第一篇：門店標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊
第二章 門店日常作業(yè)
第一節(jié)每日開店作業(yè)流程
一、營業(yè)時間（通稱9-11）
為例）公司根據(jù)每一個門店商圈的特點決定營業(yè)時間，目前主要有三種營業(yè)時間：
二、開店前準(zhǔn)備（營業(yè)時間以6：30-22：30
時間：6：15—6：30
內(nèi)容：
1、早上進(jìn)店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。
2、檢查著裝，清潔整理（全體員工）。
3、狀況確認(rèn)：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜等（值班人員）。
4、營業(yè)準(zhǔn)備：著裝準(zhǔn)備、商品準(zhǔn)備、收銀準(zhǔn)備。
說明：
1、男、女裝分別統(tǒng)一，不得有冬裝、夏裝同時出現(xiàn)的情況。參照員工個人行為規(guī)范。
2、晨會簡單明了（3-5分鐘），主要內(nèi)容：
1、員工儀容儀表及到崗狀況檢查。
2、前一天營業(yè)員業(yè)狀況簡要總結(jié)。
3、當(dāng)日工作事項說明及安排。
4、清潔整理工作、商品準(zhǔn)備及檢查事項：
1清潔整理工作、清理責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、天花、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡；設(shè)備是否歸位擺妥，干凈整潔；垃圾桶是否清潔；店前及走廊是否清潔。
2商品準(zhǔn)備：商品補充充分，陳列規(guī)范整齊，標(biāo)識、標(biāo)牌、價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)。
3賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管；有背景音樂且和諧得體；橫幅、吊旗、P0P等按要求懸掛張貼。
4設(shè)備檢查：聽診器血壓計、驗鈔機、體重計等是否正常，POP機是否正常，電話連錢是否正常，飲用水是否充分準(zhǔn)備充分。
5收銀準(zhǔn)備：零鈔備用金充足，膠袋、打印紙、票據(jù)等準(zhǔn)備充分。
6其它作業(yè)：各項報表是否填寫無誤：昨日與總部數(shù)據(jù)及信息處傳送是否成功，（如有疑問及時與總部聯(lián)系）；查閱電腦通知；檢查昨日交班內(nèi)容是否有待處理事宜；注意今日是否為補貨日、效期商品檢查、退貨日、調(diào)價日；有否其它公司指令。
三、開店營業(yè)（時間：以6：30—22：30為例）上崗前要求：
1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)：
2、賣場整潔，氣氛和諧；
3、銷售準(zhǔn)備就緒。
主要工作內(nèi)容：
1、互相檢查儀容儀表；
2、晨會；
3、零鈔、發(fā)票等收銀準(zhǔn)備；
4、開啟POP機；
5、清點貴重商品；
6、賣場清潔整理；
7、開啟音響；
8、賣場整理；
9、熟悉商品；
10、收集信息；
11、員工培訓(xùn)；
12、其它作業(yè)。
說明：
1、明確每個人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)（清潔、防盜、導(dǎo)購、商品整理等）
2、遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語及服務(wù)流程、服務(wù)技
巧等；
3、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范；
4、注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運狀態(tài)；（例如招牌燈箱的及時開啟等）
5、注意商品存貨是否充足，保持商品及價簽整齊對應(yīng)。
四、交接班：14：30－22：30（另有交接班制度）
五、用餐時間：
各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐。
要求：
1、由值班經(jīng)理安排每人用餐時間，每位員工用餐時間不行超過30分鐘。
2、沒有辦公室的不得在店內(nèi)用餐。
3、不得影響營業(yè)。
六、結(jié)束營業(yè)。
時間：22：30－22：40
內(nèi)容：
1、貴重商品交接、清點：藥師負(fù)責(zé)處方區(qū)，營業(yè)員負(fù)責(zé)其它區(qū)域。
2、清點、保存營業(yè)款及備用金：收銀員與值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。
3、整理票據(jù)：收銀員、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。
4、填寫值班經(jīng)理交接班記錄：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。
5、數(shù)據(jù)傳輸及POS機操作，按要求關(guān)閉POS機：收銀員負(fù)責(zé)。
6、確認(rèn)鑰匙保管：值班經(jīng)理負(fù)責(zé)。
要求：
1、不得提前結(jié)束營業(yè)。
2、不得向顧客暗示打烊。
3、鎖門后不得無故再進(jìn)入店內(nèi)，有特殊事情則需用有店經(jīng)理在內(nèi)兩人以上進(jìn)入店內(nèi)。
第二節(jié) 清潔管理制度
一、清潔工具放置要求：
1、每次使用完后，將工具徹底清潔。放置到洗手間、庫房或指定位置（通風(fēng)處）；
2、毛巾、地拖、掃把需用懸掛，脫離地面（不易弄臟且易晾干）。
二、清潔范圍：
門前三包區(qū)、店內(nèi)天、地、墻及和各種營業(yè)設(shè)備、設(shè)施。
三、清潔要求：
早晚班各清潔工閃
（在營業(yè)低峰期），如發(fā)現(xiàn)地板、商品、貨架等有灰塵、污漬，應(yīng)在不影響顧客購物的情況下，隨時進(jìn)行清潔。清潔完畢后，將地拖、掃把等清潔工具按要求歸位。
第三節(jié) 收銀管理制度
一、收銀員操作規(guī)范
收銀操作包括收取現(xiàn)金（只收取人民幣、港幣，其它幣種不收）、公司認(rèn)可的代金券（如購物卡、抵用券等）及銀行卡刷卡消費。用支票及其它支付手段須報經(jīng)公司財務(wù)部批準(zhǔn)。
1、營業(yè)前準(zhǔn)備
1、將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。
2、崗位檢查：致電崗后，先打開UPS電源開關(guān)，然后打開收銀機開關(guān)等，分別檢查UPS電
源、收銀機等設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常，由值班經(jīng)理將備用金交給收銀員，收銀員清點確認(rèn)，檢查收銀用物品是否齊備，如缺少，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。
2、營業(yè)中
1、核對：收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品上的條碼、品名規(guī)格、價格是否與收
款機所顯示的一樣；如有不同，則通知當(dāng)班責(zé)任人處理。
2、交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報出顧客應(yīng)付金額以及實收金額、應(yīng)找金
額，并將打印出的電腦和打零連同商品一起交給顧客，提醒顧客核對。
3、退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意，參照“顧客退換貨管理
制度”處理。
4、打折：商品打折參照第七章“會員管理”處理。
5、驗鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗鈔機進(jìn)行檢驗，如驗鈔機檢驗不準(zhǔn)確的或破殘不能使
用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。
6、開發(fā)票：據(jù)顧客要求，按照財務(wù)管理要求正確填寫發(fā)票。發(fā)票開好后，將顧客聯(lián)雙手交
給顧客。如發(fā)票用完，及時交給店員經(jīng)理，由店經(jīng)理到公司財務(wù)部更換。
7、保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持 收銀區(qū)清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方
不得放置錢鈔。
3特殊情況
① 暫時離崗：收銀員不在崗位時，可由值班經(jīng)理代收或?qū)⑹浙y機退回到“請輸入密碼”狀
態(tài)。
② 收銀機異常：出現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理，并及時和電腦室取得聯(lián)系。收銀機異
常過程中的銷售，應(yīng)記入手工賬，待收銀機恢復(fù)正常后再補入電腦。
③ 簽單：如公司認(rèn)可的人員簽單取藥，由簽單員人在電腦小票上簽名，算作正常銷售。當(dāng)
班結(jié)束后，將電腦小票附在繳款單后上交財務(wù)，簽單人員名單須經(jīng)公司確定。
④ 行政檢查：如政府管理部門例行抽檢，應(yīng)請檢查部門出示證明、開具清單，不計入銷售，手工賬報公司。
4、查詢
營業(yè)中不得查詢當(dāng)班營業(yè)額，如遇特殊情況必須查詢，由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查詢。財務(wù)部到店檢查時，應(yīng)配合檢查。
5、交接班
①交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對錢鈔；收銀員按規(guī)定填好繳款單
②交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。
6營業(yè)結(jié)束
① 現(xiàn)金存入：值班經(jīng)理和收銀員核對好當(dāng)班營業(yè)額后，早班下班后一小時內(nèi)（5點之前）
由值班經(jīng)理和收銀員一起將營業(yè)款存入公司指定銀行賬戶。如遇星期
六、日或銀行早下班，則先存入本店保險柜，二十四小時之內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時，應(yīng)將營業(yè)款交值班經(jīng)理存入本店保險柜，第二天存入銀行。
② 關(guān)機：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機、UPS電源、并撥下UPS插頭。
二、專柜收銀操作管理制度
第二篇：開發(fā)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊
開發(fā)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊（轉(zhuǎn)）
開發(fā)經(jīng)銷商標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊
明確目標(biāo)
認(rèn)清自己產(chǎn)品的定位；分析產(chǎn)品的主要消費群在哪里、次要消費群在哪里、以及這些消費群的主要消費場所在哪里、次要消費場所在哪里；調(diào)查終端情況，并進(jìn)行分類，分清哪些是主要終端、哪些是次要終端;調(diào)查清楚這些終端的供貨商都有哪些，誰是他們的主要供應(yīng)商、誰是他們的次要供應(yīng)商和潛在供應(yīng)商。制定理
想經(jīng)銷商的基本標(biāo)準(zhǔn)。
觀察市場
首先，觀察了解終端：終端的類型、數(shù)量、分布、特色、人氣、陳列布局、店內(nèi)管理；各類終端的消費者層次、年齡、身份、消費偏好、行為習(xí)慣；終端內(nèi)的各種溝通行為，如店員對消費者的影響、導(dǎo)購對消費者的影響、產(chǎn)品的陳列和促銷
對消費者的影響等。詳細(xì)記錄觀察結(jié)果并認(rèn)真進(jìn)行分析。
案例：小李是一位化妝品銷售人員，負(fù)責(zé)開發(fā)一個新市場。她準(zhǔn)備了一份終端信息調(diào)研表，通過地圖查詢、同行收集、實地走訪等辦法，對終端信息進(jìn)行收集整理。通過對終端信息調(diào)查表的整理分析，小李掌握了各類終端化妝品的銷售情況、化妝品銷售的主要終端和次要終端是哪些、這些終端的路線分布情況、各種終端每一類化妝品的主要消費群是哪些、影響消費者購買行為的店內(nèi)顯性因素是哪些;進(jìn)而明確自己的產(chǎn)品適合在哪一類終端銷售、在這一類終端中哪些是主要終端和
次要終端、主要消費群是誰、終端促銷應(yīng)注意的問題是什么。
其次，觀察了解競品：競品的包裝、陳列、促銷行為、價格定位、公關(guān)、廣告宣傳、品牌定位與管理、銷售隊伍的管理與激勵、渠道表現(xiàn)、銷售表現(xiàn)、主要消費
群等。并認(rèn)真記錄、整理分析。
再次，觀察了解各類經(jīng)銷商：特別是主要競品或相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)銷商所經(jīng)銷的產(chǎn)品類型、代理的品牌種類、經(jīng)銷的區(qū)域范圍、擅長的銷售渠道、管理體系、銷售隊伍、資金實力、儲運能力、商業(yè)信譽、經(jīng)營歷史、核心人物的品質(zhì)和經(jīng)營思想等。
最后，注意詢問的技巧。在觀察了解各類市場情況時，一般情況下要與終端的店
員、促銷員、各級業(yè)務(wù)員、部分經(jīng)銷商和消費者進(jìn)行交流溝通。在實際工作中可
采取以下幾種溝通方式：
與店員和促銷員的交流：采用會議交流、私下交流兩種形式結(jié)合，主要了解終端的各類信息、消費者信息、競品信息、促銷信息等。要準(zhǔn)備好問題提綱、一些小
禮品等，交流中注意創(chuàng)造寬松的談話氛圍，讓店員和促銷員多發(fā)言。
比如：調(diào)查酒類終端情況可以組織并參加一些酒店服務(wù)員的座談會，會前與負(fù)責(zé)酒店渠道的銷售主管溝通一下會議時間、會議目的、談話提綱，并準(zhǔn)備一些女孩愛吃的零食、小禮品等，由酒店主管安排下面的業(yè)務(wù)員邀請服務(wù)員參加，會議采用聊天式的談話形式，有酒店主管主持并引導(dǎo)話題，每個服務(wù)員可以發(fā)表自己的意見。通過這種方式會收集到各種影響酒店渠道銷售的信息。
與各類業(yè)務(wù)人員的交流：采用會議交流、私下交流兩種形式結(jié)合，主要了解渠道
信息、經(jīng)銷商信息、終端信息、競品運作信息等。
與各類經(jīng)銷商的交流：以私下交流形式為主，主要了解競品信息、經(jīng)銷商信息、經(jīng)銷商關(guān)心的各類市場問題。注意多聽多問，注意保持友好氛圍，掌握好交談的時機。有時，可以適當(dāng)?shù)刈儞Q身份與經(jīng)銷商進(jìn)行交流。
與消費者的交流：可采用隨機訪問、產(chǎn)品推薦會、問卷調(diào)查等形式進(jìn)行。主要了解消費者的消費感受、對品牌的印象、消費習(xí)慣和頻次、影響其消費的主要因素等。在實際工作中經(jīng)常會采用以上兩種或多種形式結(jié)合的辦法開展與消費者的交流。首先是準(zhǔn)備好隨機訪問的幾個話題，設(shè)計好調(diào)查問卷；其次是精心準(zhǔn)備互動活動和獎品禮品；再次是組織參與人員進(jìn)行操作培訓(xùn)；最后是選擇目標(biāo)消費群比較集中的場所執(zhí)行市調(diào)工作，一般選擇在人氣旺的大超市門口、居民生活區(qū)、高
校生活區(qū)等地點進(jìn)行。
選定潛在目標(biāo)
根據(jù)以上對市場情況、競品情況、消費情況、經(jīng)銷商資源情況的了解和掌握，結(jié)合企業(yè)自身的條件、產(chǎn)品特點，確定產(chǎn)品的合理經(jīng)銷模式，敲定具有潛在合作前
景的經(jīng)銷商名單。
準(zhǔn)備談判資料
在與目標(biāo)經(jīng)銷商進(jìn)行談判之前，要做好充分準(zhǔn)備，主要包括：
·熟悉目標(biāo)經(jīng)銷商的資料
·企業(yè)資料、產(chǎn)品資料、招商手冊和樣品
·當(dāng)?shù)厥袌鲞\作規(guī)劃方案
·研究經(jīng)銷商可能提出的異議和應(yīng)對策略
·規(guī)范的經(jīng)銷合同書
·其他方面談判所需資料
·最后，別忘了準(zhǔn)備一份有紀(jì)念意義的小禮品
擇機拜訪談判
在一切準(zhǔn)備就緒后，你就可以安排拜訪談判工作了。一般是先電話預(yù)約，確定時間地點，再登門拜訪?；蛘咄ㄟ^圈內(nèi)的朋友先介紹，再拜訪談判。盡量選擇經(jīng)銷商較為空閑的時間、季節(jié)拜訪。合作談判的最好時機一般是經(jīng)銷商對現(xiàn)經(jīng)銷品牌
產(chǎn)生不滿和經(jīng)銷商經(jīng)營范圍需要擴大時。
在談判時一定要注意：
·保持友好的談判氛圍。談話方式盡量輕松幽默、表情充滿活力和熱情、盡量避
免爭執(zhí)、語言流暢清晰、多談共同點等。
·認(rèn)真考慮客戶的異議，發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵的異議或者異議背后暗示的問題。在談判時，客戶會不斷地提出異議，銷售人員一要學(xué)會聆聽，二要注意觀察客戶的表情和舉動，在談判結(jié)束時不僅要總結(jié)與客戶談判達(dá)成的共識，還要仔細(xì)總結(jié)客戶提出的異議，分析哪些異議是客戶最為關(guān)心的。有時還要通過對客戶資料的分析和客戶周邊人員的調(diào)查或者進(jìn)行換位思考等手段，深入分析客戶異議的真正原因，并有
針對性地制定談判對策。
·顯示出你的誠意。所有的人都喜歡與有誠意的人合作，在與客戶談判時，從你的儀表到言談舉止都應(yīng)顯示出對客戶的尊重，顯示出你對客戶的重視和合作的誠意。在談判條件的討價還價過程中，一要向客戶表示所有承諾都必將兌現(xiàn)，以顯示對客戶的負(fù)責(zé)；二要在不違背公司政策的情況下，盡可能多地為客戶爭取支持，以顯示你對客戶的關(guān)心和支持。
·讓經(jīng)銷商感覺到你帶給他的是利益，而不是風(fēng)險。當(dāng)然，任何生意都會有風(fēng)險，但你要讓經(jīng)銷商感覺到與你合作的風(fēng)險是很低或者是可控的?？蛻粜枰牟粌H是適銷的產(chǎn)品，更為需要的是各種市場問題的解決方案。如果你的方案能夠贏得客戶的認(rèn)同，并對可能出現(xiàn)的后果提出合理具體的處理意見，客戶自然會感覺到合作前景很好，那么談判成功的概率自然就會很大。
·討價還價，適當(dāng)讓步。沒有討價還價的談判是不正常的，也會讓人無法理解。在與客戶進(jìn)行談判之前，要充分考慮客戶可能提出的各種或合理或無理的要求，并制定相應(yīng)的應(yīng)對策略，要用數(shù)據(jù)、事實、道理說服客戶。在談判中多找共同點，仔細(xì)討論溝通異議點。對無理要求堅決拒絕，并講清理由，對合理要求可以適當(dāng)
讓步，讓客戶在談判中找到成就感，同時也可顯示出你的合作誠意。
·一定要正規(guī)，說到做到；而不是朝令夕改，言而無信。在與客戶的談判過程中，不要隨意承諾，雙方達(dá)成一致的任何條件，都要在正規(guī)、書面的文件或合同中體現(xiàn)。不應(yīng)隨意更改和言而無信。否則，合作很難成功，企業(yè)的形象也將遭受損失。
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第三篇：美容院門店運營手冊
XXX門店運營手冊
第一篇
第一節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)。二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)公司要求落實跟進(jìn)美院內(nèi)各項工作內(nèi)容；
2.跟蹤美容院業(yè)績情況，提升美容院業(yè)績水平并做好抵值消耗工作； 3.及時傳達(dá)公司的各項促銷計劃及業(yè)績指標(biāo)，做好員工的激勵工作； 4.加強員工的思想教育及心態(tài)調(diào)整，提升團隊的凝聚力和協(xié)作力； 5.做好數(shù)據(jù)化的管理并積極培養(yǎng)員工數(shù)據(jù)化管理能力；
6.抓好店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節(jié)約； 7.配合培訓(xùn)老師做好員工的培訓(xùn)工作，提高員工的自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量； 8.熟悉了解店內(nèi)顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務(wù)工作，及時解決顧客的不滿和投訴；
9.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 10.對下屬員工進(jìn)行培養(yǎng)、考核和管理； 11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格
1.具有美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；
2.具有美容行業(yè)多年工作經(jīng)驗，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有較好的美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)技能；
4.較強的業(yè)務(wù)能力、管理能力、培訓(xùn)能力及良好的溝通協(xié)調(diào)能力；
5.認(rèn)同公司的企業(yè)文化及經(jīng)營管理制度，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任心、進(jìn)取心和緊迫感。
第二節(jié)
一.XXX店長的概念
首先，店長是名管理者。
企業(yè)是通過管理要效益的。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所
優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 業(yè)務(wù)運營管理 店長崗位描述
確定的目標(biāo)。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準(zhǔn)則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優(yōu)缺點。管理是百分之百理性的活動。
其次，店長是制度的嚴(yán)格執(zhí)行者。
賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護(hù)制度，三要落實制度。
再次，店長是美容專家。
專業(yè)化可使工作輕松，也是我們職業(yè)的基本要求。專業(yè)化的體現(xiàn)：專業(yè)的知識，專業(yè)的技術(shù)，專業(yè)的設(shè)備，專業(yè)的環(huán)境，專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓(xùn)能力的教練角色。
最后，店長是最優(yōu)秀的銷售大師。
人的一生是銷售的一生。企業(yè)的追求是利潤最大化及社會認(rèn)同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產(chǎn)品推銷給別人。這里所提出的產(chǎn)品的概念是廣義的，它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內(nèi)運用專業(yè)化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應(yīng)思考的問題。二.店長對公司的意義
店長是公司的基石，關(guān)系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養(yǎng)。三.XXX公司對店長的基本要求 1.政治合格，對職業(yè)、企業(yè)忠誠
人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè)，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業(yè)忠誠繼而才會對企業(yè)忠誠，才會在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。忠誠的體現(xiàn)：信任和服從（我們所提出的服從是統(tǒng)一思想）。
2.紀(jì)律嚴(yán)明，尊重制度
無規(guī)矩不成方圓。作為國家，制度文明的重要性強過物質(zhì)文明和精神文明。作為企業(yè)，制度是保障步調(diào)一致的有效途徑。3.業(yè)務(wù)過硬
企業(yè)是向管理要效益的，一切管理都是為了企業(yè)利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業(yè)務(wù)能力，才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。4.執(zhí)行迅速，落實有力
對公司的制度、領(lǐng)導(dǎo)的意圖，作為店長要執(zhí)行，并堅決執(zhí)行。執(zhí)行不了，2 說明店長和員工關(guān)系的失控，管理出現(xiàn)問題。管理者和被管理者不存在朋友關(guān)系，只是事業(yè)合作伙伴。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)！5.店長的職責(zé)
店長首先要有對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們追求企業(yè)利潤最大化，所以凡事首先考慮的應(yīng)是公司，然后是美容院，最后是個人。四.XXX優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)
（一）敬業(yè)愛崗的精神
1.對所擔(dān)任的角色有高度的認(rèn)識
店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優(yōu)點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協(xié)調(diào)，要扮演顧客，就要發(fā)現(xiàn)店中還有哪些細(xì)節(jié)上的不足??
2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度
作為優(yōu)秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個合格的店長。優(yōu)秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。
3.對待自身的崗位有時刻的責(zé)任度
店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業(yè)打工的，卻有一種高度負(fù)責(zé)任的主人翁態(tài)度，對店內(nèi)大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調(diào)、管理，把店面當(dāng)成自己開的一樣去經(jīng)營。4.對待公司有全新的認(rèn)同度
就是與公司的戰(zhàn)略，與上級領(lǐng)導(dǎo)的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認(rèn)同和理解。
（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力
統(tǒng)一全院的思想、使整個院形成團隊化作風(fēng)。2.有本人工作的領(lǐng)導(dǎo)力
員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認(rèn)識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。
3.保證下屬的穩(wěn)定性
每一個員工都是經(jīng)過公司的招聘和精心培養(yǎng)的，是我們企業(yè)的財富，珍惜愛護(hù)每一個人才，也是為企業(yè)節(jié)省了資金，也有利于我們開展工作。4.與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調(diào)力
很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門，如工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保、質(zhì)檢等，我們要重視與他們的友好關(guān)系，禮貌相待，有利于我們開展工作。一旦出現(xiàn)問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯(lián)系方式，總之越詳細(xì)越好，然后立即與公司行政部門取得聯(lián)系，以便溝通，解決問題。
（三）服務(wù)意識 1.對待顧客的熱情心
顧客是我們財務(wù)的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務(wù)的最高境界是---當(dāng)給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心
店長要有敏銳的洞察能力，及時發(fā)現(xiàn)矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心
店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養(yǎng)出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心
這來源于不斷的學(xué)習(xí)和提升修養(yǎng)獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來！
（四）培訓(xùn)能力 1.招聘與培訓(xùn)新生能力
作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發(fā)揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風(fēng)氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發(fā)展現(xiàn)存力量
對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導(dǎo)。3.要求與領(lǐng)導(dǎo)合作力量
對工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，重復(fù)地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。
4.挖掘與發(fā)揮潛在力量
對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經(jīng)驗留下來，對自己要永不滿足，才能發(fā)揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。
(五)計劃能力 1.有預(yù)見性的工作
把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協(xié)調(diào)溝通，如推廣員發(fā)卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作
每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現(xiàn)工作目標(biāo)。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結(jié)果什么也沒有做好。3.有合理性的工作
工作要有合理的安排，有計劃的去落實。4.有成效性的工作
每一項工作，都應(yīng)有一定的目的，要達(dá)到一定的效果。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達(dá)到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。(六)良好的心態(tài)
1.三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力
工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài)，我們要具備三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力。2.一對一或一對多的調(diào)整下屬心態(tài)的能力
如果發(fā)現(xiàn)員工的情緒、心態(tài)有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟我說說，看我能不能幫幫你，給個建議什么的?！睂τ诰哂蓄愃茊栴}的員工，可以把她們集中一下，進(jìn)行一對多的溝通和心態(tài)調(diào)整。3.調(diào)動快樂工作心態(tài)的能力
一個店長，對店里的氣氛起決定性的作用，所以不但要保證自己有良好的工作狀態(tài)，還要重視調(diào)節(jié)店里的整體氣氛，把每個員工的積極性都調(diào)動起來，使大家在一個有制序而又愉快的環(huán)境中完成目標(biāo)。
5(七)專業(yè)的技能 1.豐富的專業(yè)經(jīng)驗
專業(yè)經(jīng)驗包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產(chǎn)品美容知識、專業(yè)的語言。專業(yè)的長，才能很好的培訓(xùn)員工，才能取得員工和顧客的信賴。2.自學(xué)能力
學(xué)習(xí)是一個人一生不停的課題。作為我們，從事的是銷售服務(wù)行業(yè)，顧客在學(xué)習(xí)，在成熟，我們就更不可以停止充電，不學(xué)習(xí)，最終會被淘汰。3.創(chuàng)新能力
創(chuàng)新是在把工作落實好的基礎(chǔ)上，舉一反三。切記要打好根基，才能創(chuàng)新。(八)德才兼?zhèn)?、形神兼?/p>
有良好的品性，有較高的才能，有內(nèi)在的修養(yǎng)，有外在的素質(zhì)。(九)人格魅力
古語說：“得人心者得天下”，引用到市場經(jīng)濟中，就是“得人心者得市場”，我們要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負(fù)面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業(yè)價值觀
積極進(jìn)取，時刻打造職業(yè)形象。
如果把從事的事當(dāng)作工作做，你只會盡力而為，而當(dāng)做事業(yè)做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態(tài)度，所產(chǎn)生的效果也是不一樣的。比如美容師應(yīng)當(dāng)把她的那張美容床當(dāng)作自己的一個店去經(jīng)營，而店長就要把美容院當(dāng)作自己的事業(yè)去經(jīng)營。
第三節(jié)
一.日工作流程
（一）到店
店長或前臺最早到店開門。
（二）開晨會，按要求進(jìn)行（8：30 ——8：50）
晨會流程：
①跳操——→②儀容儀表檢查 ——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的? ?”）——→⑦擊掌三下結(jié)束。
★④問好、喊口號、擊掌的流程是： 經(jīng)理（店長）：大家早上好！
店長工作流程 員工：好，很好，非常好！紀(jì)律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。團結(jié)拼搏，凝聚智慧，創(chuàng)造輝煌！XXX美容從心開始?。ㄅ恼疲簢}-噠-噠噠噠，噠噠噠噠-噠噠，耶！）?? ★⑤開會內(nèi)容：
先點評昨天的服務(wù)人次及業(yè)績
然后評選當(dāng)天兩個服務(wù)最高且無投訴的員工分享經(jīng)驗（美容/美體）店長總結(jié)服務(wù)，進(jìn)行思想教育及業(yè)務(wù)思路的分析講解 ★在每周周例會和月總結(jié)大會上要進(jìn)行宣誓，宣誓詞是： 我是XXX工作人員，為了肩負(fù)起神圣的職責(zé)和使命，我宣誓： 熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，全心全意為企業(yè)服務(wù)；
努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，履行職能，遵紀(jì)守法，保守機密； 團結(jié)拼搏，勇于創(chuàng)新，積極為企業(yè)做貢獻(xiàn)；
任何情況下不背叛企業(yè)，以上誓詞，我堅決履行，絕不違背。
宣誓人：XXX
（三）營業(yè) 1.播放背景音樂。
2.上午工作內(nèi)容（9：00——12：00）（1）按禮儀要求，站在前臺，笑迎顧客；
（2）根據(jù)當(dāng)天顧客預(yù)約表，在相應(yīng)的時間跟進(jìn)每位員工的工作情況，先看第一批顧客的“鋪床率”，要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客；
（3）巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況，查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位；（4）發(fā)現(xiàn)員工情緒有問題，或者不在工作狀態(tài)時，應(yīng)及時跟進(jìn)；（5）幫助員工鎖定目標(biāo)顧客，配合員工促成成交；
（6）服務(wù)好售后顧客，安撫好有不滿情緒的顧客，與顧客保持良好的合作關(guān)系，并向忠誠的顧客發(fā)出嘉賓邀請；（7）關(guān)心、鼓勵推廣員及售前美容顧問；（8）合理安排好店內(nèi)的崗前新員工；（9）產(chǎn)生銷售業(yè)績
一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）幾個時間段可能會比較容易出業(yè)績，要及時對產(chǎn)生業(yè)績的員工給予表揚，對沒有出業(yè)績的員工予以安慰、鼓勵和指導(dǎo)。3.午餐
（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；（2）飯后及時補妝。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.數(shù)據(jù)整理（17：30——18：00）
從17:30開始，來店內(nèi)做護(hù)理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：
（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預(yù)約顧客，整理當(dāng)天業(yè)績，查看各項數(shù)據(jù)；
（2）記錄、整理當(dāng)天的待辦事宜及店內(nèi)的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內(nèi)容。
（四）閉店（18:00——18:30）1．開夕會（18:00~18:15）
簡短的總結(jié)點評當(dāng)天的業(yè)績、服務(wù)等問題。夕會流程： 第一步：問候語
員工們已經(jīng)結(jié)束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的問候語如下： 店長：XXX的各位精英，大家晚上好！員工：晚上好！
第二步：點評服務(wù)和業(yè)績
針對早上晨會內(nèi)容，把每個員工所定的服務(wù)人次、業(yè)績完成情況進(jìn)行點評。讓員工們分享成功的經(jīng)驗，總結(jié)失敗的教訓(xùn)。第三步：總結(jié)細(xì)節(jié)工作
店長除了要對一天的服務(wù)和業(yè)績進(jìn)行點評之外，還要對院內(nèi)其他的事情進(jìn)行跟進(jìn)。比如說衛(wèi)生情況，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，員工手法，工作狀態(tài)，勞動紀(jì)律等方面，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。第四步：激勵團隊
因為我們從事的是服務(wù)、銷售工作，每天工作壓力都比較大，所以每個人都需要鼓勵，只有員工都心態(tài)穩(wěn)定，斗勁十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：結(jié)束語
店長：“今天的夕會到此結(jié)束，謝謝大家的配合與支持，散會！” 員工：“您辛苦了!” ★夕會的注意事項：
（1）雖然一天的工作很辛苦，但是夕會無論多忙也一定要開，養(yǎng)成好的工作習(xí)8 慣。
（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領(lǐng)導(dǎo)者才會帶出好的團隊。（3）店長開會語言要言簡意賅，不能時間過長?！敖裉鞎h就開到這，哦，還有個事??”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應(yīng)該注意。（4）夕會時間應(yīng)以10分鐘左右為宜，不要過長，要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累，控制時間。
2.最后檢查（衛(wèi)生、水、電、門、窗??）； 3．關(guān)緊窗戶，鎖好店門。
★注：每天要發(fā)四條短信給業(yè)務(wù)經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程
1.每周親自給員工上2堂培訓(xùn)課程（包括專業(yè)和服務(wù)），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓(xùn)計劃在周日之前上交給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
2.不定期組織及帶動員工參加培訓(xùn)老師進(jìn)行的新產(chǎn)品、新項目、新儀器等的培訓(xùn)，并認(rèn)真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進(jìn)。要求休息的員工及店長，也要按時參加公司及培訓(xùn)老師組織的培訓(xùn)及考核；
3.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理組織的周例會，認(rèn)真做好會議記錄，對于上級布置的工作立即執(zhí)行和落實，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。
4.每周日晚，給員工召開周例會，主要內(nèi)容是思想教育、提升服務(wù)、點評數(shù)據(jù)、控制節(jié)約，本周出現(xiàn)的問題等幾個方面，對本周工作進(jìn)行總結(jié)點評，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程
1.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會，認(rèn)真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結(jié)自己的不足； 2.每月末之前上交月總結(jié)計劃；
3.每月初收員工上個月的預(yù)約表，并下發(fā)本月的預(yù)約表，監(jiān)督員工盡快完成。4.每月2號，核算本店上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報業(yè)務(wù)經(jīng)理； 5.每月3號，核算本店月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報業(yè)務(wù)經(jīng)理； 6.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會；
第四節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，在力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)的同時，還要做好人才儲備培養(yǎng)，以及將所管轄的美容院經(jīng)營點數(shù)做健康。
二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)公司要求落實跟進(jìn)美院內(nèi)各項工作內(nèi)容； 2.對地區(qū)經(jīng)理布置的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；
3.根據(jù)任務(wù)目標(biāo)，制定合理的銷售計劃，完成任務(wù)定額，并做好各店抵值消耗管理；
4.控制各項費用的合理支出，將經(jīng)營點數(shù)做健康； 5.提高員工的行為規(guī)范，注重服務(wù)管理，以服務(wù)創(chuàng)品牌； 6.提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理； 7.抓好團隊間的協(xié)作精神； 8.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；
9.通過管理，實現(xiàn)員工的均衡發(fā)展，消除異常員工； 10.培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才，為公司的壯大做好前期準(zhǔn)備； 11.對店長及員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)、專業(yè)等綜合素質(zhì)； 12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議；
13.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.二年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗； 2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力； 3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力；
4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和堅忍不拔的拼搏精神。
第五節(jié)
優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業(yè)務(wù)經(jīng)理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業(yè)做事的人，她除了要具備優(yōu)秀店長應(yīng)有的素質(zhì)之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。業(yè)務(wù)經(jīng)理是一個過渡的崗位，她是地區(qū)經(jīng)理的左膀右臂，要將公司下達(dá)的各項工作、制度等落實到各個美容院，確保執(zhí)行無誤；她也是各店店長的領(lǐng)導(dǎo)，店內(nèi)有任何人事、培訓(xùn)、財務(wù)、物流等問題都需要通過她來協(xié)助
業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位描述 解決和向上級匯報。可以說業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業(yè)務(wù)知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區(qū)經(jīng)理的候選人。
總之一點，業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)水平是介于店長和地區(qū)經(jīng)理之間的，要求業(yè)務(wù)經(jīng)理在優(yōu)秀店長的基礎(chǔ)上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。
第六節(jié)
一.日工作流程
1.到店參加晨夕會，不管當(dāng)天到哪家店，當(dāng)天的晨、夕會就由業(yè)務(wù)經(jīng)理召開，店長旁聽學(xué)習(xí)，下店的原則是優(yōu)秀的店少去，落后的店多去； 2.按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客；
3.巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況，查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位； 4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態(tài)，業(yè)務(wù)思路是否清晰，促銷是否熟知，店內(nèi)風(fēng)氣符合，如有問題，及時跟進(jìn)調(diào)整； 5.考察店長的服務(wù)意識、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)和管理能力；
6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預(yù)約表是否完整，筆記整理是否認(rèn)真，及時跟進(jìn)；
7.深入了解顧客的心聲，提升店內(nèi)服務(wù)，提高顧客的滿意度； 8.找優(yōu)秀員工談話，一起總結(jié)工作中的好方法，交流經(jīng)驗和教訓(xùn)。9.幫助店內(nèi)解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協(xié)調(diào)等問題。10.給其他店長打電話，掌握其它店的情況，及時給予指導(dǎo)。★注：每天要發(fā)四條短信給地區(qū)經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二． 周工作流程
1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結(jié)上周工作，匯報下周工作安排，學(xué)習(xí)公司下達(dá)的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流；
2.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理召開的周例會，認(rèn)真做好會議記錄，對于本部門存在的問題悉心聽取，加強改進(jìn)；
3.每周日參加店內(nèi)的周例會，對于店內(nèi)存在的問題給予補充講解和培訓(xùn)； 4.每周二和周六到店聽店長的培訓(xùn)課程，對于店長的培訓(xùn)能力給予指導(dǎo)和幫助。5.每周日晚之前上交下周工作計劃。
業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程 三.月工作流程
1.每月要求給店長、員工上20堂培訓(xùn)課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn)；
2.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會，認(rèn)真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結(jié)自己的不足； 3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結(jié)；下月培訓(xùn)計劃，各類培訓(xùn)的總課時；下月工作重點及任務(wù)；
4.每月2號，核算本部門上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理； 5.每月3號，核算本部門月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理；
6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各店做指導(dǎo)，要關(guān)注的數(shù)據(jù)有：各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；
7.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；
8.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 9.每半年寫一次工作心德與體會。
第七節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司中、長期發(fā)展戰(zhàn)略，對地區(qū)的整體運營進(jìn)行管理。二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)地區(qū)整體任務(wù)目標(biāo)，制定合理的銷售計劃，完成任務(wù)定額； 2.合理安排人力、物力，對本地區(qū)的費用點數(shù)進(jìn)行控制；
3.對所屬各職能部門的管理工作，保證對業(yè)務(wù)線提供及時有效的服務(wù)； 4.對業(yè)務(wù)線（業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、推廣經(jīng)理等）工作的指導(dǎo)，以提升業(yè)績； 5.對員工的培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)后備人才； 6.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；
7.與事業(yè)部、總部各職能部門間進(jìn)行協(xié)調(diào)工作； 8.對地區(qū)各崗位人員進(jìn)行量化管理、績效考核； 9.新項目的開發(fā)和引進(jìn)；
10.地區(qū)工作計劃、目標(biāo)完成情況的監(jiān)督；
11.對公司總部下達(dá)的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；
地區(qū)經(jīng)理崗位描述 12.地區(qū)中層管理人員工作效率、工作質(zhì)量、工作狀態(tài)的管理； 13.顧客的增長及流失情況的分析，以及制定合理的解決方案； 14.新開店的把關(guān)和順利營業(yè)，虧損店的調(diào)整和提升； 15.上級安排的臨時性工作。三． 任職資格
1.三年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗。2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力。3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力。4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，拼搏精神。
第八節(jié)
優(yōu)秀地區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
隨著市場競爭加劇，各個領(lǐng)域的企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，市場競爭的焦點已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到人才的競爭上來了，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上已經(jīng)變?yōu)槿瞬艑嵙Φ木C合較量，是站在一個更高層次上的全方位競爭，因此這就對我們的地區(qū)經(jīng)理提出了一個嶄新的課題和更高的要求，地區(qū)經(jīng)理是公司的高層管理者，是一個地區(qū)的一把手，地區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的高低直接決定了該地區(qū)的發(fā)展情況，那么作為地區(qū)經(jīng)理除了要具備優(yōu)秀店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)之外，還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區(qū)的大局，有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區(qū)的每一個部門都運轉(zhuǎn)正常，以此使得地區(qū)的業(yè)績和市場份額穩(wěn)步提升。那么對于一個優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理來說，應(yīng)具備的素質(zhì)如下： 一.影響力
作為地區(qū)的一把手，首先必須具備良好的影響力，而要達(dá)到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養(yǎng)，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發(fā)，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴(yán)于律己，起到表率作用。
地區(qū)經(jīng)理要始終堅持這樣一個準(zhǔn)則：即工作做好了，取得了成績應(yīng)該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結(jié)果。但是，如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤，則地區(qū)經(jīng)理要敢于承擔(dān)責(zé)任，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似事件或錯誤的再次發(fā)生。假如說是下屬真的做錯了，一般應(yīng)私下找他談話，指出錯誤，正確引導(dǎo)他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤。只有這樣，下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來，就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人，心態(tài)一定要正，人品要好，涵養(yǎng)要深，觀念要新，眼光要明，服務(wù)意識要強，懂得自尊、自重、13 自強和自愛，這是塑造職業(yè)經(jīng)理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。
二.創(chuàng)造力
地區(qū)經(jīng)理要有較強的創(chuàng)造力，要勇于引進(jìn)新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場拓展、品牌經(jīng)營和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化管理出謀劃策。從基礎(chǔ)工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁進(jìn)，特別是要注重觀察外部形勢的發(fā)展變化，并不斷根據(jù)企業(yè)的實際情況進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，以適應(yīng)市場競爭的需要，跟上時代前進(jìn)的步伐。如果地區(qū)經(jīng)理沒有創(chuàng)造力、開拓力，不進(jìn)行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面的。創(chuàng)造力的爆發(fā)是靠知識、閱歷和素質(zhì)的綜合積累，沒有廣博的學(xué)識、扎實的功底和深厚的專業(yè)技能是無法支撐的。因此就要求地區(qū)經(jīng)理知識面廣、專業(yè)水平高、綜合素質(zhì)好、協(xié)調(diào)能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現(xiàn)實，知難而進(jìn)，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進(jìn)取創(chuàng)新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。
三、親和力
做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最令人頭痛的，那么通人性、講道理、尊重人、關(guān)心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各項工作的前提，這是做經(jīng)理的基本功之一。注重培養(yǎng)個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經(jīng)過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領(lǐng)導(dǎo)能隨時隨地掌握基層一線的動態(tài)，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉(zhuǎn)化。親和力強的經(jīng)理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下，統(tǒng)籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導(dǎo)到工作上來。地區(qū)經(jīng)理運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權(quán)，全面統(tǒng)籌規(guī)劃人力資源，正確調(diào)配使用，科學(xué)有效的激勵，最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)才智。地區(qū)經(jīng)理還應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風(fēng)與方法，改善領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系。不以權(quán)謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個和諧的環(huán)境。
四.穿透力
作為一名優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理，他必須要有管理藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現(xiàn)象看到本質(zhì)，能準(zhǔn)確地抓住問題的要害，善于從錯綜復(fù)雜的事物中理出頭緒，對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設(shè)想、及方案告之公司領(lǐng)導(dǎo)，說服領(lǐng)導(dǎo)，讓他同意和采納你的合理化建議，與此同時，又要在負(fù)責(zé)本地區(qū)運作過程中，制定地區(qū)目標(biāo)和推行工作方案及落實公司的各項變革創(chuàng)新，向下灌輸改革舉措、工作目標(biāo)及發(fā)展設(shè)想，著重強調(diào)只有企業(yè)發(fā)展了，有了良好的效益，大家的利益才會有根本的保障。如果企業(yè)不進(jìn)行改革創(chuàng)新、不求發(fā)展前進(jìn)，就會在激烈的市場競爭中敗退下來，最終被市場所淘汰，競爭是殘酷的，這就要求地區(qū)經(jīng)理有很強的管理穿透力，說服、影響和調(diào)動廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領(lǐng)導(dǎo)正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進(jìn)。
五.執(zhí)行力
地區(qū)經(jīng)理是公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策和工作思路的參謀者、執(zhí)行者，也是公司規(guī)范化管理、流程優(yōu)化、制度創(chuàng)新的倡導(dǎo)者、擬定者、推進(jìn)者，肩負(fù)重任。因此，必須要有較強的執(zhí)行力，否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。企業(yè)的變革創(chuàng)新，成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進(jìn)力、執(zhí)行力，因為企業(yè)的變革，或多或少會觸及某些人的切身利益，同時也會打破人們固有的觀念和已養(yǎng)成的習(xí)慣。改變以往不良做法，就要依靠觀念的創(chuàng)新、執(zhí)行的到位和管理的改善，從而才能促進(jìn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。
六.學(xué)習(xí)力
在知識經(jīng)濟時代，知識的更新比以往任何時候都要快，如何使自己的知識不老化、跟上時代前進(jìn)的步伐，就必須使自己成為一個“充電能手”，不斷更新知識、強化學(xué)習(xí)，全面提升自身的綜合素質(zhì)和管理水平，真正成為一個實力派。眾所周知：當(dāng)代的人才競爭尤為激烈、殘酷，不進(jìn)則退。正因如此，企業(yè)高管不僅要把《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學(xué)》、《人力資源管理》等專業(yè)知識學(xué)深、學(xué)透、學(xué)精，用活、用好、用足，而且還應(yīng)加強對最新的管理學(xué)科，例如：《如何打造精英團隊》、《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織》、《提升執(zhí)行力》、《基業(yè)長青》等方面的學(xué)習(xí)，尤其注重理論與實踐的結(jié)合，其目的是造就自己成為一個多面手、復(fù)合型的人才。只要你肯鉆研、勤學(xué)習(xí)，就能掌握更多更全面的知識，更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼，有利于自身的成長發(fā)展。
七.企劃力
隨著競爭的空前加劇，人才的作用會越來越重要，正如美的集團公司領(lǐng)導(dǎo)何享健所說：“我寧愿放棄一百萬元的生意不做，也不愿放棄一個優(yōu)秀的人才?！爆F(xiàn)代企業(yè)家愈來愈意識到：“黃金累千、不如一賢”的道理，作為企業(yè)高層管理人才，如何面對知識經(jīng)濟時代的到來，主動出擊、迎來挑戰(zhàn)，成為公司領(lǐng)導(dǎo)的智囊團和參謀呢？那就應(yīng)該具備較強的企劃力，能為公司領(lǐng)導(dǎo)拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升你在企業(yè)中的地位，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識，成為公司領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)上的一員戰(zhàn)將。
八.控制力
地區(qū)經(jīng)理要有應(yīng)付突發(fā)事件、重大事故的控制力，能面對各種工傷、火災(zāi)、勞工關(guān)系等意外事故采取緊急應(yīng)變處理，并能有效控制整個局面，防止事態(tài)的擴大，注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力，萬一發(fā)生意外事故，當(dāng)員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時，不能冷靜思考，又手足無策，就可能激化矛盾，導(dǎo)致打官司或投訴新聞媒介，一旦發(fā)生上述情形，或多或少都會給公司形象造成不良影響，這就要求地區(qū)經(jīng)理能有處理危機事件的能力和手段，況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗，能證明你是否具備應(yīng)付突發(fā)事件的控制力、應(yīng)變力和協(xié)調(diào)力。對于這些類似問題的處理一定要及時，萬不可隨意把問題上交了事，當(dāng)然、對于自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題就要請示匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。地區(qū)經(jīng)理能處理好這類問題，實質(zhì)上就是為公司領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，讓公司領(lǐng)導(dǎo)騰出更多的時間和精力去處理有關(guān)公司全局性、戰(zhàn)略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，地區(qū)經(jīng)理必須隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、反饋和請示，以聽取公司領(lǐng)導(dǎo)是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。
第九節(jié)
一.日工作流程
（一）管理工作
1.在辦公室處理各種需審批的文件，控制各項費用的合理支出，控制經(jīng)營點數(shù)； 2.狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，完善后勤系統(tǒng)，人力資源和培訓(xùn)部門一定要健全，如有需要親自招聘；
3.合理配置資源，做好人才儲備，對于人事變動有對策、有方法，力爭人事穩(wěn)定；
4.考核跟進(jìn)培訓(xùn)部的培訓(xùn)、督查進(jìn)程，并及時獲得反饋信息；
5.對于財務(wù)嚴(yán)格把關(guān)，店內(nèi)出現(xiàn)違反制度、違規(guī)操作的現(xiàn)象嚴(yán)懲不殆； 6.跟進(jìn)市場開拓和外圍關(guān)系處理；
地區(qū)經(jīng)理工作流程
7.做好對于業(yè)務(wù)經(jīng)理、推廣經(jīng)理、店長、員工的培訓(xùn)工作； 8.根據(jù)不同時節(jié)和不同的賣點，推出適合的促銷活動； 9.開拓創(chuàng)新，不斷引進(jìn)新項目、新儀器； 10.及時處理店內(nèi)和后勤的突發(fā)事件。
（二）業(yè)務(wù)工作
1.關(guān)注業(yè)績，跟進(jìn)每個業(yè)務(wù)經(jīng)理的任務(wù)完成情況，并及時上報事業(yè)部總經(jīng)理。定期查看本地區(qū)銷售任務(wù)計劃進(jìn)度表，根據(jù)實際情況做出合理控制，如有跟不上進(jìn)度的現(xiàn)象，就要盡快找出原因，及時幫助薄弱的環(huán)節(jié)，進(jìn)行調(diào)整，跟上進(jìn)度。
2.定期下店巡查。在店中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，例如：店內(nèi)員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態(tài)與工作穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等，發(fā)現(xiàn)存在問題就要及時給予糾正和指導(dǎo)，使之日趨完善。
★注：每天要發(fā)四條短信給事業(yè)部總經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程
1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結(jié)上周工作，匯報下周工作安排，學(xué)習(xí)公司下達(dá)的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流；
2.召開業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長級別的周例會，落實傳達(dá)好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一周的工作和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程
1.每月要求給業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、員工上16堂培訓(xùn)課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn)；
2.每月末組織召開月總結(jié)大會，落實傳達(dá)好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一個月的工作和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路，安排優(yōu)秀代表作經(jīng)驗交流；
3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結(jié)；下月培訓(xùn) 17 計劃，各類培訓(xùn)的總課時；下月工作重點及任務(wù)；
4.每月3號，核算本地區(qū)（部門）上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 5.每月5號，核算本地區(qū)（部門）月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各部門各店做指導(dǎo)，要關(guān)注的數(shù)據(jù)有：各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；
7.每月中旬，搜集整理下個月促銷計劃，制定下個月銷售計劃；
8.每月下旬，及時跟進(jìn)本月計劃的工作、任務(wù)完成情況，對于進(jìn)度太慢的隨時督促，確保工作、任務(wù)按計劃完成； 9.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；
10.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 11.每半年寫一次工作心德與體會。
第十節(jié)
一.職位概要
根據(jù)公司發(fā)展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議，并及時跟進(jìn)落實；為推廣代表的工作提供指導(dǎo)，并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內(nèi)容
1.招聘、培訓(xùn)推廣員，提高推廣員的綜合能力； 2.跟進(jìn)推廣員的心態(tài)，帶動其工作積極性； 3.協(xié)調(diào)推廣員與前臺以及其他崗位同事之間的關(guān)系； 4.對推廣員工作給予充分的指導(dǎo)； 5.跟進(jìn)售前店的售前人數(shù)和成交業(yè)績； 6.為售前提供合理化、可行性建議；
7.根據(jù)市場動態(tài)制定合理的推廣計劃，并跟進(jìn)推廣計劃的實施； 8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作； 9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經(jīng)驗； 2.良好的語言溝通能力和組織能力； 3.善于調(diào)節(jié)員工心理狀態(tài)；
4.良好的自我調(diào)節(jié)能力，可以承受巨大的工作壓力。
推廣經(jīng)理崗位描述 第十一節(jié) 優(yōu)秀推廣經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
一.自信心
作為售前推廣人員，要推銷的第一產(chǎn)品是什么？就是自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把公司的產(chǎn)品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里？信心來自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。另外，我們一定要了解我們自己。為什么我們現(xiàn)在沒有成功，是因為后天的環(huán)境、遭遇、教育，使我們還沒有成功。今天沒有成功，不意味著我們永遠(yuǎn)不會成功，只是我們暫時還沒有成功！上帝沒有在我一出生的時候，就在我的腦門上刻寫：失敗者。人們在失敗的經(jīng)驗上學(xué)習(xí)得到的更多，世界上從來就沒有一帆風(fēng)順的成功者，成功者都是在不斷的總結(jié)失敗的經(jīng)驗上獲得最后的成功。由此可見，積極的思維會帶來積極的結(jié)果，消極的結(jié)果都是消極的思維所致。思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定過程，過程決定結(jié)果。
二.勇敢
恐懼，和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼，越是恐懼的事情就越去做它，你才可能超越恐懼，否則，恐懼就會成為你那么面對拒絕，你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰(zhàn)，這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失??？什么是拒絕？失敗就是我暫時還沒有成功，我離成功還差那么“一點點”！世上也沒有永遠(yuǎn)的拒絕，只有客戶暫時還沒有接受，我還沒有說服他，我還有機會！三.強烈的企圖心
強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征：
1.強烈的企圖心是銷售人員對產(chǎn)品無比信心的動力。2.企圖心的的強度大小受環(huán)境的影響。
3.企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養(yǎng)。4.通過學(xué)習(xí)和成功者在一起，可以培養(yǎng)強烈的企圖心。
成功的銷售員都有必勝的決心，都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望，對家庭的責(zé)任，對自我價值實現(xiàn)的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.對產(chǎn)品的十足信心與知識
成功的銷售員都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷售就一定要專業(yè)，具備專業(yè)的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應(yīng)該對自己產(chǎn)品的知識要心理上的大山，永遠(yuǎn)橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么？就是被拒絕。
專業(yè)。不僅對自己的產(chǎn)品知識要專業(yè)，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，熟悉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆。記住：你的顧客不會比你更相信你的產(chǎn)品，你的顧客是靠你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信心傳遞給了你的顧客，從而，你和顧客一起共建了你成功的橋梁。五.注重個人成長
成功的欲望是一顆種子，你的信心和勇氣是土壤，種子本身對你是沒有什么用的，只有讓它長成了參天大樹你才可以收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲，你就得不斷的施肥，你得不斷的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的最大好處就是：通過學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功，別人成功和失敗的經(jīng)驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學(xué)習(xí)的高手，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力，讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣，因為，成功本身是一種習(xí)慣和能力（思考和行為習(xí)慣）。成功的銷售員都是在不斷的通過學(xué)習(xí)超越自己，并且，在銷售的團隊里形成學(xué)習(xí)的氛圍，學(xué)習(xí)的組織，有利于自我的提升和組織素質(zhì)的提升。六.高度的熱忱和服務(wù)心
21世紀(jì)是個營銷的時代，營銷最重要的一個內(nèi)容就是服務(wù)營銷。他們關(guān)心顧客的需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關(guān)心他們，提供給顧客最好的服務(wù)和產(chǎn)品。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，都是舊時奸商的做派，是現(xiàn)代營銷的大忌。七.非凡的親和力
銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是自己，銷售員在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是最為關(guān)鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達(dá)到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。八.成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨
在銷售管理中，我們會發(fā)現(xiàn)，越是銷售做得差的銷售員，他的抱怨和理由就越多，成功的銷售員總是對自己的結(jié)果負(fù)責(zé)，100%的對自己負(fù)責(zé)，他們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區(qū)別就在于觀念的不同，產(chǎn)生了不同的思維方式，也產(chǎn)生了不同的行為和結(jié)果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環(huán)境和別人的身上，他們永遠(yuǎn)是用打工的態(tài)度對待自己的工作，一旦受挫，他們就退縮了，就編織了種種抱怨和理由來搪塞，來減輕由于失敗的結(jié)果對自我的壓力，20 而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔(dān)責(zé)任的人，是沒有勇氣的人，是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反，他們敢于面對挫折與可能的失敗，他們百折不撓，他們積極進(jìn)取，樂于學(xué)習(xí)，他們沒有時間抱怨和找理由，他們心無旁騖，目光盯住的就是成交，擴大戰(zhàn)果，他們在尋找更好的方法，他們在做自己的老板。要為成功找方法，莫為失敗找理由！九.明確的目標(biāo)和計劃
成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計劃，他們總是在不斷的調(diào)整自己的目標(biāo)，制定相應(yīng)的計劃，并嚴(yán)格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo)，并且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動計劃，比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪？你要完成多少銷售額？每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。沒有目標(biāo)和計劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進(jìn)行評估和總結(jié)。
十.善用潛意識的力量
人類因夢想而偉大，所有的偉人都是夢想家！成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想，用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人，為了你自己，勇敢的追求財富，追求夢想！堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng)，用渴望成功的聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學(xué)、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火，別讓這篝火熄滅，別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據(jù)我們的心靈！
以上就是一個優(yōu)秀的推廣人員應(yīng)具備的素質(zhì)，那么作為推廣經(jīng)理，除了具備上述十點素質(zhì)之外，還要有管理團隊的綜合能力，你必須隨時調(diào)整團隊中各成員的工作狀態(tài)，傳授給他們有效的工作方法，幫助其成長，實現(xiàn)個人和團隊的任務(wù)目標(biāo)，成為優(yōu)秀的推廣人才。
第十二節(jié) 推廣經(jīng)理工作流程
1.每天在早上、午、晚三遍電話跟進(jìn)各店的推廣主管和推廣員，主要是人數(shù)和業(yè)績兩方面數(shù)據(jù)的跟進(jìn)，適時給予鼓勵，鼓舞士氣；
2.現(xiàn)場帶動，多到售前工作比較落后的店，現(xiàn)場指導(dǎo)推廣員的話述和肢體語言，調(diào)整其工作狀態(tài)，并親自帶動，樹立榜樣，給推廣員以信心；
3.協(xié)調(diào)推廣員與售前美容師之間的關(guān)系，并經(jīng)常與業(yè)務(wù)經(jīng)理和店長溝通售前工作，達(dá)到美容師和推廣的一致性，合作共贏；
4.利用各種途徑招聘推廣員，加強售前隊伍的組建，提高競爭力； 5.每周對推廣員和售前美容師培訓(xùn)兩次，內(nèi)容包括：思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業(yè)話述和肢體語言的培訓(xùn)等。
第十三節(jié) 美容師（美體師）崗位描述
一.職位概述
以專業(yè)的美容美體手法、專業(yè)的美容產(chǎn)品知識為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制定合理的皮膚、身體護(hù)理方案；積極配合店長帶動全院銷售。二.工作內(nèi)容
1.熱情周到的接待顧客；
2.向顧客傳播美的理念，講解美容知識； 3.根據(jù)顧客皮膚特點，制定合理的護(hù)理方案；
4.根據(jù)顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護(hù)理；
5.為顧客介紹公司服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品種類，并對各類卡項做充分解釋說明； 6.提升銷售技巧，配合其它員工和店長做好各項銷售工作，提升個人業(yè)績； 7.管理個人服務(wù)區(qū)的設(shè)備使用和區(qū)域衛(wèi)生清潔，保持服務(wù)區(qū)所有器具整潔、陳列有序；
8.隨時學(xué)習(xí)掌握公司新開發(fā)的產(chǎn)品知識、美容美體手法、儀器操作流程等，不斷增加自己的專業(yè)知識；
9.學(xué)習(xí)掌握與顧客溝通技巧，努力提高自身的表達(dá)能力； 10.管理售后顧客檔案，為售后顧客安排好各項預(yù)約工作； 11.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.具有美容相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；
2.熟練掌握美容相關(guān)專業(yè)的技能技巧和顧客接待禮儀； 3.五官端正，皮膚光潔，雙手細(xì)嫩；
4.有強烈的責(zé)任心，善于自我調(diào)節(jié)，能承受一定的工作壓力。
第十四節(jié) 優(yōu)秀美容師（美體師）應(yīng)具備的素質(zhì)
因為美容師（美體師）也是銷售人員，那么這個崗位人員應(yīng)具備的素質(zhì)同推廣經(jīng)理。
第十五節(jié) 美容師（美體師）工作流程 一.售前員工工作流程
（一）晨會
認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù)，明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。
（二）上崗前的檢查
前臺與美容師應(yīng)服裝整齊，淡妝盤發(fā)，口氣清新，面帶微笑，不交頭接耳，不聊天說笑，要站姿優(yōu)美，彬彬有禮，有對工作的激情。
（三）接待
前臺必須時刻有人接待，售前美容師按順序依次在前臺一側(cè)迎接顧客，當(dāng)推廣員引領(lǐng)顧客進(jìn)門時，前臺與美容師需面帶微笑，熱情招呼：“您好，歡迎光臨XXX”！要以30度鞠躬，這時推廣員向顧客介紹美容師：“大姐，這是我們優(yōu)秀的美容師**，今天由她來為您服務(wù)”。美容師應(yīng)再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高興為您服務(wù)，希望您能夠滿意，里面請”。將顧客領(lǐng)進(jìn)美容房間，這時前臺應(yīng)迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準(zhǔn)備迎接新的顧客。
（四）護(hù)理流程
1.扶顧客在床上躺好，告之顧客：“姐，你稍等一下，我要從消毒柜里給您取毛巾，及進(jìn)行手部消毒?！保ㄍ瑫r做護(hù)膚前的準(zhǔn)備，如：打水、取產(chǎn)品、面撲，將需用的儀器備好待用）
美容師回到美容區(qū)，并跟顧客打招呼：“對不起，讓您久等了?！?2.戴好口罩，準(zhǔn)備進(jìn)入護(hù)理流程。
3.替顧客包頭，詢問松緊度如何，所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適，并隨時為其調(diào)整。
4.告之顧客護(hù)理項目：“今天我根據(jù)您皮膚的需要給您做的是面部基礎(chǔ)護(hù)理（或面部水療護(hù)理）?！???
5.護(hù)理結(jié)束，用鏡子向顧客顯示效果，“姐，你看，你的皮膚比來時的光澤度（彈性、白皙度??）好的多了，是吧？”并讓顧客自己用手摸一下皮膚，做心理暗示。
6.扶顧客起身，并幫助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。
7.幫助顧客將衣服物品拿出來，并幫其整理發(fā)型和衣著?？梢赃m度的贊揚顧客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3個顧客，您是其中最好的一個。”
8.遞上一杯水，跟進(jìn)溝通美容院專業(yè)護(hù)理的重要性和在護(hù)理過程中顧客感興趣的項目和產(chǎn)品。必要時可請店長幫助以便達(dá)成銷售。
（五）售前八大關(guān)的應(yīng)用 1.啟動關(guān)（1）內(nèi)在啟動
保持良好的心態(tài)，以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。
在推廣員引領(lǐng)新顧客走進(jìn)美容院時首先看到的是前臺，前臺要給人以專業(yè)的感覺，否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難，因為不良的接待會讓人產(chǎn)生抵觸心理。在這里，心態(tài)的調(diào)整至關(guān)重要。也許我們并不知道，在每個人身上都刻著一個護(hù)身符，它的一面是PMA：積極的心態(tài)，另一面是NMA：消極的心態(tài)，這個隱形的護(hù)身符具有驚人的力量，既能吸收財富、成功和快樂，也能排斥這些東西，奪走我們想要的一切，這個護(hù)身符就是：心態(tài)。心態(tài)決定行動，行動決定結(jié)果。在我們的工作中體現(xiàn)為：態(tài)度決定收入。所以，在開始工作之前，一定要調(diào)整好心態(tài)，鼓勵自己，暗示自己。（2）外在啟動
當(dāng)?shù)觊L或美容師導(dǎo)引顧客參觀美容院時，如果發(fā)現(xiàn)員工的儀容儀表不夠整潔，見到陌生人不知道親切的打招呼，或者發(fā)現(xiàn)員工以貌取人、院內(nèi)物品擺放凌亂、衛(wèi)生條件差等情況，顧客心里也會非常不舒服，認(rèn)為這是一間缺乏正規(guī)管理的美容院。尤其是在售前店，因為新顧客隨時都有可能走進(jìn)來，所以要隨時做好迎客的準(zhǔn)備，而啟動關(guān)最重要的精髓就是：時刻準(zhǔn)備，時刻啟動?。?）逐層啟動
每天晨會之前，大家共同把店內(nèi)環(huán)境整理的井然有序，店長要先調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，在會議過程中帶動全院的工作氣氛，隨時迎接顧客的到來，并做到相互配合、相互幫助，因為銷售氛圍靠團隊打造，只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍，才能產(chǎn)生預(yù)期的業(yè)績。2.印象關(guān)
第一印象至關(guān)重要?。?）真誠微笑
真誠的微笑會令每一位走進(jìn)美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。尤其是顧客進(jìn)店后最先看到的前臺，她的笑容能讓初次進(jìn)門的顧客不由自主地對美容院產(chǎn)生親切感。對于從事服務(wù)行業(yè)的人來說，不會微笑就等于沒有工作！而微笑更是成功銷售的秘密武器。（2）職業(yè)形象
院內(nèi)每個員工都要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。發(fā)式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者，應(yīng)該讓自己以美的狀態(tài)呈現(xiàn)在顧客面前，所以說，每天出門前就要化好妝（日妝），這樣做不僅會增強自信心，也會留給顧客美麗又職業(yè)的第一印象。
作為店長，更要有素質(zhì)、有氣質(zhì)、有經(jīng)驗，除了儀容儀表很職業(yè)之外，還要由內(nèi)而外的透出一種堅毅的信心，能夠在氣勢上征服顧客，幾句關(guān)心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些，前提條件是一定要有很扎實的專業(yè)功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，比如面診“望聞問切”樣樣都會，無論顧客問什么問題，都能給予專業(yè)的解答，讓顧客信服，這樣就會給顧客強烈的信心，她會愿意留在美容院體驗一次護(hù)理，并有極可能成為我們的會員。3.熟人關(guān)
售前顧客往往都是第一次走進(jìn)美容院，對周圍的一切都感到陌生，甚至緊張，作為美容院的主人，要讓顧客盡快與我們熟悉起來，才有利于接下來話題的展開。（1）與顧客聊天，噓寒問暖，營造融洽的氣氛。
比如詢問顧客：“姐，您平時的工作壓力大嗎？”或者：“您在空閑的時候喜歡做些什么” ？“姐，天氣開始變涼了，我看您今天穿的比較單薄，可別著涼了呀”等等。
這樣做的目的是拉近彼此之間的距離，盡量消除顧客剛進(jìn)店時的陌生感。（2）把握尺度，不要過分熱情。
此時，要求員工自信大方、鎮(zhèn)定穩(wěn)重，更重要的是，聊天的話題不能涉及顧客的隱私，對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底，防止遭到顧客的反感，導(dǎo)致無法繼續(xù)接下來的工作了。
另外，而對于售后顧客來說，如果每名員工都能記住她的名字（至少記住她的姓），她會感覺自己在這里備受尊重，是在外面任何一個地方都沒有的感覺，這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度，從而使顧客來店的次數(shù)增加，創(chuàng)造出更多的銷售機會。4.信任關(guān)
我們只有取得顧客的信任了，才能真正進(jìn)行有效的溝通，消除顧客的戒備心 25 理，才會讓她接受我們的產(chǎn)品。（1）自我推介
充滿自信的向顧客介紹自己，像：“我已經(jīng)從事這份工作3年多了??”并且告訴她皮膚護(hù)理、身體保養(yǎng)方面的小常識，取得她的信任。待顧客發(fā)出了信任的信號，就可以進(jìn)行下一關(guān)了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了，身體也放松了，而且愿意和你柔聲地交流，并會主動提出一些她所關(guān)心的皮膚問題。（2）多聽少說
此時的重點是要注意多聽，并將問和聽相結(jié)合。問，是有目的性的開放式提問（給顧客一定的回答空間）。如：“您以前做過專業(yè)的皮膚護(hù)理嗎？” “姐，您平時都用哪些護(hù)膚品?。扛杏X效果怎么樣？”，透過顧客的回答可以了解她是否有美容意識并知道她的消費層次，以及她對自己目前的護(hù)膚效果有哪些不滿之處。聽，是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說，要盡量讓顧客多說，從她的話語中及時、準(zhǔn)確的作出判斷，借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關(guān)
消費往往也是需要動力的，在取得顧客的信任之后，更要幫助她樹立消費的信心。
（1）推銷公司
公司為全國連鎖美容機構(gòu)，是一家以美容美體為主業(yè)，集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司，擁有員工6000余人，在全國27座城市開設(shè)數(shù)百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規(guī)模和實力，請她放心。（2）推銷店長
美容院的員工都接受了公司專業(yè)的培訓(xùn)，尤其是店長，不僅專業(yè)過硬，而且經(jīng)驗豐富，多次被評為優(yōu)秀院長??
通過這一關(guān)，可以讓顧客有信心在我們的美容院實現(xiàn)追求美麗的夢想。6.專業(yè)關(guān)
專業(yè)是貫穿整個過程的，專業(yè)的精神就是要精益求精，不斷創(chuàng)新。
現(xiàn)在，顧客的消費越來越理性了，隨著美容意識的增強，很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們，所以我們必須要不斷的提高自身的專業(yè)水平。（1）專業(yè)一致性
在售前工作中，還有一點很重要，就是四線配合，而四線配合的關(guān)鍵就在于專業(yè)一致性。
公司為所有員工提供了學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺。對于崗前新員工的培訓(xùn)，主要從思想教育（對美容行業(yè)、銷售、服務(wù)的態(tài)度）、專業(yè)理論（專業(yè)知識為基礎(chǔ)）、專業(yè)技術(shù)（專業(yè)手法、儀器操作）、實戰(zhàn)鍛煉（培訓(xùn)老師模擬復(fù)制給員工之后，讓員工進(jìn)行模擬演練，再到美容院實習(xí)）幾個方面展開。新員工是公司發(fā)展過程中的動力軍，所以從崗前培訓(xùn)開始，就要求她們達(dá)到公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于入職后的員工，公司會結(jié)合發(fā)展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進(jìn)行提升培訓(xùn)，使她們具備高度的專業(yè)化素質(zhì)，才能配合公司得到共同的發(fā)展。（2）專業(yè)的價值
專業(yè)就是要圍繞顧客的需求發(fā)揮作用，或者進(jìn)行心理暗示。對于有需求的顧客，要能夠滿足她，并可以在適度的擴大其需求之后滿足顧客（如：“您的眼角已經(jīng)出現(xiàn)的這些小細(xì)紋，如果現(xiàn)在及時護(hù)理的話很快就可以恢復(fù)了，但是這也標(biāo)志著您面部皮膚已經(jīng)開始松弛了，應(yīng)該盡早做整體的修護(hù)才能避免您的臉上再次爬上皺紋”）；對于目前沒有需求的顧客，要幫她找到或者創(chuàng)造需求（如：“您的皮膚看起來還不錯，既白又細(xì)，但是因為您是干性皮膚，皮膚本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養(yǎng)分，所以，就會比別人提前出現(xiàn)衰老的痕跡，像眼角下垂、皺紋等等，而它們就會給您的自信大打折扣”）。快速、準(zhǔn)確的找出顧客的需求點：指出顧客皮膚和身體的幾個問題，注意她最關(guān)心哪一個，并能專業(yè)的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業(yè)性不強，對于顧客提出的問題，你回答的不能讓她信服，那么她就不會消費。如果店內(nèi)所有員工都保持著專業(yè)的態(tài)度，那么她就不會轉(zhuǎn)移別家美容院了，高度的專業(yè)就是我們與別家美容院最大的區(qū)別，顧客在我們這做久了，再到別的地方去就會很不適應(yīng)。
（3）店長要扮演好教練的角色
利用晨會陪員工一起學(xué)習(xí)，補充專業(yè)知識，或者讓員工兩人一組互相提問、27 模擬演練，不論是新促銷，還是推出新項目都要這樣進(jìn)行，還可以搞一些趣味性的問答活動，幫助每一名員工過專業(yè)關(guān)，用專業(yè)知識去抓住顧客。另外，員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程中，不能教條化，要專業(yè)而人性化。比如在服務(wù)報時上，對于新顧客，或者是剛成為會員不久的顧客，要報護(hù)理的時間，而對于店內(nèi)的老顧客，如果每次都報時的話，會讓人厭煩。7.服務(wù)關(guān)
現(xiàn)在的市場競爭越來越激烈，而競爭的核心就是服務(wù)戰(zhàn)，每個企業(yè)都挖空心思地想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來取勝，但是顧客已經(jīng)變得越來越挑剔，這就要求我們一定要把服務(wù)做精、做細(xì)。服務(wù)的精神就是真心誠意，體貼入微，注重細(xì)節(jié)。（1）來自美容師的服務(wù)
讓顧客感受到體貼周到的服務(wù)，并有安全感。比如，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中，要在護(hù)理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內(nèi)妥善保管，還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：幫顧客訂餐、化妝等等，都是為顧客提供的附加服務(wù)，使得我們的服務(wù)增值。（2）來自店長的服務(wù)
在服務(wù)的過程中，店長會進(jìn)服務(wù)區(qū)三次，第一次是剛進(jìn)入房間，幫顧客倒杯水，適度的贊美顧客（但不要表現(xiàn)的過分熱情），進(jìn)一步加深自己在顧客心中的印象；第二次是服務(wù)進(jìn)行一半時，進(jìn)去詢問一下顧客的感受，為下一步銷售做鋪墊；最后一次進(jìn)去則是銷售時，促使成交。
做為美容師，無論顧客在當(dāng)時是否消費，都要始終如一的做好每一步服務(wù)，因為日后她很可能再次走進(jìn)我們的美容院，或者介紹她的朋友到美容院來，這些都是積累出的財富。8.銷售關(guān)
俗話說：編筐編簍，重在收口。前面做的一切工作都是為這個環(huán)節(jié)做鋪墊和準(zhǔn)備的，所以，在這個時候我們的注意力要高度集中，密切關(guān)注成交信號，因為女人的消費大多是沖動的，是瞬間的感覺，對我們來講，機會稍縱即逝。
當(dāng)顧客對于產(chǎn)品價格、護(hù)理效果、服務(wù)時間或次數(shù)，以及由誰給她做服務(wù)等等開始關(guān)心時，這就是銷售水到渠成的信號，一定要抓住，同時，告訴顧客：您的選擇是對的。如果一直沒有銷售信號，則不能強行推銷，而應(yīng)該繼續(xù)好好服務(wù)，28 服務(wù)完畢之后用一些技巧，約顧客下次再來做一次體驗，比如說：“姐，您面部皮膚的黑頭比較嚴(yán)重，一定要再來做一次才能徹底清理干凈，否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應(yīng)該進(jìn)一步以我們的專業(yè)和服務(wù)征服顧客，相信只要顧客能走進(jìn)美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！
總結(jié)一句話：業(yè)績是方方面面的細(xì)節(jié)！所有細(xì)節(jié)都做好了，業(yè)績一定會好。
售后八大關(guān)
啟動關(guān)、印象關(guān)、朋友關(guān)、滿意關(guān) 忠誠關(guān)、專業(yè)關(guān)、服務(wù)關(guān)、銷售關(guān)
（六）送別顧客
1.若顧客成交，就需約好下次來院護(hù)理的時間，叮囑日護(hù)產(chǎn)品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準(zhǔn)時呀！”
3.如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務(wù)態(tài)度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護(hù)理的時間。4.立刻回到自己的床位，整理美容區(qū)環(huán)境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產(chǎn)品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準(zhǔn)備清洗消毒。最后準(zhǔn)備迎接下一位顧客。
5.在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進(jìn)行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結(jié)失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，以便為下次的銷售服務(wù)工作做鋪墊。
6.如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯(lián)系，了解護(hù)理后的情況，關(guān)心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護(hù)理時間等。7.所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程
1.參加晨會，認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù)，明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。
2.做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生，對美容相關(guān)的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；
3.整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)；
4.按照顧客預(yù)約表安排顧客的護(hù)理時間，并用心服務(wù)好每一名售后顧客； 5.適時總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效率； 6.按時參加店內(nèi)組織的各種培訓(xùn)和會議，認(rèn)真做好記錄；
7.每月末填寫好下個月顧客的預(yù)約表，并按照此表安排顧客的護(hù)理，確保售后顧客的服務(wù)。
第十六節(jié) 前臺崗位描述
一.職位概要
1.管理美容產(chǎn)品以及備品的發(fā)放； 2.做好貨款保管和帳目記錄工作；
3.接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內(nèi)容 1.接待顧客；
2.接聽顧客的咨詢電話；
3.管理貨品與備品的發(fā)放，控制合理支出；
4.管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行； 5.詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整的制作、填寫各種表格及報表； 6.對顧客欠貨及時、準(zhǔn)確的登記；
7.配合店長及美容師做好店內(nèi)日常的銷售工作； 8.每天向相關(guān)人員報業(yè)績； 9.認(rèn)真登記售前及售后登記本； 10.認(rèn)真填寫收款收據(jù)； 11.打掃前臺衛(wèi)生；
12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊； 13.定時盤點產(chǎn)品及備品； 14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格
1.具有收銀工作或財務(wù)工作經(jīng)驗；
2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 3.熱情大方，形象好，氣質(zhì)佳，表達(dá)能力強。
第十七節(jié) 優(yōu)秀前臺應(yīng)具備的素質(zhì)
一.豐富的美容知識
美容院的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。二.財務(wù)知識
由于前臺的工作難免涉及到財務(wù)的問題，所以工作人員要具備一定的財務(wù)知識，管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧
由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性
前臺的工作性質(zhì)決定了她經(jīng)常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發(fā)放產(chǎn)品、備品、刷卡上服務(wù)人次，審核店內(nèi)的銷售是否違規(guī)等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力
前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識要求都很高，看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識和領(lǐng)導(dǎo)能力。六.協(xié)調(diào)能力
有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協(xié)助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協(xié)調(diào)好都要靠前臺。七.工作條理性
前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應(yīng)該做到的。八.親和有耐心
每一位從事服務(wù)行業(yè)的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務(wù)可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。
第十八節(jié) 前臺工作流程
一.日工作流程 1.8：30參加晨會；
2.晨會結(jié)束后，檢查并準(zhǔn)備當(dāng)日的打樣使用產(chǎn)品和備品；
3.晨會結(jié)束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內(nèi)顧客與員工之間的協(xié)調(diào)、銜接工作；
4.10點前去銀行把昨天未存入銀行的現(xiàn)金存上；
5.及時把顧客消耗的服務(wù)次數(shù)在系統(tǒng)中進(jìn)行劃減；同時要把新購買的服務(wù)或者產(chǎn)品等及時的在系統(tǒng)中進(jìn)行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產(chǎn)品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）； 6.晚上在銀行下班前去把當(dāng)日的現(xiàn)金存入銀行，存款前先算一下應(yīng)存金額； 7.大約17：30左右前臺開始結(jié)賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據(jù)、人次服務(wù)小票、定金押金小票）：員工人次、業(yè)績、做前臺產(chǎn)品記錄本、核對電腦產(chǎn)生的人次業(yè)績；
8.18：00——18：30開始給財務(wù)報業(yè)績；
9.下班前，利用一點時間把當(dāng)日出庫產(chǎn)品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。
二.每周工作流程
1.每周一和周三早上盤點產(chǎn)品備品并下盤點報告；
2.每周五和財務(wù)結(jié)上周五到這周四的業(yè)績存款帳；上交電腦系統(tǒng)申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費； 3.每周日上午給物流上報產(chǎn)品周銷量。三.每月工作流程
1.每月1日和財務(wù)、物流結(jié)賬并上交各項報表（交財務(wù)的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業(yè)績大表、員工人次業(yè)績匯總表、每周的自盤產(chǎn)品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業(yè)績?nèi)請蟊?、促銷的員工獎勵表、電腦服務(wù)小票和銷售小票的裝訂本、打樣產(chǎn)品的收據(jù)本。交物流的：產(chǎn)品記錄本、產(chǎn)品進(jìn)銷存盤點表、備品進(jìn)銷存盤點表、產(chǎn)品要貨計劃、備品要貨計劃、產(chǎn)品調(diào)撥單、固定資產(chǎn)變動表、美容院產(chǎn)品臨期報表），參加月初前臺會議并學(xué)習(xí)本月促銷計劃； 2.每月11日、22日、28日、31日和財務(wù)核對業(yè)績?nèi)舜涡∮嫞?3.每月28——30日和物流核對進(jìn)貨；
4.每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產(chǎn)品調(diào)貨單、會員卡項要貨單、產(chǎn)品要貨申請、院里有資產(chǎn)變動的上交資產(chǎn)變動表；上交上半月服務(wù)和銷售的電腦裝訂小票。
四.前臺禮儀接待要求 1.當(dāng)顧客走入美容院大門時：
前臺應(yīng)主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據(jù)顧客的情況來給予解答。
針對于老顧客：
前臺：“xx姐請問您預(yù)約了嗎？” 顧客：我預(yù)約了 / 我沒預(yù)約。
前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的
前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。
這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。
誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。2.如果經(jīng)常來做美容的顧客：
應(yīng)先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當(dāng)夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。3.顧客做完美容離開時：
此時給顧客辦理手續(xù)、開票，交費等，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務(wù)。4.當(dāng)顧客有抱怨要投訴時：
避免顧客在前臺吵鬧，應(yīng)將顧客請進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。5.當(dāng)顧客需要等待時：
前臺應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，33 以緩解顧客的焦慮心情。
從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關(guān)重要，它要求能夠在短時間以內(nèi)，對顧客做出準(zhǔn)確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護(hù)理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。
第十九節(jié) 保潔崗位描述
一.職位概要
保持店內(nèi)的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二.工作內(nèi)容
1.每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發(fā)、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；
2.隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛(wèi)生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區(qū)域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾擺放整齊；員工用餐區(qū)無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物； 3.完成院長臨時交辦的各項工作任務(wù)。三.任職資格
1.一年以上保潔方面工作經(jīng)驗； 2.熟練使用常用家用電器；
3.吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責(zé)任心。
第二十節(jié) 優(yōu)秀保潔應(yīng)具備的素質(zhì)
1.有服務(wù)意識，遇到顧客主動問好，微笑服務(wù)；
2.愛店如家，愛護(hù)店內(nèi)的各種儀器設(shè)備、固定資產(chǎn)、低值易耗品； 3.認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，讓店內(nèi)整潔如新，不存在衛(wèi)生死角； 4.吃苦耐勞，奉獻(xiàn)精神，不怕臟和累，盡職盡責(zé)做好衛(wèi)生工作； 5.拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品主動上交給店長。
第二十一節(jié) 保潔工作流程
一.在營業(yè)半小時前必須把全店的通風(fēng)設(shè)施打開； 二.把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下區(qū)域干凈整潔
（一）整體
1.保持店內(nèi)地面干凈；
2.保持消防設(shè)備干凈，擺放整齊；
3.墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵； 4.店內(nèi)天花板、墻角、燈管干凈、無灰網(wǎng)； 5.店內(nèi)所有鏡面干凈，無水印。
（二）前廳
1.門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔； 2.沙發(fā)（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物； 3.茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手??； 4.書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物； 5.及時清換養(yǎng)魚水，定時澆花，保持花葉干凈； 6.及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。
（三）消毒間
1.洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；
2.水臺下柜內(nèi)物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；
3.消毒間內(nèi)所有物品表面保持干凈，擺放整齊。
（四）衛(wèi)生間 1.保持便池潔凈；
2.及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內(nèi)2/3處，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味。
（五）淋浴間
1.保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈； 2.保持衛(wèi)浴設(shè)備干凈。
（六）員工休息室
1.保持桌面干凈，物品擺放整齊； 2.桌椅擺放整齊。
四.閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關(guān)閉所有門窗及電源。
第二十二節(jié) 員工的禮儀行為規(guī)范
一.員工的禮儀規(guī)范——服務(wù)禮儀
作為服務(wù)行業(yè)，禮儀的好壞直接關(guān)系到一個企業(yè)是否可以良性的發(fā)展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環(huán)境息息相關(guān)的，每個人的不同經(jīng)歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當(dāng)今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必
要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應(yīng)。
（一）什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。
（二）服務(wù)禮儀基本要求 1.有高度的服務(wù)意識
作為企業(yè)來說，我國經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個公司要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“公司為我發(fā)工資，因為是公司給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在服務(wù)實踐中必須做到：（1）視顧客為親友
只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的公司予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的
這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義 36 并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為公司的主宰
公司把顧客作為公司的主宰，既是由公司的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。
（4）強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位
理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。2.愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)
對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。3.誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想顧客所想、急顧客所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇有顧客投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。
4.儀容端莊、著裝整潔
服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。5.語言文明、態(tài)度溫馨
服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。
（三）儀容儀表的要求 1.男職員
（1）短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；（2）精神飽滿，面帶微笑；（3）每天刮胡須；
（4）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；（5）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；（6）西裝平整、清潔；
37（7）西裝口袋不放物品；（8）西褲平整，有褲線；
（9）短指甲，保持清潔
（10）皮鞋光亮，深色襪子；（11）全身3種顏色以內(nèi)。
2.女職員
（1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮；（2）化淡妝，面帶微笑；（3）著正規(guī)套裝，大方、得體；
（4）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；
（5）裙子長度適宜；（6）膚色絲襪，無破洞；（7）鞋子光亮、清潔；（8）全身3種顏色以內(nèi)。3.美容師
（1）化妝：體現(xiàn)職業(yè)品位，妝面精致，清爽；
（2）發(fā)型：干凈利落、整潔（公司有統(tǒng)一的帽子和頭飾），頭發(fā)梳理齊，要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；
（3）著裝 ：衣帽干凈整潔，工服內(nèi)的衣服不露出頸脖子和袖口，工作時間不得佩帶任何首飾。
（四）儀態(tài)的要求 1.站
站立，是我們一生中用到的比較多的一個姿勢，古有訓(xùn)：站如松、坐如鐘；這便是一個很好的標(biāo)準(zhǔn)。而站立到底要如何站才算是標(biāo)準(zhǔn)呢？要領(lǐng)：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型（丁字型），身體重心放到兩腳中間雙手合起，放在腹前。也可兩腳分開，比肩略窄，或背后。
開例會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。
切忌站姿：身體僵直，聳肩駝背，腹部突起，兩腳交叉或兩腳距離間距過大，雙手抱胸或者叉腰，也不可以雙手插在衣袋或者身體東到西歪靠在前臺，椅子或墻壁上。
一個良好的站姿可以充分的體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)，給人一種可靠，健康的感觀效應(yīng)，另外良好的站姿也是對人的一種尊重，我想大家都會愿意與一個看上去莊
重的人交流，如果對方不倚不正，歪三倒四的，一定會給你留下一個不好的印象，相同道理，所以我們要站得正。2.坐
坐姿與站姿一樣，也是可以體現(xiàn)一個人氣質(zhì)的重要動作，一個人是否雷利風(fēng)行，莊重謹(jǐn)慎從坐姿是可以看得出來的，當(dāng)然，不是坐好了，這個人就一定莊重謹(jǐn)慎，這只是生活中性格表現(xiàn)的一個方面。坐姿的要領(lǐng)：
男士：兩腳自然分開與肩同寬，腰要直要正，兩手可自然放于雙腿或兩膝上； 女士：雙腿雙膝自然并攏，或兩腿自然側(cè)向一邊30度，兩手可自然放于腹前相握或放于腿上，不論椅子是否有靠背，一般情況盡量不要靠背，坐時，只坐滿椅子的2/3處，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收，雙手交疊自然放在腿上。
切忌坐姿：避免猛起猛坐，兩腿抖動，身體左右搖晃，切忌兩膝分開或翹起“二郎腿”。除了服務(wù)中以外，當(dāng)著客人的面不要坐，因為我們是服務(wù)人員，我們坐在那里誰來服務(wù)呢。良好的坐姿也可以培養(yǎng)自己有一個很不錯的體型，同時也可以給人賞心悅目的感覺。3.行
走路是我們大家每天必坐的動作，可真正走好的，并不是很多，我想這一點大家應(yīng)該都有感覺，而且我們可以留心觀察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有氣質(zhì)，而哪些又不好看，當(dāng)那些不好看的出現(xiàn)時，你會是一種什么樣的感覺呢。走路的要領(lǐng)：
左右腳可隨習(xí)慣自由邁出，要領(lǐng)相同，這里以左腳為例，左腳邁出時，離地約五到十公分，然后腳跟先著地，腳尖正直向前。同時身體重心前移，右腳相同要領(lǐng)跟上，腳離地五到十公分，腳跟先著地，上體保持向上挺直，兩肩后張，兩臂自然前后擺動，兩腋略夾緊，抬頭挺胸。走路時切忌腳不離地托著走，給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣，這種精神氣是可以走出來的。除緊急情況外，一般情況下不要跑，會給人不穩(wěn)重的印象。4.蹲姿
優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。
①交叉式蹲式，指人在下蹲時，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。②高低式蹲式，指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲 39 的姿勢。下蹲時左腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。
③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。5.笑
笑容這里沒有要領(lǐng)有標(biāo)準(zhǔn)。每個笑容如果是發(fā)自內(nèi)心的，那么都將是美麗的，而且笑是對他人的一種友好，一種認(rèn)同，一種鼓勵，一種親近；做服務(wù)行業(yè)，笑容很重要，很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，服務(wù)人員，可能論專業(yè)技能，并不是很優(yōu)秀或者說很特別的，但是他們學(xué)會了微笑。微笑，那是一種真誠的表露，這里我們要求大家在工作中體會，并經(jīng)常使用，如何給客人真誠的笑容。將來，是否會笑會被定為評級評獎的一個標(biāo)準(zhǔn)。特別注意的是，在任何場合不要大笑，那樣不但樣子不雅，而且還讓人很不舒服。微笑訓(xùn)練的具體方法：
（1）含箸法：日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。杂^察微笑狀態(tài)。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。（2）口型對照法：通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如：“一”“茄子”“呵”等。
（3）“高級”微笑：這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。6.手勢
手是人體最富靈性的器官，我們常見的指示性手勢在社交活動中起到引領(lǐng)的作用。如，介紹別人和為顧客引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，手指自然并攏，手臂上抬，指示方向，面帶微笑，目視目標(biāo)方向。切忌用手指指點點，是非常不禮貌的。與顧客交談時切勿用拇指對著自己鼻尖或用手指點對方。
（五）禮節(jié) 1.握手
要領(lǐng)：雙方見面后，主動伸出你的右手于你的正前方，等待對方伸手與你相握。如果對方是女士，可以隨便些，輕握后放回，如果對方是男士，而你是女士的話，你可以握住對方的四指，姆指貼于對方四指中關(guān)節(jié)處。如果你是男士，切忌主動伸手與女士握手，在禮儀上那是一種冒犯，如果雙方都是男士的話，便可以深握對方，兩手虎口相貼，稍用力緊握后松手。
握手在我們的生活中也是經(jīng)常用到的一個社交性禮儀動作，他是對新朋友的一種友好的表現(xiàn)，在店內(nèi)使用可分為兩種方式，一種為女士使用，一種為男士使用，女士使用分為兩種，一是對方比你小時，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是對方比你大時，一般不需要握手，在得到對方認(rèn)可后，左手挎于對方右肘內(nèi)，引領(lǐng)到女賓部，這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時，主動伸手，相握四指結(jié)束，大方得體。
當(dāng)與人交流時，主動伸出手握手的人，要比不伸手或被動伸手的，親近度高很多，所以這一點要注意，對別人的認(rèn)可，也是對自己的認(rèn)可，要給自己創(chuàng)造輕松的工作環(huán)境，而不是被動的開展。
另外，對于服務(wù)，一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺，這樣他們在受到重視的同時，也會得到心情的放松，從而對你很是親近，方便你開展工作。這些需要練習(xí)，希望大家在工作中認(rèn)真體會。手掌自然伸出：意味親和、是平等、友誼及熱誠的表示 手掌朝下握手：權(quán)威感及控制性，有支配人的意思 手掌無力：無精神，表示此人個性柔弱
伸出兩手來握：熱情誠懇，通常時較親密的朋友才用
右手握住對方的手，左手撫著對方的肩膀：此兩人握手有更親密的感情關(guān)系，不可隨便亂用 2.鞠躬
鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：（1）遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；（2）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；
（3）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；
（4）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3.引路
在過道引路時 ：
（1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；
（2）自己走在過道左側(cè)，讓客人走在過道中央；（3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹；
在樓梯間引路時：
（1）讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)；
（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意
樓梯”等。4.搭乘電梯
電梯沒有其他人的情況：
（1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；（2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下； 電梯內(nèi)有人時：
（3）無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；
（4）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；（5）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；
（6）電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。5.交談
（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；聽他人講話時，不得做小動作b.嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈；在客人講話時，不得經(jīng)?？词直?；
（2）講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；
（3）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；
（4）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”（5）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
（6）無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；
（7）與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；（8）對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（9）不得用手指或筆桿為客人指示方向；
（10）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；
42（11）確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
（12）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；（13）客人來到店內(nèi)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”
（14）客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；
（15）公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候
（16）重視“三聲”，即“迎客之聲、介紹之聲、送客之聲”。
以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作，如果單拿出某個動作的話，那的確是一個日常生活動作，可是如果把他放在服務(wù)中的話，那就是對他人的一種尊重，就是一種禮儀，一種檔次和質(zhì)量的體現(xiàn)。
二、員工的禮儀規(guī)范——電話禮儀
讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經(jīng)營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態(tài)度，美容院經(jīng)常是通過電話與客人預(yù)約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規(guī)范十分重要。員工使用電話與顧客聯(lián)系時，一定要用和悅的聲音和態(tài)度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。1.電話接聽技巧（1）目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：XXX是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。（2）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
（3）電話要在鈴聲響過三聲之內(nèi)接起。（4）注意聲音和表情
說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確；通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì) 43 語，而應(yīng)該用正常的聲音，并盡量用熱情和友好的語氣。還應(yīng)該調(diào)整好表情，你的微笑可以通過電話傳遞給對方，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”，“不用謝”。（5）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復(fù)述來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應(yīng)該對預(yù)約護(hù)理的時間、項目、技師及顧客的聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。（7）最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來電者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。（8）讓顧客先收線
我們是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
（9）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2．接聽電話話術(shù)（1）接聽咨詢電話
顧客的咨詢電話要預(yù)先確認(rèn)顧客需要咨詢的內(nèi)容后再轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)的專業(yè)顧問。（注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是：顧客的電話被轉(zhuǎn)接了3次以上）將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預(yù)約。記下所有的留言，在合適的時間傳達(dá)到相關(guān)的人。電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因為如果客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。
★接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語： 舉例說明：
前臺：您好，XXX很高興為您服務(wù)！顧客：我下午兩點過去能做上嗎？ 前臺：大姐您預(yù)約了嗎？ 顧客：沒預(yù)約。
前臺：請問大姐您貴姓，您的技師是哪位？ 顧客：某某
前臺：請您稍等一下，我給您看一下預(yù)約本。顧客：好的。
前臺：很抱歉，您的技師已經(jīng)預(yù)約滿了，我再給您安排一位優(yōu)秀的技師為您服務(wù)好嗎？ 顧客：那好吧。
（轉(zhuǎn)接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容，不要讓顧客總是重復(fù)自己想了解的問題。）（2）員工對顧客的電話預(yù)約
撥打顧客的電話預(yù)約時要注意禮貌禮節(jié)，要協(xié)助客人約好時間并讓客人再一次確認(rèn)準(zhǔn)確時間，對于一些一時還無法準(zhǔn)確預(yù)約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人或主動建議客人，爭取客源?！镱A(yù)約電話的標(biāo)準(zhǔn)用語： 舉例說明：
員工：您好，李姐，我是您的美容師小王，明天到了您的周護(hù)理時間了，您看我給您安排在明天下午兩點可以嗎？ 顧客：不行，我最近很忙。
員工：最近氣候很干燥，再忙也要注意護(hù)理皮膚呀!我給您約到后天吧！顧客：那好吧，我后天下午兩點過去吧！
員工：好的李姐，我到時等您，那您可要按時過來呀！顧客：好的。
員工：那好李姐，后天下午見?。?）接聽私人電話
接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規(guī)定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方，這是美容院的規(guī)定。
★標(biāo)準(zhǔn)語言是：
“對不起，她現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉(zhuǎn)告的嗎？”
做好電話留言，并在該名員工工作結(jié)束后或適當(dāng)?shù)臅r間將電話記錄轉(zhuǎn)給當(dāng)事人知道。如果是工作電話，應(yīng)先問清來電者姓名或部門以及需要轉(zhuǎn)接的人或部門，然后才能轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話前一定要先征求被轉(zhuǎn)接者的意見，如果被轉(zhuǎn)接者暫時無法接聽電話，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴對方：“對不起，她現(xiàn)在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？” 3．接聽電話時要注意
（1）接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。
（2）不能邊吃東西邊打電話或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。（3）每次打電話的時間最好不要超過3分鐘。
（4）接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
（5）接起電話首先要說“您好，XXX很高興為您服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?！锩廊菰旱娜魏稳私勇犽娫挾急仨毷褂秒娫挾Y儀。四.員工的行為規(guī)范
(一)日常工作時的行為規(guī)范
1.見人應(yīng)面帶微笑、使用禮貌用語（文明十字“你好、請、謝謝、對不起、再見”）；
2.接聽電話要使用禮貌用語；
3.走路不能有過重的腳步聲，速度不能過快，見到顧客要主動讓路； 4.不得在美容區(qū)內(nèi)嬉笑、打鬧；
5.員工的工裝、工鞋要干凈整潔，上崗前要化好淡妝，長發(fā)要束起，上崗時不可戴手飾；
6.員工不能留長指甲、不得涂甲油，員工手部不能有灰指甲； 7.嚴(yán)格要求個人衛(wèi)生、身上不能有異味； 8.給顧客做護(hù)理的過程中要戴口罩； 9.取用產(chǎn)品必須用調(diào)板；
10.操作前要清潔、消毒雙手，消毒儀器； 11.精油及其它產(chǎn)品用后及時蓋蓋子； 12.美容操作用水應(yīng)及時更換不能渾濁； 13.做完顧客后內(nèi)務(wù)要及時整理干凈、整齊；
14.面撲不能有發(fā)霉現(xiàn)象；
15.美容儀器用完后要及時拔掉插頭； 16.熱噴燒杯中的污垢要及時清理干凈； 17.操作過程中美容師之間不能聊私人話題。
（二）美容師的十不準(zhǔn)
1.不注意衛(wèi)生，當(dāng)著他人的面咳嗽； 2.在顧客面前抽煙或嚼口香糖； 3.說話大聲、刺耳；
4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發(fā)； 5.工作姿勢不良，行走時搖搖晃晃；
6.在顧客面前把收音機或電視機的音量開得很大，不尊重客人的感受； 7.批評顧客原來使用的產(chǎn)品，當(dāng)著顧客的面說競爭對手的壞話； 8.工作時間使用俚語、粗話、暗語；
9.給顧客抱怨工作環(huán)境、老板長短、薪資等問題； 10.用不恰當(dāng)?shù)难赞o稱呼顧客，太夸張熱情的態(tài)度。
（三）美容室的日常管理制度
1.美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服； 2.美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好； 3.保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；
4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；
5.用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放； 6.皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；
7.要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；
8.美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；
9.無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；
10.消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。
第二十三節(jié) 顧客預(yù)約管理
一.操作規(guī)范
為了讓顧客享受到方便、快捷的美容、美體服務(wù)，店內(nèi)一定要做好預(yù)約工作。首先員工要根據(jù)手中顧客情況，做好每周的顧客預(yù)約表，在一周七天的各個時間段都是哪些顧客來做，都要做到心中有數(shù)，并及時提醒顧客按時到店；而店長則要起到監(jiān)督管理的作用，做好所有員工每天的顧客預(yù)約表，及時跟進(jìn)員工當(dāng)天工作的飽和度和工作質(zhì)量，給予合理的安排和指導(dǎo)。
對于兩周內(nèi)未到店護(hù)理的顧客，員工應(yīng)發(fā)送短信或打電話問候，提醒顧客定期護(hù)理，并幫助顧客約定、安排下次到店護(hù)理的時間。對于一個月以上未到店護(hù)理的顧客，則需要店長親自電話問候顧客，觀察顧客是否因為服務(wù)或者其它方面不滿而不來做護(hù)理，避免顧客流失。針對于此，我們把顧客分成四種類型，員工、店長每個月都要盤查所有顧客的類型，有針對性的提高顧客滿意度，增加忠誠滿意顧客的比例。這四種類型的顧客分別是： 1.一類顧客：既滿意又忠誠的顧客——傳道者
對XXX美容院非常忠誠和滿意，來做護(hù)理很頻繁，也會時常消費。篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來6次（含）以上，或者每半年消費5000元以上； ◎這類顧客是美容院當(dāng)中的中流砥柱，美容院就是靠這些顧客來盈利的！2.二類顧客：滿意不忠誠的顧客——圖利者
對XXX美容院的手法和服務(wù)等方面比較滿意，但是不太忠誠，很可能在別的品牌也做護(hù)理（或者不能定時定期來美容院），消費比較適中。篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來2次，或者每半年消費3000--5000元；
◎此類顧客有一定的經(jīng)濟實力，消費潛力很大，只是目前對于我們的產(chǎn)品或者美容項目不是特別信任和認(rèn)可，通過良好的服務(wù)、專業(yè)的講解和護(hù)理過后的效果可以將她們轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意又忠誠的顧客。3.三類顧客：忠誠不滿意的顧客——囚禁者
對XXX美容院很忠誠，但是會對一些細(xì)節(jié)和服務(wù)方面不滿意，會發(fā)牢騷，來護(hù)理次數(shù)和消費金額比較少；
篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來3——5次，或者每半年消費1000--3000元； ◎這類顧客看似忠誠，實則是因為以前辦的卡太多，無奈才留下來的，萬一哪天把卡做完將不會再續(xù)卡。此類顧客非常認(rèn)可我們的手法，之所以不滿意則完全是因為對于服務(wù)不到位或者是迫于推銷的壓力所產(chǎn)生的，因此只要我們提高服務(wù)質(zhì)量，做到科學(xué)合理的銷售，則可以逐漸扭轉(zhuǎn)這類顧客對我們的態(tài)度。
4.四類顧客：既不滿意也不忠誠的顧客——破壞者 很久不來，基本屬于死包顧客了。
篩選標(biāo)準(zhǔn)：3個月不來一次，或者每半年消費1000元以下。
◎此類顧客已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的一半以上了，她們一定是由于自己的需求長期得不到滿足才會最終選擇不來了，對于這類顧客，我們一定要有耐心，用真誠去打動她，讓她先來美容院，前幾個月都不進(jìn)行銷售，用我們專業(yè)周到的服務(wù)一點一點的感化她，讓她重新接受我們。
通過這項數(shù)據(jù)，我們可以清晰的了解一家店、一個地區(qū)四種顧客都分別有多少，不難看出，二、三、四類顧客都是潛在的即將流失的顧客，我們要額外的提高警惕，通過這些信息的完善，我們能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并提升顧客的滿意度，從而來提高忠誠滿意顧客的比率。店長就更有針對性的跟進(jìn)員工提高有效顧客的來量和服務(wù)了，這也是考核優(yōu)秀店長的重要數(shù)據(jù)。二.顧客主動預(yù)約的規(guī)范操作
1.本著方便顧客的原則，接到顧客的預(yù)約電話后，前臺應(yīng)馬上查詢“顧客預(yù)約登記本”，找出最符合顧客要求的空檔期，標(biāo)準(zhǔn)用語是 “好的，請稍候，正在幫您查詢?”；
2.查詢結(jié)束后，前臺應(yīng)迅速告知顧客最符合其要求的空檔期，如有必要提供其他備選時間供顧客選擇，標(biāo)準(zhǔn)用語是“對不起，讓您久等了，現(xiàn)在最符合您要求的空檔期是?，我?guī)湍A(yù)約在（最佳日期、時間），由（美容師姓名）為您提供XX（項目名稱）服務(wù)，您看可以嗎？”；
3.確認(rèn)預(yù)約后，前臺應(yīng)提醒顧客準(zhǔn)時光臨，待顧客放下電話后再禮貌掛斷電話，標(biāo)準(zhǔn)用語是“歡迎您屆時光臨，感謝您的致電，再見?！?三.顧客未約到店的規(guī)范操作
1.顧客未經(jīng)預(yù)約持卡直接到店時，前臺應(yīng)禮貌接待，請顧客就座稍候，標(biāo)準(zhǔn)用語是“對不起，請稍等，我現(xiàn)在幫您查詢?”；
2.安排顧客就座后，前臺應(yīng)迅速查詢“顧客預(yù)約登記本”，查看當(dāng)日的預(yù)約安排； 3.若店內(nèi)顧客未滿，應(yīng)對顧客說“請問您需要的服務(wù)是 ?? ”。顧客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應(yīng)問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”；
4.若店內(nèi)已滿客且須等候的時間不長，則應(yīng)告知顧客“X姐，現(xiàn)在店內(nèi)已滿客，XX（美容師姓名）在X點鐘可以為您提供XX（項目名稱）服務(wù)，需要您等候XX分鐘，您看可以嗎，”，并做出引領(lǐng)的手勢帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志后說“您好，請先喝杯水?！?，同時詢問顧客是否有熟識或指 49 定技師。
5.當(dāng)未約顧客等到空余位置時，應(yīng)告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經(jīng)跟您熟識的 XX 打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 今天輪休，我?guī)湍榻BXX 好嗎？”
6.如等候時間較長且顧客不愿等待時，前臺應(yīng)馬上向顧客致歉、說明原因，并提供其他備選時間供顧客選擇、預(yù)約；
7.顧客選定預(yù)約時間后，前臺應(yīng)再次重復(fù)、確認(rèn)，并將其記錄在“顧客預(yù)約登記本上”，標(biāo)準(zhǔn)用語是“好的，現(xiàn)在請確認(rèn)您的預(yù)約時間是??由??（美容師姓名）為您服務(wù)?！?/p>
8.確認(rèn)預(yù)約后，前臺應(yīng)提醒顧客準(zhǔn)時光臨，禮貌送客，標(biāo)準(zhǔn)用語是“歡迎您屆時光臨，您請慢走，再見?！?四.預(yù)約的注意事項
1.信守承諾，嚴(yán)格按照預(yù)約時間為顧客提供服務(wù)，不得以任何理由拖延、推遲； 2.因美容師個人請假或店內(nèi)突發(fā)事件需要改約時，應(yīng)至少提前一天電話通知顧客，并說明理由、向顧客道歉；
3.有個別顧客因特殊原因急需服務(wù)時，可與其他顧客協(xié)調(diào)調(diào)換時間，但須經(jīng)顧客同意后，方可調(diào)整預(yù)約安排；
4.顧客未經(jīng)預(yù)約直接持卡上門時，前臺人員應(yīng)盡力協(xié)調(diào)安排，不得無禮回絕； 5.顧客未通知改約且未按預(yù)約時間到店時，應(yīng)主動打電話給顧客，詢問是否需要改約；
6.與顧客協(xié)調(diào)預(yù)約安排時，禮貌、耐心、周到，不得表現(xiàn)出任何不耐煩的態(tài)度，更不能與顧客爭辯；
7.嚴(yán)守預(yù)約安排，公平對待顧客，不得因私人關(guān)系或其他情感因素、利益因素隨意調(diào)整預(yù)約順序；
8.幫助顧客養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，日常服務(wù)中注意提醒顧客上門護(hù)理前提前預(yù)約； 9.全體員工應(yīng)同心協(xié)力、協(xié)同配合，服從店長、前臺的預(yù)約安排，及時為顧客提供服務(wù)，不得挑肥揀瘦；
10.節(jié)假日前夕，店內(nèi)應(yīng)提前做好預(yù)約安排，提醒顧客錯開美容護(hù)理高峰期，以確保服務(wù)及時。
第二十四節(jié) 顧客投訴的處理方法
作為服務(wù)型的公司，一定要重視顧客的投訴，因為投訴一旦發(fā)生，那就說明我們已經(jīng)觸碰到了顧客的底線了！中國人一般都還是比較含蓄的，能夠投訴到客服部，那一定是某些地方我們讓顧客特別不滿意了，這一點一定要嚴(yán)肅認(rèn)真的對待。多傾聽顧客的訴說，設(shè)身處地的站在顧客的立場去看待問題，看看我們到底
第四篇：美容院門店運營手冊（定稿）
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XXX門店運營手冊
第一篇
第一節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，完成并力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)。二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)公司要求落實跟進(jìn)美院內(nèi)各項工作內(nèi)容；
2.跟蹤美容院業(yè)績情況，提升美容院業(yè)績水平并做好抵值消耗工作； 3.及時傳達(dá)公司的各項促銷計劃及業(yè)績指標(biāo)，做好員工的激勵工作； 4.加強員工的思想教育及心態(tài)調(diào)整，提升團隊的凝聚力和協(xié)作力； 5.做好數(shù)據(jù)化的管理并積極培養(yǎng)員工數(shù)據(jù)化管理能力；
6.抓好店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)化工作，并控制美容院的日常支出，厲行節(jié)約； 7.配合培訓(xùn)老師做好員工的培訓(xùn)工作，提高員工的自身素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量； 8.熟悉了解店內(nèi)顧客，熱情周到的做好每位顧客的接待和服務(wù)工作，及時解決顧客的不滿和投訴；
9.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 10.對下屬員工進(jìn)行培養(yǎng)、考核和管理； 11.上級交辦的臨時性工作。三.任職資格
1.具有美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；
2.具有美容行業(yè)多年工作經(jīng)驗，熟悉美容院日常管理流程； 3.具有較好的美容行業(yè)相關(guān)專業(yè)技能；
4.較強的業(yè)務(wù)能力、管理能力、培訓(xùn)能力及良好的溝通協(xié)調(diào)能力；
5.認(rèn)同公司的企業(yè)文化及經(jīng)營管理制度，愛崗敬業(yè)，具有強烈的責(zé)任心、進(jìn)取心和緊迫感。
第二節(jié)
一.XXX店長的概念
首先，店長是名管理者。
企業(yè)是通過管理要效益的。所謂管理，是把不同性格的人組織起來，完成所
優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì) 業(yè)務(wù)運營管理 店長崗位描述
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確定的目標(biāo)。而這個管理者是沒有性別之分的。在組織的過程中，我們的原則是——提倡共性，即共同遵守的行為準(zhǔn)則。我們保留員工的個性并尊重員工的個性，不能以性格判斷一個人的優(yōu)缺點。管理是百分之百理性的活動。
其次，店長是制度的嚴(yán)格執(zhí)行者。
賞罰分明是店長成功管理的基本要素。賞罰分明分三步走：一要尊重制度，二要維護(hù)制度，三要落實制度。
再次，店長是美容專家。
專業(yè)化可使工作輕松，也是我們職業(yè)的基本要求。專業(yè)化的體現(xiàn)：專業(yè)的知識，專業(yè)的技術(shù)，專業(yè)的設(shè)備，專業(yè)的環(huán)境，專業(yè)的產(chǎn)品，專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。我們的專家，在店里扮演了具有實操性且有培訓(xùn)能力的教練角色。
最后，店長是最優(yōu)秀的銷售大師。
人的一生是銷售的一生。企業(yè)的追求是利潤最大化及社會認(rèn)同最大化，兩者的交點就是銷售，銷售是什么呢？就是把產(chǎn)品推銷給別人。這里所提出的產(chǎn)品的概念是廣義的，它包括人格、環(huán)境、思想、化妝品、卡項等等。銷售的方式大致有兩種，一是銷售的主要工具——語言，二是銷售的輔助工具——道具。如何在有效的時間內(nèi)運用專業(yè)化的語言、生動的表情和肢體動作，以及其他輔助道具來完成銷售，是每名店長都應(yīng)思考的問題。二.店長對公司的意義
店長是公司的基石，關(guān)系著公司的發(fā)展速度和穩(wěn)定。這也是為什么公司這樣重視對小一把手的培養(yǎng)。三.XXX公司對店長的基本要求 1.政治合格，對職業(yè)、企業(yè)忠誠
人無工作就失去了社會價值。作為一個工作著的人，首先要了解自己是否喜歡這份職業(yè)，這決定了其工作的熱情和積極性，只有喜歡了，才能對職業(yè)忠誠繼而才會對企業(yè)忠誠，才會在企業(yè)中有發(fā)展、有前途。忠誠的體現(xiàn)：信任和服從（我們所提出的服從是統(tǒng)一思想）。
2.紀(jì)律嚴(yán)明，尊重制度
無規(guī)矩不成方圓。作為國家，制度文明的重要性強過物質(zhì)文明和精神文明。作為企業(yè)，制度是保障步調(diào)一致的有效途徑。3.業(yè)務(wù)過硬
企業(yè)是向管理要效益的，一切管理都是為了企業(yè)利潤最大化，作為一線的管理者，要有過硬的業(yè)務(wù)能力，才能很好地為企業(yè)創(chuàng)造效益。4.執(zhí)行迅速，落實有力
對公司的制度、領(lǐng)導(dǎo)的意圖，作為店長要執(zhí)行，并堅決執(zhí)行。執(zhí)行不了，人最大的敵人是自己
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說明店長和員工關(guān)系的失控，管理出現(xiàn)問題。管理者和被管理者不存在朋友關(guān)系，只是事業(yè)合作伙伴。同級別才可以成為朋友，因同一階級的人才有共同語言。我們對員工的尊重是人格的尊重、心理的尊重，而不是用違背制度去交換尊重。不讓下屬敬畏的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo)！5.店長的職責(zé)
店長首先要有對公司高度負(fù)責(zé)的態(tài)度。我們追求企業(yè)利潤最大化，所以凡事首先考慮的應(yīng)是公司，然后是美容院，最后是個人。四.XXX優(yōu)秀店長應(yīng)具備的素質(zhì)
（一）敬業(yè)愛崗的精神
1.對所擔(dān)任的角色有高度的認(rèn)識
店長除了要扮演好管理者的角色，還要扮演多種角色，如推廣員的角色、前臺的角色、美容師的角色、美體師的角色、顧客的角色等，并要具有每個角色的優(yōu)點和了解每個角色的需求。如要扮演美容師就要掌握專業(yè)知識和手法，要扮演前臺的角色就要懂得接待和協(xié)調(diào)，要扮演顧客，就要發(fā)現(xiàn)店中還有哪些細(xì)節(jié)上的不足……
2.對所管轄的美容院要有百分之百的投入度
作為優(yōu)秀的店長，絕不會將個人私事、不良情緒等帶入美容院。那種利用上班時間接打私人電話，上街購買私人物品，辦理私事的，或者無故向下屬發(fā)泄情緒等等都不是一個合格的店長。優(yōu)秀的店長會在工作時間全身心的投入到本職工作中去。
3.對待自身的崗位有時刻的責(zé)任度
店長也就像是一個管家一樣，雖然是為企業(yè)打工的，卻有一種高度負(fù)責(zé)任的主人翁態(tài)度，對店內(nèi)大大小小的事情都盡心盡力的去協(xié)調(diào)、管理，把店面當(dāng)成自己開的一樣去經(jīng)營。4.對待公司有全新的認(rèn)同度
就是與公司的戰(zhàn)略，與上級領(lǐng)導(dǎo)的思想高度一致，不論有什么新的政策和指示，都能夠認(rèn)同和理解。
（二）日常管理能力 1.抓好全院的凝聚力
統(tǒng)一全院的思想、使整個院形成團隊化作風(fēng)。2.有本人工作的領(lǐng)導(dǎo)力
員工的錯就是院長的管理失控，要深刻認(rèn)識自己的錯。抓住核心積極的員工,帶動不積極的員工。
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3.保證下屬的穩(wěn)定性
每一個員工都是經(jīng)過公司的招聘和精心培養(yǎng)的，是我們企業(yè)的財富，珍惜愛護(hù)每一個人才，也是為企業(yè)節(jié)省了資金，也有利于我們開展工作。4.與各環(huán)節(jié)各部門的協(xié)調(diào)力
很多政府職能部門是我們的監(jiān)督部門，如工商、稅務(wù)、公安、環(huán)保、質(zhì)檢等，我們要重視與他們的友好關(guān)系，禮貌相待，有利于我們開展工作。一旦出現(xiàn)問題，首先不要慌亂，盡量搞清楚對方的工作單位、部門、姓名、聯(lián)系方式，總之越詳細(xì)越好，然后立即與公司行政部門取得聯(lián)系，以便溝通，解決問題。
（三）服務(wù)意識 1.對待顧客的熱情心
顧客是我們財務(wù)的來源,我們對待她們必須要真誠、熱情，美容師給顧客服務(wù)的最高境界是---當(dāng)給顧客按摩時,自己都覺得是一種享受。2.對待同事的寬容心
店長要有敏銳的洞察能力，及時發(fā)現(xiàn)矛盾，要有分析能力、判斷能力和決策能力，有效解決問題，避免矛盾的惡化。3.對待上級、公司的忠誠心
店長對上級、公司要絕對的忠誠，這樣才能培養(yǎng)出忠誠的員工和顧客。4.對待自身的自信心
這來源于不斷的學(xué)習(xí)和提升修養(yǎng)獲得的，只有自己的知識、能力過硬了，能夠給你的下屬帶來源源不斷的新知識和方法，你才能自信起來！
（四）培訓(xùn)能力 1.招聘與培訓(xùn)新生能力
作為店長，要掌握招人、選人、育人、用人、留人的原則。招人首先要打好宣傳單、招聘單，遇到合適的苗子，要主動出擊、主動溝通；選人時要分清三等人：第一等人，不用說就知道該做什么，第二等人，別人說了才去做，第三等人，別人說了也不去做；用人時要注意用人不疑，疑人不用，信任、肯定對方，才有利于對方發(fā)揮潛能；留人，店長的管理能力和店里的風(fēng)氣就是員工去留的主要原因。2.鞏固與發(fā)展現(xiàn)存力量
對一個團隊，要多表揚、鼓勵，還要多溝通和交流，因為人的潛力是無限的，看你怎樣去引導(dǎo)。3.要求與領(lǐng)導(dǎo)合作力量
對工作要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，重復(fù)地把每件事做好，這種持之以恒是很可貴的。
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4.挖掘與發(fā)揮潛在力量
對自身，要做到快速忘記別人的表揚，把經(jīng)驗留下來，對自己要永不滿足，才能發(fā)揮更大的潛能，對待員工，要因人施教，挖掘出每個人的潛力。
(五)計劃能力 1.有預(yù)見性的工作
把一件事可能遇到的阻力、障礙要提前想到，并協(xié)調(diào)溝通，如推廣員發(fā)卡有一定難度，要提前鼓勵她，把可能遇到的困難和怎么樣解決講解給她，增強她的信心和耐挫力。2.有針對性的工作
每個時期都有特定的工作重點，要分清什么是首要的，什么是次要的，分清主次，有針對性的去做，才能實現(xiàn)工作目標(biāo)。切忌工作沒有頭緒，眉毛胡子一把抓，結(jié)果什么也沒有做好。3.有合理性的工作
工作要有合理的安排，有計劃的去落實。4.有成效性的工作
每一項工作，都應(yīng)有一定的目的，要達(dá)到一定的效果。比如給員工開會，每開一次會，要想清楚開會的目的是什么，要通過會議達(dá)到什么效果，為了取得想要的效果，需要怎么去開。做其它的工作也是如此，沒有收到成效的工作，就等于什么也沒有做。(六)良好的心態(tài)
1.三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力
工作、生活中誰都難免遇到不如意的事情，但是我們不能讓這些不愉快影響到我們的工作狀態(tài)，我們要具備三秒鐘調(diào)整好心態(tài)的能力。2.一對一或一對多的調(diào)整下屬心態(tài)的能力
如果發(fā)現(xiàn)員工的情緒、心態(tài)有問題，可采取面對面的溝通方式，比如說：“某某，最近看你心情不是很好，是工作上有什么不愉快，還是家里有什么事，跟我說說，看我能不能幫幫你，給個建議什么的?！睂τ诰哂蓄愃茊栴}的員工，可以把她們集中一下，進(jìn)行一對多的溝通和心態(tài)調(diào)整。3.調(diào)動快樂工作心態(tài)的能力
一個店長，對店里的氣氛起決定性的作用，所以不但要保證自己有良好的工作狀態(tài)，還要重視調(diào)節(jié)店里的整體氣氛，把每個員工的積極性都調(diào)動起來，使大家在一個有制序而又愉快的環(huán)境中完成目標(biāo)。
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(七)專業(yè)的技能 1.豐富的專業(yè)經(jīng)驗
專業(yè)經(jīng)驗包括專業(yè)的手法、專業(yè)的產(chǎn)品美容知識、專業(yè)的語言。專業(yè)的長，才能很好的培訓(xùn)員工，才能取得員工和顧客的信賴。2.自學(xué)能力
學(xué)習(xí)是一個人一生不停的課題。作為我們，從事的是銷售服務(wù)行業(yè)，顧客在學(xué)習(xí)，在成熟，我們就更不可以停止充電，不學(xué)習(xí)，最終會被淘汰。3.創(chuàng)新能力
創(chuàng)新是在把工作落實好的基礎(chǔ)上，舉一反三。切記要打好根基，才能創(chuàng)新。(八)德才兼?zhèn)洹⑿紊窦婷?/p>
有良好的品性，有較高的才能，有內(nèi)在的修養(yǎng)，有外在的素質(zhì)。(九)人格魅力
古語說：“得人心者得天下”，引用到市場經(jīng)濟中，就是“得人心者得市場”，我們要以情感人，以理服人，以法制人才能得人心。要得人心，管理者的人格魅力很重要，她要靠不斷的積累正面的形象來樹立，但又往往容易因一次負(fù)面的作為而前功盡棄。(十)正確的事業(yè)價值觀
積極進(jìn)取，時刻打造職業(yè)形象。
如果把從事的事當(dāng)作工作做，你只會盡力而為，而當(dāng)做事業(yè)做，你就會全力以赴，這是兩種截然不同的工作態(tài)度，所產(chǎn)生的效果也是不一樣的。比如美容師應(yīng)當(dāng)把她的那張美容床當(dāng)作自己的一個店去經(jīng)營，而店長就要把美容院當(dāng)作自己的事業(yè)去經(jīng)營。
第三節(jié)
一.日工作流程
（一）到店
店長或前臺最早到店開門。
（二）開晨會，按要求進(jìn)行（8：30 ——8：50）
晨會流程：
①跳操——→②儀容儀表檢查 ——→③劃考勤——→④問好、喊口號、擊掌——→⑤開會——→⑥XXX宣言（“我的明天是美好的… …”）——→⑦擊掌三下結(jié)束。
★④問好、喊口號、擊掌的流程是： 經(jīng)理（店長）：大家早上好！
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店長工作流程
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員工：好，很好，非常好！紀(jì)律榮譽高于一切，品牌效益重于生命。團結(jié)拼搏，凝聚智慧，創(chuàng)造輝煌！XXX美容從心開始！（拍掌：噠-噠-噠噠噠，噠噠噠噠-噠噠，耶?。?★⑤開會內(nèi)容：
先點評昨天的服務(wù)人次及業(yè)績
然后評選當(dāng)天兩個服務(wù)最高且無投訴的員工分享經(jīng)驗（美容/美體）店長總結(jié)服務(wù)，進(jìn)行思想教育及業(yè)務(wù)思路的分析講解 ★在每周周例會和月總結(jié)大會上要進(jìn)行宣誓，宣誓詞是： 我是XXX工作人員，為了肩負(fù)起神圣的職責(zé)和使命，我宣誓： 熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，全心全意為企業(yè)服務(wù)；
努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，履行職能，遵紀(jì)守法，保守機密； 團結(jié)拼搏，勇于創(chuàng)新，積極為企業(yè)做貢獻(xiàn)；
任何情況下不背叛企業(yè)，以上誓詞，我堅決履行，絕不違背。
宣誓人：XXX
（三）營業(yè) 1.播放背景音樂。
2.上午工作內(nèi)容（9：00——12：00）（1）按禮儀要求，站在前臺，笑迎顧客；
（2）根據(jù)當(dāng)天顧客預(yù)約表，在相應(yīng)的時間跟進(jìn)每位員工的工作情況，先看第一批顧客的“鋪床率”，要巡查到每一個房間、每一名員工和顧客；
（3）巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況，查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位；（4）發(fā)現(xiàn)員工情緒有問題，或者不在工作狀態(tài)時，應(yīng)及時跟進(jìn)；（5）幫助員工鎖定目標(biāo)顧客，配合員工促成成交；
（6）服務(wù)好售后顧客，安撫好有不滿情緒的顧客，與顧客保持良好的合作關(guān)系，并向忠誠的顧客發(fā)出嘉賓邀請；（7）關(guān)心、鼓勵推廣員及售前美容顧問；（8）合理安排好店內(nèi)的崗前新員工；（9）產(chǎn)生銷售業(yè)績
一般（10：30~11：30）、（12：30~13：30）、（15：30~16：30）、（17：30~18：00）幾個時間段可能會比較容易出業(yè)績，要及時對產(chǎn)生業(yè)績的員工給予表揚，對沒有出業(yè)績的員工予以安慰、鼓勵和指導(dǎo)。3.午餐
（1）不吃有異味的食物、禁止吃零食，自覺保持餐廳清潔；
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（2）飯后及時補妝。4.下午（13:00——17:30）把上午的工作再做一遍。5.數(shù)據(jù)整理（17：30——18：00）
從17:30開始，來店內(nèi)做護(hù)理的顧客就逐漸減少了，因此可以在此時做如下工作：
（1）檢查員工檔案，讓員工上報第二天預(yù)約顧客，整理當(dāng)天業(yè)績，查看各項數(shù)據(jù)；
（2）記錄、整理當(dāng)天的待辦事宜及店內(nèi)的問題，待夕會上點評；（3）整理第二天晨會會議內(nèi)容。
（四）閉店（18:00——18:30）1．開夕會（18:00~18:15）
簡短的總結(jié)點評當(dāng)天的業(yè)績、服務(wù)等問題。夕會流程： 第一步：問候語
員工們已經(jīng)結(jié)束了一天緊張的工作，雖然很辛苦，但是晚間的問候同樣很重要，店長在問候的時候聲音要洪亮，面帶微笑，讓員工集中精神，開始一天的工作總結(jié)。標(biāo)準(zhǔn)的問候語如下： 店長：XXX的各位精英，大家晚上好！員工：晚上好！
第二步：點評服務(wù)和業(yè)績
針對早上晨會內(nèi)容，把每個員工所定的服務(wù)人次、業(yè)績完成情況進(jìn)行點評。讓員工們分享成功的經(jīng)驗，總結(jié)失敗的教訓(xùn)。第三步：總結(jié)細(xì)節(jié)工作
店長除了要對一天的服務(wù)和業(yè)績進(jìn)行點評之外，還要對院內(nèi)其他的事情進(jìn)行跟進(jìn)。比如說衛(wèi)生情況，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，員工手法，工作狀態(tài)，勞動紀(jì)律等方面，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。第四步：激勵團隊
因為我們從事的是服務(wù)、銷售工作，每天工作壓力都比較大，所以每個人都需要鼓勵，只有員工都心態(tài)穩(wěn)定，斗勁十足才能有激情的做好一天的工作！第五步：結(jié)束語
店長：“今天的夕會到此結(jié)束，謝謝大家的配合與支持，散會！” 員工：“您辛苦了!” ★夕會的注意事項：
（1）雖然一天的工作很辛苦，但是夕會無論多忙也一定要開，養(yǎng)成好的工作習(xí)人最大的敵人是自己
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慣。
（2）店長一定要保持高度的熱情與激情，只有好的領(lǐng)導(dǎo)者才會帶出好的團隊。（3）店長開會語言要言簡意賅，不能時間過長?！敖裉鞎h就開到這，哦，還有個事……”、“我再說兩句”等，這是最容易犯的通病，應(yīng)該注意。（4）夕會時間應(yīng)以10分鐘左右為宜，不要過長，要考慮到員工一天工作的辛苦和勞累，控制時間。
2.最后檢查（衛(wèi)生、水、電、門、窗……）； 3．關(guān)緊窗戶，鎖好店門。
★注：每天要發(fā)四條短信給業(yè)務(wù)經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程
1.每周親自給員工上2堂培訓(xùn)課程（包括專業(yè)和服務(wù)），每堂課不少于1小時，可以安排在每周二和每周六的早上7:50——8:50或者晚上18:00—19:00，并將培訓(xùn)計劃在周日之前上交給業(yè)務(wù)經(jīng)理；
2.不定期組織及帶動員工參加培訓(xùn)老師進(jìn)行的新產(chǎn)品、新項目、新儀器等的培訓(xùn)，并認(rèn)真做好記錄，在之后的晨會中加以跟進(jìn)。要求休息的員工及店長，也要按時參加公司及培訓(xùn)老師組織的培訓(xùn)及考核；
3.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理組織的周例會，認(rèn)真做好會議記錄，對于上級布置的工作立即執(zhí)行和落實，在規(guī)定的時間內(nèi)完成。
4.每周日晚，給員工召開周例會，主要內(nèi)容是思想教育、提升服務(wù)、點評數(shù)據(jù)、控制節(jié)約，本周出現(xiàn)的問題等幾個方面，對本周工作進(jìn)行總結(jié)點評，并做好下一周的工作安排。三.月工作流程
1.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會，認(rèn)真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結(jié)自己的不足； 2.每月末之前上交月總結(jié)計劃；
3.每月初收員工上個月的預(yù)約表，并下發(fā)本月的預(yù)約表，監(jiān)督員工盡快完成。4.每月2號，核算本店上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報業(yè)務(wù)經(jīng)理； 5.每月3號，核算本店月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報業(yè)務(wù)經(jīng)理； 6.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患。7.每半年寫一次工作心德與體會；
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第四節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司及上級要求落實執(zhí)行美容院日常管理工作，在力爭提高美容院各項業(yè)績指標(biāo)的同時，還要做好人才儲備培養(yǎng)，以及將所管轄的美容院經(jīng)營點數(shù)做健康。
二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)公司要求落實跟進(jìn)美院內(nèi)各項工作內(nèi)容； 2.對地區(qū)經(jīng)理布置的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；
3.根據(jù)任務(wù)目標(biāo)，制定合理的銷售計劃，完成任務(wù)定額，并做好各店抵值消耗管理；
4.控制各項費用的合理支出，將經(jīng)營點數(shù)做健康； 5.提高員工的行為規(guī)范，注重服務(wù)管理，以服務(wù)創(chuàng)品牌； 6.提高顧客的滿意度和顧客增長率，抓好有效顧客的管理； 7.抓好團隊間的協(xié)作精神； 8.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；
9.通過管理，實現(xiàn)員工的均衡發(fā)展，消除異常員工； 10.培養(yǎng)和儲備優(yōu)秀人才，為公司的壯大做好前期準(zhǔn)備； 11.對店長及員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高其服務(wù)、專業(yè)等綜合素質(zhì)； 12.對所轄院人員的考核、人事安排等提出建議；
13.配合財務(wù)、人事、物流、培訓(xùn)等后勤部門，做好美容院運營管理工作； 14.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.二年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗； 2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力； 3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力；
4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和堅忍不拔的拼搏精神。
第五節(jié)
優(yōu)秀業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
大家都知道店長是一個店的靈魂，那么業(yè)務(wù)經(jīng)理就是能夠把這些靈魂人物聚集起來，為企業(yè)做事的人，她除了要具備優(yōu)秀店長應(yīng)有的素質(zhì)之外，還要有更高的人格魅力與管理能力。業(yè)務(wù)經(jīng)理是一個過渡的崗位，她是地區(qū)經(jīng)理的左膀右臂，要將公司下達(dá)的各項工作、制度等落實到各個美容院，確保執(zhí)行無誤；她也是各店店長的領(lǐng)導(dǎo)，店內(nèi)有任何人事、培訓(xùn)、財務(wù)、物流等問題都需要通過她來協(xié)助人最大的敵人是自己
業(yè)務(wù)經(jīng)理崗位描述
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解決和向上級匯報?？梢哉f業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演了雙重角色，她既要有過硬的美容院業(yè)務(wù)知識，隨時可以替補任何一名店長，另一方面她又要有高度的管理能力，因為她是地區(qū)經(jīng)理的候選人。
總之一點，業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)水平是介于店長和地區(qū)經(jīng)理之間的，要求業(yè)務(wù)經(jīng)理在優(yōu)秀店長的基礎(chǔ)上具有更高的思想覺悟、更高的管理能力和組織協(xié)調(diào)能力。
第六節(jié)
一.日工作流程
1.到店參加晨夕會，不管當(dāng)天到哪家店，當(dāng)天的晨、夕會就由業(yè)務(wù)經(jīng)理召開，店長旁聽學(xué)習(xí)，下店的原則是優(yōu)秀的店少去，落后的店多去； 2.按禮儀要求，與店長站在前臺，笑迎顧客；
3.巡視店內(nèi)衛(wèi)生、各項設(shè)施狀況，查看員工手法、標(biāo)服、專業(yè)話述是否到位； 4.觀察店長、員工的精神面貌與工作狀態(tài)，業(yè)務(wù)思路是否清晰，促銷是否熟知，店內(nèi)風(fēng)氣符合，如有問題，及時跟進(jìn)調(diào)整； 5.考察店長的服務(wù)意識、專業(yè)知識、業(yè)務(wù)和管理能力；
6.查看店長、員工的顧客檔案填寫情況，顧客預(yù)約表是否完整，筆記整理是否認(rèn)真，及時跟進(jìn)；
7.深入了解顧客的心聲，提升店內(nèi)服務(wù)，提高顧客的滿意度； 8.找優(yōu)秀員工談話，一起總結(jié)工作中的好方法，交流經(jīng)驗和教訓(xùn)。9.幫助店內(nèi)解決一些日常的與其它各部之間的溝通、協(xié)調(diào)等問題。10.給其他店長打電話，掌握其它店的情況，及時給予指導(dǎo)?！镒ⅲ好刻煲l(fā)四條短信給地區(qū)經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二． 周工作流程
1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結(jié)上周工作，匯報下周工作安排，學(xué)習(xí)公司下達(dá)的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流；
2.每周一下午參加地區(qū)經(jīng)理召開的周例會，認(rèn)真做好會議記錄，對于本部門存在的問題悉心聽取，加強改進(jìn)；
3.每周日參加店內(nèi)的周例會，對于店內(nèi)存在的問題給予補充講解和培訓(xùn)； 4.每周二和周六到店聽店長的培訓(xùn)課程，對于店長的培訓(xùn)能力給予指導(dǎo)和幫助。5.每周日晚之前上交下周工作計劃。
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業(yè)務(wù)經(jīng)理工作流程
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三.月工作流程
1.每月要求給店長、員工上20堂培訓(xùn)課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn)；
2.每月末參加地區(qū)經(jīng)理召開的月總結(jié)大會，認(rèn)真做好會議記錄，在下個月立即執(zhí)行落實上級安排的各項工作，并學(xué)習(xí)別人的優(yōu)秀經(jīng)驗，總結(jié)自己的不足； 3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結(jié)；下月培訓(xùn)計劃，各類培訓(xùn)的總課時；下月工作重點及任務(wù)；
4.每月2號，核算本部門上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理； 5.每月3號，核算本部門月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報地區(qū)經(jīng)理；
6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各店做指導(dǎo)，要關(guān)注的數(shù)據(jù)有：各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；
7.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；
8.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 9.每半年寫一次工作心德與體會。
第七節(jié)
一.職位概述
根據(jù)公司中、長期發(fā)展戰(zhàn)略，對地區(qū)的整體運營進(jìn)行管理。二.工作內(nèi)容
1.根據(jù)地區(qū)整體任務(wù)目標(biāo)，制定合理的銷售計劃，完成任務(wù)定額； 2.合理安排人力、物力，對本地區(qū)的費用點數(shù)進(jìn)行控制；
3.對所屬各職能部門的管理工作，保證對業(yè)務(wù)線提供及時有效的服務(wù)； 4.對業(yè)務(wù)線（業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、推廣經(jīng)理等）工作的指導(dǎo)，以提升業(yè)績； 5.對員工的培訓(xùn)，為企業(yè)培養(yǎng)后備人才； 6.穩(wěn)定人事，降低員工的流失率；
7.與事業(yè)部、總部各職能部門間進(jìn)行協(xié)調(diào)工作； 8.對地區(qū)各崗位人員進(jìn)行量化管理、績效考核； 9.新項目的開發(fā)和引進(jìn)；
10.地區(qū)工作計劃、目標(biāo)完成情況的監(jiān)督；
11.對公司總部下達(dá)的各項工作、制度等內(nèi)容的落實；
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地區(qū)經(jīng)理崗位描述
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12.地區(qū)中層管理人員工作效率、工作質(zhì)量、工作狀態(tài)的管理； 13.顧客的增長及流失情況的分析，以及制定合理的解決方案； 14.新開店的把關(guān)和順利營業(yè)，虧損店的調(diào)整和提升； 15.上級安排的臨時性工作。三． 任職資格
1.三年以上美容或相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理經(jīng)驗。2.具備良好的整體素質(zhì)、人格魅力與親和力。3.具備良好的協(xié)調(diào)溝通能力和執(zhí)行力。4.具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，拼搏精神。
第八節(jié)
優(yōu)秀地區(qū)經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
隨著市場競爭加劇，各個領(lǐng)域的企業(yè)都面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，市場競爭的焦點已從產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)移到人才的競爭上來了，現(xiàn)代企業(yè)之間的競爭實質(zhì)上已經(jīng)變?yōu)槿瞬艑嵙Φ木C合較量，是站在一個更高層次上的全方位競爭，因此這就對我們的地區(qū)經(jīng)理提出了一個嶄新的課題和更高的要求，地區(qū)經(jīng)理是公司的高層管理者，是一個地區(qū)的一把手，地區(qū)經(jīng)理素質(zhì)的高低直接決定了該地區(qū)的發(fā)展情況，那么作為地區(qū)經(jīng)理除了要具備優(yōu)秀店長、業(yè)務(wù)經(jīng)理的素質(zhì)之外，還要有足夠的智慧和謀略來掌控好整個地區(qū)的大局，有堅決果斷的決策力和綜合管理能力使得地區(qū)的每一個部門都運轉(zhuǎn)正常，以此使得地區(qū)的業(yè)績和市場份額穩(wěn)步提升。那么對于一個優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理來說，應(yīng)具備的素質(zhì)如下： 一.影響力
作為地區(qū)的一把手，首先必須具備良好的影響力，而要達(dá)到這點，必須是以德為先、以德為本，注重個人的品德修養(yǎng)，一言一行，一舉一動都要從大局、整體的利益出發(fā)，不能以個人的小算盤和私心去考慮或處理問題，處處要以身作則、嚴(yán)于律己，起到表率作用。
地區(qū)經(jīng)理要始終堅持這樣一個準(zhǔn)則：即工作做好了，取得了成績應(yīng)該歸功于全體人員的通力合作，是大家辛勤勞動和共同努力的結(jié)果。但是，如果是某部門、某名下屬工作出差錯、有失誤，則地區(qū)經(jīng)理要敢于承擔(dān)責(zé)任，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，防止類似事件或錯誤的再次發(fā)生。假如說是下屬真的做錯了，一般應(yīng)私下找他談話，指出錯誤，正確引導(dǎo)他今后如何處理類似的問題及注意事項，避免再犯同樣的錯誤。只有這樣，下屬有問題才愿意找上司反映或溝通談心。這樣一來，就會在員工中樹立了一個良好的形象。從事管理工作的人，心態(tài)一定要正，人品要好，涵養(yǎng)要深，觀念要新，眼光要明，服務(wù)意識要強，懂得自尊、自重、人最大的敵人是自己
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自強和自愛，這是塑造職業(yè)經(jīng)理人良好形象的一個重要組成部分，能增強自己的影響力、感染力和號召力。
二.創(chuàng)造力
地區(qū)經(jīng)理要有較強的創(chuàng)造力，要勇于引進(jìn)新的管理思路，新的管理理論和新的管理手段，能為公司的運作效率、流程再造、管理創(chuàng)新、市場拓展、品牌經(jīng)營和企業(yè)的規(guī)范化、制度化、現(xiàn)代化管理出謀劃策。從基礎(chǔ)工作做起，扎扎實實、一步一個腳印向前邁進(jìn)，特別是要注重觀察外部形勢的發(fā)展變化，并不斷根據(jù)企業(yè)的實際情況進(jìn)行調(diào)整創(chuàng)新，以適應(yīng)市場競爭的需要，跟上時代前進(jìn)的步伐。如果地區(qū)經(jīng)理沒有創(chuàng)造力、開拓力，不進(jìn)行觀念革命、思維突破，是很難打開工作局面的。創(chuàng)造力的爆發(fā)是靠知識、閱歷和素質(zhì)的綜合積累，沒有廣博的學(xué)識、扎實的功底和深厚的專業(yè)技能是無法支撐的。因此就要求地區(qū)經(jīng)理知識面廣、專業(yè)水平高、綜合素質(zhì)好、協(xié)調(diào)能力強、觀念意識新，敢于面對困難、正視現(xiàn)實，知難而進(jìn)，知險而上，有敢為天下先的開拓精神和不斷進(jìn)取創(chuàng)新的動力源泉，能居安思危、銳意改革。
三、親和力
做管理工作，主要是與人打交道，人是有思想意識的，也是最難管、最令人頭痛的，那么通人性、講道理、尊重人、關(guān)心人、理解人和信任人、看到人才的價值、重視人才的作用、挖掘人才的潛能尤為重要。如何才能給大家一種親和力，使大家敬重和佩服你，是搞好各項工作的前提，這是做經(jīng)理的基本功之一。注重培養(yǎng)個人的親和力，既講原則性，又富人情味，使大家愿意與你說心里話。只有如此，你才能了解廣大員工的心聲和真實想法，切實收集到第一手可靠、原汁原味的資料，并經(jīng)過歸納、整理，把有真實價值的信息如實地反饋給公司決策者，讓領(lǐng)導(dǎo)能隨時隨地掌握基層一線的動態(tài)，也便于有的放矢地擬訂行之有效的措施策略促使企業(yè)發(fā)展向好的方面轉(zhuǎn)化。親和力強的經(jīng)理能平易近人、禮貌待人、體察下情，了解員工疾苦和難處，在不違背公司原則和損害企業(yè)利益的前提下，統(tǒng)籌為大家辦實事，解決大家的后顧之憂，把員工的注意力引導(dǎo)到工作上來。地區(qū)經(jīng)理運用自身的親和力，能掌握管人、用人、留人之主動權(quán)，全面統(tǒng)籌規(guī)劃人力資源，正確調(diào)配使用，科學(xué)有效的激勵，最大限度地發(fā)揮每個人的潛力，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)才智。地區(qū)經(jīng)理還應(yīng)為公司領(lǐng)導(dǎo)與員工建立起一個溝通渠道，積極聽取和接收員工的合理化建議，采取民主式的工作作風(fēng)與方法，改善領(lǐng)導(dǎo)和群眾的關(guān)系。不以權(quán)謀私、不感情用事，明斷公案、公平辦事，真正為企業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個和諧的環(huán)境。
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四.穿透力
作為一名優(yōu)秀的地區(qū)經(jīng)理，他必須要有管理藝術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)水平和組織才能，對處理各種疑難問題的穿透力要很強，輻射范圍要廣。特別是能透過事物的現(xiàn)象看到本質(zhì)，能準(zhǔn)確地抓住問題的要害，善于從錯綜復(fù)雜的事物中理出頭緒，對上對下都要有很強的穿透力及輻射力。既把自己好的思路、設(shè)想、及方案告之公司領(lǐng)導(dǎo)，說服領(lǐng)導(dǎo)，讓他同意和采納你的合理化建議，與此同時，又要在負(fù)責(zé)本地區(qū)運作過程中，制定地區(qū)目標(biāo)和推行工作方案及落實公司的各項變革創(chuàng)新，向下灌輸改革舉措、工作目標(biāo)及發(fā)展設(shè)想，著重強調(diào)只有企業(yè)發(fā)展了，有了良好的效益，大家的利益才會有根本的保障。如果企業(yè)不進(jìn)行改革創(chuàng)新、不求發(fā)展前進(jìn)，就會在激烈的市場競爭中敗退下來，最終被市場所淘汰，競爭是殘酷的，這就要求地區(qū)經(jīng)理有很強的管理穿透力，說服、影響和調(diào)動廣大員工支持、理解和配合公司的做法，把公司領(lǐng)導(dǎo)正確的思路和改革之舉措全方位地由上向下貫徹推進(jìn)。
五.執(zhí)行力
地區(qū)經(jīng)理是公司領(lǐng)導(dǎo)正確決策和工作思路的參謀者、執(zhí)行者，也是公司規(guī)范化管理、流程優(yōu)化、制度創(chuàng)新的倡導(dǎo)者、擬定者、推進(jìn)者，肩負(fù)重任。因此，必須要有較強的執(zhí)行力，否則，再好的制度、可行的方案只會成為一紙空文，毫無效力和作用。企業(yè)的變革創(chuàng)新，成長壯大都迫使高層管理者要有很強的推進(jìn)力、執(zhí)行力，因為企業(yè)的變革，或多或少會觸及某些人的切身利益，同時也會打破人們固有的觀念和已養(yǎng)成的習(xí)慣。改變以往不良做法，就要依靠觀念的創(chuàng)新、執(zhí)行的到位和管理的改善，從而才能促進(jìn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展。
六.學(xué)習(xí)力
在知識經(jīng)濟時代，知識的更新比以往任何時候都要快，如何使自己的知識不老化、跟上時代前進(jìn)的步伐，就必須使自己成為一個“充電能手”，不斷更新知識、強化學(xué)習(xí)，全面提升自身的綜合素質(zhì)和管理水平，真正成為一個實力派。眾所周知：當(dāng)代的人才競爭尤為激烈、殘酷，不進(jìn)則退。正因如此，企業(yè)高管不僅要把《企業(yè)戰(zhàn)略管理》、《市場營銷》、《廣告策劃》、《管理心理學(xué)》、《人力資源管理》等專業(yè)知識學(xué)深、學(xué)透、學(xué)精，用活、用好、用足，而且還應(yīng)加強對最新的管理學(xué)科，例如：《如何打造精英團隊》、《創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織》、《提升執(zhí)行力》、《基業(yè)長青》等方面的學(xué)習(xí)，尤其注重理論與實踐的結(jié)合，其目的是造就自己成為一個多面手、復(fù)合型的人才。只要你肯鉆研、勤學(xué)習(xí)，就能掌握更多更全面的知識，更會增加自己在未來競爭天平上的砝碼，有利于自身的成長發(fā)展。
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七.企劃力
隨著競爭的空前加劇，人才的作用會越來越重要，正如美的集團公司領(lǐng)導(dǎo)何享健所說：“我寧愿放棄一百萬元的生意不做，也不愿放棄一個優(yōu)秀的人才。”現(xiàn)代企業(yè)家愈來愈意識到：“黃金累千、不如一賢”的道理，作為企業(yè)高層管理人才，如何面對知識經(jīng)濟時代的到來，主動出擊、迎來挑戰(zhàn)，成為公司領(lǐng)導(dǎo)的智囊團和參謀呢？那就應(yīng)該具備較強的企劃力，能為公司領(lǐng)導(dǎo)拍板決策提供可行的參考方案。唯有如此，才能提升你在企業(yè)中的地位，得到公司領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和賞識，成為公司領(lǐng)導(dǎo)事業(yè)上的一員戰(zhàn)將。
八.控制力
地區(qū)經(jīng)理要有應(yīng)付突發(fā)事件、重大事故的控制力，能面對各種工傷、火災(zāi)、勞工關(guān)系等意外事故采取緊急應(yīng)變處理，并能有效控制整個局面，防止事態(tài)的擴大，注重事故的善后處理。如果沒有較強的控制力，萬一發(fā)生意外事故，當(dāng)員工或者顧客因情緒激動提出無理要求時，不能冷靜思考，又手足無策，就可能激化矛盾，導(dǎo)致打官司或投訴新聞媒介，一旦發(fā)生上述情形，或多或少都會給公司形象造成不良影響，這就要求地區(qū)經(jīng)理能有處理危機事件的能力和手段，況且這樣的危機事件處理本身就是對高層管理者的一種考驗，能證明你是否具備應(yīng)付突發(fā)事件的控制力、應(yīng)變力和協(xié)調(diào)力。對于這些類似問題的處理一定要及時，萬不可隨意把問題上交了事，當(dāng)然、對于自己職權(quán)范圍內(nèi)不能解決的問題就要請示匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。地區(qū)經(jīng)理能處理好這類問題，實質(zhì)上就是為公司領(lǐng)導(dǎo)分憂解難，讓公司領(lǐng)導(dǎo)騰出更多的時間和精力去處理有關(guān)公司全局性、戰(zhàn)略性的重大問題。不過，在處理這類問題的全過程中，地區(qū)經(jīng)理必須隨時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報、反饋和請示，以聽取公司領(lǐng)導(dǎo)是否有新的指示和決斷，其最終目的是化解難題，解決問題。
第九節(jié)
一.日工作流程
（一）管理工作
1.在辦公室處理各種需審批的文件，控制各項費用的合理支出，控制經(jīng)營點數(shù)； 2.狠抓基礎(chǔ)建設(shè)，完善后勤系統(tǒng)，人力資源和培訓(xùn)部門一定要健全，如有需要親自招聘；
3.合理配置資源，做好人才儲備，對于人事變動有對策、有方法，力爭人事穩(wěn)定；
4.考核跟進(jìn)培訓(xùn)部的培訓(xùn)、督查進(jìn)程，并及時獲得反饋信息；
5.對于財務(wù)嚴(yán)格把關(guān)，店內(nèi)出現(xiàn)違反制度、違規(guī)操作的現(xiàn)象嚴(yán)懲不殆； 6.跟進(jìn)市場開拓和外圍關(guān)系處理；
地區(qū)經(jīng)理工作流程
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7.做好對于業(yè)務(wù)經(jīng)理、推廣經(jīng)理、店長、員工的培訓(xùn)工作； 8.根據(jù)不同時節(jié)和不同的賣點，推出適合的促銷活動； 9.開拓創(chuàng)新，不斷引進(jìn)新項目、新儀器； 10.及時處理店內(nèi)和后勤的突發(fā)事件。
（二）業(yè)務(wù)工作
1.關(guān)注業(yè)績，跟進(jìn)每個業(yè)務(wù)經(jīng)理的任務(wù)完成情況，并及時上報事業(yè)部總經(jīng)理。定期查看本地區(qū)銷售任務(wù)計劃進(jìn)度表，根據(jù)實際情況做出合理控制，如有跟不上進(jìn)度的現(xiàn)象，就要盡快找出原因，及時幫助薄弱的環(huán)節(jié)，進(jìn)行調(diào)整，跟上進(jìn)度。
2.定期下店巡查。在店中能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，例如：店內(nèi)員工儀容儀表、推廣隊伍的工作效率、員工工作狀態(tài)與工作穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程執(zhí)行情況、顧客檔案的管理、前臺賬目管理等等，發(fā)現(xiàn)存在問題就要及時給予糾正和指導(dǎo)，使之日趨完善。
★注：每天要發(fā)四條短信給事業(yè)部總經(jīng)理：
（1）早上晨會之后，闡明今天的賣點和思路，上報今天業(yè)績目標(biāo)；（2）中午12點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；（3）下午4點，上報已產(chǎn)生業(yè)績；
（4）晚上6點，上報當(dāng)日的業(yè)績，對當(dāng)天工作做一簡短的總結(jié)。二.周工作流程
1.每周一早參加事業(yè)部總經(jīng)理召開的周例會，總結(jié)上周工作，匯報下周工作安排，學(xué)習(xí)公司下達(dá)的各項指令和要求，及時落實；與后勤各部門溝通工作，與各業(yè)務(wù)部經(jīng)驗交流；
2.召開業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長級別的周例會，落實傳達(dá)好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一周的工作和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路。3.每周日晚之前上交下周工作計劃。三.月工作流程
1.每月要求給業(yè)務(wù)經(jīng)理、店長、員工上16堂培訓(xùn)課程，每堂課不少于1小時，課程內(nèi)容包括：前臺培訓(xùn)、保潔培訓(xùn)、帶嘉賓方法、產(chǎn)品、項目培訓(xùn)、標(biāo)服培訓(xùn)、銷售技巧、服務(wù)與銷售理念、售前模擬、未完成業(yè)績、優(yōu)秀員工、小組長、針對店長、主管培訓(xùn)能力、新員工培訓(xùn)；
2.每月末組織召開月總結(jié)大會，落實傳達(dá)好總經(jīng)理的各項工作指示，對于一個月的工作和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析點評，并部署下周的工作及賣點思路，安排優(yōu)秀代表作經(jīng)驗交流；
3.每月1日之前上交月總結(jié)計劃，內(nèi)容包括：上月工作感受、總結(jié)；下月培訓(xùn)人最大的敵人是自己
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計劃，各類培訓(xùn)的總課時；下月工作重點及任務(wù)；
4.每月3號，核算本地區(qū)（部門）上個月人次業(yè)績不達(dá)標(biāo)數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 5.每月5號，核算本地區(qū)（部門）月末統(tǒng)計表的數(shù)據(jù)，上報總經(jīng)理； 6.除了上述兩組數(shù)據(jù)外，每月初還要關(guān)注幾組數(shù)據(jù)，并根據(jù)數(shù)據(jù)對各部門各店做指導(dǎo)，要關(guān)注的數(shù)據(jù)有：各店任務(wù)完成比率、各店有效顧客、抵值消耗、儀器消耗、員工業(yè)績排名、員工負(fù)責(zé)業(yè)績的比例、負(fù)債數(shù)據(jù)、工資等經(jīng)營點數(shù)、店長經(jīng)營點數(shù)考核情況等；
7.每月中旬，搜集整理下個月促銷計劃，制定下個月銷售計劃；
8.每月下旬，及時跟進(jìn)本月計劃的工作、任務(wù)完成情況，對于進(jìn)度太慢的隨時督促，確保工作、任務(wù)按計劃完成； 9.根據(jù)需要，與人事部一同招聘新員工；
10.每兩個月上交一次數(shù)據(jù)本，有保密意識，不給工作留下隱患； 11.每半年寫一次工作心德與體會。
第十節(jié)
一.職位概要
根據(jù)公司發(fā)展要求制定合理的推廣計劃或提供可行性建議，并及時跟進(jìn)落實；為推廣代表的工作提供指導(dǎo)，并做好美容院與顧客之間的銜接工作。二.工作內(nèi)容
1.招聘、培訓(xùn)推廣員，提高推廣員的綜合能力； 2.跟進(jìn)推廣員的心態(tài)，帶動其工作積極性； 3.協(xié)調(diào)推廣員與前臺以及其他崗位同事之間的關(guān)系； 4.對推廣員工作給予充分的指導(dǎo)； 5.跟進(jìn)售前店的售前人數(shù)和成交業(yè)績； 6.為售前提供合理化、可行性建議；
7.根據(jù)市場動態(tài)制定合理的推廣計劃，并跟進(jìn)推廣計劃的實施； 8.對推廣主管、推廣員的考核、管理工作； 9.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.具有3年以上推廣或營銷方面的工作經(jīng)驗； 2.良好的語言溝通能力和組織能力； 3.善于調(diào)節(jié)員工心理狀態(tài)；
4.良好的自我調(diào)節(jié)能力，可以承受巨大的工作壓力。
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推廣經(jīng)理崗位描述
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第十一節(jié) 優(yōu)秀推廣經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)
一.自信心
作為售前推廣人員，要推銷的第一產(chǎn)品是什么？就是自己。把自己成功的推銷出去，你的銷售就成功了一半。很難想象，一個對自己都沒有信心的人，又怎么可以把公司的產(chǎn)品、項目成功的銷售給顧客。成功的推銷人員都具有強烈的自信心和自我價值。信心來自哪里？信心來自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。另外，我們一定要了解我們自己。為什么我們現(xiàn)在沒有成功，是因為后天的環(huán)境、遭遇、教育，使我們還沒有成功。今天沒有成功，不意味著我們永遠(yuǎn)不會成功，只是我們暫時還沒有成功！上帝沒有在我一出生的時候，就在我的腦門上刻寫：失敗者。人們在失敗的經(jīng)驗上學(xué)習(xí)得到的更多，世界上從來就沒有一帆風(fēng)順的成功者，成功者都是在不斷的總結(jié)失敗的經(jīng)驗上獲得最后的成功。由此可見，積極的思維會帶來積極的結(jié)果，消極的結(jié)果都是消極的思維所致。思維決定態(tài)度，態(tài)度決定行為，行為決定過程，過程決定結(jié)果。
二.勇敢
恐懼，和人的其它本能一樣是與生俱來的。面對恐懼的最好的辦法就是超越恐懼，越是恐懼的事情就越去做它，你才可能超越恐懼，否則，恐懼就會成為你那么面對拒絕，你是會落荒而逃還是勇敢的面對挑戰(zhàn)，這就決定了你今后的命運。怎樣才算是失??？什么是拒絕？失敗就是我暫時還沒有成功，我離成功還差那么“一點點”！世上也沒有永遠(yuǎn)的拒絕，只有客戶暫時還沒有接受，我還沒有說服他，我還有機會！三.強烈的企圖心
強烈的企圖心就是對成功的強烈欲望，沒有強烈的企圖心就不會有足夠的決心。強烈的企圖心有四個特征：
1.強烈的企圖心是銷售人員對產(chǎn)品無比信心的動力。2.企圖心的的強度大小受環(huán)境的影響。
3.企圖心可以通過對視覺的成功影象的刺激而培養(yǎng)。4.通過學(xué)習(xí)和成功者在一起，可以培養(yǎng)強烈的企圖心。
成功的銷售員都有必勝的決心，都有強烈的成功欲望。成功的欲望源自于你對財富的渴望，對家庭的責(zé)任，對自我價值實現(xiàn)的追求。如果你不行，你就一定要！如果你一定要，你就一定行！四.對產(chǎn)品的十足信心與知識
成功的銷售員都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷售就一定要專業(yè)，具備專業(yè)的知識。銷售人員除了對銷售的技巧的嫻熟掌握以外，還應(yīng)該對自己產(chǎn)品的知識要心理上的大山，永遠(yuǎn)橫在你的面前。銷售人員最恐懼的是什么？就是被拒絕。
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專業(yè)。不僅對自己的產(chǎn)品知識要專業(yè)，還要對競爭對手的產(chǎn)品要熟悉，熟悉行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉市場的分布和前景，了解價格和促銷等等的變化。這樣，才可以知己知彼，百戰(zhàn)不殆。記?。耗愕念櫩筒粫饶愀嘈拍愕漠a(chǎn)品，你的顧客是靠你對產(chǎn)品的信心和你對產(chǎn)品的專業(yè)而說服的。說服本身是一種信心的轉(zhuǎn)移，你把你的信心傳遞給了你的顧客，從而，你和顧客一起共建了你成功的橋梁。五.注重個人成長
成功的欲望是一顆種子，你的信心和勇氣是土壤，種子本身對你是沒有什么用的，只有讓它長成了參天大樹你才可以收獲到豐收的碩果。要得到不斷的收獲，你就得不斷的施肥，你得不斷的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)的最大好處就是：通過學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗和知識，可以大幅度的縮短一個人的犯錯和摸索的時間，使我們更快速的走向成功，別人成功和失敗的經(jīng)驗是我們最好的老師。頂尖的銷售員都是注重學(xué)習(xí)的高手，通過學(xué)習(xí)培養(yǎng)自己的能力，讓學(xué)習(xí)成為自己的習(xí)慣，因為，成功本身是一種習(xí)慣和能力（思考和行為習(xí)慣）。成功的銷售員都是在不斷的通過學(xué)習(xí)超越自己，并且，在銷售的團隊里形成學(xué)習(xí)的氛圍，學(xué)習(xí)的組織，有利于自我的提升和組織素質(zhì)的提升。六.高度的熱忱和服務(wù)心
21世紀(jì)是個營銷的時代，營銷最重要的一個內(nèi)容就是服務(wù)營銷。他們關(guān)心顧客的需求，表現(xiàn)為隨時隨地地關(guān)心他們，提供給顧客最好的服務(wù)和產(chǎn)品。成功的銷售員總是以誠相待，以信取人，以謙和的態(tài)度面對每一個顧客和潛在的顧客。在銷售過程中，投機取巧，急功近利，甚至不惜殺雞取卵，自斷后路的行為，都是舊時奸商的做派，是現(xiàn)代營銷的大忌。七.非凡的親和力
銷售人員銷售的第一產(chǎn)品是自己，銷售員在銷售服務(wù)和產(chǎn)品的時候，如何獲得良好的第一印象，是最為關(guān)鍵的事。這時候，你的人格魅力，你的信心，你的微笑，你的熱情都必須全部調(diào)動起來，利用最初的幾秒鐘盡可能的打動顧客，這就需要銷員具備非凡的親和力。親和力是營銷員無形的殺傷武器，它可以化干戈為玉帛，達(dá)到四兩撥千斤的作用，給銷售員帶來更多的收獲。八.成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨
在銷售管理中，我們會發(fā)現(xiàn)，越是銷售做得差的銷售員，他的抱怨和理由就越多，成功的銷售員總是對自己的結(jié)果負(fù)責(zé)，100%的對自己負(fù)責(zé)，他們總是在不斷的尋找成功的方法。人與人最大的區(qū)別就在于觀念的不同，產(chǎn)生了不同的思維方式，也產(chǎn)生了不同的行為和結(jié)果。失敗的銷售員總是把因果都寄托于外在的環(huán)境和別人的身上，他們永遠(yuǎn)是用打工的態(tài)度對待自己的工作，一旦受挫，他們就退縮了，就編織了種種抱怨和理由來搪塞，來減輕由于失敗的結(jié)果對自我的壓力，人最大的敵人是自己
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而力圖使自己的心理平衡。失敗的銷售員是不愿承擔(dān)責(zé)任的人，是沒有勇氣的人，是最害怕失敗的人。成功的銷售員與此相反，他們敢于面對挫折與可能的失敗，他們百折不撓，他們積極進(jìn)取，樂于學(xué)習(xí)，他們沒有時間抱怨和找理由，他們心無旁騖，目光盯住的就是成交，擴大戰(zhàn)果，他們在尋找更好的方法，他們在做自己的老板。要為成功找方法，莫為失敗找理由！九.明確的目標(biāo)和計劃
成功的銷售員有明確的目標(biāo)和計劃，他們總是在不斷的調(diào)整自己的目標(biāo)，制定相應(yīng)的計劃，并嚴(yán)格的按計劃辦事。工作我們的計劃，計劃我們的工作。銷售員要有長遠(yuǎn)目標(biāo)、目標(biāo)、季度目標(biāo)、月目標(biāo)，并且把明確的目標(biāo)細(xì)分成你當(dāng)日的行動計劃，比如要達(dá)成目標(biāo)你每天要完成多少拜訪？你要完成多少銷售額？每天，心里都應(yīng)該清清除楚楚。沒有目標(biāo)和計劃的銷售就好象是沒有航標(biāo)和雙槳的船，只有在江面隨波逐流。沒有目標(biāo)和計劃，銷售員也無法對自己的工作成績進(jìn)行評估和總結(jié)。
十.善用潛意識的力量
人類因夢想而偉大，所有的偉人都是夢想家！成功的推銷員都是敢于堅持自己的夢想的人。堅持你的夢想，用財富的磚頭敲開你夢想的門。為了家人，為了你自己，勇敢的追求財富，追求夢想！堅持夢想的方法就是不斷的用具體的、可以激勵自己的影象輸入自己的視覺系統(tǒng)，用渴望成功的聲音刺激自己的心靈，可以多看一些成功學(xué)、勵志的書籍，可以看一些成功者的傳記，可以聽一些銷售與成功的講座。夢想是燃燒在我們心靈里的篝火，別讓這篝火熄滅，別讓漫長而冰冷的長夜長久的占據(jù)我們的心靈！
以上就是一個優(yōu)秀的推廣人員應(yīng)具備的素質(zhì)，那么作為推廣經(jīng)理，除了具備上述十點素質(zhì)之外，還要有管理團隊的綜合能力，你必須隨時調(diào)整團隊中各成員的工作狀態(tài)，傳授給他們有效的工作方法，幫助其成長，實現(xiàn)個人和團隊的任務(wù)目標(biāo)，成為優(yōu)秀的推廣人才。
第十二節(jié) 推廣經(jīng)理工作流程
1.每天在早上、午、晚三遍電話跟進(jìn)各店的推廣主管和推廣員，主要是人數(shù)和業(yè)績兩方面數(shù)據(jù)的跟進(jìn)，適時給予鼓勵，鼓舞士氣；
2.現(xiàn)場帶動，多到售前工作比較落后的店，現(xiàn)場指導(dǎo)推廣員的話述和肢體語言，調(diào)整其工作狀態(tài)，并親自帶動，樹立榜樣，給推廣員以信心；
3.協(xié)調(diào)推廣員與售前美容師之間的關(guān)系，并經(jīng)常與業(yè)務(wù)經(jīng)理和店長溝通售前工作，達(dá)到美容師和推廣的一致性，合作共贏；
4.利用各種途徑招聘推廣員，加強售前隊伍的組建，提高競爭力；
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5.每周對推廣員和售前美容師培訓(xùn)兩次，內(nèi)容包括：思想教育、鼓舞士氣、提高耐挫力、提高推廣技巧、四線配合演練、專業(yè)話述和肢體語言的培訓(xùn)等。
第十三節(jié) 美容師（美體師）崗位描述
一.職位概述
以專業(yè)的美容美體手法、專業(yè)的美容產(chǎn)品知識為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并制定合理的皮膚、身體護(hù)理方案；積極配合店長帶動全院銷售。二.工作內(nèi)容
1.熱情周到的接待顧客；
2.向顧客傳播美的理念，講解美容知識； 3.根據(jù)顧客皮膚特點，制定合理的護(hù)理方案；
4.根據(jù)顧客卡項的不同為顧客提供面部、手部、身體護(hù)理；
5.為顧客介紹公司服務(wù)內(nèi)容，產(chǎn)品種類，并對各類卡項做充分解釋說明； 6.提升銷售技巧，配合其它員工和店長做好各項銷售工作，提升個人業(yè)績； 7.管理個人服務(wù)區(qū)的設(shè)備使用和區(qū)域衛(wèi)生清潔，保持服務(wù)區(qū)所有器具整潔、陳列有序；
8.隨時學(xué)習(xí)掌握公司新開發(fā)的產(chǎn)品知識、美容美體手法、儀器操作流程等，不斷增加自己的專業(yè)知識；
9.學(xué)習(xí)掌握與顧客溝通技巧，努力提高自身的表達(dá)能力； 10.管理售后顧客檔案，為售后顧客安排好各項預(yù)約工作； 11.上級安排的臨時性工作。三.任職資格
1.具有美容相關(guān)專業(yè)的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷；
2.熟練掌握美容相關(guān)專業(yè)的技能技巧和顧客接待禮儀； 3.五官端正，皮膚光潔，雙手細(xì)嫩；
4.有強烈的責(zé)任心，善于自我調(diào)節(jié)，能承受一定的工作壓力。
第十四節(jié) 優(yōu)秀美容師（美體師）應(yīng)具備的素質(zhì)
因為美容師（美體師）也是銷售人員，那么這個崗位人員應(yīng)具備的素質(zhì)同推廣經(jīng)理。
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第十五節(jié) 美容師（美體師）工作流程 一.售前員工工作流程
（一）晨會
認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù)，明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。
（二）上崗前的檢查
前臺與美容師應(yīng)服裝整齊，淡妝盤發(fā)，口氣清新，面帶微笑，不交頭接耳，不聊天說笑，要站姿優(yōu)美，彬彬有禮，有對工作的激情。
（三）接待
前臺必須時刻有人接待，售前美容師按順序依次在前臺一側(cè)迎接顧客，當(dāng)推廣員引領(lǐng)顧客進(jìn)門時，前臺與美容師需面帶微笑，熱情招呼：“您好，歡迎光臨XXX”！要以30度鞠躬，這時推廣員向顧客介紹美容師：“大姐，這是我們優(yōu)秀的美容師**，今天由她來為您服務(wù)”。美容師應(yīng)再30度鞠躬示意：“姐，您好，很高興為您服務(wù)，希望您能夠滿意，里面請”。將顧客領(lǐng)進(jìn)美容房間，這時前臺應(yīng)迅速要將另一個售前美容師叫到前臺準(zhǔn)備迎接新的顧客。
（四）護(hù)理流程
1.扶顧客在床上躺好，告之顧客：“姐，你稍等一下，我要從消毒柜里給您取毛巾，及進(jìn)行手部消毒?！保ㄍ瑫r做護(hù)膚前的準(zhǔn)備，如：打水、取產(chǎn)品、面撲，將需用的儀器備好待用）
美容師回到美容區(qū)，并跟顧客打招呼：“對不起，讓您久等了。” 2.戴好口罩，準(zhǔn)備進(jìn)入護(hù)理流程。
3.替顧客包頭，詢問松緊度如何，所蓋的被子和躺的姿勢等是否舒適，并隨時為其調(diào)整。
4.告之顧客護(hù)理項目：“今天我根據(jù)您皮膚的需要給您做的是面部基礎(chǔ)護(hù)理（或面部水療護(hù)理）?！?……
5.護(hù)理結(jié)束，用鏡子向顧客顯示效果，“姐，你看，你的皮膚比來時的光澤度（彈性、白皙度……）好的多了，是吧？”并讓顧客自己用手摸一下皮膚，做心理暗示。
6.扶顧客起身，并幫助其稍稍放松筋骨，敲敲肩背。
7.幫助顧客將衣服物品拿出來，并幫其整理發(fā)型和衣著。可以適度的贊揚顧客，如：“姐，看你做完的效果太好了，今天我做了3個顧客，您是其中最好的一個。”
8.遞上一杯水，跟進(jìn)溝通美容院專業(yè)護(hù)理的重要性和在護(hù)理過程中顧客感興趣的項目和產(chǎn)品。必要時可請店長幫助以便達(dá)成銷售。
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（五）售前八大關(guān)的應(yīng)用 1.啟動關(guān)（1）內(nèi)在啟動
保持良好的心態(tài)，以飽滿的工作熱情來迎接一天的開始。
在推廣員引領(lǐng)新顧客走進(jìn)美容院時首先看到的是前臺，前臺要給人以專業(yè)的感覺，否則就會為之后售前美容師開展工作造成困難，因為不良的接待會讓人產(chǎn)生抵觸心理。在這里，心態(tài)的調(diào)整至關(guān)重要。也許我們并不知道，在每個人身上都刻著一個護(hù)身符，它的一面是PMA：積極的心態(tài)，另一面是NMA：消極的心態(tài)，這個隱形的護(hù)身符具有驚人的力量，既能吸收財富、成功和快樂，也能排斥這些東西，奪走我們想要的一切，這個護(hù)身符就是：心態(tài)。心態(tài)決定行動，行動決定結(jié)果。在我們的工作中體現(xiàn)為：態(tài)度決定收入。所以，在開始工作之前，一定要調(diào)整好心態(tài)，鼓勵自己，暗示自己。（2）外在啟動
當(dāng)?shù)觊L或美容師導(dǎo)引顧客參觀美容院時，如果發(fā)現(xiàn)員工的儀容儀表不夠整潔，見到陌生人不知道親切的打招呼，或者發(fā)現(xiàn)員工以貌取人、院內(nèi)物品擺放凌亂、衛(wèi)生條件差等情況，顧客心里也會非常不舒服，認(rèn)為這是一間缺乏正規(guī)管理的美容院。尤其是在售前店，因為新顧客隨時都有可能走進(jìn)來，所以要隨時做好迎客的準(zhǔn)備，而啟動關(guān)最重要的精髓就是：時刻準(zhǔn)備，時刻啟動！（3）逐層啟動
每天晨會之前，大家共同把店內(nèi)環(huán)境整理的井然有序，店長要先調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)，在會議過程中帶動全院的工作氣氛，隨時迎接顧客的到來，并做到相互配合、相互幫助，因為銷售氛圍靠團隊打造，只有使整個團隊形成良好的銷售氛圍，才能產(chǎn)生預(yù)期的業(yè)績。2.印象關(guān)
第一印象至關(guān)重要?。?）真誠微笑
真誠的微笑會令每一位走進(jìn)美容院的顧客都感到很溫暖和舒服。尤其是顧客進(jìn)店后最先看到的前臺，她的笑容能讓初次進(jìn)門的顧客不由自主地對美容院產(chǎn)生親切感。對于從事服務(wù)行業(yè)的人來說，不會微笑就等于沒有工作！而微笑更是成功銷售的秘密武器。
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（2）職業(yè)形象
院內(nèi)每個員工都要按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。發(fā)式、帽子、工裝要做到整齊、整潔。作為美麗使者，應(yīng)該讓自己以美的狀態(tài)呈現(xiàn)在顧客面前，所以說，每天出門前就要化好妝（日妝），這樣做不僅會增強自信心，也會留給顧客美麗又職業(yè)的第一印象。
作為店長，更要有素質(zhì)、有氣質(zhì)、有經(jīng)驗，除了儀容儀表很職業(yè)之外，還要由內(nèi)而外的透出一種堅毅的信心，能夠在氣勢上征服顧客，幾句關(guān)心的話語就會讓顧客感到倍受重視。而店長想要具備這些，前提條件是一定要有很扎實的專業(yè)功底和豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，比如面診“望聞問切”樣樣都會，無論顧客問什么問題，都能給予專業(yè)的解答，讓顧客信服，這樣就會給顧客強烈的信心，她會愿意留在美容院體驗一次護(hù)理，并有極可能成為我們的會員。3.熟人關(guān)
售前顧客往往都是第一次走進(jìn)美容院，對周圍的一切都感到陌生，甚至緊張，作為美容院的主人，要讓顧客盡快與我們熟悉起來，才有利于接下來話題的展開。（1）與顧客聊天，噓寒問暖，營造融洽的氣氛。
比如詢問顧客：“姐，您平時的工作壓力大嗎？”或者：“您在空閑的時候喜歡做些什么” ？“姐，天氣開始變涼了，我看您今天穿的比較單薄，可別著涼了呀”等等。
這樣做的目的是拉近彼此之間的距離，盡量消除顧客剛進(jìn)店時的陌生感。（2）把握尺度，不要過分熱情。
此時，要求員工自信大方、鎮(zhèn)定穩(wěn)重，更重要的是，聊天的話題不能涉及顧客的隱私，對于顧客不愿透露的信息就不要刨根問底，防止遭到顧客的反感，導(dǎo)致無法繼續(xù)接下來的工作了。
另外，而對于售后顧客來說，如果每名員工都能記住她的名字（至少記住她的姓），她會感覺自己在這里備受尊重，是在外面任何一個地方都沒有的感覺，這樣也會大大提升她對我們美容院的滿意度，從而使顧客來店的次數(shù)增加，創(chuàng)造出更多的銷售機會。4.信任關(guān)
我們只有取得顧客的信任了，才能真正進(jìn)行有效的溝通，消除顧客的戒備心人最大的敵人是自己
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理，才會讓她接受我們的產(chǎn)品。（1）自我推介
充滿自信的向顧客介紹自己，像：“我已經(jīng)從事這份工作3年多了……”并且告訴她皮膚護(hù)理、身體保養(yǎng)方面的小常識，取得她的信任。待顧客發(fā)出了信任的信號，就可以進(jìn)行下一關(guān)了。而信任的信號包括顧客面部肌肉開始放松、有微笑了，身體也放松了，而且愿意和你柔聲地交流，并會主動提出一些她所關(guān)心的皮膚問題。（2）多聽少說
此時的重點是要注意多聽，并將問和聽相結(jié)合。問，是有目的性的開放式提問（給顧客一定的回答空間）。如：“您以前做過專業(yè)的皮膚護(hù)理嗎？” “姐，您平時都用哪些護(hù)膚品?。扛杏X效果怎么樣？”，透過顧客的回答可以了解她是否有美容意識并知道她的消費層次，以及她對自己目前的護(hù)膚效果有哪些不滿之處。聽，是為了收集信息。不要只顧自己喋喋不休地說，要盡量讓顧客多說，從她的話語中及時、準(zhǔn)確的作出判斷，借助彼此的溝通來掌握更多的有利信息。不善于傾聽的美容師是個失敗的美容師。5.信心關(guān)
消費往往也是需要動力的，在取得顧客的信任之后，更要幫助她樹立消費的信心。
（1）推銷公司
公司為全國連鎖美容機構(gòu)，是一家以美容美體為主業(yè)，集化妝品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)及康體休閑娛樂為一體的綜合性集團化公司，擁有員工6000余人，在全國27座城市開設(shè)數(shù)百家直營連鎖美容院。這是要讓顧客了解公司的規(guī)模和實力，請她放心。（2）推銷店長
美容院的員工都接受了公司專業(yè)的培訓(xùn)，尤其是店長，不僅專業(yè)過硬，而且經(jīng)驗豐富，多次被評為優(yōu)秀院長……
通過這一關(guān)，可以讓顧客有信心在我們的美容院實現(xiàn)追求美麗的夢想。6.專業(yè)關(guān)
專業(yè)是貫穿整個過程的，專業(yè)的精神就是要精益求精，不斷創(chuàng)新。
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現(xiàn)在，顧客的消費越來越理性了，隨著美容意識的增強，很多顧客所了解的美容知識和信息并不亞于我們，所以我們必須要不斷的提高自身的專業(yè)水平。（1）專業(yè)一致性
在售前工作中，還有一點很重要，就是四線配合，而四線配合的關(guān)鍵就在于專業(yè)一致性。
公司為所有員工提供了學(xué)習(xí)和發(fā)展的平臺。對于崗前新員工的培訓(xùn)，主要從思想教育（對美容行業(yè)、銷售、服務(wù)的態(tài)度）、專業(yè)理論（專業(yè)知識為基礎(chǔ)）、專業(yè)技術(shù)（專業(yè)手法、儀器操作）、實戰(zhàn)鍛煉（培訓(xùn)老師模擬復(fù)制給員工之后，讓員工進(jìn)行模擬演練，再到美容院實習(xí)）幾個方面展開。新員工是公司發(fā)展過程中的動力軍，所以從崗前培訓(xùn)開始，就要求她們達(dá)到公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。對于入職后的員工，公司會結(jié)合發(fā)展方向針對不同崗位、不同工作年限的員工進(jìn)行提升培訓(xùn)，使她們具備高度的專業(yè)化素質(zhì)，才能配合公司得到共同的發(fā)展。（2）專業(yè)的價值
專業(yè)就是要圍繞顧客的需求發(fā)揮作用，或者進(jìn)行心理暗示。對于有需求的顧客，要能夠滿足她，并可以在適度的擴大其需求之后滿足顧客（如：“您的眼角已經(jīng)出現(xiàn)的這些小細(xì)紋，如果現(xiàn)在及時護(hù)理的話很快就可以恢復(fù)了，但是這也標(biāo)志著您面部皮膚已經(jīng)開始松弛了，應(yīng)該盡早做整體的修護(hù)才能避免您的臉上再次爬上皺紋”）；對于目前沒有需求的顧客，要幫她找到或者創(chuàng)造需求（如：“您的皮膚看起來還不錯，既白又細(xì)，但是因為您是干性皮膚，皮膚本身的含水量少，而且分泌出的油脂不能給皮膚提供足夠的養(yǎng)分，所以，就會比別人提前出現(xiàn)衰老的痕跡，像眼角下垂、皺紋等等，而它們就會給您的自信大打折扣”）。快速、準(zhǔn)確的找出顧客的需求點：指出顧客皮膚和身體的幾個問題，注意她最關(guān)心哪一個，并能專業(yè)的分析問題形成的原因、給出解決的方案。如果你的專業(yè)性不強，對于顧客提出的問題，你回答的不能讓她信服，那么她就不會消費。如果店內(nèi)所有員工都保持著專業(yè)的態(tài)度，那么她就不會轉(zhuǎn)移別家美容院了，高度的專業(yè)就是我們與別家美容院最大的區(qū)別，顧客在我們這做久了，再到別的地方去就會很不適應(yīng)。
（3）店長要扮演好教練的角色
利用晨會陪員工一起學(xué)習(xí)，補充專業(yè)知識，或者讓員工兩人一組互相提問、人最大的敵人是自己
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模擬演練，不論是新促銷，還是推出新項目都要這樣進(jìn)行，還可以搞一些趣味性的問答活動，幫助每一名員工過專業(yè)關(guān)，用專業(yè)知識去抓住顧客。另外，員工在標(biāo)準(zhǔn)操作流程中，不能教條化，要專業(yè)而人性化。比如在服務(wù)報時上，對于新顧客，或者是剛成為會員不久的顧客，要報護(hù)理的時間，而對于店內(nèi)的老顧客，如果每次都報時的話，會讓人厭煩。7.服務(wù)關(guān)
現(xiàn)在的市場競爭越來越激烈，而競爭的核心就是服務(wù)戰(zhàn)，每個企業(yè)都挖空心思地想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來取勝，但是顧客已經(jīng)變得越來越挑剔，這就要求我們一定要把服務(wù)做精、做細(xì)。服務(wù)的精神就是真心誠意，體貼入微，注重細(xì)節(jié)。（1）來自美容師的服務(wù)
讓顧客感受到體貼周到的服務(wù)，并有安全感。比如，在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程中，要在護(hù)理之前提示顧客把佩戴的飾品取下來并放入包內(nèi)妥善保管，還要將顧客的包放在她碰得到的安全位置：床尾。再如：幫顧客訂餐、化妝等等，都是為顧客提供的附加服務(wù)，使得我們的服務(wù)增值。（2）來自店長的服務(wù)
在服務(wù)的過程中，店長會進(jìn)服務(wù)區(qū)三次，第一次是剛進(jìn)入房間，幫顧客倒杯水，適度的贊美顧客（但不要表現(xiàn)的過分熱情），進(jìn)一步加深自己在顧客心中的印象；第二次是服務(wù)進(jìn)行一半時，進(jìn)去詢問一下顧客的感受，為下一步銷售做鋪墊；最后一次進(jìn)去則是銷售時，促使成交。
做為美容師，無論顧客在當(dāng)時是否消費，都要始終如一的做好每一步服務(wù)，因為日后她很可能再次走進(jìn)我們的美容院，或者介紹她的朋友到美容院來，這些都是積累出的財富。8.銷售關(guān)
俗話說：編筐編簍，重在收口。前面做的一切工作都是為這個環(huán)節(jié)做鋪墊和準(zhǔn)備的，所以，在這個時候我們的注意力要高度集中，密切關(guān)注成交信號，因為女人的消費大多是沖動的，是瞬間的感覺，對我們來講，機會稍縱即逝。
當(dāng)顧客對于產(chǎn)品價格、護(hù)理效果、服務(wù)時間或次數(shù)，以及由誰給她做服務(wù)等等開始關(guān)心時，這就是銷售水到渠成的信號，一定要抓住，同時，告訴顧客：您的選擇是對的。如果一直沒有銷售信號，則不能強行推銷，而應(yīng)該繼續(xù)好好服務(wù)，人最大的敵人是自己
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服務(wù)完畢之后用一些技巧，約顧客下次再來做一次體驗，比如說：“姐，您面部皮膚的黑頭比較嚴(yán)重，一定要再來做一次才能徹底清理干凈，否則容易發(fā)炎”等等。即使遭到顧客的拒絕，也不要放棄，應(yīng)該進(jìn)一步以我們的專業(yè)和服務(wù)征服顧客，相信只要顧客能走進(jìn)美容院，她就一定是有需求的。顧客是資源，你不搶，別人就搶走了。銷售的精神就是永不言敗，在拒絕中成功！
總結(jié)一句話：業(yè)績是方方面面的細(xì)節(jié)！所有細(xì)節(jié)都做好了，業(yè)績一定會好。
售后八大關(guān)
啟動關(guān)、印象關(guān)、朋友關(guān)、滿意關(guān) 忠誠關(guān)、專業(yè)關(guān)、服務(wù)關(guān)、銷售關(guān)
（六）送別顧客
1.若顧客成交，就需約好下次來院護(hù)理的時間，叮囑日護(hù)產(chǎn)品的正確使用方法。2.提醒顧客是否帶好了所有的物品，送顧客離開，并說：“走好,姐，下周*下午的*點我等你，一定要準(zhǔn)時呀！”
3.如果在竭盡努力之下顧客暫時沒能成交，也要以善始善終的服務(wù)態(tài)度送顧客出門以便留下好的印象，并送售前體驗卡，訂好下次護(hù)理的時間。4.立刻回到自己的床位，整理美容區(qū)環(huán)境，包括：床單鋪整齊，不得有異物；疊好被子；將用過的臟水倒掉；小車收拾整齊；將顧客的產(chǎn)品包整理好并重新存放保管；將儀器的電源插頭拔下，電線卷起，重新擺好，做到整齊劃一；臟毛巾疊好收起，準(zhǔn)備清洗消毒。最后準(zhǔn)備迎接下一位顧客。
5.在下一位顧客沒來時，可以對已成交的顧客檔案進(jìn)行整理、記載并跟店長一同分析顧客的檔案，尋找銷售機會；而不成交的顧客就要總結(jié)失敗的經(jīng)驗教訓(xùn)，以便為下次的銷售服務(wù)工作做鋪墊。
6.如果還有時間，可以打電話與其他顧客聯(lián)系，了解護(hù)理后的情況，關(guān)心顧客日常生活狀況，再次叮囑下次的護(hù)理時間等。7.所有工作做完后，要站在前臺迎賓。二.售后員工工作流程
1.參加晨會，認(rèn)真聽取店長布置的各項任務(wù)，明確當(dāng)天的業(yè)務(wù)思路和賣點，調(diào)整好工作狀態(tài)。
2.做好自己所在區(qū)域的衛(wèi)生，對美容相關(guān)的各種器具消毒，力爭干凈整潔，讓顧客倍感舒適和放松；
3.整理好床鋪與毛巾物品，可以馬上進(jìn)入服務(wù)狀態(tài)；
4.按照顧客預(yù)約表安排顧客的護(hù)理時間，并用心服務(wù)好每一名售后顧客； 5.適時總結(jié)工作經(jīng)驗，提高工作質(zhì)量和效率；
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6.按時參加店內(nèi)組織的各種培訓(xùn)和會議，認(rèn)真做好記錄；
7.每月末填寫好下個月顧客的預(yù)約表，并按照此表安排顧客的護(hù)理，確保售后顧客的服務(wù)。
第十六節(jié) 前臺崗位描述
一.職位概要
1.管理美容產(chǎn)品以及備品的發(fā)放； 2.做好貨款保管和帳目記錄工作；
3.接待顧客，并配合店長及其他工作人員做好日常的銷售工作。二.工作內(nèi)容 1.接待顧客；
2.接聽顧客的咨詢電話；
3.管理貨品與備品的發(fā)放，控制合理支出；
4.管理好貨款，并每天將貨款及訂金、押金等收入及時送存銀行； 5.詳細(xì)、準(zhǔn)確、完整的制作、填寫各種表格及報表； 6.對顧客欠貨及時、準(zhǔn)確的登記；
7.配合店長及美容師做好店內(nèi)日常的銷售工作； 8.每天向相關(guān)人員報業(yè)績； 9.認(rèn)真登記售前及售后登記本； 10.認(rèn)真填寫收款收據(jù)； 11.打掃前臺衛(wèi)生；
12.前臺貨品及展臺貨品擺放整齊； 13.定時盤點產(chǎn)品及備品； 14.上級臨時交辦的各項工作。三.任職資格
1.具有收銀工作或財務(wù)工作經(jīng)驗；
2.熟悉美容院日常工作流程，具有良好的溝通、協(xié)調(diào)能力； 3.熱情大方，形象好，氣質(zhì)佳，表達(dá)能力強。
第十七節(jié) 優(yōu)秀前臺應(yīng)具備的素質(zhì)
一.豐富的美容知識
美容院的顧客不論是進(jìn)店還是電話咨詢，首先接觸到的就是前臺的工作人員，人最大的敵人是自己
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顧客有很多的疑問會直接向前臺提出，這時就需要前臺具備豐富的美容知識，第一時間給到顧客準(zhǔn)確的回答，只有這樣才能在最短的時間內(nèi)贏得顧客，為顧客提供準(zhǔn)確、到位的美容服務(wù)。二.財務(wù)知識
由于前臺的工作難免涉及到財務(wù)的問題，所以工作人員要具備一定的財務(wù)知識，管理好美容院的各項財物。三.處理顧客投訴的技巧
由于美容院的服務(wù)性質(zhì)決定了在工作過程中難免和客人產(chǎn)生矛盾，當(dāng)顧客向前臺投訴時，她的處理方式也影響了今后顧客的去留問題，所以具備一定的處理投訴技能是每一個前臺工作人員都必須掌握的。四.公正性
前臺的工作性質(zhì)決定了她經(jīng)常會涉及財、物等利益方面的事，比如有時需要給員工安排顧客，每天給員工發(fā)放產(chǎn)品、備品、刷卡上服務(wù)人次，審核店內(nèi)的銷售是否違規(guī)等，所以前臺人員的公正性是絕對少不了的。五.管理能力
前臺工作是一個即繁瑣又十分重要的工作，對員工的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)知識要求都很高，看似無關(guān)緊要的崗位卻是整個美容院的樞紐。美容院的管理就像是一張密密麻麻的網(wǎng)，每一個環(huán)節(jié)都相互關(guān)聯(lián)，不僅需要細(xì)心、耐心，還需要一定的管理知識和領(lǐng)導(dǎo)能力。六.協(xié)調(diào)能力
有人的地方就會有誤會和矛盾，前臺要協(xié)助店長化解這些矛盾，包括員工與顧客間的，員工與員工之間的，還有與后勤人員之間的各種事宜，能否處理和協(xié)調(diào)好都要靠前臺。七.工作條理性
前臺的工作非常繁瑣，可能會在同一時間發(fā)生很多事情需要處理，如果沒有好的條理性，可能會把事情辦得一塌糊涂，分清事務(wù)的輕重緩急，有條不紊的做好每一件事才是好前臺應(yīng)該做到的。八.親和有耐心
每一位從事服務(wù)行業(yè)的工作人員都需要具備這一條，因為親切而耐心的服務(wù)可以拉近與顧客之間的距離，對今后的工作開展百利而無一害。
第十八節(jié) 前臺工作流程
一.日工作流程 1.8：30參加晨會；
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2.晨會結(jié)束后，檢查并準(zhǔn)備當(dāng)日的打樣使用產(chǎn)品和備品；
3.晨會結(jié)束后開始熱情地接待顧客，接聽各種咨詢電話，做好店內(nèi)顧客與員工之間的協(xié)調(diào)、銜接工作；
4.10點前去銀行把昨天未存入銀行的現(xiàn)金存上；
5.及時把顧客消耗的服務(wù)次數(shù)在系統(tǒng)中進(jìn)行劃減；同時要把新購買的服務(wù)或者產(chǎn)品等及時的在系統(tǒng)中進(jìn)行輸入操作；不能輸入的及時和后臺溝通，需要打申請的及時打好申請，以備上交；出庫顧客所購買的產(chǎn)品以及獎贈給顧客的促銷品；做好各項賬目登記（獎贈帳、卡項出庫帳、定金押金帳、欠貨帳等）； 6.晚上在銀行下班前去把當(dāng)日的現(xiàn)金存入銀行，存款前先算一下應(yīng)存金額； 7.大約17：30左右前臺開始結(jié)賬（按照電腦打印出來的每一張銷售票據(jù)、人次服務(wù)小票、定金押金小票）：員工人次、業(yè)績、做前臺產(chǎn)品記錄本、核對電腦產(chǎn)生的人次業(yè)績；
8.18：00——18：30開始給財務(wù)報業(yè)績；
9.下班前，利用一點時間把當(dāng)日出庫產(chǎn)品、備品、卡項盤點一遍，確保帳實相符。
二.每周工作流程
1.每周一和周三早上盤點產(chǎn)品備品并下盤點報告；
2.每周五和財務(wù)結(jié)上周五到這周四的業(yè)績存款帳；上交電腦系統(tǒng)申請單；申請水電使用費；有水電費款申請下來的，還要去交水電費； 3.每周日上午給物流上報產(chǎn)品周銷量。三.每月工作流程
1.每月1日和財務(wù)、物流結(jié)賬并上交各項報表（交財務(wù)的：上月的售前、售后顧客登記本、回收的廢舊會員卡、院里不用的資料、員工人次業(yè)績大表、員工人次業(yè)績匯總表、每周的自盤產(chǎn)品備品檢查表、銀行存款小票、POS刷卡小票、美容院業(yè)績?nèi)請蟊?、促銷的員工獎勵表、電腦服務(wù)小票和銷售小票的裝訂本、打樣產(chǎn)品的收據(jù)本。交物流的：產(chǎn)品記錄本、產(chǎn)品進(jìn)銷存盤點表、備品進(jìn)銷存盤點表、產(chǎn)品要貨計劃、備品要貨計劃、產(chǎn)品調(diào)撥單、固定資產(chǎn)變動表、美容院產(chǎn)品臨期報表），參加月初前臺會議并學(xué)習(xí)本月促銷計劃； 2.每月11日、22日、28日、31日和財務(wù)核對業(yè)績?nèi)舜涡∮嫞?3.每月28——30日和物流核對進(jìn)貨；
4.每月中旬參加前臺中旬會議；上交物流產(chǎn)品調(diào)貨單、會員卡項要貨單、產(chǎn)品要貨申請、院里有資產(chǎn)變動的上交資產(chǎn)變動表；上交上半月服務(wù)和銷售的電腦裝訂小票。
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四.前臺禮儀接待要求 1.當(dāng)顧客走入美容院大門時：
前臺應(yīng)主動打招呼，行30度鞠躬問候如“您好，歡迎光臨XXX”，我們要目光含笑的注視客人，笑容親切的詢問，若是新顧客詢問：“請問有什么可以幫助您的？”之后根據(jù)顧客的情況來給予解答。
針對于老顧客：
前臺：“xx姐請問您預(yù)約了嗎？” 顧客：我預(yù)約了 / 我沒預(yù)約。
前臺：xx姐，您稍等，我去給您安排一下 / xx姐，您稍等，我請店長給您安排一下。顧客：好的
前臺：不好意思，姐，讓你久等了，里面請。
這樣做可以使顧客有一種歸屬感，得到被人尊重的感覺，避免了有問題，不知找誰問的難堪，同時，也可避免一些閑雜人員到美容院四處走動，消除一些不安全的隱患。如果顧客走進(jìn)美容院后，無人理睬甚至可以在美容院里四處走動，那么，只能說明前臺目中無人，整個美容院的管理不到位。
誠然，對一個陌生人主動微笑，主動打招呼，在我們這個以感情儲蓄，內(nèi)向而著稱的文明古國里，不是件容易的事，況且，有時的笑臉相迎，的確也會換來難堪的不理不睬，但作為一名前臺，必須具備一定的心理素質(zhì)，能夠承受各種各樣的誤會甚至委屈，有位文學(xué)大師曾經(jīng)說過“一個人微笑時，是最美的，是的，微笑是最好的化妝品，你要記住了這一點，就不會再感到委屈了。2.如果經(jīng)常來做美容的顧客：
應(yīng)先詢問她之前做美容的感覺如何？告訴顧客，如“您的皮膚看起來好多了！”，“您自己感覺怎么樣？”適當(dāng)夸獎顧客，安排好美容師，如果顧客約好的美容師尚未做完前一項工作，可請求顧客耐心等一會兒。3.顧客做完美容離開時：
此時給顧客辦理手續(xù)、開票，交費等，負(fù)責(zé)登記顧客的發(fā)票與卡號、檔案，再跟顧客說“謝謝，請慢走，歡迎下次光臨”等告別語，使顧客從頭到尾受到熱情周到的服務(wù)。4.當(dāng)顧客有抱怨要投訴時：
避免顧客在前臺吵鬧，應(yīng)將顧客請進(jìn)休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，安撫顧客，了解情況，如解決不了的再請店長出面解決。5.當(dāng)顧客需要等待時：
前臺應(yīng)負(fù)責(zé)為顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，人最大的敵人是自己
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以緩解顧客的焦慮心情。
從以上具體情況，我們可以清楚地看到，前臺的確是整個美容中心的門面及中樞。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的接待工作至關(guān)重要，它要求能夠在短時間以內(nèi)，對顧客做出準(zhǔn)確而迅速的判斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個護(hù)理區(qū)，以維持美容中心，安靜、溫馨的氛圍。
第十九節(jié) 保潔崗位描述
一.職位概要
保持店內(nèi)的清潔、整齊，空氣暢通無異味。二.工作內(nèi)容
1.每天做好固定清潔工作：如門、門框、玻璃、隔斷、裝飾物、墻圍、沙發(fā)、鞋架、公共器具、太空艙、水臺、鏡面、掛件等物干凈無灰塵；
2.隨時清潔的工作；如沐浴間的地面、衛(wèi)生間的地面、洗手盒無污漬、走廊等公共區(qū)域無水漬、無腳印、無污染物，全店的毛巾、床罩、浴服、浴巾等隨時清潔。顧客休息區(qū)的沙發(fā)、茶幾擺放整齊；員工用餐區(qū)無異味、無油漬、干凈整潔，消毒柜、鞋架、光波浴、木桶浴無雜物； 3.完成院長臨時交辦的各項工作任務(wù)。三.任職資格
1.一年以上保潔方面工作經(jīng)驗； 2.熟練使用常用家用電器；
3.吃苦耐勞，樸實能干，具有強烈的工作責(zé)任心。
第二十節(jié) 優(yōu)秀保潔應(yīng)具備的素質(zhì)
1.有服務(wù)意識，遇到顧客主動問好，微笑服務(wù)；
2.愛店如家，愛護(hù)店內(nèi)的各種儀器設(shè)備、固定資產(chǎn)、低值易耗品； 3.認(rèn)真負(fù)責(zé)，有責(zé)任心，讓店內(nèi)整潔如新，不存在衛(wèi)生死角； 4.吃苦耐勞，奉獻(xiàn)精神，不怕臟和累，盡職盡責(zé)做好衛(wèi)生工作； 5.拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺失的物品主動上交給店長。
第二十一節(jié) 保潔工作流程
一.在營業(yè)半小時前必須把全店的通風(fēng)設(shè)施打開； 二.把前一天晾曬的毛巾、衣物等整理好； 三.一天中要保持如下區(qū)域干凈整潔
（一）整體
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1.保持店內(nèi)地面干凈；
2.保持消防設(shè)備干凈，擺放整齊；
3.墻上懸掛及張貼的飾物、相框干凈無灰塵； 4.店內(nèi)天花板、墻角、燈管干凈、無灰網(wǎng)； 5.店內(nèi)所有鏡面干凈，無水印。
（二）前廳
1.門面玻璃保持干凈、透亮，無水漬污漬，雨后及時清潔； 2.沙發(fā)（包括下面和后面）干凈、整潔、無雜物； 3.茶幾上無雜物，玻璃干凈，無水漬污漬及手?。?4.書架干凈、整潔，只能擺放公司刊物； 5.及時清換養(yǎng)魚水，定時澆花，保持花葉干凈； 6.及時清潔及消毒顧客使用后的拖鞋，每天至少兩次。
（三）消毒間
1.洗手臺上無水漬，毛巾、香皂擺放整齊；
2.水臺下柜內(nèi)物品（洗衣粉、消毒液、消毒粉、塑膠手套等）擺放整潔，不得堆放雜物；
3.消毒間內(nèi)所有物品表面保持干凈，擺放整齊。
（四）衛(wèi)生間 1.保持便池潔凈；
2.及時清倒垃圾桶（垃圾不得超過桶內(nèi)2/3處，并按要求套好垃圾袋）； 3.保持衛(wèi)生間內(nèi)無異味。
（五）淋浴間
1.保持地面無積水、雜物，墻面、天花板潔凈，地漏清潔干凈； 2.保持衛(wèi)浴設(shè)備干凈。
（六）員工休息室
1.保持桌面干凈，物品擺放整齊； 2.桌椅擺放整齊。
四.閉店前將所有衣物晾曬整齊，清理垃圾桶，關(guān)閉所有門窗及電源。
第二十二節(jié) 員工的禮儀行為規(guī)范
一.員工的禮儀規(guī)范——服務(wù)禮儀
作為服務(wù)行業(yè)，禮儀的好壞直接關(guān)系到一個企業(yè)是否可以良性的發(fā)展。一個人的禮儀觀念，是與一個人的受教育程度和家庭、社會環(huán)境息息相關(guān)的，每個人的不同經(jīng)歷，讓他有了特定的生活態(tài)度，這樣對禮儀就有了不同的理解差異。先天和后天的影響都有，在當(dāng)今的社會中，對禮儀的要求越來越高，所以我們有必人最大的敵人是自己
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要有針對性的改變一些，糾正不正確的，只有這樣才給為自己培養(yǎng)一個良好的生活、工作環(huán)境，為企業(yè)帶來不可估量的經(jīng)濟效應(yīng)。
（一）什么是服務(wù)禮儀
服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對顧客表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造出受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
服務(wù)禮儀的實際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。
（二）服務(wù)禮儀基本要求 1.有高度的服務(wù)意識
作為企業(yè)來說，我國經(jīng)濟已經(jīng)進(jìn)入市場經(jīng)濟。市場經(jīng)濟是一種競爭性經(jīng)濟，企業(yè)之間競爭的焦點之一是服務(wù)。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于能否贏得競爭優(yōu)勢，把握經(jīng)營制勝的主動權(quán)十分關(guān)鍵。
從1998年開始，從國家統(tǒng)計局陸續(xù)發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)就已表明，牽涉百姓基本生活的大部分物質(zhì)資料產(chǎn)量已趨于飽和。這些跡象表明，中國企業(yè)運作的中心正發(fā)生著微妙的變化，企業(yè)必須在服務(wù)上多下功夫，才好迎接服務(wù)競爭時代的挑戰(zhàn)。
曾經(jīng)有一個公司要招聘一個部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發(fā)工資？” 這實際上考核的是服務(wù)意識的問題。最后，只有一人被錄取了，他的回答是：“公司為我發(fā)工資，因為是公司給我提供了舞臺；顧客為我發(fā)工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發(fā)工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在服務(wù)實踐中必須做到：（1）視顧客為親友
只有用高質(zhì)量的情感服務(wù)接待每一位顧客，才能使顧客以更大的熱情對你的公司予以關(guān)注和支持，單位和顧客的關(guān)系才能步入良性循環(huán)軌道。在服務(wù)實踐中，對顧客以親友相待，應(yīng)以微笑的面孔、百倍的熱情歡迎每一位顧客的光臨。在為顧客服務(wù)中，應(yīng)該想顧客之所想，體察顧客心理，解決好顧客的各種難題。（2）顧客永遠(yuǎn)是對的
這句話是伴隨著市場經(jīng)濟的迅速發(fā)展、消費者權(quán)益運動的日益高漲，由西方企業(yè)界提出來的，是“顧客就是上帝”這句口號的具體體現(xiàn)。這句話真正的含義人最大的敵人是自己
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并不是說，顧客真是對的，而應(yīng)該讓他覺得，他是對的。（3）把顧客視為公司的主宰
公司把顧客作為公司的主宰，既是由公司的經(jīng)濟屬性，即謀求更高盈利的原始經(jīng)營動機決定的，也是社會屬性決定的奉獻(xiàn)和獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。
（4）強化現(xiàn)代服務(wù)理念，提升服務(wù)品位
理念支配人的行為，服務(wù)理念決定著企業(yè)的服務(wù)面貌。市場經(jīng)濟的發(fā)展，帶來企業(yè)服務(wù)競爭的升級，迫切要求企業(yè)迅速更新理念,在現(xiàn)代服務(wù)理念支配下，把服務(wù)問題提高到戰(zhàn)略高度來認(rèn)識，在服務(wù)上不斷追求高目標(biāo)，提升服務(wù)品位，創(chuàng)造服務(wù)特色。2.愛崗敬業(yè)、盡職盡責(zé)
對本職工作懷有高度的責(zé)任感和自豪感，在思想上、業(yè)務(wù)上對自己從嚴(yán)要求，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，全面掌握職業(yè)技能，增加服務(wù)中的科技含量與知識含量，做到干一行、愛一行、精一行。3.誠實守信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
提供服務(wù)堅持信譽第一、保質(zhì)保量、公平交易。想顧客所想、急顧客所急，熱情耐心，細(xì)致周到，不厭其煩。遇有顧客投訴或發(fā)生糾紛，服務(wù)人員應(yīng)以冷靜、克制、忍讓的態(tài)度向顧客解釋、道歉，并積極幫助解決問題，切忌爭辯、怠慢或推脫責(zé)任。
4.儀容端莊、著裝整潔
服務(wù)人員修飾儀容以自然為美，以淡妝為宜，行、站、坐體態(tài)標(biāo)準(zhǔn)。有行業(yè)服裝的應(yīng)著行業(yè)服裝，做到整潔、美觀、協(xié)調(diào)。5.語言文明、態(tài)度溫馨
服務(wù)時多說“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”、“請您稍等”、“歡迎再來”等禮貌用語，多以溫馨的微笑、親切的目光與客人進(jìn)行溝通，努力縮短與服務(wù)對象之間的距離。
（三）儀容儀表的要求 1.男職員
（1）短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮；（2）精神飽滿，面帶微笑；（3）每天刮胡須；
（4）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；（5）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；（6）西裝平整、清潔；
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（7）西裝口袋不放物品；（8）西褲平整，有褲線；
（9）短指甲，保持清潔
（10）皮鞋光亮，深色襪子；（11）全身3種顏色以內(nèi)。
2.女職員
（1）發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮；（2）化淡妝，面帶微笑；（3）著正規(guī)套裝，大方、得體；
（4）指甲不宜過長，并保持清潔，涂指甲油時須自然色；
（5）裙子長度適宜；（6）膚色絲襪，無破洞；（7）鞋子光亮、清潔；（8）全身3種顏色以內(nèi)。3.美容師
（1）化妝：體現(xiàn)職業(yè)品位，妝面精致，清爽；
（2）發(fā)型：干凈利落、整潔（公司有統(tǒng)一的帽子和頭飾），頭發(fā)梳理齊，要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑；
（3）著裝 ：衣帽干凈整潔，工服內(nèi)的衣服不露出頸脖子和袖口，工作時間不得佩帶任何首飾。
（四）儀態(tài)的要求 1.站
站立，是我們一生中用到的比較多的一個姿勢，古有訓(xùn)：站如松、坐如鐘；這便是一個很好的標(biāo)準(zhǔn)。而站立到底要如何站才算是標(biāo)準(zhǔn)呢？要領(lǐng)：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型（丁字型），身體重心放到兩腳中間雙手合起，放在腹前。也可兩腳分開，比肩略窄，或背后。
開例會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。
切忌站姿：身體僵直，聳肩駝背，腹部突起，兩腳交叉或兩腳距離間距過大，雙手抱胸或者叉腰，也不可以雙手插在衣袋或者身體東到西歪靠在前臺，椅子或墻壁上。
一個良好的站姿可以充分的體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)，給人一種可靠，健康的感觀效應(yīng)，另外良好的站姿也是對人的一種尊重，我想大家都會愿意與一個看上去莊
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重的人交流，如果對方不倚不正，歪三倒四的，一定會給你留下一個不好的印象，相同道理，所以我們要站得正。2.坐
坐姿與站姿一樣，也是可以體現(xiàn)一個人氣質(zhì)的重要動作，一個人是否雷利風(fēng)行，莊重謹(jǐn)慎從坐姿是可以看得出來的，當(dāng)然，不是坐好了，這個人就一定莊重謹(jǐn)慎，這只是生活中性格表現(xiàn)的一個方面。坐姿的要領(lǐng)：
男士：兩腳自然分開與肩同寬，腰要直要正，兩手可自然放于雙腿或兩膝上； 女士：雙腿雙膝自然并攏，或兩腿自然側(cè)向一邊30度，兩手可自然放于腹前相握或放于腿上，不論椅子是否有靠背，一般情況盡量不要靠背，坐時，只坐滿椅子的2/3處，如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收，雙手交疊自然放在腿上。
切忌坐姿：避免猛起猛坐，兩腿抖動，身體左右搖晃，切忌兩膝分開或翹起“二郎腿”。除了服務(wù)中以外，當(dāng)著客人的面不要坐，因為我們是服務(wù)人員，我們坐在那里誰來服務(wù)呢。良好的坐姿也可以培養(yǎng)自己有一個很不錯的體型，同時也可以給人賞心悅目的感覺。3.行
走路是我們大家每天必坐的動作，可真正走好的，并不是很多，我想這一點大家應(yīng)該都有感覺，而且我們可以留心觀察一下，走在大街上的朋友，哪些好看哪些有氣質(zhì)，而哪些又不好看，當(dāng)那些不好看的出現(xiàn)時，你會是一種什么樣的感覺呢。走路的要領(lǐng)：
左右腳可隨習(xí)慣自由邁出，要領(lǐng)相同，這里以左腳為例，左腳邁出時，離地約五到十公分，然后腳跟先著地，腳尖正直向前。同時身體重心前移，右腳相同要領(lǐng)跟上，腳離地五到十公分，腳跟先著地，上體保持向上挺直，兩肩后張，兩臂自然前后擺動，兩腋略夾緊，抬頭挺胸。走路時切忌腳不離地托著走，給人托拉的感覺。一定要給人一種精神氣，這種精神氣是可以走出來的。除緊急情況外，一般情況下不要跑，會給人不穩(wěn)重的印象。4.蹲姿
優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。
①交叉式蹲式，指人在下蹲時，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。②高低式蹲式，指人下蹲時將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲人最大的敵人是自己
優(yōu)質(zhì)文檔 的姿勢。下蹲時左腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。
③ 不雅觀的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。5.笑
笑容這里沒有要領(lǐng)有標(biāo)準(zhǔn)。每個笑容如果是發(fā)自內(nèi)心的，那么都將是美麗的，而且笑是對他人的一種友好，一種認(rèn)同，一種鼓勵，一種親近；做服務(wù)行業(yè)，笑容很重要，很多優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員，服務(wù)人員，可能論專業(yè)技能，并不是很優(yōu)秀或者說很特別的，但是他們學(xué)會了微笑。微笑，那是一種真誠的表露，這里我們要求大家在工作中體會，并經(jīng)常使用，如何給客人真誠的笑容。將來，是否會笑會被定為評級評獎的一個標(biāo)準(zhǔn)。特別注意的是，在任何場合不要大笑，那樣不但樣子不雅，而且還讓人很不舒服。微笑訓(xùn)練的具體方法：
（1）含箸法：日式訓(xùn)練法。道具是選用一根潔凈、光滑的圓柱形筷子（不宜用一次性的簡易木筷，以防拉破嘴唇），橫放在嘴中，用牙輕輕咬?。ê。杂^察微笑狀態(tài)。但此法不易顯示與觀察雙唇輕閉時的微笑狀態(tài)。（2）口型對照法：通過一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如：“一”“茄子”“呵”等。
（3）“高級”微笑：這種微笑應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，不只是嘴咧開，而是用紙擋住鼻子以下的面部時，還可以看到眼睛中含著笑。6.手勢
手是人體最富靈性的器官，我們常見的指示性手勢在社交活動中起到引領(lǐng)的作用。如，介紹別人和為顧客引路指示方向時，應(yīng)掌心向上，手指自然并攏，手臂上抬，指示方向，面帶微笑，目視目標(biāo)方向。切忌用手指指點點，是非常不禮貌的。與顧客交談時切勿用拇指對著自己鼻尖或用手指點對方。
（五）禮節(jié) 1.握手
要領(lǐng)：雙方見面后，主動伸出你的右手于你的正前方，等待對方伸手與你相握。如果對方是女士，可以隨便些，輕握后放回，如果對方是男士，而你是女士的話，你可以握住對方的四指，姆指貼于對方四指中關(guān)節(jié)處。如果你是男士，切忌主動伸手與女士握手，在禮儀上那是一種冒犯，如果雙方都是男士的話，便可以深握對方，兩手虎口相貼，稍用力緊握后松手。
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握手在我們的生活中也是經(jīng)常用到的一個社交性禮儀動作，他是對新朋友的一種友好的表現(xiàn)，在店內(nèi)使用可分為兩種方式，一種為女士使用，一種為男士使用，女士使用分為兩種，一是對方比你小時，你可以右手拉住她的手，左手扶住她的小臂交流；二是對方比你大時，一般不需要握手，在得到對方認(rèn)可后，左手挎于對方右肘內(nèi)，引領(lǐng)到女賓部，這樣可以增近彼此的親近度。同男士使用時，主動伸手，相握四指結(jié)束，大方得體。
當(dāng)與人交流時，主動伸出手握手的人，要比不伸手或被動伸手的，親近度高很多，所以這一點要注意，對別人的認(rèn)可，也是對自己的認(rèn)可，要給自己創(chuàng)造輕松的工作環(huán)境，而不是被動的開展。
另外，對于服務(wù)，一定要讓每一位來店里的顧客都有種倍受觀注的感覺，這樣他們在受到重視的同時，也會得到心情的放松，從而對你很是親近，方便你開展工作。這些需要練習(xí)，希望大家在工作中認(rèn)真體會。手掌自然伸出：意味親和、是平等、友誼及熱誠的表示 手掌朝下握手：權(quán)威感及控制性，有支配人的意思 手掌無力：無精神，表示此人個性柔弱
伸出兩手來握：熱情誠懇，通常時較親密的朋友才用
右手握住對方的手，左手撫著對方的肩膀：此兩人握手有更親密的感情關(guān)系，不可隨便亂用 2.鞠躬
鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：（1）遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；（2）遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮；
（3）行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）；
（4）男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。3.引路
在過道引路時 ：
（1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；
（2）自己走在過道左側(cè)，讓客人走在過道中央；（3）與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹；
在樓梯間引路時：
（1）讓客人走在正方向(右側(cè))，自己走在左側(cè)；
（2）遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意
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樓梯”等。4.搭乘電梯
電梯沒有其他人的情況：
（1）在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進(jìn)入；（2）到達(dá)目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下； 電梯內(nèi)有人時：
（3）無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先；
（4）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯；（5）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧；
（6）電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。5.交談
（1）與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；聽他人講話時，不得做小動作b.嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈；在客人講話時，不得經(jīng)常看手表；
（2）講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；
（3）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；
（4）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”（5）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
（6）無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；
（7）與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；（8）對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；（9）不得用手指或筆桿為客人指示方向；
（10）在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；
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（11）確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
（12）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；（13）客人來到店內(nèi)時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”
（14）客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；
（15）公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候（16）重視“三聲”，即“迎客之聲、介紹之聲、送客之聲”。
以上看上去我們只是說了日常生活中的一些生活動作，如果單拿出某個動作的話，那的確是一個日常生活動作，可是如果把他放在服務(wù)中的話，那就是對他人的一種尊重，就是一種禮儀，一種檔次和質(zhì)量的體現(xiàn)。
二、員工的禮儀規(guī)范——電話禮儀
讓所有的客人感到滿意，是我們每一位員工都必須遵循的美容院成功經(jīng)營理念，因此用親切和善的笑容來接待顧客是我們的主要工作態(tài)度，美容院經(jīng)常是通過電話與客人預(yù)約時間或接受顧客咨詢，還要通過電話與顧客溝通美容院的促銷活動，因此美容院電話使用規(guī)范十分重要。員工使用電話與顧客聯(lián)系時，一定要用和悅的聲音和態(tài)度，使美容院隨時都留給客人最好的印象。1.電話接聽技巧（1）目的
通過電話，給來電者留下這樣一個印象：XXX是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當(dāng)我們接聽電話時應(yīng)該熱情，因為我們代表著公司的形象。（2）左手持聽筒、右手拿筆
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄，在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
（3）電話要在鈴聲響過三聲之內(nèi)接起。（4）注意聲音和表情
說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確；通電話時，不能大吼也不能喃喃細(xì)人最大的敵人是自己
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語，而應(yīng)該用正常的聲音，并盡量用熱情和友好的語氣。還應(yīng)該調(diào)整好表情，你的微笑可以通過電話傳遞給對方，使用禮貌用語如“謝謝您”，“請問有什么可以幫忙的嗎？”，“不用謝”。（5）保持正確姿勢
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢，一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨，因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。（6）復(fù)述來電要點
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高，例如，應(yīng)該對預(yù)約護(hù)理的時間、項目、技師及顧客的聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。（7）最后道謝
最后的道謝也是基本的禮儀。來電者是客，以客為尊，千萬不要因為電話顧客不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實際上，顧客是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，公司員工對顧客應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。（8）讓顧客先收線
我們是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓顧客先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應(yīng)該禮貌地請顧客先收線，這時整個電話才算圓滿結(jié)束。
（9）當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。2．接聽電話話術(shù)（1）接聽咨詢電話
顧客的咨詢電話要預(yù)先確認(rèn)顧客需要咨詢的內(nèi)容后再轉(zhuǎn)接給負(fù)責(zé)的專業(yè)顧問。（注意：最不受顧客歡迎的美容院之一是：顧客的電話被轉(zhuǎn)接了3次以上）將可以為顧客提供幫助的美容顧問的姓名介紹給來電話咨詢的客人，并同時告訴顧問這位客人是否有預(yù)約。記下所有的留言，在合適的時間傳達(dá)到相關(guān)的人。電話接聽人員必須控制每次電話使用的通話時間，因為如果客人打電話到美容院咨詢問題，但電話總是占線，客人就可能放棄或選擇其它的美容院咨詢。
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★接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語： 舉例說明：
前臺：您好，XXX很高興為您服務(wù)！顧客：我下午兩點過去能做上嗎？ 前臺：大姐您預(yù)約了嗎？ 顧客：沒預(yù)約。
前臺：請問大姐您貴姓，您的技師是哪位？ 顧客：某某
前臺：請您稍等一下，我給您看一下預(yù)約本。顧客：好的。
前臺：很抱歉，您的技師已經(jīng)預(yù)約滿了，我再給您安排一位優(yōu)秀的技師為您服務(wù)好嗎？ 顧客：那好吧。
（轉(zhuǎn)接電話時，要事先向店長或顧問說明來電咨詢顧客的意圖或希望咨詢的內(nèi)容，不要讓顧客總是重復(fù)自己想了解的問題。）（2）員工對顧客的電話預(yù)約
撥打顧客的電話預(yù)約時要注意禮貌禮節(jié)，要協(xié)助客人約好時間并讓客人再一次確認(rèn)準(zhǔn)確時間，對于一些一時還無法準(zhǔn)確預(yù)約時間的客人，必須主動向客人定下時間，并在定下時間后提醒客人或主動建議客人，爭取客源?！镱A(yù)約電話的標(biāo)準(zhǔn)用語： 舉例說明：
員工：您好，李姐，我是您的美容師小王，明天到了您的周護(hù)理時間了，您看我給您安排在明天下午兩點可以嗎？ 顧客：不行，我最近很忙。
員工：最近氣候很干燥，再忙也要注意護(hù)理皮膚呀!我給您約到后天吧！顧客：那好吧，我后天下午兩點過去吧！
員工：好的李姐，我到時等您，那您可要按時過來呀！顧客：好的。
員工：那好李姐，后天下午見?。?）接聽私人電話
接聽私人電話時要注意要像對待客人那樣和悅有禮，不管是誰的電話都要一視同仁。如果美容院規(guī)定工作時間不能接聽私人電話，要婉轉(zhuǎn)地告訴對方，這是美容院的規(guī)定。
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★標(biāo)準(zhǔn)語言是：
“對不起，她現(xiàn)在正在工作，不方便接電話，有什么可以幫你轉(zhuǎn)告的嗎？”
做好電話留言，并在該名員工工作結(jié)束后或適當(dāng)?shù)臅r間將電話記錄轉(zhuǎn)給當(dāng)事人知道。如果是工作電話，應(yīng)先問清來電者姓名或部門以及需要轉(zhuǎn)接的人或部門，然后才能轉(zhuǎn)接。轉(zhuǎn)接電話前一定要先征求被轉(zhuǎn)接者的意見，如果被轉(zhuǎn)接者暫時無法接聽電話，應(yīng)婉轉(zhuǎn)告訴對方：“對不起，她現(xiàn)在忙，請問您要留話或她忙完回您電話嗎？” 3．接聽電話時要注意
（1）接聽電話時，必須要盡可能迅速，一般電話鈴響二聲后就要接，不能讓電話鈴響超過3次才接電話。
（2）不能邊吃東西邊打電話或電話聊天，談話時要簡明扼要，不要長篇大論。（3）每次打電話的時間最好不要超過3分鐘。
（4）接電話中，要勤說“您好”、“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
（5）接起電話首先要說“您好，XXX很高興為您服務(wù)”，忌以“喂”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”?！锩廊菰旱娜魏稳私勇犽娫挾急仨毷褂秒娫挾Y儀。四.員工的行為規(guī)范
(一)日常工作時的行為規(guī)范
1.見人應(yīng)面帶微笑、使用禮貌用語（文明十字“你好、請、謝謝、對不起、再見”）；
2.接聽電話要使用禮貌用語；
3.走路不能有過重的腳步聲，速度不能過快，見到顧客要主動讓路； 4.不得在美容區(qū)內(nèi)嬉笑、打鬧；
5.員工的工裝、工鞋要干凈整潔，上崗前要化好淡妝，長發(fā)要束起，上崗時不可戴手飾；
6.員工不能留長指甲、不得涂甲油，員工手部不能有灰指甲； 7.嚴(yán)格要求個人衛(wèi)生、身上不能有異味； 8.給顧客做護(hù)理的過程中要戴口罩； 9.取用產(chǎn)品必須用調(diào)板；
10.操作前要清潔、消毒雙手，消毒儀器； 11.精油及其它產(chǎn)品用后及時蓋蓋子； 12.美容操作用水應(yīng)及時更換不能渾濁； 13.做完顧客后內(nèi)務(wù)要及時整理干凈、整齊；
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14.面撲不能有發(fā)霉現(xiàn)象；
15.美容儀器用完后要及時拔掉插頭； 16.熱噴燒杯中的污垢要及時清理干凈； 17.操作過程中美容師之間不能聊私人話題。
（二）美容師的十不準(zhǔn)
1.不注意衛(wèi)生，當(dāng)著他人的面咳嗽； 2.在顧客面前抽煙或嚼口香糖； 3.說話大聲、刺耳；
4.斜靠椅背或桌面，或在接待室中懶散的橫靠沙發(fā)； 5.工作姿勢不良，行走時搖搖晃晃；
6.在顧客面前把收音機或電視機的音量開得很大，不尊重客人的感受； 7.批評顧客原來使用的產(chǎn)品，當(dāng)著顧客的面說競爭對手的壞話； 8.工作時間使用俚語、粗話、暗語；
9.給顧客抱怨工作環(huán)境、老板長短、薪資等問題； 10.用不恰當(dāng)?shù)难赞o稱呼顧客，太夸張熱情的態(tài)度。
（三）美容室的日常管理制度
1.美容室的光線、溫度、通風(fēng)要符合標(biāo)準(zhǔn)，使顧客感到溫馨、舒服； 2.美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好； 3.保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈；
4.做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設(shè)施內(nèi)；
5.用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放； 6.皮膚護(hù)理產(chǎn)品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴(yán)，凡是護(hù)理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里；
7.要保護(hù)美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進(jìn)行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除；
8.美容室內(nèi)不準(zhǔn)出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即采取有效措施殺滅；
9.無關(guān)人員不允許隨便進(jìn)入美容室，確因工作需要，需經(jīng)過美容主管批準(zhǔn)方可進(jìn)入；
10.消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。
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第二十三節(jié) 顧客預(yù)約管理
一.操作規(guī)范
為了讓顧客享受到方便、快捷的美容、美體服務(wù)，店內(nèi)一定要做好預(yù)約工作。首先員工要根據(jù)手中顧客情況，做好每周的顧客預(yù)約表，在一周七天的各個時間段都是哪些顧客來做，都要做到心中有數(shù)，并及時提醒顧客按時到店；而店長則要起到監(jiān)督管理的作用，做好所有員工每天的顧客預(yù)約表，及時跟進(jìn)員工當(dāng)天工作的飽和度和工作質(zhì)量，給予合理的安排和指導(dǎo)。
對于兩周內(nèi)未到店護(hù)理的顧客，員工應(yīng)發(fā)送短信或打電話問候，提醒顧客定期護(hù)理，并幫助顧客約定、安排下次到店護(hù)理的時間。對于一個月以上未到店護(hù)理的顧客，則需要店長親自電話問候顧客，觀察顧客是否因為服務(wù)或者其它方面不滿而不來做護(hù)理，避免顧客流失。針對于此，我們把顧客分成四種類型，員工、店長每個月都要盤查所有顧客的類型，有針對性的提高顧客滿意度，增加忠誠滿意顧客的比例。這四種類型的顧客分別是： 1.一類顧客：既滿意又忠誠的顧客——傳道者
對XXX美容院非常忠誠和滿意，來做護(hù)理很頻繁，也會時常消費。篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來6次（含）以上，或者每半年消費5000元以上； ◎這類顧客是美容院當(dāng)中的中流砥柱，美容院就是靠這些顧客來盈利的！2.二類顧客：滿意不忠誠的顧客——圖利者
對XXX美容院的手法和服務(wù)等方面比較滿意，但是不太忠誠，很可能在別的品牌也做護(hù)理（或者不能定時定期來美容院），消費比較適中。篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來2次，或者每半年消費3000--5000元；
◎此類顧客有一定的經(jīng)濟實力，消費潛力很大，只是目前對于我們的產(chǎn)品或者美容項目不是特別信任和認(rèn)可，通過良好的服務(wù)、專業(yè)的講解和護(hù)理過后的效果可以將她們轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意又忠誠的顧客。3.三類顧客：忠誠不滿意的顧客——囚禁者
對XXX美容院很忠誠，但是會對一些細(xì)節(jié)和服務(wù)方面不滿意，會發(fā)牢騷，來護(hù)理次數(shù)和消費金額比較少；
篩選標(biāo)準(zhǔn)：2個月來3——5次，或者每半年消費1000--3000元； ◎這類顧客看似忠誠，實則是因為以前辦的卡太多，無奈才留下來的，萬一哪天把卡做完將不會再續(xù)卡。此類顧客非常認(rèn)可我們的手法，之所以不滿意則完全是因為對于服務(wù)不到位或者是迫于推銷的壓力所產(chǎn)生的，因此只要我們提高服務(wù)質(zhì)量，做到科學(xué)合理的銷售，則可以逐漸扭轉(zhuǎn)這類顧客對我們的態(tài)度。
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4.四類顧客：既不滿意也不忠誠的顧客——破壞者 很久不來，基本屬于死包顧客了。
篩選標(biāo)準(zhǔn)：3個月不來一次，或者每半年消費1000元以下。
◎此類顧客已經(jīng)占到總?cè)藬?shù)的一半以上了，她們一定是由于自己的需求長期得不到滿足才會最終選擇不來了，對于這類顧客，我們一定要有耐心，用真誠去打動她，讓她先來美容院，前幾個月都不進(jìn)行銷售，用我們專業(yè)周到的服務(wù)一點一點的感化她，讓她重新接受我們。
通過這項數(shù)據(jù)，我們可以清晰的了解一家店、一個地區(qū)四種顧客都分別有多少，不難看出，二、三、四類顧客都是潛在的即將流失的顧客，我們要額外的提高警惕，通過這些信息的完善，我們能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的不足，并提升顧客的滿意度，從而來提高忠誠滿意顧客的比率。店長就更有針對性的跟進(jìn)員工提高有效顧客的來量和服務(wù)了，這也是考核優(yōu)秀店長的重要數(shù)據(jù)。二.顧客主動預(yù)約的規(guī)范操作
1.本著方便顧客的原則，接到顧客的預(yù)約電話后，前臺應(yīng)馬上查詢“顧客預(yù)約登記本”，找出最符合顧客要求的空檔期，標(biāo)準(zhǔn)用語是 “好的，請稍候，正在幫您查詢…”；
2.查詢結(jié)束后，前臺應(yīng)迅速告知顧客最符合其要求的空檔期，如有必要提供其他備選時間供顧客選擇，標(biāo)準(zhǔn)用語是“對不起，讓您久等了，現(xiàn)在最符合您要求的空檔期是…，我?guī)湍A(yù)約在（最佳日期、時間），由（美容師姓名）為您提供XX（項目名稱）服務(wù)，您看可以嗎？”；
3.確認(rèn)預(yù)約后，前臺應(yīng)提醒顧客準(zhǔn)時光臨，待顧客放下電話后再禮貌掛斷電話，標(biāo)準(zhǔn)用語是“歡迎您屆時光臨，感謝您的致電，再見?！?三.顧客未約到店的規(guī)范操作
1.顧客未經(jīng)預(yù)約持卡直接到店時，前臺應(yīng)禮貌接待，請顧客就座稍候，標(biāo)準(zhǔn)用語是“對不起，請稍等，我現(xiàn)在幫您查詢…”；
2.安排顧客就座后，前臺應(yīng)迅速查詢“顧客預(yù)約登記本”，查看當(dāng)日的預(yù)約安排； 3.若店內(nèi)顧客未滿，應(yīng)對顧客說“請問您需要的服務(wù)是 …… ”。顧客講明要求后，即問：“請問您有熟識的 XX 師或指定的 XX 師嗎？”。若顧客指定的 XX 師正在忙，則應(yīng)問“對不起，您指定的 XX 師正在忙，您是稍等一會兒還是由我為您推薦一位 XX 師？”；
4.若店內(nèi)已滿客且須等候的時間不長，則應(yīng)告知顧客“X姐，現(xiàn)在店內(nèi)已滿客，XX（美容師姓名）在X點鐘可以為您提供XX（項目名稱）服務(wù)，需要您等候XX分鐘，您看可以嗎，”，并做出引領(lǐng)的手勢帶領(lǐng)顧客前往休息處，奉上茶水及報紙、雜志后說“您好，請先喝杯水。”，同時詢問顧客是否有熟識或指人最大的敵人是自己
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定技師。
5.當(dāng)未約顧客等到空余位置時，應(yīng)告知顧客“對不起，讓您久等。請跟我來，我已經(jīng)跟您熟識的 XX 打過招呼”，或“對不起，讓您久等，您熟識的 XX 今天輪休，我?guī)湍榻BXX 好嗎？”
6.如等候時間較長且顧客不愿等待時，前臺應(yīng)馬上向顧客致歉、說明原因，并提供其他備選時間供顧客選擇、預(yù)約；
7.顧客選定預(yù)約時間后，前臺應(yīng)再次重復(fù)、確認(rèn)，并將其記錄在“顧客預(yù)約登記本上”，標(biāo)準(zhǔn)用語是“好的，現(xiàn)在請確認(rèn)您的預(yù)約時間是……由……（美容師姓名）為您服務(wù)。”
8.確認(rèn)預(yù)約后，前臺應(yīng)提醒顧客準(zhǔn)時光臨，禮貌送客，標(biāo)準(zhǔn)用語是“歡迎您屆時光臨，您請慢走，再見?！?四.預(yù)約的注意事項
1.信守承諾，嚴(yán)格按照預(yù)約時間為顧客提供服務(wù)，不得以任何理由拖延、推遲； 2.因美容師個人請假或店內(nèi)突發(fā)事件需要改約時，應(yīng)至少提前一天電話通知顧客，并說明理由、向顧客道歉；
3.有個別顧客因特殊原因急需服務(wù)時，可與其他顧客協(xié)調(diào)調(diào)換時間，但須經(jīng)顧客同意后，方可調(diào)整預(yù)約安排；
4.顧客未經(jīng)預(yù)約直接持卡上門時，前臺人員應(yīng)盡力協(xié)調(diào)安排，不得無禮回絕； 5.顧客未通知改約且未按預(yù)約時間到店時，應(yīng)主動打電話給顧客，詢問是否需要改約；
6.與顧客協(xié)調(diào)預(yù)約安排時，禮貌、耐心、周到，不得表現(xiàn)出任何不耐煩的態(tài)度，更不能與顧客爭辯；
7.嚴(yán)守預(yù)約安排，公平對待顧客，不得因私人關(guān)系或其他情感因素、利益因素隨意調(diào)整預(yù)約順序；
8.幫助顧客養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，日常服務(wù)中注意提醒顧客上門護(hù)理前提前預(yù)約； 9.全體員工應(yīng)同心協(xié)力、協(xié)同配合，服從店長、前臺的預(yù)約安排，及時為顧客提供服務(wù)，不得挑肥揀瘦；
10.節(jié)假日前夕，店內(nèi)應(yīng)提前做好預(yù)約安排，提醒顧客錯開美容護(hù)理高峰期，以確保服務(wù)及時。
第二十四節(jié) 顧客投訴的處理方法
作為服務(wù)型的公司，一定要重視顧客的投訴，因為投訴一旦發(fā)生，那就說明我們已經(jīng)觸碰到了顧客的底線了！中國人一般都還是比較含蓄的，能夠投訴到客服部，那一定是某些地方我們讓顧客特別不滿意了，這一點一定要嚴(yán)肅認(rèn)真的對待。多傾聽顧客的訴說，設(shè)身處地的站在顧客的立場去看待問題，看看我們到底人最大的敵人是自己
第五篇：門店6s管理手冊
目錄
第一章
6S管理活動的內(nèi)容
第二章
6S管理的目的第三章
6S管理的作用
第四章
6S管理對店長的責(zé)任
第五章
6S管理對店員的要求
第六章 6S要求標(biāo)準(zhǔn)
第一章 6S管理活動的內(nèi)容
6S活動的內(nèi)容：包括對現(xiàn)場的整理、整頓、清掃、清潔、安全和素養(yǎng)。1S 整理（SEIRI）：
把工作場地內(nèi)邊邊角角的東西清理掉，把不常用的東西放遠(yuǎn)一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經(jīng)常用的東西放在作業(yè)區(qū)內(nèi)。目的：騰出空間，提高工作效率。2S 整頓（SEITON）：
即定置存放，把需要的東西擦拭干凈，清掃樣板和工作場地。目的：排出尋找物品或工具所占用時間的浪費。3S 清掃（SEISO）：
徹底清除污垢，用的東西要擦干凈，清掃設(shè)備和工作場地。目的：使不足、缺點顯現(xiàn)出來。
4S 清潔（SETKETSU）：
任何時候都要維持高水準(zhǔn)的整潔，其要點是不搞突擊，貴在堅持和保持，清潔就是美觀，讓人舒服。
5S 安全（SAFE）：
即遵守作業(yè)指導(dǎo)書和操作規(guī)程，其要點是不違章操作。6S 素養(yǎng)（SHITSUKE）：
訓(xùn)練員工追求良好的門店整潔，有自律精神，要求員工嚴(yán)守作業(yè)規(guī)則，保持良好的工作習(xí)慣，職工自覺動手，創(chuàng)造一個整齊、清潔、明亮、方便的工作現(xiàn)場。加強個人修養(yǎng)從而提升公司的形象和知名度。第二章 6S管理的目的
實施6S活動最終要達(dá)到的目的：
1、改善和提高企業(yè)形象
整齊，清潔的工作環(huán)境，容易吸引顧客，讓顧客有信心；同時，由于口碑相傳，會成為其他公司的學(xué)習(xí)對象，從而提高企業(yè)的知名度和美譽度。
2、提高工作效率
良好的工作環(huán)境和工作氣氛，物品擺放有序，效率自然會提高。
3、改善員工精神面貌
打造終端專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)的團隊，有尊嚴(yán)和成就感，對自己的工作盡心盡力，并帶動改善意識（可以實施合理化提案改善活動），增加組織的戰(zhàn)斗力。
4、保障安全。
第三章 6S管理的作用
6S管理的作用：
一、品牌形象的護(hù)航者
1．行業(yè)內(nèi)被稱贊為最干凈，整潔的門店；
2．無缺陷，無不良，配合度好的聲譽在對方之間口碑相傳，忠實的客戶越來越多； 3．顧客滿意門店，增強下單信心；
4．很多人來門店參觀學(xué)習(xí)，提升公司的知名度； 5．大家爭著來公司工作，以公司為榮； 6．清潔明朗的工作環(huán)境，能留住優(yōu)秀員工。
7．整理，整頓，清掃，清潔，安全和修養(yǎng)維持良好，并且成為習(xí)慣，以整潔為基礎(chǔ)的門店有更大的發(fā)展空間。
二、節(jié)約專家
提高工作效率，降低成本。節(jié)省消耗品、工具、物料成本，節(jié)省工作變換時間及作業(yè)時間，客戶滿意有保證。
1．能減少庫存量，避免物料、半成品、成品在庫過多； 2．避免購置不必要的物品；
3．避免“尋找、等待、避讓”等動作引起的浪費； 4．消除“拿起、放下、清點、搬運”等無附加值動作。
三、標(biāo)準(zhǔn)化的推動者
1．人們能正確地執(zhí)行各項規(guī)章制度；
2．誰都明白工作該怎樣做，怎樣做才算做好了； 3．工作方便又舒適；
4．服務(wù)更有保障，達(dá)到客戶滿意。
四、愉快的工作環(huán)境
1．一目了然的工作場所，沒有浪費、免強、不均衡等蔽端；
2．崗位明亮、干凈，無灰塵無垃圾的工作場所讓人工作愉快，不會讓人厭倦和疲勞； 3．工作也成為一種樂趣，員工不會無故缺勤曠工；
4．能給人一種“只要大家肯努力，什么都做得到”的信念，讓大家都親自動手進(jìn)行改善； 5．在有活力的一流門店場所，員工都由衷感到自豪和驕傲； 6．工作環(huán)境清爽舒適，員工有被尊重的感覺； 7．員工凝聚力增強，工作更愉快。五 工作效率的保證 1．終端門店無塵化； 2．樣品陳列無缺陷；
3．設(shè)備使用正常，人員效率穩(wěn)定，綜合效益可把握性高； 4．設(shè)備、樣板每天進(jìn)行點檢，防范于未然。
5．整潔規(guī)范的工作流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，效率大幅上升； 6．徹底的6S讓新員工一看就能立即上崗工作。
六、安全的軟設(shè)備
1．整理、整頓之后通道等休息場所不會被占用； 2．物品放置、產(chǎn)品陳列等考慮了安全因素； 3．工作場所明亮，寬敞使物流一目了然； 4．“危險”，“注意”等警示明確；
5．員工正確使用產(chǎn)品實驗設(shè)備，不會違規(guī)操作；
6．所有的設(shè)備都進(jìn)行清潔，檢修，能預(yù)先發(fā)現(xiàn)存在的問題，從而及時消除隱患；
7．消防設(shè)施齊備，滅火器放置位置，逃生路線明確，萬一發(fā)生火災(zāi)或地震時員工生命安全有保障。
第四章 6S管理對店長的責(zé)任
一、結(jié)合公司的工作目標(biāo)；
二、負(fù)責(zé)本門店的6S宣傳，教育；
三、對本門店內(nèi)的工作區(qū)域進(jìn)行劃分；
四、監(jiān)督本部門物料擺放及產(chǎn)品陳列；
五、幫助部屬解決活動中的困難點；
六、分析和改善工作中的問題；
七、督促部屬的清掃點檢工作；
八、檢查員工服裝儀容，行為規(guī)范；
九、上班之后點名與服裝儀容清查，下班之前安全檢查與巡視。
十、做好各種工作記錄。
第五章 6S對店員的要求
6S對店員的要求：
一、整理
1．每周確定一天作為整理日； 2．店面整潔舒適；
3．工作場所的設(shè)備、物料為日內(nèi)需用物品，且整理好，其余物品置于儲藏室，不再使用的物品或已廢棄物品按廢棄處理；
4．現(xiàn)場工具擺放整齊，下班及時歸入原位；
5．辦公桌上下及抽屜內(nèi)物品均為當(dāng)日使用的物品，且干凈整齊； 6．倉庫有定位且在管理狀態(tài)，任何人均易了解，退還也簡單方便； 7．產(chǎn)品陳列區(qū)用明顯標(biāo)志區(qū)分，不得互相混合； 8．個人生活用品專區(qū)擺放，不能讓顧客看見。
二、整頓
1．物料、試驗儀器等擺放整齊，干凈，保養(yǎng)好，均處于最佳運行狀態(tài)； 2．輔料、配件有保養(yǎng)，有定位放置，且各工具均一目了然； 3．產(chǎn)品陳列每日檢查，不得有破損、劃痕、崩漆、安全隱患等；
4、產(chǎn)品標(biāo)價簽統(tǒng)一設(shè)計，若手寫，要求字跡工整，一個筆體，價簽位置高度統(tǒng)一，粘貼牢固、美觀；
5、店內(nèi)宣傳物料及時檢查，有破損，及時更換。
6、文件檔案明確定位，易檢索，任何人均可隨時使用；
7、報告、日報單據(jù)即日上交，且數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；
8、店內(nèi)燈光要保證產(chǎn)品展示效果、音樂內(nèi)容與音量選擇控制好、氣味宜人。三、清掃
1．店內(nèi)必須隨時清掃，干凈整齊；
2．工柜、桌柜、休息區(qū)、茶幾，椅子及四周均干凈亮麗;3．窗、墻、天花板做到干凈整潔，很是舒爽；
4．樣板、輔料、實驗儀器需保持干凈，并隨時清理。
四、清潔
1．店內(nèi)產(chǎn)品陳列區(qū)劃線清楚，地面有清掃，感覺舒暢； 2． 地面隨時清掃，無污物，干凈亮麗；
3．產(chǎn)品展示區(qū)、桌、柜、休息區(qū)及四周環(huán)境必須隨時清理，令人感覺舒服； 4．洗手間應(yīng)經(jīng)常清理，無異味，干凈清爽；
5．儲存室若在店內(nèi)，必須有門并且處于關(guān)閉狀態(tài)，不得影響正體店內(nèi)裝飾效果。
五、素養(yǎng)
1．日常6S活動均積極參加，工作熱情、主動； 2．著好工裝，工牌佩戴正確，干凈整潔； 3．儀表整潔，精神飽滿，感覺有活力；
4．講究衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，便后沖水，不在店區(qū)內(nèi)吸煙、上班時間內(nèi)不得喝酒、不得與顧客爭吵；
5．時間觀念強，約定的時間盡量提前做好； 6．接待顧客專業(yè)、職業(yè)、敬業(yè)；
7．尊重長輩，服從上司領(lǐng)導(dǎo)，不可出言頂撞
六、安全
1．認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會安全知識；
2．遵守各種公司工作流程與規(guī)章制度；
3．隨時檢查工作過程中存在的各種安全隱患并及時排除。
第六章 6S要求標(biāo)準(zhǔn)
6S要求標(biāo)準(zhǔn)：包括店面標(biāo)準(zhǔn)、前臺辦公標(biāo)準(zhǔn)、員工禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 店面標(biāo)準(zhǔn) 建議工作方法
1．建立責(zé)任區(qū)（室內(nèi)外）
（1）利用平面圖，標(biāo)識各責(zé)任區(qū)及負(fù)責(zé)人；（2）各責(zé)任區(qū)應(yīng)細(xì)化成各自的定置圖。2．執(zhí)行例行清潔
（1）規(guī)定例行掃除的內(nèi)容，每日，每周的清掃時間和內(nèi)容；（2）清掃過程中發(fā)現(xiàn)不良之處，應(yīng)加以改善；（3）清掃應(yīng)細(xì)心，具備不容許污穢存在的觀念；（4）清掃用品本身保持清潔歸位。3．建立清潔基準(zhǔn)，作為規(guī)范
建立清掃基準(zhǔn)：清掃對象，清掃方法，重點，要求標(biāo)準(zhǔn)，周期，時機，使用的清掃工具，使用時間，負(fù)責(zé)人。
第二節(jié) 前臺辦公標(biāo)準(zhǔn)
一、文件夾
1、所有文件應(yīng)分類分夾管理，每一類文件應(yīng)附有文件登錄表，格式可根據(jù)其性質(zhì)、用途自行設(shè)計，有明確的文件標(biāo)識大小、字體、顏色統(tǒng)一，以便于索引查詢，做到能夠在最短時間內(nèi)查詢到所需文件。
2、采取形跡管理法，便于隨時了解文件的動向，固定文件的放置順序。
二、資料柜、文件柜
1、資料柜上應(yīng)有明確的標(biāo)識，標(biāo)識上明確注明所放物品類別，責(zé)任人。
2、資料柜里面公私物品分類堆放，物品擺放整齊，干凈有序。
三、辦公臺面
1、辦公臺面無多余的物品（工作所需物品除外），桌面干凈整齊，名片盒、文件等統(tǒng)一放到指定位置。
2、電腦應(yīng)與辦公正面成45度角放置，主機應(yīng)放到辦公桌下面并表面不得放置任何物品。
3、辦公桌下面物品不能堆放太多，更不能堆放私人物品，隨時保持辦公桌下面清潔衛(wèi)生。
4、電腦、電話、收銀機、驗鈔機用電纜、電線應(yīng)根據(jù)其性質(zhì)進(jìn)行分類固定。
四、公告看板
1、版面標(biāo)題明確，有責(zé)任人維護(hù)
2、無過期張貼物
3、內(nèi)容充實，及時更新
五、電腦管理
1、應(yīng)保持干凈，衛(wèi)生。
2、電腦資料應(yīng)按照類別進(jìn)行隨時整理，多余過時無用的資料及時刪除過濾。對重要資料要及時用軟盤或優(yōu)盤備份存檔，以防病毒入侵使電腦資料被破壞。
3、開機等待時間不得超過10秒。
4、屏幕保護(hù)色為藍(lán)色。
5、應(yīng)用軟件使用規(guī)定：
A、通用軟件，所有電腦只能安裝WORLD,EXCEL,殺毒軟件； B、專業(yè)軟件，根據(jù)其業(yè)務(wù)性質(zhì)可使用其他軟件。
C、所有娛樂性（如QQ聊天，騰訊TT,騰訊TM,紙牌，撲克等娛樂游戲）軟件不得安裝到電腦上，上班時間更不得玩游戲、搞娛樂。
六、電話管理
1、電話要保持干凈衛(wèi)生.2、隨時保持通話狀態(tài)，不可出現(xiàn)故障、斷線 等情況。
3、要放在前臺左邊，并按規(guī)定放在指定位置。
4、不可用公司電話打私人電話，更不可煲電話粥。第三節(jié) 員工禮儀標(biāo)準(zhǔn)
一、生活禮儀
1、職員必須儀表端莊、整潔。具體要求為：
（1）頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，梳理整齊，男性員工頭發(fā)不宜太長。
（2）指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油盡量用淡色。（3）胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。
（4）女性職員化妝不能濃妝艷抹，不宜使用氣味刺激的香水。（5）上班前不能喝酒或吃有異味的食品
2、工作的服裝應(yīng)清潔、整齊。具體要求為：
（1）黑色西裝，白色襯衫，紅色領(lǐng)帶，黑色皮鞋(夏季為黑色西褲，長袖或半袖白色襯衫，男士必須打領(lǐng)帶)。
（2）襯衫：純白色襯衫，其領(lǐng)子與袖口不能臟污。
（3）領(lǐng)帶：世康專用領(lǐng)帶或純紅色領(lǐng)帶，領(lǐng)帶不得骯臟或歪斜松馳。（4）鞋子應(yīng)保持清潔，以黑色為宜，鞋根不宜過高。
（5）工作時不宜穿過分臃腫的服裝。
3、在門店內(nèi)應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢和動作。具體要求是：
（1）站姿：兩腳跟著地，腳尖分開成45度，腰背挺直，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
（2）坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平放好，不得把腿向前向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。（3）店內(nèi)見顧客或同事應(yīng)主動點頭行禮表示致意。
（4）握手：應(yīng)先向地位低的或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。
二、日常工作禮儀
1、正確使用公司的物品和設(shè)備提高工作效率。
2、公司物品不能私自占用。
3、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
4、借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。
5、工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。
6、及時清理、整理文件，對印章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。
7、正確迅速地打/接電話。
8、工作時間內(nèi)一般不得打私人電話。
9、接聽電話時，至少在第三鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。
10、通話筒明扼要，不得在電話中聊天。
11、對不指名的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接聽人。
三、電話接聽禮儀
1．左手持聽筒、右手拿筆
2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3．報出公司名稱
4．確定來電者身份姓氏 5．聽清楚來電目的 6．注意聲音和表情 7．保持正確姿勢 8．重復(fù)來電要點 9．最后道謝
10．讓對方先收線
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