第一篇：售后崗位職責

售后崗位職責

售后經理崗位職責

1.執行國家、地方和行業相關法律、法規、規章、標準和規范，依法經營企業。

2.負責企業的經營管理工作，對企業的經營和企業的發展全面負責。

3.負責制定企業的各項管理制度，并組織實施。

4.負責設置企業內部管理機構，領導、協調、監督各職能部門的工作。

5.負責建立健全維修質量保證體系，并組織實施。

6.負責建立健全安全生產、環境保護等管理體系，并組織實施。

技術總監崗位職責

1.負責建立和實施企業機動車維修質量保證體系，對質量保證體系進行監控及文件修訂。

2.負責制定企業各項技術質量管理制度和工藝文件，并組織實施、檢查和修訂。

3.負責企業日常技術管理工作，對機動車維修質量負責，組織解決機動車維修中出現的疑難技術問題，對機動車維修質量事故和質量糾紛提出處理意見和改進措施。

4.負責制定本企業技術開發、技術改造、技術革新方案并組織實施，對技術成果組織推廣運用。

5.負責制定技術培訓計劃并組織實施。

6.貫徹執行機動車維修工時定額和收費標準。

維修質量檢驗員崗位職責

1.負責機動車維修進廠檢驗，確定維修項目，填寫進廠檢驗單。

2.負責機動車維修過程的質量監控，填寫過程檢驗單，并指導維修人員對維修車輛的故障進行深入診斷。

3.負責機動車維修竣工出廠檢驗，填寫維修竣工出廠檢驗單，簽發維修竣工出廠合格證。

4.協助技術負責人分析處理質量事故和糾紛，提出改進和預防措施，并組織實施。

5.配合業務員完成機動車或總成維修進廠和竣工出廠的交接工作。

6.負責對機動車配件的質量進行監控。

7.負責指導和培訓相關人員對機動車維修質量進行檢驗。

機修人員崗位責任制

1.在生產過程中執行安全操作規程，按工藝規范正確完成機動車機械及其控制系統的維修作業。

2.協助質量檢驗員工作，對機修質量負責。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.配合協調其他崗位的工作。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位的現場管理。

電器維修人員崗位責任制

1.負責機動車電器系統的檢測診斷和維修作業。

2.在生產過程中執行安全操作規程，按工藝規范正確完成機動車電器系統的維修作業。

3.協助質量檢驗員工作，對機動車電器維修質量負責。

4.指導本崗位其他人員技術操作。

5.負配合協調其他崗位的工作。

6.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

7.負責本崗位設備的日常管理。

8.負責本崗位的現場管理。

鈑金(車身修復)人員崗位責任

1.負責制定合理的車身修復工藝方案并實施車身修復作業。

2.配合協調其他崗位的工作。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.協調質量檢驗員工作，對車身修復質量負責。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位設備的日常管理、使用與維護。

7.負責本崗位的現場管理。

涂漆(車身涂裝)人員崗位責任

1.負責制定合理的車身涂裝工藝方案并實施車身涂裝作業。

2.配合協調其他崗位的工作。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.協調質量檢驗員工作，對車身涂裝質量負責。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位設備的日常管理。

7.負責本崗位的現場管理。

接待員崗位責任制

1.負責機動車維修業務接待工作。

2.負責對報修車輛進行初步診斷、估算維修費用、簽訂維修合同。

3.負責跟蹤檢查維修過程、維修進度和維修質量。

4.協助質量檢驗員對車輛進行竣工檢查驗收和車輛移交工作，協助辦理維修費用結算手續。

5.負責客戶的跟蹤服務，建立和管理客戶檔案，接待及協助處理客戶投訴。

結算人員崗位職責

1.執行國家、地方有關汽車維修價格的政策和標準。

2.負責機動車維修價格的核算和結算。

第二篇：售后崗位職責

服務站站長崗位職責

1.積極宣貫、執行和落實廠家的售后服務商務政策及相關規定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

2.結合廠家與公司的售后服務政策制定相應的、季度、月度服務經營計劃和服務策略并組織實施。

3.參與制定本公司的發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重責任。4.負責規范售后服務部的各項規章和流程，并監督本部門和公司各項規章制度的執行。

5.負責本部門員工與售后日常服務工作的管理與督導，保障維修質量和服務水平，提高客戶滿意度。

6.負責定期制訂本部門員工的培訓與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務能力。

7.負責重大質量事故的處理和業務爭議，保障文明生產和安全生產。8.負責定期收集、分析和反饋本地區競爭對手的市場信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。

9.定期掌握和分析售后服務各項業務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應的服務促銷方案和工作改進計劃并組織實施。10.負責客戶關系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。11.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關系及相關業務工作的處理。12.負責本部門與其他相關部門的協調工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務的實施。

13.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。補充職責：

1.全面負責服務站的整體服務工作，負責制定服務站的經營目標計劃，并對目標的達成情況負責；

2.負責制定服務站的發展規劃及資源配置、成本管控及開源節流工作； 3.負責服務站行業（大）客戶的開發、定點維修協議的簽訂及客戶關系的維系工作；

售后服務站長崗位職責

14.積極宣貫、執行和落實廠家的售后服務商務政策及相關規定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

15.結合廠家與公司的售后服務政策制定相應的、季度、月度服務經營計劃和服務策略并組織實施。

16.參與制定本公司的發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重責任。17.負責規范售后服務部的各項規章和流程，并監督本部門和公司各項規章制度的執行。

18.負責本部門員工與售后日常服務工作的管理與督導，保障維修質量和服務水平，提高客戶滿意度。

19.負責定期制訂本部門員工的培訓與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務能力。

20.負責重大質量事故的處理和業務爭議，保障文明生產和安全生產。21.負責定期收集、分析和反饋本地區競爭對手的市場信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。

22.定期掌握和分析售后服務各項業務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應的服務促銷方案和工作改進計劃并組織實施。23.負責客戶關系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。24.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關系及相關業務工作的處理。25.負責本部門與其他相關部門的協調工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務的實施。

26.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。補充職責：

1.全面負責服務站日常的經營及業務管理工作； 2.全面負責服務站人員、設備、現場及安全管理工作；

3.組織協調服務站各部門完成經營目標計劃、廠家的各項任務及服務活動的安排工作，并對其主要責任；

4.積極協助銷售部做好大客戶的服務工作

前臺主管崗位職責

1.團結、帶領、督促并輔導售后前臺工作人員完成服務經營目標。

2.負責對售后前臺工作人員的日常管理，并監督和協助其完成日常工作任務。3.積極擬訂售后前臺各項規章和流程要求并監督執行，規范作業流程。4.檢查、監督公司各項規章制度和作業流程的執行，提高管理服務水平。5.負責定期擬訂售后前臺工作人員的培訓和考核計劃并組織實施，提升前臺的服務能力和服務水平。

6.定期匯總、統計、分析各項售后服務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、精品銷售量、預約情況、保險理賠產值、保修索賠額等），及時制定相關的服務促銷方案并組織實施。

7.協助服務經理積極尋找和制訂售后服務利潤增長方案并組織實施。8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務政策，提高品牌形象和品牌美譽度。9.積極協助處理客戶投訴和爭議，維系好客戶關系，提高客戶滿意度。10.負責與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關部門的協調、合作工作。11.積極匯總、統計、分析各種質量信息、技術信息和本地競爭對手信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。12.參與前臺相關業務工作。

13.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。

服務顧問崗位職責 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細來了解客戶需求，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項目的維修價格。根據客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時做好客戶的解釋說明工作。負責對車輛積極實施防護措施，負責對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護罩。及時提醒客戶拿出車內的貴重物品，不免客戶損失及相關糾紛問題的出現。5 就維修和保養方面的內容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。7 如需追加維修項目，須及時通知客戶，和客戶友好協商并征得用戶的許可和確認。如在維修工作過程中出現延誤而不能按預定時間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應的補救措施。如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領導，并根據公司實際安排向客戶作出積極的回應。根據車間的維修工作負荷及客戶的相關需求，積極實施和合理完成預約保養維修項目。認真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規范性、完整性、準確性及保密性負責。負責按照公司規定對維修項目的結算收銀和交車相關手續的辦理。13 負責向客戶解釋所有的維修服務內容，并提供車輛保養方面的常規知識和建議。積極主動地收集和反饋各種質量信息、技術信息、故障信息，為公司相關服務決策服務。積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進、到貨通知工作。嚴格按照東風廠家的要求步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。17 完成領導交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責

1.積極向客戶宣傳廠家的質量擔保政策，并充分做好解釋工作。2.負責檢查故障車輛并準確判斷故障責任。3.負責實施對客戶的質量擔保。

4.負責填報各種質量擔保工作單據和費用，并分類建檔保存，且對其內容的準確性、完整性、規范性負責。

5.負責對索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲運寄發工作。6.負責收集和反饋車輛使用的各種質量信息和技術信息。7.負責返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業務指導，配合質量擔保審計工作的開展。

9.負責廠家系統的操作和相關的填報，并對其準確性、完整性負責。10.避免客戶直接向廠家索賠，維護品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負責及時跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺賬，及時與廠家和公司財務核準到賬情況，并對保收索賠款的回收負責。

13.完成上級領導交辦的其他工作。

保險理賠主管崗位職責

1.與保險公司合作，協同有關部門共同解決客戶問題，使服務超過其期望，使之滿意； 2.負責收集保險公司內部政策變動的有關信息，并及時反饋給相關部門及領導； 3.負責與保險公司保持良好業務關系，開拓事故車業務市場； 4.根據公司財務制度，對事故車掛賬業務進行賬款的回收； 5.負責客戶委托的保險理賠的全權代理；

6.負責將相關信息及報表定期匯總到保險資料員處；

7.遵守公司各項規章制度，維護公司企業形象，有效執行公司規章制度； 8.與各保險公司相關業務人員的關系維護工作； 9.續保工作的提醒業務及組內人員的工作合理安排； 10.完成上級領導交辦的其他工作。

保險理賠員崗位職責

1.積極拓展保險理賠業務，積極學習、領會和靈活運用保險政策和規定。

2.負責幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細了解和根據事故原由、事故責任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復建議及估價，并確定維修項目和維修價格。

3.按照客戶或保險公司的相關要求做好維修估價單，及相關證件、文件資料的準備。4.根據客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。、5.及時提醒客戶拿出車內的貴重物品，避免客戶損失及相關糾紛問題的出現。6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。

7.如在維修工作過程中出現延誤而不能按預定時間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應的補救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領導，并根據公司實際安排向客戶作出積極的回應。

9.積極完成和遞交各類保險理賠資料，負責及時跟蹤每單保險款的催付和到賬情況。10.建立各類保險款臺賬，及時與公司財務核準到賬，并對保險款的回收負責。11.做好車輛續保、年審的營銷和統計工作。12.負責對事故車輛施救工作的安排與實施。

13.負責與交警、保險公司良好業務合作關系的建立與維護。14.完成上級領導交辦的其他工作。

保險資料員崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.負責每周督促保險事故車的回款工作；并對回款做好賬目管理。負責服務部客戶的保險資料的收集整理及續?？蛻舻奶嵝压ぷ鳌Ｗ袷毓靖黜椧幷轮贫?，認真執行公司有關經營決策。負責對本部門考核扣款工作的現金保管及賬目管理。負責客戶中心的客戶保險意見表的信息反饋跟進工作。作好保險相關文件的收發記錄，并跟進執行情況。公司要求的相關文件或報表的定時或不定時上傳工作。上級交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責

1.擬訂和嚴格執行文件資料管理規定和借閱制度，并對文件資料的流向、轉發范圍、完整性和保密性負責。

2.負責按時匯總、統計和抄報公司領導和廠家所需各項數據、報表和信息，并對文件資料和信息處理的及時性、準確性負責。3.負責廠家工作郵件和商務政策及各類文件資料的收發傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負責各類技術文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。5.負責服務信息網的相關數據的填報和相關信息的處理。6.管理好各種專業資料，并建立好借閱臺賬。7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。8.負責部門辦公用品的申購、領用、保管和發放工作。9.負責辦公室的安全、衛生和辦公秩序的維護工作。10.完成上級領導交辦的其他工作。

備件主管崗位職責

1.負責公司備件經營指標的完成。

2.負責落實廠家備件業務的管理程序流程和相關標準。3.保證公司正常經營所需配件的及時供應。

4.根據配件的供求情況，及時檢查、調整和優化庫存配件種類的數量，保證安全庫存。5.負責配件訂單的審核并對訂單中的貨物品種、數量的準確性負責。6.負責組織備件的到貨驗收和入庫檢驗。

7.每月定期與財務部門組織盤點，確保庫存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當月的工作情況和信息反饋；組織統計分析各項配件數據。9.就整個備件業務工作，負責與廠家聯系信息。10.協助處理顧客投訴及重大質量事故。

11.負責組織編制備件部的相關管理流程制度。

12.負責對本部門員工工作的培訓和指導，并及時督導、檢查和落實。13.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時了解汽車市場動態，并向公司反饋、建議合理的策略。15.完成上級領導交辦的其他工作。

備件計劃員崗位職責

1.根據進廠車輛維修業務的需求，合理安排庫存，確保售后業務正常開展的配件供應。2.根據廠家有關備件計劃訂購規定和公司的實際需求，開展備件的計劃和訂購工作。3.對備件供應的及時性、準確性負責，并保證訂購廠家的純正備件。4.根據市場情況制訂精品采購計劃。5.根據市場情況制訂精品的外銷計劃。6.負責備件及精品的對外采購工作。

7.負責生產用工具及消耗品的計劃、采購工作。8.負責廠家備件相關信息的接收與落實。9.負責備件的到貨驗收和入庫核對。10.完成上級領導交辦的其他事宜。

備件倉庫員崗位職責

1.負責備件倉庫的布置，根據備件進出量及倉儲空間制定合理的倉儲工藝及貨位調整方案。

2.負責備件的存放、保管工作和設置清晰的備件擺放指示標識。3.負責配件的收發和完善的備件出入庫手續的辦理。4.負責與財務部門每月定期的庫存盤點工作。

5.負責建立和完善倉庫備件實物帳，定期向財務部門核對和上報數據。6.及時向配件計劃員和配件經理通報備件庫存情況。7.做好生產用工具及消耗品的收發和管理工作。8.負責備件庫的安全、防火、防潮工作。

9.協助備件經理編制庫房各項管理制度，如：收發備件程序、備件存放保管規定等等。10.完成上級領導交辦的其他事宜。

技術主管崗位職責

1.監督、協助和檢查各維修班組的維修質量，規范維修流程、維修操作行為，領導質量檢驗員對維修車輛進行竣工檢驗。

2.負責制定各項維修檢驗及考核標準，開展內部質量審核控制工作。

3.組織公司有關技術力量，提供車間維修技術援助，積極解決維修車間遇到的各種技術疑難雜癥；組織編寫《故障報告》并向廠家傳遞，作出書面申請技術援助。

4.對各班組維修車輛質量進行考核、監督并定期將維修班組的技術狀況以及維修質量報表上報服務經理。

5.領導汽車維修質量檢驗員實施汽車維修質量檢驗工作，確保合格率達到質量目標要求。6.制定公司內部技術培訓計劃，領導內部培訓員對服務部人員開展內部技術培訓工作。7.協助車間對維修過程的質量控制，確保質量管理體系的有效運行。8.協助車間主任對生產合理安排和調度，并協助做好車間的現場管理工作。9.協助救援服務及處理客戶投訴。10.完成上級交辦的其他任務。

質檢員崗位職責

1.負責對需要保管的文件、培訓資料及教材進行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態。

2.協助技術主管對每月的返修率、終檢合格率進行統計，對于返工提出處理建議報請技術主管審核。

3.協助技術主管按規定周期對各部門與質量有關的工作（包括服務質量、各種記錄、維修能力等）進行監督、檢查、評估。

4.負責對維修作業進行質量檢驗，嚴格把關，認真將各類維修質量檢驗結果填入檢驗記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質量判斷。

6.協助技術主管做好技術及質量培訓工作，并給維修車間提供技術援助。7.協助24小時緊急救援服務工作。

8.協助車間的安全生產、衛生及設備保養的管理工作及協助車間生產合理安排和調度。9.負責舊件的認定及價值評估。10.完成上級領導交辦的其他事情。

維修班組長崗位職責

1.負責本班組全面生產工作，保證生產安全，技術質量，清潔衛生，協調工種之間配合。2.按操作規程和技術標準，依據派工單，組織完成作業項目，并自檢簽字認可、對特殊故障注明原因。

3.協助質檢員，做好招來那個驗收工作。

4.嚴格遵守汽車質量擔保條例，認真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關人員。5.熱情提供“人性化”服務，對承修范圍外的故障隱患及時通報服務顧問以便和客戶取得聯系。

6.負責帶頭執行車間“5S”工作，負責管理班組工具和對所屬設備的保管及定期檢查維護。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實現安全生產。提高安全意識，及時發現與排除安全隱患。

8.服從生產管理及調度、積極配合業務工作，對超出既定范圍以及作業指示不明確的作業項目和維修換件必須通過業務部書面確認后執行。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.遵守公司各項規章制度，關心組員生活，起到班組帶頭人作用。11.完成上級領導交辦的其他工作。

維修技工崗位職責

1.按照公司的服務形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。2.團結互助、敬崗敬業、虛心好學、積極進取，努力提高自身技術水平。

3.在班組長的帶領下，依照派工單的作業指令進行符合技術規范的車輛維修保養作業。4.保證所從事的生產活動符合有關規章制度要求和工藝流程標準。

5.文明生產、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責任區域的“5S”工作。6.負責班組內的工具保管及對車間設備保養，并對相關報表或記錄進行規范填寫。7.不擅自移動客戶車輛，保證客戶車輛及車內財物在廠期間完好無損。8.嚴格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財產不受損害。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.完成上級領導交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責

1.建立全站設備臺賬、工具臺賬、公用工具借用卡、個人工具領用卡（三帳二卡）。2.制定及檢查設備工具操作、保養程序，明確責任人和違紀處理規定。3.檢查維修工藝的實施。

4.保障設備工具配備齊全和正常使用。5.組織、協調設備工具的維修。6.定期送檢計量設備、工具。

7.對違規操作、人為損壞設備工具的員工，按公司規定提出處理意見。8.申報設備工具的添置、更新。

9.定期按規定格式向公司相關部門和領導匯報設備工具檔案。10.完成領導交辦的其他工作。

車間主管崗位職責

1.準確掌握各維修班組的任務狀況，根據班組的技術水平，做好工作協調，確保在要求的作業周期內完成生產任務。

2.和相關部門保持密切合作，配合業務前臺在修前對維修技術、工藝和作業周期進行確認。3.組織實施車輛維修過程的中間檢查，加強質量管理，保障下道工序正常施工。4.全面負責生產現場的“5S”管理工作，檢查作業責任人的操作規范性，必要時提供技術指導，保障安全，文明、高效地完成生產任務。

5.不斷完善內部的各項規章制度，定期開展內部培訓和考核工作，觀注業界技術發展動態，努力提高下屬員工技術水平和工作積極性，并對車間崗位人員的配備提出建議。6.監督檢查公司各項管理規程和作業流程的執行情況，負責車間績效、獎懲考核和技能評定并將結果報服務經理。

7.及時填寫呈報“維修統計月報”考核各班組工作業績，協助車間內先進班組評選工作。8.負責監督維修車間工具保管、設備保養工作，保障安全生產和生產設備的正常運行。9.組織車間日常生產、安排救援工作。

10.協調維修接待、生產調度、質量檢驗、保修鑒定、保險索賠。11.完成領導分配的其他工作。

客服主管崗位職責

1.統一安排客戶關系代表的各項工作，并嚴格督促客戶關系代表執行各項工作； 2.組織協調處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調查、處理并跟蹤處理后的動態，對于重要、重大投訴應全程參與處理工作； 3.督促相關人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風商用車的售后服務政策，聽取用戶意見，及時解決用戶問題，改進服務工作；

5.根據市場行情，定期組織各種類型的服務促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動，提出增加服務項目和改進服務方式的建議，制定提高服務水平的措施和計劃；

6.定期統計、分析本地區客戶滿意度的狀況，提出整改計劃，將客戶反映的各種問題及時整理并反饋到公司相關部門、并全程跟蹤；

7.負責對本部門員工的培訓和指導工作，并及時進行督導、檢查和落實； 8.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級領導安排的其他工作；

客服代表崗位職責

1.負責客戶檔案的及時整理和完善工作； 2.負責客戶的維修回訪工作：

● 負責車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養的提醒回訪工作； ● 調查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報表的形式上報部門主管；

● 每月整理、統計、分析回訪工作的各項數據和情況，總結有用信息，提出改進建議； 3.負責客戶車輛的定期保養提醒工作：

● 負責通知客戶進行例行保養及三個月內未回廠保養客戶的提醒、改進工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養觀念并積極引導客戶消費； ● 每月統計、分析定期保養提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進建議； 4.負責對流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對流失客戶進行跟蹤回訪；整理、分析及統計導致客戶流失的各類原因，并提出相關的改進建議；

● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進行跟蹤回訪，調查客戶滿意度，并以報表的形式上報部門主管；

5.負責廠家及公司舉辦的各種服務活動的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對新客戶進行定期跟蹤調查，向新客戶推銷我公司的各項優惠服務政策，吸引客戶來消費；

7.協助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級領導交辦的其他工作；

第三篇：售后部門崗位職責

售后部門崗位職責

售后服務部部門職責：

協助通過銀行審核合格的客戶提車，驗車，上牌照，辦理抵押手續，做好客戶提走車至還款結束前的風險控制。

售后部門人員編制：

售后經理、驗車員、風險控制專員、續保專員、檔案管理崗位。

一 驗車員領取派工單

1)每日從檔案室領取派工單

2)拿貸款人的身份證原件領取派工單

3)到財務部領取匯款憑證，支取驗車費

4)領取墊付憑證提車

1)陪同客戶到4S店，將匯款憑證，墊付證明交給4S店銷售人員

2)出保險

注意：保險第一受益人填寫

北京銀行慧園支行

招商銀行股份有限公司北京北苑路支行

所有牽涉車輛價格的保險項目的數字必須

與購車發票金額一致

3)與4S店銷售人員交接手續

包括：發票聯，注冊登記聯，報稅聯，車輛合格證，保險單，信息表

4)核對手續

包括：車價，發動機號碼，車架號碼，車輛型號，車主姓名，身份證號碼 3 驗車

1)繳納車輛購置稅

2)辦理工商驗證

3)車輛檢測廠

驗車輛外觀（拓號，照相）

檢驗尾氣（領取環保標志）

上線檢測

封檔（客戶留合格證復印件）

4)上牌照，領取登記證屬，行駛本，檢字交接

與客戶交接的手續：行駛本，檢字，環保標，交強險標，完稅證明，保險卡、保險單復印件，登記證書復印件，合格證復印件，車輛保險發票業務員注意事項

1.業務員應提前通知客戶來公司

2.提醒客戶車輛保險要提前生效（交強險）

3.告知客戶身份證原件要留在公司一周4.問清4S店銷售人員車輛是否有合格證

5.如果是進口車要詢問4S店能否做工商驗證

二 風險控制專員

1、接到銀行逾期單后，第一時間與客戶聯系，了解客戶逾期情況。

2、客戶逾期情況詳細記錄，保證每周至少向經理匯報一次。

3、當接到結清客戶電話后，應使用文明用語與客戶溝通，并約定受理時間。

4、與財務辦理客戶車輛結清手續時，必須保證結清證明、終止協議、結清流程表缺一不可。

5、收回的違約車輛須當天交由許經理，由許經理統一交至財務。

三 續保專員

1、車輛加油

每天晚上待家訪人員訪完回公司后，持油卡為需要加油車輛加油，油卡每次充值2000元。

2、公務車維修

維修以家訪人員上報為主，家訪人員發現車輛問題，上報至售后許經理處，接到上報問

題，將車送至修理廠維修。

3、客戶續保

接到客戶續保電話，詳細記錄客戶信息，與客戶確定險種后將車輛信息報至出單點算保

費，算好給客戶報價格，車主確認后，通知出單點出單。

4、客戶車輛維修

接到客戶理賠電話，與客戶溝通，如客戶確定來公司維修車輛，約定維修時間?？蛻魜?/p>

公司后通知修理廠來接車，雙方確定維修部位及維修時間，修好后客戶來公司取車。

5、GPS安裝

確定需要安裝GPS客戶姓名、車型、及車牌號，到財務詢問客戶是否交款，確定完畢

后在財務領取GPS設備，將車開往公司指定安裝地點安裝，確定安裝完畢后將車交還給車主，將GPS信息登至GPS網站中。

四 檔案管理崗位職責

（一）崗位職責

客戶檔案資料的收集、整理——檔案的完整性

客戶檔案資料的分類、歸檔——檔案的有序性

客戶檔案資料的保管、借閱——檔案的保密性

（二）工作流程

1、接收審貸部移交的客戶資料客戶批貸后，審貸部初審將批貸客戶的資料移交到檔案

部。

主要資料包括：

? 北京中碩投資擔保有限公司業務結算單

? 北京中碩投資擔保有限公司信貸審批意見表

? 個人資信調查表

? 家訪路線及路線圖

? 個人信用報告

? 個人家用車貸款客戶簽約全同保證條款

借款人及擔保人身份證、戶口本、房產證明、婚姻證明、收入證明、駕照和其它手續復

印件

? 購車合同

? 借款合同、保證合同、擔保函

2、安排提車

每天下午下班前，財務將次日提車的名單報到檔案部。檔管理員根據名單找出客戶資料，然后填寫派工單。次日，客戶提車時，驗車員根據客戶姓名到檔案部領取派工單驗車。注意事項:

1)車價、車型要填寫準確

2)區域：北京人根據身份證上的區域填寫，外地人根據暫住證或居住證上的區域填寫，軍人根據居住證明上的區域填寫

3)保單第一受益人為貸款銀行全稱，必須準確無誤

4)右聯由驗車員留存

3、接收驗車員移交的車輛手續

驗車完畢后，驗車員將車輛手續移交檔案部。

1)清點手續是否齊全

? 身份證（暫住證）原件

? 行駛證原件

? 機動車銷售統一發票原件

? 登記證書原件

? 購置稅票原件

? 完稅證明原件

? 年檢標

? 綠色環保標

? 交強標識

? 保險單（商業保單、交強保單及發票）原件

? 合格證復印件

（進口車：商檢單原件、關單復印件）

每驗完一臺車，都要記錄好客戶姓名，業務員，驗車員，手續是否齊全。不齊的一定要

記錄好缺什么，及時向業務員或驗車員確定什么時間可以補回。

2)審核手續是否準確

身份證（暫住證）原件：臨時身份證有效

登記證書和行駛證原件：名字、號牌號碼

機動車銷售統一發票原件：車價是否與申請貸款所報車價相符。如高開票，要提前上報，確定可以調價后方可。如是北京銀行需及時讓客戶簽調價說明和1本購車合同，改首付款收據；如是招商銀行需改首付款收據，重簽申請表。嚴禁票價低開。

完稅證明和購置稅票原件：購置稅票上的票面價格需與大票一致。嚴禁偷稅漏稅。

保險單（商業保單、交強保單）原件：被保險人姓名，廠牌型號，發動機號，車架號，新車購置價、車輛損失險保額、盜搶險保額是否與機動車銷售統一發票一致，第一受益人信

息是否準確（①第一受益人為：北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行②當被保險車輛發生全損或全車盜搶時，第一受益人為北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行③當被保險車輛發生全損或全車盜搶時，賠款由北京銀行股份有限公司慧園支行或招商銀行股份有限公司北京北苑路支行領?。?/p>

手續齊全的整理后可直接移交駐行人員返行做抵押登記。不齊全的要及時與業務員、驗

車員勾通，盡快補齊。超過兩天的，視情況給予責任人相應處罰。

4、復印車輛手續

5、與客戶交接車輛手續

1)向客戶說明身份證（暫住證）的原件要用于辦理車輛抵押登記事宜，時間為3—5個工

作日，取回日期等公司或銀行電話通知，取回地址為公司或銀行。讓客戶在身份證（暫

住證）的收據上確認簽字，并將收據回執返給客戶，提醒客戶接到銀行通知后憑收據回

執單取回身份證（暫住證）。

2)返還客戶車輛手續。包括：

原件：行駛證、檢字、綠色環保標、交強險保險單標識、完稅證明、保險卡復印件：機動車銷售統一發票、機車登記證書、交強保險單、合格證、商業保險單、保險單發票

要與客戶一項一項核對清楚，最后讓客戶在領取手續清單上注明取走多少件，并確認

簽字。

6、整理剩余車輛手續

將剩余的車輛手續按順序整理裝訂成二份，分別返給銀行、公司存檔。

1)返給銀行的手續清單：

原件：身份證（暫住證）、機動車銷售統一發票、購置稅票、機動車登記證書復印件：機動車銷售統一發票、機動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進口車：關單和商檢單）

2)公司存檔手續清單：

原件：保險單

復印件：機動車銷售統一發票、機動車登記證書、保險單、完稅證明、購置稅票、行駛證、行駛證照片、合格證（進口車：關單和商檢單）

7、與駐行人員交接返行手續

將齊全的、準確無誤的車輛手續移交駐行人員報到銀行做抵押登記。做好交接記錄，注明客戶姓名和所交接手續的內容，務必讓接收人簽字確認。

8、客戶資料的錄入

１、客戶基本信息的錄入：姓名，貸款額、車價、車型、顏色、保險公司及金額、車牌號、驗完日期、抵押日期、驗車員

9、客戶檔案的借用

1)內部借用

借用用途：１理賠、修車、續保（借用部門：售后保險部）

２逾期、結清（借用部門：風險控制部）

借用檔案必須登記客戶姓名、檔案編號、借用人、借出日期、歸還人、歸還日期、借用用途。

2)客戶借用（主要是保單復印件的借用）

借用用途：出險定損、理賠、修車

第四篇：售后信息員崗位職責

售后信息員的崗位職責

一、售后客戶檔案的整理

1、整理裝訂售后單據、存檔。

2、對所有客戶的維修記錄登記在“客戶售息卡”上。同時查閱此客戶是否不間斷的在我店維修保養，我店搞活動期間來免費維修除外。找出流失客戶，查其原因。*

二、售后客戶的回訪、跟蹤

由維修顧問建立一對一式服務，解決客戶遇到的維修保養問題。同時積累維修顧問自己的客戶群，為績效考核提供依據。

維修保養過程回訪：客服代表

回訪時間：維修后3日內，有問題的客戶填寫《快速處理表》； 回訪內容：

1、詢問客戶在維修接待期間、完工期間、結帳時間

對速度的評價。

2、詢問客戶對配件價格、工時的評價。

3、詢問客戶對維修人員的服務的評價，是否接待時主動報價，維修完畢后是否逐項講解維修內容。

4、詢問客戶維修質量、噴漆質量、清潔程度的評價。5詢問客戶的到店情況。

6、詢問客戶對本次服務過程的總體評價及用戶意見。

7、提醒客戶本服務店預約服務。

1、對在我店維修過的車輛（包括保養）重點是私家車，進

行回訪工作，并對客戶維修項目咨詢客戶的滿意度。并

提醒客戶下次保養項目及里程，理解客戶提出來的問

題，建議客戶一個合理的駕車及合理保養習慣。并對客

戶提出的意見記錄下來，查其原因盡自已所能解決問

題，把所存在的問題即時向上級匯報。要站在公司的立

場上使客戶滿意。

2、在回訪中遇見客戶投訴問題要以表格的方式反映到售后專人負責，并有負責人簽字確定解決問題的時間。

3、對俱樂部會員維修保養的會員要以不同于一般客戶的方式回訪，讓會員有一種家的感覺，隨時有人去關心他

們，并從會員口中了解我們售后存在的不足，及其它店的長處。并對會員的合理化建議進行匯總。上報到上級

領導。

4、對于客戶投訴要在為客戶解決問題之后進行二次回訪，力爭客戶滿意。

5、回訪中推出俱樂部，讓每一位客戶認識我店的特色，力爭客戶加入車友俱樂部。

6、對其來我店購車由于價格原因沒有我店購車的附近客戶，在來店登記表中查到客戶信息，進行追蹤，爭取客

戶來我店維修、保養。*

三、售后信息及數據統計

1、匯總每天回訪中有問題的客戶，并對其分類統計出售后

各個部門的客戶滿意度。

2、每周一上報售后全部回訪內容計算出客戶滿意度。提供詳細客戶回訪報表（表中只記錄有問題的客戶及解決情

況、客戶滿意度等）。

3、每月3號上報前一個月的“月客戶滿意度回訪表”匯總本月的客戶滿意度，反詳細反映各個部門存在的問題。

上報到本部門領導。

4、每月3號上報客戶投訴問題解決情況表，匯總本月出現的問題，并注明解決的結果及客戶的反映。

5、回訪中查詢“客戶信息卡”是否與當時銷售車輛、長期維修信息相吻合，發現流失客戶及時追蹤，根據情況分

析流失原因，及時向上級領導匯報，每月3號統計出客

戶流失率、原因、回訪跟蹤情況。上報詳細報表。*

在完成本職工作的同時，要配合本部門其它各項工作，并對自已工作進行復查。要為我公司與所有的客戶建立相互溝通的橋梁，即時有效的為客戶反映及解決問題，并與俱樂部的會員建立起良好的關系。每個季度上交自已在此崗位的經驗和體會，找出現有工作的不足，并提出合理劃意見，總結本季度的工作經驗及工作方法的改進方案上交季度總結。

第五篇：售后服務部崗位職責

售后服務部崗位職責

一、目的：

明確售后服務部崗位內容，切實有效履行其崗位職責

二、范圍：

售后服務部崗位

三、適用崗位：

售后服務部經理

四、內容：

1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案；

2.在做好客戶售后服務的同時，與財務及銷售部門協調、催收余款事宜；

3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解設備發生故障時的狀況，提出解決問題的方法；

5.如果需要到外地服務，應及時和生產部門溝通。在盡可能不影響本公司正常生產的情況下，選派合適人選，快捷、迅速的提供維修服務；

6.在選派的維修人員出發之前，應向其仔細講解、分析設備故障以及提供參考解決方案，并讓服務人員帶全相關資料及客戶服務回單；

7.在維修過程中，應及時與選派的維修人員聯系確認機械故障的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好維修記錄；

8.機械設備在質保期內，在節約成本的情況下，無條件的快捷、迅速、保質、保量完成客戶機械維修、維護服務。如果機械設備超出質量保質期，應及時告知客戶設備已超出保修期，客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用，并在確定所需費用到帳之后安排發貨或派員前往維修；

9.每一次的售后服務，都要有客戶設備故障及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔；

10.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質管部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進；

11.無條件執行公司領導以及公司有關利益為目標的售后服務指示。