第一篇：2014年酒店經營管理草案

2014年酒店經營管理草案——華美紫軒大酒店

策

劃

書

策劃部門：銷售部

一、經營方面:

2013自8月26日試營業以來客房完成的營業總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項金額為X元),9月份、10月份、11月份每月的營業額平均營業額為35萬左右。期間9月份、10月份、11月份開放11樓和12樓，12月份開放了13樓、14樓，一月份開放了15樓。累計住房總數達到了X間,到本年度平均房價為204元,住房率為56.6%。

酒店客房年度工作計劃

根據以上數據,再結合年度分析,本年度酒店下達的營業指標(2014年900萬，月平均67萬),2013年12月份營業額居去年最高,隨后保持著有所下降的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和份旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在進入淡季的趨勢。

服務宗旨和態度

一、首先要創新，要遵循顧客的要求去進行，對老顧客要不斷主動征求改進意見，使他們感受到酒店新的變化，提升他們對酒店的忠誠度。對于新顧客要加強宣傳賓館的功能特色，突出與經濟型賓館不一樣的地方。

二、要留住客人，酒店必須有變化、有創新、有突破。酒店要表現出與眾不同的差異性，那么最容易的突破點就是文化。酒店將在以后的工作中加強這方面的工作。如可以在室內布臵、人員服飾、服務形式、等方面突出表現本地特點。

三、吸引顧客選擇自己的酒店消費，這是經濟型酒店無法比擬的地方。

四、四、深化管理創新機制，加大全員營銷手段。

面對目前服務行業面臨的各種不利因素和市場環境，酒店感受到了不同以往的嚴峻挑戰。中央硬性的政策法規和受眾群體帶給服務行業的不利影響是多方面的。但是為了經營目標的實現，酒店將認真分析市場，克服困難，調整經營思路，拓寬營銷渠道，加強市場營銷。

一、不斷調整客源結構為從長遠出發根據往年銷售情況提前做好淡旺季房價調整、保持客源群體的穩定和擴大。

二、整理協議單位客史檔案，做好協議簽訂工作并積極與二級單位加強溝通交流，走訪落實二級單位的銷售工作，根據月度銷售報表的排行，設計客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近與客戶之間的情感距離，從而推動銷售業績的提升。

三、組織召開討論會，針對如何推銷上門散客進行討論，使酒店員工在促銷上得到進一步銷售技巧。

四、組織全員銷售，制定銷售獎勵機制，極大地調動員工促銷熱情和服務態度，制定員工銷售排行公示并將月度經營指標分解從經理到員工都有銷售任務，通過全員努力力爭達到經營指標完成從而形成全員促銷齊上陣。

五、加強員工工作責任心、服務技能、綜合素質，使服務不斷提升，降低客戶投訴，從而爭取較多的回頭率，完善補充了詳細的客戶檔案，建立客人喜好與習慣臺賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為參考。

七、做好銷售跟蹤服務，為接待工作統籌協調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環節，提供細致入微的服務，使各次接待及會議獲得圓滿成功，贏得客戶的贊譽，使酒店在今后接待工作扎下了基礎。

五、開展營業推廣促銷活動，建立網絡營銷渠道，使英特網更好地為企業服務。目前網絡營銷以其難以想象的發展速度成為酒店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段，據不完全統計，烏魯木齊有80%左右的賓館酒店在網上進行預訂或網頁宣傳，這種具有革命性的酒店營銷創新，將有效的展示賓館的形象和服務，建立與客戶良好的互動關系，高效率的銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經濟效益和管理水平。而目前我酒店均沒有網上預訂銷售，懇請公司下一步考慮網絡營銷渠道

七、開源節流，降本增效。

節約就是創利潤，酒店把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。酒店號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費樹立“節能降耗，人人有責”的意識，做好成本控制。

一、在采購原材料時，及時進行市場調查詢價，并下發定價表，采購、庫管嚴格對采購物品詳細驗收，保證原材料的質、嫩、鮮，杜絕了不正規食品的流入。

二、各部門做好節能降耗，節約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現象堅決抵制，做好“三關一滅”的長效工作。

新的一年，我們要繼續以經濟效益為中心，加強管理，制定新的管理制度計劃：

（二）加強精神文明建設，提高員工福利待遇

我們今年的工作重點，在圍繞以經濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質，以嶄新的面貌迎接2014年的挑戰。在這方面，決定從以下方面著手：

1、員工要定員定崗，恪守其職

2、將會定制新的工資發放標準

3、各部門均有成獎勵

（1）、前廳部每個月任務3000間房，提成級一元一間。

在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。

（三）加大培訓、考核、質檢力度，提高服務質量：

各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質檢制度，保證服務高質量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走

出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核，鞏固業務技能,提高服務質量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

（四）加強安全和后勤保障工作

認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發事件的工作，并制定應急預案； 注意加強對設施設備的維修和保養工作;各部門一定要分工清楚，責任明確，充分發揮員工的積極性和主動性，做好安全檢查和防范措施。

春風春色春光暖，新年新風新氣象。新年伊始，面對新的機遇和挑戰，我們一定要上下一心，團結一致，乘風破浪，勇往直前，加強管理，節支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰，力爭在2014年再創輝煌！

第二篇：酒店經營管理實施方案

XXXXXXXX酒店經營管理實施方案

XXXXXXXX酒店經營管理工作主要內容：合同管理 供銷關系確立 合同簽署及備案 合同履行跟蹤 付款審批 審核流程及權限 審批流程及權限

業務拓展、招待及經營管理費用的審批流程及權限

付款審批

人事管理

薪酬統計、審核、審批及發放備案

培訓及考核實施

獎金統計、審核、審批及發放備案

基層人員、基層管理崗、中層管理崗、核心技術人員招聘、錄用及解除勞動關系 中層管理崗以上人事審批、審核

職位管理人事變動

日常營運

前廳部日常工作

客房部日常工作

餐飲部日常工作

廚房日常工作

安保部日常工作

財務部日常工作

銷售部日常工作

綜合辦公室（行政部、人事部）日常工作

XXXXXXXX酒店經營管理工作實施方案：

2012管理目標：

繼續深化貫徹及落實《權限規定》及《崗位職責》，重點解決職責分工、制度落實、溝通、決策、獎懲機制等問題。

本方案將根據工作分類，明確具體經營管理細則。

由董事長XXXXXX實施以下具體經營管理事務：

貫徹酒店經營戰略及中長期發展規劃。督導酒店服務五角場集團及鎮政府相關接待工作及結合自身優勢以迎合五角場商圈北移所帶來的市場契機。

負責督導酒店工作計劃、經營預算計劃、財務預算計劃、投資計劃的實施。負責督導酒店內部組織機構、職能設置、管理制度、營運流程的實施。

負責督導酒店相關客房銷售、餐飲服務品質及衛生的目標制定及操作實施。

負責簽署及審批酒店重大合同文書、經營管理報表及重要文件資料。

負責酒店整體營運情況、督導酒店執行重大事項決議的實施情況。

負責審批酒店客房銷售計劃、工程相關事務、行政相關事務，并督導實施。審核總經理提交的各項發展及計劃、具體部門管理方案的計劃及執行結果。

行駛法定代表職責。

審批酒店薪酬、考核方案并督導執行。

提交酒店高層人員及中層人員的人事調整。

審核、審批酒店高層人員及中層人員的崗位職責并督導實施。

督導酒店資金運作計劃及資金籌措計劃。

行駛由集團授權、審批的合同相關工作。

審閱酒店財務及營運報表、對酒店重大資金事項進行審核、審批。

定期向集團經營管理部匯報酒店營運情況、接受集團相關部門的相關工作檢查或工作質詢。完成上級交辦的任務并參與各項重大事件處理。

由總經理XXXX實施以下具體經營管理事務：

一、負責制定酒店中長期發展規劃、酒店及各部門工作計劃、經營預算計劃、財務預算計劃、投資方案，經董事長審批后組織實施。

二、領導酒店餐廳及廚房制定相關工作開展及市場拓展計劃的實施。年內重點調整廚房及餐廳的日常管理工作，負責提升酒店總體餐飲服務、品質及衛生水平。

三、負責酒店客房具體工作開展，制定客房市場策劃方案，經董事長審批后領導、組織實施。

四、擬定酒店各級組織機構、職能設置、管理制度、營運流程，經董事長審批后領導、組織實施。

五、領導酒店管理團隊制定酒店季度、月度工作計劃及預算。審核并經董事長審批后督導餐廳、廚房、安保、財務、人事、等部門日常管理工作。并經董事長審批后負責授權及主持酒店資源配置。

六、負責在董事長及集團授權范圍內。代表酒店簽署相關協議及合同合約。

七、負責酒店干部隊伍建設，開展教育培訓工作，提升酒店業務水平。

八、主持召開每周部門工作例會及每周餐飲工作例會。聽取部門匯報、協調內部管理、分析經營情況并進行具體工作部署。

九、領導人事部制定酒店薪酬及相關管理制度并實施。

十、經董事長審批后實施酒店高層人員及中層人員的人事調整。

十一、領導實施酒店資金運作計劃及資金籌措計劃。

十二、按授權行駛由集團授權、審批的合同相關工作。

十三、制定酒店財務及營運報表、對酒店重大資金事項進行審核。

十四、領導酒店開展具體招商管理工作。

十五、領導并組織酒店工會相關管理工作。

十六、定期向董事長、集團經營管理部匯報酒店營運情況、接受集團相關部門的相關工作檢查或工作質詢。

十七、完成上級交辦的任務并參與各項重大事件處理。

第三篇：酒店經營管理計劃

阿四廚坊經營管理計劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規范優質化，經營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認識客觀實際的前面下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合所學的管理知識和工作中總結的經驗，擬定如下經營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經營兩部分進行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完上善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設等。

（一）組織建設和管理：

做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，酒店做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結構和組織的管理體制。即設置酒店組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調配酒店的人力、物力、財力、信息等資源，酒店的營運不可能一成不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不至于潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

（二）建立完善的規章制度：

“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。

（三）現場營運的監督管理：

酒店企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準。

第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。

第三：班后總結評估工作對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

（四）企業文化建設：

何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。

為什么要那么重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。

總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。

二、經營部分：

在做好內部的管理工作的同時，做為管理者應放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益這就是經營工作。主要內容為市場調查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調查機制，進行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結酒店市場的消費需求及促銷活動的信息。

酒店市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

（二）確定目標市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助酒店大多消費群，就算同為自助酒店也有不同的消費群體，如樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手段。

（三）導入酒店創業形象識別系統，創造品牌：

企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。

②視覺感受如：商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。

③行為方向：a對內：員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬。

b對外：市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。

總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。

經營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日

第四篇：酒店經營管理思路

酒店經營管理思路

1、管理人員要在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。

2、調整工資要達到穩定骨干的目的，就要掌握調整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。

3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。

4、企業要尋求發展，必須有人才和錢財，而企業質量的鞏固，則有賴于管理人員的素質提高。

5、企業的培訓應著眼于提高各級人員的素質，使每一個人的內在特征，自覺地體現在賓館的服務原則之中。

6、企業管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發員工自覺性的規章制度，以法治館。

7、作為一個企業，一定要注重文化素質的培訓，職工文化素質低下，將會阻止企業經營管理的深入。

8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業道德的，要考慮如何培養員工的企業感，樹立企業精神，增加企業的凝聚力。

9、沒有高素質的管理人員就沒有高水平的服務質量。

10、要根據不同層次、不同對象、不同內容、不同重點來開展培訓工作。

11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質量。

12、維持酒店服務質量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。

13、企業的質量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。

14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。

15、管理人員在下達工作指令后要督導、協調、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節，都應逐項跟查，逐項落實，一環緊扣一環、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。

16、管理人員關鍵要養成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。

17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發，根據企業的特點、經營管理的需要和長期發展的戰略目標來制定培訓方案，從制度化、系統化人手。

18、沒有一定數量的黨員在企業經營中起先鋒模范作用，是起不到監督保證作用的。企業需要一支思想過硬業務技能高的骨干隊伍，如不抓緊在青年人中發展黨員，將是黨的工作失誤。

19、嚴格管理不僅僅體現在對人的管理上，也體現在對財、對物的管理。20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現有客人的服務質量.21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業一定的輝煌。正確的經營決策來源于對市場動態的了如指掌。

23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。

24、管理者與被管理者既是“同一戰壕戰友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。

25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?

26、主管、領班應多到現場與員工一起操作，督導質量。要意識到，質量是競爭的基礎，而質量體現在每一件為客人服務的小事上。

27、整體經營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協調、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。

28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。

29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。30、發展企業應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。

31、顧客評價服務質量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。

32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。

33、價格是市場動態的反映，也是一個企業經營方針的體現，制定價格要符合市場的規律和酒店的實際，按行規辦事，講商業道德。

34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業務的基本功，即素質。

35、效率應體現在一點一滴的小事上，節約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。

36、作為一個部門經理，對本部出現的問題不能大包大攬，經理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續不斷，正確的態度是挖找根源，提出整改措施。

37、主管的工作是酒店管理中重要的一環，主管只說不做不行，只做不說也不行。經理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。

38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。

39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結合起來。40、做酒店工作要按經濟規律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。41．對關鍵問題應議而解決，決了即行，否則一事無成。

42．人員流動是正常的，人家來挖人材也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質提高工作，如何保證人員走一批，培養一批，成長一批，把培養骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。

43．沒有工作量的限制，就沒有質的變化。

44．管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現場督導。

45．人的素質的培養是在日常一點一滴的培訓中累積的。

46．管理人員的級數越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。47．只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質量，就沒能關鍵時的化險為夷。

48．任何人都會有優缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清楚哪方面是主流。

49．服務質量和管理水平體現在每一件小事上，一個表情、一個動作，都體現出我們的服務意識，要有好的服務質量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。

50．我們首先要了解自己產品的情況，競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經營方針。

51．企業的路線是由無數小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關聯著聲譽和形象。

52．宣傳企業，擴大企業的影響，使企業融于社會中，使社會理解企業。53．每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人就是第一次。54．把匿名信一概而論說成好或是壞都是不對的，一切結論產生于調查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我欠的我作應是如何驅風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各輿論都會產生，對其不實之處要大度大量，豁達，超然。

55．人事培訓工作要有一條龍的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用勞力了。

56．酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質量事故的分析總結基礎之上。

57．市場的情況是千變萬化的，要善于隨市場的變化而變，捕捉一剎那的效益。

58．虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。

59．銷售政策的制度要考慮賓館的經營管理方式，經營特點，發展方向，客戶成份，市場趨勢等。

60．公關部與銷售部在宣傳方面的區別在于公關部著重于企業形象的整體宣傳，幫助社會了解企業，搭好企業與社會的橋梁，而銷售部的宣傳則是就市場開發而言，為房間的推銷而去宣傳。

61．正確的房價制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。

62．一個國家要有共識，穩定才能發展，同理，一個企業領導班子也要有共識，團結，才有生命力。

63．一個企業能否鞏固、提高、發展，有賴于管理人員素質的提高。64．酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作的前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰略方針。65．廣告要講究效果，應考慮做給什么人看？針對什么市場？要達到什么目的？

66．新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質量，客人會回來。67．一個企業在大好形勢下不去發展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。

68．管理是為顧客服務的，管理本身如何同制作產品的過程一樣，要研究市場，講究產品質量。

69．酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協調+素質=質量。70．看不到大好形勢是無知，看到了不去發展是無能。71．酒店的管理質量=硬件+軟件+協調+素質。72．酒店的服務質量和管理水平體現在五個一：一個表情；一個動作；一個臉色；一個笑容；一句話。

73．競爭形成壓力，壓力產生動力，有動力才會有自覺為企業創造財富。74．酒店管理并不神秘，最起碼要具備“三實”：抓實、落實、老實。75．高水平的酒店管理來自對市場的研究，對產品質量的講究。76．人的素質是一流酒店的基礎。

77．社會主義制度下的現代化酒店既要管人，也要育人。78．客房主管工作關鍵要做到“勤”，多走，多看，多檢查。

79．有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業創造財富。80．在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現了酒店人員素質，體現了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又是維護企業的利益。

81．經理、主管的眼睛應能發現問題，起到控制質量的作用。

82．當管理人員的應有張婆婆嘴，久而久之，員工就知該什么該做，什么不該做了。

83．全方位地提高工效不要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。

84．服務質量是競爭的基礎，是企業生成的根本條件。

85．要使員工為賓客提供優質服務，我們首先要為員工服務好。86．管理作風要具備“三實”：扎實，落實，老實。87．酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數及輕重是衡時酒店管理水平的標準。

88．做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。

89．發展企業要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。

90．每個員工的儀容儀表都代表著酒店的格調，要意識到，自己在酒店的表現不再是個人，而是整個酒店。

91．賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結合才能24小時運轉自如。

92．“永遠不要得罪客人”是服務行業的鐵的原則，一個臉色、一個笑容、一句話、一個動作都要符合職業道德。

93．管理人員以身作則是培養員工企業感的條件之一。

94．得罪了所有人的經理不是好經理，不敢得罪人的經理也不是好萊經理。95．在經營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點，而在管理上，第一是人的素質，第二是人的素質，第三還是人的素質。

96．管理人員對工作的態度應是以完成為準，而不是以小時計算。

97．作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業法規，識賓館大體，而不是把自己劃于法規之外。

98．培訓是管理的基礎，基礎好，管理就順，基礎不好，質量就降。

99．管理人員在“三個管”地帶（幾個部門的交接處），三不管時間（上、下班時間，午飯時間）要有主動過問，主動督導，主動管理的精神。

100．不斷地學習國外的先進管理經驗，把其與中國酒店業的實際線結合起來，就能起出一條中國特色的現代化酒店管理的路子。

第五篇：酒店經營管理方案

酒店經營管理方案

一）概況：

三門總商會大廈位于三門縣城市新區中心位置，大廈四面臨街，東鄰保羅大酒店，北面縣區心湖公園與縣行政中心遙相對應，南接金茂大廈，西邊是國稅大樓，本大廈總建筑面積67093m2，其中地上面積57223 m2，地下面積9870 m2，建筑分主樓和裙樓兩部分，主樓為29層，一層建筑面積為1499 m2，檐高99.95 米，標準層高3.25米，裙房四層，一層建筑面積為4770 m2，檐高為20.9米，主樓設兩層地下室，裙房設一層地下室建筑面積為8559 m2，二層地下室面積為1312 m2，大廈設九部電梯，一部貨梯，（其中主樓7部，一部消防電梯，裙樓2部）。

（二）大廈功能：

裙樓一層主要商場（單層建筑面積為4770 m2）

裙樓二層主要功能設計為餐飲（由大廳和包間組成）

裙樓三層為娛樂場所

裙樓四層主要功能為會議室、賓館客房

主樓五層、六層為配合四層的賓館設計為標間客房數103間

地下室泊車位276個，地面泊車位95個。

二、合作方式

（一）全權委托臺州萬邦置業有限公司承包經營管理。

（二）前期投入

A.三門總商會大樓1層—6層酒店裝修、設施設備、固定財產、等，由三門總商會負責。

B.三門總商會大樓1層—6層酒店部分開辦費由臺州萬邦置業有限公司負責。

（三）經營管理期十年以上。

（四）每年支付 三門總商會承包費用。

（五）酒店經營管理由臺州萬邦置業有限公司負責。

（六）三門總商會大樓物業管理由臺州萬邦置業有限公司負責（具體簽訂物業管理合同）。

（七）三門總商會大樓員工食堂由臺州萬邦置業有限公司負責承包經營（具體簽訂員工食堂承包經營合同）。

三、管理方案

1．經營思想和方針

1.1顧客滿意

顧客是企業的衣食父母，是企業賴以生存的土壤，只有為顧客提供優質的服務，我們才能得到長期的回報。我們必須牢記酒店崗位職責中的服務理念：“我們的工作是銷售我們的服務，只有服務質量的提高，才能贏得市場的回報!”、“服務是根本，一切行動必須貫徹服務思想。以客人為中心，將客人的需求作為行動的準則。”對于服務意識的深入與實施，我們應為此做出不懈的努力。

我們的服務宗旨：客人第一、服務至上；禮貌規范、溫馨得體。

1.2經營創新

酒店是傳統產業和信息技術的高度結合，產業是有生命周期的，而服務是無生命周期的，我們要把有限的企業生命和無限的服務有機的結合起來，創造出”人無我有，人有我優，人優我廉，人廉我轉”的優勢。我們深知只有通過不斷地改進和完善，才能有效的提高服務質量。“唯有提升，才能更好”。

1.3利益原則

企業經營的主要目的是盈利，我們主張在顧客、職員、企業之間結成利益共同體，建立按生產要素分配利益的內部動力機制。

1.4經營方針

歸納為三要素：以人為本、以市場為本、以效益為本。

塑造高檔形象、主動爭取客源、創造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，對此我們將按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。盡管我們經營方法在不斷變化．但酒店經營方針的三要素不變。

1.5 企業精神

勤奮+努力+忠誠=成功

不爭第一，只做最好。

1.6企業信念

酒店的組織方式、運作流程和采用的技術都應緊緊圍繞著顧客，在與顧客協調一致的服務工作中，達到雙贏的最佳境界。我們應在做到高質、周到、完善地為客戶提供服務的同時，并注重利用客戶的各種信息，根據客戶的信息，為其量身定做服務的內容和方式。近期和遠期的市場需求是我們行動的導向。以客戶為中心和以市場為導向的理念要貫穿整個酒店，滲透到各個環節，并要努力深入到每個員工的思想中。同時還要配以先進的信息技術，強調科技的效率，以保證整個環節迅速響應市場。

2、酒店的發展戰略

2.1加強酒店品牌管理

圍繞：“創立品牌 — 發展品牌 — 壯大品牌”的思路開展工作；穩定發展酒店業的傳統項目，樹立三門當地領頭羊的形象，形成與同行業的差別性。不斷創新，增強酒店的活力，提高酒店的競爭力，為酒店的進一步發展打下堅實的基礎。品牌就是要樹立酒店獨有特色的形象：優質的服務、人文的環境、智能化的管理、具有行業特色的入住商家。為來本市的商務客人營造出具有某特色的興旺的商業氣候。

2.2運用信息及網絡管理技術，建立現代特色高智能化的酒店：

為我們的營銷開辟新的渠道，為我們的經營及管理溶入先進的模式，達到形成傳統企業與現代信息科技相結合的經營管理特色的目的。

2.3以酒店為核心，為商會為當地商界做好服務工作：

以五星級酒店式的服務、高科技的智能進行物業管理；形成品牌化、規模化、網絡化的酒店管理模式。

3、酒店的市場定位及經營策略

3.1酒店定位為會所式商務型酒店，以會所式酒店概念為經營核心，以高檔次消費水平的企業顧客為主。一切配套服務及設施均應圍繞此中心，為客人提供便捷的辦公、居住條件。酒店的經營思想應以商務散客為主，以接待會議、拓展長住客；

3.2抓住當地經濟快速發展這一契機，開展商務投資、商務考察的相關服務，提高酒店的市場占有率，使酒店的出租率能夠穩中有升；

3.3銷售部門必須提高市場敏感度，及時調整銷售策略，適應市場變化，根據實際情況調整 房價，針對淡季做一些特別報價，以提高酒店出租率；

3.4建立健全考核獎勵機制，逐步形成銷售積分機制。

3.5借助三門當地經濟快速發展的優勢，發展酒店的會議經濟。

3.6經營策略。廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優化服務、創造聲勢、建立形象。餐飲為酒店經營重點，也是酒店各營業點的業務來源之主要源頭，故此，我們必須首先強化餐飲業務的拓展，盡量爭取最大的客流量，以避免酒店出現冷清的局面。所謂“先有人氣，后有財氣”。

4．酒店籌建工作計劃

4.1抓工程進度和籌備進度,確保酒店施工全面運轉。

酒店前期的籌建工作是整個酒店經營成敗的關鍵環節。規劃嚴謹，細致周密的籌建工作將為酒店今后的經營管理工作打下良好的基礎。我們將有計劃有步驟的安排整個籌建工作。詳見《酒店籌建工作計劃》

4.2實施全面質量管理

酒店管理工作的提高必須有一套完整的控制體系,酒店管理工作的質量需要有一系列的體系來加以控制.在酒店成立的開始我必須有計劃的針對每一項工作進行跟蹤把關管理.詳見《酒店質量管理體系》

4.3以酒店營銷為重點，做好市場突破口

樹立“高級會所式”酒店的形象，做好酒店客房、餐飲對外的促銷工作。特別是針對酒店地理位置較偏的特點，酒店的營銷工作更是重中之重。酒店務必確立以營銷為龍頭，全員促銷的促銷思想，推行目標管理和計劃管理。而且，要求每個員工應培養和樹立營銷思維，要善于將我們的工作、產品、服務，還包括企業和個人的自身形象進行廣而告之，從而達到全員促銷的目的。

4.4廣集人才和員工專業素質的培訓工作

人是酒店的構成體，是酒店運作的靈魂。只有高素質的專業人才，才能給酒店帶來活力，才能維系酒店的生命；也只有不斷引進各方面的高素質的專業人才，才能保證我們戰略目標的實現。因此，此項工作不管在什么時候，都是我們的工作重點。我們重視專業培訓，注重員工的成長和發展，提升各個層面的員工的基本技能，確保每一位賓客享受“滿意+驚喜”的服務，以保證酒店經營管理處于最佳狀態。逐步建立內部培訓網絡系統，以人力資源部為主，各部門為輔，制定詳細地培訓計劃，有計劃地開展各種培訓；具體如下：

4.4.1人力資源部抓好員工的入職教育，如酒店概況、業務知識、規章制度等；

4.4.2人力資源部、部門抓好員工入職后的在崗教育，如業務技巧、突發事件的處理、外語、電腦等的培訓；

4.4.3總經理對骨干或中堅力量的培訓，以提高和開拓思維、開闊眼界；

4.4.4在酒店中選拔優秀人員送到兄弟酒店及旅游學院進行培訓學習；.4.5將有培養潛質的高級管理人員送至上海錦江理諾士學院、南京金陵管理學院進行培訓。

4.5加強酒店各環節的管理工作

這是酒店的首要工作：加強管理，完善制度，重點落實，責任到人。規范化的良性運作、健康發展的企業的維系體系是其健全的管理體系，而財務制度與管理的提高和完善是此體系的關鍵方面。為使酒店規范化地發展，必須同時加強酒店的財務管理。

4.6建立企業文化

成功企業的背后，一定有一種優秀企業文化作堅強的后盾和支持。企業文化是全體員工達成共識的價值觀。企業文化是整個企業競爭中的基礎和核心。在社會經濟大潮的活動中，在企業綜合競爭中，由幾大要素構成了競爭合力，如：企業中的制造力、產品力、營銷力，文化力等，這種競爭合力的集中表現就是企業文化。

由于不完全信息的客觀存在，企業文化還能發揮“信號”的功能，如向市場傳遞信息。優秀的企業文化能使在市場中選擇的消費者增進信賴，從而得到“貨幣選票”。同時，一定的企業文化也展示了企業的管理方式、用人策略，提高人力資源的競爭力。同時，為達到企業資源的有效配置，也需要企業文化。作為“文化載體”的個體，人的不同行為可以導致不同的資源配置效率。企業文化在企業中可形成“道德共同體”或某種“道德認同”，這種體系相信和賦予每個人一組選擇和行動的“權利”，包括對資源的權利和對人際關系做出調整的權利，在企業內部實現資源的有效配置。

因此，我們必須堅持不懈地致力于建立我們酒店自有而獨特的企業文化，我們企業文化的精髓即：“以人為本，關愛員工。”。

具體做法：重視專業培訓，注重員工的成長和發展，提升各個層面員工的基本技能，以保證酒店管理處于最佳狀態。

4.7建立激勵機制，發揮員工積極性，提高工效

酒店主要采取的激勵方式如下：

4.7.1目標激勵：針對全酒店的目標：做當地最好的酒店；

做全新事業的開拓先鋒；

節約能源從小事做起；

針對部門制訂不同經濟營收指標，部門再制訂出較細化且可行的指標；

4.7.2榜樣激勵：全店開展“優秀員工”評比活動，在酒店、部門內樹立個人典型；開展優秀班組評比，樹立團結一致，眾志成城的典型：通過競賽、考試樹立學習培訓典型；

4.7.3信任激勵：通過部門經理負責制，將權力下放，提高個人能力來提高工作業績，通過采納合理化建議，使員工感到尊重與榮譽；

4.7.4情感激勵：推行管家貼身式服務，使管家以店為家，以客為親，以店為榮；召開員工聯誼會、茶話會、歌舞會、加深員工之間、員工與部門、員工與客人的情感交流；開展長住客活動，加深酒店與客人、客人與客人的了解與友誼。

4.8加強環境保擄，向綠色酒店發展，是酒店持續發展的主題

“環保”是一項功在當今，利在千秋，造福子孫的偉大事業。酒店一直在尋求環保措施的新舉錯及新思路。

主要環保工作如下：

4.8.1在每個房間配備床單環保卡。如客人不需要每日更換床單，可以將環保卡放在床上，服務員將不對其床單進行更換；在衛生間，我們也配有一張環保卡提醒客人，如將毛巾放在毛巾架上，則表示可以繼續使用，不需要更換，我們力求通過以上的環保措施，來喚起每位客人對環保事業的重視；

4.8.2取消一次性塑料洗衣袋和垃圾袋。為客人提供可重復多次使用的布質環保洗衣袋，這種既美觀又環保的洗衣袋，既可以為酒店節約成本，又可以減少塑料污染；

4.8.3增加生活污水處理系統，將酒店排出的生活污水進行分流處理，減少對水源和市政供水管網的污染。

4.9 抓安全生產工作

酒店將不斷強化員工安全生產意識，完善安全設施，規范安全管理制度，最大限度地保障客人、員工及財物不受損失。

4.9.1規范安全生產制度，并將各項安全制度公布上墻；

4.9.2嚴格按國家的各種行業規范操作，各特種設備操作人員必須持有效證件上崗，特殊作業必須辦理特定手續，如開具動火證、放置警示牌，生活飲用水箱上鎖，并定時消毒年檢等;

4.9.3酒店消防系統，嚴格按消防部門有關規范設計、施工、測試驗收、發證，并取得省市消防樣板單位稱號，并指定有資質的專業維護單位進行全面維護；

4.9.4定期組織消防演習，成立消防安全委員會，酒店消防安全委員會制訂詳細的消防

整體運行機制；

4.9.5對酒店的監視錄像系統進行完善，確保能有效及時地處理各類突發事件；

4.9.6將各類特種設備按有關規定向上級主管部門申報、備案、審核、驗收，并及時做好維護和保養，以確保設備的安全性能；各類年檢與維護資料都有專門保存；

4.9.7加強對保險的規范化管理，防范于未燃。

5、酒店的經營指標

酒店未來的業務拓展，我認為應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執行的經營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，為此必須按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。

經過對當地市場的全面了解，并對酒店進行SWOT的詳細分析。

四、酒店人力資源安排：

酒店總體經營安排及人力資源安排如下：

1、總經理辦公室

崗位名稱 人數 備注

總經理 1 負責酒店籌開計劃，包括籌建領導班子，酒店市場定位、招工、培訓及各項規章制度的建立及酒店全面管理工作等。

副總經理 1 協助總經理開展全面經營及管理工作，落實各項工作的實施

秘書 2 協助總經理、副總經理處理日常事務性工作，文件的起草等。

合計 4

說明：總經理籌建期到位上任（包括秘書一人）。副總經理及秘書開張營業前四個月到位。

2、人力資源部

崗位名稱 人數 備注

人力資源部總監 1 領導負責整個酒店的人事管理工作，制定人事政策，招聘政策，培訓政策，解聘政策及相關國家規定的人事編制政策。

培訓經理 1 負責整個酒店的培訓工作，包括大課培訓、英語培訓等、并需酒店質檢工作

培訓主任 1 負責對新進員工的培訓工作，包括員工手冊的培訓、英語培訓

人事經理 1 負責整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

人事主任 1 負責整個酒店員工考勤審核，包括員工食堂、宿舍等安排

秘書 1 整理人事資料、檔案歸類及協助招聘工作。

合計 6

說明：酒店開張前四個月到位。

3、市場營銷部

崗位名稱 人數 備注

市場銷售總監 1 負責整個酒店的市場定位及銷售計劃，制定銷售策略及酒店全年銷售計劃

高級銷售經理 2 負責區域銷售

銷售經理 4 負責團隊、旅行社、會議、銷售及散客

預定經理 1 負責預定散客、團隊的食宿安排，包括會議安排

預定文員 1 負責預定業務及銷售部業務的細節安排等工作

美工 1 負責廣告策劃、宣傳等工作

合計 10

說明：酒店開張前三個月到位。

4、保安部

崗位名稱 人數 備注

經理 1 負責整個酒店安全保衛工作，包括消防工作

主管 1 負責消防、外保、內保等工作

領班 4 帶領班組搞好消防、外保、內保等事務性工作

保安員 13 消防監控4名、內保3名、外保6名

合計 19

說明：籌建期保安到位12人，負責防盜、防竊工作及消防檢查工作。

5、財務部

崗位名稱 人數 備注

財務總監 1 負責整個酒店的財務管理及資金安全運作工作

會計經理 1 負責應收、應付及工資分析、經營數據分析工作

成本經理 1 負責整個酒店的財務、物品等成本控制、包括倉庫驗收兼成本會計

采購經理 1 負責整個酒店的采購計劃及采購工作

應收主管 1 主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作

應付主管 1 主管整個酒店的具體應收工作，含審計工作

總出納 2 控制現金流量及現金、支票支付工作

日夜審 2 審計核算KTV，桑拿、餐廳、客房等收入情況和賬目

采購員 2 在采購經理的指導分配下，搞好酒店等采購工作

電腦維護主管 2 負責整個酒店電腦、計算機房的日常維護和修理工作，兼弱電維護等工作

收貨員 2 負責整個酒店的驗收、收貨工作

庫管員 2 負責整個酒店的倉庫保管工作

合計 18

說明：采購部、出納、會計籌建期到位，其他售貨員酒店開業前三個月到位。

6、工程部

崗位名稱 人數 備注

總工程師 1 負責整個酒店的設備運作情況維修、保養工作等

值班工程師 3 負責整個酒店設備動作情況（24小時）

強電、弱電主管 1 負責強、弱電的工作安排及維護計劃工作

領班 3 兼萬能工、三班運轉

鍋爐運行工 4 24小時運轉、負責空調、熱水供應

空調技工 1 維護、維修空調出現的情況

配電室 2 負責強電運轉，檢查儀表、儀器情況

萬能工 1 兼裝修木工

水管工 2 維護、維修給排水管工作

合計 18

7、餐飲部

崗位名稱 人數 備注

餐飲總監 1 負責整個餐飲部、西餐廳、特色餐廳、酒吧的全面管理工作 中餐主管 1 負責包廂、大餐廳、自助早餐的具體安排及管理工作

西餐主管 1 負責西餐廳、自助早餐以及送餐的具體工作安排和管理工作

中餐領班 4 負責包廂、大餐廳管理工作

西餐領班 3 負責西餐廳、自助早餐的工作、排班

中餐服務員 26 負責餐飲飯廳服務（包廂24名），調休時大廳服務員班次頂補，其中大包廂，需服務員2名/桌

中餐服務員 6 負責大餐廳工作，服務員每人服務3桌.，不足管理人員頂補

西餐服務員 12 負責西餐廳服務

中餐收銀 5 負責中餐、包廂收銀工作

西餐收銀 2 負責西餐收銀工作

中餐酒水員 4 負責大餐廳、包廂酒水工作

西餐調酒吧員 4 負責西餐廳吧臺出品工作

中、西餐迎賓 12 負責中、西餐迎賓服務及會議服務

點菜員 5 負責對客推銷及點菜工作

傳菜員 12 負責大餐廳、包廂傳菜工作以及客房送餐工作

合計 98

注：餐飲部人員編制未包括廚房員工50人

8、前廳部

崗位名稱 人數 備 注

前廳部經理 1 負責整個前廳部的管理和經營工作

大堂副理 2 負責前廳服務監督工作、處理投訴接待工作等，二班運作

主管 1 其中負責前臺管理工作，另一人負責行政管理工作

商務中心領班 1 負責商務中心管理工作

商務中心文員 2 處理客人文件、打印、復印、收發件等工作

接待領班 3 負責前臺接待及收銀工作

行政樓層

接待領班 2 負責商務客房樓層接待管理工作

行政樓層接待 3 負責樓層接待工作兼收銀

接待員 9 前臺接待兼收銀工作

禮賓領班 1 負責禮賓員管理工作

禮賓員 4 負責客人行李存放、送房等服務工作

精品屋領班 1 負責精品屋管理工作

精品屋售貨員 4 負責精品銷售工作 秘書 1 負責前廳部文字處理工作

合計 31

9、客房部

崗位名稱 人數 備 注

房務部總監 1 負責整個房務部工作，包括整個酒店的PA、洗衣房等管理工作

樓層主管 1 負責樓層及客戶管理工作

樓層領班 3 負責樓層客房整房工作及巡房、OK房的檢查管理工作

整房員 10 客房總計100間，整房員每人每天為10間，故安排10名整房員

PA主管 1 負責整個酒店的衛生工作及環境衛生管理工作等

PA領班 3 具體管理及安排PA員的日常工作

PA普工 8 負責公共區域衛生，包括公共衛生間，外圍衛生等

PA技工 4 負責酒店家具、地毯、玻璃、不銹鋼制品的保養工作等

房務中心 2 負責房務中心管理工作

房務中心文員 4 控制整個酒店的房態情況，及時用軟件做數據傳輸給前臺

庫管員 1 負責整個客戶部的布草管理工作

合計 38

10、康樂部

崗位名稱 人數 備 注

康樂部總監 1 負責KTV、桑拿、棋牌室、健身房的全面管理工作

經理 2 負責理KTV、桑拿管具體工作

領班 6 負責KTV、棋牌室、足浴房、健身房、桑拿及桑拿浴池的各部位基礎管理工作

KTV服務 8 KTV服務

棋牌室 10 棋牌室服務

桑拿 20 負責接待及衛生清理等服務工作

足浴 3 負責衛生等服務工作

健身房 2 負責健身房器材保養、維護等

收銀員 8 負責整個康樂部的收銀工作

合計 60 備注：

1、酒店總人力資源安排為：303人

五、酒店運營

本酒店未來的業務拓展，應把握時機，制訂切實可行的經營方針和方法，推出與眾不同的服務特色與出品，贏取口碑。因此，執行的經營方針為：塑造高檔形象、主動爭取客源、創造服務特色和贏取良好口碑。由于本酒店內的不同營業點是存在不同的產品性質和客源市場，為此必須按不同的營業點制訂不同的經營策略與經營方法；并由于客源市場與顧客需求是不斷的因時變化，故本酒店的經營策略與經營方法也應因時調整，必須按市場需求的預見而定位。

1、客房經營思路：

客房為酒店最大的創收點，我們必須努力強化客房業務的拓展，盡量爭取最大的客務量。客房于的經營策略方針為以高于其他酒店的特色服務為賣點，實行會員制管理。我們將以價高折大的房價政策，配以靈活性強的銷售手段，盡量吸引較多的會員顧客，建立完善會員管理銷售體系，并利用顧客口碑，蓄意造勢，提高酒店的知名度和尊貴形象。

1.1 客房市場定位

以當地高檔次消費水平的企業客源以及本地政府部門、社會團體顧客為主。

1.2客房經營策略

廣開思路、強化營銷、價高折大、政策靈活、積極主動、全員銷售、重視意見、優化服務、創造聲勢、建立形象。

1.4客房經營方法

世上最有說服力的推銷工具，其實就是產品本身。本酒店的客房要做的與當地其他星級酒店相對比，、從裝修上及特色上，都要有顯著的優勢。酒店應首先擬定準確的經營方針與策略，通過營銷組織的強化，然后優化營銷隊伍的營銷技巧，同時，須制訂靈活性強的激銷政策和配備有助于發揮營銷力量的利銷條件，再通過強大的營銷隊伍按既定的經營方向作緊密的業務推廣與促銷活動，并重視顧客的回饋意見，不斷按市場需求改善服務與出品。此外，以特色的服務作熟客的凝聚，并通過良好服務的口碑作不斷的宣傳推廣，發展優者得旺、旺者愈旺的良性滾動形勢。

1.5客房營銷手段

我們須建立與眾不同的強大營銷隊伍，積極拓展商務散客市場；同時，須配以靈活性強的激銷政策和有助銷售的利銷條件；并按適當的客源市場，布置專職負責的營銷隊伍；以此通過精心策劃來吸引潛在的顧客，進行透徹的了解和有力的營銷工作，務求促使營銷動力可處于一個最強勢的狀態；并實施客戶關系秩序化的措施，建立完整的資料庫，以作為下一輪攻勢的客源儲備和可深化客源關系的資源。

2.客戶服務特色

本酒店除了提供高檔酒店的常規服務外，還構思了一些與眾不同的服務特色，其中包括：

● 提供親善的機場代表接待，并提供有現代化設施裝備的高檔轎車替當地企業迎送顧客至本酒店，于途中，由沿途講解本市文化特點，并提供毛巾與飲料予顧客享用，在接近本酒店時，可通過通訊工具聯絡本酒店準備門前迎賓。

● 當顧客至本酒店門前時，身穿奪目制服與含親切歡迎笑容的門迎向顧客致歡迎詞，并主動協助顧客提取行李；同時，轎車司機亦以預祝顧客入住愉快作歡迎光臨的致意。

● 當顧客步入大堂時，大堂副理以微笑及道姓歡迎光臨，并親切地引領顧客挑選客房，在途中，沿途慰問及講解本酒店各項服務設施，在顧客己挑選客房后，于房間辦理入住登記手續及講解房內設施。

● 在大堂副理離房前，行李員將該顧客的行李安穩地置于房中；在行李員離房后的同時，客房人員將提供別致的歡迎茶與鮮果盤予顧客享用，并提供周到的侍從服務(污衣收洗、熨燙衣物、皮鞋擦亮、安放衣物、調水沐浴……等)和親切慰問。

● 提供充足和精致的高檔客房用品；各房內均含鮮花與植物盆栽；并配置時尚的刊物和當天的本地報紙。

● 提供充分為顧客考慮周到的服務設施，其中包括：簡易記憶的服務中心電話號碼及提供高效服務、語音留言系統、VOD視頻點播系統、所有客房內可寬帶上網等。

● 在顧客入住期間，由親善有禮的房務人員提供溫馨的夜床服務，在床頭擺放巧克力或晚安卡和小紀念禮品，并在床頭前地毯上擺放高檔羊毛地氈，提高酒店服務規格和檔次。

● 可同時提供為酒店長住客的代辦服務和便利，定期為酒店長住客舉辦小型聚會，使長住客感受酒店的溫情。

● 商務中心提供日常的優質專業服務。

● 于禮品店除滿足顧客的日常需求，并可提供按顧客需求代訂各種禮品和擁有本酒店標記的運動套裝銷售。

1、餐飲經營方法

1.2擴大市場占有率方法

● 利用傳媒工具，制作一套以中餐廳獨立推廣主題的宣傳方案，于酒店開業時加強中餐廳市場的曝光率。

●創立客戶資料庫，記錄客戶一切之資料，除一般個人或公司資料外，更須記錄特別事宜，如每次用餐時間，菜式之近期推廣宣傳資料。

● 與當地的知名公司結盟，推行資料互惠計劃。

● 與相關部門保持良好關系，藉以推廣酒店為當地最好的應酬宴會場所。

2.經營特色

●以正宗香港式粵菜為主要賣點，配以鮑參翅燕、香港式燒烤、各式特色涼菜、豐富的鮮活海鮮及杭幫、本地菜式。●餐廳和貴賓房采用電腦點菜和電腦入單，提高服務速度及準確性。

● 所有客人點用的海鮮裝在小型透明盆中，由服務員端至客人面前展示確認部分菜式采用席前烹制，以加強菜式之吸引力。

●于特別節日，提供特別食品，如春節年糕、中秋月餅、端午節粽子等。

● 當宴請貴賓時，所有食品均采用分餐方式，展現服務檔次。

3.增加營業額方法

●定期舉辦美食節，引入中國各地之風味菜式，增加菜式之選擇。

● 定期更換菜單，以增加新意口味。

● 加強員工培訓，提高銷售技巧與意識。

● 與海鮮供貨商協議，提供每日特價海鮮，進行海鮮推廣，以吸引更多的客源。

●提供精選配搭之商務午餐，為午膳之客戶節省點菜之時間。(設在二樓)●引入西式甜品，與傳統中式甜品結合并加以推廣，吸引客戶嘗試。

● 農歷節日食品銷售。

3.1經營概念

●以經營正宗港澳式粵菜之高級餐廳。為商務客戶于三門商務應酬之首選食府。

●為要達到上述之目標，餐廳必須具備商務客戶一貫要求的高雅用餐環境。從特色裝修到高品味的餐廳布置。精美的餐具顏色，協調的臺布以及員工制服，都須精心配搭挑選。

●服務方面：員工必須掌握良好的業務水平，將服務做到按客人要求而個性化。精良的出品更是經營港式粵菜高級食府最重要的，特別是以鮑參翅燕及海鮮為招牌菜式，必須做到用料新鮮講究，烹調技術精湛。同時海產的采購要精心挑選，貨源存量一定要足夠。此舉可避免當貨源供應量不足時，受市場價格波動而影響出品水平及成本。

3.2目標客群

當地企業商務客戶、機關單位、本地高消費獨立個體、周邊地區外籍人員、酒店房客。

六、酒店管理日標

遠景：

面對激烈的市場競爭與挑戰，精誠合作，同心拓展，我們充滿信心展望未來遠景。酒店將屹立于當地市場，成為當地酒店之標志概念。

透過我們的團隊精神，自始至終的延續服務，全方位的管理資源共享，高效快捷的專業管理技巧，國際化、專業化、高品質的服務宗旨，定會實現我們的理想目標，完成我們的管理使命：

1．開業后二年內，逐鹿于臺州同類型星級酒店前列： 其先導代表標志：

(1)房平均收入：實現或突破預算客房平均收入，名列前茅。

(2)入住率：實現或突破預測指標，名列前茅。

(3)客房平均利潤：制定經營管理預算，實行預測目標管理，控制各項運營成本，定期進行收益評估，實現利潤最大化，創客房平均利潤排名前茅。

2．開業后一年內，獲取客戶最佳滿意度。高效而殷勤，熱情而貼切，國際化、專業化、智能化、特色化、人性化、親切化的服務令我們的賓客下榻在物超所值、溫馨舒適、安全放心的住所，讓每一位享受卓越服務的賓客，都將愿意再次光臨并成為忠實客戶，客戶回頭率和口碑推介率超過50％。

3．銷售網絡成功確立，展示信息化、現代化的先進管理。及時準確收集相關信息，拓展銷售渠道，分析目標市場，追逐目標客戶，適時推出促銷方案，建立銷售網絡。

4．開業后一年內建立知名度，成為臺州著名酒店品牌。

用創意、熱情、辛勤和優質服務，創建知名品牌，在開業一年內實現市民知名度率超過80％。

5．開業后一年內建立團結、穩定、富有戰斗力的工作隊伍。

凝聚團隊力量，激勵雇員爭創最佳績效，最大限度保持薪酬計劃和獎勵計劃實施公正，不斷注入先進管理理念、服務意識、專業知識、工作技能，妥善處理各級員工關系，實現開業后二年內人力資源流動率低于30％，月人均接受專業培訓超過8小時，保持工作隊伍的頑強有力。

6．與社會團體及政府部門合作暢順，開業后二年內得到認可。

建議公共關系網絡，協調政府與職能部門，爭取政府的支持與幫助，工作和諧。在企業與政府，以及行業間實行快速信息溝通，保證重要活動的出色完成。

七、酒店管理標準

國際酒店之利益亦是全體員工的利益。敬業進取，盡忠職守，追求效益，開拓求實是每一位員工承諾的準則。酒店員工務必在任何時刻自覺維護酒店的信譽和形象，明確服務宗旨，用一流的服務水準體現誠實的經營作風和具備高度的負責精神。

我們信守并奉行：

1．團隊

我們相信酒店不是一群個體，而是一個整體。團隊中每一個成員同樣重要，缺一不行。

2．服務

所有員工均通過專業培訓，以親切的服務態度服務客戶。以客為先，以己為次；為客人及同事創立及維護一舒適的居停環境。

3．創新 我們走在時代尖端，引進新型科技。所有員工不斷在其工作領域中創新改良，以求突破傳統，為客戶提供更好服務。

4．挑剔

我們重視細節，追求完美，對不合標準的事物絕不妥協。

5．誠信

我們對所有客戶、投資者、供應商、員工及政府均以誠相待，遵守信諾。

八、結束語

一家酒店的成功需要大家共同努力。我們要加強團結協助，只有團結協助，才能形成堅不可摧的一個利益共同團體。酒店的每個員工要樹立以酒店為家的意識，做到既有分工又有合作，從節約一度電、一滴水做起，對酒店開支必須精打細算，樹立以小勝在思想，立足現有財力，發展壯大企業。我相信，在每個員工的共同努力下，我們一定會立于不敗之地，成為當地酒店業的標志品牌