第一篇：SUN公司軟件技術支持服務質量調查問卷

SUN公司軟件技術支持服務質量調查問卷

尊敬的ISV（獨立軟件開發商）工程師：

您好！

為促進ISV滿意度的提升，提高SUN公司軟件技術支持服務的質量，SUN中國軟件技術中心特對ISV進行服務質量調查。為了能準確反映ISV對SUN公司在系統移植中提供的技術支持服務的評價，我們希望您能抽出寶貴的時間，根據您的服務體驗完成這份問卷。我們希望能夠通過這次調查真實全面地了解ISV對SUN公司軟件技術支持服務的感受，從而促進我們提高服務質量，改善服務管理，最終創造高度ISV滿意。

非常感謝您的參與！

此致

敬禮！

SUN中國軟件技術中心

2007 年 1月

打分尺度說明：<在填寫問卷時請參考>

完全不贊同(1)很不贊同(2)不贊同(3)說不清(4)贊同(5)很贊同(6)完全贊同(7)

非常差(1)很差(2)差(3)說不清(4)好(5)很好(6)非常好(7)

一、什么是您期望的軟件技術支持服務？

請根據您的經驗，思考一家您所期望的、能令您滿意的軟件公司在下面各項中應該做得如何。請按照您對某一問題陳述的同意程度，在“[ ]”中填入相應的數字。例如，您完全贊同“優秀軟件公司能夠在第一次就正確地提供服務”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不贊同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的態度介于二者之間，就在“[ ]”中填入“1-7”之間的某個數字<參考打分尺度說明>。這里沒有正確或錯誤答案之分，我們所感興趣的只是一個真正表達您對一家提供優秀技術支持服務的軟件企業感受的數字。

完全不贊同完全贊同

1.優秀軟件公司能針對不同客戶（ISVs）提供個性化服務1234567[ 7 ]

2.優秀軟件公司能夠在它承諾的時間準時提供它的服務1234567[ 7 ]

3.優秀軟件公司的員工總是樂意幫助您1234567[ 7 ]

4.優秀軟件公司的員工具有回答您問題的業務知識1234567[ 7 ]

5.優秀軟件公司會優先考慮客戶（ISVs）的最大利益1234567[ 6 ]

6.優秀軟件公司提供的服務時間能符合所有客戶（ISVs）的需求1234567[ 6 ]

7.優秀軟件公司擁有能給您個別關懷的員工1234567[ 6 ]

8.優秀軟件公司能夠在第一次就正確地提供服務1234567[ 7 ]

9.在接受優秀軟件公司服務時您會感到是安全的1234567[ 7 ]

10.客戶通過電話/Email能很容易聯系到優秀軟件公司服務人員1234567[ 7 ]

11.優秀軟件公司的員工能夠為您提供迅速的服務1234567[ 7 ]

12.優秀軟件公司在您遇到問題時，能表現出解決問題的真誠態度1234567[ 7 ]

13.優秀軟件公司的員工從不會因太忙而不答復您的請求1234567[ 6 ]

14.優秀軟件公司要是承諾在某時做某事，它們就會去做1234567[ 7 ]

15.優秀軟件公司有能力解決您的絕大部分問題1234567[ 6 ]

16.優秀軟件公司員工的行為能夠使您逐漸對其產生信任1234567[ 6 ]

17.優秀軟件公司的員工能夠理解您的特定需要1234567[ 6 ]

18.優秀軟件公司能夠確保無差錯的服務記錄1234567[ 7 ]

19.優秀軟件公司能夠跟客戶（ISVs）保持持續的聯系和溝通1234567[ 6 ]

20.優秀軟件公司的員工能夠準確地告訴您何時能提供服務1234567[ 5 ]

21.優秀軟件公司的員工能夠一貫禮貌待您1234567[ 6 ]

二、SUN公司做得如何？

請根據您對SUN公司軟件技術支持服務的體驗，客觀評價SUN公司的服務質量。如同上述一致，請按照您對某一問題陳述的同意程度，在“[ ]”中填入相應數字。例如，您完全贊同“SUN公司在第一次就正確地提供了服務”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不贊同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的態度介于二者之間，就在“[ ]”中填入“1-7”之間的某一個數字<參考打分尺度說明>。這里沒有正確或錯誤答案之分，我們所感興趣的只是一個能真正表達您對SUN公司所提供的技術支持服務感受的數字。

完全不贊同完全贊同

1.SUN公司針對不同客戶（ISVs）提供了個性化服務1234567[ 6 ]

2.SUN公司在它承諾的時間準時提供了它的服務1234567[ 5 ]

3.SUN公司的員工總是樂意幫助您1234567[ 6 ]

4.SUN公司的員工具有回答您問題的業務知識1234567[ 6 ]

5.SUN公司優先考慮了客戶（ISVs）的最大利益1234567[ 5 ]

6.SUN公司提供的服務時間符合了所有客戶（ISVs）的需求1234567[ 5 ]

7.SUN公司擁有給您個別關懷的員工1234567[ 5 ]

8.SUN公司在第一次就正確地提供了服務1234567[ 6 ]

9.在接受SUN公司的服務時您感到是安全的1234567[ 6 ]

10.客戶通過電話/Email很容易聯系到SUN公司的服務人員1234567[ 5 ]

11.SUN公司的員工為您提供了迅速的服務1234567[ 5 ]

12.SUN公司在您遇到問題時，表現出了解決問題的真誠態度1234567[ 6 ]

13.SUN公司的員工從未因太忙而不答復您的請求1234567[ 4 ]

14.SUN公司要是承諾在某時做某事，它就會去做1234567[ 6 ]

15.SUN公司有能力解決您的絕大部分問題1234567[ 5 ]

16.SUN公司員工的行為使您逐漸對其產生信任1234567[ 6 ]

17.SUN公司的員工理解您的特定需要1234567[ 4 ]

18.SUN公司確保了無差錯的服務記錄1234567[ 4 ]

19.SUN公司跟客戶（ISVs）保持了持續的聯系和溝通1234567[ 5 ]

20.SUN公司的員工準確地告訴了您何時能提供服務1234567[ 4 ]

21.SUN公司的員工一貫禮貌待您1234567[ 5 ]

非常差非常好

22.您對SUN公司軟件技術支持服務質量的總體評價1234567[ 6 ]

三、哪個指標更重要？

下列是有關軟件技術支持服務質量評價5個指標的內容。請把 100 分的總分按照您認為的影響您質量評價的重要程度分配給這5個指標——您認為哪個指標越重要，您就給哪個指標越多的分。要確保您分配給5個指標的分數加起來等于100。

1.企業可靠而準確地履行承諾服務的能力。50分

2.企業幫助顧客和提供迅速服務的意愿。20分

3.企業及其員工使顧客感到可以信賴和信任,包括服務人員的知識、禮貌等。10分

4.企業對顧客的關心和給顧客以個別的有人情味的對待。10分

5.服務過程中，企業服務人員易于接觸和方便聯系。10分

總計100分

第二篇：餐廳服務質量調查問卷

餐廳服務質量調查

A、非常滿意（5分）

B、滿意（4分）

C、一般（3分）

D、不好（2分）

E、差（1分）

該餐廳在口碑、廣告宣傳及其他營銷渠道給人的印象：（15%）

一、餐廳服務（35%）

1、對餐廳服務人員的標準服務（如：禮儀、態度、效率）的滿意程度：

2、對餐廳服務人員的服務技能的滿意程度：

3、對餐廳提供的各項個性化服務：

二、菜品質量（30%）

1、對餐廳菜品的綜合質量（如：營養價值、色香味）的滿意程度：

2、對餐廳菜品的創新（如：創新質量、周期）的滿意程度：

三、餐廳環境（20%）

1、對餐廳各硬件設施（如：衛生間、餐具）的滿意程度：

2、對餐廳整體風格布局（如：燈光、裝飾）的滿意程度：

3、對餐廳餐飲文化氛圍（如：地域文化、差異文化）的滿意程度：

第三篇：會所服務質量調查問卷

尊敬的賓客：尊敬的賓客：

您好！君頂華悅美酒薈全體員工衷心感謝您對本會所您好！君頂華悅美酒薈全體員工衷心感謝您對本會所 的垂注與支持，我們愿為您提供更高水準的服務及設施。的垂注與支持，我們愿為您提供更高水準的服務及設施。為不斷的自我完善，希望您能協助填寫此調查問卷：為不斷的自我完善，希望您能協助填寫此調查問卷：

-服務質量評價--

您的評分：＿＿＿＿＿

您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

-菜品質量評價--

您的評分:＿＿＿＿＿

您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

-會所環境評價--

您的評分：＿＿＿＿＿

您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿

＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。服務質量評價-您的評分：＿＿＿＿＿ 您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。菜品質量評價-您的評分:＿＿＿＿＿ 您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。會所環境評價-您的評分：＿＿＿＿＿ 您的意見建議：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。

第四篇：銀行服務質量調查問卷

銀行服務質量調查問卷

尊敬的客戶：您好！為了更好地為您提供銀行服務，我們組織了這次調研活動，希望您能花一點時間協助我們完成這份問卷，我們將不勝感激。

1、您目前主要使用以下哪幾家銀行的服務？【多選題】

□中國銀行

□中國工商銀行 □中國建設銀行

□中國農業銀行 □交通銀行

□招商銀行

□中國光大銀行

□中國民生銀行

□深圳發展銀行

□中信銀行

□興業銀行

□上海浦東發展銀行

□其他 _____________

2、對于Q1中您所選擇的銀行，您使用的主要是以下哪幾種產品？【多選題】

□借記卡

□貸記卡

□信用卡

□存折、存單

□其他 ____________

3、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是他們的什么業務？【多選題】

□存款等常規業務

□消費貸款業務

□基金外匯股票等投資

□金融理財產品

□其他 ____________

4、對于Q1中您所選擇的銀行，您主要使用的是以下哪種渠道的服務？【多選題】

□正式營業廳

□24小時自助銀行

□網上銀行

□電話銀行

□柜員機等電子終端

□其他 ____________

5、您選擇哪家銀行為您服務的主要取決因素是什么？【多選題】

□銀行品牌實力、經營實力

□銀行的服務質量和服務態度

□銀行的產品是否滿足自己的需求

□營業網點多、使用便利

□無跨行取款、異地取款等額外收費

□其他 ____________

6、以下銀行的服務質量內容，以下哪些是您最看重的？【多選題】

□理財產品設計豐富、多樣

□服務熱情快捷

□環境人性化

□信用卡、借記卡功能的完善

□刷卡網點多

□自助銀行方便

□網上電子銀行系統安全保密性高、易操作

7、您認為銀行服務中亟待解決的問題是什么？【多選題】

□人多排隊長、服務窗口少

□營業網點少、存取款不方便

□不能充分告知產品風險

□銀行營業廳的硬件環境不好

□柜面業務不熟練

□員工態度傲慢、對客戶的咨詢愛理不理□對于客戶的問題不能盡快解決

□ATM機經常發生故障 □對提前還貸等無收益業務服務不到位

□刷卡消費網點有限

□跨行提現、轉賬等手續費過高

□其他 ____________ 1

8、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您認為比較滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

9、對于Q1中您所選擇的銀行的服務內容水平，您覺得不滿意的是什么？【多選題】

□服務態度

□業務水平

□方便快捷

□產品豐富

□網上銀行便利

□其他 ____________

10、您對于Q1中所選擇的銀行，是否會在以后的時間里繼續使用呢？【多選題】

□肯定會

□可能會

□可能不會

□肯定不會

11、如果您可能更換Q1中您經常使用的銀行，主要原因是什么？【多選題】

□產品不豐富、不能滿足我的需要

□對服務水平不滿

□辦理業務不方便

□營業網點太少

□收取我認為不合理的費用

□自助銀行和網上銀行不方便

□銀行實力不強、感覺不安全 □其他 ____________

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12、請填寫您的性別？【單選題】

□ 男

□ 女

13、請問您的年齡是？【單選題】

□0-18歲

□18-25歲

□26-35歲

□36-45歲

□46-60歲

□60歲以上

14、您的最高學歷是？【單選題】

□初中及以下

□高中/中專/技校

□大專

□本科

□碩士

□博士

□其他 ____________

15、您的職業是？【單選題】

□黨政機關工作人員

□專業技術人員

□機關/事業單位辦事人員

□工商企業管理人員

□一般企業職員

□工人 □服務業從業人員

□大學生

□中學生

□自由職業者

□個體經營者

□下崗、待業或無業人員

□其它 ____________

16、您的月收入屬于以下哪個水平？ 【單選題】

□還無固定收入

□2000元以下

□2000~3000元

□3001~5000元

□5001~8000元

□8001~15000元

□15001~50000元

□50000元以上

第五篇：快遞服務質量調查問卷

快遞服務質量調查問卷

尊敬的各位先生/女士： 您好！感謝您參加此次問卷調查！此項調查是為了調研快遞企業服務質量評價模型的搜集數據資料，此研究對進一步提高快遞企業自身服務質量具有積極作用，您提供的所有資料，僅應用于學術研究，絕對保密，請您放心，對于您有疑慮或是不想回答的問題，您可以選擇略過。衷心感謝您的支持！

Q1 您的性別：(單選題)A.男 B.女

Q2 您的年齡段(單選題)A.18歲以下 B.18-24歲 C.25-34歲 D.35-49歲 E.50歲以上

Q3 您的教育背景：(單選題)A.初中及以下

B.高中、職?；蛑袑?C.大專

D.大學本科 E.碩士

F.博士及以上

Q4 您的個人月平均收入(單選題)A.1000元以下 B.1001-3000元 C.3001-6000元 D.6001-10000元 E.10001—十萬元 F.十萬元以上

Q5 您平時收快遞的頻率(單選題)A.沒收過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q6 您平時發快遞的頻率(單選題)A.沒發過快遞

B.一年偶爾幾次（少于12次）C.一個月幾次（少于5次）D.一周幾次（少于7次）E.每天都有（多于1次）

Q7 您在快遞服務過程中主要是：(多選題)A.收件人

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C.事業單位或企業的函件發件人 D.快遞公司從業者 E.其他

Q8 您認為快遞公司之間服務質量的差距：(單選題)A.沒什么差距 B.差距比較小 C.差距比較大 D.差距非常大 E.不清楚

Q9 您對“應當根據服務質量來決定快遞費用的高低”這種說法的看法是：(單選題)A.不同意，快遞業務沒有實質性區別，快遞費用應該保持一致 B.沒有意見，但我會選擇價格較低的快遞服務 C.基本同意，但收費差距不能太大

D.同意，而且我愿意為高質量的快遞服務付出合理的高價 E.不清楚

Q10 您認為快遞公司服務的主要問題是（多可選擇三項）(多選題)A.延誤 B.丟失短少 C.快件損毀 D.服務態度 E.收費 F.信息安全 G.代收貨款 H.售后處理 I.其他

Q11 遇到快遞出現問題，您更傾向于會選擇(單選題)A.覺得沒有解決渠道，而且怕麻煩，只能自己解決 B.向商品賣家或發件人抱怨，尋求解決方式 C.和快遞員理論

D.打電話給所在快遞公司進行投訴

E.向國家郵政局進行進一步申訴（具有行政效力）Q12 您是否有投訴快遞的經驗？(單選題)A.至今沒有投訴過

B.曾經投訴過，但只有1-2次

C.每一年之中都會有超過一次的投訴經歷 D.每個月之中都會有超過一次的投訴經歷 E.每一周之中都會有超過一次的投訴經歷

Q13 您在什么情況下會投訴快遞企業？(單選題)A.從來不投訴

B.只有遇到嚴重的問題如丟件損毀時才會投訴 C.只有在出現經濟損失的時候才會投訴 D.遇到一些小問題時投訴

E.只要感覺到服務不好就會投訴

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Q14 您覺得投訴和申訴能改善快遞服務質量嗎(單選題)A.不僅不能改善快遞服務質量，還會招致打擊報復或導致服務質量惡化 B.完全不能，快遞企業并不在意投訴的影響

C.作用很小，會引起重視，但無法從根本上改善快遞服務質量 D.有較大作用，在一定程度上能督促快遞企業改善快遞服務質量 E.有很大作用，能從根本上改善快遞服務質量 Q15 您所在地區是：(單選題)A.湖北 B.北京 C.天津 D.重慶 E.上海 F.江蘇 G.浙江 H.安徽 I.江西 G.湖南 K.福建 L.廣東 M.河北 N.河南 O.山東 P.山西 Q.陜西 R.黑龍江 S.吉林 T.遼寧 U.四川 V.青海 W.甘肅 X.海南 Y.云南 Z.貴州 A.廣西 B.寧夏 C.新疆 D.內蒙古 E.西藏 F.澳門 G.香港 H.臺灣 I.其他

Q16 以下是關于快遞服務細節的評價的調查問卷。本調查采取5分制 在您的期望、您可以容忍的最低要求、您實際感受到的服務中 1-5分分別代表： l：非常不滿意2：不滿意3：

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不確定4：滿意5：非常滿意 在該服務重要程度中，1-5分分別代表： l：非常不重要2：不重要3：不確定4：重要5：非常重要(文字說明題)Q17 以下您所評價的快遞企業是：（單選，如果您有多家快遞企業的使用經驗，您可以分多次填寫本問卷，您將為我們的調查提供更具價值的信息。）(單選題)A.順豐 B.郵政EMS C.申通 D.圓通 E.中通 F.韻達 G.全峰 H.匯通 I.宅急送 G.天天 K.國通 L.全一 M.速爾 N.優速 O.快捷 P.中鐵快運 Q.聯邦 R.TNT S.UPS T.DHL U.京東商城快遞 V.凡客誠品配送、W.其他

Q18 語音自助服務（下單、查詢等功能）便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q19 網站布局及在線自助服務功能便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q20 收寄服務便利性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q21 投遞服務便利性(矩陣單選題)

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1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q22 快遞公司網點的數量和覆蓋范圍(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q23 快遞員上門攬收取件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q24 投遞派件時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q25 途中運輸過程時效性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q26 快件延誤率（若認為延誤較多則分數為低，延誤較少則分數為高）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q27 同城快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內送達(矩陣單選題)當天24小時內48小時內72小時內72小時以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

Q28 異地快件的總時效性，即您認為應當在多長時間內送達(矩陣單選題)24小時內48小時內72小時內一周內一周以

到 到 到 到 上

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（可容忍的最低服

務水平）

您實際感受到的服務

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Q29 快遞公司全年服務天數及節假日運營情況(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q30 快遞公司日均服務時間長度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q31 快遞公司日均服務時間長度，您認為具體應該是多長時間？(矩陣單選題)早上9點-12早上9快遞收送早上9點-快遞收送早上9點快遞收送和點，下午2點-下下午5點，后臺客-下午5點，后臺后臺客服均點-5點 午5點 服早上8點-晚上10客服24小時在線 24小時在點 線

您的期望（該服務

應該達到的水準）

您可以容忍的最低

要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服

務

Q32 快件安全性（快遞公司對于快件丟失和內件短少風險的控制能力）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q33 快件內件完整性（快遞公司文明操作的程度和對于內件損毀風險的控制能力）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q34 您對驗貨簽收過程的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q35 快遞投遞準確率（正確派送，即不錯派地址或收件人的幾率和程度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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Q36 您對快遞公司收費標準的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務的重要程度

Q37 您對認為快遞公司合理的收費標準應當是：（以國內異地1公斤以下的快件為標準）(矩陣單選題)5元以下6-10元/11-20元/21-30元/30元以上

/單 單 單 單 /單

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最

低服務水平）

您實際感受到的服務

Q38 您對快遞公司收費方式的滿意度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q39 代收貨款（貨到付款）的安全性(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q40 快遞員服務態度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q41 快遞員專業程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q42 快遞員的溝通能力(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q43 快遞公司所提供的服務的靈活性與個性化程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

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該服務重要程度

Q44 快遞公司的信息網絡化水平（快件跟蹤、信息動態更新）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q45 快遞下單響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q46 快遞查詢與催促響應（熱線是否暢通，是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q47 退貨處理響應（熱線是否暢通、是否響應、響應速度）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q48 投訴處理響應（熱線是否暢通、是否有客服響應、是否有人處理、是否主動回復）(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q49 您向快遞投訴問題后的處理效果（能否得到反饋、解決、賠償、道歉等）

(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q50 如果涉及經濟損失，快遞公司的賠償對于顧客的損失的挽回程度(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

Q51 如果涉及經濟損失，您認為具體的賠償標準應該是：(矩陣單選題)賠償郵賠償郵全額賠償，但全額賠償，但全額賠償，無論

費的2費的10不超過300元 不超過1000元 賠償金額為多少 倍 倍

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您的期望（該服務應該達

到的水準）

您可以容忍的最低要求

（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

Q52 您認為快遞公司對于問題的處理結果多大程度上能消除顧客不滿？(矩陣單選題)1（低）2 3 4 5（高）

您的期望（該服務應該達到的水準）

您可以容忍的最低要求（您可以容忍的最低服務水平）

您實際感受到的服務

該服務重要程度

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