每2個月組織1次全體人員專業知識培訓，每次培訓時間不少于2個課時。第六條 培訓紀律

1、所有須參加培訓的人員原則上不得請假，確因工作原因不能參加的，須經片區負責人審批同意后，上報總經理。

2、所有參加培訓的人員須著工裝出席。

3、所有參加培訓的人員須提前5分鐘入場并簽到，培訓期間須將手機調至靜音或關閉狀態，期間不可接聽電話或隨意走動。

4、集團組織全體人員培訓時，項目售后服務專員須以省級公司為單位集中在同一個會議室參加視頻培訓。

5、未遵守以上培訓紀律的，集團售后服務中心將嚴肅查處并列入失職問責。第七條 培訓形式

培訓形式分為：現場授課、視頻培訓、交流討論、現場演練實操、觀摩學習。

第八條 培訓計劃制定與實施

1、集團售后服務中心須于每年12月底前根據集團要求制定售后服務中心下一培訓計劃，并監督實施。

2、片區負責人須根據集團售后服務中心培訓計劃制定片區月度培訓計劃并于每月25日前提交至綜合事務組。

3、綜合事務組每月26日匯總各片區月度培訓計劃并結合總部培訓計劃，報集團售后服務中心負責人審批后，于每月1日下發當月售后服務中心培訓計劃。

4、片區負責人每月5日前提交所管轄片區上月度培訓記錄及《月度培訓實施一覽表》至綜合事務組。培訓記錄包括培訓現場照片、培訓簽到表、培訓會議紀要、月度培訓總結等。（對未按計劃實施的培訓或新增的培訓進行必要的說明。）

5、各片區須嚴格按照月度培訓計劃按時按量組織培訓，因故無法開展的培訓必須報集團售后服務中心負責人書面審批，但實施率不得低于90%。

6、綜合事務組對片區月度培訓計劃的實施進行監督考核。每月對片區培訓計劃完成情況及員工個人培訓完成情況進行抽查。

7、對于未按要求完成培訓計劃的，集團售后服務中心將嚴肅查處并列入失職問責。

第九條 培訓效果評估與考核

1、培訓結束后，由培訓組織者對參訓人員的培訓效果進行評估與考核。同時參訓人員須認真填寫《培訓反饋表》。

2、評估方式：EMS系統考試、現場檢查、客戶反饋。

3、對于評估結果不合格的，將給予失職問責處分。

4、對于評估結果連續三個月不合格的，將給予責任人經濟處罰、降薪、勸退處分。相關表格： 《培訓簽到表》 《培訓反饋表》 《培訓計劃表》 《月度培訓計劃表》 《月度培訓實施一覽表》

培訓要求

1.1

培訓周期：每月不少于2次、4課時

1.2

培訓對象：項目售后服務中心全體人員 1.3

培訓內容（包含但不限于以下內容）：

1.3.1 項目信息：項目概況、近期銷售政策及活動 1.3.2客服百問：

①在銷售期、交樓期、入住期中常見的客戶投訴問題； ②工程術語：與工程相關的專業術語、材料保養保修要點； ③物業服務、開發辦證等其他房地產知識。1.3.3公司制度

①《總部管理辦法》、《地區公司管理辦法》、《三線項目管理辦法》； ②《銷售管理辦法》、《品牌管理辦法》、《商品房買賣合同糾紛案預防和控制管理辦法》、維保修相關制度及與客戶服務相關的制度； ③《售后服務管理辦法》、售后服務系統操作細則、工作手冊。1.3.4合同及相關法律法規：

①《商品房買賣合同及其補充協議》、《認購協議》、《車位管理合同》、《前期物業協議》、《委托管理協議》等； ②《合同法》、《消費者權益保護法》、《民事訴訟法》、《物權法》、《合同糾紛司法解釋》、《商品房銷售管理辦法》、《物業管理法律法規》、《廣告法》等。1.3.5售后服務案例分析和經驗介紹

集團售后服務中心對投訴典型案例進行匯總、整理，并對全體員工進行培訓、經驗介紹。1.3.6其他崗位技能類

①溝通技巧、團隊意識訓練；服務禮儀、社交禮儀；

③銷售心理學、成功心態培養； ④應急預案演練等。

1.4

培訓講師：集團統一安排培訓講師、各項目自行組織培訓相結合。1.5

培訓形式 1.5.1課堂教學 1.5.2現場演練 1.5.3沙龍分享 1.5.4分組討論 1.5.5參觀學習

培訓的計劃與實施

2.1

項目售后服務中心每月25日提交下個月培訓計劃至集團售后服務中心； 2.2

集團售后服務中心收集完畢后結合總部培訓計劃，報集團售后服務中心負責人審批后，于每月1日下發當月售后服務中心培訓計劃；

2.3

項目售后服務中心要嚴格按照月度培訓計劃按時按量組織培訓，因故無法開展的培訓必須報集團售后服務中心負責人書面審批，但實施率不得低于90%；

2.4

每月3日前，各單位向集團售后服務中心提交上月的培訓總結，填寫《月度培訓實施一覽表》。其中，需對計劃未實施的培訓或新增的培訓進行必要的說明。

培訓的考核

3.1

項目售后服務中心對培訓的效果進行考評，考評的形式可選擇以下方式的其中一種： 3.1.1培訓課堂考核（紀律和態度）； 3.1.2書面出題考試；3擬寫學習心得體會； 3.1.4 現場操作；

3.1.5日常工作應用。

3.2

集團將對各項目的培訓實施情況和效果進行不定期的抽查和 評價，并進行必要的考核。集團考核的方式包括但不限于： 3.2.1 視頻問答；

3.2.2 集團售后服務管理員赴地區公司檢查考核； 3.2.3 電話抽查考核。

其他培訓存檔資料

4.1

每月培訓計劃、培訓總結； 4.2

培訓資料； 4.3

會議紀要； 4.4

培訓照片； 4.5

培訓簽到表。

培訓講師管理 5.1

內部兼職講師

5.1.1 內部兼職講師在集團內部管理人員及優秀員工中通過競聘、試講、比賽等方式進行選聘，一旦聘用由集團內部發文兼任聘用。5.1.2 全體售后服務員工都應積極參加兼職講師的競聘和選拔工作。5.1.3 兼職講師應積極配合集團培訓計劃承擔相應的授課任務。5.1.4 集團定期對內部兼職講師進行專業的培訓師培訓。

5.1.5 內部兼職講師在同等條件下將優先獲得晉級、加薪和外派培訓的機會。5.1.6 集團將不定期對兼職講師進行考核和評估，連續2次授課滿意度分數在80分以下的講師將被取消講師資格。5.2

外聘講師

5.2.1 集團根據自身培訓力量和培訓科目的需要，可外聘講師進行員工培訓活動，聘請前應呈報售后服務中心負責人審批。.2.2 集團負責聯系、挑選和確定外聘講師，外聘講師對象一般為專家學者、政府官員等社會人士，外聘講師基本條件為具有豐富知識面和較好的演講口才。

5.2.3 外聘講師的培訓費用由集團負責計劃，并按程序申請經費。

培訓相關表格

6.1 《月度培訓計劃表》 6.2 《月度培訓實施一覽表》 6.3 《培訓簽到表》