第一篇：各航空公司的企業文化

各航空公司的企業文化

中國國際航空：

中國國際航空股份有限公司的前身是民航總局北京管理局，自1950年開始從事航空服務。證券代碼：60111

1證券簡稱：中國國航

公司名稱：中國國際航空股份有限公司

公司英文名稱：Air China Limited

簡稱“AirChina”，國航的企業文化表達了向世界傳播愛心、追求卓越服務品質的理念。

國航企業標識

企業標識

國航的企業標識由一只藝術化的鳳凰和鄧小平先生書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構成。鳳凰是中華民族古代傳說中的神鳥，也是中華民族自古以來所崇拜的吉祥鳥。據《山海經》中記述：鳳凰出于東方君子國，飛躍巍峨的昆侖山，翱翔于四海之外，飛到哪里就給哪里帶來吉祥和安寧。國航標志是鳳凰，同時又是英文“VIP”（尊貴客人）的藝術變形，顏色為中國傳統的大紅，具有吉祥、圓滿、祥和、幸福的寓意，寄寓著國航人服務社會的真摯情懷和對安全事業的永恒追求。國航的企業文化以服務為主線，全面闡述了國航新時期的價值觀。

國航遠景

“具有國際知名度的航空公司”，其內涵是實現“競爭實力世界前列、發展能力持續增強、客戶體驗美好獨特、相關利益穩步提升”的四大戰略目標；

企業精神

“愛心服務世界、創新導航未來”，企業使命

“滿足顧客需求，創造共有價值”；

企業價值觀

“服務至高境界、公眾普遍認同”；服務理念是“放心、順心、舒心、動心”

國航是中國唯一載國旗飛行的航空公司

海南航空： 海南航空股份有限公司簡稱海航，是一家總部設在海南省海口的中國第一家A股和B股同時上市的航空公司，以海口美蘭國際機場為基地。海南航空是繼

中國南方航空公司、中國國際航空公司及中國東方航空公司后中國第四大的航空公司。

外文名稱：

公司口號：

成立時間：

總部地點：

Hainan Airlines Company Limited 以旅客為尊，以市場為中心 1993年1月 海南省海口市 海南航空憑借“內修中華傳統文化精粹，外融西方先進科學技術”的中西合璧企業文化創造了一個新銳的航空公司，倡導“以客為尊”的服務理念，致力于向旅客傳遞“便捷、溫馨、超越”、海航企業原標志以為理念創意。以“無限空間”為理念定位。標志構圖中注目之倚“生生不息”之理展“無限空間”之志的立身之本。標志中以靜藍色表征沉穩與智慧，以暖黃色表征希冀與親和。

新LOGO

幻化而成，圖形底部是浪花的寫意表達。企業標志的色調，選定莊嚴的紅色和暖人的黃色。中華遠祖黃帝本色，是生生不息的本源之色。企業標志圖形按對稱設計。此對稱圖形噴涂在飛機尾翼兩側上。

海南航空追求的企業管理理念，海南航空憑借“內修中華傳統文化精粹，外融西方先進科學技術”的中西合璧企業文化創造了一個新銳的航空公司，倡導“以旅客為尊，以市場為中心”服務理念，改變了長期以來航空服務僅限于提供機上服務的傳統觀念，提出了“航空產品”的理念，率先推出了“全系列產品，個性化服務”的全新服務理念，為旅客提供全方位無縫隙的超值服務。海南航空致力于建設旅客首選航空公司。

東方航空： 中國東方航空股份有限公司是一家總部設在中國上海的國有控股航空公司，于2002年在原中國東方航空集團公司的基礎上，兼并

中國西北航空公司，聯合云南航空公司重組而成。是中國三大國有大型骨干航空企業（其余二者是中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司）之一。

【通常簡稱】東航【運營總部】上海

企業標識

中國東方航空股份有限公司

中國東方航空的航徽基本構圖為圓形，取紅藍白三色，以寓意太陽、大海的上下半圓與燕子組合，表現東航企業形象。紅色半圓，象征噴薄而出的朝陽，代表了熱情、活力，且日出東方，與東方航空名稱吻合；藍色半圓，象征寬廣浩瀚的大海，寓意著東航航線遍及五湖四海；輕盈靈動的銀燕，象征翱翔天際的飛機，燕子也被視為東方文化的載體，體現了東方溫情。

燕子尾部的線條勾勒出東航英文名字“CHINA EASTERN”的CE兩字。

企業文化

東航使命：讓旅客安全舒適地抵達東航目標：追求卓越 求精致強東航精神：滿意服務高于一切東航核心價值觀：精誠共進東航一直以“滿意服務高于一切”最高獎“金鵬杯”。2000年東航運輸服務系統通過了ISO9002質量保證體系的認證。中國東方航空股份有限公司自成立以來創造過全國民航服務質量評比“五連冠”紀錄。獲得美國優質服務協會在世界范圍內頒發的“五星鉆石獎”。

中國南方航空：

中國南方航空股份有限公司(SSE:600029)是一家總部設在廣州的中國國有航空集團企業，旗下的主業中國南方航空公司，常被簡稱為南航。國際航空運輸協會代碼為CZ；國際民航組織代碼為CSN，呼號“China Southern”。

中國南方航空的班機以天藍色垂直尾翼鑲抽象化的紅色木棉花為公司標

志

中國南方航空股份有限公司堅持“以人為本”的管理理念，實施文化戰略，

第二篇：各航空公司病退規定

國際航空CA1、對于因病不能乘機的旅客，退票時需提供縣級以上醫療機構出具的不適宜乘機診斷證明書原件、掛號單、病歷及200元以上交費單原件或復印件。請聯系當地營業部進行處理（即去營業部簽字蓋章）。

2、對于因中轉而造成的航班延誤，如前一航段是乘坐國航航班，請注明飛行日期和航班號，在我們確認情況屬實后，按非自愿退票處理；如果前一航段乘坐國航以外的其他航空公司航班，將按正常退票處理。

南方航空CZ

旅客病退需提供：航班起飛前取消PNR記錄單；縣級以上醫療機構出具的不適宜乘機的診斷證明書原件、病歷原件及交費單原件或復印件。患病旅客的陪伴人員退票，必須附患病旅客的客票復印件及相關證明復印件，并與患病旅客一起做退票。

東方航空MU

因健康原因經醫療單位（縣級<含>以上）證實不宜乘機而要求退票，限旅客本人免收退票手續費。航班起飛之前取消PNR，提供縣級（含）以上醫療單位出具的醫生診斷證明、醫藥費單據復印件。無診斷證明及醫藥費單據復印件按自愿退票處理。

海南航空HU

旅客（含散客、團隊）因病退票的規定規范如下：提出病退的時間：旅客購票后，因病不能旅行要求退票，散客必須在航班規定離站時間前提出并退座；團體旅客必須在航班規定截載時間前提出并退座。如在機場（航班規定截載時間后）病情突然發生，或在航班經停站（備降站）臨時發生病情，也可申請病退。病退憑證內的主要內容（病人姓名、時間、病癥）必須相符，不得涂改，否則視為虛假憑證，不予病退。必須提供憑證原件上交的憑證應盡量為原件，如旅客確需報銷，上交憑證也可為復印件。航班規定離站/截載時間前提出病退的憑證為：縣級（含）以上醫療單位出具的有主治醫生簽字的正規診斷證明、病歷、醫院電腦打印的50元（含）以上醫藥費收費單。憑證的簽發與打印日期必須均在航班規定截載時間前。

2、在機場或經停站（備降站）突發病情提出病退的憑證為：機場醫療中心出具的診斷證明、病歷，若一時無法取得醫療單位證明，必須經當日航班乘務長及場站負責人共同在機票上簽字。患病旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時提出，免收退票費，否則一律按自愿退票處理。陪伴人員的限額為2名。

深圳航空ZH

旅客因病不能旅行要求退票，旅客須提供縣級（含）以上醫療單位出具的有主治醫生簽字的正規診斷證明原件、病歷、醫院電腦打印的掛號費發票及醫藥費收費

單復印件，證明材料時限為起飛當日（含）之前；旅客死亡應由提出退票申請的人提供乘機人的死亡證明。如在機場（航班規定截載時間后）病情突然發生，或在航班經停站（備降站）臨時發生病情，憑機場醫療中心出具的診斷證明、病歷，申請退票。對于不能夠提供上述要求的退票憑證的旅客，深航及深航授權的銷售代理人有權按自愿退票處理，不予免費退票。患病旅客的陪伴人員要求退票，必須與患病旅客同時提出，可免收退票費的陪伴人員限兩名，其他陪伴人員按自愿退票處理。

山東航空SC

旅客因病要求退票的，需要提供以下證明材料（原件），免收退票費：（1）縣級（含）以上醫療單位于旅客購票后航班起飛前出具的醫生診斷證明；（2）縣級（含）以上醫療單位出具的不適宜乘機的證明；（3）上述醫院的醫療費收據原件（不得低于50元）。與患病旅客乘坐同一航班的陪伴人員要求退票，應與患病旅客同時辦理退票手續，免收退票費。與患病旅客屬于同一團隊的旅客，不得超過2人；不屬于團隊旅客的，人數不限。

廈門航空MF

旅客因病發生退票，必須有縣級醫院以上的相關證明（包括縣級以上醫院診斷書和醫藥收費單據或復印件），并將相關證明文件附在退款單后。因前段航程（其他承運人）延誤或取消，導致后續航程銜接不上而發生退票的，退票時應附前段航程客票的復印件，并由前航程值機或承運人在客票上簽章證明，廈航承運段客票可以辦理全退。

四川航空3U

退票必須提供以下證明： 1.縣級以上醫院的病例證明（原件）.2.縣級以上醫院出具的醫院病假證明（原件）.3.縣級以上醫院出具的醫藥發票（復印件）.4.縣級以上醫院出具的處方簽（復印件）

第三篇：德爾塔航空公司(原版企業文化)

德爾塔航空公司

Delta Air Lines 

飛航全球,航空公司中的最佳選擇

飛航全球——我們將顧客送抵世界各地，并追求革新，積極進取，正派經營，成為市場上成功的競爭者，致力提供顧客最佳的服務并因而獲得利潤。我們以前瞻性的眼光，開拓新航線與新聯航伙伴，以擴展業務。

航空公司——我們只經營本公司最在行、居領導地位的行業，即空中運輸及其他相關服務。我們相信，空中運輸將朝全球化發展，因此我們將時間、精神與資金投注于建立領先的地位。

最佳的選擇——我們是顧客、投資人及德爾塔員工的最佳選擇。對于經常旅行的顧客，不論是出差或旅行，從訂位開始一直到提領行李，我們提供最有價值也最上乘的旅行經驗。對于空中貨物托運的客戶，我們提供服務與價值保證。對于股東，我們為他們賺取穩定、優渥的財務利潤。對于德爾塔的員工，我們提供富于挑戰性、報酬高、以結果為導向的工作，在本公司的環境下，他們的貢獻將受到尊重與重視。

我們的挑戰

我們的挑戰在于實現理念，并恢復獲利的狀況。我們從區域性的運輸公司發展為世界性的航空公司，經歷永久性的重大改變，因此，當我們在各個不同的市場里和新顧客做生意時，必須以達觀的眼光看待我們自己。在世界各地，我們面對不斷創新的競爭者和聯航公司；在提供優良、高價值服務的同時，也遭受必須控制成本的強大壓力。即使我們既有的經營方式在以往成效不錯，也不能保證未來可以永遠沿用下去。

我們的力量

員工是德爾塔的競爭優勢，這是屬于我們的航空公司，我們的努力能夠領導公司邁向未來，每一個人都有十分重要的任務要達成。我們以團隊合作的方式工作，并互相尊重。

我們的行動皆合乎道德標準并且誠實；我們的信譽是無價之寶；講求正直，絕不妥協。

我們向前邁進的方法

我們以迫切的態度與積極投入的精神，致力達成持續的優良財務表現。

我們要了解所處環境競爭之激烈，并保持反應之快速。當顧客的需求改變時，我們要創新，抓住市場機會，擴大銷售管道，影響法令的改進。

我們以合乎經濟的方法來提高服務的一貫品質，了解顧客的喜好與需求，提供比其他航空公司更好的服務。我們要以更經濟、更高生產力的方式,提供具備價格競爭力且品質更好之產品。

對于工作、公司及經營方式要具備國際觀。我們持續培養個人能力，并將其他具有特殊才能、能協助本公司實現理念的人才引介到公司來。

我們要提高德爾塔員工的責任、職權及信用。充分授權，讓他們能在工作范圍內快速、果決地采取行動。權責擴大之后，我們會評估表現，并用實質的報酬來進行獎勵。

由于科技在業務上扮演著越來越重要的角色，我們將充分應用科技。 評估

我們以下列三方面設定目標并評估進展：

顧客服務：我們的顧客服務一定要做到第一，評估的方法是以運輸部在顧客抱怨、行李處理及準時等方面的統計數字為標準。高品質的顧客服務能提高公司的收益。

市場定位：我們要提高有收益乘客（revenue passenger）的乘坐比例，并逐步擴展市場，飛航全球，成為航空公司中的最佳選擇。

獲利率：我們的營業利潤及凈利一定要領先業界，營業利潤的目標定為10%，凈利的目標則為5%。

我們的收獲

我們的理念是以德爾塔的傳統為基礎，但需要每位員工不斷追求卓越，并愿意大幅度進行正面的改變。我們的努力將因為收獲而值得。德爾塔的理念能讓我們持續獲利，并為員工及公司提供未來的唯一保障。在獲利的同時，我們也將擁有成長進步的機會，并以身為此優秀機構的一分子而感到驕傲。看到顧客前來尋求我們的服務，投資人因與我們理念一致而加入，而我們也在全世界受到尊敬，這些都帶來成就感。未來，我們一定要成為航空公司中的最佳選擇，這樣才算發揚德爾塔的傳統。

第四篇：企業文化@美國西南航空公司

西南航空公司的企業文化

(一頁PPT)

西南航空公司，他們的經營哲學有三條：

第一，工作應該是愉快的，可以盡情享受。

第二，工作是重要的，但可別把它搞砸了。

第三，人是很重要的，每個人都應受到尊重。

（一頁PPT）

一、西南航空公司的企業文化簡介

1．員工是上帝

西南航空公司是建立在一種開放政策的基礎上的，管理層了解一線員工的工作，支持和尊敬一線員工的工作，甚至寧愿“得罪”無理的顧客。

2．鼓勵創新

與“員工第一”價值觀相適應，公司重視員工對具體問題的判斷，而在管理實踐上也強調員工主動、積極地尋求解決問題的對策。

3．營造快樂和尊重的氣氛

西南航空公司從創立開始就一直堅持一個基本理念，就是愛。公司鼓勵員工釋放自己，保持愉快的心情，因為好心情是有感染力的。快樂的工作氣氛不僅使員工的服務態度更加熱情，也使他們的工作效率大大提高。

4．與員工的充分交流

西南航空公司之所以能夠成功地讓強硬的經營指導原則和優先發展戰略深入人心，是因為它不斷地促進員工之間的交流。

（分 2 or 3 頁PPT）

二、具體措施

西南航空特別注重“以人為本”，建立起激勵員工的企業文化，把公司變為一個大家庭，充滿對每個人的愛、關懷和活躍的氛圍，使其工作生活化。

具體措施包括，一是公司員工有相當多的自由度和責任心，為公司出主意并采取實際行動，按公司各種規章承擔責任，以顧客為中心開展工作。

二是職工參與公司決策和改革建議程度相當高，特別是他們的想法和建議能得到公司高層和管理層的采用和認可。如果有一種策略或方法會改變公司的計劃或者與公司的價值觀有違，公司總是鼓勵員工們把這種想法說出來。同時，致力于消除員工對失敗的懼怕。

三是西南航空公司以人為本，尊重員工的需求，工作設計以員工為中心，如別具一格的休閑裝上班、自己選擇上班次數和上班時間，以幽默為主的服務風格，每天都贊美顧客，贊美員工，用贊美的方式通報好人好事，宣揚使公司受益無窮的價值觀，使員工關注那些推動公司向前發展的價值觀。

四是以機制保障企業文化美西南航最重要的常設委員會之一是“企業文化委員會”，并且在每一個站點都設立了該委員會。專門機構的設立，反映出公司的管理層對組織文化建設工作的重視。通過專門管理部門的督促，有助于持續地保證公司的組織文化建設；該機構深入到一線部門則促進了組織文化的深入人心和全面推廣。

西南航空特別倡導員工的團隊精神，他們認為企業文化與價值是最可貴的競爭優勢，而建構并維系愉快的工作環境、高度的團隊精神又能激發員工在維護、服務品質上降低成本，這方面企業文化的貢獻決不可小覷。

（一頁PPT）

三、西南航空企業文化建設的啟示

1．將企業文化作為最重要的資產進行投資

2．持續充分地溝通和宣傳，內化公司的指導原則

3．適當放權，爭取員工的人心

4．力戒官僚主義，簡化程序，行動迅捷

5．建設企業人本文化，把工作變成樂趣

6．挑戰權威與傳統，增強企業創新意識

第五篇：各航空公司國際票退票規定

各航空公司國際票退票規定

各航空公司國際票退票規定（僅供參考）AA 視退票規定

AC 扣銷價的200CAD

AF CNY2000，行政費170，特殊視退票文件，NO SHOW不能退票 AI 用過的不能退，全程未用CNY300.00；NO SHOW CNY300 AY 視退票規定

AZ CNY1000；V艙不能退。

BA NOSHOW另加1000；全程未使用-退票費CNY1000，已使用票不退。BI CNY500，NOSHOW CNY500

CX 公布運價CNY300，文件價且沒用過的CNY500。

EK CNY500；若該艙位沒有OW價格，則扣除全程票價的75％和單程Q值，再減CNY500退票費。GA 機票一經使用不得退票；全票未使用可退票，退票收取手續費CNY400.特殊視文件 JL 公布運價1000日元，凈價，24H前取消且沒用過，CNY500

KA 公布運價CN300，文件價且沒用過CNY500，用過，除年票和面價其余不能退票 KE 韓國CNY300；東南亞、日本CNY300；其他線OW CNY500，RT CNY800。KL CNY2000，行政費170，特殊視退票文件，NO SHOW不能退票

經濟艙退票費：V(7-21天)不得退票；其他CNY1000己使用過半程的來回程機票則不可退票。公務、頭等艙退票費：CNY500（除Z艙退票費2000）。星空聯盟AIRPASS段票：全程未使用過，付相當于LH 75美元的退票費；部分使用過的機票，退還實付票價與所飛行航程的正常票價（非AIRPASS票價）之差額。（兒童、嬰兒等同成人規定）。申請退票時，記錄未在首段航班出發前24小時取消，收取NOSHOW費CNYl000。

LX 可退機票CNY1000，公務艙CNY300，特殊視退票規定 MH 沒用過CNY500；用過CNY300；NOSHOW費CNY500 NH NW NX OS OZ PR QF QR SQ TG TK UA VN 一個月/ 三個月/六個月CNY300；美洲退票費:CNY1000；只允許全程退票,在出發前一天取消并進行退票，如未在出發前取消預約而造成該記錄NO SHOW時，將不能退票。全價票扣1000日元。視退票規定

全退：全價票CNY130.00；折扣票CNY500.00 半退：扣去程再減CNY300.00 視退票規定

美國線CNY830；其他CNY300。

CNY 400，NOSHOW CNY400 航班必須于起飛前24小時之外取消 參照相應運價說明

未使用過CNY500；部分用過的、特價不能退；NOSHOW需另加NOSHOW費 CNY400； NOSHOW需另加NOSHOW費

NO SHOW不能退票；沒用過的，國際CNY500，國內CNY200.00； 視退票規定

從中國始發并出票，且在自出票之日起一年有效期內完全未使用全價（F/C/Y）機票退票將收取人民幣300元手續費。其他艙位參照相應規定

一般情況下退票費300元 部分用過之后也可以退票，計算方法為：退票應得款=（實際收取的票款-使用過的航段的價格）X93%-退票費300元

VS NO SHOW另加1000；退票手續費CNYl000特價不可退票 注：

1、以上的退票規定僅限于一般的常規散客機票，特價機票以及團隊的退票規則須以特價文件之規定為準。

2、尚未有明確NO SHOW 限制的航空公司退票，也應盡量在旅客申請退票的第一時間取消定座。

3、JL、NH、TG、PR、CZ、AZ、AY、KL、AF、LH、OS、LX、VS等航空公司退票時，必須提交取消定位的歷史紀錄打印單，不能提供的都將視為NO SHOW機票。