第一篇：營業廳窗口人員崗位行為規范

營業廳窗口人員崗位行為規范

一、營業廳工作人員認真受理各項業務，嚴格按照營業廳管理規范和承諾規定辦理，熟悉業 務、法規，熱情接待客戶，準確解答疑問，服務時實行“先里后外”的原則，先滿足分公司外客戶的服務需求，后滿足分公司內其他各級別服務人員的協助服務需求。

二、在崗工作時，不得擅自相互串崗，脫崗或離崗，不得從事與客戶服務無關的事情，不得放下手上工作，撥打和接聽私人電話，業務辦理過程中不得與其他營業員閑聊，不可攜帶私人移動電話上崗。

三、服務過程中，面帶微笑，親切熱情，使用服務規范用語，樹立專業、有禮的職業服務形象，常使用文明服務用語。

四、提前上崗做好班前準備，生產用品、單據、書寫工具定制定位，擺放有序，便便作業，雜物不外露，工作窗口、各類電腦、設備應保持外觀整潔、放置恰當。

五、實行“首問責任制”，誰受理，誰就負責處理到底，面對客戶提問時，不得回答“不知道”，先請客戶稍候，代為詢問后誠懇地回答客戶的問題，對無法立即處理或答復的事項，應記錄客戶聯系電話，告知答復時限，認真核查、處理后答復客戶。

營業廳窗口管理工作制度

一、營業廳應按照“熱心、誠心、細心、耐心、貼心”的五心服務宗旨和“有規有矩、有分有寸、有始有終、有情有義”的八有準則，規范行為、提高效率，并組織好實施落實。

二、落實營業廳各項規章制度和營業廳窗口規范化服務標準，督導營業廳人員執行文明服務用語、服務規范、業務處理流程規范和業務操作規范等制度。

三、營業廳內醒目位置設置《公司簡介》，懸掛營業執照、經營許可證、業務辦理指引牌、對外營業時間標牌、日歷時間牌等。

四、嚴守青年文明號信用公約“誠實為本、有諾必踐、恪盡職守、率先垂范”，嚴格執行服務承諾“實行五心服務，熱心、誠心、耐心、細心、貼心，著裝規范、掛牌上崗、文明用語、微笑服務、以禮待人、技能熟練、高效處理、遵守秩序、不分親疏、不謀私利、以人為本、主動告知、嚴守保密原則、不泄露客戶資料”。

五、營業廳嚴格落實優質服務制度，設置好經理信箱、客戶意見簿，并公示全市統一客服熱線及分公司投拆電話、電子郵箱地址，以方便收集客戶意見，加強客戶溝通。投訴電話應在工作時間內保持有專人接聽并承諾時限內將反饋意見辦結。

第二篇：畢業設計任務書-營業廳窗口人員心理壓力狀況分析

浙江電力職業技術學院

畢業設計任務書

教研室教研室主任發出日期

專業

班級學生呂菁

指導教師

題目營業廳窗口人員心理壓力狀況分析

進行日期 自2011年 1月 15日起至 2011年 5 月 31 日止

一、畢業設計的要求和內容

（一）課題設計要求：

局營業廳窗口人員在向用電客戶提供服務時所受到的心理壓力的來

源，并對其工作所帶來的壓力源進行總結和歸納。

進行數據統計和分析，了解營業廳窗口人員的普遍壓力水平，得出科

學的結論。

為營業廳窗口人員工作壓力的緩解提出建議。

6、格式嚴格按學校統一標準執行。

（二）課題設計內容：

案例分析和討論。

口人員的心理壓力現狀進行調查統計和分析討論。

策略。

二、設計使用的原始數據

力來源及其應對方式的二手資料；

關于心理壓力來源、心理健康現狀和壓力應對方式的一手資料。

三、主要參考資料

四、同組設計者

指導教師（簽字）學生開始執行

任務書日期2011-1-13學生送交全部

作業日期

學生（簽字）

第三篇：9營業廳員工行為規范

營業廳員工行為規范

我公司承諾提供顧客高質量的服務，保證滿意是我們的宗旨，固員工必須按照我公司的總要求規范自己的行為，確保顧客服務。

1、與花為伍，愛崗敬業，講文明、懂禮貌，熱情的為顧客服務；

2、善待花卉、忠于職守、謙虛謹慎；

3、注重信譽，維護品牌；

4、儀表儀態，上班時間應穿著大方得體；

5、上班時不得私自離崗，隨意打鬧，扎堆聊天，上班時間不準吃零食，玩手機等工作范圍以外的活動；

6、在營業廳內不允許與顧客發生正面沖突，如遇此情況，員工應該正確引導顧客，由其他同事或者主管領導進行接待或者解釋工作；

7、營業廳員工接待顧客過程必須用普通話與顧客交流，除顧客要求外；

8、當營業廳進入顧客時，營業廳當班員工應主動迎接顧客，并和顧客打招呼。并正確了解顧客的消費目的或者范圍。針對顧客消費目的，按照產品分類進行介紹產品信息；

9、接待過程中，除按照顧客消費目的介紹商品外，工作人員還需正確引導顧客了解我公司所銷售產品的其他信息，增加顧客的消費面以提高其他產品的銷售能力和知名度；

10、接待完畢顧客，工作人員必須禮貌迎送顧客，必須將顧客迎送完畢方可返回。（除特殊情況外，營業廳工作人員不允許私自更換其他工作人員接待）

第四篇：店面客服崗位人員工作行為規范

店面客服崗位人員工作行為規范

規范制定目的：

全面規范店面客服崗位工作人員工作行為標準，完善公司對店面營運整體統一化管理目標；

提升纖手品牌經營管理水平層次，加深客戶對纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客戶支持率和社會滿意度；

增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規范標準的認知能力，給予客戶更為舒適享受的品質服務；

規范適用范圍：

本制度規范作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標準，適用于纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規范管理；

規范制度規定：

各連鎖店面管理人員必須認真學習并掌握本制度規范內容，嚴格貫徹執行本制度規范的相關規定和標準；

本制度規范經公司總經辦與營運部審核通過執行，各店面管理人員如對本制度規范有疑問可建議提交至營運部，未經公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規范；

規范要求標準：

形象要求條例：

1.衣著：以公司統一工作制服為標準，著裝整齊整潔；

2.妝容：上班時間必須化妝，并且時刻注意自己的妝容。

3.發型：每日上班前必須洗頭，做好發型造型，造型時尚有型；

4.指甲：經常洗手，保持手指潔凈無污垢；

5.飾品：飾品需佩戴得當，不影響工作開展；

6.體味：注重個人身體衛生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；

7.狀態：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；

8.姿態：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。

9.禮貌：見到任何人必須點頭、微笑、問好！

10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，并在語言語氣中和諧可親。

服務流程條例：

接待流程規范：

1.熟悉：站門客服接待應熟悉店內整個環境和狀況，以便引導客人至適當位置就座安排；

2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應保持有客服人員在崗；

3.站崗：站門客服應站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風生；

4.輪崗：正常情況下門口設立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；

5.站姿：站門客服應面帶微笑，以45度面向門口；

6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

7.接待：當客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什么項目呢？”

8.帶位：“先生/小姐！里面請進！請這邊坐！”；

9.就坐：幫客人拉出椅子說“先生/小姐！請坐”并配合手勢。

10.引領：客服人員在進行帶位的過程中，應走在顧客的右前方，身體側向顧客邊，并配合禮儀手勢指引方向；

11.路過：在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都應該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有背包、雨具時應將其寄存于掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鏈首飾、重要的文件）自行保管；

13.倒水：倒水以溫水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞于客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”

14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；

15.詢問：如果顧客有指定的發型師，這時詢問顧客有沒有預約“請問先生/小姐有預約嗎？OK！請稍等！”

16.送客：在前臺的技師助理、發型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客說“謝謝！請慢走！”

收銀流程規范：

后場流程規范：

營業現場條例：

1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當場必須執行，凡不執行或帶情緒執行將嚴肅處理；

2.前臺收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務完店內顧客方可下班，下班必須同前臺管理人員打過招呼，否則，進行違規處理；

3.前臺客服收銀服務顧客時必須要有良好的精神面貌，并且面帶微笑，姿勢優雅，嚴禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區接聽私人電話）；

4.營業現場前臺客服收銀不可看報紙、雜志、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；

5.嚴禁丟膠袋、衛生巾入衛生間盆內；大、小便后一定要沖水，保持衛生間空氣清新；

6.所有客服收銀在營業或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部妝容、發型造型、工衣穿戴整潔等；

7.所有客服收銀在上班20分鐘內必須做好前臺清潔衛生，保持臺面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面干凈；

8.所有客服收銀需管理好前臺內務工作，不得讓閑雜人員入內，不可私自請他人進行代替其工作；

9.面對同事及顧客必須起身站立服務問好，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手并附帶禮節性動作與表情；

10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內補回。二是按照公司標準賠償現金；

11.工作時間內嚴禁做私人事物（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等），必須堅守好自己工作崗位；

12.工作現場嚴禁相互議論公司策略，嚴禁對他人品頭論足，嚴禁話語內容低級粗俗，嚴禁有消極思想性語言；

13.在工作時間內嚴禁與任何人爭吵，服從上級管理人員一切工作任務分配，堅守崗位；

14.如臨時性需要離開工作崗位必須與上級管理人員進行申請，經允許后方可離開；

15.嚴禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴禁帶情緒回店上班，違者將進行嚴肅處理；

16.嚴格配合財務部門進行財務查核工作，并且對公司財務各方面進行保密，不可泄露他人；

17.客服收銀工作要求：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財務工作職責》）；

18.本公司員工不得將本公司營運策略、決策方針、營運方式等向外泄露，經發現將給予800-8000元處罰；如若給本公司造成不良后果，將根據其直接與間接的經濟損失評估追究其民事經濟賠償；

員工解雇條例

1、公司任用期間經發現偷竊行為，除報警處理外，并予以解雇。

2、連續曠工職3天，季度曠工日達6天者應予解雇。

3、行為品性頑劣，屢勸不聽者，應予解雇。

4、一個月內顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；

5、私自在外營利，未經公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。

6、威脅、侮辱主管上司并怠工、罷工等行為發生者。

7、違背國家法令與公司規章及瀉露公司業務機密情節重大者。

8、在外行為表現惡劣，致使公司聲譽蒙受影響者。

9、在同事之間用煸動性行為或語言破壞其他員工與公司合作關系者。

10、其他重大過失或不當行為導致嚴重不良結果者。

規范獎懲標準：根據公司《客服人員工作崗位觀察核對表》進行獎懲；

附錄（附件）：結合公司客服崗位相關服務流程標準執行，參照流程標準；

第五篇：中國煙草行業(商業企業)行為規范題庫之窗口崗位行為規范

中國煙草行業（商業企業）行為規范題庫

（窗口崗位行為規范部分）

一、單項選擇題

1、以下選項中，品牌管理員行為信條的正確選項是：（）A、市場向導，公平發展 B、無微不至，溫暖人心 C、文明執法，凈化市場 D、資產鐵閘，保值增值

2、下列選項中，屬于品牌管理員行為禁忌的是：（）A、嚴禁推諉扯皮，推卸責任 B、嚴禁有損品牌形象的舉動

C、嚴禁不出示證件，著裝不整執法 D、嚴禁收取零售戶禮品或其他財物

3、以下選項中，投訴處理員員行為信條的正確選項是：（A、無微不至，溫暖人心 B、妥善處理，提升滿意 C、文明執法，凈化市場 D、準確采集，真誠交流

4、下列選項中，屬于煙葉技術員的行為禁忌是：（）A、嚴禁倒販煙葉

B、嚴禁主觀臆斷，造成數據失實 C、嚴禁私自克扣、分發、挪用促銷品 D、嚴禁單打獨斗，缺乏工商配合意識

5、下列選項中，屬于客戶經理崗位行為的是：（）A、品牌引入，循序漸進 B、注重管護，責權清晰 C、客戶拜訪，微笑服務 D、訂單采集，細信細致

6、送貨員的行為信條是：（）A、心系煙葉，情予煙農 B、妥善處理，提升滿意 C、無微不至，溫暖人心 D、安全高效，用心服務）1

7、專賣稽查員的崗位行為正確的是：（）A、市場監管，嚴格規范 B、生產組織，符合實際 C、技術指導，及時有效 D、煙葉收購，規范有效

8、參觀接待中，參觀方的禁忌正確的是：（）A、衣著不整潔，接待員不修邊幅，形象邋遢 B、衣著隨便，不適合參觀的場合 C、著裝隨便，發型怪異 D、卷起襯衫袖口或長褲褲腳

9、出訪外國的舉止應為：（）

A、查閱對方電話號碼，確認無誤后撥打 B、主動為老弱病殘孕讓座 C、尊重老人，女士優先

D、通話結束時，雙方中地位高者先掛電話

10、接待外賓時，要做到：（）

A、著裝正式，尊重外國習俗；姿態優雅，落落大方 B、著裝隨便，發型怪異

C、接待組織工作馬虎、草率、隨意

D、所獻鮮花不符合外國嘉賓所在國家的禮儀

11、會議過程中，與會者要做到：（）A、穿著過于奢華

B、提前入場，按照會議安排落座，進出有序 C、發言人發言時，私下進行聊天

D、在表達不同觀點是，言語激烈，用詞尖銳

12、下列選項中，屬于行政管理員崗位信條的是：（A、市場向導，公平發展 B、心系煙葉，情予煙農 C、客戶至上，合作共贏 D、規范審批，文明服務

13、電訪員的崗位行為是：（）A、信息傳遞，準確全面 B、卷煙配送，準確快捷 C、投訴咨詢，熱情用心 D、案件辦理，處罰得當

14、接聽電話時，要盡量做到：（））A、粗暴、冷漠的接聽電話

B、盡量在鈴響三聲內接起電話 C、對留言轉告不及時、不準確 D、接電話聲音太小

15、搭乘交通工具結束后，要做到：（）A、錯拿他人行李 B、與檢票人員爭吵 C、提前做好下車準備 D、故意刁難駕駛員

16、乘坐飛機時，要：（）A、在機艙內吸煙 B、不用關閉通訊設備 C、聽從空乘人員指揮 D、亂扔垃圾及嘔吐物

17、作為會議的主辦方，要做到：（）A、穿奇裝異服，發型怪異 B、衣著及裝飾過多

C、爭搶發言，打斷別人發言 D、打扮得體，干凈利落

18、咨詢受理是為（）提供申辦咨詢，告知其需要提供的材料。A、零售戶 B、煙農 C、申請人 D、專賣稽查人員

19、拜訪禮儀中，受訪者要做到：（）A、使用禮貌用語，語速得當 B、語速極快，無法讓人挺清楚 C、夸大吹噓，只講不聽

D、不顧拜訪者的想法，獨斷專行

20、乘坐車船時的禁忌是：（）A、關閉一切通訊工具 B、按要求系好安全帶 C、往車窗外吐痰

D、主動為老弱病殘孕讓座

二、多項選擇題，每題中至少有兩項答案符合題意

1、電訪員的崗位行為有：（）A、訂單采集，細心細致 B、咨詢解答，耐心解惑 C、信息傳遞，準確全面 D、市場監管，嚴格規范

2、推廣應用是指完成煙葉生產（）、（）、（）工作，實施煙葉生產實用技術在轄區內的推廣工作。

A、科研 B、收購 C、試驗 D、示范

3、會議主辦者的儀表要做到：（）A、衣著顏色過多

B、衣著整潔、莊重，應以正裝或工作裝出席 C、打扮得體，干凈利落

D、主持人應大方莊重，精神飽滿

4、參觀接待中，參觀方不應：（）A、衣著隨便，不適合參觀的場合 B、注意保持公共衛生

C、女士穿超短裙或過高的高跟鞋 D、按時達到指定地點

5、報表制定是指確保報表：（）A、制作清晰、合理 B、完整無誤

C、數據真實、準確 D、內容豐富

6、品牌定位是指對（）、（）、（）、（）、（）等方面進行定位，并適時進行營銷定位調整。

A、消費者需求 B、企業需求 C、品牌優勢 D、市場銷售狀況 E、營銷渠道

7、需求預測是根據市場信息，全面分析（）、（）、（）等，準確預測卷煙市場需求。

A、經營情況 B、市場銷售 C、結構變化 D、消費動態

8、新品推介是指在新品上市時，按照新品推介工作要求，向客戶宣傳新品的（）、（）、（）、（）等相關信息。

A、價格 B、包裝 C、吸味 D、廠家信息

9、監督檢查是指依法對煙草專賣產品的（）、（）、（）、()等進行監督檢查。A、生產 B、銷售 C、運輸 D、進出口

10、品牌分析是指通過（）、（）等，確定目標品牌的消費群體，選定品牌培育目標客戶。

A、消費區域 B、銷售價格 C、品牌分析 D、市場分析

三、判斷題

1、妥善處理、提升滿意是電訪員的行為信條。（）

2、會議與會者應該穿著過于奢華和隨意。（）

3、參觀接待中，參觀方要根據參觀地點，穿著方便參觀學下的衣服。（）

4、接待外賓時，應語言親切，表達得體，體現中華民族的熱情好客。（）

5、行政許可員應做到行政許可管理規范合理，許可檔案管理科學系統。（）

6、行政許可檔案要做到及時整理歸檔，確保檔案完整、合理。（）

7、品牌管理員可以私自克扣、分發、挪用促銷品。（）

8、送貨員在送貨過程中，只用加強資金的安全防范。（）

9、參觀接待時，講解員應大量使用專業術語和專業詞匯。（）

10、電話接通時應先說“您好",聲音要溫和友好。（）

11、乘坐飛機時，如遇到有需求時，可在機艙內大聲呼喊。（）

12、客戶至上，合作共贏是客戶經理的行為信條。（）

13、準確采集，真誠交流是送貨員的行為信條。（）

14、政策宣傳就是接到政策宣傳通知后，按照通知要求在規定時間內進行活動宣傳。（）

15、客戶測評是進行客戶滿意度測評，有效監控咨詢及投訴的客戶滿意度。（）

16、引導投訴是指遇到客戶投訴時，主動引導客戶撥打客戶服務熱線。（）

17、專賣稽查員的行為信條是市場監管，嚴格規范。（）

18、煙葉技術員有權倒販煙葉。（）

19、送貨員的行為信條是投訴咨詢，熱情用心。（）

20、預約收購是指約時、定點、按部位收購，有效組織實施，減少煙農等候時間。（）

四、填空題

1、品牌管理員的行為信條是（）、（）。

2、試銷跟蹤是指及時跟蹤試銷品牌（）和（），全面掌握新品試銷動態。

3、投訴處理員嚴禁打擊報復（）。

4、溝通協調是指面帶微笑，（）、（）、（）。

5、送貨員禁止違反（）。

6、客戶經理的崗位行為是（）、（）、（）。

7、電訪員嚴禁（），有意回避解答客戶疑問。

8、咨詢受受理是為（）提供申辦咨詢。

9、實地核查是指會同專賣稽查員對申請人提交辦理的（）的地址進行實地核查。

10、陽光收購是指嚴肅收購紀律，執行（），實行陽光收購。

11、會議中，討論發言時應該（）、（）、（）、（），避免使用低俗的語言。

12、專賣稽查員嚴禁（）、（）、徇私枉法。

13、計劃落實是指合理分解所轄片區生產計劃，協助煙農落實計劃種植面積，確定（）、（）、（）等。

14、信息核對是認真核對（）、（）、（）、（）、（）等信息。

15、任務領取是按規定時間領取（）、（）、（）。

五、簡答題

1、請簡述品牌管理員的行為信條及涵義。P68

2、請簡述投訴處理員的崗位行為。P71

3、請簡述客戶經理的行為禁忌。P75

4、請簡述信息傳遞，準確全面的具體做法。P77

5、請簡述送貨員的行為禁忌。P79

6、請簡述行政許可員的行為信條及涵義。P80

7、請簡述市場監管，嚴格規范的主要做法.P82-83

8、請簡述煙葉技術員的崗位行為并加以闡述。P85-86

9、請簡述行政檔案管理科學規范的主要做法。P81

答案：

一、單選題 1—5：ABBAC 6—10：DABCA 11—15：BDABC 16—20：CDCAC

二、多選題

1、ABC

2、ACD

3、BCD

4、AC

5、AC

6、ABCDE

7、BCD

8、ABCD

9、ABCD

10、CD

三、判斷題

××√√√√×××√×√×√√√×××√

四、填空題

1、市場導向，公平發展

2、銷售情況，市場反饋情況

3、投訴客戶

4、找準談話切入點、主動與客戶溝通、密切客我關系

5、交通規則

6、拜訪客戶，微笑服務；市場維護，及時準確；品牌培育，穩步推進

7、答非所問

8、申請人

9、專賣許可證

10、國家煙葉質量標準

11、觀點明確，口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要

12、有案不查，違法不究

13、種植地塊，品種布局，肥水管理

14、客戶名稱，經營地址，結算方式，許可證號，客戶代碼

15、配送匯總單、車位商品匯總表、客戶小票