第一篇：門店信息員作業規范20140803

門店信息員作業規范

1、電腦資料的輸入必須準確無誤，錄入差錯造成損失，由當事人善后并承擔責

任；

2、所有錄入資料（變價單、訂單、入庫單、退貨單、調撥單等）必須由錄入員

簽字以示標記，承擔行為責任。商品訂貨單必須見到理貨員、課長、供應商三方簽字及供應商手工填寫商品生產日期、進價后，方可進行入庫操作；

3、遇有資料信息與價格信息不符時嚴禁擅自錄入，必須得到請示，后更正方可錄入（如價格、品名等不符）。如遇進價高于電腦價，請先詢問供應商價是否填錯價，如不是請其溝通業務人員到總部調價后，方能入庫。如遇供應商所填進價小于電腦進價差異大時，應詢問供應商是否為特價商品，經供應商確認后，按其所填特供價入庫，如不是讓其填入正確進價。

4、如遇外地供應商前來打單，應優先為其辦理，不能馬上辦理的，向其說明情

況，注意態度和文明用語；

5、服務：

1、服務態度：文明、禮貌、熱情

2、服務表現：留言登記、周到

服務；

6、定期按照規定的時間將各類單據轉至結算部；

7、錄入人員嚴禁私自更改電腦里數據、信息資料；

8、信息資料更正后須立即通知有關人員（如價格變動須通知柜組人員及時更換

標簽，標簽更換要求在價格變更后15分鐘內完成，否則認定為責任事故，對店長、課長和信息員進行責任處罰）

9、每晚按照規定準時準確向領導發送銷售短信；

10、負責為店長提供各種電腦信息報表。

11、負責商品變價作業、調撥作業、報損作業的電腦錄入；

12、負責盤點設置、數據錄入、盤點贏虧分析及庫存調整；

13、負責微機室的耗材領用、發放及色帶的安裝，常用信息設備簡單故障的排除；

14、微機系統保密：非本店工作人員無總經理及店長批準，嚴禁入內，禁止向任

何人透漏微機系統的機密；商品進、銷、存及供貨商資料的保密：有以上信息的廢紙必須碎化處理，不準向任何人透漏以上信息。公司工作制度、工作流程、工作標準、機構設置的保密：以上均屬公司機密，嚴禁向公司外任何人透漏。若有違反，視情況予以嚴厲處罰。

15、條碼秤每周維護一次，打印機每月每臺必須檢修一次，前后臺設備每周系統

檢修一遍；由門店行政主管監督執行，總部信息予以技術培訓和支持。

第二篇：門店管理規范

門店管理規范

為建立健全公司管理制度，完善各部門管理體系，提高公司管理效率，保證各個部門協同運營，特制定出臺銷售門店管理規范。此規范不具備唯一性，在以后的日常工作中，望各參與方能夠切實執行，不斷完善和修正我司管理辦法。

門店管理規范分類為晨會制度、審批管理、流程管理、日常管理四方面。

門店組織架構執行體系

第一章 門店晨會管理

為進一步規范管理，提升團隊士氣，明確工作事務安排，提高工作效率，特要求公司門店實行晨會管理制度 第一條

適用范圍

公司門店全體員工 第二條

實施辦法

1.晨會時間：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原則上不得超時。2.晨會地點：門店辦公室

3.晨會流程：集合——領導發言——嘉獎與批評——游戲——解散

4.內容涵蓋：公司的當期銷售情況、出勤情況、業績情況、相關制度規定、文件、團隊游戲等；上一個工作日的工作總結、未來工作計劃及部署等。5.晨會相關注意事項：（1）全體人員必須按時參加晨會，不得遲到、早退，不得中途離開；

（2）晨會時所有人員必須按要求規范著裝，將通訊工具調至無聲或振動狀態，不得做與晨會無關的事情；

（3）工作日內召開晨會，節假日取消；如果出現加班情況，晨會照常；（4）對執行其他工作任務和晨會時間相沖突的，優先以當前工作為主；

第二章 門店審批管理

第一條

各個銷售門店應嚴格遵守總部下發的管理規范，執行相關制度規定，及時與總部溝通并反饋工作內容及成果，保證工作順利而有效的開展。第二條

門店對總部的工作具體細分為：匯報工作成果、溝通工作內容、反饋工作問題三項。第三條

匯報工作成果。門店以月為單位，定時將每月的銷售情況（具體到各個工作日的進件量及匯總、人均銷售情況等）、管理情況（崗位分布、人員變動）、后勤及其他（當月管理及銷售支出、辦公設備使用情況等）以工作郵件的形式反饋到總部，總部進行匯總和參考性管理決策。第四條

溝通工作內容。

總部增設門店溝通崗，專門負責與門店的工作協調及溝通，保證各部門的工作能夠順利高效開展。

溝通崗的日常工作內容包括：

第一，統計各個門店的工作數據。具體指各個門店進件量、趨勢變化、占比，每月/每周門店通過率，各個門店的總放款量、件均金額，通過及拒絕單量，拒絕原因匯總及分析等。定時將相關工作數據上報上級領導。

第二，與門店溝通審批情況。在不向門店泄露總部審批政策的前提下，為保證審批工作的時效性，對于已提起審批流程但遲遲未予以反饋審批結果的客戶，超過3個工作日，門店可向溝通崗進行咨詢，溝通崗及時將審批進度及遲滯原因反饋到門店。對于審批拒絕的客戶，門店有權限知曉具體的拒絕原因，由溝通崗查詢并反饋。

第三，復議方面。為保證門店的權利和監督審批工作的客觀性，每個門店當月可有3個客戶名額進行復議，即對風控部審批拒絕的客戶，門店在進行綜合判斷之后，如對審批拒絕結果有異議，認為該客戶可予以通過，在通過門店經理確認后，可以郵件的形式將復議申請傳遞至溝通崗，風控部門重新提起審批流程并進行二次審批，然后由溝通崗及時將審批結果反饋到下屬門店。第五條

反饋工作問題。門店定期或不定期將工作中存在的各類問題及時向總部反饋。具體到各項工作的流程安排、制度修正、格式調整、管理建議、業務培訓、行業研究等項。第六條

風控部將審批大綱下發至各門店，門店按照公司要求開展營銷及銷售工作。審批大綱包括客戶準入條件、其他限制條件、進件資料的日期規格等要求、申請表填寫規范等。公司具體的審批政策規定、流程規定以及內部審批規范將不向銷售門店披露。第七條

為保證門店的生存及發展，各個門店對于進件量享有最低通過率的權利，即針對每月進件情況，審批部會給予門店最低通過比率的單量。結合公司審批政策規定、門店進件客戶質量、進件數量，各個門店享有最低25%（根據進件質量上下浮動）的通過率權限。第八條

為適應公司的發展需要，各個門店需履行最低進件量的義務，即每月各門店需保障最低進件XXX單量。最低進件量不設置統一水平，但與門店的規模、覆蓋地區、客戶密集度及同行業集中度、銷售人員數量、月管理支出掛鉤。總部將銷售門店依據上述標準劃分為兩級，一級門店的最低進件量要求為XX單量，二級門店的最低進件量要求為XX單量。第九條

制定相應的獎勵與處罰措施（待定）

第三章 進件流程管理

一、進件流程：

1.客戶經理收集齊客戶的貸款資料，統一交由銷售主管，統計完后交由主任，由主任進行分單，并把數據匯報于門店經理； 2.客服人員接收客戶的資料并且簽收；

3.客服人員初審客戶資料，有問題退回主任處，主任分單給主管，由各自團隊銷售聯系客戶補資料,同時將有問題的客戶名單數據匯報于門店經理； 4.確認資料無誤，客服員對客戶資料進行錄入。

5.客服人員將客戶資料按照資料分類明細要求順序進行掃描，打包壓縮后發 郵件至信審團隊。

二、通知流程：

1.信審審批結束后，通過表格形式（下午5:00）將審批結果以郵件并抄送的形式告知經理和客服人員。

2.客服人員在得知客戶狀態后，第一時間通知門店經理。門店不得告知客戶拒絕原因，統一為：綜合評分不足。

3.對于不同審批結果進行相應客戶檔案分類（通過/拒絕）。

4.通知客戶審批結果及審批金額并告知簽約時間、地點以及所需攜帶資料。（具體根據貸款類型，公司/個人客戶實行不同的標準）。

5.客服溫馨提示客戶還款，以及對逾期客戶進行電話、上門、法律催收。

三、簽約流程：

1.由客戶經理核實客戶身份信息及所需原件。2.由客服員講解并指導客戶簽正式合同。3.客戶提供入賬卡號并進行簽約授權。

4.簽約后將完整協議掃描一份發郵件至信審和運營。5.客服員整理客戶檔案，及時移交經理。6.客服員對當天簽約客戶確認并告知經理。

四、客戶檔案的移交歸檔： 1.每位客服員對結束當天的客戶檔案進行分類（簽約/拒絕），依次確認無誤后，每天下班前移交經理并由經理簽收確認。2.每月由經理對當月客戶檔案進行清點及確認，并移交至總部，由總部簽收確認。

五、報表統計：

1.審批結果的：每日當班申請量/審批通過/面簽/放款，按組別一次統計。2.業績版更新：每日當班按放款統計更新個人及小組業績。

第四章 門店日常管理

第一條 店務管理

對店內的辦公設備、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：

1、設備管理――對店內電腦、打印機、辦公桌椅、文件柜等設備的運作和安全情況定期進行檢查，有問題及時解決。

2、賬目管理――力圖做到帳目清晰，錢賬相符。

3、工作管理――認真做好銷售統計工作，保障有序而高效。

4、安全管理――對門窗、開關、衛生進行檢查后下班，消除安全隱患。第二條 培訓管理

對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業技能，具體為：

1、根據門店新老員工的實際業務情況制定有針對性的培訓計劃。

2、培訓計劃應充分考慮：公司企業文化、專業知識、產品知識、服務態度、銷售技巧、顧客反饋及疑議等。

3、根據門店銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決門店問題，從而提高其業績。

第三條 銷售管理

根據門店的實際情況做好店內的業績管理工作，具體工作為：

1、根據實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。

2、根據銷售計劃，制定適應當地消費情況的銷售方案，涉及一定金額支出及人員調動的需報總公司批準；

3、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現的銷售問題進行培訓及解決。

第三篇：門店服務規范

新華書店門店服務規范

一、營業時各崗位工作操作規范

（一）營業前準備工作操作規范

1、主管檢查考勤及員工的儀容儀表。

2、召開晨會，布置當天工作。

3、營業員整理負責區域內的書架、柜臺，填補空架、天窗，保證環境整潔、商品陳列規范。

4、收銀員準備零錢及備用金，整理工作臺面，檢查打印票、購物袋、封包條存量是否充足。

5、服務臺人員整理工作臺面，檢查工作臺帳是否擺放到位。

6、開啟銷售終端、營業燈、防盜門等服務設施。

7、所有準備工作就緒，所有營業人員按規范開始接待讀者。

（二）營業員崗位操作規范

1、導購服務操作規范

⑴、當讀者在某一貨架前停留五分鐘，或用目光尋找營業員時，營業員要及時上前，主動詢問讀者是否需要幫助。

⑵、當讀者面對商品猶豫不決時，營業員可向顧客提供更為詳細的有關商品的資料；也可為顧客提供其他同類品種介紹。⑶、對讀者的咨詢要做到首問負責制，當有多名讀者咨詢時，應做到接一問二招呼三。當營業員忙碌時，遇咨詢的讀者，應停下手中的工作，禮貌接待。

⑷、當顧客代人選購或對所購商品不能確定是否所需時，營業員可以請顧客保留好發票，在三日內憑票到門店來退換。對不能退換的商品，營業員有責任提示顧客，此類商品不在退換范圍內，請顧客確認后再來購買，以避免經濟損失。

2、收貨上架操作規范

⑴、將新到的貨，對照貨單，核對書名、定價、版別及冊數，核對無誤后，根據圖書類別、開本大小、厚薄、復本量、圖書的內容特點等安排上架。按圖書陳列規范擺放。

⑵、核對時發現差錯，告知門店主管，圖書暫存待查明原因后按上一步驟操作。

⑶、發現有破損圖書時，要及時與相關業務人員聯系，并做好記錄，待退貨。

3、出樣整理操作規范

⑴、從新到圖書中選出一些色彩鮮艷或封面設計搶眼的圖書與重點陳列區圖書調換位置。

⑵、營業中不斷巡視所管區域內的商品，及時整理圖書，將顧客放亂的圖書歸位。對非本柜組圖書，營業員須盡快將其交與相應柜組。發現破損嚴重的圖書，及時下架。

⑶、及時添補貨架、調整陳列方式，保證無天窗、空架、倒架，貨架豐滿。

4、添配補缺操作規范

⑴、營業員要特別關注主管圖書動銷情況，對動銷快及售缺的圖書，要及時添訂。

⑵、對讀者詢問的售缺圖書，要主動幫讀者介紹同類書或辦理缺書登記。并做好缺書登記的后續服務工作。

5、防損防盜操作規范

⑴、營業中，發現顧客有不當的行為，可能造成損壞圖書時，要及時提醒其改正；對裝幀設計異形、精裝、貴重的圖書，要主動幫顧客拿取、歸位。兒童類的圖書極易受損，需要營業員主動耐心細致地對小顧客講解翻閱的方法。

⑵、營業中不要擅自離開崗位，要時刻關注重點圖書、暢銷圖書、高碼洋的精致圖書，顧客拿走閱讀時，應跟進；一旦顧客看完而沒有歸位、購買時，要及時收回。發現這類圖書架上有缺，要及時與收銀員聯系，了解這類圖書的動態。

⑶、遇到可疑人員時，要提高警提，可以采取主動打招呼并和他交流的方式接近，使其放棄不良行為。

6、交接班操作規范

交接班前，要對主管區域內的商品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（三）收銀員崗位操作規范

1、收銀員接待規范

1、接待顧客主動問好。

2、收款時做到唱收唱付，聲音清晰，將零錢和電腦小票遞到顧客手中，提醒顧客收好票據。

3、服務過程中注意使用敬語，當付款顧客超過四人時要提醒顧客排隊。

4、當顧客使用現金付款時，收銀員仔細辨認貨幣真偽，審核無誤后，唱收唱付。

5、當顧客使用支票付款時，提示顧客至財務部結算。

6、當顧使用外幣支付時，收銀員須向顧客說明不能使用，并請顧客先到銀行兌換成人民幣后再來購物付款。

2、退換貨處理操作規范

⑴、核對顧客提供的有效銷售憑據。

⑵、在POS機上按退貨鍵，輸入退、換圖書的小票號碼，打出退貨單，與原單據訂在一起，經顧客和門店主管簽字保存。

3、識別假幣后的處理操作規范

在收款過程中如收到假幣，應告知讀者他使用的是假幣，并還給讀者（只有銀行才可以對假幣實施沒收處理）。

4、收銀員離崗、承接操作規范

⑴、離開收銀臺時，將離開收銀臺的原因和回來時間告知門店主管。⑵、將現金全部鎖入收銀機的抽屜，鑰匙必須隨身帶或交門店主管保管。⑶、若長時間離開收銀臺，且只有一名收銀員時，須經門店主管同意，并待承接人到崗，完成現金交接手續后方可離開。

（4）、離開前，應禮貌地告知后來的顧客轉到其他收銀臺結帳，并為已等候的顧客結帳后方可離開。

（四）服務臺人員崗位操作規范

1、晨會后，開啟查詢設備。

2、受理咨詢、查詢、投訴接待工作時，要仔細耐心地聽取（或記錄）顧客的問題，答復顧客時，要使用規范的服務用語。對無法明確答復或處理的問題，要懇請顧客的原諒，并及時聯系相關人員或值班經理，妥善處理，避免造成顧客圍觀或影響其他顧客。

4、辦理禮品包裝、缺書登記、購郵郵寄、退換貨、外事接待等按相關規范操作。

5、發放贈品、顧客認領遺失物品，要根據顧客提供的有效憑據（小票、物品清單、身份證等）辦理。

6、定期檢查便民服務物品，如老花鏡、針線包、小藥箱、等是否齊全。

7、開具發票字跡清楚，項目填全，不得涂改。寫錯的發票需收回，與留存聯一起保存。

8、交接班前，對主管區域內的物品做適當整理和清潔衛生。對需要明確說明的事項可記錄在交接班日志中，以便下一班次做好跟蹤落實。

（五）商品下架退貨操作規范

1、按業務部門的通知，在規定時間內組織商品下架退貨。

2、對三個月不動銷的品種，營業員可有選擇地下架退貨。

3、下架商品要及時清理，不能長時間堆放在店堂。

4、風黃、污損、老版本、缺附件的圖書，以及包裝破損、集團自制條形碼不完整的音像制品，不能退貨，注意剔除另放。

5、期刊退貨應優先迅速辦理，單獨成包，不與其它圖書混包退貨。

6、有質量問題的圖書退貨要單獨處理，并在清單上注明。黨建讀物的退貨要事先征得經辦人同意簽字后退貨。

（七）營業結束操作規范

1、營業結束前15分鐘開始，提示顧客營業快結束了。

2、沒有接待顧客的營業員可以整理圖書、歸類上架。將卷頁的圖書撫平后壓在其它書下，第二天營業時拿出來出樣。

3、清潔地面衛生時，注意與顧客保持適當距離，不要在顧客身邊打掃，不能給顧客以驅趕的感覺。各崗位要堅持送完最后一位顧客。清潔衛生工具放于指定位置。

4、收銀員清點貨款、核對賬款是否相符。檢查當天收銀無誤差后，將錢款等物品按門店規定存放于指定位場所，并按POS機操作規程關閉相關設備。

5、召開班后會，對當日營業情況作簡要信息溝通和小結。

6、安全責任人檢查水、電、門窗是否關閉，檢查自動存包柜是否有顧客遺留物品，并做好安全檢查記錄。

二、服務項目操作規范

（一）郵購郵寄操作規范

1、對來電、來信購書的顧客，在確認有貨的情況下，先與顧客核對其所需圖書的所有信息，告知顧客書價、郵寄的收費標準及總費用，確認顧客是否需要郵寄及付款方式。記錄顧客的地址、郵編、姓名、聯系電話等，郵費以郵局具體費用為準。

2、如果顧客有特殊要求，需要特快專遞郵寄時，要事先約定郵費由顧客收到圖書時自付給快遞公司。可向顧客提供快遞公司的電話號碼，便于顧客查詢。

3、對顧客預付的多余郵費，要先告知顧客采取匯款方式寄出（扣除匯款手續費），不隨圖書夾寄。

4、如果顧客所要圖書本店或集團公司無貨時，要及時告知顧客，在征得顧客意見后再提供相關服務。

5、完成每筆郵寄服務后，要及時記錄在郵購、郵寄臺帳上。

（二）缺書登記操作規范

1、顧客所需圖書缺貨時，要主動詢問顧客是否需要辦理缺書登記，并查詢聯網庫存情況。

2、當查詢到北配網絡有庫存時，可告知顧客大約五天到貨，征得顧客同意后，為其辦理缺書登記。

3、當查詢到北配網絡無庫存時，應告知讀者可幫其到出版社尋找，但會有兩種結果，一是出版社有書，但到書時間比較長，二是出版社也沒有書。如果讀者需要辦理缺書登記，要為其辦理。

4、當顧客所需圖書在北配網絡數據庫中沒有信息顯示時，要明確告知顧客我們沒有銷售過這種書，或出版社已不再出版，可介紹同類書給顧客。

5、辦理缺書登記后，經辦人要及時跟蹤聯系業務人員，對在七天仍未到貨的圖書要主動與顧客聯系，落實其購書需求是否變更，或告知對圖書的跟蹤情況。

6、書到后，要及時通知顧客到服務臺（柜組）取貨。并完善缺書登記記錄。

（三）查詢查找操作規范

1、接到顧客電話查詢圖書時，要及時幫助顧客查找，不得推諉拖拉。確因電腦忙碌時，要請顧客稍等，或留下電話和查詢的書名，待查完后及時通知顧客。

2、如本店有顧客所要的圖書，給顧客回電時，可按庫存數量，讓顧客三天內到服務臺或柜組取書和購買。

3、當顧客在門店要求查找圖書時，要及時幫助顧客解決，當確定有書后，要告知顧客所需圖書的陳列位置。

4、接待顧客查詢查找時，須做到首問負責制。

5、對查詢無庫存的圖書，可向顧客推薦同類書或建議其做缺書登記。

6、顧客自助查詢出現疑惑時，須耐心解釋或幫助其查找。

（四）送書上門操作規范

1、對已達成銷售的大宗圖書，在安排專人送貨時，要事先清點品種和冊數，包裝捆扎。

2、要按與顧客約定的時間送達指定的地點位置。并幫助顧客卸貨和碼放。

3、與顧客辦理交接復核手續，由顧客書面簽收，并將顧客簽收憑證交單位。

4、對行動不便的老年顧客、殘疾顧客實行免費送書上門。

5、對有需求送書的其他零售顧客，可視情況事先約定送書時間、送書費用、送書方式等，交接簽收手續完備。

（六）便民服務操作規范

1、提供雨傘：顧客借用雨傘時，收取押金必須開具收據，并妥善保管押金。顧客歸還雨傘時，收回收據，退還押金。

2、免費存包：自動存包柜上要有使用說明，營業結束時要有專人負責開箱檢查是否有顧客遺忘的物品。人工存包須有專人負責接待發放號牌，一人一號牌，并提醒顧客如有貴重物品須隨身攜帶。

3、服務臺定期檢查便民服務箱中創口貼、針線包、風油精、老花鏡等是否齊全。

三、營業中突發事故處理規范

（一）、電腦故障時的處理操作規范

應立即通知電腦管理員和門店主管，手工記錄品名、書號、定價、版別等信息，人工結算，待消除故障后再補錄入電腦。

（二）、營業中停電處理規范

1、營業時突然停電，所有營業員要保持冷靜，不慌亂，立即上報門店主管并停止一切營業活動，鎖好現金柜，請顧客協助稍等。

2、門店主管要立即匯報部門分管經理和后勤主管，查明停電原因，了解來電時間。

3、營業員要盡全力保護好公共財產，注意自己所負責區域的商品安全。若短時間內仍未來電，應向顧客說明原因，并致歉意。

4、收銀機的不間斷電源（UPS）會自動供電約10分鐘左右，收銀員要盡快完成當前的幾筆交易。UPS供電停止后，收銀員需用手工記錄書號、價格等，讓已挑選好商品的顧客交款，待來電后再將記錄的資料輸入電腦。收款結束后將所有的單據、現金鎖進抽屜，堅守崗位，聽從指令。

（三）、發現違法犯罪行為時的處理規范

1、營業員發現明顯的違法犯罪行為，如盜竊、行兇傷人、斗毆鬧事等，應立即報告門店主管，并快速與當地110聯系，說明情況。保安人員可視情況，按保安人員職責協助制止違法犯罪行為的繼續，但要注意保護好個人安全。

2、對待違法犯罪行為人，一般不宜過于糾纏、橫加盤詰，可先將其穩住，然后報告110來處理。

3、在無法留住違法犯罪行為人時，要記住其外貌特征、著裝等，以便配合110調查處理。

4、如發現有違法犯罪的跡象，應注意觀察以防進一步發展，同時報告值班經理，請求人員協助加強管理，必要時可對犯罪嫌疑人進行有意識地提示。

5、對閑雜人員進入非工作人員區域，可禮貌地上前詢問或婉轉地告知此地不宜停留，讓其自行離去。

（四）顧客不小心污損商品的處理規范

顧客不慎將商品掉在地上，或沾上食物，造成商品污損時，要先以文明禮貌的語言，提醒顧客注意，再視損污情況，影響銷售的，可要求顧客買下。若顧客執意不買，請顧客照價賠償。

（五）顧客在店內丟失物品的處理規范

1、營業員應主動關心顧客，幫助尋找，如尋找不到，可協助顧客報警。

2、為避免類似情況發生，門店要隨時提醒顧客注意。

（六）顧客在門店突然暈倒的處理規范

1、立刻對病員顧客進行現場保護，疏散圍觀人群，讓空氣流通，并立即與110或120聯系。

2、可通過門店廣播尋找有可能出現的醫護工作者，或病人的家屬，為病人爭取寶貴的時間。

3、在沒有專業醫護人員指導下，一般不得隨意移動病員顧客身體。

（七）拾到顧客遺失物品的處理規范

1、拾到顧客遺失物品，應交服務臺人員妥善保管。

2、如是當天無人認領的包件，可由值班經理在其他人員的見證下，打開尋找聯系線索。

3、無法尋找聯系線索的，由服務臺登記后妥善保管。

（八）顧客無理取鬧、辱罵營業人員、動手打人的處理規范

1、要忍讓在先，堅持說理，不得與顧客對打對罵。保安人員或相鄰柜組人員要上前勸阻，防止矛盾激化。

2、及時通知門店主管和部門分管經理協調、處理問題。

3、對于出口傷人的顧客應耐心勸導，并迅速將顧客帶離營業區域。

4、對于動手打人的顧客，保安人員和相鄰柜組人員應立即上前制止，并請顧客去辦公室協調處理，可視情況嚴重性，與110聯系。

第四篇：門店考勤制度規范

Hykj-hr01恒揚電腦科技有限公司門店考勤制度

為維護門店正常運營，強化全體員工的紀律觀念，結合公司實際情況，制定本制度。

以下條例適用于恒揚電腦科技公司門店全體員工。

第一條考勤原則

1、門店考勤按照大潤發或者樂購上班的考勤記錄為輔，門店店長記錄考勤

狀況為主的原則；

2、導購員上班時間：依各門店排班表為依據；

3、每月20日前門店責任人必須發下個月《排班表》到助理（統一表格）；

4、每月10日前門店責任人必須把上個月的考勤狀況如實記錄匯總后，以郵件的方式發到助理（統一表格）；

5、助理每日隨機抽查各門店的出勤情況，并且如實記錄抽查時間、門店、抽查情況等（統一表格）

6、助理每月10號前將上個月的考勤匯總后，統一發至人事郵箱，提交財務核算。

第二條管理規定

1、以上考勤原則，請各責任人在規定的日期前完成各自職責，否則每次從薪資中扣除30元；

2、任何人不準代替其他員工考勤，責任人不許包庇虛假信息，否則按

曠工處理；

3、助理電話抽查時，各員工必須如實反映出勤情況，不得相互隱瞞，被發

現考勤造假者，嚴肅處理；助理每月10號根據（上月抽查）抽查結果匯總交與人事，人事匯總交與財務結算；

4、員工上班沒有考勤記錄的，視曠工處理，連續三日曠工的視自動離職，勞動合同自動解除；

5、門店以店長為第一責任人，如無店長的，原則上由督導和助理確定；

6、如發現責任人記錄考勤弄虛作假的，經舉報查實后以降級降薪處理。

第三條遲到、早退

1、上班時間10（含）分鐘以后到達，視為遲到；下班時間以前離開，視

為早退。

2、以月為單位，遲到、早退員工，一次扣除10元，二次扣除20元，以此

類推；

3、遲到、早退超過30（含）分鐘的，或者一個月遲到超過3次的，一次

性扣除30元；

5、遇到惡劣天氣、交通事故等特殊情況，屬實的，經店長或助理、督導批準可不按遲到、早退處理（但必須在考勤上注明）；

第四條請假

1、員工因事或病等原因請求在一定時期不工作，并按規定時間申請，經公

司領導批準的，稱為請假；

2、員工請假需以郵件形式正式發到助理郵箱，得到督導和公司主管的許可下（郵件回復），方可休假，否則按曠工處理；

3、請假的員工必須至少提前一個工作日將請假事宜發到助理郵箱，如實說

明原因；

4、批準請假權限：

（1）3天（含）以內的請假需督導批準；

（2）3至7天（含）的請假需營銷總監批準；

（3）7天以上的請假必須由總經理批準；

5、對于突發性事件，無法按照規定程序請假，員工必須在上班時間之前向

助理或督導請示，待返回崗位當日內補辦請假手續；

6、凡請假的員工，應于返回工作崗位當日，通知督導或者助理進行銷假手

續，以方便記錄考勤；

7、員工請假工資的發放依照國家有關法律、行政法規的規定處理；

第五條曠工

1、員工未向部門或公司主管領導請假，或并請假未經批準者，或未按規定

時間請假，或違反請假規定，或違反公司制度中其它有關規定等行為，均視為曠工。

2、曠工按照日標準工資雙倍扣除。曠工3日及以上（含累計）者，公司將

視情況給予處理，直至解除勞動合同。

第六條離職手續

1、員工辭職需提前30天交離職（離職報告要有：理由、時間等）報告

給督導，經銷售總監批準后確定最后工作日；

2、辦理離職手續當日需填寫《離職申請單》，交接所有工作即可；

3、辭職報告未經批準擅自不來上班的視曠工處理。

第七條加班制度

1、因工作需要公司要求加班的，請一定配合執行；

2、因工作需要員工需要加班的，先要向助理或者督導以郵件形式匯報，得到許可后方能加班；

3、加班的薪資按照日基本工資發放。

第八條、附件1《排班表》

附件2《考勤抽查表》

附件3《考勤匯總表》

附件4《離職申請表》

第九條、本制度自2011年 06月 01日開始執行。

請各督導、助理、門店所有員工配合為感！

上海恒揚電腦人力資源部

2011.05.30

第五篇：門店規范管理檢查表

門店規范管理檢查表

檢查門店:廣靈大藥房 店 檢查時間: 年 月 日 項目 檢查內容 分值 考評說明 得分 備注

1、均統一穿著工服，干凈整潔，佩戴工牌，(工服、發型干凈整潔，工牌端正)3 不合格扣3分

2、儀容儀表得體大方(淡妝即可)，無佩帶夸張飾品(婚戒除外)，不留奇異發型 3 任一項不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，沒有不良舉止(閑聊、補妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等)3 每發現一種過失扣1分 象

衛

4、門店內外地面干凈，無積水，無紙屑，無頭發絲，無腳印，無雜物等 5 每發現一種過失扣1分 生305、門頭無灰塵，玻璃門窗應潔凈、無指印和擦痕;店內無蜘蛛網和灰塵 4 每發現一種過失扣1分

6、收銀臺整潔，抽屜內整齊，無雜物、廢紙，垃圾桶套有垃圾袋，無過夜垃圾，垃圾分5 每發現一種過失扣1分 無溢出

7、門店內所有道具無污跡、無灰塵、無亂張貼 5 每發現一種過失扣1分

8、洗手間干凈整潔，無異味，墻壁無雜漬，拖把掃把等清潔工具擺放整潔。2 每發現一種過失扣1分

1、整個門店產品陳列豐滿、整齊(美感)、且商品干凈整潔、完好無破損，無破包，3 每發現一處過失扣1分 無殘缺

2、暢銷藥品沒有缺貨現象，滯銷藥品及時返倉，過期藥品是否退回公司處理掉。3 每發現一處過失扣1分

3、價格標簽是否與所陳列商品一一對應，有沒有商品沒有價簽或貨簽不對應。3 每發現一處過失扣1分

4、堆頭藥品陳列是否整齊醒目，是否是高毛利商品，是否經常更新。3 每發現一處過失扣1分

5、店堂照明燈具正常工作，直接照射到產品和陳列上，讓顧客感覺舒服，整潔明亮 3 每發現一處過失扣1分 營

6、無隨意張貼招聘及公司無關信息等現象 3 每發現一處過失扣1分 運

7、電視廣告促銷。POP海報整潔、無過期破損現象，相關產品放置在附近。3 每發現一處過失扣1分 促

8、播放公司規定的音樂，音量適中。LED播放的內容及時更新。電視廣告促銷是否開銷403 每發現一處過失扣1分 啟

9、顧客進店時店員立即接待顧客。面帶微笑，目光與客戶正面接觸，聲音清晰明朗“您分 4 每發現一處過失扣2分 好～”顧客離店時能夠有禮貌地送別

10、在幫忙顧客找貨換貨，是否積極主動，語言禮貌表示尊重。是否告之藥品使用方法4 每發現一處過失扣2分 及適用癥。

11、收銀員唱收唱付用語標準、齊全。收銀時不做其他事情(如:接電話??)4 每發現一處過失扣2分

12、了解促銷活動并清楚知道當前促銷對業績的幫助和不足，促銷海報是否及放時發放4 每發現一處過失扣2分 完畢

1、是否有召開早會/交接班會，有專用的本子進行記錄，按要求記錄重要提示，且均有規5 每發現一處過失扣2分 閱讀并簽名 章

2、員工是否按規定時間出勤，調班，考勤是否記錄，有無遲到早退現象，中途有無脫制3 每發現一處過失扣1分 崗現象。度15

3、員工私人物品(衣物、水杯、飯盒等)是否入柜，禁止擺在臺面上。3 每發現一處過失扣2分 分

4、上班期間是否做與工作無關的事情，如玩手機，看書看報、打毛衣、扎堆聊天等。4 每發現一處過失扣2分

1、備用金、零錢準備合理，帳實相符 5 每發現一處過失扣1分 安 全

2、門窗牢固，無破損現象，防盜嚴密 5 每發現一處過失扣1分 設 施

3、是否有違規操作電器設備或發現其它安全隱患 5 每發現一處過失扣1分 15 分

備注: 檢查時間: 檢查門店:

1、總分100分，80以下未達標，一周內責令整改。81-85合格。86-90良好。91-100優秀

2、該表格為每次巡店時填寫，作為門店各項評核依據，須存檔備查。評估人: 得 分:

3、一次不達標整改，二次不達標，店長罰款20元，店員罰款10元/人。

職位名稱 客訴專員

1.根據國家相關法規政策及公司對外服務承諾，接待及處理顧客的各種投 訴和咨詢，及時、準確地進行處理;協調客戶與商鋪關系;根據公司上 門服務制度及工作標準，必要時上門調查和調解;防范事態擴大;2.熟悉掌握《消費者權益保護條例》及有關商品經營法規，商場管理制度，商場售后服務規定，各類產品的國家標準或行業標準;掌握商場產品知職位描述 識，包括品牌、產地、材料、特征及資質等;3.組織對已結案的投訴進行跟蹤回訪，并做好記錄分析;4.做好客訴臺帳，并定期進行案例整理、匯總、分析;為商場和商鋪提供

服務流程及標準改進建議;5.完成上級領導交辦的其他工作

1.認真記錄用戶的投訴事宜～對客戶服務中心的用戶信息處理情

況進行監督和查詢～包括400、消協、樓層轉交的客訴 2.負責現場和電話的投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報 3.對疑難事件～現場解決不了的要及時上報到部門領導處

實操事務 4.做好撤場商戶臺賬 5.做好買退臺賬

6.制作每月商場商戶紅黑榜并公示

7.客訴上門或去到質檢、消協等相關職能部門取證、協調 8.建立周、月客訴臺賬～定期匯總、上報

職位名稱 回訪專員

1(根據公司回訪工作制度及標準，負責商場平時及活動期間顧客的電話回 訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議，并做數據分析報告;2(對回訪中顧客的問題與投訴，及時協調相關部門整改，并在規定的時間

內給予顧客答復;職位描述 3(負責對經營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上

報部門主管;4(負責做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作;5(及時準確上報客服月報表和工作周報。

6(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作～ 收集顧客對商場各項服務的意見和建議

2.對回訪中顧客的問題與投訴～反饋至客訴專員并及時協調相關 實操事務 部門整改～并在規定時間內回復顧客

3.按集團要求做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬～每周向總經辦 上報回訪數據

4.做好商場為顧客提供的免費保養服務臺賬 職位名稱 資料員

1(根據公司標價簽管理規范，不定期巡場，對展位內不符合要求的標價簽 進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標價簽，確保符合國家相 關管理規定與標準;2(審核標準簽時嚴格把關，確保商品標價簽標價準確，字跡清晰，標示醒 目，一貨一簽，貨簽對位;商品價格變動時及時更換;職位描述 2(負責打印新商品標價簽，核對產地、價格等信息，確保標價簽與實物相

符;3(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續齊全的情 況下及時更換;5(協助進行抽獎、促銷等活動 6(完成上級領導交辦的其他工作

1(對商場所有商品的標價簽進行規范管理～不定期巡場 2(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查～在手續

實操事務 齊全的情況下及時更換

3(負責所有商家廠商資料、資質的收集、整理、題型和更新 4(負責新進商家營業執照的辦理和發放

職位名稱 播音員

1(嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放;2(負責配合節、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持;3(為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務;職位描述 4(配合周末、節、慶日，策劃有關播音方面的節目;6(負責廣播室的儀器設備、工具的保養、維護，保障正常運行;7(負責廣播室的清潔衛生工作;8(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責平時和節假日商場促銷活動的信息廣播、通知 2.為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務

3.負責廣播室的儀器設備、工具的保養、維護～保障正常運行 實操事務 4.負責廣播室的清潔衛生工作 5.協助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作 6.協助企劃進行活動的電話推廣、回訪 7.負責新進播音人員的帶教工作 職位名稱 前臺導購員(部分兼播音)1(執行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作;2(負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架

及時進行補充;各項商場增值服務設施的管理;3(負責為顧客提供咨詢導購服務，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 職位描述 引服務;4(負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行 處理;5(協助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對 商場各項服務的意見和建議;6(協助進行抽獎、促銷等活動

1.負責VIP卡登記、錄入、積分查詢工作 2.負責面向顧客發放停車券 3.負責商戶信件的歸類整理

4.負責標價簽的初審、打印和發放工作 5.負責平時和商場促銷活動信息的宣導 實操事務

6.負責電話/現場客訴的受理～并轉交相關部門～做好記錄 7.協助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工 作～收集顧客對商場各項服務的意見和建議 8.協助企劃進行抽獎、禮品發放等 9.完成上級領導交辦的其他工作 職位名稱 文員/內勤

1.負責會議通知工作，負責會議的場地、日程、設備的安排落實工作 2.負責打印機、傳真機、復印機等辦公器材的使用、維護和管理

3.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯系方式 職位描述 4.負責辦公用品、勞防用品的發放、管理工作

5.負責辦公室的電話接聽工作

6.協助部門活動的組織、籌備、接待、服務工作 7.完成上級領導交辦的其他工作

1.負責標價簽、銷售合同數量的統計和申報 2.負責部門費用的填寫申報 3.負責部門例會內容的記錄

實操事務 4.負責部門員工排休、調休 5.做好VIP顧客信息的錄入 6.負責前臺日常事務的監督、管理

7.負責南岸商圈、工商、消協等職能部門的聯絡工作 職位名稱 導購車司機

1.負責所有售后產品上門服務的接送

2.對產品的搬運、安全負責 職位描述 3.對車輛的安全負責 4.負責相關單據的回收 1.負責派發商戶信件

2.協助資料員收集商家廠商資料

實操事務 3.負責商場所有“第一家居”、“導購手冊”架的擺放 4.負責定點接送顧客～包括建材館場內和歐美、現代家具館之間 5.協助其他部門搬運活動用物資 職位名稱 前臺主管

1.執行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作

2.負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及職位描述 時進行補充;各項商場增值服務設施的管理

3.負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行處 理

1.負責每日前臺事務工作量和完成進度的統計、匯總～包括VIP 卡辦理、停車券發放、銷售合同發放、價簽申請打印、客流量等 2.負責現場和電話投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報投訴專 實操事務 員,對疑難事件～現場解決不了的要及時上報到部門領導處 3.對商場所有商品的標價簽進行規范管理～不定期巡場 4.客訴上門或去到質檢、消協等相關職能部門取證、協調 5.完成上級領導交辦的其他工作