第一篇：質(zhì)量管理 2

名詞解釋

全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑

顧客忠誠：是指顧客對于某種品牌的產(chǎn)品或某個企業(yè)做出的長期購買的承諾

顧客關(guān)系管理：也稱為客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為了獲得顧客滿意，留住顧客，挖掘潛在顧客實現(xiàn)顧客忠誠并最終獲得顧客長期價值而致力于與顧客建立長期良好關(guān)系的活動和管理舉措

經(jīng)營審核：為確保目標的實現(xiàn)，最高層還要對管理體系進行定期或不定期的審核，以確保體系健全并且運作正常并能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的結(jié)果

標高分析：對照公認的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)過程等關(guān)鍵的成功因素進行衡量的結(jié)構(gòu)化過程

人力資源管理：是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標的過程 職位分析：了解組織內(nèi)的一種職位并以一種格式把與這種職位有關(guān)的信息描述出來，從而使其他人能了解這種職位的過程。

績效：就是在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況 團隊：是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到又在行為上相互作用，為達到某種目標而結(jié)合起來

10設(shè)計評審：是指為了評價設(shè)計滿足質(zhì)量要求的能力，識別問題，從而對設(shè)計所做的綜合的、系統(tǒng)的并形成文體的檢查

11質(zhì)量技能展開：是用一系列矩陣把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品技術(shù)需要、過程控制計劃和操作規(guī)范的過程方法 12信息管理：就是通過計劃、控制和改進等活動，保證在正確的時間把正確的信息提供給正確的人，實現(xiàn)正確的決策目的13測量：對產(chǎn)品、服務(wù)、過程以及其他業(yè)務(wù)活動的特性與結(jié)果的量化，通常用測量指標表示測量活動所產(chǎn)生的數(shù)量信息。

14假設(shè)檢驗：是一種基本的統(tǒng)計推斷形式，又稱統(tǒng)計假設(shè)檢驗，是數(shù)據(jù)統(tǒng)計學(xué)的一個重要分支，假設(shè)是指關(guān)于總體分布的一項命題，假設(shè)是否正確，要用從總體中抽出的樣本進行檢驗，與此有關(guān)的理論和方法，便構(gòu)成假設(shè)檢驗的內(nèi)容

15過程能力：是指一個過程處于穩(wěn)定狀態(tài)時，也就是當(dāng)操作者，機器，設(shè)備，原材料，方法和環(huán)境等因素處于標準條件下，過程所具有的的加工精度和加工能力 16可靠性：是指原件、產(chǎn)品或系統(tǒng)在特定的運行條件下，在規(guī)定的時間內(nèi)發(fā)揮其預(yù)定功能的能力或概率

17失效率曲線：也叫產(chǎn)品壽命特效曲線，是對雷吉失效曲線描點行程的曲線斜率及相應(yīng)的失效率可能隨時間而發(fā)生變化

18可靠性工程：是關(guān)于設(shè)計、制造、和保證產(chǎn)品具有高可靠性的只是和技術(shù)

19可靠性管理：是一個計劃，組織實施和不斷改進的過程

20質(zhì)量監(jiān)督：是指為了確保產(chǎn)品符合規(guī)定的質(zhì)量要求，用國家和政府以及顧客或第三方對企業(yè)產(chǎn)品或質(zhì)量體系等的狀況進行持續(xù)的監(jiān)督和驗證，并對萬層的活動或達到的結(jié)果的記錄進行分析的宏觀管理方式 簡答題

簡述促使重視質(zhì)量的主要原因？

答：（1）科學(xué)技術(shù)的增長從根本上改變著人類社會的生存方式，同時也要求更為復(fù)雜的設(shè)計和精確的實施；（2）科學(xué)技術(shù)也使得人類的安全、健康以及環(huán)境受到前所未有的威脅；（3）各國政府對于質(zhì)量的管制；（4）消費者權(quán)益運動日益高漲；(5）在質(zhì)量方面的國際競爭日益增強。

朱蘭在質(zhì)量管理方面的貢獻主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）主編《朱蘭質(zhì)量手冊》是質(zhì)量管理領(lǐng)域中的圣經(jīng)(2)提出“適用性”的概念，強調(diào)了顧客導(dǎo)向的重要性（3）質(zhì)量三部曲，關(guān)鍵的少數(shù)原理

3何謂“卓越績效模式”？其實質(zhì)是什么？

答：是由國際上散打質(zhì)量獎的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式，其實質(zhì)是對全面質(zhì)量管理的標準化，是全面質(zhì)量管理的實施細則。有效揭示顧客的需要包括哪些關(guān)鍵活動？

答：①策劃和搜集顧客需要和過程②收集用顧客的語言表述的顧客需要③分析顧客需要并排出優(yōu)先次序④將顧客的需要翻譯成我們的語言⑤建立測量指標和測量手段 簡述顧客滿意指數(shù)的用途？

答：①比較不同的產(chǎn)業(yè)②比較單個企業(yè)與行業(yè)平均水準③進行不同時期的比較④預(yù)測長期績效⑤回答具體的問題 簡述在顧客滿意度測評系統(tǒng)中包括的關(guān)鍵活動。答：①明確測量的目的并識別測量的事項②選擇有效的信息收集過程和方法來收集顧客反饋數(shù)據(jù)③綜合分析和評價滿意水平并溝通測評結(jié)果④討論測評發(fā)現(xiàn)并計劃改進活動

員工招聘的原則是什么？

答：①符合國家的有關(guān)法律，法規(guī)和政策②堅持公平，公開，競爭的原則③遵循經(jīng)濟高效的原則④體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則

簡述團隊的基本特征

答：①成員們有著共同的目標，為完成共同目標，成員之間彼此合作，這是構(gòu)成和維持團隊的基本條件②各成員之間相互依賴，在心理上彼此意識到團隊內(nèi)的其他個體③各成員在行為上相互依賴，相互作用，彼此影響，同一團隊的成員在行為上具有互補性④各成員具有群體意識，具有歸屬感，意識到我們是這以團隊中的人，我是這一團隊的一員

簡述產(chǎn)品設(shè)計過程的主要步驟。

答：①識別產(chǎn)品或服務(wù)②識別顧客③識別供應(yīng)商④識別過程⑤改進過程⑥提出測量，控制以及改進目標 簡述服務(wù)過程設(shè)計與產(chǎn)品過程設(shè)計的不同點

答：①服務(wù)過程的輸出不同于生產(chǎn)過程的產(chǎn)品②多數(shù)服務(wù)過程包含了與顧客的大量接觸，因此容易識別顧客的需要與期望③顧客直到有了參與比較之后才能夠定義其所需要的服務(wù)

10簡述質(zhì)量改進的特點。

答：①質(zhì)量改進不同于質(zhì)量控制②質(zhì)量改進是以項目的方式實施的③質(zhì)量改進是普遍適用的④質(zhì)量改進是無止境的⑤質(zhì)量改進是有成本的⑥質(zhì)量改進的成果主要來自于關(guān)鍵的少數(shù)項目

11簡述質(zhì)量改進的意義。

答：①質(zhì)量改進是企業(yè)在激烈競爭中生存和發(fā)展的保證②質(zhì)量改進是企業(yè)不斷滿足顧客要求的需要③質(zhì)量改進是消除慢性浪費，提高企業(yè)競爭力的重要手段 13．驗證推測的方法有哪些

答：①事實驗證②流程圖③過程能力分析④過程分解⑤關(guān)聯(lián)研究⑥實驗設(shè)計，即通過實驗來驗證推測 成功實施六西格瑪需要遵循哪些關(guān)鍵原則？

答：①高層管理者的承諾②與公司當(dāng)前工作重點，戰(zhàn)略以及績效測評體系進行整合③過程思維④確保收益⑤多層次的，深入現(xiàn)場的指導(dǎo)⑥培訓(xùn)⑦不斷強化和獎勵 戴明環(huán)包括哪幾個階段？其著重點是什么？

答：（1）戴明環(huán)包括四個階段，即計劃、實施、學(xué)習(xí)和行動；）戴明環(huán)的主要著重點是實施和學(xué)習(xí)簡述供應(yīng)商關(guān)系的合作層次

答：（1）組成聯(lián)合團隊（2）減低成本（3）提升價值（4）信息共享（5）資源共享 簡述直方圖的應(yīng)用程序

答：①手機數(shù)據(jù)②確定數(shù)據(jù)的極差③確定組距④確定各組的界限值⑤編制頻數(shù)分布圖⑥按數(shù)據(jù)值比例畫橫坐標⑦按頻數(shù)值比例畫縱坐標⑧畫直方圖 故障模式及影響分析的基本過程是什么？

答：①了解和掌握產(chǎn)品資料②確定產(chǎn)品的功能要求③找出所有的故障模式④分析原因和影響⑤制定糾正措施⑥分析和評價產(chǎn)生危害的嚴酷程度 可靠性試驗的種類有哪些？

答：①可靠性測定試驗②可靠性鑒定試驗③可靠性驗收試驗④環(huán)境應(yīng)力篩選試驗④可靠性增長試驗 標準的特殊性表現(xiàn)在哪幾個方面

答：①標準的制定和貫徹以科學(xué)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ)，以促進最佳社會效益為目的②標準是“協(xié)商一致”的結(jié)果③標準通過特定的形式頒布 企業(yè)標準化工作應(yīng)該達到哪些要求？

答：①企業(yè)開展標準化工作必須以“顧客第一”的思想為指導(dǎo)②企業(yè)的標準化工作必須堅持“系統(tǒng)化”原則③企業(yè)的標準化工作必須符合以下具體要求：1.權(quán)威性2.科學(xué)性3.群眾性4.連貫性5.明確性

簡述我國認證制度總體構(gòu)架的主要內(nèi)容？

答：①第一個層次是授權(quán)機構(gòu)或管理機構(gòu)②第二層次是認可機構(gòu)③第三個層次是從事認證實踐的機構(gòu)和人員④第四層次是企業(yè) 認證的分類有哪些？

答：①按認證對象分類有產(chǎn)品認證和管理體系認證②按認

證的性質(zhì)分類有自愿性認證和強制性認證③按認證范圍分類有國家認證，區(qū)域認證和國際認證④按認證標志分類有合格標志認證和安全標志認證 論述題

試述全面質(zhì)量管理的主要成就有哪些。

答.（1）高質(zhì)量是全面質(zhì)量管理最直接的成就，高質(zhì)量會意味著更低的成本，因為它減少了差錯、返工和非增值的高質(zhì)量會帶來更高的收益，因為高質(zhì)造就了更滿意的顧客、更大的市場份額、更高的市場保持力更滿意的顧客甚至還有更高的定價。全面質(zhì)量管理為組織造就了忠誠的顧客。（2）全面質(zhì)量管理還為組織造就了活性化的雇員，雇員的活性化是指這樣一種狀態(tài)，即雇員具有做出決定和采取行動的知識、技能職權(quán)和欲望，雇員處于自我控制的狀態(tài)，他們能夠衡量自己的工作過程的質(zhì)量，解開衡量的結(jié)果與目前相對照，當(dāng)過程與目標偏離時，能夠采取調(diào)整的措施而且活性化的雇員還懂得如何變更過程和改進績效，知道如何計劃質(zhì)量，清楚自己的顧客及顧客的需要、要求和期望是什么。（3）全面質(zhì)量管理日益成為各類組織提升競爭力的強大武器。2.試述過程管理的要求。

答.（1）在設(shè)計過程早期把顧客需要轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計需要，把產(chǎn)品設(shè)計需要和生產(chǎn)過程需要、供應(yīng)商能力、法律和環(huán)境因素等結(jié)合起來考慮。（2）確保質(zhì)量融入到產(chǎn)品和服務(wù)中，在開發(fā)過程中使用適當(dāng)?shù)墓ぞ吆头椒ā＃?）產(chǎn)品開發(fā)過程要確保跨職能溝通，減少產(chǎn)品開發(fā)時間，避免產(chǎn)品和服務(wù)存在缺漏。（4）確定重要的生產(chǎn)提供過程并使之子件化，把它們作為重要業(yè)務(wù)過程加以管理。（5）與主要和合作伙伴建立合作關(guān)系（6）控制主要過程的質(zhì)量和運營績效，使用系統(tǒng)方法決定運營績效和質(zhì)量的重大落差，確定根本原因采取糾正措施，并且驗證結(jié)果。（7）不斷對過程進行改進，使得質(zhì)量更好周期更短以及運營績效更好（8）通過標高分析和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等全新方法實現(xiàn)突破性績效。3.試述測量的要求有哪些。

答.（1）要有一套能夠反應(yīng)組織外部顧客的需要、對組織有關(guān)鍵影響的績效指標。（2）要使用比較信息和數(shù)據(jù)改善組織的整體績效和競爭地位。（3）全員參與測量活動，確保績效信息在整個組織中充分分享。（4）要確保數(shù)據(jù)的可靠性，所有人都可以都可以獲得所需要的信息。（5）要使用合理的分析方法，運用結(jié)果支持戰(zhàn)略計劃和日常決策。（6）要不斷精練組織內(nèi)部信息來源以及信息使用。4.試述質(zhì)量改進的對策。

答.在所有層次的經(jīng)營計劃中都設(shè)立專門的實施機構(gòu)。（2）建立實施改進的過程，并設(shè)立專門的實施機構(gòu)，（3）樹立廣義質(zhì)量的概念，改進過程反用于制造過程，應(yīng)用于其他業(yè)務(wù)過程。（4）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的所有層次的人員影響履行各自的質(zhì)量管理使命接受培訓(xùn)。（5）對普通員工進行充分的授權(quán)促進他們參與質(zhì)量改進活動（6）建立評價指標以衡量實現(xiàn)質(zhì)量改進目標的進展情況。（7）包括高層經(jīng)理在內(nèi)的各級管理人員對于實現(xiàn)改進目標的進展情況進行評審。（8）對于卓越的質(zhì)量績效廣泛應(yīng)用褒獎手段。(9)修改薪酬以鼓勵和表彰各自職責(zé)范圍內(nèi)所取得的成績。5.試述質(zhì)量改進的制度化方法。

答.（1）把質(zhì)量改進的目標納入到每年的經(jīng)營計劃中。（2）使質(zhì)量改進成為職位說明書中的一個組成部分。（3）將對質(zhì)量改進進展情況的評審納入到最高管理層的評審制度中。（4）修改考核和薪酬制度其中包括質(zhì)量改進績效的指標。（5）營造鼓勵質(zhì)量改進的文化氛圍

第二篇：質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理

一、基本概念

全面質(zhì)量管理： 是指在全面社會的推動下，企業(yè)中所有部門，所有組織，所有人員都以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)，管理技術(shù)，數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作最經(jīng)濟的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動。

Total Quality Management(TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the professional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面質(zhì)量管理是指一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量這個概念和全部管理目標的實現(xiàn)有關(guān)。Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term success in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.二、以顧客為中心 以顧客為中心是以買方（顧客群）的要求為中心，其目的是從顧客的滿足之中獲取利潤，這可以認為是一種“以消費者（用戶）為導(dǎo)向 ” 或稱“市場導(dǎo)向”的經(jīng)營觀念。正因為如此，兩者實現(xiàn)目的的方法或途徑也是有區(qū)別的；前者主要依靠增加生產(chǎn)或加強推銷，企業(yè)重點考慮的是“我擅長于生產(chǎn)什么”；后者則是組織以產(chǎn)品適銷對路為軸心的整體市場營銷活動，企業(yè)首先考慮的是“消費者（用戶）需要什么”。

隨著時代的發(fā)展越來越多的企業(yè)注重培養(yǎng)“以顧客為中心”的思想理念，企

業(yè)深知如果顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長遠發(fā)展不斷地注入新的動力。但現(xiàn)實的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠”。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客滿意是對某一產(chǎn)品、某項服務(wù)的肯定評價，即使顧客對某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對該企業(yè)也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對品牌企業(yè)的成功與不利。在當(dāng)今社會中大多數(shù)企業(yè)都知道在產(chǎn)品差別不大時，想要爭取到更多的利潤超越自己的競爭對手就必須要有比對手更好地服務(wù)，使顧客不僅對商品感到滿意更應(yīng)該對該企業(yè)的服務(wù)感到心情舒暢。都說人在心情舒暢時會更有購買欲望尤其是女人，當(dāng)服務(wù)滿足了顧客時再恰當(dāng)?shù)臑轭櫩屯其N一些商品，大部分顧客都會欣然接受。然而，如果企業(yè)沒有以顧客為中心的思想，即使企業(yè)的商品可能比競爭對手的商品要好上一些也極有可能沒有理想的收益。因為企業(yè)不會收買人心，商品的好壞程度沒有達到能去決定性作用時，人心就成了關(guān)鍵只要服務(wù)能使顧客滿意商品就算差一點也沒關(guān)系，但如果反過來，商品雖然稍微好上一些服務(wù)態(tài)度卻差的要命使得顧客反感，顧客也是不會放下面子來買的。因此，在企業(yè)中起到?jīng)Q定性作用的不是商品的好壞而是賣商品的人對顧客的態(tài)度。這是發(fā)生在我個人身上有關(guān)以顧客為中心的案例，大家都知道肯德基和麥當(dāng)勞是典型的的競爭對手，并且兩家也都是有著以顧客為中心的理念，并且做的也都比較好，但是從上向下貫徹的以及執(zhí)行的好壞來說我個人更喜歡肯德基，即使對我而言麥當(dāng)勞產(chǎn)品的口味和價格來說都比較吸引我，但是我卻忍受了他們的服務(wù)態(tài)度。有一次，和同學(xué)去逛街時路過麥當(dāng)勞就想進去把晚飯解決了，但是當(dāng)時顧客太多，已經(jīng)沒有空余的桌子，我們就想先吃個冰淇淋等找到有空余桌子時再去點餐，于是我們就先買了冰淇淋站在旁邊邊吃邊看有沒有空余的桌子，等我們把冰淇淋都吃完了可還是沒有找到多余的空桌，就想先要一杯水邊喝邊等，可是不知道是不是因為人太多以至于把我要的一杯水給忘了，還是實在是騰不出手來給我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了將近十分鐘都沒有拿到這杯水，于是我和同學(xué)就非常氣憤的走了。出了門馬路對面就是肯德基，氣憤之下就想看看肯德基遇到我們這種情況會如何，我和同學(xué)就進了肯德基，正是吃飯時間肯德基的顧客也不少，我和同學(xué)來到柜臺邊什么都沒買就直接要了一杯水，點餐員只是詢問了一下是否只要一杯水得到肯定之后沒有在說什么，就繼續(xù)為下一位顧客點餐了，當(dāng)我以為我同樣得不到一杯水時，就聽后面喊了一聲熱水同時點餐員回身把熱水端了過來還附帶了一張餐巾紙并提醒小心燙，然后他又繼續(xù)剛才的點餐。我和同

學(xué)端著開水找了一個空桌放下之后就又去排隊點餐了，從哪之后我和同學(xué)都不約而同的很少再去麥當(dāng)勞了，并且有時身邊同學(xué)想去時我也會說覺得麥當(dāng)勞服務(wù)態(tài)度不太好不想去，也因此本來有幾次理應(yīng)同學(xué)做主去麥當(dāng)勞時，都因我的建議而改去了別家。由這件事就可以看出做到“以顧客為中心”使顧客在服務(wù)上得到滿意的重要性。不僅提升了企業(yè)在顧客心中的品牌形象，并且在無形中打壓的自己的競爭對手。在企業(yè)中有“以顧客為中心”的理念是好的，但是凡事做什么都應(yīng)該有一個度，做過了就會使人心生厭惡或反感，反而帶來了負面影響。像在ONLY買衣服時，假如當(dāng)時的顧客并不是很多時，當(dāng)你一邁進他們家店時就會有人跟在你身邊不停地問你想要買什么，然后你每看一件商品時她們不管你是否看上都會不停地介紹，就好像你就是一只待宰的羔羊讓人很不舒服，每當(dāng)看到你多看了一件衣服幾眼，店員都會拿起來給你介紹一番，等你轉(zhuǎn)看下一件時又接著介紹并還強烈要求你可以試試，當(dāng)你受不住或者是真想試試之后，店員又都會說你穿這不錯讓你拿一件，有的時候有些顧客試穿的多了臉皮又比較薄即使不是特別想買也不得不買一件，有一次我就碰到了這種事情，本來就是進去看看褲子的，結(jié)果店員不停的介紹我就不好意思的拿了兩條去試穿，試穿之后自己感覺又不是很好，可是店員卻一直說好看，還說了許多的優(yōu)點，弄得我是在不好意思不要，本想不行就買一個算了，可是一看價格又有點接受不了，最后很尷尬的退還給他然后狼狽的走出了那家店，從那以后每次再進他們家店是就有一點擔(dān)心，每次和店員說了只是隨便看看之后店員還是會跟在身后就有一種很別扭的感覺，看都看不好，看到喜歡的也不在太敢使勁碰生怕發(fā)現(xiàn)價格不是很能接受時得尷尬，漸漸地每次逛街也就不在去這家店了。由此可見，一家店的服務(wù)不僅會嚴重的影響他的收益，而且也會在顧客心理留下根深蒂固的影響，在無形中就使得顧客流失了很多。然而并不是說企業(yè)“以顧客為中心”的理念就不好，而是凡事又應(yīng)該掌握好一個度，不能做的多了反而吃力不討好，應(yīng)該做適當(dāng)?shù)氖录炔蛔屪约鹤龅某粤Σ挥懞茫帜茏畲蟪潭鹊臐M足顧客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我總覺得他們的店員做的很好，每次一進門就會有店員問你“有什么可以幫助您的嗎”？，當(dāng)你回答“沒有，就是隨便看看時”店員就不會再一直跟著你，讓你自己在店里看不會讓你感覺像是有人一直跟在你身邊監(jiān)視你。而當(dāng)你有需要時就可以直接提出，店員就很很熱心的幫你找讓后給你解說產(chǎn)品的性質(zhì)，或者有店員看見你一直在看一件商品時可能會主動過來給你介紹，或者你有想了解的也可以自己問店員她們也會幫你解答，當(dāng)你決定買一件商品時他就會給你推薦同類正在做活動產(chǎn)品，并說出活動的時間、銷量以及便宜的價格，讓顧客覺得其實買了也很值，很多顧客就會想反正來這一次又正好有活動就先買來備用，不管之后是否還想用，但這樣

做不會招來顧客的反感，反而會讓顧客覺得這家店員很有素質(zhì)很親切，使顧客下次有需要是不約而同的就想到了這家企業(yè)，留住了很多的老顧客。從以上事例可以看出“以顧客為中心”的重要性，但同時想要做好又不是一件很容易的事情，不僅要做到“顧客就是上帝”還要知道顧客的需求是什么，要能揣摩顧客的心理，既讓顧客滿意了你的服務(wù)又不反感，在不同企業(yè)的運用也不同，因此企業(yè)就要花費大量的時間了解消費者的需求以達到最高的滿意度。

第三篇：質(zhì)量管理

質(zhì)量管理十四要點

第一條 建立持續(xù)改進產(chǎn)品和服務(wù)的長期目標，只有這樣才能使企業(yè)具有競爭力，才能基業(yè)長青。

第二條 要接納新思想。我們正處在一個全新的經(jīng)濟環(huán)境中，西方的傳統(tǒng)管理思

想必須適應(yīng)新的挑戰(zhàn)，并且主動帶領(lǐng)變革。

第三條 不要依靠檢驗區(qū)保證質(zhì)量。要在第一時間把質(zhì)量建造在產(chǎn)品中，而不是

依靠大規(guī)模的檢驗。

第四條 不要僅僅根據(jù)產(chǎn)品的價格來選擇供應(yīng)商，同時，還要考慮使用產(chǎn)品過程

中的整體成本。對某種需采購的產(chǎn)品或材料，盡量選擇單一的供應(yīng)商，并且與之建立忠誠互信的長期合作關(guān)系。

第五條 對生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)進行持續(xù)改進，這樣才能提高質(zhì)量和改革，從而不斷

降低成本。

第六條 建立崗位培訓(xùn)方法。

第七條 建立適合的領(lǐng)導(dǎo)方式。

第八條 驅(qū)除恐懼，讓每個人都可以高效地為公司工作。

第九條 打破部門之間的壁壘。

第十條 不要只是貼標語、喊口號，而是要鼓勵員工追求零缺陷和高效率。第十一條（a）不要再給生產(chǎn)車間布置工作標準和定額，相反，應(yīng)該充分發(fā)揮

領(lǐng)導(dǎo)力的作用；（b）不要再使用目標管理的方法了，不要再使用數(shù)字化管理方法或設(shè)定數(shù)字化目標，相反，應(yīng)該讓領(lǐng)導(dǎo)力在管理中發(fā)揮最大的作用。

第十二條 讓員工有一種完成工作之后的榮譽感。

第十三條 鼓勵接受再教育和自我提高。

第十四條 讓公司的每一個員工都參與進來，共同完成變革任務(wù)。

第四篇：質(zhì)量管理

論項目質(zhì)量管理

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應(yīng)用平臺項目的建設(shè)，該項目投資共700萬元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過項目的建設(shè)，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化，該項目信息管理系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。本項目因其數(shù)據(jù)采集方面的特點，故項目建設(shè)方在數(shù)據(jù)采集點的供電、防雷，數(shù)據(jù)本身的實時性和完整性上有嚴格的要求。該項目于2016年7月，通過了業(yè)主方的驗收，贏得了用戶的好評，本文結(jié)合作者的實際經(jīng)驗，以該項目為例，討論了信息系統(tǒng)項目建設(shè)過程的質(zhì)量管理，主要從如下幾個方面進行了闡述：制定項目質(zhì)量計劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制。

2015年7月，我作為項目經(jīng)理參與了XX省水利廳大型水庫水文信息綜合應(yīng)用平臺項目的建設(shè)，該項目投資共700萬元人民幣，建設(shè)工期為1年。通過該項目的建設(shè)，實現(xiàn)了該省大型水庫水文測報數(shù)據(jù)信息化。該系統(tǒng)有1個中心站和17個遙測分中心站組成，數(shù)據(jù)傳輸采用GPRS/SMS傳輸方式，當(dāng)GRPS信道數(shù)據(jù)發(fā)送不成功時自動切換SMS信道發(fā)送數(shù)據(jù)。中心設(shè)置公網(wǎng)固定IP接入點，遙測站分中心配置SIM卡。遙測分中心自動采集水文信息后，按定時事件自報方式自動發(fā)送至所屬節(jié)點，水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)通過已建立的水利專網(wǎng)查詢數(shù)據(jù)，并可以對所屬遙測站通過GPRS信道進行遠地控制，主動查詢、遙測水文信息，保證了數(shù)據(jù)的實時性與完整性。水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)由GPRS設(shè)置子系統(tǒng)、遠程通訊子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)查詢子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)維護子系統(tǒng)、報表統(tǒng)計子系統(tǒng)、日志告警等子系統(tǒng)構(gòu)成。針對水庫水文信息綜合應(yīng)用系統(tǒng)實時性和完整性的特點決定采用B/S架構(gòu)平臺,后臺數(shù)據(jù)庫采用Sql server2012，中間件技術(shù)采用CORBA，主要用JAVA語言開發(fā)。本項目是一個集采集、傳輸、儲存，應(yīng)用、管理、分析、信息發(fā)布等一體，涉及面廣、技術(shù)復(fù)雜、實時性較強、建設(shè)周期長的信息管理系統(tǒng)，是一個既有系統(tǒng)的軟件硬件建設(shè)，又有通訊，基建，網(wǎng)絡(luò)，水文測報等工程建設(shè)項目。

由于本項目的順利上線涉及到業(yè)務(wù)的考核，因此，在本項目中，質(zhì)量管理尤為重要。在本項目中，我作為項目經(jīng)理除了對其余管理領(lǐng)域進行恪盡職守的管理外，特別對質(zhì)量管理從如下幾個方面進行了管理。

一、制訂質(zhì)量管理計劃

實踐證明，質(zhì)量出自于計劃，而非出自于檢查。鑒于此，在項目初期，我就制定了切實可行的項目質(zhì)量管理計劃。質(zhì)量計劃包括識別與項目相關(guān)的質(zhì)量標準，以及質(zhì)量保證過程中實施的方法、策略、步驟。我利用公司以往項目累積的組織過程資產(chǎn)，建立成本效益分析模型，在成本收益曲線上找到追加成本的邊際效益拐點；再具體分析本項目的特點，得出為做質(zhì)量管理工作所需的人員，設(shè)備，材料，為此我向公司申請質(zhì)量管理專業(yè)人員，成立了專門負責(zé)質(zhì)量監(jiān)督控制的負責(zé)小組，并對該小組的工作職責(zé)具體分工。我加大該質(zhì)量小組的職權(quán)力度，決不允許不聽從質(zhì)量小組意見的現(xiàn)象發(fā)生。小組對項目質(zhì)量負責(zé)，我又對小組負責(zé)。遇有重大特殊的質(zhì)量問題，我將召開全體項目組成員和質(zhì)量管理小組會議，大家集體討論，共同解決。

質(zhì)量計劃編制任務(wù)完成后，我們召集高層經(jīng)理、客戶、項目管理部等相關(guān)干系人對質(zhì)量保證計劃進行了評審。通過評審，可以從相關(guān)小組和個人那里獲得反饋意見，以便我們進一步對計劃進行改正修訂。同時，也可以使大家對描述在質(zhì)量計劃中的相關(guān)角色、職責(zé)、活動等內(nèi)容保持一致認識。

二、質(zhì)量保證

做為一項管理職能，質(zhì)量保證應(yīng)貫穿于整個項目生命周期，它包括所有有計劃地系統(tǒng)地為保證項目能夠滿足質(zhì)量標準而建立的活動。在制定了切實可行的質(zhì)量計劃后，項目的質(zhì)量小組需以該計劃為基礎(chǔ)，在項目組中展開質(zhì)量保證活動，要通過質(zhì)量保證活動來確保項目生命周期中的過程和產(chǎn)品符合已建立的、預(yù)期的要求，并符合已制定的計劃。我們在項目質(zhì)量保證過程中重點做好以下幾個方面的工作。

（1）依照適當(dāng)?shù)囊?guī)程、標準，評審和審核項目的活動及其產(chǎn)品。質(zhì)量保證組在整個項目生命周期中目標定期評審和審核項目工程活動及其工作產(chǎn)品，并通過《 QA周報》、《QA審計報告》等形式，就項目是否遵守已制定的計劃、標準和規(guī)程向項目管理者提供可見性。

（2）QA工程師向項目和相關(guān)負責(zé)人反饋有關(guān)評審和審核的結(jié)果，以便使管理者能夠及時在項目過程中對偏離采取及時有效的防范和糾正措施，以此避免項目管理中因過程中的問題而造成不必要的損失。比如在需求分析階段，由于我們對各水文信息匯總的流程差異重視不足，且由于項目干系人眾多，導(dǎo)致需求調(diào)研溝通花費的時間超過原有估算，以致該階段的進度偏差較大。QA人員通過郵件及口頭溝通的形式，及時向我提出了進度的預(yù)警，此后項目組通過加強與客戶的溝通以及趕工等及時有效的措施，使得進度得以控制。通過以上這些有效的質(zhì)量保證活動，使得本項目的質(zhì)量要求得以保證，主要成效表現(xiàn)在返工率減小、生產(chǎn)效率提高、產(chǎn)品質(zhì)量提升，項目成本降低。

三、質(zhì)量控制

質(zhì)量控制是項目管理組的人員采取有效措施，監(jiān)督項目的具體實施結(jié)果，判斷它們是否符合有關(guān)的項目質(zhì)量標準并確定消除產(chǎn)生不良結(jié)果原因的途徑。我們知道項目質(zhì)量形成于項目周期的全過程，85%的質(zhì)量責(zé)任在于管理不善。為了確保項目能按進度、按預(yù)算、高質(zhì)量地完成，在項目實施過程中必須進行全面的質(zhì)量控制，系統(tǒng)考慮各種影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素，將所有影響系統(tǒng)質(zhì)量的因素都采取有效的措施管理和控制起來。

在本項目的實施過程中，我們對整個項目生命周期的各個階段，尤其是系統(tǒng)分析、設(shè)計、實施、測試等階段進行有效的質(zhì)量控制和管理；注意貫徹預(yù)防為主和檢驗把關(guān)相結(jié)合的質(zhì)量控制原則，要求項目組全體成員在實施過程中，按照 PDCA的質(zhì)量環(huán)要求，實施各環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制；通過 QA工程師的日常審計、開發(fā)人員間的代碼互查、里程碑的工作總結(jié)以及執(zhí)行有效的測試等手段，來發(fā)現(xiàn)項目進展中的偏差及不合格項。對于超出即定標準的偏差及時分析原因，并采取有效的糾正措施，確保系統(tǒng)的關(guān)鍵指標在實施過程中得到全面的監(jiān)控；在各個重要控制點，如需求、設(shè)計、編碼、測試等工作完成之時，實行階段性審查和評審，對于發(fā)現(xiàn)的問題及時組織相應(yīng)的責(zé)任人在規(guī)定的時間段內(nèi)予以解決。

在本項目中，我除了完成質(zhì)量管理之外，我還深知，配置管理也尤為重要，配置管理是為了解決在項目實施中，由于變更導(dǎo)致配置項發(fā)生變化的，最終導(dǎo)致版本混亂的問題，因此，在本項目中，我還嚴格地按照配置管理的流程，編制了配置管理計劃，利用 VSS建立了配置管理系統(tǒng)，設(shè)置了專門的配置管理員，并定期不定期地進行配置狀態(tài)審核等工作，保證了配置項的版本統(tǒng)一。

經(jīng)過我們團隊不懈的努力，歷時1年，本項目終于于2016年7月，通過了業(yè)主方組織的驗收，得到了用戶的一致好評。為用戶解決的本省大型水庫水文信息測報的管理問題，使省廳領(lǐng)導(dǎo)在每年防汛抗旱時期實時的了解轄區(qū)各大型水庫的水文情況，并對防汛抗旱調(diào)控工作的決策起到更準確、更重要的參考作用。本項目的成功得益于我成功的質(zhì)量管理。當(dāng)然，由于項目領(lǐng)域特殊性、人員情況復(fù)雜性、技術(shù)難度大、異地開發(fā)、基建場地偏遠等原因給工程帶來了不確定性的風(fēng)險，導(dǎo)致在本項目開發(fā)中還有一些不足之處，比如在項目的實施過程中，由于項目組1名成員因為自身的原因突然離職，導(dǎo)致項目的團隊建設(shè)出現(xiàn)一些小問題，還有，曾經(jīng)由于連日暴雨的不可抗力導(dǎo)致遙測分中心站的基建建設(shè)進度出現(xiàn)少許異常，不過，經(jīng)過我后期的糾偏和團隊的共同努力，并沒有對項目產(chǎn)生什么影響。在后續(xù)的學(xué)習(xí)和工作中，我要不斷的充電學(xué)習(xí)，和同行進行交流，提升自己的業(yè)務(wù)和管理水平，力爭為我國信息化建設(shè)做出自己的努力。

第五篇：質(zhì)量管理

原則1：以顧客為關(guān)注焦點

組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。

原則2 ： 領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者建立本組織相互統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)該創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。

原則3 ： 全員參與

各級人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來受益。原則4： 過程方法

將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行管理，可以更高效地得到預(yù)期的效果。原則5： 管理的系統(tǒng)方法

識別、理解和管理作為體系的相互關(guān)聯(lián)的過程，有助于組織實現(xiàn)其目標的效率和有效性。原則6 ：持續(xù)改進

組織總體業(yè)績的持續(xù)改進應(yīng)是組織的一個永恒的目標。

原則7 ：基于事實的決策方法

有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上。

原則8：互利的供方關(guān)系

組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。

質(zhì)量管理八項原則是一個組織在質(zhì)量管理方面的總體原則，這些原則需要通過具體的活動得到體現(xiàn)。其應(yīng)用可分為質(zhì)量保證和質(zhì)量管理兩個層面。

就質(zhì)量保證來說，主要目的是取得足夠的信任以表明組織能夠滿足質(zhì)量要求。因而所開展的活動主要涉及：測定顧客的質(zhì)量要求、設(shè)定質(zhì)量方針和目標、建立并實施文件化的質(zhì)量體系，最終確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

就質(zhì)量管理來說，要考慮作為一個組織經(jīng)營管理(這里說的不是營銷管理)的重要組成部分，怎樣保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。組織要生存、要發(fā)展、要提高效率和效益，當(dāng)然離不開顧客，離不開質(zhì)量。因而，從質(zhì)量管理的角度，要開展的活動就其深度和廣度來說，要遠勝于質(zhì)量保證所需開展的活動。

為建立健全商品進貨檢查驗收制度、強化銷售者商品質(zhì)量把關(guān)責(zé)任，特制定本制度。《超市進貨檢查驗收制度》

一、從事商品經(jīng)營的超市，應(yīng)建立和

進貨檢查驗收制度。

二、列入進貨檢查驗收的食品主要包括肉類制品、糧油制品、奶制品、豆制品、調(diào)味品、干菌食品、熏腌食品、飲品、酒類、蔬菜、水果、罐頭、醬菜類等。

三、經(jīng)營超市者進貨時應(yīng)采取索要發(fā)票的方式、審驗生產(chǎn)者、供貨者經(jīng)營資格。

四、經(jīng)營超市者檢查驗收貨時，應(yīng)檢查商品如下事項：

?

（一）核對商品生產(chǎn)者的中文標注的商品名稱、生產(chǎn)廠廠名、廠址。

?

（二）驗明商品合格證明和商品的標識、規(guī)格、型號，執(zhí)行標準、生產(chǎn)日期、保質(zhì)

期、計量及商品主要成分、用途、性能、注意事項等。

?

（三）查驗食品外包裝是否破損、污染、變質(zhì)及衛(wèi)生情況。

?

（四）應(yīng)該檢查檢疫的檢驗檢疫報告。

?

（五）核對所購食品與銷售票據(jù)是否一致等。

?

五、超市進貨時，查驗出的不合格商品或有問題的商品應(yīng)拒絕接受，并不得進

入銷售環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)重大的食品安全問題，及時報告當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T查處。《不合格商品退市制度》

?為建立和試試不合格商品的退市制度，徹底消除消費者安全隱患、確保人身

健康，特制定本制度。

?

一、不合格商品退市制度是指將不符合國家標準、地方標準，或存在安全和

衛(wèi)生隱患的食品，應(yīng)徹底停止銷售，退出市場的一種質(zhì)量管理制度。

?

二、對尚未售出的商品超市應(yīng)認真清理，發(fā)現(xiàn)不合格商品時應(yīng)自動下柜下架，退出超市市場。

?

三、對超市巡查和監(jiān)測中發(fā)現(xiàn)的涉及人身安全和美觀的不合格商品，應(yīng)強制

退出超市市場。

?

四、對無法追回的不合格商品或有有問題的商品，給消費者造成傷害的，應(yīng)

予以經(jīng)濟賠償，并視情節(jié)承擔(dān)行政責(zé)任或刑事責(zé)任。

五、對不合格商品，應(yīng)追溯來源和渠道，及時采取強制措施，防止不合格商品改頭換面再次流入超市。《超市商品質(zhì)量承諾制度》

? 為強化超市銷售的商品質(zhì)量責(zé)任，遵從售后服務(wù)管理規(guī)定，特制定本制度。?

一、商品質(zhì)量承諾制度是指超市經(jīng)營者對銷售商品質(zhì)量的承諾制度。

?

二、超市經(jīng)營者對購進商品時做到如下承諾：

?

（一）不從無主題資質(zhì)的供貨單位或個人進貨；

?（二)不購進商品質(zhì)量資質(zhì)證明不全的商品；

?

（三）不購進質(zhì)量不合格商品和有問題的商品；

?(四）不購進法律、法規(guī)禁止銷售的商品；

?

三、發(fā)生商品質(zhì)量問題超市承擔(dān)一下相應(yīng)責(zé)任：

?

（一）承擔(dān)民事賠償責(zé)任；

?

（二）承擔(dān)行政責(zé)任；

?

（三）承擔(dān)刑事責(zé)任；

?

（四）承擔(dān)公開承諾的社會責(zé)任；