第一篇：68、美蘭國際機場股份有限公司貴賓室事跡材料

打造溫馨服務創建卓越品質

——海南美蘭國際機場股份有限公司貴賓室

在海口美蘭國際機場，活躍著這樣一群年輕人。他們踏實勤勞、積極奮進，他們把熱情與汗水揮灑在貴賓服務保障的每一個崗位上。他們就是美蘭機場貴賓室的全體干部員工組成的團隊。

美蘭機場貴賓室自1999年投入運營以來，不斷的發展壯大，目前已擁有99名干部員工，設有貴賓調度員、貴賓信息員、貴賓值機員、迎賓員、貴賓行李員、貴賓服務員等多個業務崗位，分布在一號貴賓室、二號貴賓室、商務貴賓室、國內頭等艙、國際頭等艙五個區域的崗位上，并設立貴賓政要主管、貴賓室商務主管、貴賓客戶管理主管、國內國際頭等艙主管，對貴賓保障與日常管理工作進行實時監督、協調監控。經過不懈的努力，美蘭機場貴賓室在科室構建與團隊建設上，日臻完善。在日常管理與服務品牌建設工作中，貴賓室注重強化員工學習與培訓、積極組織參與黨群活動、重視聽取員工意見，實行民主管理、科學管理，重點從以下幾個方面開展：

一、優化管理方式，逐步推動體系建設

在不斷提升服務設施設備，進行硬件升級的同時，貴賓室還非常注重規范化管理與體系的建設，強調空間擴容與服務擴容相結合。

㈠ 建章立制，明確權責。按照民航管理規定和要客服務規范，制訂了多項制度和標準；實施崗位目標責任制和接待考核制度。

㈡ 梳理完善工作手冊。根據貴賓保障需要及時更新與修訂運行工作手冊，規范進出港業務流程、要客信息呈報流程，使服務流程更加科學、規范。

㈢ 制定SOP等各類服務執行標準。制定各類保障任務、日常工作的執行標準并不斷完善與補充，制訂大面積航班延誤、醉酒旅客保障、反恐應急等各類特殊情況的處置方案，并將各項制度、方案不斷的精細梳理與完善，并納入《美蘭機場貴賓室工作手冊》。

二、加強培訓教育，培養一流服務人才

㈠貴賓室始終堅持加強培訓教育，創建學習型組織。根據業務特點，每年初都制訂周密的年度培訓計劃，包括素質培訓、業務技能培訓、安全培訓計劃。2012年，貴賓室共完成了茶藝服務、服務技巧、儀容儀表、員工執行力、核心風險、消防知識、機坪安全、服務心理學等培訓項目。

㈡組織員工開展課堂學習。貴賓室利用每日晨會、每周例會、每月全員會，開展民航局下發的各項文件、公司制定的各項標準、各類業務知識、企業文化等內容的傳達與學習。

㈢堅持開展政治學習活動和思想道德教育。公司團組織通過組織員工進行定期和不定期的愛黨、愛國教育學習，以及中國傳統文化的學習，大力開展“誠實守信”為主要內容的職業

道德教育，在全體員工中樹立“明禮誠信，敬業奉獻”的思想，增強員工道德修養和文化修養。

㈣推動服務提升，組織專題活動。貴賓室定期開展“對照標準、找差距”專項活動，以ISO9000質量管理體系為依據，以“深化、細化、優化”服務為準則，采取案例分析、自查自糾、手冊梳理、專項治理等多種形式進行服務標準與業務流程的更新與優化，并取得較好的效果，并形成了一套提升服務質量的長效機制。此外，貴賓室定期開展技能比武、知識競賽等活動，促進員工互學互助，抓典型、評標兵。在年終評選出“微笑天使”、“服務明星”、“優秀實習生”等各方面工作優異的員工，并給與表揚和獎勵。

三、創建和諧班組，打造文明示范團隊

㈠堅持將企業文化學習和中國傳統文化學習相結合，以企業文化學習為導向，提升團隊精神。一方面通過例會、宣傳欄、培訓等形式進行學習，讓員工了解公司的發展愿景、發展目標、掌握如何做人做事，增強了員工對公司的認同感與歸屬感，提高了團隊凝聚力。另一方面積極開展美蘭機場服務理念與文化的學習，秉承“至誠、至善、至精、至美”的企業理念，倡導員工在保障過程中把旅客視為親人、朋友和老師，真心為旅客服務，并將美蘭機場“六項服務承諾”的精神落實到現實工作中去。

㈡積極開展各類文體及公益活動。2012年貴賓室在公司及部門的組織下開展了籃球比賽、趣味體育游戲、志愿者服務、義務獻血、孤兒院慰問、“迎中秋、慶國慶”游園等活動，貴賓室員工積極組織、踴躍參加；2011年在海航機場集團迎新晚會、公司組織的大型聯誼交友活動、“做新時期海航人、頌歌獻給黨”紅歌比賽、主題演講及征文比賽活動中，貴賓室員工都踴躍參加、奮勇爭先并取得了優異的成績。通過一系列的活動，增進了員工之間的溝通和交流，增強了團隊的凝聚力和戰斗力。

四、突出服務保障為核心，打造品牌業績

“服務有起點，滿意無止境”、“航班延誤，服務不延誤”，貴賓室把創新服務工作作為重中之重來抓，對現場業務精益求精，對服務質量嚴格要求。根據要客的需求，與時俱進，打造服務品牌，2011年、2012年，貴賓室以高質量的服務標準順利完成了美蘭機場的四星評審與五星預審的保障工作。

㈠ 突出創新服務。貴賓室始終以“至誠、至善、至精、至美”和“誠信、業績、創新”的企業文化理念為指導，把旅客定位為“親人、朋友、老師”，“細心、耐心、熱心”為旅客服務，不斷創新服務產品，先后推出乘機一條龍服務、傳統節日特色食品、特色飲品、短信祝福、兒童甜品、高檔小吃等各類創新服務產品。將美蘭機場貴賓服務特點體現在溫馨、細心的服務之中。

㈡ 精心打造重點保障。每年的“兩會”、“博鰲亞洲論壇”保障是貴賓室工作的重點和難點。這兩個大型會議的突出特點是貴賓多、規格高、持續時間長，對貴賓室是兩次重要的考驗。貴賓室通過一流的管理、優質的服務、高效的運轉得到了國家

部委、省市領導以及國內外賓客的好評，樹立了美蘭機場的服務品質，向國內外賓客展示出大特區的良好風貌。除此之外，“國慶黃金周”、“春運”、“暑運”等客流量高峰季節也是貴賓室保障的重要任務，在做好人員合理配備、確保日常保障任務正常開展的同時，還強調必須做好各項服務工作。

㈢ 建立監督反饋機制，推出服務承諾、滿意度調查制度。外聘社會監督員、內部監督員，對貴賓室的服務進行社會和行業監督；發放服務承諾卡，強化服務意識和外部監督；定期召開要客座談會、走訪各家接待單位，聽取意見，接受監督和意見反饋，優化改進服務舉措。

㈣ 貴賓室始終堅持把旅客的贊許作為最高獎賞，贏得了社會各界人士的廣泛好評。近年來，美蘭機場貴賓室經濟效益日益提升，2011年創造收益逾2000多萬，并取得了很好的社會效益。美蘭機場貴賓室先后榮獲多項榮譽稱號：2007年貴賓室先后被海南省質量協會、海南省總工會、中國質協、全國總工會、團中央等單位授予“海南省用戶滿意服務明星班組”、“全國用戶服務滿意明星班組”，2009年，海南省質量協會、海南省總工會授予海南省質量信得過班組，2011年，中華全國總工會授予全國五一巾幗。此外，海南美蘭國際機場先后獲得“海南省創建文明行業標兵單位”、“全國文明單位”、“全國用戶滿意企業”、“中國用戶滿意鼎”等榮譽稱號，這些重大榮譽中無不包含著貴賓室全體人員的汗水。

通過不斷的學習與創新，美蘭機場貴賓室已經成為美蘭機

場蓬勃發展、邁向世界級優秀航空港的一支生力軍，在弘揚時代文明，展示國際旅游島風貌中正發揮著不可替代的作用。美蘭機場貴賓室將不懈追求，為美蘭機場的發展、為海南社會貢獻自己的力量。

第二篇：68、美蘭國際機場股份有限公司貴賓室事跡材料

打造溫馨服務

創建卓越品質

——海南美蘭國際機場股份有限公司貴賓室

在海口美蘭國際機場，活躍著這樣一群年輕人。他們踏實勤勞、積極奮進，他們把熱情與汗水揮灑在貴賓服務保障的每一個崗位上。他們就是美蘭機場貴賓室的全體干部員工組成的團隊。

美蘭機場貴賓室自1999年投入運營以來，不斷的發展壯大，目前已擁有99名干部員工，設有貴賓調度員、貴賓信息員、貴賓值機員、迎賓員、貴賓行李員、貴賓服務員等多個業務崗位，分布在一號貴賓室、二號貴賓室、商務貴賓室、國內頭等艙、國際頭等艙五個區域的崗位上，并設立貴賓政要主管、貴賓室商務主管、貴賓客戶管理主管、國內國際頭等艙主管，對貴賓保障與日常管理工作進行實時監督、協調監控。經過不懈的努力，美蘭機場貴賓室在科室構建與團隊建設上，日臻完善。

在日常管理與服務品牌建設工作中，貴賓室注重強化員工學習與培訓、積極組織參與黨群活動、重視聽取員工意見，實行民主管理、科學管理，重點從以下幾個方面開展：

一、優化管理方式，逐步推動體系建設

在不斷提升服務設施設備，進行硬件升級的同時，貴賓室還非常注重規范化管理與體系的建設，強調空間擴容與服務擴容相結合。㈠ 建章立制，明確權責。按照民航管理規定和要客服務規范，制訂了多項制度和標準；實施崗位目標責任制和接待考核制度。

㈡ 梳理完善工作手冊。根據貴賓保障需要及時更新與修訂運行工作手冊，規范進出港業務流程、要客信息呈報流程，使服務流程更加科學、規范。

㈢ 制定SOP等各類服務執行標準。制定各類保障任務、日常工作的執行標準并不斷完善與補充，制訂大面積航班延誤、醉酒旅客保障、反恐應急等各類特殊情況的處置方案，并將各項制度、方案不斷的精細梳理與完善，并納入《美蘭機場貴賓室工作手冊》。

二、加強培訓教育，培養一流服務人才

㈠貴賓室始終堅持加強培訓教育，創建學習型組織。根據業務特點，每年初都制訂周密的培訓計劃，包括素質培訓、業務技能培訓、安全培訓計劃。2012年，貴賓室共完成了茶藝服務、服務技巧、儀容儀表、員工執行力、核心風險、消防知識、機坪安全、服務心理學等培訓項目。

㈡組織員工開展課堂學習。貴賓室利用每日晨會、每周例會、每月全員會，開展民航局下發的各項文件、公司制定的各項標準、各類業務知識、企業文化等內容的傳達與學習。

㈢堅持開展政治學習活動和思想道德教育。公司團組織通過組織員工進行定期和不定期的愛黨、愛國教育學習，以及中國傳統文化的學習，大力開展“誠實守信”為主要內容的職業道德教育，在全體員工中樹立“明禮誠信，敬業奉獻”的思想，增強員工道德修養和文化修養。

㈣推動服務提升，組織專題活動。貴賓室定期開展“對照標準、找差距”專項活動，以ISO9000質量管理體系為依據，以“深化、細化、優化”服務為準則，采取案例分析、自查自糾、手冊梳理、專項治理等多種形式進行服務標準與業務流程的更新與優化，并取得較好的效果，并形成了一套提升服務質量的長效機制。此外，貴賓室定期開展技能比武、知識競賽等活動，促進員工互學互助，抓典型、評標兵。在年終評選出“微笑天使”、“服務明星”、“優秀實習生”等各方面工作優異的員工，并給與表揚和獎勵。

三、創建和諧班組，打造文明示范團隊

㈠堅持將企業文化學習和中國傳統文化學習相結合，以企業文化學習為導向，提升團隊精神。一方面通過例會、宣傳欄、培訓等形式進行學習，讓員工了解公司的發展愿景、發展目標、掌握如何做人做事，增強了員工對公司的認同感與歸屬感，提高了團隊凝聚力。另一方面積極開展美蘭機場服務理念與文化的學習，秉承“至誠、至善、至精、至美”的企業理念，倡導員工在保障過程中把旅客視為親人、朋友和老師，真心為旅客服務，并將美蘭機場“六項服務承諾”的精神落實到現實工作中去。

㈡積極開展各類文體及公益活動。2012年貴賓室在公司及部門的組織下開展了籃球比賽、趣味體育游戲、志愿者服務、義務獻血、孤兒院慰問、“迎中秋、慶國慶”游園等活動，貴賓室員工積極組織、踴躍參加；2011年在海航機場集團迎新晚會、公司組織的大型聯誼交友活動、“做新時期海航人、頌歌獻給黨”紅歌比賽、主題演講及征文比賽活動中，貴賓室員工都踴躍參加、奮勇爭先并取得了優異的成績。通過一系列的活動，增進了員工之間的溝通和交流，增強了團隊的凝聚力和戰斗力。

四、突出服務保障為核心，打造品牌業績

“服務有起點，滿意無止境”、“航班延誤，服務不延誤”，貴賓室把創新服務工作作為重中之重來抓，對現場業務精益求精，對服務質量嚴格要求。根據要客的需求，與時俱進，打造服務品牌，2011年、2012年，貴賓室以高質量的服務標準順利完成了美蘭機場的四星評審與五星預審的保障工作。

㈠ 突出創新服務。貴賓室始終以“至誠、至善、至精、至美”和“誠信、業績、創新”的企業文化理念為指導，把旅客定位為“親人、朋友、老師”，“細心、耐心、熱心”為旅客服務，不斷創新服務產品，先后推出乘機一條龍服務、傳統節日特色食品、特色飲品、短信祝福、兒童甜品、高檔小吃等各類創新服務產品。將美蘭機場貴賓服務特點體現在溫馨、細心的服務之中。

㈡ 精心打造重點保障。每年的“兩會”、“博鰲亞洲論壇”保障是貴賓室工作的重點和難點。這兩個大型會議的突出特點是貴賓多、規格高、持續時間長，對貴賓室是兩次重要的考驗。貴賓室通過一流的管理、優質的服務、高效的運轉得到了國家部委、省市領導以及國內外賓客的好評，樹立了美蘭機場的服務品質，向國內外賓客展示出大特區的良好風貌。除此之外，“國慶黃金周”、“春運”、“暑運”等客流量高峰季節也是貴賓室保障的重要任務，在做好人員合理配備、確保日常保障任務正常開展的同時，還強調必須做好各項服務工作。

㈢ 建立監督反饋機制，推出服務承諾、滿意度調查制度。外聘社會監督員、內部監督員，對貴賓室的服務進行社會和行業監督；發放服務承諾卡，強化服務意識和外部監督；定期召開要客座談會、走訪各家接待單位，聽取意見，接受監督和意見反饋，優化改進服務舉措。

㈣ 貴賓室始終堅持把旅客的贊許作為最高獎賞，贏得了社會各界人士的廣泛好評。近年來，美蘭機場貴賓室經濟效益日益提升，2011年創造收益逾2000多萬，并取得了很好的社會效益。美蘭機場貴賓室先后榮獲多項榮譽稱號：2007年貴賓室先后被海南省質量協會、海南省總工會、中國質協、全國總工會、團中央等單位授予“海南省用戶滿意服務明星班組”、“全國用戶服務滿意明星班組”，2009年，海南省質量協會、海南省總工會授予海南省質量信得過班組，2011年，中華全國總工會授予全國五一巾幗。此外，海南美蘭國際機場先后獲得“海南省創建文明行業標兵單位”、“全國文明單位”、“全國用戶滿意企業”、“中國用戶滿意鼎”等榮譽稱號，這些重大榮譽中無不包含著貴賓室全體人員的汗水。

通過不斷的學習與創新，美蘭機場貴賓室已經成為美蘭機場蓬勃發展、邁向世界級優秀航空港的一支生力軍，在弘揚時代文明，展示國際旅游島風貌中正發揮著不可替代的作用。美蘭機場貴賓室將不懈追求，為美蘭機場的發展、為海南社會貢獻自己的力量。

第三篇：北京首都國際機場工銀白金信用卡貴賓室服務升級提示

北京首都國際機場工銀白金信用卡貴賓室

服務升級提示

尊敬的牡丹白金卡客戶：

為了向牡丹白金卡客戶提供更高品質的服務，方便白金信用卡持卡人乘機，自2012年1月1日起，我行在北京首都機場休息室增至12個（T1、T2 和T3航站樓分別為2個、4個、6個）。我行北京首都機場T3航站樓原貴賓室，即C57-C58登機口的步梯（或電梯）下行至2層，調整至C51-52號、C57-58號登機口下行至2層。同時，您可在4層值機大廳6號、8號門對面旅客服務中心背面乘坐CIP專用電梯抵達1層享受專人協辦登機服務。具體信息如下：

一、服務內容：

工銀白金信用卡客戶（限本人）持工銀白金信用卡可到北京首都機場T1、T2、T3航站樓享受工銀白金信用卡機場嘉賓服務禮遇。

1.休息室服務（免費茶點、書刊、音像），除航班延誤情況外，使用休息室不超過三小時。

2.專人協辦登機手續（包括協辦托運行李、協辦登機牌）。

3.嘉賓安檢通道及候機樓內全程送行引導。

二、服務流程：

1.客戶抵達首都機場（T1或T2或T3）航站樓。

2.客戶前往航站樓嘉賓休息服務臺（T1、T2、T3航站樓嘉賓休息服務臺位置詳見附件）出示工行牡丹白金卡（限本人）。

3.認證登記后由禮賓員協助辦理值機、托運手續，并引導客人通過安檢。

4.客戶進入安檢后的隔離區嘉賓休息室（具體位置詳見附件）候機，禮賓員通知客戶登機（若客戶無需協助辦理值機、托運手續，客戶可持本人白金卡直接進入嘉賓休息室休息）。

三、其他注意事項：

1.白金卡持卡人本人需向機場中轉休息服務臺或嘉賓休息室服務臺工作人員出示本人的牡丹白金卡，方可享受候機服務。

2.白金卡持卡人可免費攜帶2名2（含）周歲以下兒童（以身份證件相關信息為準）。

3.若有其他客戶與白金卡持卡人同行，需按機場收費標準交納相關費用后方可享受該服務。

第四篇：深圳機場股份有限公司自查報告和整改計劃-深圳寶安國際機場

股票簡稱：深圳機場

股票代碼：000089 公告編號：2007-24

深圳市機場股份有限公司 公司治理自查報告和整改計劃

本公司及董事保證公告內容真實、準確、完整，沒有虛假記載、誤導性陳述或重大遺漏。

一、特別提示

按照監管當局的要求，對照“加強上市公司治理專項活動”自查事項，公司認真部署，進行了全面自查工作，發現公司治理方面存在以下問題有待改進：

（一）產權清晰度不足；

（二）關聯交易有待進一步規范；

（三）監事會部分會議記錄缺失。

二、公司治理概況

公司按照《上市公司章程指引（2006年修訂）》修改完善了公司章程，并以公司章程為基石，很好地規范了公司權利機構、決策機構、監督機構和執行機構之間的權利義務關系。

公司制定了《股東大會議事規則》、《董事會議事規則》、《獨立董事制度》、《監事會議事規則》、《總經理工作細則》等制度，會議的通知、召集、召開、授權委托及提名和選舉，均嚴格按照有關規則進行，公司董事、監事、高級管理人員各司其職，忠誠守信，勤勉盡責。

公司建立了較完備的內部控制制度，范圍涵蓋行政、人事、財務、審計、資產管理、經營管理、安全生產與服務等各個方面，并得到了切實地貫徹落實。在執行過程中根據公司的發展和有關情況變化，從適應性、時效性等方面不斷進行修訂完善。

公司與控股股東在業務、資產、機構、人員和財務等嚴格方面分開，具有獨 立完整的自主經營能力。

公司制定了《信息披露管理辦法》，制定了定期報告的編制、審議、披露程序，以及重大事件的報告、傳遞、審核、披露程序。公司董事會秘書屬公司高級管理人員，現由公司財務總監兼任，確保其知情權和信息披露建議權。除法定信息披露外，公司還按照《信息披露管理辦法》、《投資者關系管理細則》主動及時地進行相關臨時信息披露，保證了公司信息披露的及時、準確和完整。

三、公司治理存在的問題及原因

（一）產權清晰度不足

截至2006年12月31日，由于公司源于機場集團公司分立式改制設立，受國家土地管理政策、法人治理等歷史因素的影響，公司及子公司和合營公司等法人實體有部分房屋建筑物尚未辦理房產證。具體說明如下：

①、A號候機樓，系公司1998年上市時機場集團所投入的資產，土地使用權已辦理過戶手續，但由于該候機樓建筑超出原規劃紅線約400平方米，需重新補辦相關用地手續，且補辦手續極為復雜，至今尚未辦理完成。

②、B號候機樓，系公司2000年配股時機場集團所投入的資產，土地使用權未辦理過戶手續；該候機樓2003年開始改擴建，至2004初方投入使用；截至2006年底，包括主體工程在內的絕大部分工程已與承建商辦理了結算手續，但竣工決算尚未辦理完畢，導致該項資產的產權手續沒有辦理完畢。

③、物流園項目，系公司利用集團公司的土地建造，2004方投入使用；截至2006年底，該項工程的竣工決算手續未辦理完畢，又該項資產的土地仍屬行政劃撥用地，導致該項資產的產權手續沒有辦理。

④、快件中心大樓：該等房屋由國際快件監管中心有限公司購建，而該等資產用地系向集團公司租用，由于資產與土地使用權分屬兩家公司，資產過戶手續沒有辦理。

（二）關聯交易事宜

由于機場集團代表政府行使機場管理當局職能，擁有機場區域經濟資源、管 理權限、以及機場運營的區域性特征，公司（包括所有下屬子公司和非法人獨立核算單位）與機場集團之間自成立以來存在著一定的關聯交易，如：航空收入分成、工程代建、土地房屋及建筑物的租賃與維修費、水電油料費、綠化等綜合性費用的日常關聯交易，也存在著資產代購、出售收購、業務的劃轉等偶發性關聯交易。

（三）監事會部分會議記錄缺失

由于監事會未設日常辦事機構，導致監事會會議記錄整理不完整，不及時，部分監事會會議記錄缺失。

四、整改措施、整改時間及責任人

（一）關于產權清晰度不足問題

加快工程決算，完善補充報建手續；在資產所有權轉移手續預計無法辦理的情況下，相關各方簽署長期租賃協議。公司正以“上市公司治理專項活動”為契機，加大解決上述問題的力度。

（二）關于關聯交易問題

（1）明確各單位負責關聯交易統計的兼職或專職人員，加強關聯交易的處理、傳遞和列報工作；也可在進行日常會計核算時，考慮關聯交易便于統計的需要；

（2）定期清理公司與機場集團及其下屬公司間的關聯交易，并及時予以總結，盡可能減少關聯交易。

上述措施于2007年10月31日前落實，責任人為公司董事會秘書支廣緯。

（三）關于監事會會議記錄保存問題

指定專人，加強對監事會有關資料的管理。公司于2007年10月31日前落實整改措施，責任人為公司董事會秘書支廣緯。

五、有特色的公司治理做法

（一）本公司系集團公司剝離部分資產，以公開募集方式設立的股份有限公司，航空主業資產和業務自成立以來就分屬兩家公司所有和經營。從2005年5月開始，本公司與集團公司之間通過資產委托管理、資產置換、非公開發行股票向集團公司購買資產（進行中，尚待中國證監會審批）等步驟逐步解決了資產、業務分割狀況，大大減少了關聯交易。這對于完善公司治理，規范內部運作都產生了積極的影響。

（二）公司2002年4月修改了公司章程，建立了獨立董事制度，聘請了獨立董事。選舉董事、監事方面，也在國內較早的采用了累積投票制。2004年8月，公司通過了《投資者關系管理細則》，積極開展投資者關系管理活動，這在國內上市公司中也是較早的。

（三）公司重視企業文化建設，努力創建學習型組織。這對于提高員工的積極性、創造性和主觀能動性，增強公司的穩定性和可持續發展性，都產生了積極的影響。

六、其他需要說明的事項

2005年初本公司原總經理崔紹先涉嫌貸款詐騙被深圳市公安局逮捕，導致公司與有關銀行的訴訟（詳細情況請參閱2005年以來歷次定期報告）。通過對公司各方面自查，除印鑒管理不善外，財務管理的有關內控制度起到了防火墻的作用，運行良好，阻止了不法行為對公司的進一步侵害。公司已制定印章管理規定，就印章的使用審批、登記備案、保管等各個方面作了具體規定。

深圳市機場股份有限公司董事會

二OO七年八月二十六日

第五篇：曾慶蘭事跡

愛撒鄉村 情系客戶

新洲區局（營銷部）客戶經理曾慶南先進事跡

曾慶蘭，1969年12月出生，大專學歷，1984年12月參加工作，1988年4月進入煙草系統，2009年7月加入中國共產黨。他是武漢市煙草專賣局（公司）新洲區局（營銷部）陽邏管理所（市場部）一名普通的市場客戶經理，他所服務的119名客戶分布在4個鄉、2個社區、近30個村組，地處城郊結合部，轄區直徑40多公里。近年以來，他積極落實市、區局?抓基層、打基礎、上水平?的工作要求，圍繞?市場導向、精準營銷、品牌培育、服務客戶?四個方面開展工作，較好的完成了轄區各項卷煙銷售計劃任務，從未發生客戶投訴。由于工作業績顯著，多次被評為區煙草公司?先進工作者?，2004年榮獲武漢市煙草系統?明星訪銷員?榮譽稱號，2006年榮獲武漢市煙草系統?崗位明星?榮譽稱號，2007年被評為省局商業系統?優秀客戶經理?，2009年榮獲武漢市煙草系統?十佳客戶經理?榮譽稱號。二十二年來，他憑著對煙草事業執著熱愛，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的煙草樂章。

一、指導客戶經營，提升客戶盈利能力

他所在的毛集、金臺片區的卷煙經營戶以食雜類為主，多為夫妻店。由于地處農村，交通不便，經營觀念落后，消費結構不高，零售戶贏利一直偏低。因此，如何進一步提高零售戶的卷煙經營水平是一

直困擾客戶的難題。

施崗村?親情緣超市?，業主施緒艮。開始經營時，小店不起眼，經銷的商品又多又雜，商品陳列無序，卷煙塞在不足1米長的小柜臺里，有的商品甚至直接堆在地上，店里零亂得讓人一看便沒有了購物的欲望，夫妻倆的生意也就比較平淡，經營利潤上不去。曾慶蘭就仔細觀察，分析他們經營上存在的問題。發現這個雜貨店位于比較繁華的十字路口，所處地段不錯，過往的顧客也挺多，如果主營方向選對了，生意應該不錯。于是，曾慶蘭就每天下午時間去他們的商店，和他們看是閑聊，了解店里平時來的顧客的年齡、職業和購買特點，還分析過往行人的流量等與經營有關的內容，觀察多日后，曾慶蘭就向他們建議：把日雜店改成以經營中、高檔卷煙為主的小食品超市，并幫小店設計更換了門店招牌，將他們的陳舊柜臺改成了樣式大方透明的樣品展示柜，并指導對卷煙商品及其他商品進行了科學分類擺放，配以醒目的標價簽，精心地為他們調配了卷煙貨源，積極提供卷煙及其他商品信息、消費信息和銷售信息，同時幫助該店制定經營的計劃，幫助客戶建立合理卷煙庫存，提高資金利用率和周轉率。

隨著生意一天天紅火，小店的面貌也已今非昔比，他們的生意越來愈紅火，就經營卷煙一項來說，年銷售卷煙180多件，月均毛利近6千多元，看到他們的生意興旺，曾慶蘭也非常高興。

曾慶蘭服務的片區B1以下客戶比重較大，有許多客戶是上了年紀的老人，子女都在外打工，自己在家開個小店，常會遇到這樣或那樣的問題。曾慶蘭認為這些客戶雖然銷量不大，但不能忽視，由于他

們絕大多數是守法經營戶，更應作為服務的重點對象，從而獲得?客我雙贏?。

比如說他轄區片里的客戶周貴生，已經70多歲了，由于不認識字，也不熟悉品牌，剛進行電訪時，對電訪報煙無所適從。于是曾慶蘭來到他店里，拿著煙盒子一個品牌一個品牌地教他識別，?這個叫軟精品紅金龍、那個是硬特制紅金龍，這個是一品黃山，那個是軟紅梅……?而大爺經常記完這個忘了那個，看著大爺那迷茫而又急切的眼神，曾慶蘭耐心的說：?大爺，別急，慢慢來，今天認識一個、明天認識兩個，不出幾天你就能全認識了，實在有時候分不清楚，你就直接報價錢和顏色吧?。如今大爺雖然還是不識字，但是對煙盒子是再熟悉不過了，每次電訪都能順利表達自己的需求，而且還從B3級戶提升到現在的B1級戶，每月賺的錢也比原來多了近一倍。于是大爺逢人便說：?真是要感謝小曾啊，讓我這個‘睜眼瞎’的老頭，也懂得了‘煙草生意經’?！

二、科學營銷，精心培育，注重品牌維護

有了品牌才留得住客戶，有了品牌才守得住市場，品牌是支撐市場營銷的靈魂。由此可見，品牌培育有其特殊的地位和意義。因此，在實際工作中曾慶南將重點品牌維護融入每天的拜訪和客戶分析當中，扎實做好新品牌、重點品牌卷煙的上柜率和銷售跟蹤指導工作，引導消費，激發需求，讓客戶向消費者主動宣傳、主動推薦重點品牌卷煙，逐步引導調整客戶的卷煙銷售結構，優化結構，做好品牌轉換工作，提升效益。一般來說，客戶大多不太愿意接受新品牌，這對新

進卷煙的推廣很不利。記得黃山（中國風）剛上市時，曾慶蘭向客戶陳新建推薦，可他說什么也不敢嘗試，因為是小本經營，就怕這些新品牌的卷煙賣不出去，看到店主對新品牌沒有信心時，曾慶蘭沒有打退堂鼓，多次專程騎摩托車到程新建的店鋪，和他拉家常，幫他分析周圍環境和卷煙銷售走勢，講解品牌培育的好處，通過努力，陳新建最終嘗試著訂購了二條。一周后，程新建主動給曾慶蘭打電話，詢問還有什么新品卷煙，希望再給推薦一下。

新品上市后，他還十分注意品牌維護，推薦新品牌時不但會慎重選擇客戶，還會嚴格控制客戶進貨量。有一次，新品牌?深藍紅金龍?上場，一位客戶考慮到新進品牌利潤大，就要求多訂一些。但他婉言勸阻了他，他解釋說：?新進品牌一般都要有一個逐漸被市場接受的過程，惡意抬價銷售，不然是沒有?回頭客?的，現在?深藍紅金龍?剛上市，消費者還不熟悉這個品牌。所以，你貿然進這么多，風險太大，你先進幾條試試，以指導價賣，若賣得好，你再多訂也不遲?。聽了他的解釋，客戶很感激理解的說：?謝謝你的提醒，那就按你說的辦吧。?過了兩天客戶再要求購進，他也是逐漸增加量，既保證了市面上有足夠推廣的量，又不至于客戶積壓產生反感，在推廣階段結束后，他的轄區?深藍紅金龍?的銷量反而很高。

現在，只要是他推薦的新進品牌，客戶一般都愿意接受，因為客戶們知道曾慶南是一個能夠站在他們的角度考慮問題的?貼心人?，而且他能夠控制投放量，不會將品牌賣?殘?了。如今，在曾慶蘭的辛勤努力之下，該區的卷煙市場，由原來比較單一的20多個卷煙品

牌，培育發展到了40多個品牌，使零售客戶的利潤大幅度上升，同時也滿足了轄區消費者的需求。

三、以客戶滿意為前提，提升客戶服務水平

優質的服務是現代卷煙流通企業的支撐，是企業生存的命脈。為了切實打造煙草公司服務品牌，曾慶蘭一心撲在客戶身上，急客戶所急，想方設法為客戶提供優質的服務，他始終把客戶滿意作為自己工作的出發點和立足點，他服務的109戶客戶，誰喜歡什么，性格咋樣，誰哪天該訂什么貨，他都了如指掌。他轄區的朱店村，有一位70多歲的孫爹爹，以經營小賣部維持生活，剛開始電話訪銷的時候，他家沒有電話，曾慶蘭一面每周去一次了解爹爹的經營情況和卷煙需求，回來做好記錄，一面通過熟人終于幫孫爹爹安裝了電話。如今，孫爹爹不出門就能訂上煙了，賣煙獲得的利潤已經能維持他家的日常生活了。

經營卷煙和其他商品一樣，都要有一定的技巧，要有一定的經營能力。因此，加強卷煙經營戶的經營能力提升是很關鍵的，在平時工作中，曾慶蘭發現許多客戶經營卷煙是以養家糊口為目的，感覺生意不錯就行，安于現狀，不求發展提高。針對這一現象，為了提升客戶經營能力和贏利水平，增強客戶的綜合競爭力，他積級向市場部反映，認真籌劃組織轄區重點客戶提升培訓會，大力宣傳市﹑區局卷煙銷售政策，分析指導客戶經營狀況，對于一些經營能力不佳﹑利潤微薄的客戶，曾慶蘭就面對面的指導，教客戶卷煙經營陳列，新品推介，服務語言等技巧。就這樣，大部分客戶在他的指導下，生意一天一天好

起來，轄區部分經營戶在經營卷煙的帶動下，其他的商品生意也火起來了。目前，有20多戶客戶按曾慶蘭的指導增加資金投入，擴大了經營規模，提高了品牌種類，改變了商品陳列擺放，使卷煙月銷量由60多條提高到100多條。

四、真心營銷，實現人生價值

首先他對各種工作體現一個?勤?字，勤動腳，多到客戶那里走動；勤動手，努力幫助每一個客戶；勤動口，多向客戶宣傳各項政策、各種卷煙信息；勤動腦，多想做好工作的好思路、好點子。其次，對待客戶體現一個?誠?字，把客戶當朋友，以誠心與客戶溝通，時時站在客戶的角度考慮問題，對客戶意見比較強烈的電話難打、貨源分配等問題，耐心向客戶解釋，得到了客戶的諒解，以誠心換來了誠心，逐步與客戶建立了牢不可破的誠信關系。第三，對待卷煙銷售，堅持?規范?二字，始終把?規范?印在心里，時時處處做到?規范?銷售,堅決做到不向無證戶供貨，不跨區供貨，保證了市場秩序，促進了卷煙銷售。第四，在平時的工作中，注意收集各種信息，對銷售不正常的客戶及時反饋，對發現的假煙信息和聽到的假煙消息及時向專賣部門反映，努力盡到自己的職責，幫助捍衛卷煙凈土。通過優質的服務和富有人情味的走訪活動，傾聽客戶的意見，及時、妥善地處理好客戶的抱怨，幫助解決客戶的疑難問題，為客戶提供人性化、親情化、個性化的服務，深化、創新、延伸服務內涵，實施標準化營銷服務，他深深贏得客戶的信賴與支持。大大提高了客戶的滿意度和貢獻度，促進了客戶的忠誠度，并以優質的服務取勝了市場。

二十二年的默默無聞的工作，曾慶蘭同志用自己的實際行動履行著?潛心做事，低調做人?這一行業行為信條，從一名普通員工成長為一名優秀客戶經理，在平凡的崗位上干出了不平凡的業績。?一分耕耘，一分收獲?，因此，曾慶蘭同志也先后受到省、市、區煙草專賣局（公司）的多次表彰獎勵，他的工作得到了企業的肯定和客戶的好評，他將以更飽滿的熱情投身到自己喜愛的卷煙營銷工作崗位中去，將越走越輝煌。

新洲區局（營銷部）2010年9月8日