第一篇：醫院營銷部工作制度與規范

醫院營銷部工作制度與規范

2007-4-1人氣指數：

1、負責全院營銷工作的統籌與協調，審查通過醫院營銷工作的方針、目標與計劃。

2、聽取營銷科的年度工作報告，并給予指導。

3、討論和決定涉及面廣，可能產生重大影響的營銷活動方案。

4、對各科室的營銷活動進行協調與指導。

5、不定期召開會議，解決醫院營銷工作中存在的問題，決定有關重大事項。會議由秘書通知召集，主任或副主任主持。

營銷部職責范圍

1、經常深入社區和客戶中了解醫療服務需求情況，了解廣州各大醫院和競爭對手的醫療動態與經營狀況，借助信息部門的統計信息資料，綜合分析醫療市場競爭走勢，在院領導的營銷戰略決策中發揮參謀作用。

2、組織制定醫療服務營銷計劃，制定各項有關醫療服務營銷的規章制度，報請院領導批準后組織實施。

3、定期撰寫醫療市場分析報告，提出改進醫療服務意見，經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為等。

4、建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。

5、從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進行分析，有針對性地做好提高與改進工作。

6、以顧客為中心，綜合、優化一切有效的傳播要素與手段，最大可能地實現營銷目的。要與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。

7、抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全

程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。

8、通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場，推動和發展健康產業，配合有關科室做好各類體驗以及社區醫療服務等工作。

9、加強與政府衛生行政部門、社保局、醫保中心、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區各單位的關系營銷，爭取有關部門的支持與協助。

10、利用醫院的優勢或其它機構的品牌，通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其

它相關項目的合作，做好項目的可行性研究、論證和開發工作，加強對已開展合作項目的溝通與管理。

11、要充分利用數據庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊。

12、做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員、全程營銷水平。

13、參與醫院形象系統（CI）、就醫環境設計與布局，參與醫療服務流程設計與再造，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間。

14、負責策劃和組織有關的營銷與公關活動，樹立醫院品牌形象。

15、做好與醫院營銷相關的其它工作，完成醫院領導布置的其它營銷工作。

營銷部主任職責

1、在院長和主管副院長的領導下，負責全院的營銷策劃與實施工作。管理本科室的日常事務工作。

2、主持制定各種營銷管理的規章制度，并組織實施、督促、檢查和落實。

3、負責撰寫本科室工作計劃、總結和有關材料，起草全院營銷戰略規劃、年度營銷計劃以及其它有關營銷工作的材料。

4、對各科室的營銷工作進行業務指導，盡全力推進全院營銷工作水平的提高。

5、經常深入第一線了解員工的服務動態和顧客的服務意見，有針對性地提出改進意見與建議。

6、做好客戶管理、項目論證與開發、醫療市場拓展等工作。

7、有計劃地拜訪客戶、走訪市場，根據目標市場確定醫院營銷工作思路。

8、加強對本科室員工的管理，提高科室人員的業務技能和管理水平。

9、完成領導交辦的其它營銷工作。

營銷部副主任職責

1、在科長的領導下做好營銷工作，并具體負責市場拓展工作。

2、配合有關部門制定義診、健康講座計劃，并參與組織與實施。

3、負責新市場的開發和原有市場的維系，做好與有關政府部門、周邊單位的日常關系營銷。

4、配合有關部門，為客戶設計健康體檢的項目、計劃，參與跟進對體檢客戶的洽談、實施。

5、負責各類協議、合同的管理，做好各類協議與合同的簽訂與續簽工作。

6、負責策劃、組織與實施與有關客戶的交流以及聯誼活動等。

7、完成主任交辦的其它營銷工作。

營銷部客戶管理員職責

1、在主任的領導下負責醫院客戶管理工作。

2、負責出院顧客的電話回訪，客戶服務資料的搜集、匯總、分析和整理，組織成材料上報有關領導并通報相關科室。

3、不斷完善醫院客戶回訪信息管理系統數據庫，做好客戶分層次管理工作。

4、定期對客戶滿意度進行分析，并有針對性地提出改進意見。

5、負責科室文件資料管理、科室人員考勤等內部事務性工作。

6、完成主任交辦的其它營銷工作。

客戶服務中心管理制度

1、醫院客戶服務中心（以下簡稱中心）納入醫院營銷管理體系，在行政上接受門診部的領導，在業務上接受營銷科的指導，中心設組長一名，客戶服務員若干名。

2、中心組長在門診部主任的領導和營銷科長的指導下，按照工作職責范圍要求，全權負責客戶服務管理，并負責領導客戶服務員開展工作。

3、中心客戶服務員工作時間為每天（含星期

六、日）8：00至21：00。其中8：00至12：00和2：00至5：00要保證有兩人在崗，其中一人為在崗值勤，一人為流動服務。其它時段要保證有一人在崗。

4、門診部負責中心的日常管理工作（包括人員考勤、薪酬分配、業績考核等），按照中心所承擔的工作職責做好日常的監督檢查工作，對服務中出現的問題隨時予以糾正。

5、營銷科負責中心業務項目、運作流程的策劃與調整，對服務過程中存在的問題及時提出改進辦法。

6、門診部和營銷科每兩周至少召開一次溝通協調會，研究解決中心工作的有關事宜。

7、各科室就中心有關的服務工作需要上級協調時，首先應與門診部聯系解決。

第二篇：網絡營銷部工作制度

網絡營銷部工作制度

為了確保網絡營銷部順利開展工作，特制定工作制度如下：

一、負責接聽和處理各種網絡業務，開拓新的網絡營銷途徑及形式；

二、分析搜索引擎數據，及時調整搜索引擎關鍵詞定義策略；

三、制定部門網絡營銷任務，并量化，細化；

四、積極配合招生、就業、綜合、教務、咨詢等部門人員完成各項工作；

五、與合作網站負責人保持密切聯系，爭取最大的網絡營銷資源；

六、認真匯總各種數據，分析總結更有效的網絡營銷方式；

七、每月召開部門例會，進行當月數據分析及下月工作安排；

八、密切關注其他機構網絡推廣模式，并把好的方法加以借鑒和應用；

九、每日查看網站后臺數據，做到及時反饋網絡咨詢內容；

十、負責學校網站整體開發設計，配合其它相關部門做好網站新功能需求；

十一、配合其它部門及時更新網站資料；

十二、努力做好學校網站外鏈推廣工作；

十三、做好部門內部設備實施安全工作；

十四、完成領導交辦的其它工作；

網絡營銷部

2010年11月17日

第三篇：醫院工作制度與崗位職責

前言

為加強我院專科現代化，科學化，規范化建設，不斷提高我院醫療服務質量和科學管理水平，促進我院可持續創新發展，根據國家衛計委，安徽省衛計委，關于社會資本舉辦醫療機構的政策要求。遵照阜陽市衛生局“醫院管理評價指南實施細則”，《中華人民共和**嬰保健法》和衛生部頒發的《全國醫院工作條例》，《醫院工作制度與人員崗位職責》,《醫療機構管理條例》，《中華人民共和國執業醫師法》，《護士管理辦法》結合我院專科特色實際，并參照“二級婦產醫院評審標準”，編寫修訂了《阜陽瑪麗婭婦產醫院工作制度與崗位職責》匯編，特別是“婦產科工作制度與崗位責任制”，“新生兒科工作制度及崗位職責”更能適合我院專科特點，供全院員工認真學習并對照本科工作實際自覺遵照執行（如國家，省衛計委有新規定按最新規定執行）。

目錄

第一部分、工作制度 行政職能管理

一、院領導深入科室制度

二、人事工作制度

三、請示報告制度

四、院總值班制度

五、院長辦公室工作制度

六、院長接待日制度

七、安全保衛制度

八、安全防火制度

九、醫院內部治安管理規定

十、崗前教育管理制度

十一、保密工作制度

醫療管理

一、醫務科工作制度

二、醫療質量管理制度

三、病歷書寫制度

(一)病歷書寫的一般要求(二)門診病歷書寫要求(三)急診病歷書寫要求

(四)住院病歷（完整病歷）書寫要求(五)入院記錄書寫要求

(六)再次入院病歷和再次入院記錄的書寫要求(七)表格式病歷的書寫要求與格式(八)病歷中其它記錄的書寫要求

四、首診負責制度

五、醫囑制度

六、查房制度七、三級醫師查房制度

八、會診制度

九、病例討論制度

十、重危患者搶救制度

十一、值班、交接班、聽班制度

(一)醫師值班交接班制度(二)聽班制度

(三)有關科室值班交接班制度

十二、查對制度

十三、處方制度

十四、差錯、事故登記報告處理制度

十五、出、入院制度

十六、轉院、轉科制度

十七、業務學習制度

十八、各級醫療人員去向報告制度

十九、物理治療科工作制度

二十、麻醉科工作制度 二

十一、疫情報告制度 二

十二、消毒隔離制度 二

十三、病房消毒隔離制度 二

十四、注射、輸液室消毒隔離制度 二

十五、治療室消毒隔離制度 二

十六、手術室消毒隔離制度 二

十七、供應室消毒隔離制度 二

十八、院內感染管理制度 二

十九、醫療器械科工作制度 三

十、儀器設備檔案資料管理制度 三

十一、醫療儀器管理規定 三

十二、功能檢查科工作制度 三

十三、檢驗科工作制度 三

十四、放射科工作制度 三

十五、藥劑科工作制度 三

十六、煎藥室工作制度 三

十七、藥品統計報告制度

三

十八、麻醉藥品、毒性藥品與精神藥品管理制度 三

十九、西藥調劑室工作制度

四

十、中藥調劑室工作制度 四

十一、手術分級分類管理制度 四

十二、手術前討論制度 四

十三、醫師手術分級管理制度 四

十四、臨床用血管理制度 四

十五、死亡病例討論制度

護理管理 護理部工作制度

一、護理人員會議制度

二、分級護理制度

三、病房管理制度

四、探視陪伴制度

五、病人入、出院管理制度

六、護理查對制度

(一)醫囑查對制度

(二)服藥、注射、處置查對制度(三)輸血查對制度(四)飲食查對制度(五)供應室查對制度

七、交接班制度

八、事故、差錯、缺陷登記和報告制度

九、護理文書管理制度

十、病案管理制度

十一、治療室工作制度

十二、注射、輸液室工作制度

十三、手術室工作制度

十四、供應室工作制度

后勤管理

一、（后勤）固定資產管理制度

二、倉庫物資管理制度

三、領物制度

四、洗衣房工作制度

五、污水處理制度

六、職工食堂管理制度

第二部分、人員崗位職責 行政職能系統一、院長職責

二、醫務科科長職責

三、院辦公室主任職責

四、護理部主任職責

五、人事科科長職責

六、門診部主任職責

七、統計室工作人員職責

八、病案管理員職責

九、總務科科長職責

十、汽車司機職責

十一、圖書管理員職責

十二、安保科科長職責

十三、安保人員職責

醫療系統一、臨床主任醫師職責

二、臨床主治醫師職責

三、總住院醫師職責

四、麻醉科主任職責

五、麻醉科醫師職責

六，放射科主治醫師職責

六、放射科技師職責

七、檢驗科主任職責

八、檢驗科技師職責

九、藥劑科主任職責

十、主管(中、西)藥師職責

十一、藥劑師(中西藥)職責

十二、藥劑士(中西藥)職責

十三、疫情管理人員職責

護理系統一、護理部主任職責

二、病房護士長職責

三、手術室護士長職責

四、治療室護士長職責

五、注射、輸液室護士長職責

六、病房護士職責

七、手術室護士職責

八、治療室護士職責

九、注射、輸液室護士職責

十、主管護師職責

十一、護師職責

十二、供應室護士長職責

十三、供應室護士職責

財務系統一、財務科職責

二、會計員職責

三、出納員的職責

四、藥品核算會計職責

五、門診掛號、收費員職責

六、住院處工作人員職責

七、住院處收費員職責

第三部分、各管理委員會工作職責

一、院務管理委員會職責

二、醫療質量管理委員會職責

三、輸血管理委員會職責

四、醫院感染管理領導小組職責

五、藥事管理委員會職責

六、病案管理委員會職責

七、計劃生育領導小組職責

八、安全管理委員會職責

九、醫療廢物管理小組工作職責

第一部分 工作制度

行政職能系統一、院領導深入科室制度

1、院領導要經常深入科室調查研究，直接掌握情況，抓好典型，協助總結推廣先進經驗。

2、深入科室檢查、醫療、護理、教學、科研、及后勤保證、職工思想工作、服務質量、病人生活等工作，聽取病員和醫務人員的意見，表揚好人好事，改進工作。

3、院領導行政查房每周一次，帶領有關干部深入科室檢查工作，發現問題及時解決。

4、院領導要參加業務實踐，如參加科晨會，查房、重大手術、疑難病例的會診、危重病員的搶救及其他有關業務活動等。

二、人事科工作制度

1、按照 《勞動法》實行雙向選擇聘任制，并嚴格執行公司用人機制。注意做好人力資源科學管理工作。

2、建立健全各種規章制度，按客觀規律辦事，及時向分管領導匯報工作進展情況，科室人員做到互通情報，協調工作。

3、經常深入科室，及時發現和解決問題，合理調配人員，提高工作效率，積極完成各項工作任務。

4、堅持原則，吃苦在前、享受在后，忠誠老實、襟懷坦白、遵守紀律。

5、三、請示報告制度

凡有下列情況，必須及時逐級向有關部門及院領導請示報告。

1、遇有突發醫療，衛生及安全事件，必須動員全院力量迅速采取應對措施時。

2、凡有重大手術，重要臟器切除、產前檢查胎兒嚴重缺陷，首次開展的新手術、新療法、新技術和新藥品種首次臨床應用時。

3、緊急手術而病員的單位領導和家屬不在時。

4、發生醫療事故或嚴重差錯時。

5、丟失或損壞貴重器材、藥品和劇毒藥品時。

6、發現成批藥品失效或變質時。

7、收治涉及法律和政治問題及存在爭議或不能確診的病人時。

8、重大經濟開支。

9、增補、修改醫院規章制度、技術操作常規時。

10、工作人員因公出差、院外會診、接受院外任務時。

11、十一、參加院外進修學習、接受來院業務進修人員時。

12、十二、發生病人逃跑、傷人、自殺以及有自殺跡象的病員時。

13、十三、丟失重要醫療文件時。

14、十四、職工發生打架斗毆或與社會上發生沖突時。

四、院總值班制度

1、院總值班由院領導、職能科室有關人員參加，負責處理非辦公時間的醫務、行政和臨時事宜，及時傳達、處理上級指示和緊急通知，簽收機密文件，承接未辦事宜。

2、值班時間：每天正常上班時間以外的時間，均由總值班負責。

3、值班期間要負責檢查夜間工作人員的工作情況，全院安全情況。

4、值班人員要嚴格堅守工作崗位，如巡視病房或有事離開值班室時，要及時將去向告訴電話總機值班員，以便尋找。

5、值班期間發生的重要問題，如值班人員無力解決，要立即向有關領導匯報。

6、做好值班記錄，于第二日上班后向院辦公室交班，簡要通報值班情況，并由院辦負責安排當日值班人員。

7、值班人員有權組織人員集中力量解決臨時發生的問題，有權調用醫院救護車輛。

8、值班人員遇有特殊情況不能值班時，經院辦公室同意可找人調換值班，但不得擅自找人代替。

9、每班交班前，清掃室內衛生，認真做好固定資產交接班。

五、院長辦公室工作制度

1、安排各種行政會議，負責會議記錄以及文件、報告、計劃、總結等文字材料的起草，負責會議紀要、決議的印發，并督促檢查執行，及時向院長匯報情況。協助院長處理日常行政事務工作，經常溝通職能科室的聯系。

2、做好來訪、參觀等上級檢查接待工作，做到安排周密、妥當、熱情。

3、做好行政類文件的收發、登記、編號、傳閱、收回及保管工作，針對文件內容，提出擬辦意見，對上級機關和有關單位的通知及時匯報有關領導。并請示辦理意見。

4、做好全院文書檔案的收集、整理、立卷存檔工作，執行保密制度。

5、搞好對檔案室、總機室、打字室、汽車班的管理，適時安排醫院總值班工作。

6、及時處理信訪，做到有登記，有結果，不積壓，不拖延，重大問題及時向領導報告。

7、院領導交辦的臨時性工作要盡快完成并隨時匯報。

六、院長接待日制度

1、每周四下午為院長接待群眾來訪時間，由院領導輪流負責接待。

2、接待群眾來訪要遵循以下原則：正確貫徹執行有關醫療法律、法規、衛生政策，分工負責，歸口辦理，件件有結果。

3、對群眾來訪反映的問題，自己能夠解決的要主動予以解決，需要集體研究后解決的要先做好解釋工作，研究后及時答復，屬于職能科室處理的問題，批轉或責成有關部門答復處理。

4、每次接待群眾來訪的內容、處理結果都要填入《院級領導接待日記錄》，定期交黨支部辦公室保管，年終歸檔。

5、要為來訪群眾守密，要認真對待群眾來訪反映的問題。

七、安全保衛制度

1、重要部門及庫房要按照公安部門的有關規定安裝“防撬鎖、防護欞”。無關人員不得進入庫房。庫房內不準吸煙，不準生火取暖。倉庫要配備滅火器，定期檢查消防器材危險品要妥善放置，并定期檢查。做到防火，防爆。

2、財務部門現金要按規定及時存入銀行，不得超過規定數額，現金、有價票證一律放入保險柜。

3、住院病員和陪護人員攜帶物品出院時(憑出院證)，門衛要進行檢查。發現可疑問題，要及時通知保衛人員協同處理。

4、夜間巡邏人員不得睡覺，對重點科室、庫房要經常巡視。發現可疑人員，要盤問檢查，對犯罪分子要扭送公安機關。

5、職工自行車要按指定地點存放，病人自行車一律停放看車處。

6、財務人員去銀行送款，必須由專職保衛人員負責護送。

八、安全防火制度

1、保衛科負責對全院的安全防火工作進行監督、檢查，做好義務消防隊的組織建設和業務訓練，開展經常性防火宣傳。

2、消防器材的更換、維修和配置，由保衛科統一負責，任何單位和個人不得擅自調換。

3、每個科室、班組要有兩名義務消防員，負責本部門的日常安全防火檢查。如發現隱患要及時向主管領導和保衛科匯報，采取相應措施妥善處理。

4、防火工作人人有責。各級領導有義務對職工定期進行安全防火教育，積極帶領廣大職工做好防火工作。

5、存放、使用易燃、易爆物品的部門，嚴禁使用明火、電爐。電器設備的安裝和使用必須符合防火規定。

6、物資、藥品、醫療設備倉庫內，嚴禁吸煙和使用火種。

7、搬運、使用易燃、易爆物品，要嚴格執行操作規程。違者所造成的后果，由當事人承擔，并視情節輕重給予經濟處罰或行政處分。

8、在無火警的情況下，任何人不得擅自動用消防器材，違者予以批評教育。如有損壞要照價賠償，情節嚴重的要給予行政處分。

9、各科室要指定一名義務消防員，負責保管好配發給本部門各種消防器材，并保持良好性能。

10、醫院消防器材的購置、更換、維修及滅火器的定期換藥，由保衛科負責統一安排，各科室給予密切配合。

九、醫院內部治安管理規定

1、嚴禁打架斗歐和辱罵他人，違者按醫院有關規定處理。

2、凡酗酒醫鬧肇事、影響醫院正常工作者，由110采取強制措施，保障安全。對所造成的損失全部由當事人承擔，并視情節輕重予以批評教育或行政處分。

3、嚴禁利用娛樂活動及其它手段進行聚眾賭博、播放淫穢錄像、傳抄黃色刊物，一經發現，即嚴加查處，對當事人給予治安罰款。情節嚴重、屢教不改者送公安機關處理。

4、院內禁止玩火、不聽從勸阻、損壞公物者，按有關規定處罰(未成年職工子女由家長承擔)。隨時驅逐或扣殺非本院豢養的一切動物。

5、嚴禁在院內任何場所大聲喧嘩，起哄，打唿哨，擾亂公共秩序。

十、崗前教育制度

1、醫院要對每年新分到崗的職工實行崗前教育。崗前集中培訓的時間不得少于一周。

2、崗前職業教育主要內容：

(1)政治思想教育。

(2)醫療衛生事業的方針政策教育。(3)醫德規范教育。

(4)醫院工作制度、操作常規、醫療安全措施及各類人員崗位職責。(5)當地醫療衛生工作概況及本院情況。

(6)現代醫院管理和發展的有關內容。

3、崗前教育要由院方考核，合格者方可上崗。

4、未參加集中教育的新上崗職工，要依照本制度進行自學和考核。

5、崗前教育集中培訓應與試用期教育結合起來。新上崗的醫務人員在試用期內，進行專業技術培訓外，仍須堅持崗位教育培訓，并在轉正前作出評價。

十一、保密工作制度

1、全院職工要嚴格遵守保密工作規定，各級領導干部都要模范地遵守，并監督執行。

2、醫院有一位院級領導分管保密工作。保密領導小組由院辦、黨辦、醫務科、人事科、財務科、護理部、門診部等部門成員組成，負責進行保密教育，協助有關科室制訂保密措施，落實保密責任制，并監督實施。

3、保密范圍：機要文件、印章、收發文登記本、帳號、長途電話號碼、疫情、科技成果，正在研究的科研項目或設想、有價值的藥物制劑配方及有保密內容的音像帶、圖表等。

4、保密工作：綜合檔案室、人事檔案室、科技檔案室、統計室、打字室、復印室、收發室、科研及其他有關重要資料涉及的主要部門。

5、嚴格保密紀律，加強文件、圖書、資料的管理。凡標有“內部資料”的材料，必須設專人管理，不得丟失和泄密，違者視其情節給予嚴肅處理。

6、在涉外活動中，要堅持內外有別的原則，嚴格遵守涉外保密紀律。

7、每年的元旦、春節、“五·一”、“十·一”重大節日前夕，對保密工作要檢查，并有針對性地解決存在的問題。

8、按上級規定，保密小組成員每季度召開一次例會，半年自查一次，年終進行總結，及時分析全院保密工作情況，研究保密工作措施，寫出書面報告，使醫院保密工作不斷改進和加強。

醫療管理系統一、醫務科工作制度

1、在院長領導下，樹立為領導服務、為醫療第一線服務、為群眾服務的思想，廉潔奉

2、經常深入科室，了解聽取意見，督促檢查各種醫療工作制度的貫徹執行情況，尤其重危、急診、疑難及大手術前后病人處理問題，發現問題及時督促解決，對科室提交的申請報告或請示的問題，能解決者立即解決，不能解決或不屬于本職范圍者，應及時給予答復和3、4、分析存在問題，采取相應的措施及對策。每月、季分別對臨床、醫技科室進行工作

5、協助院長、分管院長隔周組織科主任例會；每季組織一次臨床、醫技科室聯席會、6、每周一下午向分管院長匯報上周醫療工作運行情況，請示本周工作安排問題。

7、8、按時參加院領導召集的其他會議，堅持請示報

二、醫療質量管理制度1、2、醫院要建立健全質量保證體系，即建立院、科二級質量管理組織，配備專（兼）職

3、院、科二級質量管理組織要根據上級有關要求和自身醫療工作的實際，建立切實可

4、質量管理方案的主要內容包括：制訂質量管理目標、指標、計劃、措施，進行效果5、6、質量管理工作應有文字記錄，并由質量管理組織形成報告，定期逐級上報。

7、質量檢查結果與評優、獎懲及職稱評聘相結合，并納入醫院評審。

三、病歷書寫制度(一)病歷書寫的一般要求：

1、病歷記錄一律用鋼筆（藍或黑墨水）或簽字水筆書寫，力求字跡清楚、用字規范、詞名通順、標點正確、書面整潔。如有藥物過敏，須用紅筆標明。病歷不得涂改、補填、剪2、3、病歷一律用中文書寫，疾病名稱或個別名詞尚無恰當譯名者，可寫外文原名。藥物

4、簡化字應按國務院公5、6、日期和時間按公元年歷，時間按247、病歷的每頁均應填寫病人姓名、住院號和頁碼。各種檢查單、記錄單均應清楚填寫

8、根據國家衛計委最新《病歷書寫規范》要求書寫。

(二)門診病歷書寫要求：

1、要簡明扼要，患者的姓名、性別、生日（年齡）、職業、籍貫、工作單位或住址。主訴、現病史、既往史、各種陽性體征和陰性體征、診斷或印象及治療處理意見等均需記載

2、初診必須系統檢查體格，時隔三個月以上復診，應作全面體檢，病情如有變化可隨

3、重要檢查化驗結果應記入病歷。復診病歷要詳細描述經過治療后的結果及病情變

4、每次診療完畢作出印象診斷，如與過去診斷相同亦應寫上“同上”或“同前”。兩次不能確診應提請上級醫師會診或全科會診，詳細記載會診內容及今后診斷計劃，以便復診

5、病歷副頁及各種化驗單，檢查單上的姓名、年齡、性別、日期及診斷用藥，要逐項

6、根據病情給病人開診斷證明書，病歷上要記載主要內容，醫師簽全名，并進行登記

7、門診患者需住院檢查治療時，由醫師簽寫住院證，并在病歷上寫明住院的原因和初

8、(三)急診病歷書寫要求： 原則上與門診病歷相同，但應突出以下幾點：1、2、3、4、對需要即刻搶救的病人，應先搶救后補寫病歷，或邊搶救邊觀察記錄，以不延誤

(四)住院病歷（完整病歷）書寫要求：

1、住院病歷由一線住院醫師、試用期住院醫師或無處方權的助理醫師書寫，上級醫師

2、對新入院患者必須寫一份住院病歷，內容包括姓名、性別、年齡、職業、籍貫、工作單位、住址、主訴、現病史、既往史、家族史、個人生活史、月經史、婚育史、體格檢查、3、住院病歷應盡可能于次晨上級醫師查房前完成，最遲須在病人入院后24小時內完成。急癥、危重病人可先書寫詳細的病程記錄，待病情允許時再完成住院病歷。須行緊急手術者，術前應寫詳細的病程記錄，術后再補寫住院病歷。接收大批病人或傷員時，住院病歷4、5、住院病歷必須由5年以上上級醫師及時審閱，做必要的修改和補充。修改住院病歷

(五)入院記錄書寫要求：

1、入院記錄是住院病歷的縮影。要求原則上與住院病歷相同，能反映疾病的全貌，但

2、入院記錄由住院醫師，助理醫師或者實習醫師書寫，一般應在病人入院后24個時

3、對既往史及系統回顧、個人史、婚姻史、月經、生育史、家族史及體格檢查中與本

(六)再次入院病歷和再次入院記錄的書寫要求：

4、因舊病復發而再次住院的病人，由實習醫師、試用期住院醫師和無處方權的進修醫

5、因新發疾病而再次住院，不能寫再次入院病歷和記錄，應按住院病歷和入院記錄的要求及格式書寫，可將過去的住院診斷列入既往

6、書寫再次入院記錄時，應將過去病歷摘要以及上次出院后至本次入院前的病情與治療經過，詳細記錄于病歷中。對既往史、家族史等可從略．但如有新情況，應加以補充。

7、病人再次入院后，醫師應去病案室將上次入院記錄調出，并置于再次入院記錄之后。

8、再次入院病歷和再次入院記錄的書寫內容及格式同住院病歷和入院記錄。

(七)表格式病歷的書寫要求與格式：

1、2、實習醫師、試用期住院醫師仍按規定書寫住院病歷，表格病歷由住院醫師以上技術

3、表格式病歷入院記錄的內容同(八)病歷中其它記錄的書寫要求：

1、病程記錄：入院后的首次病程記錄在病人入院后及時完成，由住院醫師或值班醫師完成，應包括主要臨床癥狀和體征，實驗室檢查，診斷和診斷依據，初步診療計劃，重危病人觀察病情變化的注意事項。病程記錄應包括病情變化（癥狀、體征）、上級醫師和科室內對病情的分析及診療意見，實驗室檢查和特殊檢查結果的分析和判斷，特殊治療的效果及反應，重要醫囑的更改及理由，各種會診意見，對原診斷的修改和新診斷確立的依據。病程記錄由經治醫師記錄，一般病人每 l～2天記錄一次．慢性患者可3天記錄一次．重危病人或

2、手術患者的術前準備、術前討論、手術記錄、麻醉記錄、術后總結，均應及時、詳

3、凡移交患者的交班醫師均需作出交班小結，接班醫師寫出接班記錄，階段小結由經

4、凡決定轉診、轉科或轉院的患者，住院醫師必須書寫較為詳細的轉診、轉科、轉院記錄。轉院記錄最后由科主任審查簽字，報醫務科或業務院長批準。

5、出院記錄和死亡記錄應在當日完成，出院記錄內容包括病歷摘要及各項檢查要點、住院期間的病情轉變及治療過程、效果、出院時情況、出院后處理方案和隨診計劃，由經治醫師書寫，并同時抄寫于門診病歷中，以便門診復查參考。死亡記錄的內容除病歷摘要、治療經過外，應記載搶救措施、死亡時間、死亡原因．由經治醫師書寫或當班醫師書寫，主治醫師審查簽字。凡做尸檢的病例應有詳細的尸檢記錄及病理診斷，死亡病例應有詳細的死亡

6、四、首診負責制度

1、首診負責是指第一位接診醫師（首診醫師）對所接診病人特別是對急、危重病人的檢查、診斷、治療、轉科和轉院等工作負責到底。

2、首診醫師除按要求進行病史、身體檢查、化驗的詳細記錄外。對診斷已明確的病員應積極治療。對診斷尚未明確的病員應邊對癥治療，邊及時請上級醫師會診或邀請有關科室醫師會診，診斷明確后即轉有關科室治療。

3、診斷明確須住院治療的急、危、重病員，必須及時收入院，如因本院條件所限，確需轉院者，按轉院制度執行。

4、如遇危重病員需搶救時，首診醫師首先搶救并及時通知上級醫師，不得以任何理由拖延和拒絕搶救。

5、對已接診的病員，需要會診及轉診的，首診醫師應寫好病歷、檢查后再轉到有關科室會診及治療。

五、醫囑制度

1、醫囑一般在上班后兩小時內開出，要求層次分明，內容清楚，轉抄和整理必須準確，如需要更改撤銷時，要用紅筆填“取消”，并簽名。臨時醫囑必須及時向護理人員交待清楚．醫2、3、醫師開出醫囑后要仔細復查，無誤后交護理人員執行，護理人員對可疑醫囑必須詢

4、在搶救和手術中，不得不下達口頭醫囑時，由經治醫師下達口頭醫囑，護士復誦一遍，5、6、護士要每班查對醫囑，夜班查對白班醫囑，每周由護士長總查對一次，護理部對醫

7、手術后和產后患者要停止術前和產前醫囑，重開醫囑，并且分別轉抄于醫囑本和各8、9、一般情況下，無醫囑，護士不得對患者做對癥處理。如在搶救危重患者的緊急情況下，醫師不在場，護士可針對病情給予臨時的必要處理，但處理后做好記錄，并及時向經治醫師報告。

六、查房制度

1、科主任、副主任以上醫師查房每周l～2次，應有主治醫師、住院醫師、護士長和有關人員參加，內容包括審查和決定急、重、疑難患者及新入院患者的診斷及治療計劃，抽查醫囑、病案、護理質量并聽取各級醫師、護士對診療護理工作的意見，進行必要的示教工作。對所查病人，應親自詢問診療情況和病情變化，了解生活和一般狀況，并全面查體。

2、主治醫師查房，每日一次，應有住院醫師參加，內容包括：系統了解主管住院患者的病情變化，系統進行全面物理檢查，檢查醫囑執行情況及治療效果，對新入院、重危、未明確診斷、治療效果不好的患者進行重點檢查討論，確定新方案，決定出院、轉科、會診，檢查所管住院醫師的病歷，對不符合病歷書寫要求的，都要一一予 以糾正，聽取患者對醫

3、住院醫師查房每日上、下午至少各一次，系統巡視，檢查所管患者的全面情況，對危重患者隨時視察處理，及時報告上級醫師。對新入院、手術后、疑難、待診斷的患者都要重點巡視，根據各項檢查結果進行分析，提出進一步檢查、治療意見。檢查當天醫囑執行情況，必要時給予臨時醫囑。妥善安排患者的膳食，主動征求患者對醫療、護理、生活安排等

4、業務查房：由業務院長率領，醫務科、護理部及有關科室負責人參加，每周一次。查房內容包括醫護質量、醫療制度、病區管理等，查房結束后由醫務科記錄質量、存在問題

5、護理查房：由護理部主任，病房護士長組織護理人員每周進行一次護理查房，主要

6、行政查房：由院長率領，由院長辦公室召集有關科室負責人參加，每周一次。內容包括：行政管理、醫療質量、醫療安全、病房管理、醫院秩序、愛國衛生等。查房結束后，7、教學查房：對實習、進修醫師、護士進行以教學為目的的查房，結合臨床病例進行討論、示教和講課，每周1~

28、每次查房后應及時詳細將查房情況、病人的生命體征和主要陽性體征及其變化，以及有鑒別意義的陰性體征和分析及下步處理意見，記錄于病程記錄之內。

七、三級醫師查房制度

1、科主任、主（副）主任醫師每周查房1-2次。重點解決疑難病例；審查新入院、重危病人的診斷、治療計劃；決定重大手術及特殊檢查及治療；決定邀請院外會診；抽查病歷和其他醫療文件書寫質量；結合臨床病例考核住院醫師、實習醫師對“三基”掌握情況；分析病例，講解有關重點疾病的新進展；聽取醫師、護士對醫療、護理的意見。

2、責任主治醫師每日查房一次。對所管病人進行系統查房，特別對新入院、手術前后、危重、診斷未明確、治療效果不佳的病人進行重點檢查；聽取指導住院醫師及其他主治醫師對診斷、治療的分析及計劃；檢查醫囑執行情況；決定一般手術和必要的檢查及治療；決定院內會診；有計劃地檢查住院醫師病歷書寫質量及醫囑，糾正其中的錯誤和不準確的記錄；決定病人出院和轉科。

3、住院醫師每日查房至少2次。巡視危重、疑難、待診斷、新入院、手術后病人；主動向上級醫師匯報經治病人的病情、診斷、治療等；檢查化驗報告單，分析檢查結果，提出進一步的檢查和治療意見；檢查當日醫囑執行情況；開寫次晨特別檢查醫囑和給予的臨時醫囑；隨時觀察病情變化并及時處理，隨時記錄，必要時請上級醫師檢查病人；了解病人飲食情況，征求病人對醫療、護理、生活等方面的意見。

4、科主任（副，主任醫師）、責任主治醫師查房一般在上午進行。科主任（副，主任醫師）查房時，主治醫師、住院醫師、實習醫師和護士長參加；責任主治醫師查房時，住院醫師、實習醫師參加。

5、對于危重病人，住院醫師應隨時觀察病情變化并及時處理，必要時可請主治醫師、科主任、主任醫師臨時檢查病人。

6、上級醫師查房時，下級醫師要做好準備工作，如病歷、影像學檢查片，各項檢查報告及所需用的檢查器材。經治的住院醫師要簡要報告病歷、當前病情并提出需要解決的問題。主任或主治醫師可根據情況做必要的檢查和病情分析，并做出明確的指示。上級醫師的分析和處理意見，應及時記錄在病程記錄中，并請上級醫師簽名。

八、會診制度

(一)科內會診

對本科內較疑難或對科研、教學有意義的所有病例，都可由主治醫師主動提出，主任醫師或科主任召集本科有關衛生技術人員參加，進行會診討論，以進一步明確和統一診療意見。會診時，由經治醫師報告病歷并分析診療情況，同時準確，完整地做好會診記錄。

(二)科間會診

1、門診會診

根據病情，若需要他科會診或轉專科門診者，須經本科門診年資較高的醫師審簽，由病人持診療卡片和門診病歷，直接前往被邀科室會診。會診醫師應將會診意見詳細記錄在診療卡或門診病歷上，并同時簽署全名；屬本科疾病由會診醫師處理，不屬本科病人可回轉給邀請科室或再請其他有關科室會診。

2、申請會診科室必須提供簡要病史、體檢、必要的輔助檢查所見．以及初步診斷、會診目的與要求，并將上述情況認真填寫在會診單上．主治醫師簽字后，由護士送往會診科室。被邀請科室按申請科的要求，派主治醫師或指定醫師據病情在24小時內完成會診。會診時經治醫師應陪同進行，以便隨時介紹病情，聽取會診意見，共同研究治療方案，同時表示對被邀醫師的尊敬。會診醫師應以對病人完全負責的精神和實事求是的科學態度認真會診，并將檢查結果、診斷及處理意見詳細記錄于病歷上。如遇疑難問題或病情復雜病例，應立即請上級醫師協助會診，盡快作出診療并提出具體意見，供兄弟科室參考。對待病人不得敷衍了事，更不允許推諉扯皮延誤治療。申請會診盡可能不遲于下班前一小時（急癥例外）。

(三)急診會診

對本科難以處理急需其他科室協助診治的急、危、重癥的病人，由經治醫師提出緊急會診申請，并在申請單上注明“急”字。在特別情況下，可電話邀請。會診醫師應迅速到達申

(四)院內會診

疑難病例需多科會診者，由科主任提出，填寫“會診申請單”，報醫務科同意，邀請有關醫師參加。一般應提前1－2天將病情摘要、會診目的及邀請會診人員報醫務科。醫務科確定會診時間，并通知有關科室及人員。會診由申請科室的科主任主持，醫務科參加。主治醫師報告病歷，必要時院長參加。經治醫師作會診記錄，并認真執行會診確定的診療方案。

(五)院外會診

本院不能解決的疑難病例，可聘請外院專家來院會診。由科主任提出申請，醫務科同意，報請院長批準。醫務科與有關醫院聯系，確定會診時間及需解決的疑難問題，并負責安排接待事宜。會診由科主任主持。院長、醫務科長參加。主治醫師報告病情，分管住院醫師作會

需轉外院會診者，經本科科主任審簽，醫務科批準，特介紹信前往會診。外出會診要帶全有關醫療資料，并寫明會診目的及要求。院外會診亦可采取電話會診或書面會診的形式，其程序同前。

(六)外出會診外院邀請本院會診者，根據申請會診醫院的要求，醫務科（并報院長同意）派學有專長、臨床經驗豐富的人員前往會診，會診時要耐心聽取病情匯報，認真細致地檢查病人，科學地、實事求是地提出診療意見，供兄弟醫院參考。要謙虛謹慎．杜絕高傲自大；要嚴肅認真，克

(七)會診時應注意的問題

1、會診科應嚴格掌握會診指征。

2、切實提高會診質量，做好會診前的充分準備，專人參加。經治醫師要詳細介紹病歷，與會人員要仔細檢查。認真討論，充分發揚技術民主，所有參加會診的人員不論職稱、年資，討論問題時一律平等，要暢所欲言，以提出明確的會診意見。主持人要進行小結，并做好會診記錄，遇有意見分歧，一面查閱資料，繼續研究，一面獨立思考，綜合分析會診意見，由上一級醫師或科主任提出診療方案。

3、任何科室或個人不得以任何理由或借口拒絕按正常途徑邀請的各種會診要求。

九、病例討論制度

(一)1、選擇適當的住院、出院，死亡病例進行定期或不定期的臨床病例（病理）討論會。

2、臨床病例（病理）討論會可以單科進行，亦可多科聯合舉行。有病理檢查的病例，3、舉行臨床病例討論會，主持科室要事先做好準備，將有關材料加以整理，盡可能寫

4、臨床病例討論會由主治科的科主任或主治醫師主持，負責介紹和解答有關病情、診斷、檢查、治療方面的問題，并提出分析意見（病歷由住院醫師報告）。會議結束時主持人應做總結，主持科室要做好記錄，及時整理，歸入病案。

(二)出院病例討論

1、科室每月舉行一至二次出院病例討論會，作為出院病例歸檔的最后審查（送病案室

2、出院病例討論會，可以單科由主任主持進行，較大科室可按專業組進行，由主治醫

3、出院病例討論會對該期間出院的病案審查：①記錄內容有無錯誤，遺漏等；②是否按規定順序排列；③是否符合當地衛生廳頒發的病歷書寫要求；④確定出院診斷和治療結果；

4、(三)疑難病例討論

凡遇疑難病例，要由科主任或主治醫師主持召開討論會，有關人員參加，盡早明確診斷，提出治療方案。(四)術前病例討論

一般手術經主治醫師決定即可，但重大疑難手術或開展新技術的手術，必須術前討論。討論會由科主任主持，主治醫師、手術醫師、麻醉師參加，訂出手術方案、注意事項、術后監護要求等，討論情況整理后記入病案。

(五)死亡病例討論1、2、特殊及意外死亡病例，不論是否屬于醫療事故，都要及時單獨討論（當日完成），3、4、死亡病例討論由科主任主持，醫護人員參加，必需時請醫務科參加。討論會要有完整記錄，整理后主治醫師簽字，入病案存擋。不準以死亡小結代替死亡病例討論會記錄。

十、重危患者搶救制度

1、重危患者的搶救工作，一般由科主任、正（副）主任醫師負責組織并主持搶救工作。科主任或正（副）主任醫師不在時．由職稱最高的醫師主持搶救工作，但必須及時通知科主任或正（副）主任醫師或本科聽班人員。特殊病人或需跨科協同搶救的病人應及時報請醫務

2、對危重病人不得以任何借口推遲搶救，必須全力以赴，分秒必爭，并做到嚴肅、認

3、參加危重病人搶救的醫護人員必須明確分工，緊密合作，各司其職，要無條件服從主持搶救工作者的醫囑，但對搶救病人有益的建議，可提請主持搶救人員認定后用于搶救病

4、參加搶救工作的護理人員應在護士長領導下，執行主持搶救工作者的醫囑，并嚴密觀察病情變化，隨時將醫囑執行情況和病情變化報告主持搶救者。執行口頭醫囑時應復誦一

5、嚴格執行交接班制度和查對制度，日夜應有專人負責，對病情搶救經過及各種用藥要詳細交待，所用藥品的空安瓿經二人核對方可棄去。各種搶救物品、器械用后應及時清理、6、安排有權威的專門人員及時向病員家屬或單位講明病情及預后，以期取得家屬或單

7、需跨科搶救的重危病人，原則上由醫務科或業務副院長領導搶救工作，并指定主持

8、不參加搶救工作的醫護人員不得進人搶救現場，但須做好搶救的后勤保證工作。

9、搶救工作期間，藥房、檢驗、放射或其他特檢科室，應滿足臨床搶救工作的需要，不得以任何借口加以拒絕或推遲，總務后勤科室應保證水、電等供應。

10、各科每日須留有1-2張床位，以備急、重癥病人入院治療、搶救時使用。

十一、值班、交接班、聽班制度

(一)醫師值班交接班制度

1、各科在非辦公時間及節假日均須設醫師值班。原則上應由住院醫師任一線值班，主治醫師任二線，副主任醫師可參加第三線值班。值班醫師由本人和科室提出申請，報醫務科

2、值班醫師應提前半小時到崗，接受各級醫師交班的醫療工作，交班時，應巡視病房。

3、醫師下班前，應將危重病員情況和處理事項記錄于交班簿，值班醫師亦應將值班期間的病情變化處理情況記于病程記錄，并同時重點扼要記入交班簿。交接班內容：危重病人、4、值班期間急診入院病人，原則上要及時完成病歷書寫，如需急救處理或急診手術來

5、值班醫師在班期間，必須盡職盡責，負責各項臨時性醫療工作和病員的臨時處理，6、值班醫師必須堅守崗位，不得擅離職守，不得隨便找人頂替，確有特殊情況時經科

7、值班醫師若有事需暫時離開，須向值班護士說明去向，當護理人員請叫時立即前往

8、值班醫師一般不脫離日常工作，如因搶救病員或其他特殊原因未得到休息時，過后

9、每日晨，值班醫師應提前15分鐘書寫完成交班報告，將病員病情及處理情況向晨

10、值班醫師每晚9：30與值班護士共同查房，包括對陪伴人員、病房衛生及安全等

11、值班醫師負責值班室的清掃。(二)聽班制度

1、各臨床和醫技科室必須安排聽班和咨詢人員，以處理或協助值班人員處理臨時性醫

2、聽班醫師由主治醫師以上的醫療人員擔任，聽班時間和該科值班醫師相同，聽班時

3、聽班醫師有對值班醫師進行業務指導的義務和權力，對處理不當者，應及時予以修

4、聽班醫師要在院內聽班室值班，嚴禁在家中聽班。要堅守崗位，盡職盡責。如因擅離職守而影響病人的搶救，按脫崗處理。聽班人員值班地點必須相對固定，如臨時有變動，(三)有關科室值班交接班制度

1、藥房、檢驗、影像、心電圖室等科室的值班人員，應提前15分鐘到崗．堅守崗位，2、3、4、如遇特殊情況需暫時離開科室，應向院總值班說明去向，以便尋找，避免影響工作。

十二、查對制度

查對制度是保證病人安全防止差錯事故發生的一項重要措施。醫院工作者在工作中必須具備嚴肅認真的態度，思想集中，業務熟練，嚴格執行三查七對制度，無論直接或間接用于病人的各種治療、檢查物品及其生活用品，（如藥物、敷料、器械、壓縮氣體，及治療、急救和監護設備等），必須具備品名正規，標記清楚，有國家正式批準文號、出廠標記、日期、保存期限，物品外觀表現符合安全要求。凡字跡不清楚、不全面、標記不明確以及有疑問的，應禁止使用。在使用過程中病人如有不適等反應，必須立即停用，再次進行查對工作，包括應用的一切物品，直至找出原因。所用物品不得丟棄，應按要求妥善保管備查。

(一)手術病人核查制度

1、手術室接病人時，應核對科別、床號、住院號、姓名、性別、年齡、診斷、手術名

2、手術人員手術前再次核對科別、床號、住院號、姓名、性別、年齡、診斷、手術部

3、有關人員要查無菌包內滅菌指標，手術器械是否齊全，各種用品類別、規格、質量

4、凡體腔或深部組織手術，要在縫合前由器械護士和巡回護士嚴格核對大紗墊、紗布、線卷、器械數目是否與術前數目相符，核對無誤后，方可通知手術醫師關閉手術切口，嚴防將異物遺漏體腔內。手術切除的組織，原則上均應送病檢。

(二)有關科室查對制度(1)檢查科室查對制度1、2、收集標本時，查對科別、床號、住院號、姓名、性別、聯號、標本數量和質量。3、4、5、(2)

1、血型鑒定和交叉配血試驗，兩人工作時要“雙查雙簽”，一人工作時要重做一次。

2、發血時，要與取血人共同查對科別、病房、床號、住院號、姓名、血型、交叉試驗結3、4、發血后，受血者血液標本保留24小時，以備必要查對。(3)病理科查對制度

1、收集標本時，查對單位、住院號、姓名、性別、年齡、聯號、標本、固定液。

2、3、發報告時，復核檢查項目、結果、患者姓名、性別、年齡、住院號、科室。

(4)放射線科查對制度1、2、發報告時，查對檢查項目診斷、患者姓名、科室。

(5)物理治療室查對制度

1、各種治療時，查對科別、病房、住院號、姓名、性別、年齡、部位、種類、劑量、2、3、4、(6)特檢科室查對制度1、2、3、發報告時，復核科別、病房、住院號、床號、姓名、住別、年齡、檢查項目、結果。

(7)藥房查對制度

1、配方前，查對科別、床號、住院號、姓名、2、3、發藥時，實行“四查、一交代”：

a)查對藥名、規格、劑量、含量、用法與處方內容是否相符； b)查對標簽（藥袋）與處方內容是否相符；

c)查藥品包裝是否完好、有無變質。安瓿針劑有無裂痕、各種標志是否清楚、是否超過有效期；

d)查對姓名年齡及診斷；

e)

十三、處方制度

1、執業醫師處方權，由科主任提出意見，經醫務科審查，報業務院長批準，辦理手續，并將字樣留于藥劑科及藥房。未獲得執業醫師資格，無處方權。

2、藥劑人員不得擅自修改處方，如處方有錯誤應通知醫師更改后配發。凡不合規定處方，藥劑人員有權拒絕調配及發藥。

3、有關毒、麻、限劇藥品處方，遵照毒麻、限劇藥品管理制度及國家有關管理麻醉藥品的規定執行。具有主治醫師以上職稱或從事臨床工作5-7年以上的醫師，經院長批準，并報衛生行政部門審批，可授予麻醉藥處方權。

4、處方項目必須填寫齊全，用藥正確，醫師簽全名配方，發藥劃價都要簽名或蓋章，對項目不全，字跡潦草，簽名不清者，藥劑人員有權拒絕發藥。

5、一般處方藥品以三日用量為限，對某些慢性病或特殊情況可酌情增加。處方當日有效，過期須經醫師更改日期，重新調配。

6、醫師不得為自己及直系親屬開處方。

7、處方由藥房嚴格把關，藥劑人員按處方分類、分級權限對照簽字留樣卡片嚴格執行，不準超越權限范圍使用，對無處方權的處方或不合格的處方應拒發藥并予登記、處罰。

8、藥房每月對全院處方進行抽查并做出分析，對重大錯方和大方及偽方應及時匯報，醫務科及時解決。

9、處方一般用鋼筆、水筆書寫，使用藍黑墨水，字跡要清楚，不得涂改，如涂改須醫師在涂改處簽字，一般用中文或拉丁文書寫。急診處方須在左上角蓋“急’”字圖章。

10、藥品及制劑名稱、使用劑量，應以中國藥典及衛生部、省廳頒發的藥品標準為準。如因醫療需要必須超過劑量時，醫師必須在劑量旁重加簽字方可調配，對于國家未規定的藥品名稱，可用通用名。

11、處方藥品數量，一律用阿拉伯字碼書寫，用量以克（g）毫克（mg）、毫升（ml）、國際單位（IU）計算；片、丸、膠囊劑，以片、丸、粒為單位；注射劑以支、瓶為單位，并注明容量和（或）劑量；合劑要標明數量和單位；溶液必須注明含量濃度，以瓶為單位，標明數量。

12、一般處方保存一年，毒、麻藥品處方保存三年，麻醉處方保存五年，到期請示院長批準銷毀。

13、醫師處方要自己簽名，不準代簽，更不準在空白處方上預先簽名交給無處方權者使用，一經發現即予嚴肅處理。

14、藥劑師（士）有權監督醫生科學用藥，合理用藥，對于違反規定，亂開處方、濫用藥者，藥劑人員有權拒絕發藥，情節嚴重者，應報告醫務科檢查處理。

15、藥劑人員及醫技科室人員不得開專業用藥之外的處方，特殊情況報請業務院長批準后，方有處方權。

十四、差錯、事故登記報告處理制度

1、醫務科、護理部及醫療、醫技科室都應建立醫療差錯、事故登記、討論報告制度。由科主任護士長或指派專人登記發生差錯、事故的經過、原因及后果，務必做到及時、準確并及時組織討論總結。

2、凡發生醫療差錯、事故或可能是醫療差錯、事故的事件，當事人應立即向本科室負責人報告。科室負責人及時向醫務科或護理部報告。發生嚴重差錯或醫療事故后，應立即組織搶救，并報告醫務科、院領導。對重大事故，應做好善后工作。當事人及所在科室應主動填寫差錯登記表或醫療事故登記表。

3、差錯、事故發生后，如不及時（當即）匯報，或有意隱瞞，事后發現，要根據情節輕重予以嚴肅處理。

4、差錯、事故發生后，醫務科護理部及其它有關部門，要認真調查事發的詳細經過，并必須于當班或當時完成調查經過（含討論），盡快做出準確的科學結論。由醫院依照有關規定進行處理，并上報上級衛生行政部門。

5、醫務科、護理部在組織調查處理醫療事故或醫療糾紛過程中，應有專人保管有關病案和資料，任何人不得涂改、偽造、隱藏、銷毀、丟失，違者按情節輕重予以嚴肅處理。

6、為查明事故和醫療糾紛原因，必要時由醫務科、護理部要有書面要求及家屬的書面答復意見。如拒絕和拖延而影響對原因的判斷，由拒絕和拖延一方負責。為確保鑒定結果的可靠性和準確性，鑒定標本夏秋季不得超過24小時，冬春季不得超過48小時。

7、情況檢查清楚后，由院、科向家屬、單位做詳細說明。任何人不得隨意向其家屬及單位解釋。必須嚴格遵守保護性醫療措施。

8、各科室要嚴格執行各項規章制度，積極采取措施，有效地防止和避免重大差錯事故的發生。

十五、出、入院制度

1、由本院門診或急診醫師按病情決定病人住院。門診醫師與住院處病房聯系，有床后才簽證收入，病人持住院證、門診病歷到住院處辦理住院手續。

2、病人住院應登記聯系人姓名、住址、電話號碼，入院后，醫務人員要主動、熱情地接待并介紹住院規則和病房有關制度。

3、危重病人需立即搶救者，可直接入院救治或手術，同時補辦手續。

4、住院處建立病房住院一覽表，負責辦理有關住院手續。

5、入院病人病情輕者，可自己辦理住院手續進入病房。如病情危重者，由急診或門診醫師或護士護送至病房，并詳細交待有關事宜。

6、由主治醫師或負責醫師決定病人出院，并通知病人，應出具出院后休息證明和交待出院后注意事項，并提前通知住院處辦理出院手續。病房護理人員應憑結帳單簽發出院證，并清點收回病員住院期間所用醫院的物品。

7、病人自動出院者，應在病歷中記載清楚，告知病人家屬預后，醫院慨不負責。應出院而不愿出院者，應通知有關部門接回或由醫院送回。

十六、轉院、轉科制度

1、限于本院技術設備條件，對不能診治的患者，由科內討論或科主任提出，經醫務科報請院長或業務院長批準，提前與轉入醫院聯系，征得同意后方可轉院。

2、住院病員和門診病員需轉外省治療時，應由科主任提出意見，經院長或業務院長同意。

3、病員轉院、轉科，無論什么病例，如估計途中可能加重病情或死亡者，應留院處理，待病情穩定后或危險過后再行轉院。較重病人轉院時應派醫護人員護送。病員轉院時，應將病歷摘要隨病員轉去；出院時，按衛生部規定應由接診醫院寫治療小結，退回我院交病案室存檔。

4、病員轉科須經轉入科室同意，轉科前需經治醫師開轉科醫囑，并寫好轉科記錄，按聯系時間轉科。轉出科應派人陪送到轉入科，向值班人員交待有關情況。轉入科寫轉入記錄，并及時進行檢查治療。

十七、業務學習制度

1、臨床、醫技、后勤等科室的業務學習，原則上每周一次。具體時間根據具體情況進行統一安排，院辦公室定期檢查落實。

2、各科的業務學習計劃及執行情況包括學習內容、地點、主持人報醫務科，醫務科定期檢查并抽查個人學習筆記，根據各科執行情況記分。因特殊情況需改變學習計劃的要預先報醫務科。

3、全院的業務學習原則上每周進行一次，采取繼教，講座，三基培訓方式，由主管職能科室統一安排，任課老師認真備課，因故不能講課，要提前一周通知主管科室。講課勞務費根據講課人的技術職稱按有關規定發給，同時技術指導委員會對其講課效果進行教學評議，優秀者年給予以適當的獎勵。

4、業務學習要實行簽到制度。

5、半年和年終的業務考試，根據院科安排的業務學習講座出題，考試成績列入技術檔案，作為外出進修、學習、晉級、晉升和評選先進的重要條件。

十八、各級醫療人員去向報告制度

1、科主任（副主任）、主任醫師（副主任醫師）外出開會、學習、會診及請假等，必須經總經理，院長批準，并向科主任、醫務科報告同意后再到有關職能部門辦理有關手續。

2、門診主任（婦科門診，產科門診主任）外出時，除按第一條規定外，還須向門診部請假。其它門診醫生有事要向組長或分管門診主任請假。

3、主治醫師（醫師、醫士）外出學習、參觀、開會、進修、會診等，由院領導會同醫務科統一安排，再到院辦人事部門辦理手續。

4、各科建立科主任、主治醫師、醫師去向日志，以便隨時聯系。如不向科室及有關部門報告而耽誤工作者，應追究責任。

十九、物理治療室工作制度

1、物理治療室是我院的特色科室，實行護士長負責制，在護士長的領導下，全面負責治療室的管理工作，監督各項醫療技術操作規范的執行。

2、科室工作人員要樹立“以人為本”的服務理念，嚴格遵守各項管理制度，以優良的職業道德風范，嚴謹的科學態度，全心全意為患者服務。

3、醫護人員進入診療室，必須穿戴專用工作服、帽、鞋，操作時必須穿戴口罩和無菌手套，嚴防交叉感染。

4、醫護人員要嚴格遵守各項操作診療常規，認真執行查對制度、交接班制度，嚴防差錯事故發生確保醫療安全。

5、醫護人員必須熱情接待安置每位病員，并按照有關規定做好登記及安排治療程序，耐心解答患者的咨詢和履行告知義務，不得頂撞、推諉病人家屬及親友。

6、工作人員必須熟悉各種治療儀器的使用功能，并掌握儀器的操作程序、使用方法、保養維修、消毒方法，確保儀器性能的良好狀態，違規操作，損壞儀器按價賠償，并追求當事人責任。

7、每月定期召開由院領導、醫務科長、護理部主任參加的座談會，征求意見，持續改進工作質量，定期對醫務人員進行技術培訓和業務考核，狠抓醫務人員的“三基”、“三嚴”教育和訓練。

8、保持室內整潔、舒適、安靜、私密。醫護人員要做到說話輕、走路輕、操作輕、開關門輕、保持治療室肅靜。

9、患者的貴重物品要求自行妥善保管，遺失物品上交院辦，詢查后物歸原主。

10、厲行節約、減少浪費、節約用水、按時熄燈、適時關閉設備電源、下班隨手關燈。

二十、麻醉科工作制度

1、負責麻醉者，在手術前一天到科室熟悉手術病員的病歷、各項檢查結果，詳細檢查病員，了解思想情況，確定麻醉方式。重大手術，與術者一起參加術前討淪，共同制定麻醉方案。

2、麻醉前，應認真檢查麻醉藥品、器械是否完備，嚴格執行技術操作常規和查對制度，保證安全。

3、麻醉者在麻醉期間要堅守崗位，密切觀察，認真做好麻醉前后訪視和風險評估記錄。如有異常情況，及時與術者聯系，共同研究，妥善處理。對實習、進修人員，要嚴格要求，具體指導。

4、手術完畢，麻醉終止，麻醉者要把麻醉記錄單各項填寫清楚。危重和全麻的病員，麻醉者應親自護送到床，并向值班人員交待手術麻醉的經過及注意事項。

5、麻醉后應進行術后隨訪、對全麻及危重病員、新開展的針刺和中藥等麻醉，應于24小時內隨訪，并將有關情況寫入麻醉記錄單。遇有并發癥，應協同處理，嚴重并發癥要向上級匯報。

6、術后應及時清理麻醉器械，妥善保管，定期檢修，麻醉藥品應及時補充。

7、為隨時參加搶救呼吸、心跳驟停等危重病人，應做好人員值班、操作技術、急救器械等方面的訓練和準備工作。

二十一、疫情報告制度

1、建立健全疫情報告系統，預防保健科、臨床科室，由預防保健科疫情報告員組織疫情報告工作。

2、各科疫情報告員均應按法定傳染病報告時限，及時報告疫情，即甲類傳染病及乙類傳染病中的梅毒，艾滋病應立即報告，6小時內由預防保健科報潁泉區疾控中心；乙類傳染病和監測區域內的丙類傳染病 12小時內報本區疾控中心。

3、各科門診醫師，接診傳染病人，一旦確診或疑似甲類傳染病的，應及時填寫“傳染病報告卡”，報疾控中心，科室疫情報告員負責確診入院病人傳染病的疫情報告工作。

4、預防保健科疫情管理員，每天收集疫情，分類登記，報告有關防疫站，按期上報旬報表，每月25日至30日下科室核對疫情，檢查漏報、遲報情況并更正誤報，然后匯總、統計、上報、存檔備查，并注意保密。

5、為鼓勵有關人員做好疫情報告工作，臨床科室醫師，凡及時準確填報疫情卡片的，均從業務收入中提成獎勵，由預防保健科統計，報財務科發放。如漏報、遲報、謊報疫情，甲類傳染病按醫療事故處理，乙類傳染病按醫療缺陷處理，計入季度工作質量檢查，與科室獎金掛鉤。

二十二、消毒隔離制度

1、醫務人員上班時間要衣帽整齊，下班就餐，開會時應脫去工作服。

2、診療換藥處置工作后均應規范洗手，必要時用消毒液泡洗。無菌操作時，要嚴格遵守無菌操作規程。

3、無菌器械容器、器械敷料缸、持物鉗等，要定期消毒、滅菌，聽診器，體溫計用后要用消毒液浸泡。

4、病房應定時通風換氣，每日空氣消毒，拖洗地面，床頭桌及椅子每日濕擦，抹布要專用，定期消毒。

5、換下污衣被服，放于指定處，不隨地亂丟，不在病房清點，便器每次用后清洗消毒。

6、各種醫療用具，使用后均須消毒備用，藥杯、餐具必須消毒后再用，病人被褥要定期更換消毒。

7、有嚴重感染及臟器切除的手術病人，放單獨病房，病室在事先進行消毒。

8、出院病人的單元，必須做好終末處理，床、椅、桌及墻壁，應用消毒液擦洗，床墊被褥洗曬消毒，死亡病人的被褥應更換．用具應消毒。

9、傳染病人按常規隔離，兒科門診應設預檢，疑似傳染病，應在觀察室隔離，病人的排泄物和用過的物品，要進行消毒處理。未經消毒的物品，不得帶出病房，也不得給他人使用，病人用過的被服應消毒后再交洗衣房清洗。

10、傳染病人在指定的范圍內活動，不準互串病房和外出。到他科診療時，應做好消毒隔離工作，出院、轉院、轉科應進行終末消毒。門診病人應在指定地點候診、檢查和治療，不要在門診各處走動，以防交叉感染。

11、傳染病人，按病種分區隔離，工作人員進入污染區要穿隔離衣，接觸不同病種時，應更換隔離衣、洗手，離開污染區時，脫去隔離衣。

12、凡厭氧菌、綠膿桿菌等特殊感染的病人，應嚴格隔離。病人用過后的器械、被服、房間都要嚴格消毒處理，用過的敷料要燒毀。

13、進入治療室、換藥室應衣帽整潔、戴口罩、私人物品不準帶入室內，嚴格遵守無菌操作原則。隔離傷口用物立即消毒處理。

14、治療換藥室，每天通風換氣，清潔、用消毒液拖地，紫外線照射，或用消毒液噴霧消毒．每周徹底大掃除一次，每月做細菌培養一次。

15、每天檢查無菌物品是否過期，注射器盒及鹽水棉球和紗布缸每天更換。用過的物品與未用過的物品嚴格分開，并有明顯標志。

16、治療室的抹布、拖把等用具應專用。

17、換藥室用物定期更換和滅菌，每周總滅菌一次。換藥用具應先消毒處理，再進行清洗、滅菌。

二十三、病房消毒隔離制度

1、新入院病人（除急、重病人外），必須24小時內完成衛生處理（洗澡、剪指甲、更換衣服）。

2、傳染病人不準和普通病人住在一個病室。對已確診的傳染病人應立即轉科或轉院隔離治療，在未轉之前，必須采取隔離治療措施。

3、傳染病人應在指定的范圍內活動，不準亂串病室及外出。出院、轉院、要進行終末消毒，對傳染病人用具須經嚴格消毒后處理。對其所用的物品必須消毒處理，不經消毒不準 帶出，更不能給他人使用。對其所用的被服、衣服等出院時要進行高壓消毒，或用化學消毒劑溶液浸泡二小時后，再行清洗。

4、凡遇有厭氧菌，綠膿桿菌等特殊感染的病人，應嚴密隔離，用過的房間要用化學消毒劑溶液噴霧消毒．用過的敷料要燒毀，對其被褥，衣服必須高壓消毒，醫護人員出入病室必須穿隔離衣、帽、鞋，并每出入一次消毒一次。

5、病人用的被服要定期清洗，有污染嚴重的要隨時拆洗，被褥服裝不準帶有血、尿、便痕跡。每出院一個病人要更換一次。

6、病人的被套、床單、枕套和診查單每周更換一次。污染嚴重時隨時更換。

7、病室內要保持空氣新鮮，經常通風換氣，消除污染。每日進行空氣消毒1～2次。

8、大小便器每用一次，消毒一次，病人用的大小便器，由護理員放在盛有化學消毒劑溶液池內（無水池病房放置塑料桶內）浸泡30分鐘后再用。

二十四、注射、輸液室消毒隔離制度

1、注射室工作人員必須嚴格執行無菌操作原則，進行無菌操作前先洗手，衣帽整齊戴口罩。

2、注射時必須一人一針一管（包括皮試），銳器部用后放入消毒液浸泡。一次性用品用后要進行毀形處理，按要求送醫療廢物處，并作好數量登記。

3、室內應有洗手設備及消毒藥液，每注射一人應洗手一次。醫務人員的手要經常消毒，每月監測一次，細菌總數不超過5個／cm2。

4、室內每日用消毒液擦拭桌面、地面二次，并紫外線照射60分鐘，保持室內空氣新鮮。每月定期做空氣細菌培養，細菌總數不超過規定標準。

5、對特殊感染病人應與一般病人分開注射，所用物品器械單獨處理。

6、消毒鑷子及容器應配套使用，每周更換消毒容器二次。

7、所有無菌物品有效期不超過一周，過期應重新消毒滅菌。

8、打開的無菌液及無菌物品，需繼續使用應滅菌保持24小時有效。

二十五、治療室消毒隔離制度

1、治療室布局合理，專人負責，嚴格區分有菌區與無菌區、清潔區與污染區，并有明顯標記，進入治療室人員必須衣帽整齊，操作前應洗手戴口罩、凡私人用物不得帶進治療室。

2、治療室無菌物品與非無菌物品，嚴格分開放置。使用無菌物品時，應嚴格執行無菌操作原則。

3、治療室應濕式清掃，清掃物品要專用，每日通風，用紫外線照射消毒，清毒液噴霧等措施，每月作空氣培養一次．細菌總數不得超過200個／。

4、治療室每日清掃、消毒二次，所有器械用物，每周更換大消毒二次，并注明消毒日期。打開的無菌液及無菌物品需繼續使用時，應無菌保持24小時有效。

5、各種治療注射應一人一針一管制（含皮試）；用后針頭、針管及一次性輸液器應浸泡在有效消毒液內，消毒后送供應室統一處理。

6、體溫表應在有效消毒液中浸泡后沖洗甩干備用。

7、取用無菌物品時，必須用無菌持物鉗或無菌鑷子，鑷子與消毒容器應配套使用，一容器一器械，并有定期更換、消毒制度，并注明日期。

8、特殊感染（HIV，梅毒）、乙肝HBsAg（＋）病人所用針頭、針管、輸液器等應單獨浸泡處理，實行“雙消毒。

二十六、手術室消毒隔離制度

1、必須分清非無菌區、相對無菌區、無菌區。

2、手術間分清無菌間、有菌間。如手術間有限，應先做無菌手術．再做污染手術。

3、對感染和特異性感染等手術，所用的器械、敷料等用物要有嚴格消毒處理措施。不得與其他敷料混合，并有標記。手術后手術間地面和空氣嚴密消毒。

4、手術室洗手、護士鋪臺、刷手、穿隔離衣、戴手套和手術配合均應符合無菌操作要求。

5、巡回護士進行各種治療注射、拿放無菌物品．應符合無菌操作要求。

6、各種無菌包及無菌容器中的消毒液，由專人負責定期消毒或更換，盡量減少用浸泡消毒的器械，絲線、刀片、剪等應高壓蒸汽消毒。

7、工作人員熟悉各種消毒液的濃度及使用方法，可根據其效能定期檢測。

8、經常啟蓋的無菌盒，每周重復消毒滅菌，固定的敷料包、器械包，過期應重新滅菌。

9、每月對各項滅菌項目進行細菌監測，每月對工作人員作細菌培養，并做好記錄。

10、用紫外線殺菌燈消毒時，應有時數登記和紫外線強度監測并登記。

11、手術室應有定期清潔衛生制度，每日、每周、每月定人、定點、定時，做好清潔、消毒工作。定期做空氣培養，手術室空氣中細菌總數不得超過200個／m3。

二十七、供應室消毒隔離制度

1、嚴格劃分清潔區和污染區。對清潔與不清潔的物品應分別放置。并設置清潔與污染兩個窗口，消毒后的物品要有標志，并標明消毒日期，放在清潔干燥室內。

2、各種敷料制成后，須經高壓消毒后方可使用。

3、高壓消毒鍋要定期檢查，鑒定消毒效果，發現故障或未達到效果時，應即時維修找出原因，對維修工作要有記錄。

4、對針管、輸液器等玻璃器材，必須進行兩次沖洗、兩次消毒。

5、每日消毒工作要有記錄，已經消毒的物品，必須有消毒人員簽字后方可領用。

二十八、院內感染管理制度

1、為認真貫徹執行《中華人民共和國傳染病防治法》，《中華人民共和國傳染病防治法實施細則》及《消毒管理辦法》的有關規定，醫院成立院內感染控制委員會，全面領導院

2、建立健全院內感染監控網，以醫院住院病人和工作人員為監測對象，統計住院病人

3、醫務科定期或不定期深入各科病房及重點科室工作，做空氣、物體表面、工作人員

4、定期或不定期進行院內感染漏報率的調查，督促病房如實登記院內感染病例，杜絕

5、分析評價監督資料，并及時向有關科室和人員反饋信息，采取有效措施，減少各種感染的危險因素，降低感染率，將院內感染率控制在＜10%

6、經常與檢驗科細菌室保持聯系，了解微生物學的檢驗結果及抗生素耐藥等情況，為

7、加強院內感染管理的宣傳教育，宣傳院內感染監測工作的意義和監測知識，提高醫8、9、協調全院各科室的院內感染監控工作，提供業務技術指導和咨詢，推廣新的消毒方

10、對廣大醫務人員進行預防院內感染知識的培訓和繼續教育，做好有關消毒、隔離專業知識的技術指導工作。

二十九、醫療器械科工作制度

1、凡屬醫療、教學、科研所需的儀器設備，均由器械科統一負責采購、調配、供應、2、根據各科請購計劃和儲備情況編制采購計劃，報院長同意，總經理批準執行。

3、一般醫療器械，按計劃的品名、規格、型號、數量進行采購。貴重儀器應會同有關科室人員進行考察、匯報、論證采購。

4、5、購入或調入的國內外貴重儀器，應由院領導和有關人員參加驗收，然后入庫上帳立卡，建立儀器技術檔案，與有關科室制定領取、使用和管理制度。如發現問題要及時向有關

6、器械庫要按照器械的性質分類保管，要求帳物相符。要注意通風防潮，保持整潔，7、各種醫療器械的請領和保管，須由專人負責，貴重儀器的報廢、報損、變價，由科

8、各科需要維修的儀器，應填寫維修申請書，送交醫療器械科，由維修人員維修。維修人員平時常深入科室進行檢修。

三

十、儀器設備檔案資料管理制度

1、歸檔資料范圍：儀器設備圖樣、說明書、線路圖、安裝使用記錄、檢修記錄以及與

2、各種資料應及時收集整理、建卡、分類保存，尤其進口儀器資料，絕對不得遺失。

3、大型精密儀器設備的資料應保持完應妥善保管，不得外借。

4、各種資料一律不得外借，需查閱時應事先征得有關領導同意。各科復制的使用資料

三

十一、1、凡有醫療設備的科室，要逐機建立使用管理責任制，指定專人管理，嚴格使用登記。

2、新進儀器設備在使用前要由器械科負責驗收、調試、安裝。組織有關科室專業人員進行操作管理、使用和訓練，使之了解儀器的構造、性能、工作原理和使用維護方法后，方可獨立使用。凡初次操作者，必須在熟悉該儀器的同志指導下進行。在未熟悉該儀器的操作

3、儀器使用人員要嚴格按照儀器的技術標準、說明書和操作規程進行操作。使用儀器

4、不準搬動的儀器，不得隨意挪動。操作過程中操作人員不得擅自離開，發現儀器運轉異常時，應立即查找原因，及時排除故障，必要時應請醫療設備管理科協助，嚴禁帶故障和超負荷使用和運轉。儀器損壞需修理者，可按規定將修理單逐項填寫清楚，輕便儀器送器械科修理；不宜搬動者，將修理單送去，由器械科維修人員簽收并注明修復日期，按時交付

5、儀器設備（包括主機、附件、說明書）一定保持完整無缺，即使破損失靈部件，未

6、凡屬臨床科研的儀器，科室間調劑使用時，一定要經主管科室主任批準，儀器管理

7、儀器用完后，應由管理人員檢查，關機放好。若發現儀器損壞或發生意外故障，應立即查明原因和責任，如系違章操作所致，要立即報告醫務科及器械科，視情節輕重進行賠

(1)一般事故：未按操作規程操作，造成萬元以下儀器損壞，尚能修復，不致影響工作者，按一般事故處理。

(2)責任事故：未按操作規程操作，造成萬元以上儀器損壞而不能修復者，按責任事故處理。

(3)重大事故：因工作責任心不強、玩忽職守造成萬元以上儀器損壞而不能修復者，或雖能修復但設備損失費（設備修復費＋停機損失費）在萬元以上者，按重大責任事故處理。

(4)無論何種事故發生后，都要立即組織事故分析。一般事故分析會由醫療設備管理科組織使用、維修等有關人員參加；重大事故分析會由院領導主持。

(5)事故分析會的主要內容是對事故原則、事故責任進行分析，總結經驗教訓以及制訂防范措施，要做到：事故原因不明、責任不清不放過；事故責任者不受教育不放過；防范措施不落實不放過。

8、儀器經過驗收合格發給使用單位后，要根據儀器的具體情況規定使用率。儀器屬公用資產，應專管公用，任何人不準以任何借口作為私有財產有財產壟斷使用。對于使用率低

9、各科室所使用的醫療器械發生故障時，未經批準不得將儀器帶往外地修理。

10、貴重儀器原則上不外借，特殊情況須經院長批準，方可借出。收回時，由保管科

11、各種儀器的說明書、線路圖等資料，按科技檔案由器械科建立檔案，每年向醫院檔案室移交歸檔。各科需用時，應辦理借閱手續。器械科和有關科室，如因操作維修需經常

12、儀器室內應保持整齊、清潔，要經常注意門、窗、水、電的關閉，下班前仔細檢

三

十二、功能檢查科工作制度

1、功能檢查包括各種B型超聲、四維超聲，內窺鏡、心電，X線，多普勒臍血流譜，2、需做檢查的病員，由臨床醫師詳細填寫申請單，不得缺項，對危重病員和外地病員，3、使用儀器的人員必須熟悉儀器性能，嚴格執行操作規程，按規定程序進行工作，保質、保量完成任務。進修人員未經批準不得單獨操作儀器

4、建立健全各種卡片索引、資料登記存檔工作，外借必須由本院主管醫師簽字，限期5、6、各室儀器均屬貴重精密設備，應妥善保管，認真執行儀器管理制度，注意防塵、防

7、認真鉆研業務，不斷提高技術水平，做好教學科研工作，按時給進修人員進行講座8、9、10、注意安全，下班前應關閉儀器開關，門窗加鎖，切斷電源和水源。有夜班的檢查室，要嚴格進行交接班。

三

十三、B超室工作制度

1、樹立全心全意為病員服務的思想，對病人熱情，關愛，保護病人隱私，不斷提高服務態度和服務質量。

2、就診病人，必須持有我院醫生的檢查申請單和檢查收費單，手續不齊全者，B超室工作人員需督促其辦理有關手續，否則不予以檢查。

3、檢查前應詳細閱讀病人檢查申請單或詢問病史，嚴格掌握需要檢查的疾病范圍，仔細進行檢查，力爭明確診斷，并打印好檢查報告單及日志登記工作，建立完備檔案以備查詢。

4、非本室工作人員不得擅自使用和操作室內所有儀器，否則值班工作人員應承擔一切后果，并給予1000元處罰。

5、B超室工作人員必須嚴格執行《人口與計劃生育法》的有關規定，嚴禁胎兒性別鑒定，為14周以上孕婦檢查時需雙人雙檢，雙人雙簽字。

6、嚴格遵守操作規程，對器械按時清理衛生及消毒，定期保養，檢測，維修。認真執行醫療器械管理制度，使設備保持良好的工作狀態。

7、保持室內清潔衛生，使室內盡量做到無灰塵，上下班時做好清潔工作。

8、下班離崗前切斷電源，認真做好防盜，防火等安全工作。

三

十四、檢驗科工作制度

1、檢驗單由醫師逐項填寫，要求字跡清楚，目的明確。急診檢驗單上須注明“急”字。

2、收標本時，嚴格執行查對制度，標本不符合要求，應重新采集。對不能立即檢驗的標本，要妥善保管。普通檢驗，一般應于當天下班前發生報告。急診檢驗標本，隨時做完隨

3、要認真核對檢驗結果，填寫檢驗報告單，作好登記，簽名后發出報告。檢驗結果與臨床不符合或可疑時，主動與臨床科聯系，重新檢查。發現檢驗目的以外的陽性結果應主動

4、特殊標本發出報告后保留24小時，一般標本和用具應立即消毒。被污染的器皿應

5、保證檢驗技師，定期檢查試劑和校對儀器6、7、三

十五、放射科工作制度

1、各項X線檢查，須由臨床醫師詳細填寫申請單。急診病人隨到隨檢。各種特殊造影

2、重要攝片，由醫師和技術員共同確定投照技術。特檢攝片，待觀察濕片合格后方囑

3、重危或做特殊造影的病人，必要時應由醫師攜帶急救藥品陪同檢查。對不宜搬動的

4、X線診斷要密切結合臨床。進修和實習醫師寫的診斷報告，應經上級醫師審閱簽名。

5、X線照片是醫院工作的原始記錄，對醫療、教學、科研都有重要作用。全部X線照片都應由放射科登記、歸檔、統一保管。借閱照片要填寫借片單，并有經治醫生簽名負責。院外借片，除經醫務科批準外，應有一定手續，以保證歸還。

6、7、嚴格遵守操作規程，做好防護工作。工作人員要定期進行健康檢查，并要妥善安排

8、注意用電安全，嚴防差錯事故。X

三

十六、藥劑科工作制度1、2、根據臨床

3、藥劑科工作人員必須明確樹立“藥品質量第一”的思想，嚴格執行處方調配，制劑

4、經常了解、檢查、監督各種臨床科室藥品使用及管理情況，注意抽查分析處方，指

5、積極宣傳用藥知識，推薦新藥，收集臨床用藥情況，做好藥品療效評價工作。

6、7、密切配合臨床，積極開展藥學科研工作。

8、藥劑科所屬各科技術崗位必須由藥劑士以上人員承擔，并由主管藥師以上人員擔任

9、藥劑科各崗位直接接觸藥品人員，必須每年進行健康檢查。患有傳染病或者其他可能污染藥品的疾病者，不得從事直接接觸藥品的工作。

三

十七、煎藥室工作制度

1、煎藥人員收到藥劑，應詳細核對病人姓名、性別、年齡、科別、床號、服藥時間、劑數及煎法，經核對無誤后，在收藥本上簽收。如有疑問，應及時與醫生、調劑人員聯系。

2、煎藥時應認真執行煎藥操作規程，做到一劑一煎，保證煎藥質量。對先煎、后下、3、藥劑煎好后，必須檢查煎藥壺和裝藥瓶簽姓名是否相符，無誤者可由護士驗收簽字領取。藥渣應保存24

4、煎藥用具、容器應清潔干凈，每煎完一劑后，應清洗容器。內服、外用藥容器應嚴5、6、7、煎藥室應有收、發藥記錄、煎藥記錄及差錯事故記錄。

三

十八、藥品統計報告制度

1、藥劑科的統計工作，是保證藥材計劃供應，及時反映消耗用量和庫存情況，做好藥

2、藥劑科的各部門應根據需要建立健全各項統計制度，并及時、準確地作出符合實際

3、a)b)

c)d)

e)藥材損耗報告表。

4、統計范圍及要求：

根據中國藥典規定的全部中西麻醉藥品、醫療用毒性藥品、精神藥品、自費藥、進口藥及貴重藥(就使用價值及經濟價值而定)

(1)凡作逐日消耗的藥品，必須于月終進行徹底盤點，并做出盤點明細表，作為統計月(2)

(3)年終盤點，核對帳目

(1)藥庫收、付、存月報：根據上月結存，本月購入和領入藥、本月消耗與支出、月終

(2)盈虧報表、損耗報表應每季據實綜合上報院領導及有關部門。上述報表均應一式三份，報院領導一份，財務部門一份，一份備查。

三

十九、麻醉藥品、毒性藥品與精神藥品管理制度

1、麻醉藥品的品種，系指《中華人民共和國麻醉藥品管理條例》所規定的品種，如鴉片類、嗎啡類、可卡因類等和衛生部所核定的其他易成癮癖的毒性藥品及制劑。毒性藥品與

2、麻醉藥品、毒性藥品號精神藥品，必須遵照國家公布的《麻醉藥品管理暫行條例》

3、藥劑科必須嚴格監督各醫療科(室)合理使用麻醉藥品，如發現濫用情況有權拒發，4、藥劑科和各醫療科(室)，均必須建立健全麻醉藥品、醫療用毒性藥品及精神藥品和管理制度，設置加“五專”(即專人、專柜加鎖、專帳、專冊、專用處方)管理。具有明顯標

5、藥劑科對麻醉藥品、醫療用毒性藥品和精神藥品，應定期清點。取用麻醉藥品后應按處方隨時登記注銷(設置專用帳卡)。每日對用量與存量核對一次，統計人員應定期查核。

6、處方中的麻醉藥品、醫療用毒性藥品和精神藥品名稱不得簡化。調配人員接方后須嚴格認真審查，配方后須經另一人核對(夜班例外)

7、本科院校畢業有五年以上臨床經驗或具有主治醫師資格，經醫務科審核，院長批準，將醫師名單送藥劑科備查，方可有麻醉藥品處方權。

8、麻醉藥品、醫療性毒藥品與精神藥品處方，一次劑量一般不超過常用量，麻醉藥品、醫療性毒性藥品一次處方總量不得超過一日極量，毒性中藥不得超過二日極量。超過常用量時，必須由醫師另行簽字，超過極量時需經醫師所在科(室)的科主任批準，外用藥不在此限。

9、醫師所開寫的麻醉藥品注射劑，一律限在本院使用。如有特殊情況必須帶回使用時，應由醫師在處方上注明，并經醫務科審查批準，在市衛生局辦理麻醉藥品應用卡，調劑室方

10、醫院臨床確診的晚期癌癥患者，確需連續使用麻醉藥品時，經醫務科審查批準，憑醫院疾病診斷書辦理麻醉藥品應用卡。

11、其他慢性病等特殊需要的患者，需連續使用或超量使用醫療性毒性藥品、精神藥

12、調劑室的麻醉藥品、精神藥品實行定額管理。在交接班時，應嚴格履行清點交接

13、對少數破損、短少等麻醉藥品的處理，可按季匯總列表，說明理由，經科主任批準，報主管院長備案。醫療科(室)剩余麻醉藥品，應按退藥手續隨時交藥劑科，不得積存。

14、藥劑科應定期到各醫療科(室)檢查麻醉藥品、醫療用毒性藥品與精神藥品的使用和保管情況，并將檢查結果報告院長。

15、藥劑人員應做好宣傳工作，廣泛宣傳麻醉藥品管理的有關規定，發動群眾共同管

16、麻醉藥品的處方應單獨裝訂成冊，保管三年備查。醫療性毒性藥品和精神藥品的四

十、西藥調劑室工作制度1、2、調劑人員收方后對處方內容逐項并進行審查，無誤后方可調配。處方內容如有不妥或錯誤時，應與開方醫生聯系，經醫生更正并重新簽名后，再進行調配。

3、處方應按照調配技術常規和操作規程進行，調配完畢后，由配方人在處方上簽名并

4、發藥時應將病人姓名、用藥方法、用量及注意事項注明，并向病人交待清楚。急癥5、6、7、調劑室內貯藥瓶應符合要求，瓶簽應按規定用中文或拉丁文書寫清楚，注明藥品名8、9、四

十一、中藥調劑室工作制度1、2、調劑人員收方后應對處方內容逐項進行審查，無誤后方可調配。處方內容如有不妥或錯誤時，須經開方醫生更正并重新簽名后，方可調配。調劑人員不

3、調配時應稱量、計數準確，對處方中標明“先煎”、“后入”、“包煎”、“烊化”、39

4、處方調配完畢，調劑人員應再次對照處方進行檢查，無誤后簽名，并經他人復核無誤在處方上簽名后，方可發藥。發藥時應將用藥方法、用量、注意事項等向病人作詳細說明。

5、6、對毒性藥品、貴重藥品應專柜加鎖、專人專帳管理，不得與普通藥混放。做到逐日銷存統計，每月清查一次，帳物相符。

7、保持室內整潔，藥品、藥物放置有序，調劑用具應經常擦洗，研缽、搗藥罐用畢立即擦凈，若調配毒性藥品后應徹底洗凈。藥柜斗應經常清理，杜絕串斗、蟲蛀、藥品變質、8、由庫房領進藥品時，應認真檢查，對偽品、蟲蛀、變質或未按規定進行加工炮制的9、對差錯事故，應及時登記并匯報藥劑科主任或院長處理。重大差錯事故應及時匯報

四

十二、手術分級分類管理制度

1、凡需施行手術的病員，術前必須做好必要的常規檢查，明確診斷(難以在術前明確診斷者，應有明確的手術目的和實際意義)，并進行術前計論。凡較大或復雜手術，科主任均須召集術者、麻醉師和護理人員進行術前會診計論。特大手術、新開展手術由分管院長組織計論。討論內容包括：進一步明確診斷；了解病人及家屬的心理活動；手術適應癥、指征及禁忌癥；術式、麻醉方法；術中、術后處理和可能發生的問題及對策；確定術者和助手。

2、手術及麻醉醫師，術前應詳細檢查病人，熟悉病人各項檢查結果，充分掌握病情。

3、施行手術前必須征得家屬或單位負責人簽字同意(急癥手術來不及征求家屬和單位同意時，可由主治醫師簽字)

4、各項術前準備工作，必須及時完成，如有休克、貧血等不利于手術的征象，均應及

5、術者或第一助手應在術前一日開好醫囑(擇期手術)，由護理人員負責實施(包括備皮等)。術者應詳細檢查手術前護理工作的實施情況，并用紫藥水作好手術切口標記，必要時

6、除急癥手術外，手術前一天由主管醫生填寫手術通知單，送交手術室統一安排。麻醉人員應于術前一天看病人，了解病情，認真做好麻醉前準備工作，嚴格檢查核對麻醉中所用一切物品，并做好急救工作(藥品、器械)。對于重癥患者，術后要觀察病人蘇醒情況以及

7、各級醫師參加手術范圍，低年資住院醫師(本科畢業后工作三年、專科工作五年)可擔任一類手術(普通常規中小手術)的術者、二類手術(中度難度較大手術)的第一助手；高年資住院醫師可擔任二類手術的術者，一部分三類手術(難度比較大的手術)的第一助手；總住院醫師、主治醫師可擔任三類手術的術者及指導住院醫師進行一、二類手術；正、副主任醫師擔任四類手術(重大手術、新開展的手術及科研項目)的術者，并指導總住院醫師、主治醫

8、(1)一、二類手術由總住院醫師或分管的主治醫師決定安排手術人員。

40(2)三類手術由科主任或副主任醫師安排參加手術人員。

(3)新開展的手術，由科主任填寫手術報告送業務院長審批后執行。

(4)凡致殘性手術，應由科主任填寫手術申請單報醫務科登記，業務院長審查批準。

9、手術室護士負責按時將手術病員自病房接進手術室，包括準備好的病歷、X線片等

10、手術室工作人員在手術開始前，應認真核對病人床號、姓名、性別、年齡、診斷、手術名稱及部位(左、右)、麻醉方法等。術中醫、護、麻醉人中要集中精力，嚴肅認真，密切配合，術后須認真進行三核對(敷料、器械、線卷)

11、手術室、麻醉科有責任把好術前準備關，準備項目不全者，應向手術醫師提出意

12、術者負有組織與指導全部手術過程，保證手術效果和病人安全的主要責任。其他人員必須聽從術者的指揮，各行其職，不得失職或不按規程辦事。遇有特殊情況依據性質分別由術者與麻醉師負責。

13、當手術是在上級醫師指導下，由低年醫師或進修、實習醫師任術者時，仍由上級

14、術中出現意外情況，有可能危及病人生命安全時，應立即向上級醫師或科主任、醫務科、業務院長報告，以便及時組織

15、病區護士應根據手術的性質，作好手術病員回病房前的一切準備工作，如病床、各種治療器具(輸液架、吸引器、吸氧設備、胃腸減壓器等)

16、麻醉醫師、巡回護士和術者待病人麻醉清醒及病情允許后親自護送病人回病房，并分別向值班醫師、護士詳細交待手術和麻醉情況，病情、用藥及注意事項，交接完畢后方

17、手術醫師在手術結束后，及時完整填寫“病理標本送檢單”，交與巡回護士，手術室護士負責準備標本容器，注入適量固定液，并負責將手續完備的標本及時送病理科檢查(夜間及節假日可待次日上班后送檢)。

四

十三、手術前討論制度

1、凡難度較大及大手術和新開展的手術，都需認真討論和周密準備，必要時邀請麻醉

2、討論時由經治醫師報告病案(包括一切檢查資料)提出診斷與鑒別診斷、手術指征及

3、術前提出手術方案，預計術中可能出現的意外及其并發癥，以及相應的預防措施。

4、討論時應充分發表意見，全面分析，任何意見均應有充分的理論根據，最后盡可能

5、術前討論意見及結論應及時記入病案。

四

十四、醫師手術分級管理制度

1、嚴格執行手術及有創診療分級管理的規定。依據手術類別及技術難度和風險評估，將手術分為甲、乙、丙、丁四類。我院婦產科、普外科具備乙、丙、丁類手術的技術條件。

2、嚴格執行手術醫師分級分類管理的規定，根據其取得的衛生技術資格及其相應受聘職務，規定手術醫師的分級為四級（住院醫師、主治醫師、副主治醫師、主任醫師四級），所有手術醫師均應依法取得執業醫師資格，并在我院變更注冊。

3、手術室承擔全院住院及部分門診手術，凡符合住院標準的應收住院，由病房按照規范要求統一安排，并由科主任及主治醫師以上專業技術人員，按照各級醫師手術范圍安排手術。手術室要嚴格按照住院部通知單要求，做好術前各項準備工作。接送患者要認真核對病人手術通知單及病歷。充分準備調試術中物品、藥品及各種儀器設備，積極配合施術醫師完成工作。

4、手術審批權限：

(1)婦產科丁類手術及丙類手術（除丙類1、2項外）由婦產科主任審批。乙類手術及丙類1、2項手術需報院長審批。乙類以上及特殊手術報院長、執行總經理審批。

(2)外科丁類手術由副主任醫師以上技術職稱人員批準。丙類以上手術報院長批準。(3)凡病員在我院因設備及技術條件不能滿足而必須轉院者。報院長或執行總經理批準。

四

十五、臨床用血管理制度

1、用血必須按照阜陽市衛生行政部門指定的采供血機構購進血液，不得使用無血站2、3、預約血辦法：患者需輸血時，應由臨床主管醫師逐項認真填寫輸血單，值班護士按醫囑行“三對”后，給病人采交叉血，試管上應貼標簽，并注明科別、姓名、床號、住院號、4、血庫工作人員根據臨床各科室預約血量，應及時與血站聯系，備好各型血液，保證

5、血庫工作人員接受標本時，應逐項進行認真核對，無誤后將標本收下備血。

6、凡血庫所備各型血液，應有明顯的標志，分格保存在4℃冰箱內，并隨時觀察冰箱

7、血庫工作人員應嚴格按照血液交叉試驗操作規定進行交叉試驗，必要時復查血型，8、取血護士在取血時，應認真核對本科受血者姓名、床號、住院號、血型及交叉結果、儲血號和供血者姓名、采血時間、血型等輸血單上的各項目，無誤后方可將血液拿出血庫。

9、如果輸血出現反應，應由臨床主管醫師向血庫說明情況，并與血站一并查明原因。

10、血庫工作人員必須保證入庫、出庫血量、庫存血量帳目清楚，認真保管，非經院領導、財務科批準，不得私自銷毀。

四

十六、死亡病例討論制度

1、凡死亡病例討論，一般應在一周內召開，凡特殊病例（尤其是有醫療糾紛的病例）及時討論（原則應在72小時以內）；

2、必須在24小時內填寫好死亡病例；

3、死亡病例討論應由科主任主持，有關醫務人員參加，必要時報請醫務科參加。

4、由原分管該病例的住院醫師整理討論意見摘要，經主治醫師審改后記錄進入病歷。

護理管理系統一、護理部工作制度

1、根據院工作計劃，結合臨床醫療和護理工作實際，定期擬定醫院護理工作計劃，經

2、經常督促檢查工作制度和護理技術操作常規及護理人員工作職責的貫徹執行，提高基礎護理和疾病護理的質量

3、合理計劃和調配使用護理人員，做到護理任務和力量的基本平衡，加強對護士長工作的具體指導，充分發揮護士長的作用。組織護士長查房和各科之間定期交叉檢查和不定期

4、負責全院護理人員的業務培訓提高。開展業務知識的學習和操作技術的訓練，統一常規技術的操作規程和定期考核。開展業余教育和舉辦短期學習班。加強護理工作的技術管理，開展護理工作的科研和技術革新活動，不斷提高護理技術水平。

5、做好病房管理，達到環境整潔、安靜、舒適安全、工作有序的要求。對病人進行住院指導和生活管理，搞好基礎護理，合理控制陪護，積極創造條件，搞好病房設置規范化。

6、定期對各科(病房)常備藥品、器械物品的領取、保管和使用情況進行檢查。

7、8、經常深入科室了解實際情況，督促檢查各項工作的落實，杜絕護理事故，減少護理差錯的發生，分析護理工作質量，發現問題及時解決，并作好記錄。定期向院長匯報工作，9、掌握全院護理人員的工作、學習、思想情況，做好思想政治工作，關心護士生活。

10、本部有健全的各項制度。

二、護理人員會議制度

1、護理部部務會：每周一次，由護理部主任主持，總結本周工作，研究部署下周的工

2、護士長會議：每月召開一次，由護理部主任或副主任主持，總結護理工作，公布檢查評比情況，交流先進經驗，指出存在問題，研究解決辦法，布置新的工作任務。特殊情況

3、全體護士會議：每半年召開一次。由護理部主任或副主任主持，請院領導參加，進行半年工作總結，弘揚成績，表彰先進，指出存在問題、制訂改進措施，布置今后的護理工

4、護理晨會：每日早晨上班利用半小時時間召開(星期日除外)由護士長主持進行護理日夜交接班，護士長傳達上級會議精神和安排護理工作計劃，進行護士業務提問及護理教學

5、將查房內容及解決的問題做好記錄。

三、分級護理制度

住院病人由醫師根據病情決定護理等級并下達醫囑，分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ級護理及特別護理四種。護理人員要在病人床頭牌內加放護理等級(按安徽省衛生廳《醫療護理文書規范》要求)標記。

(一)特別護理

1、病情依據：

(1)病情危重、隨時需要搶救和監護的病人。

(2)病情復雜的大手術或新開展的大手術，如臟器移植等。

(3)各種嚴重外傷、大面積燒傷。

2、護理要求：

(1)設專人護理，嚴密觀察病情，備齊急救藥品，器材，隨時準備搶(2)制定護理計劃，設特別護理記錄單。根據病情隨時嚴密觀察病人的生命體征變化，并記錄出入量。

(3)認真、細致地做好各項基礎護理，嚴防并發癥，確保病人安全。

(二)一級護理

1、病情依據：

(1)(2)(3)

2、護理要求：(1)(2)

(3)嚴密觀察病情，每15～30分鐘巡視一次，定時測量體溫、脈搏、呼吸、血壓，根

(4)(5)

(三)二級護理

1、病情依據：(1)病重期急性癥狀消失，特殊復雜手術及大手術后病情穩定及行骨牽引，臥石膏床仍

(2)

(3)一般手術后或輕型先兆子癇等。

2、護理要求：

44(1)臥床休息，根據病人情況，可在床上做輕度活

(3)

(2)注意觀察病情變化，進行特殊治療和用藥后的反應及效果，每1～2小時巡視一次。

(4)給予生活上必要的照顧。如洗臉、擦身、送飯、遞送便器等。

(四)三級護理

1、病情依據：(1)(2)

(3)可以下床活動，生活可以自理。

2、護理要求：(1)(2)

(3)督促病人遵守院規，保證(4)(5)

四、病房管理制度1、2、3、4、保持病房整潔、舒適、肅靜、安全、避免噪音，做到走路輕、關門輕、操作輕、談

5、病房要統一陳設，室內物品如床、床頭柜、臉盆、痰盂、暖瓶等均擺放整齊，固定位置，未經護士長同意，不得任意搬動

6、保持病房清潔衛生，注意通風，每天至少全面清掃4次(上、下班前)，24小時內地

7、醫務人員進入病房時，必須穿戴工作服、帽，著裝整潔。護理人員穿工作鞋，必要8、9、護士長全面負責保管病房財產設備，并分別指派專人管理，建立帳目，定期清點，10、病房內不得接待非住院病員，不會客，并及時清理非陪人，在查房、治療時，病人不得11、12、45

13、五、1、探視者按規定時間在門衛處領取探視牌后進入病房，探視病員一次不超過二人，離

2、危重病員的家屬持病危探視證可隨時探視，如病情不宜探視，醫護人員應加以勸阻。

3、住院病員因病情需要陪伴者，經醫師或護士長批準簽發陪伴證，病情穩定后即收回。

4、查房及治療時間，陪伴人員應主動離開病房。如須了解病情，待查房結束后向醫護

5、陪伴和探視人員應遵守病房制度，保持病房內整潔安靜，不喧嘩、不吸煙、不隨地

6、陪伴人員不得亂串病房和私自翻閱病歷，未經允許不得請院外醫師會診和私自給病

7、陪伴探視人員應聽從醫護人員指導，愛護公物，節約水電，損壞公物應按價賠償。

六、病人入、出院管理制度

(一)入院管理：

1、病人住院，須持本院門診或急診醫師簽發的住院證，辦理入院手續。一般病人應在住院處接診室進行衛生處置、更衣、由接診室護理人員送入病房。并向病房護士做好交班工作。

2、危重病人或即將分娩者可免浴，大面積燒傷病人以消毒大單包裹，由急診科直接送

3、傳染病人在隔離室按隔離技術進行入院處置后再送入傳染病房，傳染病人的衣物須

4、病人的衣服可交病人家屬帶回，或由住院處保管，填寫保管清單兩份，由接診室護

5、護送危重病人時應保證安全，注意保暖，輸液病人或用氧者要防止途中中斷，對外

6、接通知后病房護士應準備床位及用物。對急診手術或危重病人，須立即做好搶救的7、病人進入病房，醫護人員應做好交接工作，并主動熱情接待病人，向病人介紹住院規則和有關事項，協助病人熟悉環境。主動了解病情和病人的心理狀態、生活習慣等，及時

8、(二)出院管理：

1、護理人員根據醫囑整理出院病人病歷，藥品，注銷各種卡片，通知病人或家屬辦理

2、接到住院處出院結算憑證后，協助病人整理物品，清點醫院用物，向病人交待出院

3、做好出院衛生宣教和注意事項，征求病人對醫院的意見，簽發出院證，送病人到住4、5、病情不宜出院，而病人家屬要求出院者應加以勸阻。如說服無效，應由主管醫師批

七、(一)醫囑查對制度1、2、3、臨時醫囑執行者，要記錄執行時間并簽全名。對有疑問的醫囑，須向有關醫師詢問

4、搶救病員時，醫師下達口頭醫囑，執行者須復誦一遍，然后執行，并保留用過的空5、6、(二)服藥、注射、處置查對制度

1、服藥、注射、處置前必須嚴格執行“三查七對”制度(即擺藥后查，服藥、注射處置前、后查；對床號、姓名、藥名、劑量、濃度、時間、用法)

2、備藥前要檢查藥品質量、水劑、片劑注意有無變質，安瓿、針劑有無裂痕。有效期3、4、易致過敏藥物，給藥前應詢問有無過敏史。使用毒麻、精神性藥物時，要經過反復

5、(三)輸血查對制度1、2、查輸血卡上供血者姓名，血型、血瓶號與血瓶上標簽是否相符，配血報告有無凝集。

3、4、輸血前配血報告必須經兩人核對無誤后方可執行。輸血時需注意觀察，保證安全。

5、輸血完畢，應保留血瓶，以備必要時檢驗。

(四)飲食查對制度

1、每日查對醫囑后，按飲食單核對病2、3、開飯時，在病號床前再查對一次。

(五)供應室查對制度1、2、3、發器械包時，查對數量、質量，清潔處理情況。

八、交接班制度

1、病房護理人員實行三班輪流值班。值班人員應嚴格遵照醫囑和護士長安排，對病人

2、每班必須按時交接班，接班者提前15分鐘進入科室，閱讀交班報告及醫囑本。在接班者未到之前，交班者不得離開崗位。

3、值班者必須在交班前完成本班的各項工作，遇有特殊情況，必須做詳細交待，與接班者共同做好工作方可離去。必須寫好交班報告及各項文字記錄單，處理好用過的物品。日班為夜班做好用物準備，如消毒敷料、試管、標本瓶、注射器、常備器械、被服等，以便于

4、交班中如發現病情、治療、器械、物品交待不清，應立即查問。接班時如發現問題，5、交班報告應由主班護理人員書寫，要求字跡整齊、清晰、簡明扼要、有連貫性，運用醫學術語，如進修護士或實習護士填寫交班本時，帶教護理人員或護士長要負責修改并簽名。

6、晨會集體交班由護士長主持，全體人員應嚴肅認真地聽取夜班交班報告。要求做到交班本上要寫清、口頭要講清、病人床頭要看清，如交待不清不得下班。

7、(1)病人總數，出入院、轉科、轉院、分娩、手術、死亡人數以及新入院、重危病人、搶救病人、大手術前后或有特殊檢查處理，病情變化及思想情緒波動的病人均應詳細交班。

(2)醫囑執行情況，重癥護理記錄，各種檢查標本采集及各種處置完成情況，對尚未完成的工作，應向接班者交待清楚。

(3)查看昏迷、癱瘓等危重病人有無褥瘡，基礎護理完成情況，各種導管固定和通暢情況。

(4)常備、貴重、毒、麻、精神藥品及搶救藥品、器械、儀器的數量、技術狀態等，交接班者均應簽全名。

(5)交接班者共同巡視檢查病房是否達到清潔、整齊、安靜的要求及各項工作的落實情況。

九、事故、差錯、缺陷登記和報告制度

1、各科室建立事故、差錯登記本，由本人及時登記發生事故差錯的經過、原因、后果。

2、發生事故差錯時，要積極采取搶救措施，以減少和消除由于事故差錯造成的不良后

3、發生事故差錯時，責任者要立即向護士長報告。護士長在24小時內口頭或電話報護理部，重大事故要立即報告護理部、科主任。事故差錯責任者，應在3天內提交書面檢查材料。

4、發生事故差錯的有關各種記錄、化驗及造成事故的藥品、器械等均應妥善保管，不

5、事故差錯發生后，按性質、情節輕重分別組織全科、全院有關人員進行討論，以提

6、發生差錯事故的單位和個人，如不按規定報告，有意隱瞞，事后發現時，按情節輕

7、為弄清事實真相，應注意傾聽當事人的意見，討論時吸收本人參加，允許個人發表

8、護理部應定期組織護士長分析事故差錯發生的原因，并提出防范措施。

十、1、護理文書包括醫囑簿、醫囑單、體溫單、治療單、特別記錄單、出入量記錄單、飲

2、文件記錄要用鋼筆、鉛筆、紅筆、籃筆按規定要求填寫，文字簡練，運用醫學術語，3、4、護理文件、表格要按衛生廳統一規定的項目書寫。

十一、病案管理制度

1、病員住院期間，病案由值班護士管理，執行保護性醫療制度，外來人員和病員家屬

2、病員轉科、出院、死亡，值班護理人員要按規定排列順序整理病案，分別送往轉入科室和住院處。

住院期間病案排列：出院后病案排列：體溫記錄單(逆序)住院病案首頁(封面)

醫囑單(逆序)出院記錄單(順序)

住院病歷(順序)入院記錄(順序)

入院記錄(順序)住院病歷(順序)

病程記錄(順序)病程記錄(順序)

會診記錄(逆序)會診記錄(順序)

手術記錄手術記錄(順序)

麻醉記錄麻醉記錄(順序)

特殊治療單(逆序)特殊治療單

化驗粘貼單化驗粘貼單(逆序)

X線檢查記錄 護理病歷(順序)

特殊檢查單X線檢查記錄出院記錄單特殊檢查記錄

住院病案首頁(封面)醫囑單(順序)

門診病歷體溫單(順序)護理病歷(順序)門診病歷

十二、治療室工作制度1、2、保持室內清潔，每做完一項處置，要隨時清理。每天消毒一次，除工作人員及治療

3、器械物品放在固定位置，及時請領，上報損耗，嚴格交接4、5、6、各類器械用具，每周大消毒一次，無菌持物鉗浸泡液每周更換二次，接觸病人粘膜7、8、無菌物品須注明滅菌日期，超過19、10、十三、注射、輸液室工作制度

1、嚴格執行查對制度，做到操作細致，注射部位準確；

2、對病人應講文明、講禮貌，態度熱情，說話和氣，上班堅守工作崗位；

3、各種注射應按處方及醫囑執行，注射前詳細詢問病人的過敏史，凡需要做過敏試驗的藥物，必須按規定在注射前做好過敏試驗；

4、密切觀察注射后的情況，發生注射反應或意外，應及時處置，并報告主管醫師；

第四篇：醫院管理工作制度(含語言文字規范)

**醫院管理工作制度

一、醫院領導干部深入科室制度

（一）醫院領導干部深入科室調查研究制度。1.醫院領導干部要經常深入所分管的科室，調查研究，直接掌握情況，抓好典型，協助總結推廣先進經驗。及時發現，糾正存在的問題，堅持持續改進。

2.深入科室，圍繞患者安全，重點了解醫療、護理、后勤保障以及服務質量、患者生活等工作。征求科室及各類人員對醫院管理工作的意見和建議。

3.院領導要參加部分業務實踐，如查房、重大手術、疑難病例的會診、危重患者的搶救及其他有關業務活動等。

（二）醫院領導干部行政查房制度。

1.醫院每周一進行行政查房，各相關職能科室負責人參加，深入到一線科室，重點檢查醫療、護理、后勤保障及科室管理等方面的工作情況，聽取患者和臨床科室職工的意見和要求，發現問題及時解決。

2.認真做好行政查房記錄，相關科室必須限期給予答復和反饋，并在下一次查房時作匯報。

（三）領導班子集體專題研究醫療質量與安全管理工作制度。

1.醫院領導班子集體定期召開專題會議，評估在保持醫 院的質量方針和質量目標、質量指標過程中存在的問題，提出改進意見與措施，并有反饋記錄文件。

2.緊密圍繞醫療質量與安全管理的重點與目標，對存在的不良事件與缺陷，要從管理的體系、運行機制與制度程序中提出有針對性的整改意見，形成良好的醫院質量與安全文化氛圍。

二、請示報告制度

凡有下列情況，必須及時向院領導或有關部門請示或者報告：

1.當發生嚴重危及醫療質量與安全的事件時。2.嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病及必須動員全院力量搶救的患者時。

3.有重大手術、重要臟器切除、截肢，首次開展的新手術、新療法、新技術和自制藥品首次臨床應用時。

4.將要實施緊急搶救生命的手術而患者的親屬不在時。5.發生醫療事故或嚴重差錯，損壞或丟失貴重器材和貴重藥品，發現成批藥品變質時。

6.收治涉及法律和政治敏感人員以及有自殺跡象的患者時。

7.購買貴重醫療器械或重大經濟開支報批時。8.需增補、修改醫院規章制度、技術操作常規時。9.工作人員因公出差、院外會診、參加會診、接受院外 任務時。

10.參加院外進修學習，接受來院進修人員等。11.國內、外學者來院訪問、交流，開展臨床診療活動時。

三、醫院總值班制度

1.醫院總值班由院級領導、職能部門和有關人員參加，負責處理非辦公時間的醫務、行政和臨時事宜，及時傳達、處理上級指示和緊急通知，簽收重要文件，承接未辦事項，檢查夜間各崗位工作人員的工作情況等。

2.根據醫療（救治危重患者）工作量需要，可在夜間及節假日增設醫療總值班，由醫療管理職能部門及臨床、醫技科室負責人員參加。

3.總值班應掌握全院重患者情況，對病危患者，要到床前了解病情及治療、監護情況，協調處理有關會診、搶救問題，掌握轉院患者的情況，了解轉診原因，根據規定做出決定，做好記錄。

4.醫院要確定總值班人員的職責與權限。總值班人員應當做好值班記錄，認真交接班，不得擅自離開崗位。

四、醫德教育和醫德考核制度

1.醫院須把醫德教育和醫德醫風建設作為目標管理的重要內容。

2.醫院須認真貫徹執行衛生部發布的《關于建立醫務人員醫德考評制度的指導意見（試行）》。3.醫院要根據醫德規范，結合實際情況，建立醫德考核與評價制度，制定具體的、切實可行的醫德考核標準及辦法，建立并不斷完善醫務人員醫德考評制度。

4.醫德考核以自我評價與社會評價、科室考核與上級考核、定期考核與隨時考核相結合的辦法進行。

5.醫務人員的醫德考核結果，要作為聘任、任職、提薪、晉升以及評優的重要條件之一。

6.醫德考核成績優秀者，應給予表彰和獎勵；醫德考核成績差者應當進行批評教育；對于嚴重違反醫德規范，觸犯行政規章及法律者，應當給予相應的處罰。

五、語言文字規范使用工作制度

1.語言文字規范使用情況將納入各科室目標管理考核。

2.全體工作人員應在醫療服務活動中使用普通話，各類教學、早會、業務學習、會議等活動中盡量使用普通話，并逐步做到各種場合都講普通話。

3.醫院的院牌，各科室標牌、宣傳欄、院報、網站、處方、病歷等醫療文件及檔案、行政公文的收發等嚴格按照國家公布的漢字規范化的有關規定，一律使用國家規定的規范字，不得出現繁體字和異體字、二簡字和錯別字。

4.通過分期培訓及測試，力爭全體工作人員的普通話水平達到三級以上標準。5.醫院語言文字工作評估辦公室將定期檢查各科室文字語言規范使用情況，發現現問題及時糾正。

六、消防與安全管理制度（試行）

1.全面落實公安部《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》的要求。

2.落實逐級（院所、處科、班組）安全責任制，明確職責，有專人負責，落實責任，不斷完善和落實各類應急處置預案，提高技防、物防、人防的覆蓋面，把刑事、治安、火情、安全事故控制在最低水平。

3.醫院要對醫護人員經常進行安全保衛、消防安全的宣傳教育，切實做好應急醫療救護工作，加強培訓和演練。

4.門衛、值班、巡查制度；值班、值勤人員忠于職守、堅守崗位、認真檢查，熟悉應急處置組織程序和措施；做好值班日記、巡查記錄。

5.加強對重點要害部門的安全管理，嚴格執行各項管理制度，崗位責任制度、安全操作規程、交接班制度、來訪登記制度、安全應急預案；財務、收費處等部門，貴重物品使用、保管、存儲、運輸，存放爆炸性、易燃性、放射性、毒害性、傳染性、腐蝕性等危險物品和傳染性菌種的部門應當作為重點部門管理。

6.安裝符合國家標準的防入侵、電視監控、消防報警等安全技術防范設施，并能正常發揮作用。7.建筑結構、環境與清潔符合國家相關標準的有關防護要求，環境與清潔應當符合規范要求，室內嚴禁存放易燃、易爆物品，嚴禁堆放雜物，禁止吸煙。

8.切實落實《醫療機構消防安全管理》（ws308-2009）強制性行業標準。根據標準的通用要求，結合醫院實際情況，制定醫院的消防安全責任制、消防安全制度、保障消防安全的操作規程，安全疏散出口的設置與管理，配置消防設施、滅火器材、消防安全標志和應急燈，夜間防火巡查規定，消防安全培訓與演練等的實施細則。

七、投訴處理管理制度（試行）

1.貫徹落實《醫院投訴管理辦法（試行）》，醫院設有專門部門（或專人）負責患者的投訴接待工作，有工作規范與記錄文件；對投訴的問題應當及時與相關科室部門通報，重大事件投訴的信息應當迅速報告院領導。

2.公布投訴電話、信箱，建立方便患者的投訴處理流程。3.醫院接到患者投訴后，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況，涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應當事先向投訴者告知。

4.對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋并追蹤落實的情況。5.醫院應當對投訴事件進行定期分析，要從醫院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發生。

6.建立完善醫患溝通體制，增強醫患交流，規范醫患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

八、醫院信息公示制度（試行）

1.醫院信息公示是醫院的責任，醫院公示的信息應當做到真實、可靠，嚴禁發布虛假信息。

2.醫院信息公示工作由院長辦公室負責管理，設置醫院發言人，定期或不定期發布醫院重要信息。

3.利用多種形式公示醫療服務相關信息，如醫療服務項目、服務流程、醫療質量、醫療費用、服務績效等。

4.醫院要在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等向社會公開收費項目和標準，公示醫療服務價格、常用藥品和主要醫用耗材的價格。

5.醫院要指定專人負責醫療服務與收費標準相關信息公示工作，做到定期更新。

九、醫院應急管理制度（試行）

1.為使醫院能夠順利渡過災害與突發公共衛生事件造成的危害，要有緊急狀態管理預案與運行體制，并納入整個醫院管理的體系中。

2.醫院制定有各類突發事件（包括公共衛生事件、災害與事故等）應急管理預案文件/手冊。3.醫院定期對全體職工定期進行系統的應急培訓，定期演練要具有針對性。

4.醫院應當建立統一的指揮體系來保證應急反應期間內部的協調以及內部與外部的協調，建立緊急人員召集、物資器材調配的程序，設置休息日、夜間、節假日的應急對策體制。

5.院長是實施“醫院的災害與突發公共衛生事件應急管理”的責任者，院領導班子是組織決策層，中層干部承擔具體貫徹實施的職責。

6.建立對應急反應進行評估以及對醫院整體應急能力進行評估和脆弱性分析，并能把結果用于持續改進工作的機制。

7.醫院應當有承擔突發公共衛生事件和災害事故的緊急醫療救援任務的應急管理體制，根據功能、任務、規模，設定貯備在區域性災害與應急事件時的食物、醫藥品的品種與數量。

8.對各種人員如住院患者、門診患者、家屬、本院員工以及其他來院人員等，突發緊急意外事件（主要是指心臟驟停、猝死、意外損傷）時，要有明確的應急預案與措施，要明確主持的職能部門。

第五篇：醫院營銷部工作計劃

醫院營銷部工作計劃

一、根據醫院實際，找準營銷部職能定位，充分發揮營銷部應有的作用。醫院營銷策劃部在醫院整個職能系統中應該充當一個什么角色，如何定位，這對于營銷部有效地發揮職能作用是十分重要的，因此，我們對營銷部的職能定位是：戰略規劃、市場拓展、品牌推廣、客戶管理、科室指導、服務培訓。其主要任務是：

1戰略規劃：充分利用各種信息，對醫院的優勢、劣勢、機會與威脅進行分析，從戰略角度做出醫院的營銷發展規劃，為醫院領導的經營管理決策提供依據，做好醫院領導的參謀和助手。

2市場拓展：通過拜訪客戶、市場調研等多種形式積極拓展市場，增加醫院客戶量，提高客戶忠誠度。通過引進先進的醫療技術、設備和資金，或者輸出我們的技術與管理品牌，廣泛開展醫療技術項目合作或其它相關項目的合作，提高醫院市場占有率。3品牌推廣：與醫院宣傳和醫務部門密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫院的社會聲譽和品牌形象。4客戶管理：建立重點客戶檔案（包括團體與個人），做好各項跟蹤服務與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。特別是要加強大客戶的營銷關系管理，提高與大客戶的關系層級，形成利益共同體。抓好客戶服務中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。指導全院臨床科室、臨床醫生和護士運用數據庫對到院顧客開展全程服務與管理工作，形成院、科、個人三個層面的客戶群，對院、科、個人三級客戶群進行立體管理，消滅服務盲點，提高顧客對醫療服務各環節的滿意度。5科室指導：經常與各職能部門和臨床醫技科室進行溝通與協調，對全院醫療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫療服務行為與競爭行為，使醫療流程更加合理，縮短客戶等候時間等。6服務培訓：做好醫護人員和其他人員的營銷培訓，配合相關業務部門做好服務技能培訓，指導科室開展營銷技能訓練，提高全員營銷水平。

根據以上職能定位，將制定營銷部工作職責范圍和相關制度，今后營銷科將按照職責范圍規定，規范化地開展營銷工作。

二、對本市其他醫院的營銷、客戶服務工作進行調查了解，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術.營銷部人員要對本市其他醫院的營銷與客戶服務情況進行情報搜集，了解同行和競爭對手的服務戰略與戰術。對照我們的運作辦法，與所了解到的情況進行對比分析，積極吸收兄弟醫院的好做法好經驗，不斷改進我們的工作。在全面調查了解的基礎上，要寫出調查報告呈交院領導，并在適當的范圍內做分析報告。具體安排為一季度內對海珠區所有醫院進行調查了解，二季度對市內大型醫院調查了解，三季度有選擇的對市內其它醫院進行調查了解，四季度做出總結報告。

三、利用整合營銷手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫院 的知名度與美譽度。

整合營銷是指對各種可以利用的營銷手段進行有效的整合，以提高營銷效果。我們要采取有效措施加大醫院品牌的推廣力度，在不斷提高醫院知名度的同時來提高醫院的美譽度。具體要做好以下幾項工作：

1、做好醫院網頁、院報、各種宣傳品等院內傳播媒介的有關 工作，讓更多的群眾了解醫院，認識醫院。

2、積極主動的與有關醫學和醫院管理學術團體、學術雜志建立廣泛的聯系，在行業內的媒體上刊登文章，在學術會議上交流文章，盡可能多地利用各種機會介紹醫院的技術、管理、改革與發展情況。

3、積極主動地參與各種學術活動，在不給醫院增加經濟負擔的情況下，主辦或者協辦有關培訓、學術交流、論壇等活動，展示醫院的品牌形象。

4、按照醫院“明確優勢項目，打造品牌科室”的思路，做好醫院品牌科室、重點專科和特色項目的推介與推廣工作，爭取在社會上樹立幾個知名科室和知名專業。

5、引導專家認識擴大自身知名度和奠定學術地位的重要性，營銷科要與業務部門緊密配合，增加我院專家在各種公開場合的露面機會，盡可能創造條件讓他們成為不同層次學術團體的專業委員，本專業學術刊物的編委，政府或社區有關健康委員會的委員等，如果我們能做到提到某個專家的名字就知道了我們醫院，或者提到了我們醫院就能知道某個專家的名字，那正說明我們的醫院和專家都有了品牌形象。

6、要醫務科和臨床科室協作，在周邊單位和社區開展“健康教育促進行動”，有針對性地開發一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優勢有機地結合起來。由營銷部負責課程聯系與講授安排，醫務科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識的同時，不斷擴大醫院和專家的知名度。其基本做法是：選定專家或者專科醫生—確定課程名稱—制作課件—確定課程，建立健康課程菜單—營銷科和保健科向客戶推薦—舉辦講座。

四、加強客戶關系管理，建立客戶數據庫，對不同的客戶進行分層次管理。醫院客戶關系管理（crm）是指醫院運用信息技術，并通過充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶的營銷過程。客戶關系管理通過將人力資源、醫療業務流程與醫學專業技術進行有效整合，最終可以使醫院以更低的成本，更高的效率滿足客戶的需求，從而讓醫院最大限度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現有客戶，不斷發展新的客戶，發掘并牢牢地把握住給醫院帶來最大價值的客戶群。客戶關系管理是醫院營銷管理的核心，我們要建立客戶數據庫，對不同客戶進行分層次管理。數據庫營銷是指通過搜集和積累客戶大量信息，經過處理，準確掌握，確定目標客戶群，使促銷工具具有針對性的營銷策略。

1、醫院客戶數據庫分個人客戶數據庫和團體客戶數據庫，個

人客戶數據庫以出院客戶為對象，團體客戶數據庫以周邊單位和已經或將要與醫院簽訂服務協議的單位為對象。

2、個人客戶數據庫主要搜集：姓名、性別、年齡、住址、職

業、電話、電子郵箱、特殊愛好、來院就診時間、就診科室、服務內容（疾病診斷名）、支付費用、回訪是否有不滿及處理情況等。對個人客戶在繼續做好電話回訪的基礎上，對一些慢性病和老年客戶要做好經常性的回訪工作，同時要利用信函、電子郵件等做好經常性的聯系，必要時對特殊客戶進行登門訪問。

3、團體客戶資料主要搜集：公司（單位）名稱、地址、電話、傳真、網址、電子郵箱、經理或負責人姓名、業務范圍、職工人數、員工保健聯系人以及與醫院關系情況等。對團體客戶主要以上門訪問為主，同時舉辦健康講座、義診和健康檢查等，對來院就診者按醫院規定給予優惠和優先。

4、推行許可電子郵件營銷：主要針對數據庫中客戶，分三個層面進行：醫院、科室和醫生，通過電子郵件來增進醫院與客戶的溝通與感情。其做法是醫院、科室和醫生在推廣醫療技術及服務時，事先爭得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發送醫院有關的醫療服務信息。醫療服務信息的內容主要包括醫院新聞、提醒健康服務或定制健康提醒、醫學新進展、保健新知識、醫院科室與新技術項目介紹以及在重大節日對客戶的問候與祝福等。

5、推行感性營銷：針對數據庫中客戶，將醫療服務營銷活動情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫療活動的全過程，建立潛在客戶—客戶—忠誠客戶—終生客戶的培養模式。

6、走訪新的周邊單位和社區花園，增加協議單位數量。

7、指導科室和醫生個人建立客戶數據庫，提高營銷的有效性。對于進入數據庫的客戶，在措施上主要采取一對一營銷的方式，即以客戶的最終滿意為目標，通過與每個客戶互對交流，了解其現實需求與潛在需求，與客戶逐一建立持久、長遠的雙贏關系，為客戶量身定制和提供個性化的醫療服務。

五、建立醫院客戶服務中心，為就醫顧客提供診前—診中—診后完善、全面、高品質的一體化服務。

醫院客戶服務中心正式開始運作，醫院客戶服務中心為有需要的客戶提供健康咨詢、預約專家、預約檢查、預約居家醫療護理、郵寄檢查單、陪同檢查或治療、客戶電話回訪等形式多樣的診前—診中—診后服務。服務內容包括：各種醫療與健康咨詢；提供導醫服務；為客戶分發各種檢驗、檢查單，指導客戶復診，協助辦理各種診斷證明書等。若有需要郵寄或者電話通知檢查結果的，在結果出來一小時內會電話通知（市內）和寄出（市外）；

對來院客戶在接受服務過程中，有需要幫助的，會及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查或治療將予以陪同（包括代客戶計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）；負責入院客戶的全程服務。當門診各科室有客戶需要住院時，醫生會通知客戶服務中心，由中心派專人幫助客戶辦理入院的各種手續，一直把客戶送到病房并交給主管醫生和護士；凡住院客戶提出需幫助辦理出院手續的，中心將協助辦理出院手續。對有特殊情況需要馬上離院的出院客戶，可由客戶本人或其家屬簽一份委托書，并留下押金條和需付出院款項等，約好取發票的時間和方式，客戶可先離院。由中心代辦出院手續，然后按約定的時間由客戶到中心取回；為客戶提供便民服務，免費提供一次性口杯和溫度適宜的開水。客戶有其它特殊需要的，也會盡力幫助解決；為客戶送發各種健康宣傳資