第一篇：全國自考公共關系學00182 論述題匯總

全國2010年1月公共關系學：00182

五、論述題（10分）

49．試述公共關系發展的新特點。

全國2010年10月

五、論述題(10分)

41.試分析追隨流行的心理原因。

全國2011年1月

五、論述題（10分）

41.試述政府公共關系的整體統一原則。

全國2012年10月

四、論述題(共20分)

37．試述雜志傳播的優點和弱點。

38．試述組織形象調查的過程。

全國2013年1月

四、論述題（共20分）

37．試述傳播媒介的選擇原則。

38．試述組織形象的構成。

第二篇：公共關系學-論述題

論述題：

1．設計組織形象時要注意哪些原則問題？

答：組織形象設計，首先要遵循“有效性”的原則。每一個組織在進行形象設計時要注意以下幾點：（1）公眾利益與組織利益的統一。公共關系應當以公眾的利益為出發點，所以在形象設計時，就必須反映公眾對組織的要求，不能只考慮組織自身發展的各種因素。（2）總體形象與特殊形象的統一。每一個組織的公眾都是多方面的，設計形象時既要照顧大多數公眾的利益需求，也要針對某些特殊公眾的特殊需求，搞出自己的特色。（3）期望值與實際能力的統一。形象設計時，要充分考慮自己的能力，把“公眾要我干什么”和“我能做什么”結合起來，形成一個完美的形象；不要提出自身能力達不到的目標，制定超過能力所及的任務。

3．舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作？ 答：（1）邀請記者。（2）統一宣傳口徑。（3）選擇主要發言人。（4）準備報道提綱和答案要點。

（5）準備好會場。（6）會議主持人的準備工作。（7）準備輔助工具。（8）安排好記者活動。

4．為什么說社區關系直接影響著組織的生存環境？

答：社區如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區關系，組織就會失去立足之地。社區公眾是由特定的活動空間所確定的，區域性、空間性很強。地方性組織或企業的活動直接受社區的制約，社區關系便直接影響著組織與其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系、地方的政府關系和媒介關系等等。跨區域性經營的組織或企業也不能脫離特定的社區，甚至要善于同各種不同背景的社區公眾打交道，以爭取社區提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區環境下生存和發展。因此，組織或企業需要特別將社區關系作為自身發展的一個重要組成部分來認真對待。6．簡述做好政府公關工作的重要意義。

答：在當今的高科技和新經濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要。結合中國的國情，我們把開展政府公共關系的重要意義歸納為下面幾點：（1）有助于市場經濟的發展。（2）有助于加強民主政治建設。（3）有助于政府的廉政建設。（4）有助于克服官僚主義作風，提高行政效率。（5）有助于維護穩定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象，贏得廣大民眾的信賴與支持。（7）有助于發展國際友好關系。7．開展贊助活動需要注意哪些事項？

答：

1、企業的贊助活動，應以企業和企業所面對的社會環境為出發點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略，切忌盲目。

2、企業應將公共關系政策公之于眾，應保持與被贊助者和需要贊助的活動組織者之間的聯系，用財政預算的應捐款項，及時幫助有助者。另外，企業應將贊助計劃列入企業為其生存和發展創造環境的長期計劃，分清所需贊助事業的輕重、緩急，逐步實施。

3、企業的公共關系部，應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。

4、企業對贊助活動的科學管理，必使其善舉“廣”行，由此創造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。

12．公關人員在傳播塑造名牌過程中可采取哪些戰略？答：公共關系在傳播塑造企業名牌的時候，可以采取“三名”的戰略：

（1）“名人”戰略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業及其產品的品牌。運用知名人物代理產品形象，會增加公眾對企業及產品的信任。

（2）名品戰略，即利用企業某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣企業形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰略，即利用某些企業的整體形象，來提升一些產品的形象。）有的企業在某一產品的生產上建立了知名度，就可以借此來推廣其他產品的形象。1．《中外管理》1998年第1期載文《3517廠常盛不衰的奧秘》，奧秘之一是訪問用戶活動。廠供銷處在接待來廠客戶中，不僅如實地介紹產品，而且對客戶的意見一絲不茍。1996年元月，廠辦收到湖南連源縣朱梅鄉水竹村一位姓蔣的農民來信，說他買的一雙3517牌解放鞋，穿了不久就脫膠。對于這件事工廠領導十分重視，立即派人尋找寫信人，幾經周折找到水竹村，可是這位寫信人到鎮上打工去了，在一位熱心人的幫助下，終于在工地上找到老蔣，當即將一雙嶄新的防滑解放膠鞋送到他手中。經驗證老蔣買的那雙鞋是山東鄰城一家鄉鎮企業出產的冒牌產品。千里換鞋這件事，很快在工地民工們中傳揚開了，從此工地上工人們都成了3517廠的“鐵客戶”。

請結合案例，闡述在溝通顧客關系中樹立“服務意 識”的重要性。答：（1）“服務意識”是處理顧客關系必須具備的公關意識，它是指企業組織及其成員為公眾服務的態度和觀念。3517廠的銷售人員具有強烈的“服務意識”，時時刻刻把顧客的利益放在絕對重要的位置上，“千里換鞋”，以優質的服務樹立和推廣企業形象，提高了企業在公眾中的美譽度。（2）“信譽第一、顧客至上”是溝通顧客關系中強化“服務意識”的重要體現，樹立“服務意識”必須把“信譽第一、顧客至上”貫穿于企業營銷的全過程。在處理與顧客的糾紛時，一定要站在顧客的角度，努力尋找解決問題的辦法。3517廠在處理顧客投訴時，本著對企業負責，為顧客服務的態度，千里換鞋，不僅為企業贏得了一批“鐵客戶”，還增進了顧客和企業情感和信任。（3）“顧客是自己的衣食父母”，是國內外一些卓越企業始終堅持的原則。3517廠千里尋顧客，不僅維護了企業的形象，也使顧客得到了絕對的尊重和保護，正是這種“信譽第一、顧客至上”的服務理念，才使3517廠的良好聲譽不脛而走。

2．1999年元月份，在京城各媒體頻繁出現了北京電信發展總公司的一則《致歉》，大意是“由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對一些手機用戶的收費不當，鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款，《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機密碼串號。《致歉》一出，即在京城廣大手機用戶中引起了極大的震動，用戶們對電信發展總公司這種”自揭家丑“，開誠布公真誠為用戶服務的做法表示贊賞。北京電信發展總公司是一家大型國有企業，年營業額高達一億元，按一般人的想法是他們不會為這點”小事“較真，現在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無條件退款還公開致歉，讓人們對電信部門有了新的看法。從這件事上，人們看到了電信部門真誠面對用戶的良苦用心。

從公共關系的角度看，北京電信發展總公司的公開《致歉》有何深遠意義？ 答：（1）實事求是乃是明智之舉。采取實事求是的態度，知錯即改，是樹立一個組織形象的最有效、最持久的方法，同時也是一個組織對公眾負責所必須遵循的職業道德準則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對企業能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福，正是這個道理。（2）反差效應。承認缺點和不足，敢于向公眾公開事實真相，是一個組織有自信心的表現，不僅可以恢復失去的信譽，而且會贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費者改變了對電信部門的看法，此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場經濟的條件下，商家與消費者之間除了建立起服務與被服務的關系，更關鍵的是還要建立起相互信任的關系，只有這樣，消費者才會信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識是公共關系工作中所必須遵循的重要原則。只有注意尊重、維護公眾利益，才能獲得組織的長期利益。（4）北京電信發展總公司敢于“自揭家丑”，真誠對待消費者的做法，值得贊賞。盡管許多消費者不會為“小錢”斤斤計較，但問題出了，總該有個說法，提出解決辦法，征得消費者的理解和信任。相反，知錯不改，則會在無聲無息中加大相互之間的隔閡。3．中國足球隊化解危機的公關

1997年11月8日 凌晨，世界杯亞洲區預選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰終場哨響，預示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務副主席王俊生為主要發言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發揮欠穩定，戰術組合需要盡快提高，關鍵時刻在關鍵位置上出現了技術失誤，導致失分。億他和其他發言人還回答了記者提出的問題。

會上發布了中國隊致全國球迷的一封公開信《擦干眼淚，奮起直追》。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。

案例思考（1）社會組織如何化解形象危機？（2）記者招待會的優勢何在？

分析要點：1.充分利用記者招待會的優勢，在適當的時機和地點，精巧策劃、周密準備，規范、穩妥、高超地操作，達到了預期的解疑惑、總結經驗教訓、指明未來發展方向、恢復球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當深刻的印象。2.記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業事業單位與媒介聯系的一個重要渠道。它具有發布消息正規、穩重傳播范圍廣、深度大等優點。它能在較短的時期內迅速恢復社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環境。

4．IBM公司的“金環慶典”活動

美國IBM公司每年都要舉行一次規模隆重的慶功會，對那 些在一年中做出過突出貢獻的銷售人員進行表彰。這種活動常常是在風光旖旎的地方，如歹幕大或馬霍卡島等地進行。對3％的 作出了突出貢獻的人所進行的表彰，被稱作“金環慶典”。在慶 典中，IBM公司的最高層管理人員始終在場，并主持盛大、莊重的頒獎酒宴，然后放映由公司自己制作的表現那些作出了突出貢獻的銷售人員工作情況、家庭生活，乃至業務愛好的影片。在 被邀請參加慶典的人中，不僅有股東代表、工人代表、社會名 流，還有那些作出了突出貢獻的銷售人員的家屬和親友。整個慶典活動，自始至終都被錄制成電視(或電影)片，然后被拿到IBM公司的每一個單位去放映。

IBM公司每年一度的“金環慶典”活動，一方面是為了表彰有功人員，另一方面也是同企業職工聯絡感情，增進友情的一種手段。在這種慶典活動中，公司的主管同那些常年忙碌，難得一 見的銷售人員聚集在一起，彼此毫無拘束地談天說地，在交流中，無形地加深了心靈的溝通，尤其是公司主管那些表示關心的語言，常常能使那些在第一線工作的銷售人員“受寵若驚”。正是在這個 過程中，銷售人員更增強了對企業的“親密感”和責任感。

問題：1.IBM公司的慶功會在公司內部都有哪些重大意義? 2.這種活動對其他公司有何借鑒? 分析：

1、IBM公司的“金環慶典”活動屬于企業內部的公共關系活動，它對企業公共關系的發展有著極其重要的現實意義。第一，它可以增強企業內部的凝聚力與向心力，顯現企業文化的氛圍。通過“慶典”活動，讓對企業有功的人員親身感受到企業高層主管對他們工作、學習、家庭及個人發展的關心，感受到企業大家庭的溫暖。這是一種企業文化的氛圍，是企業發展的基石。它可以使公司內部更多地聯絡感情，增進友情，協調企業內部的人際關系。第二，它可以使員工家庭和睦、健康。為企業做出突出貢獻的銷售人員的家屬、親友也被企業邀請參加慶典活動，這會使這些受表彰者的家屬更多地了解自己的親人在工作中的表現，使其家屬在以后的工作中更多地支持親人們的工作，使之多一份理解與關愛，從而保證這些家庭的和諧氣氛。第三，它可以使企業員工的積極性更高，使企業形象更好。在這樣的慶典活動中，接受表揚者會產生一種繼續奮發向上，為企業多做貢獻的決心。同時也會鼓勵更多的員工努力工作。在這種企業氛圍中，員工們會處處為企業著想，在工作中表現出良好的員工形象，進而展示出企業的風格。第四，它可以使企業的社會效益和經濟效益得到同步增長。企業員工熱愛自己的企業，以企業為榮，會自覺地為企業樹立良好的形象。這樣會使企業在社會公眾心目中擁有良好的形象，如人們會認定IBM公司是一個有文化的公司、關愛社會的公司等社會效益的提高會最終轉化為企業經濟效益的提高。人們認定，擁有良好形象的企業，一定會生產出優質的產品和提供優質的服務，進而愿意購買這樣企業的產品。

2、其他企業應借鑒IBM的這種做法，更多地開展企業內部的公共關系活動，以增強企業職工與領導、職工與職工之間的感情聯系，創造出良好的內部公共關系氛圍。聯絡感情、增進友情，除了可以舉辦像IBM公司這樣的慶典活動之外，還可以采用諸如組織全體職工開展文體活動，利用各種有意義的事件（如廠慶日，新產品投產和新設施的剪彩等）和有意義的節目（如新年、元旦、國慶節、五一節以及職工的生日等）舉辦各種形式的活動。

5．浙江省某市大紅鷹集團公司通過經貿公司利用廣播電視廣告、報刊等經常性向公眾傳遞一種信息，即就是“大紅鷹”——新時代的精神，幾乎地區內男女老少許多人都能背出這條看去似乎簡單的廣告語，同時它也不斷地熱情贊助體育、文化事業，幾乎全國性的大型文體活動開展時都有它的形象出現。2001年為了表達申奧的情感和強大的力量，專門組織一支隊伍由寧波出發到北京，一路上聲勢浩大地與人簽名活動，熱忱助申奧，又使自己的組織形象得到廣泛的播種和宣揚。案例思考：它屬于哪一種公共關系活動模式？其特點和主要方式是什么？ 答：（1）是屬于宣傳型公共關系，即借助于媒介，開展宣傳工作的公共關系活動模式。（2）這種模式的主要做法是，利用各種傳播媒體和交流方式驚醒內外傳播，讓各類公眾充分了解組織或企業，支持組織或企業，而形成有利于組織或企業發展的社會輿論，使組織獲得更多的支持者和合作者，達到促進組織發展的目的。（3）這種模式的特點是：目的明確，時效性強，傳播面廣，效果顯著。（4）對外宣傳的主要方式有：一是公關廣告；二是借助于大眾傳媒的宣傳，如新聞報道、專題報道、經驗介紹、記者專訪等。

6．2000年11月16日，國家藥品監督管理局公布了康泰克等15種含PPA（苯丙醇胺）的感冒藥由于副作用極大，可引起中風、急性腎衰等癥狀，暫停使用和銷售的消息?！耙皇て鹎永恕保粫r間這15種藥品一夜之間被全部撤下柜臺。以生產康泰克的中美天津史克為首的生產廠家損失慘重。與此同時，三九企業集團在北京召開新聞發布會，并立即通過廣東省藥品監督管理局申請國家藥監局開具證明，證明本企業生產的999感冒靈不含PPA。拿到證明后，三九藥業立即在第一時間向國家藥監局報審廣告，聯系廣告時段并在中央電視臺每晚天氣預報后的黃金時間播出。在廣告畫面上，“999感冒靈不含PPA”的信息被強化處理，在配上國家藥品監督管理局的紅頭文件，更增強了可信度。在三九健康網以“999感冒靈膠囊不含PPA”的大標題全文登載了“國家藥品監督管理局關于三九醫藥股份公司生產的感冒靈不含丙醇胺”的復函。

案例思考：從這個案例中你得到哪些啟示？ 答：（1）通過這個案例可引發人們對企業與環境、企業危機公關或危機管理等問題的思考。（2）企業的生產、經營、管理活動與其外部環境的關系是密不可分的。企業必須建立自己的信息監視系統，不斷地對外部環境進行監視，密切關注其具體狀況的變化，并及時作出響應的反映。（3）企業也應及時地開展一些危機管理工作，沉著應對，不斷向媒介通報最新消息，以使損失減少到最低限度。（4）危機與良機同在。三九企業集團利用這個良機，第一個從國家藥監局開局證明，第一個在中央電視臺展開大型廣告宣傳，既消除了可能因感冒靈被消費者誤解引起的負面影響，又把握先機在著名感冒藥——康泰克被暫停使用后，擴大宣傳提高知名度，占領了市場空白，可謂一舉多得。當其他廠家清醒過來也加大宣傳時，“三九”已在消費者心中先入為主，先拔頭籌了。7．惠普公司的創始人比爾.休利特說：“惠普之道就是那種關心和尊重每位個人和承認他們個人成就的傳統。個人的價值和尊嚴是惠普之道的一個極重要的因素，所以，多年以前我們就廢除了考勤鐘，近年來我們又搞了彈性工作制，這不但是為了員工能按自己個人生活需要調整工作時間，也是為了對他們表示信任。我們的另一做法是那種隨隨便便、不拘禮儀的方式，彼此直呼其名，不冠頭銜，不帶姓氏?！被萜展具@種重視人的宗旨不但源遠流長，而且還不斷地自我更新。公司的目標為“組織之成就乃系每位同仁共同努力之結果，”“本公司全體同仁均需為干練而富有創造精神.....身居顯要管理職位者，不僅本人應滿懷熱情，而且應甄選具有激勵其部署積極性能力者充任?！被萜展緦T工的信任，在它的“開放實驗倉庫”的政策里表現的更為清楚。實驗設備倉庫是存放電器和機器部件的地方，開放政策規定工程師不僅在工作中可以隨意取用，而且實際上還鼓勵他們拿回家里供個人使用。他們人為，不管拿這些設備所做的事是否跟工程師手頭的工作有關，不管是在崗位上還是在家里，反正擺弄這些玩意總會拿出一些東西，這其實也表現出公司對革新的贊助。

8．香港一家經營強力膠水的商店，座落在一條鮮為人知的街道上，生意很不景氣。一天，這家商店的店主在門口貼了一張布告：”明天上午九點，在此將用本店出售的強力膠水把一枚價值4500美元的金幣貼在墻上，若有哪位先生、小姐用手把它揭下來，這枚金幣就奉送給他（她），本店絕不食言！“這個消息不脛而走。第二天，人們將這家店鋪圍得水泄不通，電視臺的錄像車也開來了。店主拿出一瓶強力膠水，高聲重復廣告中的承諾，接著便在那塊從金飾店定做的金幣背面薄薄涂上一層膠水，將它貼到墻上。人們一個接著一個地上來試運氣，結果金幣紋絲不動。這一切都被錄像機攝入鏡頭。這家商店的強力膠水從此銷量大增。問題思考：

1． 為什么說”制造新聞"是一種最有效、最主動、最經濟的傳播信息的方式？ 答：“制造新聞”是指社會組織為吸引新聞媒介報道并擴散自身所想傳播出去的信息而專門策劃的活動。1)“制造新聞”是一種積極主動的傳播方式?！爸圃煨侣劇笔窃谏鐣M織充分認識新聞媒介的地位、作用和特點的情況下，為擴大知名度和美譽度，抓住一切可利用的契機“制造”新聞，以激起新聞媒介采訪、報道的興趣，從而達到使新聞媒介自覺不自覺地為組織作宣傳的一種積極主動的、創造性的新聞媒介公關活動。2)“制造新聞”是一種最為有效的傳播方式。新聞媒介所作的新聞報道、專題通訊等都具有客觀性、公正性和可信性，它比直觀的商業廣告更容易被公眾接受、相信和記憶。因此，“制造新聞”將組織所要擴散和傳播的有關信息用新聞的方式傳遞給公眾，其效果要比王婆賣瓜式的商業宣傳好得多。3)“制造新聞”是一種最經濟的傳播方式。由于“制造”出來的新聞具有報道價值，所以被各媒介主動報道，對組織來說這種宣傳是免費的?？傊?，我們可以說“制造新聞”是一種最主動、最有效、最經濟的傳播信息方式。膠水店的高明之處在于：通過“制造新聞”引起公眾及媒體的注意，這種宣傳與商業廣告相比，新奇刺激，引人入勝，使公眾在不知不覺中認同了強力膠水；而商店則借事件的影響，借助新聞媒體名揚四方，擴大了強力膠水的銷量。9．《中國經營報》1998年9月1日第5版報道：1998年8月中旬，頂新國際集團抗洪救災慰問團代表來到湖北省武漢防汛指揮總部，向華中三省受災地區的民眾和搶險官兵送來50多卡車的康師傅方便面和純凈水。這5萬箱的物資總價值人民幣120萬元，連同前些日子集團旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈物資，捐贈金額已累積200多萬元。頂新集團公關部侯金雯經理率領慰問團親自壓車把物資送到了防汛大堤上。

思考：從公共關系營銷的角度看，頂新集團向災區捐贈物資的事件對其組織發展有何重大意義？

答：其重要意義有：1）主動參與社會公益資助能充分體現出互利的原則，使社會效益和社會組織經濟效益有機結合起來。社會公益資助是一種復合式大眾傳播活動，通過各類新聞媒體對事件本身的宣傳，大大提高了組織的知名度和美譽度，聯絡組織和公眾的情感，增強了公眾對該組織的好感。2)主動參與資助災區的公益活動，是組織和政府搞好關系的重要途徑，也是組織向社會表明其承擔社會義務和責任的重要手段。社會組織可以通過社會公益資助來樹立關心社會的良好形象，培養同各個公益組織及災區公眾的良好感情，同時，對于塑造社會組織的公共關系形象具有現實意義。3)頂新集團的捐助活動，同新聞媒介和社會公眾關心的熱點緊密聯系，這無疑會使人們將組織的名字和社會功績永遠銘記在心里。4）資助有助于產品的銷售。通過資助活動能夠提高企業的美譽度和影響力，加深組織與公眾之間的感情，給消費者留下深刻印象，從而將大大有利于推銷組織的產品或服務，這種影響力是其他任何廣告形式無法相比的。

第三篇：公共關系學論述題題庫

公共關系學論述題

【94360】 雀巢食品：6個月與7年

雀巢跨國食品公司在世界上享有很高的聲譽，但是在20世紀70年代中期，在社會上出現了一種傳言，說雀巢食品中含有有毒物質，食用它不但使發展中國家的母乳喂養率下降，而且使嬰兒的死亡率上升。雀巢公司對這一傳言作出了一些反應，他們檢測了自己的產品，證明質量合格，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認為它會不攻自破。結果謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內，公司全世界的銷售點都出現了滯銷積壓現象，這時公司才看到問題的嚴重性。

公司聘請了公關專家，開展公關活動，說明真相，并對事實進行調查。調查發現，謠言最初出現在非洲，是由一家報紙首先登出來的。調查證明，導致腸胃病發生的是不潔凈的飲用水，而嬰兒死亡率的上升則是由災害造成的。這樣的結論攻破了謠言，但謠言已經給公司帶來了嚴重的損失。這樣，他們晚行動了6個月，用了7年年努力才恢復了原有市場。如果當時他們能及時作出有效的反應，這么長時間里足夠開拓更多新的市場了。

請問：1．結合案例談一談什么是危機，危機有哪些特征？

2．結合案例分析處理危機應該堅持的原則。

答案： 解答：

1．結合案例談一談什么是危機，危機有哪些特征？（15分）

所謂危機是指那些突然發生的、危及生命財產的重大事件。既包括地震、水災、臺風、飛機失事和爆炸等惡性事故，也包括罷工、騷亂、輿論危機等。案例中雀巢公司所遭受的危機就是輿論危機。危機不僅給組織造成人財物的損失，而且會嚴重損壞組織形象，使組織陷入困境。（6分）

危機的主要特征為：（1）突發性。（2）難以預測性。（3）嚴重的危害性。（4）輿論的關注性。（4分）

案例中的傳言對于雀巢公司來說是突發性的，是難以預料的；但由于公司沒有對傳言給以足夠的重視，結果謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內，公司全世界的銷售點都出現了滯銷積壓現象，這充分說明了危機的嚴重的危害性。（5分）

2．結合案例分析處理危機應該堅持的原則。（20分）

（1）及時：及時是處理危機的第一原則，贏得時間就意味著減少損失。及時包括：迅速了解情況，迅速做出判斷，迅速控制事態發展，及時向有關領導匯報，與新聞媒介溝通，向相應部門聯系援助。迅速反應可以將危機的損失盡可能減少到最低程度。案例中，雀巢公司對傳言作雖然出了一些反應，但是他們檢測了自己的產品，證明質量合格后，便沒有給以足夠的重視，對社會上的傳言聽之任之，認為它會不攻自破。結果謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動。在大約半年的時間內，公司全世界的銷售點都出現了滯銷積壓現象，后來，用了7年年努力才恢復了原有市場。這樣的后果就是沒有迅速了解情況，迅速做出正確的判斷，迅速控制事態發展造成的。（5分）

（2）專門化：處理危機專門化提高工作效率的保證。專門化就是要借助科學程序和恰當方法的專人和專門的網絡去處理危機。在必要時借助專業和權威機構，可以增強說服力，提高效果。案例中，雀巢公司在意識到問題的嚴重性之后，聘請了公關專家，開展公關活動，說明真相，并對事實進行調查，最終調查結論攻破了謠言。這充分說明了危機處理時專門化的重要性。（5分）

（3）準確：找準事故發生的真正原因，對癥下藥。準確是處理危機、確定方案、正確判斷的前提。除了弄清時間、地點、時間性質和發展緣由外，在對外宣傳時也一定要準確。案例中，雀巢公司沒有找到問題的癥結所在，誤以為“身正不怕影子斜”，自己的產品質量沒有問題，謠言會不攻自破，忽視了謠言的“以訛傳訛”特征，沒有進行充分的對外宣傳和“辟謠”工作，才造成了“謠言蔓延，導致了一場世界性的抵制雀巢食品的運動”。（5分）

（4）此外，處理危機要堅持誠懇、積極和善于抓住根本的原則。

誠懇：這是處理危機的基本態度。面對危機，一定要是非分明，使自身的責任決不推卸。在情況尚未查清時要表明態度：一旦查清責任在己，一定負責賠償和消除影響。

積極：積極采取行動可以贏得時間。當危機發生后，除了要迅速做出反應外，還應該抱著負責、樂觀、向前看的態度去處理，不能悲觀消極和心存僥幸坐等時機流失。

處理危機要善于抓住根本。處理危機時，一定要弄清是非，找到問題的關鍵所在，圍繞關鍵問題開展工作。（5分）

【94363】 可口可樂與百事可樂“大戰”（經典案例）

1978，與可口可樂公司競爭幾十年的百事可樂公司第一次奪走了可口可樂公司已保持了將近一個世紀的領先地位，在國內銷售中榮膺冠軍。

面對敗局，可口可樂公司進行了全面改革。它首先開發出適合社會需求的新產品——“節食可口可樂”，進而又著手改良使用了近一個世紀的老配方，研制出更為柔和爽口的新配方。為此，公司從1983年中期開始，在全國范圍內對兩種配方的消費者意向進行了歷時18個月、涉及19萬多名消費者、耗資400萬美元的大規模的品嘗試驗。這是公司歷史上最大規模的一次產品調研。結果顯示，受試者對新老可口可樂的選擇比例是61：39，即新可樂的選擇率高于老可樂22個百分點。1985年4月，公司決定把產品投放市場，在兩個月時間里，一多半美國人品嘗了新可口可樂，其中35%的人打算繼續購買，這比上市前的調查結果更令人鼓舞。但是新的問題出現了，出于對老產品的飲用習慣和長期形成的感情依戀，很多消費者接受不了新配方取代老配方的做法。他們有的組成懷“舊”團體，還有很多人來電話要求恢復老配方。到6月，已有不少人對新配方采取了消極抵制行動，輿論形成了不利的潮流?？煽诳蓸返陌b商們稱，這樣下去，有可能在一夜之間被百事可樂奪去市場。根據消費者的要求，公司在7月恢復了老可口可樂的生產。幾天里，致謝的電話電報如潮水般涌來。公眾的反應是空前的。到1986年可口可樂公司慶祝它的100周年紀念日時，可口可樂已在與百事可樂的新一輪競爭中取得了根本的勝利。

問：

（1）該案例反映了哪種公關活動模式？使用了何種方法？

（2）詳細闡明該案例中所包含的公關理論。

答案：（1）反映了征詢型公關活動模式，采用了民意測驗征詢的方法。

（2）征詢型公共關系活動模式是以提供信息服務為主的公關活動模式，目的是通過采集信息、輿論調查、民意測驗等工作，了解社會輿論，為組織機構的經營管理決策提供參謀，使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場的發展趨勢以及民情、民意一致起來。

征詢型公關活動模式可采用的形式很多，有民意測驗，訪問重要用戶，建立信訪制度，設立監督電話處理舉報和投訴，進行組織發展環境的預測等。

征詢活動要有預見性.組織征詢活動不應僅僅圍繞已有產品、業績進行，而應同時用于開發新領域，要善于從公眾雜亂無章的議論中發現問題與機遇。

顧客的意見是需要認真對待的。要善于從看似雜亂無章、不著邊際的議論中挖掘出可以利用的思路。

【94379】 CIS的構成要素及其內容。

答案：（1）理念識別系統

理念識別系統亦稱理念統一化。所謂企業理念是一種企業整體的價值觀和經營思想，指經營觀念和經營戰略的統一。優秀的企業理念系統=企業目標+公眾心理+信息個性+審美情趣。

（2）行為識別系統

行為識別系統也稱行為統一化，指在企業實際經營過程中，對所有企業行為、員工操作行為實行系統化、標準化、規范化的統一管理，以便形成統一的企業形象。

行為識別系統的內容：

①企業的管理框架

②員工手冊

③行為規范制度

④員工培訓

⑤公關活動

⑥廣告活動

⑦營銷活動

（3）視覺識別系統

視覺識別系統是“企業的門面”，意指視覺信息傳遞的各種形式的統一。

視覺識別系統的內容：

①VIS基本要素

②VIS應用要互

（4）聽覺識別系統

聽覺識別系統，它主要作用于公眾的聽覺

聽覺識別系統的內容：

①歌曲

②廣告音樂

③企業注冊的特殊聲音

④特殊的發言人的聲音

（5）環境識別系統

環境識別系統亦稱環境統一化。環境識別是企業的“家”。

環境識別的內容：

①內部

②外部

【58400】 CS

答案： CS戰略即“使顧客滿意的戰略”。CS，是指企業為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據調查分析結果，整個企業一體來改善產品、服務及企業文化的一種經營戰略，它要建立的是顧客至上的服務，使顧客感到百分之百滿意從而使效益倍增的系統。

【94375】 試述公關策劃的公式。

答案： 公關策劃公式是指從公關實踐中總結出來的符合科學規律、可以廣泛使用的策劃思路與模式。概括為一個公式，即：成功的公關策劃=組織目標+公眾心理+信息個性+審美情趣。

此公式即是策劃的邏輯起點，又是展開論證的思路，還是方案評估的依據，是策劃成功的保證。

（一）組織目標是公共關系策劃的原動力

（1）組織目標是公共關系策劃立項的基礎

（2）組織目標是公共關系策劃的起點

（3）組織目標是公共關系策劃評估的首要依據

（4）組織目標分析操作要點

①立項前要充分了解組織的目標。

②迅速將目標歸類分析

③保持一定的靈活性與應變性

（二）公眾心理是公共關系策劃的主戰場

（1）研究公眾心理是公共關系策劃的起點

（2）公眾心理是評估的重要內容

（3）公眾心理研究操作要點

了解公眾心理首先要調查研究。

調查后要深入研究分析公眾處于什么層次。

論證評估。

（三）信息個性是公共關系策劃打入市場的“金鋼鉆”

信息個性是指公關策劃所要傳播的信息要具有鮮明的個性。

（1）信息個性是競爭的要求

（2）信息個性能使公共關系策劃方案脫穎而出

（3）信息個性是評估的主要依據

（4）信息個性的構思操作要點

①首先向組織宣傳信息個性的重要性。

②篩選組織特色加以加工、提煉。

③運用排除法加以確認。

（四）審美情趣是公共關系策劃方案深入人心的“金鑰匙”

審美情趣是指人理解和評估自然界和社會生活中各種事物和現象的審美特點的能力。

（1）審美情趣是公共關系策劃的起點之一

（2）審美情趣是評估的重要依據

（3）審美情趣分析操作要點

①充分了解公眾的文化背景。

②策劃時應能運用心理學，考慮到多方面的審美效果。

③審美是主觀感受，兼聽則明，偏信則暗。

【94376】 “鴿子事件”

美國聯合碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當作它們的棲息之處。不多久，鴿子糞、羽毛就把這個房間弄得很臟。有的管理人員建議將這個房間所有的窗子打開，把這一大群鴿子趕走算了。這件事傳到公司的公關顧問那里，公關顧問立刻敏銳地意識到：擴大公司影響的機會來了。他認為，舉行一次記者招待會，設計一次專題活動，散發介紹性的小冊子等等，都可以把總部大樓竣工的信息傳播給公眾。這些自然也算是好方法，但仍是一般常規的方法。最佳的方法應做到使公眾產生濃厚的興趣，以至迫切想聽、想看。現在一大群鴿子飛進了52層高的大樓內，這本身就是一件很吸引人的新奇事，如果再能夠巧妙地在這件事上做點文章，則一定能產生更大的轟動效應。于是，在征得公司領導同意后，他立即下令關閉這個房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。接著，他設計并導演了一場妙趣橫生的“制造新聞”活動。

首先，這位公關顧問別出心裁地用電話與動物保護委員會聯系，告訴他們此前發生的事情，并且說，為了不傷害這些鴿子，使它們更好地生棲，請動物保護委員會迅速派人前來處理這件有關保護動物的“大事”。動物保護委員會接到電話后居然十分重視，答應立即派人前往新落成的總部大樓處理此事。

公關顧問緊接著就給新聞界打電話，不僅告訴他們一個很有新聞價值的一大群鴿子飛進大樓的奇景，而且還告訴他們在聯合碳化鈣公司總部大樓將發生一件既有趣而又有意義的動物保護委員會來捕捉鴿子的“事件”。

新聞界被這些消息驚動了。他們認為，如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護委員會還將對它們采取“保護”措施，這的確是一條有價值的新聞，他們都急于想把這條信息告訴更多的公眾。于是，電視臺、廣播電臺、報社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進行現場采訪和報道。

動物保護委員會出于保護動物的目的，在捕捉鴿子時十分認真、仔細。他們還鄭重其事地帶著網兜，因為要保護鴿子，必須小心翼翼地一只只地捉。他們從捕捉第一只鴿子起，到最后一只鴿子落網，前后共花了3天的時間。在這3天中，各新聞媒介對捕捉鴿子的行動進行了連續報道，使社會公眾對此新聞產生了濃厚的興趣，很想了解全過程。而且消息、特寫、專訪、評論等題材交替使用，既形象，又生動，更吸引了廣大讀者爭相閱讀和收看。這些新聞報道，把公眾的注意力全吸引到聯合碳化鈣公司上來，吸引到公司剛竣工的總部大樓上來，結果，聯合碳化鈣公司總部大樓名聲大振。而且公司首腦充分利用在熒屏上亮相的機會，向公眾介紹公司的宗旨和情況，加深和擴大了公眾對公司的了解，從而大大提高了公司的知名度和美譽度。同時，也借此機會，將聯合碳化鈣公司總部大樓竣工的消息巧妙地、順利地告訴了社會，使公眾全盤地接受了這一消息。通過“制造新聞”，終于事半功倍地完成了向公眾發布此消息的任務。

問題：1．結合案例談談什么是制造新聞？

2．結合案例談談在制造新聞中應注意哪些問題？

答案： 1．（20分）制造新聞是指經過事先策劃，由人為引發的可以引起戲劇性或者是轟動效應的事件，由此引起媒介、輿論的關注和報道。

本案例中，碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當作它們的棲息之處，這本身是一件很吸引人的新奇事。于是，公關顧問立刻敏銳地意識到：擴大公司影響的機會來了。他以此為契機巧妙地在這件事上做文章，產生了更大的轟動效應。

首先，在征得公司領導同意后，他立即下令關閉這個房間的所有窗門，不能讓一只鴿子飛走。

接著，他設計并導演了一場妙趣橫生的“制造新聞”活動：第一，別出心裁地用電話與動物保護委員會聯系，告訴他們此前發生的事情，請動物保護委員會迅速派人前來處理這件有關保護動物的“大事”。第二，給新聞界打電話，告訴他們一個很有新聞價值的一大群鴿子飛進大樓的奇景，而且在聯合碳化鈣公司總部大樓將發生一件既有趣而又有意義的動物保護委員會來捕捉鴿子的“事件”。

如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護委員會還將對它們采取“保護”措施，這的確是一條有價值的新聞，于是，電視臺、廣播電臺、報社等新聞傳播媒介紛紛派出記者進行現場采訪和報道。媒介、輿論對此加以關注和報道，產生了轟動效應。

2．（15分）制造新聞應具有新、奇、特的特點，必須符合新聞規律，要真實可靠，不允許編造事實、欺騙輿論。要成功地制造新聞，公關工作必須選擇那些公眾關心的或是與公眾利益密切相關的題目。

本案例中，碳化鈣公司一幢52層高的、新造的總部大樓竣工了，一大群鴿子竟全部飛進了一間房間，并把這個房間當作它們的棲息之處，這本身是一件很吸引人的新奇事。符合新聞的新、奇、特的特點。而公關顧問以此為契機巧妙地做文章，提高了該事件的新聞價值，是以這一客觀事實為基礎的，而不是憑空編造事實或對事實的隨意加工和篡改。

如此多的鴿子飛入一幢大樓是極少見的，又加上動物保護委員會還將對它們采取“保護”措施，這的確是一條有價值的新聞。媒體的現場采訪和報道，則把這一消息傳遞給了公眾，吸引了廣大公眾的關注和關心。

【58456】 公共關系的基本特征。

答案： 公共關系的特征是由它的自身性質、主體目標和客體特征及工作方式決定的，可以概括為以下幾個方面：

（一）以公眾為對象

公眾是公共關系的主要研究對象，一切工作均圍繞公眾展開。

（二）以美譽為目標

公共關系是以追求美譽度為工作目標的。

（三）以互惠為原則

社會組織要生存發展必須要得到公眾的支持，而要想得到支持就必須讓公眾得到利益。

（四）以長遠為方針

（五）以真誠為信條

（六）以溝通為手段

公共關系依靠信息產品，信息只有傳播溝通才能實現價值。

第四篇：全國2009年1月自考公共關系學試題

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全國2009年1月自考公共關系學試題

課程代碼：00182

一、單項選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。

1.被認為是現代公共關系業“前身”的是19世紀中葉在美國風行的（）A.清垃圾運動 B.報刊宣傳活動 C.玻璃屋運動 D.揭丑運動

2.西方公共關系學界認為最早問世的公共關系學理論書籍是（）A.《公關宣言》 B.《修辭學》 C.《動機與人格》 D.《正義論》

3.公共關系之父是（）A.巴納姆 B.伯尼斯

C.艾維·李 D.格魯尼格

4.被稱為公共關系理論發展史“第一個里程碑”的專著是（）A.《公眾輿論的形成》 B.《公共關系學》

C.《原則宣言》 D.《有效的公共關系》 5.公共關系的本質屬性是（）A.個人與個人之間的傳播溝通 B.公眾與個人之間的傳播溝通 C.公眾與傳媒之間的傳播溝通 D.組織與公眾之間的傳播溝通 6.公關傳播最基本的功能是（）A.強化輿論，擴大影響 B.影響輿論，創造形象 C.創造輿論，告知公眾 D.引導輿論，控制形象

7.某人在組織公關部中主要負責評估組織的形象和公關工作的效果，以尋找出現問題的原因，他屬于(A.公關調查分析人員 B.公關技術人員 C.公關計劃人員 D.公關傳播人員

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8.商戰、心戰屬于輿論形態中的（）A.社會事件 B.社會問題 C.社會運動 D.社會沖突

9.公共關系對象的總稱是（）A.群眾 B.受眾 C.公眾 D.民眾

10.在部門隸屬模式中，容易將公關限于迎來送往、交際應酬，過分偏重于人際關系功能，這主要體現在把公關機構歸屬于（）A.辦公室 B.聯絡接待部門

C.廣告宣傳部門 D.銷售部門

11.下列組織屬于互益性組織的是（）A.工商企業 B.社會福利工作機構 C.職業團體 D.政府部門

12.“名人廣告”、“名流公關”利用了知覺偏見中的（）A.近因效應 B.暈輪效應 C.定型作用 D.首因效應

13.在一定條件下，多種需要中會有一種最為迫切、起主要支配作用的需要，即（）A.自尊需要 B.勝任需要 C.成就需要 D.優勢需要

14.某組織通過公關調查確認自身利益與目標公眾要求之間存在著一定程度差別時，它應該重點（）A.強化正面形象 B.進行形象修補 C.弱化正面形象 D.進行形象轉換 15.包裝、品牌商標屬于（）A.組織的產品形象 C.組織的人員形象 B.組織的管理形象 D.組織的環境形象

16.處于較為穩定、安全的公共關系狀態的組織形象地位是（）A.高知名度／高美譽度 C.低知名度／低美譽度 B.高美譽度／低知名度 D.低美譽度／高知名度

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17.公關策劃中的PDCA工作法中，P指的是（）A.計劃 B.實施 C.檢查 D.總結

18.贊助文化、教育、體育、衛生事業屬于（）A.交際型公關 B.服務型公關

C.社會活動型公關 D.征詢型公關

19.在組織的開創階段適宜采用的公關方式是（）A.進攻型公關 B.防御型公關 C.建設型公關 D.維系型公關

20.組織的公關形象策劃要對公眾進行研究，其首先要做的工作是（）A.研究目標公眾對組織的特殊視角 B.研究目標公眾的類型 C.建立有效的公眾形象 D.鑒別目標公眾的權利要求

21.德國著名社會心理學家庫爾特·盧因對傳播研究的主要貢獻是提出了（A.五H模式 B.兩級傳播模式 C.受眾選擇論 D.把關人理論

22.各國政府及其所屬各重要部門設立的發言人制度是一種公關活動的典型(A.新聞代理模式 B.公共信息模式 C.雙向平衡模式 D.雙向不平衡模式

23.5W模式界定了傳播研究的范疇，其提出者是（）A.拉斯韋爾 B.馬克斯·韋伯 C.伊斯頓 D.羅伯特·李

24.提出“兩級傳播論”的美國社會學家是（）A.拉斯韋爾 B.麥克盧漢 C.拉扎斯菲爾德 D.麥庫姆斯

25.公關調查中使用最廣泛的方法是（）A.公眾代表座談會 B.資料分析

C.民意測驗 D.利用新聞媒體 26.CI最早源于()

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A.第一次世界大戰前 B.第一次世界大戰至第二次世界大戰之間 C.第二次世界大戰至20世紀70年代末 D.20世紀90年代 27.“比附定位策略”屬于（）A.市場領導者定位策略 C.市場跟進者定位策略 B.市場模仿者定位策略 D.市場挑戰者定位策略

28.把不同的營銷傳播方案編制出來，作為服務于營銷目標的直接功能，這種做法被稱為（）A.效能整合 B.功能整合 C.協調整合 D.綜合整合

29.一般而言，廣告策劃的中心環節是（）A.廣告定位 B.廣告媒介 C.廣告效果 D.廣告創意

30.市場領導者定位戰略所運用的基本原則是（）A.壟斷原則 B.先入為主原則 C.創新原則 D.排他原則

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。

31.公共關系的基本職責有（）A.收集信息 B.輔助決策 C.傳播推廣 D.協調溝通 E.提供服務

32.按所從事業務內容劃分，公關公司一般可分為（）A.專項業務服務公司 B.合作型服務公司 C.獨立型服務公司 E.綜合服務咨詢公司

33.根據關系的重要程度，可將公眾分為（）A.優先公眾 B.目標公眾

第 4 頁 D.專門業務服務公司 www.tmdps.cn 各類考試歷年試題答案免費免注冊直接下載 全部WORD文檔

C.臨時公眾 D.首要公眾 E.次要公眾

34.馬斯洛認為人類的基本需要包括（）A.生理需要 B.安全需要 C.社交需要 D.自尊需要 E.自我實現需要

35.雜志作為公關傳播媒介具有的傳播優勢有（）A.時效長 B.針對性強

C.感染力強 D.傳播迅速 E.印刷精美、表現力強

36.影響受眾選擇性注意的主要因素有（）A.對比 B.強度 C.位置 D.重復 E.變化

37.一般說來，構成態度的要素包括（）A.認知 B.情感 C.意圖 D.知覺 E.需要

38.下列選項屬于有組織、有目的又比較規范的言語溝通活動方式的有（A.會議 B.演講 C.沙龍 D.集會 E.會談

39.編制組織公關預算的方法主要有（）A.計劃評審法 B.按銷售量抽成法 C.宏觀預算法 D.微觀預算法

E.目標作業法

40.CIS的構成要素包括（）A.MIS B.BIS

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C.DIS E.HIS D.VIS

三、名詞解釋（本大題共4小題，每小題3分，共12分）41.輿論 42.消極公眾 43.流行 44.組織實際形象

四、簡答題（本大題共4小題，每小題5分，共20分）45．簡述公眾的基本特征。46．簡述公共關系發展的新特點。47．簡述VIS的設計與開發要素。48．在公關傳播中，報紙傳播有什么優點？

五、論述題（10分）

49．試論我國加強政府公共關系建設的意義。

六、案例分析題(8分)50.1992年，又一度的學科奧林匹克競賽結束了，中國選手取得了“大滿貫”的絕對好成績，社會上卻鮮有人關注，不久巴塞羅那奧運會開幕，人們紛紛將目光聚焦于運動健兒的賽場表現。當輿論界把兩個奧林匹克一冷一熱的情況進行對比并議論紛紛的時候，四通公司敏感地發現了社會對教育和科技的忽略。在這一背景下，四通公司決定獨家發起并捐助學科奧賽。

9月12日，中央電視臺在新聞聯播里報導了當天在人民大會堂舉行的四通公司資助中國學科奧林匹克代表隊頒獎的活動。第二天，各大報紙紛紛報導了這一消息。從這項活動的內容、參加者的層次以及公眾對這一活動的關注來看，它在中國學科奧林匹克史上是空前的，四通公司則給全國人民留下了深刻印象。問題：(1)四通公司的行為體現了哪種公關思想?(2)此類行為為什么會給企業帶來益處?

第 6 頁

第五篇：自考公共關系學小抄

一、單項選擇題

1.現代公共關系傳播的本質是組織與公眾之間信息的（C）雙向交流

2.組織開展公共關系活動的基礎是（A）公共關系狀態 3.利用新聞媒介揭露壟斷企業“愚弄公眾”的現象，形成了美國近代史上著名的運動是（B）揭丑運動 4.被譽為公共關系學之父的是（C）伯尼斯

5.1952年，卡特里普和森特出版了權威的公共關系學著作是（C）《有效的公共關系》 6.樹立交往合作的觀念，提高社交能力屬于公共關系的（B）提高素質功能

7.分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（D）形象要素差距圖

8.企業“言必信，行必果”，一諾千斤少兩，不以次充好，不欺詐，屬于企業“CS戰略”中的（A）行為滿意 9.公關談判的第三個階段是（C）交鋒階段有

10.服裝的樣式非常多，我們只能簡單地將其分成（D西裝）、社交裝和便裝三種。11.對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾是（B）順意公眾

12.策劃“海斯事件”為企業進行宣傳的是（D）巴納姆 13.組織形象處于最佳狀態的是（B）高知名度、高美譽度

14.印刷精美，表現力強的傳播媒介是（B）雜志

15.把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實重要性排列事件的新聞公報結構是（D）倒金字塔結構有

16.成員之間聯系少，群體氣氛不一定和諧，很難產生激勵效應的人際傳播線路是（A）輻射式

17.在人際交往的過程中，距離也是一種傳達態度的信息，社交距離是指（B）約在0.45~1.22米 18.談判者制定價格政策的出發點是（C）起點

19.在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度的是（A）政府公共關系

20.我們通常所說的攀比心理是指（D）同步心理 21.公共關系的英文是（A）Prhlic Relations

22.直接影響著組織其他各方面的關系，如員工家屬關系、本地顧客關系等的是（C）社區關系

23.民主參與法是用來協調（D）內部公眾關系: | 24.在部門所屬型的公共關系部中，把公共關系職能定位于傳播功能，主要是因為將公共關系部歸屬于（B）廣告宣傳部門

25.對社會上的某些事件，以組織名義作出反應，以顯示本組織的社會責任感，并引起公眾共嗚的公關廣告是（D）響應廣告

26.在組織（D順利發展時期），公關宣傳應當致力于保持和維護組織形象，鞏固既有成果，并力爭提高知名度，擴大組織影響。

27.反映組織社會影響大小的客觀指標是（C）知名度

28、在人際交往的過程中，距離也是一種傳達態度的信息，親密距離是指（A）0.45米以內

29、人際交往的雙方共同的經驗和知識領域稱為（D）共同經驗區

30、組織形象的基礎是（D）產品形象星魂

31、為了防止公眾產生厭倦和反感情緒，必須保持信息的（D）更新鮮程度有你

32、談斷雙方利益的最后防線是（B）界點星

33、在名牌戰略中，利用企業某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣企業形象是（C）名品戰略 34.讀者選擇的余地比較大是（C）報紙的優點

35、在一般情況下，組織每年搞慶典活動（B）2-3次就夠了

36、外延廣泛，包含的寓意多，可以使公眾產生豐富聯想的是形象（C）抽象符碼

37、“唐裝”屬于服裝款式中的（B）社交裝

38、展覽會的類型，屬于按項目分的是（D）專項展覽會

39、象征物屬于組織VI系統的（A）基本要素

40、公關禮儀最根本的原則就是（B）尊重公眾原則

41、公共關系可直接稱為：（A）w公眾關系w

42、組織與公眾聯結的方式是（B）傳播溝通

43、組織公共關系活動的出發點應當是（A）從事實出發

44、與公共關系部比較，公共關系公司的長處之一是（D）職業水準較高

45、高美譽度、低知名度屬于公共關系哪一種狀態：（B）較為安全、穩定

46、分析組織的自我形象與實際形象之間的現實距離時使用（D）形象要素差距圖

47、（A媒介公眾）是公關工作對象中最敏感、最重要的一部分。

48、組織與公眾溝通的重要途徑就是運用（D大眾傳播）

49、（B政府公眾）是所有傳播溝通對象中最具社會權威性的對象。

50、針對性強的大眾傳播媒介是（B雜志）。

51、把重點事實和主要結論放在文章的最前邊，然后按事實的重要性排列事件是（A倒金字塔結構）。

52、組織以自身的名義，在社會上率先發起某種活動，提倡某種有進步意義的新思想是（C公益廣告）

53、組織成員之間地位平等，相互之間有著廣泛的接觸，但是沒有中心人物的傳播網絡是（C環形網絡）。

54、平均幅度的讓步又被稱為（D價梯式）。

55、贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐助方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種（D社會事業）

56、搞開放組織活動（D既公開不能泄密）

57、展覽會可以使組織找到自我、增進效益的作用，它是（D既有商業性的又有非商業性的）

58、組織行為識別系統的英文縮寫是（C BI）

59、處于整個CI系統的最高層的是（A理念識別系統）60、由純粹的幾何點、線、面、體組成的視覺符碼屬于（B抽象類）

61、講究禮儀，在個人、在組織、在社會，都能對（C素質）形象和風氣具有改進、創優等推動作用。

62、當社會發生重大問題時，與有磁的公眾組織、群體或個人面對面地交流，聽取公眾的意見，回答公眾問題，解釋政府立場，爭取公眾的理解與支持屬于政府公關中的（C協商對話）

63、國際公共關系協會在倫敦成立的時間是（D 1955年）

二、單項選擇題（2）1．（D）不僅指市場上生活資料的購買者即消費者，還包括生產資料的購買者即用戶。D．顧客關系 2．（C）公共關系是一種以提供優質服務為主要手段的公共關系活動方式。C．服務型3．（B）是企業所有工作者行為表現的綜合，企業制度對所有員工的要求及各項生產經營活動的再現等。B．企業行為識別系統 4．（C）是公共關系人員與新聞界聯絡的重要形式，是一種極具影響的公共關系活動。C．記者招待會 5．公共關系產生的最主要原因是（C）。C．商品經濟的繁榮

6．公共關系調查研究是公共關系的基礎工作，發揮著（A）。A．情報功能

7．在公共關系信息傳播中，群體傳播應屬于（B）的類型。B．組織傳播

8．公關廣告既屬于公共關系活動的一部分，又屬于廣告的范疇，它集公關的特點與廣告的特點于一身，形成了一種特殊的廣告。公關廣告在選擇目標上注重（C）。C．長期性和系統性

9.公共關系活動是受一定的客觀規律制約的。（D）規律要求社會組織無論做任何事情，都要以公眾的需求作為出發點。D.公眾導向

10．以（A）為公共關系目標，是初創組織大量公共關系工作的核心內容。A．信息傳播 11.艾維·李是第一位將公共關系引上（D）軌道的人物。D職業化 12．組織要想建立良好的內部公共關系，首要的問題是（D）。D．理順內部關系 13．（B）是組織參加某些社會公益活動，并以此來擴大自身的影響。如各種慶典、紀念活動等。B．社會型公共關系

14．公共關系活動具有（B）的特點。B.目標性、主觀性和技巧性

15．公共關系學是研究（D）。D．組織與其公眾之間關系的學科

16．公共關系學是（D）。D是一門獨立的學科 17．使公共關系由一種活動，一種社會現象變為一門科學的杰出人物是（C）。C．愛德華·伯奈斯

18．曾經被美國乃至世界公共關系愛好者奉為“公關圣經”的著作是（C）。C．《有效公共關系》

19.公共關系長期戰略規劃，指（B）的公共關系計劃。B.三年以上

20．下列屬于公共關系專項活動的有（D）。D記者招待會 21．下列對新聞傳播的特征描述不正確的是：（B）。B．新聞傳播具有趣味性（新鮮性）

22．19世紀30年代，在美國由《紐約太陽報》領頭，掀起了一場（C）。C．便士報運動 23．（D）是公共關系得以發展的物質條件，沒有這一條件，公共關系不可能得以擴大并向更高層次邁進。D．大眾傳播技術的發展 24．（D）是一個社會組織的外部公眾對這個組織的經濟、技術和社會三大要素的總體看法和評價。D．組織信譽

25提出“投公眾所好”公共關系思想的是（A）。A.愛德華·伯奈斯 26．“CS”活動就是（B）。B．讓顧客滿意的活動 27．公共關系工作的對象是（C）。C公眾 D政府部門 28．所謂“市場導向”實際就是（C）。C．顧客導向29．下列哪一項屬于服務型公共關系（A）。A．送貨上門

30．下列屬于公共關系日常工作的有（B）。B．編印企業報刊

31．CIS戰略的意思是（C）。C．企業的識別系統 32．公共關系學與市場營銷學共同的活動對象是：（B）。B．顧客 33．“揭丑運動”利用大眾傳播媒介提供的舞臺，把焦點對準（B）。B．企業

34．上海大江有限公司出資25萬元，與八家新聞單位聯合主辦“大江杯迎亞運世界體育知識大獎賽”，這一活動是（C）。C．社會型公共關系35．廣州中國大酒店在重大節日，堅持給住過大酒店的顧客贈送賀卡和禮品，這種公關活動是（D）。D．維系型公關活動

36．1986年，某熱水器廠生產的玉環牌熱水器發生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對這種狀況應開展（D）。D．矯正型公關活動

37．共同經驗范圍是指傳播者與（D）之間所具有的共同語言、共同經歷和共同感興趣的問題。D．傳播對象 38．（A）是社會公眾對一個組織機構的全部看法和評價，它通過公眾的態度得以表現。A．組織形象39在按照公眾的態度對公眾進行分類時，組織最希望（C）的態度得到根本性的轉變。C．獨立公眾 40．（D）是指組織與其所處的生活區域內的機構，如城鎮街道、鄉鎮、村莊及相關單位之間的關系。D．社區關系

三、多項選擇題（括號內為正確答案）

1、危機事件的特點具有（A突發性C緊迫性E危害性）B協調性D不可變性

2、勸說工作中往往要運用誘導的方法包括（A層層誘導E定向誘導）B言語誘導C利益誘導D借用誘導

3、電視作為大眾傳播媒介的缺點包括（A記錄性較差B公眾選擇余地小C接受方式不靈活E制作費用高）D制作周期長

4、根據公眾與組織發生關系的時序特征，可以把公從分類為（C潛在公眾D知曉公眾E行動公眾）A首要公眾B內部公眾

5、一名卓越的會議主持者應具備以下素質：（A清晰敏捷的思考B善于言辭的表達C良好的分析能力D抱著對事不對人的態度）E沉著并不自我約束

6、公關廣告與商品廣告的差異在于（A直接目的不同C內容不同D新聞界的報道方式不同E應用范圍不同）B根本目的不同

7、公關禮儀產差異性原則，應當包括（A外事禮賓差異B地位的差異D性別的差異E收入的差異）C人種的差異

8、組織形象分析的三個環節是（A自我形象分析C實際形象分析D形象差異分析）B歷史形象分析E公眾評議分析

9、編制公關預算的具體方法包括（B目標作業法C銷售額抽成法）A會議討論法D實報實銷法E領導決策法

10、傳播渠道二分法包括（B親身傳播D大眾傳播）A組織傳播C人際傳播E群體傳播

11、公共關系觀念主要有（A形象觀念B互惠觀念C協調觀念D公眾觀念E傳播觀念）

12、公共關系的基本要素包括（A組織C傳播E公眾）B環境D資金星

13、公共關系涉及的學科有（A社會學B管理學C經濟學D營銷學E傳播學）

14、作為一種新型的傳播媒介，互聯網與傳統媒介相比，具有的特點是（A無限性B自由性D虛擬性E互動性）C變化性

15、政府公關收集信息的工作包括（A建議征集B信訪工作C民意測驗D典型調查）E召集會議

16、艾維.李的公共關系思想提出的兩個原則是（A公眾必須被告知D說真話）B投公眾所好C凡宣傳都是好事

17、公共關系產生的社會條件是（A理論條件B經濟條件C政治條件D技術條件）

18、反映組織經營理念的文字形式有（A口號E訓詞）B標志C圖案D對聯

19、四步工作法的主要內容是（B公共關系策劃C公共關系調查D公共關系評估E公共關系實施）A公共關系宣傳

20、馬斯洛的“需要層次論”將人的需要分成一些層次，它們是（A生理的需要B安全的需要C歸屬和愛的需要D尊重的需要E自我實現的需要）

21、CS戰略的基礎就是突出“滿意”兩字，具體包括（A理念B視聽C產品D行為E服務）

22、在正式的慶典、會見、會議、談斷等場合，落座上很有講究。落座的禮儀原則主要有（A以右為尊C對門為大E以前為上）B“對門為小”D“以左為尊”星

23、公眾的基本特點是（A同質性B群體性D相關性E變化性）C權威性

24、公共關系調查的方法主要包括（A文獻調查法B觀察法C問卷調查法D訪問法E抽樣調查法）

25、公共關系公司在工作中應自覺遵守以下原則:（A遵紀守法B講求真實、準確C不干涉內政D保守秘密）E為相互競爭的委托單位同時服務

26、公眾角色心理包括（A性別角色心理B年齡角色心理C職業角色心理D文化角色心理）E領導角色心理

27、傳播學者愛德華.霍爾提出過社交空間距離理論，包括（A個人距離 B公共距離 D親密距離 E社交距離）C公務距離

28、公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的；（A資料儲存中心C信息發布中心D環境監測中心E公眾接待中心）B領導指揮中心

29、公關策略是指組織根據環境的狀況及組織自身的變化，所采取的公共關系行為的方式。具體而言，公關策略包括以下幾種（A建設型公關B維系型公關C進攻型公關 D矯正型公關E防御型公關）F征詢型公關

30、評估公關效果的方法有（A內外部監察法B直接觀察法C傳播審計法D公眾行為檢測法）E領導檢查法

31、人們普遍認為公共關系可以是（ABCDE）

32、公共關系思想在發展過程中，最有代表性思想分別是（BCD）巴納姆

33、從20世紀80年代開始，相繼在中國設立分公司或代表機構的美國著名的公共關系公司是（BC）A派克和李D愛德曼

34、把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到（ABCD）E正義

35、企業的標記有很多，但最重要的兩個是（AD）B包裝袋C標準字E標準色

36、公共關系部的主要特點是（BCE）A領導性D指揮性

37、從工作方式來觀察，公共關系部的組織類型可以分為（ADE）B總經理直接負責型C部門負責型

38、公共關系人員的品德應該包括以下幾個方面的內容：（ABCDE）

39、組織形象分析的三個環節是（ABD）C歷史形象分析E公眾評議分析

40、編制公關預算的具體方法包括（BC）A會議討論法C銷售額抽成E領導決策法

42、評估公關效果的方法有（ABCD）E領導檢查法

43、員工的物質需求包括（ABCD）星魂

44、公眾角色心理包括（ABCD）45.社區關系的特征有（BCD）。A構成整體性

46、社會環境引起的心理變化有下特征（ABC）D被動性ww47、記錄性較差的大眾傳播媒介是（AE）B報紙的缺點C雜志的缺點D電視的優點

48、寫好新聞公報應當注意的原則是（ABDE）C要有爆炸新聞

49、電視作為大眾傳播媒介的缺點包括（ABCE）D制作周期長

50、公關廣告與商品廣告的差異在于（ACDE）B根本目的不同

51、從演講的風格看，常見的開場白有（ACDE）B聲淚俱下型

52、演講的結尾形式包括（ABCDE）

53、人際溝通的禁忌包括（ABCDE）

54、慶典活動在形式上，一般有（ABCDE）

55、從展覽會的性質分，有（AE）B專項展覽會C大型展覽會D露天展覽會

56、危機事件的特點具有（ACE）B協調性D不可變性

57、組織CI系統的功能包括（ABCDE）

58、CI設計的源頭最早出現在（CE）A美國B法國D英國

59、企業理念的文字形式包括（ABD）C企業文化E經營策略

60、組織的視覺識別系統的基本要素包括（ABCDE）61、組織CI系統的導入過程包括（ABCE）D領導批準 62、尊重公眾的原則具體表現為（BCD）A影響公眾，活用禮儀

63、公關活動中的差異性原則，包括（ABD）等內容。64、公關人員應高度重視自己的服飾與儀表，并把它看做是公關人員必備的素質之一。對公關人員的服飾要求有（BCD）A與環境協調

65、公共關系在傳播塑造企業名牌的時候，可以采取“三名”的戰略，具體指（ACD）B名家E名言

66、政府公關收集信息的工作包括（ABCD）E召集會議

四、多項選擇題（2）

1．下列哪些說法是不恰當的（ABCE）。A．公共關系學屬于經營管理的范疇 B．公共關系學屬于市場營銷的范疇C．公共關系學屬于大眾傳播的范疇 E．公共關系學屬于關系學的范疇

2．公共關系決策性職能主要包括：（ABDE）。A．咨詢建議，決策參謀 B．發現問題，加強管理D．防患未然，危機處理E．創造效益，尋求發展

3．根據企業的性質、條件、要求不同，部門隸屬型的公關部可以歸屬于（ABCDE）。A．經營管理部門 B．廣告宣傳部門 C．外事接待部門 D．銷售部門 E．辦公室 4．公共關系部門的基本職能有（ABCDE）。A．決策參謀職能 B．信息情報職能 C．社會外交職能D．趨勢預報職能 E．內部協調職能

5．負責宣傳工作的業務人員其工作內容包括（BCD）。B．撰寫新聞稿件 C．編輯宣傳材料 D．采訪調查6．根據公眾對組織的態度，可分為（ACE）。A．順意公眾 C．獨立公眾E．逆意公眾 7．公關三度是指（ACE）。A．知名度 C．信譽度E．美譽度

8．下列屬于企業報刊的是（BDE）。B．長城飯店的《長城之聲》D．北京百貨大樓的《一團火時報》 E．吉普汽車公司的《吉普科技與管理》

9．公共關系間接調查的方法主要有（ABC）。A．媒介研究 B．民意測驗 C．抽樣調查

10．公共關系部的日常工作從內容看有：（ABCDE）。A公關文書的寫作 B．調查研究、協調關系、參與管理C策劃舉辦公共關系專題活動 D．接待投訴和來訪E．專項技術制作和樹立全員公關意識

11、根據公眾出現的過程，可將公眾劃分為（ACDE）。A．非公眾C．潛在公眾 D．將在公眾 E．現在公眾

12、內部公共關系工作的重點是員工關系，而搞好員工關系必須做到：（CDE）。A．樹立全員公關意識 B．任人惟賢 C．理順內部關系D．掌握用人之道 E．滿足員工物質和精神的需求

13．人們普遍認為公共關系可以是(ABCDE)。A．公共關系狀態B．公共關系活動C．公共關系觀念D．公共關系學E．公共關系職業

14．公共關系觀念主要有(ABCDE)。A形象觀念B互惠觀念C協調觀念D公眾觀念 E傳播觀念 15．公共關系的基本要素包括(ABE)。A．組織B．傳播E．公眾

16．公共關系涉及的學科有(ABCDE)。A．倫理學B．管理學C．社會學D．營銷學E．傳播學 17.公共關系思想在發展過程中，最有代表性思想分別是(BCD)。B艾維．李C伯尼斯 D卡特里普和森特 18．從20世紀80年代開始，相繼在中國設立分公司或代表機構的美國著名的公共關系公司是(BC)。B．希爾—諾頓C．博雅

19．艾維．李的公共關系思想提出的兩個原則是(AD)。A．公眾必須被告知D．說真話

20．公共關系產生的社會條件是(ABCD)。A．理論條件B．經濟條件C．政治條件D．技術條件 21．把求真務實的原則貫徹到調查工作中應做到

(ABCD)。A真實B客觀C公正D全面E正義

22反映企業經營理念的文字形式有(ABC)。A．對聯B．訓詞C口號23．公共關系部在組織中的決策參謀地位，主要是由以下方面的職能決定的(ACDE)。A．資料儲存中心C．信息發布中心D．環境監測中心E．公眾接待中心

24.企業的標記有很多，但最重要的兩個是(AD)。A．廠名 D．商標 25．公共關系部的主要特點是(BCE)B．專業性C．服務性 E．協同性 26．從工作方式來觀察，公共關系部的組織類型可以分為(ADE)。A．公共關系對象型D．公共關系手段型E．公共關系復合型

27．公共關系人員的品德應該包括以下幾個方面的內容：(ABCDE)。A．實事求是B．公正無私C．勤奮努力D．樂于助人E．光明磊落

28．組織形象分析的三個環節是(ABD)。A．自我形象分析B．實際形象分析D．形象差距分析

29．編制公關預算的具體方法包括(BC)。B．目標作業法C．銷售額抽成30．傳播渠道二分法包括(BD)。B．自我傳播D．大眾傳播

31．評估公關效果的方法有(ABCD)。A內外觀察法B直接觀察法C傳播評審法 D公眾行為檢測法 32．員工的物質需求包括(ABD)。A．工資、津貼 B．住房、交通D．福利

33．公眾角色心理包括(ABCD)等。A性別角色心理B年齡角色心理C職業角色心理D文化角色心理

34．社區關系的特征有(BCD)。B．地域互鄰性C．利益相關性D．與主體相互制約性

35.社會環境引起的心理變化有以下特征(ABC)。A．普遍性B．時代性C．穩定性

36．記錄性較差的大眾傳播媒介是(AE)。A．廣播的缺點 E．電視的缺點 37．寫好新聞公報應當注意的原則是(ABDE)。A．要有新聞根據B．要突出新、近點D要簡明扼要E．要突出變化點和趣味點38．公關廣告與商品廣告的差異在于(ACDE)。A．直接目的不同 C．內容不同D．新聞界的報道方式不同E．應用范圍不同 39．從演講的風格看，常見的開場白有(ACDE)。A．輕松幽默型C．懸念吸引型D．先聲奪人型E．感情趨近型

40．演講的結尾形式包括(ABCDE)。A．總結式B．激情式C．深思式D．幽默式E．借用式 41．人際溝通的禁忌包括(ABCDE)。A．凡事包打聽B．講大話吹噓自己C．一味吹拍對方 D．故弄玄虛E．過分暴露自己的“隱私”

42．尊重公眾的原則具體表現為(BCD)。B．尊重公眾的個性愛好和性格特質C．尊重公眾應當具有的公民權利D．尊重公眾的人格 43．公關活動中的差異性原則，包括(ABD)等內容。A．外事禮賓差異B．地位的差異D．性別的差異

44、社會組織指各種類型的社會群體，它包括：（ABCDE）。A．政治組織 B．經濟組織 C．文化組織D．軍事組織 E．宗教組織

45、作為一個社會組織，采集信息的主要內容有：（ACE）。A．組織內部信息 C．組織環境信息E．國際環境信息46、1952年，斯科特·卡特李普出版了《有效公共關系》，書中他提出（BD）。B．“雙向平衡”理論D．公共關系四步工作方法

47、《有效公共關系》這本具有權威性的公關著作（ACDE）。A．作者是斯科特·卡特李普 C．被奉為“公關圣經” D．提出“雙向平衡”理論E．提出公共關系四步工作方法

1.(√)1996年6月初,在比利時發生的可口可樂中毒事件,既是公關危機,又是危機公關。

2.(×)CI設計一經導入,就不可改變。

3.(√)CI是一種信息傳達的象征和符號,而非企業形象和個性本身。4.(×)艾維·李創辦世界上第一家宣傳事務顧問所。改:“第一家”改為“第三家”

5.(√)愛德華.伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論的形成》

6.(×)報紙是公眾不受文化程度的限制,老少皆宜的傳播媒介。

7.(√)邊緣公眾指與組織雖有關系,但聯系較少、影響較小的一類公眾。

8.(√)伯尼斯出版了第一本公共關系著作《公眾輿論之形成》。

9.(√)產品形象是整個組織形象的基礎。

10.(×)長期的公關活動適宜選用電子媒介,短期活動適宜選用印刷媒介。

11.(×)出資贊助社會公益事業,為企業經濟效益的提高,創造了社會大環境,所以贊助活動是以提高經濟效益為重要目的的。改:“提高經濟效益”改為“提高社會效益” 12.(√)法國人不喜歡初次見面就送禮。

13.(√)服務型模式以提供各種實惠的服務工作為主,目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象。

14.(√)輻射式傳播的特點是便于集中領導,信息傳遞速度快,失真少,但在這種人際關系網絡中,成員之間聯系較少。

15.(√)公共關系90%靠自己做得對,10%靠宣傳。

16.(√)公共關系部的優勢,往往就是公共關系公司的不足之處,反之亦然。

17.(√)公共關系部是貫徹組織公共關系思想實現公共關系目標的專業性機構。

18.(×)公共關系傳播模式是根據傳播過程的反饋模式的原理設計的,但它不包含“五W”模式的基本要素。改:“不包含”改為“包含了”

19.(√)公共關系的四種狀態,其中第三種狀態是低知名度、低美譽度,就是組織的原始狀態。

20.(×)公共關系人員的素質應該是性格品德智慧教育和經驗的組合。21.(√)公共關系史、公共關系理論和公共關系實務共同構成了公共關系學的體系。

22.(×)公共關系是一門專業性的理論科學改:“專業性”改為“綜合性”

23.(√)公共關系特指組織與公眾間的傳播溝通關系.24.(×)公共關系完全是為組織營造生存、發展環境服務的。改:公共關系不僅是為組織營造生存、發展環境服務的,它還有塑造形象,協調關系,提高素質的功能,不能把它作為唯一功能。

25.(√)公共關系在企業市場營銷中的作用,首先表現在企業名牌戰略的定位及其傳播上。

26.(√)公關廣告和商品廣告都屬于付費的宣傳活動。27.(√)公關禮儀具有“有備而為全員施禮不拘一格”的特點。

28.(√)公關宣傳要晝選用中性的詞語,以顯得平易近人,慎用最高級的贊語。

29.(×)公眾角色有自然角色和社會角色之分,這種區分是絕對的。

30.(×)公眾心理具有客觀性,并呈現出帶有規律性的行為傾向。

31.(√)公眾與組織之間不一定存在著相互影響和相互作用。

32.(√)股東關系是一種分散于外部的內部關系。

33.(√)國際公眾關系的一個顯著特點是跨文化傳播與溝通。

34.(×)記憶度是對廣告有印象的人數與接觸廣告媒體的人數之比。

35.(×)技術型角色是公共關系部門從事專項技術的業務工作人員,他們是最普通最基層的公共關系人員。36.(×)交換名片時應當雙手遞上,而接受名片時,則可以單手接。

37.(×)界點是談判者制定價格政策的出發點,也是全部談判的價值基礎。改:“界點”改為“起點”

38.(×)進攻型公關活動是指社會組織公共關系可能出現不協調,或已經出現不協調時條取的行動。

39.(×)經營策略是企業進行經營活動時所遵循的最高指導原則,它為企業指出了前進的大方向。改:“經營策略”改為“經營方針”

40.(√)具象符碼的不足之處在于,它的外延擴充受到明顯的局限,所包含的意義有限。

41.(√)具像符碼的不足之處在于,它的外延擴充受到明顯的局限,所包含的意義有限。

42.(×)開放式問卷的特點是答案比較規范,公眾回答方便,練果便于定量分析。改:“開放式”改為“封閉式”

43.(√)開放組織只能使公眾了解組織的各項工作,但不能使組織了解公眾。

44.(√)流言具有煽動性,對整個社會來說,它常是一種不安定的因素。

45.(×)媒介關系也稱新聞界關系,是指組織與新聞傳媒機構的關系。

46.(×)名門戰略就是利用一些產品形象,來提升企業整體的形象。改:名門戰略就是利用某些企業的整體形象,來提升一些產品的形象。

47.(√)企業可扮演消費者的教育、引導和組織的角色,與消費者一起設計生活、美化生活。

48.(×)全面評價公關禮儀在公共關系活動中的作用是“通行證”和“奠基石”。改:作用缺了一項“潤滑劑” 49.(×)勸說從本質上來說,就是改變公眾原有的信念態度立場和行為,在一個民主和法治的社會里,這是比較容易的。改:“這是比較容易的”改為“這當然有一定的難度” 50.(√)人際傳播的情感影響力往往要超過大眾傳播,主要得力于說話人的表情和目光。51.(×)日本人一般重情輕禮。

52.(×)社會交往過程中,不必考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對等原則。改:在社會交往中,應考慮參加人員的份、人數、接待規格等方面的禮儀規范,要堅持對等原則,即禮上往來。

53.(√)社會流行既是一種心理現象,又是一種行為活動。

54.(√)社會流行若長時間持續,就會成為社會傳統。55.(√)社區關系也稱區域關系地方關系睦鄰關系。56.(√)態度在人的心理活動中起著“加工作用”。57.(×)狹義的人際傳播,要以包括人類的一切信息交流活動。

58.(×)響應廣告是指：在其他組織開業時,組織以同行身份刊登廣告表示祝賀。

59.(×)一般來說,公眾心理變化產生的原因僅一個,即客觀原因。

60.(√)一般來說,群體的規模越小,其凝聚力也就越強。61.(×)一般認為,公共關系的人才培養,就是培養專才式的公共關系人才。改:公共關系人才培養應向兩個方向努力,即通才和專才,專才式只是其中一種。

62.(√)一些會議之所以失敗,就是因為該請的人沒請來,不該請的人都來了。

63.(×)引進西方的經驗就可以推動中國公關事業的發展。

64.(×)有了發達的商品經濟就會產生發達的公共關系。改:發達的商品經濟提出了對公共關系的需要。發達的商品經濟是公共關系產生的條件之一。

65.(×)與企業相比,事業團體的突出特點就是非營利性,所以完全不具有經濟功能。改:與企業相比事業團體的突出特點就是非贏利性,但也具有一定的經濟功能。66.(√)與人際傳播、組織傳播相比,大眾傳播的信息不再具有保密性。

67.(×)與政府機關相比,事業團體的主要特點是權威性。

68.(√)員工關系、股東關系、消費者關系、政府關系是企業公關工作最基本的目標公眾。

69.(√)員工是組織最重要的內部公眾,良好的員工關系,可培養組織成員的認同感和歸屬感,形成組織的向心力和凝聚力。

70.(√)在阿拉伯國家,不要給婦女單獨送禮品；支阿拉伯人家中做客,最好不要公開贊美一件物品。71.(√)在比較發達的商品經濟社會,公眾的消費主要是由消費心理支配的。

72.(×)在公關調查中,隨機抽樣法是一種準確率高,但又省時、省力、省錢的好方法。改:“隨機抽樣法”改為“配額抽樣法”

73.(√)在計劃經濟條件下,獨此一家別無分店是客觀現實,故“酒香不怕巷子深”。

74.(×)在企業CI系統中,VI處于CI的核心與靈魂地位。75.(√)在日本或意大利,如遇到祝賀或拜訪送禮時,千萬不要送菊花。

76.(×)在社會交往過程中,不必考慮參加人員的身份、人數、接待規格等方面的對等原則。

77.(×)在市場經濟條件下,獨此一家別無分店是客觀現實,故“獨香不怕巷子深”。

78.(×)在為他人介紹時,要遵循“尊者優先”的原則,即先把職位高的人介紹給職位低的人。

79.(√)在現代企業經營理念中,顧客就是上帝,但員工也不是奴隸。

80.(×)在整個企業識別系統中,行為識別應當是理念識別的靜態延伸。

81.(√)整個企業識別系統中,行為識別應當是理念識別的動態延伸。

82.(√)整合營銷傳播就是要優化一切可以利用的傳媒資源。

83.(×)政府關系是社會組織可以回避的關系。

84.(√)中國公共關系事業是在改革開放以后才發展起來的85.(√)組織的自我期待形象,是一個組織自我希望具有的社會形象。

86.(√)組織廣告以下面宣傳組織自身的各種情況為主。87.(√)組織形象設計,首先要遵循“有效性”的原則。

名詞解釋 1.4C’理論:由美國市場營銷學家麥卡錫教授提出,它主張研究消費者欲望與需求；研究消費者為此而付出的成本；考慮給予消費者方便；加強與消費者溝通與交流。2.CIS戰略: CIS字面意思是“企業的識別系統”。CIS戰略,就是將企業、機構、團體的經營理念與精神文化,透過整體的識別系統,傳達給社會公眾,促使社會公眾對組織體產生一致的認同感和價值觀的一整套識別系統。

3.CS活動:“CS”是英文“Sustomer Satiafaction”的縮寫,其中文意思是“讓顧客滿意”?！癈S”的基本指導思想是:企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針,要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業自身的利益和觀點來分析、考慮顧客的需求,盡可能全面尊重顧客的利益。

4.MI:是指理念識別系統,它是指企業經營過程中實際形成的經營理念、經營信條、經營戰略、企業使命、企業目標、企業精神、企業哲學、企業文化、企業性格和座右銘的一體化。MI是CI的核心,是CI深層次的觀念系統,是企業發展的根本動力和精神資產。

5.愛德華·伯尼斯:使公共關系由一種活動、一種社會現象變為一門科學的杰出人物是愛德華·伯奈斯。他從1923年出版第一部公共關系著作《公眾輿論之凝結》,到1952年完成教科書《公共關系學》,使公共關系的原理和方法逐漸形成一個較為完整的理論體系。他強調組織應該在確切了解自己的公眾的基礎上來進行組織的傳播工作；通過“投公眾所好”來實現組織的目標。由于伯奈斯將公共關系引上了科學的軌道,被世人譽為“公共關系泰斗”。

6.報刊宣傳活動:現代公共關系活動的前身是19世紀中葉在美國興起的報刊宣傳活動,即企業或一個組織為了本組織的利益,雇傭報刊宣傳員、新聞代理人在報刊上進行的宣傳活動,以此擴大影響。

7.伯奈斯:美國著名學者,公共關系學的創始人。1923年發表論著《公共輿論之形成》一書。這是第一本研究公共關系理論的專著,因而被視為公關發展史上的一個里程碑。他的思想主要是“投公眾所好”。由于他將公共關系引上了科學的軌道,因此被世人譽為“公共關系泰斗”。

8.傳播:是人們進行信息交流活動,它普通存在于社會生活中.9.大眾傳播:是職業傳播者通過某種現代化的傳播媒介向為數眾多的不確定的人群傳遞信息的活動。其傳播渠道包括:報紙、雜志、廣播、電視、電影、錄像帶、光盤、互聯網絡等等。

10.導入階段:在談判剛剛開始的一段時間內,談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉,為以后的正式談判作好準備的階段

11.導語:是指新聞公報開頭的一個小的段落,包含著新聞稿的主要信息,是新聞稿的靈魂和精華所在。

12.防御型公關:指社會組織公共關系可能出現不協調,或者已經出現了不協調,為了防患于未然,組織提前采取或及時采取的以防為主的措施。

13.訪問法:就是公關人員按照預先設計好的題目,有目的、有計劃地與被調查對象進行訪談,直接收集信息的方法。訪問法按照訪談對象的多少可分為個別訪談和集體訪談；按照訪談的形式可分為當面訪談和電話訪談。14.非公眾:是公共關系學中的特殊概念,指的是在組織的影響范圍中,但不受組織各項方針政策和行為的左右,同時,他們的行為和要求也不影響組織的方針、政策和行為。

15.服務型公共關系:是以提供各種實惠的服務工作為主的公共關系活動模式。其目的是以實際行動獲得社會公眾的好評,樹立組織的良好形象。

16.概說階段:談判正式開始后,雙方各用一段時間陳述自己的主要立場和觀點,稱為概說階段。概說階段要讓對方了解自己的基本目標和想法,位不必將談判的全部真實想法在此階段就合盤托出,同時,又要通過概說階段了解對方的真實意圖。l

17.公共關系:就是一個組織運用有效的傳播手段,使自身適應公眾的需要,并使公眾也適應組織發展需要的一種思想、策略和管理職能。

18.公共關系調查:公共關系調查是指社會組織通過運用科學方法,搜集公眾對組織主體的評價資料,進而對主體公共關系狀態進行客觀分析的一種公共關系實務活動。

19.公共關系公司:稱公共關系顧問公司或公共關系咨詢公司。它是由各具專長的公共關系專家和公共關系人員組成,專門從事公共關系方面的有關咨詢和公共關系活動,或受具體企事業單位委托,為其開展公共關系工作,提供設計方案、決策參考的社會服務機構。

20.公共關系觀念:是人們在公共關系實踐形成影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識,既有易顯的公共關系觀念,也有尚未被人意識的潛在觀念,是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。

21.公共關系廣告:是為擴大社會組織的知名度、提高信譽度、樹立良好的形象,以求得社會公眾對組織的理解與支持而進行的廣告宣傳活動。

22.公共關系職業:是指專門提供公共關系方面的服務而獲取報酬的職業,它產生于1903年。

23.公共關系狀態:指一個組織所處的社會關系和社會輿論狀態,即這個組織在公眾心目中的現實形象。24.公關策劃:是指人們為了達到某種特定的目標,借助一定的科學方法和藝術,為決策,計劃而構思,設計,制作策劃方案的過程.25.公關廣告:公關廣告是一種特殊形式的廣告,它不是直接宣傳企業生產的某種商品,而是在推銷組織的形象。它與商品廣告的區別是:兩者的直接目的不同；兩者的內容不同；新聞界的報道方式不完全相同；兩者的應用范圍不同。

26.公關禮儀:是禮儀的一個重要分支,是指社會組織及其成員在與公眾交往的過程中,所應具有合乎社交規范和道德規范的禮節、禮貌、儀式等的總稱。

27.公關評估:指有關專家或機構依據某種科學的標準和方法,對公關的策劃,實施過程及實施效果進行評估和判斷的活動.28.公關實施: 是指社會組織為了實現既定公關目標,對公關策劃進行具體,詳細操作與管理的過程.29.公關危機:是指由于組織內部或外部的種種因素,嚴重損害了組織的聲譽和形象,使組織陷入了強大的社會輿論壓力之下,并處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變,就會影響到組織的生存,所以稱之為公關危機。

30.公益廣告:是指組織以自身的名義發布廣告,在社會上率先發起某種活動,或提倡某種有進步意義的新思想。

31.公眾:公共關系工作對象統稱為公眾。公眾的特點特定含義是指與一個社會組織發生直接或間接關系,對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。

32.和諧度:是美譽度在目標公眾中的延伸.指社會組織獲得目標公眾態度認可情感親和,言語宣傳,行為合作的程度.33.價值觀:是人們對于是非善惡,好壞的評價標準,對自由,幸福,榮辱和平等這些概念的理解和輕重主次之分,是影響個體行為的重要因素.34.間接調查法:是指公共關系人員不直接和公眾接觸,而是通過某些中間環節達到調查目的。其主要方法有媒介研究、民意測驗和抽樣調查等。

35.交際型公共關系:是以無媒介人際交往為主,目的是通過人與人的直接接觸,為組織廣結緣,建立超社會關系網絡,創造良好的發展環境。具體內容包括:各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等。

36.交際型公關:交際型公關,以人際交往為主,目的是通過人與人的直接接觸,為組織廣結良緣,建立起社會關系網絡,創造良好的發展環境。其具體內容包括:各種招待會、座談會、宴會、茶會、慰問、專訪、接待、個人信函、電話等等。

37.揭丑運動:19世紀下半葉,美國的商品經濟得到高度發展,資本主義從自由競爭走向了壟斷。百來個經濟巨頭控制了美國的經濟命脈,他們為了鞏固這種壟斷地位,對內根本無視員工的利益,對外以損害公眾利益作為賺錢的重要手段,奉行所謂“只有我能發財,讓公眾利益見鬼去吧”的經營哲學,引起了社會公眾輿論的強烈不滿和抨擊,出現了2000多篇揭露實業界、傳播界丑聞的文章,形成了近代美國史—上著名的“揭丑運動”。(又稱“扒糞運動”)

38.進攻型公關:進攻型公關是指社會組織與環境發生某種沖突、磨擦的時候,為了擺脫被動局面,開創新的局面,采取的出奇制勝、以攻為守的策略。

39.刻板效應:刻板效應是指人們頭腦中存在的關于某一事物對象的固定印象,也就是一種概括而籠統的看法。

40.理念識別系統:理念識別系統是指企業經營過程中實際形成的經營理念、經營信條、經營戰略、企業使命、企業目標、企業精神、企業哲學、企業文化、企業性格和座右銘的一體化。

41.媒介關系:也叫做新聞界關系,是指組織與新聞傳播機構（包括報社、雜志社、廣播電臺、電視臺及各種網站）以及新聞界人士（包括記者、編輯）等的關系。這種關系含有雙重人格關系:其一,大眾傳播是社會組織與其他公眾信息溝通的“中介”環節；其二,大眾傳播本身也是社會組織的目標公眾。

42.美譽度:是一個組織獲得公眾信任,贊許的程度.這是評價組織社會影響好壞程度的指標.43.名品戰略:即利用企業某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣企業形象,制造一系列的名牌。

44.名人戰略:即利用一些著名人物的知名度,托起企業及其產品的品牌。

45.企業使命:就是企業根據社會的分工和自身的條件,準備在社會上發揮的作用和承擔的角色。

46.企業視覺識別系統:是指企業的全部可見事物所傳遞的視覺信息的一體化,是CI中項目最多、層面最廣、效果最直接的傳遞信息的形式。

47.氣質:是一個人典型,穩定的心理特點.表現為個人心理活動的動力特征.48.慶典活動:是指組織在其內部發生值得慶祝的重要事件時,或圍繞重要節日而舉行的慶?；顒?一般將其作為一種制度和禮儀.49.全員公關:指社會組織中所有工作人員都參與公共關系活動,簡稱全員PR。其意義在于增強組織全體員工的公關意識,上下齊心,合理搞好公關工作。

50.勸說:勸說指公共關系人員運用多種傳播方式,努力地影響公眾接受組織的觀點,或促使公眾主動地采取某種行動。

51.認知度:指一個社會組織被公眾所認識,知曉的程度,包含被認識的深度和廣度兩方面.52.社會組織:是人們的計劃,有組織地建立起來的一種社會機構,它有領導,有目標,成員間又有明確的分工和職責范圍,還有一套工作制度.53.首因效應:即在人的心理中,第一印象具有先入為主的作用,而且這種作用具有持續影響人的認識活動的效應。

54.順意公眾:又稱為支持公眾,是指對組織持贊賞,支持,合作和信任態度的公眾.他們是失去組織發展變化的基本公眾和主要力量.55.態度:是指一個人對某一客觀現象的認識,評價其傾向性.56.談判價值協議區:是談判雙方真正爭奪的利益范圍,它不是一個點而是一個區間。

57.網絡公關:又被稱為e公關,是以互聯網為手段,溝通組織內外信息,加強組織與社會各界公眾的交流,從而提高組織的知名度和美譽度、塑造良好的組織形象的新型公關活動。

58.危機公關:是指組織危機的公共關系處理。具體講就是任何社會組織,為了解決給公眾帶來損失、給企業形象造成危害的危機事件,以及預防、扭轉或改變組織發展的不良狀態所采取的公關策略與措施。

59.危機管理:是針對組織自身情況和外部環境,分析預測可能發生的危機,然后制定出針性措施,一旦發生危機,就能有條不紊地將危機化解,重新恢復信譽和市場的一整套機制.60.消費者公眾:也稱服務對象公眾,是指社會組織的具體服務對象,如商店中的顧客,賓館中的住客,酒店中的就餐者及火車、輪車、飛機上乘客等。

61.心理定勢:心理定勢是指公眾受過去經驗的影響,在生理和心理需要和所處環境的相互作用下形成的,實現行為目標的心理準備狀態。

62.新聞發布會:又稱記者招待會,是一個組織集中發布新聞、擴大社會影響、搞好媒介關系的一種重要方法。63.新聞價值:從公共關系學的角度分析,是指構成公共關系新聞的事實和材料本身所具有的能夠滿足社會公眾對公共關系新聞需要的素質。

64.新聞制造:是指在組織公共關系人員中人為地制造一些具有新聞價值的事件,以求做好公共關系工作,擴大組織的影響。

65.言語傳播:是指傳播者(即說話人)通過口腔發聲并運用特定的語詞和語法結構及各種輔助手段向受傳播者(即談話對象)進行一種信息交流.66.有效的公共關系:1952年,美國著名學者卡特里普和森特,合作出版了一本公共關系學方面的權威著作,即《有效的公共關系》。

67.輿論: 社會上相當數量的公眾所持有的共同意見,態度.輿論代表的是民心民意.68.員工關系:指在企業內部管理過程中形成的人事關系,其具體對象包括全體職員、工人、管理干部。69.暈輪效應:是指公眾從對象的某種特征推及對象的整體,“以偏概全”,從而產生美化或丑化對象的心理現象,這是一種心理定勢。

70.贊助活:是指社會組織以不計報酬的捐贈方式,出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業。

71.展覽會:是指組織通過集中的實物展示和示范表演,配之以多種傳播媒介的復合傳播形式,來宣傳產品和組織形象的專門性公共關系活動。72.征詢型公共關系:是以采集信息、調查輿論、收集民意為主的公共關系活動模式。其目的是通過掌握信息和輿論,為組織的管理和決策提供參謀,使組織行為盡可能地與國家的總體利益、市場發展趨勢以及民情、民意一致。

73.整合傳播:指社會組織利用大眾傳播媒介來進行的傳播活動,在一活動過程中社會組織始終是主體.74.政府公共關系:是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通,樹立政府形象,爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。

75.政府關系:是指社會組織與政府及各職能機構、政府官員和工作人員之間的關系,即組織與政府溝通的具體對象。

76.知覺:是直接作用于人們感覺器官的整體事物或各個部分在人腦中的反映.77.知名度:是表示一個組織被公眾知曉和了解的程度,是反映組織社會名氣大小的客觀指標。

78.組織廣告:是以正面宣傳組織自身的各種情況為主,具體內容包括:組織生產經營的各種情況；組織的經營觀念；組織的社會貢獻；組織的內部狀況；組織的特殊事件。

79.組織形象:是社會公眾對組織綜合認識后形成的一種總體評價,是組織的表現與特征要公眾心目中的反映.80.組織形象定位:是指它在運行過程中顯示和行為特征和精神面貌,它包括社會組織的內在氣質和外觀形象兩個方面.問答題

1、什么是“公眾”？請說明公眾的基本特點。答：公眾是指與一個社會組織發生直接或間接關系，對該組織的生存和發展具有現實的或潛在影響力的個人、群體和社會團體。公眾有以下的特點：（1）群體性。從組織的角度來說，公眾在很大程度上具有群眾的特征。（2）同質性。即公眾的形成是由一個組織的性質來確定的。（3）變化性。公眾不是封閉僵化、一成不變的對象，而是一個開放的系統，處于不斷變化發展的過程中。（4）相關性。公共關系所指的公眾不是抽象意義上的人民大眾或勞苦大眾，而是指與特定社會組織相關聯的個人、群體和組織。

2、什么是公眾心理定勢？如何運用好公眾的心理定勢？ 答；公眾心理定勢是指公眾受過去經驗的影響，在生理和心理需要和所處環境的相互作用下形成的，實現行為目標的心理準備狀態。公眾心理定勢的形成主要受公眾的生存環境、生活方式、價值觀念、接觸傳媒的習慣等因素的影響。公眾心理定勢具有專注性和傾向性。在信息的傳播過程中，凡是與公眾心理定勢相吻合的信息，公眾就樂意接受它，并在觀念中將其放大。而當信息與公眾的心理定勢相違反時，公眾就會盡量回避這類信息，并在觀念中國縮小或否定它。因此，要想提高宣傳效果，必須深入研究公眾的心理定勢及其形成原因，努力投公眾所好。

3、我們設計調查問卷時要注意哪些問題？答：設計調查問卷要注意以下幾個問題：（1）應尊重公眾，慎重選擇所提問題，防止對公眾情感造成傷害。（2）

問卷的問題組織要有順序邏輯，即不同問題的排列是有

先后順序的。（3）問卷的文字要簡潔、明確，明白易懂，不可太長，不要用公眾難以理解的專業術語，不要加太多的形容詞。（4）不要用雙重提問，即在兩個問題下只有一個答案。（5）問卷的措辭要準確。防止模糊不清或模棱兩可。（6）問卷應避免使用帶傾向性的措辭。（7）備選答案力求全面，避免出現重大遺漏。（8）如果對問卷設計的效果沒有把握，可先在小范圍內進行試測，請部分公眾回答問題，分析問卷，看看其中是否有不妥之處。

4、公眾的消費心理類型都有哪些？ 答：公眾的消費心理類型是拽消費者在主、客觀條件的共同作用下形成的，在消費活動過程中比較穩定的習慣和傾向。公眾的消費心理類型大致包括九種：（1）從俗心理（2）同步心理（3）求美心理（4）求名心理（5）求異心理（6）好奇心理（7）偏好心理（8）便利心理（9）選價心理。

5、概括組織形象的具體內容。答：所謂的組織形象是指組織在公眾腦海里留下的印象及其他們對組織的評價。組織形象包括：（1）產品形象。（2）員工形象。（3）機構形象。（4）管理形象。（5）企業文化形象

6、如何按照公眾的態度對其進行分類？ 答：一個組織面臨的各種公眾，由于他們所處不同的地位和環境，扮演的社會角色以及主觀認識水平等條件，而形成對組織的不同態度。我們可根據公眾對組織是否具有合作態度將其分為以下三類：（1）順意公眾。又稱為支持公眾，是指對組織持贊賞、支持、合作和信任態度的公眾。（2）逆意公眾。又稱為敵對公眾，是指對組織持反對意見，不合作態度，甚至采取敵對立場的公眾。（3）獨立公眾。又稱為中立公眾或不確定公眾，是指那些持中立態度或態度不明朗，或未表態的公眾。

7、說明搞好社區關系對組織生存與發展的重要意義。答：社區關系就是一個組織的“區域關系”、“地方關系”和“鄰里關系”。它是指與某個社會組織主體有地域上互鄰、且利益相關的一種公眾關系。建立良好的社區關系是為了爭取社區公眾對組織的了解、理解和支持，為組織創造一個穩固的生存環境。社區關系直接影響著組織的生存環境，這是因為社區如同組織扎根的土壤，沒有良的社區關系，組織就會失去立足之地。組織或企業的活動直接受社區的制約，社區關系便直接影響著組織或企業其他各方面的關系。因此，組織或企業需要將社區關系作為自身發展的一個重要組成部分來認真對待。

8、簡述做好政府公關工作的必要性。

答：我們把做好政府公共關系的必要性歸納成以下幾點：（1）有助于市場經濟的發展。（2）有助于加強民主政治建設。（3）有助于政府的廉政建設。（4）有助于克服官僚主義作風。（5）有助于維護穩定的政治局面。（6）有助于塑造良好的政府形象。（7）有助于發展國際友好關系。

9、公關廣告的創作原則主要有哪些？ 答：公共關系廣告形式多樣，為了使公關廣告達到較好的宣傳效果，在寫作公關廣告時要注意如下原則：（1）內容真實。（2）立意深刻。（3）構思新穎。（4）態度友善。

10、介紹婦女優先原則的內容。

答；與男士相比，婦女一般處于弱勢地位，所以國際上的各種禮儀都提倡“女士優先”的原則。婦女優先的原則主要體現在處處對婦女的照顧。婦女優先原則具體體現在以下幾個方面：（1）出門進門讓女士先行；（2）走路讓女士處于比較安全的一側；（3）男士多為女士承擔重體力工作，有了危險男士要挺身而出等。當然，女士優先也應當尊重婦女的意愿，不能讓她們勉強接受。

11、說明需要與公眾行為的關系。答：美國心理學家馬斯洛的“需要層次論”對揭示需要與公眾行為有重要的啟發意義。其基本觀點如下：（1）人類有五種基本需要，即生理的需要、安全的需要、歸屬和愛的需要、尊重的需要和自我實現的需要。（2）人的需要是有層次的。人類的五種需要由低到高排成一個階梯，當低層次的需要獲得相對滿足后，下一個需要就占據了主導地位，成為驅動行為的主要動力。（3）優勢需要決定人的行為。在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優勢地位的需要決定著人的行為。當一種優勢需要獲得滿足后，其驅動力逐漸減弱，取而代之的是新的優勢需要，由此驅動人的新的行為。公共關系活動要注意不斷滿足公眾新的需要。

12、企業開展贊助活動應注意些什么？

答：所謂贊助活動是指社會組織以不計報酬的捐贈方式，出資或出力支持某一項社會活動、某一種社會事業。開展贊助活動是企業對社會作出貢獻的一種表現，應注意以下事項：（1）企業的贊助活動，應以企業和企業所面對的社會環境為出發點，制定出切實可行的公共關系政策、方針和策略。（2）企業應將公共關系政策公布于眾。應將贊助計劃列入企業為其生存和發展創造環境的長期計劃，分清贊助事業的輕重緩急，逐步實施。（3）企業的公共關系部應隨時把握社會贊助的供求狀況，做到靈活掌握贊助款項。留有機動性較強的費用，當計劃外的重大社會活動舉辦時，才能應變自如。（4）對贊助活動科學管理，必使其善舉“廣”行。由此創造出的良好的社會效益，必然會得到社會的廣泛支持。

13、簡述新聞寫作應堅持的原則。答：寫好新聞寫作必須注意以下原則：（1）要有新聞根據。真實是新聞的生命，也是新聞與小說的根本區別所在。（2）要突出新、近點。新聞的特點就是一個“新”字，寫作新聞時一定要首先突出新、近的部分，把與公眾生活聯系最緊密的，最新發生的部分告訴公眾，才能引起他們的興趣。（3）要簡明扼要。當代的媒介適應人們生活節奏日益加快的現實，都在追求新聞的短小、精于。（4）要突出變化點、趣味點。由于大眾傳播媒介在社會上還承擔著娛樂大眾的功能，所以非常重視新聞稿的可讀性，以便引起讀者的興趣，但也要注意，追求新奇效果的時候，不能背離了真實的原則。

14、說明舉辦慶典活動的注意事項。答：要舉辦好慶典活動應做實下的工作：（1）精心選擇來賓，并發出邀請。（2）合理安排慶典活動的程序。（3）安排接待工作。（4）物質準備和后勤、保安等工作。

15、組織形象設計時需要注意什么？

答：組織形象設計必須遵循“有效性”的原則。因此，在形象設計時要注意以下幾個原則：（1）公眾利益與組織利益的統一。（2）總體形象與特殊形象的統一。（3）期望值與實際能力的統一。

16、進行公關策劃時，有哪些經驗可供借鑒？

答：為了使策劃富有新意，以下思路可供大家參考：第一，大膽設計，敢于開創前人沒有發現的新形式。第二，移植與同志造相結合。第三，角度轉換，逆向思維，尋求突破。第四，排列組合，以舊翻新。

17、說明員工關系對企業發展的意義。答：員工是企業最重要的內部公眾，是內求團結的首要對象。良好的員工關系可促使企業的決策及行為能充分體現企業與員工雙方的共同利益，能反映雙方的愿望和要求，能說服員工將個體利益目標追求寓于企業整體利益目標之中，達成雙方的相互信任與合作關系。建立良好的員工關系，其意義主要表現在以下兩個方面；（1）企業需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。（2）組織需要通過全員公關增強外張力。

18、如何才能做到與公眾“真誠互惠”？ 答：互利互惠是搞好公共關系工作根本原則之一。其具體內容可包括兩個方面：（1）真誠地對待公眾。這是公共關系工作重要的職業道德，必須嚴格遵守。尊重公眾具體包括誠實無欺，對餐開放和對社會負責。組織對公眾要以誠相待，不能靠“要嘴皮子”、“耍筆桿子”欺騙公眾，更不能“做套”愚弄公眾。（2）給公眾以實際的利益。公共關系從某種角度看，也被稱為組織的信譽投資，即花錢買名譽。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產生依賴感，樂于與組織合作。

19、如何對大眾傳播媒介進行選擇？ 答：基于對大眾傳媒優缺點的認識，在進行公關宣傳時，公關人員應根據傳播的目的、對象、內容，有針對性地選擇傳播媒介，以便收到最佳的宣傳效果。一般而言，在選擇傳播媒介時要注意下列問題：（1）內容。（2）范圍。（3）持久性。（4）針對性。（5）可行性。（6）經濟性。

20、簡述危機處理的一般程序。答：面對危機問題的發生，公關人員以及組織的管理層應高度重視。處理危機的一般程序：（1）采取緊急措施，防止事態發展；（2）坦誠告知，表明誠意；（3）調查情況，收集信息；（4）針對對象，確定對策；（5）評價總結，改進工作。

21、公關思想演變的各個時期的傳播特點是什么？ 答：古代自發的公共特點是：盲目性，其次是經驗性，最后是低層性。近代公共關系并不是真正的意義的公共關系，并沒有認識到公眾作用，以公眾利益為出發點，是一個反公眾，反公關的時期，已經具有現代公共活動萌芽，現代的公共關系開端，公眾必須迅速被告知和向公眾說真活公共關系尚處于開端時期，已僅僅是一種藝術，尚未成為一門科學、現代公共關系成熟工作要做到組織與公眾利益的對稱，即不僅要重視組織的利益，還要做到組織信息輸入的對稱。公共關系看成了組織與公眾之間的一個互動的過程。

22、聯系實際，你認為公關人員應具備哪些方面的能力？

答：

1、組織能力。為了使公共關系工作開始得有條不紊，公共關系人員必須具有較高的組織能力。

2、表達能力。信息傳播和意見溝通是公共關系工作的基礎。

3、宣傳推廣能力。是公共關系人員必須具備的一種實際工作能力。

4、社交能力。公共關系人員是本組織形象的體現者和代言人，有負著溝通公眾環境、社會的重任，因而必須懂得通曉和遵守一定的社交禮儀，這既是一種對自己和他人的尊重，也是一種知識和教養的體現。

5、創新能力。在充滿競爭的現代社會中，組織只有不斷求新，求異才能技高一等，領先一步，才能達到擴大影響，樹立形象、推銷產品、爭取公眾的目的。

23、簡述輿論的五大特征？答：（1）輿論作為一種公眾的意見，是為多數人贊成與支持的（2）輿論總是涉及社會的安寧與幸福的問題（3）輿論本身含有合理性（4）輿論是有效的（5）輿論一般不是政府的意見

24、為什么公關人員必須注重自己的形態禮儀？答：公關人員其實在很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關人員本身就可以看出公司的素質。形態是一個人體態與表情的綜合表現，是人精神氣質的外在彰顯。公關人員要想在公眾面前表現得精神煥發、舉止優雅、具有感召力和親和力，就必須時時注意自己的體態、動作、表情。在人際交往的過程中，這些體態構成了一種無聲的語言，向公眾傳達不同的信息，我們必須學會使用這種語言

25、舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作？ 答：組織新聞發布會是公關部門經常性的業務工作。在籌備記者招待會時，要注意以下問題：①邀請記者。②統一宣傳口徑。③選擇主要發言人。④準備報道提綱和答案要點。⑤準備好會場。⑥會議主持人的準備工作。⑦準備輔助工具。⑧安排好記者活動。

26、簡述處理危機的一般程序？

答： 面對危機問題的發生，公關人員以及組織的管理層應高度重視。處理危機的一般程序：（1）采取緊急措施，防止事態發展；（2）坦誠告知，表明誠意；（3）調查情況，收集信息；（4）針對對象，確定對策。

27、為什么公關人員必須注重自己的形態禮儀？ 答：形態是一個人體態與表情的綜合表現，是人精神氣質的外在彰顯。公關人員其實有很大程度上是組織或公司形象對外的代表，不僅對組織或公司在公眾心中的地位起著重要的作用，而且從公關人員本身就可以看出公司的素質。組織或公司的領導人更是如此。因此，每位員工都要注意，自己的一言一行不僅代表個人，而且代表組織或公司。

28、聯系實際，你認為開展政府公共關系的意義是什么？ 答：在高科技和親經濟時代，人的活動對社會和自然的影響越來越大，因此加強政府與公眾的溝通就變得越來越重要，我認為開展政府公共關系有其積極的意義：

1、有助于市場經濟的發展；

2、有助于民主政治建設；

3、有助于政府的廉政建設；

4、有助于克服官僚主義的作風；

5、有助于維護穩定的政治局面；

6、有助于塑造良好的政府形象；

7、有助于發展國際友好關系。

29、請說明公共關系預算的基本方法及其基本內容。答：公共關系預算方法有兩種：一種是長期預算，一般是用“銷售額提成法”，即按過去的總銷售額，抽取一定百分比用于公關開支。另一種是短期預算，即針對某一項公關活動進行的預算。一般用“目標作業法”，即按照事先制定的公關目標和工作計劃，將完成公共關系任務所需經費詳細列出，請主管部門批準執行。公共關系預算的基本內容大體包括八項，即勞務工時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。

30、在確定公關活動主題時要注意哪些問題？ 答：在確定公關活動主題前，組織首先必須對公關活動的性質有一個基本的認識。任何公共關系活動都應由如下四要素構成：新聞價值、商業信息、媒體目標、預期目標。這四個方面是我們確定公關目標時，考慮的關鍵要素。①公關活動首先應當具有新聞價值②好的公關活動應當將企業的商業信息自然地融入到公關活動中③考慮媒體目標④通過公共關系活動達到什么樣的預期目標也是在笄時就必須事前想好的。

31、公共關系有助于提高員工哪些方面的素質？

答：員工素質是指組織員工的知識技能、情感態度、價值觀、法律觀念等方面的綜合品質。通過公共關系管理，組織可以在以下方面提高員工素質：1）公眾至上意識2）交往合作意識3）個人形象意識4）與時俱進意識。

32、比較公共關系部與公共關系公司的優勢和不足之處。

答：公共關系部的優勢：1）熟悉組織情況；2）能提供及時的公共關系服務；3）有利于保持公共關系工作的連續性和穩定性；4）有利于節約經費。不足：1）職責不明，負擔過重；2）看問題有時不夠客觀；3）總費用可能比聘請公共關系公司多；4）有可能成為組織的一種負擔。

公共關系公司的優勢：1）職業水準比較高；2）看問題比較客觀；社會關系廣泛；4）信息比較靈通；5）機動性強；6）建議容易為人們所重視；7）節約經費。不足：1）不太熟悉客戶情況；2）工作缺乏連續性，持久性差；3）遠離客戶。

33、公共關系調查應包括哪些內容?

答：主要包括：社會環境調查、公眾調查和組織形象調查三個部分。

34、說明CIS戰略與公共關系的關系。

答：CIS戰略與公共關系的聯系。它們兩者的聯系表現為：(1)CIS戰略與公共關系有著共同的發展基礎，即市場經濟的發展所帶來的社會經濟與社會生活的變化。(2)CIS戰略與公共關系有著共同的發展條件，即市場經濟的進步所帶來的企業競爭手段的加強。(3)CIS戰略與公共關系有著共同的追求目標，即樹立良好的企業形象。公共關系以其完善自身為基礎，以信息傳播為手段，樹立形象為目標。CIS戰略以經營理念為主導，以規范行為為己任，以統一識別為表現，以追求完美為目標。

35、選擇公關廣告媒體時，為什么要考慮社會公眾的習慣？

答：組織在不同的時期，有不同的工作重點，應該確定不同的公共關系活動的內容，并根據不同的公眾對象接受媒體的習慣來選擇媒體。在這里，組織的公共關系人員首先應收考慮，你要傳播的信息內容，這些信息的接收對象是哪些社會群體，這些社會群體受教育程度如何?知識水準與專業技能怎樣?經濟狀況如何?工作性質有何特點?生活習慣是否一致等等。根據這些情況，組織公共關系人員應該確定最能接近特定社會公眾的傳播媒介來傳遞組織的信息。

36、組織形象的內涵包括什么？ 答：所謂組織形象，是指組織在公眾腦海里留下的印象及其對組織的評價。這種形象不僅來自外在的有形事物，而且也出自由組織行為所反映的內在精神。例如一個企業，它的組織形象就是由產品形象、員工形象、機構形象、管理形象、企業文件形象綜合反映出來的。

37、公關有助于提高員工素質嗎？請具體說明

答：員工素質是指組織員工的知識技能、情感態度、價值觀、以及道德、法律觀念等方面的綜合品質。員工素質狀況決定著組織整體的質量。組織將公共關系納入組織的管理體制，將大幅度地提升全體員工的素質。通過公共關系管理，組織可以在四個方面提高員工的素質：即公眾至上意識、交往合作意識、個人形象意識、與時俱進的意識。

38、策劃謀介事件時應注意哪些？ 答：（1）選擇公眾的興趣點。（2）形式必須新穎。3）事先進行充分的輿論準備。（4）充分利用名人效應。（5）選擇恰當時機。（6）制造新聞要自然得體。（7）充分調動新聞記者參與的積極性。

39、搞好謀介關系的意義。答：建立良好媒介關系的重要意義主要表現在：①良好的媒介關系就等于良好的輿論關系；，②建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。

40、按公眾對組織的重要程序，對公眾進行分類。答：不同的公眾對組織生存發展影響力不同，就是相同的公眾對條件不同、需求不同的組織的影響力也不相同。因此，根據公眾對組織的重要性程度，我們把公眾劃分為首要公眾、次要公眾和邊緣公眾。

（1）首要公眾指決定組織生存和發展的公眾，他們對組織的生存、發展與成敗有舉足輕重的影響。

（2）次要公眾指對組織的生存和發展有影響，但不起決定作用的公眾，其重要性小于首要公眾。

（3）邊緣公眾指組織雖有關系，但聯系較少、影響較小的一類公眾，其重要性最小。

41、公共關系與人際關系的異同。答：差異：（1）公共關系與人際關系產生的基礎不同（2）公共關系與人際關系的主客體不同（3）公共關系與人際關系的目的、手段不同聯系：（1）公共關系與人際關系都是社會關系（2）公共關系與人際關系在許多基本原則上是相通的（3）公共關系與人際關系是相輔相成的

42、公關禮儀的基本原則。答：公關禮儀的基本原則包括：（1）尊重公眾的原則：a、尊重公眾的人格；b、尊重公眾的個性愛好和性格特質；c、尊重公眾應當具有的各種公民權利。（2）公平對等原則。（3）身份差異原則：a、外事禮賓差異；b、地位的差異；c、性別的差異。（4）從簡實效原則。（5）適中原則。

43、舉辦一次成功會議需要具備哪些基本條件和要素？ 答：（1）確定參加會議的對象（2）確定會議的主題（3）確定會議的目標（4）確定會議時間（5）確定會議地點。成功地舉辦會議的三個要素:(1)與會者必須具有會議的共同目標(2)與毀譽規模相適應的經濟、物質條件(3)制

定完善、周密的會議計劃。

44、公共關系在企業名牌戰略定位過程中應采取哪些策略。答：在企業品牌定位時，公關人員要根據企業的實際情況考慮定位的策略。具體方法有以下幾種：

（一）市場領導者策略

（二）市場跟進者策略

（三）市場挑戰者的策略

45、公共關系在企業名牌戰略的傳播過程中應當采取哪些策略？答：公共關系在傳播塑造企業名牌的時候，可采取“三名”的戰略，即（1）“名人”戰略，即利用一些著名人物的知名度，托起企業及其產品的品牌。這樣會增加公眾對企業及其產品的信任。（2）名品戰略，即利用企業某些已經產生重大效果的拳頭產品來推廣企業形象，制造一系列的名牌。（3）名門戰略，即利用某些企業的整體形象，來提升一些產品的形象。

46、一個組織為了生存和發展，為什么必須注意社會整體效益？答：現代社會使組織（或企業）處在一個全面開放的社會關系之中，組織的各項活動不僅與組織自身關系重大，而且與社會各界都有必然的聯系。社會公眾不僅要求企業向他們提供良好的產品和服務，而且還要求企業具有良好的環境效益和精神文明效益。如果企業輕視后者，就會引起社會公眾的反感，甚至危及企業的發展。因此，任何一個組織（或企業）必須注重社會整體效益。社會整體效益主要包括社會經濟效益、社會生態效益和精神文明效益。

47、CS包括哪些？

答：CS戰略的基本內容：A、理念滿意；B、行為滿意；C、視聽滿意；D、產品滿意；E、服務滿意。

48、開放組織的作用及意義。

答：開放組織，是公共關系活動中的重要手段之一。它是組織通過直接的人際接觸，來傳遞組織信息，謀求社會公眾的好感與信任的最有效手段之一。組織利用開放的機會接待來訪者，直接向來訪者展開宣傳攻勢，證實組織存在的價值，同時最直接地了解到公眾的看法。這不僅可以得到公眾的理解、信任與好感，而且可以做到雙向溝通，是提高美譽度的最好契機。開放組織的作用。開放組織活動是指將組織內部有關場所和工作程序對外開放。它可以讓公眾親眼目睹組織的整潔環境、先進的工藝、現代化的廠房設備、科學的管理制度、高素質的人員以及給社區和社會所做的貢獻，還可以通過廠史、校史等資料向公眾立體性、全面地展示組織的過去、現在和未來前景。

49、如何理解公共關系狀態、公共關系活動和公共關系觀念的含義？答：公共關系狀態是指一個組織所處的社會關系和社會輿論的狀態,即這個組織在公眾心目中的現實形象。公共關系活動是指一個組織為創造良好的社會環境，爭取公眾輿論支持而采取的政策、行動和活動。公共關系觀念：是人們在公共關系實踐中形成的影響人們思想和行為傾向的深層的思想意識，是人們對公共關系活動的一種自覺的認識和理解。

50、簡述公共關系的特征。答：公共關系是社會關系的一種表現形態，科學形態的公共關系與其他任何關系都不同，有其獨特的性質：

（一）情感性

（二）雙向性

（三）廣泛性

（四）整體性

（五）長期性

51、說明公共關系與庸俗關系的區別。答：庸俗關系是指日常生活或經濟交往中，利用金錢或職權，“拉關系”、“走后門”、“套私情”、為個人謀取好處等不正當的人際交往活動。公共關系與庸俗關系有著本質上的區別：

（一）兩者產生的基礎不同。

（二）兩者的理論依據不同。

（三）兩者的活動方式不同。

（四）兩者所要達到的目的的不同。

（五）兩者產生的效果不同。

52、報刊宣傳運動的特點是什么？答：在報刊宣傳運動時代，每個報刊宣傳員在爭取顧客的關注時，都是不擇手段地制造神話，甚至不惜愚弄公眾。他們只顧為企業賺錢，完全不顧公眾的利益，甚至公開嘲笑、謾罵公眾。所以，報刊宣傳運動還不是真正意義上的公共關系，因為他們并沒有認識到公眾的作用，以公眾利益為出發點。從思想實質來看，這一時期實際上是一個反公眾、反公關的時期。不過，當時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經具有了現代公關活動的萌芽。

53、清垃圾運動與公共關系的形成有什么關系？答：“清垃圾運動”，即“揭丑運動”，在1903年至1912年的10年間，共有2萬多篇揭丑文章、大量的社論和漫畫，譴責壟斷企業的丑行，與工人運動相配合，給許多大企業造成了強大的輿論壓力。美國政府迫于社會輿論的壓力開始對這些壟斷企業進行干預，認為聯邦政府有責任維護公眾的利益，責令這些壟斷企業對公眾的批評作出反應。迫使工商業界必須重視公眾輿論的重要性，于是他們紛紛求助于新聞界，試圖改善自己的形象，擺脫危機。由此，一種專門向社會各界提供溝通服務，為客戶設計形象、矯正失誤、緩和矛盾、提高聲譽的新型職業——公共關系應運而生了。

54、簡述公共關系的產生與傳播技術發展的關系。答：20世紀以來，大眾傳播事業獲得了長足的發展，為公共關系的發展提供了必要的技術手段。組織可以運用各種傳播工具與公眾進行溝通，從公眾中采集信息，并把組織的信息傳達到公眾中去，最終達到為組織樹立形象的目的。特別是電腦互聯網絡的發展，已經引起了人們的普遍關注，有人將其稱為“第四媒體”。在互聯網絡中傳播信息，具有更迅速、更廣泛、更自由的特點。

55、艾維?李的公共關系思想對公共關系事業的主要貢獻有哪些？答：1903年，艾維?李辭去了《紐約世界報》記者的職務，開始投身于公共關系方面的工作。1904年創立了美國第三家宣傳事務顧問所。1906年，美國無煙煤礦發生了工人大罷工，負責為煤礦主起嚴重的事故。他公布了一個《原則宣言》，徹底改變了過去企業宣傳愚弄公眾、欺騙新聞界的傳統，為日后公共關系的進一步發展奠定了良好的基礎。《原則宣言》的精神得到了肯定。他從事公關工作的原則是“公眾必須迅速被吿知”和“向公眾說真話”，這一原則使公共關系走上了一條正確的道路。

56、愛德華?伯尼斯對公共關系的發展有哪些主要貢獻？答：美國學者愛德華?伯尼斯以其杰出的研究，成為公共關系學的創始人。他與妻子共同經營的愛德華?伯尼斯公共關系咨詢公司。1923年出版了第一部研究公共關系理論的專著《公眾輿論之形成》，被視為公關發展史上的一個里程碑。他的思想比艾維?李又前進了一步，要求企業通過對公眾的調查，根據公眾的態度開展公關工作。1928年，他出版了《輿論》一書，1952年，又編寫一本教材《公共關系學》，對公共關系理論進行了更為系統、詳盡的闡述和發揮。

57、簡述公共關系的產生與民主政治的關系。答：從封建制度向當代民主制度過渡，是一場深刻的社會變革，也是公共關系產生的重要政治前提。（1）民眾社會地位提高，公眾隊伍形成，老百姓有了維護自己合法權利的可能。（2）民主制度的建立提高了民眾的參與意識，而民主政治的每一步都需要公共關系活動的配合。（3）言論自由、出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共關系運行的重要保證。

58、簡述公共關系的產生與市場經濟的關系。答：當人類完成了從自然經濟向市場經濟的過渡，并逐漸進入到商品經濟的發達階段時，人與人之間的關系開始發生根本性的變化，傳統社會中那種具有強烈人身依附色彩的人際關系逐漸讓位于開放的、可變的、廣泛的人際關系。在市場經濟社會里，人與人之間更多的則是由商品交換而形成的利益關系，公共關系的思想與實踐也隨之發展起來?？梢哉f，是發達的商品經濟提出了對公共關系的需要。（1）關系適應了商品經濟分工協作、社會化大生產的需要。（2）公共關系是物質生產供大于求，市場重心從賣方向買方過渡的產物。（3）證券民主化運動推動了公共關系的深化發展。（4）民眾的巨大壓力迫使企業家放棄唯利是圖的經營方針，采取贏利與公關并重的經營戰略。我們可以肯定地說：公共關系是一種主、適應社會化大生產的現代文明經營觀念。商品經濟發展到一定程度，就必然把它應用于生產實踐之中。

59、公共關系發展的各個時期公關觀念的特點是什么？ 答：公共關系有一個從小到大、從簡單到復雜的發展過程，我們把這一過程劃分為五個階段。（1）古代自發的“公共關系”。（2）近代公共關系的萌芽。（3）現代公共關系的開端。（4）現代公共關系的成熟。（5）當代公共關系的普及。

60、試論公共關系產生、發展的歷史條件。

答：公共關系的產生及傳播，是20世紀人類文化史上的重大事件，在這短暫而又具有傳奇色彩的歷史背后，有著深刻的社會歷史必然性。（1）商品經濟的高度發達提出了對公共關系的需要。（2）民主政治制度的出現也是公共關系產生的重要政治前提（3）現代管理理論的發展。（4）大眾傳播事業的發達。

61、應從幾個方面把握公共關系定義的基本特征? 答：我們應從綜合的角度把握公共關系的定義，其基本特征有：（1）明確了公共關系具有四大要素，即公共關系的主體一各種類型的社會組織；公共關系的客體——與特定組織或企業相關的社會公眾；開展公共關系活功的手段與方法——管理職能的發揮和傳播活動的開展。（2）明確了公共關系工作的基本內涵，即在組織內部實施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計劃地開展各項公共關系活動；根據雙向平衡的基本要求，引導社會公眾對組織的各項工作予以接納和認同，爭取社會公眾的支持和愛戴。（3）體現了公共關系工作的基本特征，即管理的科學與溝通的雙向性。（4）體現了社會組織與其社會公眾之間的關系；追求的目標是擴大社會組織的信譽度，樹立良好的形象；堅持的原則是實事求是，以便社會組織自己能夠為其事業的成功莫定基礎。62、組織的公關部門要注意收集哪些方面的信息？ 答：公關部門所要搜集的信息主要包括以下幾個方面：

（一）產品形象信息

（二）組織形象信息：是指組織機構及人員的整體形象及其公眾對組織的評價。

（三）政府信息

（四）媒介信息

（五）競爭對手信息

（六）市場信息

（七）內部公眾信息。63、公關部門對員工進行教育引導工作包括哪些內容？ 答：公關部門對員工的教育引導工作主要包括以下兩個方面：

（一）重視本組織的形象和聲譽：公關人員要教育全體員工，使每個人都懂得，企業的形象和聲譽同大家的切身利益緊密相關，組織要使每一個職工處處都考慮企業的形象和聲譽，以自己的實際行動為組織形象增添光彩。

（二）在員工中開展公關知識培訓：企業員工光有為組織增光的良好愿望是不夠的，還應掌握一些基本的公關知識和技能，以便在公眾面前樹立一個美好的形象。在員工中進行公關知識講座，提高員工的公關技能，是內部公關工作中一項經常性的工作。

64、公共關系在優化環境方面可以發揮哪些作用？ 答：

（一）營造組織關系網絡：一是優化業務關系網絡，保證企業經濟活動順利運行；二是優化組織與各種權力制約部門的關系，爭取它們的支持，防止不必要的意見分歧；三是優化各種非業務性的社會關系，為組織的發展營造良好的人際關系環境。

（二）優化社會環境：一是優化社會經濟環境;二是優化社會政治環境;三是優化社會文化環境;四是優化社會心理環境。

65、公共關系工作中“求真務實”的原則包括哪些具體內容？答：求真務實原則的內容非常豐富，主要包括這樣一些方面：（1）向公眾說真話，這是公關活動首先必須遵守的原則。（2）用行動來證明，公共關系的好壞，主要通過事實而不是單純依賴宣傳來證明。（3）公關活動應當從事實出發，公關人員必須樹立先有事實、后有公關活動的思想。

66、如何才能做到與公眾“真誠互惠”？ 答：互利互惠是搞好公共關系工作的根本原則之一，要做到與公眾的真誠互惠應從以下兩個方面努力：（1）真誠地對待公眾。具體包括一誠實無欺，組織對公眾要以誠相待，不能欺騙公眾，更不能愚弄公眾；二對外公開，就是要抱著坦誠的態度與公眾溝通，將組織的實際情況告訴公眾；三對社會負責，就是說企業不僅要注意經濟效益，也要注意社會效益，積極參與社會的公益、福利事業，贊助文化、體育活動，為整個社會的協調發展做出自己的貢獻。（2）給公眾以實際的利益。組織必須給公眾實實在在的利益，這樣才能使他們對組織產生信賴感，樂于與組織合作。

67、民意測驗的基本程序有哪些？ 答：民意測驗是公共關系調查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序（或步驟）包括：（１）確定調查目標。（２）確定調查范圍（３）確定問卷形式。（４）確定調查方式。（５）整理調查資料。68、舉辦記者招待會應做好哪些方面的工作？ 答：舉辦記者招待會時，一個組織應做好以下幾方面的工作：（1）會前淮備工作（2）會中注意事項（3）會后反饋工作。

69、公眾調查包括哪些主要內容？ 答：公關調研主要包括社會環境調查、公眾調查和組織形象調查三個部分。

（一）社會環境調查。對社會環境調查，主要是為了分析、把握與本組織有關的社會政治、經濟、技術、文化等方面的一切動態。其具體內容包括：一政治環境；二經濟環境；三文化環境；四科技環境；五競爭環境。

（二）公眾調查。公眾調研要掌握以下方面的材料：一公眾構成；二公眾態度；三公眾需求；四意見領袖。

（三）組織形象調查。所謂組織形象，就是組織在公眾心目中留下的印象。它可以分成兩個方面：一組織自我期待形象的調查；二組織實際社會形象的分析； 70、說明公共關系人員應具備哪些方面的能力？答：公共關系人員的素質，是其本人個性特征的總和，是一種綜合性能力的概括。具體來說，它應該包括以下方面的內容：

（一）氣質

（二）性格

（三）品德

（四）智慧

（五）知識

（六）能力。71、通才式的公共關系人才與專才式的公共關系人才有什么不同？答：通才式的公共關系人才，要求知識面廣，頭腦靈活，思路開闊，考慮問題周全，并有較全面的智力結構、能力結構和完整的性格結構，在工作中能夠獨當一面，擔任公共關系工作的組織者和指揮者。這樣的人，即使在某一方面沒有較深的專長，在知識或能力上或許也不是樣樣精通，即可以很好地組織和指揮具體專業技能的人。專才式的公共關系人才，要精通某一方面的公共關系技術，如新聞寫作、廣告、美工制作、攝影、書法、繪畫、市場分析、資料編輯等等。組織中許多公共關系工作需要這些人來做。在組織中宜有不宜無，宜多不宜少，是一個健全的公共關系組織不可缺少的人才。72、如何做好組織內部的公共關系工作？答：組織內部的公共關系工作的重點就是員工關系。如何搞好員工關系呢？我們認為應該做好以下工作：（1）理順內部關系。理順內部關系是搞好內部公共關系的中心。只有理順內部關系，才能做好分工明確，職責分明，各盡其職，實施有效地管理。（2）要掌握用人之道。一個組織的領導者、管理者要善于掌握用人之道，知人善任；信任人、尊重人；關心員工、愛護員工，通過科學管理去挖掘人的內在潛力，充分發揮人的積極性、主動性和創造性。（3）要滿足員工物質生活和精神生活的需求。73、訪談法包括哪些主要形式？答：訪問法就是公關人員按照預先設計好的題目，有目的、有計劃地與被調查對象進行訪談，直接收集信息的方法。可以分為個別訪談法、集體訪談法、電話訪談法三個層次：一個別訪談法指調查員單獨與被調查對象進行的訪談活動，具有保密性強、訪談形式靈活、調查結果準確、訪問表回收率高等優點。根據訪談內容的不同，又可以分成兩種：標準化訪問和非標準化訪問。二集體訪談法就是類似于公眾座談會的一種集中收集信息的方法，一般由組織的一名或幾名調查員與公眾進行座談，以了解他們的意見和看法。三電話調查法是調查員根據事前選好的調查樣本，通過電話方式向被調查者收集信息的調查方法，這是一種介于當面訪問和通訊訪問之間的調查方法。74、抽樣調查法包括哪幾種主要形式？答：抽樣調查法是按照一定的方式，從調查總體中抽取部分樣本進行調查，用樣本的結論來說明總體情況的一種調查方法。常用的抽樣方法有以下幾種：一簡單隨機抽樣,二分層隨機抽樣,三分區多級抽樣,四配額抽樣。75、你認為搞好媒介關系重要嗎？為什么？答：新聞界公眾是公共關系工作對象中最敏感、最重要的一部分。因此搞好媒介關系是非常重要的。它的重要意義主要表現在兩個方面：（1）良好的媒介關系就等于良好的輿論關系。因為在現代信息社會中，新聞界是社會信息流通過程中的把關人，新聞媒介報道的熱點，往往成為公眾的輿論話題，直接影響著公眾的行為與輿論。（2）建立良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。組織與公眾溝通的重要途徑就是運用大眾傳播。因此與新聞界人士建立廣泛良好的關系，是成功利用大眾傳播媒介的必要前提。現代社會組織都十分重視同媒介搞好關系，及時為媒介提供信息，真誠相待，避免沖突。76、公共關系職能有哪些？ 答：（1）塑形象不等于制造假形象。（2）組織形象需要傳播推廣。（3）塑組織形象確有必要。77、影響傳播質量的三個要素是什么？答：心理學的研究證明，一個信息要被對方接受，必須經過三個重要的關口，即所謂的“過三關”理論。一引起公眾的注意。信息要通過的第一關是引起公眾的注意。注意就是人的心理活動對一定對象的指向與集中。一個公關信息如果不能引起公眾的注意，其內容就變得毫無意義。二促進公眾理解。信息在引起了公眾注意后，還要易于公眾理解，否則就無法實現傳播的目標。三便于公眾記憶。要想在公眾心目中樹立長久的良好形象，信息還要能在公眾腦海里留下深刻、長久的印象。因此，公關宣傳的語言必須生動、簡潔、明快、優美。78、公關傳播中常見的障礙有哪些？ 答：在實施信息傳播的過程中，公關人員會遇到很多的障礙，這些障礙主人來自政治、經濟、語言文字、文化習俗、年齡等等方面。如果不排除這些障礙，它們將會在很大程度上影響傳播的效果。

一、政治。當今世界不同國家之間仍然存在著社會制度方面的重大差異，各車政府從政治需要方面考慮，對某些信息的輸出和輸入作了很多規定。如果公關人員不認真加以對待，就會產生嚴重問題。

二、經濟。經濟發展水平決定著人們的物質消費，也決定著公眾對公關廣告宣傳的解讀。但是，對不同國家、不同地區的公眾而言，大眾傳媒的作用是不完全相同的。所以，公關人員對不同地區進行宣傳時，要充分考慮那進里的經濟發展水平。

三、語言文字。語言文字的差異是溝通的最大障礙。四在不同歷史文化背景下形成的生活習俗，也會成為溝通的障礙。凡有可能傷害對方情感的宣傳品，都會遭到強烈的抵制。

五、年齡有時也會成為溝通的障礙。

79、建立良好的消費者關系的重要意義體現在哪些方面？ 答：建立良好的消費者關系的重要意義主要表現在以下三個方面：（1）良好的消費者關系能夠為企業帶來直接利益。對于企業來說，消費者就是市場，有了消費者就有了市場，滿足了消費者的需求，企業的經濟效益就能夠實現。（2）建立良好的消費者關系能夠幫助企業樹立正確的經營思想。企業必須通過滿足消費者和社會的需求來換取自己所希望的利潤，因此企業應把消費者放在第一位。（3）良好的消費者關系能夠形成穩定的消費者系列。

80、為什么說社區關系直接影響著組織的生存環境？ 答：社區如同組織扎根的土壤，沒有良好的社區關系，組織就會失去立足之地。社區公眾是由特定的活動空間確定的，區域性、空間性委強。地方性組織功企業的活動直接受社區的制約，社區關系直接影響著組織或企業其他各方面的關系?？鐓^域性經營的組織或企業也不能脫離特定的社區，甚至要善于同各種不同背景的社區公眾打交道，以爭取社區提供各種地方性的服務和支持，使組織能夠在各種完全不同的社區環境下獲得生存和發展。因此，組織或企業需要將社區關系作為自身發展的一個重要組成部分來認真對待。

81、簡述公共關系產生的三個基本條件。答：公共關系的起源受到一定社會條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關系作為一種活動的產生，受制于三個基本條件：（1）商品經濟的繁榮是公共關系產生的經濟基礎。（2）民主政治的發展是公共關系產生的政治前提。（3）大眾傳播技術的發展是公共關系得以發展的物質條件。82、大眾傳播有哪些特點？答：大眾傳播有這樣一些特點：其一，需要借助特定的傳播媒介。其二，信息公開，面向社會。其三，信息單向流動，受眾反饋有限。其四，信息包羅萬象，受眾范圍極廣。其五，信息傳播速度快。其六，信息內容要經過“把關人”的選擇。其七，受從有強烈的選擇性。

83、大眾傳播有什么社會功能？答：其一，環境監測功能。其二，社會整合功能。其三，文化傳遞功能。其四，娛樂功能。其五。其六，授予地位功能。84、寫好新聞公報要注意哪些原則？答：要寫好新聞公報必須注意以下原則：其一，要有新聞根據。其二，要突出新、近點。其三，要簡明扼要。其四，要突出變化點、趣味點。85、公關廣告與商品廣告的主要差別有哪些？答：其一，兩者的直接目的不同。其二，兩者的內容不同。其三，新聞界的報道方式不完全相同。其四，兩者的應用范圍不同。86、寫好公關廣告要注意哪些問題？答：為了使公關廣告達到較好的宣傳效果，在寫作公關廣告時，公關人員要注意如下原則：其一，內容真實。其二，立意深刻。其三，構思新穎。其四，態度友善。87、策劃媒介事件要注意哪些問題？答：為了提高媒介事件的成功率，組織在策劃的過程中要注意以下問題：其一，選擇公眾的興趣點。其二，形式必須新穎。其三，事先進行充分的輿論準備。其四，充分利用名人效應。其五，選擇恰當時機。其六，制造新聞要自然得體。其七，充分調動新聞記者參與的積極性。88、主辦內部刊物要從事哪些工作？答：出版物要有鮮明的特色、具體的對象、響亮的名稱，這樣才能達到吸引公眾的目光。為此，組織要注意以下幾方面的工作：其一，籌建編輯部。定期出版的刊物有很大的工作量，一般都需要專職人員從事編輯工作。因此，組織應根據工作的需要成立一個隸屬于公關部領導的編輯部。其二，組稿和編輯。編輯部可以在組織內部發動一批熱心的職工擔任通訊員，及時發現組織中的新聞，以保證稿源的豐富和真實；動員全體員工積極投稿，把刊物辦成內部民主的基地。其三，內容安排和版面設計。其四，印刷與發行其五，費用算。89、組織宣傳材料包括哪些主要內容？答：它一般應包括如下內容：其一，組織領導的致詞。其二，組織的歷史和概況。其三，特色產品和特色服務。其四，圖片的選登。其五，公眾與組織的聯絡方法。90、人際傳播有哪些基本要素？答：人際傳播的構成要素有：其一，人際傳播包含兩個人以上。其二，人際傳播包含反饋。其三，人際傳播不僅限于面對面的交流。其四，人際傳播不必是有意的。其五，人際傳播都具有效果。其六，人際傳播不一定使用文字語言。其七，人際傳播受情景的影響。其八，人際傳播受噪音的干擾。91、人際傳播的符號有哪些？答：人際傳播過程中所選用的稱號，大致包括以下幾種：其一，語言。其二，副語言。其三，表情和目光。其四，身體動作。其五，聲調。其六，距離。其七，實物。92、事業團體組織的公關目標是什么？答：事業單位和社會團體，需要通過各種公共關系活動，廣泛與公眾進行溝通，取得相互的理解和信任，樹立自己在公眾心目中的良好形象，加強友誼和爭取支持。具體而言，事業團體組織的公共關系目標包括：（1）采集信息，咨詢決策。（2）樹立形象，擴大影響。（3）爭取合作，贏得支持。（4）協調關系，解決矛盾。93、公關談判前要進行哪些準備工作？ 答：談判是一項復雜的社會工作，談判人員要想在談判中取得預想的結果，事先就必須做好充分的準備工作。準備工作的具體內容包括以下方面：其一，心理準備。公關人員應當經常注意加強自己的心理素質訓練，對談判中的困難有充分的精神準備，以一種健全、健康的心理狀態去參加談判。其二，資料準備。它包括：對我方信息情況的全面了解；詳盡地了解對方的各種情況。其三，技術準備。它包括明確雙方的價值區域，并在此基礎上制定談判綱領。其四，人員準備。正規、重要的談判往往不是一個人參加，所以組織需要事先建一個談判班子。其五，物質準備。包括第一，談判會場的布置；第二，準備談判所必需的必要文件、文具和工具書；第三，安排好會務后勤工作。

94、演講稿包括哪些主要內容？

答：一確定演講的題目；二寫好演講的開場白；三演講的主體；四演講的結尾。

95、在演講過程中要使用哪些語言技巧？ 答：

（一）公關演講的語詞一定要準確、簡潔、生動、幽默。為了增強內容的感染力，演講者需要反復地對語詞進行斟酌與修飾。用詞要注意科學化、規范化，切忌使用錯、別字，力求準確無誤。可以采用比喻、排比、比擬、借代等修辭手法，以增強演講的說服力。同時，還要注意語詞簡潔，不要說沒有用的客套話。還可以適當引用一些富有哲理的民諺口碑、寓言神話等等，以增加演講的幽默感。

（二）語音。演講者的語音應當純正、地道、音質優良，有感染力。

（三）語調。為了使演講生動，演講者可以通過自己語音的高低、輕重、強弱、升降、重音等等方面的變化，使記者講話變得有力度、重點突出，加大對聽眾的影響力。

（四）語速。96、在演講過程中要注意哪些形體技巧？

答：演講的形體藝術包括：一表情；二站姿；三手勢；四目光。在各種形態語言的運用中，演講者要注意做到輕松自如，避免僵硬死板；動作優美，準確到位，不拖泥帶水；動作幅度適中，不要過分夸張或矯揉造作。

97、選拔公關人員的原則是什么？

答：隨著現代組織的發展，在用人的問題上，尤其在選用公共關系人員的問題上，提出了以下原則：（1）因人施任、任人惟賢的原則2）廣選博擇、正視能力的原則3）取人之長、忍人之短的原則。98、人際溝通要掌握哪些技巧？

答：一開放區和秘密區；二共同經驗區；三注意尊重對方；四防止說話傷害對方；五學會保持沉默；六克服自卑心態。

99、在人際溝通的過程中要注意哪些禁忌？

答：一凡事包打聽；二講大話吹噓自己；三一味吹捧對方；四故弄玄虛；五過分暴露自己的“隱私”。100、如何開展贊助活動？ 答：

（一）調查研究、確定對象

（二）制定計劃、落到實處

（三）完成計劃、爭取效益

（四）評價效果、以利再戰

101、我國政府公共關系的五大具體任務？

答：(1)發揮政府公共關系的雙向傳播溝通職能，大力推進企業改革。(2)發揮政府公共關系的疏導協調職能，緩解、化解社會矛盾，維護社會安定。(3)發揮政府公共關系的信息交流和形象評估及塑造職能。(4)發揮政府公共關系的輿論引導職能和傳播優勢，在全社會形成共同理想和精神支柱。(5)發揮政府國際公關職能，塑造開放中國的良好國際形象。

102、開放組織的準備工作應從哪些方面考慮？ 答：任何一個組織，特別是企業要想搞好開放組織活動，必須從以下幾個方面去考慮：

（一）明確目標。

（二）安排時間。

（三）成立專門機構。

（四）做好宣傳工作。

（五）做好向導。

（六）做好服務接待工作。103、如何做好展覽會的組織工作？ 答：為使展覽會辦得卓有成效，組織應認真做好以下工作：（1）分析展覽的必要性和可行性。（2）明確主題。（3）構思參展結構。（4）選擇地點和時機節。（5）準備資料、制定預算。

104、什么是企業C I ？它包括哪些內容？

答：企業C I又稱企業C I S，是英文corporate identity system的縮寫。其中corporate是指法人、團體、公司、企業。Identity有三層含義：一是證明、識別，二是同一性、一致性，三是恒定性、持久性。System則是指系統、秩序、規律。這個概念的核心內容是：根據個人所具有的不同社會群體成員的資格而做出的自我確定。這個概念用于企業識別，就是指企業在確定了自己的獨特隆以后，利用特定的手段對外進行大力宣傳，爭取社會公眾的認同。

105、組織C I 系統具有哪些基本功能？ 答：企業C I 是在企業經營環境中設計和塑造企業形象的有力手段，其具體功能有如下幾項：

（一）管理功能

（二）識別功能

（三）傳播功能

（四）教育功能

（五）經濟功能。

106、在進行企業C I 設計時要注意什么問題？ 答：

（一）客觀性原則

（二）社會性原則

（三）系統性原則

（四）差異性原則

（五）穩定性原則。107、為什么說M I 是C I 系統的核心和靈魂？

答：在整個C I 系統中，M I 處于核心和統帥的地位。理念識別M I 的英文全稱是mindidentity，其中，mind的原文具有“心”、“精神”、“意識”等等含義，引申到企業經營管理的領域里，就可以被視為企業的指導思想，包括企業的使命、經營哲學、行為準則和活動領域等幾方面的內容。這些問題可以說是企業經營的頭等大事，如果經營理念不明確，那么企業就像一頭失去了方向的猛獸，四處踫壁，給企業造成沒有效益的投資損耗，最后導致企業的破產。

108、行為識別系統包括哪些內容？

答：1）對內的行為識別。它包括：員工教育、規范確立、生產福利、工作環境、內部設備、公害對策、研究發展等等。2）對外的行為識別。它包括：市場調查、產品開發、促銷活動、流通對策、廣告宣傳、公關活動等方面。其中，公關活動是最為引人注目的。

109、在進行企業理念識別系統設計時應從哪些方面著手？答：

（一）企業理念的表現形式：企業理念的表現形式可以分為兩種，一種是觀念形式，另一種是文字的形式。

（二）企業理念的定位與策劃：在進行企業理念定位時，企業要注意以下問題：一符合企業的實際情況。二考慮領導者的個性特征。三具有鮮明的時代特色。四突出企業特性。五表現中國特色。

110、組織開幕（或慶賀）典禮活動應注意什么？答：開幕典禮是企業向社會公眾的第一次“形象亮相”，體現了企業領導人的組織能力、社交水平以及企業的文化素養和內涵，往往成為公眾親疏取舍的重要標準，并成為組織事業發展的里程碑。應做好以下工作：1）擬定邀請名單2）確定典禮程序3）確定致辭、剪彩人員4）安排各項接待事宜5）安排必要的助興節目6）安排典禮儀式結束后的活動7）通過座談和留言的形式廣泛征求意見。

111.如何完整地表達公共關系的定義？ 答：公共關系是一個社會組織與其社會公眾之間建立的全部關系的總和。它發揮著管理職能，開展著傳播活動。社會組織通過有效地管理，旨在謀求組織內部的凝聚力與組織對外部公眾的吸引力；通過雙向的信息溝通，旨在爭取社會公眾的諒解、支持與愛戴，謀求組織與公眾雙方的利益得以實現。

112、視覺識別系統的基本要素和應用要素有內容哪些？ 答：

（一）基本要素：1）企業名稱2）企業標志3）標準字4）標準色5）象征物

（二）應用要素：其內容包括：第一符號類，第二證件類，第三辦公用品類，第四票據類，第五促銷廣告類，第六大眾傳播類，第七商品及包裝，第八服裝類，第九交通工具類。113、C I 導入包括哪幾個主要階段？答：C I 導入一般分為提案準備階段、調研宣傳階段、設計開發階段、實施管理階段。

一、提案準備階段，包括導入動機的確認、組織導入計劃的領導機構、安排日程、編制預算、完成C I 提案書。

二、調研宣傳階段，包括企業內部的宣傳調查和企業形象的外部調查兩部分。

三、設計開發階段，包括M I , B I 和V I 三個部分。

四、實施管理階段，大致包括：建立相應的領導機構，C I 系統的發布，企業理念的學習與認同，行為識別的執行和拓展，C I 效果的評估。

114、為什么說禮儀是一種文化現象？

答：世界各國人民的禮儀，其產生、發展和演化，都是社會物質生活和精神生活的反映。從禮儀的形成和演變看，其背后是一個民族源遠流長的文化和宗教信仰。因此，它一經形成，就具有神圣的、不可侵犯的性質。除了環境主文化的變化之外它不屈從于一切權力。

115、公關禮儀的本質是什么？答：公關禮儀的本質就是追求和創造真、善、美，這種本質產生于對公共關系和禮儀學的綜合繼承之中。公關禮儀綜合繼承了公共關系學和禮儀學的基本原則與精髓，是以追求人與人之間、社會組織之間、人類社會中的和諧互惠為目的的，本質是創造真、善、美。

116、公關禮儀具有哪些顯著的特點？

答：公關禮儀與禮儀相比具有以下特點：⑴ 有備而為——運用追求目的性⑵ 全員施禮——操作追求群體性：⑶ 不拘一格——形式追求藝術性。117、OK手勢有幾種意思表達？

答：OK手勢在歐美通常表示同意，暗示贊成或欣賞對方的觀點；在日本則表示“懂了”；在緬甸、韓國表示“金錢”；在印度表示“正確”；在泰國表示“沒問題”；在巴西是指別人作風不正；在地中海國家，常用它來影射同性戀。

118、在勸說的過程中應當掌握哪些技巧？

答：公關勸說的技巧：一掌握充分的信息；二選擇恰當的時機和場所；三注意情感因素的應用；四聯想和假借；五盡量強調一致性；六提前做好預防工作；七巧妙誘導。119、員工的穿著打扮是個人小事嗎？為什么？

答：每個人的穿著打扮絕非個人的小事。因為，所謂服飾禮儀是人們在穿著打扮方面應該了解和遵守的慣例與規范。它的主要作用，是為人們的打扮提供一個可參照的標尺。它告訴人們，在各種各樣的具體情況下，應該怎樣打扮，不應該怎樣打扮；針對每一個人，什么樣的裝扮才是美的，什么樣的裝扮是不美的。同時，服飾禮儀又時時刻刻在提醒人們，每個人的穿著打扮絕非個人的私事，而是與對他人的尊重與否密切地聯系在一起的。

120、在公關活動中，微笑的含義表達有哪幾種？ 答：人們往往通過微笑表達自己友好的情感，微笑是一種富于吸引力的表情和態度，最能表達一種熱情而積極的處世態度。善于微笑的人通常給人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。在公關活動中，微笑可以表達多種含義，一般多是友好的，如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。面對真誠的微笑，即使是發生了公關危機，也能化干戈為玉帛，使不利于交往的氣氛煙消云散。121、請簡述握手禮儀的順序。答：握手禮儀的順序，一般應遵循“尊者決定”的原則，即根據握手雙方的社會地位、年齡、性別和賓主身份來確定握手有無必要。

122、為什么說名片介紹是現代社交活動中的一種常見禮儀？答：名片介紹是現代社交活動中最常見的一種禮儀，通過交換名片，雙方可以迅速了解對方的姓名、職務、地位，同時也便于將這些資料長期保留。名片需要經過精心的設計，除組織CI設計規定的內容外，應當盡可能地展示自己的身份、成就、個性，以便在對方心目中產生良好的印象。

123、組織或公司舉行慶典時，可送的禮品有哪些？要注意些什么問題？ 答：贈送禮品首先要輕重得當；其次送禮前要了解受禮人的身份、愛好、民族習慣，不觸犯風俗禁忌；另外，選擇禮物時要考慮它的思想性、藝術性、趣未性、紀念性等多方面的因素，力求別出心裁，不落俗套。一般在禮儀場合宜送大方、體面、高雅的禮品，如書籍、紀念徽章、花束等。

124、企業公共關系、政府公共關系與事業團體組織公共關系的差別何在？答：與其他類型的公共關系相比，政府公共關系有其自身的特色。搞好政府公共關系，必須正確認識這些特色，分清它與企業公關、事業團體公關的差別。政府公關的特點主要表現在以下幾個方面：

（一）主體的權威性

（二）目標的獨特性

（三）客體的復雜性

（四）傳播的優越性

（五）效益的社會性 125、整合營銷戰略的指導原則有哪些？ 答：企業在實施整合營銷傳播的過程中，從公共關系的視角，要注意以下一些基本原則：一以消費者為核心；二以公關調查為依據；三以建立企業與消費者的“關系”為目的；四以“一種聲音”為內在支點；五以全方位運用多種傳媒為手段。

126、政府公共關系在目標上有哪些特點？ 答：政府在國內開展公共關系工作，一般不需要提高知名度，政府公共關系的本質則應主要圍繞著如何提高美譽度下功夫。只有美譽度提高了，政府才能得到人民群眾的理解和支持，實現人民政府為人民服務的宗旨。此外在國際上，我們必須努力提高中國以及本地政府的知名度，以便在激烈的國際競爭中吸引外資、擴大市場、吸引人才、吸引游客。

127、在政府公共關系工作中應進行哪些具體工作？ 答：我們認為政府公共關系應當包括如下一些具體工作：一收集信息。二發布信息。三協商對話。四辦事公開。五多辦實事。

128、事業團體組織的公共關系工作包括哪些主要內容？ 答：根據自身的特點以及公關目標，事業團體組織可以具體考慮開展如下一些公關活動：一開展各種形式的宣傳工作。二舉辦各類公益活動。三舉辦各種文化、學術活動。四與工商企業保持長期友好合作關系。五加強與特定公眾的聯系。

129、選擇新聞媒體的原則有哪些？ 答：不同的新聞媒體具有不同的特點，公關人員應根據特定社會公眾接受信息的習慣，選擇不同的新聞媒體，以保證組織的新聞傳播達到良好的效果。選擇新聞媒體的原則有：（1）根據公眾對象選擇媒介的原則；（2）根據公關活動的目標選擇媒體的原則；（3）根據傳播內容選擇媒體的原則；（4）注重社會效益和經濟效益的原則。130、公共關系產生的社會條件是什么？ 答：（1）文化心理——由“理性”轉向“人性”（2）社會政治——民主政治取代專制政（3）經濟發展——市場經濟取代小農經濟（4）物質技術——大眾傳播超越個體傳播

簡述輿論的五大特征？

131、辦好企業報刊的要求有哪些？

答：要辦好一份企業刊物，必須做到以下幾點：（1）有明確的指導思想，合理的版面分工；（2）成立適當的機

構，組織專門的力量；（3）明確讀者對象，發動員工辦

報；（4）參加有關社團，提高辦報水平。

132、企業CS戰略形成的原因及其內容是什么？

答：企業CS戰略形成的原因是：

一、經營與競爭環境的變化。

二、質量觀念與服務方式的變化。

三、顧客消費觀念和消費形態的變化。企業CS戰略的基本內容：

一、理念滿意。二行為滿意。三視聽滿意。四產品滿意。五服務滿意。

133、公共關系策劃的原則有哪些.答:(1)目標導向原則.每一步都圍繞“三度”著想.(2)利益原則.考慮組織的投入與產出.(3)真誠求實原則.信息真實.(4)靈活創新原則.方案應有相當的彈性.(5)合理可行原則..134、公關談判的主要過程是什么？在各階段應注意什么問題？

答：公關談判的主要過程可分為五個階段：第一，導入階段。在談判剛剛開始的一段時間內，談判雙方通過相互介紹彼此了解、熟悉，為以后的正式談判做好準備，這個階段就稱為導入階段。在導入階段，談判人員要記住對方參加者的姓名、職務、地位，以便理解他們的背景。第二，概說階段。概說階段要讓對方了解自己的基本目標和想法，但不必將談判的全部真實想法合盤托出。同時，雙方又要通過概說階段了解對方的真實意圖。談判人員在概說階段要掌握陳述的技巧，還要掌握隱蔽和泄情的技巧，在概說階段，談判人員除了要說，更重要的是聽，必須通過傾聽對方的陳述，了解對方來談判的真實意圖。另外，對方在陳述時，往往會通過一些形體語言，表露出其真實的思想，因此談判的參加者要善于觀察，準確判斷。第三，交鋒階段。在這一階段，談判人員要充分地運用問、答、辯、說服的技巧。第四，妥協階段。談判人員需要根據自己及對方的實際情況靈活運用讓步方法。第五，協議階段。在協議階段，談判人員對一些細節問題仍須小心謹慎，不可馬虎。這些細節問題是：一協議文字的切磋和選用；二正確選擇簽約地；三協議要經過法律的公證。135、簡述建立媒介公共關系的意義? 答：組織與新聞媒介建立良好關系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛；并通過媒介實現與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。媒介公共關系的意義有以下兩點：(1)良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論。(2)良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。

1．什么是“公眾”?其基本特點是什么?(6分)

答：公眾必須是對某一組織具有現實或潛在的利益關系，并且對組織的目標與政策具有相當影響力的個人和團體。簡言之，公眾與組織之間必須存在著相互影響和相互作用。公眾有四個特點，即群體性、同質性、變化性、相關性。

2、公眾分類方法的作用和意義是什么？

答：對復雜多樣的公眾進行必要的分類，把握其內在的規律是每個公共關系部門的一項重要工作，也是公關人員必須掌握的基本功。對公眾進行科學分類，是開展公共關系工作的出發點和落腳點，是提高公共關系活動效率的重要保證。對復雜多樣的公眾進行科學的分類，有著十分重要的意義：

（1）對公眾進行分類，是每一個公關部門的一項重要工作，是開展公關工作的出發點，是提高公共關系活動效率的重要保證。

（2）能幫助社會組織更好地認識公眾的特征和共性，認識公眾的多變性，重視與公眾的關系，使社會組織的政策和活動能顧及到各方面公眾的利益，做到內外兼顧，內求同心協力，外求和諧發展，為組織的發展創設良好的社會環境。

（3）能幫助社會組織清晰地把握每一類公眾的特征，有針對性、有重點、有選擇地開展公關工作，有助于與各類公眾更好地進行溝通與交流，建立起良好的情感關系。

（4）能幫助社會組織了解和掌握公眾的變化趨勢。組織的公關人員應隨時了解不同的公眾的相互轉化情況，并對這種變化趨勢作出恰當的預測和估計，才能創造性地開展公關工作，使組織立于不敗之地。

2．公關思想演變的各個時期的傳播特點是什么?(6分)

答：（1）古代自發的“公共關系”。首先是盲目性。其次是經驗性。最后是低層性。由于缺乏先進的傳播手段，古代的公關活動主要形式是人際傳播，其層次、范圍都是很小的。（2）近代公共關系的萌芽。從思想實質上來看，這時期實際上是一個反公眾、反公關的時期。傳播特點是“凡宣傳皆是好事”，不過，當時巴納姆等人運用報刊等大眾傳播媒介為組織進行宣傳，已經具有了現代公關活動的萌芽。（3）現代公共關系的開端。艾維·李的公關實踐，為日后公共關系的發展奠定了基礎，他從事公關工作的原則是“公眾必須迅速被告知”和“向公眾說真話”，使公共關系走上了一條正確的道路。（4）現代公共關系的成熟。傳播特點是“投公眾所好”。（5）當代公共關系是普及發展。3．公關人員應具備哪些方面的能力?(8分)答：公共關系人員應具備的能力包括以下幾個方面：組織能力、表達能力、宣傳推廣能力、社交能力、創新能力、應變能力、自我調節的控制能力。

1、選拔公關人員的原則是什么？

答：隨著現代組織的發展，在用人的問題上，尤其在選用公共關系人員的問題上，提出了以下原則：

（1）因人施任、任人惟賢的原則。社會組織在選擇公關人員時，應該改變我國傳統的用人習慣，確實根據某人的特點、能力和條件來安排他做最合適，并且是最愿意做的工作，要向他提出高標準的要求，從而迫使他盡力做好工作，發展自身。

（2）廣選博擇、正視能力的原則。社會組織在選擇公關人才時，眼界應該放寬一些，在面向社會招聘公共關系人才，要把那些有志從事公關工作、德才兼備的人招收進來；同時，在組織內部現有的工作人員中，確有出類拔萃、能勝任公關工作的人，人事部門應該給他們提供施展才干的條件和機會，使其充分發揮自己的才能。社會組織應該通過多種途徑，選擇能人，優化組合，組成自己的公共關系部門。

（3）取人之長、忍人之短的原則。用人之長，既符合人的特性，又符合公共關系工作的要求。事實上所謂的“完人”或“成熟的人”的說法，根本忽視了人的最特殊的天賦：集中他的全部力量用于一種活動。如果一個人擅長繪畫，就應該安排他在公關部中負責宣傳、繪畫工作，即使他言語遲緩、行動不快也無妨。重視人的長處，就是要求人在自己的強項中出成績。

2．為什么公關人員必須注重自己的形態禮儀?(6分)答：在公關交往中，遵循禮儀，不但有利于組織與公眾的溝通，而且有利于樹立本組織的良好形象，使之發展。公關禮儀在公關工作中起著舉足輕重的作用，具體表現在以下三個方面。①“通行證”。一般而言，懂禮儀、講究禮儀的組織代表、公關人員，都比較容易受到公眾的歡迎。所以說，講究禮儀有利于組織與公眾的溝通，有利于公關活動的順利開展，有利于公關任務的順利完成。②“潤滑劑”。正如語言美、服飾美、體態美等能夠成為人際交往的友誼紐帶一樣，禮儀周全，同樣能夠為組織與公眾之間架起友誼的橋梁，有利于協調關系，消除某些誤解，有利于深入交談和溝通。③“奠基石”。在公關交際中，公關人員周全的禮儀，不僅能夠反映出他本人的品質素養，給人以“悅目”的美感，更重要的是能夠體現出組織的整體形象，使公眾通過公關人員的素質推而廣之，確認組織的美好形象，樂于同組織交往。1．在確定公關活動主題時要注意哪些問題?(6分)答：在確定主題前，組織首先必須對公關活動的性質有一個基本的認識。在市場經濟環境中，眾多的企業頻繁地開展公關活動，其意義就不能僅從社會效益方面去考慮。組織搞一次大型的公關活動，其本質是為了創造一種大型的傳播媒介，通過公關活動新穎的形式、巨大的聲勢、熱鬧的場面，吸引媒體的報道，并最終達到吸引公眾眼球的目的。美國當代著名的公共關系專家艾瑞克·亞威包姆指出：“任何公共關系活動或戰術都應由如下四要素構成：新聞價值、商業信息、媒體目標、預期目標?！彼岢龅倪@四個方面，可以成為我們確定公關目標時考慮的關鍵要素。

1、在公關活動中，微笑可表達多種含義，你能說出有幾種含義表達？

答：在公關活動中，微笑可以表達多種含義，一般多是友好的，如“你好”、“很高興和你見面”、“歡迎光臨”、“我能為你做些什么”、“我喜歡你”等等。2．良好的員工關系對企業有什么重要意義?(6分)答：員工是形成組織力量的主體，是組織創一流產品或服務的主力軍，是塑造和推銷組織形象的積極因素。建立良好的員工關系，可以培養組織成員的認同感和歸屬感，形成向心力和凝聚力。其意義主要表現在以下兩個方面：

①組織需要通過員工的認可和支持來增加內聚力。②組織需要通過全員公共關系增強外張力。1．辦好一次慶典活應做好哪些方面的工作?(6分)答：要辦好一次慶典活動，應認真做好以下的一些工作：第一，精心選擇對象，發出邀請，確定來賓。第二，合理安排慶典活動的程序。第三，安排接待工作。第四，物質準備和后勤、保安等工作?？傊龅秸J真充分，熱情有禮，熱烈有序，就會使慶典活動取得成功。1．簡述艾維·李對公共關系的貢獻？

答：艾維·李作為公共關系之父，不僅首創了“公共關系”這一專門職業，而且，他提出的“說真話”，“公眾必須被告知”的命題將“公共利益與誠實”帶進了公共關系的領域，使公共關系這門學科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規律性的原則和方法，大大推動了這門學科的發展。 由于時代的局限，艾維·李的咨詢指導主要還是憑經驗和直感而進行的，缺乏對公眾輿論的嚴密、大量的科學調查。因此，有人批評艾維·李的公關咨詢只有藝術性而無科學性。但無論如何，艾維·李作為公共關系職業的先驅者的地位是無可爭議的。 2．公共關系公司經營的范圍有哪些?答：（1）咨詢診斷。(2)聯絡溝通。(3)收集信息。(4)新聞代理。(5)廣告代理。(6)推介產品。(7)會議服務。(8)策劃活動。(9)禮賓服務。(10)印刷制作。(11)音像制作。(12)培訓服務。

3．簡述建立媒介公共關系的意義?

答：組織與新聞媒介建立良好關系的目的是爭取新聞傳播界對本組織的了解、理解和支持，以便形成對本組織有利的輿論氣氛；并通過媒介實現與大眾的廣泛溝通，增強組織對整個社會的影響。媒介公共關系的意義有以下兩點：

(1)良好的媒介關系有利于形成良好的公眾輿論。新聞傳播機構及人士是社會信息流通過程中的“把關人”，他們決定著各種社會信息的取合、流量和流向，確定看公眾輿論的中“議題，能夠賦予被傳播者的特殊的、重要的社會地位。

(2)良好的媒介關系是運用大眾傳播手段的前提。組織要實現大范圍、遠距離的溝通必須借助于現代大眾傳播媒體。與新聞界人士建立廣泛、良好的關系，是運用大眾傳播媒介，爭取媒介宣傳機會的必要前提。4．簡述輿論的五大特征？ 答：（1）輿論作為一種公眾的意見，是為多數人贊成與支持的；（2）輿論總是涉及社會的安寧與幸福的問題；（3）輿論本身含有合理性；（4）輿論是有效的；（5）輿論一般不是政府的意見。

5．簡述建立和完善企業合理化建議制度的一般原則？ 答：合理化建議制度是一種規范化的企業內部溝通制度，旨在鼓勵廣大員工能夠直接參與企業管理，下情上達，讓員工能與企業的管理者保持經常性的溝通。建立和完善合理化建議制度的一般原則是：（1）將合理化建議制度化、規范化；（2）告訴員工如何向企業提建議；（3）設立合理化建議評獎委員會；（4）長期堅持，注重實效。

1．公共關系產生的社會條件是什么？

答：（1）文化心理——由“理性”轉向“人性”（2）社會政治——民主政治取代專制政（3）經濟發展——市場經濟取代小農經濟（4）物質技術——大眾傳播超越個體傳播

1、簡述公共關系產生的（三個）基本條件？

答：公共關系的起源受到一定社會條件的限制。從歷史的角度來分析，公共關系作為一種活動的產生，受制于（三個）基本條件：

（1）商品經濟的高度發達是公共關系產生的經濟基礎。因為發達的商品經濟提出了對公共關系的需要。第一，公共關系適應了商品經濟分工協作、社會化大生產的需要。第二，公共關系是物質生產供大于求，市場

重心從賣方向買方過渡的產物。第三，證券民主化運動推動了公共關系的深化發展。第四，民眾的巨大壓力迫使企業家放棄唯利是圖的經營方針，采取蠃利與公關并重的經營策略。

（2）民主政治制度的出現是公共關系產生的政治前提。民主政治與公共關系密切相聯。第一，民從社會地位提高，公眾隊伍形成，老百姓有了維護自己合法權利的可能。第二、民主制度的建立提高了民眾的參與意識，而民主政治的每一步都需要公共場關系活動的配合。第三，言論自由、出版自由是民主政治的重要支柱，也是公共關系運行的重要保證。

（3）大眾傳播事業的發達為公共關系的發展提供了必要的技術手段?？茖W技術與公共關系互相促進。落后的技術條件限制了信息傳播，也限制了人類的交往活動。先進的技術條件促進了人類的交往活動，推動了公共關系事業的發展。在信息時代，社會關系是各種信息的重要來源。隨著科學技術的進步和微電子技術的廣泛應用，大眾傳播媒介不斷更新、換代和完善，從而使各類社會組織運用現代化的傳播手段，通過對內協調，對外宣傳，擴大本組織或企業的社會影響，提高組織的知名度和美譽度，完善組織在公眾心目中的形象，為社會組織的生存與發展創造良好的輿論環境和社會環境。

3、應從幾個方面把握公共關系定義的基本特征?

答：我們應從綜合的角度把握公共關系的定義，其基本特征有：

（1）明確了公共關系具有三大要素，即公共關系的主體一各種類型的社會組織；公共關系的客體--與特定組織或企業相關的社會公眾；開展公共關系活功的手段與方法--管理職能的發揮和傳播活動的開展。

（2）明確了公共關系工作的基本內涵，即在組織內部實施有效的管理方法；按照公眾的意愿去有計劃地開展各項公共關系活動；根據雙向平衡的基本要求，引導社會公眾對組織的各項工作予以接納和認同，爭取社會公眾的支持和愛戴。

（3）體現了公共關系工作的基本特征，即管理的科學與溝通的雙向性。

（4）體現了社會組織與其社會公眾之間的關系；追求的目標是擴大社會組織的信譽度，樹立良好的形象；堅持的原則是實事求是，以便社會組織自己能夠為其事業的成功莫定基礎。

1．公共關系預算的基本方法及其基本內容。(15分)

答：公共關系預算的基本方法主要有二種：(1)長期預算。一般用銷售額抽成法，即按過去（或將來）的總銷售額，抽取一定的百分比用于公共關系開支。(2)短期預算。即針對某一項公關活動進行的預算。一般用“目標作業法”，即按照事先制定的公關目標和公關計劃，將完成公關任務所需經費詳細列出，請主管部門批準執行。

公共關系預算的基本內容大體包括八項，即勞務上時報酬；咨詢、培訓費；行政辦公費；專項資料費；專項器材費；公關廣告宣傳費；實際活動費和提供贊助費。2．我國政府公共關系的五大具體任務？

答：(1)發揮政府公共關系的雙向傳播溝通職能，大力推進企業改革。

(2)發揮政府公共關系的疏導協調職能，緩解、化解社會矛盾，維護社會安定。

(3)發揮政府公共關系的信息交流和形象評估及塑造職能。

(4)發揮政府公共關系的輿論引導職能和傳播優勢，在全社會形成共同理想和精神支柱。

(5)發揮政府國際公關職能，塑造開放中國的良好國際形象。

3．開展政府公共關系的意義是什么?(8分)

答：政府公共關系是指政府通過與社會各界公眾的雙向溝通，樹立政府形象，爭取公眾對政府工作的理解和支持的自覺活動。開展政府公共關系的意義在于：①有助于市場經濟的發展；②有助于民主政治建設；③有助于政府的廉政建設；④有助于克服官僚主義作風；⑤有助于維護穩定的政治局面；⑥有助于塑造良好的政府形象；⑦有助于發展國際友好關系。

2、民意測驗的基本程序有哪些？

答：民意測驗是公共關系調查中應用最廣泛的方法，是通過了解民情民意來掌握信息的一種方法。其基本程序（或步驟）包括：

（１）確定調查目標。即通過此次民意測驗要實現的目標。目標要具體，具有現實意義。

（２）確定調查范圍。要依據目標來確定調查對象的條件，其要求是范圍適度、可行。

（３）確定問卷形式。即確定提問方式、問卷結構及具體的問卷內容。

（４）確定調查方式。要根據組織的條件和調查范圍而定，可采取當面訪問和通訊訪問兩種形式當中的一種。

（５）整理調查資料。調查結束后，公關人員要對大量的資料進行歸類、整理、登錄和統計，以便得出有價值的數據資料，作為公共關系決策的依據。3．舉辦新聞發布會要做好哪些準備工作?(8分)

答：組織新聞發布會，是公關部門經常性的業務工作。在籌備記者招待會時，組織要注意以下問題：①邀請記者。②統一宣傳口徑。③選擇主要發言人。④準備報道提綱和答案要點。⑤準備好會場。⑥會議主持人的準備工作。⑦準備輔助工具。⑧安排好記者活動。

2、簡述處理危機的一般程序？

答： 面對危機問題的發生，公關人員以及組織的管理層應高度重視。

處理危機的一般程序：

（1）采取緊急措施，防止事態發展；（2）坦誠告知，表明誠意；（3）調查情況，收集信息；（4）針對對象，確定對策；（5）評價總結，改進工作。

現代公共關系的特征.答:現代公共關系的特征有以下幾點

(1)公共關系學科規范化.公共關系理論化模式已建立.(2)公共關系教育專門化.大學都開設了公關專業.(3)公共關系工作職業化.公關部門,公關公司逐漸普及.(4)公共關系行業國際化.公關原理和方法已為各國接受.社會組織應如何好消費者公共關系.答:(1)根據消費者特點,制定各自合適的優質服務程序和創造最佳的消費環境.(2)以消費品為橋梁,與消費者建立長期而又穩定的關系,開發消費者所蘊藏的消費潛力.(3)為保障消費者權利而制定具體的維護措施,其原則內容主要有安全,陳述,選擇,知曉四個方面.想消費者所想,急消費者所急,不斷開發適應消費者需要的新產品或服務方式.認知度中的廣度,由哪些因素決定.答:(1)該組織的規模,檔級.企業主要看其規模,從總資產,年產值,利潤,員工人數等方面確定其為大型企業,中型企業,小型企業.(2)與組織發生關系的公眾分布.生產性企業主要看其產品消費公眾的分布范圍

(3)媒介傳播所及的范圍與頻率.一個社會組織在運作過程中,總會得到傳播媒介進行傳播報道的;而傳播媒介所及的范圍,如全國及海外發行,省內發行為主,地市發行為主,往往使被宣傳傳播的組織的形象區域等級與之相對應;但是還得考慮組織被傳播的組織的形象區域等級與之相對應;但是不得考慮組織被傳播的次數與頻率.文字傳播的特點.答:(1)文字的制作和理解比較困難,因此文字傳播對傳者與受者的文化要求較高.(2)文字比言語抽象,因此文字傳播的手段比較單一.(3)文字記錄可以長期保存,因此文字傳播在時間和空間上比言語傳播有更大的優勢.5,公關公司開展業務的缺點.答:(1)服務的及時性受限

(2)缺乏對客戶大量信息的深入了解,有時可能提出一些不切實際的對策.(3)同時服務于眾多客戶,使客戶在對公關公司提供信息上有所顧慮.(4)對客戶的內部矛盾不甚了解,使得出的方案可能因加劇內部矛盾而遭抵制.現代公共關系經歷了哪些發展階段.答:(1)“公眾受愚弄”時期(巴納姆時期)“凡宣傳皆好事”“讓公眾見鬼去 吧”

(2)“說真話時期”(艾.維李時期)1903年,他宣傳顧問事務所成立,提倡說“真話”被稱為“公共關系之父”.(3)“投公眾所好時期”(愛德華.伯內斯)完成公共關系理論奠基任務.1923年,在紐約大學講授,公共關系課程,是公關先驅者之一..(4)“雙向對稱時期”(期科特.卡特利普新時期).一方面,將組織的想法和信息向公眾進行傳播和解釋;另一方面又要把公眾的想法和信息向組織傳播和解釋.7,社會組織應如如何處理好競爭對手公共關系.應切實把握正確的競爭目的.競爭的手段應光明正大.競爭不忘協作交流.8,矯正型公共關系的處理程序是怎樣的.答:(1)查明事實真相及問題的癥結.(2)制定積極有效的措施或采取主動進取的行動.(3)檢驗或調查事后的影響及反映.9,實像傳播的運用.推銷活動(原地推銷,上門推銷)

樣品展覽和示范表演.組織將研制,新開發的產品或新設計的服務項目向公眾宣布.櫥窗陳列.立體地,透明地向公眾顯示傳播內容或信息.作業場所布置 對作業場所精心布置和美化,能調動人們的積極性

實用飾品設計.組織的各種外形標志,如廠旗等.10,公關部的宏觀設置模式有哪些.答:(1)總經理直接負責制.一個公司設經理或總經理一名,下設兩名或三名副經理或副總經理,其中有一名經理或副總經理主管公共關系機構和其他若干部門的工作.(2)各部門平行關系制.由一名副總經理主持公共關系機構的工作,這就是說,該公司的公共關系機構負責人能夠直接參與公司的決策.(3)職能部門下屬制.公共關系機構的負責人由企業最高領導和決策者直接擔任.這種模式充分顯示了公共關系機構在企業中的重要地位.11,如何全面理解公共關系的含義.答:在國外的《韋伯斯特20世紀新辭典》,《大眾傳播學導論》,《公共關系新聞》雜志,日本電通廣告公司,《大英百科全書》等都做了不同的解釋.在我國學者定義是“內求團結,外求發展”,“塑造形象,協調關系” 12,如何有效地進行信息傳播.注意信息來源的權威性.(誰)掌握編碼要領.(說什么,怎樣說)選擇信息通道.了解受訊者特點.(對誰說)

注意選擇溝通環境和時機.(什么情況下)13,社會組織應如何處理員工公共關系.答:(1)了解員工, 承認和尊重員工的個人價值.在組織領導與基層群眾間建立正規聯系渠道.對員工進行多種能力培訓,開發潛力資源.組織各種聯誼,福利活動,諸如文藝演出,體育比賽,舞會,旅游,參觀等,以聯絡感情,調節精神.14,公共關系策劃的原則有哪些.答:(1)目標導向原則.每一步都圍繞“三度”著想.(2)利益原則.考慮組織的投入與產出.(3)真誠求實原則.信息真實.(4)靈活創新原則.方案應有相當的彈性.(5)合理可行原則.如婚慶公司等.15,公共部主管人員的職責有哪些.答:(1)制訂公共關系目標和實施計劃;(2)提出機構的費用預算;(3)指導機構工作人員的工作;(4)協調各部門之間的關系;

(5)定期向社會組織領導層匯報工作;

(6)具體負責同社會各界和有關部門的聯系.16,信息傳播的主要障礙有哪些.答:(1)在接受信息時,受訊者注意力不集中.(2)語言上的隔閡和語義理解上的差異.(3)由于社會地位不同,對話者雙方可能存在偏見.(4)信息經過多層次間接傳播使原信息失真.(5)受訊者地強烈的情緒狀態中,難以冷靜理解對方的意見.(6)環境干擾(如噪音).17,社會組織應如何處理好國際公共關系.答:(1)應樹立組織的穩定形象,建立國際交往的牢固信用.(2)組織確定的工作目標與行動要充分考慮到車外公眾的政治,經濟,文化,風俗,習慣,歷史等背景因素的綜合承受力.(3)組織在開展有關活動過程中,既要使自身的行為符合公認的國際規范(如恪守有關國際法規或禮儀),又要保持自己的個性(如本國一些合理作法或法令),不卑不亢,平等處事.(4)為了保持或溝通與外車公眾的關系,從長遠利益考慮,組織應投入比其他對象公共關系更多的用于聯誼及宣傳的經費.18,公共關系公司的服務方式有哪些.答:(1)全面代理客戶的公關工作.(2)向客戶提供咨詢,參謀服務.(3)協同客戶的公關部開展活動.(4)公關人員的專業培訓工作.公共關系策劃的過程是怎樣的.答: 1,目標確立.要有具體,可測量,能達到,有時間限制.主題提煉.比如申奧活動,主題是“新北京,新奧運”.公眾確定.要知道公關活動是針對哪些公眾的.項目設計.如“稀世寶”有口號是回收空瓶,生態旅游.時空選擇.時機——開業日,紀念日,股票上市日,節日,重大社會活動出現之時等.空間——大小,位置,周圍環境,條件,空間布置等.媒體選擇.考慮傳播對象:誰,習慣接受哪些媒體傳達信息;對什么形式和內容的信息感興趣;理解能力如何;考慮組織的經濟實力.經費預算.人員分配.包括人員的挑選,培訓,分工.現代公共關系產生于美國的原因.答:現代公共關系產生于美國的原因,主要有以下三點:(1)民主政治,執政黨必須考慮民眾的意愿.相對于當時其他資本主義國家來說,美國的政治體制的民主色彩更濃一些.美國是資本主義國家的后起之秀,又沒有什么傳統包袱,故可以較好地吸收其他國家統治經驗.經過獨立戰爭,南北戰爭,比較民主的三權分立的政治體制至20世紀初已在美國得到了較穩固的確立.(2)市場經濟.美國是個由許多民族移民組成的國家,國民中具有很強的平等意識與群體觀念.“地理大發現后”西方殖民者開始向美洲移民,最早到達美國這塊土地上的是一批在英國受迫害的清教徒,他們于1621年乘坐“五月花號”船踏上這塊土地.其后,歐洲其他主要民族以及非洲,亞洲的不少民族也不斷有移民遷居這里.客觀地說,這些人中絕大多數都具有較強的平等意識,他們都期望在這塊新天地建立新的家園,誰也不愿聽的宰割,奴役.另一方面,由于民族不同,語言不同,民族不同,彼此間又很自然地產生一種群體觀念.(3)人性文化和傳播技術.“南北戰爭”之后,北方的工業經濟與南方的種植園經濟置于同一政府有效管理之下,國內市場體系發育十分健全.19世紀末至20世紀初,美國已由自由資本主義向壟斷資本主義發展,壟斷資本間的競爭,深入,廣泛地影響了整個社會, 不但社會的生產結構與市場體系發生重大變化,而且社會中的人際關系也出現深刻變化,美國經濟的“托拉斯化”,標志著其經濟活動已從以生產為中心轉到以市場為中心.在這種情況下,一個企業或部門的成敗不僅在于產品質量,而且需看其能否適應市場,開拓市場,換句話說,就是看其能否爭取到廣大消費者或社會輿論.市場機制的作用已為愈來愈多的企業管理人員所認識.公關人員應具備哪些公關意識.答:(1)整體意識和形象意識:整體意識和形象意識是對公共關系主體的認識.(2)社會意識和公眾意識:社會意識和公眾意識是對公共關系客體的認識.社會意識是對組織外部環境的認識.(3)開放意識和互利意識:開放意識和互利意識是對公共關系主客體關系認識.改革開放的形勢,使公共關系在我國得以生存和發展,光有外部開放的條件,而沒有內部的開放要求,想發展良好的公共關系也是行不通的.(4)傳播意識和服務意識:傳播意識和服務意識是對公共關系過程的認識,公共關系的過程是主體主動影響客體的過程,這一過程主要是通過傳播和服務來進行.其中,服務又是傳播的一種特殊形式.(5)危機意識和成就意識:危機意識和成就意識是對公共關系動力的認識.危機意識是對組織的形象和社會公眾關系能否保持良好溝通的憂患意識.危機意識著眼于防止危機和及時處理危機,還是比較被動.社會組織積極的動力認識應是成就意識,即開拓創新,打開新局面意識.成就意識強烈,不會滿足于現狀,就會不斷追求,向新的目標進軍,爭取更高,更大的進步.公共關系應遵循哪些原則.答:(一)公共關系必須以事實為基礎:(1)先有事實,后有公共關系(2)盡可能全面客觀地掌握事實(3)實事求是地傳播信息

(二)公共關系必須以社會效益為依據:(1)社會效益是社會組織與公眾根本利益的總和(2)公共關系既對社會組織負責,也對公眾負責:1對組織基本任務完成的關切2對由組織行為引起的社會效益問題的關切.3對與組織行為無關的社會效益問題的關切.(三)公共關系以滿足公眾需求為出發點:(1)滿足人們的知曉心理需求(2)滿足人們的獨立自主的人格需求(3)滿足人們不斷轉移,升華的精神需求

(四)公共關系以不斷創新為靈魂:(1)觀念的創新是決定性的創新(2)方法創新是提高工作效率的保證(3)內容項目創新乃公共關系活力所在.整合傳播的技巧.答:(1)充分了解各類大眾傳播媒介的特點.熟悉各類傳播操作實務的規程.如前所述,整合傳播的特點之一就是可以運用各種大眾傳播媒介來傳遞信息,而要選擇合適的大眾傳播媒介來進行公共關系傳播活動,就要了解各類大眾傳播媒介的特點.如報紙,書刊等印刷媒介,以及廣播,電視.(2)準確地把握社會公眾的心理.整合傳播活動所面對的是全社會的廣大公眾.由于公眾異質性,大眾傳播所傳播的信息要完全適合大眾的口味,是不可能的.如今年22所高校有5%的自主招生權,社會各界怎么看 對公眾進行指導,如電視廣告中引導人們喝牛奶,給孩子補鈣.(3)選擇好的傳播時機.傳播時機的選擇,實際上也是以把握社會公眾心理為基礎的.一般來說,整合傳播在不同的時間或季節應相應地改變傳播的內容,這是因為在不同的時間或季節,公眾的心理會發生相應的變化.如自然節氣的變化,人們日常生產生活的變化,不同地域人們的不同消費心理.(4)制定詳細周密的工作計劃.整合傳播在某種程度上可以說是一項系統工程.譬如運用大眾傳播媒介進行廣告宣傳包括市場調查,確立廣告目標,決定預算,傳播媒介的選擇和聯系等多個復雜的環節.同時這種傳播活動又是開放型的,即面向全社會大眾的,因此其效果的好壞,對社會組織影響甚大.(5)與大眾傳播媒介機構保持良好的密切關系.無論是報社,雜志社,還是電臺,電視臺,其各部門的調協總是與傳播內容密切相聯的.大眾傳播媒介機構中的新聞部一般是社會組織公共關系從業人員接觸最多的部門.(6)使通過整合傳播活動與公眾建立起來的聯系得到保持和延續.由于整合傳播操作耗資多,時間長,規模大,一般而言,它總能達到預定的部分目的,甚至全部目的,其中包括與一總分公眾建立起良好的聯系.這種關系一旦建立起來,就應當加以鞏固,并使之持續下去,為此,社會組織應設法采取一套與公眾進一步保持,加深和擴大聯系的方法.