第一篇：門店生鮮區(qū)管理規(guī)范

門店生鮮區(qū)管理規(guī)范

1、貨架上陳列商品應明碼標價，在指定區(qū)域內堆放整齊有序，不得隨意擺放。陳列商品不得有滴水、漏沙等影響賣場整體購物環(huán)境的現(xiàn)象。

2、成箱、成件等暫不出售的生鮮商品應擺放在指定地點，按門店要求整齊擺放，不得任意堆放或占用別的區(qū)域及通道；不能成箱、成件的待售生鮮商品一律不得出現(xiàn)在賣場內（由聯(lián)營商自行解決擺放問題）。

3、所有賣場人員，包括聯(lián)營商都有維護賣場干凈、整潔、舒適等良好購物環(huán)境的義務與責任，對自己所在工作崗位周邊出現(xiàn)的臟、亂、差等現(xiàn)象，以及有損公司賣場形象的行為有義務與責任指出并及時處理或逐級向上匯報解決。

4、各聯(lián)營商必須服從賣場的統(tǒng)一管理，維護好經(jīng)營區(qū)域的衛(wèi)生和整潔。對于銷售后的空余包裝物，應整齊擺放在指定區(qū)域，統(tǒng)一處理，不得任意擺放，更不能占用其他區(qū)域或通道。對于不配合賣場工作的人員，賣場在進行勸告無果后可對其進行100-1000元/次的處罰，并在當月應付款中扣除。

5、生鮮聯(lián)營商不得以各種理由陳列、擺放、銷售腐敗、潰爛、霉變、腐臭等過期或危害身體健康的商品。如因此產(chǎn)生嚴重后果，造成惡劣影響的，一經(jīng)查實，除經(jīng)濟處罰5000-20000元外，并予以清退。

第二篇：門店管理規(guī)范

門店管理規(guī)范

為建立健全公司管理制度，完善各部門管理體系，提高公司管理效率，保證各個部門協(xié)同運營，特制定出臺銷售門店管理規(guī)范。此規(guī)范不具備唯一性，在以后的日常工作中，望各參與方能夠切實執(zhí)行，不斷完善和修正我司管理辦法。

門店管理規(guī)范分類為晨會制度、審批管理、流程管理、日常管理四方面。

門店組織架構執(zhí)行體系

第一章 門店晨會管理

為進一步規(guī)范管理，提升團隊士氣，明確工作事務安排，提高工作效率，特要求公司門店實行晨會管理制度 第一條

適用范圍

公司門店全體員工 第二條

實施辦法

1.晨會時間：工作日（周一至周五）9:00—9:20，原則上不得超時。2.晨會地點：門店辦公室

3.晨會流程：集合——領導發(fā)言——嘉獎與批評——游戲——解散

4.內容涵蓋：公司的當期銷售情況、出勤情況、業(yè)績情況、相關制度規(guī)定、文件、團隊游戲等；上一個工作日的工作總結、未來工作計劃及部署等。5.晨會相關注意事項：（1）全體人員必須按時參加晨會，不得遲到、早退，不得中途離開；

（2）晨會時所有人員必須按要求規(guī)范著裝，將通訊工具調至無聲或振動狀態(tài)，不得做與晨會無關的事情；

（3）工作日內召開晨會，節(jié)假日取消；如果出現(xiàn)加班情況，晨會照常；（4）對執(zhí)行其他工作任務和晨會時間相沖突的，優(yōu)先以當前工作為主；

第二章 門店審批管理

第一條

各個銷售門店應嚴格遵守總部下發(fā)的管理規(guī)范，執(zhí)行相關制度規(guī)定，及時與總部溝通并反饋工作內容及成果，保證工作順利而有效的開展。第二條

門店對總部的工作具體細分為：匯報工作成果、溝通工作內容、反饋工作問題三項。第三條

匯報工作成果。門店以月為單位，定時將每月的銷售情況（具體到各個工作日的進件量及匯總、人均銷售情況等）、管理情況（崗位分布、人員變動）、后勤及其他（當月管理及銷售支出、辦公設備使用情況等）以工作郵件的形式反饋到總部，總部進行匯總和參考性管理決策。第四條

溝通工作內容。

總部增設門店溝通崗，專門負責與門店的工作協(xié)調及溝通，保證各部門的工作能夠順利高效開展。

溝通崗的日常工作內容包括：

第一，統(tǒng)計各個門店的工作數(shù)據(jù)。具體指各個門店進件量、趨勢變化、占比，每月/每周門店通過率，各個門店的總放款量、件均金額，通過及拒絕單量，拒絕原因匯總及分析等。定時將相關工作數(shù)據(jù)上報上級領導。

第二，與門店溝通審批情況。在不向門店泄露總部審批政策的前提下，為保證審批工作的時效性，對于已提起審批流程但遲遲未予以反饋審批結果的客戶，超過3個工作日，門店可向溝通崗進行咨詢，溝通崗及時將審批進度及遲滯原因反饋到門店。對于審批拒絕的客戶，門店有權限知曉具體的拒絕原因，由溝通崗查詢并反饋。

第三，復議方面。為保證門店的權利和監(jiān)督審批工作的客觀性，每個門店當月可有3個客戶名額進行復議，即對風控部審批拒絕的客戶，門店在進行綜合判斷之后，如對審批拒絕結果有異議，認為該客戶可予以通過，在通過門店經(jīng)理確認后，可以郵件的形式將復議申請傳遞至溝通崗，風控部門重新提起審批流程并進行二次審批，然后由溝通崗及時將審批結果反饋到下屬門店。第五條

反饋工作問題。門店定期或不定期將工作中存在的各類問題及時向總部反饋。具體到各項工作的流程安排、制度修正、格式調整、管理建議、業(yè)務培訓、行業(yè)研究等項。第六條

風控部將審批大綱下發(fā)至各門店，門店按照公司要求開展營銷及銷售工作。審批大綱包括客戶準入條件、其他限制條件、進件資料的日期規(guī)格等要求、申請表填寫規(guī)范等。公司具體的審批政策規(guī)定、流程規(guī)定以及內部審批規(guī)范將不向銷售門店披露。第七條

為保證門店的生存及發(fā)展，各個門店對于進件量享有最低通過率的權利，即針對每月進件情況，審批部會給予門店最低通過比率的單量。結合公司審批政策規(guī)定、門店進件客戶質量、進件數(shù)量，各個門店享有最低25%（根據(jù)進件質量上下浮動）的通過率權限。第八條

為適應公司的發(fā)展需要，各個門店需履行最低進件量的義務，即每月各門店需保障最低進件XXX單量。最低進件量不設置統(tǒng)一水平，但與門店的規(guī)模、覆蓋地區(qū)、客戶密集度及同行業(yè)集中度、銷售人員數(shù)量、月管理支出掛鉤。總部將銷售門店依據(jù)上述標準劃分為兩級，一級門店的最低進件量要求為XX單量，二級門店的最低進件量要求為XX單量。第九條

制定相應的獎勵與處罰措施（待定）

第三章 進件流程管理

一、進件流程：

1.客戶經(jīng)理收集齊客戶的貸款資料，統(tǒng)一交由銷售主管，統(tǒng)計完后交由主任，由主任進行分單，并把數(shù)據(jù)匯報于門店經(jīng)理； 2.客服人員接收客戶的資料并且簽收；

3.客服人員初審客戶資料，有問題退回主任處，主任分單給主管，由各自團隊銷售聯(lián)系客戶補資料,同時將有問題的客戶名單數(shù)據(jù)匯報于門店經(jīng)理； 4.確認資料無誤，客服員對客戶資料進行錄入。

5.客服人員將客戶資料按照資料分類明細要求順序進行掃描，打包壓縮后發(fā) 郵件至信審團隊。

二、通知流程：

1.信審審批結束后，通過表格形式（下午5:00）將審批結果以郵件并抄送的形式告知經(jīng)理和客服人員。

2.客服人員在得知客戶狀態(tài)后，第一時間通知門店經(jīng)理。門店不得告知客戶拒絕原因，統(tǒng)一為：綜合評分不足。

3.對于不同審批結果進行相應客戶檔案分類（通過/拒絕）。

4.通知客戶審批結果及審批金額并告知簽約時間、地點以及所需攜帶資料。（具體根據(jù)貸款類型，公司/個人客戶實行不同的標準）。

5.客服溫馨提示客戶還款，以及對逾期客戶進行電話、上門、法律催收。

三、簽約流程：

1.由客戶經(jīng)理核實客戶身份信息及所需原件。2.由客服員講解并指導客戶簽正式合同。3.客戶提供入賬卡號并進行簽約授權。

4.簽約后將完整協(xié)議掃描一份發(fā)郵件至信審和運營。5.客服員整理客戶檔案，及時移交經(jīng)理。6.客服員對當天簽約客戶確認并告知經(jīng)理。

四、客戶檔案的移交歸檔： 1.每位客服員對結束當天的客戶檔案進行分類（簽約/拒絕），依次確認無誤后，每天下班前移交經(jīng)理并由經(jīng)理簽收確認。2.每月由經(jīng)理對當月客戶檔案進行清點及確認，并移交至總部，由總部簽收確認。

五、報表統(tǒng)計：

1.審批結果的：每日當班申請量/審批通過/面簽/放款，按組別一次統(tǒng)計。2.業(yè)績版更新：每日當班按放款統(tǒng)計更新個人及小組業(yè)績。

第四章 門店日常管理

第一條 店務管理

對店內的辦公設備、賬目、安全措施等進行全面管理，具體為：

1、設備管理――對店內電腦、打印機、辦公桌椅、文件柜等設備的運作和安全情況定期進行檢查，有問題及時解決。

2、賬目管理――力圖做到帳目清晰，錢賬相符。

3、工作管理――認真做好銷售統(tǒng)計工作，保障有序而高效。

4、安全管理――對門窗、開關、衛(wèi)生進行檢查后下班，消除安全隱患。第二條 培訓管理

對新進員工及老員工做好日常的培訓工作，幫助新老員工提高專業(yè)技能，具體為：

1、根據(jù)門店新老員工的實際業(yè)務情況制定有針對性的培訓計劃。

2、培訓計劃應充分考慮：公司企業(yè)文化、專業(yè)知識、產(chǎn)品知識、服務態(tài)度、銷售技巧、顧客反饋及疑議等。

3、根據(jù)門店銷售存在的問題進行針對性培訓，實際解決門店問題，從而提高其業(yè)績。

第三條 銷售管理

根據(jù)門店的實際情況做好店內的業(yè)績管理工作，具體工作為：

1、根據(jù)實際情況，制定合理的月、周、日銷售計劃及制定銷售目標。

2、根據(jù)銷售計劃，制定適應當?shù)叵M情況的銷售方案，涉及一定金額支出及人員調動的需報總公司批準；

3、對員工銷售能力的管理，及時對員工在工作中出現(xiàn)的銷售問題進行培訓及解決。

第三篇：生鮮規(guī)范（范文模版）

探析永輝超市生鮮高毛利的秘密

賣場面積的50%是生鮮，銷售業(yè)績的50％是生鮮，員工人數(shù)的50%是生鮮，這就是永輝特色。從2000年開出第一家店起，永輝就將生鮮經(jīng)營作為自己的立業(yè)之本、利潤之源。永輝將農(nóng)貿(mào)市場而不是同行作為競爭和要予以取代的對手，在銷售方式、價格、品種結構、自選方式的開放度等方面進行趕超;而低于農(nóng)貿(mào)市場10％的價格，是永輝生鮮占領市場的“殺手锏”。傳統(tǒng)生鮮觀念是以提升門店人氣，形成差異化經(jīng)營為目的，而永輝將生鮮盈利的觀念引入到現(xiàn)代超市生鮮經(jīng)營，通過建立龐大的基地采購網(wǎng)絡，不斷地向上整合供應鏈，使采購成本降低；同時豐富商品結構、優(yōu)化賣場營運管理，使其生鮮利潤的最大化得以實現(xiàn)。在永輝賣場，幾乎網(wǎng)羅了所有的生鮮品類，豐富的品種，量感的陳列在生鮮區(qū)得到充分體現(xiàn)，真正意義上體現(xiàn)了“用商品說話”。強勢的生鮮經(jīng)營為永輝開拓了市場，奠定了在全國的領先地位，形成了在業(yè)內公認的“永輝模式”。

追蹤香蕉

永輝超市在“香蕉”這一個單品的經(jīng)營上，就充分體現(xiàn)了其經(jīng)營優(yōu)勢：在源頭以較低價格采摘未成熟的香蕉，通過調節(jié)香蕉的外部儲藏溫度，利用大型冷庫進行人工溫度控制，通過簡單的制作工藝使香蕉由生變熟，再統(tǒng)一配送到各門店進行銷售，在價格和品質上占據(jù)整個市場絕對優(yōu)勢，其利潤空間較為可觀。從操作流程來看，可能大家會更多的關注其固定資產(chǎn)上的投入和產(chǎn)出是否成正比，但是從長遠的銷售目標來看，它的價值不可估量，一個單品幾乎可以壟斷整個市場。生鮮自營要想邁出成功一步，必需加強商品的源頭直采，借助品種、品質和價格的優(yōu)勢，通過減少中間環(huán)節(jié)，人為控損，不僅使門店在競爭中能占據(jù)主動，而且可以獲取商品在買與賣之間最大的利潤空間。

注重細節(jié)

一個小的細節(jié)給記者帶來了思考。在日常工作中，工作人員或許會抱怨有些顧客在購買鮮活產(chǎn)品時，會因各種原因將宰殺后的商品隨意丟棄在賣場，給本來損耗就比較大的水產(chǎn)類別帶來更大的損耗，但卻沒有一個妥善的辦法來解決它。永輝超市從賣場設計之初，就已經(jīng)將此項問題巧妙的解決。在賣場外設置一個宰殺間，配備專門人員從事鮮活商品的剖殺，不另外收取任何費用。善于創(chuàng)新、人性化的操作方法，不僅能夠滿足消費者的需求，同時也使商品的人為損耗降至最低。

以消費者需求為核心，不斷創(chuàng)新，注重每一個細節(jié)，最大限度減少自營工作中人為的商品損耗，確保商品利潤的最大化，這是永輝成功的一個秘訣。

營運管理

自營的核心是營運，這一點在永輝得到充分的證實。在相對完善的采購體系建立以后，賣場的營運尤為重要，從商品的訂貨、陳列、定價、銷售、損耗控制、信息反饋等環(huán)節(jié)反映出門店的經(jīng)營能力及業(yè)績。永輝單獨成立了生鮮營運部，由40人的團隊專門負責對門店營運做出指導，有為門店收集訂單及審核的訂單組，有對門店經(jīng)營數(shù)據(jù)進行分析的數(shù)據(jù)分析組，有收集門店反饋信息的信息處理組，有負責巡店及市場調查的指導組等等，每個部門分工明確，確保了門店經(jīng)營工作的順利開展;賣場生鮮經(jīng)營是其門店生鮮部的組織核心，在定貨、定價、促銷等方面，均由生鮮經(jīng)理負責，而生鮮經(jīng)營的培養(yǎng)是其人才培養(yǎng)的核心，據(jù)了解，生鮮經(jīng)理的流動性相對較低，異地新店開業(yè)，生鮮經(jīng)理均是永輝本土培養(yǎng)的精英，由此可見，永輝對生鮮營運及專業(yè)人才的重視。

四大亮點

一、專業(yè)的源頭直采機制是生鮮經(jīng)營的起點和關鍵。永輝的采購是一個近130人的團隊，他們分散在生鮮的不同類別，在各個單品的采購上，專業(yè)且分工細致的采購團隊為門店生鮮商品價格優(yōu)勢提供了保障，是永輝生鮮模式的第一個亮點。

二、完善的后臺建設是保證生鮮贏利的基礎。永輝建立了自己的蔬菜基地，其生產(chǎn)的自有品牌的蔬菜通過各賣場的風冷柜進行銷售，提升毛利空間;在當?shù)氐乃l(fā)市場設立兩個攤位，30人的采購隊伍除了定點采購全國水果外，還對其他商家進行批發(fā)銷售，牢牢地掌握了商品價格的話語權。在永輝，有大型專業(yè)的豆制品生產(chǎn)加工廠、熟食生產(chǎn)加工、活魚配送基地、冷凍品中轉配送中心、水果儲存配送中心、蔬菜種植基地、香蕉培育中心等等。正是這樣完善的后臺保證了門店充足的貨源和差異化經(jīng)營，是永輝生鮮模式的第二個亮點。

三、采取全品類自營的模式。自營不是單純的自采自銷，對于有技術要求的類別，則需要采取技術加盟的形式實現(xiàn)資源優(yōu)化，如熟食、面點。通過尋找專業(yè)的技術團隊，以按銷售扣點的方式來支付勞務工資，來彌補某些自身技術能力的不足，而原料采購、價格制定、庫存管理均由永輝自己來完成，因此在確保核心采購優(yōu)勢等前提下，實現(xiàn)了資源的整合，體現(xiàn)其操作的靈活性。

四、完整的人員配置，嚴謹?shù)默F(xiàn)場管理和服務是實現(xiàn)銷售的根本。在永輝，每個員工都在各自崗位上充分發(fā)揮自身能力，賣場售賣氛圍濃烈。這是永輝生鮮模式的第四個亮點。

生鮮經(jīng)營是個系統(tǒng)工程，體現(xiàn)的是采購、配送、門店等部門綜合經(jīng)營管理能力。只有提升門店“賣”的能力，才能讓采購更大程度發(fā)揮“買”的優(yōu)勢，同時通過“買”的優(yōu)勢進一步是升門店“賣”的能力。

永輝超市：生鮮經(jīng)營獨門武器

一個擁有三百多人的采購團隊常年駐守分布在全國的二十余個農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地；為了采購新鮮的水產(chǎn)品，永輝的采購船可以直接開到海上與捕魚船對接；在福建的一些永輝店鋪，早晨五點半就開門迎客，只為將新鮮的食品第一時間提供給顧客??

不少超市生鮮經(jīng)營毛利為零甚至負毛利，在他們費力不討好、賠本賺吆喝的尷尬情形下，永輝超市股份有限公司(以下簡稱“永輝”)生鮮經(jīng)營的毛利卻能達到了16％，令業(yè)內人士稱奇。

在北京的幾家店鋪里，永輝不少生鮮商品基本能和菜市場持平，甚至更低。在如此低廉的價格下，永輝是如何創(chuàng)造出生鮮經(jīng)營的高毛利？

真功夫在店外

直采是永輝生鮮經(jīng)營最大的優(yōu)勢。永輝不怕費時也不怕費力，剔除層層加價的中間批發(fā)商，對生鮮商品直接采購。永輝的采購得力于采購員十年的“內功”培養(yǎng)，這個采購團隊目前已相當成熟。

“通常會有老采購員‘傳幫帶’徒弟幾年，擁有豐富經(jīng)驗的老采購員們在生鮮管理、蔬果種植和水產(chǎn)養(yǎng)殖都是半個專家，而新手多來自各個門店，從搬貨車到理貨環(huán)節(jié)，他們業(yè)績突出并經(jīng)過層層挑選。”永輝超市北京區(qū)總經(jīng)理彭華生告訴記者。

永輝采購員需常年駐扎在產(chǎn)品基地，一個超過三百人的采購團隊常年在全國20余個農(nóng)村基地尋找貨源，他們同當?shù)剞r(nóng)民打成一片，形成了豐富的專業(yè)知識，在跟農(nóng)民訂貨時能非常準確地給出單價。這些采購員一直上溯到源頭的農(nóng)田、果園、養(yǎng)殖場和漁船上。如果發(fā)現(xiàn)哪個果園果子不錯，他們會把整個果園包下來，然后親自采摘，對水果進行等級分撿。采購海鮮商品時，永輝會直接把采購船開進海中向捕魚者直接采購。

永輝有一批員工懷揣現(xiàn)金配合前端采購員，一旦生意談妥立刻付賬。

上海商學院教授顧國建認為，永輝超市變“坐商”為“行商”，成功地保證了低成本采購。

永輝還投入大筆資金支持農(nóng)業(yè)，訂單農(nóng)業(yè)是永輝董事長張軒松大力推廣的方式，這樣各地的農(nóng)產(chǎn)品都能進入永輝超市。為了讓農(nóng)民放心，永輝會先墊付農(nóng)資或給出收購保底價，把一批貨全包下。

“在永輝，行業(yè)的‘毒瘤’拖欠貨款現(xiàn)象不會出現(xiàn)。我們生鮮產(chǎn)品是沒有賬期的。有時候，為了預訂一些產(chǎn)品，我們甚至會預付一些費用。”永輝總經(jīng)理張軒寧告訴記者。

永輝發(fā)現(xiàn)，成本更低的方式是自建基地，所以早在2003年永輝就自建了蔬菜、養(yǎng)殖基地和糧食加工廠。雖然自產(chǎn)產(chǎn)品所占比例不多，卻能讓采購員更清楚行情，在談價時能做到心中有數(shù)。在北京地區(qū)，永輝雖然只有四家店，但也有一支二三十人的專業(yè)采購團隊。

永輝對異地店鋪的生鮮供應鏈摸索出三級管理體系：一是根據(jù)全國的基地資源，在全國范圍對門店商品進行配置；二是省級、區(qū)域性的配置，由地區(qū)和海鮮產(chǎn)品的批發(fā)商組成；三是當?shù)刭Y源，以當?shù)氐霓r(nóng)貿(mào)市場和農(nóng)場基地作為補充。在北京，所有生鮮都是直營，采取基地配送，一些易于儲藏的商品從總部基地配送，而海鮮產(chǎn)品則由原有的合作伙伴供貨，在店內養(yǎng)殖。永輝在北京另有兩個采購基地，位于大興和南沙窩。多種采購路徑的優(yōu)化配置，保證了不論是大興的西瓜、平谷的桃還是山東的蘋果和梨，抑或是福建的海鮮，都能及時進入永輝的門店。北京的門店大部分生鮮也是產(chǎn)地直接采購的。

拿到別人拿不到的貨,是直采的一個很大價值，也讓永輝獲得了巨大的盈利空間。在低價采購成本體系中，物流也是重中之重。在福建，永輝的物流車隊幾乎一天到晚在路上，通常貨物被直接運到福州近郊的配送中心，再配送到各個門店。由于店鋪比較密集，100余部車都有固定路線，節(jié)省下不少成本。永輝還用頻繁配送保證產(chǎn)品質量，海南的荔枝通常凌晨運貨，被稱為“水菜”的葉菜是在晚上或凌晨發(fā)到超市，然后需要盡快地挑揀和扎捆，每一步都不能放松。

店內也有一本經(jīng)

同樣的蔬菜如何在賣場進行販賣也是有相當講究的。當超市企業(yè)都在進行前端供應鏈整合時，永輝則通過后端賣場經(jīng)營管理來突圍生鮮經(jīng)營.永輝前端供應鏈做到了低價，后端賣場也有一本經(jīng)

“在永輝，全國所有門店的信息都是聯(lián)網(wǎng)的，如果有產(chǎn)品是負毛利，通常有兩種原因：單品定量不對，或損耗比較大。”張軒寧認為，單品定量要根據(jù)實際銷售量進行預估，而損耗則要通過有效的管理和陳列來實現(xiàn)。

永輝的新鮮蔬果一般在早上10點左右進店，生鮮保鮮期較短，損耗是所有商品中最高的，這就需要一個準確的進貨量。

永輝的采購員十分專業(yè)，他們會根據(jù)銷售確定進貨，除了供應當天銷售外，還要存出第二天新貨沒來之前的貨量，永輝有非常先進的冷鏈設備，能保證生鮮經(jīng)過整夜仍像昨天一樣鮮。比如魚的配送，從捕撈開始到門店全程供氧，而魚基本是不離水的，保障了魚的鮮活，也大大降低了損耗。

生鮮商品進店后，降低損耗尤為重要，隨時理貨是永輝控制損耗的重要方法。每一種生鮮都不會一次擺放很多，蔬果只放薄薄的一層，但看上去也很充足；豬排骨一次只擺放5塊左右，然后根據(jù)銷售情況現(xiàn)賣現(xiàn)補；鋪冰貨架上擺的魚只放一排,隨缺隨補以延長保鮮期，在這樣一種標準化的程序下，永輝的生鮮損耗率僅為3％。

“一天之中你無論什么時候來，都會買到新鮮的蔬果。”永輝魯谷店店長告訴記者。

永輝注重生鮮商品精細化經(jīng)營，它通過其他賣場并不關注的微小細節(jié)來降低損耗。永輝規(guī)定，粗莖芹菜每棵都扎一圈膠帶，以減少顧客翻撿時的磕碰;香芹類蔬菜在頭尾兩處用細膠帶各扎一圈，捆成僅有乒乓球粗細的一小捆。任何一種果蔬哪怕被挑得稍微亂了一點，戴著手套的理貨員馬上就會跑來一個一個重新擺齊，即使再熱的夏天，理貨員們也帶著厚厚的線手套，以免手重把果菜磕出疤痕。

永輝的低損耗得益于生鮮理貨員極其認真和敬業(yè)的工作精神。他們隨時在崗，基本沒有空閑時間，眼睛緊緊得盯著自己負責的貨物，隨時掐掉泛黃或壞掉的菜葉，隨時把貨品擺放整齊，使果蔬永遠保持著最佳的品相。這種一絲不茍既贏得了口碑，也大大降低了損耗。

在福建永輝超市，清晨5點半就開門迎客了，這樣老人鍛煉完就可以順道進超市。永輝超市在經(jīng)營上的細節(jié)考慮為永輝贏得了不少顧客。永輝的生鮮經(jīng)營：謀在細節(jié)，成在細節(jié)。

第四篇：生鮮門店創(chuàng)業(yè)計劃書

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]

創(chuàng)業(yè)計劃書

[ 2015年06月 ]

[團隊負責人姓名] 吳林茜

[性別] 女 [學號]

[專業(yè)班級] 創(chuàng)新金融121 [上課時間] 創(chuàng)業(yè)管理1-16周

第 1頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

第一章

摘要

用互聯(lián)網(wǎng)思維做社區(qū)生鮮門店，定位是新鮮直達。我們的門店都是圍繞著這個定位進行創(chuàng)新的。我們的產(chǎn)品是全品類生鮮，生鮮是每個家庭每天不可或缺也無可替代的生活必需品。三鹿奶粉等一系列食品安全事件引發(fā)了廣大市民對食品安全、品質前所未有的關注，廣大城市居民買菜難、菜農(nóng)賣菜難日益受到關注，新鮮、安全、衛(wèi)生、干凈、便利、價格合理的生鮮越來越成為人們日常渴求。為我們進入市場以及打造品牌帶來了寶貴的契機和準確的切入點。

第二章

綜述

一、項目描述 1.項目背景

21世紀是個信息通達的世紀，網(wǎng)絡、移動通訊等通訊手段日益實惠、便捷、普及。傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品流通的主要問題是小農(nóng)經(jīng)濟與產(chǎn)品的保鮮，小農(nóng)經(jīng)濟規(guī)模小、交易數(shù)量范圍也小、產(chǎn)品保鮮時間短，造成跨地域流通困難，導致了傳統(tǒng)農(nóng)產(chǎn)品流通范圍小效率低，嚴重地阻礙了我國農(nóng)產(chǎn)品市場的發(fā)展。現(xiàn)階段從小農(nóng)經(jīng)濟的轉變、大型農(nóng)場的形成為農(nóng)產(chǎn)品的大范圍流通提供了基礎，急需借助于先進快捷的物流體系和通訊平臺，對降低銷售成本、減少采購成本、縮短庫存周期等。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、人民生活水平的提高，人民生活節(jié)奏越來越快，人民需求越來越豐富多樣，廣大城市居民難于獲得放心菜，也越來越關注自己菜籃子的新鮮、安全、衛(wèi)生。便利、安全、干凈、新鮮、價格合理的生鮮越來越成為人們日常渴求。而在現(xiàn)有的第 2頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

生鮮流通體系下，農(nóng)村生鮮進入城市居民的餐桌經(jīng)過的中間環(huán)節(jié)多、路線長、速度慢、成本高，也很可能變得不夠新鮮，急切需要快速便捷的通道來實現(xiàn)，這恰是我們項目追求的目標。

2.項目宗旨

新鮮直達，用互聯(lián)網(wǎng)思維做社區(qū)生鮮門店

3.項目介紹

在鮮蜂到家看來，互聯(lián)網(wǎng)思維就是用戶思維和產(chǎn)品思維。鮮蜂到家的門店要解決以下幾個用戶痛點，如何從產(chǎn)品上去提供有品質的生鮮。同時去除供應鏈中間環(huán)節(jié)。更快到達用戶手里。如何讓價格低于市場的百分之30甚至更多。同時在門店和線上，提高用戶體驗我們也做了解決方案。

二、產(chǎn)品與服務

1、產(chǎn)品品種規(guī)劃

1、生鮮商品的種類

目前生鮮商品主要有水果、蔬菜、肉品、水產(chǎn)、干貨及日配、熟食和糕點。按照加工程度和保存方式不同，生鮮商品包括初級生鮮商品、冷凍冷藏生鮮商品和加工生鮮商品三大類。

（1）初級生鮮商品。凡屬于新鮮的、未經(jīng)烹飪等熱加工的蔬菜和水果；肉品（主要為家禽和家畜等動物肉及其可食部分的附屬品）；水產(chǎn)品中的魚類、貝類等，經(jīng)簡單處理后在冷藏、冷凍等保鮮或常溫陳列就可以銷售的商品，不需經(jīng)過烹調、制作等加工過程。對這類商品只要作和簡單整理就可以銷售

（2）冷凍冷藏生鮮商品。其中包括冷凍食品和冷藏調理食品兩類。其中，冷凍食品以農(nóng)、畜、水產(chǎn)原料經(jīng)加工調理，急速冷凍及嚴密包裝在－18℃以下儲存及販賣的食品；冷藏調理食品：以農(nóng)、畜、水產(chǎn)原料經(jīng)加工調理，急速冷卻及嚴密包裝在7℃以下儲存及販賣的食品。

第 3頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

（3）加工生鮮商品。經(jīng)過烹飪等熱加工處理后的熟食、面包點心和其它加工食品。包括熟食調理食品和面包、糕點食品，其中熟食調理食品包括農(nóng)、畜、水產(chǎn)原料經(jīng)油或脂烹煮或煙熏或注入特殊原料配方，腌漬的各種即食品；面包、糕點食品包括凡經(jīng)面粉制造的面包、蛋糕、饅頭、面條等主食及糕點類食品。

另外一些保存條件基本相同、銷售方式相似的產(chǎn)品也可歸屬生鮮商品，如散裝雜糧、糖果蜜餞，日用品，冷凍冷藏品等，嚴格說，這些商品并不屬于生鮮商品的范疇，可是由于其儲存環(huán)節(jié)或銷售環(huán)節(jié)具備生鮮商品的特點，所以也常歸入生鮮商品統(tǒng)一管理。

2、生鮮商品的特點

生鮮是人們日常消費的主要構成部分之一,生鮮商品的具有以下特點:（1）時令性和新鮮感；

（2）貼近生活，價格敏感，購買頻率高，消費量大；

（3）生鮮商品最容易達到刺激顧客購買欲望的，形成沖動購買，特別是女士和小孩；

（4）促銷題材豐富，創(chuàng)意變化多端；（5）損耗風險大，管理不善會有較大損失；

（6）流轉環(huán)節(jié)中不能以計件方式進行，不能使用同一個編碼；（7）流轉過程中會出現(xiàn)損失，而且具有不可逆性；（8）只有經(jīng)過盤點才能計算出毛利率狀況。

2、未來產(chǎn)品和服務規(guī)劃

鮮蜂到家對社區(qū)生鮮門店進行了創(chuàng)新，區(qū)別與以往的傳統(tǒng)生鮮門店，產(chǎn)品不是一個簡單的陳列，用戶去購買的過程。我們會提供包括蔬菜，水果，海鮮，肉禽蛋以及進口食品在內的的綜合社區(qū)生鮮店。

我們的第一個創(chuàng)新會有設置冷倉，需要冷藏的產(chǎn)品我們會放在冷倉，更好的保質品質的新鮮，同時對于整個產(chǎn)品從生產(chǎn)基地通過冷鏈物流到門店是完整的冷鏈物流體系。在牛滴滴社區(qū)門店里，外面是產(chǎn)品的陳列，購買的產(chǎn)品都是從冷倉和常溫倉取出，這個過程有點像肯德基的點餐環(huán)節(jié)。

第二個是我們會設置體驗區(qū)，在體驗區(qū)里會設置咖啡店一樣的桌椅，用戶在體驗區(qū)里面可以休息或者試吃水果等等，同時體驗區(qū)也可以做一些內容營銷。

第 4頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

第三個我們會設置一個鮮榨果汁飲品區(qū)，銷售水果鮮榨果汁，我們希望這樣的一杯的果汁只賣5元/杯，使用的是供應商最好的水果。所以這樣的一個門店我們區(qū)別與傳統(tǒng)的生鮮門店9點到下午3點基本沒什么客流不同。在早上體驗區(qū)可以賣早餐，中午這段時間可以銷售果汁門店又是一個飲品店，晚上8點以后可以做一些內容營銷。

門店在三公里以內的用戶在鮮蜂到家微信移動端下單，鮮蜂到家把訂單給到門店由門店配送，并保證半小時送到用戶手里。

鮮蜂到家的門店會在中高端社區(qū)邊上，面積為150M2左右。

3、供應鏈模式

這樣一個創(chuàng)新的社區(qū)生鮮門店一定是基于對原有供應鏈的整合，我們整合各個品類的基地供應商，基地的商品通過冷鏈物流直接到寧波的總倉，總倉里面對這個商品做信息化處理，比如這個菜從哪個基地出來，生產(chǎn)時間什么時候，然后在總倉會對這個貨品做一次檢驗。然后通過冷鏈物流到門店，門店再到用戶家里的冰箱，這是同城的一個冷鏈物流體系，整個冷鏈物流里面，用戶的冰箱是末端，而我們跟用戶的冰箱保持一個流動性，當你需要一個商品的時候，無論線上和線下都能在半小時到達用戶的家里，保證產(chǎn)品的品質和新鮮度。

如果寧波有20個以上門店的時候，所有要在寧波流通的生鮮產(chǎn)品都要進入這樣一個體系。鮮蜂到家提供的品類齊全，鮮蜂到家社區(qū)門店就相當于社區(qū)的大冰箱。

第 5頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

三、行業(yè)與市場分析

1、市場介紹

生鮮商品的市場變化非常快，需要不斷搜索尋找新的更加適合的交易對象。寧波是個商業(yè)信息城市，這方面給生鮮直營連鎖的發(fā)展提供了很好的機會。

大部分生鮮商品處于供大于求的狀態(tài)，局部市場競爭非常激烈，比如農(nóng)貿(mào)市場之間的競爭，超市之間的競爭，價格波動幅度大；同時由于固定農(nóng)貿(mào)市場的環(huán)境差，大型超市生鮮商品品種少。

2、目標市場

目標客群是寧波中高端收入的家庭

3、競爭對手分析

1、M6生鮮超市（智能保溫柜）

登入官網(wǎng)選擇菜品和配送時間，付款后送到社區(qū)保溫柜，收到信息（內有箱號、密碼），對柜子刷會員卡，取貨，保溫柜配備冰袋（保證4小時內保鮮沒按時拿會發(fā)短信提醒，還是沒能取走，會對菜品進行收回，再重送。）線上線下同價，每日兩送，也可選擇門店自提。2、1號店

具有強大的品牌感召力和巨大的流量優(yōu)勢，有強大的銷售體系，與政府達成聯(lián)盟。

3、褚橙

成功原因：1.褚時健認真的態(tài)度，把控果園運轉細節(jié)。2.嚴格的種植流程，承包農(nóng)戶，豐收后按果子質量付費。3.幫農(nóng)民致富

用網(wǎng)絡營銷手段傳播勵志橙故事，傳播的不是產(chǎn)品賣點，而是精神需求，抬高價位。

4、大型超市生鮮專柜

沃爾瑪、家樂福等連鎖超市均設有生鮮專柜，它們是有力的競爭者。

大型超市生鮮專柜優(yōu)勢在于：大型超市規(guī)模很大，各種各類商品琳瑯滿目，精心打

第 6頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

造的集購物和休閑為一體的良好環(huán)境及氛圍，很好地迎合了目標客戶以逛商場為時尚的心理需求。由于這些賣場商品種類豐富，是目標客戶購買百貨的最佳選擇，人們在購買百貨的同時，會經(jīng)常順便購買一些生鮮。由于商場影響力大，美譽度高，再加上大型超市生鮮貨源安全固定方面的有力促銷和工商部門的嚴格監(jiān)管，目標客戶中76%的人認為大型超市買的菜品質最高，最具有無公害和安全保證。

大型超市生鮮專柜劣勢在于：相對農(nóng)貿(mào)市場其價格高、便利性差、品種少。

5、小區(qū)生鮮店

各個較大的社區(qū)均零散分布著生鮮店或以生鮮為主打的小區(qū)超市，它們具有便利性好、顧客熟悉等優(yōu)勢，能解決顧客的燃眉之急或者適合工作忙碌人群的需求；但這些店普遍存在品種不全、價格偏高，衛(wèi)生安全沒有保障、新鮮度較差等問題。

6、流動攤販

流動攤販主要存在城市郊區(qū)或者臨近城郊區(qū)域，主要集中農(nóng)貿(mào)市場邊沿或者小區(qū)門口、交通主要通道，具有便利性好、自產(chǎn)生鮮新鮮度好的優(yōu)勢，同時存在品質難以保證、誠信度差、價格高等問題。

7、生鮮直營連鎖店

生鮮直營連鎖店是一種全新的商業(yè)運營模式，它立足于“產(chǎn)”“銷”的直接見面，實現(xiàn)了“農(nóng)超對接”、“農(nóng)企對接”、“農(nóng)校對接”，采用實體店與網(wǎng)絡店相結合。它把新鮮的生鮮商品直接推向消費者，適應了隨著人民生活水平的日益提高和生活節(jié)奏的加快，消費者對生鮮購買的質量、便捷、價格、服務等各方面要求不斷提高的形勢。

四、市場與銷售

1、市場計劃

門店能輻射周邊三公里內1萬戶家庭，單店計劃獲取粉絲家庭500戶以上，一戶家庭年消費約2萬，單店目標營收100萬/月以上

2、定價策略

價格比市場便宜30%以上

第 7頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

3、銷售渠道

項目選擇銷售模式為直銷。具體操作時采用：

1、直接銷售。店員與顧客直接接觸，面對面服務

2、聯(lián)合物管銷售。物管收集信息，由工作人員送貨

3、電話預購。每分店設一訂購電話，一定時間送貨上門，收取一定服務費

4、微信訂購。由微信后臺收取訂單，下派附近分店送貨

4、生產(chǎn)基地

以全局發(fā)展的戰(zhàn)略眼光，以市場需求為標準，來確定基地建設的規(guī)模、品種等。以直營店銷量為標準，在整合供貨基地，以“公司+農(nóng)戶”的模式扶持農(nóng)戶的基地建設；同時在建設直營店時的自建基地，形成自產(chǎn)自銷為主的產(chǎn)業(yè)鏈。憑自建基地可以籌集更多更廣泛的資金。

蔬菜基地分三期建設，到2015年蔬菜基地面積達到25000畝,其中部分面積建設蔬菜鋼架大棚、地膜，分別約占蔬菜基地面積的20%。公司與蔬菜基地農(nóng)戶簽訂蔬菜包銷合同，雙方按市場價格或者年初約定的價格家浮動比例成交；公司向所有蔬菜基地農(nóng)戶提供種子，以控制蔬菜品種和質量，這項預計每畝投入100元左右。

五、營運組織設計

1、組織結構

總經(jīng)理下設管理部、財務部、商品部、運營部，事業(yè)部。各部門直接對總經(jīng)理負責，定期向總經(jīng)理匯報各部門職責內情況。

1、管理部職責

（1）負責事業(yè)部人力資源管理；

（2）負責員工招聘、培訓、薪酬福利、員工關系管理；（3）對管理部的文件、檔案進行管理；

（4）負責事業(yè)部各分店的設施設備的日常維護、消防安全檢查以及水電維修工作；

第 8頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

（5）對事業(yè)部各分店對外政府職能部門關系的建立與維護工作；（6）對事業(yè)部的耗材進行管理，耗材的申領、發(fā)放、盤點等；（7）對各分店的固定資產(chǎn)進行管理，建立固定資產(chǎn)臺賬；（8）協(xié)調處理重大投訴事件；（9）協(xié)調與其他各部門的關系。

2、財務部職責

（1）負責組織公司日常財務核算、計算工作；（2）負責公司財務部門的日常組織、管理工作；（3）負責公司的財務稽核工作；（4）負責組織公司的財務預算工作；（5）負責組織制定公司財務管理制度；（6）負責公司的資金管理；

3、運營部職責

（1）對生鮮物流培訓部門進行管理，指導物流配送部門的日常工作；（2）完成各生鮮門店的產(chǎn)品配送工作；

（3）指導各生鮮門店商品陳列，制定商品陳列標準，并指導實施；

（4）對門店的商品銷售狀況及顧客需求進行分析，根據(jù)實際情況引進新商品，處理滯銷商品；

（5）對采購的商品品質、數(shù)量進行稽核檢測，并制作商品檢測報表，嚴格控制商品質量。

4、商品部職責

（1）制定商品采購原則，并督導實施。

（2）根據(jù)市場動向預測和公司資金運作情況，進行預先采購。（3）控制物資批量進購，避開由于市場不穩(wěn)定所帶來的風險。

（4）進行采購單據(jù)的規(guī)范指導和審批工作，協(xié)助財會進行貨款的審核及成本的控制。

（5）根據(jù)要貨訂單，對采購產(chǎn)品進行初加工或深加工；（6）處理門店滯銷商品，控制產(chǎn)品損耗。

5、市場部崗位職責

（1）掌握市場業(yè)態(tài)及其發(fā)展趨勢，市場促銷方式等變化，并深入了解、掌握消費

第 9頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

者及競爭對手動態(tài)，為公司市場活動提供決策依據(jù)及建議；

（2）遵循公司的戰(zhàn)略規(guī)劃與業(yè)務戰(zhàn)略，制定公司市場拓展計劃及零售網(wǎng)點布點計劃；

（3）維護與監(jiān)管公司門店的店容店貌，維護公司對外的各種品牌形象設施；（4）制定并實施公司市場拓展等活動；

（5）進行新店的前期調研、中期策劃與招商，后期維護工作；（6）對現(xiàn)有門店進行市拓展，提升門店的業(yè)績與形象；

（7）根據(jù)具體市場及公司的招商政策、經(jīng)營資源，尋找最合適的租賃客戶；（8）開發(fā)加盟資源，建立良好的合作關系；（9）建立開發(fā)團購資源，發(fā)展公司團購業(yè)務。

六、財務計劃

計劃融資500W，出讓公司百分之15到百分之20的股份

七、風險控制

1、政策風險

政策風險主要是指由于國家或行業(yè)的宏觀政策和環(huán)境的變化給項目帶來不利影響的可能性。

我國是農(nóng)業(yè)大國，農(nóng)業(yè)是關系到我國國計民生的關鍵行業(yè)，國家一向重視“三農(nóng)”問題，近年來一系列的利好農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的政策和措施持續(xù)出臺，在可見的將來繼續(xù)會能獲得政府政策支持。同時，從中央到地方各級政府都加大了對中小企業(yè)特別是流通企業(yè)的扶持力度。因而，就本項目而言，政策風險相對較小。

2、市場風險

市場風險主要是指產(chǎn)品面市后由于市場環(huán)境惡化而得不到市場的認可，效益無法達到預期甚至無法產(chǎn)生效益的可能性。

本項目經(jīng)營范圍為綠色生鮮和其他農(nóng)副產(chǎn)品，消費者購買行為變化小，只要嚴格控

第 10頁

[鮮蜂到家 社區(qū)生鮮門店]創(chuàng)業(yè)計劃

制各環(huán)節(jié)，保證“綠色、健康、便捷”的經(jīng)營理念，完全可以把市場風險降到最低。

3、經(jīng)營風險

經(jīng)營風險主要是指項目運營過程中由于企業(yè)在內部經(jīng)營管理環(huán)節(jié)上的失誤而造成損失的可能性。

本項目經(jīng)營環(huán)節(jié)簡單，可操作性能高，且立足于打造一批具有高素質連鎖加盟管理經(jīng)營能力的人力資源隊伍，緊控本項目運作的各個環(huán)節(jié)，因此完全具備規(guī)避經(jīng)營風險的能力。

4、資金風險

資金風險包含兩部分，一是由于企業(yè)的建設資金不能及時到位而導致后續(xù)運作無法正常實現(xiàn)的可能性；一是在運作過程中由于流動資金周轉不暢而引發(fā)資金流轉上的困難。

本項目前期啟動資金投入少，能產(chǎn)生充足的現(xiàn)金流量，且周轉速度快，可持續(xù)性強，能保證運作過程的通暢，保證企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營的順利進行。因此，項目資金風險不大。

第 11頁

第五篇：門店規(guī)范管理檢查表

門店規(guī)范管理檢查表

檢查門店:廣靈大藥房 店 檢查時間: 年 月 日 項目 檢查內容 分值 考評說明 得分 備注

1、均統(tǒng)一穿著工服，干凈整潔，佩戴工牌，(工服、發(fā)型干凈整潔，工牌端正)3 不合格扣3分

2、儀容儀表得體大方(淡妝即可)，無佩帶夸張飾品(婚戒除外)，不留奇異發(fā)型 3 任一項不合格扣1分 形

3、站姿自然挺拔，沒有不良舉止(閑聊、補妝、嚼口香糖、打私人電話、靠墻倚桌等)3 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分 象

衛(wèi)

4、門店內外地面干凈，無積水，無紙屑，無頭發(fā)絲，無腳印，無雜物等 5 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分 生305、門頭無灰塵，玻璃門窗應潔凈、無指印和擦痕;店內無蜘蛛網(wǎng)和灰塵 4 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分

6、收銀臺整潔，抽屜內整齊，無雜物、廢紙，垃圾桶套有垃圾袋，無過夜垃圾，垃圾分5 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分 無溢出

7、門店內所有道具無污跡、無灰塵、無亂張貼 5 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分

8、洗手間干凈整潔，無異味，墻壁無雜漬，拖把掃把等清潔工具擺放整潔。2 每發(fā)現(xiàn)一種過失扣1分

1、整個門店產(chǎn)品陳列豐滿、整齊(美感)、且商品干凈整潔、完好無破損，無破包，3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 無殘缺

2、暢銷藥品沒有缺貨現(xiàn)象，滯銷藥品及時返倉，過期藥品是否退回公司處理掉。3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分

3、價格標簽是否與所陳列商品一一對應，有沒有商品沒有價簽或貨簽不對應。3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分

4、堆頭藥品陳列是否整齊醒目，是否是高毛利商品，是否經(jīng)常更新。3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分

5、店堂照明燈具正常工作，直接照射到產(chǎn)品和陳列上，讓顧客感覺舒服，整潔明亮 3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 營

6、無隨意張貼招聘及公司無關信息等現(xiàn)象 3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 運

7、電視廣告促銷。POP海報整潔、無過期破損現(xiàn)象，相關產(chǎn)品放置在附近。3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 促

8、播放公司規(guī)定的音樂，音量適中。LED播放的內容及時更新。電視廣告促銷是否開銷403 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 啟

9、顧客進店時店員立即接待顧客。面帶微笑，目光與客戶正面接觸，聲音清晰明朗“您分 4 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分 好～”顧客離店時能夠有禮貌地送別

10、在幫忙顧客找貨換貨，是否積極主動，語言禮貌表示尊重。是否告之藥品使用方法4 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分 及適用癥。

11、收銀員唱收唱付用語標準、齊全。收銀時不做其他事情(如:接電話??)4 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分

12、了解促銷活動并清楚知道當前促銷對業(yè)績的幫助和不足，促銷海報是否及放時發(fā)放4 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分 完畢

1、是否有召開早會/交接班會，有專用的本子進行記錄，按要求記錄重要提示，且均有規(guī)5 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分 閱讀并簽名 章

2、員工是否按規(guī)定時間出勤，調班，考勤是否記錄，有無遲到早退現(xiàn)象，中途有無脫制3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 崗現(xiàn)象。度15

3、員工私人物品(衣物、水杯、飯盒等)是否入柜，禁止擺在臺面上。3 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分 分

4、上班期間是否做與工作無關的事情，如玩手機，看書看報、打毛衣、扎堆聊天等。4 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣2分

1、備用金、零錢準備合理，帳實相符 5 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 安 全

2、門窗牢固，無破損現(xiàn)象，防盜嚴密 5 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 設 施

3、是否有違規(guī)操作電器設備或發(fā)現(xiàn)其它安全隱患 5 每發(fā)現(xiàn)一處過失扣1分 15 分

備注: 檢查時間: 檢查門店:

1、總分100分，80以下未達標，一周內責令整改。81-85合格。86-90良好。91-100優(yōu)秀

2、該表格為每次巡店時填寫，作為門店各項評核依據(jù)，須存檔備查。評估人: 得 分:

3、一次不達標整改，二次不達標，店長罰款20元，店員罰款10元/人。

職位名稱 客訴專員

1.根據(jù)國家相關法規(guī)政策及公司對外服務承諾，接待及處理顧客的各種投 訴和咨詢，及時、準確地進行處理;協(xié)調客戶與商鋪關系;根據(jù)公司上 門服務制度及工作標準，必要時上門調查和調解;防范事態(tài)擴大;2.熟悉掌握《消費者權益保護條例》及有關商品經(jīng)營法規(guī)，商場管理制度，商場售后服務規(guī)定，各類產(chǎn)品的國家標準或行業(yè)標準;掌握商場產(chǎn)品知職位描述 識，包括品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質等;3.組織對已結案的投訴進行跟蹤回訪，并做好記錄分析;4.做好客訴臺帳，并定期進行案例整理、匯總、分析;為商場和商鋪提供

服務流程及標準改進建議;5.完成上級領導交辦的其他工作

1.認真記錄用戶的投訴事宜～對客戶服務中心的用戶信息處理情

況進行監(jiān)督和查詢～包括400、消協(xié)、樓層轉交的客訴 2.負責現(xiàn)場和電話的投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報 3.對疑難事件～現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領導處

實操事務 4.做好撤場商戶臺賬 5.做好買退臺賬

6.制作每月商場商戶紅黑榜并公示

7.客訴上門或去到質檢、消協(xié)等相關職能部門取證、協(xié)調 8.建立周、月客訴臺賬～定期匯總、上報

職位名稱 回訪專員

1(根據(jù)公司回訪工作制度及標準，負責商場平時及活動期間顧客的電話回 訪工作，收集顧客對商場各項服務的意見和建議，并做數(shù)據(jù)分析報告;2(對回訪中顧客的問題與投訴，及時協(xié)調相關部門整改，并在規(guī)定的時間

內給予顧客答復;職位描述 3(負責對經(jīng)營商鋪的訪問，收集廠商對商場管理的建議和意見，匯總并上

報部門主管;4(負責做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報工作;5(及時準確上報客服月報表和工作周報。

6(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責商場平時和活動期間及特殊情況下的顧客電話回訪工作～ 收集顧客對商場各項服務的意見和建議

2.對回訪中顧客的問題與投訴～反饋至客訴專員并及時協(xié)調相關 實操事務 部門整改～并在規(guī)定時間內回復顧客

3.按集團要求做好電話回訪臺賬、上門回訪臺賬～每周向總經(jīng)辦 上報回訪數(shù)據(jù)

4.做好商場為顧客提供的免費保養(yǎng)服務臺賬 職位名稱 資料員

1(根據(jù)公司標價簽管理規(guī)范，不定期巡場，對展位內不符合要求的標價簽 進行清查整改，審核并打印各展位申請的所有標價簽，確保符合國家相 關管理規(guī)定與標準;2(審核標準簽時嚴格把關，確保商品標價簽標價準確，字跡清晰，標示醒 目，一貨一簽，貨簽對位;商品價格變動時及時更換;職位描述 2(負責打印新商品標價簽，核對產(chǎn)地、價格等信息，確保標價簽與實物相

符;3(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查，在手續(xù)齊全的情 況下及時更換;5(協(xié)助進行抽獎、促銷等活動 6(完成上級領導交辦的其他工作

1(對商場所有商品的標價簽進行規(guī)范管理～不定期巡場 2(負責對促銷商品、調價商品的標價簽有效期定期檢查～在手續(xù)

實操事務 齊全的情況下及時更換

3(負責所有商家廠商資料、資質的收集、整理、題型和更新 4(負責新進商家營業(yè)執(zhí)照的辦理和發(fā)放

職位名稱 播音員

1(嚴格遵守播音工作流程及標準，負責按時進行商場固定廣播、背景音樂的播放;2(負責配合節(jié)、假日商場促銷活動的信息的廣播、通知，并配合進行主持;3(為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務;職位描述 4(配合周末、節(jié)、慶日，策劃有關播音方面的節(jié)目;6(負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護，保障正常運行;7(負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作;8(完成上級領導交辦的其他工作

1.負責平時和節(jié)假日商場促銷活動的信息廣播、通知 2.為顧客提供相關信息廣播、找人等播放服務

3.負責廣播室的儀器設備、工具的保養(yǎng)、維護～保障正常運行 實操事務 4.負責廣播室的清潔衛(wèi)生工作 5.協(xié)助回訪專員完成每月顧客電話回訪工作 6.協(xié)助企劃進行活動的電話推廣、回訪 7.負責新進播音人員的帶教工作 職位名稱 前臺導購員(部分兼播音)1(執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作;2(負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架

及時進行補充;各項商場增值服務設施的管理;3(負責為顧客提供咨詢導購服務，為顧客提供品牌、位置信息和引路、指 職位描述 引服務;4(負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行 處理;5(協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工作，收集顧客對 商場各項服務的意見和建議;6(協(xié)助進行抽獎、促銷等活動

1.負責VIP卡登記、錄入、積分查詢工作 2.負責面向顧客發(fā)放停車券 3.負責商戶信件的歸類整理

4.負責標價簽的初審、打印和發(fā)放工作 5.負責平時和商場促銷活動信息的宣導 實操事務

6.負責電話/現(xiàn)場客訴的受理～并轉交相關部門～做好記錄 7.協(xié)助回訪專員對商場平時及活動期間顧客的電話回訪工 作～收集顧客對商場各項服務的意見和建議 8.協(xié)助企劃進行抽獎、禮品發(fā)放等 9.完成上級領導交辦的其他工作 職位名稱 文員/內勤

1.負責會議通知工作，負責會議的場地、日程、設備的安排落實工作 2.負責打印機、傳真機、復印機等辦公器材的使用、維護和管理

3.更新和管理員工通訊地址和電話號碼等聯(lián)系方式 職位描述 4.負責辦公用品、勞防用品的發(fā)放、管理工作

5.負責辦公室的電話接聽工作

6.協(xié)助部門活動的組織、籌備、接待、服務工作 7.完成上級領導交辦的其他工作

1.負責標價簽、銷售合同數(shù)量的統(tǒng)計和申報 2.負責部門費用的填寫申報 3.負責部門例會內容的記錄

實操事務 4.負責部門員工排休、調休 5.做好VIP顧客信息的錄入 6.負責前臺日常事務的監(jiān)督、管理

7.負責南岸商圈、工商、消協(xié)等職能部門的聯(lián)絡工作 職位名稱 導購車司機

1.負責所有售后產(chǎn)品上門服務的接送

2.對產(chǎn)品的搬運、安全負責 職位描述 3.對車輛的安全負責 4.負責相關單據(jù)的回收 1.負責派發(fā)商戶信件

2.協(xié)助資料員收集商家廠商資料

實操事務 3.負責商場所有“第一家居”、“導購手冊”架的擺放 4.負責定點接送顧客～包括建材館場內和歐美、現(xiàn)代家具館之間 5.協(xié)助其他部門搬運活動用物資 職位名稱 前臺主管

1.執(zhí)行公司導購服務流程及標準，組織并參與早晚迎送賓，做好商場總服 務臺和導購臺、客戶的接待、咨詢、引導等服務工作

2.負責總服務臺的5S管理，維護公司對外雜志、報紙、導購手冊的展架及職位描述 時進行補充;各項商場增值服務設施的管理

3.負責接待、受理和處理顧客退貨和投訴，必要時及時轉由相關部門進行處 理

1.負責每日前臺事務工作量和完成進度的統(tǒng)計、匯總～包括VIP 卡辦理、停車券發(fā)放、銷售合同發(fā)放、價簽申請打印、客流量等 2.負責現(xiàn)場和電話投訴處理～對特殊投訴事件要及時上報投訴專 實操事務 員,對疑難事件～現(xiàn)場解決不了的要及時上報到部門領導處 3.對商場所有商品的標價簽進行規(guī)范管理～不定期巡場 4.客訴上門或去到質檢、消協(xié)等相關職能部門取證、協(xié)調 5.完成上級領導交辦的其他工作