第一篇：售后員崗位職責（定稿）

售后技術人員崗位說明書

部 門：售后部門

一、員工素質要求：

1.本著“顧客是上帝”的服務宗旨，認真對待每一客戶； 2.要用積極、飽滿的工作熱情做好每天的工作，在工作上不斤斤計較； 3.有上進心，能主動學習工作內容，并能較好的掌握學習和工作內容； 4.通過崗位培訓、自學，掌握好圖書館學知識和計算機、弱點相關知識； 5.能吃苦，能獨立出差并較好的完成工作任務； 6.溝通能力較好，能將個人思想正確傳遞給對方，能與客戶很好的進行交流； 7.普通話較標準，鋼筆字和粉筆字書寫工整。

二、主管工作崗位要求與職責

直接上級：總經理 主管要求

1．認同公司企業文化，忠誠度高； 2．了解不同類型的客戶及本行業的發展狀況； 3．注重內部工作協調； 4．有學習意識和團隊意識； 5．了解公司各類產品，熟悉公司各項業務。

主管職責

1．負責根據公司實際情況制定售后服務工作計劃，報主管領導審批； 2．負責對售后服務人員進行監督和評審； 3．負責售后服務流程的改進與服務質量改善等工作； 4．負責解決售后服務糾紛及突發事件的處理工作； 5．負責安排售后服務專員做好回訪工作，保證服務質量； 6．負責受理客戶投訴等客戶關系維護與管理工作； 7．負責分析與整理售后服務反饋的資料、信息等，并向主管領導匯報； 8．負責對所屬員工進行售后服務規范的培訓工作； 9.負責公司各類工程項目實施； 10．完成上級領導臨時交辦的工作。

三、部門員工崗位要求與職責

直接上級：售后主管

根據員工實際工作能力，將其分為三個等級，本部門所有職員在晉升方面享有均等的機會。

（1）初級售后服務人員要求： 1.熟悉圖書館學的基本知識以及圖書館工作流程和實際操作。2.熟悉軟件的安裝和使用。3.能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。4.能解決客戶簡單服務電話。5.了解基本的弱電知識

初級售后服務人員職責：

1.負責產品售后的裝機服務。2.負責圖書管理員培訓班輔助教學。3.負責接聽電話并做好電話記錄、辦公室接待工作。4.負責簡單文檔的處理。5.完成部門主管分配的所有工作。6.完成弱電的基本安裝

（2）中級售后服務人員要求： 1.掌握圖書館工作流程和方法。2.掌握軟件的安裝和各功能操作。3.能獨立出差進行軟件安裝和操作培訓，并能取得用戶認可。4.熟悉軟件的運行環境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術服務工作；或者能較好的進行圖書管理員的培訓，并能取得用戶的認可。5.能完成弱電設計與安裝，售后服務。

中級售后服務人員職責：

1.負責公司產品的售后裝機服務。2.負責圖書管理員培訓班的教學活動。3.負責產品的售后技術服務。4.完成部門主管分配的所有工作。5.能獨立完成弱電系統的安裝與調試

（3）高級售后人員要求：

1.掌握公司產品工作流程和方法。2.掌握公司產品的安裝和各功能操作。3.能獨立出差進行軟件安裝、操作培訓。4.熟悉軟件的運行環境（windows 2000和sql sever）,能勝任技術服務工作。5.能完整進行公司產品的培訓。6.有豐富的知識，能勝任多項工作。7.具有豐富的弱電知識，能獨立完成項目經理的工作職能。

高級售后服務人員職責：

1.負責本部門新員工的技術培訓指導。2.負責公司產品培訓班的教學活動。3.負責公司內部計算機技術支持，例如公司網站管理。（視各人能力而定）。4.負責產品的售后技術服務。5.完成部門主管分配的所有工作。6.完成弱電系統設計與安裝，售后服務。篇二：售后服務人員崗位職責

售后服務人員崗位職責

為了明確售后服務部崗位內容，有效履行職責，特制定此崗位職責。1.收集所有與客戶有關的信息資料，以便根據信息及時作出相關處理，并進行存檔備案； 2.指導用戶產品使用方法及注意事項等事宜； 3.與銷售部協調，定期拜訪客戶，了解客戶的使用情況和客戶的新的要求，并做好客戶拜訪記錄表；

4.與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法； 5.售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料及客戶服務回單； 6.在售后過程中，應及時確認產品的狀況，考證先前分析問題是否恰當；如果不相符合應及時與有關人員商討爭取盡快提出解決方案。并賦予實施，同時做好售后記錄； 7.每一次的售后服務，都要有客戶產品問題及處理的方法的詳細記錄，記錄必須按月整理成冊存檔，交一份技術部存檔； 8.在售后服務中發現的問題要及時匯總，與技術部、質檢部、生產部討論，提出確當的解決方案以便技術部門及時改進； 10.無條件執行公司領導有關利益為目標的售后服務指示。篇三：售后部各級人員崗位職責 篇四：售后管理人員崗位職責

售后管理人員崗位職責

1、認真貫徹執行公司對售后工作的制訂的各項決議和經營方針，并執行公司的各項規章制度，組織完成本部門工作標準規定的各項工作。

2、對車間工作計劃的修訂，并組織和具體實施，對生產設備及設施進行定期組織檢查，維護，確定下屬主管的分工及職責全面掌握生產，經營，運作情況，合理調配人力物力，努力完成各項任務，并從中發現問題立即改正，從而提高服務標準和工作理念，以達到更高生產。

3、可建議調整售后的組織機構，員工的考核，從而以便提高員工的晉升機會，給公司提供人力。

4、在配合擬定公司的維修價格和處理事故糾紛的權限，并會同人事行政部有關人員協助的權限，并會同人事行政部有關人員協助解決，抓住安全生產，搞好環境保護努力創建一流的公司品牌，一流的公司形象。

5、每月定期向總經理匯報工作和上交各種經營情況的報表。

6、檢查督促及協助車間，前臺的各項工作。

7、如發生事故應向公司呈報責任事故的經過，分析，處理報表給公司。

8、每天觀察車間的每項工作并提高安全意識。

9、提高個人管理能力，為公司創造更好的業績。篇五：售后服務部信息員工作職責

售后服務部信息員崗位職責

崗位：售后信息員

一、售后信息員崗位基本職責 1.做好后勤日常事務工作，負責有關售后信息的所有表格、數據等的統計、收發、登記、監督、催辦、歸檔及文檔保管等工作，對廠家郵件所發布的通知及相關文件的傳遞、處理以及存檔。2.協助領導安排會議，負責會議記錄，以及會議議決事項的催辦。

協助領導開展對目標責任落實情況的督促，檢查。3.針對售后每天營業狀況的有關數據向領導及時報送，做好售后服

務部的全面工作。

4.完成所屬領導交給的臨時任務。5.負責廠家信息的整理，及時反饋各類信息給各部門領導并配合監

督執行并落實。

6.及時向廠家相關部門反饋信息。7.負責售后的統計以及客戶分析工作，按進度做好日報、周報、月

報，報給相關領導。

8.協調公司內部各部門的關系，保證售后服務部工作的順利開展。9.負責保險出單情況，整理資料，及時做好記錄以便日后統計。10.對售后來店客戶的檔案整理，確保檔案的完整性，及時存檔。11.遵守公司的各項工作規章制度，服從領導，認真完成各項工作。

二、售后信息員每月具體工作 1.每日：在十二點之前將服務部早會反饋廠家。對售后人員變動調 整表的次日反饋，確保廠家與服務店人員的溝通順暢。另外對當日到車信息的系統錄入。2.每周一：督促車間經理在銷售服務系統上登記維修案例 3.每周二：在下午五點前反饋服務部每周周例會 4.每周四：在下午五點前反饋服務部重點用戶提報表 5.每周五：在下午五點前反饋技術升級反饋表 6.每月：五號前反饋csi提升意見計劃書、服務總監月度工作總結 以及售后技術內訓、專訓培訓總結

十號前反饋服務店當月的msi報表、月例會紀要以及提升

項目管控表。

十五號前統計部門物料文具使用情況并進行領取。二十號前反饋服務店當月的金點子、金例子。

7.每季度：針對廠家服務營銷部對服務部實施的活動的通知，及時 傳達售后各部門并做好相應的安排，活動結束3日內向廠家反饋活動效果以及本店的自主營銷活動方案的申報和活動總結的反饋。

三、售后信息員每日工作細分 9:00-12:00 :早會的反饋并查看前一天各部門處理內容的完成情況，未完成的及時督促完成，整理客戶檔案，將服務顧問在昨日結單客戶的檔案進行整理、分類，確保客戶信息的準確性，及時更新客戶目前最新狀態，以便日后客戶分析統計。14:00-16:00 ：不定期查看廠家郵件，如有郵件，及時傳達相關部門

領導及對所需反饋的郵件時間節點重點跟進，對當日保險出單情況及事故車、機油銷售情況的登記 16:00-18:00 ：整理當日的相關資料，并報送數據給領導。

第二篇：售后員崗位職責

售后崗位職責

1、售后主管負責整理每月公司接到的投訴情況，制作當月投訴記錄表格。售后主管應在每月的工作總結中詳細、分類說明產品出現的質量問題，并提供解決方案。

2、售后主管對減少公司投訴負有責任，應當細心總結產品經常出現的質量問題，并匯總上

報至公司生產部、采購部及總經理。售后主管有權代表公司要求產品質量達標，減少投訴量。

3、售后主管應當出席公司的各種銷售會議，參與各種銷售議案，提供售后服務部的各種意

見及建議。

4、售后主管應當根據總公司的售后要求，及各類售后問題的發展情況，不斷完善和制定公

司各類售后通知、制度及管理規范。

5、售后主管可以定期組織業務人員學習售后流程、售后服務知識以及各種解決售后問題的方案及方法，提高業務人員的解決售后問題的知識和技能，順利開展業務工作。

6、售后主管應熟知產品的型號、價格以及工藝流程，了解公司處理售后問題的相關文件及

處理意見，保證快速、正確的解決各類型投訴申請。

7、售后主管處理售后投訴必須及時、準確、公正，保證售后工作的效率。

8、為保證公司利益不受損害，售后服務主管應當能夠準確判斷投訴類型及客戶投訴理由是

否充分正當。售后主管有權代表公司拒絕客戶的無理要求。

9、售后主管應當監督業務人員是否按照公司售后流程工作，對于違反公司相關規定的業務

人員，售后主管應當對其予以糾正。

10、售后主管對于員工因工作疏忽造成的售后投訴，應當對其予以糾正，并有權跟進對該

名員工開具處罰單（部門執行）。

11、售后主管在受理投訴中，應當協助業務人員盡快解決問題，及時跟進公司的處理進展，保證服務質量，維護與客戶的合作關系。

12、售后主管負責統計客戶每月投訴與退貨，并將匯總情況報告給總經辦及生產部相關人

員。

13、售后主管應當建立售后客戶檔案，熟知客戶情況包括：客戶名稱、每月平均銷量及客

戶曾對哪些產品進行過質量投訴等情況。

14、售后主管必須遵守公司各項規章制度，嚴格執行公司售后流程及規范，保證公司利益

最大化，維護公司品牌形象。

第三篇：售后崗位職責

售后崗位職責

售后經理崗位職責

1.執行國家、地方和行業相關法律、法規、規章、標準和規范，依法經營企業。

2.負責企業的經營管理工作，對企業的經營和企業的發展全面負責。

3.負責制定企業的各項管理制度，并組織實施。

4.負責設置企業內部管理機構，領導、協調、監督各職能部門的工作。

5.負責建立健全維修質量保證體系，并組織實施。

6.負責建立健全安全生產、環境保護等管理體系，并組織實施。

技術總監崗位職責

1.負責建立和實施企業機動車維修質量保證體系，對質量保證體系進行監控及文件修訂。

2.負責制定企業各項技術質量管理制度和工藝文件，并組織實施、檢查和修訂。

3.負責企業日常技術管理工作，對機動車維修質量負責，組織解決機動車維修中出現的疑難技術問題，對機動車維修質量事故和質量糾紛提出處理意見和改進措施。

4.負責制定本企業技術開發、技術改造、技術革新方案并組織實施，對技術成果組織推廣運用。

5.負責制定技術培訓計劃并組織實施。

6.貫徹執行機動車維修工時定額和收費標準。

維修質量檢驗員崗位職責

1.負責機動車維修進廠檢驗，確定維修項目，填寫進廠檢驗單。

2.負責機動車維修過程的質量監控，填寫過程檢驗單，并指導維修人員對維修車輛的故障進行深入診斷。

3.負責機動車維修竣工出廠檢驗，填寫維修竣工出廠檢驗單，簽發維修竣工出廠合格證。

4.協助技術負責人分析處理質量事故和糾紛，提出改進和預防措施，并組織實施。

5.配合業務員完成機動車或總成維修進廠和竣工出廠的交接工作。

6.負責對機動車配件的質量進行監控。

7.負責指導和培訓相關人員對機動車維修質量進行檢驗。

機修人員崗位責任制

1.在生產過程中執行安全操作規程，按工藝規范正確完成機動車機械及其控制系統的維修作業。

2.協助質量檢驗員工作，對機修質量負責。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.配合協調其他崗位的工作。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位的現場管理。

電器維修人員崗位責任制

1.負責機動車電器系統的檢測診斷和維修作業。

2.在生產過程中執行安全操作規程，按工藝規范正確完成機動車電器系統的維修作業。

3.協助質量檢驗員工作，對機動車電器維修質量負責。

4.指導本崗位其他人員技術操作。

5.負配合協調其他崗位的工作。

6.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

7.負責本崗位設備的日常管理。

8.負責本崗位的現場管理。

鈑金(車身修復)人員崗位責任

1.負責制定合理的車身修復工藝方案并實施車身修復作業。

2.配合協調其他崗位的工作。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.協調質量檢驗員工作，對車身修復質量負責。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位設備的日常管理、使用與維護。

7.負責本崗位的現場管理。

涂漆(車身涂裝)人員崗位責任

1.負責制定合理的車身涂裝工藝方案并實施車身涂裝作業。

2.配合協調其他崗位的工作。

3.指導本崗位其他人員的技術操作。

4.協調質量檢驗員工作，對車身涂裝質量負責。

5.負責本崗位技術問題的收集、整理和上報。

6.負責本崗位設備的日常管理。

7.負責本崗位的現場管理。

接待員崗位責任制

1.負責機動車維修業務接待工作。

2.負責對報修車輛進行初步診斷、估算維修費用、簽訂維修合同。

3.負責跟蹤檢查維修過程、維修進度和維修質量。

4.協助質量檢驗員對車輛進行竣工檢查驗收和車輛移交工作，協助辦理維修費用結算手續。

5.負責客戶的跟蹤服務，建立和管理客戶檔案，接待及協助處理客戶投訴。

結算人員崗位職責

1.執行國家、地方有關汽車維修價格的政策和標準。

2.負責機動車維修價格的核算和結算。

第四篇：售后崗位職責

服務站站長崗位職責

1.積極宣貫、執行和落實廠家的售后服務商務政策及相關規定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

2.結合廠家與公司的售后服務政策制定相應的、季度、月度服務經營計劃和服務策略并組織實施。

3.參與制定本公司的發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重責任。4.負責規范售后服務部的各項規章和流程，并監督本部門和公司各項規章制度的執行。

5.負責本部門員工與售后日常服務工作的管理與督導，保障維修質量和服務水平，提高客戶滿意度。

6.負責定期制訂本部門員工的培訓與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務能力。

7.負責重大質量事故的處理和業務爭議，保障文明生產和安全生產。8.負責定期收集、分析和反饋本地區競爭對手的市場信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。

9.定期掌握和分析售后服務各項業務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應的服務促銷方案和工作改進計劃并組織實施。10.負責客戶關系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。11.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關系及相關業務工作的處理。12.負責本部門與其他相關部門的協調工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務的實施。

13.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。補充職責：

1.全面負責服務站的整體服務工作，負責制定服務站的經營目標計劃，并對目標的達成情況負責；

2.負責制定服務站的發展規劃及資源配置、成本管控及開源節流工作； 3.負責服務站行業（大）客戶的開發、定點維修協議的簽訂及客戶關系的維系工作；

售后服務站長崗位職責

14.積極宣貫、執行和落實廠家的售后服務商務政策及相關規定要求；及時反饋廠家所需的各種信息和報表，并對其準確性負責。

15.結合廠家與公司的售后服務政策制定相應的、季度、月度服務經營計劃和服務策略并組織實施。

16.參與制定本公司的發展規劃和實施計劃，對計劃的執行負重責任。17.負責規范售后服務部的各項規章和流程，并監督本部門和公司各項規章制度的執行。

18.負責本部門員工與售后日常服務工作的管理與督導，保障維修質量和服務水平，提高客戶滿意度。

19.負責定期制訂本部門員工的培訓與考核計劃，并組織實施，不斷提升維修技能和服務能力。

20.負責重大質量事故的處理和業務爭議，保障文明生產和安全生產。21.負責定期收集、分析和反饋本地區競爭對手的市場信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。

22.定期掌握和分析售后服務各項業務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、配件收入、返修率、保險收入、保修收入、客戶滿意度等等），及時制訂相應的服務促銷方案和工作改進計劃并組織實施。23.負責客戶關系的維系，樹立品牌形象，提高品牌的知名度、滿意度和美譽度。24.負責與交警、保險、車管等政府部門建立良好的關系及相關業務工作的處理。25.負責本部門與其他相關部門的協調工作，并負責處理用戶投訴、爭議和跟蹤服務的實施。

26.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。補充職責：

1.全面負責服務站日常的經營及業務管理工作； 2.全面負責服務站人員、設備、現場及安全管理工作；

3.組織協調服務站各部門完成經營目標計劃、廠家的各項任務及服務活動的安排工作，并對其主要責任；

4.積極協助銷售部做好大客戶的服務工作

前臺主管崗位職責

1.團結、帶領、督促并輔導售后前臺工作人員完成服務經營目標。

2.負責對售后前臺工作人員的日常管理，并監督和協助其完成日常工作任務。3.積極擬訂售后前臺各項規章和流程要求并監督執行，規范作業流程。4.檢查、監督公司各項規章制度和作業流程的執行，提高管理服務水平。5.負責定期擬訂售后前臺工作人員的培訓和考核計劃并組織實施，提升前臺的服務能力和服務水平。

6.定期匯總、統計、分析各項售后服務數據（進廠臺次、營業額、毛利率、毛利、單臺產值、工時收入、精品銷售量、預約情況、保險理賠產值、保修索賠額等），及時制定相關的服務促銷方案并組織實施。

7.協助服務經理積極尋找和制訂售后服務利潤增長方案并組織實施。8.積極宣貫廠家和公司的各縣服務政策，提高品牌形象和品牌美譽度。9.積極協助處理客戶投訴和爭議，維系好客戶關系，提高客戶滿意度。10.負責與備件倉庫、維修車間、客服中心及相關部門的協調、合作工作。11.積極匯總、統計、分析各種質量信息、技術信息和本地競爭對手信息，制訂相應的服務營銷方案并組織實施。12.參與前臺相關業務工作。

13.其他相關售后服務工作和上級領導交辦工作的辦理。

服務顧問崗位職責 積極、熱情、友好地接待客戶，詳細來了解客戶需求，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷工作，確定維修項目的維修價格。根據客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時做好客戶的解釋說明工作。負責對車輛積極實施防護措施，負責對維修車輛的座椅、方向盤、變速桿、腳踏墊等直觀的部件安裝防護罩。及時提醒客戶拿出車內的貴重物品，不免客戶損失及相關糾紛問題的出現。5 就維修和保養方面的內容，積極向用戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。積極努力地向客戶介紹和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。7 如需追加維修項目，須及時通知客戶，和客戶友好協商并征得用戶的許可和確認。如在維修工作過程中出現延誤而不能按預定時間交車的，須盡早通知客戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應的補救措施。如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領導，并根據公司實際安排向客戶作出積極的回應。根據車間的維修工作負荷及客戶的相關需求，積極實施和合理完成預約保養維修項目。認真填寫維修派工單、車輛檔案卡、維修登記表、客戶維修檔案等資料，并對其規范性、完整性、準確性及保密性負責。負責按照公司規定對維修項目的結算收銀和交車相關手續的辦理。13 負責向客戶解釋所有的維修服務內容，并提供車輛保養方面的常規知識和建議。積極主動地收集和反饋各種質量信息、技術信息、故障信息，為公司相關服務決策服務。積極做好配件缺件的訂貨登記、過程跟進、到貨通知工作。嚴格按照東風廠家的要求步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。17 完成領導交辦的其他工作。

保修鑒定員崗位職責

1.積極向客戶宣傳廠家的質量擔保政策，并充分做好解釋工作。2.負責檢查故障車輛并準確判斷故障責任。3.負責實施對客戶的質量擔保。

4.負責填報各種質量擔保工作單據和費用，并分類建檔保存，且對其內容的準確性、完整性、規范性負責。

5.負責對索賠舊件庫的5S管理，及索賠件整理、保管及儲運寄發工作。6.負責收集和反饋車輛使用的各種質量信息和技術信息。7.負責返修工作的辦理和返修信息的反饋。

8.接受廠家的業務指導，配合質量擔保審計工作的開展。

9.負責廠家系統的操作和相關的填報，并對其準確性、完整性負責。10.避免客戶直接向廠家索賠，維護品牌形象和利益。

11.積極完成和遞交各類保修索賠資料，負責及時跟蹤沒膽索賠款的催付和到賬情況。

12.建立完整保修索賠款臺賬，及時與廠家和公司財務核準到賬情況，并對保收索賠款的回收負責。

13.完成上級領導交辦的其他工作。

保險理賠主管崗位職責

1.與保險公司合作，協同有關部門共同解決客戶問題，使服務超過其期望，使之滿意； 2.負責收集保險公司內部政策變動的有關信息，并及時反饋給相關部門及領導； 3.負責與保險公司保持良好業務關系，開拓事故車業務市場； 4.根據公司財務制度，對事故車掛賬業務進行賬款的回收； 5.負責客戶委托的保險理賠的全權代理；

6.負責將相關信息及報表定期匯總到保險資料員處；

7.遵守公司各項規章制度，維護公司企業形象，有效執行公司規章制度； 8.與各保險公司相關業務人員的關系維護工作； 9.續保工作的提醒業務及組內人員的工作合理安排； 10.完成上級領導交辦的其他工作。

保險理賠員崗位職責

1.積極拓展保險理賠業務，積極學習、領會和靈活運用保險政策和規定。

2.負責幫助客戶處理事故車輛，熱情、友好地接待客戶，詳細了解和根據事故原由、事故責任及客戶需求，完成車輛的故障診斷工作，提出修復建議及估價，并確定維修項目和維修價格。

3.按照客戶或保險公司的相關要求做好維修估價單，及相關證件、文件資料的準備。4.根據客戶愿望、車間工作負荷以及備件供應情況，及時、合理地安排維修計劃并積極地跟進其全過程，同時作好客戶的解釋說明工作。、5.及時提醒客戶拿出車內的貴重物品，避免客戶損失及相關糾紛問題的出現。6.積極努力地向客戶接好和推薦各種售后服務項目和優惠促銷活動項目。

7.如在維修工作過程中出現延誤而不能按預定時間交車的，須盡早通知用戶，做好客戶的解釋說明工作并采取相應的補救措施。

8.如因重大維修而需要向客戶提供代步車的，須及時報上級領導，并根據公司實際安排向客戶作出積極的回應。

9.積極完成和遞交各類保險理賠資料，負責及時跟蹤每單保險款的催付和到賬情況。10.建立各類保險款臺賬，及時與公司財務核準到賬，并對保險款的回收負責。11.做好車輛續保、年審的營銷和統計工作。12.負責對事故車輛施救工作的安排與實施。

13.負責與交警、保險公司良好業務合作關系的建立與維護。14.完成上級領導交辦的其他工作。

保險資料員崗位職責

1.2.3.4.5.6.7.8.負責每周督促保險事故車的回款工作；并對回款做好賬目管理。負責服務部客戶的保險資料的收集整理及續?？蛻舻奶嵝压ぷ?。遵守公司各項規章制度，認真執行公司有關經營決策。負責對本部門考核扣款工作的現金保管及賬目管理。負責客戶中心的客戶保險意見表的信息反饋跟進工作。作好保險相關文件的收發記錄，并跟進執行情況。公司要求的相關文件或報表的定時或不定時上傳工作。上級交辦的其他工作。

信息資料員崗位職責

1.擬訂和嚴格執行文件資料管理規定和借閱制度，并對文件資料的流向、轉發范圍、完整性和保密性負責。

2.負責按時匯總、統計和抄報公司領導和廠家所需各項數據、報表和信息，并對文件資料和信息處理的及時性、準確性負責。3.負責廠家工作郵件和商務政策及各類文件資料的收發傳遞和反饋，并做好文件管控工作。

4.負責各類技術文件、資料的手法、整理、歸檔和保管。5.負責服務信息網的相關數據的填報和相關信息的處理。6.管理好各種專業資料，并建立好借閱臺賬。7.管理好客戶原始檔案與電子檔案，并做好保密工作。8.負責部門辦公用品的申購、領用、保管和發放工作。9.負責辦公室的安全、衛生和辦公秩序的維護工作。10.完成上級領導交辦的其他工作。

備件主管崗位職責

1.負責公司備件經營指標的完成。

2.負責落實廠家備件業務的管理程序流程和相關標準。3.保證公司正常經營所需配件的及時供應。

4.根據配件的供求情況，及時檢查、調整和優化庫存配件種類的數量，保證安全庫存。5.負責配件訂單的審核并對訂單中的貨物品種、數量的準確性負責。6.負責組織備件的到貨驗收和入庫檢驗。

7.每月定期與財務部門組織盤點，確保庫存配件帳、物相符。

8.每月定期匯總當月的工作情況和信息反饋；組織統計分析各項配件數據。9.就整個備件業務工作，負責與廠家聯系信息。10.協助處理顧客投訴及重大質量事故。

11.負責組織編制備件部的相關管理流程制度。

12.負責對本部門員工工作的培訓和指導，并及時督導、檢查和落實。13.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作。

14.及時了解汽車市場動態，并向公司反饋、建議合理的策略。15.完成上級領導交辦的其他工作。

備件計劃員崗位職責

1.根據進廠車輛維修業務的需求，合理安排庫存，確保售后業務正常開展的配件供應。2.根據廠家有關備件計劃訂購規定和公司的實際需求，開展備件的計劃和訂購工作。3.對備件供應的及時性、準確性負責，并保證訂購廠家的純正備件。4.根據市場情況制訂精品采購計劃。5.根據市場情況制訂精品的外銷計劃。6.負責備件及精品的對外采購工作。

7.負責生產用工具及消耗品的計劃、采購工作。8.負責廠家備件相關信息的接收與落實。9.負責備件的到貨驗收和入庫核對。10.完成上級領導交辦的其他事宜。

備件倉庫員崗位職責

1.負責備件倉庫的布置，根據備件進出量及倉儲空間制定合理的倉儲工藝及貨位調整方案。

2.負責備件的存放、保管工作和設置清晰的備件擺放指示標識。3.負責配件的收發和完善的備件出入庫手續的辦理。4.負責與財務部門每月定期的庫存盤點工作。

5.負責建立和完善倉庫備件實物帳，定期向財務部門核對和上報數據。6.及時向配件計劃員和配件經理通報備件庫存情況。7.做好生產用工具及消耗品的收發和管理工作。8.負責備件庫的安全、防火、防潮工作。

9.協助備件經理編制庫房各項管理制度，如：收發備件程序、備件存放保管規定等等。10.完成上級領導交辦的其他事宜。

技術主管崗位職責

1.監督、協助和檢查各維修班組的維修質量，規范維修流程、維修操作行為，領導質量檢驗員對維修車輛進行竣工檢驗。

2.負責制定各項維修檢驗及考核標準，開展內部質量審核控制工作。

3.組織公司有關技術力量，提供車間維修技術援助，積極解決維修車間遇到的各種技術疑難雜癥；組織編寫《故障報告》并向廠家傳遞，作出書面申請技術援助。

4.對各班組維修車輛質量進行考核、監督并定期將維修班組的技術狀況以及維修質量報表上報服務經理。

5.領導汽車維修質量檢驗員實施汽車維修質量檢驗工作，確保合格率達到質量目標要求。6.制定公司內部技術培訓計劃，領導內部培訓員對服務部人員開展內部技術培訓工作。7.協助車間對維修過程的質量控制，確保質量管理體系的有效運行。8.協助車間主任對生產合理安排和調度，并協助做好車間的現場管理工作。9.協助救援服務及處理客戶投訴。10.完成上級交辦的其他任務。

質檢員崗位職責

1.負責對需要保管的文件、培訓資料及教材進行控制，建立文件的目錄，使所有文件都處于受控狀態。

2.協助技術主管對每月的返修率、終檢合格率進行統計，對于返工提出處理建議報請技術主管審核。

3.協助技術主管按規定周期對各部門與質量有關的工作（包括服務質量、各種記錄、維修能力等）進行監督、檢查、評估。

4.負責對維修作業進行質量檢驗，嚴格把關，認真將各類維修質量檢驗結果填入檢驗記錄中。

5.參與汽車返修或維修事故的原因分析和質量判斷。

6.協助技術主管做好技術及質量培訓工作，并給維修車間提供技術援助。7.協助24小時緊急救援服務工作。

8.協助車間的安全生產、衛生及設備保養的管理工作及協助車間生產合理安排和調度。9.負責舊件的認定及價值評估。10.完成上級領導交辦的其他事情。

維修班組長崗位職責

1.負責本班組全面生產工作，保證生產安全，技術質量，清潔衛生，協調工種之間配合。2.按操作規程和技術標準，依據派工單，組織完成作業項目，并自檢簽字認可、對特殊故障注明原因。

3.協助質檢員，做好招來那個驗收工作。

4.嚴格遵守汽車質量擔保條例，認真檢查索賠車輛，有問題及時反饋給有關人員。5.熱情提供“人性化”服務，對承修范圍外的故障隱患及時通報服務顧問以便和客戶取得聯系。

6.負責帶頭執行車間“5S”工作，負責管理班組工具和對所屬設備的保管及定期檢查維護。7.做到“油水、配件、工具”三不落地，實現安全生產。提高安全意識，及時發現與排除安全隱患。

8.服從生產管理及調度、積極配合業務工作，對超出既定范圍以及作業指示不明確的作業項目和維修換件必須通過業務部書面確認后執行。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.遵守公司各項規章制度，關心組員生活，起到班組帶頭人作用。11.完成上級領導交辦的其他工作。

維修技工崗位職責

1.按照公司的服務形象要求，做到著裝整潔、精神飽滿、禮貌待客。2.團結互助、敬崗敬業、虛心好學、積極進取，努力提高自身技術水平。

3.在班組長的帶領下，依照派工單的作業指令進行符合技術規范的車輛維修保養作業。4.保證所從事的生產活動符合有關規章制度要求和工藝流程標準。

5.文明生產、做到“油水、配件、工具”三不落地，搞好責任區域的“5S”工作。6.負責班組內的工具保管及對車間設備保養，并對相關報表或記錄進行規范填寫。7.不擅自移動客戶車輛，保證客戶車輛及車內財物在廠期間完好無損。8.嚴格遵守安全工作條例，注意安全防范；保證自身和公司的財產不受損害。9.主動向公司反映工作中存在的問題并積極提出可行性建議。10.完成上級領導交辦的其他工作。

工具管理員崗位職責

1.建立全站設備臺賬、工具臺賬、公用工具借用卡、個人工具領用卡（三帳二卡）。2.制定及檢查設備工具操作、保養程序，明確責任人和違紀處理規定。3.檢查維修工藝的實施。

4.保障設備工具配備齊全和正常使用。5.組織、協調設備工具的維修。6.定期送檢計量設備、工具。

7.對違規操作、人為損壞設備工具的員工，按公司規定提出處理意見。8.申報設備工具的添置、更新。

9.定期按規定格式向公司相關部門和領導匯報設備工具檔案。10.完成領導交辦的其他工作。

車間主管崗位職責

1.準確掌握各維修班組的任務狀況，根據班組的技術水平，做好工作協調，確保在要求的作業周期內完成生產任務。

2.和相關部門保持密切合作，配合業務前臺在修前對維修技術、工藝和作業周期進行確認。3.組織實施車輛維修過程的中間檢查，加強質量管理，保障下道工序正常施工。4.全面負責生產現場的“5S”管理工作，檢查作業責任人的操作規范性，必要時提供技術指導，保障安全，文明、高效地完成生產任務。

5.不斷完善內部的各項規章制度，定期開展內部培訓和考核工作，觀注業界技術發展動態，努力提高下屬員工技術水平和工作積極性，并對車間崗位人員的配備提出建議。6.監督檢查公司各項管理規程和作業流程的執行情況，負責車間績效、獎懲考核和技能評定并將結果報服務經理。

7.及時填寫呈報“維修統計月報”考核各班組工作業績，協助車間內先進班組評選工作。8.負責監督維修車間工具保管、設備保養工作，保障安全生產和生產設備的正常運行。9.組織車間日常生產、安排救援工作。

10.協調維修接待、生產調度、質量檢驗、保修鑒定、保險索賠。11.完成領導分配的其他工作。

客服主管崗位職責

1.統一安排客戶關系代表的各項工作，并嚴格督促客戶關系代表執行各項工作； 2.組織協調處理用戶的投訴工作，接到用戶投訴后迅速組織調查、處理并跟蹤處理后的動態，對于重要、重大投訴應全程參與處理工作； 3.督促相關人員做好客戶檔案的建立和完善工作；

4.組織客戶回訪與座談，宣傳講解東風商用車的售后服務政策，聽取用戶意見，及時解決用戶問題，改進服務工作；

5.根據市場行情，定期組織各種類型的服務促銷和吸引客戶回廠的宣傳活動，提出增加服務項目和改進服務方式的建議，制定提高服務水平的措施和計劃；

6.定期統計、分析本地區客戶滿意度的狀況，提出整改計劃，將客戶反映的各種問題及時整理并反饋到公司相關部門、并全程跟蹤；

7.負責對本部門員工的培訓和指導工作，并及時進行督導、檢查和落實； 8.負責本部門員工日常工作的管理和考核工作； 9.統籌安排管理陽光俱樂部的全面工作； 10.完成上級領導安排的其他工作；

客服代表崗位職責

1.負責客戶檔案的及時整理和完善工作； 2.負責客戶的維修回訪工作：

● 負責車輛維修三天后的回訪工作及公司銷售車輛走合保養的提醒回訪工作； ● 調查整理回訪中客戶反映的各種問題，并以日報表的形式上報部門主管；

● 每月整理、統計、分析回訪工作的各項數據和情況，總結有用信息，提出改進建議； 3.負責客戶車輛的定期保養提醒工作：

● 負責通知客戶進行例行保養及三個月內未回廠保養客戶的提醒、改進工作； ● 了解客戶車輛的使用頻率，建議客戶改變不正確的保養觀念并積極引導客戶消費； ● 每月統計、分析定期保養提醒工作中遇到的各種問題，并提出改進建議； 4.負責對流失客戶跟蹤回訪工作：

● 對流失客戶進行跟蹤回訪；整理、分析及統計導致客戶流失的各類原因，并提出相關的改進建議；

● 接見返廠的流失客戶，幫助客戶處理以往遺留的各種問題，七天后進行跟蹤回訪，調查客戶滿意度，并以報表的形式上報部門主管；

5.負責廠家及公司舉辦的各種服務活動的客戶通知回訪、提醒工作；

6.對新客戶進行定期跟蹤調查，向新客戶推銷我公司的各項優惠服務政策，吸引客戶來消費；

7.協助部門主管處理各類客戶投訴； 8.完成上級領導交辦的其他工作；

第五篇：售后服務中心崗位職責

售后服務中心崗位職責

一、目的：

明確售后服務中心崗位內容（物流、售后、庫管），切實有效履行其崗位職責。

二、范圍：

售后服務中心崗位

三、內容：

1.公司各項關于售后服務中心的任何會議指示和指導要座作以詳細的記錄，并下達給下面各個部門的負責人。

2.根據庫房管理統計報告的庫房貨物數量來定位是否需要訂貨，當產品到貨時向取貨人要去出庫單，并和庫房管理人員清點所到貨物數量是否與出庫單一直，并雙方點庫人員簽字入庫。當清點的數量與出庫單的數量有差出的，及時向上級反映。

3.出庫

3-1.客戶自提時在后臺處理完成后填寫產品購銷單，客戶進行簽字后并庫房提貨，提貨后需要客戶確認并清點所出貨物是否正確。

3-2.客戶發貨需后臺處理完成后填寫產品購銷單，（店鋪進貨和重復消費的需要對后臺信息進行截圖打印，并粘貼在相應客戶產品購銷單的黃聯上）并根據相應產品填寫發貨明細表（貨物類別、數量、收貨人地址、姓名、電話）最后移交給庫房管理人員進行配貨，最后清點發貨數量（最少兩個人復查審核）打包發貨。

3-3.客戶購物選擇會員購物時必須成套裝出庫，不可以挑貨。4.入庫

4.1根據客戶入庫產品數量填寫入庫，并將其入庫。5.換貨

5.1.相同產品換貨經檢查后直接入庫。5.2.不同產品換貨需要分別填寫出入貨單。

四、售后服務人員崗位職責

1.后臺處理客戶訂單發貨明細表時，對客戶提交的產品有疑問的進行電話拜訪，如客戶進行溝通。

2.根據正確的客戶訂單發貨明細表對客戶聯系方式及其信息進行核實。

3.與客戶交流時，應熱情、細心了解產品發生問題時的狀況，提出解決問題的方法。

4.售后服務人員在接到客戶的售后服務需求電話通知后要做好信息登記工作，其中包括對方的詳細聯系人、聯系方式，在售后人員出發之前，應其仔細分析產品問題以及提供參考解決方案，并帶全相關資料。

5.根據客戶明細表打印快遞單，并把快遞單中的第三聯撕下，留作登記信息。

6.配合相關人員對客戶出庫貨物進行配貨、清點出貨數目。7.整理完貨后，對每天發出的貨進行登記，內容包括（姓名、電話、地址、物流單號、貨物名稱）然后進行跟單。

8.當貨發出第三天時，未抵達到目的地時，應及時與快遞公司聯系，查看物流信息并查明原因然后通知客戶講明原因，做好售后服務。當貨發出第三天時，我們及時向派送員聯系，看看能不能優先派送，當客戶簽收后我們應該及時聯系客戶，看看貨物有無損壞問題，箱內的貨和出庫詳單是否一致，做好售后服務。

五、物流服務人員崗位職責 1.負責聯系快遞進行發貨。

2.對發貨貨物進行清點數量，進行包裝。

3.當售后服務中心人員繁忙時配合各個部分進行各項工作（出庫、入庫等）。

六、庫房管理人員崗位職責

1.對每天入庫出入數量進行統計，每天6點下班結算今天一天出入庫的具體數量，并根據發貨單，產品購銷單，出貨單，入貨單進行統計核對，并進行錄入。

庫房庫存降至安全庫存的時候即使跟服務中心管理上報。2.庫房貨物要保持擺放整齊，庫房衛生要保持干凈，3.貨物到貨要對照發貨單清點數量進行入庫。

七、特殊注意事項

1.試驗箱只能自提，不能發貨。如沒有質量問題出庫后不與調貨。

2.特殊產品出庫需要領導簽字方可出庫，不能擅自出庫。

北京益人世紀科技有限公司 2014年8月9日 售后服務中心主管崗位職

1、負責倉庫運作團隊日常物流管理工作，確保收貨、包裝、發貨等流程正常進行；

2、制定和執行物流工作計劃，對物流工作規范進行總結和完善；

3、執行和完善倉庫的規章制度、規范作業標準及流程，提高效率，降低成本；

4、科學管理貨品庫位，提出改進方案，保證倉庫最大化的使用率；

5、有效配合公司整體業務運作需求；

6、監督執行盤點工作和結果分析，并提出改進方案；

7、對承運商的協同管理。

8、制定物流問題解決方案，提升客戶滿意度；

9、定期匯總上報各項物流管理報表；

10、負責所在部門人員的考核、培訓工作。

物流員崗位職責

1、配合并完成主管交付的日常物流管理工作；

2、管理和優化承運商，降低整體運輸成本，統籌安排日常配送任務，提高故障處理和恢復能力，確保及時供貨；

3、負責物料的接收、保管和發放，保證帳、物、卡相符及各種報表的及時準確性；監控庫存及倉儲成本，確保物料安全，提高周轉率；

4、組織安排物料的搬運、裝卸和包裝等現場作業任務，監督、規范業務操作流程，確保產品和服務質量；

5、設計和優化物控管理流程，負責與產品部的物料供銷信息對接，協助建立高效的物流信息管理系統，確保作業精確度，保證一個月的庫存安全；

6、制定和監督執行物流設備計劃，監督指導車輛、起運等設備的使用、安置和維護；

7、報表管理：負責按時編制各類相關物流管理報表，及時向上級回報。

8、完成主管交付的其他任務。

倉庫管理員崗位職責

1、執行物資管理中與倉庫有關的SOP，確保倉庫作業順利進行；

2、負責倉庫日常物資的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作；

3、負責倉庫日常物資的揀選、復核、裝車及發運工作；

4、負責保持倉內貨品和環境的清潔、整齊和衛生工作；

5、負責相關單證的保管與存檔；

6、倉庫數據的統計、存檔、帳務和系統數據的輸入；

7、部門主管交辦的其它事宜。

售后服務專員崗位職責

1、了解客戶服務需求信息，進行有效跟蹤，做好售前、售后指導和服務工作；

2、熟練了解、運用公司產品性能，解答客戶提問并落實問題；

3、與相關部門緊密配合，協調溝通；

4、維護客戶關系，做好客戶信息登記，熱情、耐心解決客戶提出的問題。

5、監控和維護CRM系統，指導庫管錄入和管理客戶信息數據；

6、充分了解客戶需求，細分客戶類型，進行分級服務管理，分析并挖掘潛在客戶及重點客戶；

7、根據銷售、服務等業務需求處理數據，提供有效報告；

8、配合相關人員對客戶出庫貨物進行配貨、清點出貨數目。

9、監督客戶覆蓋情況，根據客戶需要分清輕重緩急，及時反饋主管并推動工作。