第一篇：肯德基《員工手冊》中的經營管理理念

肯德基《員工手冊》中的經營管理理念

肯德基《員工手冊》中的經營管理理念主張;四個追求;：一是追求消費者的滿意，提出了追求;美好的食品、美好的環境和氛圍;，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業的成長，他們強調;我們懂得不進則退的道理。三是追求個人成長，提出要培養;馬拉松;式員工的理念。四是追求事業伙伴的相互提攜，實際上也是一種先進的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念：1.對質量一絲不茍。2.重視培訓。3.尊重個人，保護員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實、表里如

一、積極進取，善于和他人合作的人。5.提倡團隊精神，重視將功勞、榮譽和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發生的以及已經發生的問題不回避，而是勇于面對，把發掘問題、解決問題當成成長的契機。7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創新，不斷改進，永不固步自封，永遠追求更好。baidu.hao315.cn 加盟網 luy

第二篇：肯德基員工手冊

肯德基員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳經理咨詢。服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品?

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務?

執行一切必須的清潔維護工作?

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101%顧客滿意的目標!

服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機;如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收;如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。

病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。

訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作!

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。

在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面;男性前發不過耳，后發不可越領。

5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。

公司紀律/行政處分/員工申訴

公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害;

2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害;

3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

違紀處分的類型：

輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。

較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。

嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。

輕度違紀：(典型案例)

1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表

4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話

5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域

6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結

8.未經批準，擅自掉換班表

較重違紀：(典型案例)

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務

3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質

5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報

6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經過口頭警告仍然無改善者

第三篇：肯德基員工手冊

一．公司簡介

百勝餐飲集團是全球餐廳網絡最大的餐飲集團，在全球110多個國家和地區擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客等。肯德基自1987年在北京前門開出中國第一家餐廳之后，已在中國的450多個城市開設了超過2100多家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、自治區和直轄市。到目前為止，肯德基已是中國規模最大、發展最快的快餐連鎖企業。

二．員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執行規范而統一的公司規章制度，我們編制了這本服務組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應認真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協議外，對公司規章制度的進一步補充，其內容可因需要而進行修改和補充。本公司保留對于本手冊的解釋權。

本手冊內容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴格限用于內部傳閱。公司的任何雇員不準向未獲授權的人士泄露本手冊內的任何資訊，并且應采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細的規定，歡迎向你的管理組或者餐廳經理咨詢。

服務組主要工作內容

服務組在餐廳里的工作包括：

依工作站標準程序準備高品質的產品?

親切自然地歡迎顧?客，并提供他們所想要得到的服務

執行一切必須的清潔維護工作?

通過訓練有素的你來執行這些工作，我們才能達到101％顧客滿意的目標！服務員協議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協議，協議期滿，如雙方均有意愿可續簽協議。如你覺得無法適應你的工作或你的表現未達到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協議，并按規定辦理離職手續。

現金政策

收銀時可能會發生現金盈虧，我們理解到人們偶然發生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現金。如發現現金嚴重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學習怎樣使用收銀機；如果問題再次發生，視情節輕重，你可能會被調離此職位或受到紀律處分。收銀員在收銀過程中發生的現金盈虧，如果在千分之二內，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應收金額與實際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應辦理相應手續并由餐廳經理核準。病假/事假

服務員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據你的表現和職級而定的。公司會依據當地勞務情況定出符合本公司狀況的薪資架構。

發薪日期

你的薪資是每月固定發放，直接轉入你的銀行活期帳戶。

訓練

訓練是每一個人、每一天在進行的工作！

你在公司所受的訓練都是在職訓練。在工作現場，透過有計劃的訓練安排，你的訓練員會利用訓練教材幫助你學習工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓練員或管理組提出。

工作站輪調

通過訓練學習成長，你將可能有工作輪調的機會，以能夠最大限度地為顧客服務。

在營運最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務行業，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現專業地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據衛生要求，在生產區工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發應當梳理整齊，不得遮面；男性前發不過耳，后發不可越領。

5.手指甲應修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權要求你暫不上班，待健康情形完全恢復再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當你發現有不安全情況的，都應當立即向你的管理組匯報。

公司紀律/行政處分/員工申訴

公司紀律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環境的基礎，我們都有責任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權，對其他員工有不當的威嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據公司紀律嚴肅處理。你有責任遵守紀律并依規定行事。

對于公司紀律之規定與執行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應。

行政處分

公司有權對下列違紀行為作相應的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務員作出的任何一次行政處分，須經過餐廳經理同意并認可。

1.輕度違紀：指不涉及誠實問題，不對公司構成威脅，以及不對他人安全造成傷害；

2.較重違紀：指對公司運作構成威脅，對員工及他人安全造成傷害；

3.嚴重違紀：指嚴重威脅公司的安全及運作，或出現不能容忍的行為。

違紀處分的類型：

輕度違紀：

口頭警告―――員工犯輕度違紀，應由餐廳管理組對其執行口頭警告。較重違紀：

書面警告―――員工犯較重違紀，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀的，應由餐廳經理簽發書面警告。

嚴重違紀：

解除勞動合同―――員工犯嚴重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經總經理核準后由餐廳經理執行與其解除勞動合同/協議事宜。

一年內，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協議處理。輕度違紀：（典型案例）

1.無故遲到或早退

2.工作態度不認真，如在工作時間內大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機及看與工作無關的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標準制服上班，不注意個人衛生和儀容儀表

4.在工作時間內未經允許私自會客或接打私人電話

5.未經管理人員許可，不在上班工作時段進入工作區域

6.不遵守公司操作標準

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團結

8.未經批準，擅自掉換班表

較重違紀：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經主管批準擅離工作崗位處理個人事務

3.無正當理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運、生產及產品品質

5.對同事中有嚴重違紀現象而知情不報

6.輕心疏忽而導致他人或公司財務受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經過口頭警告仍然無改善者

第四篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

KFC肯德基連鎖店員工培訓手冊

手冊目錄

一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導

服務箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺服務 收銀學習

準備工作

1、準備所需教材：收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在，并覺得是團隊的一份子

說明、示范

說明：

個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應表現出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺）

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方，所以更要注意，保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時，我們應微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務員討論不同的問候方式）

（二）點購

*詢問點購內容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點購時必

須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要，并重復顧客所需要的產品

*建議性銷售：

1、可針對新產品，促銷品，顧客漏點的產品，較大包裝的，產品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品，仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點購結束

*檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前，讓顧客能看見產品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數字？”

*當顧客準備離開時，我們應微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關心顧客的需求

*創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何，香提員工不許與顧客爭執和動手腳

*保持微笑，與禮貌的態度

*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖，介紹收銀機使用方式

門店有關收銀機的政策規定

*現金短溢的規定

*工作前的清潔洗手

*實際收銀機操作方式練習

*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點購

*點購結束

*包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做，在一旁指導

*贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

*提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習，逐步減少指導，但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中，要常常追蹤，等被訓練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導練習

*發問問題，以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度（不可只回答對或不對）如：請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后，請在訓練進度表上簽名

*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。*持續地堅持標準程序

第五篇：肯德基-員工

肯德基人力資源本土化戰略

人員本土化是肯德基適應中國市場需求，迎合中國受眾心理，因地制宜實行本土化策略的重要內容。

截止到2001年末，肯德基已在中國設立了30家 公司，管理和經營全國近130個城市里500多家餐廳。擁有員工30000多名，員工100%本土化，2000年實現營業收入40億元。在經營管理人員的選拔任用上，肯德基著力推行人才本土化策略，培養、提拔和使用本地人才，充分發揮其熟悉政策環境和市場特點的優勢。目前已經在中國16個市場中任用了8個來自大陸本土的總經理。其中直接負責餐廳營運的高級管理人員如“營運經理”、“區經理”和“餐廳經理”實現了全部本土化。

在激烈的現代化競爭中，高素質的人才是創造經濟效益的助推器，也是企業發展的基礎和動力?？系禄鳛槠放苹B鎖經營的現代餐飲企業，并非只是前方店堂服務和后臺廚房制作的傳統經營模式，它不僅需要高素質的以知識輸出為主的經營管理人員，也需要訓練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德基的人力資源政策正是基于上述兩類員工展開的。通過在人力資源方面執行本土化戰略，把員工培訓作為自己的一項核心競爭力，肯德基也為自己的經營目標搭建了能力平臺。

實行人才本土化的背景分析

西方跨國公司在進入中國市場時，由于文化上的差異往往面臨兩種文化沖突：一種是企業內部管理中的文化沖突，另一種是企業對外經營中的文化沖突。中西方企業內部管理存在著較大的差異，所以跨國公司有時會出現內部管理上的沖突，它主要表現在管理決策者之間以及外國經理和當地員工之間。在跨國公司內部，決策者、管理人員、員工可能是來自不同文化背景的國家的人員，由于不同文化會有不同文化價值取向，他們可能會在諸如經營目標、市場選擇、管理方式、營銷策略、工作態度、薪金報酬等許多問題上都難以達成共識，從而增加了企業經營的難度，這種情況在跨國公司總部和合資企業中表現得尤為突出。如在中國的有些合資企業，外方生硬、強制地推行全套的外國管理模式，中方員工就時常抱怨：“外國人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”?？系禄谶M入香港市場時也曾出現過這樣的情況，后來通過做出適應性調整才成功進入香港。另一方面，跨國企業經營中面臨的文化沖突主要表現在企業進入海外市場時面對的新顧客不同文化價值觀念的挑戰。因為在新的文化環境中，消費者對企業產品的消費觀念，是從自身的文化根源出發來考慮，而不同文化間的差異會導致消費觀念的變化。除此之外，歷史、文化上的差異還可能導致海外市場的消費者對企業的認知不同于原有顧客。跨國企業若不能了解這些差異，就會對市場反應產生困惑，導致海外經營的困難。而員工作為企業文化的載體，企業對外連接的紐帶，對企業跨國經營的成敗起到十分重要的影響。在這一點上，肯德基中國餐廳在內部管理中通過文化的融合，形成了獨特而強有力的企業文化，并為員工所接受和認同，使員工在不經意間影響著顧客，產生了積極的效果。

在美國，快餐店被那些饑餓而繁忙的人們視為“加油站”，或者被低收入群體看作家庭餐館，因而速度和低價是快餐作為“工業食物”并且迄今仍在美國持續成功的兩個重要原因。然而，中國消費者對以肯德基為代表的西式快餐店的認知卻截然不同。在中國，肯德基代表著一種文化、一個現代的餐飲觀念。在中國的年輕人眼中，肯德基有著整潔而格調明快的店面，輕松活潑或動聽悠揚的背景音樂，是朋友間休閑聚會，享受美食的好去處，是釋放心靈和感受自由的地方。對孩子們來說，在這里有好玩的兒童樂園，好吃的薯條，肯德基為家長和孩子在休閑時間提供了聯結親情的橋梁。中國消費者在肯德基內逗留的時間普遍長于美國的顧客，“快餐不快”成為肯德基在中國經營的一個重要特征?？系禄€致力于品牌形象本土化。從2003年春節開始，山德士上校穿上唐裝，在中國170個城市的800余家肯德基店迎接顧客，投中國顧客之所好，在肯德基品牌內涵中貫穿了中國傳統的家庭、親情、友愛和默契，在餐廳文化中融入了中國元素。中國消費者去肯德基消費的不僅僅是食物，更重要的是在消費干凈整潔而帶有空調的空間?？臻g的消費是情境的消費，空間成為商品的一部分。這些變化與美國本土“以速制量”的運營模式基本上是南轅北轍的。

通過員工傳遞企業文化

肯德基帶給中國消費者的是一種全新的餐飲文化的體驗，人們在享受快餐的同時，體驗的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。營造這樣的文化氛圍，使中國消費者對西式快餐文化產生對肯德基有利的認知，塑造出肯德基積極品牌形象的正是肯德基中國餐廳的員工們。在肯德基餐廳用餐，我們感受到的是員工的高度自覺。無論什么時候，他們都那么專心投入、和藹可親又充滿激情。只要一進餐廳，就會有熱情禮貌的侍應生笑臉相迎，提供體貼周到的服務。不難看出，肯德基的企業文化得到了員工的高度貫徹，并衍生出了獨特的服務文化。

肯德基很早就意識到要更好的服務于中國的消費者，就必須采用人員的本土化策略。早在1993年初,肯德基就在上海成立了中國地區的協作發展總部,多年來,進行了充分的人才儲備,招募,培訓了大量的中國本地人才。事實證明,人員本土化能夠使當地工人充分認可企業的生產經營活動并尊重企業的制度及文化,這樣企業才能凝聚起當地員工的工作積極性和合作態度。在實行人員本土化的同時，肯德基通過人員管理的文化兼容實現了企業文化對員工的傳遞與創造。人員管理的文化兼容實際上是在管理過程中以人為本管理原則的一個重要體現。管理要以人為本,就必須尊重員工的文化傳統,通過這種尊重,使員工形成對企業的認同感,也使當地的消費者認同企業所提供的產品和服務?？系禄膯T工在服務中既表現

了美國快餐文化的高效，便捷，激情的一面，又融合了中國式的友愛，默契與和諧的風格?？系禄€在企業內部推行自創的家族系統管理。家族系統是一種建立員工對公司的主人翁精神和歸屬感的重要渠道。同時,通過它也可以加強員工對公司的熱情和自豪感。通過對員工的分組,建立以家庭為單位的組織形式。開展各項競賽活動,從而創造有趣活潑的競爭氛圍,提升團隊士氣,帶動員工對于成就公司共同成果的自主性與參與性。為了密切公司內部員工關系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內部縱向交流。在肯德基，員工出現了問題，不叫錯誤，而被稱為“機會點”，成為員工一次極好的學習機會?？系禄緝炔恐铝τ谕苿拥摹凹钗幕保凑J同、賞識表現突出的員工，認為每個人都有被欣賞的需求，員工付出的時間、精力，也是一種投資，他們也需要回報，得到認同。肯德基通過種種方式將高效，合作，活力，溫情，人性化等理念融入員工的意識中，通過員工的舉手投足之間將企業文化傳遞給中國的消費者。通過培訓實現員工與企業的雙贏

肯德基在全球范圍內奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發展的關鍵?？系禄粩嗤度胭Y金、人力進行多方面各層次的培訓。從餐廳服務員，餐廳經理到公司職能部門的管理人員，這些培訓不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結構和個性發展。在中國市場上，肯德基為了迅速拓展中國市場，達成遠景目標，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業文化，著力實施本土化戰略，把員工培訓作為打造企業核心競爭力的根本舉措，謀求企業與員工的共同成長。肯德基把每位員工實現自身人生價值的過程，與公司的遠景目標結合在一起，凝聚為企業發展源源不絕的強大動力。肯德基所屬的百勝餐飲集團大中國區總裁蘇敬軾先生說過，除了各種美味的食品深受消費者的喜愛，肯德基的成功更重要的是有一支優秀的團隊。肯德基非常重視人員的培訓和發展。據統計，16年來，肯德基累計培訓員工20萬人次、培訓資金投入達24000萬元。

中國肯德基已經形成了健全的培訓機制，擁有專業化的培訓部門。中國肯德基的母公司百勝在中國特別建有適用于當地餐廳管理的專業訓練系統及教育基地，每年為來自全國各地的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程，并每年不斷開發新的培訓教材。中國百勝餐飲集團設在上海的協作發展中心設有專業職能部門，分別管理著肯德基等餐廳的選址、營建、企劃、技術品控、采購、配銷等專業工作，建立了專門的培訓與發展策略。這些培訓一方面提高了員工的工作能力，為企業培養了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業文化也有了深刻的了解，從而有利于公司和員工的共同成長。

肯德基中國餐廳實行因人制宜的技能培訓。針對管理人員，不同的管理職位就會有不同的學習課程。高級經理還要接受公司的高級知識技能培訓，并會被送往其

他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進行管理技能考核競賽等。普通員工餐廳員工是肯德基直接面對顧客的窗口，因此從進店的第一天，每一位員工都必須嚴格學習工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項操作，肯德基為新進員工平均安排了近兩百個工作小時的培訓。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行，這些活動密切了肯德基的員工關系，使其餐廳內部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員認為，在肯德基的餐廳，他們學習到了一生享用不盡的寶貴經驗。團隊合作精神、勤勞誠實、認真負責、追求完美的品質、注重細節的習慣，這些影響今后會一直伴隨他們。

先進的管理依靠合適的人才才能實現。肯德基中國公司憑借對本地人才的著力培養、提拔和使用創造和傳遞了融合中國特色企業文化，實現了在中國市場上的發展，有力的促進了其在中國營銷的成功。