第一篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案(2013年2月)（本站推薦）

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范及環(huán)境整改方案

吉林移動(dòng)公司xx營業(yè)廳

2013年2月

為促進(jìn)營業(yè)廳員工轉(zhuǎn)變思想觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量，針對(duì)日前“第三方”檢查中存在問題，營業(yè)廳組織全體員工學(xué)習(xí)認(rèn)真學(xué)習(xí)了《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》，并開展“如何加強(qiáng)服務(wù)長效管理、全面提升服務(wù)質(zhì)量”大討論，力求實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作、規(guī)范設(shè)施、規(guī)范行為，大力提升環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)環(huán)境，為此特制訂了以下整改措施：

一、組織營業(yè)廳全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《中國移動(dòng)通信營業(yè)廳營業(yè)工作規(guī)范》及《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理標(biāo)準(zhǔn)、大堂經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)常用文明用語和服務(wù)禁語，樹立員工“用心服務(wù)，從我做起”、“服務(wù)第一”的意識(shí)。

二、全面排查問題，及時(shí)落實(shí)整改措施。針對(duì)日前上級(jí)檢查中存在工作期間員工使用電腦玩紙牌游戲的問題，營業(yè)廳開展了全面自我排查，認(rèn)真檢查員工在工作中是否存在不符合規(guī)定的行為，杜絕一切不規(guī)范行為。將所有工作電腦中的游戲軟件全部刪除，防止發(fā)生工作期間員工玩游戲等情況。通過對(duì)違規(guī)問題召開專題分析會(huì)，提出改進(jìn)措施，堅(jiān)持“四不放過”的原則，使全體員工受到教育，從中吸取教訓(xùn)。

三、加強(qiáng)營業(yè)廳環(huán)境整治。2月份，對(duì)營業(yè)廳的衛(wèi)生、整體環(huán)境進(jìn)行了一次徹底整理；營業(yè)廳內(nèi)展柜、宣傳品的擺放等都進(jìn)行了進(jìn)一步的規(guī)范，對(duì)營業(yè)廳的硬件設(shè)施也進(jìn)行了完善，增加了移動(dòng)選號(hào)牌、溫馨提示牌、懸掛了宣傳畫等，努力為用戶創(chuàng)造一個(gè)溫馨、潔凈的服務(wù)環(huán)境。門口牌匾標(biāo)識(shí)做到標(biāo)識(shí)清潔、規(guī)范、統(tǒng)一、完整，保持營業(yè)廳門口地面清潔，外墻干凈。營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生落實(shí)到人，由大堂經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營業(yè)大廳及營業(yè)廳區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生秩序，營業(yè)廳內(nèi)各種物品擺放整齊、有序，不擺放與業(yè)務(wù)無關(guān)的物品。營業(yè)窗口做到設(shè)施齊全，堅(jiān)持每天進(jìn)行打掃清潔，務(wù)必保持窗明幾凈。

四、加強(qiáng)柜員服務(wù)理念、服務(wù)技能培訓(xùn)，增強(qiáng)員工對(duì)服務(wù)規(guī)范的執(zhí)行力，使每個(gè)員工熟知本職工作崗位在服務(wù)過程中的質(zhì)量要求，增強(qiáng)服務(wù)客戶的本領(lǐng)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。一是柜員上崗時(shí)做到精神飽滿、注意力集中。工作時(shí)間不聊天、不大聲喧嘩、不當(dāng)客戶面撥打、接聽手機(jī)和收發(fā)短信息。二是柜員接待客戶時(shí)積極主動(dòng)，做到面帶微笑、態(tài)度和藹、熱情周到，站立迎送、雙手遞接。

營業(yè)廳全體員工要以實(shí)際行動(dòng)落實(shí)好整改措施，進(jìn)一步提升移動(dòng)營業(yè)服務(wù)水平，努力樹立“移動(dòng)人”的良好形象，為用戶創(chuàng)造了方便、快捷、規(guī)范、真誠的服務(wù)環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新品牌，用實(shí)際行動(dòng)贏得客戶的信賴。

第二篇：營業(yè)廳環(huán)境禮儀整改方案

1、完善服務(wù)設(shè)施配置，加強(qiáng)營業(yè)廳環(huán)境管理，以明亮寬敞的環(huán)境和干凈整潔的營業(yè)柜臺(tái)迎接客戶。

2、安排客戶休息椅和等號(hào)叫號(hào)機(jī)，減少客戶排隊(duì)和等候的時(shí)間，以最快的速度完成客戶業(yè)務(wù)受理。

3、設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)器，客戶服務(wù)臺(tái)及反饋意見本，及時(shí)收集客戶的意見、建議，并根據(jù)客戶意見、建議提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)柜臺(tái)人員管理。

4、設(shè)置業(yè)務(wù)宣傳單及詳細(xì)介紹文件架，隨客戶自取閱讀，在營業(yè)廳顯著位置設(shè)立業(yè)務(wù)介紹條幅及海報(bào)、展架，在客戶受理柜臺(tái)張貼業(yè)務(wù)詳細(xì)介紹和套餐對(duì)比，方便客戶了解、選擇和對(duì)比。

5、營業(yè)廳設(shè)立大堂經(jīng)理一名，隨時(shí)接待和處理客戶反饋的意見和建議。

6、加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，做到上崗需統(tǒng)一佩帶工作牌，身著公司統(tǒng)一制服，來有迎聲，走有送聲，“請(qǐng)、您好、謝謝、好的”等服務(wù)詞語貫穿業(yè)務(wù)受理中，讓客戶感覺到服務(wù)到位、態(tài)度端正、禮貌親和。

7、設(shè)立服務(wù)崗位星級(jí)評(píng)定制度，以競(jìng)爭(zhēng)促進(jìn)營業(yè)人員愛崗敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第三篇：第三章 營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

第三章

營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是鐵通公司為廣大客戶提供服務(wù)和開展電信業(yè)務(wù)經(jīng)營的場(chǎng)所，是代表公司以面對(duì)面的方式與客戶交流最直接的服務(wù)窗口和門面。

營業(yè)廳營業(yè)員應(yīng)當(dāng)牢固樹立“專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)”的理念，認(rèn)真遵守營業(yè)員行為規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務(wù)。

營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力、綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司的服務(wù)質(zhì)量水平；整潔舒適的營業(yè)環(huán)境及優(yōu)質(zhì)、高效、方便的服務(wù)，展示公司的品牌形象。

3.1 營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境

3.1.1 營業(yè)廳應(yīng)具有鐵通公司視覺識(shí)別系統(tǒng)所規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)，營業(yè)廳門側(cè)應(yīng)有門牌公示營業(yè)時(shí)間。廳內(nèi)應(yīng)保持光線明亮適中，服務(wù)環(huán)境要做到“三無”（無垃圾、無灰塵、無污垢）“五凈”（墻面凈、臺(tái)面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。

3.1.2 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)配備電腦、復(fù)印機(jī)或電子掃描儀等辦公設(shè)施，配備空調(diào)，保持室內(nèi)溫度適宜。配備供客戶辦理業(yè)務(wù)所用椅凳和文具，擺放各類業(yè)務(wù)單式，供客戶自主取用。營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置客戶意見簿，有條件的須配備老花鏡、針線包等基本便民設(shè)施。辦公設(shè)施、空調(diào)、便民設(shè)施須完好，擺放整齊，位置恰當(dāng)。

3.1.3 營業(yè)廳不得存放樓梯、通信施工材料等物品，柜臺(tái)內(nèi)不得擺放營業(yè)員私人及與營業(yè)無關(guān)的其他物品。廳內(nèi)營銷贈(zèng)品須在指定區(qū)域擺放整齊、保持清潔完整。此外，營業(yè)廳門前保持3米內(nèi)無紙屑、煙頭等垃圾，至少每半天需清掃一次；營業(yè)廳正門前3米內(nèi)無擺攤小商販及停放車輛。

3.1.4 營業(yè)廳內(nèi)張貼的宣傳畫和宣傳海報(bào)、擺放的各類業(yè)務(wù)宣傳資料，原則上由分公司統(tǒng)一印制，非分公司印制的，其內(nèi)容須由市州分公司市場(chǎng)部審核把關(guān)，并征求客服部門意見。所有對(duì)外宣傳資料，包括業(yè)務(wù)宣傳單、服務(wù)牌、名片，須印有公司統(tǒng)一客服號(hào)10050，如印有其他聯(lián)系方式的，應(yīng)明確區(qū)分業(yè)務(wù)號(hào)和客服號(hào)，及時(shí)更新，并向客戶免費(fèi)提供。

3.1.5 營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)熱線、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)公約、首問負(fù)責(zé)制的公示牌，并根據(jù)公司要求統(tǒng)一制作。

資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：詳見本教材第二章。

服務(wù)監(jiān)督牌：營業(yè)員照片及熱線號(hào)碼公布。服務(wù)理念：專業(yè)品質(zhì)，卓越服務(wù)。

服務(wù)公約：笑臉相迎，熱情周到，用心服務(wù)，耐心解答；統(tǒng)一著裝，佩戴工號(hào)，整潔大方，用語文明；環(huán)境舒適，窗明幾凈，設(shè)施齊全，定置有序；尊重客戶，得理讓人，有問必答，不煩不燥；減少差錯(cuò)，提高效率

有錯(cuò)就改，接受監(jiān)督。

首問負(fù)責(zé)制：接待熱情，言行禮貌；傾聽耐心，記錄詳盡；本職范圍，隨即解答；復(fù)雜問題，及時(shí)協(xié)調(diào)；受理負(fù)責(zé)，不得推諉；積極處理，務(wù)必回復(fù)。

服務(wù)承諾：

（1）遵守電信條例，誠信依法經(jīng)營，實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，維護(hù)客戶權(quán)益。（2）免費(fèi)提供火警（119）、匪警（110）、醫(yī)療急救（120）、交通事故報(bào)警（122）等公益性電話的接入服務(wù)。

（3）鐵通客戶服務(wù)熱線10050提供24小時(shí)全天候服務(wù)，本網(wǎng)用戶免費(fèi)撥打。

（4）電話裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（5）電話復(fù)話時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（6）電話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：自受理之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。

（7）互聯(lián)網(wǎng)裝、移機(jī)時(shí)限：具備裝機(jī)條件下，自受理之日起城鎮(zhèn)用戶7日內(nèi)；農(nóng)村用戶15日內(nèi)。

（8）電話、互聯(lián)網(wǎng)障礙修復(fù)時(shí)限：自受理之時(shí)起城鎮(zhèn)用戶24小時(shí)內(nèi)；農(nóng)村用戶48小時(shí)內(nèi)。

（9）免費(fèi)向用戶提供電話詳細(xì)清單查詢服務(wù)；對(duì)計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤造成的話費(fèi)誤差部分實(shí)行雙倍返還。3.2 營業(yè)廳服務(wù)功能

3.2.1 營業(yè)廳非遇法定節(jié)假日每周營業(yè)7天。除春節(jié)法定假外，節(jié)假日期間不得關(guān)門停止?fàn)I業(yè)，春節(jié)、國慶調(diào)休日可適當(dāng)縮短營業(yè)時(shí)間。原則上每天營業(yè)時(shí)間不得低于10小時(shí)，其中商業(yè)區(qū)內(nèi)設(shè)營業(yè)廳的營業(yè)時(shí)間應(yīng)持續(xù)到商業(yè)區(qū)主流營業(yè)活動(dòng)結(jié)束。不得排除當(dāng)?shù)厣鐣?huì)公眾午休時(shí)間。

3.2.2 營業(yè)廳應(yīng)具備鐵通產(chǎn)品的營業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、客戶維系功能。營業(yè)廳可辦理如下業(yè)務(wù)：

（1）電話裝機(jī)、移機(jī)、改名、過戶、改號(hào)、開辦長途、開停機(jī)等業(yè)務(wù)受理，以及各項(xiàng)程控新業(yè)務(wù)受理。

（2）互聯(lián)網(wǎng)及各類數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)。（3）各類業(yè)務(wù)繳費(fèi)，電話欠費(fèi)及違章處理。

（4）免費(fèi)提供話費(fèi)查詢、電話長途話費(fèi)清單和市話詳單查詢服務(wù)。（5）提供業(yè)務(wù)咨詢，受理客戶建議、故障申告及投訴。（6）出售充值卡、電話機(jī)、手機(jī)、調(diào)制解調(diào)器等。

3.2.3 營業(yè)廳在提供好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)充分利用直接接觸公眾的優(yōu)勢(shì)，按照各級(jí)市場(chǎng)營銷管理部門的要求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷活動(dòng)。

3.2.4 營業(yè)廳營業(yè)員須無條件執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制及服務(wù)承諾。負(fù)責(zé)離網(wǎng)/不續(xù)費(fèi)客戶的挽留及跟蹤，提供解決方案減少客戶流失。向有關(guān)部門提供離網(wǎng)或潛在流失客戶的原因并提出改進(jìn)建議措施。

3.3 營業(yè)員形象規(guī)范

3.3.1 著裝要求

（1）工作期間須穿公司統(tǒng)一工裝，并保持干凈整潔、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好；襯衫下擺應(yīng)束在褲或裙內(nèi)，襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上鈕扣。男士穿著西褲時(shí)應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。

（2）上崗時(shí)須佩戴公司徽章或工號(hào)牌。佩戴徽章的，徽章上應(yīng)有工號(hào)顯示，徽章或工號(hào)牌的工號(hào)與服務(wù)監(jiān)督牌顯示的工號(hào)一致。徽章應(yīng)佩戴在工作裝左上胸正中第2與第3粒紐扣之間，工號(hào)牌應(yīng)掛在胸前正中的位置。

（3）男士上崗時(shí)應(yīng)穿著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔，不得穿拖鞋或休閑鞋；女士應(yīng)穿著黑色正裝中跟皮鞋，鞋跟高3-6cm，不得穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。

（4）女士穿裙裝時(shí)，應(yīng)選擇連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑刺、破損的情況；女士穿褲裝時(shí)，秋冬季應(yīng)選擇黑色、深藍(lán)、深灰色襪子，夏季可選擇肉色絲襪。男士襪子要穿深色系，如黑、深藍(lán)、深灰色等。

（5）營業(yè)員上崗時(shí)應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機(jī)、鑰匙及其它飾物。

（6）營業(yè)員佩戴的手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式。男士可佩戴的飾品有領(lǐng)帶夾、手表，不得佩戴其他裝飾品。穿著西裝時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第3至第4粒鈕扣之間；穿著襯衣時(shí)領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的第4至第5粒鈕扣之間。女士可佩戴的飾品有金銀色系的項(xiàng)鏈、戒指、手表和耳釘，不得佩戴其他飾品，飾品的數(shù)量為單件且不得夸張。

3.3.2 儀容要求

（1）保持面部干凈、清爽，自然，富有活力，眼角不可留有分泌物，日常注意護(hù)唇，設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外；女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重，妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。不可在崗位上補(bǔ)妝。

（2）保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑，且梳理整齊。男士不染發(fā)、不燙發(fā)、不留長發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭，定期修剪，以前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜；女士頭發(fā)不宜染鮮艷顏色，長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用發(fā)夾、發(fā)結(jié)進(jìn)行裝飾，發(fā)夾、發(fā)結(jié)顏色只能用黑色或深藍(lán)色等深色，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面，額前劉海不過眉。

（3）保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等有刺激

味的物品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。牙齒清潔，避免留有食漬。

（4）保持耳廓、耳根及耳孔清潔，應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，男士不得佩戴耳飾。

（5）保持手部清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲不得長于1mm，女士指甲長度不得長于2mm，可涂用透明色指甲油。

3.4 營業(yè)員行為規(guī)范

3.4.1 營業(yè)員應(yīng)提前10分鐘到崗，打開辦公設(shè)備預(yù)熱，備足零錢和必需的業(yè)務(wù)用品、用具，做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，保證正點(diǎn)對(duì)外營業(yè)。要站立迎接第一批客戶，不得提前結(jié)束營業(yè)，結(jié)束營業(yè)前不得停止接待客戶，并做到起立恭送最后一個(gè)客戶。

3.4.2 營業(yè)全過程做到“有聲”服務(wù)：來有迎聲、問有答聲、走有送聲、暫離致歉、唱收唱付、確認(rèn)提醒。

（1）來有迎聲：主動(dòng)問候每一位客戶，表示對(duì)客戶的迎接。（2）問有答聲：在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

（3）走有送聲：在客戶離開時(shí)，向客戶道別。

（4）暫離致歉：在進(jìn)行客戶服務(wù)的過程中，如需要暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。

（5）唱收唱付：在與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)交接時(shí)，現(xiàn)金應(yīng)說出收款金額與找還金額，證件、票據(jù)須說出名稱，做到唱收唱付，輕拿輕放。

（6）確認(rèn)提醒：當(dāng)回答完客戶的問題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。在辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)應(yīng)向客戶進(jìn)行提醒，辦理后要確認(rèn)是否有其他需求。

3.4.3 營業(yè)全程注意微笑服務(wù)，應(yīng)用目光關(guān)注客戶，與客戶對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

3.4.4 營業(yè)員做到雙手接遞，在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

3.4.5 客戶多時(shí)要維持秩序、疏導(dǎo)客戶，注意疏導(dǎo)排長隊(duì)和擠在一個(gè)柜臺(tái)的客戶,并主動(dòng)向后面的客戶打招呼。對(duì)有特殊需要的客戶（如殘疾人、老人等）應(yīng)主動(dòng)予以幫助，必要時(shí)可站立或?qū)ｉT為其服務(wù)。

3.4.6 如有工作差錯(cuò)，應(yīng)致歉并盡快更正。如客戶提出表揚(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

3.4.7 致禮要領(lǐng)

（1）姿態(tài)端正，注視客戶眼睛，兩腳跟靠攏。（2）挺胸收腹，腰部適度彎下，頭部同時(shí)低下。

（3）迎接客戶時(shí)，行15度鞠躬禮；感謝或恭送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮；向客戶表示歉意時(shí)，行45度鞠躬禮。

3.4.8 主談要領(lǐng)

（1）表情親切，發(fā)音正確，語調(diào)柔和，語氣正確，速度適中、態(tài)度平和。

（2）微笑著注視客戶說話，對(duì)客戶提問應(yīng)解釋清楚。

（3）切實(shí)使用“十字禮貌用語”。即“你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再

見”。

（4）說話應(yīng)通俗易懂，宜講普通話。

（5）禁止出現(xiàn)不冷不熱、傷感情和輕蔑的話語和失望、懷疑的表情。3.4.9 傾聽要領(lǐng)

（1）面對(duì)客戶傾聽講話，暫停其他工作，邊點(diǎn)頭或應(yīng)答，以示認(rèn)真。（2）客戶說話時(shí)不得插話、打斷或心不在焉。

（3）開始時(shí)視線要與客戶眼睛相對(duì)，為避免讓對(duì)方感到壓力，可用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼，隨后要以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，但不要聚焦于一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。

（4）不準(zhǔn)對(duì)客戶斜眼或瞪眼以及有其他不禮貌行為。3.4.10 接聽電話要領(lǐng)

（1）鈴響3聲內(nèi)接聽電話。熱情、自信、專業(yè)、禮貌地拿起聽筒后先說“您好”并報(bào)本單位名。

（2）如遇客戶投訴杜絕推諉。接到不希望接到的電話，用溫和、婉轉(zhuǎn)的方式結(jié)束談話。電話需轉(zhuǎn)接時(shí)，先告訴對(duì)方“請(qǐng)稍候”。接到非公務(wù)電話，在3分鐘內(nèi)結(jié)束通話。

（3）通話時(shí)如有客戶接近，應(yīng)向客戶點(diǎn)頭致意并盡快結(jié)束通話。通話過程中，如要與第三人講話時(shí)應(yīng)擋住話筒。重要信息應(yīng)口頭重復(fù)確認(rèn)并做筆錄。

（4）通話完畢應(yīng)說“再見”，并注意不要先于對(duì)方掛斷電話。3.4.11 站姿要領(lǐng)

（1）胸部和腰部挺直，目視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松，收腹挺胸，兩腿繃直，腳跟并攏，雙腳分開成30度。

（2）男士雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；女士將雙手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。

（3）雙眼平視前方，面帶笑容，表情自然，精神飽滿。3.4.12 坐姿要領(lǐng)

（1）入座時(shí)，應(yīng)從椅子的左側(cè)入座，輕穩(wěn)坐下。女士入座時(shí)，應(yīng)該用手輕攏裙后。入座后，應(yīng)保持頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，雙肩放松，采用中坐姿式，坐時(shí)占椅面2/3的面積。

（2）無客戶時(shí)，后背約離開椅背一拳左右，身體和桌子應(yīng)有一定距離，不能把身體靠在椅背上或用手托著下腭。

（3）有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光注視對(duì)方。面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧客戶。

（4）起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處。如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體。

（5）禁止翹二郎腿、晃腿、叉開雙腿的坐姿。女性坐時(shí)，應(yīng)雙腿并攏偏向一邊。男士坐時(shí)，兩腿略微分開，與肩同寬，兩腳應(yīng)盡量平放在地，大腿與小腿成直角。禁止伸懶腰，打哈欠或挖耳、剔牙、剪指甲等其它不雅觀行為。

3.4.13 蹲姿要領(lǐng)

（1）需要從低處拿物品或從地上揀物品時(shí)，應(yīng)該走近物品，先蹲后拾。具體要求是：走到物品一側(cè)，單腿下蹲，上身保持正直，略向前傾，重心一起移下去，避免滑倒。應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上，使蹲姿

優(yōu)美。

（2）女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下，展現(xiàn)出優(yōu)美的體態(tài)，顯得典雅大方。切勿采取彎上身、翹臀部的不雅姿勢(shì)。

3.4.14 行走要領(lǐng)

（1）雙肩自然下垂，身體重心放在腰部。目視前方，挺胸抬頭，收緊下腭，雙臂前后自然擺。不得將任何物品夾在腋下行走。

（2）保持步伐從容，步幅適中，左右平衡，步速均勻。前行目標(biāo)明確，以直線方式行走。男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。

（3）在營業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，應(yīng)避免妨礙客戶的通行或橫穿客戶隊(duì)列。禁止在營業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。

（4）引領(lǐng)客戶行進(jìn)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)面向客戶稍許欠身，按照“以右為尊”的原則，位于客戶的左前側(cè)，行進(jìn)的速度應(yīng)與客戶保持協(xié)調(diào)；行進(jìn)過程中如遇拐角或樓梯處，應(yīng)及時(shí)提醒客戶，不要將客戶置于身后不顧。

3.4.15 手勢(shì)要領(lǐng)

手勢(shì)地運(yùn)用應(yīng)當(dāng)注意適度和規(guī)范。營業(yè)廳前臺(tái)服務(wù)中經(jīng)常用到的手勢(shì)有：

（1）橫擺式手勢(shì)。為客戶指示方向時(shí)，右（左）手從腹前抬起向右（左）橫擺到身體的側(cè)前方，腕關(guān)節(jié)要高于肘關(guān)節(jié)，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，目視客戶，面帶微笑。當(dāng)指明方向后，手應(yīng)暫時(shí)停留片刻，回頭確認(rèn)客戶清楚后再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就立即放下。

（2）斜臂式手勢(shì)。請(qǐng)客戶入座時(shí)，右手由前抬起，從上向下擺動(dòng)到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。

（3）站姿服務(wù)手勢(shì)。站立服務(wù)時(shí)，男士右手輕握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士將右手放于左手上并自然疊放在小腹前。

（4）坐姿服務(wù)手勢(shì)。以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要將上身挺直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的2/3處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。

（5）與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)。交談過程中，不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等。不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶。不得使用擺手和搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。除非客戶示意，不可主動(dòng)與客戶握手。

3.5 營業(yè)員語言規(guī)范

3.5.1對(duì)客戶應(yīng)稱呼××先生或××女士/小姐。服務(wù)語言以普通話為主，遇客戶使用方言時(shí)，以普通話首問，可根據(jù)情況及時(shí)調(diào)整。語速以1分鐘150個(gè)字為佳，如客戶表示未聽清楚，則速度可放慢1/3，肯定表達(dá)時(shí)要充滿自信。

3.5.2標(biāo)準(zhǔn)工作用語：

（1）客戶臨臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動(dòng)招呼，熱情服務(wù)：“您好！請(qǐng)坐。請(qǐng)問需要辦理什么業(yè)務(wù)？”

（2）根據(jù)客戶需要辦理的業(yè)務(wù)，可按不同情況分別處理： 屬本臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)：“請(qǐng)您在我這里辦理。”

非屬本臺(tái)辦理的業(yè)務(wù)：“麻煩您到××號(hào)柜臺(tái)辦理。”必要時(shí)以手勢(shì)指導(dǎo)客戶。

（3）當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)的要求與現(xiàn)行制度規(guī)定有矛盾時(shí)：“對(duì)不起。按××制度規(guī)定這是不能辦理的，請(qǐng)?jiān)彙！北匾獣r(shí)給客戶以適當(dāng)?shù)慕忉尅?/p>

（4）當(dāng)柜臺(tái)客戶擁擠或客戶催促時(shí)：“對(duì)不起，我盡快給您辦好，請(qǐng)稍等。”

（5）營業(yè)員需暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示“暫停服務(wù)”標(biāo)牌，并做相應(yīng)處理：

交接班時(shí)：“對(duì)不起，我們正在交接班，請(qǐng)您稍等。”

有特殊情況必須離崗時(shí)：“對(duì)不起，因?yàn)椤痢猎颍译x開一會(huì)，請(qǐng)您稍等。”

（6）當(dāng)與客戶有現(xiàn)金、票據(jù)、證件及物品交接時(shí)：

現(xiàn)金唱收唱付：“收您××元，謝謝。”或“找您××元，請(qǐng)點(diǎn)一下。” 票據(jù)、證件、物品唱收唱付：“謝謝”、“收您××”、“這是您的××，請(qǐng)收好。”

（7）暫時(shí)不能滿足客戶的要求時(shí)，用語最好重復(fù)客戶的要求內(nèi)容，如：

“對(duì)不起，能否留下您的聯(lián)系電話號(hào)碼，屆時(shí)我們?cè)偻ㄖ！?“您申請(qǐng)裝機(jī)的××地方暫時(shí)沒線，一時(shí)還不能滿足您的要求，請(qǐng)?jiān)彙！?/p>

“您申請(qǐng)裝機(jī)的××地方我們已納入計(jì)劃，正在施工，預(yù)計(jì)年內(nèi)（或××月后）可望解決您的要求，請(qǐng)您再等一段時(shí)間。”

（8）客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)不全（缺證件、單據(jù)等）時(shí)：“對(duì)不起，按規(guī)定您還缺××，請(qǐng)您補(bǔ)齊后再來，我們隨時(shí)為您辦理。”

（9）受理業(yè)務(wù)需客戶支持配合時(shí)，語氣要誠懇，如： “請(qǐng)問，您有零錢嗎？”

“請(qǐng)您按××帳號(hào)，到××銀行辦理××手續(xù)，就可以辦理了。”

“請(qǐng)問，您帶××證了嗎？”

“對(duì)不起，××處不清楚（不齊全），麻煩您寫清楚（寫全）。” “對(duì)不起，我沒聽清楚，麻煩您再說一遍。”

（10）當(dāng)客戶因所辦業(yè)務(wù)發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)先聽客戶講完，并區(qū)別情況處理：

屬客戶搞錯(cuò)：“對(duì)不起，我們這樣做是按××規(guī)定辦理的，請(qǐng)您原諒。” 屬營業(yè)員差錯(cuò)：“很對(duì)不起，剛才由于××原因搞錯(cuò)了，我馬上為您更正，請(qǐng)您原諒。”

營業(yè)員對(duì)客戶的疑問或意見解釋后，客戶仍不滿意而一時(shí)難以解決，可能影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)您稍等，我請(qǐng)××來接待您。”

（11）客戶辦理完業(yè)務(wù)離柜時(shí)：“謝謝光臨，請(qǐng)走好。”或“請(qǐng)帶齊您的物品，歡迎您下次再來。”或“祝您愉快！”等禮貌結(jié)束語。

3.5.3 服務(wù)忌語： “我不知道，你問別人” “這里不辦，到那邊去問” “你有完沒完” “怎么這么一點(diǎn)話費(fèi)” “多交一點(diǎn)錢，省得每次來交” “急什么，沒看我在忙嗎” “到底辦不辦，想好了沒有” “把證件拿來” “這是規(guī)定，我管不著” “說過了，怎么又問”

“要下班了，你快一點(diǎn)” “不可能”

“瞎叫什么，沒看到交接班嗎” “聽見沒有，喊了你半天” “有意見，找領(lǐng)導(dǎo)去” “我就這態(tài)度，怎么樣” “現(xiàn)在才說，早不講”

3.6 營業(yè)員業(yè)務(wù)規(guī)范

3.6.1營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程十大模塊：

（1）來有迎聲。客戶臨臺(tái)時(shí)需遵循“3米8齒”原則，營業(yè)員閑時(shí)要起立、微笑迎客；忙時(shí)不必起立，但要主動(dòng)點(diǎn)頭、微笑致意。

（2）請(qǐng)客入座。起身迎接客戶后，應(yīng)盡快采用斜臂式手勢(shì)引導(dǎo)客戶入座，避免讓客戶長時(shí)間站立。

（3）征詢客戶。客戶入座后應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。在服務(wù)的過程中，對(duì)客戶提出的任何問題，都應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地給予解答。

（4）業(yè)務(wù)預(yù)檢。對(duì)客戶所需辦理的業(yè)務(wù)需進(jìn)行事先預(yù)檢，如核實(shí)客戶申請(qǐng)裝機(jī)的地方是否有鐵通纜線資源，客戶是否攜帶有效相關(guān)證件等等。

（5）暫離說明。在服務(wù)客戶的過程中，如需暫時(shí)離開，應(yīng)向客戶致歉，并說明原因。有設(shè)備無營業(yè)員服務(wù)的臺(tái)席，須在臺(tái)面上放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。營業(yè)期間出現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)故障時(shí)，需張貼告示說明故障原

因及恢復(fù)時(shí)間，預(yù)計(jì)影響在1小時(shí)以內(nèi)的，可不張貼告示但須放置“暫停服務(wù)”提醒桌牌。

（6）唱收唱付。與客戶有現(xiàn)金、證件、票據(jù)等物品交接時(shí)，要做到唱收唱付，輕拿輕放。

（7）雙手接遞。在與客戶之間有物品交接時(shí)，應(yīng)用雙手接遞，正面向著客戶，表示對(duì)客戶的尊重。向客戶遞送物品時(shí)，一般握住物品的三分之一處；遞筆時(shí)將筆尖側(cè)朝向自己；在接到客戶遞來的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致謝。

（8）確認(rèn)提醒。回答完客戶的問題時(shí)，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否清楚。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，關(guān)鍵部分應(yīng)向客戶提醒說明；為客戶服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶是否還有其它需求。

關(guān)鍵信息是指如客戶不知曉，會(huì)對(duì)客戶利益或?qū)蛻舾兄a(chǎn)生不良影響的信息。

（9）業(yè)務(wù)推薦。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，營業(yè)員還應(yīng)充分利用直接面向客戶的優(yōu)勢(shì)，按照市場(chǎng)營銷管理部門的要求，挖掘客戶潛在需求，在營業(yè)廳開展多種形式的業(yè)務(wù)營銷和業(yè)務(wù)推薦活動(dòng)。

（10）走有送聲。客戶辦理完業(yè)務(wù)離臺(tái)時(shí)，營業(yè)員應(yīng)使用規(guī)范結(jié)束語，提醒客戶攜帶好隨身物品，并禮貌送別。

3.6.2 客戶業(yè)務(wù)辦理：

（1）向客戶詳細(xì)說明業(yè)務(wù)辦理程序, 按業(yè)務(wù)規(guī)程要求，需憑有效證件辦理的業(yè)務(wù)，認(rèn)真校驗(yàn)有關(guān)身份證件、單位介紹信等，主動(dòng)幫用戶進(jìn)行證件復(fù)印或用電子掃描儀進(jìn)行掃描后打印，粘貼在相應(yīng)登記表格中。

有效身份證件：居民身份證、臨時(shí)居民身份證、戶口薄（僅用于未成年客戶）、軍人身份證件、武裝警察身份證件、港澳居民往來內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證或者其他有效旅行證件；外國公民為護(hù)照。

單位有效證件：單位注冊(cè)登記證照原件或蓋單位公章的注冊(cè)證照復(fù)印件、加蓋公章的單位授權(quán)書及經(jīng)辦人有效身份證件。

（2）辦理業(yè)務(wù)時(shí)業(yè)務(wù)登記表相關(guān)欄目須填寫齊全、正確、規(guī)范。填寫完畢后應(yīng)檢查所填表格各項(xiàng)信息是否清楚詳細(xì)，對(duì)于客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、證件號(hào)碼、電話號(hào)碼和上網(wǎng)賬號(hào)等重要信息尤其要認(rèn)真核實(shí)，并遞交客戶復(fù)核、簽名確認(rèn)，不得代用戶簽名。對(duì)填好生效的單據(jù)及時(shí)做登記錄入處理并存檔。

（3）嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)處理時(shí)限，客戶辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的等待時(shí)間與營業(yè)員處理的時(shí)間之和，正常情況下不得超過10分鐘。

（4）對(duì)所需業(yè)務(wù)不在本廳辦理的客戶，應(yīng)認(rèn)真解釋客戶的問題并指出正確的辦理地點(diǎn)、方法和程序。

3.6.3 客戶咨詢、建議受理

（1）持誠懇的態(tài)度感謝客戶的支持與關(guān)心,明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解。

（2）及時(shí)予以答復(fù)，回答時(shí)應(yīng)盡可能詳細(xì)解釋，不要假設(shè)客戶已經(jīng)明白，而是回答后向客戶確認(rèn)明白。

（3）如不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)記錄反映內(nèi)容，主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)部門獲取準(zhǔn)確信息后及時(shí)回復(fù)客戶。

3.6.4 現(xiàn)場(chǎng)故障、投訴受理

（1）對(duì)于到營業(yè)廳進(jìn)行申告故障的客戶，營業(yè)員不得直接拒絕，須引導(dǎo)客戶撥打10050進(jìn)行申告，或由營業(yè)員向10050進(jìn)行申告，并同時(shí)在營業(yè)廳的故障投訴臺(tái)帳上進(jìn)行記錄。

（2）對(duì)于到營業(yè)廳進(jìn)行投訴的客戶，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制原則，須先穩(wěn)定投訴客戶的情緒，耐心傾聽客戶的投訴意見，詢問客戶姓名、地址、聯(lián)系方式等客戶信息，并詳細(xì)在營業(yè)廳投訴意見臺(tái)帳及客服工單系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行記錄或申告。做到態(tài)度誠懇、言詞得體，努力降低客戶的不滿情緒，在客戶言語過激時(shí)不得針鋒相對(duì)，避免態(tài)度生硬而加重客戶的不滿情緒。

（3）對(duì)于本廳能處理的投訴/故障，予以及時(shí)處理，并及時(shí)向由上級(jí)部門匯報(bào)處理情況。由客服平臺(tái)向客戶進(jìn)行回訪、解釋和答復(fù)。不能及時(shí)處理的，應(yīng)更多地運(yùn)用傾聽的技巧并加以勸慰，耐心解釋不能現(xiàn)場(chǎng)處理的原因，及時(shí)上報(bào)，并引導(dǎo)客戶今后撥打10050進(jìn)行投訴申告。

3.6.5 挽留客戶

（1）了解業(yè)務(wù)取消、不續(xù)費(fèi)等事項(xiàng)的原因。

（2）用鐵通服務(wù)的便利性、給客戶帶來的價(jià)值、未來可延伸的業(yè)務(wù)及親切、誠懇的態(tài)度來挽留客戶。

（3）向取消業(yè)務(wù)后的客戶道歉和致謝。道歉表達(dá)的是沒有令客戶滿意的含義，致謝是感謝客戶向我們提出建議的含義，并向客戶表達(dá)隨時(shí)愿意為其服務(wù)的意愿。

3.7 營業(yè)廳內(nèi)部管理制度

3.7.1班前會(huì)與交接班制度

（1）營業(yè)廳須建立班前會(huì)制度，班前會(huì)時(shí)營業(yè)員要列隊(duì)整齊，精神飽滿，檢查自己及同事的儀容儀表，營造溫馨、積極向上的工作氛圍。領(lǐng)班要對(duì)營業(yè)廳日常工作進(jìn)行總結(jié)和部署，并對(duì)營業(yè)員進(jìn)行微笑訓(xùn)練、服務(wù)

規(guī)范訓(xùn)練、傳達(dá)上級(jí)文件精神、組織開展活動(dòng)等。

（2）營業(yè)員應(yīng)在服務(wù)完當(dāng)前客戶后將“暫停服務(wù)”提示牌放置于臺(tái)前再進(jìn)行交接班，禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過程中交接班。交接過程中如有客戶臨臺(tái)時(shí)，請(qǐng)客戶稍等，并致歉，不得在交接過程中閑聊。交接班前營業(yè)員應(yīng)將當(dāng)天的各種受理單據(jù)整理、歸檔或統(tǒng)計(jì)匯總上報(bào)，填寫好營業(yè)日志、業(yè)務(wù)受理流水賬、交接班記錄，交接清楚當(dāng)日工作，特別是需要再次答復(fù)客戶的事宜,并快速進(jìn)行交接班。

3.7.2 服務(wù)紀(jì)律

（1）遵守工作紀(jì)律，不做與工作無關(guān)的事情。（2）遵守請(qǐng)假制度，不擅自離崗，不因私事空臺(tái)。

（3）禁止邊吃零食或喝水邊接待客戶。禁止當(dāng)著客戶面接打私人電話，空閑時(shí)接聽私人電話應(yīng)長話短說。禁止與客戶或其他員工閑聊，禁止在柜臺(tái)內(nèi)大聲與熟人打招呼或大聲談業(yè)務(wù)上的問題。禁止以貌取人。

（4）下班前15分鐘須進(jìn)行提示，營業(yè)時(shí)間結(jié)束后，如仍有客戶等待，須辦理完所有等待客戶的業(yè)務(wù)。

（5）禁止使用服務(wù)忌語，嚴(yán)禁怠慢、刁難、訓(xùn)斥、報(bào)復(fù)客戶，嚴(yán)禁粗暴對(duì)待客戶或與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

（6）嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不擅自立項(xiàng)收費(fèi)或更改收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（7）嚴(yán)格遵守通信保密紀(jì)律，不向無關(guān)人員提供客戶檔案、資料、通話詳單，泄露有關(guān)情況；不得利用工作之便查看他人的通話詳單；不許無關(guān)人員進(jìn)入營業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)。

（8）嚴(yán)格按財(cái)務(wù)制度處理所收款項(xiàng)，收款后按要求開具發(fā)票，不私

自涂改各種憑據(jù)，不擅自虛假編制、更改客戶數(shù)據(jù)。嚴(yán)禁擅自挪用營業(yè)款。按規(guī)定要求上繳營業(yè)款，不延誤。

（9）不利用工作之便搞不正之風(fēng)，不向客戶“索、拿、卡、要”。（10）按營業(yè)周期做好各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，用戶辦理業(yè)務(wù)的原始登記表應(yīng)按天、月順序裝訂保存，并制作索引目錄，便于查詢。如實(shí)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不弄虛作假。

（11）營業(yè)廳每日營業(yè)結(jié)束，做好安全、防盜、防火工作。（12）營業(yè)廳須建立學(xué)習(xí)制度，營業(yè)員日常服務(wù)禮儀演練要常態(tài)化，要熟練掌握辦公軟件、營賬系統(tǒng)操作技能，不斷提升普通話水平與打字速度。熟練掌握公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的含義、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、開通/取消方式、賬單體現(xiàn)、入網(wǎng)開通資料要求等業(yè)務(wù)規(guī)定。

（13）建立健全營業(yè)廳受理的客戶咨詢、建議、故障投訴、服務(wù)投訴臺(tái)帳，并及時(shí)更新。

（14）營業(yè)員對(duì)日常工作中發(fā)現(xiàn)的問題須及時(shí)向上級(jí)反饋并提出改進(jìn)建議。如超過5位客戶提出某業(yè)務(wù)規(guī)定或流程不合理，應(yīng)進(jìn)行記錄并及時(shí)向上級(jí)反映。

第四篇：營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范.doc

移動(dòng)公司營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范

總則

1.目的營業(yè)部門是企業(yè)經(jīng)營各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)直接為用戶服務(wù)的窗口。為了保證營業(yè)服務(wù)達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，向用戶提供滿意規(guī)范的通信服務(wù)，特制定本服務(wù)規(guī)范(試行)。

2.適用范圍

本規(guī)范是各生產(chǎn)營業(yè)部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也是營業(yè)的服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)收依據(jù)。本規(guī)范適用于安徽移動(dòng)有限責(zé)任公司（某某）分公司所有營業(yè)部門。

營業(yè)綜合設(shè)置

一、服務(wù)功能

1、營業(yè)廳是（某某）分公司面對(duì)用戶的窗口，是我們企業(yè)向用戶介紹

業(yè)務(wù)，了解用戶需求，進(jìn)行產(chǎn)品銷售并為銷售提供一定服務(wù)的重

要部門，是我們企業(yè)將通信設(shè)施，通信能力和勞動(dòng)轉(zhuǎn)化為有效的貨

幣收入的中心環(huán)節(jié)，為我們企業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的服務(wù)支撐。

2、各營業(yè)廳對(duì)外統(tǒng)一受理開辦的各項(xiàng)移動(dòng)業(yè)務(wù)，實(shí)行“一臺(tái)清”的服務(wù)

方式，方便用戶辦理各種移動(dòng)業(yè)務(wù)。綜合營業(yè)廳應(yīng)具備以下服務(wù)功

能，受理用戶選號(hào)、入網(wǎng)、繳費(fèi)、報(bào)停、開機(jī)、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受

理、為省內(nèi)異地全球通辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等服務(wù)功能；受理移動(dòng)開辦的各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的開通和取消工作。

二、業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)

1、合營業(yè)廳門口必須按要求設(shè)置有中國移動(dòng)通信標(biāo)識(shí)，廳內(nèi)必須設(shè)有醒

目的業(yè)務(wù)宣傳，張貼（放置）與經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的統(tǒng)一印制或自行制作的業(yè)務(wù)宣傳圖片、招貼、業(yè)務(wù)宣傳資料等，主要宣傳移動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)

使用須知、資費(fèi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等省公司要求的資料。廳內(nèi)要備有印刷精

美的各種移動(dòng)新業(yè)務(wù)和品牌的宣傳資料，免費(fèi)提供給用戶。圖片，張

貼畫應(yīng)文字工整、內(nèi)容適時(shí)、準(zhǔn)確布局、大方美觀，并有固定的張貼

（放置）位置。有夜間服務(wù)功能的綜合營業(yè)廳（室）要在明顯的位置

設(shè)置夜間服務(wù)燈光顯示裝置。

2、營業(yè)窗口必須設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)（業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌上應(yīng)有中國移動(dòng)通信的標(biāo)志），標(biāo)識(shí)一般由窗口編號(hào)、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必

須字跡工整，色彩統(tǒng)一，搭配恰當(dāng)。業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)必須定期更換，遇有破

損，污損，脫落等，必須及時(shí)修補(bǔ)。

3、營業(yè)廳內(nèi)要利用多媒體工具播放移動(dòng)新業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳要設(shè)立

新業(yè)務(wù)展示區(qū)，樹立企業(yè)的良好形象。

4、營業(yè)廳所使用的單冊(cè)和用具均應(yīng)符合的要求。

三、服務(wù)設(shè)施

1、綜合營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)張貼服務(wù)承諾標(biāo)準(zhǔn)、投訴電話號(hào)碼等。

2、營業(yè)柜臺(tái)

2.1、臺(tái)要高低適度，方便用戶辦理移動(dòng)新業(yè)務(wù)。

2.2、保持柜臺(tái)，文件柜等大件家具美觀清潔，式樣統(tǒng)一，色彩協(xié)調(diào)，擺放整齊。

2.3、柜臺(tái)及柜臺(tái)附屬品（裝飾物，柵欄等）保持外觀和性能完好。

2.4、各類文具，專用物品（章，戳，單冊(cè)）等，擺放有序，便利作業(yè)。

2.5、其它物品安放整齊，雜物不外露。

2.6、柜臺(tái)內(nèi)禁止擺放與工作無關(guān)的私人物品。

3、綜合營業(yè)廳應(yīng)設(shè)有值班經(jīng)理（或值班主任）臺(tái)席，場(chǎng)地條件許可的營業(yè)廳，應(yīng)設(shè)立綜合服務(wù)臺(tái)，綜合服務(wù)臺(tái)應(yīng)設(shè)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)員或業(yè)務(wù)引導(dǎo)員，配備相應(yīng)計(jì)算機(jī)查詢系統(tǒng)，負(fù)責(zé)受理新業(yè)務(wù)和資費(fèi)等方面的咨詢、查詢服務(wù)。引導(dǎo)客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)持續(xù)，協(xié)助營業(yè)員解決客戶投訴。

4、綜合營業(yè)廳要備有公眾書寫臺(tái)和座椅。營業(yè)廳面積小或安放座椅確有困難的，可僅設(shè)置一側(cè)靠墻的公眾書寫臺(tái)，座椅，放置書寫工具，按規(guī)定免費(fèi)提供業(yè)務(wù)宣傳單，登記單等。營業(yè)收費(fèi)臺(tái)要配備自動(dòng)點(diǎn)鈔機(jī)，假幣識(shí)別器等設(shè)施。

5、營業(yè)廳墻面應(yīng)掛有時(shí)鐘和日歷牌。時(shí)鐘裝置應(yīng)位置適中醒目。日歷牌為可

更換年、月、日、星期的掛歷牌。

6、在營業(yè)廳醒目處設(shè)置“用戶建議簿”或“用戶建議箱”。“用戶建議簿”應(yīng)按順

序編號(hào)，裝訂成冊(cè)。“用戶建議箱”應(yīng)標(biāo)明“用戶建議箱”字樣，箱體顏色和字體應(yīng)與營業(yè)廳整體色調(diào)協(xié)調(diào)，箱體尺寸和形狀應(yīng)明顯異于投寄郵件的信箱。

7、為優(yōu)先保證重點(diǎn)用戶和大用戶辦理各類業(yè)務(wù)，有條件的營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置大用

戶接待室，大客戶接待室不得使用透明玻璃裝修。

8、各分公司主營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立新業(yè)務(wù)演示區(qū)，負(fù)責(zé)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的對(duì)外宣傳，演

示活動(dòng)。

9、各營業(yè)廳應(yīng)設(shè)立為殘疾人服務(wù)臺(tái)席；所有的綜合營業(yè)廳均應(yīng)設(shè)立全球通VIP

專柜或VIP接待室，不得與全球通臺(tái)席合設(shè)。

10、衛(wèi)生設(shè)施：

10.1應(yīng)根據(jù)營業(yè)廳面積大小配置相適應(yīng)的痰盂，廢紙箱。

10.2市區(qū)營業(yè)廳應(yīng)在明顯部位設(shè)置禁煙標(biāo)志。

10.3營業(yè)廳應(yīng)配備保潔人員，其職責(zé)規(guī)范如下：

a)上崗時(shí)穿工作服，做到服裝整潔。

b)盡職盡責(zé)的做好營業(yè)廳的衛(wèi)生打掃和保持工作，每日早上要提前到崗，在開始營業(yè)之前將衛(wèi)生打掃完畢。

c)隨時(shí)清理地面的雜物，每日的上午和下午保證至少各兩次的衛(wèi)生

清掃工作（擦柜臺(tái)、門窗、用戶休息座椅和書寫臺(tái)，拖地板）。

d)應(yīng)勸阻用戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

e)有義務(wù)向用戶宣傳各類業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理業(yè)

務(wù)。

f)工作間隙休息時(shí)，應(yīng)注意站姿和坐姿，保持良好的個(gè)人形象。

g)打掃衛(wèi)生的用具應(yīng)整齊地?cái)[放在不被人注意的地方。

h)營業(yè)廳出現(xiàn)污漬后要及時(shí)清理。

11、綠化設(shè)施：

11.1營業(yè)廳內(nèi)應(yīng)落實(shí)以木本、常綠、耐陰植物為主的綠化設(shè)施。

11.2節(jié)日性短期綠化以草本為主，花草相間，花木已點(diǎn)綴為主，布置與

營業(yè)廳相符，不宜過大、過多喧賓奪主。

11.3無綠化條件的可擺放絹花、塑料花。

四、服務(wù)時(shí)間

1、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外服務(wù)時(shí)間應(yīng)滿足社會(huì)需要和方便用戶。營業(yè)時(shí)間內(nèi)不

得以任何理由拒絕辦理業(yè)務(wù)，更不得以下班為接口拒絕辦理業(yè)務(wù)，下班 后如有客戶來辦理業(yè)務(wù)應(yīng)協(xié)助用戶辦理好需要業(yè)務(wù)，方可離開。

2、用戶到營業(yè)廳辦理各類移動(dòng)新業(yè)務(wù)的等待受理時(shí)限最長不超過1０分鐘（不含贈(zèng)機(jī)、兌獎(jiǎng)等特殊業(yè)務(wù)）。

3、各類營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，節(jié)假日均應(yīng)對(duì)外開放。

五、服務(wù)環(huán)境：

1、外部環(huán)境：營業(yè)廳（室）外要保持整潔，有條件可以在營業(yè)廳外部適宜進(jìn)行美化和綠化。

2、內(nèi)部環(huán)境：營業(yè)廳（室）應(yīng)保持整潔衛(wèi)生、美觀大方、布局合理、舒適安全。

3、營業(yè)廳應(yīng)配備有足以保障安全的保安人員，其言行舉止和職責(zé)規(guī)范如下：

3.1 保安人員應(yīng)選派政治思想好，熱愛本職工作，身體健康的男性青年

擔(dān)任。

3.2 保安人員上崗應(yīng)著統(tǒng)一的制服，做到衣帽整潔，上班期間要佩帶統(tǒng)一配備的警棍。

3.3 用戶較多時(shí)，協(xié)助咨詢員和值班長維持好營業(yè)廳內(nèi)的秩序。

3.4 在發(fā)生歹徒偷竊、搶劫等緊急情況時(shí)，要敢于挺身而出為保護(hù)人民的生命和國家財(cái)產(chǎn)安全與歹徒做堅(jiān)決斗爭(zhēng)。

3.5 有義務(wù)勸阻客戶不要在營業(yè)廳內(nèi)吸煙。

3.6 要站立值勤，站姿端正，不背靠他物，注意個(gè)人形象。

3.7 有義務(wù)向用戶宣傳各項(xiàng)新業(yè)務(wù)和協(xié)助老、弱、病、殘、文盲辦理

業(yè)務(wù)。

3.8工作時(shí)間不會(huì)客，不與營業(yè)員聊天，不做與工作無關(guān)的其他事情。

營業(yè)員服務(wù)規(guī)范

一、儀表儀容

1、營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一穿著美觀、大方的標(biāo)志服，標(biāo)志服應(yīng)整潔、合身、紐扣齊全。

2、嚴(yán)禁在上崗時(shí)穿拖鞋，或?qū)鲂┏赏闲瑺睿箤㈤L褲卷起；

3、女營業(yè)員頭發(fā)梳理整齊，劉海要適宜，長發(fā)齊肩者使用統(tǒng)一頭飾；男營業(yè)員要刮凈胡子，頭發(fā)整潔。男女營業(yè)員發(fā)型均要求發(fā)型應(yīng)美觀、大方，不得燙染紅色、藍(lán)色等奇形怪狀發(fā)型；

4、女營業(yè)員施淡妝上崗，不得濃妝艷抹，首飾佩戴應(yīng)適中，不得影響業(yè)務(wù)操作。

5、營業(yè)員手指甲要勤修剪，指甲長不得超過指尖二毫米，可以染無色、肉色指甲油；

6、制服要求勤換洗并熨燙整潔，衣服不得有明顯皺紋，褲子熨出褲線；下擺扎入裙內(nèi)（褲內(nèi)），不得敞領(lǐng)口、卷袖口，應(yīng)統(tǒng)一佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花。每班次所有營業(yè)人員要保持統(tǒng)一，或男女營業(yè)人員分別保持統(tǒng)一。

7營業(yè)人員上崗必須佩帶（放置）工號(hào)牌，工號(hào)牌上應(yīng)有“中國移動(dòng)”標(biāo)志，工號(hào)牌佩帶左胸前，方便客戶監(jiān)督。

二、行為舉止

1、在崗工作時(shí)，不離崗串崗，不交頭接耳、不聚集聊天、不做與工作無關(guān)的事情，不人為中斷營業(yè)工作。

2、嚴(yán)禁酒后上崗，不在營業(yè)廳內(nèi)吃食物或吸煙，不準(zhǔn)在營業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客。不亂扔紙屑、雜物，保持清潔衛(wèi)生。

3、在業(yè)務(wù)不是很繁忙的時(shí)候應(yīng)站立迎送用戶，做到來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

4、遇有貴賓、外賓、殘疾人、年老長者等服務(wù)對(duì)象應(yīng)根據(jù)情況給予特殊服務(wù)，以表示尊敬。

5、嚴(yán)禁在營業(yè)時(shí)間內(nèi)聊天，打私人電話，接私人電話不得超過二分鐘，不看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書刊，不干與工作無關(guān)事情，不對(duì)用戶評(píng)頭論足，不為

難用戶。

6、站立姿勢(shì)要端正，不叉腰、不抱胸，不背靠他物或趴在營業(yè)柜臺(tái)上，站立時(shí)男營業(yè)員雙手要背到身后，女營業(yè)員雙手交叉自然下垂，坐姿文雅，行走時(shí)雙眼平視，腳步輕、穩(wěn)，不準(zhǔn)邊走邊大聲喧嘩，不準(zhǔn)營業(yè)大廳內(nèi)

奔跑追逐。

7、與用戶錢物交接時(shí)注意輕拿輕放，不拋不丟，及時(shí)唱對(duì)票款。

8、尊重用戶風(fēng)俗習(xí)慣，用戶未表示握手意向時(shí)，一般不主動(dòng)和用戶握手，不與用戶開玩笑。業(yè)務(wù)受理完畢，以語言或微笑點(diǎn)頭向用戶示意告別。

9、語言文明，言辭得當(dāng)。在辦公和公共場(chǎng)所須保持安靜和諧，不可大聲說話、高聲喧嘩。在使用電話辦理業(yè)務(wù)，接受咨詢時(shí)語氣溫和，堅(jiān)持使用

文明用語，不頂撞客戶。

三、服務(wù)態(tài)度

1、微笑自然，精神飽滿，舉止文雅，彬彬有禮。

2、與用戶對(duì)話心平氣和，語音適中，雙目平視對(duì)方。

3、三聲服務(wù)（來有迎聲，問有答聲，走有送聲）言語誠懇，解釋耐心，對(duì)

用戶不訓(xùn)斥，不責(zé)備。

4、得禮讓人，不與用戶爭(zhēng)辯、頂撞，必要時(shí)可請(qǐng)班（組）長或值班主任出

面協(xié)調(diào)、解決。

5、工作有差錯(cuò)時(shí)，要誠懇接受用戶批評(píng)，當(dāng)面向用戶道歉并及時(shí)糾正工作

差錯(cuò)。

6、待用戶投訴要實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，不得推委，扯皮。

7、主動(dòng)服務(wù)：業(yè)務(wù)不繁忙的狀態(tài)下，營業(yè)員在前臺(tái)實(shí)行迎立服務(wù)，用戶走

到1.2米線或從柜臺(tái)前走過時(shí)，營業(yè)員須站立并主動(dòng)招呼。

8、微笑服務(wù)：營業(yè)員要以真誠的笑容面向用戶提供服務(wù)，使用戶在接受服 務(wù)過程中體會(huì)到親切，建立用戶與營業(yè)員之間的良好人際關(guān)系。用微笑

歡迎用戶的到來，用親切的語言回答用戶的咨詢。

職業(yè)道德規(guī)范

1、精神飽滿，以良好的精神面貌，向社會(huì)展示良好的企業(yè)形象。

2、客戶至上，信譽(yù)至上，尊重客戶，不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù)，為

客戶提供一流的服務(wù)。

3、文明服務(wù)，禮貌待人，自覺使用文明用語，對(duì)客戶耐心細(xì)致，在服務(wù)

中講究禮節(jié)禮貌。

4、愛崗敬業(yè)，盡職盡責(zé)，樹立主人翁責(zé)任感，關(guān)心企業(yè)的前途和發(fā)展，認(rèn)真辦事，忠于職責(zé)，為中國移動(dòng)的業(yè)務(wù)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。

5、工作中處理好個(gè)人與集體的關(guān)系，團(tuán)結(jié)同事，共同協(xié)作，相互理解，關(guān)心同事，樂于助人，嚴(yán)于律己，寬以待人，服從大局。

6、樹立強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)愿望，刻苦鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

7、公私分明，不貪不占，克己奉公，不謀私利，勤儉節(jié)約，反對(duì)浪費(fèi)。

8、樹立“用戶至上”的服務(wù)觀念，要有滿腔熱情的服務(wù)精神，做到熱情主

動(dòng)，耐心周到。

職業(yè)紀(jì)律要求

1、遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不得擅自離崗，不遲到不早退；不聚眾聊天，不嘻笑打

鬧。工作場(chǎng)所禁止吃零食，干私活，不看與工作無關(guān)的書籍，不占用 電話聊天。

2、遵守業(yè)務(wù)紀(jì)律，嚴(yán)守各項(xiàng)工作紀(jì)律，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)管理制度和業(yè)務(wù)操作規(guī)程；嚴(yán)禁在工作中弄虛作假，營私舞弊。

3、對(duì)客戶資料負(fù)責(zé)有保密義務(wù)，不得外泄客戶資料信息。

第五篇：營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳工作人員服務(wù)規(guī)范

營業(yè)廳是公司的窗口部門，是企業(yè)形象、面貌、文明的窗口。工作人員在服務(wù)當(dāng)中的語言、衣著、行為舉止，以及對(duì)營業(yè)廳的布置，都會(huì)影響用戶對(duì)我公司的第一印象和信賴度。為真正做達(dá)到公司“以人為本、熱情服務(wù)、積極拓展”的質(zhì)量方針要求，對(duì)營業(yè)廳的服務(wù)做出如下要求：

1)儀表：

衣著干凈整潔、頭發(fā)需疏理整潔，女士長發(fā)需盤起，男士需刮胡須。

2)衣著:

需按公司規(guī)定的著裝要求穿著。

3)工作準(zhǔn)備：

營業(yè)廳工作人員應(yīng)在當(dāng)日下班前把第二天需要使用的票據(jù)、資料準(zhǔn)備齊全妥當(dāng)，桌面物品收拾干凈整潔。

4)接待服務(wù)：

前臺(tái)接待：面帶微笑，文明用語。

接聽電話：鈴響不能超過三次；接聽用戶電話應(yīng)禮貌用語，控制好語速語調(diào)，不可在電話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

5)服務(wù)內(nèi)容：

接受用戶水表資料（報(bào)裝、移表、換表、增容、報(bào)停、改銀行帳號(hào)等）、用戶查詢、接受管網(wǎng)維修、爆漏信息、發(fā)出停水通知、收費(fèi)、發(fā)票打印等業(yè)務(wù)。

6)服務(wù)注意事項(xiàng)：

1、工作人員對(duì)填表、報(bào)裝、收費(fèi)和安裝等業(yè)務(wù)的講解要專業(yè)、規(guī)范；對(duì)用戶提出的疑問或投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真對(duì)待、細(xì)心處理、不能對(duì)用戶的詢問不理不睬，態(tài)度隨便甚至惡語傷人。

2、資料輸入電腦：對(duì)用戶提交的資料，應(yīng)在當(dāng)天錄入電腦水費(fèi)系統(tǒng)，如報(bào)裝資料過多，可分批錄入。

7）柜臺(tái)注意事項(xiàng)：

1、整潔:營業(yè)廳柜臺(tái)需定時(shí)清理做到干凈、整潔。

2、上班時(shí)不得隨意離開崗位。

3、柜臺(tái)前不得做業(yè)務(wù)以外事情（例如：閱讀報(bào)紙、吃東西等）