第一篇：大學網絡營銷期中考試復習重點

網絡營銷期終考試考點

一、名詞解釋（5*4′）

1.網絡營銷是在市場營銷的基礎上，網絡營銷可以被認為是借助于聯機網絡、計算機通信和數字交互式媒體來實現營銷目標的一種市場營銷方式。

2.整合營銷是網絡營銷與傳統營銷的整合，實際上是利用整合營銷的策略來實現以消費者為中心的傳播統一性和雙向溝通，用目標營銷的方法來開展企業的營銷活動。營銷活動包括了傳播的統一性、雙向溝通和目標營銷3個方面的內容。

3.直復營銷是指依靠產品目錄、印刷品郵件、電話或附有直接反饋的廣告以及其他相互交流形式的媒體的大范圍營銷活動。

4.網絡軟營銷實際上是針對工業經濟時代的大規模生產為主要特征的“強勢營銷”而提出的新理論，它強調企業在進行市場營銷活動時，必須尊重消費者的感受和體驗，讓消費者樂意地主動接受企業的營銷活動。

5.網絡社區是指那些具有相同興趣和目的、經常相互交流和互利互惠、能給每個成員以安全感和身份意識等特征的互聯網上的單位或個人組成的團體

6.網絡禮儀是互聯網自誕生以來所逐步形成與不斷完善的一套良好、不成文的網絡行為規范，是網上一切行為都必須遵守的準則。

二、簡答(5*8′)

1.什么是網絡博客？如何開展？前景如何？

博客營銷是通過博客網站或博客論壇接觸博客作者和瀏覽者，利用博客作者個人的知識、興趣和生活體驗等傳播商品信息的營銷活動。

不同行業、不同規模企業的博客營銷，各個企業采用的博客營銷模式也不盡相同，事實上博客營銷可以有多種不同的模式，從目前企業博客的應用狀況來看，企業博客營銷有下列六種常見形式：

1、企業網站博客頻道模式

2、第三方BSP公開平臺模式

3、建立在第三方企業博客平臺的博客營銷模式

4、個人獨立博客網站模式

5、博客營銷外包模式

6、博客廣告模式

博客營銷相對于廣告營銷、電視營銷等等還是比較新鮮的。隨著中國互聯網的發展，各種終端設備的多樣，網民的壯大及需求的多樣，博客營銷對特定的產品和服務還是有誘人的前景的。

2.什么是無線電子商務？如何開展？前景如何？

利用移動電話通過無線網絡實現在互聯網上進行電子商務交易，是在線電子商務的延伸。

無線網絡應用的發展使無線電子商務得以實現，手機上網的普遍性，方便性，成為電子商務的主力。出現的問題：1，手機上網使用：一半以上沒開通；2，服務資費高；3，手機上網技術欠缺；4，網站內容不豐富；5，電子商務業務開展尚有難度。

前景：有眾多的使用手機上網的網民，在電子商務的應用已經相當普遍的今天，無線電子商務的蓬勃發展就在眼前。

3.4P，4C，4V和4R的含義分別是什么？(只是要點，考試時請詳細回答)

4P：產品（Product）、價格(Price)、渠道(Place)、策略（Promotion）

4C：客戶(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)、溝通（Communication）

4V：差異化(Variation)、功能化(Versatility)、附加價值(Value)、共鳴(Vibration)

4R：市場反應（Reaction）、顧客關聯(Relativity)、關系營銷(Relationship)、利益回報(Retribution)

4.網絡消費者需求的特征？

⑴個性消費的回歸；⑵消費需求的差異性；⑶消費主動性增強；

⑷對購買方便性的需求與購物樂趣的追求并存；⑸價格仍然是影響消費心理的重要因素；

⑹網絡消費仍然具有層次性；⑺網絡消費需求的超前性和可誘導性

第1頁

5.網絡消費者的購買動機？

1.網絡消費者的需求動機

⑴傳統需求層次理論在網絡需求分析中的應用；

⑵現代虛擬社會中消費者的新需求：①興趣；②聚集；③交流；

2.網絡消費者的心理動機

⑴理智動機；⑵感情動機；⑶惠顧動機

三、案例分析(4*10′)

1.王老吉

出現的問題：最核心問題-----是“藥”，還是“飲料”？問題二：紅色王老吉難以走出廣東、浙南 ；問題

三、企業宣傳概念模糊，并不能說出產品的核心價值；

解決問題：品牌重新定位----“預防上火的飲料”定位彰顯益處：其一，有利于紅色王老吉的推廣走出廣東、浙南 由于 “上火”是一個全國普遍性的中醫概念，而不再像“涼茶”那樣局限于兩廣地區，這就為紅色王老吉走向全國徹底掃除了障礙。

其二，加多寶的紅罐王老吉定位為“預防上火的飲料”飲料，既區別于“傳統涼茶”同時又有別于普通飲料，又避免了與國內外飲料巨頭產品的直接競爭，形成獨特區隔，其三，成功地將紅色王老吉產品的劣勢轉化為優勢：淡淡的中藥味，成功轉變為 “ 預防上火 ” 的有力支撐，3.5 元的零售價格，因為 “ 預防上火的功能 ”，不再 “ 高不可攀 ”，“ 王老吉 ” 的品牌名、悠久的歷史，成為預防上火 “ 正宗 ” 的有力的支撐。

其四，有利于加多寶企業與國內王老吉藥業合作

品牌定位的推廣：制定了推廣主題“怕上火，喝王老吉”，在傳播上盡量凸現紅色王老吉作為飲料的性質，并以輕松、歡快、健康的形象出現，和“傳統涼茶”區分開來。

成功的關鍵原因：為紅色王老吉品牌準確定位； 廣告對品牌定位傳播到位，這主要有 2 點：廣告表達準確；投放量足夠，確保品牌定位進人消費者心智；企業決策人準確的判斷力和果敢的決策力；優秀的執行力，渠道控制力強；量力而行，滾動發展，在區域內確保市場推廣力度處于相對優勢地位。

2.跟直復營銷有關的案例P62

“直接回應的營銷”它是以盈利為目標，通過個性化的溝通媒介向目標市場成員發布發盤信息，以尋求對方直接回應(問詢或訂購)的社會和管理過程

主要類型：

一：直接郵購營銷是指經營者自身或委托廣告公司制作宣傳信函，分發給目標顧客，引起顧客對商品的興趣，再通過信函或其他媒體進行訂貨和發貨，最終完成銷售行為的營銷過程。

二：目錄營銷是指經營者編制商品目錄，并通過一定的途徑分發到顧客手中，由此接受訂貨并發貨的銷售行為。

三：電話營銷是指經營者通過電話向顧客提供商品與服務信息，顧客再借助電話提出交易要求的營銷行為。

四：電視營銷是指營銷者購買一定時段的電視時間，播放某些產品的錄像，介紹功能，告示價格，從而使顧客產生購買意向并最終達成交易的行為。

五：電腦網絡營銷是指營銷者借助電腦、聯網網絡、通信和數字交互式媒體而進行的營銷活動。六：整合互動營銷：這里面與傳統的媒體技術最為不同的是，互動式營銷現在可以進入到人們生活的各個方面，并且能夠適應人們在各個方面的不同的需求。比如說從消費者上班的路上到夜晚回家，互動營銷的技術都可以適應不同的環境，來使互動式營銷來影響消費者。

3.與網絡軟營銷有關的案例P65

網絡軟營銷是指在網絡營銷環境下，企業向顧客傳送的信息及采用的促銷手段更具理性化，更易于被顧客接受，進而實現信息共享與營銷整合。

在網絡經濟環境下,消費者個性消費回歸,消費者購買商品不只是滿足生理需求,還要滿足心理和精神需求。網絡軟營銷理論認為在網絡經濟環境下顧客主動有選擇地與企業溝通,顧客對于那些不遵守“網絡禮儀”的信息會感到反感。

4.假設你是企業的管理人員，請寫出網絡營銷推廣的思路。

網絡營銷推廣方法：搜索引擎優化(SEO)；網站廣告 ；搜索競價；PPC(Pay Per Click點擊付費廣告)博客營銷；B2B平臺推廣；電子郵件營銷；新聞軟文營銷；QQ群推廣；微博營銷；網絡品牌營銷； 電子雜志營銷；

數據庫營銷：所謂數據庫營銷就是企業通過收集和積累會員(用戶或消費者)信息，經過分析篩選后針對性的使用電子郵件、短信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。

IM營銷：IM營銷又叫即時通訊營銷是企業通過即時工具IM幫助企業推廣產品和品牌的一種手段，常用的主要有一種兩種情況：第一種，網絡在線交流；第二種，廣告

SNS營銷：SNS營銷就是利用SNS網站的分享和共享功能，在六維理論的基礎上實現的一種營銷。通過病毒式傳播的手段，讓產品被更多的人知道。

視頻營銷營銷；Email群發；

RSS營銷：RSS營銷是指利用RSS這一互聯網工具傳遞營銷信息的網絡營銷模式，RSS營銷的特點決定了其比其他郵件列表營銷具有更多的優勢，是對郵件列表的替代和補充，RSS營銷RSS的送達率幾乎100%，完全杜絕未經許可發送垃圾郵件。

搜索引擎營銷(SEM)： 搜索引擎營銷就是基于搜索引擎平臺的網絡營銷，利用人們對搜索引擎的依賴和使用習慣，在人們檢索信息的時候盡可能將營銷信息傳遞給目標客戶。搜索引擎營銷主要分為兩類：一是有價的被稱為競價排名，二是無價的被稱為SEO(搜索引擎優化)。

網絡營銷步驟：

第一步是將自己的企業全面快速地搬到互聯網。企業在建立自己的網絡營銷方案的時候，首先要考慮到自己的網站屬于營銷型的網站。

第二步是通過多種網絡營銷工具和方法來推廣和維護自己的企業網站。我們在互聯網做的任何宣傳和推廣活動都必須以企業的網站為核心。

第三步是網站流量監控與管理。通常我們采用流量監控與分析系統和在線客服系統來實現。營銷型網站需要一套功能齊聚的在線客服系統，以此來幫助我們時時主動將發出洽談，能夠及時將有效的流量（潛在客戶或意向客戶）轉換為網上銷售。

營銷方案制定思路:

1、網絡營銷戰略規劃：總體目標與戰略方案；

2、網絡營銷計劃：①.網絡營銷目標；②.企業實施網絡營銷的內容與方式；③.企業網頁設計框架；④.網絡營銷實施方案；⑤.網絡營銷應注意的問題

網絡營銷策略

新型網絡營銷,促銷策略有以下幾種方式：1.網上折價促銷;2.網上贈品促銷;3.網上抽獎促銷;4.積分促銷;5.搜索引擎營銷：據CNNIC《2007年中國搜索引擎市場調查報告》顯示，44.71%的網民經常使用（每天多次使用）搜索引擎，每天使用一次搜索引擎的用戶也占到17.2%，也即每日使用搜索引擎用戶數高達69.4%，意味著已有超過半數的網民開始依賴搜索引擎的使用。主要包括：登錄百度、GOOGLE、雅虎、搜狗、愛問、中搜等搜索引擎與新浪分類目錄、雅虎目錄、搜狐分類目錄等目錄網站，以及由關鍵詞分析、搜索引擎排名優化與維護、搜索結果頁位置競價等營銷形式構成的搜索引擎優化與營銷服務。

第二篇：網絡營銷期末復習重點

網絡營銷期末復習重點

題型：名字解釋；判斷改錯；選擇（單、多選混合）；解答；案例分析

1.網絡營銷：從營銷學角度出發，網絡營銷可定義為以互聯網為基本運作環境，借助于信息技術和手段，并依托網上各種資源開展的一種營銷活動。

2.網絡直銷：指生產廠家借助聯機網絡、計算機通信和數字交互式媒體且不通過其他中間商，將網絡技術的特點和直銷的優勢巧妙地結合起來進行商品銷售，直接實現營銷目標的一系列市場行為。

3.網絡間接分銷:是指生產者通過融入互聯網后的中間機構把商品銷售給最終用戶。

4.軟文營銷，就是指通過特定的概念訴求、以擺事實講道理的方式使消費者走進企業設定的“思維圈”，以強有力的針對性心理攻擊迅速實現產品銷售的文字模式和口頭傳播。

5.博客營銷：是指利用博客的方式，通過向客戶傳遞有價值的信息而最終實現營銷信息的傳播。

6.微營銷：是以移動互聯網為主要溝通平臺，配合傳統網絡媒體和大眾媒體，通過有策略、可管理、持續性的線上線下溝通，建立和轉化、強化顧客關系，實現客戶價值的一系列過程。

7.定制營銷：是指企業在大規模生產的基礎上，將每一位顧客都視為一個單獨的細分市場，根據個人的特定需求來進行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式。

8.電子商務和網絡營銷的區別？

答: 網絡營銷和電子商務是一對緊密相關又具有明顯區別的概念。

（1）兩者的區別： 網絡營銷是企業整體營銷戰略的一個組成部分，無論傳統企

業還是互聯網企業都需要網絡營銷，但網絡營銷本身并不是一個完整的商業交易過程，而只是促進商業交易的一種手段。電子商務主要是指交易方式的電子化，它是利用Internet進行的各種商務活動的總和，我們可以將電子商務簡單地理解為電子交易，電子商務強調的是交易行為和方式。

（2）兩者的聯系：可以說，網絡營銷是電子商務的基礎，電子商務是網絡營銷發展的高級階段，開展電子商務離不開網絡營銷，但網絡營銷并不等于電子商務。

網絡營銷的特點：全球性、交互性、整合性、經濟性。

網絡營銷的功能：營銷決策與支持功能；網絡營銷的傳播功能；品牌價值的擴展與延伸功能；市場開拓功能；特色服務功能；客戶關系管理功能。

網絡營銷的優勢：降低傳播成本；降低交易成本；縮短生產周期；增加商機；實現產品服務信息一體化。

網絡營銷的理論基礎：網絡直復營銷理論；網絡軟文營銷理論；網絡整合營銷理論；網絡關系營銷理論。

9.網絡營銷與傳統營銷的聯系與區別？

答：二者相互影響：（1）從營銷觀念上看，傳統營銷站在企業的角度強調單向溝通，網絡營銷觀念強調建立和維持客戶關系，強調營銷過程的交互性和個性化。

（2）從組織結構上看，傳統的強調在穩定的環境下形成金字塔形的組織結構，網絡的帶來組織的扁平化；（3）從執行力上看，網絡營銷不僅創意重要，團隊的執行力更重要；（4）從營銷策略上看，傳統營銷追求4P（產品、價格、分銷、促銷），網絡營銷追求4P和4C（顧客、成本、方便、溝通）相結合的策略。二者的整合：網絡營銷不能完全的取代傳統營銷，它與傳統營銷一樣都是企業整體營銷戰略中的組成部分，二者的整合應從戰略到策略，從資源到手段，多層次的全方位的不能將其作為兩個互不相干的獨立體系。

10.網絡營銷的戰略規劃：

（1）三大基本戰略：成本領先戰略；差異化戰略；目標聚集戰略。

（2）目標：提升企業品牌形象；開拓市場，促進銷售業績增長；完善服務，提升客戶價值。

（3）內容：企業在網絡營銷戰略規劃思想指導下，了解企業網絡環境；明確企業所處的市場地位的情況，規劃企業網絡營銷的任務；把網絡營銷任務具體化成可以實現的目標；根據企業網絡營銷任務與規劃設定網絡營銷旗幟與口號；規劃我確定企業網絡營銷經營模式，定位網絡營銷網站功能；對網絡營銷戰略規劃方案進行人力、物力、財力以及管理能力的估計與測算。

（4）企業制定戰略規劃應該注意哪些問題？

答：（1）從企業的性質看，制造業，針對工業組織市場，重點是密分客戶關系，降低交易費用（波音公司的網絡營銷戰略）針對消費者市場可以采取網上資源積極開拓市場；服務業，幫助客戶和合作伙伴提高網上服務（郵政資費服務網點、旅游預訂網站）；（2）從企業規?？?，中小型企業注重通過網絡開發新產品、建立品牌、提供服務、生產外包、注意物流配送的支持；大型企業建立營銷傳播體系，建立網絡品牌，優化網站設計和推廣策略；從產品的生命周期與網絡營銷：引入期—擴大新產品的知名度；成長期—迅速占領市場；成熟期—調整產品，控制營銷費用；衰退期—盡快銷售庫存產品重點營銷新產品。

11.消費者市場和組織市場

（1）網絡消費者市場的特征：所交易的商品受消費者個人因素的影響大；市

場分散，交易規模小、方式多；購買行為有很大的可變性和可誘導性；需求的差異性和多樣性，供求關系復雜。

（2）網絡消費者行為特征容：易接受新事物，需求高，變化快，消費注重自

我；善于利用互聯網工具，消費理性，注重性價比；消費者不僅是商業的受眾，更是消費行為的指導者信息的傳播者，經營行為的評論者。

（3）影響網絡消費者購買行為的因素：消費需求：網絡環境下消費者可通過

直接參與設計來實現自己的個性化需求；消費成本：觀念轉換成本、信息搜尋成本、學習成本、安全成本、體驗成本；消費環境：依托技術實現的環境，選擇范圍擴大，選擇更便利，知識性的消費環境，企業形象和品牌價值提升。

（4）組織購買行為的影響因素：專家因素（影響最大）；溝通因素（與專家、客戶、主管領導之間）；合法性因素（正式的和非正式的）；信息因素；互聯網因素；人際因素；供應商因素（信息和價格）。

12.網絡環境下的信息不對稱買、賣方應采取的措施？

答：賣方：通過一些信譽高的網站發布高質量的信息；可以向信譽度較高的買方釋放較多的私有信息；通過設計自己的網站或制定多種交易方案有消費者選擇，根據其選擇把顧客分為不同類；收集售后評價。買方：收集賣方信息；在賣方的幫助下收集其他消費者的評價；通過合同形式獲取賣方信息。

13.理性消費和非理性消費

非理性消費的表現形：網絡集群效應，隨意性購買行為增加，單純追求低價消費，情緒化消費盛行。

針對措施：引導消費者形成健康、科學、文明的消費方式，實現理性消費。

14.網絡市場直接研方法：訪問調查法（最常用）、觀察調查法、實驗調查法、專題討論法、在線問卷法。

15.與傳統的市場調研相比，網絡市場調研具有的特征：網絡信息的及時性和共享性；網絡調研的便捷性與低費用；網絡調研的交互性與充分性；網絡調研結果的可靠性和客觀性；無時間限制性；網絡調研的檢驗性和可控性；手段先進性；效果受于被調查對象。

16.三大策略：產品策略、價格策略、渠道策略‘

產品策略：

（1）產品層次：核心產品、形式產品、期望產品層次、延伸產品層次、潛

在產品層次、產品虛擬體驗。

（2）產品的虛擬體驗與實現手段：

（一）體驗營銷與虛擬體驗：體驗營銷的特點：關注客戶的需求、以客戶體驗為導向實現產品開發、具有觸景生情的效果、體驗的主體化、實現體驗手段的多樣化。消費體驗方式：感覺體驗、情感體驗（婚慶服務）、思維體驗（德國大眾汽車透明工廠）、循世體驗。虛擬產品體驗的作用：增強社會臨場感和產品感知度；提高感知診斷和沉浸深度；清除感知不確定性，刺激購買欲望（手機搶鮮體驗）。

（3）網絡品牌種類及特征：

企業利用各種信息手段在互聯網環境中塑造或傳播具有一定知名度的品牌。

種類：純網絡產品—完全依賴于網絡（當當網）；不完全網絡品牌—傳統品牌在互聯網上延伸而形成的品牌（迪斯尼）；“偽”網絡品牌—傳統企業在互聯網環境下建立起來的品牌，但企業的經營核心仍在傳統（星巴克）

特征：無形價值的保證形式、與傳統品牌無正相關性、以客戶為主導的品牌理念。

（4）品牌體驗：策略實施：明確品牌定位；吸引客戶參與品牌互動。價格策略

（1）企業定價的目標：利潤導向目標—短期利潤最大化、獲取預期收益、獲得適當利潤；銷售目標—促進銷售額增長，注意處理兩個關系（銷售額擴大與利潤擴大的關系、銷售額擴大與市場價格擴大的關系）、提高市場占有率，注意要有充足的貨源、實現預定銷售額；競爭導向目標—維持企業生存、避免和應對競爭、穩定價格、戰勝競爭對手；顧客導向目標；形象導向目標。

（2）三大定價方法：成本導向法：1.總成本加成定價法：單位產品價格=單位產品總成本*（1+成本利潤率）2.目標收益定價法：單位產品價格=（總成本+目標收益額）/預期前景；需求導向法：認知價值定價法、需求差價定價法；競爭導向定價法：隨行就市定價法、拍賣競價定價法（競爭拍賣、競價拍賣、集體議價

（3）免費定價：理論依據—免費策略（產品只需簡單的復制即可無限制的生產或海量的客戶）、交叉補貼—互補產品進行綜合定價。實現模式：完全免

費（提高聲譽和關注度）、限制免費（從時間、功能、用戶數量等方面限制）、捆綁式免費、第三方支付。實施免費策略應注意的原則：明確策略目標、洞察市場需求、注重價值創造、強化產品與經營方式差異化。動態定價策略：定制定價、使用定價（適合數字化產品）、產品組合定價策略、產品線定價、產品功能分解定價。

渠道策略

（1）互聯網對渠道的影響：渠道的部分功能實現形式虛擬化、渠道的覆蓋

范圍得到擴展、渠道的暢通性得到改善、分銷渠道的結構發生了變化、促成了新興電子中間商的崛起。

（2）網絡渠道的功能：交易、結算、配送、服務。

（3）網絡直銷：實現模式：鼠標+水泥模式（鞋王百麗的全方位營銷）、完

全電子零售商；優勢: 給買賣雙方都帶來了直接的經濟利益、促成了產需直接見面，企業可以直接從網上直接搜集到真實的第一手市場信息，合理地有針對性地安排生產、企業能通過網絡及時了解到用戶對產品的意見和建議、與分銷模式相比，企業的統一定價，以及運作的規范化，避免了經銷商們的相互傾輛，使原先一大部分依靠市場不規范和價格混亂生存的代理失去了存在的基礎不足：企業直銷網站效率不高、物流配送商不能滿足網上直銷的需求。解決方法：建立完善的配送系統、從消費者角度設計渠道

（4）電子中間商與傳統中間商的區別：存在的前提不同、交易主體不同、交易方式不同、交易效率不同。

17.李寧集團、京東商城的發展歷史、改革思路以及具體實施？

第三篇：網絡營銷復習重點精華版

網絡營銷：以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標的實現的一種新型市場營銷方式。

電子商務是以電子（網絡）為手段，一商務為目的的活動。

電子商務、網絡營銷和網絡載體三者之間的關系？

1.電子商務解決在網絡上賣東西整個實現流程。

2.網絡營銷解決如何在網上賣東西的問題。

3.網站、博客、電子郵件等網絡服務為電子商務和網絡營銷解決負載平臺的問題。優秀創意的基本標準？

1.尋找好的產品。

2.建立能賣東西的平臺

3.營銷推廣策略與潛在客戶吸引

如何找到好產品？

1.獨此一家，專利與“只有我可以”

2.尋找別人沒有發現的細分市場

3.從“網民都在買”的熱銷商品中篩選產品

4.我的產品最便宜

5.建立網絡品牌促進網絡營銷

6.沒有實物產品那就賣服務

創業新手選擇熱銷產品的方法？

1.選擇熟悉的產品類別

2.選擇有方便、穩定和便宜的供貨渠道的產品

3.選擇競爭相對較小的細分產品市場

4.選擇可快速行銷成功的產品

網絡品牌：是指企業、個人或組織在網絡上建立優質產品或服務，這些產品或服務在消費者心中樹立了良好的形象。

網絡品牌的特點：

1.網絡品牌是所有網絡營銷細節的綜合體現

2.網絡品牌是用戶群和消費者之間溝通的橋梁

3.網絡品牌是價值的代名詞

常規網絡品牌的建立方法

1.突出特點，理念為先

2.統一形象，持續運用

3.有規律的強化各戶記憶

建立網站的原則：1.內容為王 2.以用戶為導向3.簡單專業

“內容為王”是指為來訪用戶提供有價值的內容

優秀網站內容建設的要點：

1.提供自己應經認同的內容，讓客戶也認同

2.以價值為導向的內容建設

3.利用心理暗示，用情感的觸動安排內容

4.在內容中巧妙的暗示購買和瀏覽等用戶行為

5.內容建設中的標題撰寫的重要性與重要部分借鑒的“標題黨”

6.內容整體應該簡潔易懂

7.內容結構應該清晰

8.善用數字和數字語言，已取得網站來訪者的信任

9.用富媒體的方式構建完善的內容體系

如何取得客戶的信任？

1.注重損害網站的細節

2.提供真實的聯系信息

3.獲得第三方的認證

4.讓更多的用戶自發的進行評論

5.采用恰當的溝通方式并做記錄

6.提供免費使用與退貨方法

如何建立簡單易用的網站？

1.網頁容易閱讀

2.簡潔完善的購物流程

3.優秀的網站導航與F型瀏覽軌跡

4.提供常見問題解答

5.不要讓用戶選擇過多

免費營銷策略是指將某種產品免費送給客戶，在客戶使用后，再通過其他輔助產品的銷售獲得利潤

免費試用是指產品（一般是新產品或者試用裝）免費贈送給潛在消費者，供其使用或者嘗試，并誘導消費者購買的一種促銷方式。

制定適合自己免費策略

1.產品免費，升級付費

2.產品免費，服務付費

3.產品免費，廣告收費

4.產品免費，耗材收費

5.產品付費，禮品免費

論壇營銷：它是一種網絡營銷策路，實質是網絡營銷者利用網絡交流的平臺，通過文字、圖像和視頻等方式發布產品服務和信息，從兒讓客戶更深刻的而了解產品和服務，最終達到選產產品品牌、加強市場認知度的目的。

論壇營銷推廣步驟：

1.選擇精準的目標論壇

2.發布設計好的帖子

3.維護發布的帖子

博客營銷：應用博客這種網絡應用形式來開展網絡營銷

博客營銷的五個特點：

1.博客營銷借助博客來進行信息發布和傳遞

2.博客營銷比傳統網站更為靈活

3.博客營銷無需直接費用

4.博客營銷可以快速吸引用戶注意力

5.可信度高

博客營銷的過程：

1.選擇博客平臺

2.創建博客

3.確定博客營銷目標

4.制定博客推廣計劃

5.采用投票和評論等方式互動

6.投稿到博客圈子和排行榜

7.與同類高質量的博客互相推廣

8.觀察和追蹤博客訪問量

百度百科推廣的價值

1.引導龐大的流量

2.鏈接傳播效應

3.品牌價值傳遞

搜索引擎營銷：它是一種網絡營銷模式，目的在于推廣網站，提高知名度，通過搜索引擎返回的排名結果來獲得更好的銷售或推廣效果。

競價排名是搜索引擎關鍵詞廣告的一種形式，按照付費最高者排名靠前的原則，對購買了同意關鍵詞的網站進行排名的一種方式。在搜索結果中的URL后面有“推廣”字樣的就是競價廣告。

競價排名的具體做法

廣告主購買這個服務后，通過注冊一定數量的關鍵詞，搜索引擎會按照付費高者排名靠前的原則，將夠你買同一關鍵詞按照不同的順序進行排名，從而使其出現在網民相應的搜索結果中。

關鍵詞廣告是出現在搜索結果右側的，并不干預左側的自然排名，簡單來說就是當用戶利用某一關鍵詞進行檢索時，在搜索結果頁面中會出下班與該關鍵詞相關的廣告內容。競價排名與關鍵詞廣告的區別

競價排名與關鍵詞廣告其實都是搜索引擎推廣方法，區別不大，在一般情光下，關鍵詞廣告在頁面右側，競價排名在頁面右側的自然排名中，按照中國人的搜索引擎使用習慣，人們會先看排名考前的網站，然后掃下面的廣告，因此，競價排名比關鍵詞廣告又習慣性的優勢。搜索引擎營銷的優勢；

1.簽字客戶都在是使用搜索引擎

2.搜索引擎營銷SEM的成本低，效率高

3.搜索引擎營銷是一種趨勢

付費搜索引擎營銷的策略

1.分析某產品是否適合搜索引擎營銷

2.選擇適合產品的搜索引擎

3.根據資金情況適量購買付費服務

4.提高轉化率

微博是一種“微型博客”它是一種非正式的迷你型博客，是最近興起的一種Web2.0表現，是一中可以即時發布消息的類似于博客的系統。

微博營銷是比較新的一種網絡營銷方式，每個人都可以在新浪獲網易等網站中注冊一個微博，然后通過更新自己的微博，就每天更新的內容跟大家交流，或者分享大家感興趣的話題，從而達到營銷的目的。

微博營銷的特點

1.信息發布便捷，傳播速度快

2.互動性強，能有粉絲即時溝通

3.可以主動吸引粉絲，同時也可能被粉絲拋棄

4.成本極其低廉

5.名人效應可以使時間的傳播量呈幾何級放大

6.能使企業形象擬人化

7.可與粉絲（用戶）建立超越買賣關系的情感

8.每條信息引起的返傭可能千差萬別，容易產生負面影響

9.粉絲積累過程緩慢，需要長期投入，營銷效果難以評估

微博營銷的優缺點

優點：1.操作簡單，信息發布便捷：一條微博允許發布的文字在140字左右，任何用戶只需

簡單的構思，就可以完成一條信息的發布。

2.互動性強：微博營銷往往通過手機等上網設備進行閱讀和發布，因此時效性非常強，技能與粉絲即時溝通，又可以及時獲得用戶反饋。

3.成本低：這不但在資金投入上，還體現在時間投入和資金投入等方面。

缺點：1.需要足夠的粉絲才能達到傳播的效果

2.信息發布太快太多：由于微博里新內容產生的速度較快，因此有過發布的信息粉絲沒有及時關注到，那么很可能別埋沒到海量的信息中。

3.傳播力有限：由于微博文章字數少，因此其信息僅限于在信息所在平臺傳播，很難像博客文章那樣被大量轉載。同時由于缺乏足夠的趣味性和娛樂性，因此一條信息很難像社會化網絡中的轉帖那樣被大量轉載。

微博營銷與博客營銷的本質區別：

1.信息員的表現形式存在差異。博客營銷以博客文章的價值為基礎，并以個人觀點的表述

為主要形式，微博內容則短小精煉，重點在與表述現在發生了什么有趣的事，而不是系統的，嚴謹的企業新聞或產品介紹。

2.信息傳播模式的差異。微博注重實效性，同時微博傳播的渠道除了相互關注的好友直接

瀏覽外，還可以通過好友的轉發想更多地人群傳播。博客除了用戶直接進入網站或者RSS訂閱瀏覽之外，還可以通過搜索引擎搜索獲得持續瀏覽。

3.用戶獲得信息及行為的差異。

電子書營銷：是指網絡營銷者將自己需要營銷推廣的內容以電子書的形式呈現出來，利用電子書傳播特性實現自己的營銷策略。

電子書營銷的優勢：

1． 電子書營銷比平面廣告跟自由更便宜

2． 電子書營銷比電子郵件營銷更精準

3． 電子書營銷比廣告聯盟更有效

4． 電子書營銷比軟文比更具生命力。

電子郵件營：是在用戶實現許可的情況下，通過非電子郵件的方式向目標用戶傳遞有價值的信息的一種營銷手段。

第四篇：網絡營銷重點

第一章

(1)網絡營銷是指組織或個人基于互聯網，對產品、服務所做的一系列經營活動，從而達到滿足組織或個人需求的全過程。其核心是與客戶建立并保持積極的、長期的關系，由此使組織能夠對其產品和服務收取比競爭對手更高的價格，以獲得競爭優勢。

(2)網絡營銷活動是一個過程，該過程分為七個階段：界定市場機會、制定營銷戰略、設計客戶體驗、構思客戶界面、設計營銷計劃、分析客戶信息、評估營銷計劃。

(3)網絡營銷的特點顯著，主要表現在普遍存在性和全球可達性、即時性、交互性、信息豐富性、標準化、個性化與定制、人性化、整合性、經濟性、技術性。

(5)網絡營銷有許多功能，主要是網絡品牌創建及其價值擴展與延伸；各種信息搜索、收集、發布和傳播；銷售渠道的開拓；網上市場調研；客戶關系管理；

(6)網絡營銷擁有全新的營銷理念和實施工具，具有很強的實踐性，其發展速度前所未有，對傳統的組織體系、營銷戰略和策略制定、企業經營管理和控制產生了巨大的沖擊，使組織在產品、品牌、定價、渠道、促銷和廣告、客戶關系管理等營銷策略制定方面，以及市場調查研究、消費者行為分析上發生重要的變化并產生深遠的影響。

(7)傳統的市場營銷理論和方法是網絡營銷的理論基礎，如4P(產品、價格、渠道和促銷)組合策略；4C(消費者的需求與欲望、愿意付出的成本、方便購買、便于溝通和交流)組合；以及軟營銷、直復營銷理論，仍然作用于網絡營銷的實務發揮著重要作用。

(8)網絡營銷戰略是指利用信息技術，為實現企業既定的營銷目標所采取的策略和手段。該戰略分為四個階段：營銷戰略分析、營銷計劃設計、戰略實施執行及其營銷績效評估。網絡營銷戰略有營銷計劃書具體描述，主要內容包括：營銷組織、營銷項目、實施進度、機構及人力資源、投資規模與籌資方案、財務分析與績效評估、項目風險管理與控制。營銷方案執行分為五個步驟：啟動、計劃、執行、控制、收尾(移交與運行)。

第二章

1、網絡市場是指利用互聯網把生產者、中間商、消費者等市場主體集中起來交易溝通的一種新興虛擬市場。它是由主體、產品、過程等部分組成的，在這些組成部分中至少有一些是虛擬的、數字化的或是在線的。

2/網絡市場是21世紀最有發展潛力的新興市場，從市場運作的機制看，網絡市場具有如下基本特征：無店鋪的經營方式、無存貨的經營形式、成本低廉的競爭策略、無時間限制的全天候經營、無區域界限的經營范圍、精簡化的營銷環節。

3、網絡市場調研是指在互聯網上針對特定營銷環境所開展的一種調研。它是指以科學的方法，系統地、有目的地收集、整理、分析和研究所有與市場有關的信息，特別是有關消費者的需求、購買動機和購買行為等方面的市場信息，從而提出解決問題的建議，以作為營銷決策的基礎。

4、網絡市場調研具有便捷性和經濟性、互動性和充分性、及時性和共享性、無時空和地域的限制、可檢驗性和可控制性、調研結果的可靠性和客觀性等優勢，但也存在網絡市場調研對象覆蓋范圍有限、網絡市場調研對象代表性有限、網絡市場調研過程較難控制、調查樣本的數量難以保證等方面的限制和不足。

5、網絡市場調研內容包括：市場環境、市場需求、營銷因素、市場供給、市場行情等方面。在調研時，一般要遵循以下的步驟：明確問題與確定調研目標、制定調查計劃、收集信息、分析信息、撰寫報告。

6、常用的網絡市場調研策略有：識別網站訪問者并獲取訪問者信息、提供物質獎勵，建立

情感紐帶、科學地設計調研問卷、充分發揮網絡調研的技術優勢、與傳統市場調研相結合等。調研方法分為直接和間接兩種。直接調研的常用方法有：觀察法、專題討論法、在線問卷法；間接調研的方法有：利用搜索引擎查找資料、訪問相關的網站收集資料、利用相關的網上數據庫查找資料。常用調研工具有：Email、搜索引擎、在線問卷、在線跟蹤、網絡社區等。

7、基本的樣本設計可分為兩種：概率抽樣和非概率抽樣。概率樣本設計采取隨機的辦法，排除研究人員主觀因素的干擾，使樣本總體中的每一個成員都有一個事先確定好抽中概率。非概率樣本設計事先并不確定每個樣本單位被抽中的概率，這種樣本設計往往無法排除研究人員偏好對抽樣的影響，也無法估算樣本估計值的抽樣誤差。常用的網上抽樣方法有隨機網上攔截抽樣、邀請網上抽樣、網絡固定樣本組抽樣。

第三章

1、消費行為指人們為滿足需要和欲望而尋找、選擇、購買、使用、評價及處置產品(服務)時介入的過程和活動。消費活動包括消費者的主觀心理活動和客觀物質活動兩個方面。消費過程包括消費需要、消費動機的產生，確定消費觀念和制定消費計劃(包括確定消費預算和大致的消費結構)，獲取消費信息，購買商品時的心理活動或決策活動，購買活動本身，對消費品的實際消費，評價，處置等。

2、網絡消費者的類型包括簡單型、沖浪型、接入型、議價型、定期型和運動型。網絡市場消費需求呈現出以下八個方面的特點：消費個性回歸、需求差異明顯、消費主動性增強、消費者直接參與生產和流通的全過程、追求消費過程的方便和享受、消費者選擇商品的理性化、價格仍是影響消費心理的重要因素、網絡消費仍然具有層次性。

3、一般認為，網絡消費者購買決策過程與傳統環境下的網絡消費者購買決策過程一樣，也包括以下五個階段：確認需要→信息收集→比較選擇→購買決策→購后評價。但是，網絡環境下的消費者購買決策行為與傳統環境下的消費者購買決策行為還是存在一些區別，因為網絡環境下消費者的決策過程可能是一個三元關系：決策者-決策支持系統-決策問題，而傳統的決策過程是一個決策者-決策問題的二元關系。消費者需要與計算機/網絡交互才能形成決策，這將涉及到消費者的網絡操作使用經驗和能力。由于網絡環境是虛擬的，因此網絡環境下消費者對企業、產品(服務)的感知、信任將會發生變化，網絡隱私和欺詐問題使得網絡消費者越來越謹慎和敏感。

4、網絡消費者主要面臨三類重要的決策行為：網絡渠道選擇行為、網絡消費者信息搜尋行為、網絡消費者購買行為。渠道選擇是指消費者在購買決策過程中如何評價各種可用的渠道(如信息渠道、購買渠道，包括傳統的和網絡的)并從中做出選擇；信息搜尋是指消費者為完成某一購買任務而所付諸的從網絡市場中獲取信息的行動；在線購買指的是通過網絡購買產品或服務的過程。

5、網絡渠道選擇行為重點關注的是消費者如何評價、選擇使用網絡渠道，依據的理論則主要為理性行為理論、計劃行為理論和技術接受模型。理性行為理論認為一個人執行某項行為是由他/她的行為意向決定的，行為意向又是由個人對所要執行的行為的態度和主觀規范共同決定的；計劃行為理論是在理性行為理論基礎上發展起來的，增加了感知的行為控制因素，指個人感知到完成某一行為容易或困難的程度，反映個人對某一行為過去的經驗和預期的阻礙；技術接受模型是運用理性行為理論研究用戶對信息系統接受時所提出的一個模型，提出了兩個主要的決定因素，即感知的有用性和感知的易用性，后來進一步整合加入了主觀規范和認知手段過程因素。

6、網絡市場消費引導是指政府、社團或企業根據某種需要，運用一定的手段和方法對影響

網絡消費活動的各種因素及消費活動的過程產生作用，從而使網絡消費者改變原有消費意向，按照引導者的期望進行消費的一種活動。網絡市場消費引導方法可以分為宏觀和微觀兩個層面，微觀消費引導方法包括深度溝通、顧客參與定制設計、輔助消費者購買決策。相關的技術主要是利用多媒體技術和Web挖掘技術。

第四章

1、品牌(Brand)由商標、名稱、屬性、標記、符號或設計等一系列元素及元素的組合而成的，是一個集合概念，其目的是幫助辨別銷售者的產品或服務，使之在眾多的競爭者產品或服務中被快速地區別開來。創建品牌的目的在于給企業帶來收益和價值體現，企業通過品牌認知、知覺質量、品牌聯想和品牌忠誠提升品牌的價值。同時，品牌又是重要的營銷工具，在產品與服務營銷中發揮著識別、增值、質保和促銷作用。

2、網絡品牌是品牌在互聯網絡環境下的自然延伸，是在互聯網環境下營銷或傳播過程中形成的，受眾對特定事物的精神屬性和物質屬性反映的總和。主要有三種類型：業務網絡品牌、媒體網絡品牌和綜合網絡品牌。業務網絡品牌是嚴格意義上的網絡品牌，其他兩種是傳統意義上的品牌在網上自然延伸的結果。網絡品牌要素構成同傳統品牌一樣，通過差異化、關聯性和認知價值來體現。不同于傳統品牌，網絡品牌特征由網絡技術特點及其影響力體現。

3、產品是指提供給市場的能夠滿足人們某種欲望和需求的商品和服務，是由核心產品、形態產品和擴展產品三個層次組成的整體概念。產品概念有廣義和狹義之分，狹義產品是指企業生產的具有一定物質形態和用途的物品；廣義產品是指提供給市場，用于滿足人們某種欲望和需要的一切東西，包括勞務、服務、思想、創意或設計等。

4、網絡產品泛指網絡環境下可提供給消費者的任何事務。除包含傳統產品概念以外，在其外延上，可拓展為通過交換而滿足人們需要和欲望的因素和手段，如電子交易市場等；在其內涵上，指滿足顧客需求和欲望的任何東西，如數字化產品、網絡空間及其注意力等。

5、網絡品牌的成功創建與消費者在網上對企業品牌的價值體驗以及消費者電子商務的過程滿意度緊密相關。創建網絡品牌要做好分析和定位品牌、設計品牌名稱和Logo、塑造品牌個性，傳播與推廣品牌工作。網絡品牌創建與塑造分為營銷策劃、顧客吸引、社區營銷、在線交易、訂單履約、顧客維系六個階段。網絡品牌危機是企業由于外部環境變化或品牌在運營管理過程中的失誤造成的，對企業的生存與發展會產生不良影響。針對品牌危機和企業品牌樹立網絡公關極為重要。公關關系(Public Relations，PR)簡稱公關，是指社會組織選用傳播手段與公眾建立良好的關系，以幫助該組織目標實現的系統活動。網絡公關包括維系客戶的網絡公關、處理危機的網絡公關、塑造口碑的網絡公關。

6、產品策略是網絡營銷策略的重要組成，包括產品品牌策略、產品包裝策略、產品服務策略和新產品開發策略和個性化服務策略。

第五章

1、在營銷策略組合中，價格具有任何其它營銷組合手段所無法替代的作用，而企業定價也是一項既重要又困難，而且有一定風險的工作。在網絡環境下，網絡自身的特點對企業價格的制定帶來了較大的影響，使得定價策略在很多方面有別于傳統策略，成為管理者面臨的一個新的挑戰。

2、與傳統營銷一樣，網絡營銷產品的價格仍然是由市場供應方和需求方共同決定的。但網上商家常常能夠以低于邊際成本的價格出售商品(甚至免費贈送)，根據需求曲線分析，這是因為企業希望通過對產品和服務規定一個遠低于其成本的價格，來吸引消費者。這是由傳統的以生產成本為基準的定價到滿足需求定價的轉變。滿足需求定價：消費者需求→產品功能→生產與商業成本→市場可接受的性能價格比。因此，在網絡化時代中，企業需要以消費者能接受的成本來定價，并依據該成本來組織生產和銷售。面對著越來越激烈的市場競爭，價格是企業參與競爭的重要手段，企業可以從降低營銷及相關業務管理成本費用和降低銷售成本費用兩個方面對企業成本進行控制和節約，使企業所銷售的產品具有價格上的競爭力是網上定價的基礎。

3、企業定價面對的是復雜多變的環境。有鑒于此，企業必須要根據目標市場狀況和定價環境的變化，采用適當的策略，保持價格與環境的適應性。網絡營銷定價時，企業不但要考慮運用傳統市場營銷價格理論，更要考慮網絡營銷的軟營銷和互動特性以及消費者易于比較價格的特點，采用相應的定價策略。企業常見的網絡營銷定價策略主要有靜態定價和動態定價兩大類。

4、免費價格策略是網絡營銷中常用的營銷策略，它主要用于促銷和推廣產品。在網絡營銷中并不是所有的產品和服務都適合于免費策略。只有那些適合互聯網這一特性的產品才適合采用免費價格策略。企業采用免費價格策略只能在適當的時機、適當的程度上使用，這種策略一般是短期和臨時性的，不可能成為企業長期、全面的價格策略。

第六章

1、營銷渠道是產品由生產者向最終消費者或用戶流動所經過的途徑或環節。企業憑借著計算機為媒介的工具和信息技術的發展將與客戶的溝通平臺放到虛擬的網絡上，向目標市場提供產品和服務，構筑了網絡渠道。網絡渠道相對于傳統渠道具有扁平化、短渠道、交互性、便捷性和經濟性等特點。由于互聯網技術的出現，對渠道產生的影響主要體現在購買渠道、渠道結構和渠道沖突等方面。

2、營銷渠道由眾多承擔營銷功能的中介機構所組成。但隨著互聯網的發展和商業應用，中介的形態發生變化，從傳統中介轉化為新型的網絡中間商。從職能上看，網絡中間商與傳統市場中介并沒有本質差異，其目的都是提高市場效率。但由于傳統營銷中的中介憑借地緣原因獲取的優勢被互聯網的虛擬性所取代，同時互聯網的高效率的信息交換，改變著過去傳統營銷渠道的諸多環節，將錯綜復雜的關系簡化為單一關系?；ヂ摼W的發展改變了營銷渠道的結構，產生了中介重構和去中介的現象。

3、網站在線展示是企業利用網站開展營銷活動的功能之一，能有效的提升企業形象，促進網上銷售，拓展網絡渠道。企業與同樣是建立在網絡基礎上的現代物流功能和電子支付功能相結合，通過建立網絡營銷站點，直接在網上開展銷售活動。網上直接銷售不僅是要銷售產品和服務還要將企業自己的網絡渠道推廣出去

第七章

1、營銷溝通又稱營銷傳播，是指營銷者為創建品牌和銷售產品，向消費者傳播營銷信息并與其交流的過程，是營銷主體為尋求資源支配權，獲得超額利潤的一種活動。通常企業為營銷發起方，受眾為消費者或群體。營銷溝通在個人和群體之間進行，營銷溝通載體為視覺、聽覺、符號，可以通過電話、電視、廣播、報紙或網絡媒介傳播。

2、交互式營銷溝通目的是：創建品牌、銷售產品、維系客戶、引導消費。

3、整合營銷溝通又稱整合營銷傳播，是指企業營銷溝通的規劃、實施和監督，是跨部門的合作，目的是吸引客戶，維系客戶，擴大客戶規模，最終為企業創造收益。

4、企業營銷溝通過程主要分為四個步驟完成：接觸→交互→交易→關系維系。

5、網絡環境下的交互式營銷溝通，主要以網站為溝通平臺，溝通過程中需要使用各種網絡工具和信息系統，能夠實現企業內部員工、企業與企業、企業與消費者的信息、音頻和視頻的雙向交互式溝通。主要工具有：電子郵件、QQ/MSN、搜索引擎、博客和網絡社區。

6、促銷活動是利用禮品或貨幣的短期激勵促進產品從生產商向最終用戶的流動。促銷活動主要有優惠券、現金返還、購物返現、試用裝、競賽、獎券和獎金等。

7、網站營銷的核心是企業擁有高效的商業網站，高效的企業網站設計離不開七個關鍵的要素，即場景、內容、社區、定制、溝通、連接、商務。

8、廣告是通過各種媒體進行的非個人化的信息溝通，通常是提供與產品(物品和服務)或理念有關的勸說性信息，一般由指定的贊助商付費。網頁或電子郵件上的所有付費空間都被稱為廣告。網絡廣告效果關鍵在網絡客戶訪問流量，獲得流量的重要方法是交換鏈接。

(9)廣告決策五要素是：使命：廣告的目標是什么；預算：廣告費支出是多少；信息：傳播的信息是什么；媒體：應當使用哪種傳播媒介；測量：如何評價廣告效果。

(10)網絡互動營銷廣告是企業互動溝通和實現銷售目標的最有效的廣告方式。

第八章

(1)客戶關系管理是以客戶為中心的理念來設計和管理企業的管理理念，它是現代管理思想和現代計算機技術相結合的產物。客戶關系管理的核心思想是企業和客戶之間建立緊密、持久的關系，并且企業和客戶都能從這種關系中獲得價值。

(2)因特網作為一種新的營銷媒介，具有許多新特點，網絡媒介與電視、廣播等傳統媒介在溝通模型、溝通過程、營銷理念、客戶地位等方面存在區別。

(3)在線客戶關系管理源自信息技術的發展和企業營銷理念的變革，在線客戶關系管理可分為在線客戶關系管理分析、在線客戶關系管理規劃和在線客戶關系管理實施三階段。

(4)客戶生命周期是將客戶從和企業建立關系到關系終止的整個過程視為一個生命周期。根據客戶和企業之間的關系強度，可以將客戶生命周期可分為認知階段、探索階段、熟悉階段、忠誠階段、分離階段

(5)客戶細分是指將一個大的客戶組劃分為一個個子客戶組的過程，同屬于一個客戶組的客戶彼此類似，隸屬于不同客戶組的客戶具有差異性。并不是所有的企業都適合實施客戶細分戰略，需要綜合考慮差異性、盈利性和可行性等因素。根據客戶對產品—客戶關系的滿意，可以將客戶分為脆弱型客戶、忠誠型客戶、潛力型客戶、負面型客戶；根據客戶生命周期的五階段劃分法，可以將客戶分為疑慮客戶、潛在客戶、現實客戶以及流失客戶。針對不同類型的客戶，企業需要決定是采取獲取客戶戰略、提高客戶忠誠戰略還是恢復客戶戰略。

(6)因特網下，企業和客戶交互式溝通的目標主要有建立客戶訪問量、傳遞營銷信息、加深企業和客戶之間的關系。根據企業和客戶交互的過程中人力因素參與的程度，可以將交互式溝通分為基于設備的交互式溝通和基于人力的交互式溝通。

(7)客戶價值根據不同的角度可以分為兩類：一類是從客戶角度出發，認為客戶價值是客戶從企業提供的產品或服務中獲得的價值，稱為“企業—客戶”價值；一類是從企業的角度出發，是客戶為企業帶來的價值，稱“客戶—企業”價值。因特網下，企業可以通過向客戶提供個性化或定制化的產品或服務提高客戶滿意度，進而增加“企業—客戶”價值。

(8)為了將網站訪問者轉變為購買者，企業需要提高客戶對企業的信任，包括客戶對企業能力、企業誠信以及企業善意的信任。企業可以從提高企業形象、改善網站質量、增加客戶與企業交互過程的滿意度等方面做出努力；為了保留現實客戶，企業需要提高在線服務質量，重點提高在線服務系統質量、在線服務信息質量、在線服務的可靠性以及在線服務的人性化。企業可以利用漏斗模型粗略評估不同的網絡營銷策略。

(9)客戶關系系統一般由客戶銷售管理子系統、客戶營銷管理子系統、客戶支持和服務管理子系統、呼叫中心子系統、輔助決策支持子系統、數據庫及支撐平臺子系統組成，不同的子系統有不同的功能和結構。

第九章

第五篇：文化生活期中考試第一單元復習重點

文化生活期中考試第一單元復習重點

一、文化與社會（國家、民族）發展的關系（或文化對社會的影響作用）

文化作為一種精神力量，能夠在人們認識世界、改造世界的過程中轉化為物質力量，對社會發展產生深刻的影響，先進的、健康的文化會促進社會的發展（因為先進的、健康的文化能為經濟建設提供正確的方向保證、不竭的精神動力和強大的智力支持），落后的、腐朽的文化則會阻礙社會的發展。一個民族，只有物質和精神上都富有，才能自尊、自信、自強地屹立于世界民族之林。

例題：2004年6月底到七月初，在中宣部的指導下，有關部門連續舉辦了《牢記“兩個務必”永葆政治本色——西柏坡精神巡回展覽》和《延安精神永放光芒》兩個大型展覽。在全國掀起弘揚延安精神和西柏坡精神，努力實現共同理想的高潮。

用文化生活的知識說明為什么要弘揚延安精神和西柏坡精神。

參考答案：（1）文化作為一種精神力量，能夠在人們認識世界、改造世界的過程中轉化為物質力量，對社會發展產生深刻的影響，先進的、健康的文化會促進社會的發展，落后的、腐朽的文化則會阻礙社會的發展。一個民族，只有物質和精神上都富有，才能自尊、自信、自強地屹立于世界民族之林。

（2）延安精神和西柏坡精神是中華民族精神的體現，大力弘揚延安精神和西柏坡精神能為經濟建設提供正確的方向保證、不竭的精神動力和強大的智力支持。

二、文化與經濟、政治的關系

（1）一定的文化由一定的經濟、政治所決定，又反作用于一定的經濟、政治，給予經濟、政治以重大的影響。

（2）經濟發展是文化發展的基礎，但這并不意味著文化的發展始終與經濟的發展亦步亦趨。不能簡單地認為文化是經濟、政治的派生物和附屬品。文化有其自身的傳承性和相對獨立性。那種認為只要物質條件好了，精神文化自然而然地就會好起來，物質條件差一點，精神文化就不可能搞好的觀點，不符合歷史發展的事實，是不正確的。

例題：管子曰：“倉廩實而知禮節，衣食足而知榮辱?！睋?，有人認為，經濟上去了，社會文化就發展了，社會文明程度就自然而然地提高了。

這種觀點對不對？為什么？

參考答案：（1）經濟發展是文化發展的基礎?！皞}廩實而知禮節，衣食足而知榮辱”強調了社會經濟的發展決定著文化的發展水平，從這種意義上說觀點是有一定道理的。

（2）經濟發展是文化發展的基礎，但這并不意味著文化的發展始終與經濟的發展亦步亦趨。不能簡單地認為文化是經濟、政治的派生物和附屬品。文化有其自身的傳承性和相對獨立性。那種認為只要物質條件好了，精神文化自然而然地就會好起來，物質條件差一點，精神文化就不可能搞好的觀點，不符合歷史發展的事實，是不正確的。

（3）每個人所具有的文化素養，是通過對社會生活的體驗，特別是參與文化生活、接受知識文化教育而逐步培養起來的。

三、文化與綜合國力的關系

（1）當今世界，文化與政治相互交融。奉行文化霸權主義的國家，借助文化滲透的方式，竭力推銷自己的價值觀念，企圖削弱和取代別國的民族文化，使世界范圍內反對文化霸權主義的斗爭，成為當代國際政治斗爭的重要內容。

（2）當今世界，各國之間綜合國力競爭日趨激烈。文化在綜合國力中的地位和作用越來越突出。文化的力量，深深熔鑄在民族的生命力、創造力和凝聚力之中，成為綜合國力的重要標志。

（3）發展中國家要想在激烈的國際競爭中立于不 敗之地，必須把文化建設作為社會主義現代化建設的重要戰略任務，牢牢把握先進文化的前進方向，大力弘揚民族精神，優先發展教育和科技，為經濟建設提供正確的方向保證、不竭的精神動力和強大的智力支持。

（4）在綜合國力的競爭中，文化競爭力備受世界各國關注。文化是一種綜合的力量，其中科技和教育占有十分重要的地位，已成為衡量各國綜合國力的重要指標?？萍几偁帲瑲w根到底是人才的競爭，而人才的成長靠教育。無論就提高經濟實力、國防實力還是增強民族凝聚力而言，教育都居于基礎性的地位。教育在現代化建設中具有先導性、全局性和基礎性作用?？茖W技術實力和國民教育水平，作為衡量綜合國力和社會文明程度的重要指標，日益受到各國高度重視。

例題：材料（略）

（1）結合材料及當前國際競爭的形勢，說明我國為什么要建設中國特色的社會主義文化？（或為什么要加強文化建設？）

參考答案：①當今世界，文化與政治相互交融。奉行文化霸權主義的國家，借助文化滲透的方式，竭力推銷自己的價值觀念，企圖削弱和取代別國的民族文化，使世界范圍內反對文化霸權主義的斗爭，成為當代國際政治斗爭的重要內容。

②當今世界，各國之間綜合國力競爭日趨激烈。文化在綜合國力中的地位和作用越來越突出。文化的力量，深深熔鑄在民族的生命力、創造力和凝聚力之中，成為綜合國力的重要標志。③對于發展中國家來說，文化是綜合國力競爭中維護自身經濟安全不可少的精神武器。

（2）面對這種形勢，我們應如何加強文化建設？

參考答案：發展中國家要想在激烈的國際競爭中立于不 敗之地，必須把文化建設作為社會主義現代化建設的重要戰略任務，牢牢把握先進文化的前進方向，大力弘揚民族精神，優先發展教育和科技，為經濟建設提供正確的方向保證、不竭的精神動力和強大的智力支持。

四、文化與個人成長的關系（文化對個人的影響作用）

（1）文化影響人們的交往方式和交往行為，文化影響人們的實踐活動、認識活動和思維方式，文化影響人們的世界觀、價值觀和人生觀。

（2）文化對人的具有潛移默化的特點和深遠持久的特點。

（3）文化作為一種精神力量，優秀文化能豐富人的精神世界，優秀文化能增強人的精神力量，優秀文化能促進人的全面發展。

例題一：在生命的長河里，總有一段經歷讓你終生難忘；

總有一份情感讓你刻骨鉻心；

總有一種理想讓你永不放棄；

總有一種力量讓你奮然前行。

閱讀這段話，并用自己的理解說明文化對人的影響力。

參考答案：①一段豐富的人生經歷，一份令人心動的情感，一種遠大的理想，一種催人奮進的力量會影響人們的交往方式和交往行為，文化影響人們的實踐活動、認識活動和思維方式，這種影響有時是潛移默化的，有時是深遠持久的，它深深的影響人們的世界觀、價值觀和人生觀。而世界觀、人生觀、價值觀一經形成就具有確定的方向性，對人的綜合素質和終身發展產生深遠持久的影響。②文化還能塑造人生，優秀文化能豐富人的精神世界，優秀文化能增強人的精神力量，優秀文化能促進人的全面發展。

例題二：（辨析題）優秀文化能夠增強人的精神力量，因此，只要參加文化活動，人的精神就會健康向上。

參考答案：（1）優秀文化能夠增強人的精神力量。優秀文化總以其特有的感染力和感召力，使人深受震撼，力量倍增，成為照亮人們心靈的火炬，引領人們前進的旗幟。而由此產生的精神力量，往往歷久不衰，激勵人們不斷創造美好幸福生活。

（2）但不能說只要參加文化活動，人的精神就會健康向上，因為文化有先進和落后，優秀和糟粕之分。只有參加健康向上的文化活動，才能使人得到精神的愉悅、情操上的陶冶，提高人的審美水平、道德素養。

（3）人們參加優秀文化活動是一個自覺學習、主動感悟的過程。如果只是被動地、受強制地參加游行文化活動，也難以產生健康向上的精神力量。

五、文化如何影響個人成長

（1）文化對人的影響，來自于特定的文化環境，來自于各種形式的文化活動。

（2）人們總是在一定的文化氛圍中生活，文化氛圍看不見、摸不著，卻無時無刻不在影響人的思想和行為。

（3）參加健康向上的文化活動，不僅能夠使人獲得一定的專業知識，增強勞動技能，而且能夠使人得到精神上的愉悅、情操上的陶冶，提高人的審美水平、道德素養。人們接受健康向上的文化影響，往往是自覺學習、主動感悟文化熏陶的過程。

例題：材料：席勒說：“人的完美需要在文化中實現?！睋擞腥苏J為，在較好的文化氛圍中生活就能形成較高的文化素養。這種觀點對不對？為什么？

參考答案：（1）每個人所具有的文化素養，不是天生的，而是通過對社會生活的體驗，特別是參與文化生活、接受知識文化教育而逐步培養起來的。

（2）人們總是在一定的文化氛圍中生活，文化氛圍看不見、摸不著，卻無時無刻不在影響人的思想和行為。因此，在較好的文化氛圍中生活有利于形成較高的文化素養。

（3）只有主動、自覺地接受健康向上的文化熏陶，才會形成較高的文化素養。因為參加健康向上的文化活動，不僅能夠使人獲得一定的專業知識，增強勞動技能，而且能夠使人得到精神上的愉悅、情操上的陶冶，提高人的審美水平、道德素養。人們接受健康向上的文化影響，往往是自覺學習、主動感悟文化熏陶的過程。

綜合練習：

材料一：在科技革命和經濟全球化趨勢的直接推動下，世界各國文化產業迅速發展。

美國文化產業在國民經濟中的比重，2003年已經上升到第4位，美國的影視業已成為居于前列的創匯行業，與航天航空業和現代電子并駕齊驅。

近年來，英國文化產業平均發展速度是整個經濟增長率的近2倍，年產值近600億英鎊，從業人員占全國總就業做作業的5%，每年的出口達80億英鎊。

在日本，文化娛樂業的贏利已超過汽車工業的贏利。

材料二：2002年，日本漫畫卡通相關產業在美國的市場規模為43、59億美元。其中絨毛玩具、電視游戲、電視節目等版權上，收入約39、87億美元，錄象帶、DVD等音像制品銷售4、14億美元，相當于日本對美國鋼鐵出口額的4倍。

結合上述材料，從物質生活和精神生活兩個方面，說明文化有什么意義。

參考答案：（1）文化是一種社會精神力量，能在人們認識世界和改造世界的過程中轉化為物質力量，對社會發展產生深刻影響，轉化為現實生產力，增強綜合國力，提高文化競爭力。一個民族、國家只有物質、精神都富有，才能屹立于世界民族之林。材料中文化產業的興起，對國民生產總值的貢獻，表明了文化生產力具有重要意義。

（2）文化作為一種精神力量，對人的世界觀、人生觀、價值觀的形成具有較大影響。優秀文化能夠豐富人的精神世界，能夠增強人的精神力量，促進人的全面發展。