第一篇：酒店經營管理理念三要素

酒店經營管理理念三要素

本文將通過品牌、市場、理念三方面，探討酒店的經營管理理念。

關于品牌。

現在沒有酒店不重視自己的品牌形象與品牌效應，品牌的作用早已不是其簡單的外部視覺識別體系，而是承載著企業與行為規范，更直接一點說，品牌代表了酒店的一切。這樣關于酒店品牌工作的年終總結就很難做，可能許多酒店都感到無從下手。通常，一些酒店可能更多地關注所謂“硬”指標，例如各種媒體的曝光率、行業協會的評選以及酒店自身的調查結果(問卷、隨機訪談、投訴反饋等)，通過這些所謂的客觀途徑，了解酒店品牌在一般公眾、目標客戶群中的印象。相信這些反映出的結果會有一定的說服力，但是，僅僅停留于此還是不夠的，因為，對于品牌的評價，例如酒店的知名度與美譽度，一定要聽聽消費者的意見。還有就是直接客戶與間接客戶對酒店品牌的認知差異。例如，旅行社、會展公司等作為酒店的間接客戶，由于其自身利益，他們往往不能客觀地代表他們組織的直接客戶向酒店反饋意見;更有甚者，他們會將自身的失誤轉嫁到酒店身上，從而在某種程度上操縱了直接客戶對酒店品牌的正確認知。

關于市場。總結營銷工作肯定重點要分析市場的情況，這里應該特別關注幾組重要的相關指標。首先，是市場份額，即本酒店售出間/夜數在同地區、同星級(或同檔次)酒店售出間/夜總數中所占比例，這個指標強調的是酒店客房的“銷量”，它代表著酒店產品(這里沒有包括酒店的其他產品)受歡迎的程度;其次，是本酒店可出售房間的平均房價與同地區、同星級(或同檔次)所有酒店平均房價之比，這個指標強調的是酒店的“價格”，實際上，它說明的是酒店產品的質量;再者，是前述這兩個指標與去年同比的增長率(或負增長率)，它告訴我們狀況的走勢。

通過這些指標，我們可以對酒店的市場情況有一個基本的判斷。但是，與此同時，我們也必須清醒地認識到，這些指標的背后，仍然會有一些短期的、個別的因素造成一種市場假象，例如，當上海外高橋皇冠假日酒店 為其市場份額增加而歡欣鼓舞時，也許其主要原因不是來自它的經營能力，而是同地區的幾家競爭對手的酒店進行停業裝修改造所致，因此，該酒店所獲得的只是競爭對手們臨時丟棄的一些份額而已;相反，也不能因為周邊新開業的幾家酒店利用低價促銷的方式搶走了一部分市場份額，就因此認為，該酒店的市場占有率非常糟糕。

關于組織。

多數酒店在總結營銷工作時，很少把營銷組織建設作為一個專題來總結，有的采取一帶而過的方式加以處理，有的則將這方面的工作總結與每一位營銷人員的綜合考評混為一談。其實組織建設工作的總結重點應該放在上一年的組織結構(例如部門設置、崗位安排)的合理性與組織政策(例如業績指標、激勵機制)有效性上。例如，酒店為了更好地把握市場變化，就需要強化市場部門的職能，因此，在組織結構設置上，市場部就會從公關市場部中獨立出來，與銷售部、公關部成為平級部門。與此同時，相關的組織政策也會隨著進行調整，例如市場部人員的業績指標、考核辦法的確定，相應激勵機制的完善等?？偨Y的根本目的，是不斷適應內外環境變化，優化組織職能，以保證每一個營銷人員在良好的環境中順利完成任務。

第二篇：經營管理理念

足浴足療店的經營理念

一是新客人上門時，并不想消費，于是接待的足療師便會態度極差，以鄙視的眼光看待顧客，讓顧客有“一入院門深似?！钡摹邦澙酢?，從而讓更多的人望而卻步；

二是與客人發生糾紛或遇到顧客投訴時，足療店要么百般狡辯，要么蠻橫無禮，要么不理不睬，讓顧客有苦無處訴，結果只能是向管理部門投訴或讓媒體曝光，甚至與足療連鎖店對簿公堂。作為一個服務機構，足療連鎖店應該讓顧客在店中“如沐春風”，對足療店產生一種家的感覺。如果遇上不協調的問題，也應該是靈活、有效地處理，真正把顧客當作上帝。

三不要用人不當 足療師是足療店的形象代表，也是足療店與顧客溝通的唯一橋梁，她們的素質關系到足療店的生死存亡。但有很多足療連鎖店由于自身的原因，無法聘請到優秀的足療師，只能讓一些學徒或家庭雇傭工充當足療師來為顧客服務。這樣，由于足療師專業知識不足，對產品及療程的認識不夠，也掌握不了產品的特點和副作用，操作手法更是漏洞百出，極大地損害了顧客的利益。更有的足療師眼里只盯著“人民幣”，顧客交錢時興高采烈，顧客不交錢則白眼相向，平常在足療店里也是隨意亂竄，到處聊天、喧嘩、吵鬧，說顧客和其他員工的種種不是，大有“我是×××我怕誰”的架勢，不僅讓顧客反感，也讓同事忌恨。所以，連鎖店在選聘人員時，一定要嚴格把關。不僅要求足療師掌握全面的專業技術，還必須具備優良的品格素質，從而打造足療店的良好口碑。

四不要不講衛生 顧客到足療店消費，不僅是保養和療治的需要，還希望能有一個清潔舒適的環境，以放松皮膚，放松心情。但有很多連鎖店因為環境和場所的限制，環境衛生狀況十分惡劣：空氣中彌漫著難聞的氣味，廚房、衛生間、操作室混在一塊……沒有一個輕松、清潔的休息環境，這是很難擁有忠實顧客的。足療店不僅要創造出一個良好的消費環境，還應建立一套完善的衛生管理制度，以保障足療店的硬件環境和足療師的個人衛生都能得到規范、清潔和長久地保持。

五不要有“法”不依 連鎖店由于依托連鎖總部，往往擁有一套較完善的管理制度，例如前臺管理制度、衛生管理制度、足療師管理制度、工作制度、獎懲制度等。足療連鎖店若切實按照這套制度執行，都能夠應對經營當中出現的各種問題。但有些足療連鎖店由于店長的管理水平不高，或是人事關系比較復雜，常

將各項制度當作“擺設”，有“法”不依，造成管理松散、人心浮動、違紀現象不斷的局面。有“法”不依還體現在項目的選擇上。六不要墨守陳規 連鎖店依靠“連鎖系統”經營，把期望寄托在連鎖總部身上，無論是管理，還是市場開發等工作都極端被動。而連鎖總部是“遠水解不了近渴”，不能深入了解當地的消費環境和消費水平，出臺的營銷政策和促銷計劃也都是針對全面的市場，足療連鎖店得不到什么實質性的指導和幫助，經營活動如一盤散沙。也有些連鎖店能夠將總部的政策與本店的實際相結合，但也僅止于此，不能就消費環境的改變和競爭對手的情況適時做出反應，以“不變”應“萬變”，結果是貽誤戰機，耽擱了市場，落后于競爭對手。七不要誠信喪失 足療師在推薦產品時“舌燦蓮花”，吹噓產品的功效神乎其神，顧客事后感到上當受騙；足療店沒有明確的護理收費標準，收費因人而異；以免費試做招攬顧客，然后派足療師硬性推銷，顧客不掏錢就要收回“手工費”或“材料費”；鼓勵顧客購買療程（多以半年或一年為期），中途停業整頓，再開業時就已另換“門臉”，顧客的利益無法得到保障；甚至抬高產品的價格，再打折賣給顧客。

八不要盲目發展 有些連鎖店的經營者具有較前衛的經營意識，對時尚類的信息獲取較多，也寄希望于上一些新興項目來提高足療店在當地的競爭力。但對該地的消費水平估計錯誤，于是“趕鴨子上架”，購買一些高檔的儀器，開展一些流行的項目，結果是消費者不感興趣，或是無力承擔高昂的費用，讓足療店“賠了夫人又折兵”。足療連鎖店的經營應該根據所在地的消費環境、本身的發展規模、行業的發展規律來制訂美容店的經營和發展規劃，做到“有理、有利、有節”。

九不要奢侈浪費 連鎖店在經營狀況良好的情況下，極可能產生驕傲的心理，從而大手大腳，不珍惜足療店的資源，增加經營成本，阻礙進一步發展。

一是對水、電等資源的浪費?！凹毸L流不息”，“今夜燈光燦爛”，所謂積少成多，日積月累下來數目不菲。

二是對辦公用品的浪費。

三是對禮品、贈品的模糊管理。四是足療用品的浪費足療店在經營當中，應本著開源節流的思想，不妄自尊大，以穩艦節約的良好形象呈現在顧客的面前。

第三篇：淺談餐飲經營管理理念

淺談餐飲經營管理理念

張三

浙江省紹興市

摘要：自改革開放，中國餐飲業以驚人的速度發展壯大。進入二十一世紀后這十年間，餐飲業更是向現代化，特色化，國際化的方向多樣綜合發展，而這也使現在餐飲業的競爭日趨激烈。應具備怎么的現代化經營管理理念，如何提高餐飲企業的核心的競爭力，如何在復雜多變的餐飲界獲得更多生存和發展的空間？這些是我們這一代經營者急需解決的問題，而如何合理地解決這些問題將成為決勝餐飲界的關鍵。本文將初步探討一下這些問題，認識不一定準確，理解不一定深刻，不足之處請多提意見。

一、現階段餐飲業的形勢

中國自古以來，都具有著濃厚的“吃”的文化習俗。這幾年來全國特別是江浙廣滬地區的餐飲市場發展迅速。在經濟快速發展的帶動下，各種形式的餐飲如雨后春筍破土而出，小到中心熱鬧地區的燒烤飲料店，街頭巷尾的大排檔。大到豪華賓館酒店。而快餐店更是層出不窮。西方餐飲也作為了一只強大的勢力進駐中國，中青年人喜歡的西餐廳咖啡館，少年兒童喜歡的肯德基麥當勞等，他們的競爭力不容小覷，而他們的經營管理理念更是有很多學習借鑒的地方。另一方面中國傳統餐飲市場普遍存在著“你方唱罷我登場”，也新品頻出，新潮迭起。這是好事。但好中難免疏忽，難免有弊端。例如，目前的餐飲市場上，大眾化的過于簡單，貴族化的又過于繁瑣；出現一種盲目追趕潮流而忽視了烹飪特色的傾向。而真正的特色創新的實力有待加強。中小餐飲的經營管理有很大一部分為家族企業管理，難免存在著裙帶關系，很難培養、選拔、凝聚優秀的慣例人才。餐飲業作為強大的第三產業，也已朝著綜合化的道路前進，普遍與其他娛樂休閑行業結合，如旅游產業已大力發展了當地具有特色的餐飲文化和帶動了當地的餐飲產業。比如方紹興的咸亨酒家，黃酒，茴香豆臭豆腐等與紹

興的旅游業起到了很好的相鋪相成的作用。但中國目前的餐飲業也存 在著困境，無法引導、培養、改善國人的擇業觀，也不能很好的提供 的薪資和發展空間，更不能達到國外餐飲經營管理的高度，從而缺乏了市場的競爭力。

二、餐飲經營管理的模式

本人認為，餐飲經營管理的模式是綜合化的，可以細分成多個環節，任何一個環節都具有其重要性和必要性，只有認識并把握住每一個環 節，才能使整個管理模式正常良好的運作起來。以下例舉幾個相關重 要環節：

1、戰略策劃環節

任何一位餐飲投資者，任何一家餐飲企業，在開張之初，就要在 選址、市場定位、消費人群的鎖定、競爭對手的分析、設計理念的分 析、安全責任生產的細節、細微處的親和力營銷等都要有一個明確的 思路，從而綜合以上分析確立自己的經營方向與模式，也就是戰略策 劃。這只是經營管理的開始，也是關鍵的一步，走好這一步將達到事 半功倍的效果，也為以后的高瞻遠矚提供的高度。關于餐飲戰略策劃 的書籍市面上也有很多，我結合自身經驗具體來談一談。

1>地址選擇：就是怎樣做到人氣、方便、安全的理念。最大程度體現自己定位的綜合思路。

2>市場定位：就是指向面對的市場劃分，比如高、中、低檔等，還有經營的品種、風格、理念等。

3>消費人群的定位：一個餐飲行業，如酒店、快餐廳、西式連鎖店等不可能做到滿足所有客人，故只能在定位后對自己想要的消費人群進行一個劃分，做到穩定自己的客源，生存后在來談發展。

4>競爭對手分析：是指成功選址后對自己周圍三公里內所有經營方向一致的餐飲企業進行分析，找出對方的成功之處與不足，然后確立自己的主要經營方向，避免同質化競爭。

5>設計理念分析：本著最大程度體現人性化設計理念，然后在你 想表現的風格、理念、定位好的方向來完成設計中的以方便、安全、簡約等主要理念。

6>安全生產細節：是指衛生安全與安全生產，隨著國民食品安全 意識的提高，餐飲企業的衛生安全標準提出了更高的要求，由于現在 很大一部分餐飲企業還不能實現信息自動機械化，只能以人來生產加 工。而加工生產環節的繁瑣，只能對每個生產環節加以控制與管理。這樣一來，制定出相關的細節，確保安全生產責任到人，與工資相對 應的細節績效生產，會讓員工有一種責任安全的意識高度。

2、人力資源管理環節

在當今階段的餐飲行業里，人力資源流動頻繁，如何合理地調動 和管理人力資源，將激勵員工的工作熱情，提高企業的凝聚力和競爭 力。人力資源管理包括部門單位的定編定員，合理的設置組織。科學的定員，將可以更有效地減少人力成本。如可以以兩個人做三個人的工作，待遇可以適當的靈活安排。而人力資源管理中人性化的理念，將博得員工的信任，調動他們的積極性，減少企業內部的矛盾，提高 服務和工作的效率。人性化管理是一種以圍繞人的生活、工作習性展 開研究、使管理更貼近人性，從而達到合理，有效地提升人的工作潛 能和高工作效率的管理方法。它是由現代行為科學演變出來的一種新 的管理概念，對于這一概念的研究也便成為人性管理學。隨著知識時 代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發人的 內在潛能已成為現代管理的重要方向，同時，“人性化管理”還要求 建立合理的實施細則與評價體系。完備的人性化管理系統，是相當 復雜的一項工程．如果只是以一個標準去涵蓋所有的員工，即便是設計的再好，也是美中不足的。因為，在一個酒店內，員工的級別，工作的性質，員工的文化差異，性恪的不同，人性的本來，地域種族等等的不同，都具備人性化管理的差異性，如何針對這些差異，制定通用的人性化管理措施，與針對性的人性化管理措施，來形成完整的人性化管理系統，對管理層來說，需要的是吸引人才的發展計劃，以人性為本的人性化管理；需要的是人力資源部規范可行的人性化管理與培訓細則；最根本的就是努力打造出一個相應的公平規范人才發展空間，吸引人才來為中國餐飲業服務。所以，做到這些才是一個餐飲業的經營之本。

3、預算與財務管理環節

預算即每月的經營費，人資費用，成本費用，不確定費用，并以預算的結果做為當月的運行費用。財務管理則是要求賬目相符，每個環節都以書面做依據，制定一套可行的管理制度和流程，從而使有章可循。當前的餐飲行業的財務支出主要有：

1>房租：包括地皮與建房和裝潢以及設計的費用，財務有一個獨 門立項統稱計提。

2>設備投資：如電氣設備，包括空調、冰箱；照明設備、生產設 備、服裝、設備安裝費等，財務上為折舊。

3>生產費用：包括水、電、燃料、清潔、器具損耗及易耗品等，財務上直接計入成本。

4>管理費用：包括營銷費用、人力資源以及福利費用，財務上為 工資費用。

5>采購成本：包括運輸、利息及庫存等，財務上歸成本。

6>稅費：包括證件等一些相關的法律上規定的費用，財務上歸納 為稅費。

這些成本里，房租、設備采用不同年限折舊，攤薄到每月的成本中，稱為固定成本，不需管理；生產、管理、采購、稅費計入每月消耗中，稱為非固定成本。稅費不用管理，控制的是生產、采購、管理成本。故成本管理中，對這三項采用表格式加以統計，得出全年的平均成本，然后找出可以調控的成本加以管理，稱為非固定成本財務管理。具體來說有以下兩項：

其一，生產成本方面：首先要明確節約成本的生產意識，然后具體找出可以降低成本生產的替代或消耗，從而讓節約生產成本管理落實到每個責任人身上，做到生產成本管理。

其二，采購成本方面：在保質保量保鮮的前提下，貨比三家，努力做到精確預算。降低庫存壓力，提高周轉。盡可能的不讓采購成本加大，做到成本管理。

管理費用成本管理可以說，在餐飲行業的運營中，管理費用這塊是把雙刃劍，也是最能體現運營價值的地方，當然也可以理解為餐飲運營成功與否的標志所在。首先，是營銷費用，營銷是在市場與餐飲企業生存與發展中尋找平衡點，直接參與服務與產品定價。所以，營銷的費用是宣傳、留住客人一些必要目的所付出費用，故要看餐飲經營者會不會用長遠眼光來算現在賬，而這塊管理是最能體現集中智慧與創意的地方。其次，福利費用是減少員工流動、留住人才的必然，包括一些精神類獎勵所付的物質費用，而降低管理費用的最根本一條是減少人才流動，所以，福利這塊費用要看餐飲經營者會不會理解這是必該花的費用。

4、組織管理方面

組織管理在餐飲業中也是非常重要的，只有好的管理者才會讓自 己的員工把自己的那份工作做好，一個好的管理者要把他所承擔的任 務在全體成員之間的分工合作進行管理。所謂組織分兩種：正式組織 與非正式組織。組織管理也就是團隊精神的象征，自己建立自己的組 織，應明確機構設置，崗位設置，定員定遍相關制度等。

三、餐飲經營管理的特色化與創新性

餐飲經營管理的特色化與創新性，可謂是餐飲企業的靈魂，起到中流砥柱的關鍵作用。所以特意從經營管理模式中拿出來探討。特色化與創新性問題的實質就是看誰做得更好，看得更遠。而特色化與創新發展管理的目的就在于，找出不合理處加以管理，始終以發展的角度來看特色化與創新性，從而讓餐飲企業真正走出生存的起點，做到發展壯大的根本。這樣，才能真正做到什么是創新發展管理。所謂特色化與創新性主要是指產品特色化與創新、市場特色化與創新、技術特色化與創新、服務特色化與創新、管理特色化與創新，和營銷特色化與創新，這六大特色化與創新性涉及飯店生產經營管理活動的主要方面和主要過程。這六大特色化與創新所產生的聯動效應，形成一種巨大的整體潛能，這是餐飲企業降低和避開風險，謀求順利發展的強大動力。目前所思考的方向與理解是：

1>產品特色化與創新：是指所生產的菜品不斷的推陳出新，從而 滿足顧客的潛在求新意識，達到產品創新的目的。比如菜系更新、菜 品翻新、老菜新做等。

2>市場特色化與創新：是指在原有的鎖定消費群中，努力尋找新 的顧客消費或開發新的市場品種，實現多元化經營體系。

3>技術特色化與創新：是指加工的程序、改良的口感、以及更優化的生產程序，從而做到技術創新。

4>服務特色化與創新：是指在原有的服務水平上找出不合理的地 方，結合本店的發展思路，從而加已改良，不斷總結，達到服務創新 目的。

5>管理特色化與創新：是指在已有的運營管理中，找出不利于企 業發展的手法與弊端，加以改良或改進以及總結，真正做到管理創新。

6>營銷特色化與創新：創新營銷就是餐飲企業在質優于現有狀態 的新行為作用于經營活動，以期收到預定目標的創造性活動。比如細 微處的親和力、性情化的溫暖顧客一顆心、人本作用的滿意度等。

本文主要關于餐飲企業經營管理的模式進行了初步的探討，也對餐飲經營管理的特色化與創新性發表了自己的想法。由于本人曾從事于醫院食堂經營管理，所以文章涉及的適用范圍比較相對于大中型餐飲行業。餐飲未來的經營方向將會向大眾化以及多元化品種結構來滿足消費者日新月異的潛在需求，因此，未來的經營主體在這個方向，以及成熟的切實可行的現代經營管理理念，中國餐飲業就離真正的成功很近了。

參考文獻：《酒店餐飲成本管理淺談》秦山菊

《餐飲管理學》徐紅軍

《麥當勞之父的創業冒險》（美）克羅克（美）安德森

第四篇：企業經營管理理念

企業經營管理理念

任何公司和企業都需要嚴格、合理化的管理與優質的服務，企業才能長期的發展下去，員工的利益才能得到長期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服務質量是我們的生命的服務精神。員工在工作中必須端正態度、努力學習，在“態度決定一切”的指導思想上貫徹執行“兩個態度——工作態度和服務態度”，為公司今后的發展發揮能量，并與公司共同進步。

金玉普惠公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和優質服務是我們的生命的服務精神。員工在“態度決定一切”的指導思想上認真執行“兩個態度；工作態度、服務態度”。努力學習、兢兢業業，發揮能量，與金玉普惠同進步、共發展。

一、企業理念

公司秉承價值發現、創新啟優、投涓報泉的理念，以人為本、和諧誠信、合作分享、創新共贏。為個人、企業提供全方位的優質超值服務，達到客戶滿意、公司滿意、社會滿意。

二、管理理念

1、嚴謹、科學、高效、合理的管理制度，讓公司的運作更為規范化，成為行業的領軍者，穩步、快速、高效的前進與發展。

2、公平、公正、嚴格、透明的管理態度，讓員工安心、快樂的工作，并為員工提供一個發揮特長、提高自我的表演舞臺。

3、團結、互助、友愛、支持的管理氛圍，為員工創造出良好的工作與生活環境，使員工有歸屬感，公司生機勃勃、充滿活力。

三、服務理念

禮貌、熱情、微笑、真誠的服務態度，保證客戶在本公司受到親切專業的服務，讓客人感覺到“賓至如歸”的溫暖。

1、禮貌：任何時候都要使用禮貌用語，并用形體語言表示對他人的尊重、用禮貌體現出公司員工的高素質及公司的檔次。

2、熱情：工作中應時常主動為客戶設想并熱情、殷切地為客戶服務；

3、耐心：對客戶要有問必答，對客戶的要求和問題要認真、耐心、不厭其煩，并盡快盡量解決。

4、友善：把客戶與同事當作你的好朋友，以和藹的微笑迎接客戶，以友好的態度與同事相處。

5、周到：每位員工要有強烈的超前、細微的服務意識，對客戶提出的服務要無微不至，對客戶沒有要求的服務，要設身處地的為客戶著想，把服務工作做到超前、細微；

6、樂觀：快樂是開心之源，每位員工必須開朗、活潑，以飽滿的精神狀態去服務客戶，使客戶有輕松、滿意感。對于挫折要積極面對，想為法去處理和解決問題，不能灰心喪氣、一蹶不振。

四、工作理念

沒有做不好的事，只有不好好做的事，態度決定一切。任何員工在工作中應端正態度、努力工作，不斷提高自己的業務水平，讓公司正常運作并取得最佳經濟效益和社會效益。

1、服從管理：員工應切實服從上級領導的工作安排及調配，遵循先服從后上訴的管理原則；

2、團結協作：發揚“團結就是力量”的精神，我們是公司的一員，是一家人，各部門之間，各崗位之間要相互配合、真誠合作，不得相互阻撓，從中作梗。

3、嚴于職守：必須依時上、下班，不遲到、早退、曠工及擅離崗位，嚴格遵守各項規章制度；

4、正直誠實：員工應實事求是，本著對事不對人的工作態度，不欺騙隱瞞及陽奉陰違，做到有事必報、有錯必改。

5、勤勉負責：員工要有吃苦耐勞、高效勤快的做事精神，對從事的工作認真負責，出了問題敢于承擔責任，不能互相推脫；對本崗位和對公司承諾的工作及事項，要嚴格履行，負責到底。

6、保守秘密；員工必須保守公司商業秘密，不信搖、不傳搖，時時處處維護公司利益和形象。

第五篇：團隊經營管理理念

第 一 章

團隊經營管理理念

服務承諾：情、暖、快 詮釋：

情——簡而言之，就是把同顧客之間的買賣關系演繹成朋友關系；

惟有耕耘出感情的關系消費網，才可能筑造一批強大而深遠的顧客消費群體。

行為要求：

了解、分析各類顧客的消費心態，關心他工作上、事業上的近況，以及業務上的協調；關心他的志趣、習慣、身體狀況，并包容他的缺點。

暖——即家的溫馨、家的親切、家的安全、家的誠信。

行為要求：

接待人員帶給顧客真誠、自然的微笑和誠信；全面深入的關心他們在每一時間段的要求。主動地提供完美的服務，急顧客之所急，樂顧客之所樂；營造一片輕松、愉快的樂土，讓顧客得以完全放松。

快——這是一個時間論金錢的時代，每位成就者的時間觀念非常強烈，無論是工作還是休閑都會非常講究，因此，要求每位服務人員務必使用最簡捷的服務流程和提供最迅速的服務速度。

工作承諾：馬上行動 勇于挑戰

全情投入 實現自我

詮釋：

馬上行動——一個成功的組織、企業除了在戰略、戰術的部署上保持正確之外，更重要的是每一個成員的協同行動力乃制勝之關鍵。

勇于挑戰——要求自己每一天進步一點點，今天不斷打敗昨天，永遠把自己的過去當作對手，勇于不斷挑戰新的經營、管理目標，挖掘潛能、挑戰極限。

永遠記住：這個世界沒有做不到的事情，只有不想做事的人。

全情投入——通過共同的遠景，正確的理念和方向，凝聚全體員工的自信心和奮斗精神。帶著認同，帶著希望百分之百的投入，其實所產生的爆發力定是所向披靡。

實現自我——所倡導的是：打工不是為了任何資本家、任何上司乃至其他人，而是為自己。當每一個人都認同這一點，就會珍惜現在的機會，把它當作一個絕對打造自己的舞臺，淋漓盡致的發揮自己的能力和傳遞人格的魅力，最終實現自我的社會價值。

團隊管理理念：以人為本、平等、尊重、愛與關懷 詮釋：

以人為本——人本概念是九十年代最時髦的管理代名詞，其精髓就是選人、用人、育人、留人四個階段。作為企業領導人必須深諳其技能的發揮將會對企業的穩定和永續經營起決定性的作用。

根據馬斯洛的人類五大要求理論，其中人最渴求的是得到平等、尊重、愛與關懷，這是人積極生存的意義，更是為之奮斗的動力源泉。

行為要求：我們將通過企業文化的塑造發現人才、培養人才。比如：

《桑拿管理培訓大全》 管理篇

肖江

第8頁辦報、演講、運動會、金點子信箱等。給員工提供豐富、全面的舞臺；

我們將于每月舉辦生日PARTY，為全店在當月生日的員工過生日，以及過年、過節我們一起加餐、聚會，給員工一個家的溫馨，造就以店為榮、以店為家的感覺；

我們將于每年舉辦兩次批評與自我批評大會，讓員工參與監督管理，接受員工的良好建議，群策群力；

我們將為特貧困的員工家庭或危急家庭募捐資助；

我們將帶領員工為當地社會作出一些貢獻，取得社會影響力。過去成功的范例告訴我們，這一切將會為企業帶來無窮的財富。

經營理念：以人為本、推出品牌、創新模式、領先潮流 詮釋：

以人為本——是企業經營成功的首要法寶，是企業長期經營和發展的基石。

推出品牌——是市場經濟中企業的生存之道，是企業長期經營和發展的閘門，是企業的形象、社會價值體現的關鍵。

創新模式——是市場經濟中企業的生存之道，是企業長期經營的重點，是企業擺脫同行競爭壓力的最佳途徑。

領先潮流——是企業追求的永恒目標。

《桑拿管理培訓大全》 管理篇

肖江

第9頁

第 二 章

管理者的基本知識

認識管理

管理是一門科學，它有成套的理論，有一定規律可循，管理又是一門藝術，它的內容全部是和人打交道，管理就是通過管人達到理事的目的，是通過調動團隊的力量去完成計劃的目的。

管理又好比在演戲，演得好，變是戲中的主角，演得不好便是戲中的小丑，其實我們每個人天生就是戲中的主角，重要的是我們用什么樣的心態去對待管理中的每一部戲，用什么樣的心態在扮演戲中的角色，就好像今天的你對待管理的心態。

一、認識管理 管理的定義：

管理是一種由管理者組織他人工作，并取得成果的過程。管理的核心：

管理者在管理過程中，如何讓人高興做事，高效率做事并取得好的結果。管理工作的三大基本特點：

1．管理是有目標的，管理的過程就是實現目標而努力的過程，是實現目標所采取的手段。

2．管理是一個作用過程，這個過程包括計劃、組織、指揮、協調、控制等部分，管理是屬于應用性的科學，在某種程度上又是一門藝術，因為

《桑拿管理培訓大全》 管理篇

肖江

第10頁

管理領域研究課題的實質是涉及到組織機構和人的問題。而且，管理的111

問題和環境錯綜復雜，前變萬化，管理既沒有固體的科學方法，又不可能確定全部可變因素之間的因果關系。

3．管理要注意的不是自己所干的工作，而是下屬人員的工作情況，如果凡事都是要管理者自己動手干，那么這一局面就是足以說明這里不存在成功的管理。

什么是管理者？

一個管理者必須達到下列三項要求：

1．必須借助于計劃、組織、指揮、協調和控制等過程來開展管理工作； 2．管理者必須直接參與解決問題，做出決策。管理者的責任之一就是對不同的可選方案進行評價并作出抉擇；

3．管理者至少有一個人是向他負責，向他匯報工作，或者說管理者的另一個責任就是負責指導和指揮下屬開展工作。

管理能力是由哪些要素組成？

管理能力是由三個相互關聯的要素組成的：

1、管理知識

2、管理技能

3、管理觀念 管理知識：酒店專業知識，酒店概念原則，原理，理論 管理技能：管理者發揮和運用與自己的任務有關的技術和方法 管理觀念：管理的價值觀和思想方法心態等 管理者應具備十項品德、十項能力 十項品德：使命感 忠誠

《桑拿管理培訓大全》 管理篇

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第11頁 責任感 進取

信賴感 公平

積極性 熱情

忍耐性 勇氣 十項能力：思維決定能力

規劃能力 溝通能力

判斷能力 組織能力

創造能力 統籌能力

洞察能力 培訓能力

調動積極性能力 解決問題能力

二、認清自己

你屬于哪種管理者？

1．對事業對人都不關心型，這種管理只會將上級命令原封不動，傳給下屬，起的是傳聲筒作用，有了責任就推給下屬，這是最低能的管理者； 2．關心人不關心事業型，這種管理者成天里笑容滿面，平易近人，喜歡閑談聚餐，把事業擺在第二位，對上司只會點頭稱是，唯唯喏喏，從不想與上司和下屬成為推心臵腹的朋友，只想從上司和下屬那里索取點什么； 3．不關心人只關心事業型，這種管理者，只會督促下屬去達到目的，下屬有錯就加以處罰，這種人信奉“權利與服從哲學”；

4．對人和對事業都比效關心型，這種管理具有相當明確的事業目標，也有 《桑拿管理培訓大全》 管理篇

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第12頁

相當的指揮能力與領導能力，既關心事業也關心人，但這種人既怕重事業

而輕慢人，又怕重人而輕事業，有時就在事業和人之間取中庸之道； 5．理想型；這種管理者的最大特點是掌握了綜合處理事務與人際關系的鑰匙，即能在事業上取得成就，同時也能最大限度滿足人們的需求。

三、管理者為什么失?。?/p>

成功有方法，失敗有原因。一些資深的中高層管理者在管理過程中失敗后，總是在抱怨，不是老板不配合，就是基層員工差；不是硬件差，就是這里的客人麻煩。卻從未有過總結，究竟是什么原因呢？ 1．缺乏基本的管理知識，導致管理工作打不開局面 2．缺乏行政管理能力（不能正確分配資源）

3．缺乏交際能力（不會借力，沒有其他資源幫助，不能協調工作）4．無法調整工作心態（不接受批評，不善于學習，無法接受現實）5．不能公平、公正處事（內部不團結，沒有戰斗力）6．整體工作沒有目標、計劃。

四、怎樣使自己成為一個有效的管理者

1．保持學習心態，時常向酒店內外的管理專家求教，從他們那里獲得新的知識與信息及意見和新穎的管理方法，啟迪自己的思路；

2．樹立形象，事事以身作則，嚴與律己，為部下樹立可以仿效的良好形象，具體表現如下：

A．積極的心態，學習的心態 B．大格的修煉（不斷總結）

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第13頁C．強烈的責任感

D．關心別人，多與人溝通

E．多贊美，少批評，多引導，多鼓勵

3．宣傳鼓動，善于向部下宣傳部門的工作目標，鼓動全體員工按你的工作安排和意圖去行動。

4．觀察與評估，留意員工的工作態度，對于問題及時解決與幫助，對員工的情況有一個基本的了解與評估，并根據不同情況與他們建立良好的關系，創造工作上的融洽關系。

5．真誠與合作，待人真誠，使別人愿意與你合作，完成共同目標，與兄弟部門建立有效的合作關系。

6．多溝通多總結，有意識安排機會與管理工作范圍內的有關人員進行促膝談心，討論、傾聽別人的想法和意見，吸取有益內容。

7．保持效率，科學地安排時間，區別輕重緩急，有效地完成工作任務。8．解決難題，對影響效率的難題要果斷處理，對影響酒店全局的難題要謹慎行事，及早處理，在難題面前要充滿信心和決心，表現出管理者的魅力。

9． 策和計劃，要學會敗出個若干個可選方案并從中選擇最優方案，進一步制定行動的計劃，并一抓到底。

10． 授權與控制，使下屬對某部門工作負起責任，授予解決問題的權力，聽取下屬的行動計劃，給予指導，適合時檢查進度和成效。11． 公共關系，經常進行感情聯絡和拜訪，爭取得到有關部門的理解，《桑拿管理培訓大全》 管理篇

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第14頁關鍵時刻取得他們的支持。

12． 獲取信息，重視各種關于管理培訓課程，從管理書籍、書刊和交流資料中捕捉新的信息，訂閱與關的報刊，經常光顧書店，接觸些有益于管理的書籍，注意不斷的更新知識，完善知識結構。13． 提高記憶力，采用記備忘錄或工作日記等方法，記住各種大小事務，包括計劃、想法、待辦事情和許諾等。14． 堅持例會，會議是傳遞信息，協調關系，指揮全局有力的工具，充分利用每天例會時間，總結昨天所發生的問題，分布當天的工作計劃。15． 培養人才，培養人才是企業部門發展的重點，作為管理者要善于發現可造人才，進行作為重點培養對象。

五、提倡溝通管理

人與人之間的相互理解、相互信任，來源于相互溝通。而這種溝通并不是“臨時抱佛腳”，有了問題才開始溝通。而需要經常的、不斷的相互溝通，長期堅持不懈的溝通，才是相互信任、理解的基礎。溝通原則 溝通的方式 1．雙向

1、語言（有聲）2．互動

2、動態（無聲）3．真誠 手勢、點頭、面部表情 4．尊重

六、酒店基層管理人員的人際溝通

——有效的溝通是“基層管理獲得成功的重要保證”

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第15頁——雙向、互動真誠的溝通是解決問題最佳途徑

——在經營管理上不重視溝通，是處理人際關系最大的障礙

溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是一管理工具，此外，溝通還是一種心理活動。

溝通，既是一種傳遞信息的方式，又是建立人際關系的橋梁，在我們管理過程中，不少的基層管理普遍認為：我發命令，你去執行。至于為什么如此，則不需要明白。事實上，要有良好的人際關系，要使管理更有效就必須進行有效的溝通，在基層組織中應當形成這樣一個氛圍，各種意見的信息要讓他們自由地向各個方向進行交流。

1、向上溝通（把自己的思想、看法、處理問題方式向上級匯報）

（1）向上溝通的重要性

A．為管理層提供信息：員工常?？梢韵蚬芾韺犹峁┖芏嘤袃r值的信息，供管理層決策時使用，而且員工對管理層的決策的認識與理解是管理層控制、指揮的前提。

B．有助于減輕工作壓力和不快：基層管理人員在落實上司的指令過程中，在管理的過程中會有許多矛盾與沖突的產生，向上溝通有助于自己的想法，減輕壓力得到幫助。

C．衡量向下溝通是否有效：把基層管理的信息向上溝通，是檢查自己向下溝通是否正確的一個有效的方法。

增加參與感：基層管理者能夠將自己想法提供給自己的上司，是一種積極態度配合了領導工作，有助于完善上級的指令和工作方法，也有 《桑拿管理培訓大全》 管理篇

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第16頁

助于為自己創造一個良好環境，從而使基層管理人員有較強的參與感。

（2）有效的與上級溝通，應注意三個方面的問題

D．的職責與任務，因不少基層管理在與上級溝通時，會出現兩種極端：

一、自己沒有什么好向上級匯報，都是自己的份內事；

二、這些事情可能有人天天匯報，上級已知道。

E．全面了解上級的工作習慣，在什么時候向上級匯報，用什么方法向上級匯報。

F．與上級匯報的內容是否有意義。

2、平行溝通（協調工作）

橫向溝通是在現實管理中不可缺少的工作，困為任何接待、服務都需要其它部門的配合，同時能做出優秀的成績，是每個崗位上每位員工的努力。

3、向下溝通

向下溝通是基層管理的基本功。向下溝通是基層管理者將信息下達到服務員，內容涉及組織的宗旨、決策、機構或人事變動運轉情況，以使員工對組織的總體目標和具體措施有所了解，減少員工的心理恐懼和顧慮，以及對上層意圖的曲解。

七、員工對酒店信息的要求

※有關工作和個人需求的信息：

1、工資、福利待遇的變化

2、工作的前景

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第17頁

3、工作的情況與變化

4、本部的成績

5、接受培訓的情況

6、人事變動

※有關酒店方面的信息：

1、店在同行業中的地位

2、酒店的發展前景

3、酒店的銷售情況

4、酒店近期的重大決策

5、酒店遠景規劃

6、酒店財務狀況

7、酒店著名人物情況

8、酒店近期在歷史上的重大事情

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第 三 章

團隊建設

一、團隊精神

是指企業在發展中形成的一種基本精神，企業的凝聚力，員工的價值觀念、信仰，行為準則等，也包括著企業精神文明的系列規范化制度、有效措施、方法等基本活動。

二、增強員工團隊精神的重要性

團隊精神現代企業成敗的關鍵因素，調整酒店的人際關系，樹立團隊意識，強化員工對企業的忠誠，歸屬感與向心力，滿足員工需求，增強凝聚力，使員工形成與企業共命運的思想等都是經營成功的關鍵。

三、增強員工團隊的凝聚力

所謂團隊凝聚力，是指團隊成員在團隊內積極活動和拒絕離開團隊的吸引力，凝聚力高的團隊比凝聚力低的團隊更具有效率，更富有競爭力。

四、影響團隊凝聚力的主要因素

1、團隊成員的共同性：企業成員若具有共同的背景，共同的目標，共同的利益，共同的興趣與愛好等。共同性越多凝聚力越大，其中，共同的利益和共同的目標則是最為關鍵的因素。

2、團隊的大小

3、團隊與外部的關系：競爭中壓力越大，團隊凝聚力越強。

4、成員對團隊的依賴：一個人參加某個團隊，是因為他覺得該團隊有助于滿足某些經濟或社會，心理的需求。

5、目標的達成：在團隊目標與個人目標一致的情況下，目標的達成會增強團隊的凝聚力。

6、信息溝通：企業內部成員之間信息溝通良好，公開坦率，凝聚力越高。

7、管理的要求與壓力：管理對企業的凝聚力有更重大影響，但是，如果僅憑管理的要求而產生企業凝聚力，則可能出現或是短期的，或是長時期持續的不穩定狀態。

五、影響士氣的因素

1、士氣

原指作戰時集體精神，現在用于企業組織中表現團體的工作精神。心理學家將士氣解釋為：對某一團體感到滿足，愿意成為該團隊的一員，并協助達成團隊目標的態度，所以，士氣不僅代表個人需求滿足的狀態，并且以為這種滿足系得之于團隊，因而愿意為實現團隊目標而努力。

2、心理學家認為一個士氣高昂的團隊具有下列特征：

A.團體的團結，來于內部的凝聚力，而非起于外部的壓力。B.團隊內的成員沒有分裂成為相互對立的小團體的傾向。

C.團隊本身具有適應外部變化的能力，并具有處理內部沖突的能力。D.團隊成員與成員之間具有強烈的認同感和歸宿感。E.每一成員都能明確地掌握團隊目標。