第一篇：計劃生育服務站規范管理及服務質量評估

___鎮計劃生育服務站規范管理及服務質量評估

報告

2011年4月7日，由分管領導為主的評估小組對鎮計劃生育服務站的服務質量進行了評估。現將評估情況報告如下：

一、評估內容和方法

鎮計生服務站圍繞“服務質量”進行評估。醫療文書評價，根據門診計劃生育手術登記簿，隨機抽取時段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫療文書10份（上環術5份，取環術5份）；醫療文書評價標準：根據2003年由國家衛生部、計生委聯合頒發的《常用計劃生育技術常規》所規定的內容，同時依據池人口委[2006]41號的病案質量分析卡進行評估。

二、評估結果

隨機抽取的醫療文書，均能按照《節育手術常規》和____人口委[2006]41號病案質量分析卡以及___人口委[2005]57號文件規范規定。醫療文書中各項記錄均能按照規定格式認真書寫，內容客觀、真實、準確、及時、完整，語句通順，無空項、缺項及漏項，字跡不清楚一處。

每年開展一次生殖保健服務，參檢率90.8%。并能認真填寫計劃生育服務手冊。婦女生殖道感染治療率達65%，且每人一檔，檔案保存完好。季度孕檢率98%，半年環檢率95%，準確率95%。對政策內懷孕無結果婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級預防建立了個案登記并進行相關知識宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評估我鎮計劃生育服務站規范管理及服務質量總體水平提高，但依然存在一此問題。

服務站工作人員要繼續不斷加強法律法規、《醫療文書書寫規范》、《醫療感染管理規范》、《節育手術常規》等多方面的學習，全面提高整體服務水平。

_____鎮計劃生育辦公室2011年4月11日

第二篇：服務站規范管理及服務質量評估_1

新湖鄉計劃生育服務站2011年第一季度

規范管理及服務質量評估報告

2011年4月7日，由分管領導為主的評估小組對鄉計劃生育服務站的服務質量進行了評估。現將評估情況報告如下：

一、評估內容和方法

鄉計生服務站圍繞“服務質量”進行評估。

技術服務質量評價，選取第一季度節育措施手術結果，進行量化分析。醫療文書評價，根據門診計劃生育手術登記簿，隨機抽取時段在2011年1月1日至2011年3月31日間的醫療文書10份（上環術5份，取環術5份）；醫療文書評價標準：根據2003年由國家衛生部、計生委聯合頒發的《常用計劃生育技術常規》所規定的內容，同時依據病案質量分析卡進行評估。

二、評估結果

第一季度，我站共放環117例，取環13例，未發生醫療事故和醫療意外，術后復查（7-30天）合格率98.29%；群眾咨詢223例，滿意率98.65%。

隨機抽取的醫療文書，均能按照《節育手術常規》和泰人口委[2006]41號病案質量分析卡規范規定。醫療文書中各項記錄均能按照規定格式認真書寫，內容客觀、真實、準確、及時、完整，語句通順，無空項、缺項及漏項，字跡潦草一處，不清楚一處，檢查單張貼不規范一處。

2011年第一次健康查體，參檢率90.8%。季度孕檢率98%，半年環檢率95%，準確率95%。對政策內現孕婦女建立專門病案資料。出生缺陷一級預防建立了個案登記并進行相關知識宣傳。

三、存在問題及整改意見

雖然此次評估我鄉計劃生育服務站規范管理及服務質量總體較好，但依然存在一些問題，在下步工作中力爭改進。

服務站工作人員要繼續不斷加強法律法規、《醫療文書書寫規范》、《醫療感染管理規范》、《節育手術常規》等多方面的學習，全面提高整體服務水平。

新湖鄉計劃生育辦公室2011年4月11日

第三篇：計劃生育服務站質量管理規范

計劃生育服務站質量管理規范（試行）

1.總 則

1.1 為進一步加強計劃生育服務站（以下簡稱服務站）的質量管理，規范質量管理行為，提高質量管理水平，依據《山東省計劃生育服務站質量管理規范》，制定本規范。

1.2 本規范適用于縣級計劃生育服務站，鄉鎮計劃生育服務站依據執業項目適用本規范相關條款。

1.3 本規范是服務站質量管理的基本要求，也是對服務站進行管理與服務質量檢查、考核、評估的基本依據。

1.4 服務站向服務對象提供的計劃生育技術服務和避孕藥具應當安全、適宜、有效，符合國家和省規定的質量標準，保障和維護服務對象的生殖健康權利。

1.5 服務站實行執業許可和工作人員持證上崗制度。

1.6 服務站及技術人員除應按本規范實施計劃生育技術服務外，還應遵守國家和省、市現行的法律、法規及有關計劃生育技術服務的強制性標準的規定。

2.質量管理基本要求

2.1 服務站應根據質量管理的需要，結合自身特點，建立和完善計劃生育技術服務質量管理體系，并建立檔案文件，組織實施，持續改進，確保其有效性。

2.2 服務站質量管理體系應包括以下內容：

質量管理的方針、目標；

組織機構和職責；

人力資源管理；

基礎設施管理；

環境/安全管理；

診療儀器/設備管理；

藥品/器械/一次性使用醫療用品的管理；

采購管理；

技術服務管理；

站內感染管理；

技術服務文書管理；

資料檔案管理；

新增技術服務項目/科研管理；

質量管理的持續改進；

質量的評估與考核。

2.3 服務站應制定與其本身的發展宗旨相適應，體現以人為本、優質服務的質量方針和目標，確定質量目標的制訂、分解、實施和考核要求及相應的職責權限，并接受社會監督。

2.4 服務站的各科室應分解建立可量化的、符合有關法律、法規和標準規范的質量目標。

3.組織機構和職責

3.1 服務站應當依法取得《計劃生育技術服務機構執業許可證》（以下簡稱《許可證》），并按《許可證》上獲準的計劃生育技術服務項目開展服務。

3.2 服務站應當設臵計劃生育技術服務質量管理科室和質量管理與評審小組, 負責制定質量管理手冊、技術服務工作流程和質量評估文件，確定質量控制人員（以下簡稱質控員）及其職責、權限，制定質量管理目標和任務，并形成文件。

3.3 各級服務站的法定代表人為質量管理的第一責任人，應定期組織對質量管理體系的評審，實施持續改進，確保各項措施有效實施。其管理評審應有記錄，并保存完好。

4.人力資源管理

4.1 服務站應制定人力資源管理制度，明確崗位職責和權限，建立并完善對人力資源的約束與激勵機制、制定考核制度，根據考核結果實施相應的獎懲辦法。

4.2 服務站應對人力資源信息進行管理，包括信息的收集、分析，并根據分析結果，制定改進措施。

4.3 服務站的站長應具有醫療衛生或相關專業中專以上學歷。

4.4 服務站的業務站長應具備下列條件：縣級應具有大專以上衛生專業學歷、中級以上技術職稱和衛生技術執業資格；鎮級

應具有中專以上衛生專業學歷、衛生技術執業資格和《計劃生育技術服務人員合格證》。

4.5 從事計劃生育技術服務的人員應具備執業醫師、執業助理醫師、執業護士資格，其中，從事絕育和流引產手術等臨床服務的技術服務人員應具有執業醫師資格。

4.6 從事計劃生育技術服務的各類技術服務人員均應取得《計劃生育技術服務人員合格證》。

4.7 從事計劃生育技術服務質量管理的人員應經過職業道德、質量/服務意識、業務知識、專業技能、質量管理知識、站內感染知識、規章制度及相關法律法規等資質培訓。

4.8 各級服務站應建立健全技術服務人員繼續教育制度，制定培訓計劃，包括培訓目的、內容和方式等，建立培訓記錄并進行效果評價。

4.9 培訓方式主要包括：離崗進修、在職繼續教育、短期培訓和專題講座等。

4.10 培訓效果評價主要包括：培訓前后測試，操作技能的考評等。

5.基礎設施管理

5.1 服務站的房屋建設、公用設施應達到國家規定的要求。

5.2 服務站的內部環境應當進行綠化、美化、亮化，并體現新型生育文化和人文關懷的特色。

5.3 服務站的工作用房可分為技術服務、行政辦公、后勤服務三部分，其建筑面積和科室標準應符合國家的設臵標準和醫療衛生規范要求。科室標志應按《計劃生育服務站機構形象規范手冊》（以下簡稱《形象規范手冊》）統一設臵，合理布局、方便群眾，滿足群眾的個性化需求，并配備與服務內容相適應的掛圖或模型。

5.3.1 技術服務用房包括：男性科、女性科、咨詢室、婦檢室、治療室、觀察室、手術室、康復室、B超室、心電圖室、檢驗室、放射室、消毒供應室、藥房等。

5.3.2 行政辦公用房包括：辦公室、宣教科、質檢科、避孕藥具管理科、財務科、檔案室、收款室等。

5.3.3 后勤服務用房包括：總務科、一般物品倉庫、藥品/器械倉庫、避孕藥具倉庫、計算機房、配電室等。

5.4 重點技術服務用房建筑要求

5.4.1 消毒供應室應分污染區、清潔區、無菌區、辦公區，路線采取強制通過的方式，不準逆行；通風采光良好；墻壁及天花板應無裂隙、不落塵，便于清洗和消毒；地面光滑，有排水道；有接收、洗滌、專用物品晾曬、敷料制作、消毒、滅菌、無菌儲存、發放和工作人員更衣的場所或房間。

5.4.2 手術室應分設手術間、緩沖間、洗手間、更衣間；手術間面積不小于15平方米；彈簧活動門，雙層毛玻璃窗戶；墻面和天花板應采用隔音、光滑、防火、防濕、易清潔的材料，顏色

以淺色為宜，墻角呈圓形；地面應采用堅硬、光滑易刷洗的材料建造；工作人員、受術者通道分開；洗手間安裝非手動水龍頭；手術間應有取暖、降溫設備和急救設備。

5.4.3 檢驗室應設有上部分為玻璃的隔斷，用作隔離緩沖間。在房間的適當位臵開設兩個窗口，分別用于采血和采集其他標本；化驗室臺面應采用耐腐蝕、易沖洗、耐燃燒的面層，相關的洗滌池和排水管采用耐腐蝕材料；應配備消毒及通風設備。

5.4.4 婦檢室的位臵應與女性門診相臨或相通，設有毛玻璃窗戶或雙層窗戶，水磨石或瓷磚地面，墻面和天花板光滑便于清潔消毒；應有取暖和降溫設備。

5.4.5 一般倉庫應符合消防規定，并有防腐、防蟲、防鼠、防盜、防潮設施;藥品/器械及避孕藥具倉庫應增設消防、溫度及濕度控制裝臵。

5.5 消防設施配臵應符合《山東省公共場所消防安全管理辦法》的規定。

5.6 服務站應建立并落實基礎設施定期檢查評估機制，建立定期維護和保持制度。

6.環境/安全管理

6.1 工作環境標識管理

6.1.1 服務站的工作環境標識包括：技術服務場所、辦公場所的公共信息標識、警示標識、導向標識等，其式樣及制作方式

應嚴格按國家《形象規范手冊》規定的標準執行。

6.1.2 《計劃生育技術服務機構執業許可證》、技術服務科室設臵平面示意圖、技術人員監督臺、技術服務項目及收費公示欄、技術服務時間表、藥品收費價格表等應懸掛在門診廳的顯著位臵。

6.1.3 警示標識包括防盜、嚴禁吸煙、放射線警示、小心觸電等，應明顯清晰，臵于顯著位臵。

6.2 人員標識的管理

6.2.1 工作期間工作人員應統一著裝并佩戴胸牌。服裝和胸牌的式樣及制作方式應按國家《形象規范手冊》規定的標準執行。

6.2.2 護理辦公室應擺放“住站者一覽表”，內容包括：康復室號、床號、科別、住站號、姓名、診斷、入站時間、危重符號等。

6.2.3 住站者所住床位應設有床頭牌，床頭牌應注明：科室、姓名、性別、年齡、入站時間、飲食標識、過敏標識、護理級別等。

6.3 服務狀態標識的管理

6.3.1 標識設計要素要符合國家《形象規范手冊》的標準

6.3.2 服務站的手術室、X光室、B超室、心電圖室等科室在服務狀態時，應有“手術中”或“工作中”的標識。

6.3.3 設備狀態標識分為待檢、維修中、報廢，沒有標識的視為狀態良好。

6.3.4 倉庫物品的標識分為待檢、報廢。沒有標識的視為狀態良好。

6.4 消防設施安全的管理

6.4.1 服務站的法定代表人是消防安全的第一責任人，對本站的消防安全工作負全責，并設有專（兼）職人員負責管理。

6.4.2 服務站應根據《中華人民共和國消防法》、《山東省公共場所消防安全管理辦法》等法律法規的要求，按規定標準配臵消防設施和器材，標識醒目，定期檢查，定期維修保養，保持完好狀態，并建立消防設施和器材檔案。

6.4.3 服務站內嚴禁存放與工作無關的劇毒、易燃、易爆物品，確因工作需要應單獨存放，不超過3個月使用量，并嚴加管理；非特殊需要，應當禁止使用電爐、酒精爐、煤油爐等易發生火災的器具。

6.4.4 服務站應有安全的替代光源，保證應急的需要；站內的線路、電源、插座等應當安全合理，保持備用狀態；定期檢查、維修、更換老化線路，發現安全隱患及時解決。

6.4.5 服務站應制定切實可行的安全管理應急預案，制定手術室、放射科、配電室、危險品倉庫等高危設備與區域的特殊安全管理制度，并抓好落實，定期監督檢查。

6.5 環境的管理

6.5.1 服務站應有建設發展的總體規劃，新建、擴建要進行可行性論證，并符合國家《形象規范手冊》標準和衛生學要求。

6.5.2 服務站的宣傳環境，應按照國家的《形象規范手冊》，制做、懸掛內容科學、新穎、通俗易懂并與實際工作相適應的科普宣傳畫板，有免費發放的科普宣傳折頁等宣傳品。

6.5.3 服務站應保持服務環境的溫馨、整潔，制定切實可行的管理制度，并進行定期檢查，達到舒適和安全。

6.5.4 服務站應按《消毒技術規范》中關于污水、污物消毒處理的有關規定，對排放污水和廢棄物進行無害化處理。

6.6 信息的管理

6.6.1 服務站的信息實行計算機管理，應統一配臵計劃生育技術服務信息系統軟件，實行管理與服務信息的互通互聯;使用其他信息系統軟件的，應進行可行性評價和確認。

6.6.2 服務站應按規定及時、準確地完成各種計劃生育技術和生殖健康服務報表的統計、分析和報送工作。

6.6.3 服務站應按優質服務新的運行機制，開展技術服務的信息采集、分析、反饋與利用，保證各項信息的真實、完整、準確和利用有效。

6.6.4 服務站應嚴格控制發布和使用涉及服務對象隱私的相關信息；如確需發布或使用必須經服務對象同意、法定代表人批準。

7.診療儀器/設備管理

7.1 服務站應按批準的服務項目，根據國家有關標準，配備

與服務能力相適應的診療儀器設備。

7.2 服務站應確定診療儀器/設備的管理部門和責任人員，負責對診療儀器設備的采購、使用、維護等管理工作。

7.3 服務站應對診療儀器/設備的采購、使用、維護及更新等進行詳細記錄，保存有關資料，并建立和落實相應的管理制度，確保滿足工作需求。

7.4 診療儀器/設備的采購應根據技術服務需求，確定診療儀器/設備的性能參數、規格型號后，按本規范第9章的要求進行采購。

7.5 診療儀器設備的使用保管

7.5.1 應建立診療儀器/設備檔案，并設立總帳和分戶帳，實行計算機管理。檔案管理的內容包括：

a.籌購資料：申請報告(表)、論證表、訂貨卡片、合同、驗收記錄等；

b.儀器設備資料：產品樣本、使用和維修手冊、線路圖及其他有關資料；

c.管理資料：操作規程、維護保養制度、應用質量檢測、計量、使用維修記錄及調劑、報廢等情況的記錄等。

7.6 診療儀器設備的使用

7.6.1 診療儀器/設備使用前應由相關人員驗收合格，試用正常后，方可交付使用。

7.6.2 診療儀器/設備使用人員應經培訓、考核合格后，方

可上崗，并嚴格按操作規程進行操作。

7.7 診療儀器/設備的保養

7.7.1 診療儀器設備由使用人員進行日常保養，并填寫保養記錄。

7.7.2 使用后應及時清潔，切斷電源，發現不正常現象及時處理。

7.7.3 診療儀器/設備需要打開進行保養時，應由供方或者供方委托的專業維修人員進行。

7.8 診療儀器設備的維修

7.8.2 診療儀器設備發生故障時，使用人員應立即報告有關部門組織維修。

7.8.3 診療儀器設備的維修記錄應予以保留。

7.9 診療儀器設備有下列情形之一的，應予報廢：

a.國家主管部門發布淘汰的儀器設備品目及種類；

b.未達到國家計量標準，又無法校正修復的；

c.不能準確測量和檢查，又無法維修或無改造價值的；

d.超過使用期限的。

7.10 診療儀器設備的校準

7.10.1 凡列入《中華人民共和國強制檢定工作計量器具目錄》的診療儀器設備，應根據《中華人民共和國計量法》及有關法規規定建檔、建帳、建卡，進行周期檢定，獲計量合格證書后方可使用。

7.10.2 診療儀器設備校準應由國家計量監督部門按國家規定的測量標準制定周期檢定計劃，按規定的時間間隔，在使用前進行校準和檢定;對不要求強檢的儀器設備，維修保養人員應記錄簿需要校準或檢定的依據。

7.10.3 對診療儀器設備校準時，應確保校準效果的可靠性，應避免可能使測量效果失效的調整。

7.10.4 診療儀器設備在儲存、使用和搬運前、維護后，都應進行校準檢定。

7.10.5 發現診療儀器設備不符合要求，應停止該儀器設備的使用，并對以往測量結果的有效性進行評價和記錄；評價結果的記錄，應歸入診療儀器設備檔案。

8.藥品/器械/一次性使用醫療用品的管理

8.1 服務站應建立藥品、器械管理制度，設臵適宜的場地和庫房。

8.2 藥品、器械出入庫應當進行登記，內容包括所購藥品、器械的生產日期、數量、質量、規格、合格證、型號、包裝等。

8.3 服務站應對入庫的藥品/器械進行質量驗收，未經驗收或驗收不合格藥品、器械應隔離存放，并予以明顯標識。藥品、器械出庫，保管員應依據申領憑證，對藥品、器械的劑型、規格、數量、生產廠家和有效期等進行嚴格查對后發貨，保管員和領用人員共同在出庫憑證上簽字。

8.4 藥品、器械的貯存應符合規定條件，分區、分類存放，并有明確標識；危險品應存放在遠離火源、水源、電源的指定區域，并設專人保管；過期的藥品、器械要單獨存放，明顯標識，按規定及時處理。

8.5 應建立藥品、器械臺帳，對庫存藥品、器械定期盤點清倉，并做好記錄。

8.6 儀器設備檔案、帳卡應由專人保管。保管人員變動時，應辦理移交手續。

8.7 應建立麻醉藥品、精神藥品管理制度，設有專用櫥柜，由雙人雙鎖存儲和保管。服務站應按規定配備適量的急救藥品，定期檢查，及時補充，保證急診急救的需要。

8.8 藥品發放的管理應嚴格按衛生部、國家中醫藥管理局《處方管理辦法（試行）》執行。

8.9 一次性使用醫療用品的管理

8.9.1 服務站應對一次性使用醫療用品實行統一采購，使用科室不得自行購入。采購的一次性使用醫療用品，必須是合格供方提供的合格產品。

8.9.5 物品存放于陰涼干燥、通風良好的物架上，距地面≥20cm,距墻壁≥5cm，不得將包裝破損、失效、霉變的產品發放至使用科室。

8.9.6 使用一次性醫療用品前應檢查小包裝有無破損、失效，產品有無不潔凈等。

8.9.7 使用中若發生熱原反應、感染或其它異常情況，應及時留取樣本送檢，按規定詳細記錄，報告質量管理部門。

8.9.8 發現不合格產品或質量可疑產品時，應立即停止使用，并及時報告食品藥品監督管理部門，不得自行作退、換貨處理。

8.9.9 一次性使用醫療用品用后應進行消毒、毀形，并按國家衛生行政部門的規定進行無害化處理，嚴禁重復使用和回流市場。

8.9.10 質控員應履行對一次性使用醫療用品的采購、管理和回收處理的監督檢查職責。

9.采購管理

9.1 服務站采購診療儀器設備、藥品、器械等，應根據相關的法律法規和行業要求制定供方評價準則，對供貨單位資質進行評審。

9.2 供方資質的確認和管理

9.2.1 服務站應對提供儀器、設備、藥品、器械的供方資質進行嚴格評審，確保由合格供方提供合格產品。

9.2.2 合格供方應具備以下資質：

a.藥品經營企業應持有《藥品經營許可證》和《企業法人營業執照》；所銷售的藥品符合經銷范圍，并有國家藥品批準文號和產品合格證；經營進口藥品的企業還應持有《進口藥品注冊證》

或者《醫藥產品注冊證》、《進口藥品批件》，《進口藥品檢驗報告書》或者注明“已抽樣”并加蓋公章的《進口藥品通關單》；經營生物制劑的企業還應取得《生物制品批簽發合格證》和藥檢部門的《藥品檢驗報告書》。

b.醫療器械經營企業應持有《企業法人營業執照》、《醫療器械經營企業許可證》、《醫療器械產品注冊證》、《產品合格證》，所銷售產品在其經營范圍內；經銷進口醫療器械的企業應持有《醫療器械進口許可證》，進口的一次性使用無菌醫療器械應取得國家食品藥品監督管理部門頒發的《醫療器械產品注冊證》。

c.醫療器械生產企業應當取得《醫療器械生產企業許可證》和《醫療器械產品注冊證》。

9.2.3 有下列情形之一者，服務站不得將其作為供方：

a.未取得本章第9.2.2款規定的相關資質證件的；

b.國家抽查不合格的；

c.產品質量不合格造成診療事故的。

9.2.4 服務站應按供方評價準則的要求審核供方證件的有效性，建立合格供方檔案。

9.2.5 對首次擬采購關鍵產品的企業，服務站應組織赴企業現場考察，核對所提供資料的真實性和現場的符合性；對經審核符合要求的供方列入合格供方目錄；對長期供貨的合格供方應實行動態管理，定期組織復審。

9.3 采購過程的管理

9.3.1 服務站應根據臨床各類藥品、器械的用量、庫存量和往年同期用量基數編制采購計劃。采購大型設備應在進行適宜性和可行性論證后，提出采購方案。

9.3.2 服務站應與供方簽訂采購合同。采購合同應符合國家及行業有關規定，其內容應充分體現本站利益，并嚴格按采購計劃及合同要求進行采購。由政府招標統一采購的物品，按有關規定執行。

9.3.3 服務站采購麻醉藥品、精神藥品，應經食品藥品監督部門批準，做好計劃，由專人負責到指定供方采購。

9.4 采購物品的驗收

9.4.1 服務站應對采購的儀器、設備、藥品、器械進行驗收。驗收的內容包括：產品合格證、包裝、數量、規格、標識、產品說明書、發票等，一次性使用醫療用品的生產日期、消毒或滅菌日期及產品標識和失效期等，進口的一次性導管等無菌醫療用品應有滅菌日期和失效期等中文標識。

9.4.2 驗收應由使用部門、使用人員和供方代表共同進行。

9.4.3 大型診療儀器設備及精密診療器械應由供方負責安裝調試，并對使用人員進行培訓，確保正常運轉。

9.4.4 驗收應進行現場記錄，將記錄及有關資料及時歸檔。

9.4.5 訂貨合同、發貨地點及貨款匯寄帳號應與生產企業/經營企業相一致。

9.4.6 保管人員應負責建立帳冊，記錄每次訂貨與到貨的時

間、生產廠家、供貨單位、產品名稱、數量、規格、單價、產品批號、出廠日期，一次性使用醫療用品的消毒或滅菌日期、失效期、衛生許可證，供需雙方經辦人姓名等。

10.技術服務管理

10.1 門診管理

10.1.1 接診

a.門診醫師應實行首診負責制。熱情接待服務對象，了解服務對象就診的主要目的，詳細詢問病史，了解其健康狀況、勞動強度及其所處的生理時期。

b.對選擇落實避孕節育施的服務對象應按《避孕節育知情選擇工作規范》，詳細介紹各種避孕節育措施的使用方法、特點、適應癥等，指導服務對象選擇安全、適宜的避孕節育方法。

c.對需要優生咨詢的服務對象，咨詢醫師應進行嚴肅、科學的咨詢交談和相關檢查。必要時繪制家系譜，并提出意見或建議。

d.對選擇節育手術的服務對象，門診醫師應當向受術者詳細介紹手術前應做的必要檢查，以排除禁忌癥，詳細介紹手術情況及可能發生的意外，擬定手術方案，并與受術者簽定知情同意書。

e.咨詢醫師應保護咨詢者個人隱私，未得到咨詢者的同意，不得向第三者公開。

f.對有聽力障礙的服務對象，接診醫師應采用寫讀方式交流。

g.接診醫師發現傳染病時，應按規定填寫傳染病報告卡片，并將服務對象轉入相應的醫療衛生機構。

h．接診過程中記錄的各種登記、檔案的管理，要按本規范第13章的有關規定執行。

10.1.2 診療

a． 接診醫師根據服務對象主訴，進行全面的體格檢查及必要的輔助檢查，根據檢查結果，做出初步診斷，制定診療計劃，書寫門診醫療文書。

b．接診醫師應為服務對象提供安全、有效、合理、價廉的診療方法，并嚴格掌握適應證及禁忌證，向服務對象講清楚檢驗、治療、特殊治療或手術方面的注意事項，確保服務對象的知情同意權。

c． 對需在門診接受手術者（或治療者），應在門診手術室（或門診治療室），按手術常規進行手術（或特殊治療）和術后觀察。

d． 需要住站治療的服務對象，由接診醫師為其開據住站通知單，門診護士協助辦理住站手續；

e．遇有疑難或不能處理的情況或經兩次復診尚未確診者，接診醫師應及時請示上級醫師或邀請會診。對于需要轉診者，由接診醫師為其開據轉診證明，并書寫門診醫療文書。

f．對在門診使用激素、利尿劑、抗生素等特殊治療的服務對象，應按技術常規進行觀察，并根據情況做出及時處理。

10.1.3 計劃生育手術管理

a．手術醫師要認真閱讀門診服務文書，掌握門診檢查和診斷情況。

如手術中需要麻醉，麻醉醫師應詳細了解受術者情況，與受術者簽定麻醉協議書。按術前擬定的麻醉方案實施麻醉。

b.術前護士負責準備手術器械包、術中常用藥品、急救藥品及手術物品。

c.手術醫師按衛生部、國家人口計生委制定的《常用計劃生育技術常規》施行手術，填寫手術記錄。

d.術畢，護士負責手術器械的清洗、保養、敷料的補給，重新打好器械包，送消毒供應室，同時，按規定要求清潔手術室，并進行消毒。

e.護士負責護送受術者至康復室，執行術后醫囑。

f.如需特殊檢查、特殊治療應征得受術者的同意。

g.對疑難手術，服務站應組織進行術前討論，制定手術風險防范預案。

10.2 住站管理

10.2.1.工作程序

a.值班護士協助住站者辦理住站手續，介紹住站須知，進行一般體格檢查，填寫住站一覽表、床頭牌，并通知醫師。

b.醫師接到通知后30分鐘內進行首次檢查，做出初步診斷，下達醫囑，在8小時內完成首次診療記錄，并在24小時內完成醫療文書。住站醫療文書的書寫按《山東省計劃生育技術服務醫療

文書式樣》執行。

c.護士嚴格按醫囑，為住站者提供相應的治療和護理，并做好記錄。

d.實行三級醫師負責制，各級醫師按規定落實查房制度，觀察住站者情況變化和治療效果，書寫日常診療記錄。

e.醫師每天查房完畢開出醫囑后，應及時通知值班護士。醫囑不得由護士轉抄。

f.醫師下達醫囑，應層次分明，書寫準確、清楚，并注明下達時間，應具體到分鐘，醫囑不得涂改。醫囑如需更改或撤銷時，應用紅筆（鋼筆、中性筆）標注“取消”字樣并簽全名。每項醫囑只能包含一項內容。

g.需下一班執行的臨時醫囑，應交接清楚，并在護士值班記錄上注明。

h.醫師應在詳細了解服務對象的情況后確定醫囑，嚴禁不診查下達醫囑。

i.手術后，術前醫囑自行作廢，醫師應重新下達醫囑，方可執行。

j.一般情況下，醫師不得下達口頭醫囑。因搶救急、危服務對象需要下達口頭醫囑時，護士應復誦一遍。搶救結束后，醫師應即刻據實補記醫囑。

k.醫師不下達醫囑，護士一般不得給服務對象做對癥處理。但在搶救危重服務對象的緊急情況下，如醫師不在，護士可根據

情況臨時給予必要的對癥處理，并做好記錄，事后及時向醫師報告。

10.2.2 醫師應根據情況，確定住站者是否出站。當住站者自己要求出站時，醫師應向其講明后果。若住站者堅持出站，住站者或其親屬應在出站記錄上簽字。

10.2.3 護士負責對住站者進行生殖健康教育，并在其出站時發放滿意度調查表。

10.2.4 出站隨訪服務

a.服務站應對出站時未完全康復而需要繼續治療和定期復查的住站者進行隨訪。

b.隨訪方式包括來站復查、電話隨訪和入戶隨訪，隨訪時應做好隨訪記錄。

10.3 避孕節育術后隨訪服務

10.3.1 對當年放臵宮內節育器的育齡婦女，應于術后一周、一個月、三個月、六個月各隨訪1次，（術后3個月內至少有1次回施術單位進行Ｂ超檢查）特殊情況可以實行委托訪或電話訪。主要了解：節育器有無脫落、下移，有無避孕失敗及生殖道感染等情況。指導其按村級服務規范進行孕、環情監測。

10.3.2 對實施流引產手術的育齡婦女，應指導其術后一個月回施術單位或所在鄉鎮計劃生育服務站進行一次咨詢與檢查，主要了解：月經是否恢復正常，有無胎膜殘留等情況，指導其自主選擇落實安全、有效的避孕節育措施。

10.3.3 對實施皮下埋植手術后的育齡婦女，原則上由施術醫師，必要時，可以由經過培訓的鄉鎮技術人員于術后1個月、6個月各隨訪1次，以后可結合生殖健康普查，由所在鄉鎮計劃生育服務站技術人員每年隨訪1次，直至術后2年或5年末取出埋植劑。隨訪的主要內容：測量體重和血壓；全身有無頭疼、黃疸和月經異常情況，局部有無淤血、感染等。如有特殊主訴或癥狀應及時進行相關的檢查。

10.4 孕、環情檢測服務

10.4.1 鄉鎮服務站負責轄區內每年4次的孕、環情檢測服務。

10.4.2 孕、環情檢測服務的內容包括：宮內節育器的位臵有否下移、脫落、異位，有否宮內、外妊娠等異常情況，發現異常，及時處理。

10.4.3 技術人員要根據宮內節育器的有效期，重點指導即將到期、已經到期或有節育器下移等情況的育齡婦女及時更換所放臵的宮內節育器，對絕經一年內的圍絕經期婦女及時取出宮內節育器。

10.5 緊急避孕。

縣、鄉兩級服務站應為育齡群眾提供緊急避孕的咨詢、指導和技術服務。

10.6 生殖健康查體。

縣、鄉兩級服務站應在育齡群眾自愿的前提下，與孕、環情

監測服務相結合，每年為其進行1次生殖健康查體服務。主要項目為：婦科內外生殖器檢查、陰道分泌物常規檢查、宮頸脫落細胞學檢查、盆腔B超及乳腺檢查。

10.6.1 服務站要為服務對象建立健全生殖健康查體檔案，并妥善予以保存。

10.6.2 技術人員對生殖健康查體中發現的婦科疾病要作出明確診斷，告知服務對象并指導治療；對于不能確診的，要請上級醫師會診或轉診，確保診斷無誤，治療及時。

10.6.3 服務站應將查體相關信息及時反饋受檢單位。

10.6.4 服務站要建立生殖健康查體隨訪服務制度，對患有婦科疾病的服務對象進行跟蹤隨訪治療，并詳細記錄。

11.站內感染管理

11.1 站內感染管理組織機構和職責

11.1.1 服務站應成立站內感染控制領導小組。組長、副組長分別由站長和分管站長擔任，成員由技術服務科室的主要負責人及站內專（兼）職感染控制員組成，并明確各成員的分工和職責。

11.1.2 服務站應依據相關的法律、法規和技術常規，制定站內感染控制計劃、管理制度、職責，并組織實施。

11.1.3 站內感染控制領導小組負責站內感染控制的管理、監督和效果的評估，并提出對策。

11.1.4 服務站應建立站內感染管理例會制度，定期研究、協調有關站內感染管理方面的重大事項，遇有緊急事項應隨時召開。

11.1.5 服務站應對購入的消毒器械、一次性使用醫療用品進行審核，對其儲存、使用及用后處理進行監督。

11.2 技術服務人員在站內感染管理中應履行下列職責：

11.2.1 嚴格執行站內感染管理的各項規章制度。

11.2.2 掌握抗感染藥物臨床合理應用原則，做到合理應用。

11.2.3 對于站內感染的診斷標準，應按衛生部《醫院感染診斷標準》執行。

11.2.4 發現站內感染案例，要及時查找感染源、感染途徑，控制蔓延，積極進行治療，如實填表報告；發現有站內感染流行趨勢時，及時報告站內感染控制領導小組，并協助調查；發現法定的傳染病，要按《傳染病防治法》的規定報告并及時處理。

11.3 服務站應對工作人員進行預防、控制站內感染知識的常規培訓；對新上崗人員、進修生、實習生進行站內感染知識的崗前培訓，時間不得少于3學時，考核合格后方可上崗。

11.4 消毒滅菌效果監測的管理

11.4.1 對消毒、滅菌效果定期進行監測。滅菌合格率應達到100%，不合格物品不得進入使用科室。監測方法按衛生部制定的《消毒技術規范》執行。

11.4.2 應對正在使用的消毒劑、滅菌劑進行生物和化學監

測。消毒劑每季度監測一次，其細菌菌落總數應≤100cfu/ml,不得檢出致病性微生物；滅菌劑每月監測一次，不得檢出任何微生物。化學監測應根據消毒劑、滅菌劑的性能定期監測，如含氯消毒劑、過氧乙酸等應每日監測，對戊二醛的監測應每周不少于一次。應同時對消毒物品、滅菌物品進行消毒、滅菌效果監測，消毒物品不得檢出致病性微生物，滅菌物品不得檢出任何微生物。

11.4.3 對壓力蒸汽滅菌，必要時應進行工藝和化學檢測，工藝檢測應每鍋進行，并詳細記錄；化學檢測應每包進行，手術包需進行中心部位的化學檢測。對手術包進行壓力蒸汽滅菌時，必須用3M膠帶封口，內臵指示卡，指示卡放在手術包的中心部位，3M膠帶或指示卡未變色的不得使用，并要查明原因，做好記錄。

11.4.4 紫外線燈使用與管理

紫外線消毒應實行日常監測、紫外線燈管照射強度檢測和生物檢測。日常監測包括燈管應用時間、累計照射時間和使用人簽名。對紫外線燈管的照射強度應每半年檢測一次，新燈管的照射強度不低于90μW/cm2，使用中的燈管照射強度不應低于70μW/cm2，30W高強度紫外線新燈的照射強度不應低于180μW/cm2。必要時進行生物監測，經消毒后的物品或空氣中的自然菌應減少90.00%以上，人工染菌殺滅率達到99.00%。

11.4.5 進入人體無菌組織、器官或接觸破損皮膚、粘膜的醫療用品和接觸皮膚、粘膜的醫療用品的衛生標準和監測方法，應按《醫院消毒衛生標準》（GB15982-1995）的規定執行。

11.4.6 環境衛生學監測包括對空氣、物體表面和技術服務人員手的監測。服務站對手術室、消毒供應室的無菌區、治療室等重點部門應每月監測一次。當有站內感染流行，懷疑與站內環境衛生學因素有關時，應及時進行監測。監測方法和衛生標準應按《醫院消毒衛生標準》的規定執行。

11.5 消毒滅菌與隔離的管理

11.5.1 技術服務人員必須遵守消毒滅菌的有關規定，進入人體組織或無菌器官的醫療用品必須滅菌；接觸皮膚粘膜的器具和用品必須消毒。

11.5.2 用過的醫療器材和物品，應先去污染，徹底清洗干凈，再消毒或滅菌。所有醫療器械在檢修前應先經消毒或滅菌處理。

11.5.3 根據物品的性能，選用物理或化學方法進行消毒滅菌。對耐熱、耐濕物品首選物理滅菌法；對手術器具及物品、各種穿刺針、注射器首選壓力蒸汽滅菌。消毒應首選物理方法，對不能用物理方法消毒的，選擇化學方法。

11.5.4 使用化學消毒劑必須了解消毒劑的性能、作用、使用方法、影響滅菌或消毒效果等因素，配制時應注意有效濃度，并定期監測。

11.5.5 更換滅菌劑時，應對用于浸泡滅菌物品的容器進行滅菌處理。

11.5.6 手部皮膚的清潔和消毒應按《消毒技術規范》的要

求進行。

11.6 地面應濕式清掃，保持清潔；當有血跡、糞便、體液等污染時，應及時以含氯消毒劑拖洗，消毒劑濃度應符合《消毒技術規范》的要求；拖洗工具使用后應先消毒、洗凈，再晾干。

11.7 消毒藥械的管理

11.7.1 質控員應按國家有關規定，具體負責對全站消毒滅菌藥械的購入、儲存和使用進行監督、檢查和指導，對存在的問題及時向站內感染控制領導小組匯報。

11.7.2 服務站應按國家有關規定，采購消毒滅菌藥械，查驗必要證件，監督進貨產品的質量，并按有關要求進行登記。

11.7.3 使用人員應準確掌握消毒滅菌藥械的使用范圍、方法、注意事項；掌握消毒滅菌藥劑的使用濃度、配制方法、更換時間、影響消毒滅菌效果的因素等，發現問題，及時報告站內感染控制領導小組。

11.8 門診、康復室、治療室、手術室、消毒供應室、檢驗室和洗衣房等部門，應建立站內感染管理制度和控制標準。

11.9 站內污物的管理適用《醫療廢物管理條例》。

11.10 服務站污水排放應按《醫院污水排放標準》（GBJ48-83）的規定執行。

12.技術服務文書的管理

12.1 門診醫療文書書寫

12.1.1 服務站應當使用《山東省計劃生育技術服務文書式樣》，紙張的工藝規格等基本要素應按國家《形象規范手冊》的統一標準執行，關于電子文書的使用另行規范。

12.1.2 服務站應當建立技術服務文書編號制度，由門診醫師、手術醫師、檢驗或咨詢醫師按不同種類的文書分別進行分類編號，每類單獨進行，按編寫。

12.1.3 高危標記應根據手術存在高危情況的相應代碼填寫（具體高危序號按《山東省計劃生育技術服務文書式樣》執行），無高危因素者在高危標記中填“0”。

12.1.4 門診科室應建立門診登記簿，值班醫師應依據接診順序在門診登記簿上填寫服務對象的一般情況和有關診斷與處理。

12.2 技術服務文書的保管參照《醫療機構管理規定》執行。

12.3 處方管理按衛生部《處方管理規范（試行）》執行。

13.資料檔案管理

13.1 服務站應建立檔案管理制度，明確檔案管理人員崗位職責，對檔案的保管進行有效控制。

13.2 檔案的建立

13.2.1 服務站應建立本站的各種質量管理記錄。

13.2.2 各種記錄的格式應規范，記錄的內容應清晰、完整、真實。主要技術服務活動的記錄應有明確的標識。

13.2.3 形成記錄的科室應妥善保管各項記錄，向檔案室移交的檔案應齊全、完整，符合歸檔要求，并在規定的歸檔時間內完成。

13.3 檔案的接收

13.3.1 檔案室應建立檔案接收記錄，及時分類整理立卷、編目，符合立卷標準。

13.3.2 檔案室應對住站技術服務文書、手術記錄等重要記錄定期進行檢查和核對。

13.4 檔案保管

13.4.1 檔案庫房應堅固,并采取有效措施作好“八防”（防火、防盜、防潮、防蟲蛀、防鼠咬、防塵、防高溫、防強光）,保持清潔與通風。

13.4.2 室藏檔案要做到檔案分類、排列系統規范，便于檢索。

13.4.3 服務站應定期檢查檔案保管情況，對破損或變質的檔案及時采取措施。

13.5 服務站應建立并執行檔案保密及借閱制度，技術服務文書資料的借閱、復印或復制應嚴格手續，控制范圍，保存必要的申請、法定證明材料和有效身份證明。

13.6 檔案的銷毀

13.6.1 服務站應根據《中華人民共和國檔案法》、《中華人民共和國檔案法實施辦法》、《醫藥衛生檔案管理暫行辦法》等有

關法律法規，結合管理的需求，執行各類檔案適宜的保存期限。

13.6.2 服務站應組織有關人員定期對檔案進行鑒定，以準確地確定檔案的存毀。

13.6.3 服務站對銷毀的檔案應形成銷毀報告，必要時向檔案主管部門備案。

13.6 技術服務文書的保管參照《醫療機構病歷管理規定》執行。

13.7 處方管理按衛生部《處方管理規范》執行。

13.8 對檔案保管不善、造成毀壞和丟失的，應按規定追究有關人員責任。

14.新增技術服務項目/科研管理

14.1 新增技術服務項目的管理

14.1.1 新增技術服務項目應符合國家人口計生委的有關規定。

14.1.2 服務站應設立新增技術服務項目組，負責新增技術服務項目的實施。

14.1.3 項目組應本著實用性和可行性的原則，在充分了解該項技術在國內外應用現狀及發展趨勢的基礎上，提出可行性分析報告。

14.1.4 服務站應組織相關部門及有關專家，對項目組提出的項目的可行性分析報告進行論證，并按《計劃生育技術服務管

理條例》、《計劃生育技術服務機構執業管理辦法》的有關規定，經審批后，對項目組織實施。

14.1.5 服務站應建立新增技術服務項目管理制度，完善工作程序，對新增技術服務項目進行有效控制。

14.1.6 服務站應對新增項目的應用效果進行持續跟蹤，定期分析，不斷完善與改進。

14.2 科研管理

14.2.1 區市服務站應設有技術服務科研管理機構，每年按市科技局及省人口計生委制定的科研項目指南，確定適合本單位條件的科研課題，在查新、論證的基礎上，制定詳細的科研計劃，在指定的時間內報當地科技局進行立項申請。

14.2.2 對已經被確定立項的在研課題，要按科研合同進行實施，每半年向科技局匯報一次科研項目進展情況。

14.2.3 對已完成的科研項目，要按規定及時申請市科技局進行科研課題成果鑒定。

14.2.4 服務站要建立科研課題的備案與上報制度，將在研的科研項目、需鑒定的課題項目、需申報科技成果獎的科研項目于每年底上報市人口計生委科技處。

15.質量管理持續改進

15.1 為確保技術服務質量，服務站應結合實際情況，對技術服務活動的實施情況進行跟蹤，發現問題及時改進。改進方式

主要包括服務站自評、上級主管行政部門考核評估、信息/數據分析、糾正措施和預防措施。

15.2 服務站應制定服務對象滿意度評估計劃、實施方案，定期進行服務對象滿意度調查和評估。

15.3 服務站應暢通服務對象的投訴渠道，及時對服務對象的投訴進行分類、組織核實，按投訴的性質采取不同的處理方式，并詳細記錄投訴處臵的全過程。服務站應保存投訴及投訴處理的相關記錄。

15.3.1 處臵服務對象投訴的方式包括：賠禮道歉、解釋、取得諒解，減少收費或退款、賠償，重新提供服務，請有關部門仲裁、調解等。

15.3.2 被投訴后的各種處理方式應經服務對象認可，確保服務對象滿意。

15.4 服務站應通過不同方式，對國家的法律法規、行業規定和自身制定的各種規章制度的執行情況進行檢查。通過檢查，確認技術服務質量活動和有關結果是否符合規定要求，保證質量管理工作有效運行。

15.5 服務站應建立技術服務信息/數據分析機制，收集服務對象滿意度、檢查結果等方面的信息數據，并對所獲得的信息進行匯總、分析，為質量管理的改進提供依據。

15.6 糾正措施

15.6.1 服務站應對出現的質量不合格問題，認真分析原因，32

并采取措施進行糾正，消除隱患，防止不合格問題的再次出現。

15.6.2 服務站應明確所采取的糾正措施的管理部門，積極組織糾正措施的實施。

15.7 預防措施

15.7.1 服務站應對潛在的導致質量不合格的原因進行分析，采取針對性措施，消除潛在影響因素，確保質量管理的有效性；所采取的預防措施應與潛在問題的影響程度相適應。

15.7.2 服務站應明確所采取的預防措施的管理部門，并積極采取相應的預防措施。

16.質量的評估與考核

16.1 縣級人口和計劃生育行政部門負責服務站質量管理評估和監督工作，每年至少組織一次質量評估。

16.2 服務站應每季度進行一次自評。

16.3 評估活動應制訂評估方案，評估方案應包括：實施評估的目的、目標、方法步驟、內容等。

16.4 評估應堅持客觀、公正、誠信、謹慎的原則，真實、準確地反映和報告評估情況，依據評估證據，得出可信的評估結論。

16.5 評估活動應保存有關記錄以證實評估方案的實施，并保持可追溯性，為評估方案的改進提供信息。評估活動記錄包括評估方案、評估報告、預防改進措施實施結果以及與評估人員有

關的記錄。

16.6 評估目的包括：確定服務站質量管理體系與評估準則的符合程度，評價質量管理體系與法律法規的符合程度，評價質量管理體系對實現特定目標的有效性，查找質量管理體系潛在的改進領域。

16.7 評估準則包括 ：法律法規、質量管理規范的要求，技術操作規范和相關規范制度的要求，相關技術標準，責任書規定的目標等。

16.8 評估內容包括：服務站的執業范圍和執業資質，服務項目實施的效果，服務提供的過程，服務站的場所，環境與裝備等。

16.9 現場評估活動包括：編制現場檢查表、對管理體系的文件進行評估、抽樣檢查、評估中發現的問題、評估結論等。

16.9.1 評估人員應編制現場檢查表，列出評估項目及所覆蓋的部門、評估方法和所需信息，確保評估內容的周密和完整。

16.9.2 文件評估應確定質量管理體系與評估準則的一致性，包括質量方針、質量手冊、程序和相關制度、有關記錄（執業證、資質證、檢查檢測記錄、質量評估記錄等），對文件不合格的，應告知受評估的服務站或科室修改。

16.9.3 現場評估應采取抽樣方法收集信息，通過面談、觀察、查閱、問卷等方式，獲得評估證據。

16.9.4 現場評估應做好記錄，詳細記錄與評估準則有關的

符合或不符合的具體內容，包括評估區域、時間、地點、與接受評估有關的人員、事實等，評估記錄應保持清晰、完整、準確，具有重查和可追溯性，為質量管理體系評價提供充分信息。

16.9.5 現場評估結束后應形成評估結論，評估結論應闡明質量管理體系與評估準則的符合程度，質量管理體系的有效實施、保持和不斷改進，確保質量管理體系有效、適宜。

第四篇：計劃生育服務站機構形象規范

規范計劃生育服務站機構形象，在我國計劃生育技術服務網絡的發展中具有重要意義。經過規范化、標準化設計的計劃生育服務機構形象，對內可以增強事業的親和力和凝聚力，對外可以展示人口和計劃生育系統以人為本、親切溫馨、優質服務的理念，贏得廣大群眾的信任，進一步促進人口和計劃生育事業健康發展。

第五篇：酒店服務質量管理評估

酒店服務質量管理評估

信息來源： 義烏信聯酒店閱讀次數：565發布時間：2006-5-17 14:46:59

服務質量是酒店生存的基石，是企業發展的源動力。隨著酒店市場競爭的加劇，顧客消費意識的提高和對高附加值的追求，酒店間的競爭越來越表現為服務質量的競爭。針對前期由于部分新員工入職，業務不熟練而影響部門服務質量的狀況，酒店管理層要求各部門，尤其是人力資源部認真分析原因，加強員工培訓和指導，運用有效鍛煉方法，盡快提高新員工的服務水平。經過酒店各部門有的放矢地開展工作，服務質量得到了很大提高，走向穩定、規范。

一、采取有針對性的培訓形式

培訓是提高員工隊伍綜合素質最有效的手段。為使新員工在較短時間內適應工作環境，掌握業務知識，熟練服務技能，認同酒店企業文化，酒店人力資源部與各部門通力配合，加強協作，通過崗前培訓、信息收集、現場指導、案例分析及整理等途徑，使每位新員工都得到全面的、規范的、合理的培訓。在培訓中，避免出現教條主義和“重形式輕實效”，不斷豐富培訓形式，實行現場培訓、班前班后培訓、角色演練、案例討論等具有針對性的培訓，尤其是各個服務流程的模擬演練頗員工歡迎。與此同時，為加強對培訓效果的檢查評估，人力資源部派專人負責全程跟蹤部門的培訓工作，對部門開展的每一堂培訓課做出點評，對達不到培訓要求的，要求部門限期重新安排補課。另外，在注重培訓員工業務知識和服務技能的同時，我們更注重對員工服務意識、酒店企業文化理念的灌輸，采用虛實相結合的方法，使新員工對酒店服務模糊的概念轉化為有形有實的服務流程和服務內容。因為，提高服務質量的關鍵首先在于培養員工的服務意識和認同酒店的企業文化。

二、運用多種質量檢查和控制手段

酒店對服務質量的控制主要通過強化檢查來實現。一方面，我們提倡“走動式”管理，要求每一位中、基層管理者深入服務第一線，及時發現問題及時解決。另一方面，酒店質檢小組也適時對質檢工作進行調整，提高質檢頻率，細化質檢內容，豐富質檢形式，要求每天有質檢。對質檢內容不求大而全，但要發現缺陷和不足。對質檢發現的問題，由質檢部門與所在部門共同分析。無論是部門管理者的“走動式”檢查，還是質檢小組的強化檢查，將檢查的重心從對結果的檢查轉移到對服務流程的檢查。因為，我們知道質量并不是靠“檢查”得出來的。而且，服務操作流程一旦確立就很少有人再去考究其是否正確，但問題往往可能就出在流程本身設計的不完善上，所以我們試圖通過對服務流程的再造去改進服務質量。據不完全統計，酒店已對數十項服務流程進行了再設計和再修訂，這對酒店進一步規范服務質量，為客人提供更具個性化的服務是非常有幫助的。