第一篇：酒店總經理經營管理備忘錄

酒店總經理經營管理備忘錄

編者按：這是一篇經中國單體酒店聯盟智庫研究并推薦的酒店管理心得，供酒店管理人士參考，對于國內的高檔次的單體酒店來說，文中的思想很值得酒店職業人學習與參考。作者作為資深酒店管理人士，深諳酒店管理之道，本文言言簡意賅地闡述了一所酒店管理的主要方面，其實抓住了這些，也就是抓住了酒店管理的精髓。文章分享如下：

作為酒店管理人，年終總結和來年的展望是必修之功課，美其名曰：述職報告。昨天聽完各部的述職報告以后，再次仔細回顧過去一年的酒店經營和管理的得失，發現有好多東西值得記憶和收存。以此文記之，分享同行。為方便表述，以濮陽悅華國際酒店為例，僅供參考借鑒。

一、目標定位宏觀化。剛接手悅華國際酒店時，就結合酒店的自身條件，位置、硬件檔次，客源定位，管理目標等提出了酒店的目標定位：商旅之家，美麗悅華。在酒店經營的第二年定位成：品質服務年。第三個年頭即2014年定位成：成本費用年。宏觀目標定下來后，一切都要圍繞此目標進行工作。而且在所有可視媒體、渠道等要顯示酒店的精確定位即商旅之家，美麗悅華。

二、機構設置扁平化。為減少機構設置臃腫，增加人力成本，避免人浮于事，加強同質化崗位互補。酒店在管理機構設置上把以往常規酒店設置的十部一室甚至更多部門，合并精簡為六部，采取總監負責制，逐步部分替換為經理負責制。經理和主管根據情況只保留為一級。六部為：市場拓展部(負責酒店的營銷、傳訊、公關、預定等);房務部(負責酒店的前廳、客房、公共區域、會議室等);餐飲部(負責酒店的餐廳、后廚、咖啡廳、茶館等);動力安保部(負責酒店的工程、網絡維護、信息、安保、消防等);財務部(負責酒店的財務、采購、收銀、倉管等);行政部(負責酒店的行政文件、質量檢查、人力資源、外圍協調、員工后勤雜項等)。六部的設置，減少了管理環節，提升了工作效率，減少了人力資源成本，加大了崗位休假互補。管理效率提升很多。

三、市場營銷網絡化。網絡銷售對酒店知名度、美譽度的影響力是每一個酒店都不能輕易忽視的。酒店除了和六大網絡訂房平臺(攜程、藝龍、agoda、同程、到到、去哪兒)合作之外，早早的就在騰訊、新浪開通了酒店的官方微博，并且在微信剛盛行時，就開通了酒店的官方微信的訂閱號和服務號。酒店管理人員的名片、總臺、房間、印刷品、海報等隨處可見酒店的微信二維碼。酒店有一個銷售傳訊人員專門打理此項工作，及時傳遞酒店的相關信息，并設置微會員優惠價和抽獎活動。酒店的官方網站的新聞更新、入住客人的網絡點評回復，都有傳訊人員負責。市場營銷網絡化雖然不能起到立竿見影的收益結果，但是其潛移默化的影響絕不能放棄。

除此之外，會員的吸納很重要，會員卡積分兌獎，入住抽獎送菜品，跨行業會員卡通用優惠也是我們常用的方法。臺歷代金券的推廣掀起了一股清新的營銷和答謝客戶的活動。四季代金卡，住房體驗卡、儲值卡的營銷合理運用也起到了答謝和穩定客戶的目的。

把營銷人員從辦公室直接拉到大堂，把大副崗位改為營銷經理負責，設為VIP接待中心，面對面維護和招徠客戶。并兼顧網絡傳訊職責。

四、行政會議圖文化。酒店行政會議對很多人來講是枯燥乏味的，尤其是總經理每日早晨例會，我在酒店周一大例會上做了改革，采取有圖、有真相、有解說的新聞式的一周播報，我們稱之：一周新聞資訊。每周一晨會第一項，有行政負責質檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進行整理編輯，表揚先進，曝光不足之處，提出改進意見。類似于新聞焦點。起到督促各部工作改進的作用。其他的周總結計劃會、財務分析會等統統一圖文音并茂的形式公開匯報。

五、客房服務體貼化。客房的服務要求以溫馨、體貼、衛生為主，所有員工對各個房型的物品擺放要統一，花式做床拍照上墻，新入職員工一看就一目了然。全程圍繞商旅客人的需求來打造。諸如：無線WIFI無死角、電視頻道國際化、洗漱用品用品牌、綠色環保做提醒、免費水果和酸奶、花式夜床小禮品、物品擺放標準化、增值服務擦皮鞋、溫度舒適雙控制、手工紙鶴表祝福、貴賓浴足有足盆、招待客人功夫茶、辦公用具免費供、小支紅酒表浪漫、電梯禁煙保健康、貴賓禮品定制化等。知名娛樂人士柳巖下榻酒店，酒店就專門給她做了個水晶相框，令她感動不已。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品。有一段我們選擇了非物質歷史文化遺產：浚縣泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品，這些價格不高，但是市場上很難買到，具有一定的收藏價值，深得客戶喜歡。

酒店的歡迎水果和酸奶

酒店的贈客小禮物

六、餐飲服務創新化。餐飲的服務是面對面的，服務標準化之外，創新很重要。桌面上的鮮花換成各色染小米，根據接待客需隨時調整轉盤小米臺，視覺沖擊率很直觀，很審美。另外在就餐過程中察言觀色聽聲音，針對性服務很出彩。一次，一老先生過壽，其兒子為他擺壽宴，餐廳員工不是唱生日快樂歌，而是唱了一首《父親》，其父子都很感動,老頭眼中的淚花清晰可見。還有一次，一位用餐女客人的結婚N周年，餐廳員工除了送一束花，并且為她唱了一曲《最浪漫的事》，感動的客人淚水漣漣!餐飲的出品要充分利用季節的因素，三四月份我們搞了個綠色田園美食節，應對禽流感和上海死豬肉帶來的影響，取得了一定的經濟和社會效益。

七、培訓隨時隨地化。員工的培訓，是每個酒店都很重視的。由于正在運轉的酒店，很難把大家聚集在一起統一上培訓課。這就要求每個部門和班組要充分利用好班前會來做這項工作。我強制要求各部門每周二抽出兩個小時作為部門培訓溝通專用時間，每周提前做好培訓計劃，并上報培訓時間和地點，有總經理和行政部去巡查，落實培訓效果。每季度抽出一個月的每周六下午利用兩個小時時間，有總經理和各部總監給員工上大課。另外各大培訓講師的光碟在員工餐廳電視上循環播出，讓員工耳聞目染的隨時隨地的接受知識。

八、交流學習定期化。酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店，坐井觀天。外出交流學習，開闊眼界，同行互訪，才能增長知識。走出去，拿進來，把別人的好方法，好點子、好菜肴引進來為我所用才是王道。記得，我帶團進行同行交流，看到一道涼菜：爽脆佛手瓜，感覺不錯，帶回來經過研發，變成了我們的招牌菜。還有百寶箱的概念，都給我們帶來了啟發。

九、財務管理數據化。財務管理中最重要的就是數據要精確，費用分類要細致。每月一次的財務分析會通過數據進行同比、環比、預算比的分析，才能做到各類費用、成本控制有的放矢!數據的真實性必須可靠。另外財務要嚴抓收支兩個源頭，做好掌控第一關。

十、工程管理技術化。酒店工程設備的管理，在籌建期間尤為重要，籌建的同時要有籌營的理念。工程設備一旦進駐，什么科技、節能、環保等已經定型。在實際經營工作中，正確的維護保養，科學的操作就凸顯出其重要性。所以，工程管理中，員工的操作技術就很重要，否則帶來的損失不可估量。其次，合理的分工，日常維修和計劃保養要進行統籌安排。

十一、安保管理常態化。安保無小事，大家都懂得。但是很多時候，安保都被放到遺忘的角落。保安人員感到不被重視，慢慢的就流失了。安保需要天天講，天天巡視。對安保員工的工作要給予足夠的重視，當他們給你敬禮時一定要回禮。日常消防的檢查，監控員要有“狗仔隊”的精神，才能把隱患消滅在萌芽之中。

十二、員工管理親情化。隨著社會的變遷，獨生子女的增多，酒店基層從業者全面邁入90集團大軍，員工的管理越來越棘手。原來的鐵血政策，強硬手段等已經越來越不適合現代酒店員工的管理。親情化、鼓勵、表揚、激勵、樹理想等正能量手段將發揮重要的力量。員工的基本生活條件，吃、住、浴、行(給遠路員工電動車提供充電地方和防雨蓬)、無線WIFI、上升空間、被認可渠道等是我們不得不考慮的問題。我酒店一直推廣“季度之星”的評選，除了在員工餐廳通報欄張榜通報，參加旅行團外出旅游也是我們采取的措施，并且當選者有總經理出面宴請大家并感謝他們為酒店付出的努力!

十三、采購渠道多樣化。其實采購的終極目標應該是買到性價比高的的物品。酒店檔次定位和匹配度要適合。要達到這個效果，采購的渠道要拓寬，不能拘泥于當地市場。網購，廠家、一站式倉儲、專賣店、團購、代購等渠道都可以交叉立體采用。杜絕采購腐敗，價高質低等需要至少三方監督，避免一言堂行為尤為關鍵。

十四、公益投入公開化。一個有責任的企業在適當的時候要關注社會公益。這涉及到企業的公關形象和美譽度。記得2013年4月20日8：02分雅安地震，當天上午悅華國際酒店就發起了向雅安災區的受難同胞捐款的倡議書，并在次日酒店門口舉行了有董事長、總經理帶頭捐款的儀式，當地的媒體、報紙、電視臺、業內網絡都做了相應的報道。成為濮陽第一家為雅安捐款的企業。酒店的美譽度立馬鵲起。隨后的捐款箱放在酒店總臺，募捐的收入投入到困難的學生救助中去。

酒店為雅安地震捐款

酒店員工折千紙鶴祝福

十五、政策嗅覺敏感化。酒店的經營管理，要注意政策風向。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對行業的影響，及時采取對應方案。去年黨出臺的“八規”“六禁”;兩辦接待文件細則等都對酒店行業帶來很大的沖擊，如果高管政策嗅覺敏感，及時調整經營策略，采取先下手為強的方法，將會扭轉一些經營頹勢。

事實上，酒店的經營管理遠不止以上十五條所能概括。酒店行業越來越受大環境影響，無論是政策調控帶來的經營壓力，抑或是逐漸增高的人力成本和找不到合適人選的窘境，對酒店行業能否正常健康的發展都起到微妙的影響。關鍵是，嚴格按酒店的運轉規律去做，加上靈活善變的經營方法，才能使酒店在激烈的市場競爭環境中保持良好的競爭力。

第二篇：一位酒店總經理的15條經營管理心得

一位酒店總經理的15條經營管理心得

時光如梭，光陰似箭。每到年底都有這樣一番感慨！作為酒店人，年終總結和來年的展望是必修之功課，美其名曰：述職報告。昨天聽完各部的述職報告以后，再次仔細回顧過去一年的酒店經營和管理的得失，發現有好多東西值得記憶和收存。以此文記之，分享同行。為方便表述，以濮陽悅華國際酒店為例，僅供參考借鑒。

一、目標定位宏觀化。剛接手悅華國際酒店時，就結合酒店的自身條件，位置、硬件檔次，客源定位，管理目標等提出了酒店的目標定位：商旅之家，美麗悅華。在酒店經營的第二年定位成：品質服務年。第三個年頭即2014年定位成：成本費用年。宏觀目標定下來后，一切都要圍繞此目標進行工作。而且在所有可視媒體、渠道等要顯示酒店的精確定位即商旅之家，美麗悅華。

二、機構設置扁平化。為減少機構設置臃腫，增加人力成本，避免人浮于事，加強同質化崗位互補。酒店在管理機構設置上把以往常規酒店設置的十部一室甚至更多部門，合并精簡為六部，采取總監負責制，逐步部分替換為經理負責制。經理和主管根據情況只保留為一級。六部為：市場拓展部（負責酒店的營銷、傳訊、公關、預定等）；房務部（負責酒店的前廳、客房、公共區域、會議室等）；餐飲部（負責酒店的餐廳、后廚、咖啡廳、茶館等）；動力安保部（負責酒店的工程、網絡維護、信息、安保、消防等）；財務部（負責酒店的財務、采購、收銀、倉管等）；行政部（負責酒店的行政文件、質量檢查、人力資源、外圍協調、員工后勤雜項等）。六部的設置，減少了管理環節，提升了工作效率，減少了人力資源成本，加大了崗位休假互補。管理效率提升很多。

三、市場營銷網絡化。網絡銷售對酒店知名度、美譽度的影響力是每一個酒店都不能輕易忽視的。酒店除了和六大網絡訂房平臺（攜程、藝龍、agoda、同程、到到、去哪兒）合作之外，早早的就在騰訊、新浪開通了酒店的官方微博，并且在微信剛盛行時，就開通了酒店的官方微信的訂閱號和服務號。酒店管理人員的名片、總臺、房間、印刷品、海報等隨處可見酒店的微信二維碼。酒店有一個銷售傳訊人員專門打理此項工作，及時傳遞酒店的相關信息，并設置微會員優惠價和抽獎活動。酒店的官方網站的新聞更新、入住客人的網絡點評回復，都有傳訊人員負責。市場營銷網絡化雖然不能起到立竿見影的收益結果，但是其潛移默化的影響絕不能放棄。

除此之外，會員的吸納很重要，會員卡積分兌獎，入住抽獎送菜品，跨行業會員卡通用優惠也是我們常用的方法。臺歷代金券的推廣掀起了一股清新的營銷和答謝客戶的活動。四季代金卡，住房體驗卡、儲值卡的營銷合理運用也起到了答謝和穩定客戶的目的。把營銷人員從辦公室直接拉到大堂，把大副崗位改為營銷經理負責，設為VIP接待中心，面對面維護和招徠客戶。并兼顧網絡傳訊職責。

四、行政會議圖文化。酒店行政會議對很多人來講是枯燥乏味的，尤其是總經理每日早晨例會，我在酒店周一大例會上做了改革，采取有圖、有真相、有解說的新聞式的一周播報，我們稱之：一周新聞資訊。每周一晨會第一項，有行政負責質檢的人員把上周檢查隨手拍獲得的圖文資料進行整理編輯，表揚先進，曝光不足之處，提出改進意見。類似于新聞焦點。起到督促各部工作改進的作用。其他的周總結計劃會、財務分析會等統統一圖文音并茂的形式公開匯報。

五、客房服務體貼化。客房的服務要求以溫馨、體貼、衛生為主，所有員工對各個房型的物品擺放要統一，花式做床拍照上墻，新入職員工一看就一目了然。全程圍繞商旅客人的需求來打造。諸如：無線WIFI無死角、電視頻道國際化、洗漱用品用品牌、綠色環保做提醒、免費水果和酸奶、花式夜床小禮品、物品擺放標準化、增值服務擦皮鞋、溫度舒適雙控制、手工紙鶴表祝福、貴賓浴足有足盆、招待客人功夫茶、辦公用具免費供、小支紅酒表浪漫、電梯禁煙保健康、貴賓禮品定制化等。知名娛樂人士柳巖下榻酒店，酒店就專門給她做了個水晶相框，令她感動不已。我們送給客人的小禮品都是選擇具有民族特色的手工制品。有一段我們選擇了非物質歷史文化遺產：浚縣泥咕咕和定制的小黃鴨作為入住小禮品，這些價格不高，但是市場上很難買到，具有一定的收藏價值，深得客戶喜歡。

六、餐飲服務創新化。餐飲的服務是面對面的，服務標準化之外，創新很重要。桌面上的鮮花換成各色染小米，根據接待客需隨時調整轉盤小米臺，視覺沖擊率很直觀，很審美。另外在就餐過程中察言觀色聽聲音，針對性服務很出彩。一次，一老先生過壽，其兒子為他擺壽宴，餐廳員工不是唱生日快樂歌，而是唱了一首《父親》，其父子都很感動,老頭眼中的淚花清晰可見。還有一次，一位用餐女客人的結婚N周年，餐廳員工除了送一束花，并且為她唱了一曲《最浪漫的事》，感動的客人淚水漣漣！餐飲的出品要充分利用季節的因素，三四月份我們搞了個綠色田園美食節，應對禽流感和上海死豬肉帶來的影響，取得了一定的經濟和社會效益。

七、培訓隨時隨地化。員工的培訓，是每個酒店都很重視的。由于正在運轉的酒店，很難把大家聚集在一起統一上培訓課。這就要求每個部門和班組要充分利用好班前會來做這項工作。我強制要求各部門每周二抽出兩個小時作為部門培訓溝通專用時間，每周提前做好培訓計劃，并上報培訓時間和地點，有總經理和行政部去巡查，落實培訓效果。每季度抽出一個月的每周六下午利用兩個小時時間，有總經理和各部總監給員工上大課。另外各大培訓講師的光碟在員工餐廳電視上循環播出，讓員工耳聞目染的隨時隨地的接受知識。

八、交流學習定期化。酒店的管理者不能總是呆在自己的酒店，坐井觀天。外出交流學習，開闊眼界，同行互訪，才能增長知識。走出去，拿進來，把別人的好方法，好點子、好菜肴引進來為我所用才是王道。記得，我帶團進行同行交流，看到一道涼菜：爽脆佛手瓜，感覺不錯，帶回來經過研發，變成了我們的招牌菜。還有百寶箱的概念，都給我們帶來了啟發。

九、財務管理數據化。財務管理中最重要的就是數據要精確，費用分類要細致。每月一次的財務分析會通過數據進行同比、環比、預算比的分析，才能做到各類費用、成本控制有的放矢！數據的真實性必須可靠。另外財務要嚴抓收支兩個源頭，做好掌控第一關。

十、工程管理技術化。酒店工程設備的管理，在籌建期間尤為重要，籌建的同時要有籌營的理念。工程設備一旦進駐，什么科技、節能、環保等已經定型。在實際經營工作中，正確的維護保養，科學的操作就凸顯出其重要性。所以，工程管理中，員工的操作技術就很重要，否則帶來的損失不可估量。其次，合理的分工，日常維修和計劃保養要進行統籌安排。

十一、安保管理常態化。安保無小事，大家都懂得。但是很多時候，安保都被放到遺忘的角落。保安人員感到不被重視，慢慢的就流失了。安保需要天天講，天天巡視。對安保員工的工作要給予足夠的重視，當他們給你敬禮時一定要回禮。日常消防的檢查，監控員要有“狗仔隊”的精神，才能把隱患消滅在萌芽之中。

十二、員工管理親情化。隨著社會的變遷，獨生子女的增多，酒店基層從業者全面邁入90集團大軍，員工的管理越來越棘手。原來的鐵血政策，強硬手段等已經越來越不適合現代酒店員工的管理。親情化、鼓勵、表揚、激勵、樹理想等正能量手段將發揮重要的力量。員工的基本生活條件，吃、住、浴、行（給遠路員工電動車提供充電地方和防雨蓬）、無線WIFI、上升空間、被認可渠道等是我們不得不考慮的問題。我酒店一直推廣“季度之星”的評選，除了在員工餐廳通報欄張榜通報，參加旅行團外出旅游也是我們采取的措施，并且當選者有總經理出面宴請大家并感謝他們為酒店付出的努力！

十三、采購渠道多樣化。其實采購的終極目標應該是買到性價比高的的物品。酒店檔次定位和匹配度要適合。要達到這個效果，采購的渠道要拓寬，不能拘泥于當地市場。網購，廠家、一站式倉儲、專賣店、團購、代購等渠道都可以交叉立體采用。杜絕采購腐敗，價高質低等需要至少三方監督，避免一言堂行為尤為關鍵。

十四、公益投入公開化。一個有責任的企業在適當的時候要關注社會公益。這涉及到企業的公關形象和美譽度。記得2013年4月20日8：02分雅安地震，當天上午悅華國際酒店就發起了向雅安災區的受難同胞捐款的倡議書，并在次日酒店門口舉行了有董事長、總經理帶頭捐款的儀式，當地的媒體、報紙、電視臺、業內網絡都做了相應的報道。成為濮陽第一家為雅安捐款的企業。酒店的美譽度立馬鵲起。隨后的捐款箱放在酒店總臺，募捐的收入投入到困難的學生救助中去。

十五、政策嗅覺敏感化。酒店的經營管理，要注意政策風向。酒店高管要從媒體上獲得政治政策傳遞的信息對行業的影響，及時采取對應方案。去年黨出臺的“八規”“六禁”；兩辦接待文件細則等都對酒店行業帶來很大的沖擊，如果高管政策嗅覺敏感，及時調整經營策略，采取先下手為強的方法，將會扭轉一些經營頹勢。

事實上，酒店的經營管理遠不止以上十五條所能概括。酒店行業越來越受大環境影響，無論是政策調控帶來的經營壓力，抑或是逐漸增高的人力成本和找不到合適人選的窘境，對酒店行業能否正常健康的發展都起到微妙的影響。關鍵是，嚴格按酒店的運轉規律去做，加上靈活善變的經營方法才能具有良好的市場競爭力！

第三篇：酒店經營管理實施方案

XXXXXXXX酒店經營管理實施方案

XXXXXXXX酒店經營管理工作主要內容：合同管理 供銷關系確立 合同簽署及備案 合同履行跟蹤 付款審批 審核流程及權限 審批流程及權限

業務拓展、招待及經營管理費用的審批流程及權限

付款審批

人事管理

薪酬統計、審核、審批及發放備案

培訓及考核實施

獎金統計、審核、審批及發放備案

基層人員、基層管理崗、中層管理崗、核心技術人員招聘、錄用及解除勞動關系 中層管理崗以上人事審批、審核

職位管理人事變動

日常營運

前廳部日常工作

客房部日常工作

餐飲部日常工作

廚房日常工作

安保部日常工作

財務部日常工作

銷售部日常工作

綜合辦公室（行政部、人事部）日常工作

XXXXXXXX酒店經營管理工作實施方案：

2012管理目標：

繼續深化貫徹及落實《權限規定》及《崗位職責》，重點解決職責分工、制度落實、溝通、決策、獎懲機制等問題。

本方案將根據工作分類，明確具體經營管理細則。

由董事長XXXXXX實施以下具體經營管理事務：

貫徹酒店經營戰略及中長期發展規劃。督導酒店服務五角場集團及鎮政府相關接待工作及結合自身優勢以迎合五角場商圈北移所帶來的市場契機。

負責督導酒店工作計劃、經營預算計劃、財務預算計劃、投資計劃的實施。負責督導酒店內部組織機構、職能設置、管理制度、營運流程的實施。

負責督導酒店相關客房銷售、餐飲服務品質及衛生的目標制定及操作實施。

負責簽署及審批酒店重大合同文書、經營管理報表及重要文件資料。

負責酒店整體營運情況、督導酒店執行重大事項決議的實施情況。

負責審批酒店客房銷售計劃、工程相關事務、行政相關事務，并督導實施。審核總經理提交的各項發展及計劃、具體部門管理方案的計劃及執行結果。

行駛法定代表職責。

審批酒店薪酬、考核方案并督導執行。

提交酒店高層人員及中層人員的人事調整。

審核、審批酒店高層人員及中層人員的崗位職責并督導實施。

督導酒店資金運作計劃及資金籌措計劃。

行駛由集團授權、審批的合同相關工作。

審閱酒店財務及營運報表、對酒店重大資金事項進行審核、審批。

定期向集團經營管理部匯報酒店營運情況、接受集團相關部門的相關工作檢查或工作質詢。完成上級交辦的任務并參與各項重大事件處理。

由總經理XXXX實施以下具體經營管理事務：

一、負責制定酒店中長期發展規劃、酒店及各部門工作計劃、經營預算計劃、財務預算計劃、投資方案，經董事長審批后組織實施。

二、領導酒店餐廳及廚房制定相關工作開展及市場拓展計劃的實施。年內重點調整廚房及餐廳的日常管理工作，負責提升酒店總體餐飲服務、品質及衛生水平。

三、負責酒店客房具體工作開展，制定客房市場策劃方案，經董事長審批后領導、組織實施。

四、擬定酒店各級組織機構、職能設置、管理制度、營運流程，經董事長審批后領導、組織實施。

五、領導酒店管理團隊制定酒店季度、月度工作計劃及預算。審核并經董事長審批后督導餐廳、廚房、安保、財務、人事、等部門日常管理工作。并經董事長審批后負責授權及主持酒店資源配置。

六、負責在董事長及集團授權范圍內。代表酒店簽署相關協議及合同合約。

七、負責酒店干部隊伍建設，開展教育培訓工作，提升酒店業務水平。

八、主持召開每周部門工作例會及每周餐飲工作例會。聽取部門匯報、協調內部管理、分析經營情況并進行具體工作部署。

九、領導人事部制定酒店薪酬及相關管理制度并實施。

十、經董事長審批后實施酒店高層人員及中層人員的人事調整。

十一、領導實施酒店資金運作計劃及資金籌措計劃。

十二、按授權行駛由集團授權、審批的合同相關工作。

十三、制定酒店財務及營運報表、對酒店重大資金事項進行審核。

十四、領導酒店開展具體招商管理工作。

十五、領導并組織酒店工會相關管理工作。

十六、定期向董事長、集團經營管理部匯報酒店營運情況、接受集團相關部門的相關工作檢查或工作質詢。

十七、完成上級交辦的任務并參與各項重大事件處理。

第四篇：2014年酒店經營管理草案

2014年酒店經營管理草案——華美紫軒大酒店

策

劃

書

策劃部門：銷售部

一、經營方面:

2013自8月26日試營業以來客房完成的營業總額為X元(其中住房總收入為X元、客房雜項金額為X元),9月份、10月份、11月份每月的營業額平均營業額為35萬左右。期間9月份、10月份、11月份開放11樓和12樓，12月份開放了13樓、14樓，一月份開放了15樓。累計住房總數達到了X間,到本平均房價為204元,住房率為56.6%。

酒店客房工作計劃

根據以上數據,再結合分析,本酒店下達的營業指標(2014年900萬，月平均67萬),2013年12月份營業額居去年最高,隨后保持著有所下降的趨勢,客房住房收入在酒店領導的指示下,以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則,除個別月份受酒店客房整體裝修和份旅游淡季因素外較為穩定,然而客房雜項收入不太穩定,主要因素表現在進入淡季的趨勢。

服務宗旨和態度

一、首先要創新，要遵循顧客的要求去進行，對老顧客要不斷主動征求改進意見，使他們感受到酒店新的變化，提升他們對酒店的忠誠度。對于新顧客要加強宣傳賓館的功能特色，突出與經濟型賓館不一樣的地方。

二、要留住客人，酒店必須有變化、有創新、有突破。酒店要表現出與眾不同的差異性，那么最容易的突破點就是文化。酒店將在以后的工作中加強這方面的工作。如可以在室內布臵、人員服飾、服務形式、等方面突出表現本地特點。

三、吸引顧客選擇自己的酒店消費，這是經濟型酒店無法比擬的地方。

四、四、深化管理創新機制，加大全員營銷手段。

面對目前服務行業面臨的各種不利因素和市場環境，酒店感受到了不同以往的嚴峻挑戰。中央硬性的政策法規和受眾群體帶給服務行業的不利影響是多方面的。但是為了經營目標的實現，酒店將認真分析市場，克服困難，調整經營思路，拓寬營銷渠道，加強市場營銷。

一、不斷調整客源結構為從長遠出發根據往年銷售情況提前做好淡旺季房價調整、保持客源群體的穩定和擴大。

二、整理協議單位客史檔案，做好協議簽訂工作并積極與二級單位加強溝通交流，走訪落實二級單位的銷售工作，根據月度銷售報表的排行，設計客戶回訪表，有針對性地選擇協議單位進行回訪。通過回訪拉近與客戶之間的情感距離，從而推動銷售業績的提升。

三、組織召開討論會，針對如何推銷上門散客進行討論，使酒店員工在促銷上得到進一步銷售技巧。

四、組織全員銷售，制定銷售獎勵機制，極大地調動員工促銷熱情和服務態度，制定員工銷售排行公示并將月度經營指標分解從經理到員工都有銷售任務，通過全員努力力爭達到經營指標完成從而形成全員促銷齊上陣。

五、加強員工工作責任心、服務技能、綜合素質，使服務不斷提升，降低客戶投訴，從而爭取較多的回頭率，完善補充了詳細的客戶檔案，建立客人喜好與習慣臺賬，并保留每次接待的菜單，便于今后接待作為參考。

七、做好銷售跟蹤服務，為接待工作統籌協調，確保抓好“周全、安全”兩個核心服務環節，提供細致入微的服務，使各次接待及會議獲得圓滿成功，贏得客戶的贊譽，使酒店在今后接待工作扎下了基礎。

五、開展營業推廣促銷活動，建立網絡營銷渠道，使英特網更好地為企業服務。目前網絡營銷以其難以想象的發展速度成為酒店最有效、最經濟、最便捷的營銷手段，據不完全統計，烏魯木齊有80%左右的賓館酒店在網上進行預訂或網頁宣傳，這種具有革命性的酒店營銷創新，將有效的展示賓館的形象和服務，建立與客戶良好的互動關系，高效率的銷售過程，還能顯著降低銷售成本，提高經濟效益和管理水平。而目前我酒店均沒有網上預訂銷售，懇請公司下一步考慮網絡營銷渠道

七、開源節流，降本增效。

節約就是創利潤，酒店把開源節流、增收節支作為一項重要工作來抓。酒店號召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費樹立“節能降耗，人人有責”的意識，做好成本控制。

一、在采購原材料時，及時進行市場調查詢價，并下發定價表，采購、庫管嚴格對采購物品詳細驗收，保證原材料的質、嫩、鮮，杜絕了不正規食品的流入。

二、各部門做好節能降耗，節約每一滴水、每一度電，每一張紙。對長流水，長明燈現象堅決抵制，做好“三關一滅”的長效工作。

新的一年，我們要繼續以經濟效益為中心，加強管理，制定新的管理制度計劃：

（二）加強精神文明建設，提高員工福利待遇

我們今年的工作重點，在圍繞以經濟建設為中心的前提下，要積極加強精神文明建設，提高員工綜合素質，以嶄新的面貌迎接2014年的挑戰。在這方面，決定從以下方面著手：

1、員工要定員定崗，恪守其職

2、將會定制新的工資發放標準

3、各部門均有成獎勵

（1）、前廳部每個月任務3000間房，提成級一元一間。

在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責任感，真正以店為家。

（三）加大培訓、考核、質檢力度，提高服務質量：

各部門制定可行性培訓計劃，加大學習規章制度的力度，針對培訓進行定期考核，遵循質檢制度，保證服務高質量，以競賽活動樹立崗位標兵。培訓采取走

出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗培訓，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核，鞏固業務技能,提高服務質量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標準，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

（四）加強安全和后勤保障工作

認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防突發事件的工作，并制定應急預案； 注意加強對設施設備的維修和保養工作;各部門一定要分工清楚，責任明確，充分發揮員工的積極性和主動性，做好安全檢查和防范措施。

春風春色春光暖，新年新風新氣象。新年伊始，面對新的機遇和挑戰，我們一定要上下一心，團結一致，乘風破浪，勇往直前，加強管理，節支增效，我們要以飽滿的精神，十分的熱情迎接挑戰，力爭在2014年再創輝煌！

第五篇：酒店經營管理計劃

阿四廚坊經營管理計劃

要管理酒店并不難，要想管理好酒店，便要這個社會高效益和經濟效益都達到一定的水平，即管理科學制度化，服務規范優質化，經營品牌效益化等，需要做大量的工作，做為管理者要在認識客觀實際的前面下，執行決策、組織、指揮、協調等管理職能，使場所形成最大的接待能力，保證場所的雙重效益。本人結合所學的管理知識和工作中總結的經驗，擬定如下經營管理方案，以供參考！本草案分為管理與經營兩部分進行闡述。

一、管理部分：

酒店的管理要管理在內部的特定環境，即內部的實際情況這個客觀前提的基礎上，進行組織機構的管理，規章制度的建立完上善，服務質量的管理，現場營運的管理，企業文化的建設等。

（一）組織建設和管理：

做為一個企業，必需對其所擁有的人力物力、財力資源進行組織和管理，酒店做為服務性行業，其特點是業務多而雜，物資繁多等，為了確保營運工作的有序的進行。我們更有必要對組織內各管理層次和業務層次的職責、權限進行合理有效的劃分。組織的建設與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成酒店場所的組織結構和組織的管理體制。即設置酒店組織機構，崗位的設立和確立崗位職責，各崗位的業務和權限的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進行合理、有效的設置，使現場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置。

其二，合理而有效的組合和調配酒店的人力、物力、財力、信息等資源，酒店的營運不可能一成不變的，它會隨著季節、氣候、外部競爭等情況，時好時差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管理者掌握酒店的營運規律，消費者的消費心理等因素，對現場資源進行合理的調控。使現有資源不致于浪費也不至于潰乏，總之，組織的意義是確保現場的業務合理、科學、有序的進行。

（二）建立完善的規章制度：

“無規矩不成方圓”做為一個企業就像一個國家要有規范完善的制度做保證，對場所的組織、服務質量標準、促銷方案的制控方式、人事管理、人員培訓和素質要求，設備設施，易耗品物質，營業目標等項目應以明文規定的形式進行確認，使人員做事有有章可循，有法可依，知道什么該做什么不該做。

另一方面著眼于細微處，就是制定具體的制度，如業務活動記錄制度、考勤與交接班制度、服務質量考評制度、衛生制度、行為規范要求、物品使用制度、物品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財務制度、人事管理制度、獎懲制度、晉升制度、人員培訓制度、福利制度、收銀制度等應一一以明文形式規定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工作協調一致，使工作規范而公正的進行。

（三）現場營運的監督管理：

酒店企業在營運必定涉及到現場事務，而現場事務就需要有人去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現場營運的監督管理工作。現場工作主要

1分為三大部分：

第一：班前準備工作主持召開班前會，對前一天的工作進行總結和分析，對當天的工作進行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態是否符合上崗標準。

第二：班中的巡場工作，對現場進行巡視去了解客人的需求為，以便為促銷準備第一手資料，對員工的操作、服務質量進行評估檢測，以便進行決策改進隨時注意營運中存在的問題，及時進行解決、糾正。

第三：班后總結評估工作對當天勞動進行科學、系統的評估，總結經驗，提出改進方案，總之現場勞動管理工作是重中之重，做為管理者必須從實際出發，發揮自己的管理才能和智慧，對現場進行合理有效的管理。

（四）企業文化建設：

何為企業文化？它是指企業在自身經營發展過程中通過培植、倡導、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價值觀念、基本信念和行為準則。

為什么要那么重要？成功的企業就一定有優秀的企業文化做后盾，如麥當勞的QSCV原則（質量、服務、衛生、價值）、海爾的真誠到永遠、樂迪的健康、安全、歡樂等。可見企業文化在企業發展中的重要意義，而做好企業文化就要在經營管理的過程中做好管理團隊的建設，內部和外部環境的塑造與培養，全面提升員工的各方面素質等等。

總之，企業要做大做強就就應從始至終做好企業文化的培養工作。

二、經營部分：

在做好內部的管理工作的同時，做為管理者應放眼于外部即把眼睛瞄向市場，去開拓市場，開發服務產品，以提升場所的營業業績，創造良好的效益這就是經營工作。主要內容為市場調查、市場營銷、塑造品牌。

（一）建立市場調查機制，進行市場定位：

酒店市場是在不斷的變化發展中的，今天你可能門庭若市，明天就面臨關閉，因而有必要、有目的、有系統地收票、記錄、整理、分析與總結酒店市場的消費需求及促銷活動的信息。

酒店市場調查主要從市場環境、消費者消費心理、同行業的競爭情況等方面著手調查，然后把結果進行分析總結，做出趨勢預測，結合自身的實際情況進行消費群體的這定位。

（二）確定目標市場，采取有效的營銷策略：

不同的場所的情況有不同消費人群，夜總會主要是商務客人，自助酒店大多消費群，就算同為自助酒店也有不同的消費群體，如樂迪白天以學生客群為主，而夜場更偏向于一定事業有成的成功人士。做為一個場所的要知道自己的客人在那里，消費心理及消費習慣等情況非常重要，這就是目標市場一但目標明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產品服務創新策略，價格策略，人員推廣策略等有利于提升營業業績促銷手段。

（三）導入酒店創業形象識別系統，創造品牌：

企業形象籠統的講就是指塑造良好的形象，突出優勢，把好的一面展現消費者，讓消費知道企業的好處及與眾不同之處。這方面工作主要從三方面入手：

①理念塑造包括讓公眾知道企業的經營理念、企業文化、管理原則、發展方向、行為準則、企業精神、企業個性。

②視覺感受如：商標、公司形象、企業造型、標準顏色、基本構圖、企業標志、產品設計等。

③行為方向：a對內：員工培訓、獎懲晉升制、決策行為、工作氛圍、員工福利報酬。

b對外：市場調查、廣告宣傳、促銷策略、公益活動等。

總之實行企業形象識別就是為了更好推銷企業，建立本企業在公眾心中的形象，提高場所的美譽度和知名度，創造品牌。

經營管理工作千頭萬緒，紛繁復雜，做為管理者必須具備良好的管理素質和管理水平，在日常的管理工作中善于發揮自己的才能和智慧，從事管理工作。

2009年5月22日